客户满意度管理策略第1篇

Abstract: As the competition business environment of communications sectors changing and the degree of competition intensifing, the competitors are facing with big challenges and opportunities. In order to solve the maintain customer and market development problems of operators group and promote the sustainable development, this paper uses the ways of marketing plan to design marketing tools for the target market of important customer and medium / high-end customer from the point of meeting the customer's demand, improving customer's loyalty, and improving the viscosity of product.

关键词： 市场竞争；集团客户；营销策略工具；客户经理

Key words: market competition；group customer；marketing tools；account managers

中图分类号：F723 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）02-0157-02

0引言

面对通信行业全业务市场，竞争各方当前的任务是，在新一轮竞争中保持市场领先，实现可持续发展，而可持续发展的核心是客户保有和市场拓展。这个问题对重要集团客户和中高端客户更具意义，因为价值贡献的主体是这些客户。因此，集团客户保有和拓展是可持续发展的核心，而这个核心需要通过一步一个脚印的市场活动体现出效果。

不过，市场活动已经是营销策划的最后一个环节了，市场分析和营销策略是市场活动的基础和前提。在集团总公司已经设计好全线产品的前提下，各下属子公司在区域市场营销中应该坚持的原则是：“没有不好的产品只有不好的营销策划”。如果客户经理对所在区域和市场的客户特征都不了解，就不能根据公司现有的资源去匹配客户的需要。换句话说，如果没有用恰当的产品和恰当的服务去满足客户需求，客户就不会满意，就一定会考虑转网，客户保有就无从谈起，拓展也成了空话。

为此，按照营销策划的研究方法，从满足客户需求、增进客户忠诚、提高产品粘性的角度出发，本文重点研究设计了针对重点集团客户和中高端客户的保有和拓展营销策略工具供客户经理开展市场活动使用，它们是：《需求分析及产品匹配策略表》和《消费习惯分析及促销策略表》。运营商应将其纳入市场部考核指标体系，使客户经理养成良好的习惯，在日常工作中规范收集市场信息，并为公司管理层和决策层提供有价值的建议，同时，也深刻领会自己的每一项具体的工作都是在为公司可持续发展做贡献。

1研究设计保有和拓展营销策略工具

营销策略就是针对市场需求设计一系列营销活动内容的办法和过程。我们以重点集团客户和中高端客户为目标设计营销策略，其实就是研究如何满足这些客户需求，提高他们的满意度，这是营销策划中的核心环节。如图1。

1.1 设计营销策略工具的基本原则我们认为，以保有和拓展为目标的营销策略工具，应该满足以下基本原则：

1.1.1 可操作性强应该是简单易用，便于理解，能够方便客户经理在日常工作中有效运用，而不是增加负担或与工作排斥。

1.1.2 可行性强能够融合到市场部的客户经理考核指标中去，成为客户经理工作效果的考核指标之一，同时能够切实帮助客户经理理清客户关系管理工作思路，明晰客户服务工作方向。

1.1.3 效果好应该是针对集团客户进行分析研究后设计的工具，具有可适用性效果，可以改善产品营销和客户服务工作。

1.1.4 建设性强通过运用该工具，每一个客户经理都能够懂得如何针对细分市场构思营销策略，积极为管理层和决策层提供有价值的客户参考信息和建设性意见。

1.1.5 自主性强客户经理能够主动通过该工具找到满足客户需求的答案，主动采取有效的促销策略，为客户提供合适的产品，从而使自己的业绩提升，提高效益。

1.2 研究成果介绍

1.2.1 《需求分析及产品匹配策略表》发现了客户需求，我们如果能够用产品去匹配，客户自然就会很容易接受我们的产品，满足需求和客户满意就变成顺理成章的事情。

客户对信息化的需求具有显性和隐性两层，但无论哪一层需求，客户都不是直接针对我们的产品提出来的，他们只会表述在工作中的需要解决什么信息化问题。我们在调查中发现：一是，客户经理已经熟悉了我们的所有产品，也掌握了客户的需要，但是缺乏简单实用的策略工具，头脑中不能形成针对性的产品，推介产品时显得散乱，不容易打动客户；二是，客户经理在向领导汇报工作的时候，缺乏条理，轻重、主次、缓急的建议没有依据；三是，市场部在分析市场趋势和应对策略的时候，缺乏来自客户一线的分类及汇总信息和产品匹配策略建议，因此营销决策的难度增大。

本文设计的《需求分析与产品匹配策略表》满足了以上五项原则，并以简单易行的方式解决了实际问题。其中，针对显性需求和隐性需求，要求客户经理对应列出产品匹配的建议。显性需求包括需求迫切点、有需求计划；隐性需求包括有潜在计划、需要引导需求。

作为解决这个问题的工具，针对现有集团客户市场分析研究后形成二大类（企业、事业）七小类（工商、金融、服务、科技、公共、教育、政府）目标客户，产品分为四类（基础通信、办公管理、营销服务、生产控制）进行匹配。通过以上细分，使需求与产品匹配建议的针对性更强，更能够体现市场的共性和目标客户的个性差别。

为了使客户经理掌握这个工具的运用方法，我们从集团客户中抽取七个单位，并以中国移动的“动力100”系列产品作为例子，在实际完成客户深度访谈的基础上，对需求进行分析并给出匹配产品建议的方法，以此进行应用示例。需要说明的是，有需求才需要考虑匹配产品。工具表格及其应用示例如表1。

1.2.2 《消费习惯分析及促销策略表》市场营销研究发现，若试图改变客户消费习惯，营销活动事倍功半；若能迎合客户消费习惯，营销活动事半功倍。因此，我们的促销策略应该顺应客户消费习惯来制订。

我们将客户消费习惯按照“触媒习惯、认知习惯、购买习惯、认可习惯”四个方面对应二大类七小类客户进行分析，客户经理则相应做出四类策略，即：“媒体建议、传播方式建议、促销建议、客户服务建议”。

本文设计了《消费习惯分析及促销策略表》作为策略工具。同样，为了使客户经理掌握这个工具的运用方法，从集团客户中另外抽取七个单位，并以中国移动产品促销为例子，在实际完成客户深度访谈的基础上，对客户的消费习惯进行分析，并给出促销策略的方法，以此进行应用示例（见表2）。

2如何运用策略工具

这套营销策略工具，可以分三个层次安排到营销活动和管理、考核中去，具体如下：

2.1 执行层供客户经理使用，列入营销活动和客户关系管理工作的基础表格，在以下三种情况下填写：

①每月必须填写一次；

②新增签约客户或目标客户必须填写；

③客户需求发生重大变化时必须立即填写。

2.2 管理层供片区经理使用，列入汇总统计和分析报告的主要内容，可以帮助片区经理掌握重要集团客户和中高端客户的需求变化趋势，并及时做出营销策略调整。应该在以下情况及时应用这套策略工具：

①每月末汇总统计，每月初制定营销策略；

②研究重要集团客户覆盖策略时；

③分析产品营销计划时；

④对客户经理团队作出部署时。

2.3 决策层供市场部决策层使用，列入对客户经理和片区经理的考核指标，可增加到信息统计平台中去，及时获取有关人员的填报情况和汇总信息，帮助他们高效率地完成填表并形成信息资源库。决策层可以在以下方面运用这套策略工具：

①考察集团客户信息化程度和信息化需求；

②考核重要集团客户覆盖率；

③考核客户满意度；

④考核集团客户有效回访率；

⑤考核客户经理主动性营销能力；

⑥考核片区客户经理团队综合能力；

⑦针对重要集团客户研究营销策略问题；

⑧研究集团客户市场变化趋势；

⑨分析集团客户保有的核心问题；

⑩分析集团客户市场拓展的方向性问题。

3围绕营销策略工具的市场运营管理建议

为了达到市场可持续发展目的，实现集团客户保有和拓展，应围绕上述营销策略工具，对集团客户市场运营管理做相应调整，建立健全运营支撑体系，全面提升客户满意度和忠诚度。

3.1 针对集团客户目标市场，开展客户关系管理工作“产品是客户感知价值最基础的要素，服务是客户获得附加价值的主要途径”，在客户关系管理工作中，需要产品和服务紧密结合，并驾齐驱，我们应重点考虑以下几个方面：

3.1.1 要进行市场细分和市场定位分析，准确把握目标客户需求特征，建立起满足客户需求的共赢关系，与客户的关系才能稳定和长久。

3.1.2 要以关心客户需求为前提建立客情关系，构建起“各施其职、反应迅速、完美服务”的客户关系管理体系。

3.1.3 不能仅靠简单的产品匹配促销，要形成个性化的二次开发能力，尤其是以数据信息平台、应用系统平台等综合业务形成客户依赖和市场渗透，与集团客户形成互相融合的利益共同体。

3.1.4 要加强集团客户价值管理工作。集团客户价值管理是从客户满意度到忠诚度管理的提升，应以市场细分为基础，着重考虑重要集团客户覆盖率，从客户满意度的各项指标入手，实施精准营销与分级服务。

3.2 优化市场运营管理架构，打造强有力的集团客户市场运营支撑体系集团客户保有和拓展是可持续发展的核心，是系统化的工程。从客户需求发现，到需求确认，到营销策略制定，到计划执行，到完美结束以及售后服务是一个系统过程，在这个过程中环环相扣，任意一个节点出了问题，都会影响到客户满意度和忠诚度。因此，集团客户市场的运营管理需要建立一个横向、纵向全流程贯通的优化架构。

3.2.1 建立业务运营规范，做到上下紧扣，以策略工具为核心环环考核，使整个集团业务办理流程完整清晰；

3.2.2 客户经理工作流程规范化、标准化，应有相应的客户服务标准；

3.2.3 实施一体化运营，能够贯穿售前、售中、售后全过程，并始终保持专业化的形象；

客户满意度管理策略第2篇

关键词:会展;客户关系管理;对策

中图分类号:F27文献标识码:A

一、会展客户关系管理的内涵

对客户关系管理的研究基于20世纪九十年代盛行的集成直接营销法,从IT技术和网络环境集成演变而来。客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。其实施要求以“客户为中心”来整合企业资源,建立能够对客户需求做出快速反应的组织结构,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。

目前,我国的许多会展企业并没有真正认识到会展客户关系管理的重要性,或者没有真正理解会展客户关系管理的真正含义。他们认为,会展客户关系管理仅仅是一个信息系统,或是一套计算机软件,只要输入客户资料和对展会的需求资料就可以由软件来分析处理了,这是对会展客户关系管理片面的理解。会展客户关系管理是在收集客户信息和分析客户需求的基础上,通过办展机构的资源整合和有针对性地对不同客户提供个性化的展会服务,与客户建立互利、互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展。

1、会展客户关系管理是一种以客户需求为核心的展会营销策略。客户关系管理是企业市场营销策略的重要组成部分,随着消费者主导地位的逐步提升,这种重要性也逐渐增强。会展企业的市场营销人员需要不断地收集、整理、分析参展商、观众以及与展会相关的资料,并且追踪分析这些信息资料,以利于对参展商和观众进行市场细分,从中找到较为稳定的、可盈利的长期客户,并不断寻求这些客户的新的市场需求,针对这些客户和需求研究开发稳固这些市场的营销策略,尤其是对于一些重要的参展商和观众实施具有针对性的、差异化的营销策略,以提高他们的满意度和忠诚度,进而带动其他潜在参展商和观众的购买,扩大销售,增加盈利。

2、会展客户关系管理是一种以客户为资产的现代展会经营管理理念。现代化的经营管理理念强调以客户为中心。会展企业作为非物质性生产型的服务性企业,更需要视客户与企业的设备设施、资金一样为企业的重要资产。营销部门可以通过各种营销策略和沟通手段,增强与客户之间的联络和互动,了解主要目标顾客需求的变化,分析预测展会现有客户和潜在客户的需求特征,并与其他部门配合做好客户关系管理工作,提供个性化的展会,充分满足参展商和观众的各种需求,提升客户忠诚度。

3、会展客户关系管理需要计算机、互联网、数据库等相关技术支持。会展企业的客户主要是参展商、专业观众和普通观众,其中最为重要的是参展商和专业观众。与其他行业的客户不同,其他行业的客户购买最终产品和服务的目的是消费,购买中间产品的目的是生产投资,而会展企业的主要客户参展商购买展位的主要目的是宣传、沟通、促销、交易等;专业观众参加展会的主要目的是了解行情、寻找合作伙伴、交易等。由于会展企业举办的展会涉及的行业范围广,客户可能来自世界各地,客户的需求变化相对较快,需要会展企业在进行客户关系管理时,借助于CRM应用软件系统的支持,以利于会展企业的员工与主要目标客户实施有效的信息沟通,为客户提供针对性较强的个性化服务。

二、我国会展企业客户关系管理现状

客观地讲,CRM在我国会展业还未得到广泛应用,原因主要有以下几点:

1、仍有许多会展企业没有真正树立起“以客户为中心”的营销理念,对客户关怀和客户满意度重视不够。随着会展业竞争激烈程度的增加,会展企业应该重视客户价值的逐渐提升,不断满足客户个性化的需求。当前,我国的会展业面临会展项目同质化非常强的局面,使得大多数展会客户流失严重,会展企业不得不去花费更多的成本去重新招揽顾客。所以,对于会展企业来说,展会结束以后,应该主动征询客户意见和建议,而不只是整理好参展商和专业观众的一些相关信息以备来年再次使用,应该多去关心客户对本次会展是否满意以及其是否在展会中受益。

2、我国会展企业资金能力有限。资金是制约我国会展企业实施CRM的瓶颈。由于CRM系统结构复杂,全套方案费用十分昂贵,目前我国实施CRM的多是银行、电信、石化、制造等大型实力雄厚的企业,而对于我国大部分会展企业来说,资金能力有限,难以承受昂贵的CRM全套方案实施费用。即使企业充分考虑客户需求,提升客户价值,增强客户满意度,但有限的资金能力仍然使企业无法真正运用CRM软件系统去实施客户关系管理。

3、实施CRM对会展企业的管理能力提出了更高的要求。企业要想实施CRM,必须有相配套的营销管理体系,但由于我国会展业起步较晚,目前还处于不断发展阶段,绝大多数企业的营销体系还不完善,内部信息系统还不健全,缺乏实施CRM应有的管理理念、思想和模式,使得客户关系管理无法真正实施。同时,即使企业购买了CRM软件系统,它的实施仍然需要人来管理、控制和实施,而我国会展业是一个新兴产业,缺乏专业的会展方面的人才,也使CRM的推进受阻。

4、国内CRM软件系统的开发力度不够。从会展企业自身来说,营销理念、资金能力、管理能力等都会影响会展企业的CRM实施;但是,从软件开发商和提供商来说,开发力度不足也是影响CRM实施的因素之一。我国会展企业的客户关系管理很大程度上依赖于第三方。随着我国会展企业对CRM软件的需求增加,会展CRM系列软件的研发已成为越来越多的软件开发商意欲开发的市场。但总体上看,国内的会展CRM软件研发和咨询服务还未形成规模,开发力度不够。导致CRM软件系统开发力度不够的原因有很多,比如开发风险很高,没有一定的开发标准,缺乏必要的会展经验,受资金、规模等因素的制约,等等。

三、我国会展企业客户关系管理对策

1、通过正确的途径吸引会展客户。会展活动的成功举行离不开会展客户的支持,而会展客户的支持首先需要会展企业通过各种策略和方式吸引到客户,因此吸引会展客户是会展客户关系管理策略的第一步。会展客户不仅指老客户,也包括新客户和会展潜在客户。忠诚的老客户是企业最有价值的资产。老客户是企业发展的客户基础,企业留住老客户和吸引新客户对于企业来说具有同等重要的意义,企业在开发新客户的同时一定不能忽视了老客户的存在。新客户是会展业宝贵的市场资源,也是会展企业未来的发展空间,新客户数量的多少决定着会展未来可能发展规模的大小。吸引新客户是会展企业长期稳定发展的重要工作内容之一。吸引老客户和吸引新客户企业所采取的策略也会有所不同。企业可以通过数据库营销、一对一营销、关系营销等方法吸引老客户。吸引新客户就是企业通过有效的营销管理策略,在目标市场中寻找和发现新的目标客户,并通过有效的传播手段与他们沟通,最终将他们变成会展的现实客户。会展企业可以通过以下策略实现对新客户的吸引:加大宣传力度,吸引会展客户;提高管理和服务水平,建立良好的第一印象;尽量降低客户的成本付出;提供增值服务。

2、不断巩固客户关系。不断巩固客户关系可以保证企业有效的实施客户关系管理。首先,追踪客户需求并不断满足。追踪客户需求是企业营销工作的起点和工作重点,只有不断地有针对性地去满足客户的需求,才能取得他们的长期信任。对于会展企业来说,了解追踪客户信息并不是最重要的,最重要的是根据这些客户需求付诸行动,真正地去满足客户需求,从而向二者之间的长期相互信任的关系迈进。其次,关注参展商和观众的参展效益。对于参展商和观众来说,能够通过参展获得效益才是他们真正所追求的。如果参展商不能通过会展取得预期收益,他们与会展企业的关系就很难维持,会展企业的客户就会减少,市场就会萎缩。再次,不断丰富员工知识,提高服务质量和服务技能。会展活动的组织需要很多员工的参与,这些员工会负责整个会展活动的安排、相关配套服务的协调、会展活动的市场营销等。而这些员工要想很好的组织会展活动,需要在展前掌握很多专业知识,包括对本行业市场状况的了解、本行业各企业的情况、政府的相关政策以及对参展商的一些情况的掌握,等等。员工只有掌握了这些知识,才能为客户提供更好的和更高质量的服务,最大可能地去满足客户需求。最后,进行展后客户满意度调查,并有效处理客户投诉。会展活动结束之后,会展组织者的工作并没有结束。会展企业要想赢得客户的信任和提升会展组织效率,还需要进行展后客户满意度调查。通过展后客户满意度调查了解会展活动组织的效果,了解参展客户的满意度。而要提高客户满意度,有效处理客户投诉也是必不可少的。有效处理客户投诉有助于会展企业留住老客户,并通过投诉了解到会展服务的不当之处,提升客户满意度。

3、实施客户忠诚策略。正确的忠诚目标客户就是那些愿意并且能够对会展企业忠诚,也能够为会展企业带来利润的客户。参展商有很多类别,不同的参展商带给企业的利益是不同的。比如,对于那些行业内有影响力、有价值的参展商,会展企业就应该尽可能地将其发展为忠诚客户和长期合作关系。当然,企业要想实施客户忠诚策略,还应该为会展客户提供满意的参展经历,加强与客户的情感联系。客户满意是客户忠诚的前提,参展商和观众只有参展满意,才有可能参加下一次会展,才有可能对会展企业忠诚。忠诚客户的培育也离不开与客户的情感交流和联系。会展企业需要加强与客户的情感沟通,维持与客户较好的长期合作关系。比如,会展企业可以开展联谊工作,通过会员俱乐部等组织形式,加强与忠诚客户的联系,可以通过一定的途径,向会员无偿提供商业供求信息,为重点参展企业提供展览知识方面的服务,优先保证他们参加展览企业组织的各种培训等。为此,会展企业在展前、展中和展后都需要与客户进行情感沟通和交流,重视和加强与客户的情感联系,从而培育出忠诚的客户。

(作者单位:中州大学经济贸易学院)

主要参考文献:

[1]丁建石.客户关系管理[M].北京大学出版社,2006.

客户满意度管理策略第3篇

【关键词】战略管理会计;价值链;平衡计分卡

战略管理会计是配合企业战略管理需要重新构造的企业决策支持系统,在市场机会分析中运用战略管理会计方法有着非常重要的意义。主要有市场定位、目标市场选定、价值链、平衡计分卡等战略管理会计方法。

一、市场定位分析

市场定位是指企业在赖以生存的市场上如何选择竞争武器以对抗竞争者。在战略定位分析中,最著名的是波士顿集团矩阵即bcg矩阵,这是由美国波士顿咨询公司设计发明的。该方法不是战略管理的特有方法,而是管理会计根据对战略管理信息支持的需要将其引用进来的。因为该矩阵与产品的市场份额和市场增长率有关,作为战略管理会计的技术方法之一,其作用是通过确定产品的定位从而为企业的资金运作或利润平衡提供支持。bcg 矩阵按产品的市场份额和市场增长情况,将企业的各种产品分成四个单元,如图1所示。

其中,市场增长代表了公司的现金需求,而相对市场份额则代表了企业的盈利水平和生成现金的能力。因为,要保持较高的市场增长率,就需要大量的流动资产和固定资产投资,从而产生大量的现金需求;而较高的市场占有率意味着企业具有较强的市场优势,从而产生大量的现金流入。

根据bcg 矩阵,应该对不同单元的产品采取不同的战略。简言之,对于幼童产品,应加大投资,使其迅速占领市场,成为明星产品。对于明星产品,则以保持市场份额为主要目标。对于现金牛产品,应不失时机地抓紧收获,并尽量延长收获时间,而不宜再进一步增加市场份额。对于瘦狗产品,则采取撤退战略,尽早将其逐出企业的经营范围。在运用以上战略时,不应孤立地进行,而要联系各种产品同时进行,即采取产品组合战略。如,将现金牛产品生成的现金扶持幼童产品,使其成为明星产品,进而成为现金牛产品,以产生持久资金优势,支持其后的战略计划。在多元化经营上,应该平衡核心业务与增长业务,使利润较低但相对稳定的传统行业与利润丰厚但不确定性较大的服务行业相辅相成,实现稳定快速增长。

二、目标市场选定分析

在市场细分的基础上,企业可根据商品的特性、自身的实力和竞争能力的分析,在众多的细分市场中选择一个或几个利于发挥企业优势、最具吸引力,又能达到最佳 经济 效益的细分市场作为目标市场。目标市场的营销策略一般有:无差异营销策略、差异营销策略、集中性营销策略、一对一营销策略等。在各种新技术和信息工具条件下,顾客可能对商品的内容进行选择、裁剪和重新组合。即使商品不能进行顾客化定制,而营销方法也是可以顾客化定制的。所以,企业选定了目标市场后,就要对所选择的目标市场作盈利能力分析。在传统的管理会计方法中,盈亏平衡分析方法应用比较广泛,但它涉及的变量如单价、销售量、单位变动成本、固定成本等,在实际执行时会发生变化,存在不确定性。在战略管理会计方法中可以进行敏感性分析,在诸多的不确定性因素中,找出对经济效益指标(如利润等)反应敏感的因素,确定其影响程度, 计算 出这些因素在一定范围内变化的有关效益指标变动数量,从而建立主要变量因素与经济效益指标之间的对应定量关系(变化率)。同时,预测经济效益情况变化的最乐观和最悲观的临界条件或临界数值,求出各因素变化的允许幅度(极限值),计算出临界点,评估其是否在可接受的范围之内。敏感性分析通常是分析单个因素变化,必要时也可分析两个或多个不确定因素的变化对经济效益指标的影响程度。

通过敏感性分析,可以研究各种不确定因素变动对方案经济效果的影响范围和程度,并可筛选出若干最为敏感的因素,对它们集中力量研究,重点调查和收集资料,尽量降低因素的不确定性,进而减少方案风险。

三、价值链分析

价值链分析源自于作业成本法,上世纪90年代以来,为了适应制造环境的变化,作业成本法开始为人们所关注。作业成本法的理论基础是:产品消耗作业,作业消耗资源并导致成本的发生。其步骤为:选择作业、归集资源的费用到作业成本池、选择成本元、计算分配率、根据分配率将作业成本池的费用归集到成本计算对象。作业成本法是一个以作业为基础的信息系统,着眼于成本发生的原因即成本动因,依据资源耗费的因果关系进行成本核算。该方法克服了传统成本计算系统下间接费用责任不清的缺陷,使以前的许多不可控间接费用在作业成本系统中变成可控的。同时,通过对所有与产品相关联作业活动的追踪、分析,为尽可能消除“不增值作业”、改进“增值作业”、优化“作业链”、增加“顾客价值”提供有用信息,促使损失、浪费减少到最低限度,提高决策、计划、控制的 科学 性和有效性,最终达到提高企业的市场竞争能力和获利能力的目的。价值链分析主要是分析从原材料供应商起至最终产品消费者的一系列相关活动的结合,研究重点是利润与成本的分布状况。它不仅强调个别活动的价值增加,而且更重视整个价值链的整体效益。随着信息时代的开始,公司环境开始变得更动态、更复杂,顾客开始处于主导地位,产品的生命周期变得更短,顾客的品位更善变。在企业中,以往有关产品组合、顾客定位、监控竞争对手等都是企业的市场部门负责收集有关的资料,依据自己从事市场销售的角度向企业的管理决策层提供信息支持。由于市场部门最关心的是产品的销售额,因而对市场份额、产品销售量、顾客的购买倾向等较为重视,对竞争对手产品的成本构成、顾客获利性情况、产品组合的获利性情况却不甚了解。所以企业市场部门提供的信息并不能完全替代会计部门提出的建议,而战略管理会计的有关价值链分析方法则能有效地解决这些问题。

四、平衡计分卡分析

平衡计分卡是以 企业 的战略为导向,以管理为核心,以各个方面相互影响、相互渗透为前提,以综合、平衡为原则,从财务、顾客、内部经营过程和学习与成长四个层面出发建立起来的一个周密、完备的业绩评价体系。对于市场竞争日益激烈的今天,要想突出重围,争取到顾客,出色的客户关系管理是企业成功的关键,成功的客户关系管理不仅能留住客户,靠客户的辗转介绍取得新客户,还可以就所得到的客户资料推介新产品。客户关系管理的目的就是通过不断地提高客户的满意度,扩大企业市场占有份额,实现尽可能多的利润,从而实现企业战略目标。为实现客户管理方面的目标,可以设立以下指标。

1.市场占有率

通过市场占有率来调查研究企业的经营战略,可结合销售额或销售量分析。该指标反映企业市场营销方面的业绩,可以根据政府或其它公众组织对市场的总体规模的统计数字进行 计算 。设立这个指标的目的是促使企业争取更多客户,扩大销售。一般来讲市场份额越大,从客户处获得的利润总额也就越高。公式为:

市场占有率高,说明企业在市场处于优势,适应市场能力强;而相对市场占有率则表明了企业市场竞争地位的高低和竞争优势状况。对于生产复杂产品的公司还可为客户提供培训教程,以帮助他们更有效地使用产品。

2.客户满意程度

客户满意程度是指客户对企业所提供的产品、服务等的满意程度。客户满意程度首先取决于企业所提供产品及服务的质量,从企业所提供的产品与服务质量来看,客户所关心的事情有四类,即提供产品和劳务的时间、质量、成本和售后服务。评价顾客的满意程度可以对公司业绩进行反馈,这个指标表明顾客如何判断一个产品或一个公司的可信赖程度。客户满意程度指标反映了顾客的需要,可较好地预测企业前景。只有当客户对他们的购买经历是完全或特别满意时,企业才能指望他们继续购买自己的产品,才能提高市场占有率和客户获得率。

客户满意度可用老客户保持率、新客户获得率及产品交货及时率三项指标来衡量,其计算公式分别为:

对客户保持率进行衡量,能促使企业想办法留住客户。新客户获得率反映新客户的获得能力。企业在寻求扩大业务的过程中,通常是要增加其目标范围内的新客户。一般来说,这三项指标值越高,客户满意度也就越高。客户的满意度可通过向客户直接发放调查表询问取得。

3.从客户处获得的利润率

提高市场份额、留住客户、赢得新客户和使客户满意只是企业获取更多利润的一种手段,成功地做到提高市场份额、留住客户、赢得新客户和使客户满意并不一定能保证企业可以从客户身上获取利润。企业不仅希望得到对企业极为满意的客户,更希望得到有利可图的客户。所以有必要用这个指标来衡量某项交易是否有利可图。计算公式为:

这里的净利润指扣除支持客户所需要的服务成本后的净利润。客户服务成本是指运用作业成本法分配给客户承担的研发、营销、分销和售后服务费用。客户利润率指标反映了企业在满足客户需要方面的所得与所费,体现了企业的财务利益和经营目标。

随着全球化进程,公司间的竞争变得更激烈。面对这样巨大的环境状态的改变, 战略管理 会计 人员向企业决策者提供诸如:企业经营的宏观环境和微观环境如何;企业应在哪些市场竞争;要与哪些产品竞争;如何实现可持续的竞争优势;其竞争目标是成本领先还是差异化,是保持较高的竞争地位还是可持续的竞争优势等问题。这将促使管理会计人员能够将视角投向企业的外部环境,使管理会计人员熟悉市场竞争、理解战略管理,进而促使企业强有力地抓住市场机会,占有市场,运用战略管理会计方法为企业提供战略决策支持信息。

【 参考 文献 】

[1] 王耕,郑晓枫.战略成本管理在营销过程中应用的探索[j] .会计研究,2002(3).

[2] 杨中军.市场营销的会计创新:竞争分析、市场选择与费用控制[j] .江苏商论,2002(11).

客户满意度管理策略第4篇

关键词：电力行业；客户；服务管理；客户满意

在电力营销工作中，需要根据客户的需求，及时调整营销策略。而其中最重要的如何才能与时俱进的满足客户不断变化的需求，做到以客户服务为工作的中心，通过及时发现客户服务工作中存在的问题，及时采取相应的解决办法和措施，提高客户的满意度？这就需要在工作中，通过与电力客户良好的沟通与反馈，让客户切实感受到电力企业对客户满意度的重视，才能更好地做好电力营销工作。在保证电力生产和供应的前提下，为客户提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。

1 目前电力客户服务存在的不足之处

1.1 客户关系管理在应用方面的欠缺

（1）客户关系管理（简称CRM）是针对提高客户满意度和忠诚度的管理机制，旨在改善企业与客户之间关系。

（2）CRM的基本理念是：将所有客户的详细资料信息进行完整记录，通过科学分析，有针对性的为客户提供个性化的产品和信息，挖掘潜在客户，巩固老客户，以提高其满意度和忠诚度。

（3）客户关系管理中客户服务意识的树立是其能够顺利实施的前提。形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业，从领导到员工，都是被动地看待、使用CRM。而阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题，是它对企业领导权力的限制：一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式，用制度运作企业的观念不强，始终想保留人工干预的缺口，但实施CRM，却要把现有操作与系统不吻合的地方排除，把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样，势必会限制领导的权力。其结果，常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求，使其效果大打折扣。因此虽然很多垄断企业都实施了CRM，但并不代表每一家企业的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一个工具，归根结底要靠称职的人去运用。

1.2 电力客户服务存在的不足

（1）客户服务的方式分为被动式和主动式服务。

被动式服务：客户服务中心对社会公布统一的电话号码（要求方便、易于记忆）后，客户只要拨打此电话号码就可以获得包括自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式；客户服务中心如果建立自己的Internet客户服务网站（网页），客户就可以在自己的网络计算机上通过该网站（网页）获得各种服务。主动式服务：针对某些客户的需求（如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等）提供包括自动语音通知、传真通知、E-mail通知等各种“个性化”的主动式服务。

（2）当前，电力行业虽采取了优质服务等举措，但尚处于简单的被动处理阶段。客户服务中心体系的快速发展，是通信技术普及的产物，就其功能来说，尚处于被动式服务状态。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重要地位和作用。

2 做好电力行业客户服务管理的要点

2.1 优化客户服务管理系统的基础上制定优质服务举措

一是通过以客户为中心的服务理念，围绕满足客户需求、提高客户满意度的服务策略，通过优质的服务和客户满意度的提高，建立完善的客户服务体系，为企业的发展服务。同时，重视对服务质量和服务价值的评估和考核，促进服务体系不断完善。

二是加强企业服务文化建设，在客户服务工作中，一方面要对“客户满意管理体系”进行完善，另一方面，不断在硬件方面提升“客户满意管理的技术支持系统”。

三是创新服务营销策略和优质服务体系过程中，以不断提高客户满意率和忠诚度为核心来开展客户服务管理工作。

四是建立企业的服务营销策略体制、体系、模式框架和运营机制，提高电力企业工作人员整体素质，在电力企业中形成全方位、全员化、全过程的协调与配合，将人人参与、人人重视、人人把关的全员服务意识进一步普及，从而实现电力企业可持续发展，实现社会、企业、国家多方共赢的局面。

提升客户满意度分三个步骤，这三个步骤形成一个有机的循环，以实现客户满意的持续提升：

一是评估阶段，需要对电力行业客户服企业的特点是制定评价客户满意度的指标，不断对客户满意度的状况进行评估和研究，分析客户不满意的主要因素和指标导向，对客户满意度的指标定期优化，进一步提高员工客户服务的质量。

二是行动阶段，通过对客户满意度的分析，查找原因，制客提升客户满意度的工作计划，行动阶段，主要完成提高客户满意度的工作任务及落实检查。

三是改进阶段，对计划的执行进行监控与改进。

2.2 建立并实施客户满意战略

（1）创造以“客户满意”为中心的企业新的经营理念

在企业经营过程中，在其经营目标的制定中，应更多体现出“不断提高客户满意度”、“吸引更多的客户”的经营策略，定期开展员工培训工作，将员工素质塑造、服务意识、行为规范、职业道德等作为培训工作的重点，让“一切让客户满意”的服务理念植根于员工的工作思想中。在企业日常工作的开展中，应注意对应注意对员工服务理念的提升和宣讲，让员工认可、认同，才能在工作中真正去落实和实践。

（2）促进以“客户满意”为宗旨的质量管理的创新

有针对性的对电力行业客户的需求进行调查，掌握和了解电力市场的变化情况，不断发现客户的新需求和新变化，了解客户的真正需求所要，为电力企业更好的改进服务工作提供理论依据。针对服务的各个流程及环节，进行必要的梳理和改进，全面开展“客户满意度100%”的服务活动，进一步提升服务的内在质量。

（3）围绕“客户满意”为准则开展营销和服务管理的创新

服务管理应围绕客户满意度的测评来开展相关工作，通过对电力产品的美誉度、知名度、抱怨率、满意度、客户意见等信息，来改进电力服务质量，进一步完善电力营销策略，提高服务的创新能力，针对客户的意见和建议，及时研究改进措施和方法。

（4）以“客户满意”为导向的企业信息管理的创新

电力的发展与社会进步和人们生活质量的提高密不可分。同时，也对电力工作提出了更高的要求。随着信息技术的快速发展，电力企业应对相关客户服务信息的收集和处理应更加快速，转变其被动改变的工作作风，强化相前客户服务信息的管理，创新工作方式，将如何才能客户满意？如何快速应对客户的需求作为信息管理的重点，不断创新工作方法，适应客户不断变化的需求。

3 结束语

做好电力行业客户服务工作，就是要从客户满意不满意做为工作是否卓有成效的一个衡量标准，通过不断优化服务的每一个流程，科学设置服务内容，全面收集客户意见，不断改进服务手段，才能使得电力行业的客户服务工作再上一个新台阶，才能更好地适应电力客户不断变化的需求。

参考文献

[1]何尹惠.加强客户服务管理提升企业综合竞争力[J].广东科技，2012（02）.

客户满意度管理策略第5篇

客户关系管理(CRM),是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业以客户关系为重点,通过再造企业组织体系和优化业务流程,展开系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率和利润收益的工作实践;也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标,所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。

(一)客户关系管理是一种管理理念。

在互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段,它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以,客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。

(二)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过向企业的销售,市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户。

(三)客户关系管理是一种管理技术。

它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业顺利实现到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

(四)客户关系管理是一种企业商务战略。

其目的是使企业根据客户分段进行重组,强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程,从而优化企业的可盈利性,提高利润并改善客户的满意程度。为了实现客户关系管理,企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。

二、客户关系管理给中小企业营销带来的机遇

从统计数据来看,中国近几年内中小企业平均有50%客户出现流失。流失的原因中,服务占68%、价格占15%、产品占12%,销售的成功率已经锐降为5～10%。营销成本的急剧增加也成为中小企业不小的负担,据统计,在过去5年,中国企业广告费用投入的年复合增长率为22%,是社会零售总额增长率的2倍。可见销售的成长并没有随着营销投入的大幅度增加和手段的多样化而发生如企业所预期的成长,相当多的投入已经打了“水漂”。

过去用户只能被动地听取介绍,通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象,就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要,只要能保持在电视和报纸上经常“曝光”就可以树立并保持自己的品牌。

实施客户关系管理后中小企业则能够就指定的消费群体进行一对一的营销,用户往往是主动的,而且成本低,效果好。有稳定的客户群可以大大减少争取客户的费用,这对销售和营销都有好处。满意的客户会向其他客户进行推荐,这才是最有说服力的营销工具。

三、中小企业利用客户关系管理的营销对策

(一)通过客户数据库的信息整合推进市场营销。

建立中央客户数据库系统平台,对信息进行整合。让信息在各部门之间进行共享,以便营销部门与其他部门之间的协同工作和业务流程的通畅,也有利于营销部门对信息的广泛收集和有效集成,使得营销部门的业务在人员变动的情况下,能够保持连续性同提高营销部门和员工的效率。

(二)利用数据库对客户信息加以分析、统计及有效利用。

通过分析与总结,市场营销部门可以作出正确地评估,制定出相应的产品策略、价格策略、促销策略和渠道策略。同时,借助数据库系统,营销部门可以更好地给客户分类,并针对不同的客户,采取不同的市场活动,如投放更有针对性的广告、宣传手册和举办不同的促销活动,从而有利于营销成本的控制以及使营销更具有针对性。

(三)建立呼叫中心系统,与客户实时交流、互动沟通。

与客户的互动沟通使客户真正参与到整个营销过程中来成为可能,客户参与的主动性和选择的主动性得到加强。总之,要充分体现“以客户为中心”的理念,为顾客提供优质的客户服务,以提高客户的满意度和忠诚度,提升企业形象的同时,节约了促销成本,并且很容易达到市场营销的目的。

(四)建立扁平的组织结构模式。

通过组织结构的调整,使产品策略、价格策略、渠道控制、促销方案等制定过程及实施将得以简化,没有冗长复杂的审批环节,营销效率将得到很大的提高。此外,营销信息渠道能够得到有效整合,企业通过各种传播媒介向客户发出的信息是统一的和一致的。

(五)加强员工的客户导向性。

客户满意度管理策略第6篇

关键词：客户群体 客户生命周期理论 客户关系管理 满意度

1.引言

随着中国医疗服务市场化进程的加速，在提供医疗服务系统过程中，基于客户的需求、愿望和消费能力的多元化趋势发展，客户需求呈现异质性。这种异质性需求形式的存在，给行业管理者提出新的要求，如何分辨它所服务的不同客户群体，集中行业资源及有效的科学竞争优势，这就要求本行业管理者根据不同客户群体的文化观念、消费习惯及消费收入、生活方式等类别制定相应的推广战略和运营策略，有效将资源合理配置给不同目标的客户群体。

2.客户群体、客户生命周期理论与客户关系管理

2.1客户群体概念

（1）医院的客户依据不同需求特征和消费行为分为以下几类[2]： A.价值取向型客户（高收入患者、医院合作伙伴、医院其他竞争机构等） B.利益取向型客户（患者、患者家属）C.随机动荡型客户（亚健康群体、健康体检人群等）

（2）医院要根据客户发展阶段理论分类：首度客户、潜在客户、长期客户、消亡客户等。

2.2客户生命周期理论

所谓客户生命周期定义：从客户决定与公司进行交易的那一时刻起，直到其决定不再购买公司的产品为止。它是客户关系进行系统的管理中的核心，强调对客户获取、客户挽留和客户维持等方面。

2.3客户关系管理

目前，我国客户关系管理从管理理念、经营管理与技术方法三个层次进行界定：客户关系管理是先进的管理与信息科技相结合的产物。在激烈的竞争市场中要获取优势，企业必须应用客户关系管理，树立以客户资源为核心的发展战略，并在此基础上开展系统化客户研究，整合企业组织体系与优化业务流程，提高客户满意度、企业效率与利益的管理模式。

3.客户生命周期视角下不同客户群体管理内容与原则[3]

3.1管理内容：由于客户关系有强有弱，有长有短，而且不同阶段存在的问题各不相同，有效把客户生命周期与以客户消费行为为标准的客户细分而获取的客户价值有机结合，可以使医院管理者根据客户价值差异化的不同决定如何在不同客户之间合理配置有限资源，然后根据客户的需求，设计和实施不同的策略。

3.2管理原则：行业要实现自身价值，必须拥有一定数量的客户资源。将自己的产品或最优质的服务提供给目标客户人群，通过细分客户以差别化服务为基础让客户获得相适应的需求，从而提高客户满意度，保留客户忠诚度，最终实现客户价值最大化为目的原则。

4.不同客户群体的医院客户关系管理策略[4]

4.1 价值取向型客户：对各项医疗服务高感知，高需求；认同本行业医技水平，对时间，货币成本感知度低。采取策略（1）医院根据患者建议，改进就医流程，取消划价窗口，将挂号和收费项目合并，减少就医流程，提高诊疗水平，及时报告检查结果等方面的感知利得。（2）减少不合理项目的检查、杜绝大额医药费用的开销，缩短候诊时间等感知利失。化解患者在医患交流过程中的矛盾，提高患者知晓度，达到满意度完善的效果。

4.2利益取向型客户：对利益项目需求、核心利益、延伸利益的需求高；对货币成本相当重视；对形成期望利益、延伸利益需求较低。采取策略（1）改善医疗技术、服务态度、诊疗水平等利益项目，提高患者满意度。（2）合理性用药指导，减少额外支出。杜绝就医流程繁琐化。了解患者需求，进行疾病咨询，给患者健康指导让他们享受医院的人文关怀。（3）适当调整治疗、检查、用药费用，减少感知利失。对预约服务、回访服务、跟踪服务进行成本投入。

4.3随机动荡型客户：对医疗服务项目没有明确的关注点，核心利益感知度低，对所有的诊疗项目低需求；货币成本感知度低。采取策略（1）督促医疗服务，改善医患关系，强化医疗服务作风，引导医务人员主动服务和感动服务，从而提供优质经济型的服务，满足大多数患者关注度较高的核心项目需求。（2）开展医院特色服务项目，了解不同客户需求的特征，满足独特的个性需求，完善多元化服务。

综上所述，在社会主义市场经济条件下，医院必须遵循经济学规律，牢固树立以客户资源为核心目标，强化医院管理水平，从客户关系管理的基本理论出发，灵活运用客户生命周期理论，结合不同客户群体的资源管理措施，本着为客户创造最大化价值的原则，提供比竞争对手更具有优势的价值，不但可保持住老客户，还能够不断创造新客户，进而实现良好的客户满意度，给行业竞争带来创新的同时获取更多经济利益。

参考文献：

[1]黄定轩，韩建军.客户群体划分机理及其识别技术研究[J].科技进步与对策，2004，（1）：81—83

[2]田丽媛.细分客户 差别服务 培育优质客户群体[J].经济师，2007，（2）：236—237

客户满意度管理策略第7篇

关键词:客户价值;客户满意度;测评

本文为河北省教育科学研究“十一五”规划课题:经济发展与高等教育学科结构关系的模型构建及实证研究(项目编号:O8020116);唐山师范学院院内科研基金项目:中国大学生满意度测评模型及应用研究――基于客户满意理论的分析(项目编号:06C02)

中图分类号:F27文献标识码:A

大量研究表明,客户满意将是重要的竞争利器,拥有最多客户满意的企业将会获得持久的竞争优势。在客户满意度方面5%的提高,将会使企业的利润加倍;一个非常满意的客户求购意愿将6倍于一个满意的客户;争取新客户的成本是维系老客户成本的6～10倍;客户满意度的高低对企业的利润水平有实质的影响。为了在激烈的市场中留住客户,实施客户满意度策略是企业的必然选择。

Kotler(1997)认为,一个客户导向的企业,有必要定期衡量客户对企业的满意程度,并且定期检讨客户的满意水准与设定改进目标,因为客户满意程度是企业未来利润的最佳指针。由此可见,高效的客户满意度测评是实施客户满意策略的关键和基础。本文引入客户价值思想,对现有的客户满意度测评方法进行优化。

一、客户满意的内涵

自从1965年美国学者Dardozo首次讨论客户满意以来,已有大量的论文和著作讨论客户满意的含义、测量方法以及客户满意度测评模型。该研究在20世纪八十年代以后,无论是在学术界还是在实践中,都成为人们关注的热点。谁能不断地提升客户满意度,谁就能获得生存和发展的最基本条件,提高客户满意度是营销界一个永恒的话题。

客户满意理论最核心的概念是客户满意。IS09000:2000中客户满意的概念是,“客户对其要求被满足程度的感受”。菲利普・科特勒(1997)定义客户满意为,“客户接受产品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的失望或愉快的感觉,这种感觉决定他们是否继续购买你的产品或服务”。他强调客户满意是企业留住客户的关键。Oliver(1997)认为,客户满意是一种针对特定交易的情绪性反应,它取决于客户所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度。当产品或服务的实质满足客户期望时,客户就会产生满意,反之可能产生不满意。他提出了著名的“期望-实绩理论模型”。Kotler(1997)认为,客户满意是客户所感觉的程度,源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。

综合以上观点,可以看到客户满意是一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则会导致客户不满意。客户满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果,它是一种客户心理反应,而不是一种行为。

二、现有客户满意度测评方法的缺陷

长期以来,大多数学者和企业管理者认为客户满意度的提高必然带来企业利润的提高。当然,这一观点也得到了一些理论和实证研究的支持。但随着客户满意度调查在企业的盛行,人们却发现即使那些满意度很高,甚至一直保持攀升的企业,其利润也可能降低。为什么会出现这种情况呢?这种现象并不是偶然的,本文分析原因如下:

1、具体操作时出现错误。有些企业进行客户满意度调查时,在具体的操作中可能出现错误。比如,由于调查者不能准确的掌握测评方法和技巧,会出现选择模型不当、指标体系设计不科学或调查中收集数据不准确等原因。这类问题可以通过加强对参与测评的人员的培训来解决。

2、评价时机不当。企业采取措施提高满意度,大多希望立竿见影,经营业绩短期内就显著提高,否则对客户满意策略产生怀疑。实际上,Fornell教授通过实证研究表明,通过提高企业满意度给企业带来的利润不是当期就能充分体现的。因为提高客户满意度主要对未来的购买行为造成影响。从提高客户满意度获得利润的很大部分将在接下来的时期内得到体现。这意味着企业在实施客户满意策略时,不能急于见到成效,客户满意转化成企业利润会有一段时间间隔,管理者应有一定的耐心。

3、现有测评方法有待完善。本文所探讨的几种测评方法,从不同的角度出发构建,有不同的适用情况。在理论上已经较完善,并在实践中得到了广泛的应用,但深入分析,测评方法仍存在问题。

为了更好地分析现有客户满意度测评方法存在的问题,本文假设公司只有甲乙两个客户,甲客户是公司的大客户,每年给公司带来丰厚的利润;乙客户是小客户,对公司的利润贡献远小于甲客户。公司改变客户管理措施,满意度变化可能出现六种情况:

设M甲是甲客户满意度的变化值; M乙是乙客户满意度的变化值。

(I)M甲>0M乙>0

(II)M甲

(III)M甲>0M乙-M乙

(IV)M甲>0M乙

(V)M甲0-M甲>M乙

(VI)M甲0-M甲

在这六种情况中,客户总体满意度和对未来公司利润的影响情况如表1所示。(表1)

在第I、II、III和V种情况中,当改变客户管理措施后,客户总体满意度的变化和措施对未来利润的影响呈同向变化,管理者根据客户总体满意度的变化能正确评价现有客户满意策略,从而制定出有利于公司业绩提高的新的客户满意度策略。

在第IV种情况中,客户总体满意度降低,但由于高价值的甲客户的满意度提高,该客户管理措施对公司未来利润会有正向的影响。但管理者根据满意度降低这一结果,会对现有的客户满意策略产生怀疑甚至否定它。

在第VI种情况中,客户总体满意度提高,但由于高价值的甲客户的满意度降低,该客户管理措施对公司未来利润会有负向的影响。但管理者根据满意度提高这一结果,会坚持现有的客户满意策略,而这可能使公司未来的利润下降。

总之,在第IV和VI种情况中,客户总体满意度会给管理者提供错误的信号,是“满意度陷阱”。实际上这是由满意度调查中对不同价值的客户“一视同仁”造成的。本文认为,在目前的测评方法中存在这样的问题:不同的客户在测评中假设具有同等的价值,即一个高价值客户的意见和一个低价值客户的意见具有同等分量。

现有测评方法有一定的适用范围:

1、当客户对企业的利润贡献率差别不大时,现有的测评方法适用。比如,出租车经营企业或超市的客户满意度调查。

2、当客户对企业的利润贡献率较大时,运用现有的测评方法可能出错误。比如,广告、医药企业的客户满意度调查。

三、测评方法的优化

目前,客户满意度测评的研究大多集中在构建测评模型、确定指标体系和权重上。现有满意度测评方法假设客户对企业的价值趋同,在这种理念的指导下,企业追求客户全体满意度提高。实际上由于客户对企业的贡献率不同,当低贡献率的客户满意度大幅提升,而高价值客户满意度降低或变化不大时,现有的满意度测评方法将显示总体满意度提高,以此指导企业客户关系管理工作,可能适得其反。

为了使满意度测评更具科学性,避免陷入“满意度陷阱”,需要引入客户价值这一重要概念,完善现有的测评方法,构建一套严密、令人信服的量化分析方法,使其能够反映企业在市场中竞争力的变化和企业的经营业绩呈更大的正相关性。

客户价值是客户关系管理中的核心概念,可以从两个角度理解:一是企业为客户提供的价值,即从客户的角度来感知企业提品或服务的价值;二是客户为企业提供的价值。即从企业的角度出发,根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值,该客户价值衡量客户对企业的相对重要性,是企业进行差异化决策的重要指标。本文在此部分采用第二种理解。

根据帕雷托的80/20法则,一个公司80%的利润是由在顶部的20%的客户创造的。在进行满意度调查时也应该给予高价值客户更多的关注,为了不陷入“满意度陷阱”,本文认为应在将原始数据代入测评模型前进行基于客户价值的预处理,公式如下:

DIJ=(Ki/Ko)×Dij

式中:DIJ-第i个客户对第j个指标的预处理后的赋分值;Ki-第i个客户对企业的价值;Ko-标准客户价值量;Dij-第i个客户对第j个指标的预处理前的赋分值。其中,Dij在现有的测评方法中由调查表获得。在新的测评方法中,将原始数据Dij调整成DIJ再代入模型。Ki可以是客户给企业带来的当期利益和未来利益的现值之和,为了便于操作,也可采用某一时段的交易额或利润贡献额。Ko是由测评者设定的值,可以是企业调查客户的平均客户价值或最小客户价值。

四、结论

科学有效地测度客户满意度是成功实施客户满意策略的前提和基础。在实践中,有些企业发现客户满意度和利润水向变动。本文认为原因有三个:具体操作时出现错误;评价时机不当;现有评价方法有待完善。本文提出了基于客户价值的新的测评方法,力求使测评更科学。

(作者单位:唐山师范学院)

主要参考文献:

[1]Muller,W.Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction[J].European Management Journal,1991.2.

[2]Eugene W A,Clates F,Donald R L.Customer Satisfaction,Market Share,and Profitability Findings from Sweden[J].Journal of Marketing,1994.4.

[3]Kotler,P.Marketing Management,Analysis,Planning Implementation,and Control[J].Prentice―Hall,1997.2.

[4]Dados,Richard N.An Experimental Study of Consumer Effort,Expectation and Satisfaction[J].Journal of Marketing Research,1965.8.

客户满意度管理策略第8篇

关系营销（relationship　marketing）是适应当今世界发展的一种营销方式，它与传统市场营销组合有很大的区别。关系营销自70年代提出后，得到了广泛的传播、发展与应用，绘学术界、企业界带来了深远的影响，被称为“未来所有营销的关键”。所谓关系营销是指企业与用户、企业员工、供应商等建立一种长期、信任、互惠的关系，而要做到这一点，企业必须向这些个人和组织承诺和提供优惠的产品、良好的服务以及适当的价格，从而与这些个人和组织建立和保持一种长期的经济和社会的关系。不仅争取客户和创造交易是很重要的，维护和巩固已有的关系更重要；营销的责任不仅是给予承诺，更重要的是履行承诺；建立有利的业务关系需要企业与客户之间建立长期的相互信任的互惠关系。为实现这一目标，企业需要新的营销理念。

一、传统营销理论中的产品生命周期概念受到挑战

任何一种成功的新产品都会经历从开发期经商品化而进入市场，为市场所接受，经过成长、成熟、饱和和衰退以致最终退出市场而消亡的过程。人们把产品从投入市场至退出市场的全过程称为产品的生命周期。产品生命周期一般分为五个阶段：投入期、成长期、成熟期、饱和期和衰退期（Meffert，H．1974）。产品生命周期各个阶段有不同的特点，这就要求企业拟定与之相适应的市场营销策略。尽管近些年来营销理论和营销实践工作者对产品生命周期概念对营销工作的指导意义和可操作性提出了一些疑问，但是，产品生命周期概念及其基本思想已深入人心，它在战略营销和战略管理领域有着十分重要的地位。

在产品生命周期概念及其思想的指导下，企业制定营销策略时虽然也考虑了客户的需求，但是企业考虑更多的是产品，产品生命周期管理实际上是一种产品管理的形式。营销人员针对产品生命周期各阶段的特点实施不同的管理措施，其核心是促进产品的市场增长机会，防止产品过早地老化。尽管这种产品管理工作的重要性不容置疑，但是，产品生命周期概念及其思想是一种典型的产品导向的思维方式。在知识经济和网络经济的背景下，现代科学技术迅速发展，人类知识的更新速度不断加快，新产品层出不穷，许多产品的生命周期大大地缩短了。因此，产品导向或产品生命周期导向的营销理念已经不符合形势的要求。在新形势下，企业要在激烈的市场竞争中求得生存和发展不能过分地依靠产品的生命周期的延长，而应该想方设法去维持和进一步发展来之不易的良好的客户关系，即致力于延长客户生命周期。传统营销理论中的产品生命周期的概念受到了新型的客户关系生命周期概念的挑战。

二、客户关系生命周期概念是一种新型的营销理念

1．客户关系生命周期概念

客户关系生命周期概念是产品生命周期概念在客户关系管理中的移植。企业的任何客户关系都会经历从开拓期经社会化而建立业务关系，经过成长、成熟、饱和和衰退以致终止业务关系的过程。人们把客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命周期。有人建议客户关系生命周期各阶段的划分可以沿袭产品生命周期的阶段划分方法。我认为企业在援引产品生命周期的标准模型时要根据客户关系的特点对模型作必要的修正和补充。因此，客户关系生命周期一般分为七个阶段：开拓期、社会化期、成长期、成熟期、衰退期（危险期和解约期）、中断期和恢复期（Stauss，2000），如图1所示。在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的。客户价值可以用不同的指标来衡量。企业在某客户身上实现的销量或销售收入无疑是衡量客户价值的重要指标，除此之外，企业还应考虑该客户的其他一些因素，如客户的示范效应、成本因素等。

2．客户关系生命周期的阶段及其特点

在客户关系生命周期的开拓期，预期客户只是对企业提供的产品或服务感兴趣、收集与企业产品或服务有关的信息和资料，并对企业所作的营销努力作出反应。在这一阶段，企业与预期客户还没有发生交易，真正意义上的客户关系尚未建立。企业营销活动的对象是那些对自己的产品或服务感兴趣的预期客户。

经过企业营销人员的多方努力，原先对企业产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。这时客户关系便进入了生命周期的第二个阶段，即社会化阶段。在这一阶段，客户通过购买和使用企业的产品或服务对企业的营销策略有了一定的感受，对产品或服务的了解进一步加深。

若该客户在使用所购产品或服务时感觉良好，就会实施重复购买。良好的购后感受还会促使该客户扩大使用本企业产品或服务的范围，以满足该客户的其他需要。客户关系的密切程度进一步增强，客户价值也会随之提高，客户关系进入了生命周期的新阶段，即成长期。

在成熟期，客户关系已基本趋于稳定，客户价值的增长率开始放慢，便达到上限。客户价值一旦出现负增长，客户关系便过渡到了生命周期的衰退期。衰退期可分为前、后两个阶段，前期称为危险期，后或称为解约期。

在危险期，客户是否与企业终止业务关系尚未决定，企业有望与之继续保持现有的业务关系。从客户的角度来讲，客户价值的下降往往是企业提供的产品或服务的吸引力下降所致。如果企业不及时采取相应的措施，就会导致业务关系的终止。因此，在危险期，企业要格外谨慎行事。其实危险期在客户关系生命周期的整个过程都有可能出现。客户对企业的产品或服务稍有不满，或出于其他原因，客户常常会产生解除业务关系、减少业务量或缩小业务范围的念头。企业要仔细分析和研究以往客户流失的原因，总结经训，及时捕捉客户流失的各种预兆，采取针对性的措施避免客户流失。

在解约期，客户最终决定终止现有的业务关系，便发出了必要的解约通知。尤其在企业间营销中，供求双方有时签有长期购销合同，购销合同依法解除以前，理论上客户关系依然存在、这时企业可以采取必要的补救措施，促使对方收回解约通知。通过企业的再三努力，客户决意终止业务关系，并且种种迹象表明双方的业务关系以后再也无法恢复，随着解约期的终了，整个客户关系生命周期便告结束。

有一部分客户虽然也与企业暂时中断了业务关系，但是业务关系经过一段时间的中断以后又可望得到恢复。业务关系恢复的原因是多方面的，如客户的需求状况和生活状况发生了变化、与他人的购销合同终止或竞争对手的产品和服务令他失望等。在恢复期，经过企业的努力，可以与以前的客户重新建立业务关系，这样客户关系生命周期便开始了下一轮循环。

3．客户关系生命周期各阶段的营销策略

客户关系生命周期各阶段有不同的特点，企业要根据各阶段的不同特点拟定与之相适应的市场营销策略，也就是应用客户关系生命周期概念来制定市场营销策略（如图2所示）。

在客户关系生命周期的开拓期，传统市场营销活动的重点是争取新客户。为了达到获得

新客户的目的，营销人员特别注重预期客户的管理。预期客户管理的侧重点是让自己的产品或服务引起预期客户的注意，激发他们的兴趣和购买欲，促使他们尽快作出购买决策，与之建立客户关系，从而使预期客户变成现实的客户。

近年来，欧、美营销理论界对企业过分注重获得新客户的策略提出了尖锐的批评，特别强调保持现有客户关系的重要性，并将保持现有客户视为战略营销管理的重要任务之一。有研究表明，用于保持现有客户的投资通常较用于获得新客户的投资具有更高的回报。随着市场竞争的加剧，长期、稳定、信任和互惠的客户关系往往是企业成功的宝贵资源。营销人员对保持现有客户关系的重要性也有了新的认识，他们想方设法对处在客户关系生命周期不同阶段的客户实施不同的营销策略，保持和进一步发展业已存在的客户关系。保持客户的营销策略主要由新客户管理、满意客户管理、不满意客户管理和预防客户解约管理四个部分组成（如图2所示）。

新客户管理是针对社会化阶段客户的营销策略。通过企业的营销努力，预期客户变成了现实的新客户。企业要重视对这些新客户的服务，让他们感受到自己的购买决策是一种正确和明智的选择，在企业和客户之间建立起良好的信任关系。

满意客户管理是专门为成长期和成熟期阶段的客户制定的营销策略。在客户关系生命周期的这两个阶段，企业要想方设法加强与那些对企业产品和服务满意或基本满意的客户的关系，以免他们产生不满情绪，通过优质的产品和服务来增强客户对企业的满意度和信任度，从而培养这些客户对企业及其产品和服务的忠诚度，提高客户的重新购买率或扩大使用企业产品和服务的范围，建立长期稳定的客户关系。在客户关系生命周期衰退期的前期，即危险期，企业应实施不满意客户管理和预防客户解约管理。稳定危险期不满意客户的关系是保持客户战略的一项重要工作。如果茶客户对企业的产品和服务不满，那么该客户与企业的关系就有可能陷入危险期。在危险期，企业一方面要加强对不满意客户的管理，分析客户不满的原因；另一方面要想方设法确认可能提出解约的客户，并采取各种针对性的预防措施阻止他们提出解约。企业要慎重处理自己与不满意客户的关系，措施得当，客户的不满情绪可以得到消除，客户关系得以继续，否则企业就会失去这些客户。

尽管企业采取了保持客户的种种措施，由于各方面的原因，企业无法完全制止客户的流失。因此，在客户关系生命周期的解约期和恢复期，企业应采取客户关系的恢复策略。这一策略是针对那些提出解约的客户或已终止业务关系的客户而制定的，其目的是充分挖掘客户价值的潜力，尽可能降低不满意客户的流失给企业带来的不良影响，认真分析客户流失的原因，总结经验教训，改进企业的产品和服务，最终与这些客户重新建立正常的业务关系。企业在实施客户关系恢复策略时，对不同的客户要区别对待。若某客户处在生命周期的解约期，企业要针对客户提出解约的原因采取措施，说服客户收回解约决定。如果某客户与企业已有较长时间没有业务往来，企业也可主动与其联系，并采取必要措施，促使其与自己重新建立业务关系，使经过“中断期”的客户关系得以恢复。

三、产品生命周期和客户关系生命周期并不对立

产品生命周期和客户关系生命周期有许多相同之处，它们的不同点主要表现在考察问题的角度。产品生命周期和客户关系生命周期曲线轨迹基本相同，在时间上可以分为不同的阶段，处在生命周期不同阶段的产品和客户关系需要相应的营销策略和管理措施。在考察客户关系生命周期时，如果企业只将与某客户的销售收人来衡量客户价值，并进一步假设该客户只购买本企业的一种产品或服务，则就该客户而言，客户关系生命周期曲线和产品生命周期曲线在形式上是基本一致的。但是，客户关系生命周期提倡的是用客户导向或客户需求导向的理念来取代以产品导向或产品管理导向的营销理念，突出客户关系的重要性。

客户关系生命周期思想可以为营销管理人员提出十分具体的营销策略的思路，而传统的产品生命周期的理念对不同阶段营销策略的描述大多比较泛，如在引入期应注重广告促销，而在成熟期价格策略尤为重要。相反，客户关系生命周期的概念为营销人员针对生命周期的不同阶段提出了明确的管理任务，如预期客户的管理不同于不满意客户的管理，客户关系恢复管理不同于新客户的管理。

客户满意度管理策略第9篇

关系营销（relationship　marketing）是适应当今世界的一种营销方式，它与传统市场营销组合有很大的区别。关系营销自70年代提出后，得到了广泛的传播、发展与应用，绘学术界、企业界带来了深远的，被称为“未来所有营销的关键”。所谓关系营销是指企业与用户、企业员工、供应商等建立一种长期、信任、互惠的关系，而要做到这一点，企业必须向这些个人和组织承诺和提供优惠的产品、良好的服务以及适当的价格，从而与这些个人和组织建立和保持一种长期的和的关系。不仅争取客户和创造交易是很重要的，维护和巩固已有的关系更重要；营销的责任不仅是给予承诺，更重要的是履行承诺；建立有利的业务关系需要企业与客户之间建立长期的相互信任的互惠关系。为实现这一目标，企业需要新的营销理念。

一、传统营销中的产品生命周期概念受到挑战

任何一种成功的新产品都会经历从开发期经商品化而进入市场，为市场所接受，经过成长、成熟、饱和和衰退以致最终退出市场而消亡的过程。人们把产品从投入市场至退出市场的全过程称为产品的生命周期。产品生命周期一般分为五个阶段：投入期、成长期、成熟期、饱和期和衰退期（Meffert，H．1974）。产品生命周期各个阶段有不同的特点，这就要求企业拟定与之相适应的市场营销策略。尽管近些年来营销理论和营销实践工作者对产品生命周期概念对营销工作的指导意义和可操作性提出了一些疑问，但是，产品生命周期概念及其基本思想已深入人心，它在战略营销和战略管理领域有着十分重要的地位。

在产品生命周期概念及其思想的指导下，企业制定营销策略时虽然也考虑了客户的需求，但是企业考虑更多的是产品，产品生命周期管理实际上是一种产品管理的形式。营销人员针对产品生命周期各阶段的特点实施不同的管理措施，其核心是促进产品的市场增长机会，防止产品过早地老化。尽管这种产品管理工作的重要性不容置疑，但是，产品生命周期概念及其思想是一种典型的产品导向的思维方式。在知识经济和经济的背景下，技术迅速发展，人类知识的更新速度不断加快，新产品层出不穷，许多产品的生命周期大大地缩短了。因此，产品导向或产品生命周期导向的营销理念已经不符合形势的要求。在新形势下，企业要在激烈的市场竞争中求得生存和发展不能过分地依靠产品的生命周期的延长，而应该想方设法去维持和进一步发展来之不易的良好的客户关系，即致力于延长客户生命周期。传统营销理论中的产品生命周期的概念受到了新型的客户关系生命周期概念的挑战。

二、客户关系生命周期概念是一种新型的营销理念

1．客户关系生命周期概念

客户关系生命周期概念是产品生命周期概念在客户关系管理中的移植。企业的任何客户关系都会经历从开拓期经社会化而建立业务关系，经过成长、成熟、饱和和衰退以致终止业务关系的过程。人们把客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命周期。有人建议客户关系生命周期各阶段的划分可以沿袭产品生命周期的阶段划分。我认为企业在援引产品生命周期的标准模型时要根据客户关系的特点对模型作必要的修正和补充。因此，客户关系生命周期一般分为七个阶段：开拓期、社会化期、成长期、成熟期、衰退期（危险期和解约期）、中断期和恢复期（Stauss，2000），如图1所示。在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的。客户价值可以用不同的指标来衡量。企业在某客户身上实现的销量或销售收入无疑是衡量客户价值的重要指标，除此之外，企业还应考虑该客户的其他一些因素，如客户的示范效应、成本因素等。

2．客户关系生命周期的阶段及其特点

在客户关系生命周期的开拓期，预期客户只是对企业提供的产品或服务感兴趣、收集与企业产品或服务有关的信息和资料，并对企业所作的营销努力作出反应。在这一阶段，企业与预期客户还没有发生交易，真正意义上的客户关系尚未建立。企业营销活动的对象是那些对自己的产品或服务感兴趣的预期客户。

经过企业营销人员的多方努力，原先对企业产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。这时客户关系便进入了生命周期的第二个阶段，即社会化阶段。在这一阶段，客户通过购买和使用企业的产品或服务对企业的营销策略有了一定的感受，对产品或服务的了解进一步加深。

若该客户在使用所购产品或服务时感觉良好，就会实施重复购买。良好的购后感受还会促使该客户扩大使用本企业产品或服务的范围，以满足该客户的其他需要。客户关系的密切程度进一步增强，客户价值也会随之提高，客户关系进入了生命周期的新阶段，即成长期。

在成熟期，客户关系已基本趋于稳定，客户价值的增长率开始放慢，便达到上限。客户价值一旦出现负增长，客户关系便过渡到了生命周期的衰退期。衰退期可分为前、后两个阶段，前期称为危险期，后或称为解约期。

在危险期，客户是否与企业终止业务关系尚未决定，企业有望与之继续保持现有的业务关系。从客户的角度来讲，客户价值的下降往往是企业提供的产品或服务的吸引力下降所致。如果企业不及时采取相应的措施，就会导致业务关系的终止。因此，在危险期，企业要格外谨慎行事。其实危险期在客户关系生命周期的整个过程都有可能出现。客户对企业的产品或服务稍有不满，或出于其他原因，客户常常会产生解除业务关系、减少业务量或缩小业务范围的念头。企业要仔细和以往客户流失的原因，经训，及时捕捉客户流失的各种预兆，采取针对性的措施避免客户流失。

在解约期，客户最终决定终止现有的业务关系，便发出了必要的解约通知。尤其在企业间营销中，供求双方有时签有长期购销合同，购销合同依法解除以前，理论上客户关系依然存在、这时企业可以采取必要的补救措施，促使对方收回解约通知。通过企业的再三努力，客户决意终止业务关系，并且种种迹象表明双方的业务关系以后再也无法恢复，随着解约期的终了，整个客户关系生命周期便告结束。

有一部分客户虽然也与企业暂时中断了业务关系，但是业务关系经过一段时间的中断以后又可望得到恢复。业务关系恢复的原因是多方面的，如客户的需求状况和生活状况发生了变化、与他人的购销合同终止或竞争对手的产品和服务令他失望等。在恢复期，经过企业的努力，可以与以前的客户重新建立业务关系，这样客户关系生命周期便开始了下一轮循环。

3．客户关系生命周期各阶段的营销策略

客户关系生命周期各阶段有不同的特点，要根据各阶段的不同特点拟定与之相适应的市场营销策略，也就是客户关系生命周期概念来制定市场营销策略（如图2所示）。

在客户关系生命周期的开拓期，传统市场营销活动的重点是争取新客户。为了达到获得

新客户的目的，营销人员特别注重预期客户的管理。预期客户管理的侧重点是让自己的产品或服务引起预期客户的注意，激发他们的兴趣和购买欲，促使他们尽快作出购买决策，与之建立客户关系，从而使预期客户变成现实的客户。

近年来，欧、美营销界对企业过分注重获得新客户的策略提出了尖锐的批评，特别强调保持现有客户关系的重要性，并将保持现有客户视为战略营销管理的重要任务之一。有表明，用于保持现有客户的投资通常较用于获得新客户的投资具有更高的回报。随着市场竞争的加剧，长期、稳定、信任和互惠的客户关系往往是企业成功的宝贵资源。营销人员对保持现有客户关系的重要性也有了新的认识，他们想方设法对处在客户关系生命周期不同阶段的客户实施不同的营销策略，保持和进一步业已存在的客户关系。保持客户的营销策略主要由新客户管理、满意客户管理、不满意客户管理和预防客户解约管理四个部分组成（如图2所示）。

新客户管理是针对化阶段客户的营销策略。通过企业的营销努力，预期客户变成了现实的新客户。企业要重视对这些新客户的服务，让他们感受到自己的购买决策是一种正确和明智的选择，在企业和客户之间建立起良好的信任关系。

满意客户管理是专门为成长期和成熟期阶段的客户制定的营销策略。在客户关系生命周期的这两个阶段，企业要想方设法加强与那些对企业产品和服务满意或基本满意的客户的关系，以免他们产生不满情绪，通过优质的产品和服务来增强客户对企业的满意度和信任度，从而培养这些客户对企业及其产品和服务的忠诚度，提高客户的重新购买率或扩大使用企业产品和服务的范围，建立长期稳定的客户关系。在客户关系生命周期衰退期的前期，即危险期，企业应实施不满意客户管理和预防客户解约管理。稳定危险期不满意客户的关系是保持客户战略的一项重要工作。如果茶客户对企业的产品和服务不满，那么该客户与企业的关系就有可能陷入危险期。在危险期，企业一方面要加强对不满意客户的管理，客户不满的原因；另一方面要想方设法确认可能提出解约的客户，并采取各种针对性的预防措施阻止他们提出解约。企业要慎重处理自己与不满意客户的关系，措施得当，客户的不满情绪可以得到消除，客户关系得以继续，否则企业就会失去这些客户。

尽管企业采取了保持客户的种种措施，由于各方面的原因，企业无法完全制止客户的流失。因此，在客户关系生命周期的解约期和恢复期，企业应采取客户关系的恢复策略。这一策略是针对那些提出解约的客户或已终止业务关系的客户而制定的，其目的是充分挖掘客户价值的潜力，尽可能降低不满意客户的流失给企业带来的不良，认真分析客户流失的原因，经验教训，改进企业的产品和服务，最终与这些客户重新建立正常的业务关系。企业在实施客户关系恢复策略时，对不同的客户要区别对待。若某客户处在生命周期的解约期，企业要针对客户提出解约的原因采取措施，说服客户收回解约决定。如果某客户与企业已有较长时间没有业务往来，企业也可主动与其联系，并采取必要措施，促使其与自己重新建立业务关系，使经过“中断期”的客户关系得以恢复。

三、产品生命周期和客户关系生命周期并不对立

产品生命周期和客户关系生命周期有许多相同之处，它们的不同点主要表现在考察的角度。产品生命周期和客户关系生命周期曲线轨迹基本相同，在时间上可以分为不同的阶段，处在生命周期不同阶段的产品和客户关系需要相应的营销策略和管理措施。在考察客户关系生命周期时，如果企业只将与某客户的销售收人来衡量客户价值，并进一步假设该客户只购买本企业的一种产品或服务，则就该客户而言，客户关系生命周期曲线和产品生命周期曲线在形式上是基本一致的。但是，客户关系生命周期提倡的是用客户导向或客户需求导向的理念来取代以产品导向或产品管理导向的营销理念，突出客户关系的重要性。

客户关系生命周期思想可以为营销管理人员提出十分具体的营销策略的思路，而传统的产品生命周期的理念对不同阶段营销策略的描述大多比较泛，如在引入期应注重广告促销，而在成熟期价格策略尤为重要。相反，客户关系生命周期的概念为营销人员针对生命周期的不同阶段提出了明确的管理任务，如预期客户的管理不同于不满意客户的管理，客户关系恢复管理不同于新客户的管理。