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服务满意度调查方式优选九篇

时间:2023-06-04 09:28:42

服务满意度调查方式

服务满意度调查方式第1篇

【摘要】通过多年的满意度调查实践,逐步形成了随机调查、统计分析、反馈整改、奖惩兑现的有序管理形式,建立可持续服务改进机制。满意度管理正日益成为医院管理和服务改进的有效手段和工具,在推进医院医德医风建设、医院文化建设方面发挥了积极作用。

【关键词】满意度 调查 服务改进 长效机制

当前,随着市场经济成分、利益关系和分配方式的多样化,人们的思想观念呈现多元化,给传统医德教育模式提出了新挑战。如何加强医德医风建设,贯彻落实“以人为本,以病人为中心”的服务理念,提高患者满意度,促进医患和谐成为新形势下医院管理者研究探索的重要课题之一。为进一步提高服务质量和水平,构建和谐医患关系,卫生部号召在全国卫生系统开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动,将“群众满意”作为医疗卫生工作的出发点和落脚点,是衡量医院工作的最终标准。

随着医改的进一步深化,医院质量的评价标准已从单一的医疗质量评价转变为包括医疗、服务和环境等各个方面的综合评价[1]。医院质量水平的高低很大程度上取决于患者的个人体验和主观评价。患者满意度是衡量医院服务质量,评价“群众满意”的一项核心指标。满意度问卷调查作为一种工具,以病人的视角来对医疗服务过程进行评价,有助于医院及时了解服务对象的需求,发现自身存在的问题,进而提高医院总体质量和服务水平。自1998年起安徽省立医院开展患者满意度调查,特别是近年来不断改进调查方式,加强结果运用,建立可持续服务改进长效机制,积极推进医德医风建设和医院文化建设,促进了服务品质的不断提升,赢得了患者的肯定。

1 满意度调查管理流程

从1998年至今,医院不断发展完善与病人沟通的平台――满意度问卷调查可持续服务改进制度,认真倾听患者声音,改进薄弱环节和存在问题,形成了有序管理形式和流程,有力地促进了医院优质服务。

1.1 科学设计调查问卷,广泛收集患者意见:满意度调查问卷的设计应遵循科学性和实用性相结合的原则,合理规划设计问卷项目,确定重点调查人群,保证问卷样本数量,是保障调查取得实际意义的关键。[2]医院针对就医者的不同情况,设计门诊、出院、住院病人医患沟通等多种调查表格,调查内容重点把握四个方面,即服务态度、医疗质量、收费行为、医德医风,并针对不同群体的患者采用不同的调查方式。每个工作日由两名专职工作人员对门诊和出院病人进行随机抽样调查;每季度深入病房,对每个病区的住院患者进行医患沟通调查。配合医改项目实行专项满意度调查,如对进入单病种临床路径的出院病人实行电话回访,侧重于医患沟通调查等,及时了解患者认知程度和医疗服务存在问题。近年来年均收集问卷达15000份左右。

1.2 严格统计调查结果,理性分析患者意见:每月将本月收集的患者满意度调查表中的满意度数据,通过专门的软件系统录入电脑,经过电脑统计分析,形成每月各科室医护人员的患者满意度。对收集的患者意见,及时汇总整理,每两周编发一期满意度简报,主要设意见建议、患者表扬、感谢信、回音壁四个专栏,并在医院网站上进行公示。对于患者的意见进一步分类分析,将意见建议细分为服务态度、医患沟通、服务流程、医药费用、内部管理、环境设施等方面,定期进行汇总比较,并在行政例会上通报点评。通过定期分析意见在数量和类别上的差别,由相应的职能管理部门提出管理改进办法。

1.3 加强意见沟通反馈,强化可持续服务改进:对于满意度调查中的批评意见,尤其是服务态度方面的,只要留有联系方式,都进一步电话回访,了解具体情况,跟踪反馈。针对工作中存在的薄弱环节和不足,向相关科室或部门下发可持续服务改进意见书,并要求五个工作日内将调查整改意见进行书面反馈并刊登在下一期的满意度简报回音壁栏目中。2007年以来,发放整改建议461项,反馈率100%。各部门认真调查分析患者意见建议,提出具体整改措施,如收费窗口、康复部等部门在科内加强服务技巧的培训,改善服务态度;为进一步加强医患沟通,普外科党支部率先开展二次查房活动,每个工作日下午下班前一小时必须有治疗组主治医生以上的医师带领下级医师查房,此项工作曾在《健康报》上报道;总务处采取多种措施加强对外包单位的督导,尽力营造清洁、舒适的就诊环境。对比近三年的满意度调查情况,医院收到批评和投诉意见逐年减少,特别是在服务态度、医患沟通、优化流程、环境设施方面得到明显改进,可持续服务改进工作取得了良好效果。

1.4 加强综合管理,完善管理机制:各科室满意度纳入医院综管制,实行奖惩兑现,2007年元月-2010年12月,对满意度不达标科室进行扣分,累计扣分达92科次,直接与科室奖金挂钩。同时将满意度调查管理与职工医德考核、支部书记考核、人事晋升等相挂钩,满意度点名表扬或批评的,在个人医德考核和支部书记考核中对应进行加减分,严重或多次被投诉者进行待岗处分,发放“警示卡”,与医师、护师资格考核挂钩,使得满意度调查成为记录医护人员日常服务行为的一项有效管理措施,有效推进医德医风建设和医院文化建设。

2 满意度调查管理延伸

满意度管理是架设在医务人员与患者之间的“和谐之桥”,对收集的患者表扬和批评意见及建议,汇总整理,开发利用,通过开展“患者最满意的服务之星评选”、服务创新、文明督察、编辑文化手册等活动,延伸管理手段,拓展管理形式,不断探索医院服务质量管理的长效机制。

2.1 开展“患者最满意的服务之星评选” 活动:针对满意度调查中收集的患者表扬意见,综合利用,弘扬正气,激励先进。每月对点名表扬人员、表扬意见、感谢信进行汇总,制作成和谐医患桥海报,在院公示栏中宣传张贴。开展“服务质量可持续改进,做患者最满意的服务之星”评选活动,将患者点名表扬次数多、事迹较突出的医生、护士列为服务之星初步候选人,经过科、片、院评选,推出“季度服务之星”和“年度服务之星”,并通过院报、网站、宣传栏大力宣传,号召大家从细节做起,以身边的先进为标杆,营造人人争当服务之星的良好氛围。2009年正值“服务之星”活动三周年之际,医院以此为契机,策划回顾纪念活动,制作“服务无止境 星光恒久远”纪念光盘,对三年来当选的120余位服务之星利用网站、流媒体集中开展宣传,以打造一支奉献求实的服务团队。

2.2 针对热点难点问题,创新服务举措:满意度调查是一面镜子,反映了群众就医过程中的热点、难点问题。针对患者反映次数多,反复反映的问题,医院开展服务创新申报评选活动,鼓励各支部、科室针对服务中的难点、热点问题,在推进服务人性化、强化医患沟通、改进服务流程等方面做出尝试,拿出举措。从2009年起开展“服务创新”评比工作,各科室、支部努力在推进服务人性化、强化医患沟通、改进服务流程等方面不断探索创新,经过展示评审“二次查房、夜间门诊、危重患者同”等九个项目分别荣获金、银、铜奖,在全院起到很好的示范作用。在多次调研讨论的基础上,围绕当前医院服务中存在的难点热点,以“方便病人,关爱病人”为出发点,推出门诊预约挂号、窗口部门实行弹性工作制、病区实行人性化服务、成立疑难病会诊中心、病人服务中心、开展健康教育大讲堂、开展慢病管理等十项服务措施,部分措施已经开展,提升了医院服务内涵,得到了社会的好评。

2.3 开展文明窗口督察,加强内部监督:不断完善满意度调查形式,加强医院内部的优质服务督查,更全面的了解医院服务状况。自2009年开始组织总支书记、总支委、支部书记对全院各个窗口开展督查,按照评分标准,重点从服务态度、环境设施、工作质量进行检查,对着装、挂牌、服务及语言规范、便民措施、标识、等候时间、患者满意度等进行量化打分,督查意见定期反馈整理通报,经过督查和评选,“知专导诊”、“知专收费处”、“体检中心”三个窗口获得“首批文明窗口”称号。

2.4 编发文化手册,传播人文精神:每月制作“和谐医患桥”,打造“诗画长廊”,精选格言诗句,配以优美的图画,张贴于走廊、电梯,使人文精神潜移默化地融入职工心中。为引导医生对职业价值的思考,加强医学人文知识教育,在对满意度调查原始资料编辑、分析的基础上,编辑《爱心关心鼓舞生命》、《如何当一名好医生》、《医患纠纷防范意识与技巧》、《服务之星三周年回顾纪念画册》文化手册四本,院领导亲自为书作序,临床、医技、窗口工作人员人手一册。《爱心关心鼓舞生命》一册汇集了历年病人感谢信,宣传身边的榜样,传播省医精神和价值观;《如何当一名好医生》一册强调了医学工作者对职业的理性思考和对患者的人文关怀。《医患纠纷防范意识与技巧》根据满意度调查中反映的医患沟通中的缺陷,引导医护人员重视服务技巧与服务规范;《服务之星三周年回顾纪念画册》则汇总了三年来服务之星们的先进事迹及服务心语。文化手册的编发在卫生部医院管理年检查中被誉为一大亮点,为和谐的医患关系架起一道桥梁。

3 满意度调查管理主要成效

3.1 增强医德医风教育实效性。坚持13年的满意度调查逐步形成了随机调查统计分析反馈整改奖惩兑现的有序管理形式,对满意度调查中病人投诉服务态度的,与其本人谈心、教育,并与医德考核、科主任、支部书记考核、职称晋升等挂钩,实行奖惩兑现。通过满意度管理,建立服务改进机制,建立各级各类员工个人职业道德档案,增强了医德医风教育与职工的贴近度,提高思想政治工作与中心工作的融合度。实践证明,满意度管理是深化医院医德医风教育考评制度、落实以病人为中心的有力载体。

3.2 提升医院服务意识。满意度管理在我院开展以来,有效地提升了医护人员的服务意识,通过形式多样的教育培训和激励机制,使全院广泛树立了“一切以患者为中心”的服务理念,将患者的需求作为工作的首要出发点。患者满意度呈逐年上升态势,目前出院病人综合满意度稳定在98%以上。一些患者经常发自内心地称赞:贵院领导有方,医德医风落实,才拥有这样好的服务和医护人员!

3.3 促进医院和谐发展。通过不断加强质量管理,促进了医院健康和谐可持续发展,实现了三个效益稳步提高,医院先后获得“全国百姓放心医院”、“全国卫生系统先进集体”、“全国卫生系统文化建设先进单位”、“卫生部抗震救灾医药卫生先进集体”、省首批“诚信医院”、“医德医风示范医院”等荣誉。

满意度调查从1998年开始施行,经过13年的不断完善、延伸,现作为一项管理制度、长效机制在医院服务品质提升中发挥了重要的作用。随着医院的发展,就诊人次的逐年增多,为更加方便病人对医院各项服务提出意见建议,增加满意度调查的途径和形式势在必行。医院正依托医院信息系统着手开发满意度调查和评医系统,增加触摸屏、网上及PDA满意度调查方式,实现纸质调查向电子调查的逐步转变,完成数据的实时收集、统计、汇总。将不断探索完善调查反馈机制,实行服务缺陷管理,不断完善服务标准,改善服务流程,探索医院服务质量监管的长效机制。

参考文献

[1] 李磊 复旦大学附属医院出院病人满意度调查研究 中国医院管理 2010年11月第11期

服务满意度调查方式第2篇

关键词:读者满意度 服务质量 LibQUAL+

中图分类号:G25 文献标识码:A 文章编号:1673-9795(2013)05(a)-0251-01

读者满意度是指读者通过图书馆实现借阅欲望及获取信息的完善程度,也即读者对图书馆文献信息服务的满足程度。为了了解自身管理理念、文献资源、信息服务、环境质量和服务水平等现状,对西南大学荣昌校区重点学科的读者进行了满意度抽样问卷调查,本次调查研究将为图书馆服务提供更好的科学依据,也为将来新馆建设提供基础依据与启示。

1 调查方式

在本次调查中,共发问卷600份,有效回收率为81.5%。问卷调查采用印刷型问卷,由几部分组成,即:读者基本信息;调查问卷的主要内容:(1)文献信息资源;(2)信息服务,征求意见,请读者写出对图书馆的意见和建议。最后进行调查结果汇总及统计分析,读者满意度共分四个等级,分别为满意、基本满意、不满意和不清楚。统计中以基本满意为分界点进行分析,基本满意及以上人数之和与总人数之比作为该项指标的满意度,其他指标则作辅助说明。

2 调查结果中揭示的问题

通过数据整理和分析,揭示了调查中存在的一些问题。

(1)调查结果中发现的不足之处。为了了解图书馆的服务水平、服务质量及读者的需求等情况,进行了读者满意度调查。通过此次活动,发现了图书馆存在的一些不足之处,如:外文纸质文献、文献更新情况及馆际互借等读者满意度较低,这主要是由我馆目前人力和物力的不足造成的。

(2)调查方式的不足。本次调查采用印刷型问卷调查方式,共分三部分。调查结果分析也是采用了常规的统计方法。调查中发现调查的内容不是很全面,使用的结果统计方法陈旧。

3 改进措施

3.1 加大对外文文献采集力度

外文文献具有实效性强、信息量大、参考价值高等特点,是最新科技信息的主要载体。我校图书馆将根据教学和科研、重点学科建设的实际需求,科学合理地采购指导性强、参考价值较高、与本校重点学科发展相关的外文原版图书、期刊以及数据库等文献。

3.2 加强读者培训工作

以往的读者培训工作主要侧重于对新生进行的入馆教育及图书馆规章等方面。今年图书馆举办了数字资源应用讲座,提高了师生们检索、查阅信息的能力,开阔了眼界,受到广大读者的一致好评。今后将采取授课、讲座、办宣传栏等方式加大读者教育,使读者掌握检索文献信息的基本技能和方法,从而帮助读者了解、熟悉和充分利用图书馆的信息资源。

3.3 采用先进的服务质量评价模式

提升读者满意度是图书馆服务永恒的主题,因此,读者满意度调查要持续不断的进行下去。为了使调查结果准确可靠,调查问卷的设计及调查结果的分析统计就显得尤为重要。

LibQUAL+是美国研究图书馆协会(ARL)于1999年提出并实施的一种评价图书馆服务质量的方法。LibQUAL+着眼于用户文献需求和利用行为,在大量的调查和分析的基础上,对其评价内容进行充分的研究和探讨,2000年10月ARL年会上把LibQUAL+评价体系归纳为4个层面:服务影响(Affect of Service)、图书馆整体环境(Library as Place)、信息获取(Access to Information)和个人控制(Personal Control),每一层面又被分为若干个问题。LibQUAL+是在发展较成熟的服务质量评价模式―― SERVQUAL基础上改进与完善而形成的,它更适合图书馆这一具体服务环境,对现代图书馆服务质量的评价更具科学性和客观性。

目前,这一评价模式在国内外都受到了人们广泛的好评和应用。我馆目前正处于新馆建设的筹划之中,利用LibQUAL+图书馆服务质量评价模式进行读者满意度调查,调查结果的准确性将会更高,对提高我馆管理水平和服务质量将具有良好的指导意义。

3.4 改进调查方式

读者满意度调查方式除了采用调查问卷外,还应该每天随时收集读者的意见和建议,并把它们作为评估图书馆服务的第一手数据,在某种程度上比满意度调查更精确可信。

参考文献

[1] 王雪莲,邱小红,等.读者满意度调查的启示[J].图书馆杂志,2009(1):43-47.

[2] 张必兰,冯有胜.中日美大学图书馆服务质量读者评价比较研究[J].图书情报工作,2010(8):101-104.

服务满意度调查方式第3篇

关键词:高速铁路;客运乘务;满意度调查

近年来,随着经济发展和社会进步,人民群众的生活不断提高,人们出行不仅要求走得了,还要求走得好,既要快捷舒适,还要赏心悦目。高速铁路虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势,但服务质量仍是软肋。不断提高服务质量,在市场中立稳脚跟,保持市场份额则是铁路部门当前的首要任务。铁路和旅客是一对服务与被服务的关系,只有铁路提供高质量的服务产品,旅客在享受服务的过程中才能满意,也只有在此基础上,双方才能和谐共处。

一、旅客满意度的调查

(一)调查对象

本次调查对象,为2015年3月10日搭乘由梧州南开往南宁的D8286次列车的100位随机旅客。

(二)调查方式

本次调查方式主要采用问卷调查法。

(三)调查内容

本次调查的主要内容为:旅客的基本信息(性别、所处年龄段、年收入、每月乘坐动车出行次数)、旅客对乘务员管理车厢设备情况、乘务员服务态度、着装与班组形象、乘务员揣摩旅客心理的力度、服务理念、细节服务、坐姿、站姿、手式、迎宾礼仪、晚点解释、综合素质、工作效率和总体印象等。

二、旅客满意度的调查结果分析

(一)调查结果统计

此次受访对象的性别比例分布为男性旅客占62%,女性旅客占38%。总体而言,旅客以男性居多。

旅客的年龄主要以25-60岁居多,24岁以下与60岁以上的比例较低,其中24岁以下占17%,25-35岁占26%,36-45岁占30%,46-60岁占23%,60岁以上仅占4%。

调查发现,从事加工制造业的旅客占16%,从事服务业的旅客占15%,从事商业/贸易占19%、建筑/房地产行业的旅客占10%,政府机关等行业的旅客占12%,科教文卫行业的旅客占4%,从事IT/通讯行业的旅客占2%,从事金融业的旅客占6%,从事能源行业的旅客占据2%。

旅客年收入主要集中在5万元以下和5-20万元两段上,收入在5万元以下的旅客占48%,5-20万元的占36%,年收入在20-40万元的旅客占12%,年收入在40万元以上的旅客占4%。2014年上半年全国城镇居民人均可支配收入14959元,同比名义增长9.6%,扣除价格因素实际增长7.1%。从收入数据分析来看,大部分旅客的收入处于中上等水平。

旅客乘坐动车月出行次数在1-2次的占21%,3-5次最多,高达53%,6-9次的占19%,10次以上的占7%。

(二)旅客满意度的调查分析

1.旅客对乘务员管理车厢设备情况的满意度调查分析。在旅客对于乘务员管理车厢设备的情况的满意度调查中,我们发现,满意的旅客占20%,认为管理一般者占61%,认为不满意者占19%。可见,旅客对于乘务员管理车厢设备情况的满意度较低,乘务员对车厢设备的管理有待加强。

2.旅客对乘务员揣摩心理情况的满意度调查分析。在旅客对于乘务员的服务心理调查中发现,高达72%的旅客认为乘务对旅客心理的揣摩不到位,能够满意者仅为13%,15%则对此表示一般。可见,乘务员对旅客的心理揣摩力度还亟待加强。

3.旅客对乘务员服务态度的满意度调查分析。在旅客对于乘务员的服务态度调查中发现,能够满意乘务员态度者为31%,超过半数的旅客认为乘务员服务态度一般而已,而有15%的旅客不满意乘务员的服务态度。由此可见,总体上而言,乘务员的服务态度平平,若想提高服务质量,改善服务态度也不可忽视。

4.旅客对乘务员服务理念的满意度调查分析。调查发现,乘务员秉持“有需求有服务,无需求无干扰”的服务理念,因此,79%的旅客认为乘务员的服务理念无法让人满意,他们认为,有服务需求的时候,想找乘务员经常找不到,仅有9%的旅客表示满意,12%的旅客则表示一般。由此可见,乘务员的服务理念必须转变,采取主动服务。

5.旅客对乘务员细节服务的满意度调查分析。调查发现,大多数的旅客对乘务员的细节化服务还是比较满意的,满意率高达71%,而11%则表示一般,18%的旅客则表示不满意。由此可见,乘务员的细节化服务还是做得比较到位的。

6.旅客对乘务员着装的满意度调查分析。调查发现,绝大多数的旅客对于乘务员的着装是表示满意的,满意程度高达84%,而仅有4%的旅客表示不满意。从这里,我们可以看出,乘务员对于着装还是比较注重的,能够做到大方得体。

7.旅客对乘务员举止和礼仪的满意度调查分析。调查发现,旅客普遍对乘务员的坐姿、站姿、手式和迎宾礼仪表示不满意,其比例高达63%,21%的旅客则表示平平,仅有16%的旅客表示满意。由此可见,乘务员的举止训练和礼仪训练等存在不足,无法获得旅客的满意。

8.旅客对列车晚点解释工作的满意度调查分析。关于乘务员的列车晚点解释工作,旅客普遍存在不满,其比例高达88%,仅有7%的旅客表示满意,5%则表示晚点解释工作一般。从这里,我们可以看出,旅客对于乘务员晚点解释工作很不满意。

9.旅客对乘务班组形象的满意度调查分析。调查发现,旅客对乘务班组形象的满意度尚可,认为满意者占57%,觉得一般者占31%,持不满意评价的旅客占12%。

10.旅客对乘务员综合素质的满意度调查分析。调查发现,旅客对乘务员综合素质的满意度较低,仅有4%的旅客表示满意,认为一般者则占28%,高达68%的旅客尚未满意乘务员综合素质。由此可见,乘务员综合素质亟待提高。

11.旅客对乘务员工作效率的满意度调查分析。调查发现,旅客普遍无法满意乘务员的工作效率,高达88%的旅客认为乘务员的工作效率过低,6%的旅客表示满意乘务员的工作效率,6%的旅客则认为一般。

12.旅客对乘务员总体评价调查分析。调查发现,在旅客对乘务员总体评价中,表示满意的旅客占18%,10%的旅客则评价一般,高达72%的旅客对乘务员评价表示出不满意。由此可见,乘务员的总体评价无法让人满意。

综上所述,我们可以看出,旅客对乘务员管理车厢设备情况、乘务员服务态度、着装与班组形象是比较满意的,而旅客对乘务员揣摩心理情况、服务理念、细节服务、坐姿、站姿、手式、迎宾礼仪、晚点解释、综合素质、工作效率和总体印象均表示出无法满意。

通过本文的调查分析得知,乘务员的服务质量尚未能够获得旅客的普遍满意,对于旅客尚未满意之处,铁路部门有必要制定相关措施提高乘务人员的服务质量,建议从强化能力、提高素质和提升工作效率三个方面入手,切实提高服务质量,从而获取旅客的普遍认可。希望通过本文能够唤起铁路企业和乘务员们对旅客满意度的重视,更加积极地进行各类提高服务质量的调研,探索更多提高服务质量的途径,积极践行“人民铁路为人民”这一伟大服务宗旨。为旅客提供更加方便、快捷、舒心的服务,满足旅客更高层次的需要,进而树立铁路发展的新形象,实现广西高速铁路服务质量的“大提速”。

(作者单位:桂林旅游学院)

桂林旅游高等专科学校科研基金项目经费资助,项目编号:2015ZD08

参考文献:

[1] 黄峰.动车乘务员心理素质研究[J].铁道文摘,2012,9(1):1-3.

服务满意度调查方式第4篇

关键词:儿童 免疫接种 满意度

Doi:10.3969/j.issn.1671-8801.2014.02.523

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801(2014)02-0352-02

社会经济水平不断发展,人们的生活水平不断提高,公众对健康意识也在不断加强,家长对儿童免疫接种门诊服务需求已由疾病的预防转向预防接种的安全性问题。加强和改进儿童免疫接种工作,完善医疗服务体系,提高服务水平和服务质量是凤山县儿童免疫接种门诊工作的重要课题,家长对儿童免疫接种门诊服务的满意度是反映医疗水平和服务质量的直接指标[1]。为了解家长对儿童免疫接种门诊服务满意度,探究影响工作质量的关键因素及薄弱环节,于2013年9月对凤山县儿童家长进行问卷调查,现报道如下:

1 资料与方法

1.1 一般资料。根据凤山县各儿童免疫接种门诊的建设等级,采用分层随机抽样的方法,对凤山县各社区650名儿童家长进行问卷调查,获得有效问卷565份,有效率为86.92%。

1.2 方法。自行设计问卷调查表,调查内容包括:接种门诊环境卫生状况、对医护人员的技术水平、医护人员对家长问题回答的情况、对疫苗相关知识的介绍、通知接种疫苗的方式、接种前的查体、打完疫苗对注意事项的告知情况、儿童家长对接种门诊位置的便捷程度、接种门诊的医护人员对家长或儿童的熟悉程度等九项内容。

1.3 统计分析。采用 Epidata3.1建立数据库进行数据录入,采用SPSS12.0软件进行统计学分析。对接种门诊工作情况的满意度用率表示,运用多分类有序反应变量 Logistic回归分析满意度的主要影响因素。

2 结果

2.1 家长对儿童免疫接种门诊服务满意度。调查显示,有69.2%的家长对该地区免疫接种门诊离家庭距离的设置表示满意,有54.9%的家长对接种门诊的卫生状况感到满意,有47.8%的家长对医生和护士的技术水平表示比较满意,有50.9%的家长对医护人员对儿童的熟悉程度表示不满意,有32.2%的家长对接种前的健康检查表示不满意,具体数据分析见下表1所示:

表1 家长对儿童免疫接种门诊服务满意度(%)

2.2 家长主观满意度影响因素分析。调查显示,有63.8%的家长对接种门诊的工作总体评价比较满意,35.4%表示一般,6.1%表示不太满意。以被调查者主观总满意程度为应变量,以预设影响计划免疫服务满意度的9种因素为自变量以进行多分类有序反应变量Logistic回归分析,影响主观满意度的变量从大到小依次为:接种门诊的卫生状况(OR=2.81)、医护人员的技术水平(OR=2.59)、医护人员回答家长问题的情况(OR=2.23)、对疫苗相关知识的介绍(OR=1.74)、通知接种疫苗的方式(OR=1.66)、接种前的查体(OR=1.58)、打完疫苗对注意事项的告之情况(OR=1.51)。其中接种点设置的距离和医患熟悉程度两项因素无统计学意义(P>0.05),其它因素数据差异均有统计学意义。

3 结论

服务对象对医疗服务的满意度调查是反映医疗服务质量的重要指标,也是反映医疗管理效果的最有效方式之一,现已经在商业服务和临床医疗服务领域得到广泛的应用[2]。随着社会经济的不断发展以及人们生活水平的不断提高,公共卫生服务体系越来越重视医疗水平和服务质量的提高,也越来越多对服务对象满意度展开调查,进而探究影响工作质量的关键因素及薄弱环节,为进一步改善医疗服务质量和提高医疗服务水平提出依据[3]。本次调查凤山县儿童免疫接种服务满意度的直接服务对象是儿童,由于儿童对其接受服务的效果质量不能做出有效评价,因此,本调查以儿童家长为调查对象展开调查以了解目前凤山目前儿童免疫接种的服务质量。

本次调查显示,家长对凤山县儿童免疫接种服务综合满意度较高,在调查九条项目中,家长对该地区免疫接种门诊离家庭距离的设置、接种门诊的卫生状况以及医生和护士的技术水平满意度比较高,而对医护人员和儿童的熟悉程度以及接种前的健康检查表示不满意,而经多分类有序反应变量Logistic回归分析显示,影响家长主观满意度的因素有:接种门诊环境卫生状况、对医护人员的技术水平、医护人员对家长问题回答的情况、对疫苗相关知识的介绍、通知接种疫苗的方式、接种前的查体、打完疫苗对注意事项的告知情况,并且影响家长主观满意度各因素经统计学处理均有统计学意义(P0.05),其它因素数据差异均有统计学意义。由以上数据显示可以说明,影响儿童家长满意度不仅与医疗技术水平、服务方式、服务质量等情况有关,而且与医疗卫生环境、心理状态等情况相关。

目前,儿童免疫接种门诊医护人员注重医疗技术水平、服务方式以及服务质量的提高,然而医护人员忽视对服务对象的人文关怀,忽视医护人员与儿童家长间的交流[4]。医护人员与家长的交流可以使家长获取更多的有关疫苗预防疾病的知识、有关接种的禁忌症以及有关接种后发生副反应的有效处理方法等,从而有效的满足家长对儿童免疫接种的服务需求,提高家长对儿童免疫接种的满意度。

综上所述,随着规范化儿童免疫接种门诊建设的不断推进,凤山县儿童免疫接种门诊已基本达到规范化标准,家长对儿童免疫接种门诊的满意度较高。但随着经济的发展和公众健康意识的不断加强,家长对儿童免疫接种的服务需求层次也在提高,除标准操作流程外,家长希望得到人性化的服务设施[5]。儿童免疫接种门诊的医护人员要充分认识到服务对象的现实需求以及感知、理解能力,对儿童免疫接种工作进行针对性开展,使儿童免疫接种门诊服务实现疾病的预防向预防接种的安全性的转变,提高家长对儿童免疫接种门诊的满意度,进而提高儿童家长主动带孩子接种疫苗的积极性和各类疫苗的接种率,更有效地控制和减少各种传染病的传播。

参考文献

[1] 张,王文军,李晶,陈廷,刘琥,宋烨.济宁市儿童计划免疫接种门诊服务满意度调查[J].中国公共卫生,2009,10(03):1195-1196

[2] 张小芳.太原市西山矿区计划免疫接种门诊服务满意度调查与分析[J].医学信息(上旬刊),2010,11(10):3989-3990

[3] 唐申,韦巧燕,陈建锋,董妃兴.儿童家长预防接种知识知晓情况现状分析[J].中国现代医药杂志,2012,10(03):58-60

服务满意度调查方式第5篇

【摘要】患者满意度调查是医院用于了解其医风医德、医疗服务质量等情况的重要指标,同时,也是医院进行行风建设和等级评审的重要指标。医院要运用科学的调查方法,公正客观地收集来自患者及其家属的意见和建议,从而促使进一步的提高自身的医疗质量、服务态度,为医院的管理及发展提供可靠的依据。

【关键词】患者;满意度;患者满意度调查;医院管理;

随着我国医药卫生体制改革的全面推进与实施,患者成为了左右医院生存及发展方向的重要决定因素。由此,患者满意度逐渐的成为了评价医院管理以及医疗质量的一项非常重要的指标,为医院工作质量的改进提供了重要的参考标准。本文对患者满意度理论的分析基础之上,对患者满意度调查在医院管理中的应用进行了探讨,希望能够帮助医院经营管理者有效地利用患者满意度调查,从而促进医院取得更好的发展。

1 患者满意度调查的意义

满意是指一个人将一个事物的可感知效果与自己的期望值相比较之后, 所得到的愉悦或是失望的感觉状态。患者满意度则是指患者对于自己在医院接受到的医疗服务的满意程度,包括了患者对与医疗服务的亲身体会与直接体验。在当前,医院的生存及发展很大程度上取决于患者对其在医院所受到的服务的满意程度的评价。

2 调查方法

2.1 调查对象 :在医院就诊的患者,具体的调查内容包括对住院调查、门诊调查、医技科室和出院调查的满意度的调查四部分。调查在患者自愿合作的情况下进行,尽可能由患者本人进行填写,儿童、老人或是行动不便的患者,则由其陪护进行代填,但代填人必须是了解实际情况者。门诊患者的调查采用随机抽查的方式进行。

2.2 调查方法 :住院患者以及门诊患者的满意度调查均采用问卷调查的方式进行,要根据病人的具体的数量及流动性等特点采取具体的调查方式,对门诊患者的调查采用等距抽样问卷调查法,而对住院患者的调查则采用问卷普查法。

2.3 调查内容

2.3.1 住院患者满意度调查内容

可以采取以下的问卷形式对住院患者的满意度进行调查:

1您在住院期间,对医院卫生状况的印象是

A、好 B、一般C、较差D、很差

2您初入病房时,是否得到医护人员热情接待

A、是B、一般 C、否

3 您对医疗,护理措施是否满意

A、满意放心B、有时 C、难说D、不满意

主要针对患者所处病区的相关医护人员以及检查科室人员的服务态度和质量,还有医院的膳食、医药费是否明了、医生有无收受红包等等情况的调查,涉及的项目细致而全面。

2.3.2 门诊患者满意度调查内容

主要的调查内容可以由以下五部分组成:

一 医院环境设施方面

1.医院的交通便利,停车方便

……

二 等候时间方面

1.您在等候挂号、批价的时间

……

三 工作人员的服务态度方面

1.服务台工作人员服务态度

……

四 医疗过程

1.医师耐心倾听我的病情

……

五 服务结果

1.当我抱怨时,立即得到适当的处理

……

3 患者满意度调查在医院管理中的作用

3.1 全面的评价医疗服务质量:患者满意度的调查不仅要包含患者对于医护人员态度、医风医德等的评价, 还要包括对环境、后勤、膳食等的评价;更要包括对医疗技术及管理的评价。患者满意度调查能够帮助医院发掘患者满意度的驱动因素, 促进各项服务内容的改进,从而提高服务质量。

3.2 了解患者需求,优化利用资源:患者满意度是患者价值观的反映, 通过患者满意度调查能够帮助医院了解患者真实是我想法,进而了解患者的需求。随着医学模式及质量观念的转变,医院的管理重心应该放到发现及了解患者的需求上,要根据患者的需求为患者提供满意的服务,从而促进经济收益的获得。

3.3 了解医院的竞争实力 :随着医疗市场日趋激烈的竞争,提高患者的满意度成为了医院提高其核心竞争力的有力手段。可根据调查的结果绘制出不同医院的患者满意度曲线,如图一所示,以此来了解本院在一定区域的竞争地位。

3.4 考核医院内部绩效 :患者作为医疗服务接受者,最有对医院服务质量评价的发言权,国外已有国家将患者满意度列入到从业人员的薪酬考核之中。我国也可以将患者的满意度调查结果作为对医院不同科室及个人绩效考核的指标来使用。

4 患者满意度调查在医院管理中的效果

对患者满意度的分析与调查,医院能够获得有效的信息反馈,进而找出需要改善的地方,从而提高医院的服务质量。同时也应该将满意度调查的评价工作延伸到对医院的综合管理的评价中去,这其中包括了对设备、环境、质量、技术、疗效、价格等的评估。

医院通过开展患者满意度调查,能够及时的了解患者的需求,并针对性地采取措施,从而解决患者提出的问题,满足患者需求,使得医疗质量、服务水平不断提高,大大促进了医患关系和谐发展。患者满意度调查过程同样也是一个与患者沟通的过程。通过调查可以帮助医院随时了解患者的想法,从而纠正误解的状况。

同时, 患者满意度调查是一个信息反馈的渠道。只有保持畅通的沟通渠道, 才能促使有抱怨的患者转变成为忠诚的患者。另外,通过这一操作,其本身就是在向患者及社会传达一个积极的形象,能够帮助提高患者的满意度。

综上所述,提高医疗服务质量、促进人类健康是医疗卫生服务的价值所在,提高患者满意度、促进医患关系和谐是医院管理者和医务人员共同追求的目标。改进患者满意度的调查方法、确立科学严谨和富有生命力的指标评价体系,既是卫生行政能力的体现,也是医疗机构提高管理绩效的客观需求。医院必须要重视患者满意度调查的应用价值,使之成为医院管理的有效武器,为医院管理者提供建设性的意见。

参考文献

[1] 张脐伟,张金华,林晓洋,王冬,陈立明.从患者满意度调查探索医院管理的实证研究[J].中国医院管理.2010,30(6):42-44.

[2] 李嘉,姚刚,陈翔.关于我院患者满意度调查工作的做法与建议[J].当代医学.2009,15(4):31-33.

[3] 王琨,李红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].医院管理杂志.2010,17(6):550-552.

[4] 宋.论(浅析)患者满意度调查在医院管理中的应用[J].科学观察.2008,4:82-84.

[5] 胡利斌,王发强,王伟岸,陈金宏.现代医院患者满意度的实证研究[J].中医药管理杂志.2010,18(9):796-799

服务满意度调查方式第6篇

第二条社会满意度调查方式。分为电话回访、问卷调查、电子评议器评议、事项抽查和年度社会评议五种方式。每种方式的满意程度都分为三个层次,分别为:满意、基本满意和不满意。

第三条电话回访实行话回访、中心电话回访和社情民意电话调查相结合的方式。

1、电话回访。中心委托作人员每天随机回访各进驻部门单位不少于2件办理事项,发现问题和不满意情况及时反馈中心。

2、中心电话回访。中心每周抽取重点部门单位,对重点事项的办理情况进行电话回访。

3、社情民意电话调查。中心每年委托市社情民意调查中心,对进驻部门单位的办理事项进行电话回访,各进驻部门单位的分管领导和窗口负责人现场听取回访情况。

第四条问卷调查。每个工作日由中心工作人员向服务对象发放一定数量的调查问卷,服务对象当场填写。

第五条电子评议器评议。中心定期对系统中的电子评议情况进行统计汇总,要求对除上报办结件和中心允许的事后集中录入件外,所有事项都由服务对象进行评议,对于未进行电子评议或窗口人员自行评议的事项,一律视同服务对象不满意处理(因系统故障原因造成服务对象不能及时进行评议的事项除外)。

第六条事项抽查方式。中心根据实际情况不定期对进驻部门单位办理事项的相关资料以及电子台帐记录等进行抽查。

第七条年度社会评议方式。中心每年组织特邀监督员、部分企业和群众代表,对各进驻部门单位的工作情况进行评议。

第八条社会满意度调查结果处理:调查中发现的问题经核查属实的,需进驻部门单位提报书面材料说明原因并限期整改,同时按相关考核规定处理。社会满意度调查结果纳入对进驻部门单位的考核。具体计算方法如下:

1、考核当期社会满意度调查满意率=总满意数/总调查数

总满意数=当期所有满意数*1+当期所有基本满意数*0.6+当期所有不满意数*0

总调查数=当期电话回访数+当期应电子评议数+当期问卷调查数+当期抽查事项数

2、年度社会满意度调查满意率=(年度社会评议满意数*1+年度社会评议基本满意数*0.6+年度社会评议不满意数*0)/有效票数

服务满意度调查方式第7篇

关键词:一体化;患者满意度;调查;研究

中图分类号:TP311 文献标识码:A 文章编号:1009-3044(2013)20-4638-03

满意是一种心理状态,是客户需求被满足后的愉悦感,是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后得到的实际感受的相对关系。患者满意度是人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望,通过接受医疗保健服务整个过程中的体验与其期望比较后,对所经历的医疗保健服务情况进行的评价,主要包涵了对于就医环境、等待时间、服务态度、医疗技术、治疗效果和费用等诸多因素[1]。

患者满意度体现的是人们是否对其与卫生系统之间的互动感到满意。患者满意度是反映医疗服务质量和治疗结果的一项重要内容,是一种新的医疗质量评价方法。自1956年美国首次尝试运用患者满意度评价护理服务质量以来,患者满意度已经逐渐成为评价护理质量的一个重要指标。一些发达国家如美国和英国对患者满意度测评进行了立法保护,甚至作为医院开业营运的先决条件[2-4]。1997年9月国家卫生部颁布的《综合医院评审标准》明确要求医院进行满意度调查,规定在医院评审标准中,满意度不得低85%。2010年1月我国卫生部将“患者满意、社会满意、政府满意”作为“优质护理服务示范工程”的活动目标,再一次体现了患者评价护理服务质量的重要性。2011年4月,卫生部下发了关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知,决定在全国医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好,群众满意”活动;并于2011年4月22日公布了《三级综合医院评审标准(2011年版)》,于2011年9月27日公布《医院评审暂行办法》,于2011年11月25日公布《三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)》等一系列文件,规定了社会评价的内容,其中患者满意度是社会评价的主要内容[5]。

综上,实现患者和社会参与评价的机制,把患者满意程度作为评价医护质量的标尺,是当前医院发展的必然趋势。该文介绍了一种复合架构的一体化满意度调查与综合评价系统的体系结构、功能及其实施情况,对改善医患关系,提高医院服务质量,促进社会和谐具有较高的现实意义。

1 患者满意度调查国内外现状

患者满意度测评是医院日常管理的一部分,国外的患者满意度测评主要由第三方调研公司独立操作,医院根据满意度数据管理和提升服务水平,改善患者体验,提高市场竞争力。GANEY和HCAHPS是目前美国最为主流的医院满意度测评方法[6]。民众可根据公开的满意度排名数据,来选择就诊的医院。GANEY和HCAHPS两者在调研内容上具有明显的差异。GANEY是根据患者就医流程,对各个服务环节进行评价,包括入院、病房、膳食、护士、检查治疗、探访者/家人、医生、出院、个人问题及整体评价等10个部分,合计超过50道问题。HCAHPS是提炼出患者最为关心的方面进行评价,包括护士沟通、医生沟通、医院环境、责任心、疼痛控制、用药沟通、出院说明及整体评价等8个部分,合计22道问题。

国内在医院满意度调查整体上还处于起步阶段,基本上由医院内部操作,在病房/门诊定点或随机发放问卷访问,或病人出院后进行电话回访,问题比较简单,应用比较单一,调查主要目的是规范员工的行为,对患者满意度数据的数据挖掘和深层次分析运用还没有完全纳入到医院管理层面。

安徽省立医院党办,自本世纪初就开始实施满意度调查工作,每年满意度调查的样本量大约在20000份左右,定期公布满意度月度、季度或年度评价结果。但在实施过程中,存在着满意度问卷内容和模板单一、数据采集方式单一、效率低下、人为因素干扰大、统计分析困难等不足,因此针对现状,采取以下措施进行了改进:1)借鉴GANEY和HCAHPS体系,结合医院自身实际情况,建立了因地适宜的满意度评价体系,包括指标体系和评估模型等;2)采用先进的一体化患者满意度调查系统,实现了满意度调查数据采集在线化、手段多样化和统计查询、分析评估的实时化;3)将满意度调查数据上报至对口政府机关。

满意度调查系统的实施,一方面促进了医德医风的整体建设,提升医院社会形象,另一方面也为更高级别政府部门提供科学的决策支持。

2 系统体系结构与功能

一体化满意度调查系统由以下几个部分组成,即主管部门决策系统、PC平台满意度调查系统、触摸屏平台满意度调查子系统、PDA满意度调查子系统、平板电脑满意度调查子系统和互联网满意度调查子系统。如图1所示。

主管部门满意度决策子系统,实现主管部门(如党办)对院内各医护人员或医疗部门的满意度数据统计、查询和评估,实现月报、季报和年报的输出和绩效考核评定;

PC平台满意度调查子系统,由相关业务部门(如党办)相关人员操作,实现住院患者和门诊患者纸质调查结果的录入和查询;同时,本子系统还负责满意度指标项目的维护,纸质满意度问卷的生成、评价模型的维护等。如图2所示。

触摸屏平台满意度调查子系统,由患者根据提示信息对经治科室或医护人员进行自主评价,实现触摸屏平台的住院和门诊满意度数据录入,并可实时查询历史结果。病人需携带硬件ID卡,可应用于门诊大厅、住院部交费处和各护理病区。如图3所示。

PDA满意度调查子系统,即基于PDA的移动患者满意度数据录入和查询系统,由患者在工作人员的引导下,利用PDA回答满意度问题。具有在线和离线两种方式。在线方式是利用无线网络进行满意度调查,数据直接存储到数据库。离线方式是在没有无线网络或无线网络信号较差情况下完成满意度调查,再到正常的无线网络环境下进行数据上传。目前主要应用于住院部各护理病区。同时,在无线网络正常的(办公)地点,主管部门(如党办)可以实时查询满意度调查数据。如平板电脑满意度调查子系统,硬件采用通用平板电脑设备(如苹果iPad、微软Surface或Android平板)。平板电脑可固定在一个区域,如门诊大厅,由患者根据提示自助完成满意度答题,也可由工作人员携带到护理病区或门诊大厅,在工作人员协助下,由患者完成满意度答题。采用在线和离线两种方式。此外,在无线网络正常的(办公)地点,主管部门(如党办)可以实时查询满意度调查数据。

服务窗口满意度星级调查子系统,实现对特殊服务窗口,如收费窗口、挂号窗口、导诊台等工作人员的满意度评价。采用C/S结构体系,在线存储患者的满意度评价结果,并实时反映到评价器上,以不同的星级显示当前窗口服务人员的星级评价情况。

互联网满意度调查子系统,实现基于互联网端的患者满意度调查和结果查询。通过外网服务器,使患者在Internet网上进行满意度调查的录入和查询。调查结果数据定期转移到内网的数据服务器。该系统适用于医院就诊的所有患者,满意度评价过程不受地点和时间限制,是一种开放式的满意度调查平台。

综上,一体化满意度调查系统实现了跨平台的自动/半自动患者满意度信息采集,医院可根据需要自行选择采集方式,根据实际情况自动生成满意度调查表;满意度采集过程注重患者体验,体现了以患者为中心的服务理念;院方可自行进行满意度数据的查询统计和决策。系统自2010年上线运行以来,运行稳定,较大地提高了医院的管理效率。

3 讨论

3.1 满意度调查存在的问题

患者满意度反映的是主观现象,受到社会环境、文化因素、调查中的不可预期因素以及个人主观因素的高度影响,调查所得的资料本身具有高度主观色彩。而且,满意度评价主要以医院内部人员实施,患者参与的形式开展,存在着问卷编制不合理、调查方式单一、纸张浪费、监督缺乏、病人参与度不高,以及满意度调查信息利用不足等问题[7],医院不能对患者满意度调查数据进行有效的数据挖掘利用来提高服务质量。

另一方面,当前的患者满意度调查大多由医院内部自行组织,调查结果只能在时间轴上纵向比较,缺乏横向可比性,缺乏统一的评价体系,实施过程中,医院和研究者主要从自己利益的角度出发分析数据,导致了调查数据失真,可信度下降,不能真实准确地反映患者的感受和观点。

3.2 措施

和谐的医患关系是构建和谐振社会的重要标志之一,也是现代社会管理的重要内容,为提高患者满意度的利用价值,笔者以为,可从以下方面进行改进:

垂直统一评价:由市(以上)级卫生主管部门为主导,在专用的数据链基础上、建立区域性患者满意度评价体系,采用相同的在线满意度调查方式,相同的评价模型,将各家(三甲)医院患者的满意度评价信息直接提交到市(以上)级卫生管理部门,以实现患者满意度信息采集和评价的实时化、统一化和标准化,以提升满意度调查的科学性和可信度。

第三方专业机构评价:由市(以上)级卫生主管部门,委托第三方专业机构进行患者满意度调查的实施。这种方式由于测评模型、量表编制等的公开性以及评测机构第三方身份的独立性,可以保证测评结果的科学性与公平性。

统一使用:在互联网上,卫生管理部门将所属的(三甲)医院满意度调查信息进行公布,以供患者查询和使用。

3.3 满意度数据的数据挖掘

目前,患者满意度调查的结果用百分比的方式体现,医院管理部门对各指标的得分处理以加权平均为主,统计方式简单,不利于院方进行决策,因此患者满意度调查的数据挖掘的目的在于运用聚类分析,关联分析等数据挖掘方法,找出医院医疗服务的薄弱环节和具体指标,以改进服务水平,提高满意度水平,有助于医院针优化其组织结构,提高医院的工作效率,有助于减少医患矛盾,建立新型和谐的医患关系。

通过关联分析,院方可以挖掘出患者满意度评价与患者在医院治疗期间的感性认识之间的关联关系,找出应对措施。如医院就诊环境、医务人员诊疗水平、医院收费透明度、费用合理程度、医务工作者服务态度等。若患者满意度与某个服务项目指标呈正相关关系,则表明患者对该服务项目的认可,若患者满意度与某个服务项目指标呈负相关关系,则需提高该服务项目水平。

聚类分析是一个探索性的过程,可对患者满意度指标体系进行合理分类,便于院方针对分类情况进行患者就诊流程的优化。

4 结论

综上,患者满意度调查作为衡量医院医疗服务质量和技术水平的评价手段之一,是三级医院评审的硬指标之一,是一切“以病人为中心”的服务理念的有效体现,无论对于促进医院全面发展,还是提高医院在医疗市场中的竞争力都具有十分重要的意义。该文在分析患者满意度调查现状的基础上,介绍了采用以新技术新体制的一体化患者满意度调查系统的体系结构和功能,并针对满意度调查现状提出了改进措施,对改善医患关系,提高医院服务和管理水平,促进社会和谐发展,具有较强的现实意义。

参考文献:

[1] 侯佳乐,马进.患者医疗服务满意度研究与应用综述[J].中国卫生资源,2011,14(3):138-153.

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[4] Joint Commission for Accredition of Health Care Organizations. Accredition Manual for Hospital 1992[M].Jcaheo Chicago,IL,USA,1991:1.

[5] 卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].北京,中华人民共和国卫生部,2010.

服务满意度调查方式第8篇

摘要:介绍了研究客户满意状况的两种最常用的方法:神秘顾客调研与顾客满意度测评。对这两种方法各自的定义、使用流程及两种方法的区别、联系分别做了简单的论述。对于企业研究客户对服务的满意状况具有一定的指导意义。

关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评

中图分类号:D569文献标识码:A文章编号:16723198(2009)15001801

0前言

随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。

1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义

1.1神秘顾客调研的定义

神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。

1.2顾客满意度测评的定义

顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。

2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程

2.1神秘顾客调研的实现过程

神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:

(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。

(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。

(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。

(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。

(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。

(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。

(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。

(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。

2.2顾客满意度测评的实现过程

顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:

(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。

(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。

(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。

(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。

(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。

(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。

(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。

(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。

3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。

3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别

表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。

3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。

(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。

(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。

(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“What”,神秘顾客检测回答的是“Why” 。

服务满意度调查方式第9篇

【关键词】

质量改进;护理服务;患者;满意度

持续质量改进(Continues quality improrement,CQL)方法是质量管理体系中的一个重要原则[1]。提供满意服务是优质护理服务的终极目标,护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法,它是反映护理质量的重要渠道,也是优质护理服务活动中评价护理质量的重要指标。我科自2010年实施优质护理服务示范工程活动以来,不断分析满意度调查中存在问题,以科学的方法组织调查、设计问卷,从调查形式、内容、方法、分析评价、反馈等方面进行了持续改进,满意度得到进一步提升,护理质量得到显著提高。取得了满意效果,现报告如下。

1 存在问题分析

查阅2010年4月至12月在本科住院、出院患者满意度问卷398份,进行统计分析,发现存在以下几方面的原因:

1.1 患者方面 每位患者因疾病的不同阶段或地域文化及自身素质的差异,其需求也不尽相同,具体表现在急性期患者缺乏对疾病认知,康复期患者对疾病愈后期望值过高,长期坚持服药不能,患者对心理支持需求迫切。

1.2 工作人员方面 护理人员以人为本的服务理念滞后,主动服务意识差,服务流程欠规范,专业知识、人文学科、心理学等边缘学科知识溃乏、缺乏沟通技巧。

1.3 调查表方面 调查目的不明确,内容缺乏深度,方式粗放,优质护理服务未能体现全程性。

2 持续质量改进方法

2.1 豫期目标 患者、护理人员充分理解优质护理服务满意度调查目的、意义,全面落实基础护理服务项目,服务流程,积极开展全程健康指导,护理服务满意度>98%。

2.2 措施

2.2.1 召开科内质控小组会议,分析存在问题,制定整改措施。对全科人员进行优质护理服务示范工程活动、行为规范、专科知识、人文学、心理学等边缘学科知识与技能培训,要求护理人员掌握优化后的服务流程,使护理行为标准化、规范化。加强对护理人员责任心教育,使其认识到满意度调查在护理服务中的重要性,以便为不同地区、不同时期的患者提供全过程、多方位、动态化的护理服务,满足个体需求,调动患者的主观能动性。

2.2.2 根据患者需求,完善满意度调查表。明确了调查目的,调查项目由开展时的18项增加至20项,调查内容实现质的突破,重点关注主动服务和服务效果,拉大每项满意等次的分值差距,并设置患者认为最满意护士及理由栏,以提升护士主动服务意识和自觉服务行为。

2.2.3 调查形式和方法采取在院患者,出院患者和院外随访患者问卷调查等多种形式。将满意度调查纳入日常工作内容,以便及时发现问题。将调查结果纳入当月绩效考核,每月患者最满意护士得票最多者为当月护理明星,给予一定奖励,体现护士自身服务价值。科室对患者提出的合理化建议积极采纳,患者意见及时整改并反馈,实现了持续改进。

3 效果

3.1 持续质量改进 使满意度调查表更全面地反映病人对人性化护理服务的需求。护理质量管理经过了质量控制质量保证持续质量改进的过程,关注质量督导的全过程,强调了在原有基础上不断定位更高标准,使护理管理质量始终处在一个良性循环轨道中,是一个不断改进,不断创新的过程[2-3]。通过对调查内容的改进及多种形式的调查方法,明确了住院患者的需求,落实了针对性的护理措施。同时由于护士主动提供疾病全过程的健康指导,提升了住院患者对治疗护理的依从性,为全面提高护理质量奠定了基础。

3.2 持续质量改进增强了护士自觉学习积极性,牢固树立了“以人为本”的服务理念。通过满意度调查改进,使护理人员明确了患者需求,找出了自身不足,提高护士主动学习的热情,从而使护理人员的专业知识,服务技能等得到进一步提升。同时利用科会、晨会将调查结果及时向大家反馈,实施奖优罚劣,提高了护士积极参与的兴趣,变被动服务为主动服务,强化了服务理念,增强了竞争意识,营造了“以人为本”的服务观念。

3.3 持续质量改进提升了护理质量。通过满意度调查,明确患者需求。从而有针对性地开展护理服务。由于优质护理服务活动的宣传,分级护理服务项目、收费、服务流程对患者的温馨提示等的公示。得到了患者的监督与信任,同时由于实行分组责任制和层级管理,使日常护理工作更加规范化,护理措施落实到位,各项护理质量指标明显提高。

3.4 持续质量改进,提高了患者满意度。满意度调查中,患者不满意的不是技术,而是护士缺乏耐心,解释简单,沟通交流不当所致。护士通过规范的洗脸、洗头、剪指甲等基础护理服务,拉近了与患者之间的距离,使患者有一种被关心、被爱护、被尊重的家的感觉。直接护理时间的增加,提高了护士与患者沟通交流的时间,提高了护士的交流能力,赢得了患者家属的信任,患者满意度达99.12%,实现了优质护理。

参 考 文 献

[1] 赵铮民,王世英.简述医院质量管理新进展.中国医学院,2003,7(1):29-32.