时间：2023-03-21 17:14:43
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外资银行最早进入菲律宾可追溯到19世纪后半期，1872年，渣打银行（StandardCharteredBank）就设立了菲律宾分行。菲律宾现有的18家外资银行，主要在两个阶段进入的：一是1948年《银行法》通过之前，二是1994《银行自由化法》通过之后。第一阶段进入的老牌外资银行分别是渣打银行（StandardCharteredBank），汇丰银行（TheHongkongandShanghaiBankingCorporation,Ltd.，1875年进入），花旗银行（Citibank,1902年进入），美国银行（BankofAmerica，1947年进入）。1948年《银行业法》标志着菲律宾银行业对外开放大门的关闭，这一状况持续到1994年。1994年5月菲律宾通过的《银行自由化法》重启了银行业对外开放大门，这一阶段是外资银行大量进入的时期。1995年以来，有14家外资银行进入菲律宾市场，约占外资银行总数的77.8%。
二、外资银行在菲律宾市场的发展特征
1.数量增加迅速，总资产增长较快。1994年《银行自由化法》的通过掀起了外资银行进入热潮。1995年～2002年期间，新增外资银行14家，占目前的42.9%。同时，外资银行总资产增加较快，由1994年末的864亿比索提高到2005年末的5805.54亿比索，增长5.7倍。
2.进入时间相对集中。新增的14家外资银行集中在1995年～2002年期间进入，且自2002年以来不再有新的外资银行进入。这是因为：一方面，1994年的《外资银行自由法》只允许新增10家外资银行进入，而央行在1995年就颁发7张牌照。另一方面，随着亚洲金融危机对内资银行负面影响逐步减弱，通过收购内资银行来设立子行形式进入菲律宾市场的机会也大为减少。
3.进入形式主要以分行形式为主。外资银行进入一国市场，采取的最主要组织形式是分行、子行。就进入形式而言，东道国通常更欢迎子行形式，因为：子行具备更多自有资本，增强经营管理和防范经营风险的能力；子行行为具有更大独立性，更专注于东道国市场，经营活动与资金流动更稳定；子行经营管理团队更趋于本土化，有利于东道国银行经营管理人才的培养。
三、外资银行在菲律宾银行业中的地位
1.市场份额。1995年前仅有四家外资银行进入菲律宾市场，1995年末外资银行市场份额升至10%，随着外资银行参与程度持续增加，以及亚洲金融危机对内资银行的负面冲击，外资银行市场份额逐步上升，在2001年末达到最高值19%。此后新增外资银行的步伐逐步停止以及内资银行走出困境，外资银行市场份额明显下降，2002年末跌至为14%。目前外资银行市场份额保持稳定，2003年～2005年期间各年末依次为13.7%、13.8%、13.5%。
2.存款占有率。截至2006年3月末，菲律宾商业银行吸收的总存款为26214.84亿比索，其中，外资银行吸收的总存款为3505.06亿比索，占全部商业银行总存款的13.4%，考虑到外资银行普遍分支网点大大少于内资银行,显示储户对外资银行有较高的认可度。
3.贷款占有率。截至2006年3月末，菲律宾商业银行发放的总贷款为17334.64亿比索，其中，外资银行总贷款为2950.87亿比索，占全部商业银行总贷款的17%。外资银行相比较于内资银行更愿意向市场提供资金，弥补了菲律宾经济增长的资金缺口，实现了《银行自由化法》的重要立法目标，即吸收外资以促进经济增长。
4.净资产回报率（ROE）。外资银行的净资产回报率分布不均衡，总体上优于内资银行。截至2006年3月末，在全部42家商业银行净资产回报率排行榜中，前五位商业银行有四家外资银行。但部分外资银行也出现净资产回报率为负排名靠后的情况，有意退出菲律宾市场的美国银行、JP摩根大通银行、新加坡大华银行。
5.不良贷款率。外资银行的不良贷款率普遍低于内资银行。截至2006年3月末，18家外资银行中，不良贷款率低于4%的有14家（其中5家外资银行不良贷款率为零），剩余四家外资银行的不良贷款率分别是：中国国际商业银行4.34%，渣打银行6.45%，大众银行11.17%及大华银行59.25%。而同期，资产规模最大的前六家内资银行不良贷款率均超过5%。
6.发展不均衡。1995年前进入的四家外资银行，除美国银行逐步撤离菲律宾市场外，花旗、汇丰和渣打银行已成为菲律宾最大三家外资银行。在资产、贷款额和存款额三个指标上，花旗、汇丰、渣打三家总和都分别占到全部外资银行的比重超过60%。截至2006年3月底，花旗、汇丰、渣打三家银行资产总和占菲律宾全部外资银行资产的62.46%，而这三家银行发放的贷款额占全部外资银行发放贷款总额的65.80%。
四、外资银行对菲律宾银行体系的影响
1.提高了商业银行效率。Claessens（2001）等人的实证研究发现，外资银行的进入提升了东道国银行体系效率，并且这种效率的提高在外资银行刚进入就会产生，与外资银行所占的市场份额没有太大关系。1995年以来，外资银行集中涌入菲律宾，明显给内资银行带来竞争压力，激发内资银行树立竞争意识。近几年，内资银行迫于压力已采取多项应对措施：加速并购活动、增加新技术投资、提高银行广告宣传、引入新产品和服务、拓展客户范围等。Unite和Sulliva（2001）对外资银行进入菲律宾的实证检验发现：外资银行进入导致内资银行营运效率得到改善，内资银行的营运费用在下降。
2.治理结构得到改善。AbgeloUnite和MichaelSullivan（2001）研究发现：内资银行内部持股集中度在下降，平均内部持股比率由1992年55.34%下降到1998年的43.25%，其中，家族企业持股比例下降明显。一是菲律宾近几届政府致力于推行市场化导向的经济改革，以及银行业自由化减少了企业寻租的机会，尤其是家族企业，导致内资银行内部持股比率不断下降。二是过去在市场封闭环境下，家族企业在银行内部持股比率较高，形成关系型银行，在家族式公司治理模式下，这些银行的利差高且盈利状况好。然而随着外资银行的大量进入，市场不断开放、竞争加剧，这些银行受到的冲击最大。外资银行的进入推动了内资银行公司治理结构的改善。
3.完善菲律宾金融市场。外资银行的进入有助于培育菲律宾金融衍生市场和其他发达国家特有的市场类型。这些市场在美国和欧洲有很长的发展历史，而在菲律宾仍处于起步或萌芽阶段。在这些领域，本地专家很少，外资银行进来后，这些专业知识可以一手获得，或者通过互惠安排从外资银行母国获得。
4.外资银行进入初期人才争夺激烈。外资银行的大量进入初期，导致内资银行人才流失严重。人才流失不仅包括中高级管理人才，而且包括基层管理人才。在部分外资银行与内资银行之间甚至出现纯粹本地人才之间的对抗局面。长期来看，外资银行是有利于银行人才培养，例如内资银行的许多高级管理人员都曾受过花旗银行菲律宾分行的培训。
5.内外资银行初步竞争领域集中在银行批发业务部门。受营业网点少及央行的管制，外资银行总体上集中发展批发业务，在公司存、贷款、投资银行及外汇交易等业务上与内资银行竞争激烈。外资银行往往采取“摘樱桃”战略，争夺高端客户。基于外资银行普遍回报率高于内资银行的事实，说明了外资银行这一战略较为成功，这也导致内资银行迫于竞争而选择非优质客户，部分内资银行甚至出现了贷款损失拨备金增加的势头。
五、结束语
关键词：企业家，资本市场
资本市场为企业提供了融资场所，也是促进企业发展、提高公司管理水平和公司治理的重要推动力。本次调查了解了企业家对资本市场的认识和评价、企业家参与资本市场的动机和企业家进行产融结合的主要动机三个方面的内容。
（一）企业家对资本市场的认识和评价
本次调查了解了企业家对资本市场的基本态度、对风险的认知以及对政策环境和中介服务的评价。
1、企业家认为参与资本市场的机会和风险并存
调查发现，目前企业家对资本市场的认识还是比较客观的，这体现在：首先，企业家比较认同“借助资本市场可以实现企业跨越式发展”（3.74，括号内数值为得分均值论文格式范文数学小论文，下同。）；其次，企业家也比较认同“资本运作存在很大风险”（3.73）；最后，多数企业家并不认同“企业上市就是获得了成功”（2.37）这一说法（见表16）。调查表明，多数企业家认为，参与资本市场是机遇与挑战并存的经营战略，因此如何趋利避害、扬长避短，并做好收益和风险之间的权衡和评价，是企业家应当思考的重要问题。
2、企业家认为资本市场政策环境和中介服务都有待提高
调查结果显示，就制度建设方面来说，企业家不太认同“政府在企业融资方面提供了良好的政策环境”（2.82）以及“中介咨询机构在企业资本运作方面提供了良好的服务”（2.77）的说法（见表16）。这表明，在制度建设和服务方面，政府有关部门和中介咨询机构还有待提高。
值得注意的是论文格式范文数学小论文，上述分析都具有较强的稳健性和一致性，相关结论在不同地区、不同规模、不同经济类型和不同行业的企业中基本上都成立。其中，大型企业对“政府在企业融资方面提供了良好的政策环境”这一问题的判断更为正面（3.07），而中小企业的评价值仅分别为2.84和2.76，这可能与我国政府更重视对大企业的服务、对中小企业的服务还不是很到位有一定关系；不同行业对“政府在企业融资方面提供了良好的政策环境”这一问题的判断也存在一定的差异，评价最高的是电力、燃气及水的生产和供应业，评价值为3.11，评价最低的是房地产业，评价值为2.53（见表16）。
表16企业家对资本市场的基本认知（认同程度，5分制）
企业上市
就是获得了
成功
借助资本市场，可以
实现企业
跨越式发展
政府在
企业融资
方面提供了
良好的
政策环境
资本运作存
在很大风险
中介咨询机构在企业资本运作方面提供了良好的服务
总体
2.37
3.74
2.82
3.73
2.77
东部地区企业
2.38
3.72
2.81
3.73
2.77
中部地区企业
2.45
3.78
2.93
3.68
2.81
西部地区企业
2.29
3.79
2.72
3.79
2.78
东北地区企业
2.22
3.68
2.81
3.79
2.63
大型企业
2.21
3.71
3.07
3.66
2.94
中型企业
2.33
3.75
2.84
3.74
2.75
小型企业
2.43
3.75
2.76
3.74
2.76
国有独资企业
2.32
3.71
2.91
3.73
2.90
vs 非国有独资企业
2.38
3.75
2.81
3.74
2.76
国有控股公司和中央直属企业
2.35
3.77
2.90
3.68
2.85
vs 民营企业和家族企业
2.37
3.76
2.80
3.74
2.75
农林牧渔业
2.42
3.77
3.02
3.60
2.75
采矿业
2.58
3.81
2.83
3.62
2.94
制造业
2.36
3.74
2.84
3.75
2.74
电力、燃气及水的生产和供应业
2.42
3.67
3.11
3.68
2.73
建筑业
2.29
3.76
2.70
3.63
2.81
交通运输、仓储和邮政业
2.31
3.69
2.90
3.73
2.99
信息传输、计算机服务和软件业
2.32
3.83
2.83
3.68
2.83
批发和零售业
2.34
3.81
2.72
3.85
2.83
住宿和餐饮业
3.09
3.81
3.03
3.73
2.71
房地产业
2.50
3.81
2.53
3.64
2.91
租赁和商务服务业
2.47
3.51
2.80
关键词：餐饮外卖O2O；大学生市场；顾客满意度；满意度提升
中图分类号：F27
文献标识码：A
doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.29.032
互联网、大数据的不断发展带动了餐饮O2O市场的崛起，在线预定叫外卖大势兴起。移动客户端的使用习惯已经逐渐代替PC客户端成为大家日常生活的主要使用工具，外出、订餐、交友等生活的方方面面都离不开手机。大学生是一个几乎人手一份智能手机的群体，对于外卖的参与热情较高。年轻网民是外卖订餐的主要客户，其中又集中于大学生、已毕业大学生或刚就业人群等，大学生群体是餐饮外卖消费的主力群体，同时也是未来餐饮外卖行业不断扩大市场的潜在消费人群。本研究通过调查问卷的方式，利用“问卷星”网站以随机发放问卷的形式发放给合肥各高校的大学生，本次调查问卷的研究对象是有过网购经验（并不一定具有外卖经历）的在校大学生。他们对外卖的了解程度和参与程度及满意度的相关调查。本次收集问卷306份，共设计了24个问题。本研究利用统计软件SPSS21.0对整体数据进行了简单的频数分析。
1 外卖订餐使用情况和基本态度分析
从上表可知，超过五成样本会选择偶尔使用外卖订餐，比例是50.3%.经常外卖订餐的比例为30.1%，以及还有19.6%的样本极少使用外卖订餐。另外从下表可知，对于样本外卖订餐的情况来看，懒得出门，错过饭点，忙学习或工作，这三项的选择比例均高于，选择比例分别是：81.7%，43.8%，31.0%。尤其是懒得出门时，样本更愿意外卖订餐。也即说明外卖订餐更可能是由于个人因素所致。
针对于样本不能忍受的项来看：超过四成样本会选择饭菜卫生质量差，比例是40.5%，以及还有三成的样本认为送餐时间过长不能忍受。这里再一次涉及到送餐时间问题，也即说明外卖送餐时间是样本最为在乎的因素，而且也是最不能忍受的因素。
2 外卖订餐服务满意情况分析
从表3可知，样本中有71.2%为饭菜质量与卫生较为重要，还有18%的样本认为送餐速度较重要。也即说明样本认为饭菜质量卫生是基本的保障，同时还需要有较快的送餐速度。整体满意情况来看，整体上样本表现出较为满意的态度，其中选择一般的占比最高为72.5%，还有22.2%的样本选择满意，样本的整体满意度还有较大提升空间，而提升当前送餐速度是可以有效提升满意度的较好途径。另外对于外卖的质量来看，样本中有73.2%认为一般，还有24.2%的样本认为好，整体上外卖质量还有较大提升空间。
3 样本外卖订餐需求情况分析
此部分在于分析样本的外卖订餐需求情况，分别从外卖送餐时间情况，以及外卖商家个性化服务这两个方面进行分析。
3.1 外卖送餐时间情况
在上述分析过程中发现，样本对于外卖时间的关注在乎情况非常高。因而深入分析样本对于时间的要求情况，从上表可知当前的外卖送餐时间情况上，392%选择20分钟到30分钟，还有30.7%的样本为30分钟到40分钟，也即说明大部分外卖送餐时间均在40分钟以内。而对于样本可以接受的送餐时间来讲20分钟到30分钟占比最高为35.0%，还有21.6%的样本选择20分钟内，以及29.7%的样本选择30到40分钟之间。整体比较来看，绝大多数样本认为40分钟内可以接受，但是样本更希望在30分钟以内。结合当前具体的外卖送餐时间情况来看，整体上如果外卖送餐时间再加快10分钟，相信大学生消费群体对于时间的抱怨会少很多，这样也可以赢得更多客户，以及当前客户更多的满意度。因而建议外卖商尽可能在当前时间基础上加快10分钟左右的时间。
3.2 外卖商家个性化服务情况分析
如下图所示：健康食谱，私人定制菜单，设置对未来几天的订餐，节省时间，这三项的选择比例均高于四成，选择比例分别是：65.0%、46.7%、42.2%。大学生消费群体对于外卖店的个性化服务也有着较高的期待和要求。
从表5可知，针对样本当前的外卖平台使用情况来看，样本中有51.3%选择美团外卖，还有25.8%的样本选择饿了么，那么平台就需要了解大家选择美团外卖更多的原因。就对于您选择现在使用的外卖平台的最大的原因来讲，降价优惠力度很大占比最高为229%，以及朋友推荐这项的选择比例是22.2%。所以，对于大学生来说，价格优惠有很明显的吸引力度。
5 满意度提升对策与建议
5.1 加快配送速度，优化配送环节
以人为本，坚持顾客就是上帝的原则，为了客户的绝佳消费体验，加快配送速度至关重要。节约客户的等待时间，就是在提升顾客满意度。配菜做菜要准确快速。提前做好菜品分类，方便菜单出来后选择对应的菜品，做菜需要在保证口味的同时选取快速熟菜并合适的火候。冷菜、甜点等可以提前准备。做好食物的保鲜和保温工作，打包要适合配送，最大限度不喷洒出汤汁等。熟悉配送的路线以及路况，配送需公平合理，先预定客户的先送，相同时段，地点接近的客户同时配送。
5.2 严格把关饭菜卫生与安全
食品原材料购进环节需要严格把关，做好食品的保鲜工作，定期做卫生安全检查以及环境清理。建立健全外卖平台的食品安全制度，加强准入机制的建设，不是无条件的允许任何餐饮商家加入外卖平台。开放投诉电话或者投诉网络渠道，加强群众监督力。严格遵守行业食品安全规范，保障消费者的人身安全。配送过程中也要保证食物不受外界影响。
5.3 个性化服务
可以推出私人定制菜单。可以是客人自定的，也可以是店铺推荐的，大学生社团、学生会等活动会有集中时期，包括实习生时期及应届毕业生赶论文时期，这项个性化服务就能为学生消费者行最大的方便。定制化健康食谱。现代大学生注重养生的、励志减肥的学生不在少数，店铺可以根据美容医师或者养生医师的建议定制健康有效的符合大家需求的食谱，大学生消费者可以最大优惠程度上享受相对专业的食谱推荐服务。配菜佐料配送。很多大学生聚会热衷于亲自动手下厨房，往往会因手艺问题不满意，商家可以提供提前配菜服务，将菜和佐料入锅的顺序以及时间火候等提前决定好，配送给学生后，他们可以直接下锅，准确有序做料理，一定程度上可以保证口味，还可以节约时间。
5.4 外卖平台系统升级，布局创新
外卖平台的使用可以更加简化订餐步骤，增加图片与菜名的匹配量，给予客户最直观的视觉体验，升级平台订餐系统。布局可以集思广益，集中各个商家的创意，每个商家可以设计自己的专属商铺，在色彩和结构布局上最大程度体现人性化的观念。
5.5 完善售前售后服务，树立口碑
服务行业的售前售后重要性需要摆在首位，售前可以增加更多的咨询平台和咨询方式，让客户可以多方位了解我们的产品。售后服务是扭转客户消费体验的最终环节，所以在售后这一部分需要拿出真诚与耐心，去听取客户的建议，解决客户的苦恼。及时回应客户的要求，最妥善的处理好相关问题。
参考文献
[1]杜春娥.O2O模式下餐饮外卖市场大学生消费群分析――基于河北师范大学的实证研究[J].新闻知识，2015，（04）：23-24+27.
[2]李鲁静.大学生网络外卖消费现状及发展研究[J].商场现代化，2015，（02）：25.
[关键词] 数钱费 商业银行 营销 问题 对策
今年农业银行率先打破沉默,开始面向个人收取“数钱费”。规定从今年4月1日起,无论单位还是个人调换或存取零钞(面额1元及以下的纸币和硬币),200张(枚)以上开始收费,最低每笔5元,每增加100张(枚)加收1元。此后,其他银行纷纷跟进,但收费标准和零钞界定各不相同。这些收费标准被媒体披露后,立即引起各方口诛笔伐。在舆论的强大压力下,6月4日,发改委、银监会要求银行暂停收取零钞清点费。本文主要探讨商业银行收取“数钱费”所暴露出的营销问题及对策。
一、商业银行营销中存在的问题
1.没有真正树立以客户为中心的营销理念,缺乏全员营销意识
国外银行营销理念已发展到市场营销观念阶段,而我国银行虽提出了市场营销观念,也在朝这个方向努力,但往往言行不一,说得多,而实际行动却与以客户为中心的思想大相径庭。此外,缺乏全员营销意识。中、高层管理者已经较牢固地树立了营销观念,但基层管理者和普通员工营销意识欠缺。2008年1月3日,某银行分理处,一男子花两小时将7000元分38次存进账户。通常,客户不可能做出这种损人不利已的极端行为。那么,7000元为啥要分38次存呢?原来该男子来银行时排队的人已很多,但只开了一个窗口,他等得不耐烦了,要求银行再开一个窗口,但遭到拒绝。可见,7000元钱分38次存,是客户对银行服务的极度不满,其背后是银行全心全意为人民服务思想的缺失。目前许多银行都存在各种服务顽疾:对客户排队熟视无睹;宁愿让窗口闲置,也不愿缓解客户排队问题;甚至正在服务的窗口会不顾眼前的长队,随时挂出“暂停服务”的招牌,让客户空排一场。营业厅负责人稍有一点对客户负责的意识都能通过灵活调度改变这些状况。
2.部分柜台营业员素质低,服务态度差
今年6月2日,王先生带着6岁的女儿到一家银行存硬币,可营业员却拿出一卷透明胶,告诉他:“10个为一摞,粘好后再交来。”王先生反问道:“存硬币要收手续费,为什么要我和孩子数呢?”营业员说:“钱你自己数,手续费还是要收。”“那我都数了,你干什么?”几番争执后,营业员数清硬币共500多枚,41块钱,并按50枚1元钱的规定收了11元手续费。然而,该银行的规定却是:500张(枚)以上开始收费,最低5元,每增加100张(枚)加收1元,由银行人员清点硬币数额。可见,营业员不仅素质低,服务态度差,而且还违反规定多收费,如此服务怎能让客户满意。
3.营销决策随意化
事关广大客户切身利益关系的定价决策过于随意。虽然按相关规定银行有权决定收取“数钱费”,但从营销角度讲,决定收取“数钱费”之前需进行调查,了解客户的可能反应,哪些客户会受影响,影响有多大,能否承受,银行能增加多少收益。仔细分析就会发现,收取“数钱费”只会使银行处于更加不利的地位。因为,只有少数个人客户有大量零钞,收取“数钱费”银行收益不大。而且拥有大量零钞的客户往往是老人、孩子、收入水平较低的小商小贩,而他们是弱势群体,对他们银行更应该给予关爱和帮助,以获得社会效益,而不是去追求那点“数钱费”,这也是社会市场营销观念所要求的,企业应具有社会责任,要求得消费者需求满足、企业利润和社会利益三者的平衡。况且,客户知道“数钱费”收费标准后,会采取变通办法加以规避。如果200个币以下不收费,那就每次存199个;如果银行调整到100个,那就每次存99个,只要不超过收费下限张(枚)数就行,看谁更狠。这样,一笔钱分多次存将成为必然,银行不仅收不到“数钱费”,而是搬石头砸自己脚,人为增加业务量,使排队时间更长。
4.收费缺乏透明度
对于服务收费,银行往往将收费公告在营业厅一处客户不易看见的位置一贴了事,其目的就是不让你看见,当客户在不知情情况下被收费后,他们也可理直气壮地说公示了的,这样公示岂不是扯淡吗?
二、商业银行改进营销效果的措施
1.树立以客户为中心的营销理念
商业银行能否实现可持续发展,关键在于银行奉行何种经营理念,在于是否真正树立以客为中心的市场营销理念。计划经济时代的“官僚意识”和居高临下的傲慢姿态,或多或少表现出垄断行业的霸权思维。于是数零钞费时费力,银行不从自身找原因,改进设备和技术,而是收取“数钱费”将责任转嫁给客户。按此逻辑,如果银行新营业员业务不熟悉,也可向客户收取“延时费”。
以客户为中心,商业银行就不要过多地把眼光盯在为百姓服务的环节上,而是把重点放在开发金融产品,发展增值业务上,着力提高用钱生钱的盈利能力。事实上部分业务免费甚至会提高综合盈利水平,这已在旅游业中得到验证。今年6月重庆武隆仙女山景区全月免门票。结果游客、旅游团蜂拥而至,全月接待游客14万,与往年同比增加10万人。山上宾馆、餐饮、娱乐、游乐生意火爆,不仅弥补了门票收入,利润也增加了,还带动了其他景区的人气,极大地拉动了武隆县旅游产业经济链发展。
以客户为中心,在遇到问题时,银行应首先从自己找原因并寻求改进。如果数零钞怕麻烦,就研制数零钱的机器并在每一个城市选择一个营业网点开避专门的零钱兑取窗口,这才体现以人为本的服务理念。事实上,物联网技术支持下的全自动硬币包装机,不但能自动清分从1分至1元6种不同面值的硬币,每分钟能清点近千枚,而且还能识别假币、破损残币,并进行自动包装。
2.培养全员营销意识
营销不仅仅只是营销部门的事情,“再高明的营销人员都不可能长期将存在缺陷的产品销售给顾客”。银行员工在与客户接触沟通,为客户服务过程中,在客户与银行间架起一座桥梁。银行一线员工在生产金融产品的同时直接面对消费者,能直接了解并满足客户各方面需求;二线员工须积极配合一线员工,为一线员工提供方便。可见,为客户服务是银行各部门所有员工协同配合的结果,任何一环无营销意识,提供有缺陷的服务,最终都会使客户不满,银行苦心建立的良好品牌形象也会大打折扣,客户服务部最终也会变成“消防部”,疲于应付顾客投诉。因此,必须培养全员营销意识。
3.服务与国际接轨刻不容缓
“与国际接轨”的口号喊了多年,但我国银行只热衷于硬件、技术和收费与国际接轨,打着国际惯例的幌子增加各种收费项目。须知银行现代化,其核心是服务现代化。因此,服务与国际接轨尤其是提供“以人为本”的服务才是商业银行应大力推进的。比如,国外银行一般是开放式的低柜台,而国内银行柜台往往是“高高在上”。因此,国内银行可对服务进行细分,非现金服务可由专门的开放式柜台操作,减少排队等候时间。同时,“以人为本”还要从细节来体现,比如,改进服务态度;银行工作人员中午轮流吃饭时要保证值班人员数量足以应付客户办理业务的需求;任何时候排队人多时,管理者应及时调度,增开窗口;加强对ATM机的管理,及时维修和补足钞票;对客户给予更多的人文关怀。在此我们学习一下香港汇丰银行是如何“以人为本”的。大陆女孩小琳与同学到香港旅游,她们到一家香港汇丰银行兑换港币。到柜台询问时服务小姐告诉她们,每兑换一次就要付50港币手续费。她们马上想到大家合起来兑换更划算。当她们站在银行角落里揍钱时,询问台小姐过来请她们坐在沙发上慢慢商量,并示意旁边有自动饮水机、一次性杯子,还善意地提醒她们坐下掏钱,以免遗落。当小琳拿着钱到柜台兑换,女职员微笑着用很不流利的普通话询问:“你们是不是几个朋友一起兑的?”小琳有点脸红,尴尬地问:“不可以吗?”小姐回答说:“没有问题,我只是想知道你们每个人兑多少,顺便帮你们算一下每个人的份额。”结果,她不仅把每个人的份额换算清楚了,而且还数出每一份精确到角的零钱,一份一份地交给女孩。当然,只收了50元手续费。可见汇丰银行是在想方设法地服务好顾客,而大陆的银行却在想方设法收钱,很少考虑顾客的真正需求。所以,银行必须提高全体员工的业务素质和服务态度,同时制定相应的规章制度促使全体员工努力为客户服务。如工商银行北京分行规定:顾客排队问题无明显改善,网点负责人将被撤职。
4.营销决策科学化
银行是通过为客户服务而盈利。因此,任何决策做出前,都要考虑客户的可能反应,通过换位思考,把自己当成客户,看看自己作为客户对此项决策有何评价,而不要想当然。为此,商业银行应规范服务收费行为,开展新的服务项目收费前,应深入论证收费项目的可行性和收费水平的合理性,不要出现客户交纳服务费后还要倒贴钱的笑话。比如,按农行的标准,如果市民存200枚分币,需缴5元“数钱费”,这岂不是还要倒贴3元才行。
5.收费项目透明化
银行很多中间业务收费,客户都是在无话语权、不知情的状态下“被收费”,“霸王条款”成为很多人对银行中间费用的印象。建议商业银行对收费项目“明码标价”:通过营业场所公告、网站公示、媒体公告、宣传材料、对账单、柜台工作人员告知等多种方式向客户充分告知相关免费服务和收费服务的服务项目、服务内容和服务价格,让客户明明白白消费。
参考文献:
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