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浅谈汽车营销技巧

时间:2022-07-24 05:45:24

关键词: 汽车  营销技巧 

摘要:客户关怀活动对于汽车4S店来说是提高客户满意度的重中之重,学会运用客户关怀技巧也是服务顾问、车间技师等工作人员应具备的工作技能,只有这样,一个汽车4S店才能在行业间的激烈竞争中立于不败之地,企业经济效益不断攀升,企业员工也才能最大限度发挥个人价值和社会价值。

浅谈汽车营销技巧

浅谈汽车营销技巧:西南地区汽车营销模式技巧探讨

1国内大中型城市汽车行业营销现状

随着我国汽车营销市场的不断发展,国内大中型城市汽车行业营销在营销体制、营销模式和营销渠道上的距离在逐渐缩短。世界各大汽车公司的营销体制在成熟的过程中所体现出来的共同性,奠定了产销结合、产销分离和产销合一这三种营销体制。目前我国的汽车营销模式主要是特许经营的专卖店、商营销模式、经销商(分销商)营销模式、汽车有形市场、汽车超市等。

(1)特许经营的专卖店

是汽车厂家积极推行的主要营销模式,经营、销售和服务都较规范,新建的大多为3S或4S店。它外观形象统一,标识统一,管理标准统一,只是品牌经营单一。它是一种个性突出的有形市场,4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象最有优势的营销模式。

(2)商营销模式

企业营销主要依赖于商团队,企业在各个地区招聘区域或者独家,然后通过这些,再发展下线经销、分销、零售队伍;企业只需要负责对口联系这些商,其他工作都不需要介入。优势:节约品牌销售渠道拓展成本和管理成本,发挥商的积极性和主动性。不足:在品牌推广与货品管理上不易控制。现代社会的各种新、小企业的汽车营销,基本上都属于商营销模式。

(3)经销商(分销商)营销模式

经销商,就是在某一区域和领域只拥有销售或服务的单位或个人。经销商具有独立的经营机构,拥有商品的所有权,获得经营利润,多品种经营,经营活动过程不受或很少受供货商限制,与供货商责权对等。在市场竞争很激烈的汽车行业,或者是综合实力比较强大的汽车企业,多会选择经销商营销模式,这是商营销模式的一种进化。

(4)汽车有形市场

汽车有形市场指的是看得见,摸得着的产品销售市场,比如整车销售,零部件销售。是百货超市式的大型汽车交易市场,集众多的经销商和汽车品牌在同一场地,它集中、多样,工商、交管等部门现场办公,并设有专人协办、代办牌照,购车效率高,成本低。

(5)汽车超市

汽车超市集合汽车交易、服务、展示、文化等众多功能。体现汽车销售由单一专卖店走向集约化、趋同性发展的趋势。汽车超市的最大优点是可以随意移动。在人流大、人口集中的地方,汽车超市可以随意移动到那里,满足消费者的消费需求。

2西南少数民族地区汽车行业营销现状

(1)行业基础薄弱、企业规模偏小。

在西南地区目前企业数量虽然有所增加,但是绝大多数规模较小,持续经营能力差,都还处在探索阶段,缺乏正确的模式。在西昌地区据行业统计共38家4S店,有1/3的4S资金少规模未达到要求,多家营运商都在摸着石头过河。另一方面也未发掘出自己的优势和特色。

(2)文化水平不高,服务理念落后。

汽车销售服务是一项技术性很强的工作。所以要求从业人员的综合素质要高,既懂汽车技术,又善于和用户沟通的售后服务队伍。就调研时的3家4S来说,经销商的售后维修服务往往不能令人满意时,经销商为了缓解顾客维修过程中因等待而产生的焦急心态,有的购置设备开设网络,有的干脆免费提供浴足,棋牌服务来给顾客娱乐消遣。经销商与其把资本投入在休闲娱乐中心的建设上,还不如把资本投入到企业管理水平的改善,员工的培训,设备的更新这三个缩短维修时间的关键点上。据统计,目前西南地区经销商企业内部管理水平普遍不高,观念陈旧,设备老化,技术落后;维修从业人员素质普遍偏低,汽车维修从业人员现状:80%左右只具备初中文化水平,技工多为农民工,真正具备汽车故障诊断能力的技术工人还不足10%。从业人员大多是采取师傅带徒弟的方式传授修车技术,修车主要凭经验。

(3)汽车销售礼仪不规范。

汽车营销人员与维修人员作为一线员工,他们素质的高低在顾客眼中代表了组织服务水平的高低。汽车销售接待礼仪所包含的内容包括具体的服装礼仪,接听电话礼仪,店面销售礼仪等。但西南地区这一方面不规范,习惯性的东西较多。

(4)制度法规不健全,市场秩序混乱。

汽车服务行业制度法规虽有一些标准但不规范,而执行过程中又大打折扣,整个市场秩序混乱。就调研时的3家4S来说,部分品牌返利政策过高,企业为了促销,还在“元旦”、“五一”、“国庆”等敏感时期推出阶段性返利政策,进一步加大返利力度。但由于经销商对产品利润空间要求不一,利润空间巨大,导致部分经销商低价抛货或窜货。基于以上对国内大中型城市和西南少数民族地区汽车营销现状的分析笔者提出创业营销的汽车营销模式,来适应当前汽车市场不断变化的需要,进而促进少数民族地区汽车企业的发展。

3创业营销

笔者认为,在资源稀缺的时代里,随着企业的不断发展,创业营销必将脱颖而出。创业营销是通过创新型的风险管理资源利用和价值创造、主动识别,评价和利用机会,以获取和保留有价值的客户。创业营销基于机会视角,营销者主动寻求新手段为目标顾客创造价值,从而建立顾客忠诚。营销者不受当前的资源限制,产品或市场创新是建立核心营销职责和维持竞争优势的关键手段。虽然对创业营销进行了区分,但在现实中存在的却是一个从被动响应、风险规避、控制导向创业营销转变的统一体。一系列营销手段共同存在着,不是一个简单的“传统/创业”二分法就足以涵盖的。“频率”(营销者进行创业活动的数量)与“程度”(创业活动中有关创新、冒险及先发制人的程度)是有区别的,因此,创业营销暗含着高频率的创新和资源利用,这必须与当前的形式和标准区别开来。基于这点,一家企业的定位也应该与身处的大背景紧密联系,要能反映出企业所处的特殊条件和背景。当企业作为新兴市场的变革者或改变者时,或当企业处于更加细分、动态和敌对的环境中时,创业营销是必不可少的。关于如何运用好创业营销这种营销方法,笔者从下面7个方面进行介绍:

3.1先发制人

传统营销的作用是通过评估现存及可预期的环境情况对改变营销组合提出建议,使企业更高效地利用环境创造价值。而创业营销认为外界环境是不确定的,但这并不是说企业只能被动地响应或适应。先发制人是基于人们对影响环境的程度来关注他们之间的差异需求,这被看作是“有目标地采取行动”,这时的营销变量被用做创造变化和适应变化的手段。

3.2执著于机会

营销管理方法是一个统一体,既强调不必考虑条件限制去寻觅机会,又聚焦于对现有资源的有效利用。对机会的认知和寻求是创新的基本面,也是创业营销的核心维度。机会代表了未被注意的却可带来持续潜在利润的市场,这类市场通常是不完善的,如何认识和利用这种不完善常常困扰着创业营销者。机会的可获得性与环境的改变速度有着很大的关联,这就首先需要营销者去主动探索和发现机会,然后在实际利用这些机会时不断学习和持续调整。

3.3亲近顾客

超越传统的顾客导向,创业营销强调营销活动要与顾客情感相关联。创业营销将新型手段应用于赢得客户和维系客户关系,通过评估顾客终生价值和顾客资产来指导企业制定客户投资和客户定制等方面的决策。而亲近顾客创造出的正是处于变化中的客户情况、客户需求的动态信息。关系营销的关注点在管理现有关系,而创业营销则集中于通过探索创新营销新手段来建立新关系,或应用现有关系开创新市场。为此,创业营销活动注重的是善于发掘新事物的天赋、直觉、鉴别力和洞察力,而不是主流营销理论框架下的理性决策过程。

3.4创新

在组织层上,持续不懈地创新意味着要在内外部环境的刺激下产生源源不断的新鲜创意,这些创意可以转化成新的产品、服务、过程、技术或市场。与传统营销强调的跟随客户、持续改进和延伸生产线不同,创业营销在极力思索动态持续的创意以引致消费者需求。在进行创业营销时,过程创新从未间断,管理者们持续关注着细分的市场、定价、品牌管理、包装、客户沟通与关系管理、信用、物流及服务水平等方面,力争有所创新。

3.5风险评估

企业的运营过程可被比拟为一个风险传递链,因为风险不仅隐藏在企业资源分配决策过程中的方方面面,同时也存在于产品、服务及市场的选择中。创业与风险评估关系密切,也就是说,创业意味着采取必要措施识别风险因素,进而减少或分散风险。为了实现这一目标,营销者需要重新定义外部环境的各个因素,不断减少环境的不确定性,降低企业的依赖性和脆弱性,改善企业的运营环境。此外,资源管理的多元化增强了企业的灵活度,为企业带来了多方利益,包括与其他企业合作项目或共同开发项目、创新市场测试、分阶段推出产品、联合主要客户、建立战略联盟、资源支出与绩效挂钩等。创业营销者,同时也是风险管理者,正在不断加强企业对其命运的控制力度,而传统营销还是通过广告、促销战术来增加现有市场中现有产品的销售量,进而实现风险最小化。

3.6资源利用

从最基本的层面分析,资源利用就是指以最少的投入获取最大的产出,创业营销者不受当前资源的限制,他们可以通过各种途径实现对资源的利用,包括将过去的资源延伸利用、挖掘被他人忽视的资源用途、利用他人或其他企业的资源实现自身利益、将一种资源补充至其他资源中加以创造出更高的组合价值、以某种资源换取另一种资源等。创业营销者具备创造性的资源利用能力,能够识别出未被最佳利用的资源并懂得如何以合理的方式使用资源,他们还包括控制某些资源所需要的洞察力、经验和技能,当然其中最为关键还是利用他人资源实现自己意图的能力。

3.7价值创造

一直以来,营销都在强调交易,直至最近才转移到了关系上。创业营销聚焦于创新型的价值创造,营销者的任务是发现未经开发的客户价值,建立独一无二的资源组合,最终实现价值创造。由于汽车产业的变化速度之快、影响因素之多,西南少数民族地区经济相对落后和政策特殊的情况下,在西南少数民族地区有效运用创业营销模式,大范围小规模的进行汽车创业营销的“复制”,不断的进行汽车营销的创新,合理的利用资源以及对风险的科学评估,建立与顾客的良好关系,最终便可实现汽车业的价值创造,若西南少数民族地区灵活的运用以上七种创业营销的方法,使人们了解更多汽车品牌和汽车文化等,必将有助于西南少数民族地区汽车业的快速发展。

作者:陈建明王浩宋艳宁单位:西昌学院汽车与电子工程学院

浅谈汽车营销技巧:简析汽车营销技巧

摘要:随着经济的发展,人民生活水平的提高,汽车这一交通工具成为人们生活中不可或缺的一部分。然而,人们在选购中就会存在很多问题,基于这种矛盾,汽车销售方的营销方式和技巧显得尤为重要。

关键词:汽车;营销;方式;技巧

回顾我国汽车发展历史,无论是从营销实践还是营销理论看,汽车营销已经越来越被汽车生产企业所倚重,目前我国的汽车营销已经经过四个大阶段的发展:

1.以产品为导向,以产品创新为核心工具的营销阶段: 该阶段的市场特征为产品相对短缺、供不应求。早期的汽车产业,一个非常突出的特征,就是产品相对短缺,供不应求,消费者没有其他选择。哪个汽车生产厂家能够批量生产消费者购买的起的汽车,消费者就购买谁的产品,这就是第一代汽车营销。

2.依靠多个营销手段创新为核心工具的营销阶段: 这个阶段的市场特征为依靠多个营销手段创新为核心工具的企业,获得了巨大利润,这就使得现有企业扩大生产,与此同时新的企业也积极进入汽车产业,于是竞争出现了。营销实践与理论开始进入到第三阶段。

3.整合营销功能为核心工具的营销阶段:1960年代,美国汽车营销进入到了营销发展的第三阶段,即整合营销阶段。整合营销是一种对各种营销工具和手段的系统化结合,根据环境进行即时性的动态修正,以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。

4.价值战略营销:1970年代全球经济遭遇中东石油危机,全球油价暴涨,导致4P原理指导下的大型轿车企业出现了营销危机,也暴露了4P营销理论的局限性,营销理论进入了第四个发展阶段: 价值战略营销。在该种营销模式下,汽车生产企业能共实现消费者价值最大化。

比尔・盖茨说过:在市场竞争条件下,企业竞争首先是员工的素质的竞争。营销作为一种能力、技巧,越来越被人们所重视,甚至作为学问和艺术被研究。如今,营销的方式多种多样,但作为营销人员孜孜以求的目的,是要赢得顾客,获得更多的利润。

汽车销售的过程是一个非常复杂的过程。汽车销售人员所面对的是完全不同的客户,这些客户在不同的时间、不同的状态下会有不同的需求和表现。作为汽车销售人员既要满足客户的需求,又要达到销售的目的;既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得更多的利润。专业的汽车销售人员不仅要掌握了解客户,识别客户的需求,阐述、展示产品,处理异议和沟通等技巧,而且还要有客户心理、购买行为等方面的知识,还要发展自己的个人销售风格,根据客户的不同来调整自己的销售方式。

对于销售人员来说,销售汽车的过程不仅仅是销售汽车,汽车销售一般来说要经过销售前的准备、接待客户、销售咨询、汽车展示和介绍、试乘试驾、缔结成交、交车验车、售后跟踪服务等几个阶段,每一个销售环节都需要销售顾问的精心准备:

1.销售前的准备:从个人方面来讲,和蔼的笑容、得体的外表、恰到好处的肢体语言乃至合适的开场白对于能否争取到一个稳定的客户是非常重要的。从业务方面来讲,销售人员要表现出熟练的业务能力和扎实的专业知识。

2.接待客户:销售人员在接待客户的时候要打消客户的顾虑、了解客户的想法,从专业角度分析客户的想法,了解客户需求,进而做出针对性的营销方案。

3.提供咨询:按照之前做出的营销方案,有针对性的向顾客展示产品的优势所在,对于客户的关注点要重点介绍。在了解客户的需求过程中要注意:一是与客户的距离。合理的距离是轻松的看到顾客整个人的视野范围。二是与客户交流的方式。要认同顾客的观点,尽量不要轻易否定顾客的观点或者看法。

4.车辆展示和介绍:在汽车销售过程中,车辆的展示和介绍是完成销售的关键环节。介绍的环节主要是针对客户的需求进行介绍,并且通过让客户的亲身体验帮助客户了解车辆进而确定购车需求。

5.试乘试驾:现在的汽车销售商都为顾客提供了试乘试驾的体验机会,让客户在亲自的试乘试驾过程中充分体验车的性能,在试乘试驾过程中,车内相对密封的空间也是拉近客户感情,提高彼此信任度的绝佳机会,在此过程中除展示车辆,也可以聊一些客户所关注的其他话题,提高客户对销售人员的信任度及对产品的认可度。试乘试驾结束后的跟踪询问,可以有效的打消客户顾虑,提高成交的可能性。

6.缔结成交:一个优秀的销售人员若想成功地完成销售,关键是全面地了解客户的态度,以及客户对于产品说明和成交试探的反应。要通过展示汽车吸引客户的目光,激发客户的购买欲望。

当客户询问细节问题的时候,譬如分期还是全款的政策又或者赠送礼品的多少,这表明客户对购车已经感兴趣了,销售人员要做的是把介绍的重点放在客户感兴趣的特点上,并且适当的给予顾客的肯定和赞美。如果客户还在犹豫的话,及时主动的询问,也是促使客户成交的一种手段。

7.交车验车:当客户购买车辆后,销售人员要对所售车辆进行交车前的验车准备。验车检测的包容包括:外观与内部的检查、发动机部分的检查、车灯的检查等等。销售人员需要自己先行对车辆进行外观检查:包装是否有破损,车辆外部是否有划痕,车内座椅等地是否有损坏。销售人员自行检查后应将车辆交于售后人员进行各项功能的使用检查,等售后人员将“待交车整备自检表”完成以后销售人员带领客户验车,并将该表复印一份交由客户,一份存入公司档案,这也是对自身避免风险的一种保护措施。

8.售后跟踪服务:汽车销售出去了,表面上销售工作是结束了,但销售过程并未就此结束,销售人员还应做好跟踪服务工作,做好售后服务工作。售后服务在汽车销售中起着至关重要的作用:售后服务可以起到维护商品名誉的作用,保证客户对于汽车品牌的认可度,汽车销售人员还可以通过售后服务与客户直接接触,搜集客户消费信息,甚至达到连锁销售开发潜在客户的目的。

案例:汽车技术服务与营销专业的王同学在毕业后应聘到本市一家汽车4S店做销售顾问。 正式工作的当天中午,便接待了一位客户。凭着他对汽车销售方面的扎实的专业知识,客户很满意他的服务,在试驾后就开始考虑办购车手续了。为使这桩交易“板上钉钉”,他最后说了一句:“姚先生,如果您方便的话,我们现在就把手续办了吧,免得夜长梦多。” 客户原本喜悦的表情一下子僵住了,同时拉长了脸,只冷冷的说了句“哦,是吗?那等有机会再说吧。”就走出了4S店。

在本案例中,客户的意向已经很明确,而且透过其言行举止也可断定他是潜在客户。本应该从潜在客户转化为现实客户,不难看出,销售人员没能抓住@位客户的特征,更没能针对这类客户特征运用恰当的沟通方式来赢得客户,造成了客户的流失。所以尽管潜在客户距现实客户只有一步之遥,但是真正能够将潜在客户转变为现实客户,最终使其成为忠诚的客户,需要做大量的工作,在这个过程中,需要广大汽车销售从业人员在搜集信息、确认客户需求、针对性的展示车辆、及时回访等环节付出辛勤的努力,才能赢得客户的信任,最终缔结成交,实现公司和个人利益的最大化。

浅谈汽车营销技巧:汽车营销的客户关怀技巧探讨

1客户关怀概念

所谓关怀,是指以人为主体和中心,尊重人的本质,维护人的利益,满足人的需求。客户关怀(CustomerCare)是零售业VIP客户营销的一种重要服务策略,也是客户关系管理的一种思想。它最早发展于上个世纪20年代的美国,包括电话服务中心支持资料分析等。最初,客户关怀发展的领域是服务领域,注重客户关怀可以明显地增强服务效果,为企业带来更多的利益,于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。当前,客户关怀的发展都同质量的提高和改进紧密地联系在一起,并贯穿始终。

2汽车营销的客户关怀技巧

2.1基本要求

1)服务顾问的个人着装。

服务顾问代表着经销商的形象,他(她)为客户留下了宝贵的第一印象,并且通常此印象会保持很长一段时间,因此服务顾问必须穿着干净的服装,简洁的修饰,包括整齐的头发,整洁的服装和皮鞋。穿着整洁的服务顾问能给客户一个清新的感觉,这也体现着对客户的关怀。所有的维修顾问、车间主任,或者有可能接触客户的任何工作人员必须佩戴工卡或胸牌,使客户在有问题需要帮助时可以很容易找到工作人员为他(她)提供服务。

2)微笑问候客户。

绝对不能低估问候客户的重要性。服务顾问应该用笑容、点头或者手势向客户打招呼,欢迎客户的光临。还应该注意自己的眼睛和笑容,让客户感受到你对他(她)到来的欢迎之情,这样既给了客户到店的好心情,也能让我们工作更加富有激情。

2.2以人为本

客户在客户休息区休息时,服务顾问应至少一次关怀客户,倒饮料或提供茶点、水果等;维修、保养完成的车辆停放在交车区要求车头统一朝外,方便客户出厂等等。这些是体现企业对客户的关怀及“以人为本”理念。正所谓“顾客就是上帝”,如果我们可以和客户保持良好的关系,拉进彼此之间的距离感,获得客户的信任,工作起来就会事半功倍。我们对客户投其所好的方法有很多种,可从客户的籍贯、职业等方面,但也要避免涉及客户的隐私或反感的话题,因此要把握好“度”。服务顾问在环车检查时看到客户后备箱内有高尔夫球具或渔具时可以询问客户是否高尔夫或钓鱼爱好者,可以表达自己对这些运动的理解或看法,甚至可以向客户请教这些运动的规则或窍门,客户应该会很乐意和你分享心得,在这一系列的交流沟通,你和客户之间的距离也许就会逐渐拉进,这就是投其所好带来的好处。

2.3汽车营销不同服务类型的客户关怀

在进行客户关怀活动时要注意区分不同服务类型的客户,大致分为保养、一般维修、保修、故障诊断或疑难问题处理、返修客户等。

1)针对保养客户。

面对保养客户应根据里程表读数及与前次保养间隔时间,与客户共同确认历史保养记录,从而确定此次保养项目,并使用维修/保养价目表解释收费。通过这样可以避免客户重复做某个项目造成浪费或客户不满,同时解释收费可以让客户明白消费,提高客户满意度,这也是对客户关怀的一种体现。

2)针对一般维修客户。

维修车辆到店后,服务顾问接待时应通过对客户的提问确定车辆状况,然后现地现物(用自己眼睛判断)检查,检查时要充分仔细,这都是对客户负责,对客户关怀的正确表现。如果车辆需要路试或诊断,应及时请求技术人员进行检查和诊断故障产生的原因,并立即告诉客户,进行下一步工作,减少客户等待时间。

3)针对保修客户。

保修车辆到店服务顾问应及时了解该车辆或者附件是否在保修范围内,若超过保修期应向客户解释说明公司对保修车辆或者附件的保修政策。必要时可以请求供应商确认音响或轮胎等部件。确认了车辆属于保修范围应向顾客解释所要做的维修工作,更换零件以及施工时间。得到客户同意并立即派工。这一系列工作应紧张有序,给客户营造专业、快速的印象,提高客户满意度。

4)针对故障诊断或疑难问题处理客户。

客户表示车辆存在故障到店进行检查,若故障灯闪亮,向客户了解最近使用情况,首先稳定客户情绪,服务顾问可以写下顾客对故障的描述,但不要猜测故障原因,由技师进行全面诊断,以免做出错误的判断与最终诊断结果不符造成客户不满及不信任。诊断前要请求顾客授权诊断和修理时间,例如:2h,应尽量求得充足时间给技师。最后确定顾客联系方式以便在需要时获得进一步授权。技师完成诊断并消除故障代码后,维修顾问可以向顾客展示故障已修复(故障灯无闪烁)。

5)针对返修客户。

出现返修客户服务顾问应该第一时间礼貌接待并表示愿意帮助客户,同时不要刻意打断顾客的抱怨,要对客户的抱怨表示理解,感同身受,为给客户造成的困扰表示真诚的歉意。当发现问题是由于前次维修工作造成的应立即找到相关的责任人磋商解决方案,平息客户的抱怨和愤怒,优先为其安排返修工作。这样一般来说不但不会降低客户对公司品牌、服务的好感,解决得当反而能得到客户更高的满意度。

2.4倾听技巧

1)倾听的重要性。

倾听是一种技巧,一种能够拉近彼此距离的能力。在学校学习到太多读与写,但却没有学习到如何倾听他人。倾听技巧是维修顾问应用在关怀顾客活动中最重要的技巧之一。当你集中精力在听顾客讲述到来目的的时候,要将听转变成为倾听。倾听使客户感受到你对他(她)的尊重,是在认真了解他(她)的需求。学会倾听的人也必然能够获得他人的尊重。

2)倾听的方式。服务顾问在倾听客户表述的过程中应始终面对客户,并不时地点头以表示理解了客户的想法,切忌用封闭式肢体语言,当客户说了很久他(她)的观点时服务顾问毫无反应,会让客户觉得你不重视,没有很认真地倾听其表达。在倾听过程中偶尔的微笑可使自己和顾客得到放松。身体可以稍微倾向顾客,但也要注意距离,并始终与客户保持眼神交流。

2.5提问技巧

1)开放式提问。

开放式提问是一种不能够用“是”,“不是”或者“可能”来回答的,而需要获得更多信息的问题。开放式问题通常是用于获得更多关于技术故障、顾客抱怨和追踪回访方面的信息。例如:请问您是在什么时候听到异响的?

2)封闭式提问。

封闭式提问是一种无需获得进一步信息的提问方式。它可以使用“是”,“不是”或者“可能”回答。封闭式问题常用来确定最终结果。例如:需要对您的空调系统进行维护吗?

3)引导式提问。

引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的顾客。服务顾问通过提问可以了解顾客是否拒绝维修建议或者不能做出决定。例如:在您度假前更换刹车片会使您的旅行更安心,您意下如何呢?

4)探究式问题。

探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答案。它常被用在开放式问题后,“更深层地挖掘”来获取更多的事实或情况。服务顾问在与顾客进行交流过程中使用探究式问题可以提高诊断准确率。例如:当您听到异响时的准确时速是多少呢?除了上述各关怀技巧,作为汽车4S店服务人员能够向客户解释他(她)最希望知道的疑问,“哪些工作是需要的”、“对车辆有什么好处”、“维修费用是多少”、“维修时间需多久”、“客户何时可以提车”这5个关键内容也是对客户关怀的具体表现。

3结束语

总而言之,客户关怀活动对于汽车4S店来说是提高客户满意度的重中之重,学会运用客户关怀技巧也是服务顾问、车间技师等工作人员应具备的工作技能,只有这样,一个汽车4S店才能在行业间的激烈竞争中立于不败之地,企业经济效益不断攀升,企业员工也才能最大限度发挥个人价值和社会价值。

作者:高少华单位:福建船政交通职业学院

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