思考
如果企业的战略不明，商业模式不清，能否在市场上占据独特位置，获得长久发展？
如果企业的管理系统搭建不是基于战略和商业模式，复制该系统能否保证企业持续盈利？
一个没有明确方向的企业，能否吸引员工长期留在企业？
一个没有盈利前景的企业，能否吸引投资者？
企业背景
某酒店连锁是一家以酒店和餐饮为主业的民营企业，经过十六年的发展，成为西安本土酒店业较有影响力的企业。
随着国家十二五规划的推出，旅游也作为中国的战略性支柱型产业，将促进旅游业的繁荣和带动下游的酒店业高速发展，某酒店及时抓住发展机遇，欲转型为酒店连锁集团，采用连锁发展这一成功的商业模式，进行跨区域扩张、整合周边城市群的资源，实现企业的二次创业。
应某酒店的要求，逸马国际顾问集团在2010年12月底成立了连锁全案的项目组，十二月正式进驻某酒店上海总部，展开为期8个月的咨询服务。
对企业经营和管理现状的诊断
顾问组对企业进行了内外调查、访谈和分析研究，发现了很多问题，集中体现在几个方面：
一、其竞争战略具体概括为“3星的房，4星的墙，5星的床，6星的服务，3星半的价格”。但美豪产品组合暂时没有形成基于品牌定位的产品模型，部分门店餐饮和客房的收益规划不清晰，未来想向全国扩张，需在现有服务模式基础上增、减、删、造，逐步达到各家门店服务内容模式的基本统一。
二、环境定位上，美豪对外扩展中，存在标准不清晰，节奏需要取得进一步的平衡。
三、合作伙伴的整合上，存在较大提升潜力，比如物业谈判缺乏充分议价权，集团采购没有细化的稽核制度。
四、盈利模式：美豪酒店集团的各个门店单店盈利模型不标准，需要进一步提炼，为复制做好基础。同时，各个门店的盈利模式需要进一步统一规划，方便集团管控。
五、美豪酒店目前的拓展已经初步成型，但在门店的选址模型上和细化标准层面需要进一步的细化，为后续的快速高效选址奠定基础。
六、实现美豪2011年度战略规划，需在打造突破单店模式的基础上，建立连锁运营的复制体系，以及搭建相应的人才和连锁运营系统，同时需要加强融资渠道的拓展。
七、通过对消费者的调查，受访者认为美豪的劣势为：资金受限制、缺乏发展所需人才，整体协作效率不足、公司知名度、营销能力等均有待提升等。
八、其各级管理人员习惯了老板的指派式工作，一切以老板的驱动为要务。工作中流程概念淡薄，大小事都习惯了需要老板来拍板，在一定程度上束缚了管理层的积极性和创造力，造成管理职能下陷，老板在具体的管理事务中承担了过多的职责。
解决方案
在项目第一阶段，逸马顾问组进行了大量的调研工作：对企业的核心经营管理层、中层管理、基层管理、一线员工进行了深入的访谈；同时，对酒店的客户和潜在客户通过问卷进行了细致的调查、对竞争对手作了全面的踏勘和暗访。通过对以上资料的汇总、核对、SWOT分析，得出了内外部环境分析的总体报告。以此报告为基础，以逸马的战略和商业模式理论体系为指导，结合酒店的企业使命、愿景、价值观、经营理念，我们提出了企业战略重新定位――战略4C，同时进行了连锁商业模式选型，规划了企业长、中、短期战略目标，提出了各职能中心的战略实施规划。
实施效果
在高层的大力推动下，项目的运作非常顺利并卓有成效：
一、酒店明确了未来的发展方向和现阶段的工作重点。在顾问组的协助下，酒店拟定了《企业发展四五规划》，并向企业的总部、分部、酒店的管理人员进行了广泛的宣讲，逐渐改变了以前企业战略方向不明、部门权责不分、酒店连而不锁的情况。
二、同时，对企业的组织架构进行了梳理，调整为以连锁企业三级管控为特点的组织体系。
三、通过与顾问组的合作，很多的项目理念和方法都被酒店员工运用到具体的工作之中了。
逸马点评：
不少企业在发展了十几年后，都遇到了企业的发展瓶颈，一是由于市场环境和消费者习惯的变化，要求企业重新定位、并改进商业模式、盈利模式、管控模式；二是企业的组织结构、人力储备、人员素质和能力都无法适应企业转型的发展要求。
项目概述
美丽华酒店(The Mira Hong Kong),一所位于九龙心脏地带的豪华酒店,邻近香港尖沙咀铁路站及多个大型购物中心。酒店有493间精美布置的房间,令客人有宾至如归的感觉。香港美丽华酒店(The Mira Hong Kong)由美丽华集团全资拥有,集团耗资约港币四亿元为酒店重新定位,焕然一新的酒店外貌。型格的酒店大堂、时尚贵气的宴会厅、全新概念的餐厅和酒吧,融合时代感及大都会气息,加上舒适而各具性格的客房,配合先进完备的设施,包括名师Arne Jacobsen设计的蛋形座椅、40时高清LCD电视、500GB索尼(Sony)VAIO个人电脑及娱乐组合、独有的无线智能控制系统设计,为客人带来前所未有的品味体验,让您时刻与外界保持联系。
项目需求分析
整间酒店,无论大堂,走廊或房间内的灯光控制系统采用的是一种崭新的无线技术ZigBee。安装时无需其他额外的拉线,令安装时更具灵活性。此外,由于控制原件只需要电源,所有安装更方便。除了能控制开关外,还可以设定房间灯光的场景模式,T5管的光暗,窗帘,抽气扇的控制,“请勿打扰”及“打扫房间”的控制也一应俱备。在独特而具个人色彩的客房内,更装置了最尖端的科技设备无线智能控制系统,完全以您的舒适享受为本。
系统特点及优势
房内所有地址可以由酒店自由设定控制灯组,可以随时更改。而走廊等公众地方,酒店的管理人员则可以利用轻巧的手提轻触屏随时作出调较或更改。最重要的是,如果想一次性改动近500间房的设定时,只需要利用触摸屏设定好一间房,然后用无线讯号,将这个设定套用到每一个房间便完成改动,为酒店管理人员省下不少时间及金钱。
利用这种全新的无线电技术,其稳定性可给酒店百分百信心。ZigBee的讯号稳定性远超bluetooth及wi-fi,加止整个ZigBee网内每个制都有双向沟通功能,确保讯号正确的接收到。每个房间以致每个灯制位都有一个独立的IPAddress,确保遥控上的指令不会出错,例如客人想控制502号房的床头灯,绝不会控制了房内其他的灯,甚至503号房的灯。
除此之外,使用度身订做的软件,功能则会更加强大。例如欢迎模式,在一般酒店的运作模式下,客人要将房卡插在插卡器上,冷气及灯才会开启,因此客人一打开房门时会闻到奇怪的气味。但使用了城长科技的系统后,前台人员可于客人取了房号后,启动该房的欢迎模式,在客人进房前开启冷气及暗暗的灯光,令客人一进房就有舒畅的心情。
利用网络的双向沟通特性,酒店管理人员只须安坐在前台便可能监察整个酒店的灯光控制系统以至电插的状况。清洁人员只需在一个固定地方待着,当客人按需要清洁的按钮时,这个讯号会透过酒店内的ZigBee网络传送到这个地方,清洁人员只需要留意有关讯号,便可直接到该房间清洁,有助更有效运用人力资源。同时,可依据客人的个性化需求,从而提出不同的方案,满足不同客人的要求。
本系统不需要特别布线,因为控制面板及模块均由无线讯号沟通。在需要安装控制面板的地方给予交流电的供应,而模块则接上便可。
方案说明
客房内全部采用Citygrow的智能控制系统,控制房间所有的灯光,窗帘,中央空调,插卡取电等设备。当客人Check in后,前台通后管理平台打开客房的送风系统。客人打开房门时房间内灯光自动调到欢迎模式,同时房间温度已在不知不觉中调到舒适的温度。
客人要通过床头两边的四键和八键控制面板独立调节床头两边的台灯,夜灯和读书灯的亮度和开关。房间内早已为客人自动设计的三种不同气氛的灯光模式,通过对所有灯光的亮度控制营造出娱乐,会客,清晨模式。
当客人早上睁开双眼只需轻按场景1键,房间的灯光就会渐渐打开,自动从关闭状态调到非常柔和的亮度,不至于使客人的双眼被房间灯光的亮度所刺伤。
洗手间全透式的玻璃幕墙内配有电动百叶窗帘系统,透过Citygrow的智能窗帘控制系统,随时调节窗帘的开合和升降,配和以为客人设计好的灯光场景,营造浪漫的气氛。
门内安装的四键面板,全开全关功能,洗手间灯光控制及请勿打扰及请清理房间四项功能。人性化的设计使四种功能在四键面板内得到统一。
当客人需要清理房间时只需轻按面板,房间外的打扫房间的面板会有亮灯提示,更让人意外的是透过Citygrow的无线控制模块,能够使每层的服务中心收到即时的讯息而快速的反应。
客房外的门铃面板上人性化的设计了两种颜色的亮度指示灯及图型标记,可令服务人员了解到客人的清扫房间及请勿打扰的指令。
有竞争就有买店
买店的目的是商家之间互相争夺终端资源。2000年以后，随着终端制胜的观点得到广泛传播，餐饮终端带动流通市场的作用日益显现，重视酒店终端成为白酒操作者的共识。在品牌数量急剧增加的情况下，有限的餐饮终端变得非常抢手，餐饮终端的争夺战愈演愈烈。从最初的酒店促销到后来出现的大量买店现象，都体现了大家对餐饮终端的重视。
餐饮终端竞争的直接结果是操作费用的增加。目前，在南方等一些城市买断整个酒店的酒水供应权甚至涨到了上百万。买店在为企业确立竞争优势的同时也成为企业的累赘。记者在对安徽市场调查时了解到，安徽许多品牌买店后在酒店根本不赚钱，甚至有些品牌因在酒店下的赌注过大而赔得一塌糊涂。因此在今后几年，买店操作模式会如何发展成为很多厂商关心的问题。
对于买店现象一些人认为，高额的终端投入费用最终肥的是酒店，受损害的是消费者，这些问题甚至已到了政府部门不得不干预的地步，因此将来能否继续存在还很难说。然而，目前的社会是一个竞争型社会，从竞争的角度分析，买店操作模式则是一种必然并将会继续存在的现象。第一，在市场经济条件下，市场竞争已经成为一种常态；进场费作为支付给终端（商场超市、酒店夜场等）的货品“租金”和竞争手段，本无可厚非；进场给钱，帮你卖货，就像进九寨沟旅游要花钱买门票一样正常。一些资金实力强大的经销商，为了对终端资源的垄断，买断终端促销权或供货权当然是一种很有效的方式。经济学人士分析认为，竞争与稀缺性相伴而生，竞争是与生俱来的。因此，酒店酒水供货权作为一种稀缺资源，不管是进店费还是买店现象都是竞争的结果。第二，白酒竞争愈加激烈，酒店作为启动整个市场的第一步，成败非常关键。为了达到对酒店的绝对占有，买断酒店成为了唯一阻击对手的策略。第三，买店的目的是通过酒店上量来带动商超和流通。因此如果有其他操作方式来带动流通上量，也许买店现象就会逐渐减少。但目前来看，操作白酒必先操作餐饮已成为公认的模式，而通过其他渠道带动流通销量的方式还没有出现，这也就决定了酒店将依然是竞争的核心。此外，酒店作为白酒销售的重要场所，竞争必然存在。在竞争达到一定程度后，买断促销权甚至供货权现象就很容易出现。
但从目前来看，各区域买店的形式也有所不同。在江浙一带，买断整个酒店酒水供货权的现象比较多，甚至还出现了一些本身不经营产品，专以倒卖酒水供货权来获利的人。这种现象使买店得到进一步升级。在北方，买店则主要是以买断促销权为主。但业内人士预测，随着竞争的加剧和一些代理产品全面的超大型经销商逐渐增多，买断酒店酒水供货权的现象将会更多。随着这种现象的增多，市场优势资源将得到进一步集中。这种情况下，一些实力不济的经销商和以单品牌为主采用直销模式的厂家将遇到更大阻力。然而，摆在这些买店商面前的最大问题是，在买店费用激增的年代如何在酒店获取更大的利润。
买店更要买“心”
实际上，很多经销商更关注的不是“买不买店”、而是“买店之后怎么办”。随着买店费用的增加，经销商在酒店的投入产出比越来越不合理。“我花了几万、几十万买了酒店的酒水供货权，怎样保证我的钱不打水漂呢？”一个经营名酒多年、资金实力雄厚的经销商如是说。
根据一些成功操作者的经验，买店之后要规避风险，多出利润，就还要加一码：买店后还要买“心”。通过实际行动来取得酒店老板乃至各个人员的信任与支持，成为买店商决胜酒店的关键。
【买酒店老板的“心”】很多人认为，在酒店操作最关键的是攻服务员，采用各种激励措施让服务员帮助推酒。服务员也好，大堂经理等也好，固然很重要，但最重要的莫过于酒店老板，毕竟所有的人都得听老板的话。因此经销商必须通过各种方式让酒店老板对你放心，也就是所谓的“买店后再买个‘心’”。
如何买酒店老板的“心”呢？最主要的是给酒店老板提供实实在在的帮助，通过给酒店老板策划活动或提供酒店管理方面的帮助，让酒店老板感觉自己管理更轻松，生意更红火，这是取得酒店老板信任的关键。虽然有些人认为酒店老板只认钞票，谁给的钱多就让谁买店，但事实上并非如此，很多酒店老板更关心自己的生意，如果买店商进入酒店后只顾自己卖酒，全然不顾酒店老板的感受，最后只能被酒店赶走。买店的同时使酒店生意更火才能取得酒店老板的支持。这里有个很好的案例就说明了这一点。笔者的一个朋友———杭州某经销商去年买了一个当地龙头酒店的酒水独家配送权，花了15万。今年合同到期后，竞争对手也看上了这家酒店，出价25万要强行夺走这个店，而该经销商还是继续出价15万，最后却中标。为什么呢？就因为酒店老板信得过她———这种信赖关系甚至可以超过10万元现金！要建立与酒店老板的信赖关系必须从每个细节入手，想方设法帮助酒店老板。比如有段时间，那个酒店包厢生意很好，可是大厅却是很冷清。该经销商就动脑筋了：怎样让酒店大厅也坐满客人呢？她就策划了一个活动，凡是婚宴在这个酒店举行的客人每桌赠送4瓶啤酒。这个很小的活动取得了很好的效果，该酒店成了去年婚宴旺季的大赢家，大厅天天爆满。酒店老板非常高兴，和朋友说，“这个供货商不仅服务好，还能帮助我搞策划、做生意，我就喜欢和她合作。”我的朋友是一个很用心的人，她说，我买了一个场子后，就经常去看看有什么帮得上忙的，如果有好的想法，就会立刻去做。她还说，酒店生意好了，最后受益的人也包括送货商自己啊！这样的事情多做有益。就这样，通过与酒店老板踏踏实实地捆绑在一起，她在当地与终端形成了很好的相互信任的关系，最终买店后大家都能赚钱。
【买酒店员工的“心”】除了酒店老板以外，酒店内的每个人员都需要打通，要得到所有人的支持。实际上，酒店服务员、大堂经理甚至传菜员、迎宾等都是买店商在酒店实现最大销售额的核心人物。怎样打通并与这些人保持良好关系呢？可以采用一对一策略。根据一些成功操作商的经验，具体这样操作：首先，买场前后，一定要了解这家终端真正的老板是谁，真正的管理者是谁，这家终端内部关系怎样、具体是怎样运作盈利的。其次，把酒店内各种人员摸清以后采用一对一方式，逐个攻破并维护。一般有这几个关系点：酒店老板，一般由供货商老板自己去搞定；酒店仓库管理员，一般由经销商的业务人员联络；前厅经理（或者餐饮经理），经销商的业务员、业务经理、促销员都要联络；点菜、跑菜、迎宾等服务生，经销商的业务员、促销员要勤作沟通；酒店财务，业务员和业务经理一定不能忽略。每个酒店的每一个关系点都要做到位。怎么保持沟通呢？陪打麻将、送业务费是一种方式，不过最好、最省钱的办法却是最有效的。
这个办法就是用心沟通，情感营销。送货及时，调换物料尽量及时，业务员勤去拜访，拜访时尽量给每一个人一个真诚的笑脸，为酒店经营提供一些力所能及的协助。你买了店以后，还要让这个酒店里的人都要喜欢你的业务人员、你的促销人员，喜欢你的产品。如果店里的大部分人都认可，这个店你才算真正买下来了，你才能有效杜绝竞争对手使暗招、才能有更多的销量，并保证回款及时顺利。
买店模式依然是白酒操作的一个主流手段。在大家都竞相买店时，要想真正达到买店的目的，让所买的店产生最大效益，必须加强和酒店里每个人的沟通，人是第一媒介。而要达到充分的沟通，必须从心开始，经销商要加强对员工相关的培训、教育、激励和支持。
上海中心大厦，中国国内建设中的第二高楼，由美国Gensler建筑设计事务所完成，主体建筑结构高度为580米，总高度632米。项目位于浦东的陆家嘴功能区，总投资超过148亿元，占地3万多平方米；所处地块东至东泰路，南依银城南路，北靠花园石桥路，西临银城中路，为上海陆家嘴摩天大楼建设计划最后的压轴工程，大厦将于2015年全面建成并启用。届时，其将成为世界第一绿色摩天高楼，并与420.5米的金茂大厦、492米的环球金融中心共同构成浦东陆家嘴金融城的金三角，勾勒出上海的摩天大楼天际线。
项目需求
按设计规划，上海中心大厦第84层至110层为在建的全球最高的超豪华酒店——上海中心酒店，共计豪华套房258套，由锦江国际集团、美国州际酒店集团和上海中心大厦建设发展有限公司共同打造。为实现宾至如归的超级体验，现大厦业主方将第9层的酒店单人间和标准间房型作为精品酒店样板间打造，并全球优选杰出的酒店客房控制供应商提供定制化解决方案和产品。
客房基本控制需求如下：
客人来访、请勿打扰、清理房间等各种房态控制；
在卫生间、更衣室、卧室、走道等区域由灯光、空调、窗帘组成各种场景；
所有面板样式必须与客房装修风格匹配；
控制模式、功能可由厂家继续优化。
方案概述
在上海中心业主方需求的基础上，在D户型一标准双人间酒店样板房内搭建了基于KNX／EIB总线标准和EnOcean自获能式无线传感技术的TS-BUS@酒店客控解决方案，全面满足业主方基本功能需求的基础上，实现了卓越的用户体验。
用户之体验
酒店客房控制方案以提升用户入住体验为设计核心，以个性化定制功能为特色，涵盖对照明、窗帘、空调、影音设备、基本房态等控制，不仅实现了酒店的节能、智能化管理；更满足了用户“宾至如归”、“舒适便捷”的体验要求，助力实现酒店方和用户方双赢的收益。
用户体验之“登记”
客人在前台办理登记入住手续时，酒店前台人员可通过TS-BUS@酒店客控系统强力开启对应房间空调，使客人到达房间时即能享受到舒适的温度；若系统探测到房间较长时间无人进入，则空调自动切换到节能运行模式，避免能源浪费。
用户体验之“入住”
为了让客人能体验到宾至如归的感受，每位客人首次刷门卡进房时，TS-BUS@酒店客控系统通过识别智能卡类型自动调用迎宾场景，客房主要灯光缓缓亮起，电动窗帘自动打开，电视机弹出酒店欢迎界面。比起传统的插卡取电方式，门卡启动场景的设计更能体现酒店服务快捷与贴心。
用户体验之“玄关”
每位客人的喜好不同，玄关的KNX主调光面板随时供客人手动调节所需的灯光亮度。金属拉丝面板，特别根据上海中心酒店样板间风格定制。
用户体验之“卫生间”
客人可以通过KNX智能面板一键开启SPA场景功能，洗手间灯光调暗，镜面电视开始播放舒缓的音乐。客人可以通过iPad或智能开关面板选择播放的歌曲，调节合适的音量。
用户体验之“卧室”
1 睡眠模式体验
当进入晚安睡眠模式时，系统自动关闭卧室所有灯光，同时为酒店特别定制的智能面板背景灯也关闭，避免干扰一些对睡眠环境光线要求高的客人：当手触碰到床头金属面板时，可触发面板背景灯，方便客人选择所需场景。
夜里客人起夜下床时，将自动触发床头柜下隐藏安装的人感设备开启夜灯，引导客人前往洗手间。
2.1PTV服务
样板房里采用的IPTV系统属于目前行业领先的产品，提供数字电视、VOD正版高清大片点播、音乐等综合的娱乐节目和酒店服务类信息。
TS-BUS@酒店客控系统将IPTV系统的控制功能和信息服务功能完全整合，所有的节目源(例如数字电视、VOD正版高清大片点播、音乐等综合的娱乐节目)都可通过移动终端(iPad、手机)控制，酒店服务类信息可在移动终端同步显示。
用户体验之“iPad”
1 场景功能
结合专业的灯光设计顾问设计，针对不同的应用场合设计一些常用组合效果，客人随心一键选择想要的场景。
2 热点频道功能
结合上海中心将热点频道以台标的方式在智能控制iPad上集中显示，简化客人的操作流程，更贴合客人的生活习惯。
用户体验之“电子猫眼”
有访客按下门铃时，智能控制iPad上将自动弹出电子猫眼拍摄到的画面，告知客人访客身份，当客人在看电视时，电子猫眼画面也可以小画面的方式显示在电视屏幕上。
用户体验之“室内环境管理”
客房装设有温湿度传感器以及空气质量探测器，客人可随时通过iPad查看了解室内环境情况。
酒店运维管理
TS-BUS@酒店客控系统可集中采集各客房内的用电量、空气质量与温湿度情况，并将空调设备、照明设备以及智能控制模块的故障信息主动上报，通知相关人员及时处理，让酒店服务质量更上一层楼。
结束语
本文主要通过对酒店式公寓的供电电源设计和房间内的配电系统设计的阐述，谈谈在设计、施工中的一些体会。
1 酒店式公寓房间的供电电源设计
1.1 负荷分级：酒店式公寓房间的供电电源的设计首先要明确公寓的等级标准，以此来确定房间的负荷等级，制定相适应的配电方案。所以设计酒店式公寓的建造标准很重要，涉及到房间的负荷分级。根据《民用建筑电气设计规范》（JGJ/T16-92）、《低压配电设计规范》（GB50054-95）等相关的设计规范要求，一般房间为二级负荷，高级的套房为一级负荷，在没有特殊要求的情况下，一般为二级负荷，也可以自身对产品的单位，设置为一级或三级负荷。
1.2 供电措施：一级负荷应有两个电源供电，当一个电源发生故障或者一个电源需要检修时，另一个电源可以提供电源，一般做法是引入两路10KV电源入开闭所；二级负荷要求当变压器发生故障或者线路发生故障时不至于中断供电（或中断后能够迅速恢复）。为满足上述要求，普通房间的供电可采用两根封闭式插接铜母线方便供单数层和偶数层的房间用电。供单（双）数层的封闭式插接铜母线在双单数层需预留一插接口，作为另一插接口的备份。这两根封闭插接铜母线接自不通的母线上。这样，一路电源发生故障后，能迅速转换到另一路电源上。在每一楼层设置总的电表箱，并单相引入到房间户内箱，采用放射式或树干式配电方式，为增加可靠性，一般采用放射式配电
楼层的公共照明（如走廊、电梯厅、竖井、机房、服务间等）用电由单独的层配电箱供电，与房间用电是分开的，保证公共照明的双电源供电更加稳定确保达到消防的需求的同时，公共用电点的故障也不会影响客房，从而也提高了客房的供电可靠性。
2 房间内的配电系统
房间内的配电系统的选择与该酒店式公寓的管理模式密不可分，目的都是为了方便住户和节约能源，体现公寓的品质。
2.1 酒店式公寓客房内的电气设备
2.1.1 受控电气设备：电磁炉插座、电饭煲插座、衣柜灯、剃须插座、吹风插座、防雾镜前灯、紧急呼叫开关、吸尘插座、冰箱插座、床头读书灯、台灯、电视插座、书架灯、夜灯、空调电源及控制开关等。
2.1.2 控制设备：可视对讲、集中控制器、床头集控板、就地开关等。
2.1.3 配电设备：入户箱。
2.2 房间配电系统模式
房间配电系统模式与普通酒店的配电模式基本相同，可大致参照酒店的配电模式进行设置，在费用计量等方面稍作修改即可，普通酒店的配电模式可分为传统床头柜模式、智能集控板模式、就地开关控制模式。
2.2.1 传统床头柜模式
传统床头柜模式是目前使用最多的系统，主要由客房配电箱、节电开关、床头柜、门铃按钮、请勿打扰等组成。节电主要通过节电开关（如钥匙牌）将客房配电箱主回路切断，完成人走电断的功能。主回路的切断可通过接触器的通断来实现。客房内的灯光通过床头柜上的开关来控制其关断。其特点是系统简单、投资少，技术相对落后，当客房内的受控设备较多时，床头柜的面板太大，不美观。在普通的快捷酒店等地方应用较多。
2.2.2 智能集控板模式
智能集控板模式代表一种新的、科学的管理方式，它是计算机网络化在客房管理上的技术运用。能实现可编程序、网络通信。可对客房内的强电灯具、空调风机、空调电磁阀、多路音乐、显示时钟和请勿打扰、呼唤服务员等进行集中控制，以通讯网络和串行数据通讯方式与客房控制管理系统微机进行数据交换，实现对客房的全部状态远程实时控制管理。
该系统由客房配电箱、客房智能控制器、床头集中控制面板、节电开关、门铃按钮、请勿打扰等组成。每路输出有各自的继电器对应，通过对继电器的控制来实现各电器的通断。节电开关不是通过对配电箱主回路的通断来达到断电的功能，而是通过客房智能控制器编程来实现。
床头集中控制面板可以是可移动方式或固定家具型平面轻触面板，4对8芯线，RJ45标准插头、座，以扩展RS-232C串行数据口与集中控制箱相接。
节电开关也可由红外探测器来探测客房内是否有人，有人时接通电路，无人时延时断开电路。一般在客房入口、卫生间、卧室等处设置探头。但这种方式成本较高。
客房内的冰箱不应该受节电开关的控制，空调的控制相对复杂一些，系统设置有精密温度传感器，通过准确的模数转换，由微处理器进行准确控制。由220V的5个回路分别对客房风机盘管的低速、中速、高速和两个电磁阀进行开关方式控制。实现当插入节电开关后，可以选择空调和风速；当取出节电开关后，由网路通讯系统控制程序进行客房温度控制。
系统采用主从网路通讯拓扑结构，以标准RS232C串行数据口构成主控制微型计算机和从属床头集中控制系统下位机网络，以专用的网络通信协议和网络通讯格式形成客房床头集中控制网路通信控制系统。
该系统的输入回路（如就地开关、门铃按钮、紧急报警按钮）采用五类四对八芯线，每个开关回路占用一对线，输出回路（如灯具、插座等）采用普通电源线BV-2.5。
这种系统的特点是系统相对复杂，投资较多，技术先进，特别适合用于客房内的受控设备较多时。床头集中控制面板美观大方，可以有多种情景模式工客人选择，能方便实现客房与客房管理中心的联网。缺点是要增加智能控制器，在客房配电箱旁要预留其安放位置，可将客房配电箱与智能控制器做成一体，外形尺寸估计所用的元器件、控制器的品牌不同，相差也较大。
2.2.3 就地开关控制模式
这种控制模式同第二种控制模式类似，也有客房智能控制器，所不同的是它没有床头开关集控板，所有的电气均由就地开关控制，但在床头设有一“睡眠开关”（总开关），它可控制所有的电器断电，而并不影响各电器都断电，客人需要开启某电器时，只需开启其对应的开关即可。所有的就地开关能自动复位，即当按一下开关一样，所不同的这种开关能自动复位，即当按一下开关后，客房智能控制器能接收到这一指令，开关恢复原有状态。这种系统目前在国外比较时兴。这种做法表面看与住宅做法相似，给客人一种回家的感觉，但它的主要特点在于有“睡眠开关”，使客人在入睡前能方便地关掉客房内的所有电器。它是通过客房智能控制器编程来实现这一功能的。
2.2.4 酒店式公寓的房间控制主要区别和改进
由于酒店式公寓的入户控制，基本通过自家门锁（机械锁或电磁锁），无需得到公寓总台的对码许可；入户后，酒店的插卡取电的设置一般都改成了酒店式公寓里面的可视对讲的回家与离家模式，结合灯控技术，可以实现更加人性化的记忆模式；在入户箱方面的设置，一般会结合酒店式公寓的档次，选用微型的断路器，通过模数转换，集成到可视对讲里面；在卫生间、床头柜位置一般设置有SOS按钮，以应对紧急情况的发生；在配电方面设置，增加了电磁炉、电饭煲等家用电器的使用设置。
2.2.4 工程应用
在工程实际应用中，以上三种方式均有大量实例。究竟采用哪种型式，首先要依据酒店式公寓的定位和管理模式，普通的酒店或酒店式公寓一般采用床头柜控制模式，将房间内的控制开关统一安装在床头柜内，入户灯和卫生间灯就地控制。高档酒店式公寓可采用集中控制带床头集控开关板的型式，房间内的电气设备控制集控板上完成，并结合公寓的管理方式，将各房间信息通过总线传到酒店管理中心。高档酒店式也可采用集中控制器带就地开关和睡眠开关的型式，这种型式可以给人宾至如归的感觉，房间内的电气设备控制在就地开关面板上控制，床头睡眠开关可以统一关闭客房电气设备，但不影响就地各开关面板的开启，这种型式是酒店式公寓在电气配电控制的发展方向。
在超五星级豪华酒店，酒店客房设备的控制为重要的控制内容，是能否给客人提供豪华舒适居住环境的一个重要环节。酒店客房设备控制系统必须符合安全、方便、人性化、技术先进等特点。
传统的集中床头柜控制系统或其它非总线制控制系统或多或少存在如下问题：
1.降低档次，易于损坏，增加后期检修维护费用。
2.客人操作使用不方便，缺乏人性化。
3. 难于较好地实现联网监控和酒店客房管理。
4. 非真正智能化控制增加酒店服务成本和能源费用。
5.墙面控制前端设备较多，且不美观，影响装潢效果。
二、酒店客房设备智能控制系统选择
建议采用ABB I-BUS智能控制系统完成客房设备的控制。
该产品技术已经成功使用近15年，进入中国3年，属高端产品。在德国近80%的住宅和酒店中都使用此种技术。
i-bus智能控制系统在酒店中通过对各种末端电气设备（如灯光、窗帘、空调、电视等）的控制来实现对酒店灯光环境、遮阳环境、温度环境的最佳控制。
目的:
1.使客人有居家的感觉
2.提高酒店的服务档次
3.节能
4.自动控制
三、酒店客房设备控制建议方案
1. 控制内容
灯光控制――开闭、分散多点控制、状态预设、联动
电动窗帘控制――开闭、开度调节、联动、状态预设
风机盘管控制――温度自动控制、预设模式控制、温度显示、联动控制
电源插座控制――联动控制、状态预设
与酒店PMS系统check-in/check-out联动
客房时钟日期显示控制
远程监控――以上设备的远程监控、集成控制
2. 控制原理
通过ABB I-BUS系统总线将各种控制模块和前端元件连接起来完成各种控制功能。其原理图如下：
四、实现功能描述
1. 房间设备初次启动――远程启动
客人在前台登记后，前台会自动联网将该客房设备启动，如灯光状态、电动窗状态、温度空调运行模式等。
2. 在房内时的设备控制
在卫生间外廊道处安装2联智能控制面板，以完成对屋内设备的廊道灯、卫生间灯排气扇、总开关的多点控制。
面板的控制内容可以根据酒店管理要求进行设置与更改。
客人通过插匙牌可将客房的灯光/窗帘/空调/电视调节至迎宾模式，如客人插卡后自动联动点亮规定的灯光、启动空调预设运行到某温度等。当客人取走插匙牌后可在延时后自动关闭灯光/窗帘/空调，或将空调温度降低运行或到某设定温度运行。
如与智能门锁系统联动，还可实现客人/服务员开门时有不同的模式，即迎宾模式/清扫模式。
床头处左右安装4联智能面板，控制客房内灯光开关/调光、电动窗帘开合，可对客房灯光进行总开/总关控制，可控制卫生间灯光、电视插座电源等。同时可完成服务、请勿打扰等控制。
侧墙处安装一个Solo系列2联带温控面板，对客房风机盘管进行自动恒温控制。
通过温控面板可完成温度的自动调节控制。客人可以手动进行调节、设定温度。温度运行有三种模式：舒适模式、节能模式、夜晚入睡模式，方便客人灵活控制。三种模式的温度与设定值可以进行更改。
温度控制器可以显示和感测房间温度，并能根据设定自动调节。不同温度运行模式伴随有图片显示。
温度显示器可以同时显示年月日、时钟。
客房的温度控制还可与窗联动。当窗户被打开后，可自动将空调关闭，充分节能。
3. 服务、清扫和维护
在每间客房的门外安装服务、清扫、等待指示面板，客人可以通过床头面板进行状态控制。同时客人通过房中面板开启清扫服务指示状态，该信号可以送至监控平台或前台告知。
4. 其他控制功能
客人在房间中开启/关闭设备的状态会实时反馈给管理监控处，通过电脑显示。
当客人离店后，服务员清扫后不需要一一调节设备状态，可由前台统一恢复预设状态。
前台和监控处可根据客人要求远程开启/关闭控制设备和设定温度。如客人入睡后希望凌晨时分空调温度能自动调高运行，或要求设定灯光叫起服务，则可在前台监管软件上进行时钟预定设置。
当需要维护时可局部切断该客房工作状态，或预设时间年月，该客房自动关闭所有电源。
5. 远程监控及与酒店入住管理系统的联网
前台设置一台酒店客房设备运行管理远程监控电脑，内运行I-BUS监控软件、WINSWITCH软件，实现图形化人机界面，对客房灯光、电动窗帘、温度运行状态实现远程监控及状态设定与改变。主要有：
远程灯光、电动窗状态的预设和监控；
房间空调运行温度的远程监控和预设；
房间空调的时钟管理和预启动/关闭设定；
房间温度的远程设定和变换；
房间温度等设备运行的权限设定管理；
房间空调和设备的节能模式远程设置；
同其他系统的联动控制；
与BMS系统进行连接。
可以提供如下控制方式：
当客人在前台check-in后，可自动将相应客房的灯光/窗帘/空调调节至迎宾模式，给客人以VIP的感觉，提高酒店的服务档次；
当客人在前台check-out后，可自动将相应客房的灯光/窗帘/空调/电视调节至关闭模式，并可自动将客房设定的温度灯光恢复到默认状态；
当夜间客人入睡后，I-bus温控器可自动切换为舒适模式（即节能模式）。按照统计，设定温度每升高1度（制冷时）或降低1度（加热时），可节能6%；
中央控制室可以显示每间客房的实际温度和设定温度，也可设定其可调节的上下限；
I-bus的温控面板可对风机盘管进行自动控制。当室内温度接近设定温度时，自动将风速由高调节至低，使室内温度始终保持在设定温度左右，既节能又舒适。
五、ABB酒店客房配套其他设备
ABB可以提供同智能系统同一系列的德韵SOLO开关插座，为客户提供整体解决方案。
六、ABB I-BUS系统酒店客房空调控制节能效果分析
以下依照一个五星级酒店为例，采用ABB I-BUS系统完成酒店客房设备控制在空调方面的节能效果分析，计算该系统的节能效果。
星级酒店中央空调系统的能耗一般主要由三部分构成：
1. 空调冷热源
2. 空调机组末端设备
3. 水输送系统
冷热源一般指冷水机组和锅炉，末端设备一般指风机盘管，水输送系统一般指水泵系统。
在星级酒店中，冷水机组和锅炉能耗约占总能耗的50%左右，水泵能耗约占总能耗的30%左右，风机盘管能耗约占总能耗的20%左右，因此大型中央空调系统的节能涉及到主机、水泵管理系统、末端设备、控制系统等多个环节。不仅需要各环节达到节能要求，而且更需要系统整体优化节能，保持定期调整，保证系统在最优状态下运行，才能提高中央空调的运行效率。
i-bus在酒店中主要是对中央空调系统的末端设备（即风机盘管）进行控制，通过对风机盘管的合理控制来达到节能的效果，主要是减少了两部分消耗：冷热源的消耗和三速风机的消耗。这两种消耗的降低将使整个中央空调系统的能耗降低，但其数据的精确计算却非常难，原因是各种中央空调系统本身的差异、控制系统节能技术的差异、回水温度设定的差异以及不同地区、不同季节气候的差异都会导致能耗的变化，因此我们一般以酒店中央空调系统的实际统计数据作为依据进行节能估算。
经重庆、上海、广州等地区的实践证明，室内设定温度夏季高1℃或冬季低1℃，整个中央空调系统的能耗将减少6%-8%左右。
i-bus的智能温控面板在酒店客房中具有四种温度模式：
1. 客人入住后的舒适模式，基本设定温度；
2. 客人外出后的节能模式，设定温度降低或升高4℃（具体温度可根据实际情况进行调整）；
3. 客人入睡后的夜间模式，设定温度降低或升高2℃（具体温度可根据实际情况进行调整）；
4. 空房模式，保证室内温度冬天不低于10℃，夏天不高于30℃（具体温度可根据实际情况进行调整）。
这样，通过客房智能温控器设定温度的自动调整，便可实现节能的目的。
根据上海地区五星级酒店中央空调能耗统计报告，能耗最少的是红塔大酒店，其中央空调的年费用为756万人民币，完全采用电能源，客房数量为300间。假设所有客房均采用i-bus智能温控面板对风机盘管进行智能控制，以每天平均有8小时处于节能模式、8小时处于夜间模式来计算，则全年中央空调系统可节约的费用为：
756万*8/24*6%*4+756万*8/24*6%*2=90万
（以上一些数据源自上海市酒店管理协会）
七、ABB酒店部分工程业绩（国内/国外）
1. 国内
关键词：智能、网络化、科学管理、酒店效益
中图分类号：C93 文献标识码： A
1.智能酒店系统概述
酒店智能控制系统是面向星级大酒店的智能化需求，在从事多年智能化控制系统设计的基础上，跟踪国内外最新技术而开发设计的新一代酒店客房控制系统。该系统使用以太网连接技术，整个系统包括网络通信管理软件和智能客房控制硬件系统设备两部分，采用成熟的以太网TCP/IP 通信协议和大型SQL Server（客户/服务器模式）数据库，保证了整个系统的稳定性和可靠性，克服了目前国内其它公司普遍采用的上一代酒店客房控制系统RS-485 总线联网方法速度慢、可靠性较差以及多种网络布线复杂、重复建设等各种问题。
1.1 电脑联网
管理软件通过TCP/IP 网络与客房控制主机相连，使得客房门口门铃面板、取电开关、温控器及各个控制器形成一体。使管理软件及时准确地显示客房状态及客人的需要，方便酒店管理提供及时的服务。
1.2 安全性高：
电源开关全部通过微电脑处理，控制面板和手持机均采用12V 低压供电，以弱电控制强电，安全可靠。
1.3信赖度高：
以微处理方式代替传统逻辑线路作为联络与沟通，因此品质信赖度高。
1.4技术先进：
面板开关采用独特双弹簧设计，手感更轻柔，比一般弹片弹性更佳，使用更长久。控制面板形式多样化：如床头集中式，墙壁固定式等，能适应各种控制及装修要求。客房功能示意：以客控主机为控制中心，对客房内灯光控制及服务功能进行响应，采用局域网与酒店管理软件进行数据交换，实现对客房的用户请求及时响应和实时监控与响应。
2.传统酒店与智能酒店比较
2.1加强内部管理
传统：无法做到对客房进行实时管理，员工凭借房卡进入客房偷懒或有违规行为时不能及时监管，从而导致酒店管理复杂、工作效率低下、服务态度差或财产损失等。
智能：智能客控系统能随时了解服务人员的工作进度及工作情况。管理中心可及时查看各客房实际运行情况，对异常客房及时监管并杜绝内部人员的一些违规行为，真正实现酒店客房管理全面自动化，提高酒店管理水平。
2.2提升酒店安全性
传统：房门、保险箱等是否关好无法及时发现，且无紧急呼叫系统，如房门、保险箱异常或客人发生意外，无法第一时间得到救援，有可能导致客户的财产损失，更有可能危及到客户的人身安全，从而影响酒店声誉。
智能：安装有SOS紧急求助面板、保险箱防盗监测模块、客房非法闯入及火险报警，如果房门一直处于打开状态，会自动提醒服务人员对该房间进行检查。客人晚上休息忘上锁或者没有把门锁好时也可提醒客人。
2.3提高酒店竞争力
传统：只能为客户提供传统服务，且管理往往存在弊端，而成本则有增无减。资源的浪费，工作效率的低下，服务的不完善等，都会让酒店失去竞争力，无法显现经济效益。
智能：当今酒店的竞争主要在智能化、个性化、信息化这三个方面展开，智能客控系统旨在通过现代计算机技术，向酒店提供一个投资合理、安全节能、高效舒适、便利灵活并且人性化的新一代智能酒店，实现酒店可持续发展，使酒店在日益激烈的竞争中脱颖而出
3.智能酒店基本功能
3.1 预订入住
预订房间：酒店前台管理软件点击"预订XX房间"模式，远程控制温控系统进入出租态。办理入住：酒店前台管理软件点击"入住XX房间"模式，远程控制门牌指示灯背光点亮，温控系统进入出租态，如果客人10分后未到房间，空调自动转入低速运行。
3.2插卡取电
智能识别：区别于传统插卡取电采用的磁卡感应取电，增加酒店专属身份识别功能，有效识别非法卡；可根据不同人群设置不同取电模式，通过远程传输插卡人员信息至服务台及控制中心，如顾客卡，服务人员卡，管理人员卡等，及时了解入房信息。
欢迎模式：当客人打开房门，廊灯自动亮起进入，自动播放30秒欢迎背景音乐；插卡后受控电源开启，房间各灯由门口到房内依次点亮，遮阳窗帘自动开启，温控系统进入入住状态，使客人有宾至如归的感觉。
取卡：客人出门后，拔走门禁卡，系统自动关闭纱帘及遮阳帘，延迟20秒（可设）后关闭所有电器，门牌指示灯熄灭，温控系统进入出租态。
回房插卡：客人回房时插上门禁卡，温控系统自动恢复客人拔卡前的设定状态运行。
3.3 节能温控
电费是酒店成本的重要部分，而空调是酒店耗电大户，空调的节能能极大降低酒店的运营成本，也符合当今社会所提倡的节能减排环保趋势。通过温控器显示室内温度并自动
调节房间温度，入住客人插卡后，温控系统进入入住状态，按默认设定运行，使客房在客人进入时已达到舒适温度，如果客人进行了手动设定，则按客人设定运行。
无租模式：冬季运行不低于8℃（可总台设定），夏季运行不高于35℃（可总台设定），风机间歇自动运行；
出租模式：冬季运行不低于18℃（可总台设定），夏季运行不高于28℃（可总台设定），风机自动运行；
入住模式：默认设定温度冬季为22℃；夏季为26℃（可总台设定），三速风机自动运行.客人可以手动修改温控器的设定温度及风机的风速。
关键词：标准化；意义；内容；效果
酒店服务标准化则是指在标准意识的指导下，酒店和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。
一、服务标准化的主要意义
服务标准化有利于激励有资质的企业进入市场经营，形成有序的竞争环境，降低交易成本，减少资源浪费；从酒店内部讲，严格执行标准化服务标准，可以形成公开透明、管理规范的有序模式。服务企业采用标准化管理,才能硬化企业的约束机制，充分利用酒店现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。通过标准化服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，进而保护消费者的合法权益。只有服务经营的标准化管理，对服务产品的质量进行规范，制定适度、超前的服务标准，才能够提高服务从业人员的综合素质，提高企业的服务功能和水平，最终提高企业的竞争力。
二、标准化实施的主要内容
酒店标准化服务涉及方方面面，最突出的表现在员工的素质和酒店的管理。规范化的服务可以让宾客无法感到不满意。从宾客走进酒店的一刻起，酒店就要为客人提供周到的服务，进入大堂，听到了“欢迎光临”，“请问有什么可以帮您”等问候语，无论宾客是住宿还是找人，一系列周到的服务会让让宾客感受到被尊重，被重视，心情自然愉悦。长丰大酒店2007年被自治区旅游局评为“国家三星级旅游饭店”，便始终将优质的服务放在重要的工作日程，从制度的完善入手，到员工培训，逐步从“粗放经营”向“集约经营”转变。
三、标准化实施的效果
（1）员工素质不断提升。通过酒店全方位的培训，对各部门、各岗位的标准化流程与工作的执行，员工的综合素质也会在工作中潜移默化的提高。比如，在规范用语方面，未培训前，员工在楼道见到宾客一般不会主动问候，会采取避让的态度，标准化流程培训后，员工在酒店的任何地方见到宾客，都会面带笑容，用标准语言（你好）问候；语言的标准化会大大减少服务人员与宾客的冲突，减少因为语言不规范而造成的误解和分歧。而员工素质在酒店的各个环节都可以显现出来，从员工的仪容仪表到标准化清扫、接待的流程化；从物品的规范摆放到设备的维护保养，从部门与部门之前，员工于员工之间的顺畅沟通到工作的执行力加强，最终到个人正确价值观的体现，都显现无遗，良好的企业文化在酒店逐步形成，使得酒店的经济效益与社会效益不断加强。
（2）服务质量有增无减。通过各部门的接待服务流程与工作执行，每一个部门的每一个岗位要如何开展工作都有严格的标准，如清扫脏房时的9项流程步骤，同时对应细化执行内容：1）客房清扫作业准备―清扫用品申领表和客房清洁作业控制程序。2）、按规范要求进入房间―客房服务管理制度。3）拉开窗帘，打开窗户―客房清洁作业控制程序。4）检查设施设备―客房清洁作业控制程序。5）撤掉脏布草、做床―做床作业规范。6）撤换、补充用具，清理垃圾―客房用品更换规范和客房清洁作业规范。7）抹尘―客房清洁作业规范。8）吸尘―客房清扫作业规范。9）离房、填写日报表―客房清洁日报表。同时，9项工作流程中，1）、2）、4）、6）项环节是关键点，每一项关键点又有具体说明。每天根据这样的环节进行客房清扫，为客人提供干净、舒适的住宿环境的同时，必定会延长客房使用寿命，提高客房的经营效益。
（3）入住环境安全舒适。酒店是宾客暂时的“家”，为宾客提供安全舒适的环境是基础。如果说一个酒店因为一次服务不到导致宾客投诉，还可以用诚恳优质的后续服务进行弥补的话，那如果发生安全事故，对酒店一定是致命的伤害与损失。标准化的安全管理工作是酒店必须执行和遵守的准则，在安全管理方面：通过安全管理计划表、巡查表、检查表、隐患整改通知、制度模板五大执行工具完成安全管理工作流程和安全管理控制程序；在消防安全方面：通过监控中心值班记录、防火重点区域检查表、消防安全管理制度模板、消防安全检查规定模板完成消防管理工作流程及消防管理控制程序。严格以上的标准化流程执行，安全的酒店环境一定就能实现。多年来，长丰大酒店始终严格安全制度的标准实施，在硬件方面配置了先进的消防喷淋系统、全方位的电子监控系统，在客房餐饮部配置急救箱，防毒面具、天然气检测仪等设备，今年，酒店加大了电器设备设施的检查保养，做好定人定岗定时保养，严格从管理层到服务层的“四懂三会”，杜绝了设备设施的“头痛医头、脚痛医脚”的状况，从源头上把住了安全观。
（4）遇到突发事件有条不紊。突发事件在酒店经常会发生。因此，在工作规范及流程、行政管理、人力资源管理、培训管理、采购管理、财务会计等制度基础上，细化突发事件应急处理规范，包括紧急疏散程序、火灾应急预案、停电应急预案、跑水应急预案、电梯应急预案等工作规定非常重要,在遇到各类突发事件的时候能够保持清醒的头脑,有序及时正确地处理各类事件,损失必将会减少到最低。今年7月10日晚9点左右，长丰大酒店突然停电，当时酒店接待了一个160人80间的团队，而刚旅游回来的客人才进入房间不到半小时，遇到这种情况，正在大厅值班的酒店值班经理迅速启动停电应急预案，由安保人员查看配电室，了解停电面积及原因，做好电梯查看；由客房中心服务人员迅速到各楼层，解决宾客提出的一些问题，安抚宾客，3分钟后，了解到是小区物业处大面积断电正在查找原因的状况下，及时准备酒店发电设备，20分钟内启动发电机送电，直至电力系统恢复。正是标准化应急预案的良好执行，使得酒店在发生突发事件后，能够有条不紊的开展应急措施，有序的解决问题，杜绝了遇到突发事件引起的宾客慌乱，造成的宾客满意度降低，或者宾客投诉事件。
（5）酒店美誉度不断提升。美誉度是每个酒店努力追求的效果，是最终达到酒店品牌效益的重要手段。酒店标准化制度形成后，长期保持制度的连续性也很重要。如果通过前期大量的工作形成了酒店良好的标准，但是忽略质检及日常性检查工作的更进，会出现松懈而减低服务标准。为了避免这种情况，就一定做好每天的内部质检及每周的酒店质检，在不断查找问题中不断提升，从而形成良好的职业习惯和敬业的工作态度，将标准化工作流程形成不可动摇的行为准则。
四、结论
实现服务业的内涵式发展提、高企业竞争力是酒店管理提升的最终目的，而健全的制度、优质的服务、员工的高素质、安全舒适的入住就餐环境是实现酒店良性发展的重要手段。通过把岗位的工作目标化、把目标的实现流程化、把流程化的工作细化、把细化的标准执行化的工作模式，使得酒店标准化流程越来越健全，酒店的管理逐步提升，达到企业的工作规范化和效率化。
参考文献：
［1］ 全国服务标准化技术委员会.服务业组织标准化工作指南［Z］.
受访者:曹国威,曾任深圳丽思卡尔顿酒店项目设计总监。现为汇景希尔顿酒店项目副总经理,全权负责东莞汇景希尔顿酒店度公馆项目、河源汇景希尔顿酒店厦住宅项目的开发和建设工作。
据了解,在跟踪负责深圳丽思卡尔顿酒店项目6年的时间里,您对全球多个国家的丽思卡尔顿都进行过调研。您认为,在设计规划方面,中国投资方进行五星级酒店投资时,需要注意哪些问题?
本人觉得规划方面首先要了解酒店建成所在地的市场。所有的五星级酒店管理方都有一套标准模式,如果设计方或投资方盲目地按酒店管理标准去完成平面规划设计,往往会进入误区。例如,客房:客房的总数量;行政楼层与标准层客房数量的比例:单床与双床的比例:套房占的比例及其所在楼层。特色餐厅:特色餐厅的经营定位还有其面积比。我负责跟踪的深圳丽思卡尔顿酒店项目中的意大利餐厅,之前我了解到其在深圳区域市场潜力不大,但管理方又坚持要这个功能配套,所以我让设计师在平面规划时把其面积压到最小,将日后的营运风险减到最低。
你认为设计对酒店经营的影响及作用有多大?
设计与酒店的经营是息息相关的,设计师想得越多,局部区域的功能可以多样化,与配套酒店经营时更适应于市场。例如:深圳丽思卡尔顿酒店的游泳池,酒店经营方可以在其上搭架铺板,把个不赚钱的配套设施变成一个很好的露天PARTYo设计想得越周全,营运中才不会需要很多的改造。例如丽思卡尔顿酒店的露天SPA房地面采用了木地板,因为设计考虑得不周全,营运中全部发霉,最后改成了仿木纹的地砖。
如何挑选设计公司及设计师?是否考虑与更多设计师合作?
如何挑选设计公司及设计师这个问题,我建议业主与酒店管理方先确定好酒店的设计风格,然后再根据设计风格去选择设计公司及设计师。因为每个设计公司和设计师都有其较擅长的一项。
一般情况下,国际品牌酒店的概念设计在国外完成,国内设计师做深化设计及后期执行,那么在深化过程中,你是否发现哪些问题?如概念与中国实际情况不符,无法找到相应材料或成本昂贵等其他问题?在深化过程中肯定有很多问题一图纸与现场不符,天花标高无法实现、造型、收口国内施工工艺无法达到等这些问题是常例。但在这里我想说的是材料问题:境外设计师在选择材料时,其了解材料的特性是从供应商处了解的,而对材料的真正特性并不了解,所以在丽思卡尔顿酒店项目中境外设计师选的部分材料出现了问题。例如客房的墙纸,境外设计师在选材料时没有注意到其纹理为横向乱纹,所以在施工时无论怎么对也无法把纹理对上,造成墙纸接缝非常明显,施工工艺不精细。
在你看来,最终呈现的设计效果如何?满意及遗憾的地方?
深圳丽思卡尔顿酒店最终呈现的设计效果,业主和酒店管理方还是比较满意的,缺憾是因为当时工期紧,赶工时留下一些遗憾。
在后期的使用过程中,是否发现什么问题?
丽思卡尔顿酒店虽然在前期设计中设计师们各方面都想到了很多,但是营运中还是出现了少数的问题。例如:五层会议室的格局没有消费群体且使用率不高等。
在接触的设计公司当中,对境内外的不同设计公司及设计师有何对比评价?在丽思卡尔顿酒店接触的设计公司中,境外设计公司比较注重效果方面,境内设计公司比较注重实施性方面。不管怎样,他们在本项目中服务及敬业精神都是非常到位的。业主与酒店管理方的评价都是非常高的,借此机会跟他们说声:谢谢!
中国已成为全球最巨大的市场之一,在国际、国内各酒店品牌加剧竞争的背景下,你认为未来几年的中国五星级酒店设计要求会有什么样的趋势或改变?
随着科技的发展及市场的需求,未来中国五星级酒店设计要多考虑运用先进的科学技术及新颖的材料来提升酒店功能,并且向绿色、环保方向靠拢。今后的酒店已不再是单一的豪华型,主题性、精品类、设计型的酒店将越来越被人们接受。且今后的高档酒店的设计已不再是豪华、气派为设计目标,更多是迎合客人心理需求而思考,让客人步入酒店时就会感觉到一种温暖、舒适的氛围。
深圳星河丽思卡尔顿酒店
深圳星河丽思卡尔顿酒店是The Rifz-Carlton在中国建设的第六个豪华酒店项目,坐落于深圳市福田区,酒店内部设计体现了现代风格的住宅空间,尽显其热情好客的一面,令客人有宾至如归之感。主体大堂的建筑占地面积虽小,但是独特设计的三层楼高的中庭空间却能创造出比例恰当的空间,同时给进入酒店和旅行至此的客人一种庄严豪华之感。酒店中庭有弯曲的石灰岩墙面,带有木质的嵌板为特色设计的青铜雕塑作了很好的映衬,与高天花板上悬挂的大型磷片玻璃吊灯相互辉映,为大堂创造出戏剧效果。玻璃吊灯与无数用丝线缠绕的水晶条的抽象组合烘托出悬挂在空中的螺旋形效果,当客人光临时,会发现这戏剧性地凸显了宽敞的空间。整个内部木工细节采用流水线法则,酒店建筑的外部亦是如此。装饰材料和地毯上的颜色如同调色板,与空间周围浅的暖色调硬质表面保持平衡。
酒店入口旁边的大堂酒廊为客人提供舒适的座位,客人可在此一边安静地喝着下午茶,一边欣赏酒店外的大都市景色。水幕墙和水池前面是特色茶展台,这无疑是约会和夜晚休闲的绝佳去处。带有亚洲风格的花卉图案地毯和豪华装饰材料折射出整个主大堂空间的丰富内涵。
大堂酒廊对面是气势宏观的楼梯,下面则是水池。这里沿用了中庭墙壁的曲线轮廓,当客人沿楼梯拾级而上时,会觉察出楼梯以一定的倾角并列延伸。当客人往水池一瞥便可看见水池基柱上有一个带压铸玻璃和金属表面的现代雕塑。楼梯的蚀刻玻璃栏杆采用亚洲风格花卉图案,体现了另一种中国的文化元素。沿主楼梯而上是功能区域,环绕着一个线条明快的、呈几何形状的现代金属悬挂手工艺品。装饰材料采用各种不同的图案,使内部景观线条柔和,与耀眼的建筑元素形成鲜明对比。
朝着大堂里面看去,是舒适而独特的入住接待台,被一个曲线形地板平面所包围。另一层面内部设计空间采用富有特色的全长织物墙板和悬挂金属板手工艺品,给客人带来一种抵达酒店的踏实之感。从所有的功能区域一直到客梯设计都反复采用了刻有中国花卉图案的青铜色调金属缘饰,与各种景墙金属镶嵌饰品有类似效果。酒吧位于接待台对面的一个僻静空间,采用暗色木质地板,同时使用深色的柔和色调、真皮座位和丝绸落地窗帘。这种男性化设计与绅士风格的俱乐部内部设计可谓是天作之合。座位区以及酒吧主体内部区的曲线形布局无疑是酒店功能区域设计的延伸。酒吧与雪茄吧血脉相连,这是当今酒店市场发展的又一个潮流趋势。酒吧的灯光照明略微昏暗,意在构筑一个专为现场钢琴乐队表演的舒适轻松的环境。
二楼的全天候西餐厅是功能区域的延伸,入口采用全开放式概念设计,高耸的琥珀色玻璃设计成可固定的屏风,营造轻松、随意而高雅的餐厅。在主用餐区采用开放式平面设计理念,与自助开放式厨房相融合,展示了冷菜以及各式甜品。石面柜台和悬挂木/玛瑙石屏风的内部陈设采用现代简约设计,把空间分成各个独立的私人用餐区域。暗色木质地板增强了空间色调,与中心区域的三重色调木质天花板相匹配。精选色彩鲜艳、赏心悦目的织物图案家具和墙面材料,为商业聚会或者家庭聚会营造了融洽的气氛。食物展示台后面的开放式厨房向客人展示了厨师的现场厨艺,可以与客人产生亲切互动。毋庸置疑,无论白天或晚上,这里都是一个清新舒适的用餐场所。
作为酒店内最具中式风格的代表,中餐厅在所有餐厅中一直是备受关注的焦点。为了与酒店现代化的整体设计相匹配,该餐厅也沿用了这个风格。酒店的电梯可引导客人直达中餐厅。餐厅门厅内一个小水池似乎在欢迎客人进入餐厅。再步入餐厅可见传统茶艺展示台旁水池的潺潺流水声。入口旁的现代化金属滑门,屏风让人想起中国的框架设计元素。圆形的亭状VIP玻璃房内展示着中国传统茶壶/手工艺品,带来了种惬意的私人用餐区格调。主用餐区域的悬挂屏风采用带亚洲花卉图案设计的刺绣织物,形成与众不同的用餐区。主用餐区内木质地板上铺有色彩斑斓抽象的植物图案地毯,而时尚的花纹墙壁使整个空间更显柔和,共同营造了奢华用餐体验。为了加强VIP包房入口的设计,长廊悬挂着结合了中国灯笼元素的镀金壁灯。在每个包房内,香槟色玻璃质地的个性化抽象叶片,与特色吊灯一起遍布整个区域。为了与中国元素相互呼应,还特别设计了一组绘有带西式风格的中国山水画的滑门,用于遮挡电视。玻璃珠屏风装点着织物墙,成为坐席区的背景。VIP包房内酒红色和绿色的主色调映射出中国文化的精华。给客人在用餐时营造一种尊贵的氛围,同时也保留了时尚与西方设计完美结合。
大宴会厅和功能区的设计趋向更加正式的风格。大宴会厅内铺有镶嵌着中国式圆形浮雕的精致地毯,再加上整个前功能区(pre-function area)内的木质墙体,为地面不规则的布局营造出更为温馨的氛囤。柔和金色的中国丝绸织物以及舞厅墙板上的刺绣竹子图案,实现了空间上的自定义工艺品/画作效果。舞厅入口两旁的晶体玻璃假壁柱与自定义设计的主晶体玻璃枝体吊灯搭配得体,类似于珠宝盒的设计风格。照明灯饰和蚀刻图案样式的玻璃壁自定义设计理念均体现在会议室和客人电梯墙壁的设计上。此理念与酒店雅致而现代的设计风格完全吻合,并融入了宏伟的设计元素。对于现代旅客而言,商务酒店内的水疗中心是一个重要的绿洲。这一空间被打造成城市水疗中心,具有自身独特风格的当代设计布置。客人到达通向接待台的电梯大堂,接待区采用软色调玛瑙石墙壁和自定义的马赛克地板图案布置,产生了与通往流通空间的曲线内部墙体相对应的辐射效果。当客人从一个区域进入另一个区域时,干卵石景观和湿水池创造了另一个层面的绿洲效应。这个水疗中心的设计带来如临自然环境之感,能够激发客人走向安静流动空间的兴趣。带木质地板和二维手工艺品景观墙板的护理房模拟了自然环境中的有机元素,比如花朵等。房间入口处挂有一个海贝图案的木格子屏风,此设计灵感源自海洋元素,另外还有专门为客人设计的配有坐席的私人角落,使客人在接受理疗之后有一个身心休憩的空间。
位于酒店高楼层的行政酒廊天花板高两层,可俯瞰城市景观。天花板上的精致玻璃吊灯与行政酒廊中央的开自助餐台相互映照。采用小地毯的天然植物叶片元素和花式设计以及带有鲜艳色彩的墙面设计,是具有中式味道的小型图书馆墙面的基调。皮革板墙用具有中国元素的超大镜子装饰,给空间增添一种住宅外观,却又不失其正式的商务风格。休息室内的暗色木质地板,乳白色石墙和壁炉的闪烁效果为整个空间增添丝丝暖意。悬挂在墙壁上的一系列超大吹制玻璃做成的手工艺品让休息室顿时成为富有生命力和吸引力的绝佳商务,休闲场所。
丽思卡尔顿套房位于酒店的顶层,可以鸟瞰这个新兴繁华大都市的壮丽景观,在酒店的设计基础上,套房增加了最细腻的升级版住宅设计元素。内部风格捕捉各种中国元素作为设计基调,同时结合现代西方的设计方法。二层楼高的入口门厅设有简单的大理石马赛克地板,增强了优雅的几何图案效果。当步入套房时,泪珠状的吹制玻璃吊灯似乎提升了天花板的高度,视野非常开阔。为木质地板专门设计的图案体现出传统镶木地板设计的绝佳水平。餐桌一旁的石头壁炉墙增添了温馨的家庭氛围。起居室,餐厅的二层楼高天花板带来一种深度拱顶天花板效应,室内有专门设计的晶体吊灯。与私人书房一样,柔软的小山羊皮制成的墙板与家具的暖色调打造出了又一个舒适的私人休闲场所。主卧和私人起居室的丝绸壁纸和织物墙形成一种简单而高雅的风格。主浴室内纯玛瑙石墙壁以及安装在窗户旁的浴缸和内置的电视屏幕是其豪华居住设计风格的又一体现。大壁橱的皮革装饰门模仿了化妆间的装饰品设置。在整个空间设计中,专门设计的刺绣墙面材料仿效国画和手工艺技术,意在体现酒店在设计中捕捉和反映中国文化的重要性的追求。
典型的客房中令人赏心悦目的柔和金色墙面饰物和家具漆料与座位区别致的橄榄绿色室内装饰织物相协调。床头板墙当然是房间的装饰亮点。客人从宽敞的入口走进客房时,一个壁橱和内置落地镜即映入眼帘。这堵墙特别设计为凹入型,使用与座位区绿色织物相协调的特殊墙面材料,给人一种深邃之感。由高级皮革制成的床头板设计为一个线性的超大尺寸室内装饰件,并有足够的长度与后面的床头板墙对齐。卧室区的中度暖色调木质地板以低调华丽的方式创造出一种更具家居情调的室内景观。中国文化通过装饰性床盖毯图案和中国式方格图案的小地毯发挥的淋漓尽致。带有淡淡的米黄色的大理石的浴室与较暖色调米黄色大理石的地板形成对比,使空间显得更加宽敞。精细的石头工艺以水平方向彰显了整个墙体的细节。高级白色大理石台面和细木工家具设计的特大尺寸梳妆台仿佛是家具设计。最顶级豪华的欧式立交浴缸矗立于超大窗户旁边,在此可欣赏城市壮丽的景观,同时这也成为了城市酒店中的一种舒适而又强有力的设计。卧室区高天花板上的拱形灯饰是酒店设计行业中的升级版本,普通酒店通常无法提供此种装饰。
