酒店个性化服务第1篇

一、酒店个性化服务

(一)规范化服务与个性化服务的内涵

规范化服务的实质就是标准化服务、程序化服务，规范化服务是满足顾客的基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务。从科学管理而言，凡是重复劳动(包括动作)就应该对它制定规范。因此规范就是对重复事物的统一规定。对酒店来说，规范化可以大大提高劳动效率，降低成本，增加效益。例如客房的床铺、打扫卫生，餐厅服务员的托盘、摆台、折花等，都是大量重复和必需的服务，因此就需要制定相应的服务规范。这样规范化的服务，大多数客人可以基本满意。个性化服务是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。它是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人。个性化服务韵内涵实质至少包含以下三层含意：一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要；二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务；三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大于100％标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。

(二)规范化服务与个性化服务的关系

规范化服务与个性化服务有着相互映衬、相互补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。因为它们的出发点不同，服务操作不同，最后产生的效果也不同。它们的差异表现在以下几个方面。第一，规范化服务注重的是程序和规范，个性化服务则强调服务的灵活性和有的放矢。例如我们在酒店服务中常常享受到的微笑服务就是规范化服务，而在酒店当中由于客人的一些突发而来的情况，并不是规范化服务当中规定的，就需要我们在力所能及的范围内，运用个性化服务主动为客人排忧解难。第二，规范化服务强调整体的形象和效率，个性化服务提倡主观能动性。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。例如快速的结账和上菜，都是规范化服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务。第三，规范化服务注重掌声四起，个追求锦上添花。科学规范的服务，是保证优质服务的前提，规范标准化的操作可以赢得大众的欢迎。个性化服务要求有超常的个，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。以上看出，酒店的规范化服务与个性化服务既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化源于规范化，又高于规范化。要达个性化服务的要求，首先要有很好的规范化服务作为前提和基础。规范化服务与个性化服务的关系是相互促进、相互转化的关系。

二、酒店个性化服务的特点

由于顾客不同的生活习惯和消费行为，他们对酒店产品和服务的要求也不尽相同，越来越多的消费者追求酒店对个人的关注度，希望享受到与众不同的、满足自己特殊需求和兴趣的酒店产品和服务。这样，就使得酒店的个性化服务成为酒店企业吸引顾客、提高自身竞争能力的重要措施。能否提供独特化、差异化、个性化的产品和服务，就成为酒店能否拥有稳定的客源市场和经营是否成功的一个重要关键所在。个性化服务的具体特征体现在以下几个方面。

(一)服务的主动性

员工在服务工作过程当中要具有超前意识，提前预测客人的需要。所谓超前意识，是指客人的任何需要都应在他开口提出之前，为他想到并准备好。如在餐厅服务过程中，客人滔过三巡桌上气氛越来越热烈，服务员应悄悄将空调温度调低，将电视声音调小。在前台登记过程中遇到外宾，应主动帮其填写入住登记单等等。

(二)服务的灵活性

指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性地提供相应的服务。如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰等。酒店当中有一个很出名的案例，“三声问好遭投诉”，这个案例就充分体现了客人需要的不再是机械化的、程式化的服务方式，更多的要因人而异，提供针对和灵活服务。

(三)服务的特殊性

由于酒店的客人来自五湖四海，要针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。如美国人，因为原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。

(四)服务的多样性

个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。如夏威夷的Waikoloa饭店就深谙此道：如果你是个赛车迷，你可以随时坐上一辆法拉利赛车在饭店的私人赛车场上狂奔；如果你喜欢游泳，你可以选择与海豚一起畅游等等。

(五)服务的全能性

为了提供优质的个性化服务，饭店应把顾客的需要在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的服务内容包罗万象，如托管婴儿、照料宠物、助客理财、提供无烟客房、客房送餐服务、不同风格的客房内饰装潢、商务秘书、网络服务、旅游信息等。

(六)服务的情感性

在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。泰国的东方饭店，一年四季客人都是络绎不绝，成功的制胜法宝就是对待他们的客人，他们付出的情感服务更多于规范化服务。

(七)服务的满足性

传统的饭店力求提供100％的满意，但是现代饭店的营销理论认为：由于顾客求奇求新的心理，他还有很大的可能去转换饭店品牌的选择。因此还为顾客准备了意外的惊喜，超值的享受，让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的饭店品牌。如汉堡的四季饭店，客房服务中心会留有所有客人的入住资料，一些重要的VIP客人，每次入住都会享受到自己喜欢的客房装饰风格。

三、个性化服务在酒店管理中的作用

(一)有利于增强酒店竞争力

目前酒店之间特别是饭店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺客源市场，酒店在各个方面都下功夫，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店应该把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。为了在激烈的竞争市场中站稳脚跟，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，个性化服务则是服务特色中至关重要的内容。

(二)有利于提高酒店经济效益

酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。

(三)有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势

当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性和需求的基础上，通过针对，使顾客享受到特殊的服务，而人们通常都愿意与了解自己企业建立感情。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感。

(四)于寻找新机会

哪里有需求，哪里就有市场。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，经营者应不断去了解顾客变化着的需求特征，以此改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

(五)有利于树立良好形象

想客人之所想，急客人之所急。及时、准确地提供个性化服务，将是酒店树立良好形象的最好时机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码，服务于人就是创利于己，形象对于酒店的经营发展来说同样重要。

四、个性化服务的实施

(一)实现偶然性向必然性的转化

偶然性向必然性的转化。通过对于个性化服务案例的分析、推介，实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务，向全体员工有意识的“必然性”的个性化服务的转化，个性化向规范化的转变。通过对于个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客人普遍需求的服务，实现由“个性化”的服务向“规范化”服务的转化。往往一些客人个性需求也许是很多客人的共性需求。

(二)完善一套激励机制

保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工的高度敬业精神和良好的职业习惯。而高度敬业精神和良好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的激励机制来保证。

(三)提倡“三全”

酒店个性化服务第2篇

[关键词]主题酒店　个性化服务　体验服务产品

随着国内经济市场的发展，宾客对酒店服务要求的不断提高，我国酒店业正逐步向主题酒店过渡发展。2001年在深圳开业的威尼斯皇冠假日酒店是我国第一家真正意义上的主题酒店。主题酒店作为一种新兴的酒店发展形态，虽然在我国发展时间不长，但为我国酒店业的发展提供了新思路。主题酒店独具魅力，日渐成为国际酒店业的发展趋势。个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。

一、我国主题酒店个性化服务现状与问题分析

1.我国主题酒店个性化服务现状

随着主题酒店概念的引进、市场竞争的剧烈化，主题酒店在中国发展迅速，现已颇具规模。至2005年底通过资格审定并得到授牌的主题酒店就有22家。由于起步较早的主题酒店在激烈的市场竞争中站稳了脚跟，所以很多传统酒店纷纷向主题酒店转型，新的酒店也有很多定位于主题酒店。一时间各类“主题酒店”分布全国，但有些“主题酒店”仅具有一定的主题色彩，只是拥有与主题酒店相关的表面特征，不能算是真正的主题酒店。主题酒店体现的不仅是外观设计、装修，重点是服务，是酒店的文化。我国主题酒店虽然都围绕各自的主题开发个性化服务项目和主题活动，也取得一定的成效，但是开发的广度和深度不够，尚有较大的发展空间。

2.我国主题酒店个性化服务存在的问题

(1)主题酒店服务的规范性不够，使个性化服务变得紊乱而无所依据。规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务，又高于规范化服务。主题酒店的本质是酒店，酒店为客人的基本的、共性的需求提供规范化服务，满足客人的基本需求。

(2)主题酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。这是整个酒店业个性化服务都面临的问题，宾客资料的收集有赖于服务员的细心观察和耐心询问，同时还要做好记录整理分析，然后在整个对客服务流程中实现宾客资料的共享。

(3)主题酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点的理解以及对主题文化内涵的把握不够，在服务指导上清规戒律多，个性特点发挥少。对个性化服务的内涵和重要性认识不足。不能很好地理解主题文化内涵，就不能真正提供高水平的个性化服务。

(4)我国主题酒店的个性化服务产品开发不够，没有打造独特的品牌产品。吸引力不足。拉斯维加斯的主题酒店开发了独特的主题活动和表演，如金银岛酒店有惊险刺激的海盗表演。

二、我国主题酒店如何更好地提供个性化服务

1.提供个性化服务所需的职业素养

(1)熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程

规范化的服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务。

(2)具备熟悉和更新相关知识的能力

酒店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。

(3)为客人服务时具有超前意识

“想客人之所想，急客人之所急，帮客人所需”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时。服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线。

(4)用最短的时间减少与客人的陌生感

接到客人入住的信息后，服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。

(5)持续性地提供个性化服务

无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。

2.宾客信息资料的收集和分析

要提供持续性的个性化服务，需要了解客人的个性化需求，需要收集客人的各种消费习惯和需求变化，这就对主题酒店宾客的信息资料和客史档案的收集分析提出了要求。

宾客需求信息被称为“黄金资料”，在世界客源市场上，信息收集系统和资料库已成为酒店致胜的法宝。酒店将根据宾客资料提供有效的个性化服务，从而获得宾客及时的认可和有针对性地改进自身服务质量。

3.“经营”酒店员工，提高服务质量

首先，选择适合并乐于从事本酒店服务工作的员工。寻找认同本酒店主题文化的员工，并进行主题酒店相关知识和技能的培训，使员工认同并热爱本主题酒店的文化，思考主题酒店的文化内涵，才能在为客人服务时发自内心，与客人的体验产生共鸣，更好地提供个性化服务。

其次，培训属于本酒店的高素质、有特色的员工。酒店在选择好员工后不仅要对其进行岗位操作技能、待客技能、行为表达技能、语言沟通技能等的培训，做到规范化、高效化；同时还要善于挖掘员工的潜在素质和能力，服务人员在服务实践中有创新、有个性特色的表现，要注意积累、善于总结并上升为经验，才不致把好的做法经验流失。

酒店个性化服务第3篇

1．对酒店个性化服务的理解。酒店个性化服务能让顾客更舒适的享受，根据不同的人你提供不同的服务是一种个性化的体现。例如，专门开设女子楼层，现在有很多的女性单独出差，这样她们在想要住得舒服的同时更在意的是安全，我们提供这样一层楼，连保安都是女的会让她们感到很放心。

2．个性化服务的意义。个性化服务能够满足客人的需求，因为客人的需求是多种多样的，那肯定会和酒店的规范有所不同，这样的状况下就要求服务人员的服务能够不被束缚，满足客人的需求。你给客人惊喜的同时客人也会给你惊喜。这样久而久之，我们酒店的客人就会增加，相对于其他酒店，我们酒店的竞争力也会强一些，同时，一种友好的，周到的酒店形象也会深入人心。

二、酒店个性化服务的形成

在国内市场经济的发展的趋势下，顾客对酒店服务要求的提高，酒店的个性化就显得尤为重要。现如今，我国酒店的个性化服务正在逐渐完善，很多酒店对个性化的服务理解不透彻，或者说，有很多酒店不太愿意去尝试，因为以前的标准化服务是一套逐渐完善的系统理论知识，想要个性化服务很好的实施，就要勇于探索。个性化服务不是要以前的标准化，而是要在原有的基础上增添自己的特色，能给顾客留下挥之不去的印象和很强烈的满足感。这样才能增加竞争优势，更有利于酒店以后的发展。酒店个性化服务的提出来自于海外的发达国家，这个响亮的口号的提出，是在酒店业的规范化，标准化的服务下不能满足顾客形形的需要而对顾客实行有针对性的服务的创新思想，是以顾客为服务中心，而不再是以酒店利益为中心的服务。国内的个性化服务是伴随着世界酒店的发展一起发展成熟的，随着提供有特色的服务，满足特殊群体的不同要求发展出来的一种服务。一直到21世纪初，个性化服务这一思想在我国酒店已经得到广泛应用，并逐渐成熟起来，在酒店内已经形成一套比较完整的服务体系。我国酒店业的服务发展历程也经历了一连串的变化，从服务的整体水平来看，在改革开放以前，我国的酒店就是简单的招待所模式，处于比较被动的服务阶段。在改革开放以后就是处于相对规范化的服务阶段，一直到现在的21世纪初才逐渐处于个性化服务的阶段。也就是说，个性化服务是根据社会发展，人们的个性需求而逐渐形成的。以前就一直应该有这种服务，只不过是我国低下的社会生产力在很大程度上压制了人们的需求，所以人们的需求不明显。现在，随着经济的发展，社会生产力的提高，人们对服务的要求渐渐地也就有所提高，从单一的物质追求提高到了物质和精神共追求的层面，所以才会形成这种根据不同需求而形成的个性化服务。

三、酒店个性化服务对酒店管理的影响

随着酒店业竞争的激烈，越来越多的管理者认为:一个酒店的实力和优势就在于酒店的服务，酒店的服务是最基础的也是最能显示一个酒店的等级和档次的，你的服务越好，你的顾客才会越多，这是永远都不会改变的道理。所以，随着社会经济的发展，人们对酒店里的服务要求也就越来越高，在顾客的心中就是我既然花钱了就要享受到与之相应的同样价值的服务。所以想要在行业激烈的竞争中能够取得长期的优势，单单依靠优质的菜肴和舒适的客房是远远不够的，酒店必须要更深入了解到客人的习惯和爱好及公众的心理和需求，针对市场的需求提供有着本酒店特色的服务，让酒店在顾客心中留下深刻、独特的印象，让顾客在这里能够感受到满足感，建立、保持并发展与顾客的长期互惠互利关系。因此，现如今，一个酒店能不能在如此林立的酒店中稳稳立足就要依靠于酒店内最基础的服务。

1．有利于提高酒店的经济效益。酒店通过个性化服务可以更早的通过顾客的需求而探索到市场的需求，从而能够提早的准确的制定出战略计划应对市场需求，进而扩大市场。也能创造更高的效益，提高企业的利润。如果酒店的个性化服务能够满足特殊群体的不同需求，也就能够提高酒店在顾客心中的满意度和忠诚度，从而用良好的形象来增强酒店的知名度，这样的效果就是能够吸引更多的新顾客和回头客，也让他们能够更忠诚的长期来此消费，最后达到增强酒店的最大利润的目标。

2．有利于增强酒店的竞争力。现如今的社会，企业间的竞争力越来越激烈，为了在市场中占有相对较大的竞争力，管理者在酒店的各方面都加大了投入，市场上也出现了越来越多的产品。所以，要想提高酒店的竞争力，就要有自己的特色品牌，有自己的特色产品，不能盲目地跟进，不能同样化。能够根据顾客的需求而提供不同的服务，显示出差异化，才能使顾客心理上得到满足，与顾客建立了一种特殊的关系，从而形成了顾客对酒店的依赖。试问，如果你打开客房的门，里面的颜色是你喜欢的，摆设是你喜欢的，需求是你熟悉的，你还有什么理由不选择这家酒店呢?所以。这样就达到了顾客对酒店的忠诚，使得酒店在其他酒店中取得竞争优势。

3．有利于树立酒店的良好形象。想顾客之所想，急顾客之所急，这是酒店树立良好形象的基础。很好的个性化服务能够使顾客感受到温暖。假如，在你生日那天早上，你收到了来自酒店的生日祝福，你的心里是什么样的感受，是不是感受到了家的温暖?这样的服务其实对于酒店来说很简单，但是在顾客心里却形成了这样的概念:酒店是以顾客的利益为上的，是把客人当成了自己的家人一样，这样的关怀友好的形象就渐渐地深入人心了。

四、实现酒店个性化服务的措施

为了能更好地实现提高酒店的利润，怎样实现个性化服务对酒店的影响就显得尤为重要。

1．建立完善的顾客信息数据档案。现在的很多人包括我也是一样，在外即使不相识，但是也会希望被别人记住关于自己的小细节，如果我们拥有顾客的信息，然后再服务，这样我们给顾客的就不只是服务，还有温暖。有的顾客希望从他已进入我们酒店我们的员工就能很自然的喊出他们的名字，有的顾客喜欢在洗澡时喝咖啡，我们就根据时间提前准备，有的顾客不喜欢粉色，那安排房间时就尽量安排粉色少的房间，一次也许他们不会在意，可是时间久了就会感觉到我们的用心。我们要的不是一次，而是回头客。

2．服务要有针对性。不同的人需求是不一样的，就好像普通旅游的顾客和商务人员，国家领导人和普通的上班族，生活的环境不同，对事物的需求就会不同，单纯的旅游他可能想要的是舒适温馨，但商务人士需要的就会是简单庄重。这样就说明有针对性的服务会增加顾客对你的喜欢。也许外面下雨时你的一把伞就会给顾客留下深刻的印象，也许成本相对于高些，但是从长远利益来看，这是一种隐形投资。

酒店个性化服务第4篇

关键词：个性化服务意识 顾客 需求

中图分类号:F719 文献标识码:A

文章编号:1004-4914（2012）02-284-03

酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。在酒店数量日益增加、规模日益完善的今天,酒店业竞争已进入成熟阶段。许多酒店很难通过进一步提高硬件设施、优化销售渠道或降低整体成本,来增强酒店的竞争力。因此酒店要想在竞争中占有优势，就需要建立在软件服务的升级与品牌形象的创造和维护上,可以这样说,目前酒店业竞争的核心是服务质量的竞争。随着经济的发展,顾客的需求已经发生了很大变化。他们已经不满足标准化的服务，越来越关心自我,寻求专门为他们而定制的服务。这就需要我们为顾客提供细微服务，个性化服务。因此培养酒店员工的个性化服务意识具有极其重要意义。

一、员工个性化服务意识及酒店个性化服务

1.员工个性化服务意识的内涵及作用。员工个性化服务意识是指员工对顾客提供服务时具有主动性和观察力，主动为顾客提供服务，观察顾客的表情变化，而知道顾客的需求，并准确提供服务。提高员工个性化服务意识主要具有以下几个方面的作用：有利于员工更好地为顾客提供优质服务，从而提升酒店的服务质量；有利于在顾客心中树立良好的酒店形象；从长远角度来看它可以提高酒店的经济效益。

员工个性化服务意识与酒店个性化服务有密切的关系。员工个性化服务意识是酒店提供个人性化服务的前提，并且酒店提供个性化服务也有利于员工个性化服务意识的加深。

2.酒店个性化服务的内涵及重要意义。个性化服务是指以标准化服务为基础,以顾客需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚。酒店个性化服务已经成为酒店强化自身品牌形象的强大动力。酒店个性化服务内涵丰富,没有特定的模式。从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵，包括以下方面：满足顾客的个性需要；物质服务与心理服务相互结合的优质服务；表现服务人员的个性。

阿尔费雷德・斯隆曾说过：“获取利润的快捷之道就是按照顾客想要的方式为之服务”。只要根据顾客所想，提供个性化的服务，酒店就能在快车道上前进。酒店实施个性化服务可以形成以下的优势：有利于酒店凸显现代营销理念。个性化服务是以满足顾客个性化需求为目的的活动，要求一切从顾客的要求出发，为每一位顾客提供差异，这正是“以顾客需求为中心，为顾客创造价值”的现代营销观念的体现；有利于区别竞争对手，增强酒店竞争力。个性化服务是酒店的一个特色，不仅使酒店更好地把握顾客的需求，而且使酒店所提供的服务更及时、更准确、更到位；培养出了一批素质高的员工队伍，为酒店增添了人才储备；有利于寻找新机会。

二、颐尚温泉度假村员工个性化服务现状

下面通过对颐尚温泉度假村提供个性化服务的现状以及不足之处来阐述培养员工个性化服务意识对酒店的重要性。

（一）颐尚温泉度假村提供个性化服务的现状

1.餐饮部。颐尚温泉度假村是旅游度假型的酒店，个性化服务对餐饮业来说尤其重要，因此也就需要颐尚在为顾客提供美味的食物同时还为顾客提供优质服务，下面从以下几个方面来看颐尚温泉度假村餐饮部所提供的个性化服务。

（1）个性化餐位、个性化菜单。颐尚温泉度假村是一个旅游性的酒店，餐饮管理者根据这些顾客的构成和特点准备具有特色的包间、观景雅座、包厢座位等个性化餐位。颐尚温泉度假村还规定为顾客提供服务的五步骤，成为“优质服务五步骤”。菜单作为顾客在餐厅用餐的主要参考资料，起着向顾客传递信息的重要作用。因此，菜单的制作精美虽然重要但是独具一格的菜单设计更能体现个性化服务，所以作为成功的餐厅应较好地制作提供个性化菜单，可以在下面几方面有所体现：颐尚温泉度假村根据不同的群体特征制作了不同的菜单，大致有三类：儿童菜单、青年人菜单、老年人菜单。关于VIP顾客，该餐厅要能够坚持按照预定本上和客户档案上的相关信息给那些VIP顾客提供特别的菜单。

（2）提供扣人心弦的情感服务。情感服务是把顾客当作亲人的服务，要求温馨细心和真诚。颐尚温泉度假村规定了向顾客提供优质服务的标准，在为顾客提供优质服务的同时让来颐尚温泉度假村的每一位顾客都有一种宾至如归的感觉。在这种标准的服务背后，颐尚温泉度假村要求服务员做到“用心待客”，主要体现为超前意识服务、超值服务、超质服务三方面。超前意识服务：超前意识服务是指服务员在对客服务的过程中具有超前意识。天气炎热的夏天，顾客一进餐厅，就会有服务员递上一杯冰水，让顾客解渴，譬如此类服务均是超前服务。超前服务最能体现酒店员工提供优质服务的能力。超值服务：超值服务主要表现在超值上，超值服务是指理应由顾客自己做的事由服务员代劳。服务员应顾客之所急，想顾客之所想，在顾客最需要帮助的时候为顾客提供帮助。例如，有顾客带婴儿来酒店就餐，不方便时，服务人员就会主动为顾客带小孩，让顾客有一个舒适的就餐环境。超质服务：超质服务是在规定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加服务。如顾客在餐厅宴请，除了提供美味食物和细心周到的服务外，服务过程中给顾客讲一讲菜式搭配的营养价值或酒店文化等，这样不但可以增加顾客的饮食兴趣，还可以让宴会气氛变得活跃，使顾客在就餐中学到一些知识。

2.客房部。客房是酒店的基本设施，是酒店收入的主要依靠，酒店的客房部肩负着为顾客提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。颐尚温泉酒店地理位置特殊，它建在山里，环境优雅，空气新鲜，是难得的度假胜地。下面我们通过表1来看颐尚温泉度假村是如何为顾客提供个性化客房的。

从表1我们可以直观地发现，颐尚温泉度假村从房型多样化、服务个性化、客房绿色化这三方面为顾客提供了个性化客房，尤其是绿色客房化，正好符合现代建设绿色酒店的要求。所谓绿色酒店即是指以可持续发展为理念，将环境管理融入饭店经营管理之中，运用环保、健康、安全理念，坚持绿色管理和清洁生产，倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的酒店。

3.温泉部。温泉部是颐尚温泉度假村的三大部门之一，占有举足轻重的位置。颐尚温泉度假村主打产品是露天温泉。为顾客提供微笑、亲切、快捷、无微不至的服务已经成为颐尚温泉的标志。

（1）建筑的个性化和设施的人性化。颐尚温泉首先给人的感觉就是很特别，因为这里没有高建筑，最高的也只有四层楼那么高。一进大堂，你就会发现旁边有显示屏，那是让来颐尚的顾客对颐尚温泉有一个最新了解，还可以为顾客指引路线，可以查到南京范围内的好多东西。门的正对面是颐尚的标志，大厅那边有供顾客休息的沙发。从这些可以看出颐尚的人性化设计。

（2）三项礼仪服务和叫唱服务。颐尚温泉度假村有一个三项礼仪服务：微笑、问候、90度鞠躬，当你进入颐尚温泉的大门那刻起，你就会发现所有的服务员都会给你鞠一个90度的躬，并且会微笑地跟你说：您好，欢迎您的到来！这样的服务让顾客感到他们受到了尊重，让每位顾客有宾至如归的感觉。叫唱服务是颐尚温泉度假村温泉部一个特色服务，所谓叫唱服务就是接待顾客的一种方式，以这种叫唱的方式服务顾客，既及时通知了下个部门人做好接待，又直观地让顾客感受到自己得到了重视，从心理上得到了安慰。

（3）跟踪式服务。颐尚温泉度假村是一个旅游度假型的酒店，对一些来颐尚温泉度假村旅游的特殊顾客进行跟踪式服务,比如有好多旅游者是老人,因为高血压的顾客不适合泡温泉, 颐尚酒店温泉部会为他们测量血压,而且会特别叮嘱他们泡温泉时应注意的事项，他们会对这一类特殊顾客进行跟踪式服务,以保证他们的安全，给他们提供亲人般的服务。还有一些小男孩跟妈妈过来泡温泉，他自己无法自理，我们男宾里的服务员会帮其洗澡，换好衣服，并会一直将小男孩带到他妈妈身边。这样的事情还有好多好多，他们给顾客带来了亲人般的服务。

（二）颐尚个性化服务的不足之处

个性化服务在颐尚温泉度假村得到了很好的应用和实施，但是有些方面还有不足，特别是员工方面，还缺乏个性化服务意识。

1.从员工方面来说，员工轻视“细节服务”，服务创造性不明显。服务人员缺少对个性化服务深入了解，以及与标准化服务、规范化服务相互关系和区别的理解。服务创造性不太明显，服务水平不高，服务明星罕见。服务指导上，戒律制度多，个性发挥少，缺乏放权尺度，限制服务灵活性的发挥；服务过程中有创新，但不善于积累和总结，形成个人服务风格和品牌，优秀的个性化服务无法起到带动和示范作用。

2.从酒店方面来说，没有提供很好的环境，缺少客户的特殊需求资料。有些宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上是否完善？酒店员工无意中发现的宾客癖好需求能否顺利输入电脑的客户档案当中？饭店各部门能否在需要时，顺利得到相关资料？这些许多都得不到保障。

3.从服务范围来看，个性化服务只是针对某些顾客而提供的。有些人错误地认为个性化服务只是专门为某些特殊顾客提供特别服务，例如有身份、有名气、有地位、给酒店带来很大贡献的顾客。这样做只会导致员工不能公平地为顾客提供优质的服务，这种做法会使那些受到不公正待遇的顾客自尊心受到伤害，这让酒店的形象受到了极大的损害。

4.认为酒店个性化服务无需强调服务标准化。一般地，饭店应以标准化服务为基础来保证基本的服务质量，以个性化服务来进一步提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，提升酒店竞争力。要在标准化服务基础上强调个性化才是优质服务的体现，如果没有标准化为基础的个性化服务，就如同虚设。颐尚温泉度假村过度强调个性化服务，没有把握好标准化服务和个性化服务二者之间的关系。

三、如何培养员工个性化服务意识

个性化服务对酒店的经营极其重要，因此培养员工个性化意识很重要，本文认为应从以下几个方面来培养酒店员工的个性化服务意识。

1.情感服务培养。情感服务是把顾客当成亲人的服务，这就需要酒店员工把顾客当做自己的亲人一样，为他们提供微笑、亲切、快捷、无微不至的服务。顾客多变的需求完全可能不在规范服务的范畴内，所以“灵活”往往带来意想不到的效果。酒店需要为顾客提供超值服务，需要培养员工为顾客提供人性化服务的意识，特别是酒店管理人员要注重人性化管理，让员工感觉自己得到尊重，这样也更能培养员工的主人公意识，员工满意了，也会给顾客提供更满意的服务。

颐尚温泉度假村三月份开展了优质服务，主要是培养酒店员工为顾客提供优质服务的意识，以提高员工为顾客提供优质服务的能力。优质服务的活动起到了很好的作用，希望颐尚温泉度假村将优质服务当作工作的一个理念，把优质服务理念贯彻到工作的每一个细节中去。不要将优质服务局限于某个部门或者某个人，那样就不能将个性化服务很好地发展下去。

2.应急服务培养。“想顾客之所想，急顾客之所急”是优质服务的一个基本点。顾客的需求千差万别，有些顾客的需求更是独特，这就需要培养酒店员工仔细观察能力，并做好记录存储起来，建立规范化的需求档案，满足顾客非常有个性的需要。酒店需要培养服务员敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理念，想顾客之所想，急顾客之所急，尽可能满足顾客合理的需求。

颐尚温泉度假村虽然给顾客提供了优质的服务，但是在某些方面还是有不足的。酒店的员工流动性比较大，新员工对环境不是太熟悉，有时就不能给顾客提供最有效的帮助。还有就是新员工不能够准确地揣测到顾客的心意，这也许错过了为顾客提供帮助的第一时间。所以这就需要颐尚温泉度假村的管理者注重对员工的专业培训，让员工熟记顾客的需求档案，培养其为顾客提供应急服务的意识。

3.非常规服务培养。酒店员工有时会只注重为顾客提供一些常规服务，而忽略了一些细节服务。细节服务很重要，个性化服务的需求实际上是一种被尊重的需要，人们更看重待客的真诚与服务的细节。细微热情的服务能拨动顾客的心弦，是对标准化服务的延伸和超越，是顾客一般需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是这种为顾客着想的细微热情的服务，产生了良好的营销效应。树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在的特殊需求，并及时满足顾客的这些合理需求，以真诚的服务态度感动顾客，使个性化服务成为对客服务中自然的流露。酒店需要培养员工的创新能力，处处为顾客着想，为顾客提供意外服务。员工积极性和创造性越高,个性化服务越能得到充分体现。

颐尚温泉酒店员工的素质参差不齐，这就需要酒店根据员工的实际情况来给员工定位，安排合适的岗位。非常规服务很重要，也许就是当顾客口渴了，小小的一杯水；下雨了，遮在头上的一把伞；一句亲切的问候，这些都会给顾客不一样的感觉。要做到这些，就需要我们的员工设身处地地为顾客着想，给顾客提供亲人般服务。

4.酒店培养员工个性化服务意识具体措施。我们可以从上面三个方面来培养员工的个性化服务意识，但是要想酒店个性化进行得很好，光靠酒店员工自己是远远不够的，还需要酒店重视酒店员工个性化服务意识的培养，酒店应该做到以下几点：

（1）激发员工创造性,重点把“细节服务”做好。首先,酒店应定期开展“个性化服务明星评选活动”,鼓励服务创新的人才,培养个性特色。其次,饭店应充分激发员工创造性以做好细节服务。

（2）提高培训的针对性和实用性。首先,酒店要创造条件收集“个性化服务案例”和“酒店服务操作实用启示”等资料,并编印成册,作为员工培训教材。其次,酒店要坚持对新员工上岗前的培训和工作中业绩进行定期考核,不合格者不上岗。再次,酒店既要重视标准化服务的培训,也要对个性化服务的内容、形式、特点及与标准化服务的关系等方面加以阐述,既重视教学,更注重服务操作规范和个性特色的实践,最终实现推进个性化服务纵深发展的目标。

（3）酒店缺乏客户的特殊需求资料，这就要求酒店各部门资源共享。颐尚温泉酒店的主要客源是散客，这就需要酒店员工细心发现顾客的特殊需求，并在第一时间内记录下来，输入电脑，酒店要为员工提供先进的设施设备。

（4）酒店需要将个性化服务进行制度化管理。我们光有个性化服务的意识还是远远不够的，还需要将个性化服务意识付诸于实践中去。因为酒店员工的自身素质参差不齐，光靠员工自己是远远不够的，还需要酒店制定相应的奖惩制度。

（5）酒店应树立员工提供一视同仁的服务意识。对于酒店员工只为特殊顾客提供个性化服务这种错误意识，我们一定要及时纠正，酒店要树立员工主动服务意识和平等服务意识，对于来酒店消费的所有顾客一视同仁，为他们提供最好的服务，为酒店树立良好的口碑效应。

参考文献：

1.张延.酒店个性化服务与管理.旅游教育出版社,2008

2.颜文华.饭店个性化服务的内涵及表现形式研究[J].消费导刊，2008（14）

3.吕群超，谢新丽.基于酒店标准化服务上的个性化服务思考[J].乐山师范学院学报,2007(3)

4.姜倩.谈饭店的个性化服务[J].福建师大福清分校学报，2007(3)

5.方芳.酒店个性化服务制度之我见[J].饭店世界,2003（3）

6.郑向敏.饭店质量控制与管理.北京:科学出版社，2008

7.朱伟红.浅谈酒店的个性化服务[J].现代经济，2008（4）

酒店个性化服务第5篇

关键词：盐城鸿基玄武饭店；个性化服务；问题及对策

前言

鸿基玄武国际大酒店是鸿基集团投资兴建的集住宿、餐饮、购物、休闲娱乐于一体的五星级商务型酒店，设计融欧洲古典风格和现代时尚风格为一体，由南京玄武饭店管理公司派驻的五星级管理团队管理。酒店地处繁华市区中心地段，西连奥体中心，北接酒店，交通十分便捷。酒店设计新颖，建筑华丽，装潢典雅，设备先进，设施完善。

1.个性化服务的定义及重要性

1.1 个性化服务的定义

个性化服务即以客人需求为中心，在以满足客人共性需求的基础之上，根据客人个性及其特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，简而言之个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式，将客人的个性化需求进行归类，整理与分析，提供有别于标准化的个性化要求服务。

1.2 饭店个性化的重要性

1.2.1 有利于饭店增强竞争力

标准化服务已不能适应酒店业日益激烈的竞争，需求的改变也使得我们与时俱进，如果一贯的按传统要求去服务，在行业中就没有区别于别人的特色所在。要在现今激烈的竞争环境中脱颖而出，就必须做出和气竞争对手不同的策略，它能把酒店与竞争对手区别出来，给顾客留下深刻印象。

1.2.2 有利于培养更多回头客

针对不同时间、场合和顾客，有针对性地提供灵活的服务。当客人踏入房间时，看到室内摆放的鲜花是自己偏爱的君子兰；客房所有布置均是自己喜欢的颜色、装置；放在床底下的皮鞋，已经被擦得又黑又亮；陪女客人购物、美容；帮商务客人印名片、找旅行社等会拥有更多回头客。

1.2.3 有利于树立企业形象

恰到好处的个性化服务能让客人真切的感受到酒店的关怀，让自己感觉被重视，好的形象被一传十，十传百，抵过自考千万遍，无形中树立了企业的好形象。

2.鸿基玄武饭店缺乏个性化服务的原因分析

2.1酒店硬件方面的问题

2.1.1用餐环境不具个性化

鸿基玄武饭店餐厅门口只是单调的两大柱子矗立，无太多个性；餐厅装饰比较暗淡，无光彩；餐具的杯子太多，使客人反感，用餐模式不具有温馨和个性，餐厅公共区域可交谈甚少，文化氛围都是镜框式的挂壁图像，缺乏创新等各个方面。

2.1.2 菜单缺乏创新

菜单作为客人用餐时的参考，有着向客人传递信息的作用，客人从菜单上不但可以看到餐厅的菜品餐饮和酒水的种类以及价格，还可以从菜单设计、印刷来感受餐厅的文化气息；此外玄武酒店的菜单比较死板，不管是情侣、商务宴请、家庭聚餐拿出来的菜单永远只有一本，没能做因人而异。

2.1.3 菜品特色缺乏个性化

健康美食和低碳餐饮如今已成为餐饮业的发展方向，鸿基玄武酒店虽然以健康作为自己的一个营销热点来吸引消费者，但向消费者介绍菜的数量和营养成分等方面并未将特色成功推荐。

2.2酒店软件方面的问题

2.2.1 员工服务比较刻板

鸿基玄武饭店的服务员只知道敷衍，打扫卫生厅命令，不知道自己发现问题，虽然有一些服务员在服务中有创新、富有特色，且效果较好，但不注意积累、总结提高并上升为经验，以形成自身的风格。

2.2.2 缺乏客服特殊需求资料

酒店的不规范会让个性化服务变得错乱，从而导致不必要的失误；此外，个性化服务的缺乏会对客人资料收集整理与有效流通形成一定的障碍；酒店服务人员缺乏对个性化服务的认识，以至于在服务过程中没有个性的张扬。

2.2.3 对宾客的投诉不够重视

鸿基玄武饭店是刚开业的酒店，存在许多弊端，例如台阶颜色相同客人经常滑倒，没做好提醒工作；客人新装修存在异味没进行有效处理，客人针对问题提出建议甚至投诉时酒店只是应付了事，没从根源找问题，对宾客投诉不够重视。

3.鸿基玄武饭店缺乏个性化服务的对策

3.1 酒店硬件问题的对策

3.1.1改善用餐环境的个性化

根据消费者的特点，预先准备富含特色的包房和座位，并据其各自的情况安排最适合他们的座位。可以根据婚礼喜宴、生日庆典、商务宴请、接待用餐、朋友聚餐等多种形式供酒店提供餐饮。

3.1.2增强菜单设计的个性化

菜单个性化要求酒店在菜单内容需要进行更换，从而保持菜单的清新。客人在使用菜单点菜时，服务员可针对不同的客人作一系列的介绍，包括传统品牌、新开报的菜品、消费者最需要的菜品等。提供个性化的菜单，虽然是浪费纸张，但其拥有不可估量的潜在作用。

3.1.3加强菜品内容个性化

客人光临餐厅的目的是品尝酒店的风味佳肴，消费者对餐饮的风味期望与要求各不相同，因此酒店在菜肴风格的定位上要有特点，要最大限度地满足消费群体的要求。

3.2 酒店软件问题的对策

3.2.1员工服务个性化

个性化服务对服务员的素质要求是熟悉、掌握酒店餐厅规范化程序和各岗位操作规程，熟悉并了解相关业务知识，具有一定的超前服务意识，在最短时间内减少员工和客人之间的陌生感和心理距离，从而提供持续性的个性化服务。

3.2.2加强对客服特殊需求资料的建立

依据酒店预订与和进店所办理的手续时提供的信息和，以及服务人员对客人住店时的观察，将客人的偏好、习惯等信息储存起来，并进行处理、和分析，从而利于服务人员有针对性地提供特殊服务，以提高客人回访率。

3.2.3 稳定员工队伍，重视宾客投诉

酒店应重视宾客投诉，个性化服务并不能保证所有的付出都能够得到相应的回报，也不能避免失误，这时候便需要做出及时的补救，若能及时将问题解决，一般情况下都可以得到客人的谅解，从而可以挽回因服务过失而造成的损失。

4.结语

对饭店个性化服务的理解及个性化的管理模式，不仅能提高饭店的竞争力和保障饭店的良好运营，而且会给顾客留下深刻的印象。服务人员必须了解、熟悉客人，倾听顾客的需求，用心来获取顾客需求，从而最大化地来满足顾客的需求。这些不仅会使饭店员工素质要进一步提高，也要优化了饭店服务质量，为企业创造更大的经济效益，对酒店的经营和发展有不可估量的重要作用。（作者单位：盐城纺织职业技术学院）

参考文献

[1]张延.酒店个性化服务与管理[M]，旅游教育出版社，2008.

[2]邢特.基于顾客终身价值的个性化服务在酒店中的应用[D]，东北财经大学，2003.

酒店个性化服务第6篇

随着酒店业的进步与发展，凭借它鲜明的针对性和灵活性，个性化服务已经成为一种潮流。它吸引业界的魅力主要在于：能使宾客享受到更超值的服务，从而改善宾客与酒店关系，培养宾客的忠诚度。

从事酒店业多年，笔者认为要讲个性化服务，下面这七个细节先得搞清楚：

真正的个性化服务建立在对酒店的规范化程序运作基础之上

标准规范的服务流程可以反映出饭店的整体服务水平和特色，服务人员对酒店程序运作的熟练程度则决定服务的品质。

此外，它还是个性化服务延续和补充的基础：在酒店服务过程中，为满足客人的一些特殊的合理要求，往往需要通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以服务的执行者，就必须熟悉和了解酒店各部门的操作规程，必要时果断打破部门的局限而又不打乱部门的流程，为客人提供及时的服务。

真正的个性化服务要有的放矢、因人而异

酒店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等瞬息万变，需要及时掌握；不同时期游客的需要，各地的民族风情宗教文化社交礼仪等相关知识，也应了然于胸。这样，在服务过程中才能做到有的放矢。

在有些服务当中，因为一些不必要的个性化服务往往给宾客造成尴尬。比如在温泉酒店，如果你去水疗，服务人员从你更衣开始就毕恭毕敬地站在旁边，为你接过脱下的衣服，为你送上必备的毛巾，看起来绝对够贴身服务的，但你最后的隐私也就被一览无余了，有的受传统观念影响较深的客人就会因此而感觉不快。这样的个性化服务就适得其反了。

真正的个性化服务具有超前意识

“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点。

而讲到个性化服务，服务人员就还得加入一些超前意识才能更加完美。

还以温泉酒店为例。客人泡温泉时是不方便携带手机的，但有的客人又不能因此与外界中断沟通及联络，怎么办？碧水湾温泉度假村提前、超前地想到了这一问题，并专为满足客人这一需求推出了一项个性化服务：手机跟踪服务。这样一来服务成本当然会相应增加。但是要想做到更完美的服务、培养更忠诚的客户群体，企业经营者必须具备有所舍亦有所得的服务意识。

真正的个性化服务是标准化服务下的细节体现

真正的个性化服务是建立在标准化服务的前提下的一种超值服务，它主要是为客人合理的个人爱好需求而设。而体现起来，多是通过细节。

大人带小孩去酒店游泳，虽然孩子是在儿童池而且有大人照顾，但免费为他们提供一个小泳圈除了能增加安全系数，也能让大人游得更尽兴，小孩玩得更开心。这就是个性化服务的体现。

酒店在接到客人来店的消息后，服务人员也应该尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯等细节，以便为客人提供更到位、更细腻的个性化服务，为他们创造一个真正的“家外之家”。

真正的个性化服务是具有持续性的

无论是以天数还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。时有时无、这次有下次无，有时候还不如从来就没有。

当然，要持续连贯，就要求服务人员在服务时有更敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制订出详细的客史档案，以保证个性化服务在后来的服务中能得到持续体现。

真正的个性化服务要求服务人员具备高素质

我们服务业经常有句话叫“宾至如归”，如何做到这点呢？不是一个简单的笑、一杯热茶、一顿丰盛美食就可以的。

所谓“观其颜、察其色、知其所需”，为他提供所需的服务。比如说，客人一进酒店便拿着手机四处观望，作为一个高素质的服务员，你就得想：是否在找朋友？是否在找电话（手机没电）？……然后把握时机与客交流，多数时候都能起到很好效果。

真正的个性化服务要注重“度”的把握

个性化服务中“度”的把握很关键。在酒店服务中，并不是客人所有的要求都可以得到满足，都应该给予满足。酒店推行个性化服务，一定要结合酒店自身资源、成本等因素考虑，尽可能地满足客人需求中合理的部分，而对客人的一些不合理要求，我们可以将拒绝的理由尽量表达得委婉而又充分，最好让客人感到酒店是站在他的立场上为他考虑，最终自动放弃自己不很合理的需求，从而保证酒店服务在客人心目中的完美度。

无论何种个性化服务，其目的都是满足市场的日益需求；而优秀的、成功的个性化服务必然建立在高标准的管理和高素质服务人员的基础之上。作为未来服务的一种趋势，产品增值的一种途径，个性化服务堪称优秀企业、优秀产品的优秀保证。

酒店个性化服务第7篇

关键词：高星级酒店;个性化服务;服务质量

一、酒店个性化服务的内涵

酒店个性化服务是建立在每位客人的不同个性的基础上而展开的有针对性的主动服务。酒店以符合每一位客人独特的言语、行为方式、感情等为目的来服务客人，让客人得到与众不同、体贴、窝心的感觉，在接受酒店服务的同时客人不仅满足了自己的生理需求，还满足了自己的心理需求。“在酒店业提出个性化服务的概念，表现出了社会进步的价值取向，符合人类社会发展的大潮流，同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面。”[1]酒店个性化服务主要表现有以下几个基本特征：第一，基础性。“标准化服务是个性化服务的基础，个性化服务是标准化服务的升华。”没有满足基本需求的标准化服务，个性化服务也就不复存在。第二，差异性，与标准化服务相比，每一次个性化服务都是不尽相同的，因人而异是个性化服务的核心特征。第三，情感性，在个性化服务中，了解并重视顾客的心理感受是需要每位服务员工投入自己的情感才能达到的。

二、国内酒店个性化服务及存在的问题

关于酒店服务的发展，不同时期有不同的主题。西方的酒店业服务是从情绪化服务逐步发展到现在占主导地位的标准化服务，直到日本推出为特别客人提供特殊服务，以此来满足客人需求的理念的诞生，酒店个性化服务开始被推向酒店服务业的前沿。如今，酒店个性化服务发展伴随着酒店管理思想的不断创新与变革，增进着酒店服务的内容，实现了一次次前所未有的酒店服务突破。但是，就目前高星级酒店个性化服务实行状况来看，无论在做法上和认知上，国内的高星级酒店的个性化服务和国外的高星级酒店相比还是存在明显的差距，没有一套完善的可行方案，暴露出了许多问题。第一，观念错误。第二，酒店在收集顾客信息等工作环节没有很好的保障，不能建立完善的客户档案。第三，酒店对员工的个性化服务培训不全面、不完善。第四，员工对职业的满意度低下，员工缺乏创造力和主动性，主动服务意识不够强……等等。因此，酒店要正确认识这些错误并努力寻求提高个性化服务质量的科学策略。

三、高星级酒店个性化服务的优化策略

（1）优化酒店硬件设施。高星级的酒店搭配高科技的硬件设施，能区别于低星级的酒店，还能为酒店提供个性化服务带来便捷，使酒店的竞争能力发挥到极致。“独具特色的配套设施会给酒店的服务加上闪亮的一笔。美国喜达屋酒店管理公司旗下的威士汀商务酒店，以它独具匠心的“天梦之床”号召于众，具有好奇心理的商务型宾客自然会选择在该酒店入住。”（2）提升酒店软服务水平。1）酒店应建设完善的顾客档案。酒店应要求服务员工在每次服务客人过后要详细记录他们的职位头衔、消费偏好、文化差异、禁忌、购买行为特征、住店行为等等，形成客人的客史档案，当客人再次入住时可以根据客史档案给予特别的关照。酒店可要求前厅接待服务人员每天最少提供3个以上客人的个性化服务信息，只有通过员工每天用心地收集资料信息，才能真正建立健全的酒店客户档案。2）酒店建立服务反馈系统。酒店要在客人结账离店时提供意见调查表，同时在设计意见调查表时要使题目尽量简短并具体化，不要让客人做计算或逻辑推理，方便客人快速有效填写。最后，酒店要收集客人意见表并分析，总结出酒店的服务质量存在的问题通报给全体员工并作出修正，不断提高顾客的满意度。3）酒店个性化服务品牌建设。酒店在内部要不断给员工营造个性化服务的氛围。对外，在酒店的个性化服务完善的基础上，还要对酒店有这种优质特色的服务进行大力宣传和推广，让酒店拥有鲜明的优质个性化服务的品牌特色后，酒店也会拥有较强的竞争力，客人们也愿意过来尝试这样的优质服务，得到满意服务的顾客还会对酒店进行“二次宣传”，向自己身边的人推荐我们的酒店。通过这样的循环，酒店的服务品牌就会逐渐形成良好的口碑。（3）提高员工满意度。“酒店员工作为酒店服务宾客的主要群体，在充分强调宾客服务个性化的今天也应该享受到酒店为其打造的独特的个性化“内部服务”。

要想做到优质的酒店内部服务质量，酒店应着重员工从而实施以下对策：（1）重视职工物资需求服务，建立具有酒店特色的薪酬制度管理者应高度重视职工的生活环境并尽量为员工配备良好的基础设施。员工薪酬方面，应提供高星级酒店应有的工资水平。在福利方面，酒店应提供多种多样的灵活的福利项目选择，并且标明每种福利项目所能得到的物资和取得福利的要求。（2）重视精神层次的软服务，让员工在工作中获得幸福感。酒店员工服务时要面对的是顾客，员工的感情会间接影响到顾客的心情和感受。因此，酒店应努力提高员工们的幸福感，常组织员工参加各种体育比赛活动，培养员工们之间的感情。同时，上层管理者要关心员工情况，酒店每月公布员工生日的名字，组织其他员工一起为其庆祝，酒店领导为其赠送礼物并且在员工生日当天换上特别的名牌以激发员工的荣誉感。（3）打造员工与领导无间信息沟通服务，打破上下沟通隔阂。酒店管理者建立一套民主的沟通制度。定期进行员工座谈大会，建立领导信箱和邮箱来收取员工们的工作反馈信息，为员工与酒店领导提供方便快捷畅通的沟通渠道。（4）提供个性化职业设计服务，满足员工发展需求。酒店为每位员工建立“职业培训档案”根据员工们的职业学习发展不断进行跟踪训练，缺乏哪方面知识就帮他们补习，能让员工们不断学习到新的优质酒店服务知识和技能，满足了酒店员工们日益增长的学习热情的需求，降低了员工离职率，同时也避免了员工流失给酒店管理层人员带来的一系列消极影响。（5）提供员工职位多变服务，创建灵活机动个性化服务。酒店可适当为员工提供轮岗培训，此措施能消除员工对自己工作的“审美疲劳”并让员工在熟悉自己工作岗位的同时也能了解到酒店内其他服务岗位的要求和职能范围，以便于自己更好地了解酒店的运行和服务范围，给客人提供灵活机动的个性化服务。

四、酒店个性化未来的发展观望

在酒店业发展迅速的今天，个性化服务的理念也逐渐被高星级酒店广泛推崇，许多高星级在前厅引入“金钥匙”管家就是很好的证明例子。当高星级酒店形成自己的个性化服务特色，才能在当今的酒店业竞争中取得优势，这也符合酒店可持续发展的要求;当高星级酒店都形成自己的个性化服务特色，人们对高星级酒店的认知才会从标准化走向个性化;希望在不久的将来，人们都可以找到最符合自己个性的高星级酒店，让每间高星级酒店的个性化服务成为人们选择酒店的依据。同时，在每次到酒店里消费都会得到非凡的个性化服务体验，到酒店不仅仅是为吃饭、住宿、娱乐，更是为了自己个人精神的满足。酒店个性化服务是一种更高层次的服务理念，可以说，在酒店标准化服务的基础上形成个性化服务，是所有高星级酒店未来发展的必然趋势。

参考文献：

酒店个性化服务第8篇

关键词：高星级酒店;个性化服务;质量

一、提高高星级酒店个性化服务质量的重要性

当今社会物质文明高度发达，顾客的多数需求能够得到很好的满足。在基本，消费需求得到满足的情况下，独特的、具有个性化色彩的深层次需要更凸显出来。正如美国《酒店杂志》主编杰夫.威斯丁先生所说：“现在的人们不只是需要一个房间而已，他们希望能够有一些新奇的享受和经历。”[1]酒店业新的发展趋势决定了酒店未来的经营重点应从单纯讲求硬件设施的豪华与完善，逐渐转变为注重满足人们独特的、个性化的心里层面需要。从根本上讲，酒店未来的经营是着眼于销售独特的体验、推崇新的生活方式。因此，提高个性化服务的质量能够促进酒店不断创新服务产品，建立专属的酒店品牌，培养忠实客户，在我国高星级酒店的市场竞争中赢得竞争优势，增收节支，稳步提高经济效益，这是高星级酒店适应未来消费发展趋势的必然选择。

二、我国高星级酒店开展个性化服务存在的问题

（一）对个性化服务认识不足，存在理解误区。如提供个性化服务就会增加经营成本，有些得不偿失;提供个性化服务就是要设立专门岗位或是提供专门服务项目，增加更多可以供顾客选择的服务项目，甚至建立专门的负责机构，或是组建一批专门队伍为某个人提供个性化服务;个性化服务只是专门为某些特殊顾客提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给酒店带来很大贡献的顾客。这些认识误区都会导致个性化服务执行的偏颇，导致员工不能一视同仁地为顾客提供应该有的服务，从而影响酒店的发展。

（二）客史档案不完备，没有形成科学的顾客信息网络。顾客信息搜集的完整性和有效性直接决定酒店个性化服务的有效性。在国内，顾客信息的搜索还停留在表面的信息，酒店数据库记载的只是一些顾客预定或是登记时的常规数据，其它有关客人爱好或是习惯的信息少之又少，往往也没有及时更新，没有这些准确数据作为基础，个性服服务也就成了“纸上谈兵”。而且我国高星级酒店对顾客服务过程中存在一个通病，不主张一线员工与顾客主动沟通、交流，这也是导致顾客资料收集不全面的重要方面。

（三）员工的个性化服务意识不强，服务不够细致主动。酒店部分员工的个性化服务意识相对比较薄弱，没有真正认识到个性化服务的重要性，只是单纯按照酒店的规定机械化工作。其次，员工的服务缺乏情感，把顾客当“上帝”敬而远之，而非当“家人”亲而近之，不能很好的引起顾客的情感共鸣。里兹.卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。所以，酒店为顾客所提供的服务具有无形性的特点，即顾客通过亲身体验的感知来定义该酒店的服务价值。而细节是酒店所提供的个性化服务质量及水平的体现。

三、提高我国高星级酒店个性化服务质量的措施

（一）树立正确理念，纠正认识偏差。要进一步提高我国高星级酒店的个性化服务质量，首先要树立正确的个性化服务理念。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，酒店规范中没有的东西，并不说明顾客不需要。面对顾客新需求，酒店要以积极的态度去尽可能地满足。员工对个性化服务有认识偏差，我们必须给予纠正，并宣传正确的认识，使之深入人心。但我们要认识到一点，实施个性化服务是建立在收益大于成本的管理基础之上，酒店必须考虑服务质量与成本的匹配。

（二）加强酒店员工个性化服务培训。一线员工是个性化服务的直接提供者，他们对个性化服务内涵的理解程度及综合素质的高低将直接决定顾客对个性化服务的满意程度。酒店通过开展系列有针对性和实用性的个性化服务培训工作，培育细节文化，提升细节服务质量，使服务人员不仅熟悉和掌握酒店的标准化程序，提高专业素养，更要具备个性化服务的技能与技巧，具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感，具有敏锐的洞察力。

（三）建立和完善服务信息网络。建立和完善服务信息网络是进一步提高个性化服务质量的基础。信息化管理是推行个性化服务的基础之一。只有准确掌握顾客信息，才能为其提供有针对性的个性化服务。顾客的需求信息称就是“黄金资料（Gold

Data）”。要提供个性化服务，就要充分利用信息管理系统，将顾客的信息及其特殊需要进行记录和储存，建立客史档案，形成信息网络进行共享。

（四）提高员工与顾客的沟通技巧。在服务过程中，与顾客接触最多的是服务人员，因此获得顾客信息的最主要的途径就是服务人员与顾客之间的沟通。酒店中的沟通主要是指服务人员与顾客面对面的沟通，虽然这种方式看似普通而简单，但真正良好的沟通却包含着很多要素。与客人沟通，并不仅仅将信息传达给对方，同时，员工在这个过程中对顾客的性别、身份、居住地等基本信息哟有基本的判断，再观察顾客有没有一些特殊的表现，哪些个性要求。另外，员工与顾客的互动不要跟客人的喜好分离，要跟对方达成共识。员工要学习语言的理论，提高说话的本领和技巧。保证正确地传递信息，正确地接受信息。

同时，酒店要建立信息反馈系统，一个包括基层一线员工在内的全店信息系统，鼓励员工对于发现的问题，不论大小，都要上报，并以制度化的方式确定下来。使出现的问题当天得到解决，消除潜在隐患，扩大自己的优势，有效地进行动态质量管理。酒店不仅要重视汇报表，还要定期总结，把积极参与的员工公诸于众，增强员工自身的自豪感和责任感，找出最科学解决问题方式。

（五）对员工授权，充分挖掘员工的潜能。美国学者鲍恩和劳勒（Bowen and Lawer）认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

（六）优化组织结构。酒店必须具有快速反应的组织体系来保障个性化服务的开展，使顾客的个性化要求在第一时间得到反应和满足。因此，酒店必须建立以满足顾客个性化需求为核心的组织结构模式，从传统的金字塔模式改为新型的倒金字塔模式。在新模式中，以顾客个性化需求为导向，管理者处于最下端，为一线服务人员提供各种支持。而一线人员直接与顾客打交道，直接了解顾客的需求，起到现场决策者的作用。

结束语：由于个性化服务涉及的内容较多，问题比较复杂，本论文就其中的某些问题进行粗浅的研究。同时，由于自身水平有限，在理论严密性上还需进一步加强，希望各位学者见谅。

参考文献：

酒店个性化服务第9篇

关键词：客房;个性化服务;不足;改进

前言：酒店经理人科迪斯・塞缪尔曾说：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”其中明确的指出，在酒店服务中，消费者对价格的敏感度比较大，但是服务却也是顶要紧的。

随着消费者生活水平的提高和消费的理性化，消费者更加注重酒店的性价比，现在酒店业的竞争也越来越倾向于高质量服务的竞争，努力创造与众不同特色来吸引消费者。

一、酒店个性化服务简介

（一）酒店个性化服务概述。个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“ 量体裁衣”定制式的服务。

西方酒店经营从20世纪50～70年代的“大众化服务”，到20世纪80年代的“标准化服务”，一直到20世纪90年代至今，发展为“个性化服务”。而我国酒店业发展较晚，20世纪80年代，引进西方酒店的“标准化服务”，并视为酒店业的经营真谛。直到近几年，消费者结构调整，消费成熟合理以及消费需求多元化，“标准化服务”理念使酒店在经营中捉襟见肘，中国酒店业开始接受“个性化服务”。

（二）酒店个性化意义。（1）提供更舒适、方便、安全的服务。个性化服务是标准化服务的延伸和补充，更强调服务的人性化、科学化与可持续化。个性化服务为客人提供更加具有针对性的服务，不仅各项硬件设备更加符合人体机能，各种服务也更加贴合客人心意。（2）树立良好的酒店形象。酒店业的竞争，已经由装潢竞争和设施设备竞争转向了服务质量竞争。酒店服务员的微笑、肢体动作所传达出的服务态度和服务方式，决定了酒店在客人心中是何等形象，而周到的个性化服务恰恰为酒店树立了良好的形象，提升了竞争力度。（3）培养顾客忠诚度，提升酒店的经济效益。酒店的利润来源于顾客的消费，奢侈的装潢和标准化的服务难以满足顾客的需求，只有高品质的个性化服务，才能使顾客感到舒适，提高顾客心理的满足感，从而培养顾客的忠诚度。根据“250定律”，老顾客会带来更多的顾客，可极大程度的提高经济效益。

（三）酒店个性化现状。中国“个性化服务”的发展较晚，但是在历史上却可看出早有雏形。中国的酒店，由古代的驿站、客栈、酒楼发展而来，不同时期的酒店形态，既体现了当时的社会形态，又符合当时的社会需求。不同地方的客栈，不同的口音，不同的招待方式，不同口味的菜品，凝结了当地的文化特色，充分展示了中国千年的文化底蕴。而发展到现在，酒店装潢高端大气，极尽奢华之能事，却与本地风景和文化毫无应和，酒店经营者也没有将本地文化融合到经营理念中。越来越多的酒店拔地而起，但是却越来越没有特色。酒店内的产品无法推陈出新，服务员提供的“个性化服务”日趋标准化。

酒店个性化没有特色，没有民族文化底蕴作为支撑，酒店产品推销出去后却很难保持长久，而转向打价格牌。酒店管理层针对员工关于个性化的培训也有失偏颇，注重“满足”而非“个性”。

二、蓝海国际客房个性化服务现状

（一）宾客礼遇服务。饭店推出会员卡，进行消费时会获得相应的积分而依次升为贵宾卡、金卡、白金卡和钻石卡，不同级别的客人在入住时，服务员会送上相应的鲜花、水果、报纸、开水等，为客人提供贴心的服务。领班在检查房间卫生质量时会检查每一间宾客礼遇的实施，主管、经理和总监会不定时、不定量抽查。

（二）客史信息收集服务。为了更好的为客人提供个性化服务，饭店为每一位入住的客人建立独立的客史信息档案，客人每次住店的喜好、行为细节、生活禁忌等记录在册，方便下次客人入住时提供准确的服务。领班打印报表时，留出充分的空间给服务员增添或修改客史信息。客人退房后，主管或经理也会进入房间核对、更新、修改或补充客史信息。每天下班后，领班将员工的报表收回，进行对比审核，并通知服务中心更新修改。

（三）人性化关怀。饭店有专门人员负责个性化培训，领导更是在平时工作中鼓励对客人的人性化关怀的行为。例如服务员在打扫房间时发现客人有颈椎不好，她便热心地教给客人缓解颈椎疼痛的方法;客房内有备用的雨伞，方便客人在雨天时出门活动等。

（四）“多走一步”服务。为了更全方位的为客人服务，饭店在2013年下半年提出了“多走一步”服务，即当遇到托运行李的客人时，快走两步帮助客人拿行李或按电梯。

三、客房个性化管理的不足

（一）管理者偏重软件而忽略硬件设施。蓝海国际大饭店客房种类包括标间、单间、无烟房、女子房、母子房、残疾人房、各类特色放和套房17种，但走进房间会发现，房内的布置基本上没有变化。

对于个性化的实施，管理者在一定程度上十分重视员工给顾客带来的软服务，而忽略了酒店客房的设计，客房内的设施、采光、家具以及舒适度，都会给客人带来不同的体验，蓝海国际大饭店的客房，大多采用相同的布局，不注重硬件设施和细节。

（二）薪资管理使员工的个性化服务目的性强。客房部服务员多为家庭妇女，不想晋升管理阶层，大多选择计件的方法计算工资。同时，酒店规定，若员工所提供的服务获得客人感谢，可根据等级获得现金奖励。住客房相对于退客房来说，工资较低，而打扫有时因为做个性化服务，花费时间较多，所以个别服务员会在个性化服务的奖励上面找回补缺，甚至发生服务员向客人索要表扬信的现象。这种带有目的性的行为，很难使客人感到舒适与温馨，从而影响酒店在客人心中的形象。管理者虽然对这种行为严格控制，但是依然有员工存在侥幸心理。

（三）个性化服务单向性。对于酒店客房的服务人员来说，通常都选择在客人外出时打扫住客房，缺少与客人之间的互动交流，所以，服务员能够提供的个性化服务也只是单方面的。个性化服务单向性，也从侧面反映出了，酒店客房个性化服务形式过于死板，缺少创新。

（四）客房与酒店其他产品关联不紧密。酒店客房是客人停留时间最长的地方，但是酒店却最容易忽视客房内的宣传，使客房产品几乎独立于酒店其他产品之外。蓝海国际大饭店的客房内除了菜单、酒水单和枕头菜单外，并没有和酒店其他产品相关联的东西。

四、客房个性化管理改进方面

（一）从硬件增加客房设计特色。除服务员提供的个性化

外，客房设计的特色也深深的吸引着顾客。房间内家具的款式、颜色、材料给客人不同的感觉，不同的光照、装饰、景色也会提升客人的满意度。

为了吸引顾客，酒店可以针对不同的顾客群，设定不同系列的主题，制订配套的家具和小装饰品，避免标准装潢给客人带来差强人意的感觉，突出设计个性，满足客人的个性需求。

针对不同类型的客人，房内布置上也要有所变化。如，商务型客人白天很少在房间，可为这类客人减少房内过多的座椅、装饰，扩大衣镜面积，打造宽敞、明亮、简洁的氛围，提高工作效率。度假型客人体验度要求较高，可以将客房按照“家”的感觉布置，比如所有的家具采用暖色调，把酒店统一的床上用品换成温馨的家居式床上用品，尽可能将房间安排在风景优美的较高楼层等。

（二）对员工进行培训。当代酒店的个性化发展已初见标

准，同时也难免个性化服务“标准化”，服务员日复一日的个性化实施中也越来越“不走心”。

在打“个性化服务”牌的时候，酒店要用心贴近客人，了解客人的需求，无微不至地为客人提供服务，让客人感受到关怀与尊重。除服务员在日常打扫时为客人提供个性化服务外，领班要对打扫好的住客房及时检查，主管要对住客房随机抽查，针对个性化服务不到位的员工，及时纠错指正，做好补位工作。

酒店选择入住率不高的时候，对客房服务员进行培训，邀请酒店上级领导，根据上一周顾客对服务员服务的评价，选出优秀的案例进行讲解分析，提高员工发现顾客需求的能力，并对提供服务的服务员给予表扬。在潜移默化中加深个性化服务的重要性，采用激励措施，提升员工提供个性化服务的积极性。

（三）管理者多多关心员工来提高个性化服务质量。服务员向客人提供个性化服务时的态度与感情是会传达给客人的，当感情敏感的客人感受到服务中掺杂着利益性时，不仅不会感到温暖，反而会弄巧成拙，给酒店带来损失。

管理者应注意每一位员工的工作，经常肯定员工的能力和努力，及时指出员工在工作中的不足，并提供指导与帮助。在工作中，管理者对员工技术、能力、工作质量的指导与评价，会使员工感到被注意与重视，更积极的投身工作，培养主人翁意识。

个性化管理要控制好奖金的数量，不让员工带有太多的功利性，也不可打击员工提供个性化服务的积极性。同时，管理者评选出工作中个性化服务实施较好的员工，在月度员工大会上予以表扬，并在宣传栏中张贴照片等信息，在精神上奖励员工，使员工获得荣誉感。员工的直接上级，如领班、主管，在平时的工作准备时，工作的过程中、以及工作结束的总结里，也要多多表扬、鼓励员工。由于领班、主管的表扬范围是在朝夕相处的同事之间，所以员工的荣誉感更高，效果反而更好。

（四）以客房为中心延伸酒店其他产品。酒店各部门的联系没有那么紧密，我们在提供个性化的同时，也可用延伸到酒店其他部门产品。比如，客人住客房的时候会得到一个残缺的图案，而剩下的部分分别是大堂的酒水、餐厅内的菜品或至尊阁的消费项目。当客人收集到一副完整的图案时，根据图案集成的难易程度和花费，可以到酒店兑换成不同的产品或小礼品。

图案的收集不要求一次完成，可分季度图案、半年度图案和年度图案。而客房所获得的图案占整幅图案最大的比例，既不会时间太紧让客人反感，也不会让客人觉得酒店是在想办法赚钱，从而引发客人的好奇心，既提高顾客的回头率，也是推销酒店新产品的途径。

结语：酒店业竞争越发激烈，高素质的顾客要求酒店提供高质量、更贴心的个性化服务，只有不断创新，把握好个性化服务的标准和规则，在服务中融合酒店的文化特色，才能满足顾客的需求，提高酒店的效益。而高素质、高质量的管理者和高效率的管理系统，才能很好匹配酒店的个性化服务的管理。

参考文献：

[1] 张延.酒店个性化服务与管理[M].旅游教育出版社