一、内部管理部分
1.组织架构基本完善，总体管理比合同签署前有所提高，但缺乏完善的系统管理，虽有物业总部下发的管理手册，但实际管理与手册内容严重脱节，根本不适用小区实际情况，该手册基本为摆设；物业公司各部门没有明确的管理标准、目标，未建立岗位责任制度；
2.客服部与工程部工作比过去有所进步，但仍有严重问题如:有部分业主投诉漏登，业主报修问题不能及时回复、处理。不能积极主动的发现问题、处理问题。部分员工服务意识欠缺，专业技能需提高，设备设施有资料但无管理程序，内容混乱文档目录与内容不符。没有系统的员工培训计划、培训内容，大部分的培训记录及考核记录不真实，是为了应付检查而临时突击完成；
3.物业公司大部分的检查记录、保养记录、巡逻记录缺失、没有或不真实，还有部分登记表严重漏登，如 《来访人员出入登记表》和《车辆临时出入登记表》。
4. 物业公司管理人员的整体素质不容乐观。由于缺乏系统管理导致管理人员上岗前没有得到系统的培训，物业从业人员人事档案制度不健全，部分从业人员未持物业管理资格证书，管理人员对管理系统及流程不熟悉从而降低了服务质量；
5. 物业公司由于种种原因导致部分岗位缺员，并不能及时补充。
由于没有有效的管理机制，所以导致业委会现场检查时发现大量的管理问题
二、公共秩序部分
1.安保工作比前几年好一些
但保安缺员、流动性太大，员工素质参差不齐，加上培训管理不到位，华联超市后门问题迟迟不能解决，至使名义上实行了封闭式管理但实际上形同虚设。
XX年小区治安报案的案件仍然有70多起，偷盗现象仍时有发生。南坦路进入小区幼儿园路段，业主被抢劫事件时有发生；
小区的主要道路、出入口、一楼和地下车库大堂现虽然装配了监控设施，但及时发现问题及解决问题的能力有待提高。
2.机动车辆管理状况有所好转，物业公司在园区醒目位置进行温馨宣传，提醒业主、住户规范车辆停放；对乱停乱放车辆经劝告仍不听者作锁车处理措施取得一定成效，但是物业安管对重点路段巡逻不力，物业监控室对违章停车的监控不到位，小区内道路常常被塞，消防通道常常被塞；物业对非法占用道路的行为进行纠正和处置力度不够，处理违规停车等影响道路安全的事件处理速度明显拖拉，特别是对小区一期和五期的两个大门管理很混乱，三轮车、电动车、摩托车，黑的士混杂，事故频发，争吵不断，非常影响小区形象，存在极大安全隐患。
三、房屋公共部位管理与维修养护
1.xx花园的违法建设触目惊心，违建至今还在不断增加。违建整改拆除工作停滞不前。小区两个入口大门对违建材料进出把控不严，甚至物业从业人员与违建装修公司和违建业主形成利益勾结。物业公司未履行合同，未尽到职责，未及时发现、未及时处理、未及时拆除违法建筑。致使xx花园违章建筑多达300多处，此外小区商铺占道、油烟扰民一直都未得到妥善解决。
2.六七期车库渗水问题没有彻底解决，保修期内业主外墙仍有渗水
3.房屋及公共部位整体维护有所提高，但对大堂玻璃门、墙面砖维护保养不当发生多次伤人事故。
四、共用设施设备运行管理、维修养护
首先物业公司没有履行物业合同，收集移交xx花园内所有建筑物产权清册给业委会，图纸资料未收集齐全并移交业委会。
小区的人工湖水进行了彻底的改造，湖水的质量得到明显的改善
各出入口、主要道路、一楼大堂及地下车库大堂都安装了监控设备，共用设施设备的运营工作部分的满足了小区正常使用，电梯的故障率较之前有所降低，但管理与维护工作仍出现较大的问题：
1.有毒水管至今未更换，如此糟糕质量问题至今未解决，作为开发商的代表，物业公司有不可推卸的责任.
2.供水供电设备故障率较高导致停水停电影响业主生活，配电设备质量低劣维护不当造成XX年5月全小区发生10小时停电的重大事故。发电机缺乏维护导致多部电梯在停电时不能正常使用
3.车库水泵故障导致车库积水较严重
4.水池清洗记录不全及水质报告没有，水池有盖无锁等；
物业公司协议服务的煤气公司，疏于管理，存在极大安全隐患，煤气站无人值班，灭火器过期等现状令人惊恐不安。
小区内道路经常积水，各期均严重缺乏健身娱乐设施，原有的公共设施未得到物业公司的定期维护和保养，既有的公共设备设施损坏后又未得到物业公司的及时维修和补充，原有公共设施设备均遭到破坏。
五、公共区域卫生清洁服务
因为没有标准及科学的方法，物业公司的消杀工作一直不尽人意，小区的灭蚊效果一直是瓶颈，蟑螂、老鼠随处可见；
由于物业公司对将分包小区环境卫生工作的清洁公司疏于管理，清洁公司从业人员老弱病残、垃圾清运不及时，甚至有保洁人员在小区翻捡垃圾，污染环境的现象发生。
4．监控系统、巡更系统、周边红外报警系统至今没有验收。
小区绿化养护没有标准，从业人员缺乏培训，乱砍乱伐，小区现在的绿化环境已无法与入伙时相比；
七、社区文化建设部分
自物业合同签订后，物业公司组织了国庆、中秋晚会、端午节包粽子、买肉买韭菜煮水饺，妇女节送花、免费义诊、业主运动会、亲子娱乐等社区活动，但这些活动基本都局限于不上班的老年人和幼童，而对小区真正有活力有思想的青壮年业主的带动非常少，影响甚微。
物业公司一定程度上改善了羽毛球场地、乒乓球、足球场地的基本设备设施，对活动场地加装了吊扇、灯光等，但距离广大业主的要求还相差太远，物业公司基本都是选择最省钱最便宜的投入方式，仍然停留在低级社区活动水平。物业公司在建立社区文化、公益宣传、行为规范、业主公约、法规普及等重大社区文化建设的手段和力度明显不足。
综上所诉，物业公司管理工作总体是在向好的方向发展，但存在的问题确实很多，有些问题一直未能解决，有些问题在解决过程中出现慢、等、拖的现象，望全体业主本着维护自身及全体业主共同利益的愿望，参与小区的物业管理，为建设美丽、和谐的xx花园出谋划策。
物业公司的全面质量管理路途并不完全畅通。究其原因，在于一些不良因素影响着物业公司的全面质量管理活动。
(一)公司领导观念守旧，无法与现实发展相联系
很多物业公司的负责人或领导认为，业主众多，不可能满足每个业主的主观愿望，否则，管理活动必然受到影响，管理效率必然呈现下降趋势。缺少物业管理，小区便无人管理，因此，业主不会掀起过大的情绪波动。
(二)全面质量管理宣传力度不够，无法与业主形成互动
全面质量管理是物业公司应当履行的职责，但是，物业公司在现实中并未针对全面质量管理进行到位系统的宣传，使物业管理往往处于杂乱无序的局面。比如，很多业主不愿将车辆停放在车库，而是停放在小区内，物业管理人员见惯不怪，面对业主的不配合，反而回避应当承担的责任。
(三)规章制度落实不到位，工作人员工作热情淡薄
目前，物业公司全面质量管理规章制度的落实情况不如人意。很多工作人员并未将规章制度放置在一个重要的位置。因此，规章制度形同虚设，工作人员的工作热情也不高涨，从整体上影响了全面质量管理工作的顺利推进。
(四)工作人员服务意识较差，人力资源出现漏洞
物业公司的内部管理必然离不开工作人员的积极参与，否则，公司只能闷头前进。很多物业公司管理不好工作人员，致使他们的思维必然得不到激发。因此，工作人员管理行为缺乏技术含量，不能以服务业主为工作目标，最终，物业公司的人力资源配置不合理，全面质量管理的价值无法充分发挥。
二、强化全面质量管理的理念与原则
物业公司重视并强调全面质量管理是其寻求发展实现经济效益目标的理性选择。因此，在认可这种选择的同时，针对现存的问题采取有效策略之前，也要着重考虑全面质量管理的合理原则理念，确保物业全面质量管理具备一个正确的方向。
(一)服务业主原则
物业公司在进行全面质量管理过程中，要以管理作为客观的途径手段，以服务业主作为内在的工作原则理念，给予业主应有的人文服务。否则，物业管理则完全体现出其自身的功利性特征。毕竟，全面质量管理是构建物业公司良好发展前景的可行途径，但是，物业管理一味强调业主是被管理对象，而意识不到业主是接受物业服务的群体，也不会被广大业主所接受所认可。
(二)柔性管理原则
规章制度毕竟具有十分明显的刚性特征，这种刚性特征往往体现出规章制度冰冷的一面，因此，企业在通过规章制度实现对业主乃至居民小区的管理过程中，还要注重柔性管理的融合运用。这就要求企业要合理运用一些方法，赋予管理人员话语权，注重对管理人员精神层面的褒扬，使他们从内心深处激发出劳动积极性，依靠管理人员的心理变化来推进全面质量管理工作的顺利开展。
(三)与时俱进原则
物业公司在推行全面质量管理的过程中不能采取僵硬的外观形式，而是要在管理过程中赋予管理机制崭新的内容。当然，这些内容的丰富及原有陈旧内容的摒弃都会与物业公司的发展形势息息相关。因此，学会用变化的眼光去对待全面质量管理工作，才能使这种机制保持长久的新鲜感。
三、强化物业公司全面质量管理的有效策略
物业管理对于业主来说是个大问题，需要引起社会的普遍重视。因此，我们在明确问题分析原因的基础上，还要着重采取有效的管理措施，确保物业公司全面质量管理得到及时改善与推广。
(一)领导及时转变观念，准确把握现实发展脉搏
社会的发展形势为物业管理的全面质量管理工作提出了更多合理迫切的要求，物业公司的领导必须要审时度势，根据发展形势及时调整管理工作机制。这样，才能在崭新的发展形势下保证物业管理走上持续长远的轨道。此外，领导要借助媒体网络、书籍、定期参加培训等不断充实自己的管理才能。最终，才能在观念转变的前提下，在领导管理才能提升的节奏下，更加切实抓好物业公司的全面质量管理工作，为业主提供有偿服务的同时，也营造一个安全舒适的环境。
(二)加大全面质量管理宣传力度，与业主形成良性互动
物业的全面质量管理工作需要与业主形成良性的互动。因此，链接物业管理与业主的有效平台就是到位的宣传。物业公司可以通过发放全面质量管理手册、在居民小区绘制宣传画、问卷调查等形式加以宣传，从而形成有效的宣传氛围，实现与业主的良性互动。这样，一旦出现一些问题，业主也会积极配合物业管理工作，并有效协助物业对问题进行妥善的解决。
(三)强化规章制度落实情况，激发工作人员工作热情淡薄
物业的全面质量管理需要规章制度的积极保障。因此，物业公司要学会完善各项规章制度，并积极借鉴同行业的经验，使各种规章制度实现更加到位的落实，并定期对规章制度落实情况进行检查并记录，然后有针对性地对规章制度继续加以完善。同时，在落实各项规章制度的过程中，还要注重对工作人员的鼓励，激发出他们的工作热情，使他们能够积极参与全面质量管理工作。一旦工作人员得到充分的激励，他们会更加认真积极地面对工作，承担起应当承担的责任，完成应当及时履行的职能。
(四)强化工作人员服务意识，弥补人力资源的漏洞
物业工作人员的工作热情是履行职责的先决条件，但是，公司还要将服务理念灌输给工作人员，让他们懂得管理的真正含义是为居民提供优质的服务。毕竟，在物业管理过程中，小区业主不是行政管理对象，他们应当是物业服务的对象。享受到优质的物业服务，他们对物业全面质量管理才能给予高度的认同。可见，物业公司要强化工作人员的服务观念，让业主由被管理对象，转变成接受物业服务的群体。
四、结语
物业管理公司兼顾物业经营和物业管理服务两大业务内容，因此，健全的组织机构和岗位管理体系是必不可少的。在满足企业资质的前提下，对于管理片区，要根据片区的实际情况配备充足的小区管理人员和专业技术人员，提升物业服务等级和质量；对于管理总部，也要根据企业发展的需要配备足够的职能管理人员和经营人员，这是因为，没有足够的管理人员帮助企业领导承担起日常事务的管理工作，没有足够的参谋人员能够帮助企业领导进行经营策划，必将导致企业领导整天忙于应付各种琐碎事件，陷入日常管理的泥潭，难以集中精力站在高端思考公司未来的发展方向和发展策略，常此以往，公司必然始终在出现问题－解决问题－再出现－再解决的低层次状态下循环，不可能实现企业高效快速的发展，这在国内的很多物业管理公司非常普遍。因此，作为物业管理公司，必须强化总部，加强集中管理能力，统一经营策划、财务管理、人力资源管理和品牌宣传等核心职能，将公司的管理提升到一个新的高度。
二、制定发展战略
清晰而切实可行的战略规划，是建立在对宏观环境、行业特征、竞争对手和自身实力的充分理解基础上的。通过明确企业发展战略，可以使物业管理公司确定发展目标，充分挖掘自身潜力，刻意提升企业核心竞争能力，制定相应的差异化战略和多种经营策略，提升服务质量和品牌策划战略，拓展上下游纵向整合战略，并通过有效的战略实施手段，进行战略目标分解，为公司的内部管理变革制定行动纲领和理论基础，在此基础上再细化制定战略实施措施，以具体工作开展来保证战略目标的实现。
三、拓展业务领域
物业管理公司在提供房屋、设备的维修、维护和保养，环境卫生、安全消防、清洁绿化等的基本服务以外，还可进行一些增值服务或综合服务，以整合和充分利用社会资源和社会服务供应来提高公司的盈利能力和品牌效益，常见的一般包括：
①生活起居:在衣食方面提供便民服务。
②教育娱乐：开办各种学校和文化娱乐活动。
③购物方面：如装修装饰材料、五金水暖以及日用百货销售。
④信息方面：业主与社会服务供应商的信息集合和平台搭建。
⑤经纪中介服务方面：如房屋出租、出卖中介，房屋评估、公证，家政服务中介；
⑥广告业务方面：可利用小区的户外广告牌、小区广播和和小区的闭路电视等形式进行广告宣传。
四、建立品牌效应
物业管理的实质就是提供高效便捷的服务，品牌和口碑是物业公司的最核心能力，因此，物业管理公司应该根据社会资源、片区特点、外部经营和内部提升的不同需要，提供针对性的应对措施，致力于提升品牌的社会美誉度和客户认知度，具体方式可考虑以下几项：
①政府和公共部门方面：建立与政府机关的良好关系，可以大力发展学校，公共服务部门，政府机关外包的后勤业务。
②旧小区方面：变坏事为好事，对现有的维持小区，虽然从政治角度等等不能进行放弃，但是，可以此为契机，大力宣传物业公司作为诚信企业，其企业经营的重点不是以赚钱为目的地，而是以社会和客户为中心，树立物业公司负责任的外部形象。
③新小区方面：通过规范管理大力提高服务质量，健全便民服务措施，建立良好社区文化，提升金鼎湾物业公司的品牌知名度。
④外部项目方面：外部市场项目以单业主类型物业项目为主。以个别重点项目为突破口，以点带面，树立品牌，带动该类型物业市场的全面发展。
⑤资质注册与质量体系认证方面：通过注册高级别资质和进行iso9000质量体系认证，增强公司的宣传力量，提高客户的信任度，提升品牌认知度。
五、建立严格的成本控制体系
加强成本控制，节省费用支出，建立目标成本体系，使得企业在不影响所提供的服务质量的前提下，达到成本的持续降低，是规范公司内部管理，降低消耗，增收节流的重要工作内容；因此，物业管理公司必须建立严格的成本控制和预算管理体系，通过对工作流程的精细梳理和权责体系的明确界定，对公司的采购成本、营销成本、人力成本、管理成本以及财务成本等进行严格的规划、评审和优化工作，在事先、事中和事后进行全方位的成本管理，最终达到持续降低成本的目的。
六、规范业务流程
流程是公司创造价值的机制，对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，理顺公司内外关系和工作衔接，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的巨大改善，使得企业能最大限度地适应以‘顾客、竞争和变化’为特征的现代企业经营环境，对于物业管理公司这类服务型企业至关重要。
通常意义上，物业管理的全流程如下：
对于每一项工作流程，都应该明确其工作目标、适用范围、相关术语
与定义、涉及的部门与岗位以及其负有的权责、工作程序、关键控制点和核心重要输入输出，并配以相应的操作性表单，保证工作内容无缝衔接、工作人员克尽职守，最终实现工作任务的圆满完成和企业发展目标的实现。
七、健全人力资源管理体系
物业管理公司必须建立科学的人力资源规划、严格的绩效考核体系和市场化的薪酬管理体系为核心内容的人力资源管理体系，充分调动优秀员工的工作积极性和企业认同感，为企业发展目标提供根本保障。
人力资源规划——按现代企业管理原则编制企业的人力资源规划，包括企业的人员编制计划、人才的职业生涯规划、人才更换和人才储备计划以及员工的培训与教育制度与计划等。
绩效考核——建立基于安全指标、环境指标、绿化指标、设备指标、房管指标、客服指标、培训指标、内审指标、满意工程指标等九大模块的kpi指标，设计考核制度和管理办法，设计考核应用表单，指导考核工作开展。
薪酬体系——规划公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按现代企业制度规划公司工资及福利方案，使其具有竞争力、公平性，并解决员工的后顾之忧，针对公司发展需要和不同层次的人员设计利益激励机制。
八、建立服务质量管理体系
物业管理公司作为服务型企业，服务质量的保持和提升当仁不让的处于最核心的管理地位。因此，必须实施全面质量管理，综合运用现代管理手段和方法，通过实施质量管理的培训与理念灌输，提高全体员工的质量意识，规范员工的服务行为，完善质量责任制度，为业主提供充满人性的个，全面满足物业管理的工作需要。在企业的实际运作中，可以通过六西格玛质量管理规范、iso9000质量管理体系以及国家和地方制定的各项物业管理标准作为具体的行为准则来指导和规范具体的质量管理体系建立工作，增强员工素质，提升企业的核心竞争力。
九、理顺与开发商的工作关系
物业管理公司服务质量的好坏，很大程度上取决于房地产开发商提供的配套服务是否完善，是否及时。当前，物业管理公司与开发商主要有两种形式的关系，一种是完全独立的经济实体，另一种则是存在隶属关系的母子公司。第一种关系在工作接洽中完全按照国家和地方相关法规进行市场化运作，一般不会产生人为因素的干扰；而在第二种关系中，物业管理公司作为开发商的下属企业，在谈判能力和业务沟通上处于相当劣势，开发商往往会以顾全大局的名义要求物业公司尽快接管，容易因“配套不到位、拆迁安置遗留问题、房屋质量”等诸多问题的造成物业管理公司和业主之间的矛盾与冲突，因此规范开发商和物业管理公司的工作关系，建立基于契约和权责明确的集团公司管控模式，也是物业管理公司和开发商都应重点关注的问题。
1.明晰母子公司管理模式
采取战略管理型的管控模式更加符合开发商和物业管理公司的工作特性，该模式主要用于相关行业领域间的运作，强调集团公司的财务监控和战略统一部署，有利于公司组合的协调发展以及战略协同效应的培育，有利于物业管理公司根据自身发展需要独立开展经营业务。
2.强化内部市场化服务意识
开发商和物业管理公司都应建立内部市场化服务理念，规范双方权利义务，明确业务工作内容，严守接管验收标准，保障物业工作的有序进行。
3.合力解决历史遗留问题
对于种种历史遗留问题，可由物业管理公司将问题汇总，明确双方责任，提出一揽子维修或货币补偿解决方案，根据实际情况与开发商协商解决，保证物业管理工作的顺利进行和社会民生的安定祥和。
4.开发商加大扶持帮助力度
作为开发商，应将物业管理公司的长远发展纳入公司的整体发展战略规划中，进行有步骤有针对性的扶持和帮助，在人力、物力、财力以及工作上给予一定的资源保证，物业管理公司应该注意资源的整合与合理运用，尽量提高有限资源的利用效率和效果，保证企业发展目标的顺利实施。
5.物业公司建立端正的工作态度
物业管理公司和开发商的血缘关系是无法抹煞的，因此，物业管理公司应首先摆正自己的位置，在公平公正公开的基础上积极协调开发商和业主之间的关系，维护开发商和物业管理公司的良好形象，提升开发商和物业公司的品牌美誉度和知名度，保护开发商的合法权益；不能以旁观者和第三方的角度思考问题，置身事外，或抱怨连连，甚至懈怠工作；这需要物业管理公司管理者必须建立大局观、全局观，并在公司内进行广泛宣传教育，引导公司员工共同摆正心态，踏实工作。
综上所述，通过建立健全公司内部管理体系，理顺母子公司关系，建立客户导向的市场服务意识，培养优秀的物业管理人员，是物业管理公司全面提升管理能力，培育核心竞争优势的关键步骤，只有内部规范了，才能真正做到全心全意为住户服务，使物业管理企业能在激烈的物业管理市场竞争中立于不败之地。
上海东湖物业管理公司隶属于上海著名的四大旅游饭店集团之一的上海东湖（集团）公司。上海东湖（集团）公司是以接待国宾为主的高档饭店集团而享誉国内外，她拥有西郊宾馆、东郊宾馆、虹桥迎宾馆、兴国宾馆、瑞金宾馆、东湖宾馆、丁香等七大国宾馆以及物业、旅游、房产、汽车广告等多家子公司。
上海东湖物业是上海最早从事物业管理服务的专业公司之一，1986年起经营管理自己的物业――瑞金大厦。1993年先后全权经营管理北方大厦和金桥大酒店两个物业，从而迈出了输出管理的第一步。1995年同时承接了世界贸易大厦和永新大厦两幢涉外高档商办楼的全权物业管理，此举标志着东湖物业全面走向市场。经过十多年的市场化运作，东湖物业目前在上海3000多家物业管理企业中，属起步最早、所管物业品位最高、品种最全的企业，更是从市场直接获得的管理面积最多、最早走向全国的企业；是最早通过ISO9002国际质量管理体系认证的企业；并且形成了规模的发展态势，创建了东湖物业品牌，是上海首批优秀管理企业和国家首批物业管理一级资质企业。
高标准、高档次、智能化、高起点是东湖物业管理的重要特色，其中上海地区就有中国第一条行人观光隧道、中国交通银行大厦、世纪金融大厦、上海教育电视台大厦、永新大厦、兴业大厦、财税大厦、香榭丽花园、汇翠花园、复华城市花园、长岛高尔夫水景别墅等精品物业。管理品种有办公楼、商场、住宅小区、高级公寓、花园别墅、专业大厦、学校和工业厂房等。目前管理着50多个项目、面积为300多万平方米的物业，是上海少有的具有管理“多品种、高技术、有实力”的专业化物业管理公司。
十多年来，东湖物业迅速发展，区域化发展呈现良好的态势，物业管理已跨越全国五省一市，并在四川、山东、陕西、宁夏、江苏、浙江等省份设有分公司，共接管了十多个在当地极有影响力和标志性的物业项目，取得了较好业绩。其中四川的川信大厦、山东的银工大厦被评为“全国物业管理示范大厦”，东湖物业在上海乃至全国都具有相当的知名度，在境外也颇有褒誉。
近年来公司坚持以“三个代表”思想为指导，按照公司工作总体目标，紧紧依靠广大员工，以发展为主题，以效益为根本，搏击市场。坚持稳定、完善、改进、提高”的工作方针，在管理经验、管理模式、队伍思想和服务质量、管理理念、企业品牌与核心竞争力的提高方面都取得了长足的进步，公司各项工作都上了一个新台阶。
以发展为主题竞争中求生存
中国经济发展拉动了物业管理领域的超常规发展，同时也使行业的竞争趋于白热化，而目前物业管理法律规范滞后，不良竞争时有发生，东湖物业在上海的领头羊地位也面临市场的挑战。公司领导班子勇于在竞争中求生存、谋发展，始终把发展作为主题，带领公司全体干部职工，在激烈的竞争中奋力开拓市场。他们深入调研、大胆尝试，敢于超越，在严酷的市场竞争中体现了专业水准和个性化，凸显品牌竞争优势，一年就接洽客户60余家，拟就各类标书、合同书等资料多达200余份，新承接物业面积120万平方米。
东湖物业在高智能化项目的管理中也有新的突破，先后获得“工行数据中心”物业管理项目、“交银金融大厦”、“太平洋保险公司总部”由前期管理向全面管理顺利转入，外滩观光隧道核心设备SK系统、景观系统的日常运行、巡检维修等项目管理的承接，均标志着公司在接管高级银行、物业高智能化系统运行维护方面得到权威认同，并也充分证明公司在有效控制高科技含量的设备方面有卓越能力。
东湖物业拥有一套严谨、高效的专业化管理模式和高品质的专业服务，公司领导班子结合实际情况，整合出一套内部的管理组织网络，从环保清理、警卫安全管理、设备维护、行政服务管理等部门，都有详细、量化的操作准则，并要求各部门严格按程序执行各项规章制度，从而保证了各项工作高效、有序的运转，赢得了发展商与业主的青睐，带动了一些关联项目或区域项目的联销签约。如公司在“御墅花园”的良好管理，带动了“上海花城”物业管理项目签约，“交银金融大厦”管理处北楼的成功管理，促成了与大厦南楼“太保集团”物业管理合同的签约；“香榭丽花园”管理成功也带动了浦东特别是张江科技园区的项目发展；公司进军西安3年来，西安凯爱大厦的良好管理，也带动了西安的项目发展，使目前管理面积联动发展至16.1万平方米，物业类型亦不断增加。
以贯标升级为契机打造核心竞争力
东湖物业是上海最早通过ISO9002国际质量保证体系认证企业之一，而ISO9000的质量管理体系又是公司形成与提高核心竞争力的保障。强调一个标准的管理，将日常作业和ISO9000作业文件相对应，把公司的“保安、保洁、保修、保绿”工作，作为物业管理的重中之重，通过规章制度，工作流程，服务要求的全面贯标，使公司夯实了基本功，提升了专业程度，严格了操作规程，公司大部分管理处的保安、维修队伍已成为上海物业行业内公认的拉得出、打得响、过得硬的中坚力量，贯标活动还强化了公司的质量意识和竞争意识。
贯标的同时公司进行了ISO9000―2000版的升级工作，着力制定一整套实用性强、专业化程度高、流程明晰，为商办楼、小区、别墅管理量身定制的三级管理模式文件，在升级工作中公司注重科学性，在满足质量标准的前提下尽可能简化操作程序以方便使用，使三级管理文件相当于一个指路标志，领引公司的管理达到新的高度，可以说贯标升级工作已成为东湖物业打造企业核心竞争力的一项行之有效的载体。
东湖物业通过贯标和贯标升级工作，使公司的各项工作有了质的飞跃，如“世纪金融大厦”管理处以“智能化手段管理智能化系统”成功地增设了监控平台，提高了大厦智能化系统的运行效率，在获得浦东新区物业管理优秀大厦的同时，又通过了建设部“全国物业管理示范大厦”的检查评审，“教视大厦”管理处圆满完成了各类重要会务的接待工作，尤其是在党十六大期间，配合业主防范组织和保障电视台安全运行方面表现了出色的应对能力；“香榭丽花园”管理处在延伸服务、美化环境、提升品位方面尽心尽力，成为浦东新区潍坊街道参与创建上海市绿色文明活动的惟一选送单位，并获得业主赠送的“物业楷模、业主亲人”的锦旗。
以强化管理为手段全面提升公司品牌
品牌是企业成功的推动力，是企业生存与发展的生命线。公司在提升企业品牌及扩大规模的同时，却面临组织架构、人力资源配置、信息沟通和跨地域发展的瓶颈，公司领导班子认为只有加强物业管理软件的开发和运作，才能使企业品牌的含金量得到提升。为此，公司决定把开发导入物业管理软件列为重点项目之一，力求尽快形成支撑系统，保障公司持续、快速的发展。他们开发的软件完全符合贯标的要求，并作用于公司系统二个层面的业务流程：即提供决策层的查询分析与实时监控、中间层的管理与指导、作业层的业务实现。目前，管理软件已开发成功并在9个商办楼和小区运行，改变了传统做法和陈旧管理模式，使企业的品牌又上新台阶。与此同时，公司还通过月报、例会、日常检查监督等制度，按条线分工到人，对应规范管理细则及检查监督程序，确保公司的管理服务始终处于有效监控中，提高了工作效率。
公司下属外地分公司也在严格管理、拓展市场、树立公司品牌方面下了苦功。西安分公司一方面努力提高服务质量，树立良好的企业形象，另一方面不断地在加强管理的基础上拓展市场，取得了良好的成绩，西安《华商报》多次做了报道。山东分公司以良好的服务赢得了工商银行业主的肯定，又续签了管理合同。四川分公司也在宏达大厦管理的基础上，积极寻找管理项目取得了进展。苏州国际大厦的物业管理受到了苏州市领导及国际大厦客户的高度肯定。
上海交银大厦管理处在处理突发事件应急预案的模拟演练中，表现了管理处员工良好的管理素养和管理技能，得到了浦东新区公安部门的褒奖，业主委员会、开发商也给予肯定。通过一系列强化管理的手段，使东湖物业企业的品牌得到了提升。
以教育培训为突破培养复合型人才
东湖物业公司能够取得如今的业绩，是与公司历来重视人才培训分不开。物业管理从字面上看管理对象是“物”，但由于所管之物是服务于“人”的，因此物业管理实质是以“管理物、服务人”为根本宗旨，物业从业人员自身素质的高低将会直接影响到管理水准和服务质量。公司领导班子明确指出：我们以“业主利益、用户满意、公司品质第一”为质量方针，我们培训的目标是，造就一支高素质、复合型、服务意识强、有敬业精神的职业化员工队伍，在这一思想指导下，公司坚持培训的东湖模式――“一点一面”培训，即“职业经理”培训和“40＋1”培训，并采取一系列措施，即在制度上、机制上、观念上逐步规范了公司的培训工作。
公司举办的“职业经理”综合培训，先后完成了13个科目的培训任务，总计有383人次参加，同时各管理处也加强了员工“40＋1”培训工作的力度，总计1102人，33129人次参加了培训，从而使全体员工在专业技能、职业道德、安全知识、劳动纪律等方面都取得较好效果。
【关键词】 广电网络公司；物流管理；经验
一、公开招标、公平竞争、透明操作、寻求最优质价比
公司自物流工作一开始，就成立了公开招标领导小组，集体决策，建立了公开招标、公平竞争、透明操作、寻求最优质价比的招标采购制度，从制度上规范了招标工作的执行流程。按照发标、收标、开标、议标、定标的流程公平公正实施，从技术上做到满足网络建设需求，严把质量关，从价格上在保证质量的基础上寻求最优质价比。公司招标领导小组集思广益、集体研究、统一认识，千方百计为公司降低建设成本。几年来，公司公平招标采购设备器材节约了累计上百万元的资金，为公司网络建设把好物资关，成为新的利润源。
二、运用“一放三管”模式，创新物流管理机制
为规范物资管理，经过不断探索和改进，不断实践和总结，结合广电网络公司运营特点，公司总结制定了“一放三管”的物资采购管理模式，即分公司拥有自主采购权（一放），省公司根据市场行情制订下发各类物资的最高限价，制订下发采购厂家范围，分公司采购合同由省公司进行审批、付款（限价监管、入围厂家监管、付款监管）。这种模式既有利于分支机构面对一线市场根据业务发展灵活采购物资，及时保障业务需求，又便于省公司加强对分支机构的管理和控制，掌握全省物资采购的总体状况，并随市场及时调整政策，加强监管，跳出了大型公司一统就死、一放就乱的怪圈，收张有驰，利于控制全局，避免了网络公司从事业属性转化到企业经营初期物流管理可能出现的漏洞。经过这几年的运营检验，“一放三管”物流管理模式创造性地解决了公司物流管理的难题与矛盾，适应了市场，强化了监管，找到了严管与发展的协调关系，解放了一线生产力，推动了一线业务快速发展，说明这是一种可供借鉴的物流管理模式。
三、围绕项目实施物资采购及出入库管理
公司业务种类多，涵盖了模拟电视、数字电视、个人宽带、集团专网、互动电视、信息服务等业务，设备器材需求数量大、品种多，物流保障任务繁重。每天出入库的设备器材数量很大，每天都有上千张物资单据往来传递，如何才能做到科学规范的管理，在实际工作中我们紧紧抓住以项目为总线来管理各环节，控制各个流程。首先，要按项目预算订购物资，保证物资采购不超标、不对空；再者，要按项目进行物资出入库，保证物资出入库和使用落到具体项目上，归类有序；笫三，最重要的是按项目进行物流、财务部门帐务单据的往来传递和入帐管理，保证了物资帐的准确和规范；第四，这样也为项目完成后的决算验收和工程审计工作打下了清晰的物资帐务基础，做到对应项目有帐可查，一一对应。
四、加强库存限额管理，降低公司运营成本
项目的建设有时间长度，采购入库的物资不可能马上消耗完，库存量增大会使库存积压、导致资金占用，增加企业运营成本，但库存物资少，可能会影响业务发展，如何管理库存是曾经长期困扰我们的一个难题。通过深入调研，并借鉴其它运营商成功的经验，吸收企业物流管理中“第三方库存”和“零库存”的先进理念，我们制订出了适应公司库存管理中限定最高库存量这样一种管理思路和规范标准，它的核心即按各个分支机构已拥有的各项业务量，计算出每个分支机构每月各项业务正常维护所需的平均物资量，加上一个季度时间范围内要建设的项目所需采购的物资量，再考虑该分支机构的业务发展状况，计算出全网各个分支机构库存量的最高上限，这个上限库存就是分支机构在每次采购增加库存时不能超越的警戒线，一旦超标，必须限制采购，并加快业务发展，降低库存，使库存量出为入，合理控制 （当然，我们也允许在临时紧急的一些项目建设中，库存物资允许在短时间周期内少量超标，应对市场需有一定的灵活性）。
通过多年来的贯彻落实，全网清理了积压多年的库存物资，使物尽其用，全网库存金额降低了三千多万元，分支机构已把库存量和业务发展消耗紧紧挂起钩来，时刻有减少库存这样一个管理控制指标，大大降低了企业运营成本，也说明这种解决办法对我公司是切实可行的，突破了库存量与业务发展之间的瓶颈，从源头上节约了企业运营成本。
五、数据业务物资提前采购配送，适应市场竞争需求
物流管理积极探索配合支持竞争环境中的数据业务快速发展，我们的具体做法是：创新思路、强化服务、投资控制、提前计划采购、保证库存。针对数据业务的时效性、竞争性，专门制定了数据物资预拨采购、保持库存量的指导方针，按照分支机构数据项目的投资预算按月提前采购接入设备，保证分支机构库存量，保障下月数据业务发展，物资出入库对应数据项目，投资按照分支机构数据业务预算进行控制，对竞争紧急的专网项目，业务部门一边立项一边实施建设，物流部及时协调厂家调拨保障，把已经提前配送的物资，随即在下月的计划采购中核减。同时公司保持一定量的库存，并协调厂家保证一定量的存货，及时支持全省市场竞争激烈、时效性强的紧急项目，这样就解决了竞争环境中如何保证数据业务的高速良性发展。经过几年的贯彻实施，公司的个人宽带和集团专网业务都得到了较快的发展。
六、完善质量反馈体系，实施质量全程监控，确保网络建设质量
由于公司业务发展迅速，分支机构多，采购的设备器材数量大、品种多，物流管理需要跟上的就是全网必须建立完善的物资质量反馈体系，对使用的设备器材进行全程监控，只强调业务发展而忽视网络质量会造成资源浪费，增加运营成本，不能萝卜快了不洗泥。质量是生命线，网络建设严把质量关，就是延长了网络的生命周期，也就降低了运营成本。为此我们建立了由一线业务部门定期对使用的设备器材进行质量反馈，分公司物流部门收集意见并上报，省公司物流管理部汇总全省情况，按照物资类别进行分析统计，把结果反馈给业务部门，供业务部门在使用设备器材中参考，并对产品质量有问题的厂家亮红黄牌，限期改正或退出入围序列，这样就建立了全程全网质量监控反馈体系，保证了网络建设的质量。
由于物业服务费指导价脱离市场走低，物业企业维持艰难，该市物业企业2008年度亏损额就有522万元，亏损面达74.6％。物业费指导价标不作调整，物业企业运营困难的局面就难以改观，收费难的问题也困扰着物业企业。据该市建设局房产处的资料显示，2008年全市物业企业的物业费收缴率平均为66.3％，只有二分之一企业的收缴率在50％以上，其中有21家企业还不到30％。2008年，该市仅市区就有4起物业企业因业主不缴物业费，多次催收无果，企业无财力支付员工工资，造成员工辞职，公司撤离的情况。物业公司撤走后，小区管理混乱，不仅生活垃圾没有人清理，还产生了安全隐患，后经市建设局出面协调才得以解决。
针对收取物业服务质量保证金问题，笔者走访了几家物业企业的负责人。不少人认为：物业企业的利润空间有限，而且有些业主不缴物业费，多数企业亏损，如果再让企业缴服务质量保证金，企业确有困难。但在访问业主时，对支持收取服务质量保证金抱支持态度的不在少数。“这对物业企业是个约束”，市区明月花园业主委员会主任陆先生说。他居住的小区就曾经遇到过物业公司擅自撤离的情况。谈及此事陆主任显得有点激动，他说，物业费的收费率低，是有很多原因的，业主委员会协助公司催收物业费也做了不少工作，物管公司的难处是可以理解的，但总不能说走就走，接任的物业公司还没有招聘，前物业公司就撤走了，小区物业管理出现了真空，生活垃圾没有人清理，车辆乱停，还有一家遭了小偷，这个责任谁负?如果当时有物业服务质量保证金这项措施，那家物公司就不会说撤离就撤离了。
就物业企业而言，服务质量问题是与企业财力是有联系的。该市一家品牌物业企业的老总说，企业要讲成本核算，目前多数物业企业的人力资源成本已占物业企业总成本的80％以上，但物业员工的工资及福利待遇仍然普遍较低，导致招不到符合条件的员工，现有的员工队伍不稳，整体素质达不到企业用人标准。提升物业服务质量，要靠全体物业员工的努力，工资待遇问题制约了员工的积极性发挥，财力困惑威了影响服务质量诸因素中的重要因素。
关于是否参照执行《杭州市物业管理条例(修改草案)》第四十二条提出的“被选聘的物业服务企业向区、县(市)物业主管部门办理物业服务合同备案时，应当按照该物业管理区域3个月物业服务费用的标准缴纳物业服务保证金”的问题，金华市建设局认为还要多听听各方面的意见，并于2009年8月16日召集了有政府部门、物业企业、业主代表和专家学者参加的“物业服务质量保证金”专题座谈会。笔者综合会议的各种观点，将其概括为三种意见：
贯彻“物业管理项目退出管理办法”，是可以破解业主和物业企业“两难”问题的，多数与会者赞同这一意见，故对建立“物业服务质量保证金”制度持否定态度。浙江省于2008年12月25日出台了《浙江省物业管理项目退出管理暂行办法(草案)》讨论稿，“讨论稿”共二十条，对物业管理项目退出管理的原则、指导和监督、物业企业退出的程序、业主大会对新选聘物业公司的衔接工作以及物业企业未按规定退出的惩罚措施等作出了明确规定。“办法”具有较强的可操作性，如第十八条规定：“物业服务企业不履行合同约定未按规定办理项目退出备案及不按规定程序退出的，将被记入企业信誉档案，作不良行为记录向社会公布，并取消一年内物业招投标和评优的资格。”为规范物业管理企业行为，保障物业管理活动的正常秩序，维护广大业主和物业企业的合法权益，物业管理项目合同期满未续约或合同提前终止，物业企业退出项目管理、合同委托方重新选聘物业企业，应按“物业管理项目退出管理办法”实施。
第二种意见认为：不一定要建立“物业服务质量保证金”制度，建立规范的物业企业制度，也是破解业主和物业企业“两难”的问题有效手段。从政府层面，需解决四个问题：一是政府制定的物业服务费指导价标准必须与市场一致，物管公司的成本要向业主公示，政府、业主和物业企业三方协同解决物业企业保本服务问题；二是贯彻“物业行业工作标准”，服务质量采取物业管理层考评与业主测评相结合的办法打分，奖优罚劣；三是开展物业管理示范项目考评活动，发挥优秀物业管理项目的先进示范作用；四是开展物业企业达标升级活动，对考核不这标的企业，由政府出面提出整改、警示、通报、处罚、直至撤销企业资质等处分。凡给予警示、通报、处罚的物业企业在限期内不得承接新的物管项目，已托管项目到期的，也不得续聘。同时还从企业层面提出了多种加强内部管理、提高企业服务意识和专业水平的详细办法。
关键词：物业服务；物业管理；写字楼；服务质量评价体系
随着我国经济对外开放程度的加深，大量跨国公司涌入中国，同时我国本土企业、金融、保险、通信以及中介服务行业也迅速发展，这客观上刺激了我国写字楼行业的发展。当前，我国写字楼行业已经发展到第四代和第五代，写字楼对绿色环保、生态以及智能化的要求越来越高。同时随着写字楼功能越来越丰富，相应的写字楼物业管理内容越来越多，对管理水平的要求也越来越高。写字楼物业管理作为写字楼的开发附属行业在整个物业管理行业中占据着越来越大的比重，其管理的水平与写字楼开发商、业主以及物业公司三方的利益息息相关。因此，建立一套科学有效的写字楼物业管理服务质量评价体系对于提升写字楼物业管理服务水平，更好地维护三方利益具有至关重要的作用[1]。
1写字楼物业管理服务的基本内容
目前在我国写字楼物业管理服务中，服务的基本内容根据写字楼的规模、业主性质以及写字楼的具体区位条件等差异而有所不同。从整体上来说，写字楼物业管理服务的基本内容主要包括常规性公共服务、委托性特约服务以及针对性专门服务3个方面。常规性公共服务内容包括写字楼房屋设备与设施管理、写字楼建筑主体管理和住宅装修日常监督、写字楼建筑卫生和绿化管理、与公安和消防有关的写字楼区域安全管理和公共秩序的维护、辖区内的车辆道路管理和其他公众代办性质的服务[2]。针对性专项服务内容包括商业类和日常生活类服务、金融与社会福利类服务、文化、卫生、教育、体育类服务以及各种经纪代理中介服务。委托性特约服务内容是对针对性专项服务的补充和拓展。在坚持以人为本的服务理念基础上，根据上述两种服务类型的项目与内容，采取多样化的服务机制与经营方式，从项目和内容上进行广度和深度的拓展。
2开展写字楼物业服务质量评价的客观必要性
1）物管企业自身发展的客观需要。我国写字楼物业管理服务的发展主要是借鉴国外先进的物业管理服务经验，虽然已经取得了一定的成效，但从业人员素质低、服务意识不够，整个行业发展水平不高。许多写字楼物业管理中存在这样的现象，一方面业主认为接受到的物业服务与所缴纳的物业服务费不匹配，对物业公司服务水平存在不同程度的不满意，导致许多业主少交或不交物业管理费，造成物业管理公司运作出现问题。另一方面写字楼物业管理行业也出现了这样一个怪圈，即物业管理公司服务质量低下———业主拖欠物管费———物业管理公司缺少运行资金———物管人员服务态度差———物业服务水平低，这种现象作为一种周而复始的恶性循环，使得整个写字楼行业物业管理服务质量长期得不到提高。针对这种矛盾物业管理公司虽然进行了业主满意度调查，但是由于缺少科学指导，物业管理公司不能或者也不愿意对所调查的信息进行科学和全面的处理，进而无法对自身实践进行有效指导，从而提高服务质量。因此，笔者认为，构建起一套科学合理的物业管理服务质量评价体系，有利于提高业主满意度，能及时发现和分析物业管理公司自身管理服务中存在的不足；有利于提高物业管理服务的质量和推动自身科学合理发展。2）相关主管部门监督管理的需要。目前，我国的写字楼物业管理服务公司主要有3种类型：一是直接由写字楼开发商衍生出来的管理公司；二是专门的物业管理公司；三是由政府性质的房管所转制形成的公司[3]。由此看出，物管企业成分的复杂现状直接造成相关主管部门对其进行监督管理时难度增大。目前主管部门主要通过制定相关行业法律法规和从业人员服务标准对其进行监督管理，缺少一套科学合理的服务质量评价体系来对其服务质量进行评价，并在此基础上进行科学有效的监管，这是造成目前写字楼物业管理服务水平低下的重要原因之一。因此，笔者认为应提高主管部门对写字楼物业管理服务的监督管理水平，促进写字楼物业管理服务质量的提升，构建写字楼物业管理服务的质量评价体系，这样才能有利于监管部门更好地掌握写字楼物业管理服务的整体水平，从而针对性地制定相关的政策法规，促进物业管理服务质量水平的整体提升。3）业主的需要。业主是写字楼物业服务质量的直接感受者，也是物业管理质量最有发言权的一方。然而，在市场经济条件下，物业公司和业主具有博弈关系，业主希望支付较少的费用获得更优质的服务，而物业公司则希望获得更多的利润。由于缺少一个客观的衡量标准，因此，双方在博弈中往往产生矛盾，造成物业管理服务质量长期在低级阶段徘徊，最终对各方的利益都造成了损害。由此可见，建立一套科学合理的，业主和物业公司都能接受的物业管理服务质量评价体系，使之成为物业管理与业主沟通的有效渠道，业主不仅可以根据这套体系对物业公司的服务质量进行客观评价，而且可根据评价的结果对物业公司的管理提出合理建议。
3构建写字楼物业管理服务质量评价体系
1）体系构建原则。首先是独立性原则。独立性原则指的是在体系构建过程中，各个指标既要充分反映系统的总体特征，同时又能避免重复。指标体系要做到层次分明，简单明了，处于同一平面的指标应该要相互独立，不要加入太多的信息内容而使指标的内涵重叠，从而易于区分。要围绕综合评价目的来构建整体评价指标体系，形成一个层次分明的指标体系，确保评价结论能够最终反映评价意图。其次是全面性原则。写字楼物业管理服务是一个涉及多个主体和部门的系统性工作，因此，构建的服务质量评价体系要做到能够充分反映服务参与者方方面面的情况，根据服务质量评价指标体系制定的服务质量调查表要能够全面、客观、准确地反映业主对服务的需求信息。同时在选取指标时，要能够根据写字楼提供的服务性质、内容以及具体的区域位置等进行指标变换。第三是目标导向原则。笔者认为，就写字楼行业管理服务的质量评价而言，评价的目的既不是为了评价而评价，也不是为了给相关企业的服务质量进行简单的排序，而是要通过评价对相关物业公司进行监督和激励，促进其提升自身物业管理水平，引导其往正确健康的轨道上发展。因此，服务质量评价体系构建中，要根据评价的任务和目的合理构建指标体系。2）原始指标体系。对于写字楼物业管理服务质量评价指标体系的构建，不同学者提出了不同的观点，提出了不同侧重点的指标体系。在参考学者们的观点后，结合自身在写字楼物业管理行业多年的从业经验，笔者认为，写字楼物业管理作为一个体系主要包括基础服务、特色服务以及特约服务等诸多的子系统，在构建质量评价体系的指标时，要注重层次性和全面性，写字楼物业管理服务质量评价指标体系基本构成见第39页表1。3）指标体系的筛选。在开展质量评价时，原始指标体系并不是一成不变的，而是根据实际的情况对原始指标进行合理筛选。通常来说，会根据相关客户调查对指标进行选择，再根据指标进行质量模型构建，开展质量评价，以确保评价结论与客户的实际需求最大限度地吻合。例如某写字楼的物业管理服务体系，首先应根据该写字楼的实际情况，形成新的指标体系，然后进行服务质量评价。新的指标体系有25个指标，这些新的指标在筛选出来以后，进入到下一环节的指标优化中，形成质量评价的最终指标。
4结束语
写字楼物业管理服务质量评价是将现代管理质量评价方式运用到写字楼物业管理评价中的全新尝试。在当前写字楼行业迅速发展及其物业管理服务水平整体有待提高的背景下，将管理质量评价理念引入其中，可以为写字楼物业管理公司、业主以及相关监督主管部门找到一个可以接受的平衡点[4]。通过建立质量评价体系，对物业公司的管理服务进行客观的评价，物业公司可以根据评价结果改进自身管理服务，提升服务质量。业主可以根据评价结果评估自身对物业公司的要求，提出针对性的意见。而相关的写字楼物业管理监督管理部门则可以根据评价结果客观准确地预测整个行业服务质量状况，针对性地制定相关法律法规和政策，促进行业服务质量的整体提升。
参考文献：
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关键词：物业管理；问题；解决方法
中图分类号： C93 文献标识码： A
引言：从我国第一家专业物业管理公司在深圳市成立至今已经有33年时间了，我国物业管理行业在这33年的漫长发展历程中，专业化和经营型的物业管理模式已经逐步取代了传统的福利型和行政型的房屋管理模式。尽管如此，物业管理行业在我国仍然是一个新兴产业，与发达国家的物业管理产业还有不小的差距，虽然引进了许多新的管理理念、管理技术和管理模式，并历经不断改进和优化，但在其发展过程中还存在一些固有的旧问题或者衍生出新的问题。这也直接制约了我国物业管理产业的健康发展，不利于房地产市场良性发展，甚至还在一定程度上成为影响社区安定的隐患。因此，如何建立系统、科学的物业管理体系，促进我国物业管理产业的健康发展，需要企业管理层和广大学者尽快回答的关键问题。
1、物业管理的特点
1.1融合性
与其他有形的实物产品生产销售模式类似，物业管理公司提供物业管理和服务作为“产品”，业主通过支付物业管理费将该产品购买，由于存在这层关系，物业管理公司和业主就成为了产品的生产者和消费者。同时，物业管理公司通过这种“产品”与业主建立的消费关系，又不同于其他实物产品，物业管理公司的“产品”生产、销售和消费融合成不可分割的整体。这也要求物业管理公司随时保持良好的服务，但如果“产品质量”出现问题将无法及时弥补和处理。
1.2长效性
业主的住所往往保持相当长的时间内不会改变，而这也需要物业管理公司的服务能长期有效和延续。在长达数年至数十年的时间内，物业管理公司和业主都会长期相伴，这就要求物业公司保证服务质量始终优良，同时也需要业主对物业管理公司进行长期监督。
1.3公用性
通过签订合同契约，物业管理公司与业主之间建立了服务与被服务的关系，而这种关系不同于普通的一般消费关系，并将物业管理公司与业主群体联系了起来。业主作为一个群体，物业管理公司无法与之形成一对一的服务模式，所以只能针对整个小区的房屋及所配备的公用设施进行日常的管理和维护，维护并保证小区的公共秩序和环境卫生，保证小区业主生活正常有序。
2、物业管理中存在的问题
2.1地产开发商给物业公司留下诸多纠纷隐患
目前，我国物业公司普遍是由房地产开发公司衍生而来，即由房地产开发公司自筹资金组建而成。而这种有着密切利益分配背景的从属关系，而这也使得业主和业主委员会自主选择物业公司的权利，并不可避免的为物业公司处理与业主之间关系埋下隐患。按照正规程序，物业公司应当在接受物业管理委托前对即将管理的房屋和公共设施等进行全面、公正和详尽的验收，明确管理职责。然而，由于我国物业管理公司大多由房地产开发公司控制，为了自身利益，难以做到客观验收。对于房地产开发公司，由于深知物业管理公司受制于自己，为了获得更大利益，其在房屋建设过程中对房屋质量控制、辅助设施建设、原拆迁户回迁安置和房屋公摊面积计算等方面上也就没有了监督，为社区和谐环境建设留下不确定因素。将来面对业主提出的诸多问题，物业管理公司和房地产公司难免玩“双簧”，从而无法保证业主的合法利益。
2.2物业公司管理质量差
我国物业管理行业发展尚不完备，不少物业管理行业的从业人员是从单位后勤管理部门转制而来，不仅无法理清与原单位的服务关系，而且专业性和服务意识不强，服务态度无法完全转变，管理模式和方法难以规范，甚至有个别物业管理公司，一味追求经济利益，不按照合同约定履行服务职责，收费与物价部门规定相去甚远，服务态度不端正。尽管如此，由于我国对物业管理行业的相关法律法规还不完善，部门监管难以做到面面俱到，而且缺乏一个适当的行业标准，也使得物业管理公司的服务质量和水平参差不齐，收费标准相差悬殊，物业管理公司的行为具有很大随意性。现阶段，物业管理企业服务过程中常见的具体问题，如同一收费项目多立名目多收费、乱收费；安全管理不到位，闲杂人等随意出入，失窃案件频发；环境卫生不清洁，垃圾收集处理不及时；服务人员态度和质量差等。诸多关系业主生活质量的问题无法解决，也必然导致物业费无法及时收取，物业费无法按时到位也将影响社区正常生活秩序的维持，如此便陷入恶性循环之中。
2.3物业管理公司损害业益
由于起步较晚，我国物业管理公司普遍存在规模小和专业性不足的特点，相当部分的从业人员缺乏专业培训，对物业管理工作所需的理论知识和实际经验缺乏，专业技术不足，法律意识淡薄，无法深入理解物业管理公司的职责与义务，误以为物业“管理”公司就有权对业主进行监督和管理，完全颠倒业主与物业管理公司的主从关系。一些物业管理公司私自替业主处置本应由业主决定的事物侵犯业益。而真实情况应当是，物业管理公司一旦接受业主的集体委托，就必须做到时刻以业主为中心，为业主的权益服务。而物业管理公司根本没有为业主制定限制性规章制度的权利。
2.4社区公用设施维护责权混乱
关于社区公用设施如道路、体育设施、安保监控系统等维护，普遍存在责、权、利界定不清，对公用设施的日常维护和收益，法律责任，以及水电费等公用单位委托物业管理公司代收费用的责任关系没有清晰明确的划分的情况。在公用设施破坏而需要维修时，物业管理公司却寻找借口加以推诿；当出现类似于失窃事件等案件时，物业管理公司则往往钻法律空子，规避责任。
2.5物业管理企业规模小，难以发挥综合优势
作为一个迅速成长起来的新兴产业，虽然物业管理企业的数量巨大，但产业中各公司规模小且业务分散，就使得企业运营成本增大，经济效益降低，甚至一些经营不善的企业还要面临亏损倒闭风险。
3、物业管理问题的解决
3.1政府主管机构加强行业监管
国家应当建立相关的行业管理机构，对物业管理产业进行监督管理，约束物业公司的行为，制定统一的于物业管理实际情况向结合的法律法规和行业标准，为物业管理行业创造公开公平的良好市场竞争环境，充分发挥市场主体和市场杠杆作用，让物业管理公司始终处于良性竞争之中，使物业管理行业又好又快发展，同时，利用法律约束和市场竞争两个工具从根本上确保业主的合法权益不受损害。除此之外，政府主管部门还应建立畅通有效的沟通渠道，让业主、物业管理公司和相关主管部门在遇到分歧和纠纷时能及时沟通处理。
3.2提升物业管理企业专业水平
要提高物业管理企业服务质量、提升企业实力，就应该首先建立健全专业人才培养机制。只有培养大批素质高、专业性强的管理人才，才能从根本上提升物业管理行业整体水平。物业管理主要包括两个方面，即物业管理理论和物业管理实务。物业管理理论指物业管理知识的系统性结论，而物业管理实务则主要指物业管理过程中的具体实际工作，包括物业管理工作内容、方法和要求等，更加注重物业管理工作程序和实践技能，侧重点在于做好物业管理的每一项具体工作。
3.3强化物业管理企业服务意识
由于物业管理公司普遍由地产开发企业直接指定，使得物业管理公司极度缺乏危机感和服务意识，其服务质量也就可想而知了。而市场竞争能够直接增强物业管理企业的危机感，并间接提升物业管理企业的服务意识，因此，应当首先打破地产公司指定物业管理公司的诸多弊端，引入市场竞争机制，让物业管理企业在市场中公平的较量和角逐，才能使其在外部压力下思变，才能使其在适应市场环境的过程中不断成长壮大，不被市场所淘汰。物业管理企业只有转变服务思想，端正服务态度，改善服务质量，提高管理水平，才能得到业主的认可和支持。
3.4建立纠纷沟通和解决机制
在长期共处的过程中，物业管理企业和业主难免出现分歧和纠纷，如何加以妥善解决也是必须预先解决的重要问题。如能提前建立畅通有效的沟通机制，那么在遇到分歧和纠纷时就能应对自如，不致于使矛盾激化。建立纠纷沟通和解决机制的惯用做法，就是建立协商，协调和诉讼机制。协商由当事双方在平等坦诚前提下进行，在此过程中当事方可以各抒己见，将问题讲清楚，消除猜疑和误解来解决问题。当协商未能解决问题时，则可以在相关主管部门在场的情况下，依法调解，行政主管部门根据当事方问题所在，提出公平、公正、合理的具体解决方案。如果调解不成，则当事方可向人民法院提讼。
结语：物业管理产业在服务行业中占据了相当重要的地位，为创造就业岗位，改善人民生活质量，引导居民合理消费，创造和谐社会等方面发挥积极作用。但作为新兴产业，我国物业管理行业在发展过程中还存在不少的问题和急须改进的地方，需要业内外人士群策群力，才能让这个重要的新兴产业健康、可持续的发展。
参考文献：
[1]王怡. 物业管理常见问题及解决方法[J]. 山西建筑，2012，23：272-273.
[关键词]住宅小区 物业管理公司 物业管理
[中图分类号]C916 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）04-0060-02
随着我国城市化进程的不断加快和住宅建设的不断发展，城市小区日益增多，物业管理在小区建设中的作用日益突出。物业管理行业的持续健康发展可以满足人们对良好居住条件和居住环境日益增长的需求，对保持社会和谐稳定和推动城市现代化建设具有重要意义。我国物业管理行业已走过30多年的历程，从幼稚阶段逐步发展到成熟阶段，但住宅小区的物业管理行业自身仍然存在着一些问题，亟待解决。
一、目前我国住宅小区物业管理的主要问题
（一）物业管理费收缴困难
物业管理必然需要运营费用，因此物业管理公司会向业主收取一定的物业管理费，但物业管理费的收缴一直是困扰物业从业人员的难题，究其原因，主要有两方面：一方面，业主对物业管理缺乏足够的认识。有的业主认为物业管理就是对绿化、卫生、治安和设施的低成本维护，不需要太高的费用，因此对物业费的缴纳或物业费应缴纳多少产生抵触情绪，不愿及时自觉地缴纳；另一方面，有的物业管理公司自身服务工作不到位，服务质量和服务水平无法得到业主的认可，造成了物业费的拖缴。有的物业管理公司收费不规范，为了追求利润而巧立名目，收取各种不应有的物业费，使得业主与物业间产生强烈矛盾。
（二）开发商遗留问题
从近年来的有关物业管理纠纷的投诉来看，很多纠纷并不是物业管理公司的自身经营问题，而是由房屋工程质量问题、过度承诺、配套设施建设不健全等开发商遗留问题造成的。当业主发现这些问题时，一般都直接到物业管理公司反映或备案，物业管理公司也只能找到开发商来解决问题，而有的开发商对此置之不理，有的开发商虽然愿意解决问题，但拖的时间也较长，不仅给业主带来了诸多不便与烦恼，也激化了业主和物业管理公司之间的矛盾。另外，大多数的规范住宅小区的开发商和物业管理公司之间都是隶属关系，物业管理公司从属于开发公司，物业管理公司对于开发商的问题常常遮遮掩掩，这也很大程度上造成了业主的不满。
（三）物业管理的法制体系不健全
一方面，我国物业管理行业缺乏权威性的国家层面的物业管理法律，使得物业管理活动存在责任主体法律地位不明确、法律关系不清楚、权利义务不清楚等问题，致使我国目前的住宅小区物业管理体制存在诸多缺陷，物业管理活动不断产生矛盾。而且，在对住宅小区物业管理公司的资质审查、住宅小区的物业转让和验收管理中还存在着尚需明确的重大问题，致使难以保证依法对物业进行管理，缺乏实现住宅小区物业管理规范化和标准化所必须的法律保护；另一方面，我国物业管理方面的省市级规范性文件也不多，且现有规定过于笼统、缺乏具体操作细则，而且，部分政策和规定的可操作性无法和现代物业管理现状相适应。
（四）政府对物业管理公司缺乏有效监管
物业管理的涉及面较广，必须依靠政府的有力监管，才能保证物业管理的顺利、健康发展。但政府对于物业管理这样一种新兴行业，无论在法律法规，还是政策制度方面，都没有建立起一个较为健全的体系。而且，物业行政主管部门缺乏相应的处罚权，对物业收费的监督制度不完善。另外，住宅小区的业主大会和业主委员会的成立也不太规范，其并没有从全方位进行考虑来选聘物业管理公司，以致业主的物业投诉无法得到及时的处理和合理的解决。所以，住宅小区的物业管理必须得到政府的有力监管，否则，住宅小区的物业管理将无法维持良性局面，不利于物业管理公司的健康稳定发展。
（五）从业人员整体素质较低
物业管理行业在推进城市现代化建设、提升城市居民生活质量方面扮演着重要角色，物业管理从业人员的素质对促进物业管理行业的服务质量有着重要作用。由于缺乏物业管理从业人员的相应行为规范，我国物业管理从业人员的素质普遍偏低、物业管理手段普遍落后。目前，部分物业管理从业人员的职前培训不足，导致管理与服务无法达到业主要求。部分物业管理公司的管理层缺乏管理经验，存在管理模式落后、服务意识淡薄、培训制度缺失、工作标准模糊等不良现象，导致了物业管理从业人员的服务意识低下、工作热情不高，所提供的服务不能达到业主的要求，在业主心中树立了不好的形象，影响了业主与物业管理公司之间的互信互谅，不利于物业管理行业的健康发展。
二、解决我国住宅小区物业管理问题的措施
（一）提高业主的物业管理有偿服务意识
物业管理公司是微利运营公司，其主要的收入来源就是物业管理费，而物业管理费又是物业管理公司服务质量的重要保证。因此，政府要通过各种形式，加大对物业管理有偿服务的宣传力度，提高业主的思想认识，使业主明白物业管理的重要性。并广泛分发物业管理条例，使业主明确物业管理的收费明细，以提高业主的自我管理意识，在政府、公司和业主之间架起一座良好沟通与协调的桥梁，促进业主和物业管理公司之间的互信互谅。政府在加大物业有偿服务宣传力度的同时，也要增强对物业管理行业乱收费的监管，真正使业主和物业管理公司之间形成良性互动。
（二）实施承接查验以分清开发商与物业公司间的责任
针对房屋质量等突出问题，物业管理公司应加强和开发商之间的承接查验工作，以明确物业管理公司和开发公司间的责任，做到防患于未然。物业管理公司在承接查验过程中，应注意以下几点：第一，在承接查验之前，物业管理公司与开发建设单位间应就双方交接人员、各分类验收时间、注意事项等方面进行协商，以统一验收标准、明确验收程序；第二，承接查验时，不仅要检查物业质量，还要清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化、杂品等的数量、类型，并在验收报告中经双方签字生效；第三，对查验中发现的问题，必须及时返修或形成备忘录备案；第四，对完成查验的设施设备及时进行试运行测试，注意物业管理公司技术人员与设备安装调试单位人员的衔接和培训。
（三）完善物业管理行业的相关法律法规
住宅小区物业管理的法制不健全是物业管理质量低下的关键因素，为保证物业管理工作的正常有序开展，必须完善物业管理的相关立法工作。物业管理法律应与国家其他相关法律法规进行有效衔接，使物业管理法律成为国家法律体系不可缺少的重要一环；已经出台的相关物业管理法律法规，应充分结合地方特性，制定出符合本地区实际情况的相关规章制度和行为规范。这样，才能使政府管理部门、物业管理公司和广大业主有法可依、有法可循，促使物业管理公司走向规范化经营轨道，使物业管理工作在积极、良好的法律氛围之下健康、有序地发展。
（四）培育业主大会和业主委员会并监督其健康运作
一方面，政府要加强对物业管理行业的监督和管理力度；另一方面，物业所在地相关政府部门应积极帮助并指导成立业主大会，并选举产生业主委员会。在业主委员会成立之后，要到房地产部门备案，并接受居委会的监督指导。业主委员会可纳入当地政府的派出机构、居委会或社区监管的范畴，这样不仅有助于建设社区服务功能，还可以确保业主大会和业主委员会成员的素质，以保证业主大会和业主委员会的规范运行。当物业管理公司与业主委员会产生矛盾纠纷时，可通过社区监管部门进行调解，以化解物业管理公司与业主之间的纠纷，及时解决物业管理问题。
