关键词：抄表管理；电费管理
Abstract: in recent years, with the reform of economic system and the improvement of people's living standard, to power supply and social consumption growing demand. Meter reading the power marketing management is an important component of the meter reading is the user power is the basis of collecting electricity, is to realize the maximization of enterprise benefit key link. On the analysis on the status quo of the power supply enterprise, and puts forward some measures and Suggestions to management.
Keywords: meter reading management; Management of electric
中图分类号： TM925 文献标识码： A 文章编号：
中图分类号：C29文献标识码：A 文章编号：
1供电企业抄表现状
抄表工作是电费管理的第一个环节，是抄表人员利用各种抄表方式对所有在供电企业立户的用电户电能计量表计进行的电量抄录工作，抄表的用电户电量是计收电费的依据。抄表人员必须在规定的抄表日期内及时、准确、无误地抄录电能表数据。日常抄录用户电能表指示数，手段主要有两种：人工抄表、掌上机抄表。这两种手段都必须要求抄表员逐户登门手工录数，尽管掌上机可以解决计费系统的数据录入问题，但其本质上还不是自动化的抄表方式。
随着电力需求市场的蓬勃发展，现有抄表手段暴露出越来越多的质量和效率问题：现有的抄表方式无法在计费、线损控制、用电分析、营销预测、乃至宏观决策等方面提供及时准确的数据，存在估抄、漏抄、错抄等问题，且用电客户的点多面广还会导致整个企业的成本上涨、效益下滑、管理复杂度增大。
2 管理措施
公司高度重视低压抄表管理工作，积极创新管理措施：
1)建立“跟踪”抄表制度，加大营业普查力度为使营销工作更细化、更深入，安排人员每月不定期对低压台区进行“跟踪”检查，切实促进抄表质量的提高。同时班组内部组织各种形式的检查互查，每隔3个月对抄表区段进行轮换，减少人为的估抄、漏抄等现象。跟踪抄表制度的建立，加强了抄表人员的责任意识和对抄表过程的控制。一方面减少了因抄见电量不真实造成线损波动较大、分析不到位、线损报表失真的现象；另一方面降低了因抄表不到位带来的电费风险，提高了营销工作质量，为进一步优化经营指标打下了坚实的基础。
2)提倡文明工作，强化业务培训。针对企业转型和工作实际情况，我们定期对低压抄表班进行业务培训，不仅注重提高抄表人员的工作能力，更注重提高抄表人员的职业道德。抄表人员具有较高的道德水平，与客户工作交流时要用文明礼貌的服务语言，尊重客户的风俗习惯，讲究工作方法和艺术，争取得到客户的帮助与支持。同时优秀的道德情操能起到监督、巡查作用，并能够及时杜绝窃电及违约用电行为。
3)充分发挥会议的能动性。坚持每半月召开一次抄表工作协调会议，每月进行一次线损分析例会制度，相关部门协同参与，群策群力，把影响抄表质量的各种因素和原因分析清楚，及时解决抄表工作中出现
的各种问题。通过这一措施的落实，城区低压线损得到了有效控制，抄表人员明确责任，兢兢业业，勤检查、勤巡线、勤分析、勤落实、勤汇报，每月抄表结束后的《低压抄表情况分析报告》，更成为了协调低压营销工作的有效材料。
4)优化抄表路线、时间，依托科技投入，提高工作效率针对原先台区线路混乱、抄表人员管理责任不明确、一个台区多人管理的问题，采取前期调查、集中整改、统分抄表册的方法进行抄表册的重新编排和划分。抄表人员严格执行抄表时间，不得随意改变。
5)建立健全各项规章制度。目前，公司形成了一整套有自身特色的管理体系，在低压抄表管理方面，制订了一系列规章制度，抄表员自觉遵守规章制度，规范自身行为。每次抄表结束后，各科室均需填写相应的记录册作出记录，以便数据查询和考核参考。
6)加强抄表监督管理。综合考核抄表质量及数据上传的准确性、及时性、对异常处理的及时准确性等情况进行细化考核。这样充分调动抄表人员的工作积极性，起到了奖勤罚懒，奖优罚劣，体现“干多干少不一样，干好干坏不一样”。减少了人为抄表责任事故。
7)加强对抄表人员的培训。加强抄表人员对营销管理标准如《国家电网公司电费抄核收工作规范》以及营销业务技能、政策、法规等的培训工作；加强对电能量采集系统的学习，使其能熟练利用系统远程采集客户机费电能表的用电数据，并定期进行业务技能测试，通过教育培训转变抄表人员观念，提高业务素质和工作技能。
8)健全监督机制，形成专门的监督流程。财务部、营销部、生技部、装接班对低压抄表的全过程实施监督。各科室环环相扣，紧密配合，相互监督，保证了低压抄表的工作质量。
9)建立激励约束机制，形成专门的考核流程。按照“权责明确、绩效挂钩”的原则，根据每月工作完成情况，在工资中予以兑现，做到指标层层分解、层层落实；同时加大奖惩力度，做到了重奖不心疼，重罚不手软，工作业绩突出的人员多抄表、抄好表，而工作完成不好的则削减抄表户数，使抄表人员既有压力又有动力，极大地激发了全员工作的主观能动性。通过以上措施的执行，我们的对标体系有了很大改观，班组工作业绩和管理水平均得到了提高。
3 应收电费的核算和管理方式
应收电费的日常管理中包括营销管理和财务管理，市级供电公司按照划分的供电区域设置若干个营业部门，各营业部门负责本辖区内电力用户的用电量计量。应收电费计算，电费收取，电费发行，并将数据进行汇总，上报给财务部门，这部分的业务属于营销管理范畴，财务部门应按照各营业部门提供的汇总数据确认收入实现，将营业部门所上交的电费冲减应收账款并上交给上级主管部门，这些业务属于财务管理范畴，供电企业财务部门对电费资金只管理到营销部门，各电力用户的具体用电信息则由营销部门掌握和管理。
4 工作经验
1)认真细致的工作标准。抄表人员每次抄完电表后，必须填写抄表日志，将抄不到表、电量异常、停用、新增、表箱损坏等问题逐一列出，然后针对这些问题由专人去现场核查处理，真正把优质服务工程落实到行动上。
2)和谐团结的班组氛围。低压抄表班班长思想品德高，懂得协调抄表人员之间的关系，积极团结带领班组成员工作。抄表人员搭配合适，抄表过程发挥团队精神，积极协作。
3)积极严谨的学习意识。抄表人员自学提升业务素质，对各类表计加强研究，在实践中积累抄表经验。这些业务能力的提升，一是靠技术培训获得，二是靠自觉学习，不断提高自身主动学习的意识和能力。
4)规范高效的低压抄表管理流程。我们对各部门的职责进行了详细的分工，现进行简单介绍。低压抄表班在抄表例日发放抄表本，由抄表人员对低压客户表计进行抄录，发现计量装置异常，及时通知装接班，进行故障处理。发现违约用电、窃电行为，及时通知用电检查人员到现场处理。抄表人员抄录数据完毕，进行数据上装。核对无误的抄表数据发送至电费中心核算人员，进行电费核算，发行电费，生成应收电费。对发现的错误数据，抄表人员到现场核实。抄表数据由抄表人员严格把关，保证数据的准确性。生技部负责检查抄表人员的服务态度和服务质量，对投诉和举报的事件进行核实，并对相关责任人提出考核意见。营销部负责营业普查、违约用电的查处和线损的管理。根据检查情况，提出考核意见，并汇总相关科室考核意见，报公司营销部批准。抄表结束后，低压抄表班对抄表、线损完成情况和出现问题进行分析总结，查找原因，以利于今后工作的提高。
对于供电企业来说，电费是确保企业生产和经营的主要资金来源，可以说电费管理的好坏关系到了供电企业的生命钱。
参考文献：
在***供电公司***供电所，有一名普通的农电工，他叫***。从2000年进入供电所以来，已17年有余，“认认真真做事，踏踏实实做人”，是他的座右铭，怀着对农电事业的满腔热情，勤于学习，甘于奉献，乐于助人，凭着自己的好学与真诚，赢得了领导和同事的认可。
他高中一毕业便被村里推荐当上了村电工，从此他与电力结下了不解之缘。2000年10月通过招聘进入了***供电公司，成为一名抄表员，他勤学苦练，努力钻研农电方面的技术和知识，业务水平很快得到提高，多次在单位组织的技术比武中获得优异的成绩。他先后在***、**、**、**等供电所工作，足迹遍布***的各个村庄角落，熟悉每条线路的走向，熟悉每个村社变压器的位置，这么多年来他以严谨的工作作风，认真的工作态度，从事过配电运维、专用变及小户抄表核算收费、装表接电、集抄消缺等多工种的工作，从进入供电所至今从没出过一次差错，为了增强自己的业务水平及能力，在****年*月参加了***大学电气工程与自动化专业的学习，并于****年拿到大专毕业证书。
每月1日是抄表例日，他负责**供电所辖区一万五千多户的抄表复核工作，从月末的三日就要开始准备补抄，每次抄表总会遇上节假日，为了保证抄表质量，他放弃了一个个节假日和与家人团聚的时刻，不管节假日还是严冬酷暑，他都提前做好准备，对掌机进行充电、检查、下载任务，对每一户采集不成功的客户，无论路途多么遥远，都到现场用掌机进行补抄，并做好记录，及时消缺，对于电量突增突减的客户及时通知相关工作人员进行核实，有时遇上任务多的时候连饭都顾不上吃。
就是这样一个人，十几年如一日在平凡的岗位上默默的奉献着自己，没有惊心动魄的故事，也没有色彩斑斓的传奇，追溯走过的路，只有默默无闻的奉献，勤勤恳恳的工作。平凡而淡薄，淳厚而朴实。像小草为人间增添着一丝生气，像蜡烛为人类增添着一缕光亮，又像牧童的芦笛，潇洒洒脱地谱写着一曲动人的乐章。
供电局电力抄表员先进事迹2，供电局优秀抄表员，沉稳、内敛，面对平凡、枯燥、乏味、吃力不讨好的抄表工作，以认真负责的工作精神、热情周到的服务态度、平和乐观的生活心态赢得了领导和同事的认同和赞誉。爱岗敬业尽职尽责负责辖区内3200多户居民和商服的抄表催费工作，客户分布范围大，分表箱又占多数，每个月他都得靠双脚走遍了辖区内的家家户户，不漏一表，不落一户，抄表到户，催费到家。辖区内有一户“钉子户”商服，业主十分蛮横，抄表时极力阻止，后来干脆将电表给砸了。面对如此跋扈的客户，也很气愤，可又想争执无法解决问题，抄表员的责任是将电费回收回来，他就平静下来，和业主攀谈起来。他先把话题岔开，打破彼此之间紧张的气氛，气氛缓和后，他就耐心的和业主谈起了对业主经营困难的理解和自己的工作职责，业主被的工作精神打动，主动陪了表并缴纳了电费，并说“如果我的员工，也像你这样就好了”。，局开始换集抄表，为了开个好头，局里选择让第一个换表。十二月份，正直冬天最冷的时候，站在外边两个小时人就冻的透透的，而的辖区又有很多单元没有单元门，三千多块表，十五天内必须换完。为了赶工期，每天早上六点就出家门，装上成箱的电表，带上自己买的电钻，一干就到晚上实在看不清楚的时候。手冻的实在拿不了钻了，就放在怀里暖和暖和，脚冻的受不了了,就跺跺脚、跑跑步，中午就简单的吃点包子、米饭，硬是提前两天完成了任务，为全局换表开了个好头。明察暗访反窃电能手为保证电量及时抄回，实现降损增收，利用一切业余时间，学习查偷窃电知识，到现场对可疑用户和“惯偷”用户进行检查，并形成了一套应对不同偷电用户的方法。位于佳市永安街附近的一户居民不只是个“惯偷”，而且是个不折不扣的“赖皮”，以前曾经被查到过偷电，抄表员给他打电话，知道事情可能不妙，他就拒接电话，回到家后将断开的零线重新接上，抄表员第二天来找他，他就来了个死不承认。脑袋灵光，知道他的秉性，发现他偷电后，就用照相机拍了下来，并找来人证，“赖皮”回来后，无言以对，第二天马上到供电局交上了罚款。辖区内的一家“小饭桌”客户，每天要给十几个孩子做饭，而且全部都是用电器，有一个月电量突然下降很多，很明显是偷电。检查了电表，却没有发现任何问题。干过生产，对线路十分精通，他就开始对线路进行检查，结果发现这位客户是通过下暗线用了路灯电。找到客户，说明了来意，客户羞愧难当，很快交上了罚款。真诚服务奉献爱心是个热心肠人。有一次，他去佳市太阳市场附近的一户居民楼催费，敲门后屋内有人应声，等了好长时间，门才缓缓打开，扑面而来一股浓浓的中药味道。一位骨瘦如柴的中年妇女出现在房门口，眼窝深陷，面色苍白，头发凌乱，有气无力地问他有什么事，告诉她欠电费后，中年妇女回屋半天才出来解释说，自己身染重病不便行动，丈夫离家出走，麻烦代她交上电费。帮她交了电费，并将她的情况反映给了领导，为她争取到了局设立的“爱心基金”，买了米、面、油等生活必需品给她送去，中年妇女感动得流下了眼泪。在收取怡安社区办公楼电费时，了解到怡安社区有许多困难孤寡老人，生活十分困难。就牵线搭桥，使局和怡安社区结成帮扶对子，帮助老人解决日常生活中的困难，为他们送去家人温暖。日复一日的勤奋努力，使收获了许多成绩和快乐，但他并不满足，他常说，自己还很年轻，还有很多东西要学，还有许多事情要做，还要为电业局作出更大的贡献。
电力抄表员先进事迹3
1995年开始，担任供电所的一名抄表员。从此，她起早摸黑勤上门，及时电话催缴费，保证了辖区电费收缴工作顺利开展，电费回收率达100%。周而复始抄表收费，点点滴滴平凡琐碎，但她不厌其烦、兢兢业业，在平凡岗位上做出了不平凡成绩。电力抄表员先进事迹如下：
刻苦钻研业务知识
1992年参加工作以来，牢记人民电业为人民的宗旨，在奉献中前行。在业务知识学习上刻苦钻研，熟练掌握所需的知识和技能，勤奋好学的她将满腔热情投入到业务技术学习中。在工作的间歇，在下班之后，总是抓紧时间学习。工作上遇到疑惑，总是虚心向老师傅请教，探索工作方法，积累工作经验。她凭借着“钉子”般的学习精神和勤奋的工作热情，很快就熟悉了自己的业务，提高了工作效率。
1995年底，从用电科调到营业所任抄表员。新来乍到，她不放过任何一个业务学习的机会，在老抄表员耐心的带教过程中，电力调度先进事迹她一家家地认真熟悉用户，揭电表，看电表，写抄本，算电量，送收费通知单，总是从早忙到晚。有时带抄的师傅临时有事，她就自己拿着抄本请居民帮忙找地方、对表位，做好详细备注，尽力在短时间内完成抄表任务。
抄表公私分明不含糊
为保证抄表质量，抄完表后，总是将抄本仔仔细细地核算好，确认没有问题后工工整整地誊好再上交。复核中遇到的异常情况，如用户电表计量不准、电价不符等问题，她都能及时汇报，让所里在第一时间得知用户电表和电量状态，作出相应的处置措施，避免与用户的争议。她认真的工作态度，既让用户满意，又维护了公司利益。
困难面前，从来不退缩。汽车站一家门面的业主因生意原因搬到了九江，一直欠着500多元电费。为收回这笔电费，她先后10多次打电话到九江，每次都是耐心对业主讲道理，最终感动业主补齐了电费；去年4月，更换了抄表辖区，电力计量先进事迹她突然发现这里一酒店电表互感比是一比十五，而原来一直以一比一计收电量，及时做工作请业主补齐了1.7万余元电费，为公司挽回了损失。
不怕琐碎为用户着想
当前外出务工的人越来越多，家中多是老人和孩子，辖区许多家庭一个灯泡坏了也会打电话。每次接到电话，再忙也放下手里的工作赶去处理。保险丝、低压刀闸是她常备的修理器材，谁家遇到这类“难事”她都会热情帮忙。
抄表员工作辛苦，琐碎事情可谓一箩筐，不热爱这份工作肯定干不好。抄表时会碰到用户家有狗，或用户不在家，或电表因汽车停放无法抄等各种情况，最简单的办法就是一估了之，在抄本上随便写个数，反正下月还得来。但从来没这么做过，她总是提醒自己要对得住这份工作。每次她都找来主人拴好狗去看表，或隔一阵再来看表，看不清她就挽起袖子清干净表面再抄。
今年以来，抄表一班紧紧围绕全局营销工作思路，团结协作，奋力拼搏，特别是在蔡家坡客户服务分中心成立以来，面对全社会经济下行对电费回收产生的巨大压力，有效遏制住欠费户数和欠费金额出现增加的趋势，较好地完成了各项工作任务，取得了一定工作业绩。现将上半年工作总结如下：
一、上半年重点工作完成情况
1.营销指标完成情况（截止 年 6月）：
（1）营销指标完成情况：完成售电量亿千瓦时，销售收入 亿元；
（2）电费回收率 ；
（3）应收电费余额 万余元；
（4）月末抄见电量占月售电量比重 %；
（5）负控自动抄表核算 户，负控自动抄表核算比例 %。
2、主要工作开展情况
（1）全力做好班组的日常管理工作。一是明确工作思路，高度认识电费回收的意义。要求全体人员积极转变观念，树立电费就是效益、“量、价、费”工作无小事的思想，把大家的认识统一到“电费月结月清、全年结零”目标上来。二是强化电费回收过程管控，努力完成电费回收指标。坚持电费回收分析和通报机制，加强电费发行后至月末电费回收的统计分析，确保月末应收电费余额，有效降低次月电费回收难度。三是认真开展信用等级评价及“一户一策”制订工作。坚持每季对客户缴费信用等级进行评价，对电费回收高风险用户在日常业务办理中盯紧盯死，不放弃任何一次降低电费风险的机会。四是按时抄表、复核，并及时告知客户。抄表员必须严格按规定抄表例日抄表，抄表完，第一时间进行数据录入、上传、复核；电费发行后，必须当日通知客户，确保给客户留有足充裕的缴费时间。通过采取以上多项措施在不断减少当月欠费户数的同时，先后催收回 笔拖欠电费。
（2）全力做好同业对标关键指标的配合提升工作。我班电费回收率、高压电费风险可控率、自动抄表核算比率、实抄率、抄表准确和及时率均等指标的好坏将直接影响全局对标指标，因此，我们高度重视，使我班的各项指标均保持在较好水平，特别是预付费电表的推广应用，由年初的2户增加至目前的49户为电费回收率、高压电费风险可控率等指标的提升，起到了积极的促进作用。
（3）全力开展业务培训提升全员业务素质。针对班上人员业素素养参差不齐、业务知识掌握范围不尽相同等实际情况，我班从工作实际出发，从抄表、数据上传、电费复核、电费基本算法、电费清单构成、基本电力法规等最基础的业务培训做起，采用工作中交流、工作后讨论、业务考试等多种形式，大家互帮互学、共同提高。通过半年来的努力，目前每个员工都能完成日常所有基本业务。
二、存在的问题与不足
1、电费回收形势严峻，欠费风险居高不下。2016年由于受到经济大环境影响，很多客户艰难维持，出现了减产、停产甚至倒闭的现象。电费回收风险不断加大，电费回收难度大大提高。
2、全班人员对今年电费回收中的困难估计不足，对电费回收工作的认识与分中心的管理要求存在差距，个别人员催收电费方法单一，催收力度不足。
3、随着客户维权意识的增强，加之营改增和安装预付费电表等工作的开展，以及营销系统在不断升级改造和维护中系统出现差错几率大增等现象的客观存在，都为提升优质服务水平提出了巨大考验，在抄表催费工作中稍有疏忽就有可能招来客户投诉。
三、下半年工作重点
紧紧围绕分中心工作思路，以精细化管理和异常管控为切入点，以电费回收工作为重点，强化基础管理，落实工作责任，抓好相关指标的提升工作，不断提高工作效率和工作质量。具体做好以下工作5各方面的工作：
1、转变观念，对电费工作进行再认识。上半年电费回收工作中出现欠费情况，固然存在客观原因，但更主要是抄表员存在等、靠上级部门的思想，没有真正认识到电费回收是本职工作的核心，更是企业发展和管理成果的最终体现。下一步要通过学习局年中工作会议精神和落实分中心下半年重点工作和措施中，把大家对电费回收工作的认识，统一到象安全 “底线”不能破，服务“红线”不能碰一样，电费回收的“保障线”必须得到保障。
2、细化管理，以对标工作强化过程管控。按照抄核收的工作流程，强化各环节时间节点的管控，明确每个时间节点的工作进度、工作要求、工作质量，责任落实到人，避免工作全流程中前松后紧，甚至后期催费工作出现失控现象的发生。通过强化过程管控，让每位抄表员都不但知道自己每个时间节点上工作完成情况，也了解同事的工作进展，做好横向、纵向对比，查漏补缺、取长补短。
3、规范管理，依法依规开展各项工作。严格按照规定对远采集抄的客户电表进行周期性现场查抄，避免估抄漏抄，确保实抄率。做到对计量设备的周期检查，对客户用电存在问题的及时反映，保证现场计费的准确可靠。逐步梳理完善电费协议，利用客户办理增票信息变更业务时，与老客户重签《电费结算协议》，保证电费协议的有效性和停电催费工作的合法性，同时为给客户养成良好的交费习惯提供可靠依据。
4、强化培训，提高业务综合素质适应新形式。为了适应售电侧改革形势，我局在构建“一体化”服务格局，深化“互联网+”营销服务应用中正在和即将运用许多新的技术、载体和智能化手段，这就需要我们在开展日常业务知识学习的同时，主动学习新技术、运用新手段提高抄核收工作效率和工作质量。同时把新技术、新方法融入到电力营销工作中，使营销管理工作适应时代的进步。
关键词：电力企业；抄核收；问题；对策
目前来看，电力企业在抄表、核查与收缴当中都存在着不同的常见问题，三者紧密相连，在其中一个环节出现问题就会直接影响到另外两个环节的工作效果，进而影响到整个电力企业的经济效益，所以需要对这三个环节中的问题进行逐一分析[1]。
1常见的问题
（1）抄表时的问题。抄表是抄核收过程中最为基本的一步，如果抄表出现问题，那么对后续的核查与收缴都会造成麻烦。目前来看，抄表中出现的问题主要有两个原因，一个是抄表的工作人员态度不认真，导致抄表的数据被记错；还有一个是因为抄表的工作人员无意的疏漏，这是因为抄表的工作人员每日的工作都相对来说比较乏味而繁琐，他们在长时间的面对各种电表数据和长时间的奔波之后未免会产生注意力不够集中的情况，进而使抄表出现差错。（2）核查时的问题。核查在这个过程中有着承上启下的作用，它是对抄表数据情况的审查，也是后面收缴正确的前提保证[2]。在核查过程中，造成核查出现错误的原因同样有两个，一个是核查的工作人员态度不够认真，还有一个是核查的工作人员能力不足。核查人员需要将发票中的本月示数和抄表卡上的示数进行对照，也要讲查阅的传票进行核查，这两个原因都会导致核查人员在核查时出现错误，不能检查出在抄表环节出现的错误。（3）收缴时的问题。目前我国的电费收缴方式主要是准预付的方式，这在一定程度上杜绝了拖欠电费的问题，但同样存在着诸多不足[3]。如我国的收缴网点数量少，我国的收缴渠道总是相对单一，这样会使用户在缴纳电费的时候不能及时，接下来就会发生停电、收取滞纳金这样的现象。
2解决的对策
（1）加强互相监督。因为这三个环节的紧密联系，所以要加强这三个环节之中的互相监督。核查人员要对抄表人员进行监督，监督抄表人员工作的态度是否认真，抄表的数据是否准确；收缴人员要对抄表人员和核查人员都进行监督，进一步将数据的准确性提高，保证在最后收缴电费时不会出现差错；而抄表人员也要对核查人员的能力，核查的准确性，以及收缴时的准确进行再一次的监督。只有加强相互的监督合作，才能让这三个环节工作效率和工作的准确性进一步提高。而且，通过加强他们的互相监督，可以让他们加强联系，从而互相学习到新的知识，为今后工作上的变动和未来员工的发展都打下了良好的基础。（2）落实工作责任。通过对抄表、核查与收缴中的问题分析可知，态度问题成了很大的一个导致问题出现的原因，为了将员工的态度端正，必须加强责任的落实，建立责任落实的制度。针对员工的态度，电力企业可以进行不定期地考核，考核的内容以客户的评价和基础的能力为基础，如在抄表过程中就可以在工作人员抄表之后让其所服务的客户进行打分，通过分数结合考核的其它考核的内容进行综合的评价，然后对评价高的予以奖励，对评价低的予以惩罚和帮助，以此来提升员工的责任意识，清楚自己的职责内容。并且细化工作责任的制度，将责任制度细化，在出现问题时，要分析出问题出现在哪一个环节哪一个人身上，并且做出相应的对策。（3）加强客户联系。因为抄核收这三个环节都与服务客户有着相对紧密的联系，在一定程度上代表了整个电力公司，所以在这三个环节上一定要加强和客户的联系。建立多种渠道增强客户的及时反馈，在客户产生问题或者是与电力企业产生冲突时要采用合理的解决方法，既解决了客户的问题，又做到服务态度得到客户的满意。也可以定期举行客户座谈会，邀请一些长期处于该电力企业服务范围的各界客户进行有关抄核收的讨论，让客户与客户、客户与电力企业之间的交流增强，还可以对客户进行定期的回访，让员工上门回访，用真诚的态度去了解客户的真实想法。这不仅仅可以帮助电力企业解决在抄核收当中存在的问题，更能为企业树立良好的口碑，树立在客户心中良好的形象。（4）加强人员的培训。在电力企业的抄核收当中，因为人员的能力不足会产生一些问题。这三者的从事人员往往学历较低，且自主学习的意识不足，这就要求了电力企业要加强人员的培训。通过课堂或者是实验的方式，结合适当的考试，让抄核收的工作人员基本能力有所上升；也可以通过竞赛的方式，开展一些在员工中针对专业能力的比赛，予以优秀者一些奖品，组织全体员工参与，可分个人赛和小组赛，这样不仅能够展现员工的能力与风采，促进员工对专业能力上的学习，更能够在比赛种增强员工之间的集体荣誉感和团结意识，进而对工作的责任意识有所提升。（5）结合先进技术。当期的科学技术是日新月异的，计算机的发展，互联网的运用在改变着各行各业。现在电力企业在抄核收中还没有广泛运用到计算机技术，还是以人力为主，虽然我们可以通过监督或者是人员的培训来减少问题，但还是无法完全避免问题的发生。所以，具有更高准确性的计算机技术的应用将会大大减少电力企业的抄核收中出现问题的概率。所以电力企业要在未来的发展中，对此相关的技术进行着重地研发。
3结论
综上所述，在电力企业抄核收当中，每一个环节都存在着一定的问题，这些问题都对服务的客户存在着一定的影响。电力企业的发展是自身的发展也是口碑的发展，只有将这些问题提出针对性的对策，予以实际的解决，才能让电力企业的经济效益得以提高，让电力企业在客户心中的满意程度有所上升。
作者:张靓 单位:国网灵宝市供电公司
参考文献：
[1]凌结静.电力企业抄核收中的常见问题及其解决措施[J].中国高新技术企业,2015(21):160-161.
按照省市公司的要求，3月26日公司召开了中层管理人员和供电所副所长以上人员参加的用电抄核收效能监察动员大会，传达上级精神，部署工作，成立了效能监察领导小组和六个工作小组，制定了用电抄核收效能监察工作方案及自查方案，公司领导分片挂点，明确职责，落实工作责任层层分解到人。各供电所分别召开了职工大会，传达公司会议精神，学习实施方案，做好了宣传发动和部署本单位自查工作，使公司全体职工充分认识到开展该项效能监察工作的重要意义和解决问题的实际所在，提高了职工做好抄、核、收工作的自觉性，主动性和积极性。6月3日，公司又召开了用电抄核收效能监察再动员大会，使全体员工进一步提高了对此项效能监察工作的认识，增强使命感、责任感和紧迫感。通过层层发动，全体员工充分认识到开展用电抄核收效能监察工作的重要意义，进而增强了“人人参与”的责任意识和提高工作自觉性。公司还加大了宣传力度，编发了2期效能监察专刊，搞好对外宣传报道工作，努力营造有利于工作开展的良好氛围。、
二、精心组织，认真开展自查工作、
各供电所按照公司的统一布置，积极开展用电抄、核、收自查自纠工作，成立了以所长为第一责任人的抄核收效能监察工作小组，对小组人员作了具体分工，公变、专用变由高压班负责，户表由低压抄核收人员负责，将所有用户的自查工作层层分解，落实到人。所长、副所长按照检查的范围和内容，对所辖区用电抄核收情况带头进行自查，分管专变、低压到户的抄核收人员异地互为检查，相互监抄，对所辖区的用户进行了全面细致的自查，重点检查一些线损高、问题突出的辖区。机关自查小组人员在完成本职工作的同时，积极参与供电所的自查工作。公司共自查户数59220户，其中居民用户56126户，除居民以外的其他用户3094户，自查率达到了100，完成了既定目标。、
三、通力合作，认真进行检查和抽查
1、为确保用电抄核收效能监察工作不流于形式，公司领导亲自带领六个工作小组对各供电所的自查情况进行检查和抽查，在听取汇报、查阅资料的同时，根据检查内容重点到现场抽查核对，并暗访有关客户。各工作小组将现场检查情况登记在《用电抄核收效能监察抽查情况登记表》和《用电抄核收效能监察抽查异常情况登记表》上，及时反馈给供电所。各供电所根据检查抽查存在的问题能马上整改的立即进行了整改。检查工作小组还运用资料核查、交叉检查、不定期抽查等方式查找问题，逐一梳理，掌握工作的全面情况，取得详细正确的数据，为分析原因，提出对策提供了可行依据。实施过程中，用电科等职能部门在公司用电抄核收效监察领导小组的指导下，能密切配合，通力合作，形成合力，认真做好各自职责范围内的各项工作，使效能监察工作顺利开展。
2、5月7日至16日，公司组织供电所骨干员工在县人武部军事基地举办了第一期职业技能培训班，把用电抄核收内容及此次效能监察的目的和意义作为重点进行了授课，并抽出两天时间，将30名学员分成六个小组与公司自查检查组人员一起到各供电所进行用电抄核收监察，这种理论与实践相结合的方式，不仅提高了学员的素质，也保证了监察的质量与效率。
3、认真抓好阶段性工作总结。为了搞好整改工作，公司在8月份召开了第一、二阶段工作总结会，总结了前阶段工作经验，查找出存在的问题，剖析问题产生的根源，举一反三，让广大职工从中吸取经验教训；会上还播放了效能监察中发现的带有普遍性问题且又急需整改的录像资料，用图文并茂的形式，说明问题的严重性和整改工作的重要性；同时，对整改工作进行了精心部署，号召全体员工明确目标，坚定信心，发扬成绩，扎实工作，全面完成效能监察的各项任务。
通过公司上下的共同努力工作，取得了一定的成效，据统计，我们共发现问题数939个，其中，电费电价问题数304个，计量装置管理方面问题数150个，供电用电合同管理方面问题数11个，窃电和违章用电方面问题数4个，抄核收基础管理方面问题数452个，用电安全方面问题数2个，业扩报装问题数1个，共计为公司挽回直接经济损失23.4万元,避免经济损失14.4万元。
四、全力以赴抓整改，工作成效明显
整改是效能监察工作的落脚点，是工作成败的关键环节，为此，在整改工作中，我们注重抓好8项工作：
1、结合实际，边查边改。我们针对效能监察中查出的问题，及时制订整改措施进行纠正，坚持做到边查边改，将整改贯穿于效能监察工作全过程。
（1）4月初，公司领导带领用电、生技、安监、审计、装接班等部门的人员对公变进行抽查，已更换停走、有误差、无封铅电表238块，堵住了电量流失的漏洞，整顿了用电秩序。
（2）从抓好职工内部的用电管理着手，5月20日晚，公司领导带队，抽调各科室主要负责人、各供电所所长、反窃电大队和装接班全体成员，组成7个检查组，对家住城区的职工用电情况逐户进行检查，共查出有违规行为的职工4个，对他们给予了经济处罚和 通报批评。8月份，公司对职工自用电进行了效能监察立项，对公司全体员工（含招聘工）及站、所自用电的267块表计全部进行了轮换，规范了公司内部自用电行为，堵塞了漏洞。
（3）进一步加强计量管理。公司针对在效能监察工作中发现的计量管理不到位的问题，7月初将计量所和装接班合并，成立了计量检定中心，明确了工作职责，使全县的变台实行了抄收分家，较好地理顺了工作关系，从实施的三个月来看，对提高公司经济效益效果明显。
2、下达了效能监察建议书。纪检监察室在对查出的问题进行梳理、分析的基础上，分别对各供电所和职能部门存在的问题下达了17份监察建议书，提出了83条建议；各供电所和职能部门能积极采纳建议，按照监察建议书的内容要求进行整改，对管理上的盲点从制度上加以修订和完善，
3、抓责任到人，促整改到位。从七月份开始，公司根据自查中发现的问题和市公司检查中反馈的情况，像抓安全生产一样抓用电管理，对不认真开展效能监察，工作不彻底的，按“四不放过”的原则作深刻的剖析，找出症结所在；在此基础上，精心思考，缜密研究，提出对策，及时部署，制定下发了整改方案，并加强了对整改工作的检查和督促；各供电所针对检查发现的问题制定切实可行的整改计划，整改工作做到“三个落实”，即落实时间、落实责任人、落实整改措施，限期整改。由于措施得力，除目前还不具备整改条件的、其它都整改到位，整改率达99，对暂不具备整改条件的，也做出了计划及安排，使用电抄核收效能监察工作稳步推进。
4、抓基础工作，促工作质量。此次效能监察暴露出来的问题反映了公司用电管理基础工作不牢，员工没有养成好的工作习惯，导致一些用电营销行为不能规范运作。在整改中，我们结合规范化供电所管理，注重抓好基础工作的收集、整理、完善、归档，使供电所建设适应抄核收工作要求，供电所管理符合《供用电规则》和有关营销管理制度的要求，夯实基础工作，推动供电所管理上台阶，全面提升公司用电营业管理工作水平。
5、进一步加强制度建设，用电科等职能部门结合效能监察工作中发现的诸多问题，紧密联系实际，制定和完善与之相适应的、切实可行的规章制度，如制定了《用电抄核收管理办法》、《预缴电费管理办法》、《公司内部用电管理办法》，修订了《用电稽查审核管理办法》、《业扩报装管理办法》、《用电稽查审核管理办法》等6项制度，形成营销管理长效机制。同时，还加大了对规章制度执行和落实的考核力度，做到遵章必严，违章必究，坚决维护制度的严肃性，推进工作的全面提高。
6、进一步加强效能监察工作考核力度。纪检监察室将对市公司抽查组和督导组查出的问题，根据公司《用电抄核收效能监察奖惩办法》和供电所管理篇考核细则，在8月份的考评中，对41名责任人和1个班组作出了相应的处罚，以确保整改工作落实到位，确保效能监察工作不流于形式。
7、抓好“三个十条”的贯彻落实。我们把宣传、贯彻好国网公司“三个十条”作为整改工作的一项重要内容，组织职工学习，将“三个十条”张贴在营业窗口进行宣传，力求让“三个十条”深入到每个员工心中。还结合“服务之星”评选活动，树立身边学习榜样，对职工进行典型示范教育，着力提高职工的职业道德意识，提升优质服务水平。
【关键词】供电企业;抄核收;问题;解决对策
一、引言
电力行业已经融入到我们日常生活中的每个角落，成为我国能源的主要支撑，也为我国各行各业的蓬勃发展做好了前提保障。但是在发展电力能源时不能光为了经济，还要注重对环境的保护，尤其是在当市场经济下供电企业不仅要满足工业生产和人民生活的发电量，还要不断提高供电营业厅的服务质量。在目前我国电力能源建设总量已经位居世界前列，但是与西方发达国家相比较，在电力抄核收工作方面还是处于刚起步阶段，没有严格规范的抄核收管理模式，对于抄核收工作的开展并不理想，如何加强抄核收工作的电力信息化管理已经成为我国供电企业的重点。
二、供电企业抄表核算收费工作中存在的主要问题
1.估抄电能量现象较为普遍
在很多农村地区由于电网架设环境较为复杂，覆盖面积较为广泛，供电企业设置的电力营销网点较少，而且很多电网都是早期架设的电网，抄表人员需要挨家挨户进行抄表工作，并且要手录抄表，这样就造成了很多用户的用电量出现偏差，如果抄表人员稍有松懈，就有可能出现错抄、漏抄等问题，经常会引起用电纠纷。同时抄表人员要具备较强的责任心，很多抄表人员在抄表过程中都是习惯估抄电表，这就造成了一个情况，电表数据不准，长此以往就会给供电部门和用户带来很大的经济损失，严重时会导致更大的矛盾，供电企业在对用电量统计时没有一个明确的依据，基本都是估算值，但是供电企业对于这种情况没有办法，因为短期内建造自动抄表系统是不可能的，无论从经济条件还是地理形势上都不能满足，而且各地供电企业抄表管理制度都不完善，抄表过程中各种问题层出不穷。
2.财务和营销应该收费数据不一致
各地供电企业在电网运行管理过程中都对当地电工有一项明确规定，就是线损率指标，农电工必须要在期限内完成企业规定的线损率指标，农电工为了完成线损率指标就会采取一些不法手段，可以认为的将高价电部门私自调换为低价电，然后这样计算出来的线损率就会发生变化，同时很多农电工也会为了一己私利，将多收取的电费塞入自己的腰包。而供电企业的营销部并不会亲自去统计用电量，更多时候是依据农电工上交的用电数据进行统计，但是电网监测数据往往跟营销部电量统计数据出现较大偏差，这就说明供电企业用电统计管理模式中还存在着较大问题，首先营销部和农电工都存在问题，营销部也没有负起实际职责，为完成上级公司安排的指标，营销部门就会私自更好电费数，然后在最终时予以补全，同时供电企业每年都会出现许多死账，这些死账只能由供电企业承担，造成了严重的经济损失。
3.农村各地区窃电问题严重
随着农村生活的不断改善，大量家用电器已经出现在农村家庭中，这就导致许多农民为了节省电费选择各种形式的窃电行为，其中最为普遍的就是挂钩窃电，而且这些农民对于这些窃电方式都比较熟悉，在农村排灌高峰期经常会出现挂钩窃电，农民选择的窃电地点都比较隐蔽，不易被人察觉，或者有的农民看到觉得十分正常，没有安全用电意识，久而久之窃电问题就极为普遍。还有很多窃电者即使被现场抓住，但是根本没有窃电证据，严重者也就是将所窃电费用缴纳，没有过重的处罚措施，这也就造成窃电行为的日益泛滥。
4.农村电表安装不规范，村民安全成隐忧
在我国农村很多地区原来都没有电表箱，随着近些年供电企业管理力度的增加，农村地区也开始实行电表箱制度，但是很多地区实行效果并不好，电表箱的安装位置不到位，容易被人损坏。而且安装不牢固，我国农村地区天气环境恶劣，如果遇到刮风下雨的天气，电表箱容易坠落。电表箱在进行安装时没有将电能表的进户线做好固定措施，这样就容易断落，发生电击事故，而且电表箱的门经常不锁，如果农村孩子私自打开就会增加触电的危险。
三、完善供电企业抄表核算收费管理模式
1.供电企业要建立完善的抄核收管理制度
面对电力信息化发展的现状，营业厅如果想将抄核收工作做好就要从基层抓起，要对营业厅抄核收工作的业务制度和流程及时改革创新，学习西方发达国家的抄核收对线损管理的经验，创建严格规范的抄核收管理制度，保障在抄核收工作中的自动化系统正常运行，不仅要节约人力资源，还要对抄核收管理做好监督工作，成立专门的抄核收监督部门。当前都在提倡服务质量，供电企业对于这方面也要提高重视，大力主抓抄核收服务质量，建立抄核收考核制度，客户意见反馈体系、电费统计体系、员工奖惩制度，尽量将这些制度与员工工资挂钩，这样也可以提高员工的积极性。
2.树立领导意识，做好带头人
对于供电企业的领导部门要从心理加强抄核收工作的重要性，这直接关乎着供电企业的经济效益。在日常工作中供电企业领导人员要经常下基层，与基层工作人员及时沟通，与客户面对面交流，要在第一时间了解客户的需求和意见。其次是各级领导要对营业厅抄核收工作进行改革，创建一套规范的抄核收管理制度，积极运用电力信息化技术，对于抄核收工作中出现的制度漏洞要及时处理。在此同时供电企业领导人员也要定期学习先进的抄核收管理经验，对于营业厅员工要定期培训抄核收专业技术，并在日常工作中以多种形式进行考核，确保领导人员和员工的抄核收技能水平。
3.做好抄核收统计工作，确保线损率数据正常
电力企业要对抄核收统计工作提高重视，建立专业的抄核收部门，要定期开展各个地区的电力设备检查，确保线损率的准确统计。首先将各级电力部门做好分工工作，然后将这些工作分配到每个工作人员，要对每个工作人员采集的线损数据进行计算统计然后做出准确分析，对于能提前准确完成线损率统计工作的单位要进行嘉奖，要引进先进的自动化设备，提高电力部门的工作效率，同时要组织专门的专业人员对于电网运行过程中出现的影响因素进行分析总结，争取找到解决措施，重点进行治理。
参考文献
为什么要组建抄表公司？据有关方面的负责同志介绍，主要原因有两点：
一是形势和发展的需要。随着城区居民实施一户一表，表计数量大幅度增加，客户对服务质量的要求越来越高，而欠费又严重，催收电费的工作量成倍增加，如按定额配置人员，与实际需要差距很大。
二是强化管理的需要。按原班组管理模式，难以强化管理，提高人员素质，解决跑冒滴漏的问题。基于上述两点，长沙电业局决定把非核心业务的抄表工作剥离出来，由主业承担简单、重复的劳动向社会转移，以降低成本，提高工作质量，精减人员，并能使企业集中精力抓好电费回收工作。抄表公司运作两个月来，其效果十分明显。
———提高了抄表的到位率和准确率及送单到位率。3、4两个月，抄表到位率达5""6，准确率和送单率由7"6提高到736以上。随着对客户表位的熟悉，准确率和送单率还会不断提高。
———堵塞了跑冒滴漏。抄表员在抄表时，发现了一些问题，有的有卡无表、有的有表无卡、有的表计有故障、有的窃电和违章用电。如某单位一栋宿舍住户全部窃电，既给企业和国家造成了损失，又隐藏着许多的安全隐患。抄表员将这些问题及时上报，引起了有关方面的重视，迅速采取措施，使问题得到了解决。
———提高了效率降低了成本。过去，一个抄表员每月可抄表5&83块，每抄一块表成本594元，改由抄表公司抄表后，一个抄表员每月可抄:"""块，每抄一块表的成本"9:元，两相比较，每块表的成本核算降低了59!元。
———服务质量好。抄表员经过培训，树立了“客户所需，即我所求”的服务理念，举止热情，言语诚恳。对客户提出的问题，能当场解答的当场解答，不能当场解答的弄清楚后，下次抄表时再进行解答。客户来抄表公司反映情况，不论是否在抄表公司的工作范围内，一律热情接待，主动为其排忧解难，让客户在舒心和谐的消费环境中享受高品质的服务，树立了企业的良好形象。
———电费回收周期缩短。以前城区用户是两个月抄一次电表，由抄表公司接手后，实行按月抄表，月月收费，加快了电费回笼。抄表公司之所以在短期内能取得明显的成效，突出的是用人机制和分配机制的创新，强化了管理。
第一，用人机制的创新。一是拓宽用人渠道。抄表员由抄表公司面向社会公开招聘。长沙电业局所属单位职工要求进抄表公司，需原单位签出意见方可报名参加应聘，其基本工资由原单位发放，劳务工资由抄表公司发放。电力系统的职工和社会上劳动人员可持本人有效证件到抄表公司应聘。二是择优录用。所有报名者，一律经过严格的面试、笔试、军训，层层筛选，优胜劣汰。目前抄表公司有33人，其中属长沙局全民合同制职工4人，其余均为招聘人员。在招聘人员中，大学本科5名，大专!"名，其余全是高中生和技校生，年龄都在5&岁至4"岁之间。三是加强政治和业务培训。在培训内容上，突出针对性，除进行公司宗旨和职业道德教育外，还学习对客户表计接线用电状况的检测和判别、用电业务、电力法规等；在培训方式上，注重灵活性和多样性，坚持集中培训和岗位培训相结合。四是管理人员实行一人多岗。公司仅有4名管理人员，且一人多岗，如业务部主任兼安监员和微机房的管理员，会计兼办公室主任。
关键词：3G；智能；抄表；稽查；营销管理
作者简介：王晓伟（1968-），男，河北冀州人，国网河北武强县供电有限责任公司副经理，工程师；郭进斋（1966-），男，河北武强人，国网河北武强县供电有限责任公司客户服务中心主任，高级工程师。（河北 武强 053300）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）30-0189-02
近年来，武强供电公司（以下简称“公司”）通过不断完善管理机制，引进各种高科技手段，进一步巩固了“大营销”体系改革取得的成果，使公司的营销管理水平得以全面提升。一是严格落实上级要求，大力开展营业普查和反窃电工作，尤其是利用高科技手段进行反窃电管理。公司2011年底建立了营销监控中心，实现了对高低压用户的集中实时监控。借助于实时监控系统，2012年共查处窃电和违约用电65户，追补电费和违约金40.42万元。二是提高计量精益化管理水平，确保“秤杆子”准确无误。三是加强抄表的全过程管理，有效提高抄表效能。四是通过加强对抄表异常、电量异常和线损异常的管理，使之成为营销管理的三道防火墙。五是客户服务中心7个专业班组互相监督，互相制约，协调联动，使营销管理在良性互动中达到整体的提升。六是以SG186系统为依托，整合各种资源，优化营销管理各项工作流程，结合“大营销”体系改革后的实际情况重新修订了原《国网河北武强县供电有限责任公司营销管理规范》，使之成为营销管理的工作标准。七是建立常态机制，加强岗位培训，提高职工综合素质。八是继续完善管理机制和规章制度，适应新形式下的营销管理需要。
通过原营销“五分离”机制几年来的运行乃至目前已经完成的“大营销”体系改革，在一些环节上也普遍存在一些问题。抄表作为营销管理工作的基础和起点，工作质量和效率影响着营销工作的诸多指标：第一是抄表到位率控制手段单一，仍存在部分代抄、漏抄、错抄的情况，是造成线损波动的原因之一，甚至给企业造成损失或引起电费纠纷乃至用户投诉；第二是抄表数据不能完全真实地反映现场的第一手资料和问题；第三是抄表稽查工作效率不高，在每个抄表周期内都要耗费大量的人力物力去进行抄表稽查工作，两名稽查员每天只能稽查5%左右的用户；第四是对抄表人员的抄表行为不能做到全过程管控；第五是抄表中发现的异常只能以纸制材料在相关部门之间传递，造成人力物力的浪费，效率低下。
针对以上情况，公司组织相关人员进行了多次的调研，试图通过在SG186系统的基础上利用新技术手段解决上述问题。2012年初衡水供电公司召开了3G智能抄表推广会，公司专业人员经过对3G智能抄表系统功能的深入了解，发现该系统能够与SG186实现无缝链接，上述诸多问题因此迎刃而解，所以公司领导班子决定立即上马3G智能抄表系统。
一、3G智能抄表系统的建设历程
1.领导重视是快速高效地建设3G智能抄表系统的关键
建设3G智能抄表系统能够解决抄表过程的一系列问题，公司领导高度重视，2012年2月14日迅速成立了以主管副经理为组长，由原营销部、抄表中心相关负责人组成的领导小组，制订了翔实、具体的实施方案，将任务层层分解，落实到人。领导小组多次组织人员到兄弟单位学习，与软件研发人员就3G智能抄表工作进行了深入的交流沟通，主管副经理亲自到抄表现场进行调研，形成了一套完善的建设方案。
2.硬件建设是成功组建3G智能抄表系统的基础
高性能的硬件环境是3G智能抄表系统的基础。一是在原营销部标准机房配备了三台高性能服务器用于抄表系统数据库的建立和抄表数据处理，配置了硬件防火墙以保证网络安全；二是系统构架采用标准部署结构，即服务器采用1+1+1的部署方式，1台前置机和1台抄表系统服务器，1台备份服务器以确保数据安全；三是本系统是基于Internet技术的中国电信3G宽带移动网络并采用光纤专网方式，确保了抄表数据的畅通；四是为抄表人员配备了性能优越的3G智能手机，该手机功能齐全，拍照清晰。以上硬件系统配置确保了系统的稳定、安全、可靠运行，该系统于2012年2月26日安装调试完毕并投入试运行。
3.人才培养和健全的规章制度是3G抄表系统发挥最大效能的前提
为了让抄表员在短时间内熟练掌握和运用3G智能手机抄表，原抄表中心关键岗位技术人员参与了系统的全程调试，使学习过程与建设调试过程相结合。2012年2月22日和25日先后两次对抄表员进行了3G手机抄表系统的培训，26日又邀请衡水供电公司专家进行了现场指导。上述措施使抄表人员尽快地掌握了系统的应用，为首次实抄奠定了基础。在原来的相关规章制度的基础之上公司又制订了《3G智能抄表管理办法》等制度，保证系统和人员的有机结合。
4.超前谋划、精心组织是系统迅速投入运行的保证
早在2011年9月公司领导就将更新抄表手段提上日常工作议程，试图通过先进的技术手段解决传统抄表器抄表的缺陷，通过对几种技术的分析觉得都不太理想，比如微功率无线电抄表，一是投资较大，二是受周边电磁环境影响太大，抄表数据错误率比较高，而借助于移动运营商的网络架构作为抄表平台是比较可靠的。以前也有公司调度自动化系统使用运营商网络传输远动数据的成功先例，为此公司曾与多家软件公司和电信公司沟通过，但对于软件公司和移动运营商来说仅仅由公司应用显得市场过于狭小，所以难以达成合作意向。2012年年初上级开始推广3G智能抄表，恰巧与笔者的思路不谋而合。
按照实施方案的要求，2012年2月25日，原抄表中心组织全体人员召开工作会议。会议对开展3G智能抄表准备工作提出了具体要求：一是为满足3G智能手机抄表要求，对所有抄表区域的电子标签进行全方位检查，对损坏、缺少、未发行的电子标签限期固定、安装到位；二是对表箱内表位顺序与SG186系统信息不一致的进行核实、调整；三是继续加强3G抄表技术的学习、培训工作，确保按期完成3G抄表技术的推广与应用工作。在公司相关人员的共同努力下，2012年3月1日该系统完成了系统调试和现场测试，3月3日在第一个抄表例日成功运行。
二、3G智能抄表系统的实用情况
3G智能抄表系统成功运行以来，其优势逐渐显现。
1.数据传输，快速高效
抄表员借助3G智能手机可以实时地通过移动网络自动下载和上传抄表数据，大大节省了往返公司时间成本，抄表数据自动传入发行数据库，减少了核算员的数据录入环节，有效避免了人工录入时的数据差错，进一步提高了电费核算效率。抄表数据实时存储在手机中，并按照规定自由发送，使数据传输方式多样灵活。智能手机的3G网络可以实现与SG186系统数据共享和交换，自动进行数据一致性检核。抄表人员现场抄录完表计可回传抄表班，抄表班再一次对异常用电量进行筛选。
2.控制异常，确保两率
本系统具有对抄表时间、抄表路线、抄表数据、通讯情况、实抄率等进行实时监督并自动分析等辅助营销管理功能，从而大幅度提高实抄率。利用系统的异常提醒功能在抄表时实现表字过大、过小、翻转、倒转等的异常提醒，避免错抄、估抄现象，并对异常表计进行强制拍照，有效地提高了准确率。
3.过程管控，全面到位
智能终端准确记录抄表人员的行动轨迹和抄录每块表的GPS时间，确保抄表过程按规定的路径、时间和顺序进行，确保了到位率。可实时查询抄表人员所在位置，有效地控制了估抄和不按例日、路线抄表的现象，同时可以实时进行实抄分析、数据查询，做到了抄表全过程的可控、能控、在控。
4.抄表稽查，事半功倍
传统的抄表稽查完全依靠人工，成本居高，效率低下。2名专职稽查人员每天只能对抄表班的14个抄表小组所抄录表计总数的5%进行稽查，且劳动强度极高，实现3G智能抄表后稽查人员可以足不出户，任意在系统设置稽查拍照比例，强制抄表员对现场进行拍照，照片实时传回抄表班，再由稽查人员进行综合分析，异常情况转到客户服务中心进入抄表异常处理流程。目前设置的稽核率为10%，较传统稽核效率提高100%。
另外公司又在系统中增加了主动现场取证的新功能，即由客户服务中心对每月筛选的电量异常用户及窃电“疑似用户”等在下月抄表之前定制强制拍照，再由抄表员在抄表过程中进行拍照取证，发回抄表系统，由客户服务中心稽查信息班对现场取证照片进行分析，对异常用户进行现场稽查。该功能的开发使反窃电工作如虎添翼，稽查人员仿佛长了千里眼、顺风耳，及时发现窃电和违约用户，极大地节约了人力成本，提高了工作效率。
5.为电网安全保驾护航，为领导决策提供依据
抄表员在抄表过程中应对所经路线的配电线路和设备进行巡视，对发现的隐患或缺陷进行拍照。照片实时传回抄表班后通过管理员转到运维检修部，由该部转发到相关部门进行处理。该功能的应用使线路和设备隐患或缺陷能够及时得到处理，保证了电网安全，同时也为检修计划的制订和电网改造计划提供了可靠的决策依据。
三、3G智能抄表系统今后的方向和目标
随着智能电网建设步伐的加快，智能电表覆盖率日益提高，公司的最终目标是“全覆盖、全采集、全费控”。计划届时将3G抄表系统的功能进行转移，一是纳入公司的线路、设备巡检系统；二是充分利用公司应急通讯网的中国电信3G智能手机将农电工的管理和现场作业管理纳入本系统的应用。
相信在上级的关怀和支持下，依托电信公司的网络优势、智能终端的功能优势，加上完善严格的管理，必将使3G智能抄表系统发挥更大的优势，实现公司营销管理水平和工作效益的再次飞跃。
参考文献：
摘 要 阐述了营销公司面临的服务管理压力，通过建立完善的全过程服务质量管理体系，从事前预防、事中控制、事后分析总结等方面，创新管理、多措并举，全面提升抄催服务质量。
关键词 全过程 管理体系 创新
营销公司承担着合肥燃气集团抄表催费的工作职责，直接服务于120多万民用户和5000余户工商团体用户，服务范围广，服务压力大。近年来，公司积极开拓思路，创新服务方式，以“服务零投诉”为目标，以“让用户办顺心事、用放心气”为服务宗旨，实行事前、事中、事后全过程服务质量管理，取得了显著的成效，服务投诉量连年下降。
一、事前预防，多措并举，全面提升服务意识
风险管理，明确服务责任。司为明确各层服务的责任，强化服务意识，开拓思路，创新管理，于2014年初推行服务风险金制度。在班子成员、科室负责人、班长中执行过程中，针对发生服务每一起有责投诉，从公司班子成员、科室负责人、班长到一线责任员工实行连带责任考核。服务风险金的设置，树立了班子成员、科室负责人、班组长的服务危机意识，危机意识的产生转变了服务的态度，从而在服务工作和问题上，更能亲力亲为，遇到用户问题“不推诿”，以身作则为一线员工树立优质服务的示范，致使全体抄催员工服务行为的改善，对公司服务工作起到了较大的推动作用。
强化意识，落实班组晨会。班组晨会制度是营销公司近年来一直坚持推行的一项管理制度。公司规定，班组每日必须召开晨会，班组长主持，全员参与，对前一天工作进行总结分析，对当天工作进行布置，班组成员在工作中出现或发现的服务问题，在晨会进行交流，提出解决问题的方法，做好服务问题的预防。公司以班组晨会为抓手，加强了员工对集团服务理念的认同感和集体荣誉感，提升了员工的精神面貌，搭建了员工之间交流沟通的平台，促进员工对工作的准确理解，提高了执行力和工作效率，进一步强化了服务意识，为提升服务质量打造了坚强的执行基础。
提升技能，完善培训体系。公司近年来以业务技能、服务、安全为主线，以公司、科室、班组为培训平台，利用入职培训、公司培训、科务会、班组晨会等不同方式，提高教育培训频度，全方位提升业务技能。公司参照集团正式员工入职集中培训学习模式，对民用外包员工入职集中培训，邀请集团服务、安全、燃气知识等方面专家，进行全方位培训学习。同时，利用科务会、班组晨会等平台，不间断的组织各类的工作技能培训，确保掌握业务知识技能。
二、事中控制，流程完善，切实解决用户问题
实时监控，确保服务质量。公司设立民用抄催抽查班组，按比例向用户抽查抄催员工作的情况，从抄催员入户穿戴鞋套、服务用语、工作步骤、安全宣传等方面，抄催抽查对抄催服务工作质量进行了实时监控，对受表扬的抄催员给予奖励，对服务不到位的抄催员给予考核。工商科在原有抄催稽查的基础上，采用手持式智能终端设备，对抄催员抄催路线实时监控，要求对异常情况进行实时上传，进一步提升了服务质量。营业大厅及各营业网点均安装了监控设备，对营业员服务质量进行全程监控。
完善流程，切实解决问题。公司近年来形成了完善的服务问题处理流程。对服务问题分为两线进行分别处置。一是员工直接面对用户发生情况，首先就问题性质进行判断，及时解决能够处理的问题，对较为复杂的工单，即时上报至班组长、科室、公司，并妥善安抚用户情绪，不进一步激发矛盾。二是通过蓝焰热线、市长热线等外部媒介转办的服务问题工单，由各级负责人根据工单性质进行判断，明确责任部门和处理工单人员。
三、事后分析，形成闭环，消除服务投诉隐患
分析工单，解决矛盾激发点。公司每月定时召开服务工单分析会，从工单的类型、类别、普遍、特殊等方面，以所占数量、比例进行了详细的梳理，着重就梳理出的抄收工单信息深入分析。同时对公司外网、市长热线等用户不同需求的特殊工单进行筛选，让相关人员根据自身工作经验，从工单产生的原因，接到工单的处理程序以及与用户联系时考虑的角度等等，提供解决问题的方式方法，寻找问题处理最佳途径，并找出矛盾点，研讨解决途径，力求在根源上解决服务投诉隐患。
