消费者论文第1篇

「关键词消费者自然人单位患者

「正文

《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”这是《消法》对消费者概念的界定。但该规定在理论上与实践中，引发了不少争议。笔者期望就一些讨论比较多的，有代表性的问题谈一些自己粗浅的看法。这就是本文的内容。

一、消费者是仅限于自然人吗？

在消费者是自然人还是单位的问题上，理论界与地方性消费者权益保护立法存在重大的差异。理论界大多数学者认为，“所谓消费者，是指为生活消费的需要而购买商品或者接受服务的自然人。”只有少数学者，赞同单位也应适用消费者权益保护法。然而，我国各地的地方性消费者权益保护立法却几乎一致地认为单位也应适用消费者权益保护立法，例如，《上海市保护消费者合法权益条例》（1994年12月9日修正）第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为物质、文化生活需要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人，其权益受国家法律、法规和本条例的保护。”《湖南省消费者权益保护条例》第2条规定，“本条例所称消费者，只指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。”《江西省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（1995年8月1日施行；1997年6月20修正）第2条第1款规定，“本办法所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《黑龙江省消费者权益保护条例》（1995年12月15日颁布）第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《贵州省消费者权益保护条例》（1994年9月28日颁布）第2条第1款规定，“本条例所称消费者是指有偿获得商品和接受服务直接用于物质、文化生活需要的单位和个人。”《河南省消费者权益保护条例》（1995年7月5日公布）第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《深圳经济特区实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（1996年12月26日公布施行）第2条第1款规定，“本办法所称消费者，是指为生活消费购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《海南省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（1997年12月12日公布施行）第2条前段规定，“本办法所称消费者，是指为物质、文化生活需要而购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。”

事实上，在制定消费者权益保护法的时候，关于单位消费是否适用消费者权益保护法的问题就存在争议。当时有一种观点认为，单位也要消费，单位因消费而购买商品或接受服务时，也应受消费者权益保护法调整，以便得到更充分的保护。另一种观点认为，消费者权益保护法只适用于公民而不适用单位，单位购买商品或接受服务时可以适用合同法。

我认为，消费者权益保护法中所指的“消费者”原则上应仅限于自然人，不应当包括单位，单位因消费而购买商品或接受服务，应当受合同法调整，而不应当受消费者权益保护法的调整，消费者权益保护法中的消费者应专指自然人，这是因为：

1、从消费者权益保护法的产生和立法宗旨来看，其是为了保护现代消费社会中的弱者而产生的。将消费者的范围局限于个体社会成员是基于对个体社会成员弱者地位的认识。《消法》之所以要对消费者给予特殊保护，主要就是因为消费者是弱者。正是因为消费者是个人而不是单位，在交易中往往处于一种弱势地位，这种弱势地位表现在：a.结构弱，即消费者是分散的个人，往往势单力薄；b.实力弱，即消费者个人的经济实力是无法与企业法人的经济实力相匹敌的；c.手段弱，即缺乏保护自己的手段、识别商品的知识和手段等等。在现代市场经济条件下，生产者、经营者与消费者在交易中不具有对等的实力，实质上成为一种支配与被支配的不平等关系。而对消费者的损害，不仅损害大众的利益，而且也会危害社会经济秩序，正是由于这一原因，各国立法都强化对消费者个人的保护。而单位并不是消费关系中的弱者，当单位与个体经营者或实力更弱的单位发生经济关系时，其甚至处于强者的地位。因此，对单位给予特殊保护就失去理论依据。因此，消费者权益保护法律为了平衡交易双方当事人的利益，有必要对作为消费者的个人进行特别保护，但没有必要对单位进行特别保护.如果与经营者之间出现了纠纷，双方均可以通过合同主张权利，并应当受《合同法》的保护。假如对单位的订约行为要通过消费者权益保护法进行特别保护，或者说因为单位是商品的买受人，就应当对其进行特别保护，那么，对作为商品出卖人或服务的提供者的经营者来说是不公平的，没有充分体现法律的平等保护的原则，也是与民法的基本原则相背的。

2、从历史上讲，消费者权益保护法所确定的消费者权益，都是与个人享有的权利联系在一起的，而主要不是赋予单位所享有的权利。“消费者权利”的明确提出，是在1962年美国总统肯尼迪的国情咨文中，即安全的权利（therighttobesafety）、知情权利（therighttobeinformed）、选择的权利（therighttochoose）、意见被尊重的权利（therighttobeheard），以及后来由尼克松总统补充的“方便救济的权利”。它们被公认为是消费者的五项基本权利。1985年4月9日，联合国大会通过《保护消费者准则》，国际消费者联盟提出了消费者的八项权利：（1）得到必需的物质和服务借以生存的权利；（2）享有公平的价格待遇和选择的权利；（3）安全保障权；（4）获得足够资料的权利；（5）寻求咨询的权利；（6）获得公平赔偿和法律帮助的权利；（7）获得消费者教育的权利；（8）享有健康环境的权利。这些权利常常被称为“消费者的人权”，表明这些权利与个人联系在一起，而不是团体所享有的权利。《消法》在该法第二章对消费者权利进行了专门规定，其中包括消费者的安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、购买使用商品和接受服务之时其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利及对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。由此可见，其中许多权利都是赋予个人所享有的权利，而不涉及单位。

总之，单位作为商品的买受人，服务合同的订立者，与经营者相比，根本不是处于一种弱势的地位，它和经营者之间在谈判的地位、所掌握的交易的信息等各方面都是等同的，没有必要通过消费者权益保护法对其进行特别的保护。同时这也是消费者运动发展的一贯做法。

二、患者是消费者吗？

从实践来看，医疗服务纠纷是患者投诉较多的一类服务，对医疗纠纷的投诉，消费者权益保护组织是否有权受理，以及对医疗纠纷是否可以适用消费者权益保护法的规定，也即患者是否是消费者，在这一问题上，学术界争议较大。主要观点有以下三种：1.否定说。医院、医疗卫生管理部门中几乎全部赞同该说。该说认为，医院与患者的关系不能等同于提供服务的经营者与接受服务的消费者，患者不是消费者，理由有：由于我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业，决定了医院不能作为一般意义上的商品经营者。医院为广大人民群众提供医疗、预防、保舰康复等项服务从来不以盈利为目的，而是社会效益第一。因此，医院不同于“经营者”。患者不是“消费者”，因为医院的医疗收费仍然坚持执行政府的指令性价格，不能采取市场调节的随行就市。这种指令性价格总是低于实际成本，这就是说，患者的生命、患者的健康的价值与诊疗服务价格不统一。患者以严重违背价值规律的价格所交的费用，与其得到的诊疗服务不属于等价交换；尤其是如果医院把患者当作消费者，付多少钱，给予等价的服务，实际就降低了医生的职业责任和职业义务，患者的利益会受到损害。所以，患者不是一般的消费者。2.肯定说。该说认为，看并治病是人们为了生存和发展所必不可少的活动，医生、医院为人们提供的服务就是《消法》中的服务，其出售的药品也属于《消法》中的商品，况且医院提供的服务与出售的药品都是有偿的。因此，认为医疗纠纷不适用《消法》的是没有法律根据的。3.折衷说。该说认为，从总体上说医患关系应适用《消法》的规定，但值得注意的是，我国当前并未把所有的医院推向市场，根据国家有关城镇医药卫生体制改革的政策，我国将实行营利和非营利医疗机构分类管理，实行不同的财政、税收和价格政策。例如，后者提供的医疗服务实行政府指导价，而不是市场调节价。由于非营利性医疗机构不具有经营者的身份，因此不能适用《消法》，而只能适用其他专项法规或有关立法的规定。患者符合消费者的特点。在医疗关系中，患者都是接受医疗服务的个人。他或她为医院所提供的医疗服务提供了一定的对价，尽管这种对价不一定符合市场价格，但和一般支付对价而获得服务的消费者没有本质的区别。尽管医院的医疗收费仍然坚持执行政府的指令性价格，不能采取市场调节，随行就市。但不可否认医疗关系具有有偿性，患者接受医疗服务不像一般服务那样获得一种身心的愉悦，但也是为了恢复身心健康，满足个人的需要。更何况，我国消费者权益保护法所赋予的消费者所享有的权益，包括消费者的安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、购买使用商品和接受服务之时其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利及对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，大多可以为患者所享有。所以，患者符合消费者的特点。尤其是在医患关系中，医生在整个医疗活动中处于主导和优势地位，由于医疗服务的技术含量高，信息不对称，使得患者一般处于缺少充分选择权的被动地位，其弱者身份更加突出，因此也需要对其进行特别保护。

我认为，患者符合消费者的特点。从法律上来看，把患者当作消费者，意味着给患者以消费者的法律身份和保护，意味着当我们走入医院时，不再是低人一等、低声下气的“求医”，而成为平平等等的请医、买医。把《消费者权益保护法》适用于医患纠纷的解决，可以使患者多一层保护，不再投诉无门，可以理直气壮的依靠法院而非行政部门维护自己的权利，使取证、鉴定、索赔、仲裁等一系列过程更加具有操作性与法律程序的保障。把患者当作消费者，是对法律技术的一种巧妙与恰当的运用，目的正是在现有的法律资源下，最合理最切实际的解决这一社会问题。从道理上说，当正饱受病痛折磨的患者走入陌生的医院时，他们无疑处在弱者的地位。医护人员必须把患者当作消费者，在平等的基础上，尊重他们的权利与人格。在一个健康的消费过程中，无论在任何时候，消费者有权要求耐心的服务；无论多么复杂的医疗过程，消费者有权得到医护人员必要的解释。这其实也是医德自身的要求，然而现实告诉我们的却是，道德的自律太难抵抗人性的弱点了，只有一种有效的制度约束和保障才能保证既有目的的实现。把患者当作消费者，正是由一种没有约束力的自律走向一种法律的他律、职业的他律、舆论的他律，最终达到保护患者，减少医疗事故的目的。

的确，由于历史与制度的一些原因，这样做会在短期之内给的医疗机构带来观念、管理甚至是体制的冲击。对弱者的袒护必定会损害原先强者的利益。而破坏一个固有利益格局必定会有许多新的问题以弊端的形式出现。但我们必须牢记的是：改革的阵痛不能成为阻碍我们追求社会更大利益的理由。把患者当作消费者更有利于医疗、医院体制改革，把患者当作消费者更有利于患者权益保护的操作，把患者当作消费者更有利于市场正义的倡导。

当然，关于消费者的概念界定，在理论和实践中的争论远不止这些，并且随着社会的发展和时间的推进，会出现更多的争议，这是不可避免的，也是有利于消费者保护运动的发展的。对消费者概念的认识也是一个不断深化的过程，理论探讨应该直接针对问题，分析问题，进而解决问题，最终服务于实践，这才是理论的最高价值体现。

「主要参考资料

1、《经济法》，杨紫煊，北京大学出版社、高等教育出版社，1999年11月第1版。

2、《经济法》，潘静成、刘文华，中国人民大学出版社，1999年10月第1版。

3、《新编经济法教程》，李仁玉，中国物资出版社，1998年9月第1版。

消费者论文第2篇

消费者的权利可以划分为两种。一种以安全权为中心的一般权利，其依据在于生存权，包括安全权、受尊重权、质询权、求偿权、环境权和结社权属于民事权利，不具有制约、限制垄断者的垄断行为的作用。另一种是消费者的基本权利，包括知情权、选择权、公平交易权，实质是消费者的自由权。它们具有反垄断法上的意义。消费者选择权和公平交易权除了具有保护消费者合法权益的作用外，还可以制约、限制垄断者通过限制竞争协议、滥用市场支配地位等行为妨害市场竞争，维护竞争机制。

1.知情权

知情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务内容、规格、费用等有关情况。”为了保障消费者行使知情权，《消费者权益保护法》第19条规定了经营者的义务。消费者知情权的目的是使消费者得到充分信息。经营者对商品或服务拥有完全的信息，而消费者并不具备各个经营者提供物品和服务的价格、质量、特性、效能等方面的充分知识，而且一般来说，与经营者相比，消费者获得的信息比较少。在这种情况下，消费者不能达到消费者效用最大化。所以，通过赋予消费者知情权、对经营者课以提供适当信息的义务，以便消费者行使选择权，否则信息不对称会导致市场失灵，使市场机制难以有效发挥机能。

消费者的知情权应当包括两方面内容:(1)要求提供商品或服务的真实情况;(2)消费者有权询问、了解商品或服务的具体情况。我国法律在第二方面的规定内容空洞，有待充实。消费者知情权的目的是使消费者得到充分信息，以便消费者能够按照个人意愿和需要进行选择。

2.选择权

选择权是指消费者根据自己的意愿自主选择商品或服务的权利。我国《消费者权益保护法》第9条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。“竞争法中的消费者利益主要是指消费者选择商品和自主交易的权利”，实质上表现为选择权。例如地域卡特尔提供分割市场或采购渠道手段使参加卡特尔的成员在其各自地域内享受垄断地位，剥夺消费者或用户选择商品或服务的权利。滥用市场支配地位的行为如拒绝交易、搭售等可能会直接限制消费者的购买渠道，也可能会妨碍竞争者进入相关市场，限制消费者的选择权。控制企业合并的目的是为了保证市场上有多个竞争者，最终还是给消费者更多选择的机会。

以卡特尔为例。无论是价格卡特尔，还是数量卡特尔和地域卡特尔，都会产生如下危害：掠夺消费者剩余，减少社会福利。因为“如果一种产品的生产商联合抬高价格，消费者就得多付款，这就使社会收入个公平地从消费者手中转向生产者的手中，成为他们的垄断利润。不仅如此，产品不合理地抬价后，有些消费者本来可以消费得起的商品因为价格过高，消费者不得不放弃他们的消费打算。这部分损害虽然没有流向生产商，但是因为减少了社会消费，也会成为社会的净损失。”然而，如果除垄断者的产品外还存在消费者比较满意的替代品，有足够多的厂商相互竞争，不同品牌相互之间替代性相当强，消费者可以在很多方面有差异的竞争性产品中挑选，从而避免这方面的损失。消费者可能会选择替代品的行为对垄断者形成有利的制约，垄断者不敢滥用垄断势力。

3.公平交易权

我国《消费者权益保护法》第10条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。根据欧共体条约第82条（c）的规定，一个占市场支配地位的企业如果对于相同的交易采取不同的交易条件，由此使某些交易对手处于不利的竞争地位，这种行为即歧视行为，构成滥用市场支配地位。在实践中，最严重的歧视行为是价格歧视，即“卖方对购买相同等级、相同质量货物的买方要求支付不同的价格，或者买方对于提供相同等级、相同质量货物的卖方支付不同的价格，从而使相同产品的卖方因销售价格不同或者买方因进货价格不同而获得不同的交易机会，直接影响到他们之间的公平竞争。而且，同一产品的不同批发价直接影响到零售价，不同的零售价则直接影响到消费者的利益。因此，价格歧视行为不仅影响市场竞争，而且还会损害消费者的利益。”歧视虽然主要是垄断者针对交易对手的垄断行为，但最终会使消费者对同样的商品支付不同的价款，侵犯了消费者的公平交易权。对消费者的合法的歧视行为或差别待遇的前提条件是，消费者存在着选择自由，即市场上存在着替代品或有效竞争。

4.自由权

根据私法自治原则，占市场支配地位的企业有权通过签订合同，决定与某个消费者进行交易，或不与某个消费者进行交易，或对不同的消费者实施差别待遇。在这里，私法自治的前提条件是消费者可以自由选择替代品，经营者之间还存在着竞争。为保障消费者的自由权，我国消费者权益保护法应当规定消费者有权获得经营者已有的、可供提供的商品或服务。凡是经营者投放市场的商品或服务，只要消费者接受经营者提出的条件而购买商品或接受服务，经营者不得拒绝提供。与知情权一样，这也是消费者行使选择权的基础。

侵犯自由权的典型情形是索取垄断高价。按照欧共体条约第82条（a）的规定，索取垄断高价是指一个占市场支配地位的企业直接或间接地实行不公平的购买或销售价格。厂商利润最大化的条件是产品的边际利益等于边际成本，而垄断者为了攫取垄断利润，在高于边际成本的水平上定价，掠夺消费者剩余，进而造成社会福利损失。“竞争法的理论认为，垄断者或者占市场支配地位的企业凭借其市场优势，非常可能向市场提供比其实际可能生产的数量少得多的产品，而且与此相适应，索要与其生产成本相比不合理的高价。因此，反垄断法在这里的任务就是要求这些企业的产品或者服务的价格保持在与市场竞争条件下相适应的水平，目的是维护用户和消费者的利益。”

侵犯消费者的选择权和公平交易权的实质是侵犯消费者的自由。消费者的自由权被侵犯的结果是消费者效用被垄断者掠夺，造成价值损失，减少社会福利。

二、基本权利的性质与功能

1.消费者的权利是法定权利

消费者的权利是法定权利，属于法律的强制性规定，剥夺消费者权利的法律行为无效。作为法定权利，其内容是由规定的，对其进行限制的法律行为也是无效的。我国《消费者权益保护法》第24条规定，经营者不得以格式合同、通知、声名、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定或减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。作为法定权利，其内容由法律直接规定。与物权法定原则不同的是，消费者在消费合同中可以创设新的权利类型，但其有效的前提条件是消费者与经营者之间的约定不得违背法律的强制或禁止性规定或公序良俗原则。2.侵犯消费者的基本权利适用本身违法原则

侵犯消费者的基本权利适用本身违法原则。如果通过一个合同侵犯了消费者的基本权利——选择权和公平交易权，适用本身违法原则。各国反垄断法都规定，为获取超额垄断利润而进行的共谋定价一律被禁止。侵犯选择权、自主交易权的目的都是为了获取垄断利润。

三、基本权利的功能

1.维护市场机制的正常运转

反垄断法的功能是维护市场机制的正常运转，有效发挥其优化配置资源的功能，提高社会总体福利，保护公共利益。提高消费者福利是维护市场机制有效运转的手段和必要条件。

反垄断法的任务是维护市场机制，因为市场机制可以优化配置国民经济的资源，从而可以最大限度地满足消费者的利益。保护企业的利益和消费者的利益是维护市场机制或提高效率的手段。当然，维护市场机制是保护消费者利益的前提，因为“只有当市场上存在竞争，企业能够灵活地适应不断变化的市场情况，即根据需求者的愿望配置资金和生产资料，社会生产资源才能实现优化配置。”保护消费者的权利，必须维护市场机制和自由竞争。

2.私法自治的工具

私法自治产生垄断，垄断危害私法自治，打破垄断有利于保障私法自治，促进自由竞争。“《禁止垄断法》的保护法益，是作为公益的自由竞争经济秩序，而这种法益只要由《禁止垄断法》加以维护和促进，消费者就有了选择商品和服务的自由。这种自由正是《禁止垄断法》给予消费者的自由。”

自由权、选择权是私法自治的内容和体现。如果消费者能够充分地行使自由权、选择权，对经营者的垄断行为进行制约，在很大程度上能够保证市场机制正常地发挥功能，从而无需国家干预。国家干预是私法自治的补充、辅助手段。

反垄断法保护自由竞争，自由竞争是私法自治的前提，所以私法自治不能危害自由竞争。

3.为权利而斗争

法律赋予消费者权利不仅体现了保护弱者的社会思想，更是活生生的力量。消费者权益保护法不仅体现了国家权力的作用，行使基本权利制约垄断行为更要靠所有消费者的努力。行使选择权、公平交易权不仅是消费者对自己的义务，是对国家社会的义务，是为消费者权益保护法和反垄断法而斗争。

基本权利是一般民事权利的保障。如果消费者不能行使或充分行使选择权、公平交易权，安全权可能就会受到侵害，所以基本权利发挥着保障基本人权的功能。

[论文关键词]消费者权利基本权利功能

[论文摘要]消费者权利是一种制约和平衡的制度。消费者的权利可以划分为两种。一种以安全权为中心，其依据在于生存权。他们只是一般民事权利，不具有反垄断法上的意义。另一种是消费者的基本权利，包括知情权、选择权、公平交易权，实质是消费者的自由权。在反垄断法中，消费者的基本权利属于强制性规定，而垄断者的义务属于禁止性规定。如果消费者认为他们被卡特尔或滥用市场支配地位行为所损害时，可以提起私人的反垄断诉讼。消费者的知情权、选择权和公平交易权除了具有保护消费者合法权益的作用外，还可以制约、限制垄断者通过限制竞争协议、滥用市场支配地位等行为妨害市场竞争，维护竞争机制。

参考文献：

[1]王晓晔:《欧共体竞争法》.中国法制出版社,2001年版

消费者论文第3篇

知情权是直消费者享有知悉其购买，使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。中国《消费者权益保护法》第8条对此作了明确规定：“消费者享有知悉其购买，使用的商品或接受的服务的真实情况的权利”；消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格﹑产地﹑生产者﹑用途﹑性能﹑规格，登记主要成分﹑生产日期﹑有效期限﹑检验合格证明﹑使用方法说明书﹑售后服务或者内容规格费用等有关情况。

由于《消费者权益保护法》常被列为经济法范畴，因而往往招致一种误解：知情权为经济法上的权利。其实，消费者享有的知情权应属于民法上的权利，且属与现代民法上的权利。因为享有知情权的主体是消费者，义务主体为经营者，两者皆为民法上的主体，因而这种权利必然具有私法之性质，即属于民事权利的范畴。值得注意的是，消费者享有知情权已与传统民法精神大相径庭：传统民法从自由平等的抽象人格出发，完全着眼于主体间的平等关系，强调对双方主体同等的保护。而知情权体现的是一种非平等的关系，强调给予作为弱者的消费者以侧重保护。这正如中国民商法学者梁慧星先生所言：“消费者权利与传统民法上的权利在性质上是不同的，因为消费者权利是以经营者和消费者之间的不平等关系为基础的，其目的在于对消费者的弱者地位予以补救。”可见，消费者的知情权与现代民法精神相整合，属于现代民法范畴的一项基本权利。同时知情权是专门针对保护消费者的弱者地位而提出的，是与消费者这一身份密切联系在一起的，是确立消费者与生产经营者实质平等的法律人格的基础。因此有学者认为知情权是民法中人格权内容扩张的一个表现。

二、消费者知情权的实现方式

（一）政府直接提供及公益性社会团体的信息披漏行为

政府与公益性团体对信息的直接提供能使消费者获得市场所不能提供的信息，是消费者实现知情权的主要方式之一，也是国家与社会适度干预原则的具体体现。政府与公益性团体向消费者提供信息的最大优势在于他们具有一般个体消费者所不具有的能力去获取被经营者掩盖的真实信息，并向社会公布。因此国外许多国家与地区都规定了政府与公益性团体对消费者的信息提供义务。

当然消协对商品和服务进行的社会监督也应该是程序合法正当化，不能随心所欲，应该按照经营者与消费者共同认可的标准定期把商品或服务排一个队，按照公正的程序进行比较，不能厚此薄彼，并把相关的信息及时，准确告知社会公众，同时政府和公益性社会团体在提供信息是注意不能侵犯经营者的个人隐私，商业秘密等合法权益。

（二）消费者自己主动收集信息

消费者主动去收集，了解信息，有利于激励消费者运用自身的力量去改变信息劣势，有利于提高消费者的自我保护意识。正如李昌麟先生所言：国家保护，经营者自律，消费者觉醒是保护消费者利益的三大法宝。而消费者本人应是其自己利益的最好维护者。当然消费者主动去搜寻有关信息是消费者实现其知情权的一种方式但不应是主要的方式，同时消费者主动搜集信息也要注意不能侵犯经营者的技术秘密，商业秘密和个人隐私。

（三）经营者的自愿信息披漏行为

在市场竞争的体制下经营者为了争夺消费者，在市场竞争中处于更有力的位置，使自己的商品或服务能为广大的消费者所接受，以便使自己的企业能够生存与发展下去，越来越多的经营者会在法律规则或交易规则之外自行披漏一定量的信息。这种行为符合消费者权益保护法的立法宗旨，是值得法律肯定与鼓励的行为。如在SARS病毒流行期间，不少商业经营者打出了本店不以野生动物作为食品原料。本店提供分食制服务，本店每个4小时消毒一次等广告，主要向消费者披漏信息，做出承诺，以争取消费者的光顾。

三﹑消费者知情权受损的法律救济

（一）《消费者权益保护法》对消费者知情权受损救济的实体性规定

《消费者权益保护法》第39条明确规定，消费者应经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者虚假广告的，消费者可以请求行征主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称，抵制的，应当承担赔偿责任。第49条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品或者后服务的费用的1倍。第50条也有相关规定：经营者对商品或者服务做人人误解的虚假宣传的，可由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告，没收违法所得款，责令停止营业，吊销营业执照等。《消费者权益保护法》对消费者知情权的上述保护性规定是比较具体的。这些规定主要侧重于民是与行政上的救济规定，并具有相当的现实操作性。这些规定为消费者的维权行动提供了法律依据，有利于消费者知情权的保护。

（二）《消费者权益保护法》对消费者知情权受损救济的程序性规定

《消费者权益保护法》第34条规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提讼。

这一条文为消费者知情权受损救济提供了程序法律依据。

（三）完善对消费者知情权受损的程序立法

虽然《消费者权益保护法》规定了调解，仲裁诉讼等消费者之情权受损救济的程序性规定，但往往由于受害者的劣势地位，人数众多，诉讼费用昂贵及其他诸多因素，只是在中国阶段发生的许多损害消费者权利纠纷不易迅速解决。而根据对消费者知情权受损救济的特点，美国的小额法院及集团诉讼制度可供我们参考：小额法院审理形式简便，诉讼费用低，纠纷解决迅速。而在集团诉讼中，当一个受害者后，法院可发出通知，其他因该侵权行为而受害的消费者可来登记并在这项诉讼中得到赔偿，有利于迅速保护受害消费者的权益。

四、结语

中国《消费者权益保护法》对知情权的规定体现了该法向消费者倾斜，给消费者以特别保护的原则，对于维护消费者的合法权益，维护市场经济秩序及促进社会生产发展具有重要意义。为了更好地维护消费者权益应进一步修改立法以利于消费者知情权的真正实现。

参考文献：

[1]梁慧星.消费者运动与消费者权利[J].西安：法律科学.

[2]梁慧星.从近代民法到现代民法-20世纪回顾[A].梁慧星.民商法论从第七卷[C].北京法律出版社，1997.

[3]张严方.消费者保护法研究[M].法律出版社，2003，03.

[4]鲁晓明.论消费者知情权的法律保护[]].消费经济，2004，（3）.

[5]胡晓红.消费知情权的法律保障[J].中国工商管理研究，2003，（8）.

消费者论文第4篇

关键词：网络消费者、消费心理、网络营销策略

前言

2008年新年伊始，互联网调查机构iResearch艾瑞咨询与国内最大购物网站淘宝网联合了《2007中国网购报告》，报告表明，2007年国内网络购物市场的销售总额达到了594亿元；2.1亿网民中，有超过5500万人参与了网络购物，人均消费达到1080元。报告预计，按照最近几年网络购物呈现出的几何级增长态势计算，到2012年，中国网络购物市场将突破1万亿大关，届时网络购物市场将占据社会消费品零售总额5%—8%的份额。最新2008年7月出炉的《第二十二次互联网络发展统计报告》显示：截至2008年6月底，中国网民数量达到2.53亿人，网民规模已跃居世界第一位；同时，网络购物已跻身十大网络应用之列，用户人数达到6329万人，网络购物使用率为25%。

网络的发展使网络营销成为可能并日益发展壮大，对传统营销带来了深刻的影响和冲击：传统的市场营销活动中,大众(mass)和消费者(customer)是不加以区别的,任何一个人都是潜在的消费者,是企业营销策略的对象。故在传统营销理论中，企业的宣传、广告和营销策略是针对所有人的。在网络环境下,电子商务系统为消费者提供了全方位的商品信息展示和多功能的商品信息检索机制,商品的消费者一旦有了需求,会立刻上网主动搜寻有关商品信息。于是,消费者开始从大众中分离出来。在这种情况下,只有上网主动搜寻商品信息的人才是真正意义上的消费者。所以,网络消费者的消费心理和行为与传统的营销理论中消费者的消费心理和行为发生了很大的变化,如何了解和把握网络消费者的消费心理与行为特征，并提出相应的对策来提高我国企业电子商务的效益，是非常具有现实意义的。

一、消费者网上消费的心理因素分析

来自CNNIC的《第二十二次互联网络发展统计报告》调查显示：目前中国的网民主体仍旧是30岁及以下的年轻群体，这一网民群体占到中国网民的68.6%，超过网民总数的2/3。网民这一低龄化的年龄结构，使得网上消费呈现一定的年轻心态。

（一）追求时尚和新颖的消费心理。青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在互联网背景下，消费者在电脑屏幕前轻轻一按鼠标,几秒钟之内就可以获得成千上万条有关所需要产品的品牌、价格、形状、功能、特征等信息,轻而易举地找到“新、奇、美”的商品。

（二）表现自我和体现个性的消费心理。30岁以下青少年的自我意识日益增强，强烈地追求独立自主，他们在各类活动中都会有意无意地表现出与众不同。因此，在购买商品时，他们不仅仅是追新逐异，而且要求在消费中反映他们的个性。互连网的出现，使以个人心理愿望为基础挑选和购买商品或服务成为可能。

（三）满足方便、快捷的消费心理。现代化的生活节奏使越来越多的消费者珍惜闲暇时间，以购物的方便性为目标，追求时间和劳动成本的尽量节省。2005年中国互联网络信息中心的《第十六次互联网络发展状况统计报告》的调查数据表明,基于方便快捷进行网络购物的人数占网上消费总人数的66.4%。

（四）躲避现实干扰的消费心理。现代消费者更加注重精神的愉悦，希望在购物中能保持心理状态的轻松和自由。但店铺式购物却常常对消费者构成干扰和妨碍,或营业员态度不佳，或对商品购物环境不满意，或不想让人知道自己所购买的商品等，而网上消费恰恰能够弥补这些不足。

（五）追求价廉的消费心理。即使营销人员倾向于以其它营销差别来降低消费者对价格的敏感度,但价格始终对消费心理有着重要的影响。一旦价格降幅达到消费者的心理预期，消费者就有可能被吸引并产生购买行为。

（六）保持与外界的广泛联系，减少孤独感的消费心理。网上市场提供了具有相似经历的人们聚集的机会，通过网络而聚集起来的群体是一个极为民主性的群体。在这样一个群体中，所有的成员都是平等的，每个成员都有独立发表自己意见的权利，这可以帮助在现实社会中经常处于紧张状态的人们减轻一定的心理压力。

二、制约消费者网上消费的心理因素分析

作为新兴购物方式，网络购物有强大的生命力，但就其本身特点和发展现状而言，也有需要改进的地方。从影响和制约消费者的心理来说，主要体现在以下几个方面。

（一）网络购物缺乏信任感。网络应用于企业时一个突出的特点是所有企业在网上均表现为网址和虚拟环境，这一特点增加了消费者鉴别、选择企业或产品的难度和风险，使得在实体世界中可有效判别和预期产品服务质量的感觉无用武之地。此外，网络商店较容易设立，因而也容易作假。最近几次CNNIC的调查报告中也反映了当前网民对互连网的信任程度有下滑的趋势，从2005年的50.7%，降低到现在的35.1%，而且网民学历越高，对互联网表现得反而越不信任。

（二）网上交易的安全性得不到保障。互联网是一个开放和自由的系统，顾客在进行电子支付或进行银行结算时，如果安全得不到有效保障，一旦网络被黑客攻破，消费者的个人资料和信用卡密码都有可能会被窃取盗用，造成巨大损失。2006年CNNIC在对网民不进行网上交易原因的调查中，排在第一位的就是交易安全性得不到保障，占调查人数的61.5%，更有70.1%的网民爆出在最近半年内用于上网的电脑受到过病毒或黑客的攻击。

（三）产品质量、售后服务得不到保障。在传统营销中如果产品质量存在问题，顾客可以找到销售商要求退货、调换或保修，而网上交易进行的大多是异地销售，当顾客发现商品有质量问题时，退货和保修就成了问题。CNNIC的历次调查结果显示，消费者对这一问题的关注程度在持续增加，从2000年7月份的28.3%增长到2006年7月的45.7%。

（四）网上消费不能满足消费者的某些特定心理。虽然网上购物可替代部分人际互动关系，但它不可能满足消费者在这方面的个人社交动机，例如家庭主妇或朋友间希望通过结伴购物来保持与左邻右里的关系或友情等。此外，虚拟商店也无法使消费者因购物而受到注意和尊重，消费者无法以购物过程来显示自己的社会地位、成就或支付能力。

三、转变营销观念，提高网络购物的满意度

网络消费者的特殊消费心理给企业的经营理念带来了新的挑战,这就要求商家必须转变营销观念，建立一套适合网络消费者需求的运作机制。

（一）重视网上商店建设。首先，网上商店无法向传统商店那样,通过地点的选择与利用门面、招牌、橱窗设计及外部灯光使用等要素引起消费者的注意和产生心理联想,因此，网上商店的外部形象设计能否满足消费者寻新求异的心理,是吸引消费者登录浏览商店、产生和形成购买行为的基础。其次，由于网上商店所经营的多数商品消费者只能通过视觉或听觉来感知商品的相关信息,所以产品的特点介绍越详细，产品展示图片越清晰，用户的兴趣才有可能越高。最后，要注意简化流程操作，不能去考验用户的耐心，而应该尽量让用户心情愉悦地进行每一步操作，并快速得到他想要的结果。

（二）软硬件双管齐下，提高网络购物的安全度和信任度。硬件方面是指购物网站用以保障交易安全的技术。在网上交易系统和程序中，应当利用好现有的安全技术，如加密技术、防火墙技术以及认证技术或利用虚拟专用网来防止或减少信息被窃取和篡改的可能性。软件方面是指增强消费者对网站的信任度。大量的调查表明：网站备案信息、经营资质展示、完整的联系方式、权威的网络安全认证标志等信息，能够增强用户的认可程度；在产品/服务展示的同时，展示该产品/服务客户的服务评价、使用体验等，利用口碑传承来推广自己的网站诚信度，亦能增加用户购买的兴趣和信心。

（三）建立良好的退换货品机制。对C2C网站而言，由于网站只是起第三方的监督管理的作用，卖方是否有售后服务并不在网站管理范围内，因此对C2C网站来说，应在网站醒目处告知买家，货品的售后服务由卖家来承担。同时对那些有售后服务承诺的卖家，应该加强管理，保障买家权益。对B2C网站，主要是大型电器零售店的网上商店，要将网上销售与传统销售的售后服务等同这个概念传达给消费者，以消除消费者的顾虑。

（四）利用即时通信，开展深层次的顾客服务。目前，我国网民对即时通信的使用率已经非常高，2008年6月达到77.2%，用户规模达到1.95亿人。利用即时通信，可以使得浏览同一商品的用户互相交流，有助于顾客对商品的快速了解，增加网上购物的乐趣；如果顾客反复查看某种商品，显得有些犹豫不决时，虚拟导购小姐或者虚拟产品专家可以及时弹出一个对话窗口，利用即时通信给顾客必要的介绍，这样有助于用户的购买决策，提高订单成功率。

（五）重视一对一沟通。一对一沟通是指利用互联网和数据库技术分析客户的行为,针对每个客户的特征和要求提供不同的服务,客户的意见能得到及时的处理,让客户时时感到被关心和重视。这种沟通有助于满足消费者对尊重和自我价值的需求,建立企业与消费者的良好关系。著名商务网站Amazon业务迅速扩大的重要原因就在于能为用户提供个性化服务。

总之，网络营销是适合网络技术发展与信息网络时代社会变革的一种全新营销理念，具有十分巨大的发展潜力。在网络经济背景下，企业只有全面了解和掌握网上消费者的心理和行为特征，才能有的放矢地制定出正确的营销策略，充分利用网络资源营造出一个有利于自身发展的经营环境，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献：

1黄敏学.网络营销[M].武汉大学出版社,2001

2姜旭平.网络营销[M].北京，清华大学出版社,2003.

3田剑,冯鑫明.电子商务环境下消费者行为分析[J].华东经济管理,2001,(1).

4李忠艳.电子商务中的消费心理浅析[J].商业研究，2004，（11）

消费者论文第5篇

一、现行消费者权益保护法的不足

（一）权利保护范围过窄。由于消费者与经营者的地位不均衡，消费者处于弱势的地位，为实现双方的地位平等，交易公平，国家对消费者给予了特别的保护，体现在法律规范上，即国家通过立法形式，站在消费者的立场上，对经营者的活动进行一定的限制与约束，偏重其义务规范，对消费者偏重于其权利规范，并对消费者的权利的实施给予保障。对消费者的特别保护还体现在法律适用上当消费者的权利与其他权利保护发生冲突时，应当优先保护消费者的权利。通过对消费者权利和经营者义务的规范，使消费者在消费活动中享有充分权利，而改变其相对于经营者的弱势地位。权利是保护消费者的基本依据②。现行《消费者权益保护法》以法律的形式赋予消费者九项权利，使消费者在其权益受到损害时能够凭借法律的力量，维护自身的权益。但是，随着市场经济的发展、营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者，进而言之，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，其中非常突出的是消费者的隐私权。隐私权虽然受民法保护，但是在消费关系中越来越多地涉及到个人隐私的内容，经营者未经允许，出于营利目的擅自泄露消费者个人隐私的现象屡见不鲜。因此，扩大《消费者权益保护法》保护消费者权利的范围已是必然之举。

（二）行政执法主体多元，行政保护体制失衡。行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。特别是在我国，国情决定了通过行政救济途径较司法等方式更为方便且易于广大消费者接受。现行《消费者权益保护法》体现行政保护的制度主要涉及第28条“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关部门应当依照法律、法规规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益”的规定；第34条关于消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门申诉的规定；第50条对经营者发生侵害消费者权益的行为，法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照规定执行；未规定的，由工商部门进行处罚。这些规定明确了在制定消费者权益保护措施、调解解决消费纠纷和查处侵害消费者权益案件三个主要方面的行政作用，体现了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职、相互配合的行政保护构架。但是，实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，在一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎从事，出现了踢皮球现象；三是，在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化了打击违法行为、保护消费者权益的力度。另一方面，行政执法措施是行政机关执法到位的保障，法律应当赋予行政执法机关与其工作需要相适应的行政执法手段。但是，目前《消费者权益保护法》缺乏对执法措施的明确规定。

（三）维权途径虽多，但难以发挥实效。西方有法谚“没有救济的权利不是权利”，维权途径是保护消费者权益的关键问题。现行《消费者权益保护法》为消费者提供了五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，严重地影响到消费者权益的落实③。

第一、“与经营者协商和解”。在市场秩序比较混乱、信用缺失问题突出、政府管理滞后的转轨时期，经营者的自律意识尚待逐步提高，通过“与经营者和解”的方式解决消费纠纷，尚难成为一条主要的途径。

第二、“请求消费者协会调解”。由于消费者协会是社团性质的组织，受职能限制，对经营者与消费者的纠纷只能运用调解手段来解决，缺乏强制力保证，因此，调解成功率不高。

第三、“向有关行政机关申诉”。由于《消费者权益保护法》没有赋予行政机关对消费纠纷进行行政裁决的手段，行政机关也只能通过行政调解的办法解决消费纠纷，而且即使在双方当事人达成行政调解协议的情况下，若一方当事人不履行协议，行政机关也没有强制执行的力度，因此，行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。

第四、“根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁”。目前，消费者选择仲裁途径解决消费纠纷受到一定的制约，主要是消费者一般在购买商品、与经营者发生消费纠纷后，才需要考虑选择仲裁途径解决纠纷，而请求仲裁是以消费者和经营者双方自愿为基础的，但此时很少有经营者愿意与消费者达成通过仲裁解决消费纠纷的协议。客观上，使得消费纠纷仲裁制度难以有效地发挥作用。

第五、“向人民法院提讼”。目前我国的诉讼制度比较传统，针对小额消费纠纷和群体性诉讼，虽然有的审判机关已经在积极探索、尝试灵活便捷的诉讼方式，但就全国来说，还没有建立适合消费纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间严重地限制了诉讼作为消费者权益保护最后防线的作用。

众所周知，司法诉讼途径是消费者依法维权的保障。目前，消费诉讼主要是由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，这种诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要。解决这一问题，需要改善现行仲裁制度，或者建立灵活的行政裁决制度和小额消费纠纷的审判制度。

（四）举证责任和费用负担成为消费者维权的“拦路虎”。建立合理的举证责任制度与消费纠纷的顺利解决关系密切。目前《消费者权益保护法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定，按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，消费纠纷应当实行“谁主张、谁举证”的举证原则。但是消费纠纷中存在不同于一般民事纠纷的差异性，即消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，应根据消费纠纷的特点，按照举证责任与举证能力相适应的合理原则，确立体现保护弱者、倾向于消费者一边的举证责任制度。

（五）赔偿主体欠明，消费者权利难以落实。确定赔偿主体的问题是落实消费者求偿权的关键。现行《消费者权益保护法》对侵害消费者权益的行为发生后的赔偿主体做了规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。这样的规定，虽然很明确，消费者可以因瑕疵商品引起的财产损害，要求销售者先行赔偿，避免了生产者与销售者相互推诿的问题，有利于消费者求偿权的落实。但是，这样规定也容易造成对《消费者权益保护法》的歧义，认为消费者因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿。为此，应当在规定销售者负有承担先行赔偿义务的同时，明确消费者对赔偿主体的选择权。

（六）民事责任难以落到实处。这一问题涉及维护消费者权益的核心问题。消费者的权益一旦受到损害，向经营者提出承担民事责任的合法要求时，经营者能否按照消费者的要求履行民事责任就成为消费者最关心的问题了。但是，目前即使在法律义务明确、责任明确、赔偿方式甚至具体赔偿数额明确的情况下，经营者以种种理由或借口故意拖延或者无理拒绝消费者要求的现象也普遍存在，造成《消费者权益保护法》规定的赔偿责任难以落实。对于这种情形，《消费者权益保护法》第40条、50条虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”、“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大地削弱了《消费者权益保护法》的作用。

二、完善消费者权益保护法的构想

（一）在立法上明确保护消费者弱势地位的立法宗旨。消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律④。之所以说是基于消费者的弱势地位而给予的特别保护，是由于消费者的弱势性而决定的。消费者的弱势性，是指消费者为满足生活消费需要在购买、使用经营者所提供的商品或服务的过程中，因缺乏有关知识、信息以及人格缺陷、受控制等因素，导致安全权、知情权、自、公平交易权、受偿权、受尊重权、监督权在一定程度上被剥夺造成消费者权益的损害。基于消费者的弱势地位，消费者权益保护法在制订过程中必然是以消费者利益为第一位的，维护消费者利益，保护消费者的合法权益自然而然的成为了消费者权益保护法的基本精神。因此立法上必须进一步完善，使之真正落到实处。

（二）从立法上明确消费者的概念。所谓消费者合同，是指合同当事人的一方是消费者，另一方是经营者的合同。这是各国通用的定义⑤。所谓消费者，是指为生活消费的需要而购买商品或者接受服务的自然人。我国制定消费者权益保护法时，采用了不是消费者就是经营者的“二分法”。笔者认为，消费者是以非生产消费需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。这就排除了生产消费的目的，把除此之外其他个人目的的消费者全部纳入《消费者权益保护法》的保护范围，扩大了消费者概念的外延，消除了司法实践中的困惑，更有利于保护消费者的合法权益。

（三）从立法上拓展消费者的权利范围。消费者权益保护法是维护消费者利益，保护消费者合法权益的基本法律，该法在价值取向上也是从这一点出发的，体现出了消费者权益保护法的基本精，其主要包括：安全价值、公平交易价值、福利价值。消费者权利是消费者权益保护的核心问题，随着入世和市场经济的发展，消费者享有的权利将会越来越多。简单地说，就是以下几个方面⑥：一是进一步尊重消费者的安全权，经营者除了保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求外，还应为消费者提供安全的消费环境和场所，尤其要建立召回制度。二是进一步尊重消费者的知情权，经营者在提供商品或服务时应尽各种信息披露的义务。三是进一步尊重消费者的隐私权，隐私权的保护应当尽快列入法律保护的范畴。四是进一步尊重消费者的选择权，特别是经营者进行网上销售、上门推销，应当征得被访问消费者的同意。五是进一步尊重消费者的尊严权，经营者在提供商品或服务时，不得以任何理由侮辱、诽谤消费者，不得搜查消费者的身体或随身物品，更不得侵犯消费者人身自由。六是进一步赋予消费者的后悔权，消费者在买受商品后的一定时间内，可以不需要说明任何理由，把商品无条件地退回给经营者，并不承担任何费用。我们还应随着市场消费形式和内容的发展，随时扩展消费者的权利，以更好地适应现代社会消费者权益保护的需要。

（四）从立法上拓展侵权行为法理论保护消费者权益。早期有关商品或服务给消费者造成损害的，都是按违约责任来对待。随着消费者权利运动的发展，侵权责任被看作是更有利于消费者权益保护的手段，广为司法界接受和运用。笔者认为，为加大对消费者权益的保护力度，违约责任和侵权责任应并存使用，而把选择权交给消费者来支配⑦。

（五）从立法上改革诉讼程式保护消费者权益。为了更好地保护消费者合法权益，仅仅依靠实体法是不够的，还要在诉讼法上有所进展。应借鉴国外的做法，在法院专门设立小额消费纠纷法庭⑧。我国现行的民事诉讼法中虽有简易程序的规定，但对于争议标的较小，发案又较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐，消费者往往不堪费时、费力的诉讼拖累。应综合《民事诉讼法》关于简易程序和特别程序的有关规定，采取对消费者更有利，更简便快捷的方式解决消费纠纷，如实行巡回法庭办案，独任审判、一审终审、经营者分担举证责任，短期审结等，减轻消费者的诉讼之累。同时还可以赋予消协于当事人的诉讼主体地位，使其能积极为消费者的利益参与到诉讼中来。

（六）完善消费者组织并给予其更大权限。现行法律对消协的性质及职能作出了规定，但对其如何产生并未作明确规定，应当使消协更具有代表性，更具有社会公众团体的性质，减少国家行政机关的干预。应建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷⑨。笔者认为可在现有的消费者协会体系的基础上，相应地增设独立的“消费者权益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消协的机构设置设立，开设到区县一级，针对消费者权益纠纷的特点设立一套专门的仲裁规则，尤其是方便小额纠纷的简便仲裁。仲裁庭成员可以从消协、律协、专家学者中聘请仲裁员，但考虑到消费者权益纠纷的多发性和小额性，仲裁员的聘任要求可以适当放低，人数可以适当放大，以保障消费者可以较及时地得到仲裁。仲裁的费用可以通过赔偿机制转嫁给不法经营者。建立消费者援助制度⑩。由于消费者的弱势性，分散消费者面对的是经济实力雄厚的大企业，诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构可以向法院，要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者，追究侵权者的民事责任，法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，体现在司法程序中保护弱者的原则。

总之，消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化，而消费者的维权意识将不断提高，维权途径将会更多，更高效，这些也将促进消费者权益保护立法的完善。

注释：

①李昌麒、许明月著：《消费者保护法》，法律出版社，1997年7月第一版，第24页。

②王利明：“消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围”，《政治与法律》，2002年第2期第10页。

③梁慧星：“中国的消费者政策和消费者立法”载《法学》2000年第5期第7页。

④江平著：《消费者权益保护法的完善》，中国工商行政管理出版社，2001年3月第一版，第21页。

⑤张严方著：《消费者保护法研究》，法律出版社2003年3月第1版，第17页。

⑥王江云著，《消费者的法律保护问题》，法律出版社，1990年版第9页。

⑦关于该观点，详见最高人民法院中国应用法学研究所编《人民法案例逊，2002年第2辑（总第40辑）第195—200页，人民法院出版社，2002年10月第1版；《判解研究》2004年第3辑（总第17辑），王利明主编，人民法院出版社2004年7月第一版，第128—148页。

⑧齐树洁著：《民事程序法》，厦门大学出版社，2002年1月第一版，第196页。

⑨王保树著，《经济法原理》，社会科学文献出版社，1999年7月第一版第263页。

消费者论文第6篇

首先对消费者实行特别保护的需要。在到18世纪以前，西方国家的民法对消费关系的调整，坚持一个原则，即商人和消费者之间，要使用民法的有关合同一般规则，采用了一种叫做买者当心的原则。民法认为，我不管你是消费者还是非消费者，你和商人之间发生了买卖关系，我对你没有什么特别的保护措施，你自己要当心。在商人和消费者之间适用“买者当心”原则。

19世纪以来，由于社会经济情况的变化，这样一个原则越来越感觉到不合适。在现代社会里，随着大公司、大企业的蓬勃兴起，消费者和这些大公司、大企业在交易的时候，表面上他们是形式上的平等，实际消费者是处于弱者的地位，他们缺乏和对方讨价还价的能力。这些大公司、大企业，常常采用格式条款，消费者只能被迫接受。特别由于技术的发展，对于许多产品的瑕疵，因为这些瑕疵造成了损害，最后也很难举证，很难寻求保护。加上消费者势单力薄，在受到损害以后，往往很难从那些大公司、大企业里获得赔偿。正因为这些原因，从19世纪以来，对消费者特别保护需要的压力越来越大。

其次，本世纪五、六十年代，伴随着西方国家的经济繁荣，爆发了消费者权利运动。西方国家如美国、英国，强烈要求立法对消费者给予特别保护，《消费者权益保护法》逐渐从民法里分离出来，成为独立的法律。从《消法》的内容和性质来看，也应该成为一门独立的法律，不适合于把它完全包括在民法里面。消费者的权利很难说都是一些民事权利，它已经超出了民法所确认的民事权力的范畴。过去我们出现一些案例，有时候在法院打官司的时候，法官在判决被告承担民事责任的时候，是不是能够直接引用《消法》，曾经引起过讨论。比如，涉及到一些权益的侵害，买东西没有如实告知有关产品的使用方法等等，法院能不能直接援引《消费者权益保护法》里的知情权，判对方承担民事责任。我个人看法，如果民法有直接规定，还应该直接援引民法。因为，民事责任来源于对于民事义务的违反，民事义务对民事权利的侵害，直接由民法确认的，根据是民法。《消法》有些跟民法不完全一样，有它特别的特殊性。正是因为这个原因，所以《消法》一定要从民法里分离出来。例如，有关没有告知产品使用方法，这个在《合同法》里有规定，直接用《合同法》就可以了，不能用引用知情权打官司，因为消费者权利和民事权利是不完全一致的。

另外，有一些对消费者保护的措施，这也不都是民事责任能包括的。比较典型的，像许多国家在《消法》里确认召回制度。有很多人说，是不是可以将“召回”写在我们的民法里面，包括我们正在搞民法典的制定。我个人的看法，它不是民事责任，或者不是民事制裁措施，它主要是在《消法》里或者在有关产品责任领域里所采用的措施，不应该在民法里，它跟民事责任有很多区别，民事责任有一个前提条件，必须是发生纠纷以后，要有一方提出请求，才产生民事责任。像召回这样的措施，必定要产生纠纷。

比如汽车出现瑕疵，主要你的生产者发现有瑕疵，即使现在没有产生纠纷，你也应该履行召回的义务，应该把有瑕疵、有危险的汽车召回。同时民事责任必须有一方提出请求，才能采用这个条例。但是对于召回来说，不一定一方提出请求，或者没有受害人提出请求的情况下，生产者应该负有把有瑕疵汽车召回的义务。而且民事责任通常不需要政府机关介入，因为受害人直接到法院寻求补救，政府一般不干预。但是召回制度有政府的干预，你不履行召回义务，政府应当主动干预。这和民法的民事责任也不太一样。

所以，《消费者权益保护法》是从民法里分立出来的一部，我们在法律上把它称为“特别法”。从性质上来说，它是既具有包括民法的规范，同时也包括行政法规范，我们称为经济行政法律，也有人称“经济法”。《消费者权益保护法》就属于“经济法”的范畴。

一、关于消费者的概念

王海事情出现以后，消费者概念引起广泛的争论，究竟什么是消费者？首先消费者只限于自然人，而不应当包括单位。单位因为消费而购买商品或者接受服务，应该受《合同法》的调整，而不应当受《消费者权益保护法》的调整。这个主要理由有这么几点。

（一）《消费者权益保护法》的立法宗旨，就是为了保护在现代消费社会中的弱者。弱者指的是个体、单个的社会成员。单个的社会成员与大公司、大企业发生买卖关系、服务关系，始终处于弱者的地位，法律上应该对他们倾斜。这就是消费者，也是《消费者权益保护法》产生的根本原因。假如将消费者范围扩大到单位，这样将会改变《消费者权益保护法》立法的宗旨。单位本身不是一个弱者，他们有足够的力量能够保护自己，法律上也没有必要对他们进行个别的保护。如果这些单位和经营者之间出现纠纷的话，双方都可以通过合同来主张权利。假如对一方进行特别的保护，反而违反了《民法》的公平原则。

（二）消费者权益保护法里所确认的这些消费者权益，都是和个人联系在一起的。

消费者权利这个概念，最早是美国总统肯尼迪1962年在《国情咨文》里提出来的，经过发展和补充，现在形成了几大消费者权益，包括知情权、安全权、选择权等等。我们国家的《消法》采纳了这些经验，具体列举了各项，比如消费者安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权等等，这些都是和个人联系在一起的，都是个人享受的权利，不是赋予一个单位享有的，它不是一个团体的概念。如果我们把消费者概念扩大到单位以后，有关消费者权益的概念都要发生变化。比如广泛流行的对消费者隐私权的保护，这实际是现代社会非常重要的概念。单位怎么可能享有隐私权呢？

（三）消费者权益保护法中所称的消费是指个人消费，或者说是直接消费。而单位虽然也可以订立买卖合同而接受一定的商品，或订立有关服务合同而接受一定的服务，但就生活消费而言，单位本身不能直接使用某种商品或直接接受某种服务，也就是说不能从事某种生活消费。

我认为，在市场中，所谓消费者是指非以盈利为目的的购买商品或者接受服务的人。从比较各国立法对消费以及消费者的定义来看，实际上，消费者这个概念它在商品交易领域，它是和商人相区别的概念。消费者就是指非以盈利为目的的购买商品，或者接受服务的人。它不是以盈利为目的购买商品和接受服务的人。消费者购买或者接受某种商品或者服务，只要不是用于交易，不是为了盈利为目的，都可以看作是一种消费，不管他购买这个商品是自己使用，是送人，是保存，是供自己欣赏还是用于其它的目的，或者供自己的家人使用，都可以看作是消费者。

这里法律只是划了一个线，就是把他和商人区别开，只要买东西不是为了卖的，就是消费者。至于这个东西买来以后，做什么用途，这个法律上称为一种动机，这个动机不是我们考虑的重点，不能以动机来划分谁是消费者还是非消费者。所以，考察各国消费者定义，一般没有考虑到动机的问题。因此，我们不能够说我们买那个商品的时候，是因为可能想索赔的，主张1＋1赔偿的，所以我买这个商品就不是消费者，不能这样认定。他在购买的时候，究竟想做什么用途，这个是动机，法律上很难判断，也可能买来就是保存，就是欣赏，这个法律上也没法干预它，不能将消费者的概念变得太狭窄了。

二、消费者保护在民法当中的发展趋势

（一）合同领域对消费者保护的一些新的发展趋势

1、对格式合同和免责条款的限制。格式合同是指一方为了反复使用而预先制定的，在订立合同时不能与对方协商的条款，我们称为格式合同。格式条款的标的形式多种多样。比如我们买到一张机票，机票上面的说明，就是格式条款，它规定乘客应该在多长时间内到达机场，应该只准携带多少公斤托运的行李等等，这是典型的格式条款；还有我们买东西的时候，商店贴出一些店堂的告示，还有挂出去“货物出门，概不退换”；包括所谓“买一罚十”等等，这些都是格式条款。格式条款的制订者通常是大企业、大公司，这些公司、企业使用格式条款，确实经济上有很大的好处，节省交易费用。他预先制订出来以后，可以以这个格式条款和大家订合同，这样就不需要和每个人一对一地谈判。

格式条款首先是一方为了反复使用而预先制定的，就是说格式条款在合同订立之前就已经制订出来了，而不是双方在反复协商的基础上所制订出来的。

（1）格式条款是由一方为了反复使用而预先制订的。这就是说，格式条款在订约以前就已经预先制订出来，而不是在双方当事人反复协商的基础上制订出来的。制订格式条款的一方多为固定提供某种商品和服务的公用事业部门、企业和有关的社会团体等，有些格式条款文件是由有关政府部门为企业制订的，如常见的电报稿上的发报须知、飞机票的说明等。

（2）适用所有不特定的相对人，它不是为某个人制订的，是为跟他订约的所有的相对人制订的。

（3）格式条款最重要的特点是定型化，这个条款在内容上是固定的，是不可修改，不可变更的。常常我们判断一个条款是格式条款还是非格式条款，关键我们要看对这个条款双方能不能协商进行修改，进行变更，这是一个最重要的特点。我们有时候看到，有一个人问我买卖房屋的时候，双方顶一个合同，后来开发商又搞了一个补充协议，补充协议主要是对车位的使用，他说车位的使用应该交费，搞一个补充协议，给每个消费者都发了一个。有的人拿到以后，在上面都签字了，也有人对这个条款提出问题，也有人拿到通知跟开发商商量，最后把条款改了。

这个条款是不是应该当做格式条款处理，应不应该包括《消法》和《合同法》里有关格式条款的有关规定？这个我们就看这个条款本身是不是能修改的。如果开发商明确跟大家讲，我们这个是根本不能改的，那这就是格式条款。如果这个通知发出来以后，可以跟他单个协商，可以改，那就不是格式条款。至于有人拿到以后，你不跟他协商，你就签字了，这个只能说你自己丧失了协商的权利，但是并不是说你丧失了协商的权利，这个就是格式条款。格式条款的定型化是区别一般条款的主要特点。

过去一直有一条规定，因为发报出现了延误，造成的损失，电报局仅以电报费赔偿，这对消费者非常不公平。一个电报发错了，本来是发往重庆的，却把款汇到成都了，中间耽搁，给人家造成几十万的损失。最后电报局提出来，以2.8元发报费来赔偿。很长时间一直是这样，这个格式条款是不公平的。

（4）相对人在订约的过程中，是处于附属的地位。这个相对人主要是消费者，他并不参与协商过程。只能对一方所制订的格式条款，概括地表示接受或者不接受，而不能就这个条款讨价还价。

格式条款的出现，可以说是20世纪在交易领域里出现的一个严重的问题，它给条款制订人带来很大方便、节省交易费用的同时，对消费者保护提出了严峻的挑战。消费者尽管在和对方订约的时候，可以表示接受，也可以表示不接受，形式上好象符合《民法》的平等原则。但是实际上，消费者只能被迫接受，特别就条款本身来说，我们要去发电报只能到这里发，到这里发报的时候，我又只能接受这个条款。表面我们两个人之间好象是平等关系，实际是不平等的。

格式条款的运用对民法的合同自由是一个冲击，为了强化对消费者保护，世界各国立法普遍都是都采取了对格式条款进行限制的措施。我们国家《消费者权益保护法》24条明确规定，不以格式合同做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻免除其损害消费者权益的民事责任。这个规定是非常必要的，当然这里有一个问题，我们制定《消法》的时候，把通知、声明、店堂告示等格式条款仅仅是一个书面的合同，仅仅理解成不可更改的书面条款。

格式条款不仅仅包括书面不可更改的条款，这里谈到通知、声明、店堂告知，只要他是可以成为未来合同里的组成部分，可以成为未来合同里的条款，那么它都是合同条款。所以，《消法》24条有一个毛病，它把这些从格式条款里排除出去，实际不是这样，它也是格式条款的组成部分，格式条款的标的是多种多样的。店堂告知、通知、声明这些都是格式条款的表现形式。

除了《消法》对格式条款做出限制以外，民法主要是《合同法》，专门又设置了一些限制性的规定。《合同法》第39、40、41条对格式条款进行了规定。这里，概括地给大家介绍一下对格式条款如何限制和保护消费者利益。

民法主要确定这么几个规则：

第一个规则要求格式条款的制作人，在使用格式条款订约的时候，必须要满足提请合理注意的义务，这是最基本的规则。在民法、《消法》上有这么一个原则，叫做没有提醒合理注意，这个条款视为不存在。你没有提醒我注意，我可以认为你这个条款对我是不存在的，根本没有订立合同。

比如对有关保险的处理条款，你提醒注意的时候，必须详细向对方说明，涉及到免除责任条款，必须向另一方详细做出说明。现在出现一些纠纷，投保人提出来，当时我和他订合同的时候，对方并没有给我做出这些解释，说这些是免除条款，他没有跟我解释，我也不知道，他没有跟我提醒注意，那我可以视为这个条款不存在。还有一些格式条款是印在收据反面。比如，有一些洗衣店有这样的条款，“如果发生了把衣服洗坏了，仅以衣服五倍的价格赔偿”。但是，它都是印在收据的反面。这样从法律来说，这个是没有提醒合理注意，因为一般人根本不可能注意到。首先认为收据就不是正式的合同文件，不能提醒一般人注意，更何况你印在收据的反面，一般人很难注意到，在收据的反面会有这样重要的格式条款存在。

第二个规则，如果格式条款不合理地免除条款制作人的责任，加重了相对人的责任，这个条款是无效的。比如我们前面告知“货物出门概不退换”，这个我们解释为不合理地免除制作人的责任，同时加重了相对人就是消费者的责任，所以，这个条款无效。

我们根据《合同法》第40条，可以直接解释这个合同是无效的。

第三个规则，格式条款不得排除相对人的主要权利。在这里主要是指对具体的合同关系中，所应当享有的主要权利。比如在买卖里，要求三包、退货等等这些权利，以及有关《消法》里规定的消费者所应当享有的，在具体交易关系里享有知情等这些权利，如果不合理地被排除，也可以认为这个条款是无效的。

第四个规则，如果涉及到格式条款本身发生了争议，这个条款本身是不清楚、不明确，在这个时候，就应当按照有利于相对人，而不利于条款制作人的解释来进行解释。

比如友人把一辆摩托车放在保管人那里保管，结果它在保管期间被偷走了，保管人提出：保管合同中有发生天灾、人祸概不负责的条款，摩托车被偷是人祸，所以不承担责任。而委托人认为，人祸的概念主要是指生病，不应该包括东西被偷了。双方发生争议。

法律有规定，出现格式条款争议以后，应该对条款的制作人做不利的解释。主要原因就是法律上考虑，条款的制作人在制定这个条款的时候，本身是尽可能朝着有利于自己的方面在考虑的。所以，这个条款已经更多反映了他的利益要求，现在发生争议的话，法律上要做出一种平衡的考虑，这样有利于相对人，特别是有利于消费者的解释来进行解释，而不能有利于合同制作人的解释进行解释。比如商品房买卖里面，经常出现多退少补。现在发生争议，有的地方对多少有一个标准，有的没有规定。现在到法院打官司谁也说不清楚，多多少才是多，少多少才是少。这个我们建议应该朝着有利于相对人，有利于消费者的解释来解释。

我们《消法》24条明确规定，禁止不合理免除自己的责任，也就是对免责条款进行了限制。免责条款是合同法的概念，指当事人双方在合同中，事先约定的，目的在于限制和免除其未来责任的条款。免责条款比如刚才我们讲的“货物出门概不退换”，这也是一个免责条款，也是一个格式条款。当然格式的不一定是免责的，免责的也不一定是格式。刚才说的这个既是格式的，又是免责的。更多的合同条款里规定，由此造成的一切损失概不负责等等像这样的规定都属于免责条款。免责条款的使用，也是《消费者权益保护法》里遇到了一个问题。在现代社会中，特别是现代市场经济条件下，免责条款已经被越来越广泛地使用。

包括我们国家在内的世界各国的《合同法》，也是鼓励当事人可以运用免责条款。原因在于我们的《合同法》采取严格责任。所谓“严格责任”，合同责任以严格责任作为一般归责原则，意外事故不应当作为法定的免责条件，然而，当事人在订约时，有可能预见到未来会发生各种意外和风险，而合同法不承认意外事故能够免责，那么当事人如何才能控制未来可能发生的风险。如果当事人不对这些风险进行控制，那么严格责任对当事人来说就显得非常苛刻。而当事人对意外风险实行控制的方法就是在事先达成免责条款。例如，某演员与某剧院订立举行一场演唱会，在演唱会举行的前一天，剧院已经将门票售完，但该演员突然患重感冒，不能按时演出，剧院要求该演员承担违约责任。在本案中，该演员因患重感冒不能演唱已构成履行不能，不能使其承担实际履行的责任，然而并不能因此而免除其应当承担的违约责任。因为该演员在与剧院订约时，应当意识到其可能因为生病等原因不能演出，如果他希望在出现这些意外的风险以后被免除责任，则不可能通过寻求法定的免责条件来免除责任。而只能通过事先与对方达成免责条款，一旦出现意外的风险则可以基于免责条款而免除责任。反过来说，如果当事人事先不达成免责条款，当然应当根据严格责任而承担责任。这样免责条款的达成就为当事人事先锁定风险提供了便利。免责条款作为合同的重要条款，其经济合理性还表现在：由于免责条款的设立，可使企业能预先精确地确定和计算其生产成本、利息、免除负担、消耗等，从而能努力完善管理、节省成本、降低消耗。正因为免责条款具有上述作用，因此其运用的范围也日益广泛。所以，免责条款在法律上是被鼓励的。但是鼓励免责条款以后，又带来一个新的问题，大公司、大企业很有可能利用免责条款来侵害消费者的权利。怎么办？这样法律上就要有一些专门的规则，对免责条款的使用进行特别地限制，从而强化对消费者的保护。

在《消法》以及《合同法》53条里，都对免责条款做出了特别限制性规定。比如《合同法》53条确定了这样两个规则：

第一个规则，凡是免除造成对方人身伤害责任的免责条款无效。当然这个案例可能不涉及到消费者保护，实际《合同法》的本意主要解决这方面的问题。比如一个人去医院看病，医生给必须做皮试，才能打青霉素这个药，这个人说我害怕做皮试，这样吧，你给我直接打吧，出了问题，跟你没关系。医生说这不行，我们有程序，必须要先做皮试才能打，他说没关系，我写一个书面的东西，出了问题一切由我负责，因为以前我也打过。写了一个东西，凡是出了问题都由我责任。结果医生给他打，一打出了问题，现在到法院打官司。这就涉及到他写的这个，出具的书面承诺我们在法律就是一个免责条款，这个是不是有效？按照《合同法》，它是无效的，因为它免除了人身伤害的责任。你这样承诺，实际上造成了一些人身伤害死亡的后果都不负责任，这个在法律上是不允许的。这就是免责条款一个重要的规矩。

前几年我们出现的案例，在商店里贴一个告示，“本店保留搜查、搜身的权利，发现可疑的人有搜查搜身的权利”，这个也可以认为是侵害了人身这样一种条款，当然它不是免责条款，但是这个和那个性质一样，都是讲法律要保护个人的人身，你侵害个人人身条款都是无效的，免责条款也是这样。

第二个规则，因为故意和重大过失造成对方财产损害的免责条款，也是无效的。合同里我们规定了，对方交货后，货物的瑕疵造成的所有损失概不负责，这些条款都是无效的。这是我谈合同里的第一个问题。

2、强制缔约义务

强制缔约义务也称为强制性的合同，它指个人或者企业依法应当负有必须和对方订约的义务，很多国家的《消费者权益保护法》以及民法里都有规定。我们国家《消费者权益保护法》、民法、《合同法》有专门规定。比如《合同法》289条规定，从事公共运输的承运人，不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。产生一个强制性的缔约义务是非常必要的。在现代社会，随着大公司、大企业的发展，一方面这些大公司、大企业使用格式条款，消费者没有选择的余地。另一方面这样法律上要对这些大公司、大企业可能会滥用格式条款进行限制。

法律上考虑到，对公共服务的领域来说，有一些大公司、大企业，如果允许他们可以随便选择订约的对象，或者选择消费者，我愿意和你订约就和你订约，不喜欢你就不和你订约，对消费者权益保护非常不利，因为很多公共服务领域是垄断性的。比如供电、供水、供气等等，假如这些垄断性的企业和消费者订合同的时候，可以挑三拣四，喜欢你就和你订，不喜欢就不和你订。你不订，消费者找谁去，他从哪里获得这个服务？实际是严重剥夺消费者将会享有的这些权利。

对这个问题怎么解决？法律上采取两个办法：一个办法是对格式条款进行限制。另一个办法是确立强制订约的义务。消费者只要提出了要求服务的请求，提供这些公共服务的企业就必须要和他订立合同，没有拒绝订约的权利。这是一个新的发展，在法律上保护消费者所确定的一个新的规则，这在我们合同法里好几条都涉及到这个问题。

如果你拒绝订约，消费者有权在法院提讼，这个诉讼当然不是一种根据合同提讼，可以根据法律上有一个特别的制度，缔约过失要求你承担损害赔偿责任。这样做的目的，就是进一步强化对消费者保护。

3、在电子商务交易中对消费者的保护问题。这可以说是新的问题。电子商务是近几十年来发展的新领域，而且将来会越来越重要。电子商务的发展，确实对消费者的保护提出了很高的要求，有一些特殊的要求。从现在两大法系，在电子商务领域里对消费者的保护，主要强调了以下四个方面：

（1）进一步尊重消费者的知情权。出卖人要尽各种披露的义务，尽可能地对自己出售的商品以及提供的服务，对消费者提供各种信息，做出各种披露，使消费者提供的商品得到了解，防止他们上当受骗，强化对消费者知情权的保护，这是各国立法普遍采取的做法，而且要求非常严格。

（2）法律进一步强调，要尊重和确保消费者的自主、自愿。因为在电子商务里，广泛应用格式条款，比如说互连网中的“点击”里有大量的格式条款，这些格式条款有时候根本看不明白。但是，它下面有一个点击，我同意，点击了以后，你就承认这个条款，这个很麻烦，对消费者非常不利。怎么办呢？要求采取一系列限制措施，必须要求消费者明确的做出同意，不仅仅是点击我同意就行了，还要求消费者进一步做出单独的表示，我愿意接受这些条款。有些国家的法律对这个做出规定，这个进一步尊重消费者的自主、自愿，保护消费者和防止他在缔约过程中上当受骗。

（3）确立了反悔期，也有人称为赋予消费者后悔的权利，就是消费者通过互联网订立合同，同意购买商品以后，还要给消费者一个反悔的期限，给他一个期限。比如法国可以定货以后七天内可以反悔，可以不要，我尽管同意了，但是七天内你可以再提出来，我不要这个货了。欧盟也规定七天。这个是民法里没有的，民法和《合同法》不允许反悔，你定了合同必须接受，怎么能反悔呢，这样合同就不做数了，但是电子商务里出现了特殊的情况。为什么出现这个？当然解释很多，有的学者解释，因为这是一种远程的买卖，消费者没有直接和现货见面，都是在网上看到菜篮子里有这个货、那个货，介绍这样那样，实际它没有见货，这个时候你应该允许消费者在知道现货的实际情况以后反悔。即使他没有发现，他了解有关情况以后，他愿意反悔，这个应当尊重消费者这样一种自主、自愿，这也进一步强化对消费者的保护。这确实是必要的，正是因为这种电子商务不是一种直接的交易和一般直接现货的交易不一样，它有一定的特殊性。法律也确定一个反悔权的概念，电子商务消费者有一个特殊的反悔权。

（4）进一步尊重消费者的隐私权。因为隐私这个概念，这是现在社会里非常重要的概念。最早隐私是在1890年由哈佛大学的两位教授，布蓝代斯和欧文在哈佛评论上提出隐私权的概念，这个在法学上称为“伟大的发现”。因为现代社会越来越重视隐私的保护，特别随着电子商务的发展，它确实对信息的传播带来非常大的方便，造成了信息爆炸。但是对个人隐私可能会形成侵害，通过计算机可以很容易搜集个人的各种隐私（各种数据都是个人隐私）。一旦隐私受到侵害的话，后果非常严重。同时计算机的使用使得这种数据传播变得非常便捷，很容易从网上下载，向全世界传播，这个后果是不堪设想的。另外，高科技的发展对隐私的保护也提出非常严峻的问题。

最近我们讨论所谓针孔摄像机的使用，包括透视照相机，可以窥探别人身体部位的隐私，这个是很可怕的现象。高科技的发展，还包括安装各种窃听器，有的商家被发现在商场里安装各种窃听器、摄像机，有的甚至在厕所里都安装了，当然它为了防盗，但对个人隐私是一个侵害，这个也是法律上探讨的重要问题。

随着社会的发展，隐私的概念会越来越重要，也越来越宽泛。过去我们想到隐私，在欧文他们提出隐私概念时，主要是指个人私生活的秘密，后来发展到身体部位，现在扩大到个人的生活安宁、宁静等等，这些都是对隐私的侵害。比如你非法跟踪、盯梢、窥探，有的地方还出现了什么公司，专门帮助别人查是不是不正当关系，这也同样涉及到是不是构成对隐私侵害的问题，这个侵害的是个人正常的生活或者安宁，属于隐私权的范围。

现代社会的隐私越来越重要，特别在电子商务里，各国立法专门强调，很多国家专门制定了计算机与隐私权保护条例和法规，美国专门有这样的规定。这又成为对付因为计算机的广泛使用和网络技术的发展造成隐私权的侵害。

4、这里我简单谈一下和电子商务有关的，在《消法》里出现一个概念——无店铺销售，这也是《消法》里一个新的概念。在现代市场交易里，出现了一种不需要通过店铺销售的买卖形式，这种不需要店铺销售的买卖形式，主要包括电子商务，还有在美国访问买卖，就是敲门推销，还有所谓的住家诱买等等，也主要指的是敲门推销这种形式。

有的国家在《消法》里，还有邮购买卖。主要是通过发信直接邮寄给你，这都属于无店铺销售的类型。无店铺销售有几个好处，首先无店铺节省了交易成本，极大降低了销售成本。对消费者来说，不但可以购买到不包含销售成本的、价格上比较优惠的一些商品，而且购物更为便捷、方便。所以无店铺买卖，现在也越来越流行，从今后的趋势来看，可能会越来越重要。同时，这也对我们消费者保护提出一些新的挑战。

有人预测，将来这种无店铺销售会成为买卖重要的形式。从立法上来看，现在一些国家的《消法》里，主要是确定无店铺销售的情况下，赋予购买人一种后悔权，这个是我们前面谈的，进一步强化对消费者的保护，给他一种后悔权，这是一个特殊的规则。主要因为这些销售，有时候消费者可能是在匆忙之中做的交易。包括挨家挨户上门推销，他花言巧语讲的很好，所以法律赋予了再给消费者一个期限的权利，让他去考虑，这样产生后悔期和后悔权的问题。

（二）有关侵权这个领域的发展趋势

前面我们谈的是合同领域，第二块是侵权的领域。

1、产品责任。早期有关产品因为瑕疵造成消费者损害，都是使用合同责任，甚至在美国30年代也是如此。因此，消费者如果认为产品瑕疵造成损害以后，可以去找和合同有关的经营者，而且只能根据合同来告他。合同怎么规定，你就根据合同怎么。

30年代，特别是消费者运动发展以后，产品的责任概念出现。产品责任概念就是指消费者或者说因为产品的缺陷，造成了财产和人身伤害或者死亡，买受人、消费者有权向生产者或者销售者求得赔偿。因为产品责任这个概念的出现，使得消费者因为产品造成损害以后，不仅仅可以直接根据合同关系向经营者提出请求，而且可以不考虑合同关系，向没有合同关系的生产者提出请求、提出索赔。

当他向生产者提出索赔的时候，他的依据就是侵权责任，合同是不考虑合同责任、合同关系的，这种责任我们在法律上称之为产品责任。从狭义上，我们理解就是侵权责任，不用考虑合同关系，对消费者的保护非常有利。消费者因为产品造成伤害以后，可以以侵权告生产者。因为产品的瑕疵，可能很多是在生产领域里面出现的，而且生产者或者说厂家，通常具有足够的赔偿能力，而且他们确实知道究竟毛病出在什么地方。所以，消费者直接告生产者，这对消费者的保护是非常有利的。

产品责任的发展，可以说是民法也是《消费者权益保护法》里面新的发展趋势。进一步地强化了对消费者的保护。我们国家的《消法》目前主要确定的是一种合同责任，我们的《消法》第40条规定，当向消费者提供商品或者服务存在缺陷的时，应当依照合同责任的有关规定，承担民事责任。这是《消法》的主要规定。当出现产品瑕疵造成损害的情况下，消费者直接找经营者，按照我们《消法》现在的规定，依据《消法》直接可以找经营者，然后由经营者再找生产者。这个思路还是一种合同的思路。当然这种考虑有它的道理。它的道理在哪里？我们是考虑到消费者是和经营者相对应的，《消法》主要是解决消费者和经营者的关系，没有引入生产者这个的概念，没有考虑到生产者和消费者是什么关系，这是有它的道理。

另一方面我们也必须要考虑到这个问题，消费者由于产品的缺陷造成损害，仅仅只是找经营者，这对消费者保护还是不利、不够的。所以，我个人也是建议，在未来《消法》修改里面，应当考虑把产品领域挪到流通领域去，我们不一定规定生产者有关具体的义务等等，这些没有必要重复的。因为，这些完全可以在《产品质量法》里面有具体规定。但是，应该赋予消费者这种权利，他可以直接找生产者的权利。所以，直接要求生产者索赔的权利，应该在《消法》里把它写得更具体一点，对消费者保护还是非常有利的。

2、因为产品者概念的产生，这样也出现了一个新的概念，我们把它称之为责任竞合的概念。

一旦消费者因为产品缺陷造成损害的时候，它可以在合同责任和侵权责任之间进行一种选择。这个概念现在已经在我们的《合同法》里把它确定下来了。《合同法》第122条规定了责任竞合。但是，在《消法》里面对这一点还没有规定，没有规定允许消费者对两种责任进行一种选择。

举个例子，比如说啤酒瓶爆炸了造成的损害;电视机爆炸了造成了损害，这不仅造成了财产损失，还造成了人身伤害甚至是死亡。从对消费者保护这个角度来考虑，首先它可以找经营者；其次应该允许他可以找生产者。当他找生产者的时候，就是我们前面谈到的，实际上他是产品责任，而不是合同责任了。同时当他找经营者的时候，假如他不愿意找生产者，这个时候应当允许消费者有一种选择。

找经营者的时候，他究竟应该根据合同来，还是根据侵权来？在不同的情况下，对消费者的保护是很不一样的。

比如，你要是以合同来，根据《合同法》是不能对精神损害进行赔偿的，这是世界各国的一个基本原则，我们国家的《合同法》也有这条。按照《合同法》不能赔偿精神损失，为什么？道理很简单，合同是一种交易关系，交易关系要强调有一个“最佳”，精神损失不是在“最佳”的范围之内。尤其是《合同法》里，因为这是一种交易，所以法律要上鼓励大家交易，尽可能订立更多的合同。但是，假如说合同里面也可以赔偿精神损害，就会非常麻烦。当事人在订立合同的时候，就会遇到一个很大的风险。将来一旦违反了合同，不知道要赔偿多少精神损失，这样一来风险是非常大的，可能做生意的人就害怕了，如果合同责任包括赔偿精神损害，则不利于鼓励交易。

根据合同法是不能赔偿精神损害的。但是，合同也有它的好处，你要按照合同的时候，因为合同责任是一种严格责任。举证是比较容易，我只要按合同来对照，你是不是违反了合同？如果你违反了合同，那么我就应该要求你索赔，非常简单，不像侵权。侵权还要证明你是不是过错，侵权的举证就非常复杂了。用合同举证来有合同的好处。

现在我们给消费者一个选择，这两种情况都存在。比如，你买啤酒，啤酒瓶爆炸了，你要去告那个出卖人，你既可以按合同来告他，也可以按侵权来告他，这是两种情况，你自己去选择。你觉得哪一种对你更有利，你可以进行选择。对消费者这种选择权，实际上就是来强化对消费者的保护。但是，这个规则现在只是在《合同法》里写到了，《消费者权益保护法》里没有提到这个问题。我个人的看法，将来应该在《消法》修改里面，是不是也应当增加这个规则，这个对消费者非常有利，让消费者自己去选择。

合同领域的第二个情况是欺诈，对欺诈的侵权加以规定，也是很有意思的一个现象。欺诈这种行为是我们现在社会，也可以说并不讲信用的行为。我们现在正在讲关于守信这个问题，不讲信用，很严重的就是欺诈。欺诈在民法当中主要是以《合同法》的规定，从我们国家民法规定来讲，我们现在把欺诈在合同里面规定讲一下，这个主要是在合同里面的无效和可撤销的角度来理解。

我们国家民法为什么这么考虑？主要的原因，就是因为欺诈这种行为通常是在交易中产生的。因为，欺诈都伴随着一种合同关系。我们考虑欺诈都是在做生意里面出现的，我和你做生意，我骗你。因为，我向你告知了虚假情况或者隐瞒了真实情况，这样来骗你和我订了合同，收取了预付款跑了。

法律上认为，首先得解决合同的效率问题，就是说把合同宣告无效或者撤销以后，再进一步解决欺诈行为人的责任。如果，不解决合同的效力，就没有办法进一步去要求欺诈行为人承担责任。因为，合同如果是有效的，这样你怎么去确定欺诈人承担责任，这就很麻烦了。

问题就在于，仅仅通过合同是不是能够解决欺诈现象或者是欺诈行为人所造成的责任问题？看来是不行的。原因就在于有一些欺诈，不一定是在交易中产生的，而且也有一些欺诈，不一定就都产生合同，或者这些欺诈内容，比如隐瞒、告知虚假的内容，在合同里都得到表现，这样当事人完全按合同来提出，将遇到很大的麻烦。

最典型的例子，现在好多人都遇到这个问题，就是商品房买卖，做了一些广告，广告里面说，将来你买了我这个房子，门前有一大片绿地，还有网球场，还有什么高尔夫球场，结果买了以后，什么都没有。但是，有关绿地的描述，这都是在广告里面做的，没有写到合同里面，这是在订立合同的时候都没有的，消费者都不知道，或者知道了也没有办法，这种现象发生了很多。如果按照合同，合同里没有规定，你没办法。广告按照我们国家现在规定，在一般情况下，商业广告只是一种“要约邀请”，不是“要约”。如果连要约都不是，只是一个广告，消费者的接受根本构不成承诺，不是合同问题了，这就提出一个非常现实的问题，就是说消费者根据什么来，出现这个情况，怎么样来寻求一种保证。按照我们现行民法规定，是得不到保护，甚至是很困难，找不到法律的依据。

国外一些新的立法，像荷兰《民法典》、魁北克《民法典》，都规定了虚假陈述的侵权责任，把此种情况作为侵权处理。我看了一些解释，说明就是针对着我们刚才讲的三个方面情况，它说允许消费者可以作为侵权来诉讼，要求赔偿。

这个现象是很有意思，我们在讨论，在制订《民法典》也考虑到关于侵权这方面，也确实感觉到恐怕有必要对一些欺诈行为，如果合同上解决不了，不能对受害人提供保护，是不是能够允许受害人将其作为侵权提出赔偿、索赔的要求，我们觉得是必要的。

这个恐怕将来在我们的《消法》里面，我们建议修改的时候，是不是可以考虑借鉴这种经验。否则现在消费者没有办法，你打官司的时候打不赢，找不到根据。现在有的地方，业主都联名告状、抗议，有的甚至影响社会安定，甚至闹得还很严重，就是法律上缺乏规定造成的。

3、专家责任

专家责任是具有混合性的问题，是发展很快的一个领域，是指具有特殊知识和技能的专业人员，在履行专业职能的过程中，给他人造成损害所应当承担的责任。专家责任和消费者保护也是联系在一起的，这是因为在很多领域，像律师、医师、会计师等等，他们有的直接面对消费者，有的是间接面对消费者。对专家责任的确定，也涉及到对消费者的保护。建议我们的《侵权法》应该对专家责任做出相应的规定。

这里面有一个很重要的问题，就是涉及有关医疗纠纷是不是应当使用《消法》的问题。前一段讨论非常热烈，有各种不同看法，争论确实很大。从总体上来说，我们可以把医患关系它看成是消费关系。对于医患关系使用《消法》还是有道理的。主要有这么几个理由：

（1）医疗关系本质上，还是一种医疗服务合同关系，在这种医疗关系中，医生是提供服务的一方，患者是接受服务的一方，双方实际上有一个“最佳关系”存在，尽管这种“最佳关系”不一定完全符合市场的价值。因为医院现在没有完全走向市场，也没有完全市场化，不能完全按照市场来收费。但是它既然是一种合同关系，就具有交易的特点。应该说，从本质上还是等价的交易。从这个意义上说，它是一种消费关系。

（2）患者也在一定程度上具有消费者的特点。患者在医院里接受服务，同在其它有关饭店里接受服务没有本质的区别，符合《消费者权益保护法》第二条所规定的，消费者为生活消费的需要而购买使用商品和接受服务，这里是接受服务。尤其是《消法》所规定的，有关消费者的各项权益也完全可以由患者所享有。比如说，有关消费者的安全权利、知情权利、选择权利、公平交易权利、索赔权等等，包括监护权在内完全可以由患者享有。那么，在医患关系里，患者也是处于一个弱者的地位。因为医疗服务的技术含量比较高，信息也不对称，消费者实际上处于缺少选择的被动地位，也可以说是一种弱者，需要特别保护。

（3）医疗单位现在已经逐渐地具有了经营者的特点。医疗行为尽管具有高科技、高风险等等这些特点，特别是在我们国家现行体制下，医院具有某种服务的性质。但是，随着市场经济的发展以及医疗体制的改革，大部分医院都要逐步从这种福利性、纯事业单位走向社会化、市场化和企业化运行的轨道。尽管赢利不是它唯一的目标，恐怕也要逐渐地成为医院维持生存和发展的必不可少的，特别是像我们国家现在许多私人开医院，个体行医大量地出现，而且他们的活动主要目标恐怕是赢利。所以，市场化的这些医院已经逐渐地具有了经营者的特点。

（4）把医患关系作为消费关系来考虑，是有好处的。如果患者作为消费者，在他们的权益受到侵害以后，特别是因为医院的重大过失引起了医疗事故，造成了病人的人身伤害，可以允许得到消协等消费者团体的保护。这对患者保护来说，还是很必要的。

在我们国家现在的医患纠纷太多了，而很多纠纷长期不能得到解决，造成很严重的问题，甚至有一些引发了很严重的社会动乱。过去我们医疗事故鉴定办法非常不合理，鉴定的机构基本上是医院的医疗行政部门以及医院的人组成的。有些法官碰到这样的问题，患者本来不是一个有大毛病的人，最后被医成了一个植物人，鉴定又不是医疗事故，没办法打官司，患者天天到法院闹，天天找市政府。这种问题很难得到解决。

我们说让他找一找消费者协会，当然不一定能解决得了，多少是一个保护的渠道。通过消费者协会调解，多少对患者的保护还是有利的。我个人认为，医患关系是一种消费关系，并不一定说出现了医疗纠纷以后，都可以使用《消法》第49条的规定，就采取所谓惩罚性赔偿。我个人看法也不一定，也不一定医患纠纷最后都可以使用1＋1的赔偿。在医疗纠纷里面，没有办法来确定这个赔偿的基数，是以挂号费为基础，还是医疗费用或者手术费，都很难确定。

更多的考虑，我们是把医疗关系作为消费关系，更多是强调患者享有消费者权利，应当得到消协的保护。至于1＋1赔偿，只有在特殊的条件下，比如说医院卖出的药，如果确实是假药，这个倒是可以考虑，可以实行1＋1的赔偿。除此之外，其它情况是不能适用的。

有关医疗纠纷的问题，法律有一个具体的规则，对医疗纠纷引起的侵权诉讼，应该按照倒置的办法，就医疗行为和损害者之间存在的医疗关系以及存在医疗过错承担责任，这个规定现在引起了社会上很大的反响。在很多报纸都在讨论这个问题。这个规则应当说，对患者保护是很有利的。过去很多地方患者现在出现了医疗纠纷，到医院里拿不到病例，有的医院根本不给病例，甚至把病例改了。这个规则出来以后，发生医疗纠纷，举证将由医院来完成，非常有利于保护患者。

另一方面，这个规则也有一些不太完善的地方，就是完全将举证的责任都加在医院身上，恐怕也是不合适的。我个人看法，病人也要有一定的举证责任。比如，事实上的因果关系，还是应该由病人来举证的。发生医疗纠纷以后，如果患者要到法院去，你首先还是需要证明你遭受了损害，而且你也要证明，这个损害与被告，就是医院是有关系的。你连这个举证都不负，你怎么打官司，怎么确定是这家医院，而不是另一家医院有责任呢。所以，事实上的因果关系，还是应该由病人来承担的。当然关于医院是不是有过错的问题，应当实行举证倒置。

4、关于惩罚性赔偿的问题。

实际上是指赔偿的数额超出了实际损害数额的赔偿。惩罚性赔偿和一般性赔偿，是相对应的一个概念。所谓的一般性赔偿，是指以实际的损害为基础所做出的赔偿，这个叫一般性赔偿，就是我给你造成多少损害，我就给你赔偿多少损失。惩罚性赔偿不一样，惩罚性赔偿是说，他可以不完全考虑实际的损害，最终的赔偿数额可以超过实际损害，这样的赔偿，我们把它称为叫惩罚性的赔偿。它和实际损害区别，是它可以超过实际损害。同时在功能上，实际的损害赔偿主要是一种补偿的功能，就是补偿受害人所遭受的损失。

惩罚性补偿的功能不完全是补偿，还包括了惩罚和制裁功能。它的功能很大程度上是对非法行为的一种惩罚。同时因为这种惩罚和制裁来遏制不法行为的发生，所以它还具有一种遏制的功能。惩罚性赔偿现在主要是在美国使用。美国采用这个以后，现在逐渐发展了到英国以及其它国家采用。大部分法制国家，现在只是在非常意外的情况下行使。但是现在美国，惩罚性赔偿很多是运用在对消费者保护里面，例如，70年代有一个很著名的惩罚性案件，某汽车公司制造了一辆汽车，发动机里面有一点毛病，但不是非常严重。可是这个毛病如果一旦出现了，将会造成车毁人亡的后果，消费者经过有关的技术鉴定以后，认为汽车公司制造的汽车确实存在着这种隐患。后来法官经过调查，发现汽车制造厂在制造汽车的时候，当时知道这个隐患。法院就判决巨额的惩罚性赔偿。理由就是，公司已经知道了有这样的隐患，还卖出这个汽车，这是毫无顾及消费者的人身安全。所以，应该做出一种惩罚性赔偿，赔偿数额非常大。

惩罚性赔偿的运用，很多人感觉到有一点不太令人理解。为什么汽车这点隐患，就赔偿几百万元美金的赔款。理由在什么地方？首先，我们说强调对消费者保护；还有一个非常重要的理由，这是我要解释一下。在现代社会，两极分化，贫富差距越来越大，按照一般法官的看法一般的惩罚性赔偿，完全是按照交易的法则建立起来的，本质上就是我给你造成多少损害以后，我出多少钱，把我给你造成的损害，把它买回来，这从性质上就是一种交易。一般性的赔偿不能达到给损害者以惩戒的目的。

我把你的电视机砸坏了，我赔你一个电视机就完了。实际上，我通过赔偿电视机，把我给你造成的后果买回来了。有很多法律专家包括法官都认为，一般的赔偿在正常情况下是公正的，反映了一种公平的要求。但是在特殊情况下，可能对有钱的人来说，起不到遏制作用，对有钱的人来说，可能就会使他享有一种、获得一种可以给人家造成损害的权利。我因为有钱，我给你造成了损害也无所谓，我拿这个钱来赔偿就完了，这个对我来说，没有什么了不得。

所以，达到什么程度才能形成一种警戒？就是罚得他心疼的时候，才能对他起到一种刻骨铭心的警戒作用。从这一点考虑，确实是有它的合理性。这几年我一直呼吁，我们的很多领域实际上都可以引入惩罚性赔偿，遗憾的是，我们的法律没有引入这一条。

比如说打人这个现象，在美国凡是打人一定是要受到惩罚性赔偿。我们到美国一看，每天都报一些打架斗殴，当然都是消费者消费时候的小债务。但是对于打人，只要告到法庭，只要承认你是打人的，法官不管三七二十一，那都是惩罚性赔偿，小额法庭最高惩罚是5000美金。法官马上就判决，你只要打了耳光，哪怕一个耳光，就5000美金。打人的说，我打人是因为他骂我，所以才打他。法官说不要说骂不骂人，如果他是骂你，你可以另外他，告他诽谤，现在只要是打人就是5000美金。

为什么打人应当承担一种高额的赔偿？因为这样，他才知道打人是要付出巨大代价的。我们在这点上做得太不够了。打人到法院以后，我们的很多法官说，不就打了一个耳光吗，没什么大不了的，这种案件还跑到法院里来。事实上，这是观念的误区，打人一个耳光，不是受点皮肉之痛，在西方来看，这是严重的侮辱人格问题，不是简单皮肉之痛的问题。我建议如果我们的社会将来要有这样的惩罚性赔偿，打人的情况会少很多，人民也会文明很多。

现在我们的《消法》49条规定惩罚性赔偿，这是一个很大的进步，尽管现在有一些人对这条提出批评，我一直是说这个规定是非常好的，对消费者保护非常必要。

现在有一个争论问题，对知假买假的行为，能不能使用49条的规定。现在引起了广泛的争论。据说有的地方甚至还出现了什么打假公司等等，很多人对此提出强烈的批评。这个问题我有一点不同看法，我的想法也不一定对。因为在学术界看法也不一样。

去年王海在北京打了一个官司，最后判他败诉了。对于这些判决，我最近写了几篇文章，也提了不同的看法。判决认为首先消费者的这个概念，认为只能限于在自己使用，不包括知假买假，我认为这个问题恐怕是值得商榷。我理解的消费者概念，还是不应该考虑动机。第二点，对于这种即便是知假买假，使用《消法》49条，允许他获得1＋1赔偿是必要的，最主要是考虑有这么几个理由：

（1）《消法》第49条也没有要求区分知假买假和非知假买假，没有这样的区分，而且对于“明知”问题，本身就是很难判断的问题。谁能说清楚他购买的时候是明知道是假还买，这个“明知”是怎么判的。王海不承认，谁说得清楚。销售者怎么能够知道它是明知，就因为我买多了就是“明知”。我看也很难说，也可能我自己拿去送人，可能是储藏，可能是欣赏呢，这是我的权利，你怎么能够说我一定是在明知是假而买假。

（2）从立法意图来看，第49条的目的主要是在于对销售假冒伪劣等等这些行为进行制裁。它的着重点，就是通过这种双倍的赔偿来遏制假冒伪劣这些欺诈行为。从立法意图考虑，我们对这种纠纷考虑问题的时候，首先考虑到怎么样才能够对销售假冒伪劣的行为进行制裁，这是考虑的一个重心。

如果我们的判决判的是最后，因为你的动机不纯，所以不给你加以赔偿，那岂不是放纵了那些已经构成假冒伪劣欺诈行为的人，反而他不必要1＋1赔偿。在一定程度上，怎么能够体现对他的制裁呢，不能体现对他的制裁的话，怎么符合我们符合立法的目的呢。现在假冒伪劣这么严重，49条就是要起到一种惩戒、遏制作用。你把这种情况说成不能赔偿，那岂不是放纵了假冒伪劣。

（3）这个惩罚性赔偿都有一个共同的功能。我们1＋1赔偿跟美国的惩罚性赔偿，实际上这一点都是相似的。它要通过一种必要的机制，促进受害人主动地去寻求一种补救，从而对不法行为进行遏制，这就是说惩罚性赔偿。

在美国有一些惩罚性赔偿，有的是给受害人，有的是给国家的，有是的给当地政府的，也有的地方规定可以给个人的。通过一种利益的刺激、引诱、鼓励，这样会使受害人主动地去寻求一种救济，通过寻求这种救济，这样能够主动揭发、暴露不法行为。因为在市场、在消费领域，这个数额可能常常不是太大，消费者不愿去打官司，因为不去打官司，所以使这些不法行为不能够得到有效的暴露。惩罚性赔偿在很大程度上就是来刺激大家去告发，对不法行为形成一种有效的遏制，国家也不需要动用纳税人的一分钱，起到一种社会的监督责任和力量，这种作用是执法部门的监督是难以期待替代的。从这一点上来说，它可以起到很好的执法效果，应该允许有这种利益刺激机制。

假如说我们所谓考虑动机，因为你的动机不纯，所以最后就不予保护。这样一来，实际上在很大程度上，使利益机制不能很好地发挥作用。从这一点来看，和惩罚不完全符合，没有达到惩罚性赔偿的目的和效果，打假是政府的行为，怎么能够由个人来行使，是不是越权？我个人不是这样认为。他到法院去告发，这是行政权利吗？不是，还是在行使一种民事权利。因为到法院去请求，本身就是寻求一种民事权利，丝毫没有代替政府部门的职责。

他出来打假，实际上是动用社会力量打假，打假不一定完全都是政府部门的事。如果都是政府部门的事，就太狭窄了，打假应该是社会上的事，由大家提出请求，到法院告发，只要是合法的，是有法律依据的，都是应该鼓励的，只要能够有效地遏制这种假冒伪劣行为，这都是对社会有益的。

还有一种观点认为，这种知假买假的行为，好像是为了自己的消费行为获得赔偿，在道德上，要进行赔偿是不诚实守信的。我有点看法，只要是合法，我们就不好说它不是诚信的。只要对打击假冒伪劣有利，我们就要鼓励。

从消费者保护和发展的趋势，关于小额诉讼和仲裁的问题，我们前面提到为什么《消法》要从民法中独立出来。其中一个重要的原因，是因为消费者保护的特殊需要，消费者保护特殊的需要还包含一个原因，完全按照民法来寻求救济，是很困难的。其中有消费者自身的原因，因为数额不是太大，消费者自身也不愿意提起民事诉讼，觉得不值得。另一方面，集体诉讼遇到很多举证上的困难和麻烦。正是由于这些原因，有些国家《消法》里面规定，有关的在消费者实行小额诉讼，就是通过小额法庭专门审理有关消费者在消费过程中，发生的这些纠纷。这在美国是非常流行的。

对于小额法庭的诉讼，很多州是规定采取“一裁终结”，不实行“两审终审”。认为几块钱、一二十块钱的东西要搞两次、两轮，要实行二审，从成本效益或者从司法效益上讲是非常不合适的。我们国家也讨论，在报纸上炒作很厉害，是一分钱的官司，一毛钱的官司，还有一块钱的官司，鼓励大家打一块钱的官司，有利于鼓励人们能够主动地捍卫自己的权利，能够增强一种权利的意识。但另一方面我们必须要考虑司法是有成本的，司法应该是讲求效率，你为一块钱打官司，从效率的角度讲，是不是合算？我建议，我们是不是要搞小额法庭的问题。同样在诉讼程序上，是不是应该采取“一裁终结”？完全按照民法、《消法》来操作是很困难。当然美国有些个别州也有这样一些规定，原则上不实行两审、终审。但是如对提讼的一方来说，他要败诉了，就不能够上诉。

另外，为了解决消费数额小、人数又多的问题，在消费诉讼里面增设了集团诉讼和代表诉讼，也允许有关的消费者协会代表消费者来进行诉讼，出台这些办法来鼓励消费者。比如有的电话卡销售出去是有问题，但是卖给了很多人。消费者说，为了几十块钱不愿意去打官司。但是当人数众多以后，如果有一个机构出来能够代表他们打官司，很多人是会愿意去打官司。

最后，还有一个仲裁的问题。台湾有一个学者曾经提出这样的看法，在现代社会中，随着消费时代的来临，人人都可能是消费者，一个人一辈子可能很难有机会去打几百万元的官司。但是，每个人可能每天都会遇到自己所买的东西、或者所交易的物品有瑕疵，可能会受到这些纠纷的困扰，可能不要打官司，这是很难解决的问题。那么怎么解决？确实是我们法律上要面对的一个问题，能不能实行小额仲裁，这也是值得研究。

我个人看法，觉得小额仲裁可能是一个办法,都是仲裁，一裁终结，成本很低廉，而且非常及时、简便，也有利于消费者的保护。

三、加入WTO与中国保护消费者关系的问题

WTO规则是具体建立一个公平和有序竞争的体制。WTO规则主要是针对政府的，就是规范政府的行为。WTO协议里面并没有直接针对有关消费者保护做出具体的规定。WTO协议里面，没有对各成员国提出有关提高消费者保护水准的这些要求。但是，我们必须要看到，加入WTO对消费者的保护也是有关系的。这是因为：

（一）WTO的宗旨和消费者保护的目标是一致的。因为WTO致力于通过在国际货物贸易里面削减关税和其它障碍，促进缔约方的生产和发展，从而保证充分的就业，保证实质的收入和有效需求大幅度提高，从而提高生产生活水准。可以看出，达到这个目标和消费者的保护目标是完全一致的。

（二）我们在加入WTO所进行的谈判过程中，承诺逐步地降低关税以及开放金融、保险、电信、旅游等市场。开放市场实际上最终就是要使消费者受益。因为消费者必然要能够从市场开放，特别是有关服务业的开放过程中，最终受益的实际上是消费者。消费者会从市场进一步开放中得到更多的实惠，消费者实际的选择权也会进一步扩大。

（三）加入WTO以后，我们政府在履行入世承诺过程中，要遵守一些规则，这些规则尽管不是专门为保护消费者的利益所设置的，但是对消费者利益的保护也是非常必要，也是有利的。比如像Trips协议里面有关驰名商标的保护，扩大到不相类似的商品或者服务，这些保护客观上都有利于防止消费者对商标的误认，也有利于保护消费者的利益等等。

总体上说，加入WTO，对消费者的保护还是十分有利的。在加入WTO以后，从保护消费者的利益考虑，我们还需要采取这么几个措施。

1、我们应当进一步转变观念，强化消费者权益的意识，以及对消费者权利保护的意识。在这点上，我们还需要做更多的宣传，包括对消费者享有各项权益的普及。现在有人讲，不要把我们的消费者搞得斤斤计较，动不动就打官司，动不动就告状，对我们的社会没有什么好处。这个看法我是不赞成的，权利意识增强，这是社会进步的表现。实际上是对我们依法治国，建立法制国家都是非常必要的。

2、我们需要进一步地借鉴国外先进经验，在总结我国消费者保护经验的基础上，要进一步修改和完善我们的《消费者权益保护法》。我们《消费者权益保护法》总体上是非常好。但是，有些现在确实需要进一步完善。另外，我们可以形成消费者保护周密的机制，有些问题不光是《消费者权益保护法》里规定的，可以在民法里详细的规定。

3、我们需要利用WTO的规则，加强政府的管制和监督。加入WTO最大的挑战，实际上是对政府的挑战，就是政府要不得任意地规定关税税率或者任意地控制进出口的配额和许可证，这是违背WTO的规则。政府制定的一些规则也必须要有透明度，有可预测性。但是，我们必须要强调，加入WTO并不是意味着政府在经济事务中无所作为，更不是撒手不管，而只是对政府管理提出更高、更严格的要求。

在消费者保护领域，我们在加入WTO以后，政府实际上要做的事情还是很多。就保护消费者利益来说，仅仅通过法律制度，消费者个人或者消费者组织还是不够的，还有许多方面也需要政府的介入。完全让消费者自己去，要求赔偿有些方面还是不够的。比如说，对一些存在隐患产品的通告，对于产品质量存在缺陷的那些检验、鉴定，对于诉讼中证据的提供，都是可以发召回，召回制度和政府的干预是密切联系在一起的。你不召回，政府应该有权干预。

另外，政府对于一些进出口的商品，特别是进口的商品进行及时的检验，如果发现有缺陷，应当及时地把关，特别是对一些像什么洋垃圾、洋食品的进口，政府应该严格把关，这些都不是消费者能够做的，要强化对这些方面的功能。

消费者论文第7篇

本文作者：种煜晖贾媛媛作者单位：郑州大学法学院

在我国消费者权益保护法确认的五种纠纷解决途径中，仲裁与诉讼因其裁决主体、裁决规则、裁决结果等方面的严格要求而有着最高的公信力和权威性。且相对于诉讼而言，仲裁方式解决消费者纠纷还有其省事、省钱的简易性优点。正因为如此，在对消费权益受损后选择何种途径救济的调查中，选择仲裁解决纠纷的消费者比选择诉讼的还要多（分别是0.3%与0.1%）。总结起来，仲裁解决消费争议的优越性主要体现在两个方面。

其一，从消费者的角度评析。对消费者来说，仲裁解决争议具有廉价、快捷、公正的特点。首先，在仲裁费用的收取方面。仲裁费用相对于诉讼费用来说比较低廉。根据消费者争议标的额一般较小的特点，消费争议仲裁案件的收费不宜太高，如浙江省通过人大立法的形式规定了小额消费争议仲裁可以免收或减收仲裁费用，广州市也在《消费争议的特别规定》中加以明确，消费争议仲裁案件收费标准，以50元为起点，并根据《仲裁收费办法》减半收取仲裁费用，如果当事人确有困难的，还可以申请延缓或免交仲裁费用。其次，在仲裁员的选任方面。仲裁员的选择可以体现双方的意思自治，且实行“专家断案”的方式，有利于保证仲裁程序和结果的公正性。发生争议的双方当事人可以选择自己依赖的、精通消费者权益保护法的、德高望重的专家作为自己的仲裁员，双方还有权共同选定双方都依赖的第三名仲裁员作为首席仲裁员。如果双方选定的仲裁员与其中一方有利害关系、可能影响公正裁决，或者双方选定的仲裁员与其中一方当事人有私下会见、接受请客送礼等现象的，当事人就可以请求该仲裁员回避，另外再换仲裁员。从选任仲裁员的要求上，更具有专业性，更有利于保障仲裁程序和结果的公正性。再次，在仲裁程序的效率性方面。仲裁程序实行一裁终局原则，没有严格的级别管辖与地域管辖，当事人可在全国范围内自主选择仲裁机构。而诉讼实行两审终审，还有抗诉、再审等制度和严格的地域管辖、级别管辖规定。尤其是小额的消费争议因其标的额较小、案情较简单，还可以比一般商业仲裁的最长期限（四个月）还要缩短，弹性较大。如吉林省人民政府〈吉林省消费争议仲裁办法〉中规定，7000元以内（含7000元）的争议在受理后，应在45日内进行调查并仲裁结案。因此仲裁的一般程序相对于诉讼来说普遍比较简便、灵活，结案迅速，便于迅速、经济地解决消费者纠纷。而根据我国仲裁法的规定，仲裁程序中也可以由仲裁庭对纠纷进行调解，如果调解不成则要及时裁决。

其二，对经营者来说，仲裁的不公开性对其商业信誉和商品声誉的保护比较有利，能够减少舆论、行政指导等方面的不利影响，还可以防止商业秘密的泄露。消费者提请仲裁的目的只是为了解决纠纷，救济和恢复自己被侵害的消费权益，只要获得较为公正的解决方案和结果就可以了，并不期待公开的程序或者严格复杂的程序。在仲裁中，只要经营者对消费者的要求提出具体的答复和处理意见，消费者一般不会摆出对抗到底的姿态，经营者一般也不愿为争议失去主顾、破坏与消费者的友好关系，更不愿意通过公开的审判程序与消费者对立，可能还会引起舆论的关注，造成更严重的商业信誉和商品声誉的损失。这种初衷使得双方都愿意采用不公开的仲裁程序来解决纠纷。目前，很多省市的仲裁委员会都设立了消费仲裁中心，以快速解决涉案金额较小的消费争议。如上海仲裁委员会小额消费争议仲裁中心，一两个月就可以对消费争议做出有效裁决，相对于消协更具权威，相对于法院更加高效，收费也更加低廉。以上海仲裁委员会小额消费争议仲裁中心为例，受理案件每件最高收费不超过800元，争议金额1000元以下的案件每件收费仅100元。

消费者论文第8篇

论文论文摘要： 所谓消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。而消费者权利——消费者为进行生活消费应该安全如公平地获得基本的食物、衣物、住宅医疗和教育的权利等，实质即以生存权为主的基本人权。随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，为保护交易中处于弱势地位的消费者的合法权益，维护社会经济秩序，有效地促进市场经济的健康发展，消费者权益保护工作越来越受到我国的重视。一、消费者含义与消费者权利（一）、消费者的含义消费者是与政府、企业相并列的参与市场经济运行的三在主体之一。与上述消费的要领相对应，一般意义上消费者也有广义与狭义之分。广义上的消费者泛指从事一切消费活动的人，这里的消费即包括生活消费者也包括生产消费。而狭义上的消费者即法学意义上的消费者则专指从事生活消费活动的人。（二）、消费者的九项权利在法律保护下，消费者有权作出一定的行为或者要求他人作出一定行为。消费者的九项权利是：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权 、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、监督权。二、消费者保护法的基本特征与基本原则（一）消费者保护法的基本特征1、消费者保护法以消费者权益为特定保护对象2、消费者权益保护法多为强制性、禁止性规范3、消费者保护法的法律规范具有综合性4、消费者保护法具有预防和救助的功能（二）《消费者权益保护法》的基本原则1、国家对消费者特别保护的原则2、国家保护与社会监督相结合的原则3、充分、及时、有效保护原则具体体现在四个方面：4、平等自愿、诚实信用原则5、经营者应当承担质量责任的原则三、加入WTO与中国保护消费者关系的问题 （一）WTO的宗旨和消费者保护的目标是一致的。 （二）我们在加入WTO所进行的谈判过程中，承诺逐步地降低关税以及开放金融、保险、电信、旅游等市场。（三）加入WTO以后，我们政府在履行入世承诺过程中，要遵守一些规则，这些规则尽管不是专门为保护消费者的利益所设置的，但是对消费者利益的保护也是非常必要，也是有利的。 所谓消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。而消费者权利——消费者为进行生活消费应该安全如公平地获得基本的食物、衣物、住宅医疗和教育的权利等，实质即以生存权为主的基本人权。随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，为保护交易中处于弱势地位的消费者的合法权益，维护社会经济秩序，有效地促进市场经济的健康发展，消费者权益保护工作越来越受到我国的重视。一、消费者含义与消费者权利（一）、消费者的含义消费者是与政府、企业相并列的参与市场经济运行的三在主体之一。与上述消费的要领相对应，一般意义上消费者也有广义与狭义之分。广义上的消费者泛指从事一切消费活动的人，这里的消费即包括生活消费者也包括生产消费。而狭义上的消费者即法学意义上的消费者则专指从事生活消费活动的人。因此，法学意义上的消费者的概念可表述为为满足生活需要而购买、使用商品和服务的个体社会成员。这里应值得特别注意的是，法学意义上的消费者，也就是消费者权益保护法所规制的主体仅限于个体社会成员即自然人，各种社会组织和团体都不是消费者权益保护法的主体，这也是国际上通行的做法。在消费者保护立法成之初，消费者权利的主体构成就补确定为个人生活消费者。20世纪60年代以后，随着世界消费者运动的发展，各国纷纷在立法上进一步明确了只有个体消费者才能成为消费者权利主体。遗憾的是，我国国家标准局1985年的《消费品使用说明总则》中给消费者定义为个体社会成员，但全国人大常委会1993年通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称《消费者权益保护法》）并示明确采用这一主张。我认为，在市场中，所谓消费者是指非以盈利为目的的购买商品或者接受服务的人。从比较各国立法对消费以及消费者的定义来看，实际上，消费者这个概念它在商品交易领域，它是和商人相区别的概念。消费者就是指非以盈利为目的的购买商品，或者接受服务的人。它不是以盈利为目的购买商品和接受服务的人。消费者购买或者接 受某种商品或者服务，只要不是用于交易，不是为了盈利为目的，都可以看作是一种消费，不管他购买这个商品是自己使用，是送人，是保存，是供自己欣赏还是用于其它的目的，或者供自己的家人使用，都可以看作是消费者。（二）、消费者的九项权利在法律保护下，消费者有权作出一定的行为或者要求他人作出一定行为。消费者的九项权利是：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、监督权。 一、安全权 消费者的安全权分为人身安全权和财产安全权。 消费者在购买、使用商品和接受服务时，首先考虑的便是商品和服务的卫生、安全因素，不希望因卫生安全方面存在问题，导致生病、身体受到伤害，甚至产生生命危险。财产安全不仅指购买、使用的商品或接受的服务是否安全，更重要的是指购买、使用的商品或接受的服务以外的其他财产的安全，只要是在购买、使用商品或接受服务过程中，消费者的人身、财产安全受到损害，消费者就有权要求赔偿。 二、知情权 作为经营者，诚实信用是交易双方应遵守的基本准测，不得隐瞒实情，不得作虚假承诺，否则就构成消费者知情权的侵犯，一旦发生争议或造成损害，消费者有权要求经营者给予赔偿 。 三、自主选择权 消费者选购商品或接受服务的行为必须是自愿的，不必以经营者的意愿为自己的意志，主动权在自己手中。同时消费者自主选择商品和服务的行为必须合法，不能把自主选择权建立在 侵害国家、集体和他人合法权益之上。此外自主选择权通常只能限定在购买商品或接受服务的范围内，不能扩大到使用商品上。 四、公平交易权 经营者在提供商品或服务时，必须保证质量、价格合理、计量正确，不得违反平等自愿、公平交易的市场准则，违背消费者的意愿强制交易。 五、求偿权 消费者在购买、使用商品或接受服务时，由于经营者的过失或故意，可能会使人身权和财产权受到侵害。这里的人身权包括消费者的生命健康权、姓名权、名誉权、荣誉权等；财产权 包括直接的财产损失和间接的财产损失。对于商品的购买者、商品的使用者、接受服务者以及在别人购买、使用商品或接受服务的过程中受到人身或财产损害的其他人而言，只要其人 身、财产损害是因购买、使用商品或接受服务而引起的，都享有求偿权；商品的生产者、销售者或服务者均要承担赔偿责任，而不论其是否有过错；除非是出于受害者自己的过错，如 违反使用说明造成的损害，则商品的制造者、经销者不承担责任。按照法律规定，消费者除因人身、财产的损害而要求获得赔偿损失这一最基本、最常见的方 式之外，还可以要求其他多种民事责任承担方式，如修理、重作、更换、恢复原状、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等等。 六、结社权 消费者组织起来依法成立消费者社会团体，形成对商品和服务的广泛社会监督，及时处理侵害消费者权益的行为、指导消费者提高自我保护意识和能力，通过调解、仲裁等方式，及时解决消费纠纷。 七、获得有关知识权 所谓消费知识，包括消费态度知识，使消费者科学指导自己消费行为；有关商品和服务的基本知识及有关市场的基本知识，以指导自己作出正确消费选择。所谓消费者权益保护方面的知识，包括有关消费者权益保护的法律、法规和政策，消费者权 益保护机构，以及消费者和经营者发生争议时的解决途径等。 八、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权 尊重消费者在消费活动中的人格尊严是消费者享有的最起码权利，任何人都无权加以污辱和诽谤。公民的人格尊严权利包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。对于侵犯消费者人格尊严的行为，法律视情节轻重予以相应民事制裁。情节特别严重构成犯罪的，还应予以刑事制裁。 我国有56个民族，各民族饮食、服饰 、居住、婚葬、节庆、娱乐、礼节、禁忌等风俗习惯有所不同，都应受到尊重，保护少数民族消费者的合法权益是关系到民族平等团结、促进安定团结的大事。 九、监督权 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利 。有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。 二、消费者保护法的基本特征与基本原则(一)、消费者保护法的基本特征1、消费者保护法以消费者权益为特定保护对象消费者保护法给予消费以特别保护，对生产经营规定了许多限制，这是消费者保护法最根本的特征，也是消费者保护法区别于其他法律，法规的标志。凡以消费者权益作为保护对象的立法均可归入消费者保护法的范畴。消费者保护法所保护的消费者权益包括两种：一是人身利益，即消费者对其生命、健康、名誉、安全等不受经营者非法侵害的权利；二是财产权利，即消费者所享有的财产在交易过程中不受非法侵害的权利。2、消费者权益保护法多为强制性、禁止性规范强制性规范是指法律规范所确定的权利、义务具有绝对肯定的形式，不允许当事人之间相互协议和任何一方予以变更。禁止性规范是指规定不得为一定行为的规范。强制性和禁止性规范体现了国家对某一种法律关系的固定化和对破坏这种法律关系的禁止。消费者保护法以保护消费者利益已任，必然会采用强制性和禁止性规范的形式来体现这种傾斜。3、消费者保护法的法律规范具有综合性其一，消费者保护法调整多种社会关系，包括消费者与生产经营者之间的关系、国家与消费者之间的关系、国家与生产经营者之间的关系等等。其二，消费者保护法中即包括消费者权利、经营者有义务这些实体性规范，又包含如消费纠纷处理等程序性规范，是实体法与程序法的有机统一。其三，消费者保护法规定的法律现任具有综合性。由于侵犯消费者权益的行为具有多种形态，在程度上也表现出轻重不一，所以一般民事责任、行政责任和刑事责任兼备。4、消费者保护法具有预防和救助的功能消费者保护对消费者权益的保护主要通过以下两种途径解决：一是通过对各种商品质量标准、安全卫生标准、计量、商品标示、广告等的规范预防损害消者权益行为的发生，如国家的各种计量标准、质量标准等。二是通过法律为消费者提供救济，在损害发生尽弥补损失，如《消费者权益保护法》中对消费争议解决途径的规定。可见，消费者保护具有预防和救助双重功能。（二）、《消费者权益保护法》的基本原则《消费者权益保护法》的基本原则是指贯穿了该法的内容及整个调整过程的总的指导思想或总的指导方针，是国家处理有关消费者问题，对相关社会关系进行法律调整的基本准则。是贯穿于消费者权益保护立法、司法以及消费活动的每一个环节，反映市场经济条件下，国家保护消费者权益的根本宗旨。主要有以下几大原则： 1、国家对消费者特别保护的原则从法律地位上看，消费者和经营者都属于平等的民事活动主体。可以实际的生活中，在商品交易以及服务的过程中，消费者处于相对弱势的地位。消费者是分散的个体，而经营者多数是有组织的经济实体，有些甚至是经济实力非常雄厚的企业，而消费者经济能力相对较弱又缺乏专业的辨别商品或服务的技术知识。再者，消费者购买商品和接受服务主要是以满足其个人或家庭生活需要为目的，而经营者关心的是能否给其带来经济效益，两者之间利益需求的差异，必然要求给消费者以特别保护。在《消费者权益保护法》中，专章规定了消费者的权利，同时，站在消费者权益的立场上，对经营者设定了明确的义务，也规定了国家机关在保护消费者权益方面的职责，同时，在消费争议的解决、消费者权益受到损害的救济问题上，规定了一系列有利于消费者的程序和措施，对消费给予了特别保护。2、国家保护与社会监督相结合的原则《消费者权益保护法》第六条规定：“保护消费者的合法权益是全世界社会共同的责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费合法权益的行为进行舆论监督 。”3、充分、及时、有效保护原则具体体现在四个方面：（1）每个消费者的权益均受《消费者权益保护法》保护，《消费者权益保护法》未作规定的，受其它法律保护。（2）每个消费者都享有全面的消费权利，《消费者权益保护法》规定了消费者的九大权利，基本上概括了消费者在社会生活不同领域、不同方面应当享有的权利。（3）《消费者权益保护法》不仅要求经营者对消费者承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量的责任，退货款和服务费用或者赔偿的责任，而且还要求经营者承担人身、财产损害赔偿责任，承担因欺诈行为造成损害的加倍赔偿责任。（4）行政职能机关、消费者权益保护组织和司机关等。发现损害消费者合法权益的行为应及时立案查处。4、平等自愿、诚实信用原则《消费者权益保护法》，第四条明确规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”在“消费者的权利”中又明确了消费者的自主选择权、公平交易权、受尊重权等，在“经营者的义务”中也明确了经营者京戏当诚实信用的一些具体义务，在“法律责任”的规定中，更规定了经营者违反此原则的处罚措施。5、经营者应当承担质量责任的原则《消费者权益保护法》规定了消费者在消费过程中因质量缺陷而遭受损害，可向有直接合同关系或没有直接合同关系的生产商、销售商（含批发商与零售商）提出赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者有权向生产者或者其他销售者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。三、加入WTO与中国保护消费者关系的问题WTO规则是具体建立一个公平和有序竞争的体制。WTO规则主要是针对政府的，就是规范政府的行为。WTO协议里面并没有直接针对有关消费者保护做出具体的规定。WTO协议里面，没有对各成员国提出有关提高消费者保护水准的这些要求。但是，我们必须要看到，加入WTO对消费者的保护也是有关系的。这是因为：（一）WTO的宗旨和消费者保护的目标是一致的。因为WTO致力于通过在国际货物贸易里面削减关税和其它障碍，促进缔约方的生产和发展，从而保证充分的就业，保证实质的收入和有效需求大幅度提高，从而提高生产生活水准。可以看出，达到这个目标和消费者的保护目标是完全一致的。（二）我们在加入WTO所进行的谈判过程中，承诺逐步地降低关税以及开放金融、保险、电信、旅游等市场。开放市场实际上最终就是要使消费者受益。因为消费者必然要能够从市场开放，特别是有关服务业的开放过程中，最终受益的实际上是消费者。消费者会从市场进一步开放中得到更多的实惠，消费者实际的选择权也会进一步扩大。（三）加入WTO以后，我们政府在履行入世承诺过程中，要遵守一些规则，这些规则尽管不是专门为保护消费者的利益所设置的，但是对消费者利益的保护也是非常必要，也是有利的。比如像Trips协议里面有关驰名商标的保护，扩大到不相类似的商品或者服务，这些保护客观上都有利于防止消费者对商标的误认，也有利于保护消费者的利益等等。总体上说，加入WTO，对消费者的保护还是十分有利的。在加入WTO以后，从保护消费者的利益考虑，我们还需要采取这么几个措施。1、我们应当进一步转变观念，强化消费者权益的意识，以及对消费者权利保护的意识。在这点上，我们还需要做更多的宣传，包括对消费者享有各项权益的普及。现在有人讲，不要把我们的消费者搞得斤斤计较，动不动就打官司，动不动就告状，对我们的社会没有什么好处。这个看法我是不赞成的，权利意识增强，这是社会进步的表现。实际上是对我们依法治国，建立法制国家都是非常必要的。2、我们需要进一步地借鉴国外先进经验，在总结我国消费者保护经验的基础上，要进一步修改和完善我们的《消费者权益保护法》。我们《消费者权益保护法》总体上是非常好。但是，有些现在确实需要进一步完善。另外，我们可以形成消费者保护周密的机制，有些问题不光是《消费者权益保护法》里规定的，可以在民法里详细的规定。3、我们需要利用WTO的规则，加强政府的管制和监督。加入WTO最大的挑战，实际上是对政府的挑战，就是政府要不得任意地规定关税税率或者任意地控制进出口的配额和许可证，这是违背WTO的规则。政府制定的一些规则也必须要有透明度，有可预测性。但是，我们必须要强调，加入WTO并不是意味着政府在经济事务中无所作为，更不是撒手不管， 而只是对政府管理提出更高、更严格的要求。在消费者保护领域，我们在加入WTO以后，政府实际上要做的事情还是很多。就保护消费者利益来说，仅仅通过法律制度，消费者个人或者消费者组织还是不够的，还有许多方面也需要政府的介入。完全让消费者自己去起诉，要求赔偿有些方面还是不够的。比如说，对一些存在隐患产品的通告，对于产品质量存在缺陷的那些检验、鉴定，对于诉讼中证据的提供，都是可以发召回，召回制度和政府的干预是密切联系在一起的。你不召回，政府应该有权干预。另外，政府对于一些进出口的商品，特别是进口的商品进行及时的检验，如果发现有缺陷，应当及时地把关，特别是对一些像什么洋垃圾、洋食品的进口，政府应该严格把关，这些都不是消费者能够做的，要强化对这些方面的功能。加入WTO以后，我们政府可能要做的事是非常多，对政府在加强消费者保护方面，应该提出来更高的要求。加强对消费者的教育，进一步提高消费者自身的判断和识别能力，给予消费者这种合理的消费行为，特别是要进一步地培养消费者的权益意识、权益观念，对在权利受到侵害的情况下，应当主动地提出请求，来积极地保护、捍卫自己的权利。注释 ： 梁慧星.社会主义市场经济管理法律制度研究.北京：中国政法大学出版社.1993.238、239 郭龙.消费者权益保护若干问题的思考.甘肃政法学院学报，2005，3:32 漆多俊.经济法原理.武汉：武汉大学出版社.1998.189 王江云.消费者的法律保护问题.北京：法律出版社.1990.23.24 李昌麒 许明月.消费者权益保护法.北京：法律出版社.1997.24 廖忠东.消费者权益保护法八大问题渴盼解决.正义网法制日报 主要

消费者论文第9篇

论文摘要:当今社会,侵害消费者知情权问题已经成为社会发展的一个重大法律问题。从目前看，侵害消费者知情权的行为普遍存在,《消费者权益保护法》对我国消费者各种权益作了系统规定，并在章节中规定了我国消费者享有的九项基本权利。本文就侵害消费者知情权的问题进行一些浅析,我们呼吁加强对经营者维护消费者知情权的法制教育；同时加大打假治劣的惩罚力度，使其非法获利不足以支付承担法律责任的成本，令违法经营者无利可图；对屡教不改的,导致消费者人身财产损害的，及时向社会通告，加大对经营者的心理威慑. ,经营者为了使利润最大化,就出现了假冒伪劣现象严重，产品质量令人堪忧，虚假广告泛滥等现象。这些现象严重侵害了消费者合法权益。所以消费者权益保护法就应运而生.所谓消费者权利，是指由国家法律通常是由一个国家的消费者权益基本法所确认的，在消费领域消费者能够做出或者不能够做出一定行为，以及其能够要求生产经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。消费者权利是消费者权益保护法的核心，是我国宪法规定的公民享有的基本权利在消费生活领域的具体化。对于消费者权益的保护，经营者有义务，国家更有责任，国家监督经营者不得从事侵害消费者权益的行为，并应对实施这种行为的经营者给予制裁。关键词: 消费者知情权 消费者知情权的概念 消费者知情权的内容 消费者知情权的含义 消费者知情权司法保护 消费者知情权行政保护消费者协会的保护 伴随着人类出现,消费也就应运而生.原始社会的消费是以交换物品为基础的.自从货币的出现以后,消费就成为了人们的日常行为.到了现今社会,消费已然成为社会再生产的一个重要步骤,与其他三项共同构成了统一的社会体系,是其他三项的目的和归宿.消费的主体是称为消费者.在原始社会,消费者的消费行为,是为了解决温饱问题,交换双方都是以此目的进行交换的,所以不存在谁侵害了谁的权益问题.在现今社会,消费者的消费,已经不仅仅只是为了解决温饱问题了,更多的消费者消费,是为了更好的提高自己和家人的生活水平质量,不仅仅是物质方面,精神方面消费者的消费投入也在逐步加大.但是经营者是以利润最大化为目的的,经营者为了使利润最大化,就出现了假冒伪劣现象严重，产品质量令人堪忧，虚假广告泛滥等现象。这些现象严重侵害了消费者合法权益。所以消费者权益保护法就应运而生.所谓消费者权利，是指由国家法律通常是由一个国家的消费者权益基本法所确认的，在消费领域消费者能够做出或者不能够做出一定行为，以及其能够要求生产经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。消费者权利是消费者权益保护法的核心，是我国宪法规定的公民享有的基本权利在消费生活领域的具体化。对于消费者权益的保护，经营者有义务，国家更有责任，国家监督经营者不得从事侵害消费者权益的行为，并应对实施这种行为的经营者给予制裁。 消费者的知情权是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，知情商品和服务真实情况的权利。消费者的知情权是消费者的基本权利之一。那么本文就对什么是消费者的知情权？它包括哪些内容？消费者的知情权的现状,依法保护消费者知情权等几个问题做一初步探讨。一、消费者知情权的基本含义 消费者权益源于消费者运动和法律对消费者的保护，并随着消费者运动的发展而逐步得到确认和发展。在现代商品经济条件下，消费者处于强大的资本力面前，就呈现出弱势状态，企业为追求利润而不择手段，生产销售对人身安全具有极大危险的商品，使消费者的生命财产随时处于危险之中。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”明确了消费者的权利，确立和加强了 保护消费者权益的法律基础，特别是对 于因提供和接受服务而发生损害消费者权益的问题，做出了全面、明确的规定。(一).消费者知情权的概念消费者的知情权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。根据《消费者权益保护法》的规定，“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、 用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”相对应的是经营者的告知义务。(二).消费者知情权的含义根据我国《消费者权利保护法》规定，消费者的知情权主要包括以下几层含义：(1)消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况 例如，凡提供有偿服务的单位和个人，均须在其经营场所或交缴费用的地点的醒目位置公布其收费项目明细价目表。价目表应包括收费项目名称、等级或规格、服务内容、计价单位、收费标准等主要内容。收购农副产品和废旧物资的，必须在收购地点公布收购价目表，表明品名、规格、等级、计价单位和收购价格等内容；进入批发市场交易的农副产品和工业消费品，也应实行明码标价；进入房地产市场交易的地、房产应标明其座落位置、规格、结构、计价单位面积和销售（出租）价格。价格主管部门对某些商品规定有最高限价、最低保护价或参考价的，市场管理部门应在市场醒目位置予以公布。（6）(2)消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况消费者从产生购欲望到实现消费，中间要经过一些环节。消费者首先要了解消费的意义，才能决定是否购买和购买什么；消费者要了解所要购买的商品，需要具备有关知识；由于商品很多，所以消费者需要对几种可供选择的方案进行比较，做出判断，才能实际购买。所以，在购买、使用商品或者接受服务时，向经营者询问商品或者服务的具体情况即成为必然。在交易过程中，消费者的询问、了解权利是受到法律保护的，经营者应予以细致耐心的回答。(3)消费者有权知悉商品或者服务的真实情况 这就要求经营者向消费者提供商品或者服务时，无论商品或者服务的优点还是缺点，均应毫不掩盖地向消费者进行真实客观的介绍。经营者所提供的有关商品或者服务的信息不实，或者因其引入误解的宣传而使消费者接受该该商品或服务时，消费者对于经营者在进行交易时未如实披露有关信息，可以主张彼此的交易无效。法律之所以赋予消费者知情权，是有其特别考虑的。从消费者消费的实际过程来看，充分了解商品或者服务的真实情况，是使消费者产生消费冲动的重要诱因，是消费者进行安全正确的消费所必不可少的认识前提。消费者只有对商品或服务的真实情况有所知晓，才能对商品和服务是否能满足其现实的消费需要做出正确的判断，才能做出令消费者自身满意的消费选择，才能有效地防止消费安全事故。在通常情况下，消费者不会购买他一无所知的商品或接受他不了解的服务。而现代社会商品和服务的日益丰富和多样化，使一般消费者很难对必需的商品或服务有一一深入的了解。为了保护消费者，不使其因对商品或服务项目的信息缺乏必要的了解而盲目消费或遭受不应有的损失，法律赋予消费者以知情权。即便是在合同签订时，一方也有权了解另一方所提供的商品或服务的真实情况。如果隐瞒真实情况，或提供虚假情况与信息，则构成欺诈。这是因为消费者购买商品或接受服务是民事行为。民事法律行为应当具备的条件之一是“意思表示真实”，而一方以欺诈手段使对方在违背真实意思的情况下所为民事行为是可撤销行为。因此，如果经营者经营伪劣产品而未告知消费者实情，消费者完全可以请求撤销该行为。而且，消费者的知情权不仅仅表现为一种民事权利，在消费者和经营者之间没有合同关系，而消费者使用商品时，这项权利对消费者更为重要，因为这时消费者并没有机会询问经营者有关商品的情况。如果经营者不采取措施在商品上标明使用方法与注意事项，就更容易对消费者的人身、财产造成损害。(三)消费者知情权的内容 根据商品或者服务的具体形态的不同情况，对有些商品的各类信息情况没有必要面面俱到，而对于另一些商品和服务其应当披露的信息则可能超出《消费者权益保护法》第八条第二款所规定的范围，其具体内容应当依据不同商品或者服务具体分析权衡决定。总之，凡是消费者在选购、使用商品或服务过程中与正确的判断、选择、使用等有直接联系的信息，消费者都应有权了解。具体说来，消费者知情权的内容大致分为以下三个方面：(1)关于商品或者服务的基本情况，包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等对于某些商品来说，其生产于何地是很重要的。例如，如果你购买中药材当然希望要那些地道的商品，这就不能不注意产地，其他商品也是如此。此外对 于生产者的名称也要注意，特别是名牌产品其厂家往往也是固定的。另外，如果商品上未注明厂家名称，一旦发生质量问题就难以向厂家索赔。(2)有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证书等。购买商品是为了使用，了解商品的用途和性能是非常重要的。特别是有些商品如果使用不当可能会给消费者的人身健康和安全带来危害，例如某些电器产品、煤气燃烧器等。了解该商品的用途、性能可以通过多种途径，如该销售者当面演示、索取说明书、线路图，甚至有些商品可以自已操作试用。对于某些特殊商品，如药品，仅从说明书上还不能完全了解它的用途、性能，还要遵照医生的嘱咐或者根据医生的指示来了解该商品。(3)有关销售状况，包括售后服务、价格等商品或服务的价格是商品或服务交易的关键之所在，直接关系到生产经营者与消费者的切身利益，消费者应当对价格有确切的了解，尤其是对提供的服务的价格。目前，我国服务行业的管理尚不严格，价格收费也比较混乱，损害消费者的情况十分严重，这就要求消费者在接受服务前就价格问题与经营者协商确定，以避免挨宰受损。商品的售后服务也与消费者的利益紧密相关，了解售后服务主要是看生产厂家与经营者有无质量担保期、提供维修服务的方式以及是否收费、收费多少等等。目前，随着广大消费者生活水平和生活质量的提高，对家用电器、家用机械新产品的需求也越来越多，良好的售后服务已经越来越成为消费者消费时的重要考虑因素。二. 侵害消费者知情权的现状《消费者权益保护法》第八条第一款规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。这就是消费者的知情权。毫无疑问，消费者有权询问、了解所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况，经营者有义务真实地向消费者说明所提供服务或商品的有关情况。 消费者只有在对某类商品或服务有所了解的情况下，才会购买、使用该类商品或接受服务。因此，知情权是消费者参与消费活动的前提。按照《消费者权益保护法》的规定，消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务内容、规格、费用等有关情况.我国侵害消费者知情权的案例还有很多,主要表现形式大概有以下几种:(一)未向消费者告知去年7月14日，庐山风景名胜区消费者协会接到深圳游客汪某投诉，11日入住庐山某宾馆，办理住宿登记手续后将车停放在宾馆内。当时宾馆总台未告知停车需要单独收费。住宿三天后，汪某才知每天要收停车费10元。汪某一行游客认为未事先告知需收费停车，拒绝支付，随后引发纠纷。汪某投诉道，希望消协保护消费者知情权和被诉方的信息公开请求权。后经消协调解，免收汪某三天的停车费。消费者的知情权似乎长期处于被忽略的状态。诸如商家推出的各类活动所注明的“本活动最终解释权归商场所有”等等。依据《消法》第8条规定：消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中，宾馆违法了《消法》第19条规定：经营者应当向消费者提供有关产品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。(二)对消费者虚假告知 某商场打出“清仓大处理”的广告，西服一套原价1888元，现价188元。小李立即购买了一套，但在其他商场，他看到同样品牌，同样质量的西服才88元，小李感到上当了，就对某商场进行了投诉，告其损害了消费者的权利。这就是一起典型的侵害消费者知情权的案例。本案中,经营者利用虚假广告蒙骗消费者,侵害了消费者的知情权,使消费者蒙受了损失.这是一起典型的对消费者进行虚假告知的案例.(三)对消费者的不完全告知陆先生近期从某汽车销售服务有限公司提取新购的别克轿车时遭遇了一件怪事。他发现该公司出具的维修保养手册填写的提车日期、提车起始公里数均与实际不符，更怪的是客户签名处签的竟是别人的姓名。交涉中，公司员工称通用公司的产品质量因地域不同所以质量状况亦不同，签名事宜是公司内部流程，消费者无需也没有权利了解详细过程。听到如此的解释，陆先生一怒之下向消保委投诉要求解决。区消保委调查发现这一事件因该 公司员工误操作所致，汽车销售商提供给消费者的维修保养手册应该与提车时的实际情况相一致，同时客户签名也应由消费者签署，并且必须与行驶证上的名称一致，这样新车才能进入正常的保养维修。该公司的行为显然损害了消费者的合法权益，该公司员工“消费者无需也没有权利了解详细过程”的解释亦是对消费者知情权的侵犯。本案中经营者没有对消费者进行商品的完全告知,侵害了消费者的知情权. 消费者享有的知情权，是在民事活动中当事人之间遵循诚实信用原则的一种体现。这既是社会主义商业道德观念的一种渗透，也是长期以来市场经济自身形成的一种规范。社会主义市场经济的发展，有赖于商品交易过程中双方讲诚实、守信用，只有这样才能促进经济社会的和谐发展。 三、依法保护消费者知情权。(一).提高消费者的维权意识消费者要充分保障自己合法权益要加强维权意识, 许多消费者为了避免麻烦也就听之任之，认为没有必要为了几元钱的小事大动干戈。一些经营者抓住消费者这样的心理，不断侵犯消费者的合法权益。知情权是法律赋予消费者的一项权利，加强维权意识,用法律的武器维护自己的合法权益.消费者如何提高维权意识,我认为,消费者应该做到,只要有侵害消费者权利的事情出现,消费者都应该用法律或去消费者协会保护自己.多看一些消费者权益保护法之类的法律书籍,来丰富自己的法律知识,以备受到侵害时不知如何维护自己的合法权益.多参加一些法律知识方面的培训,多看一些案例,以备自己的权益受到侵害时还不知道. (二).司法保护在销售过程中，经营者可能告知销售人员按照实际情况或商品包装上标明的内容向消费者介绍商品，但这并不排除经营者违反《广告法》应当承担的法律责任。从法理上来看，追究经营者的行政责任并不以造成实际损害为构成要件。从法律关系上来看，如果消费者与经营者发生买卖关系时，经营者已经告知了商品的真实情况，则消费者的知情权没有受到损害，经营者不承担民事责任。如果消费者与经营者之间尚未发生买卖关系，消费者仅以经营者的广告用语不真实，损害了消费者的知情权为由向法院起诉，人民法院可依据《广告法》第38条的规定，追究广告主的民事责任；如果广告的经营者、者明知或者应知广告虚假，仍设计、制作、的，应当依法承担连带责任。(1)人民法院应及时受理消费者知情权受侵害案件 当消费者的知情权受到侵害时,应当打击侵害消费者知情权的违法行为.《消费者权益保护法》第二十九条规定：“有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。”上述规定所称的法律、法规，是指内容涉及了对经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法知情权的违法犯罪行为进行惩罚、处理之条款的法律、法规。人民法院切实保护消费者安全权益方面的职责 在我国人民法院在保护消费者合法安全权益方面具有独特的地位和举足轻重的作用。按照我国《宪法》和有关法律规定，人民法院是国家审判机关，负责各类案件的审理工作，包括民事的、行政及刑事的。它是保证消费者诉讼权利得以实现，维护合法权益，打击侵害消费者合法知情权益的违法犯罪活动的重要工具。 当消费者知情权受到侵犯时,包括因经营者违反约定义务而对消费者进行欺瞒,可以向人民法院提出诉讼，选择司法救济方式解决消费者知情权争议。而对消费者请求人民法院依法解决的争议，应当按照法律规定的诉讼程序进行，既消费者应当按照相关法律规定提起诉讼和参加诉讼，人民法院对符合立案条件的应当予以立案。 服务人民、保护人民、急人民之所急是人民法院的基本职能。而且方便消费者提起诉讼是人民法院实现其保护消费者合法安全权益各项措施的基本前提。社会中，一个普通的消费者为了自己安全权益怕打官司，最重要的原因是起诉不方便，都会因为离法庭太远，为几个钱不值得来回奔波；举证困难，担心败诉，顾虑起诉进程浪费时间和精力，造成了很多消费者当自己的知情权受到侵犯时，往往放弃了自己的诉讼权利，放弃寻求法律保护的途径，能忍就忍，能让就让。而现在《消费者权益保护法》规定，人民法院有义务采取措施，方便消费者的起诉。这样就能使很多消费者在自己知情权受到侵害 时能及时拿起法律武器来还击。 (2) 对已受理的消费者知情权侵害案件，人民法院会及时审理 所谓及时审理，是指人民法院会严格依照法定诉讼时间期限的要求，在受理案件后，应按时进行审理前准备，尽早开庭审理。此外人民法院审理案件，还可根据需要巡回审判，就地办案，这都为人民法院受理案件后及时审理提供了法律保障，也为消费者节省了时间。在这里特别强调的是由于人民法院在解决消费者知情权侵害案中具有最终的裁判权，在国家对消费者合法知情权保护工作中享有极大的权威性。因此，本条的规定对于及时解决消费者知情权侵害案，避免争议久拖不决而给消费者造成更大的损失和伤害，加强对损害消费者知情权行为和现象的司法监督，保护广大消费者知情权都具有十分重要的意义。 (三).行政保护 《消法》第三十四条规定了消费者和经营者发生消费权益争议时的五种解决途径，但实践中并不能很好地发挥作用，究其原因就是存在机制上的缺陷，没有完善的配套措施，可操作性差. 各级人民政府对消费者知情权保护主要体现在两个方面；1、国务院和各级人民政府对其所属有关行政部门保护消费者合法知情权的工作的领导、组织、协调及督促。2、各级人民政府对市场经营活动的监督。这就直接能说明了我国政府对保护消费者知情权的重视程度和保护措施。而在人民政府内部因职能不同而有不同的职能管理部门，现在有很多保护消费者知情权的行政管理部门，有工商行政管理机关、技术监督机关、卫生监督机关、环境保护机关、进出口商品检验检疫机关、各行业主管部门。这些机关通过自己的各种不同的职能来管理市场、约束市场，通过对市场的严格管理更好的保证市场上商品质量，防止一些假冒产品、虚假广告危害消费者的知情权，而且会对给行业管理部门的管理人员进行培训学习，来提高其对本行业的管理、监督人员的素质能更好的保护消费者的知情权。我认为,要想切实维护消费者的合法权益,政府部门应该急群众所急，想群众所想，正确处理消费纠纷,要有群众的利益无小事的思想观念.应做到 “以人为本，严格执法，一视同仁，公平对待，维护稳定，提升形象” 从这五个方面出发，使“重小事为民排忧树形象”的目标落到实处.(四)消费者协会保护中国消费者协会于1984年12月成立，是由政府有关部门发起，经国务院及各级人民政府批准，依法成立的社会团体，承担的是党和政府交办的任务，依据法律赋予的七项职能，专门从事消费者权益保护工作的公益性组织。消费者协会是社会主义市场经济的必然产物，是行政体制改革的必要补充。消费者协会和其他消费者是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。根据《中华人民共和国消费者迁移保护法》，中国消费者协会及其指导下的各级协会履行以下七项职能：1．向消费者提供消费信息和咨询服务；2．参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；3．就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；4．受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；5．投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论； 6．就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉；7．对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。 当消费者的知情权受到侵害时,消费者可以到消费者协会告侵害消费者知情权的经营者,消费者协会要及时受理消费者的侵权案,运用自己的权利及时给消费者解决问题.找经营者调查,利用媒体给侵害消费者权利的经营者施加压力.注释：（参考资料）1． 王利明主编：《人格权法新论》，吉林人民出版社1994年版，第489页。 2． 宋小卫：《略论我国公民的知情权》，《法律科学》1994年第5期。 3． 宋小卫：《略论我国公民的知情权》，《法律科学》1994年第5期。 4．宋小卫：《略论我国公民的知情权》，《法律科学》1994年第5期。 5．宋小卫：《略论我国公民的知情权》，《法律科学》1994年第5期。6．符启林：《消费者权益保护法概论》，南海出版社2001年9月出版7．黄建中主编：《消费者权益保护法新释与倒解》，同心出版社2000年版8．工商行政管理法律理解与适用丛书编委会编写：《消费者权益保护法律理解与适用》工商出版社2000年版9． 《联邦判例汇编》转引自张为华：《美国消费者权益保护法》，中国法制出版社2001年版10．王利明主编：《人格权法新论》，吉林人民出版社1994年版11．严学军、王俊豪、宋华主编：《中国消费者权益保护规则研究》，北京：中国商业出版社1995年版12．黄伟国主编：《保护消费者权益常用手册》，上海：华东理工大学出版社1998年版13．毛玉光主编：《消费者权益损害赔偿》，北京：人民法院出版社2000年版