一、“丝路情”服务品牌的运行现状
西安烟草作为经营规模较大的商业企业，构建服务品牌具有很强的现实性和必要性。目前“丝路情”服务品牌的运行现状如下：
1、完成了品牌主题和标识确定
西安烟草服务品牌的名称是“丝路情”，标识为。以“丝路情”为服务品牌命名，基于西安是丝绸之路的起点，体现了西安的地域、历史和文化特征，同时因为丝绸之路既是古代路上商贸通道，又是精神文明交流通道，丝路情也反映了西安烟草超越等价交换、与客户共同发展、自觉履行社会责任、追求社会美誉度的良好愿望。
2、品牌示范店已初具规模
截止2008年11月上旬，西安市“丝路情”卷烟零售示范店共建立了396个，其中284个已挂牌开始营业；建立“丝路情”品牌体验中心4个，为“丝路情”服务品牌的推广宣传营造了良好的氛围。
3、服务品牌构建基本完成
“工作有分工,服务无界限,满意只是起点,服务没有终点”的意识全面增强,主动服务，延伸服务已被大多数员工所接受，上下沟通比较顺畅，执行更加有力，效率提高，跨部门横向协作中一些常见问题有所避免,大服务观成为企业做精前台服务、做强后台支持的有力保障。
二、“丝路情”服务品牌运行存在的问题
1、品牌培育力度不够，服务水平不强
从我们这次的调研访谈数据上看，公众对“丝路情”品牌认知率比较低。相比于零售户与消费者而言，零售户这方面企业形象识别率比较高，但对品牌的内涵及怎么才能加入“丝路情”大部分并不知晓。而消费者绝大多数对服务品牌一无所知，这方面我们还有很大提升空间。在服务方面反映最突出的是卷烟货源的分配及对“丝路情”示范户优惠政策的缺失导致有些零售户加入积极性不高。另外，还存在比如指导客户订货的能力不强，没有区别对待农网和城网，导致少数客户盈利能力低，对工业和卷烟零售户满足于一般的走访，深度的沟通不够等问题。
2、营销观念传统，客户经理队伍素质差异大
“卷烟上水平”必须是营销队伍的观念上水平，如果还停留在完成销售任务上，就不可能有很高的服务水平。由于历史的原因，烟草公司客户经理的构成比较复杂，有正式员工、聘用员工及临时聘用员工，这三类人员构成迥异，薪资待遇差别较大，导致客户经理队伍素质差异大，服务意识差异很大，文凭不高，把握市场的能力和培育市场的能力不强，指导和服务卷烟零售客户的水平离“丝路情”服务品牌要求还有很大差距。
3、沟通能力薄弱，形象终端建设启动缓慢
近年来，西安烟草为提升企业形象的确做了很多积极服务社会的工作，比如为汶川大地震捐款，在力所能及的范围内为残疾人、下岗职工提供就业机会等，但由于同公众的沟通不够，甚少人知之，不利于展示企业形象。终端建设方面，建设满意终端工程，打造服务品牌不足，在深入挖掘“丝路情”服务品牌内涵、理念和价值上，缺乏超前的想法和思路，没有把终端建设作为服务品牌来思考。
三、“丝路情”服务品牌问题对策思考
烟草公司在国内外经济环境变化纷繁的形势下，在服务品牌建设上的任务十分艰巨，需要广大干部员工牢固树立服务理念，奋力而为，主动应对，妥善推进，持续推动企业稳健发展，进而带动行业与一、二产业及相关系统协调健康发展。
1、全员参与，传播服务品牌
烟草企业的服务品牌所展示的内容虽然大部分是在一线员工的服务过程中体现，但打造服务品牌并不只是一线员工的事，而是企业全员的事。通过一定的载体形式，让每个员工都能充分理解服务品牌的内涵，形成整体打造服务品牌的合力效应。
①企业传播。借助信息传媒手段，通过一定的方式向外界宣传服务品牌的意义、内涵，增加客户、消费者的了解和认知度，提升服务品牌公众形象，形成服务品牌的知名度。要重视开展服务品牌宣传活动。利用电视、广播、报纸等宣传媒体，营造声势，宣传和介绍烟草企业服务品牌开展活动的目的和实施意义。
②员工传播。加强企业员工对服务品牌标识、理念的深刻认同和理解，同时通过员工各自的公共关系向外部有效进行传递，拓展服务品牌的效应。方式可采用开展全员讨论活动，针对各个岗位开展“服务品牌在岗位，我为岗位做什么”的主题思想讨论活动，集思广益、群策群力，形成后台服务前台、前台服务客户的良好氛围。
2、提升服务，诠释企业品牌
服务品牌给人的感受就是一种优质、稳定的服务质量标志，而改善服务质量、提高服务水平就是打造企业服务品牌的核心内容。
①修订客户分类服务标准，尤其要区别“丝路情”示范户与非“丝路情”示范户的服务标准。必须为示范户提供优惠费货源分配和更优质贴心的服务，区别优化零售客户分类管理，使客户布局呈现出“橄榄型”态势，加强客户从货源供应到经营指导，从卷烟营销到情感营销，从零售客户卷烟经营前、中、后的体系化服务，提升卷烟零售客户的盈利能力，提高客户的满意度和忠诚度。
②大力推行承诺服务。围绕服务手册内容，利用网上信息，开展利用语音提示平台推行承诺服务，解决与零售户之间信息不畅的问题。主动开展零售客户服务期望和服务需求调研，建立畅通的客户投诉渠道，对服务过程和效果进行监督评价，不断完善客户服务体系，使服务内容贴近零售客户预期，形成以服务为核心的发展导向，充分展现烟草企业负责任、讲效率的社会形象。
3、延伸服务，拓展服务品牌
服务品牌的核心是让客户满意，但客户的满意又具有差异性，同时也没有统一衡量的标准，这就需要我们时刻关注客户群体，关注客户的需求和期望。
由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。
一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、 建立客服平台
（一） 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
（二） 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.
（三） 搞好客服前台服务。
1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3. 相关后勤服务的跟踪和回访。
4. 24小时服务电话。
（四）。协调处理顾客投诉。
（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
（一）成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
（二）人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：
500元∕月 全年公务经费6000.00元。
岳 君
（辽宁轨道交通职业学院 110036）
[摘 要]本文首先简单地介绍了沈阳铁路货运中心的概况，接着简略地阐述了沈阳铁路货运中心目前营销面临的问题，最后着重对应该采取的营销策略进
行了比较全面地分析和论述。
[关键词]沈阳铁路货运中心 市场营销 问题与对策
一、沈阳铁路货运中心简介
沈阳铁路货运中心，是沈阳铁路局应铁路货运组织改革之举而组建的12
个区域中心之一。经济吸引区辐射沈阳、抚顺、铁岭3个市、8个县（市），南至苏
家屯，北至毛家店，东至清原，西至沙岭，约37000平方公里。辖区横跨路网沈
阳大枢纽、京哈主干道，沈吉、沈大、沈山干线，以及沈抚城际、沈西工业走廊、
辽开、铁法等支线。管内设有苏家屯、沈阳东、工业园区、沈北新区、沈抚、抚顺
西、抚顺东、铁法、开原等9个营业部、40个营业室，覆盖辖区所有货运办理站，
现主要承接铁路整车、零担、集装箱，以及接取送达的物流服务等运输业务。
二、沈阳铁路货运中心目前营销面临问题
1.多年来，铁路货运一直以卖方市场自居，墨守成规、抱残守缺，突出问
题体现在：承办手续繁琐，承运环节繁多，运到时限没准，费用收取没谱，货物
安全没保障，得罪了不少货主，流失了很多货源。
2.由于以往的运力短缺，使沈阳铁路货运中心内部职工长期以往形成了
“皇帝女儿不愁嫁”的思维定势，习惯于吃“等食”。虽然近些年来铁路货运量
年年下滑，但是中心内部职工还是没有警醒和反思，缺乏危机感、紧迫感和责
任感，更难以形成自觉的服务意识、营销意识，在工作中依然是：
“门难进、脸
难看、话难听、事难办”，极大地阻碍了铁路货运的市场竞争能力。
3.近些年来，全社会多种运输形式已得到了迅猛的发展，早已对铁路提
出了严峻的挑战，再加上铁路新增运量的大量投入，使得供需关系发生了前
所未有的根本性变化。
三、沈阳铁路货运中心应该采取的对策
1.彻底转变思想观念。思想观念落后是影响铁路发展的最大障碍，必须
彻底颠覆职工头脑中传统、僵化、守旧的思维模式，牢固树立“客户为先”的服
务意识；彻底摒弃“铁老大”的陋习，牢固树立“实货为本”的市场意识；彻底摒
弃“坐商派”的陋习，牢固树立“增量为重”的创效意识；彻底摒弃“吃皇饭”的
陋习，最终实现摒弃传统思维习惯。市场竞争需要全员、全过程参与，要让全
体职工充分了解到当前铁路面临的严峻形势，使他们清楚地知道“铁饭碗”已
经被打破，从而真正树立“局亏我穷，局兴我荣”的效益观。如果中心内部职工
的思想观念不转变，铁路货运营销将无从谈起。
2.实现“主位”向“仆位”转变。
“皇帝女儿不愁嫁”早已成为过去时。实施
货运改革，就是要用自己的刀削自己的把，从自身查找流失货源的原因。以往
货主到铁路，本来是给铁路送效益，却让货主看脸色，听吆喝。当前，货运中心
必须要成为客户的代言人、利益的维护者，要俯下身子，学会当“店小二”。只
有大力倡导“把麻烦留给自己，把方便让给客户，多一位客户，就是多一位‘财
神’”的理念，从巩固传统货源、吸引流失货源、挖掘沉淀货源、集中分散货源、
开拓新兴货源等方面下功夫，才能真正实现货源回流。
3.实现“坐商”向“行商”转变。就是实现由坐等客户上门向主动服务、上
门服务的转变，同时在实践中要做到“四不计较”和“五不讲”，即：不计较货主
称呼无理、不计较货主出言不逊、不计较货主态度生硬、不计较货主意见不正
确和不讲粗鲁话、不讲失礼话、不讲讽刺话、不讲虚伪话、不讲俏皮话。
4.打造铁路货运新形象。对照铁路走向市场化的“四个转变”和“六破六
立”，大家能够普遍地认识到以往铁路因服务质量不到位而失去货源、失去市
场，并为之深有感慨，所以必须牢固树立“以服务为宗旨，待客户如亲人”的理
念，急客户之所急，想客户之所想，时时为客户着想，处处为客户服务，同时在
实践中要精心打造以受理“三部曲”为流程的铁路货运服务新品质和以“八个
一样”为标准的铁路货运服务新形象。窗口客服受理“三部曲”：一是迎接客户
“三先”，即先问声好、先让个座、先敬杯茶；二是接待客户“四用”，即用微笑的
表情、用温和的语气、用耐心的解答、用满足需求的心态；三是送辞客户“四表
达”，即表达征求意见之意、表达感谢光临之意、表达欢迎再来之意、表达礼貌
送客之意。窗口客服形象标准“八个一样”：即仪容、仪表一样端庄，受理、咨询
一样热情，量大、量小一样尊重，事多、事小一样耐心，熟人、生人一样和气，来
早、来晚一样接待，遇烦、遇躁一样微笑，自办、代办一样诚待。
5.打响做大“和之赢”营销品牌。沈阳铁路货运中心确定总的市场营销策
略是：既抱西瓜、又捡芝麻，不断完善VIP客户管理机制，全面走向市场，为客
户提供最佳物流服务解决方案和服务，与客户共同成长，达到合作共赢的目
标。
“抱西瓜”就是：针对目前稳定的大宗整车“黑货”客户，做好中心管内客户
物流需求调查，建立客户营销档案，对客户进行细分，定期分析客户物流需
求，推行VIP客户管理机制，规范“三驻”人员的营销员、信息员的服务职能，
不断降低客户物流成本，真正成为VIP客户的物流服务管家，这样既能稳定
“黑货”市场，又可以不断挖掘客户物流需求潜力，确保“实货制”的保量和上
量。
“捡芝麻”就是：根据中心的运能和运力产品的多样化，强力拓展零散“白
货”市场。通过沈阳东货场恢复开办快捷零担运输的契机，开展管内零散白货
的货源调查，将货源吸引区进行市场细分，开展网络化、全覆盖货源营销；加
强接取送达能力的建设，根据客户需求，组织上门取（送）货；创造良好的集
结、仓储、分拣、装卸等条件，更好地为客户提供多样化物流服务，使其成为实
现“上量”的另一个增长点。
6.构建“一条龙”服务模式。就是把一体化管理、一体化营销、一口价、一
票制，还有门到站、站到门，聚合成一条龙，为客户提供全天候、全覆盖、全过
程的服务，让客户切实感受到安全、方便、快捷、实惠。
7.建立完善的考核激励机制。建立健全规范的考核激励机制和考核评价
体系，是促动干部职工增强服务意识、营销意识的有效举措。例如建立工资分
配与市场对接、与营销挂钩的激励约束机制，充分体现多效多奖、少效少奖、
无效不奖，从而调动广大干部职工增收创效的积极性和主动性。
总之，在日趋激烈的货运市场竞争中，沈阳铁路货运中心要想制止货源
下滑，摆脱运输经营困境，巩固阵地，恢复失地，开辟新天地，就必须牢固树立
“服务，没有最好只有更好；满意，只有起点没有终点”的营销新理念，建立健
全适应市场经济的营销制度和体制，以开拓占有市场为目标，以经济效益为
中心，以优质的产品和一流的服务最大限度地满足客户的需求，扬长避短，努
力实现人成所愿，物畅其流的新境界，才能再造昔日的辉煌。
作者简介
一、提高思想认识，始终坚持党的群众路线
群众路线是我们党的生命线和根本工作路线。在当前经济发展趋缓，金融同业竞争激烈的情况下，我要提高思想认识，始终坚持党的群众路线，紧紧依靠网点员工，充分调动网点员工的积极性、主动性、创造性，全面做好各项工作，促进网点经营业务发展，创造更好经营效益，使网点能够在竞争激烈的金融市场中站稳脚跟，并得到健康、持续、快速发展。坚持党的群众路线，我要认真查找和彻底解决“”问题，要做到为民务实清廉，以优良作风做好各项工作，在网点员工中起到模范表率作用，带领全体网点员工刻苦勤奋工作，努力取得良好成绩。
二、做到三个提高，密切与网点员工的关系
我们党的根本宗旨是全心全意为人民服务，作为农行基层营业网点负责人，我要做到三个提高，密切与网点员工的关系，激励网点员工增强工作激情，坚定理想信念，牢记使命与责任，致力奋勇拼搏，以崭新的面貌、以踏石留印、抓铁有痕的劲头投入到工作中，促进各项经营业务发展，为网点各项经营业务健康、持续发展作贡献。一是要提高服务意识。我要牢固树立服务意识，认真努力做好服务工作。要服务网点促发展，推进各项工作上台阶，不断取得新成绩、新成就；要服务员工聚人心，使大家一心一意为网点工作，为网点发展作贡献。要服务客户拓业务，增强网点市场竞争力，吸引更多客户来网点办理业务。二是要提高服务能力。我要增强政治敏锐性和政治鉴别力，模范学习践行社会主义核心价值观，牢固树立“群众利益无小事”的理念，提高做群众工作的能力，认真倾听网点员工的呼声，主动关心网点员工的疾苦，把领导和管理寓于服务之中，架构起干部与员工之间的连心桥，进一步密切干部与员工的关系，共同推动各项工作发展。三是要提高服务质量。我要经常与网点员工面对面交流，心贴心交谈，切实掌握网点员工的所思所想，全面了解网点员工的问题困难，做有的放矢的服务，切实解决实际问题，破解各种困难，温暖网点员工的心，使网点员工感受组织的温暖，感受干部的可亲，振作精神，奋发努力，推进业务工作发展，创造更好经营效益。
三、融入网点实际，推动各项工作发展
坚持党的群众路线，积极服务网点发展，根本目的是促进经营业务发展，提高服务客户质量，创造更好经济效益。因此，我要把坚持党的群众路线，积极服务网点发展融入实际工作中，以推动各项工作发展，取得实际成效。
1、发扬实干兴行精神，促进经营业务发展。在当前我国经济疲软、金融同业竞争激烈的形势下，我要做好三方面工作，使网点员工明确必须发扬实干精神，做到不畏艰难，苦干实干，奋发进取，才能取得优良成绩，促进各项经营业务持续发展。一是加快经营业务发展，坚持存款是立行之本，以银行卡为载体，积极发展离柜业务和非现金结算业务，不断丰富个人中间业务产品。要积极扩大客户群体，优化客户结构，增加网点业务的覆盖面，促进各项业务发展。二是制定经营业务发展措施，责任落实到每个人，使人人有压力有动力，积极发展经营业务，力争取得良好业绩。要建立激励约束机制，以激励约束机制增强网点员工的工作责任心和工作紧迫感，推进经营业务健康、持续发展。三要做到创新发展，不断解放思想、实事求是，与时俱进，勇于突破旧框框，重新思考，重新探索，大胆提出新思路、新举措，以实践不断推动创新，促进经营业务又好又快发展，取得优良工作业绩。
2、切实加强学习培训，全面提高员工素质。良好的业务技能是银行核心竞争力的体现，是为客户提供一流优质服务、赢得客户口碑的基础。我要下功夫、化力气加强对网点员工业务技能的学习培训，要针对网点员工整体素质不高的实际，扎实开展“专业培训、管理培训、素质培训”，有效提高网点员工业务技能。要充分利用晨会、现场会、业务学习等，组织网点员工开展业务测试和业务大练兵活动，提高网点员工的业务素质。要通过评选服务明星、优秀员工等，对日常服务工作进行综合素质考核，促进网点员工整体素质的不断提高。要以“优质服务”为中心，积极开展各类主题活动，增强一线柜员的工作责任心，细致热情为客户提供优质服务，在提升服务水平中形成自己的特色，打响网点服务品牌，增强网点的社会影响力和对客户的吸引力，以优质服务促进各类业务的发展，为网点创造更好的经济效益。
3、始终强化合规守纪，防范各类金融风险。我一是要做好合规守纪工作，防范产生金融风险，通过加强工作制度建设，健全完善各类工作制度，明确每个员工的岗位职能和工作目标任务，确保各项经营业务安全运行。二是要求每个员工牢固树立合规守纪意识，把工作制度作为防范金融风险的屏障，坚持用制度管权、按制度办事、靠制度管人，毫不留情、不折不扣执行制度，把合规管理、合规经营、合规操作落到工作实处，实现“无案件、无事故、无差错、无违纪”的目标，保证网点资产平安，实现最大效益。三是要加强检查，对检查出的各类问题严格整改，确保整改到位。要加强现场整改的指导，认真分析问题原因，告知正确的操作方法，提高现场整改的成效，以堵塞漏洞，消除隐患，彻底遏制金融风险发生。
思路决定出路实效源自实干
—营业部在2008年全市建行工作会议上的发言材料
2004年，市行营业部在市行党委的正确领导和市行部室、兄弟行处的关心支持下，通过全体员工的共同努力，各项业务实现了跨越式发展。全口径存款余额曾一度突破5亿元大关，最高达到5.2亿元，年底余额为4.4亿元，存款余额由年初的全行第8位上升到第5位；全年存款时点新增和日均新增(比基数)分别为1.96亿元和1.85亿元，时点新增和日均新增均居全行第1位；人均存款余额和人均新增存款分别达到1511万元和674万元。自2002年8月底新营业部成立以来，我们的存款余额在两年四个月的时间里从7000万元增长到4.4亿元，增长了五倍。在全市建行季度考核评比中，我部营业室连续三个季度荣获“明星网点”称号，有两名员工连续三个季度获得个人揽储能手称号。成绩的取得是市行党委正确领导与决策的结果，也是全体员工齐心协力、拼搏进取的结果。回顾刚刚过去的一年，在存款工作中主要有以下收获与体会，希望与在座各兄弟行处的同仁共同探讨，不当之处敬请批评指正。
一、分析形势、研究市场，形成系统成熟的工作思路是做好存款工作的前提条件。
近年来，我们认真贯彻落实市行党委的总体工作部署，牢固树立发展是第一要务的指导思想，不断更新工作思路和营销理念。2003年初，我们在对市场调研的基础上研究制定了《2003—2008年业务发展三年规划》，明确了各项业务的中期发展目标和工作思路，经过近两年的修改完善，一套完整的存款工作思路已初步形成，即在发展目标上，争取用三年的时间，把存款余额发展到5亿以上；在营销重点上：一是全力争夺政府类客户、行业垄断客户，二是渗透电信客户、教育卫生行业客户，三是积极介入同业客户，四是发挥信贷杠杆作用，积极营销重点项目客户；在营销方式上，重点运用两个营销渠道（客户经理上门营销和营业柜台营销）；在激励措施上，强力推行两个机制（全员客户经理制和量化考核机制）。
在以上思路的指导下，我们结交新客户不忘老客户，逐步培育了一大批优质支柱客户群体，促进了各项业务的持续稳定地增长。
二、明确重点、差别营销，培育支柱客户群体是实现可持续发展的必由之路。
随着金融机构同业竞争的加剧，对大客户的争夺战日趋激烈。因此我们十分注重对支柱客户的培育和维护工作。近两年来，重点营销突破了财政、供电、枣庄学院、鲁能力源集团、网通公司、移动公司、铁通公司、中泰煤业、南郊热电、枣矿枣庄结算中心等优质客户。同时我们也清醒地认识到，存款工作如逆水行舟，不进则退，如果不做好客户维护工作，甚至是微小的疏忽都可能造成客户的流失。因此，我们在每发展一个优质大客户后，都要成立专门的客户经理小组为客户提供贴身服务，在客户经理组组成人员上力求少而精，决不搞平衡。“让服务最好的员工给我们最重要的客户服务”是我们的一贯宗旨。事实也证明了我们的措施是正确的，现在，这些大客户办理业务基本上都是跟他们的客户经理联系，由客户经理上门服务或陪同到前台办理，既方便了客户又能随时了解客户的动态，掌握了营销的主动权。
在具体的工作中我们重点抓好四个方面的工作。一是整体突破工作，比如对枣庄学院，我们在成功实施信贷营销之后，充分挖掘客户潜力，全部帐户资金实行体内循环，另外，教职工工资、学生代收学费、校园自助设备也全部由我行办理。通过对网通的上门收款服务，争取了代收话费业务、工资业务和银行卡业务；通过和供电系统的合作，争取到了三产职工的工资业务和供电系统职工的个人消费贷款业务；通过为司法系统干警的消费贷款业务，撬动了整个司法系统帐户、存款、工资业务全部转移到我行。行业突破工作成效十分显著。二是虎口夺食，争夺他行客户。我们把目标瞄准在其他银行开户的如网通、移动、鲁能力源、南郊热电等行业性、系统性的客户，通过不懈努力，目前已把大部分业务争取到我行。三是切实运用好信贷杠杆撬动作用。把贷款投放作为先遣部队，做到投放一个稳定一个，带动一批行业或集团相关客户的效果。对贷款支持的企业，贷款发放前协商签订全面合作协议，明确我行在帐户、资金结算、工资、工程预决算审查等相关业务的权利并约定企业违约我行有权提前收回贷款或采取利息惩罚措施。四是立足打造“全能银行”的目标，实行业务“捆绑式”营销服务，做好延伸营销工作，实现公司、个银业务和中间业务的共同发展。我们在对营销的贷款项目发放贷款前，都要和贷款企业签订全面合作协议，要求企业在资金结算、存款、工资、工程预决算审查等方面给予承诺，避免项目建成后造成“建行养鸡、他行捡蛋”情况的发生。
三、以客户为中心，建立专职客户经理队伍是应对激烈竞争的必然选择。
近两年来，
我们借鉴新兴股份制商业银行的做法，探索建立专职客户经理队伍工作取得了良好的效果。在2003年底市行的人事改革后，我们设立了专门负责存款营销、大客户服务的客户服务部（当然还不是真正意义的全职客户经理），到目前人员编制已由4人增加8人，在仅有两部车的情况下，抽出一部供他们使用，目的就是要贴近市场，扩大服务半径，建立快速反应机制，满足客户需求。目前，我部的中小客户、需经常上门服务的客户对我们客户经理的服务均给予满意评价。今后，我们要继续加强专职客户经理队伍的建设，提高专职客户经理的业务素质，力争培养一批业务全面的全职客户经理。
四、强化激励机制，推行量化考核是激发员工积极性的最有效措施。
“问渠那得清如许，为有源头活水来。”如果把企业比作大河，员工则是大河的源头。企业要想使员工成为喷涌的活水源头，就必须为员工创造成为活水源头的条件。因此,我部为充分调动全体员工的积极性，在2004年初推出了全员客户经理制营销模式，员工的绩效工资与存款任务完成情况挂钩，率先推出了以“存款买单”为主的绩效考核分配办法，办法集中体现了“以业绩论英雄、按贡献取报酬”的全面量化考核精神，将存款的增长与员工个人收入相挂钩，在全部上下形成了“人人关心存款、人人吸收存款”的前所未有的吸储高潮，促进了我部存款特别是个人存款的快速增长。由于切身感受的了量化考核的好处，在市行提出推行全员量化考核的绩效工资分配体制后，我们坚定不移地进行了贯彻落实，扎扎实实地做好了帐户细分，认认真真地做好办法的学习贯彻。目前，在我部呈现出了全体员工拥护市行的政策，积极营销存款的大好局面，一部分员工个人维护的存款在一个月的时间里增长了600多万元，量化考核的效果初步显现出来。
五、提升营业前台服务水平，提高客户的满意度和忠诚度是促进存款稳定增长的基础。
营业部班子始终把提高前台服务水平作为工作重点常抓不懈，逢会必讲服务。2004年初，我们制定了《规范化服务风险金管理办法》，从营业柜员到营业室负责人、分管主任、主任全部纳入考核范围，对违反规范化服务规定，受到上级行处罚的，部里在从风险金中双倍扣罚，对全年无投诉的给予双倍的风险金返还。年底又购置安装了客户服务满意度评价系统，制定了星级柜员评比办法，对柜员的服务水质量提供了客观评价平台，通过以上措施，提高了柜员自觉服务的意识和服务水平，全年没有出现一次有效投诉，树立了市行营业厅良好的社会形象。今年，我们将进一步加强客户评价系统是应用工作，每月评定“本月服务明星”，对服务质量好、客户满意度高的柜员给予奖励，对服务质量差、客户不满意的柜员给予经济处罚直至下岗培训。
六、加强员工培训，提高业务素质是实现我行可持续发展的当务之急。
[关键词]铁路 货运改革 现代物流
中图分类号：D922.21 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）01-0109-02
一、概述
长期以来，铁路作为国民经济的大动脉，肩负着关系国计民生重要物资的运输任务，为促进社会经济发展做出了重要贡献。但是，近年来受全球性经济危机的影响，国内经济发展速度放缓，社会运输需求结构发生了重大变化，主要表现为煤炭、石油、钢材、粮食、棉花等大宗货物运输需求大幅减少，而家电、家居、生活日用品等小白零散货物运输需求呈快速增长态势。为适应市场发展变化趋势，铁路总公司于2013年6月对铁路实施了“敞开受理、实货装车、一口报价、门到门服务”的重大改革举措，彻底改变计划经济模式下的坐商思想，主动出击，开展营销，争取货源，努力赢取运输市场份额；在逐步发展完善的基础上，2014年9月，又相继推出零散和批量货物快运、集装化货运组织等一系列改革措施，通过提升运输效率与服务质量更好地服务于客户。改革以来，铁路不但为区域经济发展提供了方便、快捷、廉价的物流支撑，同时实现了增量增收，取得了双赢效果。2015年4月，总公司又作出了全面深化货运改革，加快向现代物流转型发展的重大决策。
二、铁路发展现代物流的主要任务
以满足客户需求为目标，以信息化为支撑，通过发展全品类物流、提供全流程服务、开展全方位经营、实行全过程管理，实现运输仓储、加工、信息服务等业务融合发展，强化铁路安全便捷、低成本、全天候、绿色环保的优势，走出一条具有中国特色的铁路现代物流发展道路。
三、铁路实行货运改革以来先后采取的措施
1） 对于客户的发货需求，全面实施敞开受理，直接办理；
2）对于核收运费，全面实施“一口价”服务；
3）开展“门到门”运输服务；
4） 构建全路零散货物快运网络，大力发展行包快运业务，努力拓展白货市场；
5）开行批量货物快运直达班列，打造个性化产品；
6）大力发展集装箱运输；
7）加强物流基础设施建设；
8）加快物流信息化建设；
四、目前铁路货运改革中所存在的不足
实践证明，经过两年多的努力，铁路实行货运改革、努力向现代物流转型的决策方针取得了良好的开端，不仅实现了增量增收，同时赢得了客户好评与社会肯定，增强了市场竞争力。但是，要想彻底实现铁路现代物流建设，铁路仍有很长的路要走，需要不断深化货运改革与完善体制。
4.1服务质量有待提高
相对于社会物流企业，铁路物流在服务态度、服务内容、服务方式等方面还有不小的差距。长期以来，铁路以满足客户站到站运输为主，对于“门到站，站到门”运输的接取送达能力较弱，不能充分满足客户的个性化需求；零散快运货物运到时限长，货物理赔不及时，极大地影响了客户开发；物流服务标准不健全，服务理念缺乏创新，无法为客户提供全面一体化服务。
4.2管理体制需要进一步完善
铁路进行货运改革以后，货运部门从运输系统中分离出来，形成路局货运营销中心、货运中心和物流中心、货运营业部组成的三级网络体系。目前，在运输部门与货运部门、货运部门内部各级之间缺乏有效的协调机制，导致对客户的运输需求不能形成快速反应能力，进而影响到运输效率，降低铁路物流在市场的竞争力。
4.3物流专业人才缺乏
既有的货运人员普遍存在知识层次低、年龄结构偏高、专业水平欠缺等问题，使得综合服务能力不强；缺乏专业物流知识与营销经验，对客户提出的个性化需求快速反应能力不高，揽货能力不足；管理层缺乏专业的物流管理经验，对于物流市场难以准确把握，影响市场营销方案的制定与执行。
4.4缺乏市场化定价机制
多年来，铁路货运价格与公路、航空、海运相比一直偏低，而过低的、脱离市场的价格并不利于铁路建设和运营的要求，更不利于社会资本的进入。2015年1月4日，国家发改委对外《关于放开部分铁路运输产品价格的通知》，宣布放开四项具备竞争条件的铁路运输价格，即铁路散货货运价格、铁路包裹运输价格，以及社会资本投资控股新建铁路货运价格、社会资本投资控股新建铁路客运专线旅客票价，全部由铁路运输企业自主定价。这对铁路发展来说是一次契机，同时启动价格改革、完善铁路运价机制，亦是铁路发展现代物流、走向市场的关键一步。目前，铁路一直努力落实“一口价”收费政策，对于市场化定价机制有待建立，导致有些铁路单位为了争取货源，存在不顾现实条件和市场规则大幅度降价的问题，没有做到增量必须增收、增收必须增利。
五、对存在问题的改进措施与建议
5.1全面提升服务质量
服务是铁路的本质属性。铁路向现代物流转型，其核心任务就是以满足客户需求为目标，从传统铁路货运拓展为物流全过程服务，所以说，服务是铁路运输之本，企业生存之魂，服务覆盖面的大小，质量的好坏，决定着铁路企业在市场中的竞争力，关乎着铁路货运改革的成败。
5.1.1解放思想，转变观念
思想决定行动，观念决定态度，做为铁路干部职工，要破除计划经济时代“等靠要”的坐商思想，增强市场意识、经营意识、效益意识，树立走向市场、向市场要效益的忧患意识，树立全新的服务理念，在服务客户过程中，急客户之所急、想客户之所想、办客户之所需，在货物受理、信息查询、接送取达、货物理赔、投诉处理等关键环节上努力提高服务质量，以优质服务赢得客户认可，提高市场竞争力。
5.1.2健全服务质量考核体系
根据不同岗位制定作业标准，规范服务用语，明确岗位职责与服务范畴；建立以客户满意度调查、客户投诉、第三方评价及内部检查为核心的物流服务质量综合评价体系，加强对物流服务全流程监督；建立奖惩机制，实行联挂考核，将争先创优和营销业绩与职工工资收入挂钩，充分调动职工干部的积极性和主动性，实现创优服务、增量增收。
5.1.3创新服务理念
除了传统的仓储、运输、包装、流通加工等物流服务外，现代物流服务在外延上向上游扩展至市场调查与预测、采购及订单处理，向下游延伸至配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制策略建议、贷款回收与结算、教育培训等增值服务。从传统物流企业向现代物流企业过渡的标志就是能够为企业提供与物流相关的一体化综合物流服务。这一发展趋势既是企业以客户需求为导向的必然选择，又是物流企业进一步拓展业务、提高利润和市场竞争力的必由之路.铁路在抓好既有物流建设的同时，要不断学习、借鉴先进物流企业的管理经验、经营方式，创新服务理念、服务方式、服务内容，提高服务水平，增强综合物流活动中相关环节的整合处理能力，真正实现现代物流建设“一体化”服务需求，推进铁路现代物流建设。
5.1.4加强门到门运输，拓展服务方式
要优化物流调度职能，将站到站运输调度拓展到门到门全过程集中统一调度和监控，对运输生产和两端物流服务实施分类组织、全过程管理。以物流中心为主导，统筹各货运中心汽车运输资源，联合中铁快运和社会运输资源，逐站确定接送取达办理方案；加快仓储、配送设施建设，联合开展物流外包业务，减少货运中间环节，努力实现方便快捷、集约高效的一站式服务。
5.1.5提升运输效率
完善货物受理、装卸、运输等各环节作业标准，努力压缩货物运到时限，研究制定市场化运到时限管理策略，争取做到运到时限服从于市场需求，根据客户的运到时限需求制定差异化、个性化运输组织方案，实施不同运到时限不同价格政策，在解决好运输“快”和“准”问题基础上，为客户提供多种物流解决方案，满足客户的个性化需求。
5.2进一步完善管理体制
在电商产业竞争白热化的今天，市场要求物流服务提供者对上游和下游物流配送需求的反应速度越来越快，配送间隔越来越短，商品周转次数越来越多。从某种程度上来说，电商领域的竞争拼的就是物流环节的快速反应能力。铁路各部门只有上下齐心，形成合力，相互协调，努力压缩物流系统各环节作业时间标准，快速响应市场和客户需求，才能在物流市场上抢占先机。
5.2.1建立部门间协调机制
首先，要明确各部门职责，各货运中心负责深入厂矿企业、港口，对货主开展“前店”营销，发挥多种手段，积极争取货源；以95306网站为依托，大力发展网站、电话、微信、手机APP等互联网线上受理业务，积极拓展线下受理覆盖面，确保所有受理渠道畅通；完善市场调查办法和需求调查机制，建立大数据技术分析模型，掌握物流市场情况，科学制定市场开发战略和营销策略，完善营销体系和营销手段。各货运营业部负责现场业务受理、营销和宣传工作，依照岗位作业标准，打造铁路品牌服务；各车务站段运输系统负责做好“后厂”运输服务保障工作，集中精力保安全、提效率，不断优化运输组织方式，压缩运到时限。
其次，要建立部门间协调机制，完善管理办法，努力消除结合部问题，形成“营销围着客户转、运输围着营销干、企业围着效益转”的良好局面。
5.2.2建立“一体化”管理机制
按照“专业化、规模化、网络化、集约化”经营原则，健全完善物流管理体系，将物流服务和运输纳入“一体化”管理，建议成立综合物流运输管理部门，根据物流市场变化，制定铁路物流发展方向；协调运输部门和货运部门工作，协调各局之间的运输组织工作。建立“一体化”经营管理机制，实现物流服务业务与其他经营业务的高度融合，形成以市场需求为导向、以满足客户为目标、以互助共保为支撑的物流服务链条，确保全路一张网，合力打造铁路现代物流建设。
5.3打造专业物流职工队伍
5.3.1加强教育培训工作
加大教育培训力度，使干部职工在思想观念、工作思路、管理模式、服务行为等方面有全新的改变，采取多种方式，分层次搞好物流业务、货运营销等培训工作，根据岗位作业特点和作业要求，编制作业指导书，将现场作业规章制度条文化、具体化，使干部职工在工作中有据可依，有章可循。根据现代物流发展实际需求，创新培训方式方法，聘请专业讲师，提高培训质量和效果。提供物流经验交流平台，发挥模范作用，全面提升物流队伍整体业务素质。
5.3.2引进专业人才
破格提拔业务能力强，业绩突出的干部职工，面向社会招聘、引进专业物流管理人才，对迫切需要推进的工作，借智借脑，加快推进。
5.4加快实行市场化定价机制
要按照“紧贴市场、覆盖成本”的原则，完善与市场紧密对接的计价收费模式，实行完全市场化的一口价。建立货运市场价格调查数据库，动态掌握公路、水运等其他运输价格及变化趋势，根据不同线路、区域等综合因素，精细化测算运输成本，为科学市场定价提供基础。通过不断优化铁路运价方案，促使铁路运价更加公开透明、贴近市场，从而降低企业物流成本，提高铁路市场竞争力。
光大客户满意中心在国内率先实现了信用卡客户、零售客户、对公客户由一个中心提供的综合服务转变为对全行所有客户提供的“一站式”服务；也是第一家把客户进线的人工键放到了菜单的第一个位置，让客户走出了寻找电话人工服务的“迷宫”，给客户提供了极大的方便。
正是这些服务的创新，使得几年来全中心全年接通率始终保持在95%以上，客户满意度保持在98%以上，客户的投诉率在十万分之一以下。
为客户创造价值、为光大创造价值，必须依赖客户满意中心的员工去实现。那么，如何为员工创造价值？让每一位进入光大客户满意中心的员工都拥有一份阳光的心态和顺畅的职业发展道路，是光大客户满意中心一直关注和研究问题。
何平和张靖分别是北京、武汉光大客户满意中心的两位员工，虽然工作时间不算长，却也经历了从培训到多个岗位历练的过程，他们在不同阶段的改变和成长以及期间的心路历程都颇具代表性。
何平是毕业于英国利物浦大学人力资源专业的硕士生，2012年进入光大银行客户满意中心，担任客服组长助理至今。一年多的客服工作经历带给她感触很多，她把这些感触总结为三个方面的收获：心态、性格与思维。她说：“刚毕业时心态比较简单，在跟客户沟通时只是按自己的逻辑和思路进行表述，再加上情绪比较容易紧张，往往在一通电话挂断之后甚至不知道自己都表述了什么，也不确定客户是否理解了我的意思，很多电话里我和客户说了很多，但结果发现客户仍然感受不好。”通过组长和领导的指导帮助，何平学会了倾听和理解，她发现一旦安静下来仔细倾听别人表述后，自己的思维也会慢慢清晰，从而再与客户沟通的时候就会说到重点，提高了交流效率，同时也有了很舒适的感受。通过与不同类型客户的沟通，何平理解到不同思维习惯的人在行为上的差别，据此她总结了一些换位思考的经验，即按他人的思路模式思考与回答问题，使得沟通变得越来越简捷，客户的满意度因此得到大幅提升，自己在工作上也越来越有信心。
何平所在的信用卡室是一个非常上进和充满活力的团队，团队除了能够很好地完成本职工作外，平时的业余生活也非常充实。比如他们曾经开展过一次单人和小组的跳绳比赛，比赛规则非常好地和专业知识结合在一起，既增进了小组之间的业务交流，也使得每个小组更加具有凝聚力。何平认为，正是这样一种企业文化吸引着每一个员工向着同一个方向努力，前进中内心充满了力量和自豪。
再谈张靖，她于2011年加入光大银行，之前在一家私企做出纳，频繁地和银行打交道让她对客服工作产生了好感，为了换一种工作方式，她选择了客服这个职位。一晃两年多过去了，在服务客户的过程中张靖不断完善自己的业务知识、提升与客户的沟通能力，从最初的信用卡座席做到目前的VIP座席。
张靖认为虽然在很多人眼中客服是一个很普通、很平凡的职业，但要想成为一名优秀的客服代表并不是这么简单，首先要具有专业的技能，保证服务中的解答准确严谨。客服中心是以客户的需求为中心，要想了解客户最基本、最根本的需求是什么，就需要座席员具有准确的分析和判断能力，快速了解客户需求，从而方便快捷地解决问题。作为VIP座席，服务的对象是全行最高端的客户，他们对于业务以及服务都是非常了解和挑剔的，这就需要座席员具备更高的职业技能及素养，在为客户提供优质服务的同时采集客户需求以提升客户满意度、提升品牌形象。
两年多的时间里，张靖也遇到过瓶颈期，有段时间她感觉自已对客户特别缺乏耐心，是团队领导的引导鼓励、同事的宽慰和阳光俱乐部成员的开导让她平稳渡过了这段时期。这种无处不在的关怀让她感觉到自已身处在一个温暖的大家庭中，而不是冷冰冰的办公室。通过思考如何服务客户更周到一些，如何对同事更耐心一些，如何把工作做得更细致一些，她渐渐地学会了调整心态、管理情绪、抛弃负面的想法，以更多的热忱、更专业的技能服务于客户。
张靖说，公司经常外聘讲师来提升呼叫中心员工的知识水平和业务技能。比如国家心理咨询师李文香，在课堂上分享了一个生活理念对张靖特别有启发：1、我们在哪儿？2、我们要去哪里？3、我们怎样去“最好”？一连串引导式的提问与解答让她对应有什么样的价值观、人生观有了比较清晰的观念；再比如在姚能笔老师讲授的电话营销技巧的课堂中她也深深感受到：因为能，所以快乐！
关键词：烟草 服务 品牌延伸 传播
经过近年来国际国内两方面市场经济要素的激烈流动，尤其是2009年以来金融危机的必然性冲击，烟草行业面临严峻的现实性挑战，处于加快推进传统烟叶生产向现代烟草农业转变、传统商业向现代流通转变、传统企业向现代企业制度转变“三个转变”的重要关口，经济运行中的服务性职责越发明显。西安烟草公司与时俱进，创立国内第一批烟草服务品牌，实是非常明智之举。应该说，对西安烟草公司“丝路情”服务品牌现状问题及对策研究，是符合国内外潮流趋势的，因为良好的服务和管理是保持烟草公司拥有卷烟“专卖”永恒角色的不二法则。
一、“丝路情”服务品牌的运行现状
西安烟草作为经营规模较大的商业企业，构建服务品牌具有很强的现实性和必要性。目前“丝路情”服务品牌的运行现状如下：
1、完成了品牌主题和标识确定
西安烟草服务品牌的名称是“丝路情”，标识为 。以“丝路情”为服务品牌命名，基于西安是丝绸之路的起点，体现了西安的地域、历史和文化特征，同时因为丝绸之路既是古代路上商贸通道，又是精神文明交流通道，丝路情也反映了西安烟草超越等价交换、与客户共同发展、自觉履行社会责任、追求社会美誉度的良好愿望。
2、品牌示范店已初具规模
截止2008年11月上旬，西安市“丝路情”卷烟零售示范店共建立了396个，其中284个已挂牌开始营业；建立“丝路情”品牌体验中心4个，为“丝路情”服务品牌的推广宣传营造了良好的氛围。
3、服务品牌构建基本完成
“工作有分工，服务无界限，满意只是起点，服务没有终点”的意识全面增强，主动服务，延伸服务已被大多数员工所接受，上下沟通比较顺畅，执行更加有力，效率提高，跨部门横向协作中一些常见问题有所避免，大服务观成为企业做精前台服务、做强后台支持的有力保障。
二、“丝路情”服务品牌运行存在的问题
1、品牌培育力度不够，服务水平不强
从我们这次的调研访谈数据上看，公众对“丝路情”品牌认知率比较低。相比于零售户与消费者而言，零售户这方面企业形象识别率比较高，但对品牌的内涵及怎么才能加入“丝路情”大部分并不知晓。而消费者绝大多数对服务品牌一无所知，这方面我们还有很大提升空间。在服务方面反映最突出的是卷烟货源的分配及对“丝路情”示范户优惠政策的缺失导致有些零售户加入积极性不高。另外，还存在比如指导客户订货的能力不强，没有区别对待农网和城网，导致少数客户盈利能力低，对工业和卷烟零售户满足于一般的走访，深度的沟通不够等问题。
2、营销观念传统，客户经理队伍素质差异大
“卷烟上水平”必须是营销队伍的观念上水平，如果还停留在完成销售任务上，就不可能有很高的服务水平。由于历史的原因，烟草公司客户经理的构成比较复杂，有正式员工、聘用员工及临时聘用员工，这三类人员构成迥异，薪资待遇差别较大，导致客户经理队伍素质差异大，服务意识差异很大，文凭不高，把握市场的能力和培育市场的能力不强，指导和服务卷烟零售客户的水平离“丝路情”服务品牌要求还有很大差距。
3、沟通能力薄弱，形象终端建设启动缓慢
近年来，西安烟草为提升企业形象的确做了很多积极服务社会的工作，比如为汶川大地震捐款，在力所能及的范围内为残疾人、下岗职工提供就业机会等，但由于同公众的沟通不够，甚少人知之，不利于展示企业形象。终端建设方面，建设满意终端工程，打造服务品牌不足，在深入挖掘“丝路情”服务品牌内涵、理念和价值上，缺乏超前的想法和思路，没有把终端建设作为服务品牌来思考。
三、“丝路情”服务品牌问题对策思考
烟草公司在国内外经济环境变化纷繁的形势下，在服务品牌建设上的任务十分艰巨，需要广大干部员工牢固树立服务理念，奋力而为，主动应对，妥善推进，持续推动企业稳健发展，进而带动行业与一、二产业及相关系统协调健康发展。
1、全员参与，传播服务品牌
烟草企业的服务品牌所展示的内容虽然大部分是在一线员工的服务过程中体现，但打造服务品牌并不只是一线员工的事，而是企业全员的事。通过一定的载体形式，让每个员工都能充分理解服务品牌的内涵，形成整体打造服务品牌的合力效应。
①企业传播。借助信息传媒手段，通过一定的方式向外界宣传服务品牌的意义、内涵，增加客户、消费者的了解和认知度，提升服务品牌公众形象，形成服务品牌的知名度。要重视开展服务品牌宣传活动。利用电视、广播、报纸等宣传媒体，营造声势，宣传和介绍烟草企业服务品牌开展活动的目的和实施意义。
②员工传播。加强企业员工对服务品牌标识、理念的深刻认同和理解，同时通过员工各自的公共关系向外部有效进行传递，拓展服务品牌的效应。方式可采用开展全员讨论活动，针对各个岗位开展“服务品牌在岗位，我为岗位做什么”的主题思想讨论活动，集思广益、群策群力，形成后台服务前台、前台服务客户的良好氛围。
2、提升服务，诠释企业品牌
服务品牌给人的感受就是一种优质、稳定的服务质量标志，而改善服务质量、提高服务水平就是打造企业服务品牌的核心内容。
①修订客户分类服务标准，尤其要区别“丝路情”示范户与非“丝路情”示范户的服务标准。必须为示范户提供优惠费货源分配和更优质贴心的服务，区别优化零售客户分类管理，使客户布局呈现出“橄榄型”态势，加强客户从货源供应到经营指导，从卷烟营销到情感营销，从零售客户卷烟经营前、中、后的体系化服务，提升卷烟零售客户的盈利能力，提高客户的满意度和忠诚度。
②大力推行承诺服务。围绕服务手册内容，利用网上发布信息，开展利用语音提示平台推行承诺服务，解决与零售户之间信息不畅的问题。主动开展零售客户服务期望和服务需求调研，建立畅通的客户投诉渠道，对服务过程和效果进行监督评价，不断完善客户服务体系，使服务内容贴近零售客户预期，形成以服务为核心的发展导向，充分展现烟草企业负责任、讲效率的社会形象。
3、延伸服务，拓展服务品牌
服务品牌的核心是让客户满意，但客户的满意又具有差异性，同时也没有统一衡量的标准，这就需要我们时刻关注客户群体，关注客户的需求和期望。
下面是中国银行南京鼓楼支行中山北路支行朱文煜行长的专访。
首：朱行长，您好！ 很高兴有机会采访您！近期，我们合作了龙腾计划，在提振网点生产力方面，您有哪些经验？
朱：根据网点的实际情况，可以分为二方面。
首先，是银行内部的资源管理。
第一，网点自我完善能力的提升。主要包括对客户服务的能力，网点的生产项目和网点管理流程进行科学规划。作为网点，我们要制定各个岗位规范化服务标准，对服务内容要进行学习，不断吸收，然后落实到具体工作中。
第二，优化人员配置。充分提高员工的工作积极性、责任心和执行力。利用标准化的制度，服务流程导入，通过培养员工的服务意识，优化服务的细节，强调客户满意度的重要性，建立服务的习惯和规范。其次是服务效益，网点作为一个团队，需要有整体的凝聚力，协调合作能力，综合业务扩展能力。要求每位员工都找到职业规划的愿景，网点负责人会结合员工的不同特点和擅长，对每位员工进行帮助指导，在立足岗位工作，能够在本职工作中多学、多想、多做，将本职工作做的越来越好，效率更高。
第三，分层管理模式。在网点的内部管理上，我们采取了分层管理的模式。作为网点负责人，我的工作是总揽管理业务发展，一方面内控的负责人主要是我们副行长，做好日常业务运营，与业务经理抓内控合规，业务技能培训；另外一方面还有个营销副行长配合我，对客户经理、账户经理、理财经理工作进行指导和营销扩展，同时我的柜面人员和大堂经理一起向理财经理学习，做好营销业务话术演练。同时，在业务发展低迷的时期，网点工作要提前做好部署，做好人才储备，岗位匹配。
其次，是银行的外部市场环境。一是市场大环境的问题，二是相对同业竞争激烈。
第一，银行对外需要多做宣传。以往就是在家等客，现在是采取“请进来”和“走出去”的服务营销方式，利用网点的外部资源，通过设置LED 屏幕、报纸、网络做广告宣传，提高产品覆盖率、服务的范围和品牌知名度。
第二，通过第三方渠道资源的合作。和我们合作的证劵公司、保险公司、社区、公司客户、VIP高端客户，都是我们的第三方资源，同时加强对于他们的宣传，更重要的是做好自我包装与宣传特色。你能够给客户提供什么服务，同时你服务的特色在哪里，你要告知客户，告诉客户你这家银行在什么位置，要在中山北路打造我们中行的影响力。
第三，针对我们中高端客户的增值服务。对客户进行分层、分级，让客户不定期的参与我们的增值活动服务，对客户提供“一对一”、主动上门等贴心服务，并根据客户的层次和需求，为集团客户和重要客户设立VIP贵宾室和提供专业理财等差异化、个性化服务。
首：每次培训结束后，一旦有所放松员工们就容易回到老样子，仍然按照他们原来的做法去工作。所以，习惯的固化很重要，请问后期您怎样使新思想和方法得以延续？
朱：我的想法是采取“树典型、传帮带”，在工作中不断地提高。在每天案例分析当中，所有员工进行举一反三的练习，以不断提高综合能力为目标，强化作为团队的一员责任感，荣誉感。其实，这个过程最关键还是靠人，团队每个人要牢固树立工作第一，团队第一的思想。思想要摆正，找准工作的重点，坚持“思想态度要端正，工作效率要争先，工作业绩要当先”的统一思想，从三个方面作为网点的提升目标，达成共识。
首：正如您所说的网点营销生产力的提升重点还是靠人，在当下不好的市场环境中，作为个金部主心骨的理财经理也会受到影响，您会采取什么方法调整他们的心态？
朱：大环境不好大家都知道，理财经理心里低落也是很正常的，相对来讲我们网点的理财经理还比较年轻，他们的工作经验和工作阅历还比较浅，承受的压力却很大，所以我也能理解他们的不容易。在帮助他们调整心态上，我有以下方法：
第一，从我做起。工作也是靠人去做，理财经理是个金业务发展的核心，作为我来讲，首先我自己要以身作则，以一个积极向上的工作态度，行之有效的工作方法去影响他们。同时和他们多交流、多沟通，集思广益，寻找一些行之有效的工作方法。
