关键词：4S店；客户满意度；提高
中图分类号： F273 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）21-121-20 引言
随着国际经济下行压力，主机厂汽车产能过剩，做为传统的汽车4S店受到很大的冲击，在这种情况下，只有加强售后服务的意识，加紧售后服务的建设，提高客户的满意度，用优良的的售后服务赢得顾客、赢得市场。
客户满意度是指客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后的实际感受的相对关系，为了识别客户到底对我们的产品或服务过程的哪个环节满意，哪个环节不满意，我们需要对这种感受进行测评和衡量，如何用数字来衡量这种心理状态。
客户满意度是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态，此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为“客户满意度=客户体验-客户期望”。
当客户体验与期望一致，上述差值为零时，客户是基本满意的。当客户体验超出客户期望，上述差值为正数时，客户就感到“物超所值”，就会高兴，甚至赞叹，这个正数数值越大，客户满意度越高。例如，旅客奔波一天回到房间，惊喜地发现饭店送的生日蛋糕盒鲜花，出乎他的预料，旅客的高兴和满意程度是不言而喻的。相反，当差值为负数时，及客户体验低于客户期望，客户是不满意的，这个负数差值越大，客户满意度越低。
客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段。通过客户满意度的调查了解客户的需求、企业存在的问题以及竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。
1 客户满意度调查解决的问题
首先，通过客户满意度的调查，可以发现我们产品、销售、服务等营销过程的短板，从而制定针对性的改进措施。比如对汽车产品的满意度调查可以了解客户对外形设计、内饰做工、动力性、舒适性等各方面的优劣评价；对销售过程的满意度调查可以了解我们在展厅接待、试乘试驾、新车交车等各个环节的不足之处；对服务过程的满意度调查可以了解服务核心流程各个环节是否执行到位，以及回访、救援、服务顾问的业务水平等。客户对这些问题的评价也是非常宝贵的信息，可以帮助4S店快速找到客户关注点和服务短板，如能有效整改，将可以在未来更好地满足客户需求。其次，根据客户的调查结果，可以识别出哪些是满意客户、哪些是不满意客户，对这些客户也需要针对性的服务。把客户满意度与客户价值两个数据相结合，重点识别出客户价值较高而满意度较低的客户群。对这批核心客户群的不满意情况要进行仔细的分析识别，制定重点客户的挽回措施。另外，对客户满意度进行调查可以在体系内容发现各岗位的不足，提升员工的客户服务意识；在体系外可以向客户传递企业关注客户满意的服务态度，赢得客户信任。而且面向多网点的调查也可以发现不同调查项目网点彼此间的优缺点，比如面向几百个4S店的调查。
2 客户满意度的调查方式
汽车行业客户满意度分为内部满意度和外部满意度。
内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权得出的，如书面问卷调查，和按键式满意度调查。可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以理解进行改善。
外部满意度是由专业的调查公司通过神秘客户调查、电话回访调查和计算机辅助电话等方式调查完成的，通过对调查数据的统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出客户对经销的满意度结果。
4S店客户满意度调查开展的方式有很多种，常见的集中简略介绍如下。
2.1 书面问卷调查
比如客户在会议室开展集中的问卷调查、在可休区的问卷调查、通过公司官网开展的远程问卷调查等。
2.2 简单按键式满意度调查
比如银行柜台有满意度评价器，客户办完业务后可以对业务员的工作按键表示满意或者不满意。还有一些呼叫中心在客户电话结束之前或者之后会请客户对自己的服务过程进行评价，简单按电话键的某个数字或者发送短信即可。2.3 深入访谈式调查
提前筛选出有代表性的客户样本，预约好时间和地点，由专业的回访员面对面的进行深度调查。整个过程可能要耗费半个小时到两个小时，对客户服务感知的各个细节进行全面的了解，不仅仅是感知的结果，还保护心理变化过程、满意不满意的原因、改进的期望等。这种调查方式时间长、费用高，但结果更真实准确。
2.4 神秘客户调查
暗中邀请一些客户或者受过训练的人士，以一般客户的身份实地体验企业的销售或服务过程。调查人员在实地体验前都会受到培训，明确告知过程中需要注意的事项和检查标准。过程中他们对照检查标准，逐项确认服务过程是否执行或者执行的效果。这种调查一般适用于管理部门对业务部门的检查，如主机厂对专卖店的满意度检查，或者总部对各授权分店的服务水平检查等。
2.5 电话回访调查
通过电话回访的形式对客户进行调查，顺序询问完提前设计好的问卷，请客户对各个问题给出判断或者评价。
在以上集中调查方式中，电话回访的方式成本较低，样本覆盖面较广，只要回访坐席足够，项目时间也比较容易控制。随着电话通信系统和计算机系统的发展，计算机辅助的电话调查得到越来越广泛的应用。电话回访调查是目前应用最为普遍的满意度调查方式。
3 客户满意度调查的步骤
3.1 筛选调查样本
调查样本的选择取决于调查的目的。比如调查车辆销售过程的满意度，样本最好从购车一个月内的客户群中选择，否则时间太久客户就很难记清购买的过程感受；调查客户对售后服务的满意度，最好从购车时间半年到两年内的客户群中选择，因为免费的首保以及出保修期后的客户对服务流程的关注度都会下降很多；总之，筛选出来的样本要对调查目的有充分的代表性，以保证调查结果的客观性。
3.2 设计调查问卷
问卷设计同样取决于调查的目标。首先问卷内容设计要能充分代表回访目的。比如了解设计的满意度，就要进一步细分为外形、颜色内饰座椅操纵等多个问题；要了解售后服务的满意度，问卷设计就要仔细问到客户对预约、服务接待、维修项目确认、出场检查、交车、回访等各个环节的感受。这种感受要量化以便统计，一般可以用1到10分来表示，请客户给出心理上的份数。
以上这些问题确认后，还要对每个问题给与一定的权重。权重取决于问题的重要性。 除了问卷设计和权重分配外，还需要注意问卷的执行长度，太长的问卷会让客户失去耐心，回访成功率会降低，而且客户会因为不耐烦给出很随意的结果。
3.3 调查过程执行
电话回访是满意度调查最常见的执行方式。首先要对回访员进行培训，使他们了解问卷中每一个问题的意义，如果出现客户没有直接回答时如何应对。然后导出需要回访的客户名单，最好直接在坐席电脑上逐条列表显示出来，甚至通过坐席电脑直接呼出，可以大大提高回访速度。调查的结果规范地记录在实现设计好的数据表中，便于后期统计。对于回访中客户提出的其他问题做好记录，需要及时通知到管理人员。
为了确保调查过程的真实可控，电话回访一般都要全程录音。通过对回访录音的抽查，可以保证回访结果真实，避免回访员随意填写的可能。
3.4 调查结果分析
调查数据整理后，要进行科学的分析才能更好、更直观地说明问题。常见的分析方法，比如均值可以了解各个子问题的大致得分水平，方差分析可以了解各子问题的差异化，多因素相关性分析可以了解各个因素间彼此的影响力。
各个子问题的得分统计出来后，再结合子问题的权重，满意度的整体得分就是各子问题的加权平均值。
参 考 文 献
[1] 吴清.客户关系管理[M].上海：复旦大学出版社，2008.
关键词：银行服务质量；满意度；乌鲁木齐市；昌吉市
一、引言
随着经济的发展、生活水平的提高，金融服务与人们的生活密切相关，保证和改善金融服务质量，提升生活质量，既符合当今时代的要求，也是新疆民生建设的重要方面。乌鲁木齐市是新疆维吾尔自治区的省会城市，相对自治区的其他地州，在金融服务方面起着带头示范作用。本文通过实际调研，通过对调查结果的分析对比，了解乌鲁木齐市和昌吉市银行服务和客户满意度的最新情况和存在的问题，在一定程度上反映出新疆银行服务的基本水平，为提高乌昌地区金融机构服务质量提供基本素材和参考依据。
二、文献综述
银行服务质量和客户满意度方面的研究在全国范围内比较普遍，沿海地区研究比较早，林宏对香港消费者委员会调查的19间香港本地银行的情况作了分析，比较了当年银行的收费状况，并做出调查分析；吴佩勋等通过对北京和深圳两地的调查，分析零售银行客户满意度和影响因素，并建立银行顾客满意度以及推荐意愿与其驱动因素的线性回归模型等。随着区域经济协调发展，中部和西部地区也越来越重视金融服务，刘社会从金融消费维权的角度，对株洲银行业服务收费情况开展了深入调查；陈君君以黄石地区商业银行为主要调查对象，发现国有商业银行、股份制商业银行和城市商业银行在金融服务上存在不同的特点和优势，根据问题提出相关建议。赵冬阳以拉萨市建设银行为例，采用层次回归分析，对银行服务质量与顾客满意度之间的关系进行实证研究。总之，对银行服务质量和客户满意度的调查研究对提高居民生活水平、满足人们金融需求以及银行服务未来方向都有一定参考意义。
三、调研分析
（一）调研基本情况。本次调查地点是随机抽取的乌鲁木齐市和昌吉市各银行网点，随机抽取消费者进行调查，预计总共调查500份问卷，实际发放520份，回收442份，其中有效问卷388份，无效问卷54份。在昌吉地区发放180份，回收153份，有效问卷124；在乌鲁木齐市发放320份，回收300份，有效问卷264份。基本数据信息为：男女性别比例为53：47；在民族分布方面：汉族比例为75%，少数民族比例为25%，包括维吾尔族、哈萨克族、回族等少数名族；在年龄分布方面，年龄分布主要集中在30岁以下的有264人；学历分布高中到大专为222人，本科学历的为77人，两者占比约为样本容量的77%，其他占比较少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到调查者总额的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的较少，为总体的4%。
（二）数据分析。数据分析主要通过均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0软件，通过单因素法，对每一个项目进行计算，看其是否受基本因素的显著影响，其结果如下：
在乌鲁木齐市，消费者对银行服务质量最满意的是：服务态度及效率和网上电子银行系统的使用，其中前者受年龄影响显著，后者受收入和性别影响显著；最不满意的是：手续费的合理与否和客户投诉反馈效果，其中前者无显著影响因素，后者受年龄和收入影响显著；消费者填写的平均等候时间约为20分钟，最长等候时间平均为52分钟。
在昌吉市，消费者对银行服务质量最满意的是：自助设备的使用和服务态度和效率，其中前者受年龄和学历影响显著，后者无显著影响因素；最不满意的是：手续费的合理与否和投资理财产品设计丰富与否，其中前者受收入影响显著，后者无显著影响因素；消费者填写平均等候时间约为27.5分钟；最长等候时间平均为64分钟。
（三）调研结果。新疆是一个多民族聚集的地区，乌鲁木齐和昌吉也生活着不同民族的居民，我们在调查基本信息中考虑了民族因素，在调查对象的选取上也尽量做到汉族和少数民族的样本量接近，虽然最终汉族与少数民族的比例是3：1，但是在单因素分析中，我们并没有发现民族因素的重大影响，只有在昌吉市调查中，在客户投诉效果的满意度上，民族因素有一定的影响。总体而言，在银行网点现场很少发生冲突抱怨现象，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市的居民对当地银行服务质量还是比较满意的。具体结论如下：
1、乌鲁木齐市和昌吉市消费者银行使用的偏好相似
首先，在乌鲁木齐市和昌吉市，消费者最主要使用的前五家银行是：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行和中国邮政储蓄银行。股份制银行和地方性银行在乌鲁木齐市还占有一席之地，客户的满意度较高；但在昌吉市，该类银行网点少，消费者选择少，对其服务很难有机会体验，消费者主要选择还是传统的国有银行。第二，消费者选择银行时，最为关心的因素偏好几乎一致，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，最看重的前三个方面是：银行的位置是否便利、业务员的素质和客户服务质量、安全可靠。第三，消费者主要使用的银行业务分别是储蓄、信用卡、银行代缴费业务。在后两方面，乌鲁木齐市和昌吉市排序不同，乌市代缴业务比信用卡使用频繁，而昌吉市信用卡的使用更为频繁。第四，消费者了解银行业务的渠道，排在前三位的是都是银行柜台、网络、亲戚朋友介绍。第五，消费者办理银行业务所使用的途径排序为：ATM等自助设备、银行柜台、网上银行、电话银行等，其中电话银行的比重甚少。
2、乌鲁木齐市和昌吉市当地消费者对银行服务质量总体满意
在调查数据统计中，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，在每一个项目分值表上的平均分都高于三分，说明居民对当地银行服务质量还是比较满意的，在银行网点现场很少发生冲突抱怨现象。对于银行服务质量，目前存在的主要问题还是窗口少，等候时间长。
本次调查还反映出，人们对于信用卡的使用和功能方面还比较满意；对于未来银行新的盈利增长点，投资理财方面，消费者了解不够，参与的积极性不高，普遍反映要加大推广力度和拓宽宣传渠道。消费者对国有银行的业务服务质量满意度一般，但由于对股份制银行的了解不多，地方性银行的客户占有份额很小或是因为单位学校的关联因素，有些消费者无法自由选择银行，因此，许多消费者都表示对国有银行忠诚，甚至对现阶段使用的银行忠诚。同时希望国有银行能不断提高服务质量，提高竞争力，使消费者获得更多优质服务。另一方面，部分消费者希望地方性银行能发挥城市商业银行的优势，给当地消费者带来更多的实惠。
3、乌昌一体化对银行服务同城化提出的需求
乌昌经济一体化的金融统一工作指整个金融体系，包括对银行、证券、保险等金融业的工作要求。对于银行的关注主要是从融资贷款业务、信贷政策方面出发，本次调研则从居民对银行服务质量的角度反映了一些内容。在银行的服务质量上，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，当地的消费者对银行的服务质量满意度都是比较高的，但是对于乌昌金融一体化的进程，两地的银行间并没有建立免费的统一的结算清算系统，同城清算系统不能有效地实现结算快捷化。储蓄卡跨行取款，信用卡在两地存取款还得付出额外费用，这也是部分调查者对手续费不满意的原因之一。
四、相关建议
（一）合理安排银行网点位置。在我们调查的过程中，网点位置是消费者最为关注的因素。各银行在新增网点时，大型居民区和商业区尽可能设置规模大一些的银行，在较为偏远的地区可以设置规模较小，自助设备完善的自助银行，这一点在昌吉市尤其需要改进。
（二）合理安排业务窗口数量。窗口少是调查者的普遍共识，但事实上，有的银行窗口并不少，只是显得少。究其原因是业务安排不合理，排班不合理，部分工作人员不尽职等。因此业务分区要明确，普通客户和贵宾客户窗口安排也要合理。
（三）提高银行工作人员素质。一方面，提高工作人员的专业技能，改革银行职工的业绩考核制度，既重视贵宾客户，又不要忽略小客户；另一方面，改善心态，提高服务质量。银行可以在服务上加强力度，让顾客感受到银行的关怀和体贴。同时，当银行客户太多时，客户经理应做好客户分流工作，努力从细小的地方着手，加强银行在客户潜意识里服务周到的印象，有利于从各方面塑造银行品牌。
（四）及时普及新业务知识。对于信用卡业务、网上银行业务等新开发的产品，银行应普及相关知识，提高消费者的尝试和消费意愿，并切实提高业务的快捷性和高效性。目前网点宣传、广告、报纸、网络等媒体宣传仍然是提高其交易量的有效途径。对于银行本身，应为顾客配备最合适的产品，让客户切实受益。
（五）提高人性化水平。提高业务规则的人性化水平，在保证消费者资金安全的情况下，尽量精简程序，对待客户的投诉予以重视。例如，有的业务必须本人携带身份证办理，完全没有通融性，有的老年人因为身体原因无法办理业务，银行还固守规矩；有的银行网银操作程序复杂，Ukey安装系统不稳定，并且升级比较频繁，这些都有待进一步改进。
（六）提高银行的社会责任。在服务质量方面，银行在推行细分客户、专业化和差异化管理的同时，应始终尊重客户权益，平等对待客户。不仅考虑管理成本，更要重视考虑客户便利和消费者体验。可以提供一些免费的基本银行服务或是象征性地收取一些费用，为特殊群体客户实施服务费用减免。对部分高校学生办理储蓄卡免收年费；对老人、低保户、学生等特殊群体制订免收小额账户管理费的政策等。
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关键词：客户满意度；国内外研究现状
济水平的快速发展，市场化改革的不断深入使得企业在市场中所处的地位以及所扮演的角色发生了变化，面对市场环境的冲击以及日益激烈的竞争，企业已经意识到客户服务对企业自身经济效益的重要性，进而逐步开展本单位的客户满意度评价工作，提高服务水平，保证产品质量和稳定性，增加客户忠诚度，提高产品销量。客户满意度工作对于企业及时发现自身服务中存在的问题具有重要帮助作用，企业可以从其开展的客户满意度工作中获得与其服务有密切关系的影响因素，进而在客户服务改进过程中有对性的进行相关改进工作，进而有针对性的，有目的性的提高客户服务水平。
一、客户满意度含义
客户满意度可以定义为消费者消费某一商品后的感受与该消费者的期望值进行比较后产生的愉快或者伤心的感觉状态。依照此定义，客户满意度可以用实际感知效益与期望效益之间的关系来表达。比较直白的表达方式就是：如果客户的实际感知效益低于其预期的效益，那么客户是不满意的，反之客户就是满意的，而且实际感受效益比预期效益越大，那么客户的满意程度就会越高，愉快的感觉就越强烈。因为针对同一种产品或者服务，不同的客户对其期望值是不一样的，所以即使是同样的一件商品或者服务，不同的客户对其满意程度也是不同的，之间的差异可能会很大。
二、国外客户满意度研究现状
国外客户满意度研究主要是从20世纪中期开始的，该时期市场环境的变化使得企业的经营理念也随之发生变化。“客户满意”概念最早是由美国学者Cardozo在1965年提出来的，概念的提出极大地推动了客户满意度的研究并促使其快速发展，因为在Cardozo提出此概念之后，各领域的众多学者从各个方面研究客户满意度，成果丰硕，归纳如下：
Howard and Sheth认为客户满意度是一种心理感受，这种感受是当顾客将其购买消费商品的感受与其所付出的代价之间进行比较时而产生的。Oliver and Linda将客户满意度归纳为一种情感状态，可以理解为当用户的消费体验与其预期体验相吻合的心理状态。Oliver认为客户满意度是消费者在购买消费商品过程中认为其满足达到一定程度的一种感知。Westbrook 与Reilly将客户满意归结为一种情感反应，这种情感是消费者在购买产品过程中产品的成列方式以及整体购物环境所引起的。作为美国市场营销领域内的权威，菲利普・考特勒对客户满意有自己的定义，他认为“满意是指一种产品对于消费者产生的感知效果与其所期望的感知效果进行比较后产生的愉快或者失望的感觉”。亨利・阿塞尔对于客户满意的定义就十分直接，他的观点是“只要产品的实际效果与消费者的预期效果一致，那么就会达到客户满意状态，否则，则会产生客户不满意的情况”。国家化标准组织在其出版的ISO9000 质量管理标准体系中认为“组织应该就客户最组织所提供的产品或服务是否满意进行架空，并建立获得客户是否满意的机制，这实际上也是对质量管理体系绩效的一种测量”。Dawei Tang等人为了克服自适应神经模糊推理系统（ANFIS）在客户满意度评价中的缺陷，提出了基于证据推理（ER）的置信规则库（BRB）的方法，并将BRB和ANFIS同时应用于一个案例，实例证明，BRB更适用于客户满意度评价。
三、国内研究现状
我国对于客户满意度评价的概念理论的引入始于1998年，在相关理论引进之后国内学者根据理论构建了测评体系模型以及模型的实际测评效果研究。根据中国供电企业的实际情况，分析影响因素建立指标体系以及评价模型，并且运用PLS方法对所建立的体系以及模型进行进一步的验证，其研究结果表明所建立的模型对于供电企业服务质量的改进具有重大帮助作用。所建立的评价模型是以因果关系理论为支撑，该研究的关键难点在于结构变量的选择以及变量间交叉关系的确定，该文章中以江苏省电力公司为研究对象进行实例分析，通过实例证明该模型是有效的，为客户满意度、忠诚度的提升提供了有效建议。先研究供电企业的特点，研究者认为企业形象、用户感知质量这两个因素与用户满意度之间存在着至关重要的联系，可以说这两个因素决定了满意度，通过模型以及收集的多种测评数据的定量分析并且结合案例进行实证研究，结果表明该模型对于监控供电企业的用户满意度具有重大帮助。在研究客户满意度理论的基础上建立评价指标体系，该指标体系包括电能质量、服务质量、企业形象、客户关系等四方面内容，并在评价体系基础上根据模糊决策树模型得到模糊规则。有助于决策者进行动态的调整。对电力客户满意度评价指标以及评价基本方法进行了全面的研究分析，在此研究基础上建立了动态测评模型，同时分析了长期跟踪调查结果，对客户满意度的情况进行定量描述，重点分析了对客户满意度有影响的内在因素，为供电企业提高服务质量，提升客户忠诚度提供了方法论依据。
四、结语
从上述国内外研究分析可以发现，国内所做的大多数研究都是以定性分析为基础的。而且定性研究也仅仅局限于分析影响因素，建立指标并阐述相关研究意义。此类研究的优点在于可以提高企业对于自身的认识程度，进而促使客户满意度研究不断发展，具有一定的推动作用。经过多年的研究积淀，国内的研究逐步向国际先进水平靠近，建立并且在不断完善客户满意度机制，使其能够真实地反映客户对我国企业的满意度情况，真实的反应用户的想法。
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关键词：电梯；客户偏好；客户满意度；市场调研
中图分类号：F713.5 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2012）11-49 -04
一、电梯行业发展概况
截至2012年底，我国电梯保有量已从2008年的100万台猛增至245万台，电梯行业产销量超过45万台/年，超过全球总产量的60%。电梯是典型的机电一体化产品，它的生命周期包括了生产设计、销售、安装、维修和使用管理等主要环节，具有较高的安全性要求。在电梯的整个生命周期中，生产，销售，安装只是一个很短的过程，而维修服务和使用管理是长期过程。电梯保有量的不断扩大，使得更多的电梯已经进入了保养阶段，人们开始重视电梯产品的服务，致使电梯服务业务成为企业新的利润增长点。在各大电梯生产企业纷纷建立自己的销售售后服务网点的同时，大量新的地区性维修服务队伍也雨后春笋般地建立和发展起来，使得电梯服务行业的竞争日趋激烈。
由于电梯服务行业企业规模小，人员素质低，服务观念落后等原因，使得电梯事故频繁发生、顾客投诉率较高，售后服务质量不尽人意。技术落后，附加值低，利润空间小的电梯服务企业，其发展受到了前所未有挑战。随着电梯市场保有量的快速增长，政府与社会对电梯安全的日益关注，电梯行业监管力度必将加大；同时，行业内竞争的加剧，以及电梯制造企业由生产向服务的延伸，可以预见，未来电梯服务行业必将面临行业洗牌。
二、调研方法与内容
电梯是一种售后服务工作量特别大的机电产品，其使用可靠性不但取决于产品的制造，也更大程度地依赖安装与维保质量。为了能尽量准确地把握顾客偏好和满意度，探寻电梯服务行业的发展方向，笔者使用了市场调研的方法对一些重点电梯用户和正在购买电梯的客户进行了调查。具体调查步骤如下：
①先通过国内电梯杂志、电梯网站、行业协会、质检单位，寻找相关的资料；
②对电梯业内人士（各电梯厂家及服务单位销售、工程技术、维保服务人员）进行访谈，并有针对性地对正在招标的电梯采购单位进行访谈，收集记录资料并进行归类；
③在掌握大量资料的基础上进行分析研究，归纳出一些重点问题和普遍问题；
④根据重点和普遍问题进行创建客户问卷调查表，包括《新梯潜在用户调查表》、《在用电梯用户调查表》和《客户满意度调查表》。
⑤进行客户拜访并发放问卷。为了保证问卷填写的真实性和有效性，在调查中，通过电话预约电梯用户单位或电梯采购负责人员，亲自送问卷上门，采取问卷调研与人员访谈相结合的方法进行调查。顾客调查问卷详见表1和 表2。
表1 新梯用户购买偏好调查表
尊敬的先生（女士）：
感谢您对这次调查的支持与配合，以下是关于电梯购买决策影响因素的调查表，请您就下列因素在决策时的重要程度给予评价，并在1～10之间打分。（2分以下——不重要，3-4分——一般，5-6分——较重要，7-8分——很重要，9-10分——最重要。）
1、您所采购电梯的应用在：
A、住宅楼 B、写字楼 C、宾馆、酒店 D、商场、超市
E、工厂、企事业单位办公楼 F、工业厂房 G、其他
2、您的职务：
A、工程项目主管（领导） B、采购人员 C、工程技术人员
3、您所关注过的电梯品牌有：
A、奥迪斯 B、三菱 C、日立 D、_____ E、_____ F 、_____ 4、您认为（ ）对电梯的质量和寿命更重要。
A、产品品牌 B、配置+安装+维修保养 C、其他
再次感谢您的支持与配合
表2电梯老用户偏好及满意度调查表
尊敬的先生（女士）：
感谢您对这次调查的支持与配合，以下是关于电梯用户选择维保单位因素调查表，请您就表中所列因素在决策中的重要程度给予评价，并在1～10之间打分。希望通过调查了解您的需求，从而为您提供更有针对性的服务。（2分以下——不重要，3～4分—— 一般，5～6分——较重要，7～8分——很重要，9～10分——最重要。）
电梯用户偏好调查表
1、您所使用的电梯应用在：
A、住宅楼 B、写字楼 C、工厂、企事业单位办公楼
D、商住办公楼 E、宾馆、酒店 F、其他
2、您的职务：
A、大型设备主管（领导） B、采购人员 C、工程技术人员
D、电梯维护人员
再次感谢您的支持与配合
三、电梯市场客户偏好与满意度调查统计与分析
（一）新梯客户购买偏好分析
图1是对新梯客户需求偏好的统计分析，根据统计结果来看：新梯客户对电梯本身的品质和对商的服务水平表现出了同样的重视，各种因素重要程度的排序依次是：产品质量（7.93）、产品品牌（7.60）、售后服务水平（7.47）、产品价格（7.27），其中对售后服务水平的重视略高于对产品价格的重视。
（二）新梯客户选择商（服务单位）偏好分析
在电梯销售过程中，商往往会向顾客重点而全面地介绍电梯产品的信息，而很少推销自己的服务产品和服务水平，因此许多电梯合同的签订主要取决于产品本身的品牌地位、价格和质量，而无法体现商的服务营销能力，使得商的服务品牌地位难以形成。
图2是新梯客户选择电梯商（服务单位）偏好程度的分析，其中对维修保养服务水平的重视程度（8.1）排在了各种因素之首，这表明在采购的时候，顾客不仅计算一次性成本，也关注电梯的使用成本和综合成本。究其原因，一方面，对大多数电梯采购单位来讲，是自己采购自己使用，必然会关心使用成本和综合成本；另一方面对房地产开发商而言，电梯是建筑中较大的机电设备，如果没有专业的队伍保养，故障出现时无法及时排除，势必会引来业主投诉，给企业形象带来影响。
除了对维修保养有较高要求外，新梯客户对电梯服务单位售前提供技术支持与咨询也表现出了较高重视。这不仅是因为电梯产品技术含量高，采购者不是电梯专业人员，对质量和技术较难把握，还在于采购是一项长期复杂的过程，要花费较多的人力和时间。
（三）在用电梯用户选择维保单位偏好分析
在选择和考查维保服务单位时，用户认为很重要的因素依次为：时效性（9.18）、维保技术能力（8.73）、服务流程标准程度（8.57）、服务人员意识（8.27）。图3-14中的数据表明，用户在电梯使用过程中，最关心的是服务质量，电梯出故障时服务公司能不能及时到达现场进行修理，即服务质量中的真实瞬间要素，其次才是技术质量、职能质量和形象质量。
调查结果（如图3）和访谈表明，在用电梯用户对售后服务水平的重视程度远远超过潜在顾客，他们更加关注电梯的维保质量，关注电梯服务企业的技术水平和服务能力。因此长远看来，好的电梯售后服务会促进新梯业务和维保业务的增长。
（四）在用电梯用户满意度分析
从问卷调查的统计结果看（图4），在用电梯用户对电梯的产品本身性能质量、维修保养服务内容基本满意，对维修单位的时效性（7.85）也给予了肯定，认为只要电梯出现故障报修，服务单位都会及时赶往现场维修。但令人遗憾的是，在调查访谈中，有物业管理公司负责人称，某电梯维修公司技术人员缺乏，技术能力较差，报修后人来的倒挺快，态度也很好，但费了九牛二虎之力，却是越修越糟糕。无独有偶，另一家小电梯公司，一部电梯修了快一个月了，故障就是排除不了，最后请我们的维修工程师帮助，仅在一个小时内就把问题解决了。可见，在服务人员的专业技术水平这项满意度调查中，顾客的满意程度较低，仅为4.87，也是情理之中的事。如何提高技术能力，改善服务质量，是决定能否增加顾客满意度、提高顾客忠诚度的首要问题。
四、结论与建议
企业实施经营管理其核心是建立顾客与企业间一种双赢的关系。企业的全部经营活动都要从顾客的观点、角度出发，分析顾客需求，并把“提供满足顾客需要的产品或服务”作为企业的义务和责任，通过满足顾客的需要来实现企业的经营目标。为了更好地适应电梯服务市场发展要求，当前电梯服务企业应做好以下几个方面的工作：
（一）制定服务标准化流程，改善服务质量
服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。电梯产品的价值较高，其质量又受安装、维保等的影响很大，因而服务企业的安装服务、维保服务以及所做出的各种服务承诺，对顾客而言均有不可预见性的风险。由于缺少电梯专业人员，客户选购电梯只能通过电梯供货商的推销、媒体的广告宣传或者熟人的介绍等渠道获取信息，在选择电梯及电梯服务时具有一定的盲目性，从顾客偏好与满意度调查分析可以看出，在用电梯用户对服务质量和服务流程的标准化程度给予了高度的关注，并迫切需要专业的电梯咨询服务。为此，深入电梯客户购买决策过程，设计科学合理又能满足顾客要求的服务过程，开展电梯技术咨询是提高服务质量、赢得市场的重要方式。
（二）树立品牌意识，塑造服务品牌形象
目前企业间没有明显的比较优势，在设计自身服务品牌方面还没有给予足够的重视，各电梯服务企业很难树立自身的服务品牌形象，基本是依靠产品品牌生存和发展，以电梯产品品牌作为优势参与竞争。然而电梯服务企业塑造品牌的利益是显而易见的：（1）增加与电梯生产供应商的平等对话权，避免供应商无理要求和政策改变，将来自上游的风险降至最低，获得自身最佳的经济效益。（2）有利于形成服务差异化，减少价格战的影响，增强对目标客户的控制能力（3）形成品牌忠诚度，增强公司市场竞争力，实现长期稳定发展。因此，为了与竞争对手相区别，塑造企业服务品牌，一方面增加产品附加值、规避单纯的市场价格竞争，降低顾客购买风险、加快顾客决策速度，另一方面也可以通过履行对消费者的承诺，在市场中培养企业的核心竞争力。
（三）实现信息化管理，提升工作效率
在网络快速发展的背景下，利用信息化管理技术提升服务效率和顾客满意度，也是电梯服务行业未来发展的趋势。
随着“物联网”技术概念的普及，在电梯远程监管系统的基础上，建立一个智能化的电梯安全运行检测、故障诊断和记录系统，对电梯的运行进行实时监测，准确反映电梯运行状态，及早发现安全隐患，杜绝电梯带病运行，是进行严密有效监控的手段。未来电梯物联网除满足政府质检部门监管职能需求外，还兼顾远程协助、智能派工、人员管控、远程指导调试功能，同时还可以实现电梯企业的后勤管理（人员、客户、供应商、材料）、仓库管理、合同管理、销售管理、客户满意度、质量抽查、应收应付款管理 ，成为一个既可向政府质检部门、用户、物业公司、行业协会等对外开放的接口，也可实现企业内部信息化管理。
（四）建立行业联盟，寻求规模发展
电梯服务企业区域性特征明显，一般企业市场范围以城市中心，辐射到相应的行政区域。这种市场分布特点可借鉴汽车4S店的经营方式，建立电梯服务专业品牌或企业联盟，以配件库、技术资料库和专业人才库为主要的共享资源，既实现不同地域间企业的优势互补，又不会因争夺客户和市场而产生内部竞争。
巨大的的电梯市场保有量必须有与之相配套的服务体系。电梯总量的不断增加既是行业面临的挑战，也是电梯维保、安装服务企业发展的机遇。
参考文献：
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对策：对客户单位决策链联系人进行服务满意度调查。由原来只调查客户第一联系人，改为调查客户关系视图中的客户决策链人员，可以有效引导客户经理有意识地在客户单位建立网状、立体的关系网，牢固客户关系。
误区二：满意度考核压力难以有效传递。满意度往往被认为是前端的事情，有些单位的满意度考核只针对前端部门，如政企客户部、公众客户部及相关客户经理，没有对后端进行考核。但事实上，服务是前后端共同配合、为客户提供满足其需求的业务过程，任何一方的工作不到位，都会影响客户满意度。
对策：树立“大服务”观念，将客户满意度的压力有效地传递到前后端服务各部门。前后端共同承担满意度考核结果，让满意度不再仅仅是前端的事情，而是前后端共同的使命。安徽电信在每季度开展的客户满意度调查中，将涉及后端支撑部门的指标，如业务质量、业务开通及时度、故障申报方便程度、故障处理及时度、现场维修人员服务态度和水平等，由各市分公司服务管理部门对相关后端支撑部门进行考核。
误区三：事件管理多，问题管理少。在满意度管理中，满意度结果往往运用在对相关部门、相关人员的考核上。而对于满意度调查中反映的客户不满意事件，缺乏深入的分析，没有查找事件背后存在的、具有普遍性的原因，即缺乏有效的问题管理。
对策：加强服务问题管理，从现象看本质。针对同类事件寻找问题根源，并制定改进办法，防患于未然。如安徽电信在某一季度满意度调查中发现9家客户对施工反映不满意，特别是有不少客户提出施工布线凌乱、施工结束后不及时清理现场、施工过程尚有待规范等。在回访中，我们发现电信有些工程是外包的，而这些外包单位的服务规范程度，将直接影响着电信形象。对此，安徽电信及时要求各地加强施工现场规范管理，制定施工单位满意度保证金制度，有效预防了类似事件的发生。
误区四：满意度调查结果没有与客户价值、客户预警工作产生关联。价值不同的客户，对电信的贡献不同，因此，电信为其提供的资源、服务也不一样。然而在满意度调查中，对价值不同的客户往往没有进行有效区分。另外，满意度调查没有与客户预警相结合，客户费用预警是否与服务有关不了解，满意度调查结果对工作的指导性不强。
对策：满意度调查结果与客户价值及客户预警流失工作紧密结合。大客户满意度与客户价值相结合，不仅可以引导本地网优化资源配置，同时可以使电信利益最大化；通过对预警流失客户的电话抽查，有针对性地了解预警流失客户的满意度，有效引导本地网了解哪些客户费用下降与服务有关，并有针对性地进行改进，有效防止客户流失。
误区五：满意度没有与客户抱怨相结合。客户满意度调查中，有时会出现客户强烈抱怨、拒绝访问、拒绝打分的现象，此时，客户的离网倾向已现端倪。而由于没有打分，这些客户的抱怨很难体现在满意度调查结果中。
对策：在调查中，出现类似客户重大抱怨，应尽快采取措施加以解决。由各市分公司服务管理人员及政企客户相关人员亲自上门走访，倾听客户意见。如发现的确是服务原因造成的，责成相关部门进行整改。通过服务管理人员上门走访，对有抱怨的客户及时疏导，让客户感到被重视、被关心，可以预防重大客户投诉事件或离网事件发生。
关键词：东风精铸 顾客满意度 测评模型 分析 改进
前言：顾客满意度（CSD）是测量顾客满意水平的量化指标。就实质而言，顾客满意度是顾客满意状况的测评指标，反映的是顾客满意水平。不同的行业有不同的测评模型和测评标准；同一行业不同组织有不同的测评内容。东风精密铸造有限公司（以下简写“DFIC”）作为我国大型企业东风汽车公司的专业子公司，同时也是中国精密铸造行业的龙头企业，已经把顾客满意度测评作为自己的一项重要经营目标，在这一方面进行了多年的探索与实践，形成了自己独特的顾客满意度测评模型。
1 顾客满意度测评
1.1顾客满意度内涵
顾客满意度（CSD）是测量顾客满意水平的量化指标。目前顾客满意度及其测评还是一个新的课题，其定义、内涵、外涵还在研究、探讨和发展之中。就实质而言，顾客满意度是顾客满意状况的测评指标，反映的是顾客满意水平。不同的行业有不同的测评模型和测评标准；同一行业不同组织有不同的测评内容。
特性主要有七种：客观性、主观性、变化性、集合性、抽样性、否定性、复杂性
1.2什么是顾客满意度测评
顾客满意度测评是一种用特定模型测量产品或服务的顾客满意程度指标。它综合了顾客对产品和服务质量测评的信息，通过顾客的感觉和期望程度，监测产品和服务的质量状况及变化趋势。也就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息，在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。是针对服务性企业的顾客满意度调查系统的简称。
1.3为什么要进行顾客满意度测评
对东风精铸而言，实施顾客满意度测评，是实施顾客满意战略的需要。顾客满意程度是衡量东风精铸产品质量的一个重要标志，也是评价东风精铸质量管理体系的一个重要指标。通过顾客满意度测评，可以使我们：a对顾客需求加深理解；b对顾客要求是否满足获得最后的证实；c对业绩产生信心；d获得改进的机会和信息。e顾客满意度是东风精铸树立良好信誉的关键所在。
1.4顾客满意度测评的几种典型模型
1.4.1顾客满意度调查的方法
主要有四种：直接提问法、搜集顾客投诉法、搜集竞争对手资料法、问卷调查法。
1.4.2顾客满意度量化分析
顾客满意度量化分析方法很多，主要有三种：直接计算法、百分比法和加权平均法等。
2 DFIC顾客满意度测评模型
2.1调查模型
DFIC顾客满意度调查模型采用问卷调查法，一方面将顾客对DFIC的满意度进行评价，同时提请顾客对DFIC的满意度与我们的竞争对手的满意度进行比较，以便给出我们改进的方向。DFIC在进行顾客满意度测评时，信息的搜集采用的是最常用的问卷调查法。这种方法实施的难度在于策划顾客满意度调查表的内容，既要体现顾客需求，又要简单易行，容易填写。避免了企业与顾客的面对的尴尬情形，取得的信息比较准确、客观。
DFIC顾客满意度调查问卷内容分为三大部分：技术、质量、营销商务，每个要素有十个评分档次，由用户根据实际情况给出得分（见附表1）。综合分类如下：
2.1.1设计
a对顾客特殊要求满足程度；b对所提交文件、样件看法；c产品精益设计和结构优化能力。
2.1.2服务
a技术问题服务、处理及技术信息反应能力；b样件提交、产品交货提前期；c对顾客要求、投诉、答复询价及时性；d提出质量改进能力；e报价信息完整性和价格合理性。
2.1.3沟通
a技术、质量、营销服务人员沟通能力、服务态度、配合度；b技术人员对顾客了解程度；c对应急订单的反应能力。
2.1.4、实物质量
a产品几何尺寸符合性；b产品材质、金相符合性；c产品表面、内在质量符合性；d产品符合装配要求表现。
2.1.5、物流
a交货时间、数量；b包装符合要求程度；c送货人员素质、态度。
2.2分析统计模型
DFIC顾客满意度分析统计采用加权平均模型。即将DFIC对某一顾客所作的顾客满意度调查的三个部分的各要素进行统计，然后根据加权平均法进行计算，得出各部分的平均得分；再将三部分的得分再次加权平均计算，得出该顾客对DFIC顾客满意度调查的总得分。
2.3与竞争对手的比较
DFIC与竞争对手顾客满意度的评价比较同样包含技术、质量、营销商务等内容，评价的结论有：有很大优势、比较好、同等水平、较差、差很多等。
3 DFIC顾客满意度测评模型分析
顾客满意度测评的基础是“以顾客为关注焦点，培养顾客忠诚”的理念在企业质量管理中的具体体现，DFIC在这方面做了大量的工作，形成了自己具有独特方式的顾客满意度测评模型。
3.1 DFIC顾客满意度测评模型的内涵
DFIC顾客满意度测评模型中，以技术、质量、营销商务三个方面突显了质量、服务、价格、交货期等四个用户关注的焦点。在技术方面从APQP入手，着重用户产品的特殊特性得到满足，并在此基点上对用户产品实施优化和精益设计，从而使用户产品增值，使用户受益；在质量方面首先满足用户实物质量要求，即达到产品的符合性要求，更重要的是对质量改进做出了承诺；在营销商务方面对用户服务的时限提出了要求，对价格的合理性进行了询问，对交货期进行了规定并延伸到运输、包装等概念上，对用户服务做了重点强调。
3.2 DFIC顾客满意度的统计分析
具体如下：
3.2.1加权平均数法
DFIC将用户满意度调查的结果首先进行加权平均数分析。即平均得分=∑（单项加权得分）/被调查项次总数，得出总得分：总得分=∑（单项得分×加权值）。通过得分到底对各个用户的满意度进行评价和分析，见下表3.2.1。
3.2.2平均百分比柱状图分析法
对所调查的顾客满意度做柱状图，如下图3.2.2是DFIC的某次用户满意度调查的百分比柱状图，可以看出：本次调查的结果是用户对产品实物质量比较满意，对技术沟通和营销商务不满意。结论是DFIC产品实物质量是可靠的，但在人文营销方面存在大的差距，为今后改进指出了方向，通过改进人文营销，可以有效提高用户满意度。
3.2.3折线图分析法
对于某一特定用户，DFIC采用了折线图方法进行了分析，见（附图1）。在折线图中我们很直观的看出，DFIC的产品在用户认为表现最差的是“对顾客技术信息反应能力”、“质量服务人员配合度”及“价格合理性”、“包装符合要求程度”四个要素。价格方面隐含多种因素，改进机会比较少，但其他三项改进机会是很多的，并且这种改进是不需要花费较大力气的，只要改变营销观念，树立“顾客是关注焦点”的信念，改进效果会很明显。
3.2.4与竞争对手比较分析
在于竞争对手比较方面，我们只是采用了用户反馈信息的方法，得出用户对自身产品和竞争对手产品差异的表现，即从侧面了解竞争对手的实力，没有从正面进行解剖与探究。
3.2.5纠正预防措施
DFIC在用户满意度调查分析的最后，还对用户不满意的部分制定了纠正（预防）措施。附表2是DFIC某用户满意度调查后的纠正（预防）措施，针对用户不满意的地方，做出了纠正与改进的承诺，通过纠正与改进，从而提高用户满意度
4 DFIC顾客满意度测评模型的改进建议
4.1策划方面需突出主动性
DFIC顾客满意度调查的各元素都是在企业内部进行策划和论证的，应该说包含了用户所期望的各个方面，实际情况并非如此。对于某一特定用户来说，可能并不全部关心，他们往往只注重其中某个侧面，这样可能会出现如下情况：a他们需要的项目没有体现；b不太关心的项目又要他们填写。容易造成有的用户在填写调查表时敷衍了事，甚至得到假信息。
改进的机会是通过用户座谈会、走访用户等形式，书面向用户有关部门咨询各个不同代表用户的满意度需求，然后将各需求进行统计，按照满意度需求的项次概率来确定顾客满意度调查元素，这样策划满意度调查项次体现了主动出击精神，调查内容会更加贴近顾客的真实意图。
4.2重点客户的调查与分析应体现个性与特性
DFIC作为汽车零部件生产企业，其用户大多数是固定的即回头客，因此顾客满意度调查不同于家电、服装、皮鞋、化妆品等行业。需要根据客户贡献度大小，将客户分为重点和一般、零星客户等。DFIC顾客满意度调查应侧重围绕重点客户，其他客户按照通用方式进行。现用顾客满意度调查，对于一般客户、零星客户是可行的，但对于重点客户没有体现出个性与特性。
改进的机会是通过整理走访用户、用户信息反馈与投诉等内容，根据不同的重点客户制订不同的满意度调查元素，分别体现各不同用户的不同需求和期望，从而使顾客满意度测评具有针对性和着重点。
4.3与竞争对手的比较缺乏正面研究的内容
与竞争对手的比较，必须包含正面研究与侧面了解，有时甚至包括从第三方（非用户）获得提示。
改进机会是直接接触竞争对手的同一或同类产品，分别从设计、质量、制造过程等角度进行剖析（可借助于专门的研究机构），找出竞争对手产品与自己产品的区别，不考虑自己产品优势，直面竞争对手的哪怕是只有一丝的亮点，实施改进与突破，以求整体水平超过竞争对手。
4.4对顾客满意度测评后的纠正（预防）措施缺乏跟踪验证
DFIC在每次顾客满意度测评后，都会制订纠正（预防）措施，对用户不满意的地方实施整改，体现了GB/T19000：TS16949标准中的持续改进思想，得到了用户的认同和赞赏，为东风精铸产品营销能力的提升做出了重要支持。但是往往没有对纠正（预防）措施结果进行跟踪和验证，导致了部分改进没有落到实处。
改进机会是对纠正（预防）措施必须实施跟踪验证。将不符合（得分低）的项次进行整改后，由验证人实施验收，将不符合和改进的结果通报顾客，最终求得顾客确认。其目的在于显示顾客需求正是我们的关注焦点这一顾客满意度测评的出发点，也是顾客满意度测评的延伸。
5 结论
5.1 DFIC顾客满意度测评模型体现了顾客的需求与期望，能够比较准确地把握顾客的心理满足程度，是行之有效的一种顾客满意度测评模型。
5.2 DFIC顾客满意度测评模型还存在如下改进机会：
5.2.1 对调查的元素实施改进，按照“从用户中来，到用户中去的”的原则，准确确定调查项次（元素）；
5.2.2 顾客满意度的调查侧重于关注重点客户的焦点，使重点客户调查具有个性和特性；
5.2.3 通过与竞争对手的对比，实施持续改进，整体提升产品质量，使满意度始终超越对手，从而利于不败之地。
5.2.4 顾客满意度测评按照PCDA循环进行，即根据顾客的不满意结果制定纠正（预防）措施，进行整改并验证，然后反馈给用户，以期使顾客满意度得到提升。
参考文献：
1、《机械工业质量管理教材》（第5版）张维德等机械工业出板社2008 P304-329
客户满意度指标是驱动客户保持率和客户获得率的指标。客户的满意度影响着客户的忠诚度，客户忠诚度与企业的获利能力有密切的关系，企业无论怎样重视客户满意度都不为过。目前客户满意度调查已经成为市场调查公司的重要工作之一。
大多数客户满意衡量工作都是通过调查进行的。调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及焦点小组座谈会和拦截访谈。但是专业的满意度调查需要具备心理学、市场研究、统计学和采访学的专业人才，同时需要大量人力和能够全面计算各种指标的电脑软件才能达成。企业如果自己做满意度调查，调查的结果可能可信行较差；企业如果请专业的公司做满意度调查，可能要支出一笔不菲的费用。
企业即便做了专业的满意度调查，也只能是事后调整控制，达不到即时监控的效果。因此，对客户满意度有严格要求的企业可以阶段性地请专业公司调查确定，“阶段性”是指一年或者半年。对于阶段内的满意度测量与控制，可以采取衡量那些对满意度有直接影响指标的办法，达到既能控制当期的客户满意度，又能有很好可操作性的效果。
要做到这一点，管理人员就需要了解对于本行业来讲，影响客户满意度的因素有哪些。这样的信息来源有两个。一是对于前期做过客户满意度调查的企业而言，调查自然会反映出客户关心什么问题以及什么问题是本企业管理上的弱项。二是通过一线销售管理人员的反馈，因为他们最接近客户，对于真实情况的了解比较清楚。掌握了这些基本情况后，企业经过分析就可以得出哪些是影响客户满意度的主要因素。一般来讲，影响客户满意度的因素有交货及时性、促销支持、特价商品支持、人员素质、人员流动、售后服务、调价补差等，企业可据此设计一些量化的指标来影响客户满意度。
比如，对于交货及时性的衡量，企业可以设置交货及时率指标：
上面这些指标只是举一些例子，每个企业都有自身的特殊情况，企业可以根据本行业和自身情况尽量设计一些既方便操作，又可以量化的指标，关注这些影响客户满意度的前置因素，就能事前控制客户满意度指标。这样就可以变事后控制为事前控制，先知先觉，而不是事后“亡羊补牢”！
一、满意度调查的手段多角化
以往最常采用的满意度调查方法是一种定量化的结构问卷调查法，得出的结论是客户对于产品或服务满意度的评分结果。而随着客户对满意度数据的真实性、客观性和有效性的要求，片面的客户主观评价体系已不能完全反映客户服务的全部，所以在方法体系上，出现了神秘顾客法（由事先经过严格培训的顾客，按事先约定的程序和要求对服务进行体验式评价）、仪器记录法（包括录音和录像，要求客观真实记录服务现场的基本情况是否合乎规范），而且在银行业、电讯业、甚至供电、邮政等公共服务部门越来越多的将多种方法综合运用，采用主观评价体系和客观记录系统共同评估服务满意度的整体结果。
二、满意度调查的对象多角化
客户满意度调查固然以客户为中心， 在服务行业尤其如此，但是随着市场的发展，作为供应商或服务提供者，客户对于分布于服务渠道中的不同成员的满意度都要求给予关注。这个满意度研究有时还会加入一些公司内部服务人员的满意度和竞争对手的满意度调查的相关内容，以使整个调查的参照性更强，便于在服务的全局中找出问题的根本所在和重要的解决问题的突破口。例如：汽车公司会关注终端用户的满意度，同时对渠道成员和经营网点的满意度也会高度重视，有时候还会组织内部员工的满意度测评。某电信公司历年的满意度调查中都会引入对多个电信运营商的评价，以便作横向比较。这些处于不同范围内的满意度调查虽然功能指向并不一致，但其最终的目的只有一个，即共同服务于客户满意度的提升。
三、满意度调查的方向多角化
与调查对象不同的是，在满意度指标体系构建的过程中，研究人员认为，有形的服务固然重要，但是提供产品或服务的供应商自身的品牌形象、市场地位、公众价值等，作为企业的无形资产也会对客户满意度产生影响，这些方面也是我们在满意度研究设计中需要关注的重要方面。例如移动通信公司在满意度调查中会专门关注客户对移动公司在“关心客户”和“领先市场”方面的感受和评价，并作为满意度评估的一个构成要素；建设银行会关注自身与其它银行的品牌形象差异；日产会关注自己系列品牌车型的人格形象与大众、本田、丰田等汽车公司同类车型的个性差别。这些要素在基础的消费动因层面影响消费者的预期满意度。
四，满意度调查的关注点多角化
传统的客户满意度研究的调查重点是客户对产品与服务的评价，更多关注是前台客户看得见的方面，如营业网点的服务态度、人员素质等。而现在，满意度调查的关注点会越来越多，不仅关注前台的看得见的服务、也包括后台的看不见的服务，比如服务热线、投诉处理、网上服务等，这种后台的服务同样是影响客户满意度的重要方面。除此之外，在满意度研究的过程中还会考虑到客户本身在接触具体服务之前对服务的期望、与理想服务的差距，以作为整体满意度的基础性加权数据。
五、满意度调查的分析方法多角化
满意度研究数据结果的分析不仅跟问卷设计、指标体系结构、数据结构等有着直接的关系，同时与后期的分析方法有着十分直接的联系。随着满意度分析方法科学性的不断增强，大致经历了从简单算术平均法、相关系数法、回归分析法和结构方程式法等几个阶段，这几种方法发展的重心都是围绕如何确定满意度指标的权重而展开，结构方程式法有助于将满意度指标体系之间的相互影响解构得更加清晰，已被越来越多的专来研究咨询机构所运用。
关键词：转包产品；客户；满意度；测评
中图分类号：F27 文献标识码：A
一、转包产品客户满意度测评的重要性
经济全球化竞争中，以客户为中心是质量经营的基本出发点。识别客户和其他相关部门的需求和期望，了解客户的要求，并以有效的方式去实施测评，是企业质量管理和经营的关键。转包产品因为其加工方式的特殊性，在全球经济一体化的竞争中，决定了转包产品要时刻以客户为关注焦点的工作方向。一个产品能否赢得客户，决定着一个组织的成败，组织必须明确自己的客户和客户需求，然后通过一个系统化的过程有针对性地提供满足甚至超越客户需求的产品和服务，实现客户满意并造就忠诚的客户。开展客户满意度测评的结果是提升组织运作能力，提高竞争力的重要手段。
二、转包产品客户满意度测评可以实现的目的
测评转包产品客户满意度可以掌握客户满意度现状；可以帮助企业把有限的资源集中到客户最关注的方面，从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户；还可以研究产品、服务与客户期望之间的差距，找到客户关注点，提出相应改善建议。
三、转包客户满意度测评的实施过程
客户满意度测评是指把客户满意的程度加以量化，具体来说，可以运用计量模型和抽样统计方法，通过评价顾客对一组项目因子或评价指标的感知和体验，得到一个总计性或回归性的数量化指标来综合反映客户对某个对象的满意水平。其中该数量化指标称为客户满意度指数，简称客户满意度。
客户满意度测评的实施过程主要包括了四项关键性活动：明确测量目的并识别测量的事项；选择有效的信息收集过程和方法来收集客户反馈数据；综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；讨论测评发现并计划改进活动。
（一）测评时间确定原则
一般情况下可以遵循下列原则来确定具体的测评时间：
1、当需要衡量转包产品在同行业中的位置时可以通过测评反应本单位产品竞争力状况。
2、当年终需要量化考核各分厂、各部门的生产服务水平时，可以通过测评获得一个满意度分数来进行考核。
3、当需要评估体系管理改进能力和效果时，可以通过测评的客户满意情况验证工作提升效果，明确需要下一步改善方向。
（二）测评项目的确定
客户满意度测量的主要用途是了解客户对企业在满足客户需求方面做得如何的感知；比较公司相对于竞争者的绩效；找出产品和服务的设计与提供方面有待改进的地方；跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进，测量发现能应用于企业战略、新产品开发、制造质量、产品和服务交付以及市场竞争定位。因此，客户满意度测评项目的确定应该体现上述信息。
在进行客户满意度测评前首先要明确内、外部客户以及内、外部客户满意度测量的指标。
内部客户即组织内部的依次接受产品和服务的部门和人员。可以是产品生产线流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品和服务形成过程中下游过程的部门或个人。因而他们关注产品内部的交付进度、交付质量、问题快速反应能力等。而外部客户指组织外部接受产品或服务的组织和个人。他们则更关注产品交付的及时性，产品质量的可靠性，质量、技术问题的快速反应能力等。这些指标是表明客户判断产品或服务满足期望的重要项目，因而把这些指标作为客户满意度测量和评价的指标。
（三）测量数据的信息收集方法
转包客户满意信息的收集渠道和方法很多。收集内部客户满意信息，可通过本单位各种技术问题和质量问题协调会沟通和收集本部门提品和服务的质量信息；可通过本单位跨部门的现场问题处理收集产品和服务工作质量情况；可通过部门间的走访调查、自行设计并发放"调查问卷"等形式收集内部客户信息。收集外部客户满意信息可通过日常电话、传真和电子邮件等手段直接获得客户的质量信息及客户意见；也可通过走访调查、召开座谈会、发放"调查问卷"形式收集客户信息；也可通过客户对产品质量和交付情况的供应商打分系统获得客户满意和不满意信息。
（四）测评方法
测量客户满意度的方法主要有客户调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、客户接触点分析、流失客户分析等。在诸多的测评方法中，目前测量客户满意度的主要方法还是客户调查，也就是调查问卷的方法。如果采用调查问卷的方法，就应考虑到问卷的覆盖面问题，从感知质量、客户期望、客户满意、客户抱怨和客户保持这六个方面设计问卷。本文以调查问卷的测评方法为例阐述具体测评方法。
1、调查问卷的结构设计
根据转包产品的特点, 客户的特殊性和多样性，可将满意度调查项目分为以下几项：
1)产品交付
2)与产品相关的质量状况
3)技术能力评价
4)项目管理
2 问卷满意度分值及权重设置
1)分值设置
按客户主观感觉非常满意到非常不满意设分值从10到1分。
2)权重设置
根据每个调查项目中分项在整个转包项目中的重要程度， 对其进行权重分配。
3 客户问卷满意度结果测评
客户问卷满意度的计算方法：完美程度百分率= 各项平分 * 各项权重 / 最高平分
4 综合满意度的评定原则
将客户满意度分为五个等级， 分别为: 非常不满意， 不满意， 一般满意， 满意， 非常满意。
5改进措施
1)对客户满意度测量识别出的问题，进行研究，制定纠正、预防措施，编制客户满意改进计划，并跟踪归零、评价计划实施结果的有效性。
2)对客户满意度测量分析出的问题进行综合评定制定改进措施，并将改进情况实时反馈给客户。实施改进的同时增强客户信心，促进双方深层次合作。
四、转包客户满意度的测评中容易出现的误区和存在的问题
（一）出现的误区
第一，认识不足。客户的需求是每一个PDCA循环的出发点，而需求的满足程度则是检验每一个PDCA有效性的落脚点。其关键点是客户评价。
第二，方法有误。调查方法不科学，不规范，不严谨，具体表现在：调查目的不明确；问卷设计不合理；选择被调查客户层不全面；评价模型有缺陷。
第三，闭环缺失。持续改进不到位，未形成"P-D-C-A"闭环，获得的只是一堆数据和分析图表。不结合企业内部流程持续改进，客户满意度调查将失去意义。
第四，激励错位。未连接"客户满意度与工作质量"对应的考评机制，不具备与客户满意度导向的一致性。
（二）存在的问题
第一，满意度测量设计不当。不当的调查设计使得调查的样本量不当，而导致了有偏的结果。
第二，未能识别适宜的质量项目。许多调查注重的是企业自以为重要而非客户认为重要的项目，因而难以获得有关客户需要和期望的可靠信息。
第三，对于各个质量项目加权不当。即使测量的是正确的项目，若不能了解哪些项目更重要，就会在对客户并不重要的问题上付出太多努力。
总之，应坚持"以顾客为关注焦点"的质量管理原则，坚实企业在激烈市场竞争中的地位，提高企业自身竞争力，一定要聆听客户的声音，关注客户的体验。运用客户满意度测评方法，检测和分析客户满意度，及时预警和反馈客户信息，发现短板，推进持续改进。
参考文献
[1]中国质量协会.CEO的质量经营[M].北京：中国科学技术出版社，2008
