拓展培训方案【1】一、培训主题:大学生素质训练
二、培训目的:培养学生的团队合作能力和沟通能力
三、培训的时间和地点:
时间:20XX年XX月XX日
地点:广州XX职业技术学院
四、培训对象:09级中小企业3班全员
五、培训工作人员:XXX、XXX
六、培训前的准备:4张A4纸、水彩笔、绳子、剪刀、刀子、玩具枪、布条
七、培训的内容及流程:
(一)破冰:
时间:25分钟
形式:10个人组成一队，自我介绍
选队长:主要领导者
起队名:队伍的名字、队伍的文化和理念
编队训:放下压力、敞开心扉
设计队徽:本队的标志、前景与展望
设计队旗:旗帜飘扬，代表着整支队伍，代表着1代表着我们不败的信念
编队歌:表现创造力、展示活力、焕发激情
目的:
用特殊的形式相互了解，团队成员融冰
形成热烈的团队氛围，为接下来的培训做好心理准备
了解学员状态，使学员初步熟悉培训形式，有效沟通与协作
(二)团队车轮:
时间:10分钟
规则:将每组队员的腿两两绑在一起，让所有队员站在白线上，横着移动，在相同的距离内看那个队最先到达目的地，哪对就赢，在移动过程中，任何队员都不能把脚伸出规定的范围内。
目的:提高整体的合作能力
(三)真人CS:
时间:25分钟
规则:分两组两组的进行，一组做兵、一组做贼，以歼灭全体组员为目标，最后以那组生还的人数最多为赢，被枪弹打中心脏、头部视为已被击毙，除此之外，被枪弹打中3枪的也视为已被击毙，以上被击毙者需退出赛场等待比赛的结束，以免影响游戏的进行。
目的:提高团队精诚合作、沟通与协调的能力
(四)活动总结:
介绍:在以上活动开展完后，请各队派代表提出对本次活动的评价和感受。
目的:经验分享，理论总结树立大团队观念，团队气氛再一次达到高潮评估培训效果
八、活动注意事项:
1、安全第一，严格按培训中规定内容行事，发扬团队协作精神，服从培训工作人员和教练的统一安排，否则后果自负;
2、参加者身体健康，有一定体力保证;
3、着装要求:所有参训人员必须穿宽松的运动装或休闲装，必须穿软底运动鞋。
4、注意环保，不乱扔垃圾，不破坏植被，不随地吐痰。
6、活动过程中听从指挥，不要单独行动，遇到问题可与组长或负责人联系，请不要擅作决定。
拓展培训方案【2】一、拓展训练背景
由于公司的业务迅速扩张，规模日益扩大。人员需求越来越大，新进员工越来越多，部分新进员工还未能充分职业化，他们的责任意识、沟通意识、创新意识、团队意识还有待提高。为实现新员工特训目标，打造一支优异的蓝韵人力资源队伍，培训发展部经过充分的研讨，认为有必要在新员工特训中增加团队拓展训练。
二、拓展训练目标
1、树立主动沟通的意识，学习有效团队沟通技巧。
2、打破成规，重新审视自我，增强创意思维能力。
3、增进学员相互认知和理解，提高团队的信任和宽容。
4、熔炼团队精神，加强团队凝聚力，树立合力制胜的信念。
三、拓展训练后参训人员素质和意识将得到提高：
1、积极主动的沟通精神
2、双赢思维、补位意识
3、面对变化的正确管理方法
4、对团队具有高度的责任感
5、富于创新精神、主动求变
6、欣赏他人，鼓励他人，赞美他人
四、方案设计理论特点
项目整合训练内容包含室内项目和户外项目，整个培训中体力与脑力活动充分结合，在项目的实施中充分进行体验和感受，并共享别人的体会与心得。一系列活动使得参训员工对整个培训保持高度的热情及参与感，项目设计环环相扣，对于一些基本理论在项目中进行意识、体会和理解，再分享讨论并融会贯通形成理论，进而运用到实际工作、生活当中。
五、拓展培训纪律要求
1、培训时必须严格遵守培训规则和公司有关纪律，严禁脱离团队擅自行动。
2、参加培训时必须穿运动鞋，着装简洁适合运动，女士请不要穿裙子。
3、如患有不适于参加激烈运动疾病人员应事先通知培训组织者，以作统一安排。
4、请保持训练区域的整洁，产生的垃圾或废物请随身带走，自觉保护环境卫生。
六、课程设计方案
1、参训人员:新员工特训班全体员工
1、尊重规律
通过一段老子的《道德经》讲述了我们做任何事情都要充分尊重规律，然后才是利用规律。对待竞争，我们要敢于去迎接挑战，对待失败和不平等我们要报以一种平常心，用合适的方法去改变或适应，而不去盲目的争鱼死网破，这样有助于保全自己和取得最终的成功，只有厚积才会勃发。
2、注重团队建设
通过培训让我理解到作为一个企业，企业内所以的员工就是一个团队，团队的建设是十分重要的，团队间相互协作的关系也是相当重要的。而在这个团队当中管理层人员所承担的任务也是致关重要的，作为一个成功的团队主管，他之所以成功，其关键在于主管99％的行为魅力以及1％的权利行使。下属能心悦诚服地为他努力工作，不是因为他手中有权，权是不能说服人的，即使服了，也只是口服心不服，绝大多数原因是主管有着良好的领导行为。好的领导行为能给员工带来信心和力量，激励员工，使其心甘情愿地义无返顾地向着目标前进。作为主管要尊重下属的人格、尊严及创造精神，爱护下级的积极性和创造性；信任员工，放手让员工大胆工作。当员工工作遇到困难时，主动为其排忧解难，增加员工的安全感和信任感；当工作中出现差错时，要承担自己应该承担的责任。另外，管理者还要不断加强品德修养，严于律己，做一个表里如一的人；要学会推销并推动你的目标；要掌握沟通、赞美及为人处事的方法和技巧。这样才能最大限度地发挥团队中员工的工作积极性，更好的实现企业与员工共同健康发展的目标。
3、沟通的艺术
通过这一次培训中的一个视频短片，让我深深的认识到沟通的重要性，作为一名中层管理人员，与上级、下级等，工作生活中有效的沟通是致关重要的。沟通是信息传递的重要方式，通过沟通，信息在部门、员工之间得以传播。组织工作的开展在很大程度地将通过从上到下的层层沟通进行的。作业区与作业区之间通过有效沟通，能及时消除作业区之间的由于缺乏沟通造成的协调性问题，理顺工作上流程，增强作业区之间协同作战的能力，提高检修部整体工作效率；反之，沟通不畅各个部门单独作战，结果必然造成任务无法得到及时完成。如何提高自我的沟通能力？在本次培训中孟老师教会了我8个步骤：一是热情洋溢；二是谦卑有礼；三是全面聆听；四是察言观色；五是活在当下；六是方向发问；七是达到共识；八是维护关系。
随着社会的快速发展，建筑行业也是日新月异。作为国有大型建筑企业的一员，深感自豪的同时，也倍感压力。带着强烈的求知欲，参加本次培训。正如开班仪式上领导所说“带着问题”来学习。
如何带好团队，如何革新现有管理，如何科学合理管理现场最大限度优化节约成本，如何------- 带着一系列的问题走进培训课堂。
本次培训共五天时间，从课程的安排和参课的要求，能看出公司领导对本次培训的重视程度！
第一天的课程是由多年研究项目管理学的老专家揭津荣老师讲授《工程公司如何提高项目管理水平》，揭老师分别从：1、施工总承包向工程总承包转变，改变我们建设者处在建筑的全寿命周期中提供低端服务的现状；2、如何综合平衡利益相关方，取得他们对项目管理成果的认可和欣赏是项目管理成功的关键要素。结合自己平时在项目管理中，对平衡利益相关方存在的不足，让我很受启发，回去后对这方面总结思考；3、以P6项目计划管理软件为例，讲述在项目管理中多利用先进的管理工具和方法提高管理的效率；4、WBS项目结构分解体会最深，科学的把项目繁杂的事件进行分解，更好的理清思路，科学管理。避免因杂而乱发生返工、窝工等，提高工作效率，降低工程成本。揭老师的年过七旬，她的敬业精神让我由衷的钦佩。她的授课生动体贴，紧密结合工程实际，由浅入深，让人受益颇多。
第二天由熊俊波老师讲授工程总承包发展趋势、管理模式、政策法规及EPC工程总承包的设计管理。熊老师以自己亲身经历为例剖析我司作为传统施工总包模式的劣势：资源浪费、工序重置等导致费用浪费，成本增加。并以利润数据对比，工程总承包相比我司现目前绝大部分项目以施工总包为主的承包模式，可以缩短工期，优化设计节约资源，降低成本。并以葛洲坝集团成功转型EPC总承包模式的案列启发我们。另外，熊老师用一下午的时间重点讲述了EPC设计管理是EPC管理的龙头，通过优化设计、限额设计可以更大限度的节约成本，是EPC项目成败的关键。通过跟随熊老师的一整天学习让我深受启发：1、我们作为国有大型建筑承包商，承包模式的转型势在必行，传统的施工总包模式利润空间过小、让国家资源过度浪费。向EPC、PPP新型模式转型才是企业生存发展之道；2、结合自身目前的管理思路及理念，深感自身思路陈旧、知识缺乏，正如老师所说“顺势而为，顺势而变，转变观念，加快转型”，学习永远在路上。我们必须扔掉那种凭经验一招鲜吃遍天的思想，不断学习、不断创新，学习先进的管理方法和经营模式才是自己的生存之道。
第三天是卢总和袁主任授课及户外拓展。袁主任通过廉洁从业，端正作风，保守底线，警示我们作为一线的“一把手”要清正廉洁，管好自己、管好下属。
卢总分析了公司目前的不足和短板，提出无论是公司还是项目的管理模式都存在诸多不足，必须自上而下反思、探索新的发展模式，大胆创新才能适应当前千变万化的市场环境；就如何提高项目经理的能力，以自己为镜与大家做了发自肺腑的沟通和交流，从理论到方法、思路及经验给大家言传身教。要求项目经理要讲政治，有心胸，敢担当，勇创新！要不断学习，自我革新让自己成才也要带好团队，培育人才，特别是要培育复合型人才。结合卢总的讲课我将从一下方面革新自我：1、廉洁从业，弘扬正气；2、结合公司精益建造及承包模式转型，侧重这些方面的学习，并应用到项目的实践工作中去；3、注重团队建设，学会打造团结向上、勇于担当的团队，同时注重人才培养，为公司输出更多的复合型人才；4、注重项目履约，提高项目精细化管理优化节约成本。
下午的拓展训练让我更加切身体会团队协作的重要性，项目团队建设是推动各项工作的基础，作为项目的领头羊，必须多方法、多策略地提升项目团队意识，增强项目团队协作能力。
关键词：团队文化建设；急诊护士；核心能力
1资料与方法
1．1一般资料选择2014年1－12月参加急诊护士核心能力常规培训方案进行培训的24名就职于江苏大学附属医院急诊科护士作为对照组，其中女性20名，男性4名；平均年龄（31．5±3．6）岁；学历：本科以上学历13名，大专学历11名；能级：N1级护士6名，N2级护士12名，N3级护士6名。将2015年1－12月对24名就职于江苏大学附属医院急诊科护士作为观察组，其中女性20名，男性4名；平均年龄（31．3±4．1）岁；学历：本科以上学历14名，大专学历10名；能级：N1级护士6名，N2级护士12名，N3级护士6名；采用团队文化建设融入在急诊护士核心能力培训方案进行培训。两组护士性别组成、年龄、学历及能级等一般资料比较差异无统计学意义（P＞0．05），具有可比性。1．2融入团队文化建设的急诊护士核心能力培训方法1．2．1团队文化建设方法1．2．1．1价值观的确立文化核心价值观与愿景科室文化的核心价值观是医院员工在岗工作的思想观念、行为方式的基础，任何组织的成功都是共同的价值观对员工的维系［3］。愿景为团队指明方向。本研究通过头脑风暴法确立了急诊护理团队的核心价值观为：团结、专业、进取、高效；愿景为：让团队更卓越，让患者更满意。强调在工作中，急诊护理团队要团结协作，共同进取，共同学习，不断提高自身的专业水平，为患者提供高效、专业的护理服务。在科室环境布置、各种会议、活动中强调，让确立的价值观深入人心，成为团队价值评判标准。1．2．1．2制定硬性保障机制以培训计划为蓝本，科会为契机，完善相关硬性保障工作。（1）确立科室文化核心成员小组：以急诊科护士长为组长，急诊急救专科护士及科室带教秘书为小组成员，小组成员具有积极向上的精神；科室实行APN团队式排班，组长由核心小组成员担任，并且均为N3级护士，组员为N2、N1级护士，形成老、中、青梯队。（2）建立科会制度：培训模式以科会为切入点，明确硬性的“约束力”，在医院制度下制定科室科会相关制度。将护士需要共同遵守的东西明确化、有形化，让护士的行为有章可循。（3）建立并规范科会流程：明确科会培训内容，同时也凸显出团队文化氛围，具体培训形式可有：团队形式的应急预案演练、团队式床边护理查房、组长主持组员参与的团队形式疑难病例讨论等等。在流程中注重文化环节的设计，可有生日祝福、正能量传递、积极向上的工作感悟的传播，将科室文化融入到培训中去。1．2．2制定护士核心能力培训计划由核心成员小组制定护士核心能力培训计划，主要涵盖急诊护士的基础知识与技能、专科知识与技能、应急能力、教育与沟通能力、相关制度执行能力五大模块。1．2．2．1主题月学习根据急诊六大病种、常见病种、上一年的培训需要确立每月培训主题。一种形式为科会主题业务学习讲座，由组长主持，小组成员参与；另一种形式为围绕本月主题，在科室信息平台上传学习内容，每周二提问，作答方式为分层次回答，组员回答组长补充。此方案充分体现出团队合作精神，进一步提高团队的知识的夯实，也培养了组长的教学能力。1．2．2．2案例讨论团队遇见疑难、少见病例，以小组为单位，组长主持，成员参与，组织全科在科会上进行疑难病例的讨论、分析及总结，将专科知识进一步拓展。遇到失败案例，与全科护士在学习中反思，同时将情感加入讨论环节，激发护士更多的责任感和使命感，进一步由心灵深处得到启发。对于低年资护士，遇到典型的疾病抢救，组长组织团队内护士复习及知识延伸，以达到专科理论与实践的互相促进、提高，也进一步实现了教学相长，达到老带青团队能力提高的目标。1．2．2．3应急演练形式为以小组为单位，组长主持，成员参与，围绕培训计划实施，选择近日需求高或薄弱环节进行团队式应急演练。要求演练前组长负责分工协调，撰写剧本，分角色扮演，组长开场介绍，终场总结并汇总成文字材料。在演练结束后，由其他小组进行点评。此方案为进一步提高全科护士应急能力，组长的组织协调能力，更是提高了团队内的凝聚力。1．2．2．4团队临床能力比赛以核心成员小组为策划组，以急诊六大病种、常见病种为比赛内容，定期组织团队形式的核心能力比赛。核心成员赛前进行策划并分工，将比赛策划书提前上传至信息平台，及时解疑答惑。比赛准备期积极参与并组织护士训练，给予鼓励与指导。比赛过程中，负责协调工作，汇总图文材料，发表新闻稿。比赛中以实际临床情境为背景，涉及到专科、基础知识及操作应用能力、急救护理思维、应急能力、护理文件书写能力、组织协调能力等等，对护士个人、团队都是一个提升的过程，同时也进一步提高了团队的凝聚力。1．2．2．5团队式SBAR交接班模式由于急诊护理工作的特殊，急诊医务人员数量多，交接班频繁，然而交接班是一个高风险的沟通过程，如有疏忽威胁到患者安全［4］。同时交接班质量也是护士个人核心能力及团队凝聚力的重要体现。急诊交接环节涉及部门较多包括了急诊－病区、急诊内部各模块间（院前－抢救－留观－EICU－急诊病房）、抢救室内部。往往抢救室内部交接班是薄弱环节。本研究组采用团队式标准化交接班，交接班革新为小组对小组交接。组长之间互相交接抢救室概况：患者数量、病情级别及分管护士、特殊事件，接班组长根据患者病情将组员分人到床；随后，组员以标准化沟通形式及查检表交待病情，接班组员对不清楚的环节进行询问，双方组长进行补充并强调护理重点。标准化沟通形式，是指现况（Situation，S）：描述当前情景，患者现在出现的问题是什么；背景（Background，B）：提供一个简要的背景，患者疾病基本信息；评估（Assessment，A）：采用最佳的判断，对患者做一个基本的评估（视、触、叩、听）；建议（Recommendation，R）：提出可以采取的行动建议，也称SBAR沟通模式。同时，也进一步厘清护理组长及组员管理患者的思路，提高了组长对组员的管理能力，体现了能级对应，增强了团队的核心能力及凝聚力。1．2．3注重文化氛围的培育1．2．3．1科室确立畅通的沟通途径文化核心小组成员定期召开会议，强调及传播科室的核心文化价值观；小组成员作为护士的代言人，及时保证信息的通畅；护士之间、护士与护士长之间保持通畅的沟通途径，有面谈、信息、网络等各种途径。1．2．3．2积极宣传，营造氛围科室内努力营造与核心价值观匹配的氛围，使得护士为充分认可，建立自己的使命感与归属感。积极加大正面人物、事件的宣传，在绩效管理中体现奖惩，优秀者推选为省级、市级专科护士人选。让护士具有紧迫感，为个人、为团队、也为责任主动去参与各种培训，不断学习与进步。1．2．3．3护士长发挥引领作用团队领导人是科室团队文化的工程师，要加强自身素养的培养，做好文化核心价值观的示范作用；倾听不一样的声音，允许“生态雨林”的存在，建立一种宽容的护理文化环境；为护士提供舒适、安全的工作硬件环境，在生活区提供便利、舒适的设施；让护士保持愉悦、阳光的心态，将护士个人的奋斗目标与科室团队目标相一致，从而实现个体与团队的共同进步。1．3评价指标采用一般自我效能感、护士核心能力及护士工作满意度等工具对培训效果进行分析。一般自我效能感，采用一般自我效能感量表测量，该表最早由心理学家RalfSchwarzer教授编制，目前已被翻译成至少25种语言，在国际上广泛使用，中文版由张建新翻译并使用。该量表共10个条目，每个条目均为1～4分，总分为40分。得分越高，表明自我效能感越高。护士核心能力采用中国注册护士核心能力评价量表，是2005年发展的一个全方位测评注册护士核心能力的评价量表。该量表由7个维度，55个条目组成。量表采用Likert5级评分法评分，总分为220分。分数越高，能力越强。护士工作满意度采用美国学者创建的卡劳斯克／米勒满意度量表（MMSSS）。该量表包括8个维度、31个条目，按Likert5级评分法评分，总分为155分，得分越高，表明护士职业价值观越好。1．4统计学方法采用SPSS18．0统计学软件进行数据分析。计量资料采用（x—±s）描述，采用两样本t检验进行比较。P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
两组护士培训前后得分比较经培训后对照组护士核心能力、一般自我效能感及护士工作满意度均未得到明显改善，分析原因可能与传统培训模式死板，内容枯燥等原因相关。
3讨论
3．1改变了急诊护士核心能力培训的着力点从文化建设角度考虑护士的精神层面，从马斯洛层次理论满足护士更高一级的需要，树立护士正确的价值观，通过各种形式的活动将价值观精髓融入护士内心，让护士从“我不得不去做”转化为“我要去做”。3．2巧用“软力量”，从关注急诊护士团队着手采用多形式、多样化的团队式培训，让团队之间形成良性竞争，团队内部建立学习氛围，充分发挥组长的引领作用，从而带动与鞭策护士主动去学习并进步。护士在一个良性竞争的团队中，更加有责任感、荣誉感、归属感，能力得到激发［5］。3．3护士长做好引领者急诊科是医院面向社会的窗口，同时接待的患者也是病情急、危重，家属情绪波动大，护士面临的压力高、挑战大。团队支持尤为重要。护士长是科室团队文化的工程师，注重自己的言行，对护士的关心与沟通。在团队内出现有悖于团队价值观事件时，谨慎处置，刚柔并济。做好团队的引领与维护作用。
参考文献
［1］李继平．护理管理学［M］．北京：人民卫生出版社，2012：91－98．
［2］杨亚萍．培育科室文化打造优秀团队［J］．中国医院，2008，12（3）：57－59．
［3］吴欣娟．护理团队文化建设与管理实践［J］．中国护理管理，2012，12（6）：8－9．
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关键词：团队；体彩；发展
中图分类号：D66 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）32-0214-02
从1984年中国诞生首张体育彩票开始，中国体彩事业经历了早期起步、近期发展，并逐步向大改革、大发展迈进的成长阶段。随着改革开放的不断深入，中国体彩事业面临着机遇与挑战并存的双重考验。在这样一个新的历史起点，总局体彩中心提出了“重心下移”的工作思路，中国体彩事业也由此真正步入了发展的快车道。
“重心下移”就离不开中国体彩机构的基层组织。市级体彩中心作为体彩机构的基层组织，是管理体彩市场的“前沿阵地”。市级体彩机构的强弱，关系到市级体彩机构发挥作用的大小，更直接影响着体彩事业发展快与慢，体彩市场培育质量的好与坏，是市场竞争中存亡的关键因素。基于此，我们应该努力把市级体彩组织和队伍，塑造成一支素质过硬的钢铁团队，使体彩事业永保活力，永续发展。
一、激发创造，全情投入体彩事业
热爱体彩事业并正确认识体彩事业是投入体彩事业的前提。工作在一线的体彩管理人员和销售人员要有将体彩事业当做公益事业来做的信念；要转变观念，树立体彩不仅是市场行为，更是文化产业的观念。有了正确的认识，还要有创造性的工作方法，才能把体彩工作做得有声有色。
1.领会精神，把握时代脉搏。领会上级精神，要把握“四性”：一是把握总的政策方针与具体落实执行的一致性。二是把握关乎体彩方向和命运的公正性。比如，要坚决打击私彩和赌博，因为能造成多于彩票销量数倍的资金流失，严重影响彩票市场发育和社会稳定，不可含糊。三是把握具体情况具体分析的灵活性。四是把握各个阶段调整变化中的连续性。
2.摸清情况，掌握发展方向。从广义上讲包括工作对象、工作环境及与之相关的情况。既要了解现象，又要把握本质；既要了解现状，又要掌握历史；既要了解静态数据，又要研究动态变化；既要了解优势情况，又要分析劣势条件。这样，才能增强工作的针对性和有效性。
3.整合资源，实现创新突破。全国有几百家市级体彩机构，面对不同地域、不同民族、不同经济发展层面的差异性，这就要求我们要把上级政策同基层实际情况结合起来，转化为符合实际的操控方法。首先，对那些已明确要求的政策条款，只制定实施细则，认真组织落实；对只提供了政策思想和一般原则的，就要结合实际完善补充。其次，要考虑体彩站点、彩民的实际承受能力，实施不同的方法步骤。再次，遇到新情况新问题，不搞机械性照抄照搬，在坚持大原则的前提下，结合本地特殊情况，创造性地开展工作。
二、协作共赢，凝聚团队向上力量
市级体彩中心对上有国家和省中心需要沟通协调，对下有县（市、区、乡（镇）以及大面积的体彩销售站点需要沟通协调。对内有各个部门及部门与部门之间的沟通协调；对外有相关部门、行业如财政、城管、工商、税务、福彩以及社会渠道等需要沟通协调。各个环节通畅，协调通力合作，方可凝聚团队力量，创造和谐共赢局面，促进体彩事业持续发展。
1.明确沟通意义。沟通协调是维系社会关系和处理社会活动的关键所在。对市级体彩站长和团队建设及其功能作用的发挥，就更显重要。其意义可概括为以下四点：一是提高团队管理水平。在面对工作环境、任务日常繁杂的情况下，有效的沟通协调，可强化自身职能作用及在各种关系中的定位，提高团队整体组织、领导水平。二是利于决策落实。高效的沟通协调，有利于充分把握决策条件，避免失误，也有利于决策、任务的顺畅落实。三是适应组织模式变化。体彩工作无论是事业性组织，还是企业化运营，市级体彩中心都将依赖于发挥沟通、协调、控制功能。四是利于管理措施的推进。针对体彩管理的服务性、扁平性特点，加强沟通协调，树立良好形象，是落实管理措施的保障。
2.区分沟通类型。一是上级沟通。要充分发挥团队核心作用，就需要市级体彩中心加强与上级组织沟通。既要从全局出发，领会上级指示要求，做到上情下达，又要及时反映本地区本单位意见想法，做到下行上达。二是下级沟通。是指与下级组织和本组织中工作人员的沟通。要针对服务对象或被管理对象的综合因素，采用合法权威性与人格亲和力良好结合的方式，保证在增强双方了解的基础上，调动起积极性。三是平行沟通。在与相关联的部门交往中，以平等配合的态度，以积极协商促进合作，解决问题。四是传媒沟通。广播电视报纸等大众传媒信息传播的广泛性、准确性和易受性，是我们体彩展示形象的窗口，宣传的途径。加强传媒的良性沟通日益重要。
3.掌握协调方法。一是通过团队目标协调。使团队的每一成员都朝向同一目标，齐心协力抓落实。二是通过制度协调。制度的效用就体现在提高效率上，使每个人、每一方都按自己的职责和行为规范行动。三是通过会议协调。要取得互相理解和协作，就需要通过会议来及时沟通信息，研讨问题，解决矛盾，从而同一思想和行动。四是通过人际关系协调。即运用人格威信和人格魅力，实施人际沟通做个别人的工作，通过这种具体的一对一的协调达到与团队协调一致的目的。
三、重视人才，打造专业化人才队伍
千秋大业，人才为本。团队建设的成功，靠的是团队里不断聚集和持续培养造就大批的高素质人才。市级体彩要想获得市场竞争的优势，必须拥有一支高素质的管理和销售队伍；要打造出一支素质过硬的队伍，就应从以下几个方面入手。
1.树立人才立业的理念。市场的竞争，说到底是人才的竞争。日本松下电器公司的理念是“出产品之前先出人才”。我们也应树立“建团队先培训一流人才队伍理念”，无论是对于提升团队品位，提振员工士气，提高工作效率，创造团队文化，树立团队形象，使团队在市场竞争中立于不败之地，都起着根本性的作用。
2.建立健全的培训机制。要制定科学合理的培训规划，以“十年树木百年树人”的恒心和意志，实施“有远见的投资”，结合体彩中心的实际情况，要设计科学有效的培训内容、灵活多变的培训方式和经济合理的培训周期，使培训形成常态化，机制化。
3.创造良好的培训环境。在团队里要营造出互帮互学，比学赶帮超的氛围。尤其是团队的管理层、领导班子成员，要做培养人才的园丁，不断地为员工浇水施肥。而不要有“下层培养起来会压过自己”的想法。
4.激发学习兴趣。要注意激发团队的学习兴趣和求知欲望。要努力营造一种“鼓励个性、倡导质疑、宽容失败、鼓励创新”的氛围，来激发学习兴趣。要启发大家的质疑意识，倡导主动参与，互联互动和乐于深究问题、勤于分析问题、解决问题，避免把培训搞成死记硬背，被动灌输和机械训练式的“死水潭”。
5.借助外力培养。一要送出去学，轮流到先进单位去观摩学习。二要请进来教。如牡丹江市体彩中心经常请彩票业务培训师开展培训，还专门聘请了企业管理培训师进行团队管理的基本知识、技能及提高执行力等课程的培训。不仅吸取了新的业务知识，而且拓展视野，增强了综合素质。
6.注重复合型知识结构培训。人才知识结构既应有必须掌握的，也应有一般了解的，还可有根据个人兴趣广泛涉猎的。集合起来就形成了个体的综合素质、团队的综合能力和实力。
四、奖惩结合，充分激发个人潜能
能否充分调动员工的积极性，激发员工潜能，最大限度地发挥积极性和创造性，是衡量一个团队好坏的重要标志。而有效的激励机制，对团队建设是不可或缺的。有人说，“过度的压力可以让天才变成，适当的激励却可以让变成天才。”这告诉我们，科学合理的激励方法十分重要。因此，制定科学的激励机制要遵循以下原则。（1）人的需要与动机原则。当团队人员相信高水平的努力可以有较高水平的业绩，有高水平的业绩就可以获得期望的报酬时，激励的效果就更好。因此，激励要从人的需要动机出发，从满足团队不同需要入手，激励团队成员的积极性。（2）因人而异原则。不同的人有不同的需要，因此要注意把握团队成员需求的多样性，以及动机的复杂性。（3）奖惩适当的原则。应根据不同时期、不同内容、不同目的，确定适当的标准，保证奖惩的适当。奖励和惩罚不适度，都会影响奖励的效果，同时也会增加激励成本。（4）公平性原则。团队成员常把自己所付出的劳动（投入）和所得的报酬（结果）与其他人进行比较，与自己的过去进行比较。如果相当，就认为公平，心理上感到满足。否则，就认为不公平，出现心理失衡，产生不公平感，就可能改变原来的工作动机，降低工作积极性。
五、垂范管理，发挥领导表率作用
培训作为满足这一需求重要的手段之一，不应只是从发现的问题寻找解决方法的单一角度进行，而是要采用客户化系统化全局思维方式进行：第一层面是逻辑排查，从客户来电反映的问题、产生问题的原因分析、问题的逐一排查、应采取的处理途径及方法、工单记录与派发的整体流程进行系统全面的梳理，帮助座席通过一个客户的一个问题进行全面业务知识的掌握、全流程规范操作的梳理、客户问题与业务知识的灵活链接；第二层面是依据第一层面的逻辑排查将沟通技能与规范用语与标准应答话术相结合的客户感知训练；第三层面是将客户一个问题的知识点扩展到相关联的知识面，以点带面的业务知识、逻辑排查、沟通技能、标准应答话术的全面掌握；第四层面是将提高员工归属感、职业自豪感、良性竞争意识和团队合作精神融入整个的培训中（如图1）。
如何培训才能在短时间内帮助新座席人员具备所需要的素质和胜任力呢？这需要培训者清楚新人上岗实习期间培训的目的是什么？希望的预期结果是什么？在这两方面明确的情况下再思考怎么做（用什么方法）才能达到目的和预期结果？可利用的资源有哪些？
1、明确新人上岗实习期间培训的目的是什么？
是知晓客户问题如何解答？是掌握业务知识？还是其他的什么？如果目的仅此而已，培训只会解决点的问题，告诉新人客户的这个问题应该怎么说很容易形成一言堂，也容易引发新人的挫败感。
新人上岗实习期培训的目的就是快速提升新员工综合素质，具备岗位胜任力。
2、 希望的预期结果是什么？
（1）巩固业务知识和业务受理流程；
（2）具备沟通能力：聆听能力、提问能力、归纳总结能力、解决问题能力；
（3）流利使用规范用语和标准应答话术；
（4）同时希望能够提高新人的进取意识和团队归属感。
3、用什么方法实现预期结果达到目的呢？
基本方法是：逻辑排查法、系统培训法、教练技术。
4、可利用的资源是什么？
新人上岗实习期间的一个有利资源就是新人们自己的通话录音，也可以用事前收集的典型录音。
什么是逻辑排查法？逻辑排查法是指将问题产生的原因按照某种逻辑关系（或者是相互之间的因果关系）依次排列，发现其中关键因素的方法（如图2）。
将客户问题产生的原因按照逻辑关系（因果关系）进行排序，针对不同原因明确对应的解决办法和处理流程。
逻辑排查我们可以分为三步进行：
第一步：清晰客户的问题；
第二步：清晰客户问题产生的所有原因（按照发生的概率排序）；
第三步：清晰所有原因的处理方法和规范流程。
通过以上步骤可以帮助座席人员清晰客户问题可能产生的原因有哪些，座席人员按照逻辑排查的方法自然灵活地理清客户问题所在，清晰该业务规范操作流程和方法，使问题与业务相连接，使业务与规范与流程相结合。
接下来就是如何将专业知识与沟通技能有机结合，将解决问题与应答话术、规范用语有机结合（如图3）。
沟通技能简要涵盖聆听能力、提问能力、理清问题、总结归纳、解决问题能力。
沟通技能培训第一步：准备录音。依当前最需掌握的业务点及新座席人员普遍的问题所在，选取相关录音。
沟通技能培训第二步：训练聆听能力。内训师不断提问客户的问题是什么？让座席人员反复聆听客户开头语，直到座席人员能够清晰准确简洁地描述出客户的问题（此过程内训师应给予适当的启发和引导）。
沟通技能培训第三步：训练提问能力、理清客户问题的能力。内训师提问：需要进一步了解哪些情况（依逻辑排查图表所列的原因）才能清晰客户的问题所在，如何提问？内训师可依据座席人员的提问方法按照客户的感受回答或让其他座席说出听到这样的提问时如果你们是客户，你们会怎么回答、有什么感受（教练技术的方法之一）？培养座席人员体察客户感受的能力并不断完善自我的沟通能力，直至座席人员可简洁准确地提出适合的问题，同时训练使用规范用语。
如果客户反映问题不清晰，内训师辅导培训如何根据听到的关键字判断问题属于哪一类，再围绕关键字选择开放性或选择性问题，引导客户将问题反馈清晰。
沟通技能培训第四步：训练总结归纳、解决问题的能力。内训师提问：如何将提问所了解到的情况用简洁的语言与客户确认？如何在客户确认后用规范用语和话术按照规范流程和方法帮助客户解决问题？
沟通技能培训第五步：现场模拟此通录音客户问题的全过程沟通训练，同时训练座席人员使用规范用语和话术，再次理清该业务的受理流程、方法和注意事项，清晰掌握后两两一组进行模拟训练。
最后是以点带面地训练座席全面掌握与客户问题相关的业务知识，罗列所有相关业务知识点。每一知识点依照上述方式再次进行，进一步巩固沟通技能、业务知识、操作规范及业务处理流程。
每次培训是一项业务的全知识、全流程、系统性、逻辑性、规范性、客户化的训练，帮助新座席人员尽快胜任岗位要求，提供令顾客满意的服务。
最后需要考虑也是贯穿培训全过程的是：如何将提高员工归属感、职业自豪感、良性竞争意识和团队合作精神融入整个的培训中。这取决于内训师的引导，注意以下几个原则就可达到预期效果：
（1）在培训开始时播放整通录音后，让几位座席只说出哪些地方做的好，可以学习借鉴；
（2）在整个过程中鼓励座席员们发表自己的看法，不要批评，内训师只需要用客户感知和结果引导座席人员自己发现问题，不断提升业务知识、修正改善沟通技能和规范操作流程；
（3）文字培训教案要尽量简洁，一看就明白操作流程，一读就可以直接和客户沟通（良好感知的客户化和规范化语言），训练以实操启发思考为主，在培训中传递尊重、传递关爱、传递规范。
这样的培训寓教于乐、实用有趣、适合成年人的学习，能够加强团队意识和团队归属感、建立积极的团队氛围。
通过上述系统培训可以达到以下效果：
（1）座席了解解决问题的思路与流程，提升沟通能力、解决问题能力，同时掌握并进一步巩固了业务知识，加强规范用语能力，提升客户良好感知；
（2）在较短的时间内让座席以点带面地了解所有业务、各类问题的处理办法，达到触类旁通、灵活运用沟通技巧、快速归纳总结客户问题、准确完成业务受理与处理、高效解决客户问题的效果。
二、 培训目的：培养学生的团队合作能力和沟通能力
三、 培训的时间和地点：
时间：xx年xx月xx日
地点：广州工商职业技术学院
四、 培训对象：09级中小企业3班全员
五、 培训工作人员：xxx、xxx、
六、 培训前的准备：4张a4纸、水彩笔、绳子、剪刀、刀子、玩具枪、布条
七、 培训的内容及流程：
（一）破冰：
时间：25分钟
形式：10个人组成一队，自我介绍
选队长：主要领导者
起队名：队伍的名字、队伍的文化和理念
编队训：放下压力、敞开心扉
设计队徽：本队的标志、前景与展望
设计队旗：旗帜飘扬，代表着整支队伍，代表着“1”代表着我们不败的信念
编队歌：表现创造力、展示活力、焕发激情
目的：
用特殊的形式相互了解，团队成员“融冰”
形成热烈的团队氛围，为接下来的培训做好心理准备
了解学员状态，使学员初步熟悉培训形式，有效沟通与协作
（二）团队车轮：
时间：10分钟
规则：将每组队员的腿两两绑在一起，让所有队员站在白线上，横着移动，在相同的距离内看那个队最先到达目的地，哪对就赢，在移动过程中，任何队员都不能把脚伸出规定的范围内。
目的：提高整体的合作能力
（三）真人cs：
时间：25分钟
规则：分两组两组的进行，一组做兵、一组做贼，以“歼灭”全体组员为目标，最后以那组生还的人数最多为赢，被枪弹打中心脏、头部视为已被毙，除此之外，被枪弹打中3枪的也视为已被毙，以上被毙者需退出赛场等待比赛的结束，以免影响游戏的进行。
目的：提高团队精诚合作、沟通与协调的能力
（四）活动总结：
介绍：在以上活动开展完后，请各队派代表提出对本次活动的评价和感受。
目的：经验分享，理论总结树立“大团队”观念，团队气氛再一次达到高潮评估培训效果
八、 活动注意事项：
1、安全第一，严格按培训中规定内容行事，发扬团队协作精神，服从培训工作人员和教练的统一安排，否则后果自负；
2、参加者身体健康，有一定体力保证；
3、着装要求：所有参训人员必须穿宽松的运动装或休闲装，必须穿软底运动鞋。
关键字：新任管理者 在职训练辅导 沟通
新任管理者是这样一个群体：
上任之初，他们往往是一把双刃剑：有激情、有责任心、有想法、有冲劲；同时，他们普遍缺乏管理经验、带领团队的经验，甚至缺乏对团队业务的全面了解。
于是，越来越多的企业将新任管理者作为培训的专属对象，旨在通过系统化的培训把新任经理“扶上马”再“送一程”。××公司在跟踪新任管理者绩效的过程中，发现70%以上的新任管理者都认为“沟通”这一因子很重要但却很容易被忽视。
沟通能力是一个技巧不断提升的过程，并且需要学员长期的领悟和积累。单纯的课堂式培训从来都不是解决技巧问题的最好途径，因此，××公司提出了“OJT-MAP”概念，首先，OJT（On The Job Training）即“在职训练辅导”，让新任管理者在工作中实践、反馈、辅导、总结、再验证，这一方式也可以理解为沟通能力提升的PDCA循环。
MAP是指××公司将新任经理最终要达成的目标分解成几个阶段，以此来保证并不断提升新任管理者的信心，最终实现其职场提升的华丽转身。
新任管理者沟通辅导的OJT-STEP如下：
韬光养晦 少说多听
新任管理者在提升之前，沟通场景大多发生在与直接上级与平级间，提升后他们需要快速熟悉团队整体业务，同时面临跨部门沟通和下属沟通的挑战。这是我们定义的新任管理者沟通第一阶段（MAP1）。在此阶段，新任管理者需学习并掌握的工具是――管理者沟通笔记。
MAP1中的管理者沟通笔记是为帮助新任管理者克服一项难题而设计的 。心理学中常说，很多人紧张的时候都会选择喋喋不休来掩饰和消除自己的紧张情绪。在我们跟踪新任管理者绩效的过程中，发现新任管理者早期在应对下属及跨部门沟通时，都会以表达为主，倾听为辅，整个谈话过程，表达会占到70%甚至更高，倾听和互动则非常少。然而新任管理者初期想要对全局业务有更整体的把握及团队人员情况更全面的了解，反而需要多听多记多了解，并不是单向表达。但实际沟通过程中，人们都很难意识到自己的瓶颈，所以外在工具约束就非常重要，管理者沟通笔记是一个随身携带的监督工具。
所有管理者在MAP第一阶段，都需要完成每天的沟通笔记，在沟通笔记中简单整理自己的沟通心得，内容必须基于对团队成员业务和人员情况的了解为基础，要有针对性的总结。
新任管理者的直接上司会根据沟通笔记做跟踪辅导。同时以沟通笔记为媒介，这也是一个跟直接上级再次确认业务和人员情况的过程。
案例说明：
新任管理者上任之初，团队人员熟悉及摸底是任务之一，以此任务为例，进一步说明沟通笔记在新任管理者沟通初期所发挥的作用。
沟通笔记需要新任管理者在了解团队成员方面首先完成所有成员基本信息的了解，有些管理者会忽略这些业务之外的信息，但对团队成员的了解不够全面必然有失偏颇，许多看似不重要的信息，可能是影响员工绩效的关键所在。所有的基本信息了解之后，需要充分掌握团队成员的业务水平和能力，每个成员在业务中的强项是什么？短板是什么？工作特点和沟通习惯如何？这些方方面面都是沟通笔记中要求达成了解的内容。沟通笔记在给新任管理者了解人员情况的基本框架以外，还提供了新任管理者与其上级沟通的共同平台，上级基于沟通笔记对于新任管理者的沟通习惯及技巧做跟踪辅导，同时对新任管理者所了解到的团队成员信息做确认交流，从而达成人员的有效使用，帮助新任管理者建立带领团队的信心。
上传下达 “对上要有胆，对下要有心”
熟悉业务之后，新任管理者会产生很多自身的改善及创新的想法，这是上传下达的重要阶段，需要不断对上沟通以保持与公司想法一致，取得领导信任；同时加强对下沟通，以达成团队共同愿景，取得下属支持。这是我们定义的新任管理者沟通第二阶段（MAP2）。而在此阶段，新任经理需重点培养并掌握的工具是――2WAY。
MAP2中的2WAY沟通方法与其说是一种技巧，不如说是一种沟通态度。所谓2WAY沟通，就是指新任管理者一定要做到双向沟通，所谓双向，一方面是指既要对上沟通也要对下沟通；另一方面是指在沟通中要有互动和交流，对上不是单向的听命或者汇报，对下不是简单的命令下达或工作布置，而是一个信息交流和共享的过程。
2WAY沟通中与上沟通要有胆，这是新任管理者最需要克服的问题，为了避免此种情况，我们在2WAY沟通中要求新任管理者与上级沟通时首先要把想传达的事、想说的事（比如对工作的想法甚至意见），都要与上级交流，上级也需要主动提及并且深入。其次2WAY中还要求上级经常沟通对自己的评价及期待，明确未来工作的方向。
2WAY中对下沟通要有心，有体恤和责任之心，有倾听意识，要能清楚的传达来自团队对个人职责的要求及期待目标，同时把握下属对于工作的意见和职场中的困难。这就是2WAY沟通中对于新任管理者的基本要求：对上多沟通战略方针；对下多沟通工作思路。
双赢互助的沟通方式
影响力是通过不断沟通加强的，团队的共同愿景是多次沟通反馈确认的过程，新任管理者最终带领一个团队，达成共同的目标，也需要一个好的沟通氛围，这也是我们定义管理者沟通的最高阶段（MAP3）。
工具―DST的运用
MAP3中的DST工具是帮助新任管理者在熟悉整体业务后，推行自己改善和创新想法的一种非常有用的沟通工具。新任管理者有很大的干劲和冲劲，想法会非常多，也会非常急。但是团队对于目标高度一致的理解和认同是所有想法能够顺利实施的基础和前提。如何保证把自己的想法和目标变成团队的想法和目标，这也是新任管理者必须去解决的问题，DST工具就顺应而成。
D就是DRAW，一种描绘，描绘的是一个团队的愿景和目标，这个过程最好由整个团队共同完成。D的过程是一个灌输和洗脑的过程，一个塑造团队的过程。S就是SEE，摸清现状，达到目标的最好途径就是了解每个阶段的自己，看清自己才知道离目标有多远，还需要做多少。T就是THINK，思考达成目标的举措，在THINK阶段，新任管理者初期可以多多采用头脑风暴的方法，既可以发挥所有团队成员的积极性，也给自己争取了更多的成长空间。
案例说明：
新上任培训经理王某，上任三个月后决定开展“提高团队内6名销售专职讲师授课能力”的课题，为了统一大家的思路，他决定首先召开以6名销售讲师为主的YA-GA-YA讨论，为确保团队目标一致，将以DST为工具展开互动沟通。
首先，Draw描绘，王经理带领大家首先确定共同愿景，行业内优秀的销售讲师有怎样的标准，尽量以培训工作中可以量化的指标进行描述，比如说优秀培训课程应该从四个方面达成学员的满意：第一层级的学员反应层的学员满意度；第二学习层的学员理解掌握度；第三行为改变层的实际应用度及第四层业务结果的业务促进度。团队成员共同讨论愿景，确立目标，在确定了可以检查和监控的量化目标后，再次尝试用感性的语言进行未来愿景的描述，在所有销售讲师的授课能力得到更大的提升后，培训工作的开展以及所有讲师的工作成就感和价值感的提升等等，通过理性和感性的目标描述让团队成员既有激情又确保目标的可达成性。
然后，王经理与所有团队成员一起检查目前所有讲师的授课能力情况，这个模块建议新任管理者只是组织及总结的角色既可，目前的现状主要由讲师自己阐述即可，这样既可以避免讲师的抵触情绪，使整个讨论更加开放，也可以加强讲师在自我反省中不断加强业务能力。
最后，是整个讨论的结论也是重点所在，所有的讨论和分析必须能拿出实际的决策才有意义。因此在D和S之间新任管理者需要发挥的作用就是利用组织资源，结合组织目标，提供销售讲师更多的think措施。比如说差距分析后，是第一层级的学员反应层有较大差距，那么对策可能就是提高讲师在授课过程中学员的参与度；或者加强讲师在课程开发过程中与学员需求相关度的结合；对策形式可以是开展培训或者是OJT。所有的对策也与团队成员最终讨论达成。
这是DST应用的简单举例，其实有很多的工具和技巧，但是我认为比任何工具都更重要的是秉承这些工具和技巧背后的工作沟通本质，形成良好的团队沟通氛围，所有的工具和技巧都是灵活变化的服务工具而已。
关键词：CDIO；任务导向；项目驱动；商务沟通
中图分类号：G4
文献标识码：A
doi：10.19311/ki.16723198.2016.13.075
市场营销是一门应用型专业，培养具备管理、经济、法律、市场营销等方面的知识和能力，能在企、事业单位及政府部门从事市场营销与管理以及教学、科研方面工作的工商管理学科高级专门人才。长期以来，我国高校在该专业人才的培养方式上依然过于理论化，与市场需求相去甚远。随着信息技术的发展，电子商务和大众创业成为市场营销的新热点，对市场营销应用型人才的需求更甚。国家教育部明确提出应用型本科人才培养是高等教育改革的重要内容。如何培养实践能力强、综合素质高，并兼具专业理论知识的市场营销应用型人才成为当前急需解决的问题。
1 CDIO简介
CDIO，四个英文字母代表构思（Conceive）、设计（Design）、实施（Implement）和运行（Operate），是一种工程教育模式，以产品的研发、设计到制造、维护的全生命周期为载体，以任务带动学生参与全过程，主动、实践性的学习模式。从2000年到2004年，MIT与瑞典查尔摩斯工业大学、林雪平大学、瑞典皇家工学院共同创立CDIO教育模式，成立了以此命名的国际合作组织，并已发展到世界五大洲超过25个国家81所院校。我国于2005年引入CDIO模式，并对中国高校教育产生深远的影响。
虽然CDIO是工程教育模式，但该培养模式的核心在于强调“做中学”，通过学生对产品全生命周期参与的学习方法，在实践过程中培养学生主动学习，善于处理问题，提高动手能力和从整体掌控全局的能力。
2 市场营销专业教学改革思路
虽然市场营销专业并非工程类专业，但属于应用型学科，实践操作性很强。尤其近年来随着信息技术的发展，市场营销的方式发生了巨大改变。仅仅读懂书本上的理论知识，不能随着营销环境的改变，将理论灵活应用到实践中去，是不能适应市场对于人才培养的需要的。以就业为导向，构建适应企业和社会需要的专业课程体系，突出实践能力培养，提升人才培养质量，成为高校市场营销专业人才培养的重要任务。高等院校必须将理论知识学习、实践能力培养和综合素质提高紧密结合起来，培育专业能力强，擅长沟通，具有团队合作精神的人才。
这和CDIO注重实践，在工作过程中学习的理念有共通之处。CDIO的思想和理念有很多值得借鉴的地方。根据市场营销专业的特点，根据市场营销的工作内容进行课程设计，通过学生对于市场营销工作的全程参与，在模拟实训中培养学生实践操作能力，问题处理能力，积累所需知识，锻炼相应技能。
3 《商务沟通》课程教学改革内容
商务沟通是市场营销工作的重要组成部分，培养学生良好的商务沟通能力是《商务沟通》课程的最终目标。目前该门课程依然以理论教学为主，即使在此基础上增加“案例教学法”、“观看视频”、“组织讨论”等教学环节，总体还是以教师为中心的课堂模式，无法完全摆脱“填鸭式教学”的尴尬。最大的困难在于这样的教学过程并不能很好地培养学生的商务沟通能力。即使学生非常熟悉和了解相关商务沟通知识，但熟练运用这些知识却是课堂讲授所无法完成的。“知道”不等于“做到”，“了解”和“掌握”尚有很大差距。
其中差距最为凸显的是商务谈判能力。商务谈判是商务活动中不可缺失的重要环节，是商务沟通能力的集中体现，商务谈判能力是每个商务人员的必备技能。商务谈判是一项综合性活动。在完成商务谈判的过程中，必须运用到各种商务沟通课程中学习到的沟通技能，如：策划书撰写、三分钟介绍演讲、视觉辅助材料制作、语言沟通、非语言沟通等。此外，商务谈判还综合了市场营销专业其他多门学科的知识，如市场调查与预测、营销策划、组织行为学、财务管理等，只有掌握综合运用这些知识的能力，才能做好前期准备工作，后期商务谈判才能顺利赢得胜利。
同时，从前期的组织和谈判信息收集准备，到确定商务谈判目标、制定谈判策略、书写商务谈判策划书，再到后期的商务谈判实战，商务谈判活动是一个完整的工作过程。这与CDIO的构思（Conceive）、设计（Design）、实施（Implement）和运行（Operate）过程有共通之处。借鉴CDIO的理念，设计一门与《商务沟通》理论课程配套的《商务沟通与谈判实训》课程，以商务谈判活动全过程为载体，以具体商务谈判任务推动学生全程参与到学习过程中来。
根据CDIO理念，《商务沟通与谈判实训》课程内容具体可分为如下环节。
3.1 构思（Conceive）
本环节的任务包括商务谈判团队的组织与管理和商务谈判准备工作。
3.1.1 商务谈判团队的组织与管理
教师首先向学生下达商务谈判任务，确定商务谈判的时间安排和场次。根据在《商务沟通》课程中介绍的商务谈判组织结构与管理方法，学生可以根据预期的谈判主题结合自己能力擅长的方面自行寻找队友，构建各自的谈判团队。各团队标示出本团队成员结构、角色、责任、命令链等，熟悉团队组织管理和团队协调方法。为了保证商务谈判效率和实训效果，每个团队以3-5人为宜，男女生搭配，以锻炼学生面对不同对象的商务沟通能力和团队协作能力。在此过程中，教师可以对学生的组队进行指导和协调。
各团队在明确了组织安排以后，需要明确本队的模拟角色和模拟谈判商品。两个团队确定一个模拟谈判议题，各自承担卖方和买方角色，共同完成模拟商务谈判活动。模拟角色和模拟商务谈判议题可以由教师指定，预先给出谈判条件，也可以由各团队学生根据自己熟悉的商品和行业自行确定。无论由谁确定，都需要学生对该行业和商品有更深入的了解，所选择议题切合企业运营实际，最好能收集到较为详尽的行业及商品信息，具有可操作性。在此基础上进行的商务谈判才能言之有物，不会流于形式。
确定本队的模拟角色后，团队成员需要了解公司在所处领域、业务功能和定位，了解本谈判团队所涉及部门的主要职责、功能以及责任人，明确谈判团队在公司组织结构中的位置和情况，从而可以标示出各成员在团队中承担的角色、责任和命令链等。根据不同学生的能力擅长方面，明确每个学生在团队中具体承担的任务，并确定针对不同谈判环节的主谈人和辅谈人角色安排。
3.1.2 商务谈判准备
设定好商务谈判议题的基础上，需要进行商务谈判信息的收集、分析和处理，作好商务谈判准备工作。
商务谈判信息的收集从四个方面进行：宏观环境信息、市场行情信息、谈判对手的信息和己方信息。还可以针对特定谈判议题发放调查问卷，进行相关市场调查。然后将收集到的信息进行筛选、分类、比较、研究和调整。分析和整理出对本次商务谈判至关重要的信息，在此基础上进行SWOT分析，为下一步的商务谈判设计打下坚实基础。信息收集的完备程度是该团队最终商务谈判时获得成功的保障。
3.2 设计（Design）
本环节的任务包括：商务谈判目标拟定、商务谈判过程、商务谈判策略分析和商务谈判策划书撰写。
3.2.1 商务谈判目标拟定
在做好商务谈判信息准备的基础上，拟定完备的商务谈判目标体系。首先应明确该谈判任务在模拟角色公司的整体营销运营战略中所处的位置，从而确立本次商务谈判所应实现的任务。从而列出本次商务谈判的最高期望目标、最低限度目标和可接受目标，要求目标体系完备，预期合理。
3.2.2 商务谈判过程
在这个阶段，学生应掌握商务谈判过程中各个阶段应完成的任务内容，理解各个阶段应注意的问题及其处理。根据谈判目标对商务谈判过程进行规划，确定在开局阶段、磋商阶段和成交阶段应完成的任务以及各阶段大致需要的时间。
3.2.3 商务谈判策略分析
通过讨论，各团队应了解商务谈判中使用的各种策略，商讨各个阶段可能出现的问题和解决方案。预先分析谈判中各种策略的运用环境、状态、人员分工、组合等，通过排演不断锻炼，并最终掌握各种策略的使用技巧。
3.2.4 商务谈判策划书撰写
在完成以上工作后，撰写该团队的模拟商务谈判策划书。策划书应包括以下内容：谈判双方公司背景介绍、谈判主题、谈判团队人员构成、双方利益及优劣势分析、谈判程序及具体策略安排、相关谈判资料以及应急预案。要求具体翔实，涵盖本次商务谈判的细节部分。
3.3 实施（Implement）
本环节的任务为进行语言沟通能力和非语言沟通能力实战训练。
3.3.1 语言沟通训练
首先各团队书写三分钟演讲稿，介绍模拟角色公司情况和谈判小组成员。写好后，学生们在各小组内对三分钟演讲稿进行讨论，并分析三分钟演讲的言行举止要点。最后全班轮流进行三分钟演讲演练。每场完成后，由老师进行点评，并由其他组同学们讨论该场演讲的表现。
3.3.2 非语言沟通训练
通过小组讨论商务环境中礼仪得当和失当之处，熟悉商务谈判中的各种礼仪和禁忌，掌握商务谈判场合对礼仪的基本要求。分小组演练商务场合的礼仪举止，如打领带、握手、站立、行坐姿态等。
3.4 运行（Operate）
这个环节的任务为模拟商务谈判全过程。
模拟商务谈判开始前，教师向学生介绍模拟商务谈判的评分标准，提醒谈判过程中的注意事项。在开局阶段，首先请各组进行三分钟演讲，介绍公司情况和谈判小组成员。然后，按照构思阶段的设定，两组一场，针对选定的模拟议题进行商务模拟谈判。
每场谈判完成后，各谈判团队的组长对本场谈判进行总结，由老师点评各组谈判表现，并请同学们共同讨论本场谈判的表现。
本门实训课程的成绩评定可由实习表现、实习笔记质量及所收集资料情况、实结，三部分在总成绩中的构成比例为：60%、20%、20%。该门课程可在《商务沟通》理论课程进行一半时开始，与理论课程平行推进，直至学期结束。
4 结束语
通过对《商务沟通》理论课程配套《商务沟通与谈判实训》课程，分别从理论和实践方面对学生进行训练。以学生为主体，在商务谈判任务中锻炼其综合运用商务沟通和谈判技巧的能力，从而掌握实战经验。本门实训课程的顺利进行，离不开实战经验丰富的老师的指导。培养实战经验丰富，善于引导的老师，将是该门课程改革未来发展的方向。
参考文献
