关键词：物业管理 服务意识 对策研究 应用分析
一、服务意识在物业管理中的重要性
物业管理是以服务业主为主要工作的组织，物业管理有两大职能，第一是对物进行有效管理，保证其安全性以及能够正常运转，第二是对人也就是业主的服务。为了实现物业管理工作中的两大职能，就需要培养全体员工的服务意识，从而树立正确的服务态度，确保管理过程能够不断靠近业主的需要，实现人性化和个性化的服务工作。服务意识对于增强服务理念，打造一流队伍，并且促进服务实干，提升服务满意度具有不错的促进作用。在物业管理过程中，要注重思想和态度的言行合一，要关注业主的真实需求，向着打造温馨的服务管理而努力。
二、服务意识在物业管理中的应用
（一）促进有形服务的开展
服务意识是将顾客作为业主，为了不断满足和实现顾客的需要，将顾客的需求作为管理和服务的最根本目标，不断提高顾客满意度，不断实现服务水平的提升。服务意识在物业管理中，能实现有形服务的开展，将图形、文字、语言、多媒体等进行灵活运用，充分的将服务内容展现在业主面前。服务意识下，能打造多样化的有形服务，使得业主能感受到物业公司提供给他们的服务内容，并可以有效检验服务质量。通过反馈和意见箱的形式，使得业主能自由发表自己的见解，并对服务过程提出建议，从而促进物业公司服务质量的提升。
（二）打造个性化服务
服务的最终目的就是客户满意，如果能让顾客感受到别样的服务和温馨的服务，那么业主会由衷赞美物业公司，从而形成良好的口碑，也给房地产商带来更积极的影响。在服务意识下，物业管理应该注重个性化服务和针对的展开。由于服务是一种动态的产品，并且服务也是不能具体量化的产品，它关系到很多小细节，从而顾客的需求不断变化，服务的内容和方案也需要不断改变。所以，物业公司应该更多地了解客户的本质需求和特殊需求，根据客户的不同需求，进行需求组合，完善有偿服务措施，制定相应的服务套餐，使得顾客能够根据自己的需求进行选择，也能提高业主对物业公司的满意度。
（三）拉近服务距离
服务，是心与心的沟通。在进行服务的过程中，要采用合理而有效的沟通手段，填补业主需求和现实服务水平的差距。任何服务工作都不可能十全十美，而针对这种情况，就需要利用服务意识，不断采用有效的沟通手段，融合与业主的关系。可以采用以下措施：定期上门拜访、召开居民委员会、定期进行顾客服务评价调查等等，通过这一系列的沟通方式，不断改进服务工作，不断提升服务质量。通过沟通，使得业主能够感觉到服务的温暖，从而达到心理平衡，促进物业管理人员与业主能够达成共识，相互配合工作。
（四）提高员工满意度
服务的最终目标，就是顾客对服务态度、服务内容、服务质量都感到满意，服务意识的培养，其目的就是不断提高顾客满意度。而为了提高业主的满意度，就需要从物业管理员工着手，提升员工的满意度，才能提升员工服务业主的满意度。因而，物业管理公司应该注重对员工服务满意度的提升，重视对员工的服务营销，从而有效提升管理的质量。
三、树立服务意识加强服务对策
（一）提高员工的综合素质
树立和加强服务意识，首先必须提高员工的综合素质，以人为本，强化员工的服务意识和服务理念，从内心将服务业主作为自己的工作和事业，并不断完善自己，不断提升服务水平。物业管理公司要提高员工的服务意识和员工的综合素质，注重对员工职业操守和道德礼仪的培养，注重对员工个人素质进行提升，注重加强员工与业主之间的沟通与交流，注重培养员工的服务亲和力。树立服务意识，就需要提升员工的综合素质，包括服务态度、服务能力、服务水平、服务责任的培养和提升，使得业主能真正体会到物业管理公司的贴心服务，并且感受到以人为本、业主之上的服务内容，从而赢得业主的赞誉和良好评价。
（二）加强企业自身管理
物业管理企业，也具有企业的性质，企业的管理在企业的运营和发展中起着关键作用。所以物业管理公司也应该加强对自身企业的管理，联系实际需要，结合现有条件，采取科学合理的管理模式和方法。物业管理过程中，应该对成本进行合理控制，并合理提高经济效益，充分发挥现有员工的潜力，使得一专多能的员工能完成多种任务的工作，合理精简内部组织机构，并树立员工的节约意识，最大程度上实现有效资金创造更多的效益的目的。
（三）及时处理客户的投诉
由于物业管理是服务性质的工作，并且业主的思想和想法存在差异性，所以在管理工作中，难免会出现令客户不满意的地方。基于物业管理工作中的服务意识，就需要物业管理公司能及时有效的处理客户的投诉。对于业主的投诉问题，要切实吸取业主的意见，并正视业主的各种投诉，从态度上、行为上及时处理和解决客户的疑难问题。
四、总结
物业管理公司是以服务为主的经营机构，它的主打产品就是服务。在现代物业管理工作中，要注重对服务意识的培养，全面提升整个公司和全体员工的服务意识，全面培养员工的综合素质，从而促进服务质量的提升。可以从提高员工素质、强化管理、及时处理客户的投诉等方面来提升物业管理公司的服务意识和行为，让物业管理公司获得业主的信赖和好评。
参考文献：
[1]韩卫方.浅谈服务意识在物业管理工作中的必要性[J].城市建设理论研究（电子版）2013（5）.
[2]孙军.增强服务意识提高服务质量打造优秀的物业管理企业[J].中国房地产业，2011（6）.
关键词：物业管理 本质 以人为本 服务质量
中图分类号：F293.33 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2011）01-295-01
物业管理在我国是一个新兴的产业。随着人民生活水平的不断提高，对居住环境的要求也越来越高。对于以物业管理为生存之本的物业管理公司来说，如何适应市场的需求，进一步拓宽发展空间，提高物业管理质量，把企业做大做强，进而提高物业管理的经济效益和社会效益，这正是企业的根本出发点。为了搞好物业管理服务工作，本文试从物业管理的本质、物业公司管理运作的特点以及存在的问题谈起，就如何提升物业管理服务水平等问题进行研究和探讨。
一、物业管理的本质就是服务
《物业管理条例》中对物业管理做了明确的定义：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业管理合同，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、保养、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。由此可见，从根本意义上来说，物业管理就是根据合同为业主提供服务。就其关系来说，物业公司和业主在法律意义上双方是平等的主体，但由于业主是付费方，物业公司是提供服务的一方，因此，物业管理者和业主关系的内涵是服务与被服务的。按照合同，一方付费，另一方兑现服务承诺，业主出钱买的是物业公司的服务。在这对关系（矛盾）中，业主天然的是主人，物业公司天然的是“保姆”，而服务是保姆的天职。可见，物业管理的本质就是服务。
物业公司不论其规模大小，也不论其管理的类型有何不同，物业服务的内容大同小异，可以分为公共服务和专项服务两大类。公共服务有：清扫、保洁、绿化、保安、维修等；专项服务有：商业、金融、家政、社会、福利等。分析物业公司的服务内容，可归纳出其如下特点：一是服务的特殊性，表现为不同的服务在服务过程的约束和服务交付的时间上存在不一致性。例如，维修与绿化就存在着时间上的不一致性。绿化工作因植物生长的周期原因要有一定时间的延长；服务者训练和所需的知识技能不同又决定了物业服务之间的差异性；此外，顾客参与程度的高低与服务的程度也有一定关系。二是服务生产率和服务质量难以度量。由于物业服务是综合性的服务，不仅包含着不同专业的服务内容；而且每项服务的深度和广度也存在着很大的差异；物业服务对象的复杂，业主的差异和主观评价不同都是难以量化的因素。三是物业服务的收入与管理费具有的特殊性。物业管理是一个包含多个专业在内的劳动密集型行业，物业公司所提供的服务范围广泛，同时又有社会公共服务和个两种，因此，在物业公司的生产运作管理时，必须结合物业服务的特点进行设计和规划。
二、完善“以人为本”的物业管理
物业管理的本质是服务，只有先搞好服务，管理才会得心应手。而在这种对“物”的管理与“人”的服务的生产运作中，必然存在着与实际不相符合的问题与矛盾。具体表现在：
一是市场定位不清。每种产品都有自己的目标市场。正因为如此，我们才会对不同的市场进行细分，也才会针对不同的市场制定差异化战略。物业管理作为一种产品同样也存在市场定位问题，但许多物业管理公司却忽略了这点，单独套用发达地区、甚至国外管理商住楼的方法管理企业内部的住宅型物业，在业主还没有完全建立起物业消费观念的内地，超前地向业主推行物业管理所具有的投资特性。在多数物业还是本企业内部住宅区的情况下，没有把中低档物业需求作为正确的市场定位。
二是对服务在物业管理中的重要性认识不足。服务质量的好坏直接影响业主对物业管理企业满意度的提升。服务工作到位，小区业主的满意度就会逐步提高，反之，服务意识缺乏，服务内容单调、服务质量低下，其工作展开一定不顺利。作为物业管理企业主要收入来源的物业管理费也会出现难以收取的尴尬局面。所以，从行政管理色彩十分浓厚的房管部门转制改建为物业公司的企业，必须变被动服务为主动服务，如为业主设置服务热线，创建物业服务平台，为业主提供全天候服务，保安实行工作24小时巡岗等多种形式的“便民服务”。
三、提升物业服务质量
首先必须培养高素质的服务团队。人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键，加强人才培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层管理人才，更应该重视企业青年职工的培养，通过培训和委托培养等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高，具体地说，高素质的物业管理团队主要应从三方面去加强，即保安员应大量吸收部队转业退伍军人，因为他们有良好的敬业精神和团队意识；服务人员应聘请有酒店管理经验的人员，他们规范的服务，良好的职业道德，保证了企业规范化、制度化的运行；领导者应是眼界比较开阔，并具有一定经验的管理者，他们具有很强的应对困难和解决问题的能力。
其次，要提高全员的服务意识。物业管理从业人员只具有服务技能是远远不够的，还必须具有良好的服务意识，全身心投入工作，才能真正体现“以人为本”的服务宗旨。加强员工的工作责任心、荣誉感和服务意识，有助于员工自主地开展工作。员工有了责任心，各项日常工作如保安、工程、卫生、绿化，社区文化建设等都会主动完成。
第三，要不断总结经验，找出管理服务中的差距，增强企业与业主之间的关系。要努力改进服务过程中的不足，系统地记录，分析出现问题的原因，采取必要的措施，提高整个住区的物业管理质量。
第四，要完善业主档案，实现信息化管理。作为一个服务窗口，要促进和谐社区管理工作，必须以科学管理和信息化服务带动整个服务工作，要使数字化、微机化管理与规范化、系统化的管理形成体系，努力提升物业管理现代化水平。
第五，要营造社区人文氛围，使业主与业主之间，物业管理员工之间融洽沟通。一般来说，许多矛盾纠纷都是由于双方缺乏理解与沟通造成的。为此，物业公司应主动为业主营造良好的社区文化，人文氛围，利用节假日或双休日，组织一些社区文化活动，邻里互动活动等，开辟具有社区特点的宣传栏，挑选一些精彩的文章、散文、诗歌以及儿童壁画等，介绍一些消灾逃生、防震知识等，使大家彼此增进友谊，增进了解，从陌生人变成朋友。
第六，要了解业主潜在的需要。要处理好与业主的关系，贯彻“以人为本”的服务宗旨，挖掘出业主的各种需要十分重要。要尽量做到一切想在业主前，做在业主前，使业主感到有这样一个物业公司为自己服务使自己省心不少，那么物业公司就一定会受到业主的欢迎。
服务是物业管理企业的立足之本，而保证质量的服务才是企业品牌的生命之源。所以，只要物业管理公司通过增强服务意识，完善管理程序，提高从业人员素质，开展有针对性的服务工作。那么，一个环境优美，生活和谐，安全保障的社区，一定会推动整个社会的文明进程，并将物业管理水平提升到一个新的高度！
关键词:高素质服务团队 全员服务意识 全员工作热情
中图分类号:F293.33 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2010)06-276-02
物业管理是以服务为宗旨的第三产业。随着人民生活水平的不断提高,对居住环境的要求也越来越高。作为以物业管理为企业生存之本的物业管理公司来说,如何适应市场的需求,寻求进一步的发展空间,将企业做大做强;如何提高物业服务质量,获得业主的认可和支持,进而提高物业服务企业的经济效益和社会效益,值得研究和探讨。
一、提升管理水平,培养高素质服务团队
物业管理公司水平如何,服务质量的好与差,管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争,必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务,人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以,加强人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此,不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才,更应该重视企业青年职工的培养,通过培训、委托培养等手段,提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高,管理手段的加强,管理水平的提高,服务质量也会随之相应提高。
要培养一支高素质的物业管理服务团队主要应从三个方面去加强:一是保安员,应大量吸收部队转业退伍军人,他们良好的敬业精神和团队意识,能够使企业充满活力;二是服务人员,应聘请有酒店管理经验的人员,他们规范的服务,良好的职业道德,保证了企业规范化、制度化的运行;三是领导者,眼界比较开阔并有一定经验的领导者,是一个团队必须具备的。他们丰富的经验和知识,使公司具有很强的应对困难、解决问题能力。
二、提升全员服务意识,务求高水平物业服务
物业管理从业人员只具有服务技能是远远不够的,还必须具有良好的服务意识,全身心投入工作,才能真正体现“以人为本”的服务宗旨。加强员工的工作责任心、团体荣誉感和服务意识,有助于员工自主开展工作。员工有了责任心、团体荣誉感和服务意识,各项日常工作如工程、保安、清洁卫生、园林绿化、社区文化的建设等,员工都会自觉参与,主动完成。所以有必要进行每周一次的对员工责任心、团体荣誉感和服务意识的培训,树立起员工敬业、乐业的精神和服务意识,从而达到提高物业管理服务质量的目标。作为物业管理从业人员,应具备的服务意识主要体现在以下三个方面:(1)主动服务意识。员工要以业主为中心,积极主动地为业主服务,想业主之所想,急业主之所急,做业主之所需,尽最大的努力满足业主的要求,切实解决业主的实际困难。(2)树立业主既是服务对象又是朋友的服务意识。业主是物业管理员工的衣食父母,努力为他们提供尽善尽美的服务。员工又要建立业主是朋友的意识,因而要与朋友真诚相待,积极为朋友排忧解难,与朋友互相支持、互相理解、互相依赖。(3)个性化管理体现服务意识。物业管理对象是物业,服务的对象是业主。物业管理是管理与服务并举,管理是基础,服务是根本,在管理中体现服务,让服务重于管理,物业管理工作是对物业进行工程、保安、消防、清洁卫生、园林绿化等的服务,为业主创造舒适、整洁的居住环境。
有了服务意识后,还要不断总结经验,方能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系,而且可为物业管理企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息,总结经验,进一步提高服务质量。主要应做到以下几点,首先要找出物业管理产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷,管理者应尽力找出差错产生的根本原因,解决服务体系中存在的问题,而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程中的检查工作。系统地记录、分析各种服务差错,以便管理人员发现服务过程中的不足之处,采取必要的措施,改进服务质量。对经常出现差错的服务工作,管理者更应加强服务质量检查工作,制定服务差错记录制度。物业管理企业应采用高新科技成果,使用电子计算机建立管理信息体系,记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息,例如投诉者从前经历过的服务质量问题,就能更好地做好善后服务工作。管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率,研究具体的改进措施,提高整个住区的物业管理服务质量。
三、提升全员工作热情,保证服务质量
物业管理是一项繁杂、琐碎的服务性工作,工作辛苦、待遇不高,长此以往,将会打击员工的工作积极性。促进员工的工作激情,调动员工工作积极性,提高物业管理的服务质量,必须要有相应的激励机制对员工的工作表现给予肯定。如何激励员工的工作热情,可采用以下几种方式进行:1、奖励激励。对工作表现突出、模范遵守公司管理规定,业户称赞的员工给予一定的物质奖励或精神奖励,用奖励激励来激发员工的工作主动性和创造性。2、荣誉激励。对工作突出,工作成绩优异的员工授予优秀服务标兵、先进个人等荣誉称号,并将其主要事迹进行大力宣传。3、晋升激励。随着公司的发展,公司可能会从社会上招聘人才,而基层(管理处)的一些管理人员因而失去晋升机会,这些员工就会因为得不到晋升的机会而显疲态,对公司失去信心,影响物业管理的服务质量及管理员工的稳定性。公司如果能从这批管理人员中晋升、提拔,让他们看到前途和希望,就能大大地提高员工的工作积极性、主动性和服务质量。
四、提升物业管理的公信力,兑现服务承诺
物业服务企业应认认真真遵守和履行物业服务承诺,做到言行一致,重质量、守诚信。有人说,诚信不仅是一种品行,更是一种责任,还是一种资源,也是物业服务企业的发展之路。为做到这一点,物业服务企业应将“每天前进一步,永远微笑服务”作为公司的质量方针,将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨,要求做到业主需求的评审率达100%,解决业主投诉的及时率达100%,服务承诺兑现率达100%,反馈率达100%。为了确保业主满意,物业服务企业还应坚持每年进行一次业主满意度调查,及时、准确地了解业主的满意程度,重点关注业主的不满意信息,对症下药,持续改进,不断提高业主的满意度。
五、提升与业主的正常沟通,拉近“管住”关系
物业管理企业搞好服务的另一个关键,就是要在提高服务质量的同时,加强与业主的联系与沟通。只有加强与业主的沟通,才能第一时间了解到业主的需要,知道业主对管理工作的意见,更好地为业主服务,也只有加强与业主沟通,才能让业主了解物业的管理意图和目的,业主就会更好地配合物业公司开展工作。物业公司可通过加大宣传力度,如以通告、警示、通知、宣传、墙报等形式,让业主了解物业的工作状况,物业管理条例、法规,从而使业主理解并配合物业的管理工作,达到提高物业管理服务质量的目的。可以通过开展丰富多彩的社区文化活动拉近“管住”关系,这样既能了解业主的需求,又能做到相互支持、相互理解,如组织社区居民参加欢乐总动员活动,开展春节秧歌队团拜活动和写春联送春联活动,组织居民足球队活动,放映电影、皮影戏,组织小区独具特色的登山、书画赛、球赛、游园等活动。除此之外,可以要求管理人员每年要与小区80%以上的业主做有效沟通,了解他们需要的服务项目,对物业管理企业有哪些意见和建议,解决好业主投诉并及时给予回复,让业主知道物业管理企业在时时刻刻地关心着他们,在情感上拉近与业主的距离。可以通过定期开展业主意见征询和满意度调查,来检验各小区的服务质量状况,制订纠正预防措施,持续改进,确保业主满意度不低于既定目标。
六、提升物业管理档次,实现高效率服务
随着网络系统的普及及人民生活水平的提高,人们对居住、办公及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择,传统式的物业管理模式已变得陈旧落后。智能化的物业管理可提高服务效率,节省人力,降低物业管理的营运成本。
由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境,如“三表出户”(即水电气自动化读表、计算及收费系统)、“一卡通”(电脑磁卡可用做出入证及缴费记账卡)及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋扰等的设施深受用户的欢迎。
因此,物业管理企业就应充分利用自动化设施,加大物业管理智能化的科技含量,更加有效地实施各方面的管理服务,如在保安防盗方面,利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式,提供更全面、快捷、稳妥的服务;在物业服务方面,利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告,背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档管理系统等,使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的效果;在物业管理网络信息方面,通过增加上网速度、专用电子邮箱,可随时获取视频信息等手段,综合布线或有线电视网改造,管理服务所提供的信息可从地区性拓展至无地域界限,可提供比以前更多的服务及娱乐。
参考文献:
1.叶兰芳.物业服务企业可持续发展的绿色引擎.现代物业,2008(2)
2.刘德明.经典物业管理方案.黄河出版社,2002
[关键词] 物业管理人员 素质教育 专业技能 服务意识
物业管理行业涉及到的知识和技能是一个非常广泛的行业。在激烈的市场竞争下，物业服务企业形成自己的品牌是一个必然的趋势，而为了实现这一目标需要大批新型的现代化管理人才。同时，随着人们生活水平的提高，对物业管理服务的质量有了更深层次的要求。高水平的物业管理要靠资金，靠健全的体制，良好的服务。但首要是靠高素质的物业管理人才，现阶段，我同多数物业管理人员来源为：有开发企业的，有房管所的，有社会招聘的其他管理行业的人员，还有一些是大中专院校毕业的学生。这导致物业管理人员的专业水平参差不齐的现状与物业的业主和使用人的期望值反差很大。物业管理人员管理水平尚处于较低的水平，素质普遍较低，距行业的要求还有很大的差距。对于现代物业管理人员应该具备什么样的综合素质，我结合物业管理行业的实际调查情况分析如下：
一、物业管理人才应具备的基本素质
1、具有高尚的职业道德
由于物业管理涉及的范围较广，遇到的各类问题较复杂，不具备高尚职业道德的人员难以胜任之一工作。作为一名物业管理人员要认真负责的对待每一项工作，注意每个工作细节，不断增强自己的服务意识，时刻想到物业管理工作的好与坏，直接关系到业主和使用人能否有一个安全、舒适的生活。要有以业主为中心的服务意识。想业主之所想，急业主之所急， 提供全方位的服务意识。
2、具有一定的专业知识和技能
现代化科学的管理要求物业管理人员必须具有科学的头脑，运用先进的科学合理手段把自己所拥有的专业的知识和技能，能够十分熟练的运用与实践。物业管理人员要熟知所负责区域的物业建筑、结构、施工工程、园林绿化等，房地产法规、心理学、财务管理等方面的知识也必不可少。这样，物业管理人员才能在工作中游刃有余，将物业管理提高到一个新的水平，物业管理人员还要有一定的管理能力，策划能力，市场分析预测和决策的能力，还应具备公文写作的能力以及一定的计算机操作，物业管理软件的应用能力。
3、具有良好的心理素质
物业管理人员在复杂的日常管理工作中，要遇到各种棘手的问题，良好的心理素质是决定服务质量的关键，遇到问题，首先要冷静对待，善于控制自己的情绪，掌握人际关系心理学方面的知识，能够运用合理的方式，巧妙的技巧化解矛盾，与业主和使用人关系融洽，消除彼此之间的误会与隔阂。业主和使用人在使用物业的过程中，对房屋的质量，即开发商遗留问题都习惯找物业公司去解决。面对客户的投诉，物业管理人员一定要有耐心地做业主的工作，认真听业主的投诉，耐心向客户解决问题。如果是物业公司的责任，要勇于承担，合理解决，争取给业主满意的答案，和他们进行良好的沟通。一个不善于沟通的人是不可能成为优秀的管理人员的。要妥善及时处理好业主反映的各类问题，否则会越积越多，导致管理出现漏洞，争取给业主创造和谐的氛围。社会在不断地向前发展，现代的物业管理人员不仅需要有上进的基本素质，还应该有创新的能力。这既是竞争的需要，也是高效率物业管理的需要。目前，无论是住宅，还是写字楼，已经采用了现代化的智能系统。作为物业管理人员要掌握现代化的科技手段，不断地对拥有的知识进行更新。
二、物业管理人员素质教育的培训内容
1、树立服务意识的培训
物业管理是服务性的行业，物业管理是向业主，使用者提供特殊服务商品的行业，在本质上就是提供服务。但由于受传统思想的影响，使物业管理人员认为自己是“管事”的，不想服务。物业管理人员要在管理的过程中 ，一切从服务业主出发，一切努力都是为了服务，把服务当成最大的满足。只有树立现代化服务观念，才能主动创造性地开展服务工作。物业管理人员在工作中要有“以人为本”“服务至上”的服务意识，本着“亲切、热情、真实、朴实”的服务宗旨为业主和使用人提供全方面的优质服务。
2、提高文化及专业素质的培训
管理人员培训的主要内容有：经济学，心理学，公共关系学，行政管理学等。应具备物业管理各项活动的组织，内外沟通、协调、经营服务的策划。物业管理企业运作制度的订立和突发事件的处理能力、策划经营服务项目的能力、创优达标能力等，一般员工的培训内容：物业管理基本知识，法规房屋维修与预算，物业设施设备等。应具备物业接管验收的能力，装修监督管理能力，楼宇日常巡查及处理投诉的能力。
通过对人力资源的引进，把管理服务做精做细。做出品牌，树立品牌意识使物业管理向专业化，规范化、人性化方向发展。通过创新意识对物业市场信息进行搜集、分析、整理和使用。进行市场预测，做出正确的决策方案，使自己的企业有一定的优势。把握企业发展方向，寻找更多的投资经营机会。
三、物业管理人员素质教育的培训方法
1、课堂讲授
课堂讲授是物业管理培训中常用的培训方法，常用于知识培训。如：物业管理法律法规案例分析，公司质量管理体系文件的学习，服务礼仪的培训等。授课人有本公司的，也有聘请外单位的行家来授心得，要采用请进来，内外结合的培训方式。
2、现场教育法
现场教育法是一种情景直观教学。可以根据实际情况因材施教，这样才能适应物业管理多种专业技能，提高员工培训的兴趣和效果。培训结束后，物业管理者要对培训效果进行评估，采取的方式可以是考试，实地操作。其主要目的从物业管理人员的工作主动性、工作满意度、工作质量等方面进行考核。将员工素质的提高与企业的发展竞争力的提高有机联系起来。物业管理人员的素质培训工作是一项系统工程，企业管理者要重视企业的培训工作，进一步提高企业的竞争力，真正使培训渗入到企业管理的每一个过程。
在当今激烈竞争的物业管理行业，人才对企业的发展至关重要。重视员工的发展需要，激励员工的潜能才华，提供各种学习机会来培养员工，提高公司的整体竞争力。物业管理人员的素质直接影响到物业管理服务质量，关系到企业在业主心中的形象，才能创造企业的品牌，才能推动物业管理行业持续的发展。
参考文献：
[1]王秀云. 物业管理理论与实务 清华大学出版社 2003
[2]宗权.企业管理者素质手册 企业管理出版社 2004
在中平能化物业服务中心实习期间，我担任的主要职务是客服部的主任助理，其次还担任公司临时文员。我的工作就是辅助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待来电来访；负责处理业主日常的意见反馈及投诉业务，并在第一时间内通知相关的工作人员及时解决；负责接洽中心所在小区内其他单位提出的临时保洁业务；日常保洁、保安工作的监督与管理，找出不足，发现问题等。临时文员的主要工作任务包括填写客服记录单，每周例会的会议记录整理，起草并张贴公司各类通知（如：停电通知、温馨提示），起草公司临时文件等等。这次深入企业的实习让我收获颇丰。
在实习过程中，我积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。实习中，我对物业管理工作有了进一步的了解，分析了开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律等。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。
一、中平能化物业服务中心简介中平能化物业服务中心位于新华区体育路北段胜利街西段，前身是平煤集团机关生活服务公司。现担负着集团机关办公区和机关家属区的供水、供电、供暖、制冷、卫生、绿化、房产管理等物业服务任务，物业管理面积达42万平方米，服务用户4000多户。中平能化物业服务中心以“至真至尚服务社会”的企业精神引领企业健康发展，努力实现“缔造和谐物业，惠及百姓民生”的愿景目标，始终坚持“用心管理、用心服务、用心工作”的服务理念，积极探索“区域化管理、专业化服务、市场化运作”的经营管理模式，不断提高服务水平和服务质量，使机关人员在温馨的环境中办公，使居民在优美的生活环境中体味幸福。(实习报告 fanwen.chazidian.com)该中心先后荣获省级卫生先进单位、连续8年集团公司先进单位称号，该中心所辖乐福小区2005年被授予河南省园林小区称号。
中平能化物业服务中心为了在管理上更贴近客户，为客户提供更便捷、更快捷的服务，在管理处成立客户服务中心。客户服务中心作为管理处运作的一种新的管理模式，大大提高了物业管理处的工作效率，提高了管理处的服务质量，赢得了业主的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会效益。
（8）组织管理处的内部培训；（9）管理处各种费用的收取。
二．实习中发现的问题
回顾实习生活，在实习的过程中，既学到了好多知识，也发现了中平能化物业服务中心物业管理工作中的一些小问题：
1.员工综合素质不高、服务意识有待提高。由于中平能化物业服务中心是由原平煤生活服务公司转型过来的，大部分员工的思想意识还停留在“吃大锅饭”“端铁饭碗的”的时代。虽然中心也开展了多种培训来提高员工的服务意识，但有一部分员工的服务意识还是达不到，和业主的交流沟通总是一副高高在上的姿态，客户服务的员工在服务方面接受的培训不够，不知道服务礼仪礼节，也从来不把业户当成顾客，有时服务态度甚至随着自己的情绪产生变化，导致业主感知服务质量不高。从事客户服务的员工常常知识面非常单一，有些是懂法律法规知识，却无物业管理实操经验；对设备维修一窍不通；还有的连最基本的沟通知识都没有掌握，处理业户的问题时不知如何下手，效率低下。客服人员技能不全、不精，缺乏独立思考能力。管理员不懂得如何组织开展社区活动；维修工上门维修技术粗糙；绿化工不知道病虫害如何打药，如何将花木修剪造型等。很多服务从业人员只懂得一点皮毛知识，这其中包括一些中层领导。
2.管理制度缺乏执行力。执行力是企业日常管理工作的重中之重，在企业管理实践中流行着这么一种观点：“没有执行力，就没有竞争力”。制度建设是企业管理的重要基础工作之一，是一项贯穿企业管理全过程的活动。提高执行力的绝大部分内容就是提高制度执行力。中平能化物业服务中心并不缺乏各种规章制度，缺乏的是对各种规章制度的执行力。很多过于理论，执行起来难度过大。譬如，物业中心的绩效考核制度，每月考核的时候注重一些文字记录，现场考核力度不大，这样下面执行的时候就弄虚作假，把各种记录报表花心思做好就行，绩效考核搞成形式主义，制度只是一堆纸而已，没有实际效果。因为它实质上在告诉员工“这些制度是无用的，只有领导有用”。
三、一点建议
通过一个月的实习工作，针对自己看到的一些现象，接触过的一些状况，以及了解到的一些问题等，现提出自己的见解，针对中平能化物业服务中心的实际情况整理出部分行之有效的改革方案。
1、加强员工培训，提高服务意识
随着居民生活水平的不断提高
在中平能化物业服务中心实习期间，我担任的主要职务是客服部的主任助理，其次还担任公司临时文员。我的工作就是辅助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待来电来访；负责处理业主日常的意见反馈及投诉业务，并在第一时间内通知相关的工作人员及时解决；负责接洽中心所在小区内其他单位提出的临时保洁业务；日常保洁、保安工作的监督与管理，找出不足，发现问题等。临时文员的主要工作任务包括填写客服记录单，每周例会的会议记录整理，起草并张贴公司各类通知（如：停电通知、温馨提示），起草公司临时文件等等。这次深入企业的实习让我收获颇丰。
在实习过程中，我积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。实习中，我对物业管理工作有了进一步的了解，分析了开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律等。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。
一、中平能化物业服务中心简介中平能化物业服务中心位于新华区体育路北段胜利街西段，前身是平煤集团机关生活服务公司。现担负着集团机关办公区和机关家属区的供水、供电、供暖、制冷、卫生、绿化、房产管理等物业服务任务，物业管理面积达42万平方米，服务用户4000多户。中平能化物业服务中心以“至真至尚服务社会”的企业精神引领企业健康发展，努力实现“缔造和谐物业，惠及百姓民生”的愿景目标，始终坚持“用心管理、用心服务、用心工作”的服务理念，积极探索“区域化管理、专业化服务、市场化运作”的经营管理模式，不断提高服务水平和服务质量，使机关人员在温馨的环境中办公，使居民在优美的生活环境中体味幸福。(实习报告 )该中心先后荣获省级卫生先进单位、连续8年集团公司先进单位称号，该中心所辖乐福小区2005年被授予河南省园林小区称号。
中平能化物业服务中心为了在管理上更贴近客户，为客户提供更便捷、更快捷的服务，在管理处成立客户服务中心。客户服务中心作为管理处运作的一种新的管理模式，大大提高了物业管理处的工作效率，提高了管理处的服务质量，赢得了业主的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会效益。
（8）组织管理处的内部培训；（9）管理处各种费用的收取。
二．实习中发现的问题
回顾实习生活，在实习的过程中，既学到了好多知识，也发现了中平能化物业服务中心物业管理工作中的一些小问题：
1.员工综合素质不高、服务意识有待提高。由于中平能化物业服务中心是由原平煤生活服务公司转型过来的，大部分员工的思想意识还停留在“吃大锅饭”“端铁饭碗的”的时代。虽然中心也开展了多种培训来提高员工的服务意识，但有一部分员工的服务意识还是达不到，和业主的交流沟通总是一副高高在上的姿态，客户服务的员工在服务方面接受的培训不够，不知道服务礼仪礼节，也从来不把业户当成顾客，有时服务态度甚至随着自己的情绪产生变化，导致业主感知服务质量不高。从事客户服务的员工常常知识面非常单一，有些是懂法律法规知识，却无物业管理实操经验；对设备维修一窍不通；还有的连最基本的沟通知识都没有掌握，处理业户的问题时不知如何下手，效率低下。客服人员技能不全、不精，缺乏独立思考能力。管理员不懂得如何组织开展社区活动；维修工上门维修技术粗糙；绿化工不知道病虫害如何打药，如何将花木修剪造型等。很多服务从业人员只懂得一点皮毛知识，这其中包括一些中层领导。
2.管理制度缺乏执行力。执行力是企业日常管理工作的重中之重，在企业管理实践中流行着这么一种观点：“没有执行力，就没有竞争力”。制度建设是企业管理的重要基础工作之一，是一项贯穿企业管理全过程的活动。提高执行力的绝大部分内容就是提高制度执行力。中平能化物业服务中心并不缺乏各种规章制度，缺乏的是对各种规章制度的执行力。很多过于理论，执行起来难度过大。譬如，物业中心的绩效考核制度，每月考核的时候注重一些文字记录，现场考核力度不大，这样下面执行的时候就弄虚作假，把各种记录报表花心思做好就行，绩效考核搞成形式主义，制度只是一堆纸而已，没有实际效果。因为它实质上在告诉员工“这些制度是无用的，只有领导有用”。
三、一点建议
通过一个月的实习工作，针对自己看到的一些现象，接触过的一些状况，以及了解到的一些问题等，现提出自己的见解，针对中平能化物业服务中心的实际情况整理出部分行之有效的改革方案。
1、加强员工培训，提高服务意识
随着居民生活水平的不断提高
关键词：物业管理；问题；改进措施
中图分类号：F 290 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）024-0000-01
随着社会经济的发展和人们生活水平的不断提高，人们的生活理念也逐渐发生了变化，对生活工作环境的要求越来越高，物业管理的重要性日益凸显。伴随着国有企业物业发展规模的不断扩大，服务项目的不断增多，物业发展的过程中也逐渐暴漏出一些问题，制约着物业管理水平的提升和服务功能的发挥，业主对提高物业管理水平的诉求越来越迫切。面对激烈的竞争和挑战，现代物业单位必须改变旧的工作思路和工作方式，坚持走改革创新发展之路，才能有效解决发展中遇到的一些问题，全面提升物业管理的水平。
一、当前物业管理中存在的问题
1.管理人员思想意识落后
物业管理人员管理思想落后主要体现在缺乏市场竞争意识方面，究其原因，主要是长期的计划经济体制下形成的“等、靠、要”和“铁饭碗”思想所致。有些物业管理人员缺乏竞争意识，思想纪律散漫，工作中缺乏主动性，一味地“等政策、听指令”，很多问题需要领导指出了才去做，等到业主投诉了才解决，导致了管理工作效率低下，始终处于被动的局面；缺乏市场经济意识，在管理过程中不计经济效益，忽视成本控制，对管理费用的支出缺乏合理的规划使用，导致物业管理中过多的、不必要的成本支出，使企业缺乏市场竞争力。显然，这种在计划经济体制下形成的落后的管理思想，以难以适应现代市场经济的发展，物业管理的水平依旧停滞在旧体制时代，难以满足现代业主的需求。
2.物业管理的模式落后
走市场化路线是物业管理发展的必然趋势，虽然近几年来，物业管理水平得到了一定得提升，但受企业旧的管理体制和管理模式影响，当前企业物业管理中仍然具有比较浓重的后勤色彩，其管理的协调与组织也多是按照以前后勤的管理方式来进行布置和进行的，致使企业物业管理与当前物业行业整体的管理水平存在一定的差距，且发展也相对缓慢。物业单位的运营经费常需要企业主体来输血解决，人员和管理事项的组织和安排也常后勤管理的模式来进行，这种管理和组织模式一定程度上限制了物业管理单位的市场化发展，造成物业管理效率低、服务项目少等问题。
3.服务意识有待提高
物业管理是典型的服务行业，服务是物业管理的核心内容，也是反应物业综合管理水平的重要标准。一些物业管理公司在进行物业管理时行政管理的思想较重，缺乏服务意识，主要体现在服务项目不多、服务主动性不强、服务态度不好、服务水平不高等方面。由此造成了业主评价不佳，认可度不高的情况，物业公司的经营发展与整体管理水平的提升也会受到极大的影响。当前我国企事业单位物业管理行业的服务意识普遍差强人意，整体上有待提高，只有树立起业主为先、服务至上的服务意识，才能为业主提供更高品质的物业服务，不断满足业主需求。
二、提升物业管理水平的措施
针对当前物业管理中存在的问题，要提升物业管理的水平，关键是要注意经营管理思想的创新，改变过去旧的管理思路，坚持以市场发展为导向，以业主需求为前提，结合本单位内外部实际情况，健全物业管理体系，提高物业管理的市场化程度，强化服务意识，以此来提升物业管理的水平。
1.建立健全物业管理体系
合理完善的物业管理体系是提升物业管理水平的基础，因此，首先应建立一套符合市场发展规律的，能够体现业主与物业双方权益的，切实可行的管理制度，规范物业管理的行为。物业管理牵扯的范围广，涉及到的问题较多，包括水、电、暖、气、交通、环卫等等，都是关系到业主切身利益的重要方面，因此，建立一套完善的物业管理制度是非常必要的。这样即使在物业管理过程中遇到问题或是产生纠纷，也可以使矛盾得到妥善的解决，使物业管理做到公开透明、有章可循。制度化的管理可以使物业公司资金人员的使用，管理事项的安排更趋于科学化、规范化，从而为物业公司整体管理水平的提升打好基础。
2.提高物业管理的市场化程度
提高物业管理的市场化程度离不开专业的、现代化的物业管理人才的支持。物业管理涉及范围广，管理人员需要具备园林绿化、建筑工程、经济管理等多方面的专业知识。培养专业人才，建设现代化的管理队伍，以此来保证物业管理的服务品质，促进物业管理单位快速健康发展，提升物业管理市场化水平和市场竞争力。另一方面，可以通过加强市场调研和进行业主意见征集等方式来避免物业公司管理的盲目性，使物业管理公司的发展方向更趋于市场需求。另外，还可以通过建立市场竞争机制、公开招投标机制等方式提高国有物业管理单位的市场化水平。
关键词：国有企业物业管理，问题对策
随着国有企业住房分配货币化政策的全面实施和住房管理体制改革的不断深化，以及居民对居住环境和生活质量要求标准的提高，国有企业物业管理应运而生。目前，国有企业在住房管理方面积极推进企业化、社会化、专业化的物业管理，取得了一定的成绩，但也存在着一些突出的困难和问题。笔者就此谈点粗浅看法。
一、国有企业物业管理现状
国有企业的物业管理是指在国有企业中对企业家属区的设施及职工住宅实施的物业管理。职工住房制度改革以来，许多国有企业相继引入物业管理的概念，成立了物业公司，对职工住房进行管理，虽然较之原来的后勤管理有了很大的进步，企业改变了过去消极被动的行政管理手段，以积极主动的服务经营手段进行开拓型管理，增强了企业进一步改革的动力和创新的活力，初步形成了业主满意、企业受益的整体良性循环。但是，受传统的房产管理思想、企业职工分流安置等因素影响，国有企业物业管理进展缓慢。这其中既有历史遗留问题，也有企业管理自身的原因。
二、国有企业物业管理存在的问题
(一)思想意识没有彻底转变。国有物业管理企业并未完全推向市场，物业管理人员服务意识、市场意识、成本意识、忧患意识不足，认识上还存在“重管理轻服务，重物业维修轻经营创收，重自我意识轻业主需求”等偏差，自身定位没有完全由行政管理型向服务经营型转换。
(二)从业人员素质偏低。目前国有企业从事物业服务人员相当一部分为照顾性安置和公司主业转岗人员，员工队伍呈现老龄化，文化程度不高，专业技术水平低，女职工所占比重大，因此普遍缺乏物业管理的基本常识，服务意识不够，不能为业主提供优质高效的服务，给物业的维修、服务、管理工作带来诸多困难。
(三)运营成本过高。近年来企业下岗分流、减员增效政策的实施，一些老、弱、病、残等不能在一线工作的职工，均被安排在物业系统工作。这样造成物业企业一方面清闲岗位人员臃肿，人满为患，而另一方面许多苦、脏、累的工作无人问津，给物业管理企业带来巨大的人员成本压力。另外，有些单位内部挖潜增效不够，物业收费措施不硬，内部自耗高的问题也没有得到很好的解决。
(四)业主服务消费意识差。一是传统的福利型管理思想根深蒂固。他们骨子里认为住了十几年乃至几十年的单位福利房，一直无须交纳管理费，因此对物业管理的有偿服务存有抵触情绪。二是把物业管理公司当成“万能”公司。一些业主认为：我既然把物业管理费交给你们了，小区里面不管什么事都要找物业公司，这是天经地义的事。只要办不到，我就不交费。
三、对搞好国有企业物业管理的建议
(一)转变思想，提高物业服务质量。物业管理的根本是服务，所谓物业管理就是为业主管好家服好务。因此，国企物业公司要正确引导职工树立服务意识，了解物业管理的发展方向，增强危机感、紧迫感和责任感。要建立以岗位工资为主要形式的工资制度，实行以岗定薪、岗变薪变，通过工资收入与企业效益、职工实际贡献挂钩，激发员工积极性。
(二)提高从业人员素质，塑造良好的物业形象。物业管理是集管理、服务、经营为一体的综合学科，它涉及到城市规划、建筑、施工工程、园林绿化、电学、热力学等物业管理方面知识，涉及到房地产经营管理、经济管理、财务管理等经营管理知识，另外它还触及到行为科学、法学、公共关系学等其它门类知识，这些都要求必须加大物业管理企业人员培训力度，通过采取入职培训、转岗培训、在职培训等方式，使从业人员具备专业知识、经营头脑和管理才能。
(三)管理创新，提高企业的经营能力。要强化管理意识，针对物业管理点多、面广、管理量大且繁琐、具体、包容面宽的特点，组织员工开展“人人都是管理链条，个个都有管理责任”的教育活动，唤起员工“向管理要效益”的责任意识。要完善管理制度，进一步建立健全如财务管理、工程管理、物资采购等相关管理制度，坚持用制度实施管理、约束行为、规范运作，通过制度创新促进管理创新。要降低管理成本，物业管理是微利行业，要获得经济效益，就必须切实加强成本核算，堵塞管理漏洞，狠抓节能降耗，千方百计降低企业运营成本。同时，积极开展多种形式的创收服务，从“特殊服务、便利服务、专业服务”几个方面开展有偿服务。总之，要通过实施精细、科学、有效的管理，逐步形成具有本企业特点和优势的现代物业管理模式。
一、蚌埠市物业管理的基本情况
目前蚌埠全市有物业服务企业77家，其中国企12家，私企65家；一级资质的l家(外埠)，二级资质的9家，三级资质的67家。蚌埠市实施物业管理的居住项目约99个，其中老住宅小区29个，开展物业管理的非住宅项目约22个，从事物业管理的工作人员约2400人。
二、蚌埠物业管理工作存在的主要问题
近年来，蚌埠市物业管理主管部门积极推进通过招投标选聘物业服务企业，物业管理工作取得了一定成绩。但由于体制、观念、机制等因素的影响，蚌埠市物业管理工作仍存在以下几个方面的问题：
(一)开发商遗留问题严重
在很多地区，开发商遗留问题都比较普遍，主要有房屋及附属设备质量不合格、配套设施不兑现、变更设计规划等等，蚌埠也不例外。这些问题遗留到物业管理阶段长期得不到解决，致使居民把矛头转到物业公司身上，物业公司便成了“替罪羊”。
(二)物业管理公司定位不准确，物业管理不到位，重收费轻服务
蚌埠现有物业服务企业规模小，资质等级低，物业服务整体水平不高。一些物业公司以管理者自居，服务意识差；部分物业公司不能正确认识自己的角色、进行正确的市场定位，引发不少纠纷。例如，有些物业公司不是以服务业主为宗旨，重收费轻服务，引起业主不满；有些物业公司不以“物业管理”为主业，着重于多种经营，或只限于收租金和一般养护维修，没有考虑如何提高物业的使用功能，使物业保值增值，更谈不上特约服务；还有些企业服务水平低，但收费偏高，甚至乱收费。
(三)物业管理组织机构健全，但专职人员比例太少
蚌埠市物业管理组织机构健全，但专职人员比例太少。市里有以分管副市长为组长的物业管理小组，下设物业管理领导办公室，由市房管局分管副局长兼任办公室主任。市房管局设有物业管理科，该办公室目前只有4名工作人员。各区政府也成立了以分管副区长为组长、相关部门为成员的区物业管理领导小组，但是由于各区没有配备专职工作人员，有的区就聘请了退休人员从事物业管理工作。
(四)物业收费难
收费难是蚌埠很多物业公司遇到的普遍问题。据了解，蚌埠市大多数物业公司物业费的实际征收率约在55％，少的还不到20％。导致收费难的原因主要有：
(1)物业公司服务质量跟不上，导致业主拒交费用；
(2)开发商遗留问题不能解决，迁怒于物业；
(3)物业服务价格有争议；
(4)部分业主素质低，故意拖欠；
(5)收费不透明，超标乱收费。
(五)人才短缺，服务意识差
不少居民反映物业工作人员更换太频繁，素质普遍不高，服务不周到。我市一些物业公司负责人认为，部分原因是一些业主过于苛刻，不能给予工作人员相应的尊重；同时物业管理人员普遍对行业发展不乐观，愿意长期从事物业工作的人很少。
(六)业主委员会不健全
我市符合成立业主委员会条件的住宅小区有75个，但实际只成立了36个。业主大会和业主委员会在物业管理过程中普及率较低，既有政府引导的责任，又有业主参与公共管理的责任意识问题，同时业主组织中人员素质也是一个亟待解决的问题。另外有的开发商也不支持，因筹办业主委员会并不能给开发商带来任何经济效益，反而要承担一定费用。
(七)居民的物业管理意识薄弱，部分业主观念陈旧且缺乏组织性
蚌埠市部分居住人群收入水平不高，对物业管理没有正确的认识，业主普遍存在维权意识强烈、责任意识淡薄及滥用权利现象。有些业主不管遇到任何问题都找物业，超出物业服务范围的问题，物业人员一旦处理不好，就怪物业服务不周到，甚至故意刁难；只要有一点不满意就不交费。虽然物业公司从业人员素质低、服务质量差是造成双方矛盾不断的主要原因，但不能否认，部分业主自身素质低、物业管理意识差也是影响物业管理工作顺利进行的因素之一。
(八)市场竞争机制不完善，谁建谁管，介入过晚
在蚌埠，住宅小区物业管理招投标缺乏规范化管理，基本是谁开发谁管理，没有形成市场竞争机制。由于小区竣工交房阶段业主人住较少，基本是开发商自己选聘物业公司。当业主人住达到一定规模后，很多小区难以成立业主委员会，所以业主很难自己选聘满意的物业企业。
(九)管理人员素质低，服务质量差
在日常管理服务工作中，很多员工如物业客服人员、保洁人员、保安大多是没有任何物业管理基础的人或一些难以就业的人。这些员工缺少专业知识，服务意识差，最直接的后果一方面是服务质量差，让业主不满意；另外就是员工不但不能有效化解矛盾，反而容易和业主发生正面冲突。
(十)物业公司收费不透明，存在不合理收费现象
一些物业公司除了按照有关法律规定收取合理范围内的服务费用外，还巧立名目，向业主收取一些不合理费用。比如有些公司在管理中要求业主缴纳水电备用费或水电押金，这些费用是找不到法律依据的，部分业主觉得不合理，加剧双方的矛盾。
(十一)物业管理早期介入没有得到实施
物业服务企业在住宅小区设计、施工、竣工验收阶段基本没有早期介入。在规划设计过程中，由于物业管理部门没有参与，出现了物业服务用房、公共基础配套设施不能满足管理及业主使用需求的一系列情况，给后期规范化管理带来了困难。在施工过程中，由于缺乏有效监管，存在随意变更规划、房屋建设质量不符合相关标准等问题，这些不仅使物业企业后期管理成本增加，也容易造成与业主之间关系的恶化。
(十二)法规建设滞后，不适应当前物业管理新形势的需要
目前，蚌埠市针对物业管理方面的规范性文件主要是国务院颁布的《物业管理条例》、《物权法》、《蚌埠市普通住宅小区物业管理服务等级标准》、《蚌埠市普通住宅区物业服务收费实施细则》等，总的来讲，法规建设滞后于当前的物业管理现状。
三、关于加强蚌埠市物业管理工作的建议
(一)加强物业服务企业的自身建设
1．转变服务观念，提高服务质量。笔者认为，企业应该面向市场，注入先进的市场营销理念，这样才能为物业服务企业带来更大的市场空间。对企业而言，应该针对特定的物业去了解业主的需求状况，来确定所要提供的服务内容，在最大限度上满足业主的需要。另外，除了服务形式，更要注重服务质量。对于物业服务企业，只有不断地提高服务质量，为消费者提供高标准的优质服务，才能在竞争中取得优势地位，真正赢得市场。
2．定期向业主公开服务内容及收费标准。物业管理服务收费应严格执行明码标价制度，物业公司应在小区醒目位置张贴由价格部门统一印制的《物业管理服务收费价格表》，公布各项服务项目和收费标准，主动接受业主的查询和监督，实行透明化管理。
3．拓宽服务内容使服务现代化。物业公司应该改变过去仅仅局限于房屋维修、保洁、保安的单一管理，而实行包括市政、环卫、供水、供电、房屋保险等全方位综合管理；还可以根据用户需要，提供一些专项或特约服务，如各种中介服务。这种采取多种经营、有偿服务的“物业管理”，既解决了资金不足，又方便了居民生活，一举两得。
4．加强企业人员管理，提高从业人员的素质。专业化管理必然导致物业管理人员职业化水平的提高。就目前的物业管理人才培训而言，多数只是物业管理的普及教育，随着物业管理专业化的到来，物业管理从业人员必须经过专业化才能持证上岗。只有这些经过专业化系统培训的人员走上物业管理岗位，才能开展规范化服务，最终使物业管理真正成为用户信任、依赖的具有一定社会地位的整体行业。建议物业服务企业可以从以下两点加强人员管理：
(1)建立培训和考评机制；
(2)建立良好的激励机制。
(二)推广物业管理前期介入
物业服务企业在物业的“前期策划——规划——设计——施工”等阶段就参与进来，可以在源头上减少开发商遗留问题。建议政府相关职能部门从政策、管理以及技术手段等各方面人手加强引导，推进物业服务企业前期介入工作。
(三)引导各方转变思想观念
政府主管部门应该用各种宣传工具加大对物业管理的宣传力度。政府的新闻媒体应加强对物业管理的正面宣传报道，引导公众正确认识这一行业特点，增强物业管理意识。要把早期介入作为对开发商住宅小区考核的指标，减少遗留问题，做好建管衔接；物业公司应该以服务业主为中心，与业主建立良性互动。政府有关部门和社区、居委会应该对物业管理工作加强指导和监督，推动业主大会、业主委员会的组建。
(四)探索物业分类管理模式
应该结合物业本身以及居住群体的特点探索不同的物业管理模式。对于新建商品房，由于居民消费能力强，物业硬件齐全，政府应加强引导，引入市场化、专业化的物业管理模式；对于一些旧小区，由于条件相对较差，居民消费意识不强，可以探索其他模式，如发挥社区、居民委员会的作用，或发动居民建立自我管理的自治组织，这样可以以低成本满足居民最基本的物业管理需求。
(五)推进业主委员会的组建
对于没有成立业主委员会的居住小区，在符合条件以后应该按照《物业管理条例》的规定依法召开业主大会，选举业主委员会。政府相关部门在对物业管理行业进行监管的同时，也应该加强对业主委员会的监管力度。要充分发挥业主委员会的作用，协助房产行政主管部门，强化对业主委员会的日常监督，引导业主委员会在充分尊重全体业主意愿的基础上，依法作出决定，从而促进我国物业管理行业的有序发展。
(六)完善法律、法规建设，细化相关内容
虽然，目前蚌埠市物业管理行业已经有了一些可供参考的法律、法规，还应结合物业管理发展的不同阶段、不同特点制定各种配套的规范性文件，使物业管理有法可依；同时细化、明确法律条文内容，避免含混不清或过于笼统致使纠纷无法解决，这样才能维护相关当事人的合法权益，促进物业管理行业向法制化方向发展。
