关键词：知识管理；知识流程；层级模型；信息技术外包
中图分类号：F406.11 文献标识码：A 文章编号：1009—9107（2012）06-0112-06
作为企业的一种战略性资源，知识已经成为企业竞争成功与否的关键变量。知识的分享、汇集、整理、应用和创新已经成为企业建立持续竞争优势的来源。相对于企业有形资源来说，企业知识管理的隐形特点明显。因此，为克服知识管理隐形特点带来的模糊性，积极构建界定清晰的指标模型，让企业认清目前的知识管理状态以及未来的发展方向，找到知识管理实施的路径和重点，一直是国内外诸多学者探讨知识管理的热门话题。
一、研究回顾
关于知识管理的文献，国外学者主要基于软件能力成熟度模型来研究该问题。Kulkar—ni和Freeze提出知识管理能力评估模型，该模型基于CMM将知识能力水平划分为不可能级、可能级、鼓励级、熟练级、管理级和持续改善级六个等级，用来确定一个组织在不同知识领域的能力水平。西门子的知识管理成熟度模型由分析模型、发展模型和一个被定义的评估过程组成，其中分析模型反映出在未来应该发展的关键领域和主题，发展模型提供帮助组织确定各个关键领域和主题如何实现最佳发展以到达下一个成熟度等级的信息，评估过程建立从评估定义到结果阐述的所有相关步骤的框架。该模型的等级划分完全沿袭CMM的等级，分为初始级、可重复级、已定义级、管理级和优化级五个等级。被引用次数比较高的Infosys的知识管理成熟度模型（KMMM）和Paulzen等的知识过程质量模型也都是基于CMM提出的。不同于上述基于CMM的知识管理成熟度模型，Wisdom Source的知识管理模型（K3M）通过定义知识管理系统和测量的不同特性，采用系统的知识管理观点将知识管理划分为八个等级，但是K3M将技术评价作为整体，而缺少人员和文化维度，因此，同其他模型相比，K3M在综合地评价整体的知识管理成熟度方面稍显薄弱。Pee等则在综述、比较、评估和合并已有的知识管理成熟度模型的基础上，提出了一个一般性的知识管理成熟度模型（General KMMM），该模型集中于评估组织中人员、过程和技术方面知识管理发展状况，也是沿袭以前学者的研究将知识管理划分为5个等级，分别为初始级、有意识级、已定义级、已管理级／已建立级和优化级／共享级。
国内学者对该问题的探讨，主要也是基于CMM模型展开的，蔡韬介绍了成熟度模型在软件工程和项目管理领域的发展现状，在CMM的基础上初步构建出知识管理成熟度模型，模型分为初始级、获取级、共享级、利用级和创新级5个等级。从CMM出发，孙锐等结合组织知识管理流程，分析基于能力成熟度的知识管理模型，提出对应于不同知识管理能力等级的阶段性知识管理特征、管理目标和关键过程活动。此外，尹彦等在总结国内外相关文献的基础上，基于CMM理论构架，构建知识管理成熟度的逻辑模型，将知识管理成熟度分为初始级、可复用级、已定义级、可管理级和优化级，并提出了由5个一级指标和22个二级指标构成的企业知识管理成熟度评价指标体系，运用粒子群算法与神经网络模型相结合的方法对企业知识管理成熟度进行评估。不同于上述学者，张鹏等以管理者、员工、企业文化、知识管理流程、知识管理技术和知识管理内容为结构维度，参照哈罗德·科兹纳的项目管理成熟度模型，构建知识管理成熟度模型，模型分为无序级、简单级、规范级、协作级和持续改善级5个级别，并应用AHP决策分析法确定成熟度各指标因子的权重，给出成熟度“级越”的方法。
通过对已有文献的回顾可以发现，关于企业知识管理发展阶段的研究大多是从企业知识管理成熟度的角度展开，而且，对企业知识管理成熟度的研究大部分是基于软件能力成熟度模型构建知识管理成熟度模型。笔者认为，知识管理的主要对象首先应该是企业需要有效管理的知识本身，只有理顺企业对知识的管理流程，才能有效地管理知识。鉴于此，文章按照知识在企业中循环的生命周期即知识的管理流程，来划分企业知识的管理层级。文章分析的层级划分有助于理顺企业对知识的管理流程，促进组织知识螺旋加速上升，实现企业知识管理过程的顺畅性。为了更清晰地阐明各层级在企业中的具体表现，我们选取具有高知识密集度的信息技术外包企业作为案例，并从人力知识、技术知识、顾客知识3个核心知识维度，构建衡量信息技术外包企业知识管理水平的指标，对知识管理各层级在这类高技术企业中的表现进行具体分析，为企业确定其知识管理所处层级提供探索性的量化指标参考。
二、企业知识管理层级模型的构建
（一）知识管理流程综述
关于知识的管理流程，不同的学者将其划分为不同的阶段过程。认为知识管理的总目标是使公司知识相关的效能以及知识资产的盈利最大化，并且使它们得到持续的更新，Wiig将知识管理过程划分为知识创造、知识保持、知识更新、知识组织、知识转移和知识实现等一系列活动，并认为有效的知识管理过程就是理解并且聚焦于明确系统的管理知识的建立、更新和应用。Liebowitz（1999）等则将知识管理过程划分为8个阶段：识别、获取、选择、存储、共享、应用、创造和销售。将知识管理视为一种过程，Alavi认为知识管理的焦点在知识流和知识的创造、分享和分配知识的过程，通过构建知识管理流程框架，识别信息技术在知识管理流程各个阶段的潜在作用，根据该框架，作为知识系统的组织由知识创造、知识存储／检索、知识转移和知识应用4个广泛认可的知识过程集组成。此外，通过提供一种知识在组织里如何被组织和应用的管理框架，Benbya等在该框架中将知识发展周期定义为知识产生、知识存储、知识分配和知识应用的过程。综上所述，虽然大量专家对知识管理的过程进行了界定，但对于不同的研究者而言，他们对知识管理的流程有着不同的理解。在借鉴总结前人研究的基础上，我们将知识的管理流程划分为4个阶段，分别为新旧知识的汇总阶段、知识的编辑转化阶段、知识与实践的匹配利用阶段和创造新知识的阶段。
（二）知识管理的层级模型
基于上述企业知识的管理流程，我们将企业知识的管理活动划分为四个层级：初始级、基础级、利用级和创新级（见表1）。这4个层级是Nonaka的SELI知识转换模型在企业知识管理活动中的具体体现，4个层级并没有清晰的分界线，而是一个递进的过程，反映企业知识管理螺旋上升的动态过程。4个层级不完全等同于整个企业知识管理的生命周期，而是知识的一个管理周期，每一个知识的管理周期形成企业整个知识管理过程的一个上升螺旋，整个企业的知识管理水平就由这样的知识螺旋周期向上推进。下面，对企业知识管理层级模型的各个层级进行具体阐述：
1.知识管理初始级。知识管理的初始级活动主要体现在企业知识的汇集度上，具体表现为企业中知识的分布层面、知识汇集量以及知识汇集速度。在这一阶段，企业的主要知识管理活动是汇集。其汇集的知识不仅包括企业中的已有知识，还包括创新级中产生的新知识。这一层级主要涉及到以下问题：企业中的知识主要分布在哪个层面（个体层面、项目层面还是企业层面）；企业中有多少知识被汇集，是否各个项目的知识都汇集到同一个地方；是否企业中的每位成员都被要求提供知识，提供知识的频度和质量如何等。
这一知识管理层级需要企业建立相应的IT基础设施及技术支撑。企业需要具有实现知识管理所必须具备的信息技术基础设施及网络信息系统，这有助于企业成员快速、准确地传递并获取相关信息和知识。同时，企业具有促进知识贡献的制度要求或激励机制等，比如定期的项目总结、成果汇报要求，鼓励员工将项目工作中遇到的问题与得出的经验进行归纳、总结，以图表、文字等形式表达出来，进行经验共享。这些都有利于知识从个体向企业的转移，丰富企业知识源。
2.知识管理基础级。知识管理的基础级活动主要体现在企业知识转化度上，具体表现为企业通过对初始级中汇集的知识进行编辑、包装、提炼，使知识增值。
知识管理初始级活动中汇集的知识往往处于分散状态，是零散和无序的，需要对其进行编辑、加工、分类，按照一定的规则进行存储，实现编码化，最终融入企业的知识体系并通过利用级的活动将知识运用到产品和服务中去实现知识价值。这一阶段主要是将各个项目中汇集的知识放在企业的大背景下，重新组成一个系统性的整体框架，经汇总组织后的知识系统框架将和整个企业而非某个特定的部门或业务有密切联系，也即是实现知识的通用性，使知识能够给企业其他员工带来好处。知识管理基础级活动在知识的共享集聚与应用之间起到了桥梁的作用。在知识管理的这一层级中，对知识进行提炼、分类很重要，通过分类使知识增值。这一阶段需要专门人员以及专家的参与，根据企业管理的需要，可以采取绘制知识地图、分类知识库等各种有效方法和手段进行知识的识别和分析，完成知识的格式化、编码化。
3.知识管理利用级。知识管理的利用级活动主要体现在知识与企业工作的匹配度上，具体表现为将知识与企业具体工作联系起来。
只有将知识与企业工作匹配起来，进入应用阶段，知识的作用才能被激活，形成企业内成员对知识的需求，并实现知识向价值的转化。知识管理的这一阶段需要部门负责人的参与，根据业务部门以及工作的不同特性，知识管理专员在部门负责人的协助下，对编辑、提炼、编码后的知识进行分析并与具体工作内容联系起来，形成员工在实际工作中对知识的具体运用，这一阶段为将知识送人具体应用阶段做必要的铺垫。
4.知识管理创新级。知识管理的创新级活动主要体现在企业知识的增值与再生上，具体表现为企业中知识的不断更新、已有知识的交叉形成新知识以及新知识带来企业新的竞争优势。
企业已有的知识存量和知识结构是其吸收、使用以及产生新知识的基础，现有知识存量的排列组合成为创新的源泉。企业知识体系内各部门、各专业的不同知识相互联系、相互冲击，是新知识产生的一个重要环节。当前的知识存量所形成的知识结构决定了企业发现未来机会、配置资源的方法，企业内各种资源效用发挥程度上的差别都是由企业现有的知识所决定的，即知识决定企业配置资源的能力，知识是企业竞争优势的根源。
因此，建立知识库更新机制，确保知识在企业动态发展过程中不断更新，也是确保企业持续竞争优势的一个重要方面。知识的创新级中产生的新知识进入到下一个知识的管理螺旋，由这样4个层级构成的知识管理上升螺旋将整个企业的知识管理水平向上推进，完成整个企业知识管理过程中无用知识的淘汰和新知识的生成过程。
三、知识管理层级模型应用：以信息技术外包企业为例
知识管理的主要对象就是企业需要管理的相关知识，知识本身才是企业知识管理的核心组成要素。信息技术外包项目是知识密集型管理项目，其主要通过提供智力和专业信息服务来实现价值，知识是其最宝贵的资源，从计划、决策到实施、评估、反馈都涉及到广泛的知识运用和智力创造活动。可以说信息技术外包项目的管理过程就是知识管理的过程，在这类企业中，能够实现知识的有效循环显得尤为重要。对信息技术外包项目进行知识管理是其实现项目信息结构化、项目团队知识共享与创新的重要手段。因此，我们选取信息技术外包企业的核心知识作为评价维度，以便进一步分析基于知识流程的知识管理层级模型。
（一）信息技术外包企业核心知识维的确定
美国知识管理领域专家托马斯·A.斯图尔特Thomas A.Stewartl994年提出知识资本的H-S-C结构，他认为知识资本包含人力资本（humancapital）、结构资本（structural capital）、顾客资本（customer capital）3个方面。人力资本指的是企业人员所具备的各种知识和技能。结构资本是指企业的组织结构、规章制度以及管理系统等。而顾客资本是指企业所拥有的品牌满意度、顾客忠诚度以及企业信誉等经营性资本。三者相互作用，共同推动企业知识资本市场价值的实现。因此，基于Thomas的H—S C知识资本结构，文章认为企业知识应该包含人力知识、结构知识和顾客知识三种知识。人力知识主要指企业人员具备的知识、经验、技能和创新能力等高度依附于人力因素的知识。结构知识是使企业得以正常运行的知识，包括技术、工艺、生产流程和管理方法等。顾客知识包括顾客的基本信息、顾客的需求和潜在顾客等相关知识。另外，鉴于技术知识在信息技术外包企业中的重要性，在听取多位外包及知识管理领域相关专家的意见后，文章将结构知识中的技术知识单独列出，代替结构知识作为一个重要知识类。最终，确定对于信息技术外包项目最为重要的三类知识，即人力知识、技术知识和顾客知识。
将信息技术外包项目涉及的这3类核心知识作为衡量企业知识管理水平的3个重要维度（见表2），可以构建反映企业知识管理层级水平的指标。3个知识维度可具体划分为九项量化指标：
1.人力知识管理涉及3项指标：（1）单一领域人员占比，单一领域人员指的是企业中只具备单一领域知识技能的员工，比如，做系统设计但不会系统集成的人员。（2）相关领域人员占比，指的是企业中具备相关领域技能的员工占比，比如，做系统设计的人员同时也会系统的集成等。（3）跨领域人员占比，指的是不仅懂得技术方面的专业知识，还懂得外包业务的洽谈或管理方面知识的人员比重。
2.技术知识管理涉及3项指标：（1）技术档案，用企业技术存档率来衡量，指的是已经进行存档管理，纳入企业技术档案库的技术占比。（2）技术模块化，用技术模块化率来衡量，指技术流程化程度。（3）技术创新，用企业新技术开发率来衡量，主要反映企业技术创新环境构建状况。
3.顾客知识管理涉及3项指标：（1）顾客的获得，用顾客增长率来衡量，主要指新顾客的获取，这里的新顾客指的是以前没有在本企业购买过产品或服务的发包方。（2）顾客的维持，用顾客二次或多次业务率衡量，指的是顾客已经在本企业购买了某项产品或服务，对本企业为其提供的产品或服务满意，从而在本企业再次购买同一项产品或服务的老顾客。（3）顾客的挖掘，用顾客拓展率衡量，是指已经在企业购买了某项产品或服务并且又在本企业购买其他产品或服务的顾客，即老顾客在本企业购买新业务。
（二）知识管理层级在信息技术外包企业中具体应用
基于信息技术外包项目的知识管理，利用构建的知识管理评价指标，通过描述各项指标在各个层级中的变化状况，对企业知识管理层级模型的各个层级进行具体分析（见表3），为企业确定其知识的管理层级阶段提供参考。
在信息技术外包企业知识管理的初始级，人力知识管理维度主要是企业中单一领域人员占比较高，大部分员工只懂得某一项工作的知识技能。表现在技术知识管理方面，企业对技术的管理也较为薄弱，技术档案化管理的程度不高。另外，顾客知识管理方面主要是对现有顾客的部门运营状况等组织基本信息以及对信息技术外包项目的具体要求等项目信息的汇集，借助企业信息技术手段，搭建企业已有顾客的信息、知识库。在这一层级，企业中很少进行知识的分享，较多的是信息、知识的初始汇集。
在基础级中，由于知识编码、分类化的实现，企业成员借助内部网络和分类知识库等手段实现专业知识的共享，有利于企业成员的学习和成长。在此阶段，企业成员开始利用企业知识库学习相关领域的专业知识技能，企业中具备相关领域知识的人员占比逐渐增加。技术知识管理方面，企业不仅建立了技术档案，并且通过对技术档案的整理、提炼，促进技术的模块化、流程化，有利于信息技术外包项目任务的细分割，形成基础技术流程的固化。顾客知识管理方面，通过对已有顾客服务资料的整理、提炼、分析，实现企业内顾客信息的传递与共享，对顾客满意度的跟进有利于企业争取顾客对本产品或业务的重复购买，降低顾客流失率。
递升至利用级，企业成员在熟悉相关领域专业知识的同时，开始关注整个外包项目的运转状况，企业实现已有知识系统化的同时，开始关注跨领域的业务知识。比如与顾客的洽谈、对顾客的培训等，成为具有技术背景的业务咨询管理人员或者是具有业务背景的技术人员。技术知识管理方面，技术档案化管理的程度已经很高，并且实现技术模块化、流程化管理，逐步形成鼓励技术创新的企业环境。另外，知识库中的知识在运用于企业实践中越来越具有灵活性，将原本从企业信息技术外包各个项目中汇集整理的普适性知识，再具体化到企业信息技术外包项目不同的实际情况下，能够在提升顾客对其所购产品或服务满意度的同时，逐步挖掘顾客的其他业务需求。
最终，在信息技术外包企业知识管理的创新级，由于企业内知识共享环境的建立，企业内具备相关领域、跨领域知识的员工比例逐渐提高，并超过单一领域人员占比。在实现技术接近百分之百档案化管理的同时，企业技术模块化率和新技术的开发率不断提升。另外，企业通过对知识库更新机制的建立和完善，能够实现新知识的及时补充，确保企业知识源得到持续更新。企业不仅能够有效汇集管理已有顾客知识，还能利用顾客知识挖掘新业务、新顾客，实现企业持续发展和价值的提升。
四、结语
关键词：知识管理；业务流程；制造企业
1 知识管理与业务流程
美国德尔菲公司副总裁卡尔・费拉保罗曾经说过："知识管理就是利用集体的智慧提高应变能力和创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径。"[1]知识管理的核心流程是知识共享、知识转移和知识创新，并且企业的创新能力和危机管理能力都与知识管理密切相关。[2]
业务流程是指为完成企业某一目标（或任务）进行的一系列相关的活动有序集合，它接受一种或者多种输入并产生对顾客有价值的输出。[3]对于人们从事的一些比较复杂的社会活动是需要具备一定的知识储备才能够有效完成的，因此，企业的业务流程包括知识及知识的流动，并体现为一系列的相关的知识活动。面向企业业务流程的知识管理活动及其运作模式，是把知识当作一种资源，即能够用来完成和实现业务流程中某一项或几项任务的资源，同时知识也是该流程以及该项任务的产品。
能够使企业业务流程得到充分优化，是企业知识活动有效实施的结果。充分利用企业以前积累的各种知识，对当前各种环境进行有效分析，并在企业面对新问题时能够设计出新的价值生成流程的结构。企业的业务流程本身就是企业知识的一部分，通过对业务流程的描述，能够有效记录企业在一定的条件下，是采取什么样的应变策略的，所采取的应变策略是怎样实施的，以及所获得的预期结果如何。
以知识管理的视角来看，其实流程知识就是企业知识的一部分。流程知识包括两个方面：流程本身的知识以及在流程中创造出来的并且能够应用的知识。从某个角度来看，流程知识是情景型、经验型和具有价值负载的信息，其包括对流程如何构造、如何协调、如何执行、输出的结果以及对企业的影响如何等等。业务流程知识一般包括三部分，即基础性的知识、常规性的操作技巧以及业务流程经验等。基础性的知识能够从流程建模中得到，常规性的操作技巧是已经被人为编码的知识，它们都是显性知识。业务流程经验一般是存在员工的大脑中知识，是一种特殊的知识，它属于隐性知识的范畴内。因此，把隐性知识显性化是非常有意义的。
2 现代制造企业的知识管理问题
长期以来我国的制造业一直处于价值链的底层，企业在生产过程和管理过程中所应用的知识含量比较低，并且企业管理者也缺少对知识资本的有效认识。我国的现代制造企业已逐步重视企业的科技创新能力，以及企业的产品的更新换代，但是在大体上还是比较重视企业的固定资产的运营以及扩充生产规模。对于企业的知识资本还是不够重视，没有积极主动地对知识资本进行开发和管理。[4]随着国内新兴产业的广泛兴起，从某种程度上说，现代制造企业不再是过去所谓的劳动密集型产业和资本密集型产业了，在现代制造企业中知识所占的作用也将会愈来愈大。为了能够持续保持现代制造企业的竞争力，需要对现代制造企业的每一个环节的业务流程的知识，进行有效的持续管理，从而使企业和员工不断地学习新知识并且能够创造新知识。本文以我国现代制造企业的业务流程和知识管理的整合为例，进行初步的研究分析。
从企业的业务流程视角来看，我国的现代制造企业的知识管理面临了很多问题，其中比较突出的是：存在信息和知识的孤岛问题；企业的信息系统效率低下；企业内部的僵化效应。
第一，存在信息和知识的孤岛问题。在我国现代制造企业的内部中，存在的企业职能部门较多，并且在相互部门之间、相互科室之间以及科室、部门和公司之间缺少畅通有效的信息和知识交流沟通。企业内部的纵向和横向的信息传输受阻，使企业内部的知识板块之间互相分裂，企业内部信息和知识孤岛林立形成了无序状态，最后导致现代制造企业的效率低下以及整体利益受损。
第二，企业信息系统效率低下。信息系统是现代制造企业的核心组成部分，对现代制造企业的生产控制系统、供应链管理系统以及财务管理系统等发挥了控制和协调的作用。随着企业规模的增大，相应的信息系统结构越复杂，从而企业的信息和知识资本的控制和整合也比较复杂。随着现代制造企业的规模不断扩大，企业内部的信息系统的结构和效率亟待调整与提高。
第三，企业内部的僵化效应。由于现代制造企业的员工长期处在比较稳定的业务流程和环境中工作，从而具有比较稳定的网络关系，形成了很多利益共同体。在长期重复的工作使员工的工作方式形成了机械化的行为，从而使具有的知识发生了僵化。长期以来，企业的流程知识、专业知识等其他知识逐渐发生僵化效应，企业的业务流程逐步固化并且使效率下降，企业的产品逐步同质化并且差异化不断下降，企业的员工逐步专业化并且全能型人才减少，企业内部员工之间的交流沟通逐步减少，企业的知识学习能力不断下降并且创新能力逐渐减退。
3 现代制造企业的业务流程与知识管理整合措施
为了解决现代制造企业中存在的问题，对企业内部的业务流程和知识管理进行优化整合，从而形成"业务流程-知识管理"的链条，提高企业的效率。促进企业和员工对新知识不断学习以及持续创新能力，为企业的发展提供帮助。
第一，对企业业务流程进行再造。企业的业务流程再造是以流程为中心，不再单纯的以"部门"作为组织的基本作业单位，以顾客为向导，充分进行组织沟通，对员工进行授权，充分利用先进的信息技术，从而使组织能够快速的适应企业内外环境的变化。在现代制造企业中要以流程作为重点，对企业内的每一项流程作业活动进行全面的研究，进而发现其中的有价值和意义的作业活动，从而来去除多余的业务流程活动。企业要从流程的视角出发，充分优化企业内部的作业过程，从而使知识和流程能够相互联系、相互结合。要想使企业的业务流程能够实现真正意义上的再造，就必须把知识和流程充分结合起来。
第二，建立业务流程的总结机制。在现代制造企业中，要想制定适合企业发展的流程，就要对建立起以业务流程为中心的活动总结机制。其中包括活动总结的企业制度和活动总结的企业文化。对于企业的业务流程中的每一个活动，对活动前、活动中、活动后都要采取措施进行相应的总结，并进行相应活动评审，从而能够中发现错误并总结经验。总结不但存在于正式组织中，还应在存在非正式组织中。通过总结交流不仅能够创造新知识并且互相传播和共享。这种以业务流程为中心的活动总结，是一种重要的反馈机制，也是实现知识管理的一个重要手段。[5]
第三，建立企业内部的知识激励机制。知识激励机制是对企业内的部门或员工的知识创新、知识共享以及对新知识的学习的行为进行奖励和惩罚的制度。对于现代制造企业的业务流程与知识管理的优化整合，必须建立知识激励机制，从而来激励企业内的部门或员工积极的进行新知识的学习、创新以及共享。对于企业内积极进行新知识的学习、创新以及共享的部门或员工，给予相应的奖励，刺激其他部门和员工的积极性。对与那些消极对待新知识、知识创新以及知识共享的部门或员工，给予严厉的处罚。从而使整个企业内营造出良好的氛围，鼓励员工进行新知识的学习、创新以及共享。[6]
第四，充分利用现代信息技术构建知识管理平台。知识管理平台包括知识创新平台和知识共享平台，是实现知识管理的两种重要模式。在现代制造企业内，要大力构建这两个平台，并且要充分利用这两个平台，从而使企业业务流程与这两个平台相互适应、相互结合。要充分利用现代信息技术，建立企业的知识库，从而进行知识学习和创新。在现代制造企业内部不仅有正式组织，还有非正式组织。要非正式组织中员工充分进行交流学习，通过员工之间的人际交流活动来促进企业内的知识转移和共享。通过企业员工对外界新知识的学习，建立新的知识库，进而促进企业内部的知识创新和共享，从而构成一个开环系统，不断实现学习新知识-知识创新-知识共享的不断循环，实现企业内部的知识管理的可持续发展，从而使企业逐渐发展成为一个具有知识型核心竞争力的现代制造企业。[7]
第五，通过知识创新解决企业内部的僵化效应。对与现代制造企业内部发生的僵化效应，必须要通过知识创新来解决。在企业内进行知识创新的必要的手段是通过对企业业务流程进行诊断。通过对企业业务流程进行诊断来找出抑制企业大力发展的业务流程，找出业务流程中抑制业务活动开展的环节。通过对企业业务流程进行诊断，使企业发现问题从而学习新知识，促进企业知识创新。解决企业内部的僵化效应，必须通过业务流程与知识创新相互适应、相互结合，从而来实现现代制造企业的业务流程与知识管理的优化整合。
4 结语
当今的企业管理与信息管理的一个比较突出的问题，就是企业的业务流程和知识管理的优化整合。其在当前知识时代的作用愈来愈明显，在未来将发挥出举足轻重的作业。本文通过对已有的研究，进行了探索。分析了业务流程与知识管理的关系，对现代制造企业的业务流程和知识管理进行了优化整合，提出了解决措施，希望能为在该领域的进一步研究提供参考。
参考文献：
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[4]马小琪，杨姝.基于业务流程的制造企业知识链模型研究[J].经济师，2011，6：20-21.
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论文摘要:从分析虚拟企业的业务过程的层次结构开始，紧紧围绕虚拟企业的业务过程，探索其中所蕴含的知识流程，进而构建虚拟企业知识管理和业务流程紧密结合的统一框架模型。而且在这个框架模型中，通过定义各个成员企业关健业务过程的功能和接口，并形成相对独立的、自治的功能模块，以此将各个企业的核心优势业务流程集成到虚拟企业中，在此基础上，完成运行平台的基础网络构建和知识管理过程。
一、绪言
现代大型装备制造企业往往是以核心企业为中心，由联盟企业构成的网络化的虚拟企业集群，这是在日益激烈的市场竞争中，具有互补性核心技术和生产能力的不同企业为响应市场需求而进行的动态联盟。与此同时，也形成了以核心企业为中心的网络化的虚拟企业知识聚集，而基于业务流程的虚拟企业知识管理就成为了虚拟企业核心竞争力最重要的一个组成部分。
二、建立虚拟企业知识管理和业务流程统一框架模型
在以集团企业为核心，基于业务过程的知识管理战略下，建立一个虚拟企业知识管理和业务层次统一的框架模型，把虚拟企业知识管理和业务流程放在统一的框架模型里是建立虚拟企业知识管理系统的基础。因为虚拟企业的知识管理是建立在其业务基础之上的，是由业务流程驱动并为业务服务的，所以，实施虚拟企业的知识管理时，首先要分析虚拟企业的运作模式，对虚拟企业的经营业务过程进行剖析，然后探索蕴含其中的知识产生、传递、存储、协调等等的知识过程、知识流等内容，最后建立一个虚拟企业知识管理统一框架模型。
(一)虚拟企业基于知识管理和技术能力的业务过程协同集成
虚拟企业的生产活动是由分散在不同实体企业组织中的既相关又相互独立的业务(事务)过程功能单元所组成，各个实体企业参与虚拟企业的具体方式就是贡献出自己的一部分业务过程，完成某个任务，而且各个参与其中的企业实体的业务过程能够协同集成，即通过定义关键业务过程的功能和接口，各个企业成员有效地将自己的核心优势集成到虚拟企业中。
根据以上分析，虚拟企业基于业务协同集成过程的建模所采用的方法是结合面向对象的建模技术，将业务过程按照对象结构封装，这样可以封装其复杂性，简化接口，明确功能，使之成为相对独立的、自治的功能模块，在虚拟企业建模过程中成为即插即用的构件。这样还使各成员加人虚拟企业的过程中可以较好地保护自己的核心知识和能力，同时这种构件封装性也符合虚拟企业的层次结构，具有很好的可重用胜、可重构性和灵活性。
(二)虚拟企业的业务过程层次模型构建
虚拟企业就是基于业务过程的核心能力的组合，运作在虚拟企业网络平台上的是虚拟企业的具体的业务流程，它在具体执行任务时是按过程分解而不是按功能分解。要实现虚拟企业的工作流，必须建立虚拟企业的业务过程模型，因为虚拟企业都是由一组组相互关联的业务过程通过一定的组合(逻辑和时间关系)来完成企业的经营目标。构成虚拟企业的业务过程全集是由来自不同实体企业的业务过程子集组合而成，它是一种分布式的体系结构，所以，虚拟企业的业务过程模型构建是基于业务流程(business process，简称BP)层、实体企业(entity enterprise，简称EE)层和虚拟企业(virtualenterprise，简称VE)层的三层结构。其中，BP层是由一系列符合企业实际的业务活动按照行为规则而组织完成的一个相对独立的工作流程，是实体企业加人虚拟企业的基本活动单元，其内部包含了活动、信息、组织、资源要素以及描述其相互关系的行为规则集;EE层实体企业是现实中存在的企业，也是虚拟企业的参与成员，它向虚拟企业提供实现某种经营功能(如设计、制造、销售)的相对独立的业务过程集;VE层则是多个实体企业按照契约(规定责任和授权)进行交互和合作完成共同的虚拟企业经营目标集。
(三)虚拟企业的业务过程运行平台和知识管理网络的一体化构建
1构建虚拟企业的业务过程运行平台的基础网络
虚拟企业的经营过程是建立在运行平台之上的，而支持虚拟企业运行平台的基础网络是:知识技能网络、信息网络、物流网络、契约网络(动态合同网络)。
(1)知识技能网络。它包括各个成员企业产生的可以共享的知识技能，它将各个成员的知识资源加以整合，通过知识技能的互补，产生更大的能力组合。同时，通过知识的互补、交互作用产生知识创新，表现为在产品开发、生产、营销等经营过程中知识的利用、交流、共享，从而产生出新的知识和能力。
(2)信息网络。虚拟企业的产生和运行的前提条件是信息网络技术的广泛应用，大型ERP系统为虚拟企业提供了及时响应的运行平台，它是虚拟企业快速实现结盟伙伴之间合作与协调的基础，组成了一个跨企业的信息系统网络。在实际运作中要求各企业的异构数据库和不同成员间软件、硬件和共享信息知识能互通。
(3)物流网络。虚拟企业各个伙伴之间的合作会产生大量的物流，通过物流网络将需要的产品在虚拟企业之间和市场之间进行传递。虚拟企业中要有一个专业的物流公司来全权负责虚拟企业中物流网络的建立和运行以及实体物流运送工作。
(4)契约网络。对于虚拟企业这种“准市场性企业”，需要大量的双边规范来进行控制和协调，而这种规范的实际形态就是由它所形成的契约网络。契约网络是在知识技能网络的基础上建立起来的，它实施时首先需要确认合作对象的核心知识技能的核心能力，在此基础上，通过协商谈判形成一定的契约关系。由于各虚拟企业的地位和作用不同，所以，契约网络也是具有不同层次的，在不同层次的契约网中形成不同动态的合同和子合同，通过合同中的检查机制、激励机制、利润/风险分担机制和清算机制，来完成对虚拟企业运行的控制和协调。
2.虚拟企业的业务过程运行平台的网络协同关系
(1)知识技能网络是支持虚拟企业运行的一个核心，因为只有各自不同的核心知识、能力，才能形成虚拟企业。虚拟企业运行过程中，只有通过该网络才能集成各个企业的知识、能力，并把它们融入产品生产过程，在市场中取得竞争优势。
(2)信息网络是整个虚拟企业运行平台的技术支撑。知识是通过信息网络进行生产、传递、共享和存储，物流的流动也是基于信息网络中流动的信息而产生的，信息网络也为契约网络提供沟通和协调的途径。
(3)契约网络是其他三种网络运作的制度保证。通过契约网络来协调和控制虚拟企业的各个伙伴，这种控制和协调是动态进行的，可以根据每个业务流程每个阶段的完成情况对虚拟企业进行适当的调整。
上述四种网络相互支撑，共同构成一个统一的支持虚拟企业运行平台。而知识管理网络系统应是以此为基础，再嵌入知识管理软件构建而成，它是以知识技能网络、信息网络、知识库等为支撑的系统。
三、虚拟企业知识管理框架模型中的知识管理过程
虚拟企业的知识管理过程，是由所建立的集成知识和业务的统一框架模型将知识管理过程和业务过程集成在一起来实施，过程如下:
（1）在这个模型中，为了便于企业间知识交流和共享，将所有的知识分为两类知识:共享知识和私有知识。共享知识是企业间共用的知识，而私有知识则只供本企业内部应用，一个企业的业务过程可能既包括共享知识也包括本企业的私有知识。在虚拟企业生产运作的时候，把知识对象化，把知识与应用该知识的具体业务相联系，由于一个业务过程需要应用一系列不同的知识对象(存放在企业的知识库中)，所以，把这些对象的集合看做是对应某个业务的知识集，而知识的力度的大小则根据各企业知识管理的水平和业务的要求而定。
(2)联盟中各企业的共享知识组成共享的网络知识，可以通过交流和共享为联盟中的其他企业所利用，拥有此类知识的企业让渡它们的使用权。由于虚拟企业网络知识管理和全局业务过程的监控是由盟主核心企业承担，而且共享知识是由知识对象组成，知识对象是和具体的业务过程相联系的，因此，可以将网络知识和全局业务过程加以映射，这样就可以将具体的虚拟企业间的业务过程和企业间的知识彼此对应起来。
(3)为了更好地表达业务和知识的联系，需要设置知识代理这个角色中介。当业务过程需要相应的知识时，该业务过程向知识代理请求相关知识，代理向相关知识集搜索所需知识，并返回所需知识。当知识代理在本企业知识集找不到所需知识时，它把请求发送至网络知识库，若该知识是存在于其他成员企业内的共享知识，则知识网络将地址信息反馈回知识代理，该代理向目标企业请求相关知识，目标企业接收请求并发送相关知识。若网络知识中不存在该知识，则反馈回代理相关信息，这时盟主可以向虚拟企业之外寻求相关知识，同时也把请求发送至各个联盟成员企业。
(4)业务应用知识过程的驱动方式。采用的是通过全局业务过程控制共享业务过程，然后利用共享业务过程调用内部业务过程来完成驱动的。在利用知识的过程中，可能会从业务过程中产生新的知识，对于内部业务过程来说，它产生的知识一般通过代理成为内部知识，并通知相关的业务过程，最后加以编码，存人知识库。对于共享业务所产生的新知识，则进入共享知识和VE知识网络，同时主动在相关业务过程中传递。
知识经济时代，企业的战略资源是知识资源，企业的竞争优势来自于对知识资源的有效开发和管理。如果能成功地将蕴藏在企业员工脑中和组织作业流程中的隐性知识，以及分散在企业内部与外部的各种显性知识，进行有效地开发和管理，企业的市场竞争力将会得到大幅提升。正因为如此，知识管理己经成为继全面品质管理、企业流程再造、学习型组织之后，企业中最重要的管理课题。
知识管理的概念，理论界和实务界有不同的认识。有学者认为，知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径。资深知识管理专家Yogesh则认为，知识管理就是当企业面对日益增长的非连续环境变化时，针对组织的适应性、组织的生存和竞争能力等重要方面的一种迎合性措施。本质上，它包涵了组织的发展进程，并寻求将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力，以及人的发明创造能力这两方面进行有机的结合。美国生产力和质量中心(APQC)认为，知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。这样可以帮助人们共享信息，并通过不同的方式将其付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。《AMT知识管理白皮书》指出，知识管理是“协助企业组织和个人借助信息技术，围绕各种知识内容，实现其创造、储存、分享、应用和更新的过程，并在企业、组织、个人业务战略以及经济绩效诸方面，形成知识优势和产生价值的过程。”
由于企业面临的内外部环境的变化，企业档案管理经历了由史料管理范式向信息资源管理范式，向知识管理范式的转变。在史料管理范式下，档案界将档案作为一个实体来管理和研究，强调并突出档案的凭证价值和情报价值，并围绕档案实体的收集、整理、保管、鉴定、统计、利用等形成了一套较为完整的档案工作理论。20世纪80年代以来，随着信息论的传入，档案界纷纷转变传统的思维模式和理念。无论是在学术研究领域还是在管理领域，人们都将档案视为一种“重要的信息资源”，力图用信息资源的视角来研究和看待档案和档案工作。世纪之交，随着知识经济的悄然兴起，知识管理应运而生。知识管理是信息管理的继承和发展，是信息管理的高级阶段。面对这一新的际遇，档案资源在社会发展中的重要性又一次在新的语境和观念中被诠释。从知识的来源、生产、存储、整理、到知识的流通、传播、交流，以及知识的学习、利用、共享、评估等等，将构成一个完整的知识经济体系，而档案在这一体系中处于源头和基础地位。将档案信息价值上升到知识层次逐渐被视为档案管理活动的首要目标。
笔者认为，“企业档案的知识管理范式”包含了下列基本思想内涵：
第一，以知识管理为导向创新和拓展档案管理内涵。档案管理应该以知识管理为导向，将文件、档案视为企业重要的知识资源，将档案管理的关注点从文件、档案实体转向文件、档案所蕴含的知识；应该按照知识管理的要求，应用先进的知识管理技术方法，创新、拓展文件、档案的收集、整理、鉴定和服务等各项活动，从而提升档案管理的价值，提高档案管理的地位。
第二，在知识管理和信息网络环境下，档案管理必须率先实现由保管单位到知识元的细化。知识元是知识管理的基本单位，它是表达技术诀窍、管理要素、行政指令、基本原理和思想方法等等方面的基本元素。借助于计算机和网络通信这两个强有力的工具，知识元管理变得比案卷管理更加轻松自如。同时，也解决了案卷管理中的实际问题，使档案信息资源开发利用更加深入，对企业经营活动辅助作用的成效也更为显着。
第三，既重视表达记录型显性知识的管理，也重视潜涵在记录背后的社会记忆知识的挖掘；既重视对人类脑力劳动成果的管理，也重视对脑力劳动成果形成过程的管理；当案知识管理不但要为用户提供相关的文献资料，更重要的是要为用户千方百计地提供解决问题的答案(知识）。正如丽贝卡?巴克利所说“我们不需要更多的文献，我们需要的是更多的答案”，“毫无疑问，关注知识服务，是档案管理理论与实践应该探讨的问题，它将是档案专业职能定位的新起点。”
二、企业档案管理对于知识管理的意义
(一)企业档案是企业重要的知识资源
知识管理关注的重点在于对知识的有效管理，通过建构一个知识管理系统，将组织内外各种可得的有形、无形知识，有效地加以记录整理、分享应用以及再造，使其不断地传承与创新，并以此增强组织的核心竞争力。企业档案是企业在生产、经营活动中直接形成的原始记录，其构成以科技档案为主体，包括党群工作、行政管理、计划统计、经营销售、物流管理、财务管理、人力资源管理等方面的档案。作为企业生产、经营活动的真实历史记录，企业档案不仅记录了企业发展的历史，而且记载了企业所形成和积累的知识。正如IBMLotus公司在其企业知识管理软件产品白皮书中所说的“文档是知识的容器，是己经物化的显性知识，其中蕴涵了大量本企业的知识财产。适时地、不受地域和组织形式的限制获得基于文档内容的知识，正是知识管理的一个主要目标。”从这个意义上说，作为企业记忆的重要组成部分，企业档案是企业重要的知识资源。一个企业是否有数量大、质量高的档案知识储备，往往是衡量这个企业科技水平高低的重要指标之一。
(二)企业档案管理是企业实现隐性知识价值的途径
要实现良好的知识管理，企业除应善于掌握己知的显性知识外，还应能充分开发和利用企业的高度个性化的隐性知识。隐性知识存在于企业的管理者、雇员和客户的头脑中，存在于企业的工作过程和工作环境中。由于隐性知识通常是企业最有价值的知识，而它又十分容易随着人员的离职、环境的变化等而造成流失，因此，知识管理战略中的关键一点就是要设法使个人的隐性知识转化为企业的知识。英国知识管理权威大卫?斯卡姆认为，有两种辅助手段可以使个人的隐性知识转化为企业的显性知识：使之转变为更显性的形式一文件、工艺流程以及数据库等；昔助更好的联络加强隐性知识的流动，从而使之更广泛地在企业内传播，而不是潜伏在少数人心中。显然，这两种手段是有效地建立企业的档案保管制度和做好保管工作的关键。如果我们通过有效的管理措施和方法，对企业员工在工作中形成的经验和认识以及在工作的各个环节自然形成和产生的知识、数据、资料、信息成品和半成品记录下来，形成企业的文件和档案加以保管并使其在企业内流传，那么，我们便能克服隐性知识对企业个人和环境的依赖性，使易于流失的隐性知识固化，使个性化的个人知识变为企业的共享知识，最终实现将隐性知识转化为显性知识而最大限度地实现隐性知识的价值。?
(三)企业档案是保护企业知识产权的有力武器
企业的知识产权主要是指企业拥有的专利权、商标权、着作权等，它是企业知识创新的成果，是企业重要的无形资产和核心的知识资本。保护企业的知识产权是维护企业合法权益、促进企业知识创新能力的重要保证，也是企业知识管理的一项重要职责。企业档案真实地记录了企业进行知识创新活动的过程、内容、结果，是企业拥有某一知识产权的法律凭证。当发生知识产权纠纷时，它们能起到至关重要的凭证作用。例如：在产品申请发明、实用新型或外观设计专利发生申请权纠纷时，产品档案中的技术协议书、委托书及相关合同文件往往能为纠纷的解决提供有力的证据；产品设计计算文件、产品图样、产品装配试验的技术条件等文件是发生有关该产品的假冒、仿制等侵权纠纷时的有利证据。由此可见，企业档案是企业知识产权保护的有力武器。
三、企业档案知识化管理的实施策略
(一)拓展和完善企业档案管理职能
作为一种新的管理思想和方法，知识管理对企业战略、管理模式、业务流程、营销体系、人力资源管理、信息管理等方面都会产生不同程度的影响。随着企业知识管理的加强及信息技术的不断运用，对企业记忆的质量和水平提出了更高的要求。因此，知识管理要求我们转变观念，将档案管理真正看成是企业知识管理的重要组成部分，在企业知识管理的整体要求和规划下完善企业档案管理的职能。
(二)再造档案管理业务流程
业务流程再造是指对组织中及组织间的工作流程与程序进行分析和再设计。对企业档案管理业务进行流程再造，应把企业档案看作一个不可分割的文件连续体，在业务流程上进行统一的设计。该流程包括文件从产生、运转、归档、永久保存或销毁的全过程。这种新的业务流程不仅有助于加强企业的知识管理，而且能强化企业各项业务管理工作的服务功能，提高整个企业的工作效率。在这一流程中需要两种“嵌入”，即将业务活动的要求和档案管理的要求同时嵌人文件管理系统中。在现代社会组织中，业务流程和信息流程是不可分割的，文件是机构运转中最重要的信息流，也反映了该机构的业务流程。在文档一体化系统中把这两个流程有机地融合起来，即在文件流程中体现业务流程的要求，或把业务流程要求嵌人文件流程，可以减少流程的中间环节，提高流程中的并行程度与合作程度，从而提高业务工作效率，改善文件质量。
(三)开发与应用档案管理新技术
随着企业信息化程度的提高，企业的生产、经营方式正逐渐走向自动化、智能化。同时，电子商务等现代信息技术在企业中的应用，导致了大量电子化、数字化文件的出现，这对企业的档案管理提出了新的挑战。传统的纸质档案管理主要是针对档案的实体化管理，缺乏对档案信息资源的深人开发，所以很难适应企业知识管理及信息化带来的挑战。信息技术在企业生产、管理中的大量应用，为企业的档案管理提供了一个转变契机，促使企业档案管理从传统的实体管理向运用信息技术，积极开发档案信息资源，挖掘档案中蕴涵知识的方向转变。目前，运用在知识管理中的主要技术有：数据仓库、群件、知识地图、超文本技术、元数据等。因此，我们必须积极利用各种信息技术，开发具有数据分析和决策支持的档案知识管理系统，推动企业知识管理水平的提高。
(四）强化档案知识智能化服务意识，实现知识共享
[论文关键词]知识管理物流企业企业竞争力
0引言
随着全球经济的一体化，日趋激烈的市场竞争对企业的生存和发展提出了越来越严峻的挑战，这种挑战迫使企业只有不断地提升、保护和创造自己的竞争能力，才能持续生存和发展。企业知识管理作为适应知识经济的管理方法，可以使企业在激烈的市场竞争中保持持久的竞争优势。知识管理水平的高低已成为决定企业能否赢得竞争的关键，如何卓有成效地进行知识管理以提升企业竞争力已成为现代管理的核心问题。因此，研究知识管理和企业核心竞争力的相互关系，对于提高企业的知识管理水平和企业的核心竞争力有着重要的意义。
1知识管理概念界定
近1O年来，知识管理受到学术界和社会各界的广泛关注，有关知识管理的文献与著作日益增多，将知识作为企业获得竞争优势的关键资源的看法得到普遍的认同。到目前为止，各类学者对知识管理定义的研究大致可以归纳为以下几个方面：
知识管理是企业要系统有效地管理知识并用运知识对企业进行有效管理的过程。LucyMarshall认为，知识管理是对知识及其创造、收集、组织、传播、利用等一系列过程的显性的、系统化的管理，它注重于将个人知识转变为组织的知识并使之得到适当的应用…。Bassi把知识管理认定为：以知识为核心的管理是指对各种知识的连续管理的过程，以满足现有和未来的需要，利用已有的和获取的知识资产，开拓新的机会。
知识管理是企业搜集信息形式的知识并沟通显性知识与隐性知识的新途径。Freke．V认为，知识管理就是为组织实现显性知识和隐性知识的共享而提供的新途径。
Sveiby认为，知识管理是指组织通过有计划、有目的地构建组织内部知识网络进行内部学习、构建组织外部知识网络进行外部学习，有效地实现显性知识和隐性知识的互相转换，并在转换过程中创造、运用、积累和扩散知识，最终提高组织的学习能力、应变能力和创新能力的系统过程。
知识管理是企业将知识作为一种生产资源并对此类资产经营过程的管理。Malhotra对知识管理的定义是：知识管理就是企业内知识资产的管理。Alavi等则将信息管理视为一套工具，借以自动建立信息对象、用户和过程之间演绎的或固定的关系，知识管理的作用是连接知识拥有者和寻求者这两个节点。
知识管理是企业利用其已有的知识成果和经验并加以创新的管理活动。白波、张晓玫认为，知识管理是系统地平衡信息和专门知识，以提高组织的创新能力、反应能力和生产率。Safdi和Edward指出，知识管理是使人、过程以及技术完美地结合起来，以使组织机构的与信息相关的成分，变成为企业带来价值、优势和利益的直观动态的知识财富集合。
根据上述归纳，我们认为：知识管理是通过获取、创造、选择、分享、应用和更新等活动来管理企业的知识，并实现将合适的知识在适当的时机用适当的表达方式传送到合适的人手中，以提升组织绩效和价值创造。
2现代物流企业知识管理内涵
信息化对物流的发展发挥了重要作用，但它不能给物流系统带来创新价值，唯有知识管理才具有创新功能，才能使物流系统发生质的变化。在信息化建设过程中，多数物流企业都提倡通过信息化建设来提升企业的管理水平和现代化运作水平，使企业在瞬息万变的环境中获得竞争优势，然而，大多数物流企业对信息化建设的理解还仅仅停留在数据和信息存储、办公自动化、信息等表层的信息处理和使用层面上。此外，物流企业在信息化过程中，往往不考虑新旧系统的兼容性和结合度，这不仅会使新的整体难以形成，而且还会导致各部分不能联系和沟通，或沟通不顺畅，形成信息孤岛。因此，如何整合分散的信息模块，使之成为物流企业的知识库和知识流，是企业信息化建设需要重点考虑的问题，而这一切又是知识管理的内涵所在。因此，知识管理的提出是提升物流企业信息化的必然要求。
3知识管理与企业竞争力契合关系分析
知识是形成企业竞争优势的根源，但知识不能自动形成企业核心竞争力。企业核心竞争力作为一种能为企业提供竞争优势的知识体系，其形成和维持取决于企业对知识积累、应用和创新的能力，即知识管理的能力。知识管理和企业核心竞争力存在着诸多契合关系。两者二位一体，相辅相成，它们之间的联系是双通道的，知识管理的直接目的就是提高企业的核心竞争力。知识管理支持创新，创新成果还需知识管理对其有效管理，以便在企业内得到最大程度的共享，进而实现新的创新，
进一步提升核心竞争力。反之，企业的创新和核心竞争力又会产生和积累新的知识点、新技术等，从而为知识管理提供和扩充了知识储备和资源，形成新的良性循环。从企业长期发展的角度看，由于知识具有新陈代谢性，以致核心能力的构建必然是一个持续不断的更新过程。从而在知识管理与核力构建之间形成一种动态功能机制与内在联系。
4知识管理对现代物流企业发展的影响
从工业经济时代进入知识经济时代后，传统的管理理念和模式对于新形势下企业的发展和变革早巳显得力不从心，知识管理正是在这种情况下孕育而生。知识就是力量，对企业也是一样，知识就是企业继续发展的动力，是利润的源泉。具体来讲，知识管理对物流企业的发展主要有以下几方面的影响：
4．1缩短物流时间。实现智能化物流
传统物流企业由于信息交流速度的限制，完成一个物流活动所需时间较长。同时，传统的物资供应过程由多个业务流程组成，受人为因素影响很大。随着知识管理的运用，客户任何一个需求、供应、配送的信息都会通过企业知识网络选择捷径，企业可以实现敏捷供应和科学决策。
4．2寻找和形成企业的价值链，实现差异化竞争
价值链是区分物流企业核心竞争力的主要特征，也是各个企业保持竞争优势的立足点。在物流活动中，它不仅注重货物的流动，更注重资金的流动，以实现整个物流活动中的价值增值。实施知识管理，通过对企业现有资源的分析，找出自己的核心竞争力，也就是价值链。并围绕企业核心竞争力，准确把握市场脉搏，及时调整发展方向和经营策略。确定适合自身发展的细分市场，作为近期的主攻业务和远期拓展的方向。以集中优势实现利润最大化，占领市场竞争的优势地位。
4．3优化物流方案，提高决策能力
传统的物流运作，需要企业之间频繁的信息交换，但由于物流活动的中间环节比较多，存在一定的不确定性，容易受人为因素的影响。实施知识管理以后，企业现有的实物资源和积累的业务经验、解决方案等都可以得到充分梳理和归类。客户也可以通过知识管理平台获取帮助，知识管理系统根据客户提交的业务要求进行分析、组合，并自动生成最优方案，做到及时响应和科学指导。对于系统自身不能解决的问题，企业管理人员也可以从知识库中获得有益的建议和参考，做出更加合理的决策。知识管理系统在完成一项业务后，会立即更新和升级，及时充实知识库，与时俱进地紧跟市场发展的步伐。
4．4保护环境，促进绿色物流的发展
物流与整个社会经济的发展是密切相关的。目前，可持续发展已成为全球经济新的基调，即经济的发展必须与环境的保护相一致，因此绿色物流的概念也应运而生。绿色物流的最终目标就是实现经济的可持续发展，人与自然的和谐统一。它包括产品生产、包装、储存、运送、回收等产品的整个生命周期。企业实施知识管理后，利用知识管理系统，企业可以方便地实施绿色供应链战略(绿色生产，绿色包装，绿色运输，绿色仓储)，绿色物流技术战略(使用新技术、洁净型能源，使用环保车辆，以及利用GPS、GIS等高新技术指导和规划物流系统)，循环物流战略(产品的回收、再利用)。采取这些战略，一方面，可以保护环境，树立良好的企业形象，吸引更多的客户；另一方面也可以降低运营成本，提供高质量的服务，找到新的利润增长点。
4．5实现供应链管理与合理配置资源
传统的物流企业大多需要置备大规模的仓库设施。我国物流企业均存在组织松散、机构庞大、难以提高物流服务水平的问题。为了保证及时、准确、安全、经济地将商品送达需求者，需要对现有物流企业进行合理规划和技术改造。应用知识网络，物流企业可以根据商品的需求特点与供应特点将散置在各地、分属不同系统的物流设施资源通过虚拟企业连接起来，经过科学规划和重组，发挥物流设施和服务优势，扩大服务半径和货物集散空间，进行供应链管理，完善服务功能。
4．6加强内外界联系。信息交流更加顺畅
经济全球化和国际贸易的飞速发展，对物流企业的响应速度和服务水平提出了更高的要求，也使物流企业与外界的联系越来越紧密。通过建立知识管理平台，物流企业可以加强内部各部门和不同层级之间的交流，实现知识共享，及时反馈，提高运作效率，减少业务操作的出错率。同时，物流企业之间也可以通过交流平台进行业务信息的传递，相互合作，共同发展。城市化的加速发展，使物流企业与政府各部门的协调也越来越重要，通过知识管理平台，企业不但能够及时了解政府部门的政策和规划方向，也能实时提出自己的建议，与主管部门进行交流，使企业自身的发展与城市的发展和谐统一。特别是和交通、气象等部门的经常沟通能使企业在具体业务操作过程中少走弯路，提高效率。
5基于知识管理的现代物流企业持续竞争优势培养
5．1建设知识库。为供应链管理者提供决策支持
随着知识管理在物流业的应用，企业的供应、配送信息会通过企业知识库和知识检索系统选择最优方案，或从知识库中找到由实践经验而来的方案，实现有效客户反应和科学决策。企业可以将商品信息电子化，编人品种、规格、材质等，不断更新商品的隐性知识。客户通过WEB方式查寻商品的编码，即可找到所需商品库存量、近期市场需求特性，提高了订货决策的准确性；企业利用知识库里的商品内容拟定将来的库存策略和制造计划。此外企业利用员工的经验、教训和知识库处理供应链各环节信息，参考实践经验，在极短时间内拟定有效的配送计划和运输路径。
5．2建立并完善企业知识网络。实现知识共享最大化
物流企业知识管理的基础是企业的信息化管理，其信息网络是知识共享与交流的平台。基于先进的信息网络，我国物流企业即将进入快速反应的物流一体化阶段，目前我国物流企业的信息系统主要面向企业内部，相对封闭，没有形成一个相互依存、相互连接的信息网络，信息资源的潜在效益也远远没有得到发挥。随着经济全球化、一体化以及知识经济时代的到来，为实现与国际接轨，物流企业与外界的联系显得越来越重要，应在强调企业内部知识管理的同时，建立并完善外部知识网络，充分利用外部知识提高企业创新能力。物流企业在实现编码化的基础上，可借助供应链管理软件将供应链各成员的知识源通过网络联系起来，联系越广、越有效，知识就能得到越多越好的共享，而这反过来也意味着知识得到了发展。同时，应对各成员进行物流、信息流管理，降低运营成本，提高物流服务质量。
5．3提高企业的学习能力
知识的更新速度在加快，企业所处的环境也在日益变化中，企业只有具有强大的学习能力才能保持长久的竞争优势。提高企业学习能力的方法之一就是将企业建设成学习型的组织。学习型组织的建立首先要在企业中形成良好的学习环境、构建知识共享与交换的平台，企业员工要树立终身学习的观念并能够自觉地学习，同时企业的学习范围不仅仅局限在企业内部，还包括部门之间、联盟之间的相互学习，甚至要向竞争对手学习，学习他们先进的产品与服务、管理经验、知识管理系统建设的经验等，以提高本企业的竞争力。
5．4重建企业的业务流程与组织结构
物流企业在实施知识管理的过程中，不仅要求员工共同分享所拥有的知识，还要求领导层将集体知识共享和创新视为赢得竞争优势的有力武器，加大企业知识编码化和员工专业培训的投入力度，充分挖掘企业隐性知识。传统物流企业内部有明显的地位区分，员工的意见必须经过多层中间管理人员的传递才能达到最高层。而在信息传递的过程中，中间管理人员往往会根据自己的理解对信息进行过滤，从而使到达企业最高层的信息可能产生扭曲。同理，企业高层领导下达的指令也会由于中间管理人员的理解而变形。因此，在知识经济时代，我国物流企业必须减少中间管理层及人员数量，改造企业组织，实现企业结构的扁平化。在扁平化结构的物流企业中，最高层与一线员工可以直接进行交流。一线员工的信息不仅能快速、准确地传达到最高层，还能在企业中与其他员工进行广泛的交流和共享。由于一线员工最了解顾客的需要和兴趣，知道如何通过减少作业流程提高效益，因此，扁平化结构的物流企业能更快地对顾客的要求作出反应，有效解决经营过程中出现的问题。
5．5实施知识激励机制，促进员工知识交流与共享
企业将考核制度与员工在知识交流、知识创新方面的成果结合，以此激励员工积极参加知识交流、共享，一方面可以发挥员工的主观能动性，提高企业整体知识水平并丰富企业知识资源；另一方面能促进隐性知识与显性知识的转换，推动知识创新。物流企业需要建立一种针对知识共享的激励机制。掌握较多知识的员工如果将自己的知识共享，将得到正面的反馈或奖励，任何将自己的知识共享并为企业带来效益的人都能得到相应的物质或精神奖励，且带来的效益越大这种回报就越高。这样可以充分调动员工共享知识的积极性，迅速提高物流企业整体的知识水平。
内容摘要:作为企业知识管理的重要组成部分,对企业内部知识流动的制约已经成为企业知识管理的瓶颈,并为越来越多的企业管理者所关注。本文简要介绍了企业内部知识流动及其类型,着重分析企业内部知识流动过程中的制约因素,并有针对性地提出了企业内部知识流动管理策略。
关键词:企业 知识流动 管理策略 研究
近些年来,知识管理越来越受到企业管理者的重视,企业知识管理也成为学术界研究的热点之一。目前,关于知识管理的研究重点大部分集中于对知识管理的概念、特征、管理策略等问题的引进和介绍,而对于知识管理的微观活动――知识流动机理的研究却不多。而企业内部知识流动又是知识管理中的瓶颈问题。鉴于此,本研究拟针对知识管理中的知识流动问题进行初步研究,希望能对企业知识管理有一定的启示和借鉴作用。
企业内部知识流动及其类型
20世纪80年代,管理学大师德鲁克等人提出了知识管理思想,其对社会产生巨大影响。当前,全球经济正逐渐向知识经济转型,知识管理(KM)已成为越来越多的企业和研究机构谋求在知识经济背景下增强企业核心竞争力的有力途径。未来企业的经营活动不再以物料流动为中心,而是以知识流动为中心。因此,企业内部知识流动管理对于企业的未来发展具有重要意义。
(一)企业内部知识流动的概念
知识流动是指知识在参与创新活动的不同主体之间的扩散和转移。企业内部知识流动是一个动态过程,这体现了企业内各主体之间知识的转移,同时也是企业内部知识得以学习、吸收、整合、创新的过程。对于企业内部知识流动研究,国外学者主要集中在动力机制、流动模型、流动方式等方面。野中(Nonaka)提出了知识创造的SECI模型,即企业的知识创造过程分为社会化、外化、整合和内化四个呈螺旋型前进的不同阶段。Nissen在野中及其他人的基础上发展了知识流动生命周期模型,具体体现知识流动时间显性化。知识流动是知识管理的核心目标之一。知识只有流动才能得到发展,知识只有有效流动才能被更多人共享,才能使知识的拥有者获得更大的收益,同时组织也会因此受益。知识流动管理的目的是要在企业内部实现知识共享。为做好这一点,企业在处理知识产权归属时,应该从有利于知识生成和传播的角度考虑,使员工均能共享科研开发的成果(除有合同规定以外),以鼓励员工积极进行知识生产和交流。通过企业内部知识流动将分散在各个员工头脑中的零星知识资源整合成强有力的知识力量,通过对知识积累和应用管理使企业能够更好地运用企业的人才资源,提高对市场的应变能力和创新能力。
(二) 企业内部知识流动的特征和类型
企业内部知识流动的实质是促进知识资源的有机结合,通过知识流动实现企业生产要素的优化组合,并创新新的生产要素,从而促进企业生产与管理。知识流动是企业内部不同部门和个人之间交互学习的过程。在知识流动过程中,各部门或个人既要通过有目的、主动性的学习,吸纳其他组织已拥有的知识,又要向其他组织提供知识,更要在知识流动过程中共同创造新的知识。知识在企业内部流动存在以下特征:动态性。企业内部知识流动时时刻刻都在进行,通过部门或个人相互之间的合作或业务关系而随时间的动态性变化。这一变化既可能是由于个体的工作活动变化而产生的知识变化, 也可能是由于知识水平的提高而引起的变化。方向性。企业内部知识的流动是有方向性的, 总是从知识水平高的单元流向知识水平低的单元。创新性。企业内部知识在流动中,可以促进部门或个人知识的积累和水平的提高,通过与业务流程的重新结合与有机配置,就会创造出新的知识,从而提升企业内部竞争力。
根据知识在不同主体之间的流动,从宏观上,我们可以把知识管理中的企业内部知识流动分为两种类型。根据知识流动的方向是否与业务流程问题解决方向相一致,企业内部知识流动又可分为链式和交叉形两种。
链式知识流动。链式知识流动是与业务流程问题解决方向一致的。知识的流动发生在由业务流程实施计划确定的某一时点。其中,知识的需求者和知识的提供者都是参与业务流程的员工。比如,在芯片设计与制造过程中,设计工程师(知识提供者)根据业务进度安排完成产品的设计,然后再将知识转移给制造小组,从而完成知识的流动过程。
交叉式知识流动。交叉式知识流动方向与业务流程方向性不一致,知识的流动可在任何未知的时刻发生。在这种情况下,知识提供者也不必是业务流程中的正式成员,可以是业务流程之外但与业务交叉的流程中的成员。比如说,在专业化服务公司中,一个咨询师在为一家电子公司提出如何改善包装的建议过程中,可能会与该组织内负责制造的工程师(知识提供者)或相关部门联系(与建议提案过程无关),以了解最新的包装设备。
影响企业内部知识流动的因素
(一)个人因素
企业的任何一次知识流动,都是从知识的发送方流向知识的接收方,而知识管理的目标就是促进知识的高效流动。但这种知识流动会受到多种因素的影响,包括:一是来自知识发送者的阻力。知识拥有者不愿意把自己辛辛苦苦积攒的知识和经验写下来,使之成为企业知识库的一部分,另外不愿把多年摸索出来的工作技巧传给他人,因为这样做不但会降低自己的工作竞争力,同时会增强对手的竞争力,为自己的职业带来威胁和风险。二是知识接受者抵制。在通常的情况下,由于组织架构的关系,组织内部没有学习氛围,员工也不愿意学习新知识。三是送收双方的劳动阻力。员工进行知识的发送和接收是需要付出劳动的,而这种劳动是有价值的。假如这种价值得不到体现,知识的流动就难以达成。四是信息不对称。由于知识发送者和知识接受者都不知道对方拥有、需要什么知识,知识流动就不会产生。
(二)组织因素
影响企业内部知识流动的组织因素主要有以下几个方面:
组织结构因素。企业组织结构对于知识流动有着重要影响。一般来说,组织结构可分为机械式组织和有机式组织,机械式组织管理幅度小,管理层级多,这样的组织结构有利于同级成员之间的沟通,知识易于流动;而不同层级之间沟通则不是很顺畅,会影响到知识流动。有机式组织管理层级少,管理幅度大,这样的组织结构有利于上下级之间的交流,知识易于流动,而同级之间沟通不易,知识流动性则较差。此外,沟通的非正式性、开放性以及沟通密度等都会影响企业知识的流动,企业各部门之间通过正式整合机制的联系越广泛,沟通密度越高,越有利于知识的流动。企业的社会化机制,即不同部门之间建立个人间亲密关系、个人亲和关系和个体间认知趋同性也会影响知识的流动。
企业信息技术平台。Davenport认为,从技术的角度来说,知识流动的过程依赖于信息系统的设计,以及相应的组织、工作和流程设计。因此,企业信息技术平台对于企业内部知识流动会形成基础性的制约因素。企业利用先进适用的技术手段和方式,如企业信息技术平台,可以促进知识流动与转化。企业经过一系列科学的管理程序,能把小部分可显性化的隐性知识逐步编码化,编制成工作指南、管理制度、操作规范和员工手册等工作文件形式。这样就可以在更大的范围内加快企业知识的流动与转化。
企业文化因素。企业文化对企业内部知识流动有着重要影响。企业文化影响着企业员工的行为方式,在行动中表现出一定的行为特性,从而影响企业技术创新中知识流动的效率。宽松开放的制度和文化环境更能激发人们创新的灵感,促进员工之间的交流,从而促进企业内部知识流动。企业缺乏公开透明和鼓励共享的企业文化,不仅没有清晰的激励措施来鼓励知识共享,而且对于知识交流采取无意识封锁的态度。
企业学习和吸收能力。接受机构的学习意图和吸收能力。企业学习意图的强弱是企业学习能力的前提,学习意图越强,能够学到的知识就越多;而不重视学习的企业,则很难学到更多的知识。一个企业成功的开发利用组织外部的技术能力或知识的一个必要条件是企业内部吸收这些知识的能力。正是企业的吸收能力使得企业具有了认识和利用周围环境知识的能力。企业积累的知识越丰富,学习能力越强,知识的转移成本越低,知识流动效果就会越明显。
促进企业内部知识流动的管理策略
(一)建立知识共享平台
比尔•盖茨说:“知识管理的目的就是要提高企业的智商”。而企业智商的提高往往取决于企业成员间能否广泛地分享彼此的信息与知识。实施流动管理的难点在于如何鼓励员工分享知识。知识分享往往难以自发地开展和完成,企业要有合适的途径来进行知识分享。一方面要借助于合适的信息技术,如公司内部网、办公软件等;另一方面要有适当的部门来推行和组织实施。许多企业为了促使知识流动,采用了很多方法,如阅览室的建设,知识地图、知识索引的建设,各种知识库、案例库的建设,各种经验交流会、研讨会、读书会、培训班的举办等。这些方法实际都是为知识流动提供平台,这些平台的建立最终为知识流动创造了条件。良好的平台策略就是能够把送收双方为知识流动而付出的劳动时间降低到最小值。
(二)合理设计工作压力
建立知识共享平台并不能一劳永逸地解决知识流动。仅有知识流动平台是不够的,这只是客观上提供了知识交流条件,要想真正实现知识流动,还要发动群众,让广大职工产生知识交流的愿望。因此,企业要主动采取某种有效措施,让所有员工产生知识交流的动力,消除送收双方对知识流动的抵制力。给员工设计压力是一种有效的促进知识流动的方法。当员工感到了工作的压力,其为了达到工作目标,就会采用多种手段来完成工作目标,如延长劳动时间、工作更加认真、学习或使用新方法等。一旦员工的工作目标对员工产生一定压力,员工往往采用学习新知识的方法。福特公司要求每个部门乃至员工每年提高生产率5%,这种要求其实是一种很大的压力,为了不断提高生产率,企业及员工必须不断地改进工作方法、不断地学习乃至创新。
(三)采取科学有效的激励措施
知识管理在本质上就是对人的管理,也是人力资源管理的核心。企业员工作为知识的使用者和创造者,是企业最重要、最宝贵的资源。面对知识经济时代员工和企业的新特征,企业的人力资源管理也要与时俱进,采取合理有效的管理措施,建立促进企业内部知识流动的机制。在保证企业已经拥有良好的知识运行环境的基础上,建立一套知识绩效机制,如知识成果稽查制度、评价体系、奖惩机制等,促进员工将自己的隐性知识转化成显性知识并沉淀在公司的知识管理系统之中,成为公司资产的一部分。这是由于信息不对称,企业很多时候并不知道哪个员工拥有哪种知识,因此,无法使其将知识发送出来。这时,就需要通过激励策略使员工乐于贡献自己的知识供企业分享,从而使知识流动拥有“不竭的源泉”。
(四)建立有利于知识流动的学习型组织
学习型组织是通过培养弥漫于整个组织的学习气氛,充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合个性的、能持续发展的组织。这种组织具有持续学习的能力,具有高于个人绩效总和的综合绩效。建立学习型组织,首先应对企业组织结构进行必要调整,改变直线制组织结构,代之以松散的有机网络结构。传统的层级制企业组织结构内部层次过多,部门林立,各行其是,传统组织的刚性结构严重影响知识共享的效果。这种机制会导致组织内部的沟通存在着难以跨越的层级鸿沟,阻断了员工面对面的互动式交流,给知识的流动与转化设置了许多障碍,为此有必要减少组织层次,打破部门界限,使企业组织结构扁平化、柔性化、网络化,缩短上下级之间的距离,解决信息流通不畅、员工学习的积极性和创造力受限制等问题,这种组织结构有更多的彼此交流与沟通的机会,因而知识流动速度更快。
(五)塑造良好的企业文化
企业文化是企业在长期的生产经营过程中所形成的价值观念、经营思想、群体意识和行为规范的一种综合体。企业文化影响着企业员工的行为方式,在行动中表现出一定的行为特性,从而影响企业技术创新中知识流动的效率。宽松开放的制度和文化环境更能激发人们创新的灵感,促进员工之间的交流,从而促进企业内部知识流动。企业的规章制度在很大程度上影响着企业的知识流动,企业文化对员工行为有着指导性的作用,通过潜移默化的方式影响着员工的行为,进而影响知识流动的效率。例如,在国外大公司盛行“咖啡文化”,员工通常在工作之余去咖啡屋休息。通过与在此邂逅的同事间轻松的谈话,员工间会无意识地交流对彼此研究工作的意见,或探讨对于最新科技动态的看法,使彼此所掌握的知识得到交流与沟通。此外,有效的交流有赖于员工间相互熟悉的程度,一些企业流行“聚会文化”,定期组织不同部门的员工进行正式和非正式的聚会,以此来增加他们的熟悉程度,提高知识流动的有效性。
参考文献:
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关键词：小微企业 知识管理 知识价值链增值
小微企业是我国经济发展的重要支柱，其能否健康发展对我国经济能否持续平稳增长具有重要的意义。知识作为企业的重要资源，是提高企业核心竞争力的重要资源，是小微企业得以发展壮大的保障。
知识价值链是以企业的内部业务流程为基础，以满足客户需求为导向，以构筑企业核心竞争力为目标，通过规范化企业内部业务流程，整合企业知识链与价值链所构建的链路结构模式。
目前，很多小微企业知识贫乏、知识获取与共享的难度大，这加大了企业知识管理的难度，造成企业无形资产的损失，使企业的快速发展进一步受阻，所以研究小微企业知识价值链增值问题非常有意义。
一、小微企业知识价值链增值因素
（一）流动性
知识的流动性是指企业的知识在“知识获取-->知识共享-->知识创新-->知识应用”的循环使用过程，这是一个流动的过程，知识的流动性对提高知识价值起着很重要的作用。知识价值链是一个不断循环、不断创新的过程，通过知识的流动，知识得到持续的创新，创造出新的价值。在知识的流动过程中，企业知识组合形成新的知识。所以知识的流动过程是知识增值的过程，其流动速度影响知识的组合与创新的速度。
在小微企业中，由于自身发展因素的影响，有些企业没有意识到知识管理的重要性，或者缺乏这方面的管理工具，使得知识主要是通过传统的传播方式来进行保存、转移，这造成知识在小微企业中传播困难、流动性慢、使用率低的现象。
（二）业务流程
知识的产生主要是伴随着业务流程而产生的，业务流程是企业知识产生的基础，离开了业务流程的企业知识会脱离实际，而无法发挥知识链的作用。所以企业的知识价值链是以公司业务流程为负载对象，可以说，业务流程和知识价值链是两种交互作用的模式。企业的知识价值链是提高企业业务流程竞争能力的重要手段，业务流程是知识价值产生、应用的载体，只有二者完全统一，企业的知识价值链才能得到增值。
（三）人力资源
知识有显性和隐性两种，一般情况下，显性知识是指能以一种系统的方式传达的规范化知识；而隐性知识是指高度个性化、难以形式化、难以沟通、难以与他人共享的知识，如：个人的经验、直觉和洞察力等。在企业知识中，隐性知识占的比重往往比显性知识大，隐性知识主要体现在个人的行动和经验中，然而隐性知识一般是负载在知识的拥有者的大脑中。根据调查发现，在小微企业，人员流动和人才流失非常严重，在造成了小微企业隐性知识流失非常严重。
在一条知识价值链中，每一个人或组织既是知识主体也是知识受体，知识的受体也是知识运用或者创新者，其创新程度影响着知识的价值。所以在一个企业中，知识的受体和主体是企业知识价值链增值的重要因素。
二、小微企业知识价值链现状
（一）对知识价值链认识不够深入
知识的价值具有显性和隐性两种特性，其价值的体现不是很直观、也不是立竿见影的，所以有的小微企业管理者对知识价值链管理很不重视，或者认识不够深入，或者对知识价值链的管理只流于表面，导致企业知识价值得不到积累。
知识价值链的管理涉及到企业价值链与企业价值流、企业知识价值链的分析与管理等很多因素，是多门学科的综合，所以要想完全掌握知识价值链管理是比较困难的。另一方面，小微企业由于管理的不规范，导致企业缺乏知识获取、评价、共享平台等条件，无法将知识价值链管理与业务流程管理进行很好的融合，使知识价值缺乏后续发展的力量。
（二）知识价值链管理与业务流程脱离
由于小微企业管理不够规范，使得一些与业务无关的工作都只是一种形式，而知识是企业业务流程的副产品，所以知识管理在企业运营中也没有得到重视；或者虽然有相关规定，但在企业实际运营中没能将业务流程管理和知识价值链管理很好的结合在一起，使知识在无意间流失。
从企业发展历程看，小微型企业通常是从个体经营发展而来的，有的也具备了比较完善的组织架构，但在实际经营中，这些完善的组织架构只是一个形式，企业的经营管理容易出现随意性、不按规章制度运作的情况，从而忽视了业务流程和知识价值链的关系，使得知识的优势很难转化为企业价值，无法促进企业形成持续有力的竞争优势。
（三）知识的有效组合能力差
知识价值在增值过程中，需要不断整合知识链内部各知识节点的知识来获得增值。知识链是指供应商、竞争对手、分销商、公司内部等与企业同在一条链上的企业，这些都是企业获得知识的主体。在知识价值增值的过程中，企业需要对不同知识进行有效的组合，实现知识的最优配置，才能从中获得价值最优增值。
然而很多小微企业缺乏从不同主体获取知识的能力，或者缺乏将不同知识组合成有价值知识的能力，使企业知识价值链增值能力减弱。
（四）人才缺乏
人是重要的知识主体和受体，是知识价值链增值的重要因素。企业的知识主要依靠沟通、交流进行共享。特别是隐性知识，其传播的主要途径沟通交流，在这个过程中人是这个传播途径的主要参与者，小微企业人才的缺乏必定会导致知识来源的减少、知识的传播受阻。所以，人才对知识价值的增值起到直接作用。
企业人才的素质是知识价值体现的重要条件。就目前的用人情况看，小微企业缺乏对新一代就业群体的吸引力，部分新毕业大学生只是将小微企业当做跳板，稍有工作经验便跳槽到更大的企业，小微企业员工流动性大，这些情况促使小微企业缺乏强有力的知识主体和受体，直接影响小微企业知识价值链的增值。
三、小微企业知识价值链增值改善方法
（一）知识价值链管理与业务流程紧密结合
知识价值链的核心依附在组织业务流程中，是企业知识的来源。
首先，知识是依附于企业的每个业务流程中。在不同的业务环节中，知识经过组合形成新的知识节点而产生价值增值；其次，企业业务流程运行过程也是各种知识产生的过程。知识产生于业务流程的每个细节中，有时即使在同一业务环节中也会产生不同的知识，这些知识经过有效组合产生知识价值增值。而知识价值的增值会促进业务流程效率的提高。
所以，知识价值链管理与业务流程紧密结合可以促使企业价值链和知识价值链的增值。
（二）以顾客为导向
知识价值链要求以满足客户的需求为导向来整合企业知识链与价值链，从而提高企业核心竞争力。
价值链包括很多环节，如果把企业活动切割成一系列过程，那么价值链的每个过程都是向顾客提供有价值的产品或服务。顾客是企业价值增加来源，知识价值链是提高企业的竞争力的重要手段，为了更好的发挥知识价值链的作用，企业必须以顾客为导向，以提高客户满意度为目标，促进企业价值的提升。
（三）提高企业知识管理环境的开放性
开放的环境可以促进企业知识的转移，而知识的有效转移是知识价值链增值的重要保障。足够开放的环境和制度能使知识转移产生很显著的效果。
开放的知识价值链环境主要包括：企业内的知识价值链环境和企业间的知识价值链环境。企业间的价值链主要是指上下游企业间的纵向知识价值链、同类互补企业间的横向知识价值链。所以，系统的开放程度直接影响企业内外知识价值链的衔接程度。
（四）提高知识有效组合
知识组合是实现知识价值链增值的重要手段，知识的有效组合使企业内部和企业间的知识系统产生相关联，形成综合、高效的知识共享和知识转移的环境。知识的有效组合可以实现知识的最优配置，使效益最大化，从而促进知识的流动和创新，提高企业的核心竞争力。
知识包括企业自身知识和企业外部知识，外部知识主要是指：供应链、知识联盟、合作伙伴等，这些来自不同企业的知识促进了知识价值的融合。不同知识的有效组合可以提高知识的转移效率，也提高了知识流动速度，促进企业知识创新。小微企业由于规模小、规范化程度低，所以提高知识的有效组合，可以促进小微企业间的知识互补和最优配置，提高企业的核心竞争力。
四、总结
知识价值链增值对提升小微企业核心竞争力、获取持续竞争优势非常重要。小微企业可以通过加强企业内部知识价值链整合和外部延伸，促进知识价值链的完善、丰富企业知识网络、加强人才引进、拓宽企业知识获取渠道，从而丰富企业知识库、加强知识积累、提高企业间的知识共享程度、促进知识有效组合与创新，实现企业知识资源的平衡与合理组合，促进知识价值链增值，从而提高企业核心竞争力。
参考文献：
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关键词:知识管理;实施过程;业务流程重组;绩效评价
中图分类号:F204文献标识码:A
文章编号:1009-2374 (2010)27-0145-02
1知识管理的概念和内容
当今任何企业都在不同程度上依赖于一定的技术和知识才可以生存与发展,尤其当今已经进入了知识经济和信息经济的时代,现代企业之间的竞争更多的是知识与信息获取或使用能力的竞争。对企业的知识资源能否进行有效的管理,是一个企业能否在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。因此,知识管理成为近年来企业管理研究和应用的新方向。美国生产力和质量中心APQC(American Productivity& Quality Center)对知识管理有如下定义:知识管理应该是组织一种有意识采取的战略,它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。
在知识管理的范畴中,对于企业发展至关重要的知识主要包括隐性知识和显性知识。隐性知识 (Tacit Knowledge)是高度个性化而且难于格式化的知识,主观的理解、直觉和预感都属于这一类。显性知识 (Explicit Knowledge)是能用文字和数字表达出来,容易以硬数据的形式交流和共享,比如编辑整理的程序或者普遍原则。针对显性知识和隐性知识的不同特性,有学者提出采用不同的策略进行知识管理:针对显性知识可以采用编码化(Codified)的策略。将显性知识搜集整理成文档的形式,这样就可以在组织内重复使用。采用这种策略,要着重激励员工,让他们将知识记录下来。 针对隐性知识可以采用个人化(Personalised)的策略。将隐性知识吸收消化成为自己的知识,这样就可以在组织中培养出大量的专家。采用这种策略,要着重激励员工共享自己的知识。
2知识管理的重要性
(1)增强企业创新能力,形成竞争优势。当前,市场竞争日益激烈,产品周期不断缩短,创新是保持企业长久竞争优势的主要源泉。企业通过知识管理活动鼓励和培育员工的创新能力,利用共享和协同效应,共同开发新产品和服务,从而提高企业的创新能力。
(2)培养企业的市场应变能力。随着经济的全球化发展,企业要想在竞争中维持其市场地位,就要对市场的变化能做出快速反应,并具有较强的应对能力,而知识管理无疑能够帮助企业培养和提高这种快速应对能力。
(3)提高企业工作效率,优化企业经营。通过知识管理可以最大限度地获取和共享有用的经验以及可重复使用的知识资产,缩短作业时间和减少重复劳动,从而达到提高企业工作效率的目的。
(4)培养和提高企业员工的技能和素质,保持企业的可持续发展。拥有高素质和技能的企业员工是企业竞争优势和竞争力提高的基础条件。通过实施知识管理,促进现有员工和新雇员工对新知识的学习,从而培养和提高员工技能和素质,最终提高和保持企业的竞争优势。
(5)提高决策的正确性。社会发展瞬息万变,信息的获取也十分庞杂,只有做好知识管理,才能更快更准确的做出有利于企业长远发展的决策。
3知识管理工作的实施过程
知识管理工作是一个系统工程,在企业中实施知识管理的过程可以分为以下三个阶段:
3.1知识管理的规划
在充分认知企业需求的基础上,详细规划知识管理工作,是确保知识管理实施效果的重要环节。这个环节主要是通过对知识管理现状、知识类型的详细分析,并结合业务流程等多角度,进行知识管理规划。主要工作包括:从战略、业务流程及岗位来进行知识管理规划;企业管理现状与知识管理发展的真实性分析;制订知识管理相关战略目标和实施策略,并对流程进行合理化改造;知识管理落地的需求分析及规划;企业全面建立知识管理的理论基础。
3.2知识管理工作的推进
这个阶段的工作需要建立知识库和知识地图,并从业务流程寻找知识管理的触发点
3.2.1建立企业内部知识库和知识地图建立企业知识库的目的是把对企业发展有用的各种知识收集起来,并进行分类、加工、提炼、汇总、储存,形成企业系统的、不断发展的知识资产,并提供检索手段,供员工进行各种类型的学习,提高他们的学习效率。
知识库对分散在组织各处的知识对象进行系统的集中管理,提高了知识对象的利用率,为知识的交流和共享提供方便,并且有利于减少知识资产的流失。一般而言,企业中主要存在以下几类知识: 业务知识,由ERP等业务系统所生成和管理;员工知识,员工个人技能、知识潜力、工作经验、工作记录;流程知识,将知识嵌入业务流程之中,在关键环节能有专家知识支持;组织记忆,记录现有经验以备将来之用。包括知识库、案例库、最佳实践库和历史档案等;客户知识,通过客户关系发展深层知识,提高产品和服务质量,以此赢得更多客户;产品和服务知识,产品中要有知识含量,围绕产品提供知识密集服务;关系知识,提高跨领域的知识流动,比如利用与供应商、客户以及雇员的关系等;知识资产,智慧型资本/专利和无形知识产权,控制其发展和利用。外部情报,从Internet、外部专家等渠道从企业外部收集到的知识和情报。
知识库主要用来储存知识,而知识地图则主要是用来寻找知识。二者相互配合使得对组织知识的查找、使用变得快速、方便,有利于对组织知识的高效利用。
3.2.2从业务流程寻找知识管理的触发点企业建立知识管理体系的源于业务发展的需要,所以知识管理的实施必须与企业的实际运营结合起来才能体现其价值。这就需要进行业务流程分析,找出知识管理的触发点,在产品、服务、组织、人才、基础设施、业务流程这些触发点上采取不同的方法和策略。
(1)优化产品和服务。提升产品的知识化程度,是知识管理在生产阶段的应用。所谓产品的知识化包括从市场获取产品需求、以技术实现产品设计、制造,以及产品投入市场后及时获得反馈以对产品进行改进的全过程。
(2)客户服务。服务是一些企业提供的产品本身,也是多数企业提供的产品的延伸。推进知识管理的企业,要注意到客户需求最好的服务、在最短时间中得到实现;企业也相应获得了能够全方位地服务于客户、了解客户、满足客户需要、提高顾客的满意度和忠诚度的机遇。
(3)人才培养。知识管理通过其知识共享机制对人力资源的开发将发挥重要的促进作用。通过开展知识管理,企业可以将现有人才的智力资源变成企业知识库中的固定知识;其他员工获得知识库中的知识后,技能可得到相应提高;知识提供者和接受者在交流中使双方对同一问题的认识同时深化;对企业现有人才的开发和利用,使知识管理的所有参与者都得到收益,从而整体提高员工素质。
(4)组织构建。知识型组织应该有充分的知识自由,并尊重个性化。这样在企业内,对于微观的个体而言,员工的自律、自我实现愿望、共同价值观是他们进行自我管理和知识生成的基础;对于宏观的组织而言,信任、合作、领导方式为组织学习提供了好的外部环境。因此企业的整个组织形式既要尊重个性化,为个人价值的充分实现创造机会,还要能够有效学习,发挥团队优势。
(5)信息技术建设。企业信息技术建设包括企业的信息传递手段、数据库和数据处理技术、设备及管理等。这些技术和设备是保障企业知识生成、智能运营和反应速度的基石。由于企业的信息搜集和处理能力、业务智能都是架构在这些技术水平之上,知识管理更要以高效的信息化平台为基础,完成信息管理、通讯、协调并随时了解各类业务的发展问题。因此信息技术的完善,可以帮助管理者在最短的时间内完成这些复杂的控制过程,同时为知识性团队的信息交流提供平台支持。
(6)业务流程重组。在一个企业中,业务流程决定了其运行的效率,是企业的生命线。知识管理对于实现业务流程的重构具有特别重要的意义。许多进行流程再造的成功企业经验显示,从整体流程出发结合知识管理进行改造所产生的效果,要远远优于仅从局部考虑个别作业效率的提高。
3.3知识管理的绩效评价
有效的知识管理对企业获得和保持竞争优势来说十分重要,知识管理绩效评价作为知识管理的必备环节,在知识管理过程中起着举足轻重的作用。因此,企业知识管理绩效评价指标体系的构建,应该根据企业知识管理活动的一般规律和特征,考虑到企业知识管理活动的重要方面和关键环节,遵循科学性、系统性、可比性和可操作性原则。
(1)员工各种知识管理能力考评指标。主要考察企业知识运用能力(包括企业知识学习能力、知识管理激励水平和知识转化能力等)、知识管理者的领导能力f包括知识管理者领导员工的能力与决策能力等)、员工能力(包括员工的抽象和形象思维能力、解决问题的能力等)以及支持知识管理的环境等。
(2)知识管理的财务绩效考评指标。财务绩效是企业知识管理商业效果的最直接反映,它的变化情况在一定程度上体现了企业实施知识管理的效果。知识管理商业效果方面主要考虑利润水平(包括销售利润率和净资产利润率等)以及社会价值表现(包括股票价格和纳税额)等。
(3)管理效率提升效果考评指标。企业实施知识管理必然会使企业的管理效率得到一定程度的提高,这主要体现在企业决策效率以及企业响应速度两个方面。
(4)知识存量提升程度考评指标。企业知识存量是企业知识资源多寡的一个体现,知识管理可以促进知识存量的有效增加。企业知识存量的提升程度主要体现在专利数量以及企业知识丰度两个方面。
参考文献
[1] 王广宇.知识管理:冲击与改进战略研究[M].清华大学出版社,2004.
［关键词］知识管理；企业增值；企业管理
0.前言
知识资本是企业发展中继资金资本、人力资本的第三大核心资本。通过知识的获取、积累、整合、创新谋求企业管理和服务的进步，既是对企业职工拥有的“知识资本”进行有效地开发和管理，又可以对企业的管理过程进行知识化地变革，为企业实现显性知识与隐性知识的经济价值提供了可能的途径，最终实现企业的增值。但是知识管理并不是单纯的使用软件系统，为企业和员工获取、积累和分享知识提供便利，而是通过对知识的管理与整合，实现知识的传递、利用和创新。能够真正地帮助企业解决实际问题，提升管理水平。因此要提高知识管理工作水平，首先要了解企业在知识管理方面的问题与需求，确定知识管理实施的目标。其次要制定知识管理实施体系，包括组织架构、制度体系、运营体系等。最后对知识管理体系进行反思，确定需要改进和完善的部分并对之进行优化。
1.知识管理的概念
知识管理的定义为，在组织中建构一个量化与质化的知识系统，让组织中成员的信息与知识，通过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统内，达到职员个人知识的不断积累，企业内部知识的循环与提高，最终实现企业增值。但是知识管理并不是单纯的使用软件系统，为企业和员工获取、积累和分享知识提供便利，而是通过对知识的管理与整合，实现知识的传递、利用和创新。能够真正地帮助企业提升管理水平，解决实际问题。
2.我国企业知识管理中存在的问题
在知识管理上，虽然我国引入时间较短，但是国内所需企业也进行了实践和探索。目前还面临着许多需要改进的问题。
2．1知识分享方面的不足
企业经营过程中，涉及许多的环节，因此每一个职员的头脑中，都有区别于其他人的知识和内容。但由于缺乏统一的分享平台和分享机制建设，员工之间就无法互相学习、分享他们在工作中所产生的经验及解决策略。各个管理环节、各个业务之间的员工就无法将工作实践中获得的经验知识共享给他人，只能在同一小组或者同一业务之间进行沟通、交流。这就阻碍了员工经验知识在企业内部的推广与应用。
2．2知识创造方面的不足
在任何企业日常工作过程中，员工总会遇到各种不知道如何合理解决的问题和困难。参照各类政策和规定也无法得到答案。员工在思考如何解决问题的时候，就是对已有知识进行创造的过程，而创造的结果是更适合企业发展的。但是员工思考的解决措施并不一定是最佳方案，只是其工作经验的一种积累，需要更为专业的人才来进行解答。因此在知识创造方面，必须以企业管理工作中遇到的问题为导向，建立企业内部信息交流和问题反馈机制。让员工创造知识的过程更加符合企业需要，更科学地处理工作中遇到的各种问题，让知识更好地服务企业。
2．3知识传递方面的不足
在现代企业管理中，尤其是生产制造企业中，员工的岗位及其岗位职责是相对固定的，而且不同的岗位都肩负着不同的内容和职责。一旦出现岗位职工流失的情况，员工所携带的知识、生产经验等随之流失，导致知识传递的断层。新补缺的员工却因此失去学习的目标，在短时间内无法满足岗位需要。因此在企业知识管理中缺乏有效的整理、整合，也就无法有效传递。这对于企业的长远健康发展而言是十分致命的。
2．4职员培训的不足
对职员开展业务和知识培训，是提高职业能力最有效的方式，也是促进职工迅速掌握和积累知识最快速的方法；也是实现员工成长、企业增值的快速途径。但是在许多企业管理中，对于职员知识技能的培训不是很重视。加之随着信息技术的发展，业务、产品、规范、信息交流等等等方面的知识更新较快。这些因素都影响了职员知识培训和知识结构的更新。
2．5知识应用方面的不足
企业知识管理目的是服务于管理，实现员工与企业的共同成长、企业的增值。许多企业在引入知识管理后，虽然重视员工培训、员工知识交流等，但却忽略了对知识的应用。例如员工在学习知识后，缺乏有效的激励措施鼓励员工将新知识应用到生产中，导致知识管理处于被动状态，无法达到企业增值的目标。
3.借助知识管理实现企业增值的路径
知识管理已经成为企业竞争的关键，但是却存在一定问题导致知识管理的目标难以实现。因此强化知识管理，实现企业增值才是进行知识管理的最终目标。
3．1提高知识管理的信息化建设
随着信息技术的应用和电脑终端设备的普及，构建完善的信息交流与沟通平台建设成为提高知识管理水平的关键。信息化知识管理平台建设，既可以让专业的软件公司代为设计，也可以根据自身的情况，独自量身定制。目前针对企业知识管理与内部信息交流，有企业OA系统、ERP系统等，都很好的实现了员工之间的信息交流。在实际使用中，要以企业的业务流程为导向进行知识管理。例如一线岗位职工在获得经验知识，对生产提出一定的优化措施后，可以经过企业知识管理系统，将新创造的知识上传给岗位主管领导。主管部门领导对这一技术进行核实与检验，确实起到效果后再将这一改革措施优化、上报并在企业内部推广。这样就能够从根本上解决知识管理与企业增值问题，对提升知识管理效率和效果都具有重要意义，也有利于知识管理成果的转化。在这个过程中，企业知识管理系统则起到上传下达，传递企业信息的作用。因此加强企业知识管理，更好实现企业增值，首先必须做好企业知识管理的信息化建设工作，为企业知识管理奠定良好的物质基础。
3．2优化企业知识管理流程
企业知识管理的过程，就是员工将所获取的知识通过整合，将之融入到实际工作。只有如此，才能让知识管理工作有利于企业的发展，这也是在企业中开展知识管理的出发点和着力点。坚持知识管理要为企业发展的原则，更加注重知识管理的实效性、将知识管理不断地向生产经营环节渗透。因此要通过加强知识管理的流程，让企业知识管理服务于企业生产经营和企业增值这个大局，贴近企业生产经营的实际、传递员工经验知识，才能更好地发挥知识管理的实用性。固然，知识的获取、交流和共享是知识管理中的重要环节，但是在知识管理中，缺乏了传承这一环节，那么获取再多的知识也是枉然。因此在企业管理中融入知识管理，将知识管理应用于业务流程，必须要梳理生产和经营过程中的各个知识点，将之应用到具体生产流程中。例如出现关键岗位职工流失、流动之后，也可以借助知识管理上传平台，解决员工离职后的知识传承问题，让新入职员工借助知识管理平台，更快速的、详细的了解岗位知识，进而提高新员工的业务素质和企业的运行效率。
3．3构建知识创造的激励文化
在企业知识管理中，知识的分享与创新是最为关键的两个问题。如果员工的隐性知识不分享，那么就无法提升全员素养和知识技能；如果没有良好的知识创新，那么就难以对现有生产技术进行革新，难以实现企业的增值。而导致这些问题的因素就是由于缺乏相应的激励机制，构建完善的知识分享与创新激励机制，成为提升企业知识管理效率的重要课题。对此，必须建立激励文化和机制，促进员工知识的分享与创造。例如可以将人本理念理念融入其中，采取各种措施，物质的或者精神的激励方式提高员工的主观能动性，充分发挥员工的工作积极性和创造性。促进员工的知识、经验有效的传承和创新，最终转化为企业效益，实现企业增值。例如建立企业内部的创新激励机制，对于提升企业生产效率的小发明、小创造等给与一定的物质奖励；对于员工分享知识后，改善企业经营管理质量的行为，给与物质奖励和精神奖励等。这个过程中，物质奖励既可以是实物的，也可以是现金等方式；而精神奖励则是各种荣誉、升职等。在建立激励机制的同时，也要通过企业文化建设，形成积极分享知识的氛围。在企业许多岗位中，存在一定的竞争关系，导致员工不愿意将自己独有的知识进行分享，显然这对企业发展十分不利。因此通过企业文化建设，可以形成一种人人分享的氛围，避免出现因竞争导致员工不愿意分享知识的困境。最终目的是通过企业文化建设和激励机制，激励员工积极的进行知识分享和知识创造的态度，才能真正提高知识的获取、传承和创造力。这是实现知识管理目标的重要手段和有效方式。
3．4强化知识的应用，实现企业增值
企业进行知识管理的最终目的是为企业发展服务，实现企业增值，因此如何实现企业增值才是最为核心的问题。具体来说在前几项工作的基础上，在员工积极进行知识分享、知识创造的基础上，要对所创新的知识进行应用，落实到生产和管理中，实现企业增值。例如在信息社会中，企业的竞争优势与核心竞争力不再局限于产品与产品价格。而知识创新与应用可以提升企业管理、生产效率，为企业的发展创造了良好的基础，帮助企业不断改善生产流程，确立企业产品技术、知识在整个市场中的核心地位，提高企业成长能力和竞争能力。因此在知识管理基础上实现企业的增值，关键是知识的创新与应用，借助知识管理对企业资源进行优化配置，以企业核心竞争力为导向进行知识管理和创新工作，不断完善和改进企业的自组织管理，加快企业的成长速度，为企业赢得竞争优势。
4.小结
随着时代的发展，知识管理已经成为决定企业成败的关键。因此针对企业知识管理中存在的问题，提出针对性的对策，是保障企业实现知识管理目标的关键。本文研究中围绕知识管理与企业增值问题进行了深入的分析。从知识交流、流程管理、知识创造与知识应用四个方面提出了一些建议，希望研究能够促进我国企业知识管理的进步。
参考文献
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