本文将以联邦快递作为典型案例进行剖析，为您详细阐述“IT轮岗”的魅力。
作为联邦快递公司（FedEx）负责获取货运数据的总经理，Martha Carr在工作上面临着许多挑战，同时也取得了很大的成就。不过她还是希望能开拓视野、扩大接触面、寻求更大的机会。Carr说: “我认为自己需要有在海外工作的经验。”
虽然派驻海外的岗位不常出现，但Carr的上司还是给了她梦寐以求的这种机会: 让她暂时与联邦快递公司派驻布鲁塞尔、负责欧洲和非洲地区的应用及架构主管Roger Van Beeck轮换工作。Carr说: “这是我遇到过的最好的学习机会。”
联邦快递现身说法
Carr之所以有这样的机会，是因为总部设在孟菲斯的母公司联邦快递集团为IT经理们制订了一项正规的轮岗计划。联邦快递服务部负责管理联邦快递集团的大多数IT部门，联邦快递服务部执行副总裁Sherry Aaholm说，轮岗的目的就是让员工获得职业生涯发展所需的经验和见识，我们希望员工认识到，扩大知识面、经验面是实现个人增值的有效途径。
“轮岗计划不但有益于参与的个人，还有益于整个公司。”Aaholm认为，轮岗有助于消除IT孤岛现象，有助于向整个公司推广IT应用的最佳实践，并且为下属创造晋升机会。
联邦快递曾确定了一项IT治理规划，按规划要求，需要在2006年之前完成6个项目。员工轮岗来自IT部门启动的“6×6”转型计划，旨在让IT部门更灵活、更流畅、更能应对业务需求。Aaholm说，因为她本人和CIO Rob Carter都是从联邦快递外面跳槽进来的，从事过不同的IT工作，所以深知接触不同技术、不同制度和不同部门的重要性，他们希望联邦快递的员工同样有机会得到事业上的发展。
于是，联邦快递制订了这项“6×6”转型计划，让IT经理们在职业生涯的某个阶段可以参加为期6个月的轮岗，尤其是与别人互换工作。有些人通过海外轮换计划来轮换岗位; 有些人在国内轮换岗位; 而有些很有潜力的员工则可以参与长达一年的培养领导才能的Purple Pipeline Program，这项培训本身就包括6个月的工作轮换期。
Aaholm说，现如今，IT经理们都期望扩大这项计划的覆盖面，最好是7000名IT职员当中的基层员工也能参与进来。
联邦快递不知道IT员工轮岗到底需要多少成本，每年有16名员工参与Purple Pipeline Program，据估算每年的总成本不到15000美元。至于投资回报具体有多少，Aaholm说: “有许多无形的回报是我们根本没法衡量的。”
Aaholm认为，回报显而易见。“如果你一直呆在某个孤立的部门，很难获得联邦快递所需要的宽阔视野。轮岗的最大好处无疑是: 让他们能够对业务有广泛的了解和认识。”
获得新视野
Mary Gonzales深刻体会到了轮岗的好处，她的经历就是一个典型。毫无疑问，轮换工作给她带来了无法衡量的回报。
作为在洛杉矶负责客户现场支持的技术服务经理，Gonzales领导一支有8名成员的团队，他们与公司客户合作，帮助对方集成联邦快递的应用系统。与她轮换工作的是领导10人团队的Philip Rencher，他是在孟菲斯负责公司总部系统的经理。
今年1月，Gonzales走上新岗位，“与我之前在现场支持部门的经历完全不同。”Gonzales说，“在加利福尼亚州，我要与客户打交道，遇到的也是客户问题。而在孟菲斯总部，我要退后一步思考，系统地安排一天的工作。这是一种工作方法，我必须学会运用这种方法来工作。”
Gonzales介绍说，新职责迫使她进一步学习系统开发方面的知识。她还要学习如何在新的人际关系圈中应付自如，搞清楚哪些经理和团队拥有哪些知识和职责。今年6月，轮岗工作结束。这段经历改变了Gonzales的管理方式，Gonzales说: “现在我不再匆忙行事，而是退后一步思考，评估一下形势，我对工作方法有了更清楚的系统认识。”
“在公司总部工作，还让我学到了更多的人际关系方面的知识。”Gonzales说，“这确实教我要有牢固的人际网络，知道该去找谁。在现场支持部门，你多少有点孤立无援; 而拥有广泛的网络，却让你可以消除这些孤岛部门，找到合适的人去解决出现的任何问题。”
轮岗之前，Rencher的整个职业生涯是在后勤部门度过的，Rencher说: “在孟菲斯总部，我的团队就坐在我办公室的门外边，我可以径直走到他们跟前提问题，可以随时召集大家在小隔间里面开会。而在洛杉矶，我却被派到了客户现场。团队成员都是在家办公，我只好学会在新的环境下进行管理。”譬如说，通过电子邮件和电话进行管理，这对Rencher来说很新鲜: “这给了我不同的经验，也让我对将来的工作环境有所准备，到时说不定员工会远程办公。”
派驻海外的经验
Carr和Roger Van Beeck在去年轮换工作时，还把各自的技能运用到了新领域。Carr管理45名员工，其主要职责是负责获取全球各地的货运文件。在印度工作的Roger Van Beeck管理大约70名员工，6个国家的约70名员工向他汇报，他的工作主要是为清关操作、市场营销、人力资源、财务/计费、供应链服务及运输管理等部门管理应用系统。
Carr说: “通过轮岗，我加深了对于在分支办事处工作内容的了解――为了照顾美国的工作时间而在晚上参加电话会议是常有的事。另外，自己还明白了Roger在清关方面的工作有多难; 差不多每个国家都有不同的通关手续，他必须把它们全部集成到一个系统中。”
即便英语是布鲁塞尔办事处使用的主要语言，Carr也不得不增强沟通技能，适应文化上的差异。Carr解释说: “我以前熟悉的是美国文化，别人提供给你的是相当直接的反馈。而在欧洲，大多数人不会给你直接反馈。”为此，Carr学会了有针对性地提问题，以获得所需的信息。
这些经验对Carr的职业生涯大有帮助，现在她是联邦快递公司负责拉美和加勒比地区IT解决方案的副总裁。
轮岗的潜在效益
Aaholm说，没有哪个项目因为联邦快递的轮岗计划而失败，但这并不是说明这种轮岗不需要努力。有些业务部门与现有的IT联系人已经建立了相互信任的关系，他们对与轮换过来的IT员工重新建立关系感到担心，因而IT部门必须想方设法赢得对方的信任。
尽管到目前为止取得了成功，Aaholm说，但一些经理还是担心: 要是轮换过去的是一名关键员工，自己的项目会出问题。所以，Aaholm只好“命令”他们进行轮岗。
Aaholm说，自己在竭力促使员工轮岗。她发现，轮岗计划不但可以增强参与者的技能，还能趁机将最佳实践、洞察力和全新视野从一个部门带到另一个部门。
尽管面临种种挑战，IT员工们还是认识到了这种远见。
派驻科罗拉多斯普林斯的IT主管Beth Galetti在两年前打算轮岗时，她领导的一个团队正在实施一个新系统，以便处理联邦快递的部分清关业务流程。该系统从技术上来说可以正常使用，但满足不了业务部门的所有要求。这时候，联邦快递派驻加拿大的IT主管Terry Pavey出场了。他与Galetti轮换工作后，发现了Galetti的症结所在: 她领导的团队之所以还在为这个项目费劲，正是由于没有明确定义需求，也没有得到业务部门的全力支持。
Galetti说: “我听到Pavey的评语后，顿时恍然大悟。”结果，Pavey 请Galetti充当自己的顾问，决定把IT团队与业务部门联合起来，公开表明存在的差异，并制订计划来解决困扰这个项目的问题。
Pavey说: “Galetti的视角对我和我的团队也产生了影响。我在加拿大有一名下属，他担任经理已有一段时间了，很有才华; 而Galetti从这个人身上看到了我以前没有看到的杰出才能。”结果，Pavey后来决定把他作为自己的接班人来细心培养。
其他人也认为，轮岗计划能为轮换经理工作的团队能够带来新的机会。
联邦快递运营部的IT副总裁Walt Abercrombie在解释Carr的轮岗问题时说: “Carr不在时，将给她的直接下属展示领导才能的机会。”
Abercrombie说: “他们多少学会了处在上司的位置来处理问题。他们参加会议，与高级管理人员交流，这增加了他们露面的机会，并且获得了谋求职业发展的重要技能。从我的角度来看，这确实有助于增强后备人员的实力。”
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轮岗的6个成功秘诀
1．制订明确的目标。当Roger Van Beeck作为联邦快递的轮岗对象前往奥兰多时，他非常清楚自己想要实现的目标――了解清关在美国境内的过程，并了解联邦快递在美国经营的陆路货运公司、货运公司及其他姊妹公司。
2．为对方的成功负责。Mary Gonzales和Philip Rencher互换工作岗位后，双方一致认为：各自将同时为两份工作负责，而不是单单确保新工作成功。Rencher说：“我和Mary建立了彼此合作的关系，并且向对方许下了绝不失败的承诺。”
3．为两个团队做好准备。Rencher在接替Gonzales的工作之前去了一趟洛杉矶，会见了对方所领导的团队成员、业务合作伙伴和外部客户。Gonzales在轮岗前几个月也采取了类似的做法。他们还通过电子邮件仿效对方的做法，并且参加对方的远程会议。Rencher说：“我们确保每个人事先都非常清楚接下来的工作。”
4．为上司做好准备。Rencher说，上司给予指导而不干预，这很重要。Rencher在加州期间，他在孟菲斯的上司没有打电话给他提什么问题，而是与Gonzales通力合作；如果Gonzales需要指导，可以打电话给Rencher。Rencher说：“我们的目的就是让Mary获得这种经验,我是在后面辅助她。”
5．工作要对口。联邦快递运营部的IT副总裁Walt Abercrombie认为，如果你想让双方的部门继续顺畅运行，两份工作所需的技能和知识必须存在一定的相似之处。
6．选择积极主动、自力更生的员工。Abercrombie说：“如果我或者同一级别的主管不得不把大量时间用在代人照看的事情上，那么轮换就不会成功。”
观点
准备工作是成功轮岗的关键
联邦快递公司的轮岗员工承认，工作轮换并非易事。联邦快递派驻加拿大的IT主管Terry Pavey说：“让你抛下自己非常了解的团队去管理一点也不了解的团队，还要确保一切都没有偏离轨道，这很困难。”Pavey与派驻科罗拉多斯普林斯的IT主管――Beth Galetti轮换了工作。Pavey说，他最担心的是如何确保自己的客户不会受到轮岗的不利影响。
Pavey说，事无巨细的准备工作有助于尽量减小轮换工作带来的风险。他和Galetti事先就达成共识：在6个月的轮换期间，双方将同时掌管两份工作，不但要为新岗位负责，还要为原来的岗位负责。他们还一致认为：彼此只负责对方的项目，而人事问题仍由原来的负责人处理。Pavey说：“这有助于我们确保什么都没有偏离轨道。”这还有助于缓解员工对轮岗产生的担忧。
Aaholm强调，这种轮换之前的合作是确保这项计划成功的一个因素。 她解释：“我们让轮换工作的员工彼此合作，弄清楚如何交接工作；我们觉得，最好让员工自己完成这项工作。这在两个人之间建立了合作关系，从而确保成功。”
地理问题也会带来难题，因为轮换员工必须决定是暂时离开家人还是旅行回家（费用由公司出）。这两种情况在轮换员工身上都会出现，取决于各自家庭的需要。
轮换过工作的资深人士表示，他们还担心如何充分利用这6个月的轮换期。Galetti说：“你一定要明白你不是每件事都干得了；也不可能在这短短时间内获得人家多年来在工作岗位上积累的所有知识。我们一定要把注意力集中在各自想要实现的目标上。”
关键字：快递，客服，查询
一实践目的
(一) 体验社会，锻炼自身生存能力。
(二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。
(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。
二社会实践内容
(一)XX-7-29至XX-8-3，辅助公司客服做月结
快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
(二)处理问题件
（第一部分）
上半年工作总结
2018年，投递局认真贯彻落实省市公司有关服务质量和运行KPI指标总体要求，坚持以“三化”为导向，全力打造以普邮网为基干、快包投递专段和代投、自提相结合的投递组网模式，积极推进网格化优化升级。同时，紧紧围绕普遍服务提升和“三大歼灭战”活动，深入开展自查自纠工作，切实强化基础管理，创新日常检查监督工作方法，优化生产作业流程，加强业务培训，为报刊和快递包裹的可持续发展提供有力支撑，确保全年各项投递管控指标的实现，客户满意度不断提升。
一、深入推进投递网优化转型升级，不断提升客户体验
1、组织做好快递包裹日常投递和旺季“春节”期间生产运行工作。圆满完成了上半年旺季生产期间的各项投递任务。1-6月份共计进口快递包裹 件，当日妥投为 件，退转邮件 件，当日妥投率为 %；三日妥投率为 %，投递信息实时反馈率达到 %；虚假信息反馈和投递质量客户投诉率为0。
2、继续深化投递改革，不断优化投递作业组织，动态调整投递段道范围。对部分投递部投递区域进行了重新划分，将东区投递部部分段道（5个普邮段道+2个大户段）划入中区投递部管理，分流东区投递部快递包裹进口量较大压力，解决投递部面临突出问题。
3、落实市公司相关文件要求，规范退转邮件处理，在市区各投递部内组开了专线邮路，做好退转邮件的处理和交换，实现了快递包裹退转邮件“当日转、当日投”。同时，组织投递部做好了快递包裹咬界邮件、跨区邮件的直投工作，进一步提升了客户体验。
4、深入推进投递区域网格化管理和自提网络建设，不断适应物品型邮件投递作业需求。在春节旺季期间，为解决部分投递部生产场地不足问题，投递局实施快递包裹分拣前置处理，对代投点投递包裹直接在中心局处理场地进行分拣、扫描、下段处理，组开直送代投点专线邮路（安排机动车辆直接从中心局直送代投点），有效减少中转处理环节，提高处理效率。
二、强化班基础管理，提高投递能力和服务水平。
1、对投递部部分投递员进行了轮岗，组织开展了轮岗人员段道清查和新到投递部人员的岗位培训工作。
2、加强客户投诉管理，不断改进工作质量。建立了客户投诉常态化管控机制，一是每天通报各部工单情况和排名；二是定期开展段道客户走访工作，了解客户用邮需求并加以改进；三是对经常出现问题的段道和人员实施加密检查，强化落实考核。
3、强化日常监督检查。在日常工作中不断探索总结在检查中的好的经验和方法，加强投递服务各项指标管控。突出对快递包裹等重点业务的妥投率、实时反馈率等指标的考核。持续开展快递包裹妥投信息外呼核查工作，严控虚假信息反馈现象。积极利用视频监控系统、投递外勤监控系统等信息技术手段，做好非现场检查工作。
4、加强投递员法律法规、服务礼仪和职业道德教育，组织开展法律法规和服务礼仪专题培训，根据岗位职责不同分别与投递员、检查员、部主任继续签订工作质量责任书，强化全体人员服务意识和责任意识。
5、深入贯彻落实市公司普遍服务提升活动要求，结合我局投递工作实际，制定下发了《关于开展邮政普遍服务提升活动的通知》，细化阶段安排和整治内容，把学习、查找、整改、提高与当前投递管理服务相关工作紧密结合起来，实实在在地查找和剖析存在问题，制定了有效整改措施，普遍服务和整体投递服务质量有了较大提升。
6、深入贯彻落实集团李国华总经理批示精神，根据集团公司、省市公司“三大歼灭战”文件要求，组织各投递部切实抓好“邮件退转不规范”“跟段检查不落实”“收发室逾期邮件不清退”等主要突出问题，制定了限时整改措施，实现了“闭环管理”。对272名投递员进行了“一封信、一颗心”主题教育培训活动，并进行了专题测试，测试率和合格率均达到100%。
三、上半年存在问题
1、市区快递包裹日均进口常量达12000件左右，部分投递部现有场地不足，内部处理效率不高问题凸显。
2、投递局在搞活投递终端方面通过大力发展代投点、自提点等方面有效解决了人员不足问题，投递能力建设有了进一步增强。但同时由于部分代投点人员综合素质参差不齐，快包投交作业标准执行不到位，11183工单量逐月递增，投递服务质量存在一定问题，影响客户体验。
第二部分
（下半年工作思路）
下半年，投递局将认真贯彻落实省市公司《投递网优化升级实施意见》有关要求，继续坚持以三年发展规划为指导，深入推进“普专组合”及“网格化+直封直投+中转投递”模式，确保普遍服务投递质量，全面提升投递服务品质。同时，继续以“三大歼灭战”“普遍服务质量提升”活动为主线，全面排查和消灭现阶段存在问题，确保普遍服务和商业化服务水平不断提升。
一、落实优化升级实施意见，继续加快推进投递网转型升级
1、积极推进网格化管理，合理优化布局投递网点，通过购买、租赁等方式进行选点，拟将东区投递部划分成四个网格，解决现有场地不足和拆迁问题。
2、深入推进“普专组合”投递网作业组织模式。根据段道进口量、投递密度并按照混投、专段进行科学组网。通过综合运用网格化、多频次、中转接力、驻点投递、自提代投等五项措施，使投递网具备较强的弹性和自适应能力。
3、积极推进自提（代投）点的直封直投。配合中心局完善电子地图、名址库相关资料，利用电子围栏技术，在中心局使用机械化设备对业务量较大的自提（代投）点的包裹快递邮件进行分拣，并由机动车直接投递到自提（代投）点，从根本上解决多次中转问题，有效提高处理效率。
4、全面加快并规范发展人工自提点。结合本辖内自提（代投）点现状，合理规划、建设自提（代投）网络，力争在每一个新建小区、进口量较大的写字楼等地点设置一个代投点，有效缓解投递压力。
5、积极与速递易徐州公司联动起来，一是积极争取中邮速递易公司投入，对具备安装自提柜的小区进行摸底调查和汇总上报，加大智能包裹柜在市区布放力度；二是主动作为，积极配合速递易公司做好新增及现有自提柜扩容场地洽谈工作。
二、建立健全日常质量检查管控体系,加强运行指标管控，实现普服、商业投递能力“双提升”
1、继续以“普遍服务提升”“三大歼灭战”活动为主线，针对内部作业存在问题短板制定规范化处理流程。同时，深入贯彻落实省市公司有关文件要求，按照阶段安排组织做好各项活动的检查整改、验收，确保活动目标顺利实现。
2、强化日常监督检查。在日常工作中不断探索总结在检查中的好的经验和方法，加强投递服务各项指标管控。出台下发《投递局投递服务质量KPI指标考核办法》，根据指标管控重点设立等级区分和责任追究制度，突出对快递包裹等重点业务指标的考核。
3、加强投递部主任和兼职检查员履职能力建设和动态管理，在评先树优活动中将投递部的投递服务质量与部主任和检查员进行挂钩。另外，根据投递工作特点合理安排检查员进行“交叉互查”，定期对检查员实行轮岗，并对检查员的履职情况进行会审打分，打造一支高效、实干的投递检查队伍，坚决筑牢第一道防线作用。
4、继续推行积分奖惩管理办法，对现行的积分办法进行修订和完善，每月进行通报和统计排名。以成果积分为导向，按照量化奖惩的基本原则，加强员工履职能力和创新能力建设，形成自觉、自律、创新、争先创优的工作作风，切实保障各级政策、精神和规章制度的贯彻落实，全面提升邮政投递服务质量。
5、规范代投点、代投人员邮件交接、登记等处理流程，对代投点人员快递包裹投交作业标准、对外服务方面进行了专题培训测试。同时，组织开展代投点走访、服务质量检查活动。
三、加快推进同城网建设
落实省分公司《关于印发<关于加快推进同城网建设的指导意见>的通知》（苏邮分〔2017〕274号）文件要求，配合包裹快递部做好同城业务发展的支撑保障。依托本地网布局，加快建设同城投递队伍，并坚持集中统一调度管控，根据各类业务忙闲规律，动态调整普邮、快包、商业化业务在城市不同区域的投递组织方式。
（一）体验社会，锻炼自身生存能力。
（二）从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。
（三）熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。
二、社会实践内容
（一）年月日至年月日，辅助公司客服做月结
快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付（寄件人付费用）和到付（收件人付费用），另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
（二）处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。
（三）上传本站点发出和收进的快件数据
快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时
经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷群里提醒发出站点及时跟进。
（四）接电话，服务客户
有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…..对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。
三、实习的收获：
（一）与人的沟通很重要
与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。
作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。
（二）处变不惊，淡定，事有轻重缓急
处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。
（三）学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学
在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。
在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。
（四）工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解
公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。
关键词：快递服务；质量改进；建议
一、快递服务满意度分析
2013年1月31日，国家邮政局公布了《2012年快递服务满意度调查》。调查结果显示，快递服务总体满意度71.7分，公众满意度74.5分，时测满意度69分。总体满意度与2011年相比提升了2.8分，公众满意度与2011年相比提升了1.6分，时测满意度与2011年相比提升了4.1分。服务投诉是唯一令顾客满意度下降的指标，在过去的五年中平均下降了2.7个百分点（来源于人民网）。通过顾客对快递服务质量因素的满意与不满意程度进行汇总，具体情况如下：
在收件环节，顾客对收送货速度快和业务熟练的快递公司较为满意；对上门取件速度慢，容易延误的快递公司较为不满；在安全方面，顾客对外包装完好没有缺损丢失的快递公司较为满意；对私拆快件、调包快件、损坏或丢失的现象极不满意；在服务态度方面，顾客对着装统一、态度礼貌、允许先验后签的快递人员较为满意；对态度蛮横恶劣、先签后验的服务非常不满；在运送价格上，顾客对快递运费透明合理的快递公司较为满意；对快递员私自加价的现象较为不满；在运送范围上，顾客对运送范围广，网点覆盖多的快递公司较为满意；对运送范围狭窄、配送盲点多的快递公司较为不满；在售后服务方面，顾客对快递企公司提供快件物流信息追踪、查询服务表示满意；对投诉难、不按标准赔偿等方面表示不满意。
二、快递服务质量要素的划分
（一）魅力质量要素：短信提醒服务；提醒先验后签；服务人员着装统一得体；公司信誉形象良好；包装统一回收
（二）一元质量要素：快件被快速送达；服务人员态度热情礼貌；预约方式便捷；理赔手续简便；服务人员技术熟练易沟通；顾客需求及时处理；公司配送网络覆盖广；投诉渠道畅通；快件跟踪查询方便；网站使用方便高效
（三）基本质量要素：快件被准确送达；快件不丢失；物品无损坏、缺少；收费合理透明；包装无明显损坏
三、针对基本快递服务质量要素的改进建议
目前，分拨技术的使用使快件寄送的准确性基本可以保证，寄送错误极少出现；同时，快递公司的网站大都有明确的收费标准，能做到合理透明。然而快件的丢失、物品的损缺、包装的损坏并不能完全杜绝，原因主要是上文提到的暴力装卸和快递员个人素质问题。针对这三点问题有以下四点建议：
（一）快递公司针对员工表现建立明确、科学、高效的奖惩制度，对不出现或不经常出现丢件、坏件的快递员进行表彰，增强优秀员工的积极性，对表现不佳的快递员加以适当处罚，提高员工的自我约束意识。
（二）快递公司对内部装卸员工进行培训，增进员工保护顾客财产的意识，必要情况下将柔性教育转化为刚性规定，禁止偷件、抽条、暴力装卸。
（三）适当引进先进分拨、装卸设施设备，可以很大程度的减少快件及外包装的损坏。
（四）建议快递公司增设服务评价网上公开平台，方便顾客对每一次服务和每一个快递员进行细致评价，并以此为依据建立对每个分公司及每个快递服务人员的奖惩制度。
四、针对一元快递服务质量要素的改进建议
对于一维质量要素，快递公司应不断提高快递服务质量，促进顾客满意度的持续提升，这同样是提高企业市场竞争力的关键。以下是四点针对性的建议：
（一）快递被快速送达是一维质量要素中顾客最重视的要素，寄送的速度越快，顾客的满意度也会越高。例如，杭州快递公司的行业要求是，除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时，也因此杭州的快递服务满意度非常高。然而速度的限制主要来源于运输工具和中转站的分拨效率，快递公司可以考虑添置更多更快捷的运输工具、分拨设备及其他基础设备。
（二）服务人员态度热情礼貌、技术熟练易沟通、顾客需求及时处理三项要素的提高主要依赖于企业对员工的教育工作，增强员工的服务意识，而对于理赔手续，快递公司更要抱着为自己的错误负责的态度积极为顾客办理理赔，以避免永远流失该顾客。
（三）预约方式、跟踪查询、网站使用三种要素提高的侧重点都在于企业的信息系统建设，包括互联网和电话语音通信等方面，全面的信息系统不仅能提高顾客满意度，也能提升企业的工作效率。另外，顾客可以通过电话和网络两种方式进行投诉，对投诉的处理结果可以在公司网站上，以尽量缓和或消除顾客的不满。
（四）公司配送网络覆盖更广可以带来更多的顾客和订单，但考虑到规模效益，快递公司可先对该地区进行市场调查，统计该地区对快递的需求，衡量其是否合适开设快递网点，以此逐渐增大增密公司的配送网络。
如果快递公司在人力、物力、财力有限时，可以优先考虑重要性比较大的要素，能更大程度的提高顾客对快递服务的满意度。
五、针对魅力快递服务质量要素的改进建议
“公司信誉形象良好”一项要素是需要企业长期的努力，不断为顾客提供优质服务，整体营造出一种良好的信誉和形象。对于余下四种魅力质量要素有以下四点改进建议：
（一）针对短信提醒服务，可以与通信公司合作，结合企业的网络平台，在顾客快件到达本地时发送提醒信息，提示顾客做好签收工作。据悉，韵达快递公司预计今年开通客户短信提醒服务，也在一定程度上证实了短信提醒服务的合理性。
（二）针对提醒先验后签服务，在外包装有明显破损的情况下，快递公司有在顾客签收快件前提示顾客检验货品的义务，以此明确划分双方责任，主动规避风险，避免发生消费纠纷，增加消费投诉。提醒先验后签可以形成一项制度，并保证快递员能够良好执行。
（三）快递员是快递公司与顾客交易达成的中间人，快递员的形象很大程度上代表着公司形象。因此，快递员的服装可以统一设计订做，工作服上印有明显的企业标识，业务员佩戴标准或工牌胸卡，让顾客对本企业形成一种统一的品牌形象。
（四）包装回收时要和顾客作好解释，讲明利害关系，在顾客同意情况下统一回收（不同意不回收）统一处理或循环使用，最大程度的降低顾客的身份信息安全隐患，也能减少环境污染，处理得当可能还会缩减企业包装成本。（作者单位：长春大学旅游学院）
参考文献：
[1]陈争辉、王倩、朴明燮.邮政快递服务质量要素与品牌忠诚研究[J].商业研究，2011，11：127-132
2014年全市邮政管理工作的总体思路是：全面贯彻落实党的十和十八届三中全会精神，落实2014年全国、全省邮政管理工作会议精神要求，按照“稳中求进”总基调，以“抓改革、促发展、惠民生”为主线，坚持“安全为基、发展为要、服务为上”，以加快行业结构调整为目标，着力完善邮政普遍服务体系，着力构建现代快递服务体系，着力加强邮政管理效能建设，把改革创新、转型升级贯穿邮政业发展的各个方面、各个环节，服务民计民生，服务地方经济，努力开创邮政业科学发展新局面。
2014年全市邮政业发展总体目标是：邮政业业务收入同比增长12.83%，达到8亿元；其中，快递业务收入完成4.42亿元，同比增长22.78%。快递业务量达到3535万件，同比增长26%。邮政、快递服务满意度稳步提升。全年无重特大安全事故发生。
2014年全市邮政管理工作总体要求和工作重点是：以“规范提升、落实创新、融合发展”为总体要求，以打造“一个活动”、建好“两支队伍”和提升“三项能力”为工作重点，即以深入开展党的群众路线教育实践活动为主题，以建好邮政管理工作执法队伍和邮政快递行业人才队伍为根基，着力提升普遍服务、市场监管和安全管理的能力，全力融入地方经济社会发展大局。
2014年，重点抓好以下六个方面的工作：
一、以群众路线为主题，着力提高民生意识
（一）深入开展党的群众路线教育实践活动。科学制定《市邮政管理局关于深入开展党的群众路线教育实践活动实施方案》，围绕保持党的先进性和纯洁性，以为民务实清廉为主要内容，以贯彻落实中央“八项规定”、省委“十项规定”以及市委作出的“严明纪律、整治”十条规定为切入点，贯穿“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，坚决反对“”，抓好“四查四纠四兴”，围绕邮政业发展、服务质量、工作效能等群众关心的民生问题，明确学习教育、查找问题、整改落实等各个环节的重点任务，坚持领导带头、全体参与，优化实践活动形式，丰富实践活动内容，深化实践活动成效，切实提高服务基层、服务民生、服务群众的能力本领。
（二）组织开展第二批公务员实岗锻炼。把实岗锻炼作为践行群众路线的生动实践，坚持一线锻炼干部、一线培养干部，让机关工作人员贴近群众、走入基层，在艰苦困难的工作岗位上磨砺品质，熟悉掌握一线操作技能，搜集基层鲜活信息，增添积累群众工作经验，不断提高邮政管理人员服务基层效能。
（三）深入传播行业正能量。切实抓好群众路线实践活动的教育宣传，利用公众媒体、局网站、《邮管》等平台，加大行业宣传力度，深入宣传群众路线实践活动成效，积极弘扬主旋律，传播正能量，发掘生动典型，组织市“十佳”优秀快递员评选、“最美乡村邮递员”评选等活动，在全社会弘扬爱岗敬业、服务群众的良好风尚，为邮政快递行业发展营造良好舆论环境。及时有效地向省局报送群众路线活动及日常监管中的有效做法和创新举措，与地方媒体加大沟通协作力度，切实提高行业宣传成效。扎实推进政务公开，构筑政民互动平台，积极展示邮政管理机构的良好形象。
二、以队伍建设为根基，着力提振行业形象
（一）积极打造学习型机关。把2014年作为“能力提升年”，围绕学习贯彻党的十八届三中全会精神，加强领导干部培训，组织开展以“提升能力、创新思维”为主要内容的专题培训，提升干部队伍理论素养和工作水平。加强法律知识学习和执法业务培训，邀请执法单位领导专家开展执法专题讲座，让机关全体工作人员熟练掌握执法文书、办案程序、调查取证等知识技能，加强与相关执法单位的协调联动，积极开展联合执法，努力打造一支素质过硬、行为规范、勤勉尽责的执法队伍。继续开展“互帮互学、轮流授课”活动，积极开展党支部集中学习和工会活动，推动机关学习常态化，把学习教育与群众工作联系起来，深入开展工作调研与交流，真正做到学用结合、学以致用。
（二）全力促成校企合作。积极与相关高校对接，开设快递服务专业，科学设置相关专业课程，与市邮政快递企业签订定向培养协议，为企业提供人才资源和智力支持，储备一支邮政快递行业人才队伍，促进快递企业经营管理人才、专业技术人才和技能型人才协调发展，不断增强邮政业的创新活力。
（三）加强行业法律法规宣贯。继续开展“快递行业法律法规宣传月”活动，通过专家授课、组织答卷、全行业普法教育等系列活动，普及快递业法律法规，提高快递队伍素质，提升全行业服务水平。举办快递业职业技能大赛，全面提升行业服务能力，巩固法律法规宣贯成果，促进快递行业规范经营。启动全市邮政业满意度调查，加强与快递协会、媒体、消协等协作，做好服务监督。
三、以城乡统筹为目标，着力优化普遍服务
（一）完善普遍服务基础设施。建立邮政普服管理应用系统，通过短信平台、文件接收和事务交办等应用功能，对邮政普服工作进行全数据化管理，详细掌握邮政企业基础台账、图像音频、日常检查、历次整改情况等资料，形成完整管理档案记录，提高管理的科学性和信息化程度。加强与民政部门及邮政企业合作，充分利用“苏邮惠民”连锁店与农村社区资源，启动村邮站建设，将村邮站建设与邮政服务进社区工作整合实施，使其成为邮政行业各类便民服务的综合服务平台。
（二）加强住宅信报箱建设管理。把住宅信报箱建设作为一项普惠群众的重要民生工程，进一步规范住宅信报箱建设标准和验收流程，加强与住建部门、邮政企业的沟通对接，确保全市新建城镇居民住宅（含辖市区）一律配套设置信报箱。严格设计标准，把好建设关口，与城镇住宅开发建设单位协调一致，将信报箱作为住宅配套设施列入项目设计、施工、验收全过程，与工程建设同步设计、同步审图、同步施工、同步竣工验收。加强与信报箱生产企业、小区物业管理单位的协商，明确信报箱管理和维修责任，切实保障人民群众通信权益。
（三）争取与交通、邮政快递企业实现战略合作。积极融入大交通格局，争取与市交通运输局和邮政企业三方签署战略合作框架协议，充分利用全市交通运输资源，发挥客货运网点和邮政网点、邮运网络各自优势，拓展邮政服务网络，在资源利用、业务办理等领域开展广泛合作，促进互利共赢和行业转型发展。
四、以依法行政为抓手，着力完善市场监管
（一）提高市场监管水平。开发并应用《邮政行政处罚管理信息系统》，规范执法行为，提升执法效能。开发快递市场监管系统，全面收集快递企业基础资料、图像音频资料、快递企业参加会议情况、员工参加职业技能鉴定情况、各项材料上报情况、历次整改情况等，形成信息化管理体系。加快推进快递企业分等分级工作，做好快递业务经营许可常态化管理工作，严格规范快递市场经营主体。
（二）积极破解快递服务“最后一公里”难题。充分考虑群众收件实际困难，健全完善快递服务网络，延伸快递服务触角，积极与全市高校园区和重点社区对接，在高校和社区等收寄量大的场所设置“快递驿站”，切实做好快递末端投递服务工作，促进快递服务规范化、安全化管理。与教育、民政、住建等部门沟通对接，力争在新建小区等收寄量大的场所，设立一定面积比例的快递服务用房，满足群众日益增长的快递收寄需求。深入实施快递车辆“畅通工程”，为行业发展营造良好环境。
（三）推动快递集散中心、分拨中心建设。重点研究推进市快递园区（集散基地）规划工作，完成邮政枢纽、邮政速递物流、韵达等快递企业分拨中心建设，主动协调推进落户的韵达集散中心项目建设，积极为我市现有分拨中心和集散中心争取政策支持。引导全市各邮政快递企业加大技术、设备等投入力度，提升服务民生、服务经济的能力水平。
（四）切实加强行业统计。组织实施统计工作考核评比办法，完善《快递服务企业统计管理台账》，积极争创统计示范点，强化统计培训，提高数据质量，加强行业经济运行分析，规范邮政行业统计信息报送，确保各统计对象真实、及时、全面填报信息。
（五）充分发挥快递协会作用。积极发挥快递协会的桥梁纽带作用，按照市快递行业规范，切实加强行业自律，组织开展协会活动，引导企业有序竞争，提高行业整体服务水平。
五、以检查执法为保障，着力强化安全责任
（一）全面加强检查整治力度。建立普遍服务监督检查常态化机制，贯彻落实邮政普遍服务的范围和标准，在服务资费、网点分布、服务水平等方面加强监管。启动邮路安全联合监管机制，建立安全工作定期通报制度。继续严格加强信息安全监管工作，开展专项检查，建立销毁备案制度和预警制度。继续推进“放心消费”创建活动，加强对无照无证经营违法行为的整治，开展放心消费创建标准化门店建设，努力实现“放心消费创建示范企业”向“放心消费创建示范行业”转变。
（二）全面保障寄递渠道安全。切实加强寄递渠道安全保障，积极配合做好邮路禁毒、反恐、扫黄打非等工作。督促企业严格执行收寄验视制度，启用收寄验视章，对收寄人员进行备案登记，从源头把好安全关，严防各类安全事故的发生。积极完成重大活动安全保障任务。
（三）全面加强安全生产管理。建立邮政业作业场地监控系统，与市邮政、快递企业分拨中心设备联网，实现全年全天候实时远程监控，坚决遏制野蛮分拣、收寄延误等影响损害群众利益的问题，推动快递企业不断提升服务能力和安全管理水平。不断完善行业应急管理预案和工作标准，增强旺季安全生产应对能力。继续深化行业安全大检查，组织开展快递业消防安全演练，大力营造全员抓安全的良好氛围。
六、以管理服务为己任，着力加强自身建设
（一）切实加强作风建设。坚持把加强领导干部作风建设作为群众路线实践活动的核心内容，认真落实中央八项规定和省委十项规定，严格执行《党政机关厉行节约反对浪费条例》和《党政机关国内公务接待管理规定》，建设节约型机关。深入推进群众路线实践活动，推动全体党员干部走进基层、贴近群众、奉献社会。加强机关日常管理，突出抓好作风和行风整顿，推动机关办事提速、服务提质、工作提效、能力提升，巩固发展风清气正、团结和谐的政治生态环境。
【关键词】 快递包装 影响因素 因子分析
一、引言
互联网的迅速发展使电子商务得以产生和发展，网购市场的空前繁荣导致大量的民营快递企业如雨后春笋般涌现，也为整个快递行业的迅猛发展带来了契机。尤其在近几年，快递业的发展速度更是惊人，仅2016年11月11日当天，天猫就产生6.57亿个物流订单。然而在快递业发展的同时，快递包装造成的物流成本增加、环境污染和资源浪费等问题也日益凸显。在此背景下，回收快递包装非常有必要。在快递包装回收的逆向物流链条中，需要包装生产商、快递公司、电商企业、消费者乃至政府等多方的共同努力，而消费者正是快递包装回收逆向物流的源头。因而，本文拟对网购消费者进行实证研究，分析影响消费者是否愿意参与快递包装回收的因素，从而为促进快递包装的有效回收提出合理建议。
二、研究现状
关于快递包装回收问题，学术界也展开了一定探讨。曹西京等（2009）讨论包装废弃物回收方式和回收存在的问题，认为只有建立完善的包装废弃物资源回收链，才能提高回收效率；张佳宁等（2014）在分析我国快递包装回收现状的基础上，明确快递包装废弃物对环境和资源带来的巨大影响，并提出了快递包装低碳化的几种设计思路及方法；董夏丹（2015）对快递包装逆向物流网络中各回收点间路线安排、回收中转站的选址以及库存控制策略等问题进行了集成优化。
由于我国快递行业近几年发展迅猛，快递包装回收属于社会热点问题。学术界有关于此的研究还不够成熟，并且侧重于对快递包装的绿色设计以及回收点网络布局等方面的探讨，而对影响快递包装回收的因素分析较为缺乏。因此，本文将从快递包装回收的影响因素出发，探讨有效回收快递包装的对策。
三、调研准备
在开展此次调研之前，本项目组成员对研究课题进行了充分讨论，并且查阅了大量的资料和文献，基于必要性和可行性的考虑，小组成员最终决定从网购消费者出发，实地调研网购消费者对于回收快递包装的态度和想法，探究影响消费者愿意进行快递包装回收的因素，从而优化快递包装的回收路径，为解决快递包装回收难的问题提供建议。消费者作为网购物流中基数最大的群体，又是快递包装的终点站，对成功实现快递包装的有效回收具有非常重要的作用。因而，从消费者的角度出发来优化快递包装的回收模式是很有必要的。
大学生是网购消费的主力人群之一。2016年双11数据显示，18-25岁的年轻人占比超过25%，巨大的需求产生了大量的实体物流。据阿里研究院统计，2015年全国高校所产生的快递包裹量占到全国总量的6%，大约在7亿个左右。而在全国高校包裹总量的城市排名中，武h市位列第二，由图1所示。因此，本项目组选取武汉市高校大学生作为此次调研对象具有很好的典型性和代表性。
图1 2015年高校包裹量TOP10城市
数据来源：阿里研究院
四、调研结果分析
（一）描述性分析
此次调研本项目组采取的是发放问卷的方式，基于大学生普遍使用移动互联网的现实情况，所以问卷调查全部采用电子问卷，调研人群包含武汉市各大高校，其中主要包括武汉大学、华中科技大学、中南财经政法大学、武汉理工大学等高校的大学生。此次调研一共发放130份问卷，回收128份，剔除填写时间过短、填写不合逻辑的无效问卷3份，最终得到有效问卷125份，回收率为98.46%，有效率为96.15%，具体统计结果如表1所示。
由此可见，从网购频率上看，每月网购1-3次的武汉高校大学生最多，占比64.8%，其次是每半年1-3次，说明大学生群体消费观念还是比较理性的。武汉市高校大学生每月收到快递数量大多在5个以下，很少有超过5个的，这也再次证明了大学生消费的理性。并且武汉市高校大学生收到的快递包装材料大多是纸箱、内含填充物（泡沫等），其次是塑料袋，这为快递包装的可回收性提供了一定的保障。然而，对于快递包装处理方式，76.8%的人选择将快递包装直接扔掉，这直接造成了严重的资源浪费和环境污染问题，也反映出网购消费者回收快递包装的意识不强。
（二）因子分析
1.量表设计
定性与定量相结合的方法已被广泛地应用于研究中，而在此过程中，深度访谈与文献回顾往往能够帮助量表项目的确定。本项目组成员通过微信、QQ（国内最为流行的两种互联网通讯工具）与20位武汉高校大学生进行深度访谈，并且通过“菜鸟裹裹”物流应用软件等渠道搜集公众对快递包装回收的看法。由此得出量表，共包括5项一级指标和18项二级指标，如表2所示。
2.信度及效度检验
为了保证样本数据的可靠性和准确性，本研究运用SPSS19.0工具，并采用Cronbach's Alpha来检验问卷的信度，再通过探索性因子分析来检验问卷的效度。在进行探索性因子分析之前先进行KMO、Bartlett球形检验，之后通过主成分法进行探索性因子分析，提取出特征值大于1的因子，若有多个共同因子，则以最大方差法进行正交旋转处理，使得各因子具有比较明确的含义。Bagozi和Yi （1988）指出当量表中所有测量项的因子载荷都大于0.5时，表明量表具有较好的效度。如若有因子载荷小于0.5的测量项，则将其删除，然后再重新进行因子分析，直到所有的因子载荷都满足要求。
由表3可知，检验结果显示整体量表的Cronbach's Alpha值为0.926，大于0.7，表明数据非常可信，并且18个变量中删除任何一个都将导致所测结构变量的Cronbach's Alpha系数降低，说明所搜集的数据具有较高的内部一致性。整体量表的KMO值为0.891，大于0.8，且Bartlett球形检验的近似卡方为1405.132，显著性水平为0.000，这表明数据很适合做因子分析，同时也说明效度检验通过。
（1）便利性
本研究采用了4个测量项来对便利性进行描述与衡量。KMO样本充足性测试系数为0.769，大于0.7的水平，表明样本数据适合进行因子分析。Bartlett球度检验统计量的观测值为296.718，相应的概率P值接近0，表明便利性适合进行因子分析。通过主成分法提取出1个因子，特征值为2.971，贡献率为74.273%，因子载荷最小为0.830。所有检验指标都达到了标准，检验结果如表4、表5所示。
（2）主观规范
本研究采用了4个测量项来对主观规范进行描述与衡量。KMO样本充足性测试系数为0.760，同样表明样本数据适合进行因子分析。Bartlett球度检验统计量的观测值为152.638，相应的概率P值接近0，表明主观规范适合进行因子分析。通过主成分法提取出1个因子，特征值为2.480，贡献率为61.994%，因子d荷最小为0.766。所有检验指标都达到了标准，检验结果如表6、表7所示。
（3）服务质量
本研究采用了4个测量项来对服务质量进行描述与衡量。KMO样本充足性测试系数为0.713，表明样本数据适合进行因子分析。Bartlett球度检验统计量的观测值为131.926，相应的概率P值接近0，表明服务质量适合进行因子分析。通过主成分法提取出1个因子，特征值为2.284，贡献率为60.111%，因子载荷最小为0.561。所有检验指标都达到了标准，检验结果如表8、表9所示。
（4）安全性
本研究采用了3个测量项来对安全性进行描述与衡量。KMO样本充足性测试系数为0.705，表明样本数据适合进行因子分析。Bartlett球度检验统计量的观测值为86.056，相应的概率P值接近0，表明安全性适合进行因子分析。通过主成分法提取出1个因子，特征值为1.937，贡献率为64.571%，因子载荷最小为0.742。所有检验指标都达到了标准，检验结果如表10、表11所示。
（5）激励因素
本研究采用了3个测量项来对激励因素进行描述与衡量。KMO样本充足性测试系数为0.726，表明样本数据适合进行因子分析。Bartlett球度检验统计量的观测值为179.409，相应的概率P值接近0，表明激励因素适合进行因子分析。通过主成分法提取出1个因子，特征值为2.349，贡献率为78.307%，因子载荷最小为0.859。所有检验指标都达到了标准，检验结果如表12、表13所示。
综上所述，本研究量表共提取了5个因子，分别是便利性、主观规范、服务质量、安全性和激励因素。根据上文中对量表进行因子分析的结果来看，利用本研究调查问卷获得的数据具有较好的建构效度，说明提取的5个因子是有效和可信的，确实能作为影响网购消费者是否愿意参与快递包装回收的因素。
五、对策建议
（一）设计合理的回收标准和流程
首先，从快递包装材料入手，节约包装材料制作，考虑材料的可降解性、可回收性、可重复利用性，避免使用一次性的污染严重的非环保材料。在回收同时还要做好胶带与纸盒的分类工作，以提高回收利用率。其次，结合消费者使用快递包装的习惯，设计包装最小化损害打开方式，指引消费者正确拆开包装。包装回收标准应规定在满足二次利用和消费者可实现的双重标准之内。再者，包装回收流程的简易程度是影响消费者回收意愿的重要因素，回收站点应力求简化回收流程，具体针对包装回收种类、包装损坏程度以及回收激励措施，设计标准化流程，缩短回收包装检查以及反馈时间。最后，在包装回收过程中，快递公司应采取措施严格保障消费者的信息安全，例如为防止快递单上用户信息的泄露，亚马逊使用易揭式快递单。
（二）合理规划回收网点布局
根据调研实际情况，针对武汉高校，可将快递包装回收站点与收取快递站点结合，实现一个站点收取和回收的双重功能，简化站点布局。快递企业也可与后勤中心展开合作，以宿舍楼为单位回收包装。回收站点的布局还应考虑网购人群的密集程度，在网购频率较高地区进行试点，合理规划消费者居所地到回收地的距离，进而逐步铺开。
（三）采取有效的回收激励措施
对于消费水平中等偏下的高校学生而言，适当的回收报酬能有效强化学生回收快递包装的动机。据分析结果显示，快递公司可以通过采取如下方式作为激励措施：按照一定价格收购快递包装；回收快递包装采取积分制，积分达到一定数额可免除部分邮费，或者在商店购物时可享受一定优惠等。
（四）加强回收站点的人员管理
首先，快递公司要加强现有员工的培训，帮助他们树立环保意识及服务意识；公司提高内部管理水平，规范包装、运作流程，形成规范性的指导书，通过培训、考核等方式，使快递员工操作规范，杜绝野蛮装卸分拣现象。其次，快递公司还可与当地的高校合作，定向培养人才。目前我国已有很多高校开设了物流相关专业，还有些职业院校与快递企业合作开设了顺丰班、申通班、圆通班等定向专业，但总体水平还不太高，并且几乎没有绿色物流方面的专门课程。当前我国的快递包装还是以引进技术或模仿制作为主，因此，快递企业可与高校或相关研究机构联合，有针对性地开设具体课程，完善在职人员的培训体系。
【参考文献】
[1] 董夏丹.快递包装回收的逆向物流网络布局研究[D].大连海事大学，2015.
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中国邮政集团旗下的全球快递物流服务。由之前的“ems”(全球邮政特快专递)、“cnpl”(中国邮政物流)两个品牌整合而成，另外还包含了包裹业务中的国际包裹和国内快递包裹。主要业务种类有：国际速递业务、国际速递卡哈拉承诺服务、中速tnt快件、中速环球空运、中速阿迈斯、中速佐川、国际货代、国际包裹、国内标准特快、经济快递、电子商务速递e-ems、电子商务速递e邮宝、代收货款、中邮快货、一体化物流、快递包裹等。
我的实践地点位于邮政大厦内部办公区，被分配的部门主要负责邮件录入、邮件查询、客户咨询、投递反馈等。
自从走进了大学，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。在现今社会，招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢?为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，在大学期间的这一个假期我毅然开始了自己的社会实践.
实践，就是把所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，所学的就等于零，理论应该与实践相结合.另一方面，实践可为以后找工作打基础.通过这段时间的实践，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践.而且在中国的经济飞速发展，又加入了世贸，国内外经济日趋变化，每天都不断有新
的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。
【关键词】快递；监管；缺失；管理。
1 “夺命快递”事件回顾。
2013 年 11 月 28 日，山东潍坊居民刘兴亮在收到网购的一双鞋子几小时后出现了呕吐、腹痛等症状，29 日抢救无效死亡，据医院诊断，刘先生死于有毒化学液体氟乙酸甲酯中毒。经刑警大队鉴定，认为死因是由于网购的鞋子包装袋上含有氟乙酸甲酯这种致命的毒物。而在这起事件中，负责快递的物流公司是圆通公司，其加盟网点，湖北沙洋运通物流有限公司因违规快递的有毒化学品氟乙酸甲酯泄漏，导致物流过程中 9 人中毒，1 人死亡！“夺命快递”不亚于快递业的一次强地震，以生命的代价给整个快递业又一次敲响了警钟！
2 快递业乱象丛生。
随着我国物流业的发展，快递业随之增长迅猛。最近 5年我国快递业年均增长率高达 27%，市场规模已经排名世界第三，但在快递业务增长迅猛的同时，由于缺乏有效监管出现了许多问题。在 2012 年底发布的国内首份《网购快递满意度监测》也显示，目前网购快递的服务整体满意度仅为39.8%。2013 年 3·15 国际消费者权益日的投诉排行榜上，网络购物和快递分列前两位，国内快递业由于缺乏监管乱象丛生。
2.1 客户私人信息泄露。
作为一种特殊的服务行业，快递客户的包裹都是由快递员亲自上门揽收与派送的。快递客户的信息填写较为详细，快递公司或快递人员掌握大量消费者个人信息，为了经济利益，出现快递单号泄漏的现象不乏少数[1]
。近年来，媒体不止一次曝光过包括申通、圆通、中通在内的多家快递公司单号被泄露且非法出售的事件，此类事件严重损害了消费者的利益和个人安全，此外，由于信息泄露导致骗子利用这些信息诈骗消费者的情况时有发生。
2.2 快递人员良莠不齐。
当前我国从事快递业的人员中，70%都只有初中文化，快递人员受教育程度偏低，员工队伍不稳定，人员流动性较大，企业没有对员工进行专业培训也不愿意投入资金建立专门的培训机制。目前快递企业大多数都是民营企业，着眼于短期的利益而缺乏对人才的引进和培养，不愿花费成本引入高素质人才。快递人员工作量大，工作时间长，而企业对于快递人员的待遇偏低，员工无法建立归宿感。
2.3 快递操作不规范。
在快递操作中，时常出现野蛮装卸和暴力分拣的现象，车辆运送来的各类包裹，在卸车的时候经常被随意抛扔。如果不是航空邮件，不会有任何安检和抽检，就直接卸到传送带上。曾有记者暗访发现在申通深圳分公司的操作现场，分拣工人会时不时从传送带上跨过，快件甚至被工人从传输线上跳下来时踩瘪，分拣工人们还经常会互相扔着邮件打闹。
客户物品丢失损坏是家常便饭，更有甚至，一些快递公司工作人员私自把一些由于标签脱落或外包装损坏的包裹变卖，还有监守自盗的情况发生在各个快递公司[2]。
2.4 快递物品检验不严格。
目前对于个人或者单位寄送物品的检验，基本上都是通过接收货物的快递员来完成，大多数快递员仅凭肉眼查看或者口头简单提醒运送方的方式来完成这项初检工作，还有的快递员甚至看都不看寄送的物品，直接接收。物品到达临时仓库后，快递公司极少使用专门设备进行检验，导致我国今年来屡次发生快递伤人事件，尤其以 2013 年圆通的夺命快递事件影响最大，在社会上造成了恶劣的影响，企业形象一落千丈。
2.5 保障理赔机制缺乏。
快递乱象，源于法律制度的滞后。2008 年我国颁布了《快递市场管理办法》，在当时起到了一定的指导作用，但随着时间的推移，该办法已经越来越难以满足新形势下的需要，如今快递行业默认的理赔机制是：如果投诉人没有保价，快递公司就以该公司快递费3～8倍的标准赔偿投诉人，而这笔费用通常与货物的本身价值相差甚远。通常，受到损失的消费者都对此类处理结果非常不满意[3]。消费者在遇到快递物品发生货损货差情况后，索赔过程既漫长而又困难重重，快递方会百般推诿，经常到最后不了了之，消费者虽不甘却有无可奈何，只能默认。
2.6 企业管理混乱。
我国快递大多是民营企业，除了顺丰外，其余快递公司如圆通、中通等为了扩大规模大多采取加盟形式，总部对各加盟公司的管理控制力度较小，加盟体系相当于无数个利益体，总部的协调和管控能力都不够完善。总部只能称得上是一个松散的管理机构，主要根据运单的数量向地方网点和加盟商收取费用，对于旗下加盟商以及快递员及其服务的监管，更是有心无力。
3 乱象背后的深层次因素剖析。
我国快递行业如今乱象丛生，究其原因，不外乎三点：
首先缺乏明确的立法。我国 2008 年颁布了快递管理办法，但是关于诸多细则并没有在该办法中予以体现。2013 年颁布新的管理办法后，有效的补充完善了 2008 年的不足，但是仍然存在着一些新的问题，无法让快递过程中发生的各种情况有法可依。其次，立法的执行力度差。虽然国家有明确的法律来约束快递行业的不规范行为，但是在实际的执行过程中存在着众多企业不按照规定来执行的现象，企业缺乏有效的管理，导致快递行业事故频出。有法可依变成了有法不依！再次，监管缺失。快递业存在的严重问题是谁来对其进行监管，如何有效监管，而不是发生问题后各部门互相推诿，最终损害的都是消费者的利益！当前已经有明确的法律来规范快递业，可是谁来监督法律的具体执行，谁来有效监控快递业务过程？快递业要健康可持续的发展，必须要解决这个根本问题。
4 加强监管确保快递业有序发展。
4.1 完善快递监管。
①各省市政府应该设立专门的机构或部门对各快递公司进行业务监管。此工作应该由专门的部门和专人负责完成，监管范围涉及到快递公司成立，具体业务操作，送达后的索赔等方面。可以实行定期或者不定期的抽查，一旦发现有违规现象，即按照相关条例进行严肃整顿处理，并及时在行业内通报。如有发生人员伤亡等严重事故，应该立即取消该公司的营运资格并向社会公众通报。政府要提高快递公司的准入门槛，坚决避免几辆车、几个临时人员就组建快递公司的现象发生。
②企业应该购置专业的检验设备，由专人负责检验快递物品的安全性。快递员在上门取件时应该及时对客户所寄送的物品进行初次检验，若发现违规物品应坚决拒绝，坚决杜绝为了牟利而寄送危险品和违寄品。快件到达公司后再由专人专门设备进行二次检验，若有不符合安全要求的物品予以退回并追查寄件人责任。企业也可以采用视频的方法来对操作过程进行监控，并可以不定期向公众开放，让消费者也参与监督，进一步提高消费者的信心。
③对寄件方实行管理。除了政府和企业加强监管之外，公安部门还要针对寄件方实行寄送物品的严格管理，对于寄件方应该实行实名登记制，以备查验和进行后续相关事件的处理。这将会对一些明知违规却仍然寄送危险品禁运品的个人或单位产生震慑！
4.2 统一快递行业服务标准。
快递业要成立行业协会，统一该行业的服务标准。这个标准包括，快递具体业务流程操作，从取件、填单、入库、派件等一系列流程都应该有一个标准化的操作规范。企业建立专门培训机制，对员工进行专业培训，从言行举止等各个方面都进行认真细致的训练。行业协会可以对每家快递公司从各方面进行考核并进行评级，评级后向社会公布，以供大家选择参考。这对于快递公司来说是一种有效震慑，评级结果直接影响到企业形象，也直接决定了企业的业务量。
4.3 培养专业快递人才。
当前各高校均开设了物流管理专业，企业可以建立校企合作机制，与相关高校成立订单培养的模式，专门为企业培养和输送快递人才。可以采取在校内由企业投入资源建立快递平台，设立企业快递班，把订单班和校中厂的形式相结合，既为学校培养人才，又为企业自身培养高素质工作人员，如此一来极大地刺激了企业投入的积极性，也提高了企业从业人员的整体水平。
4.4 健全快递法律法规。
我国快递业已有 30 多年的发展历史，产业规模也在不断地扩大。2013 年 3 月 1 日我国开始废除 2008 年出台的快递法规，实施新的《快递市场管理办法》，该办法明确了许多以前没有涉及到的快递细则，诸如野蛮分拣、无着包裹的处理、无报价货物的处理、货损的处理等，是一个很大的进步[4]！但是该办法的实施还需要一个过程，政府要加强法律监管，企业要自觉遵守法规的要求，真正将各项规定落到实处。政府还应该针对快递从业人员、快递理赔等方面也出台更细的法规，才能让快递业有法可依，促进快递行业健康有序的发展。
4.5 加强企业管理。
快递企业内部改革势在必行。企业要加大直营比例，改变原有的混乱加盟商体制，从经济、业务流程、理赔机制等各方面对直营公司进行统一有序的规范管理。同时，企业要具备可持续发展的理念，加强软硬件方面的资金投入和建设，加强信息化技术水平，利用现代信息技术武装企业。企业还要具备应对 “爆仓”、“货物丢失”、“物品损坏”的应急方案，积极拓展业务的发展[5]。
[参考文献]。
[1] 钱莹.电子商务背景下快递业的信息泄漏问题及对策探究[J].电子技术研发,2013,（7）:27-29.
[2] 张伟龙.快递公司乱象凸显监管缺位[J]. 中国质量万里行,2013,（2）:6-9.
[3] 叶宇昆.我国快递纠纷理赔机制实证研究[J].现代商贸工业,2013,（8）：143-145.
