关键词：快递；委托；加盟式快递；行业规制
一、 引言
快递服务是指“快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务”。《关于促进快递业发展的若干意见（国发〔2015〕61号）》指出“快递业是现代服务业的重要组成部分，是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业”。随着我国经济特别是电子商务的快速发展，快递业在国民经济中的重要性日益增长。但是，快递业在高速成长过程中，不可避免地会产生许多问题，比如配送服务水平低劣、包裹丢失、野蛮分拣等等。为此，国务院及各部委多次印发指导文件，但快递业的服务水平依然难以令消费者满意。
为了促进我国快递服务质量的提升，学者们对快递行业的治理问题开展了一些研究，这些研究可以分为快递企业内部治理（微观层面）和快递行业规制（宏观层面）两个层面。由于相关研究涉及的主题和采用的研究方法较多，为方便后续研究的开展，本文试图从以上两个层面（微观和宏观层面）对我国快递行业治理问题的相关研究进行梳理，并对未来研究进行展望。
二、 研究现状及发展动态
我国快递行业治理相关的研究可以分为以下几类：一是总结我国快递业现存问题及应对策略，这类研究兼有定性和量化实证研究；二是委托理论在物流业或快递业的应用研究，该类研究使用委托理论寻找优化物流（或快递）企业与需求方或供应方之间的契约关系的途径，或是探讨如何优化物流（或快递）企业的内部契约，属于前面提到的微观层面的研究；三是如何规制和监管快递行业，属于宏观层面的研究。
1. 快递业现存问题及对策。根据现有文献，我国快递业存在的问题可以总结为以下几点：一是大多数民营快递企业采用了特许加盟模式，而不是直营模式。而特许加盟模式劣于直营模式，会对我国民营快递服务质量带来负面影响；二是快递服务同质化，恶性竞争或者说价格竞争激烈；三是快递企业员工的素质较低；四是相关的法律法规不够完善，邮政专营范围界定过宽；五是监管不到位，多个部门（如邮政、交通、工商等）均可监管快递行业，但结果却造成了实际上的监管缺失；六是消费者网络购物信息泄露，这也是近期各界较为关注的问题。前三个问题都属于企业内部治理问题（微观），后三个问题属于行业规制问题（宏观）。如何克服或解决这些问题？相应的对策包括：一是改变现有的特许加盟模式，逐步转为直营，或者重构总部与加盟网点之间的利益分配规则（即优化总部与加盟网点之间的委托合约），现阶段要求快递企业放弃加盟模式不太现实，但可以优化其内部的委托合约来提升其服务质量；二是差异化快递服务，放弃简单的价格竞争，树立和强化品牌意识；三是加强人力资源管理，进行专业培训，从而提高相关人员的服务水平；四是加强行业治理，建立健全相应的法律法规，明确行业的监管主体。
2. 委托理论在物流业或快递业的应用研究。委托理论是研究物流或快递业有关问题的一个重要方法，由于快递业从属于物流业，加之快递业的独特性还未引起广泛的重视，因此相关文献主要集中于对物流业的研究，特别是第三方物流。相关文献根据委托方和方的不同大致可以分为两类：一是研究物流需求方与物流公司（或快递）之间的委托关系；二是研究物流公司（或快递公司）与物流分包商之间的委托关系等。根据研究目的或要解决的具体问题的不同，可以分为以下几类：关于监督和激励机制的设计；建立合作与信任机制及其影响；引入新变量并考察其对委托关系的影响；委托风险的揭示与防范等。
（1）监督和激励机制的设计。Wei Shi Lim（2000）通过建立一个第三方物流委托模型（包括一个物流外包方和一个物流服务商），在信息不对称的前提下，研究委托人（物流外包方）面临的激励机制设计问题。曹玉贵等（2007）也进行了类似的研究。田宇等（2005）采用二层规划方法，研究第三方物流如何选择最佳的激励机制以防范物流分包方的道德风险，同时又能激励其提高努力程度以实现共同利益最大化。王勇等（2006）研究第四方物流的努力程度给第三方物流绩效带来的激励影响，研究发现两者有正相关关系。杨福堂等（2006）针对非对称信息条件下第三方物流企业可能发生的道德风险，研究物流外包方如何制定最优的激励机制。
具体到快递配送服务领域，Candace和Alexandra（2007）分析了如何优化快递服务合同以实现帕累托改进。由于电子商务的不断发展，电子商务物流配送过程中的委托问题的文献开始出现（夏向阳等，2006；郭军升，2012）。进一步深入企业内部，冯文财等（2011）深入探讨了如何激励物流企业内基层工作人员的问题。
（2）建立合作与信任机制及其影响。李新宇等（2008）构建了一个第四方物流（委托人）和第三方物流（人）组成的委托关系，研究第四方物流支付给第三方物流物质报酬和非物质报酬的情形下，双方共享知识（包括隐性和显性知识）的问题，结果表明报酬激励系数与共享知识呈正相关等。何丽红等（2008）研究了物流外包活动中影响各方彼此信任的因素，并为如何建立信任机制提供了相应对策。尤建新等（2012）假设一个信息共享同时需求随机的情形，研究由上游的供应方、第三方物流、分销方构成的供应链协调问题，结果表明收益分享机制能使供应链整体收益实现帕累托最优，并能激励第三方物流公司提高努力程度。
（3）引入新变量并考察其对委托关系的影响。谢天帅（2009）将定价方法与道德风险防范结合起来，参考第三方物流行业的平均服务质量和平均收费水平，设计了一个固定报酬外加奖惩的付费形式，从而解决信息不对称条件下第三方物流企业的道德风险问题。唐志英（2013）在假设物流分包商“过度自信”的条件下，引入客户满意度这一变量，研究表明分包商的过度自信与客户满意度可促使分包商改进服务水平，并增加集体收益。卢安文等（2015）引入顾客对物流服务水平的满意度这一变量，考察其对物流服务集成商和分包商之间的委托关系的影响。
（4）委托风险的揭示与防范。刘志学等（2003）研究了信息不对称情形下物流外包方如何规避反向选择的途径。彭玉兰（2004）研究了企业外包物流过程中可能面临的各种风险，特别是因为委托之间的信息不对称所导致的逆向选择和道德风险等问题。王汝志（2008）分析了第三方物流企业与合作伙伴、物流需求方之间因为信息不对称而产生的逆向选择、道德风险等问题，建议通过建立第三方物流联盟、并购、纵向联盟、分享信息等策略来应对。
（5）其它。刘志学等（2003）分析了物流外包过程中外包方所面临的激励成本、风险成本、总成本等，相比于信息对称的情况，信息不对称情形下物流外包方所面临的成本将会更高。唐志英（2013）的博士论文系统研究了下面的几个主题，即如何激励第三方物流联盟的协同创新活动，针对物流分包商的过度自信设计激励机制，基于顾客满意的第三方物流服务创新机制的设计，分包商承担外部业务时的激励机制设计等。
3. 行业规制的相关文献。新《邮政法》、《快递服务》国家标准、《快递市场管理办法》、《快递业务经营许可管理办法》、《邮政行业安全监督管理办法》等法律法规共同构成了我国快递行业的监管法律基础。刘倩（2012）指出快递行业监管应实现以下几个目标，统一规范的快递服务标准，保障以及促进提高快递服务质量和服务水平，在有效维护快递市场秩序的同时促使快递市场开放以及公平竞争等，这一论述为研究快递行业规制问题提供了一个基本框架。
（1）快递行业的准入制度是许多研究者关注的焦点问题，因为有研究认为过低的行业准入标准是导致快递服务质量低劣的原因之一。贾玉平（2015）认为应坚持快递业务经营许可制度，不应对注册资本金进行宽松化改革。赵书亚（2015）认为应合理划定邮政专营权范围。（2）为了维护消费者权益，一些研究围绕着快递服务格式合同（格式运单）展开，特别是格式合同中的保价条款、免责事由的合理性和合法性。李宝洪等（2012）提出建立听证制度，完善快递协会职能，评星定级制度，增设先行赔付、小额诉讼与公益诉讼程序等以达到规制快递合同中的霸王条款、减少消费者维权成本的目的。（3）廖宇羿（2012）梳理和分析了适用于解决快递延误纠纷的法律条文，并详细介绍了自力救济和公力救济的具体形式。（4）快递服务质量缺乏一个明确的评定标准可能是造成纠纷的重要原因，现有的研究一般以SERVQUAL模型量表为基础构建快递服务质量指标体系，孙军华等（2010）设计了由24个指标构成的中国快递服务质量评价体系，通过调查研究和探索性因子分析，发现快递服务质量主要包括过程质量、结果质量和企业形象三个维度，在此基础上建立了服务质量的模糊综合评价方法。另外还有研究者开发了物流服务质量指标体系。（5）国外快递业规制的经验也很值得借鉴，一些研究总结了美、英、德、日等发达国家和部分发展中国家治理快递业的经验。当然，以上的部分研究的时间比2012年版的新《邮政法》还要早，不过仍具有一定的参考价值。
三、 研究展望
导致我国快递业服务质量低劣的原因既有微观层面的快递企业内部治理不当，也有宏观层面的快递行业规制欠缺。未来的研究可以考虑从以下几个方面展开：
1. 继续总结我国快递行业服务质量低下的原因。虽然本文已经在这方面作了一些尝试，但还可以进一步深入挖掘。
2. 优化加盟式快递企业内部的委托合约。加盟式快递是快递行业的主流业态，且消费者对加盟式快递抱怨更多。加盟式快递企业对其派件和收件的激励缺失或不足，这是现有文献没有研究过的。可以在深入企业实地调研的基础上构建相应的委托模型，分析模型现有的不足之处，提出优化方案。
3. 快递行业规制。宏观层面的快递行业规制涉及的主题较多，经过梳理，以下几个主题可以作为未来研究的对象：（1）快递行业的准入制度。这一领域的争议集中在应提高准入门槛还是降低准入门槛。（2）快递服务格式合同（格式运单），特别是格式合同中的保价条款、免责事由的合理性和合法性。（3）维权成本与二阶囚徒困境。要想快递企业不敢损害消费者a的权益，必须使消费者a有激励去维权，这意味着消费者a的维权成本要小于维权所得，这可以称之为求助于法律性质的第三方；还可以求助于非法律性质的第三方，就是说即便消费者a的维权成本很高，但如果其他消费者（如消费者b）有激励去抵制该快递企业，不再购买它的服务，则快递企业从长期重复博弈的角度来看，它也将不敢去损害消费者a的权益，即实现“联合抵制”。但是，快递市场较为特殊，难以形成联合抵制，从而导致二阶囚徒困境问题。（4）建立快递服务质量评价体系。从宏观监管层面来看，缺少一个简单易行的快递服务质量评价体系可能是导致快递市场服务质量混乱的要因之一。
四、 结语
本文梳理了与快递业有关的政策法规，提出应从微观（企业内部治理）和宏观（行业管制）两个方面来对快递行业进行治理。目前国内外的相关研究主要可以分为三类，即归纳总结我国快递业现存问题及应对策略，委托理论在物流业或快递业的应用研究（微观），如何对快递业进行规制监管（宏观）等。显然，我国快递行业的重要性与日俱增，但其相对于物流业的独特性还未引起足够重视，比如其零售、分散的性质，以加盟制为主的模式从而导致管理的松散和服务质量的低劣（相比于国外的直营模式）等特点，这从委托理论在物流业或快递业中的应用研究中可以看出。本文的不足之处在于，关于微观层面的快递企业内部治理的文献回顾只搜集了委托理论在物流业或快递业的应用研究，也就是说研究快递企业内部治理问题除了委托理论应该还有其它的理论或方法，希望后续的研究对其补充完善，以更全面地展现快递企业内部治理的研究现状。
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关键词： 快递行业；信息泄露；消费者信息保护
一、快递行业消费者信息遭受侵害的现状
随着电子商务的快速发展，我国的快递业表现出惊人的爆发力。据网络数据显示，我国快递日最高处理量自2010年至今呈直线上升趋势，2014年“双十一”期间我国快递日最高处理量将近1亿件。快递业务数量的日益增长，使得整个快递行业不断地膨胀和扩张，但是相对滞后的法律制度和行业监管体制使得行业内的服务质量并没有得到很好的提升。相反，随着快递业务数量的增加，侵害快递行业消费者合法权益的现象反而愈演愈烈，其中以泄露消费者个人信息的方式侵害消费者权益为最突出的情形。
据新华网报道，一名黑客利用快递公司网站的漏洞，在短短的20秒内就获取了1400万条消费者的个人信息。更有甚者，一些快递员以0.2元到0.5元不等的价格公然叫卖快递运单。这些快递单信息通常会用来向消费者推送垃圾短信，甚至进行诈骗等违法活动，严重影响消费者的正常生活。快递单是个人信息的载体，属于受法律保护的个人隐私，因此快递单的交易其实就是个人隐私的买卖。更有甚者，一些人利用非法获取的消费者个人隐私进行垃圾短信骚扰、不良商品推销、电话诈骗等违法行为。针对日益严重的泄露消费者信息事件的发生，规制和整顿快递行业，维护消费者合法利益就显得至关重要。
二、 快递行业消费者信息泄露的主要原因
1、 电商卖家为刷店铺信誉引发快递单号交易
作为一名网购消费者，在选择网购经营者时会着重查看该店铺的信用等级以及商品的交易评价，以决定是否在该店购买该产品。因此，一些刚刚开业或者生意不佳的网店为了吸引顾客，往往采取购买真实快递单号的方式虚构交易记录，以期快速达到“钻石”级别的信用等级以及良好的商品交易评价。在虚构交易记录的过程中，为了避开电商内部的稽查系统，首先必须要有真实的发货单号，以及符合条件的发货时间和发货地址，最主要的是还要具备真实单号的快递单存根。这就促使了部分电商卖家通过私下联系各快递公司的业务员购买消费者的快递底单，甚至还有些店家与快递员达成了长期合作的关系。此外，“淘单114”和“单号吧”等网站的出现和运行，也给电商卖家提供了一个购买快递单号的网络平台。虽然近几年国家对此类网站一直秉持着规制或取缔的态度，但目前此类网站依然以其它形式继续存在，即使网站提供的快递单真实与否尚有待调查，但泄露寄件人和收件人信息却是事实，侵犯了消费者的个人隐私。
2、 从业人员职业素质有待提高加剧消费者信息泄露风险
快递行业的从业人员素质不高也是导致消费者信息泄露的主要原因。首先，由于快递企业的市场准入门槛较低，对快递员的学历及就职要求并不高，因此，从业人员的综合素质普遍较低，不能正确认识到泄露消费者信息的危害，缺乏对消费者信息的保护意识。其次，快递员缺乏从业职业教育，对信息泄露的危害未形成明确的认知，为谋取个人利益易引发信息倒卖行为。民营快递企业的大多数员工由一线的投递员组成，主要从事比较繁重的体力劳动，对上岗人员的要求很低。并且快递企业并不注重对基层投递员的正规化职业教育，更枉谈对该类人员进行从业道德素质培养，进而导致投递员对快递业的作业规范和职业道德知之甚少，员工的责任意识不强，为了短期利益出卖消费者信息的现象也时有发生。最后，快递从业人员流动性强的特征加剧了信息“隐形”泄漏风险。目前我国的快递行业的主要工作还是依赖人力，劳动密集型特征明显，但大多数快递企业“用人”不“养人”的理念依然存在，对投递员的激励机制不到位，员工流失率较一般行业高出很多，高流失率使得消费者信息泄漏“隐形”风险很高。
3、快递企业内部监管不力引发信息泄露风险
我国目前的非邮政快递企业，大都有业务流程多、分工细、人员流动性强和经营网点分散等特点，因此对快递企业的管理要比其他行业更为繁琐，要求也更高。但纵观国内现有的几大快递企业，对基层投递员的培训和管理方面还是有所欠缺，企业自身的管理和激励机制也有待改善，企业内部监管不力，员工对消费者信息安全的保护意识也不强。此外，对于区域加盟物流网点，加盟条件较为简单，准入门槛低，并且相应的加盟管理制度也不完善。快递公司将快递业务外包后，并不注重对加盟企业的监管，也未形成一个规范的业务外包运营体系和具体的业务操作细节。因此加盟的物流商和快递人员在具体的投递过程中操作随意性大，行业行规对其的约束力也较小，消费者信息泄漏的风险大大增加。
4、 相关法律法规不完善，外部监管不力
随着网购市场的繁荣发展，快递行业与消费者的联系越来越紧密，行业内部或行业人员非法泄漏个人信息对消费者造成的权益侵害也不断扩大。但是，我国现有法律对个人信息保护存在很多不足之处。首先，我国《民法通则》中没有单独规定侵犯隐私权的行为，而是将其隐含在名誉权的范围中，作为侵犯名誉权的一种形式。其次，现行《侵权责任法》中虽然侵规定了隐私权，但仅在民事权益范围中提到隐私权而已，规定的过于笼统，且也未明确信息泄密的责任承担主体，并不能被很好的适用。最后，虽然我国的《消费者权益权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》中对消费者个人信息保护进行了规定，但相关规定过于零散于笼统，并未形成一个完善的系统，不能很好地保障个人信息安全。
5、 消费者自我保护意识不强助长了泄密者的“气焰”
由于网络消费的随意性和简便性，一些消费者在进行网上购物或者进行快递邮寄时往往不太注重对自身信息的保护，将重要信息随意登记，在拆封快递时将带有自己信息的快递单随意丢弃，扩大了信息泄露的风险。在维权方面，由于消费者信息保护法律法规的不健全、信息泄露举证困难，消费者信息泄漏维权存在很大的结果不确定性，间接导致了多数消费者针对此类情况不愿采取法律途径维权，更多地选择忍气吞声或者更换快递公司。这种一味的退让和放任态度，只会助长信息泄密者的“气焰”。
三、 快递行业消费者个人信息保护的主要对策
1、 培养快递人员的服务意识，提高快递行业的服务质量
快递行业中消费者信息泄露的很大一部分原因在于服务质量存在问题，因此提高快递公司和快递员的服务意识和服务质量能够有效的防止消费者信息泄露，减少潜在的侵害消费者权益的可能性。快递行业中最常见的两种运营模式是自营和加盟合作，因此在提高快递企业服务质量方面，不仅要注重快递企业自身，还要兼顾对加盟物流网点的规范与管理，要形成以客户服务、客户保护为导向的服务理念，提供优质品牌服务。通过增强快递行业的服务质量，不仅可以防止消费者个人信息泄露，还有利于提高快递公司的信誉，促进快递行业的发展。在培养快递从业人员的服务意识方面，快递公司要加强对投递员的管理，注重服务质量培训，创制优先的激励措施，加大对泄露消费者信息的快递从业人员的惩罚力度。
2、 强化对快递行业内部和电商企业的监管，明确信息泄露责任
快递企业要积极推进内部管理制度建设和完善，加强员工的职业道德教育和规范化操作管理，加大对各级加盟商的约束力度和监管力度。首先，快递企业要加强对快递单的使用和回收、销毁等工作环节的管理，注重对快递单的保密工作，建立起完善的信息保密机制。其次，各大电商应加强对网购店家的监管，对购买快递单号虚构交易记录的行为进行规制与严惩，快递企业可与各大电商签订《信息保护协议》，相互配合，做到对每个环节的有效管控，防止泄露消费者个人信息的违法行为的发生。最后，快递行业应明确在快递服务过程中的信息泄露的责任承担，可设立专门的客户投诉部门，受理消费者的投诉和意见，并对泄露信息者进行惩处。
3、 建立健全消费者保护法律法规
针对消费者个人信息保护，我国应对个人信息进行全面规划，建立健全个人信息保护机制和执法机制，加快研究并制定《个人信息保护法》。对个人信息的系统全面保护，可以为消费者针对信息泄露事件进行维权时提供法律保障。在现阶段，应细化现有的保护消费者个人信息的相关法律法规。其中，《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》中对经营者收集和使用消费者个人信息以及不得泄露消费者信息都做出了明确规定。因此应发挥其应有的效力，使消费者在其个人信息造成泄露以及个人隐私遭到侵害时能够有适当的法律维护其自身合法权益，进而规范快递行业从业人员的行为，使快递行业健康有序发展。
4、消费者自身增强保护意识和能力
消费者作为快递服务的接受者，在保护自身信息的相关问题上，应增强保护意识，提高风险防范能力，尤其在进行网购时更要注重对自己信息的保护。首先，消费者在网购时不能抱有侥幸心理，应积极进行快递投保，避免不正确和违规操作，以免泄露个人信息。在填写收货地址时，应有选择的填写快递收货信息，尽量不要把收货地址写成居住地址，即使写居住地址也不应写具体的房号。其次，消费者应注重个人信息安全保护知识的学习，明确信息泄漏的风险和危害，谨慎处理可能泄露自身信息的情形。例如，在收到快递后，应先将商品外包装上的个人信息抹去，不要随手将带有个人信息的快递单外包装丢弃。最后，消费者应增强维权意识，削弱泄露信息者的“气焰”。在个人信息被泄露后，应采取适当途径维护自身的合法权益，向消费者协会、物流协会等投诉。必要时，要敢于拿起法律武器，运用法律法规进行维权。
四、 结语
在网络经济的迅速发展的今天，我国的快递行业也将进一步壮大，而消费者信息泄露事件的频频发生，势必会对快递行业的长远发展构成威胁与阻碍，因此对消费者个人信息保护必须提上日程。只有在快递行业本身、网络电商和消费者的共同努力下，真正维护了消费者的合法权益，才能保证快递行业的良性持续发展。 （作者单位：1.安徽财经大学财公学院；2.华东政法大学；3.安徽财经大学外国语学院）
指导老师：张华
基金项目：2014年国家大学生创新创业项目，项目编号：201410378235
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关键词：SWOT；韵达快递郑州桃源路配送中心；提高竞争力
1.研究对象的基本情况介绍
1.1韵达的基本情况
“韵达快递”的品牌创立于1999年8月的中国上海，现已成为全国集合快递、物流、电子商务配送和仓储服务为一体的网络型品牌的快递企业之一，服务范围覆盖中国31个省（区、市）及我国港澳台地区，韵达快递在我国有4万余家营业网点，有800余条航空直发线路。公司地面运输能力优势明显，公司在全国铺设了近两千五百条陆运主干线，六百余条陆运支干线，每台车辆均安装了集合了多功能的信息查询、车辆跟踪、话务指挥、应急处置和路线规划等为一体的卫星定位系统GPS。
1.2桃源路配送中心的商业环境分析
本文选择的策略研究对象为河南郑州二七区桃源路韵达快递配送中心，此配送中心拥有十分有利的客户环境，在客户基数和客户潜在性方面都有明显的优势。
此配送中心地处繁华的大学路丹尼斯商圈，周边有丹尼斯商超、之杰商场、长城康桥小区商住户、华城国际中心写字楼、惠丰大厦写字楼、郑州大学南校区、郑州大学家属院、河南省妇幼保健院（郑州大学第三附属医院）、河南省武警医院、郑州大学第五附属医院、郑州二中、郑大附中、幸福路小学、交通路小学、郑州铁路职业技术学院（三个校区）、大小社区约计10余个。
2.SWOT工具的简单介绍
SWOT分析方法和思路是在企业做战略规划报告是常用的一种工具，这种工具起源于Mchinsey咨询公司。SWOT分析方法分别代表从企业优势（strength）、劣势（weakness）、机会（opportunity）、威胁（threats）方面分析企业实际情况，从而得出杠杆效应、抑制性、脆弱性和问题性四方面的结论，为企业发展战略规划提供有价值的参考。
3.使用SWOT分析研究对象的过程及结论
3.1 研究对象的优势（strength）和劣势（weakness）
3.1.1所处行业的优势和劣势
基于郑州的快递行业，韵达快递在服务质量、快递效率、宣传营销等方面的表现优于天天快递、京东快递、快捷快递等公司，可以与中通快递、圆通快递、申通快递基本持平，但是明显弱与顺丰和EMS，但是快递费用是韵达快递的一个优势，是在中通快递、圆通快递、申通快递费用小幅度之下，在顺丰和EMS费用大幅度之下，天天快递、京东快递、快捷快递等费用之上。
3.1.2所处环境中客户的优势和劣势
郑州市大学路丹尼斯商圈拥有十分良好的人数基数，而且流动人口的数值也高，这是韵达快递桃源路配送中心最大的优势，但是同样的事实是，此商圈中仍然存在着其他快递公司的配送点，商圈的人口基数和流动人口数量对于他们来说亦是优势。韵达没有特殊的明显的行业优势，甚至在快递速度、服务态度等方面还存在问题，因此如此大规模的客户群体不一定都会选择韵达而非其他公司，这是韵达桃源路点的客户劣势。
3.2 研究对象的机会（opportunity）和威胁（threats）
韵达快递由于在快递速度、网点设置、技术设备等方面的投入和表现基本与中通快递、圆通快递、申通快递相一致，而仅仅在快递速度和服务方面劣与顺丰和EMS，所以，对于韵达而言，最大的企业机会在于在投递速度和服务态度两方面稍作提高就可以很轻松超越“三通”，是的韵达品牌在快递行业中介于“三通”（中通、圆通、申通）和“SE”（sf-express和EMS）之间。
“超越同水平看齐高水平”的策略对于韵达来说是企业发展机会，而同时这种方法和策略同时适用于排名后于韵达的其他公司，如天天快递、京东速递、快捷快递等，因此对于韵达来说，最大的威胁来自于后来者的“居上行动”。
3.3 分析结论
通过上述分析得知，韵达桃源路配送中心的优势与劣势同在，机会与威胁并存。能够发挥优势避开和改进劣势的关键在于自身品牌的重新树立，而能够抓紧机会化解威胁的关键在时间问题，需要尽快做出改善整治的企业行动。
4.基于分析结论的提高企业竞争力的营销策略建议
4.1提升企业品牌，发挥企业优势
韵达快递已有一定的品牌知名度，因此知名度的继续提高是提升企业品牌的主要方向，而此时要重视发挥企业优势之一低价。在维持快递价格的前提下，在实际的工作中，建议公司要求工作人员统一服装，在上衣的左上角、后背、下装的左侧口袋处刺绣“韵达快递”和企业标示“YUNDA”；工作人员的交通工具电动车也做统一处理，在后车瓦、车座靠背、前车灯处加印了“韵达快递”和企业标示“YUNDA”；同时争取机会商家赞助冠名周边学校的一次学生活动。
4.2争取中间客户，抓住发展机会
争取更多客户，事实上最有效的是针对与中间客户。对韵达快递持有犹豫观望的潜在客户就是中间客户。同时，与之在同水平线的公司如中通快递、圆通快递、申通快递的客户也可视为韵达快递的中间客户，尤其是其他快递公司现有客户中对价格仍有犹豫徘徊的客户，是韵达快递的转化率较高的中间客户。
鉴于此，对韵达建议实施“三优惠”活动，即“新人优惠、自送又优惠、省内更优惠”。在活动时间内，首次使用韵达快递优惠，发件人自己送至交通路配送中心优惠，省内寄件优惠。通过发挥韵达快递的优势――价格优势，来争取更多的中间客户转化为现有客户，同时也可以增加现有客户的消费粘性，提高客户忠诚度。
4.3提高服务质量，改善劣势和化解威胁
关键词：快递行业；安全体系；建设研究
中图分类号：F618 文献标识码：A
1 我国快递行业安全体系建设的重要意义
快递行业是一种集多种产业和功能于一体的综合产业，快递业作为物流服务业的朝阳产业板块，它与经济的发展有密切的影响关系，快递行业具有高密度、长链条、拉动力大的特点，对地方的经济有着快速和巨大的推动作用，同时快递行业是吸纳就业的重要产业，能较好地解决当地的就业问题，发展快递业是调整经济结构、服务百姓的重要途径，由此可见，快递业的健康发展对于国民经济发展的重要性是毋庸置疑的。
随着电子商务的快速发展及消费群体的年轻化致使传统消费理念发生改观，快递业得到了快速的发展和壮大，据不完全统计目前国内快递业的业务量以每两年翻一倍的态势在增长变化中，随着业务量放大和市场的不断变化，快递业从一个不起眼的物流运输及现代服务于一身的小板块，成长为现代物流业的支撑板块，形成了相对独立的物流服务运营体系。2009年国家邮政管理局出台了《邮政法》以此来进行对快递业的管理，但通过目前的市场运营来看，因各从业公司的内部营运体系及网路市场管理模式管理的差异化，个别细节方面出现了不少问题，对行业的发展形成众多安全隐患。而快递安全问题是关乎快递业健康发展最重要的一环，如果快递安全出现问题，必然会导致整个快递行业的震荡和行业的信任度问题产生，对整个行业带来致命性的影响，因此我们必须把快递安全问题做为行业健康发展的重大问题来看待。
但是随着客户需求量的快速发展，引起了自律性差的企业之间的恶性竞争，服务质量不达标，快递行业从业人员的素质不是很高，道德观念不强，为了一己私利而损害客户的利益，物流基础设施和快递专业设备存在着不足，严重危害快递行业的安全健康发展，快递安全已经不仅仅影响到客户的满意度，甚至危及到国家经济安全。快递市场不够规范，安全事故不断出现，因此规范快递市场，加快快递行业安全体系建设刻不容缓。
2 我国快递行业安全体系建设概况及面临主要问题
我国出台的《快递服务》标准是邮政行业关于快递服务组织、服务环节、服务改进的行业标准，这个标准是对从业企业和员工的基本要求，从目前我国快递企业和从业人员的运营行为来看，能够遵守这项标准的为大多数，但《快递服务》标准只是具备了服务的资格，与高效运营安全管理距离还有很大的差距。结合当前的市场运营体系及《邮政法》的管理内容来看，现阶段的快递业的安全体系的问题存在内外两个方面，内部因素主要有从业人员素质与道德问题、运营模式规范问题、财务风险问题、快件的自身安全寄递的问题等；外部因素主要有快递行业空运环节失盗、损坏问题、地面运输仓储的失盗、损坏问题、交通事故及生产安全事故、收寄件人的信息安全问题等。这种安全性意义重大，而且牵扯到社会责任。所以，必须加强行业自律和强制性相统一的行业安全体系建设，安全性没有保障，整个行业的发展也就没有了价值。
目前，我国快递行业安全体系的主要问题如下：
（1）人员安全—从业人员的素质筛选与征信管理
快递行业的特殊性使得个别公司处于招人补缺的观念去进行人员的补充，不能做到正本清源，导致个别不法分子利用招工途径进入了快递公司，通过工作便利进行不法行为，给行业的发展带来了隐患。行业监管不够，不能形成污点人员信息的共享。个别在大型机制健全的快递公司工作时做了不法行为被开除后，竟然成为了其他小型快递公司的千里马，导致恶性循环的发生，致使行业从业人员的安全性得不到保证，形成了安全引患。交通事故及不规范的安全生产事故增多导致出现各类各样的影响快递行业人员安全及消费者快件安全的事故发生。
（2）快件安全—快件的安全检查与关键信息缺失
快递行业的速度追求导致快递公司对于相关安全运营寄递规范执行不力，导致假钞、、危化品等禁寄品在营运的过程中不能做到前置安全检查，社会不法分子，专门偷盗快递的犯罪团伙借助快递公司来成为生财之道，给整个邮路流程带来了重大安全隐患。同时部分快递公司内部操作流程标准缺失导致快件内部遗失、人为损坏现象频发，公司的内部缺乏安全管控措施，未建立安全管控体系，对取送双端的客户信息识别也未能有效管控，带来安全的重大隐患。
（3）资金结算—资金结算环节与结算时间的管理
快递业务增加的代收货款等业务面临着一定的风险，业内人员侵占及上下游公司结算环节增多，结算时间拖延的现象时有发生，高端及奢侈品成为快递的标的，财务结算成了影响快递安全的重要问题之一。
（4）信息安全—信息内控与客户资料的丢失
目前在个别快递企业存在着内部及外部人员勾结，倒卖客户信息的情况发生，在快件处理的任何一个环节，很多不相关人员可以翻阅快件信息，私自抄录或向他人泄露收、寄件人的相关信息。快递企业的信息系统安全是基于运营安全基础上的又一重点安全管控点。
3 我国快递行业安全体系建设的方法与对策
【关键词】快递业；荆州市；规范经营；解决措施
一、前言
国家邮政管理局最新数据显示：上半年全国规模以上快递企业业务量累计完成38.4亿件，同比增长60.6%；业务收入累计629.8亿元，同比增长34.5%。快递业务量和业务收入连续10个季度同比增长超过20%，快递业务量连续28个月同比增长超过50%。单单6月份快递业务量完成7.2亿件，同比增长58.8%；业务收入量115.7亿元，同比增长35.4%。快递业发展时间短、速度快，且属于服务行业，出现问题在所难免。笔者以“快递行业的现状和发展前景”为主体思想进行了一次调查。笔者从荆州市邮政管理局了解了全市快递行业的基本数据，比如：全市快递企业数量、快递企业名称数量、快递网点分布、快递从业人员以及宏观经济数据上的快递业所占比例、快递企业规模，旨在发现问题、分析问题、解决问题，提出若干意见和建议。
二、荆州市快递业目前面临的问题及成因分析
荆州市邮政管理局数据显示：2012年荆州市快递业务量达到1297.6万件，其中收件444.8万件，派件852.8万件，中转1051.8万件。全市快递市场活跃着邮政速递（EMS），顺丰，申通，中通，百世汇通，韵达，宅急送等17个品牌，2个分拨中心（圆通，申通），83家快递公司。日益繁荣的快递市场背后也隐藏着些许问题，本文从荆州市快递企业面临的环境问题和自身管理存在的问题两方面进行归纳。
（一）快递企业面临的环境问题
（1）行业竞争进入白热化
以大众市场的争夺为典型，各大快递公司的竞争已进入白热化状态，主要体现在以价格竞争为主的恶性竞争。由于大部分民营快递企业采取特许加盟制度，各区域承包商拥有一定的价格自，因此积极采取量大生利的抢夺市场战略，相互打压价格成为业内的恶性肿瘤。低价并没有给承包商带来预期的利润，相反却陷入“业务量上升，利润下降”的怪圈。价格恶性竞争挤压了企业的利润空间，企业也就无力扩大规模、改善服务质量了。
（2）政府监管制度有待完善
由于我国的快递业起步较晚，大多数地区还处于发育阶段，相关法律法规还不健全，政府对快递企业重视度不高，监管制度不完善。政府监管的缺位，导致很多快递企业盲目扩张，很多承包商无证经营，一个小门面就算一个快递公司。而这种“野蛮生长”是以牺牲服务质量为代价的。
从荆州市邮政管理局的调查中发现，全市相当一部分快递企业存在无证经营现象，包括宅急送、全峰、港中能达等快递品牌；在乡镇设立分支机构的快递企业管理也极不规范，只有两家企业取得省邮管局的备案资质。作为荆州市快递市场监督管理单位的荆州市邮政管理局才成立不久（2012年11月成立），目前该局主要工作集中在调研阶段，另外荆州市尚未成立快递行业协会，因此市场的自我调节处于真空时期。
（二）快递企业自身的管理问题
（1）业务员队伍素质亟待加强，人员流动性大
据调查，加盟商的营业网点中大部分一线员工的工龄不足一年。“当初也没什么事情干才会想着干这一行”，一位师傅苦笑道，“干我们这一行，日晒雨淋的，又没什么节假日，工资也不高，如果不是找不到工作很少有人愿意干这个”。据统计荆州市快递行业从业人员1140人，已通过初级快递业务员资格证技能鉴定475人，这离国家相关服务指标相差甚远。
一般而言，业务员的收入是绩效工资，也就是由派件和收件的业务提成决定的。投递的效率往往受到派件目的地的距离等客观因素制约，收件的业务往往要业务员的客户人脉积累。在荆州，大部分快递业务员淡季收入在1800―2800元，网商促销的短暂旺季可达四千左右，这还未扣除通讯费和油费等自负成本。不稳定甚至是低收入导致业务员流动性大，员工忠诚度不高，这又制约了企业的长远发展。
（2）快件时效性问题突出
据调查数据表明，客户对快递最不满的因素中排位最高的是快件速度慢，比例为43.5%。国家邮政局公布的2013年6月全国快递申诉问题数据显示：快件延误投诉为5273宗，占到41.7%。根据09年实施的新《邮政法》规定，国内异地快件寄递时效为72小时，但是达到这个标准的业务快件比例不高。
（3）快件安全问题及赔付体系尚不完善
快递服务体系中，安全越来越为众多客户所诟病。不仅仅在于快件的损坏率居高不下，更在于快件损坏或丢失之后在赔付标准上闪烁其词。不久前央视《经济半小时》栏目中曝光了这一问题，快递损坏、丢失索赔难已经成为行业形象的一大污点。大部分民营快递企业也自我定位为只能寄送耐摔且低价值物件，对易摔易碎且高价值的物件避而远之。
（4）收件、投递及售后等服务流程环节尚未到位
收件环节：收寄验视制度难彻底落实
调查发现，开件验视有所改善但是尚未100%落实。一是对时间不充裕的业务员作业效率有影响，二是客户的不理解与不配合。对开件验视的疏忽可能造成快件的安全隐患。
投递环节：投递效率低下
快递员的投递时间大部分是用在等客户领包裹上。快递门到门，手到手的服务要求下，签收与否的责任分明，客户被动的接受态度成为投递效率低下的主要原因。而快递的时效性大部分在于末端环节，因此容易影响整体服务水平。
售后环节：客户与企业沟通失调
这体现在用户对寄递责任不明、企业对快件损坏丢失赔付制度的缺陷方面上。这往往导致问题的严重化和扩大化。调查发现，客户往往趋向于寻找企业总部和全国邮政投诉热线，这也是导致沟通复杂效率低的重要因素。
荆州市快递市场不成熟是诸多问题的根本。行业竞争秩序恶性化、企业经营不规范、客户与企业沟通不畅通、从业人员素质参差不齐、市场监督管理协调覆盖面和力度不足、整体服务水平不够高等都是其表现形式。目前，快递业面临着行业洗牌和劳动力、物流运输等成本压力。为此，我们需从多方面深层次探讨原因和寻找突围之策。
三、荆州市快递行业存在问题的对策探讨
（一）政府引导快递企业走向规范，减少恶性竞争
荆州市快递行业正处于初步发展阶段，“一管就死，一放就乱”的局面使荆州市邮管局不能用标准一刀切。荆州市邮管局钱局长坦诚：“考虑到经济与发展，当前阶段对行业秩序以引导规范、限期整改为主，不能一味严厉惩处、勒令关闭。”规范经营是最终结果，从混乱走向规范的过程不能太急。在荆州，对做的好但不是很规范的企业加以引导易使人接受，经济效益也更大。政府在后期的工作中应该规范快件的收件价格，防止低价竞争；对企业员工的职鉴考试通过率严格管理，提升企业员工作业素质等。引导规范是很好的策略，但有些快递公司，设施设备极不齐全，经营不规范，整改难度相当大，这样的企业就可以强制限期整改，达不到要求的，一律取缔。
（二）企业的员工聘用严格把关，督促员工取得从业资格证书，提升整体素质
快递业虽然体力劳动居多，但其本质是服务业，面对的是人。与人打交道要有良好的心理素质、沟通能力和突发事件处理等能力，招聘员工时应该注重这些素质，不仅仅身体素质。
快递是一个新兴产业，有专业从业资格的人较少；又因为企业对员工的专业要求低，没有过多考虑到员工的专业技能，在聘用员工时对从业资格证书一般不做要求。当下随着行业的规范和发展，会对员工的技能要求不断提高，并且考虑到企业文化的建设和长久发展，企业应对员工进行培训并督促员工取得从业资格证书，使员工有专业的工作方式和态度，面对客户时也会因专业感获得更深更多的认可。
荆州市邮政管理局的资料显示快递企业从业人员取得初级证比率最高的企业是监利中通，全部员工都通过职鉴考试。
（三）放利给基层业务员，减小人员流动性
人员流动性大主要因为工作辛苦且工资不高，其中工资是流动性的决定性因素。据调查，业务员的派件提成为0.8元/件，收件提成为2元/件。收件提成比较高，且收件量由业务员的业务能力决定，这一块目前无需改进；0.8元/件的派件提成是不计大小件一刀切，即无论很轻的小件还是很重的大件都如此提成，派件利润分配方法应该有所改变。我们的建议是将快件划分不同的重量区间，设定不同的派送提成。跟快件收件时续重收费异曲同工。统一的价格下，有的业务员因为送了大件产生不平衡感，这样会影响他们的工作积极性。实施重量区间计价使劳动力与报酬正相关，有利于提高员工的工作热情。
（四）加强企业文化建设，留住员工
企业文化是企业的精神面貌，给人最直观的感受。企业文化影响着企业的凝聚力，它积极，大家就充满活力；它温馨，大家就感到温暖；它和谐；大家就不愿意离开；它散漫，大家就意兴阑珊；它充满批判，大家就抵触；它不重视员工，大家就去留随意......加强企业文化建设可以增加员工的归属感。
（五）直营实现规范化管理，提高竞争力
加盟模式带来的经营不规范和沟通不顺畅等问题日益突出，直营是快递业的下一个选择。直营模式下，总部对各经营点直接管理，经营点能很好的执行总部的指令，将其发展理念贯彻落实，有不规范处总部能及时指出使其及时调整；总部还能获得直接有效的市场信息，能及时应对市场变化，为客户提供满意优质的服务，获得更多的认可。快递行业是以加盟的方式发展起来的，经营模式向直营转变肯定会有阻碍，这将是一条艰辛而长途但必将走上的路。
（六）企业与客户相互了解和理解，做好服务方和被服务方
客户投诉及客户与企业间的矛盾多半是在不了解对方的前提下发生的。除了上面分析的催件，还有
（1）开件验视。客户寄件时快递公司的开件验视是为保证安全，据调查，开件验视过程曾发现过快件。该安检为必要环节，客户应理解，同时快递业务员也应该态度友好的向客户说明缘由。
（2）快件破损或丢失及贵重件丢失的赔偿。这三个问题的责任方是可追溯的，相关法律法规也做了明确的规定。对于破损，客户要确认外包装是否完好，外包装完好则是寄件人的责任，由寄件方赔偿；外包装破损则是派件人的责任，由派件员赔偿。对于丢件，责任追溯到哪方由哪方赔偿，贵重物品的赔偿规则是1020元/公斤。不了解这些规定的客户就会选择投诉。
四、发展瓶颈---三个跟不上
（一）企业内部人员的专业知识跟不上
未来随着电商的发展，业务员的派件量会大增。目前快递业务员的素质普遍不高，将来面对过多的快件他们是否能以专业的行为和心态完成派件任务并获得客户的认可，这个问题令人担忧。
（二）市场发展管理跟不上
荆州市快递业“一管就死，一放就乱”的状态让邮政管理局的管理力度和进度都不理想。相关部门不敢随便关门，有些企业就依仗这个现状进行恶性竞争，扰乱市场秩序。在不公平的市场环境下竞争，影响势必是不好的。
（三）企业在扩大再生产，但员工的收入很低
扩大再生产是应对行业恶性竞争的措施，这种情况下企业利润的大部分用来投产扩建，员工的收入就无暇顾及。这种企业规模大了而员工收入不见增加的怪圈，对企业和员工的影响都是负面的。究其根本，邮政管理局应该尽快整顿好行业秩序，遏制恶性竞争，让企业能在各方面都成熟的情况下扩大再生产。
五、总结
荆州市的经济随着“壮腰”而加快发展，电子商务的强大扩张力使其迅速进入并持续扩大影响力，快递业随之发展。电商和快递业是上下游的关系，但快递行业的发展远没跟上电商的速度，不成熟的下游承接重量过大的上流业务自然会产生消化不畅，问题随之而来。电商的发展前景之好可以预见，快递业的规范性整顿亟待完成。
荆州市邮政管理局下达给企业的官方资料表示，他们对快递企业的引导规范工作主要从以下几个方面进行：
（一）合法、规范经营，促进行业健康发展。企业要根据有关规范性文件自查自纠，逐条整改。
（二）及时、准确报送各种信息资料，规范信息统计工作。目前很多企业报送的信息资料的及时性和准确性不尽人意，增加了管理的难度。
（三）加强员工培训，提高从业人员素质。2013年底通过职鉴考试人员比例不达标的企业，将按有关规定进行处理。
荆州市邮政管理局的年轻（2012年11月份成立）、无快递行业协会、“一管就死，一放就乱”的局面等使荆州市快递行业的规范性整顿之路稍有坎坷，好在各企业都很配合政府的整顿，荆州快递行业的规范经营指日可待。
参考文献：
[1]全国人大常委会办公厅.中华人民共和国邮政法.中国民主法制出版社.第1版（2013年1月7日）
[2]荆州市邮政管理局.荆州市快递企业基本情况调查通报.（2013年5月20日）
关键词：快递企业；网购企业；战略联盟；竞争优势
中图分类号：F7文献标识码：A
2010年中国快递的日业务量突破1，000万件，成功跻身全球三甲之列。但业务量与利润的急剧攀升并不能掩盖快递行业所面对的诸多问题。例如，节假日期间的频频“爆仓”，使快递公司感受到了“切肤之痛”。虽然针对节假日频频出现的“爆仓”，各地的快递公司在此之前已有相关预案（增加库存和人手，做好各地分公司的调度），但无奈计划赶不上变化，收效甚微。我国的快递行业尚未引起国家层面的重视，在资金投入和人才储备上还不能完全适应市场的需求，一旦网购数量出现大幅波动，快递公司几乎难以招架；另一方面，商家何时发起促销活动，持续多长时间？这些是不确定因素，这也给快递公司的预案和相关准备工作带来了一定困难。频频出现的“爆仓”问题，目前并无切实有效的解决措施。
20世纪八十年代以来，伴随着全球并购浪潮的风起云涌，各种形式的战略联盟如雨后春笋般不断涌现。EC公司总裁简・霍普兰德和管理学家罗杰・奈格尔提出战略联盟―是指由两个或两个以上有着对等经营实力的企业（或特定事业和职能部门），为达到共同拥有市场、共同使用资源等战略目标，通过各种协议、契约而结成的优势互补、风险共担、要素水平式多向流动的合作伙伴关系（或松散的组织形式）。作为企业组织关系中的制度创新，战略联盟已成为现代企业强化竞争优势的重要手段，被誉为“20世纪九十年代以来最重要的组织创新”。
一、快递企业与网购企业建立战略联盟的可行性分析
1、建立战略联盟的动机分析。第一，相应政府要求，为保持“十二五”期间经济持续平稳较快发展，党的十七届五中全会提出以科学发展为主题，以加快转变经济发展方式为主线，把经济结构战略性调整作为主攻方向，积极推进产业结构调整，大力发展服务业，不断提高服务业的比重和水平。我们可以预见，随着经济结构的战略性调整，对物流业发展的要求将会发生根本性的变化，社会物流总额增速可能会放缓，物流业发展将会从追求速度和规模转向追求服务质量和效率。因此，涉及领域多、范围广，既连接产业上下游，又融合在其他产业之中的快递业，需要加强综合协调，形成工作合力；加强需求引导，促进产业融合，提高服务能力；以信息化推动物流现代化，继续加强标准和统计等基础工作。第二，风险共担。快递企业与网购企业不仅分享利润而且共担风险。当项目的风险很大时，由多个公司分担风险，就可以使联盟中的每个参与者，从事自身难以承担其风险的项目。快递企业就可以加大投资力度，来加强员工的培训和先进设施的引进。上游网购企业作为联盟成员，减少了物流运送方面的顾虑，能够加大网上交易平台技术的研发和网购企业品牌构建以最大限度地满足客户的需求。第三，信息与技术共享。每个公司都拥有不同的优势。快递公司寻求联盟，是为了寻找具有互补性技术优势的合作伙伴，通过联合以更快的速度、更高的质量，向市场推出先进的产品和服务。网购企业需要快递公司高效的物流服务技术，快递公司反过来也需要成熟的网上交易技术。以淘宝网和快递公司为例，淘宝网应对快递企业进行必要的信息、资源和策略支持。快递公司应平衡其与网购企业的关系，让市场决定价格。第四，分担固定成本。日益高昂的固定成本，迫使快递企业与网购企业在设法最大限度分摊固定成本的同时，重新思考其战略。战略联盟使以分担成本为依据的区域性战略成为可能，并推动了这些战略的实行。
2、战略联盟固有的特征有利于二者建立联盟。企业战略联盟作为一种全新的组织形式具有如下特征：（1）组织的松散性。战略联盟本身是一个动态、开放的体系，是一种松散的公司间一体化组织形式。近年来，由于发展目标的日益复杂和管理成本的增加，组织的松散性特征更趋明显。因此，网购企业可以更多地通过软约束来协调联盟各方的产品和服务。（2）行为的战略性。战略联盟建立的目的是为了企业的长远利益，为了考虑优化资源利用和未来竞争环境的长远谋划。联盟各方一般都注重从战略的高度改善联盟共有的经营环境和经营条件，这与我国快递业和网购企业的长远利益相吻合。（3）地位的平等性。现阶段，战略联盟多是联盟各方在相互信任、相互独立的基础上，通过事先达成的协议结成的一种资源共享优势和互补的平等关系。不存在控制与被控制的隶属问题，但这里的平等不是绝对的平等，而是一种准平等。在这种准平等下，联盟中的一个或几个中心公司左右联盟的发展，在获得较大收益的同时也投入更多的资源和精力。这种准平等下的联盟不仅符合中心公司的利益，也满足了小公司谋求发展的愿望。这与快递业和网购企业的战略目标一致，使得快递企业与网购企业内部联合中有竞争，竞争中谋联合，催生出联盟双方发展的动力。（4）加盟的自愿性。战略联盟是联盟双方在权衡利弊得失的基础上，所做出的自主的战略选择。在这种合作关系下，只要是企业双方为谋求发展，进而达成一致协议，就可以组建战略联盟。其自愿性也是今后联盟双方和谐稳步发展的前提条件。现阶段，快递企业在谋求服务质量和能力的提升，网购企业在谋求业务的拓展，他们有理由自愿建立战略联盟。
3、战略联盟的主要形式。战略联盟组织结构的具体形式千差万别，其中适用于快递企业与网购企业之间的有以下几种：（1）联合销售型。这种战略联盟是企业和其他公司合作销售产品以提高销售额。网购企业把物流服务外包给快递公司，快递公司70%左右的业务量都来自于网上交易。他们合作销售产品与服务，产生了二者联合的一种存在形式。（2）策略联盟型。快递企业与网购企业拥有不同的核心技术和优势资源，可以考虑组建策略联盟共创竞争优势。快递业和网购企业联盟是物流业和电子交易市场的战略联盟，它们能够决定现有网购模式，而且决定了快递业和网购未来发展的速度与趋势。能够产生未来行业的标准，进而获得强大的竞争优势，而且始终保持领先优势。（3）竞合联盟型。这种是指企业与竞争对手建立联盟。这种模式下的企业不再是企业纵向发展，要求企业横向建立联盟。有一对一的纵向战略联盟，扩展成一对多、多对一或者多对多的战略联盟。（图1）这种战略联盟形式的存在，有的是为了对抗新的竞争对手；有的是为了降低成本；有的是为了开辟新市场；有的是为了获得购买平价而结盟；有的是为了建设一个行业而结盟；有的甚至是为了打败竞争对手而结盟。
二、快递企业与网购企业建立战略联盟的竞争优势
战略联盟所产生的协作资本能创造一系列独特的价值为企业带来多方面的优势。
1、快递企业与网购企业战略联盟的合作壁垒竞争优势。网购企业是一种从事多角化经营事业的群体，涵盖了很多种产品在全球的生产和销售。在战略联盟作用下，所有资源从生产厂商、批发商到零售商几乎控制了所有的能到达消费者的渠道资源，而且消费者更愿意参与的这种便捷、高效优质服务的消费中来。企业的市场壁垒在合作中逐渐形成，这种合作壁垒优势无形中提高了联盟企业在竞争对手中的地位。
2、快递企业与网购企业战略联盟的制度协同优势。协同性，就是1+1>2的道理，协同不仅是合作关系的行为表现，而且更深刻地反映了合作关系的经济价值。基于企业间合作关系的战略联盟，本质上是基于成员企业各自拥有的资源和能力相互作用的产物，并不违背市场经济的竞争制度。快递企业和网购企业以各自的核心能力和彼此的产权合作，作为基础形成的战略联盟，可以使二者超越具体产品/服务层次上的合作。二者的协同性将企业竞争的层次从一般的产品竞争提高到联盟竞争层次。快递企业与网购企业在相关的共同领域协同行动，各自提供集体行动所需的核心能力和战略资源，从而形成双赢的新型竞争格局。
3、快递企业与网购企业战略联盟的市场先入优势。所谓战略联盟的市场先入优势，主要指战略联盟促进联盟企业在技术水平上率先创新。快递企业与网购企业能够创造出的这种技术优势，只要把这种优势保持下去，就能孕育出两者所涉猎行业的行业标准，从而产生市场先入优势。一旦建立标准，则使企业的整体技术力量上升到产业领先的水平，企业的技术竞争力借助联盟获得提升，从而表现出技术竞争优势。
4、快递企业与网购企业战略联盟的组织竞争优势。快递业与网购企业这样的战略联盟企业合作关系，对企业的组织交易行为具有深刻的启示。他们在组织内部资源配置上，更倾向于通过组织学习，积累竞争所需的能力。在决策机制上，有别于一体化企业内部的纵向等级控制和协调制度，更重视两者内部的横向协调与沟通，便于两者内部有效的知识创造与传播，提高企业的联盟技能。二者在相应的灵活的联盟组织结构中，提高企业个体的知识存量，同时又扩大联盟群体的知识增量，在联合行动中，获得集体收益的最大化。快递企业与网购企业战略联盟通过强化联盟企业的组织学习动力，创造动态的组织竞争优势，使企业从核心能力思想出发，剥离非核心资产和业务，通过产权合作拓展核心业务的竞争空间，从而提高企业组织形式的灵活性和适应性。
三、总结
快递服务企业要在激烈市场竞争中生存与发展，必然要努力获得一种持续的竞争优势，很多竞争优势的来源是快递服务企业本身所拥有的资源，如果某种资源是快递服务企业所不具备的，而且也无法通过市场获得，那么就有可能通过战略联盟的形式来获得。从长期来看，快递服务企业可持续竞争优势来自于企业比竞争对手更强的学习能力，因此，学习知识和技能作为对战略联盟的重要因素，应该得到快递企业的关注，并通过学习过程给联盟带来竞争优势。快递服务企业与网购企业选择战略联盟，其目标是获取长期竞争优势。战略联盟通过管理思维这一战略认知环节，使得快递企业与网购企业的相关决策者可以从根本上改变企业固有的思维模式，通过营造合作竞争的氛围，传播和树立新型文化，让联盟思维变成一种为企业创造价值活动的资本。战略联盟可以在核心能力平台上强化成员企业的核心能力，为成员企业创造出超过竞争对手的竞争优势。而成员企业竞争优势的增强，将通过联盟个体核心能力间接增强联盟整体的竞争优势，制度、技术、组织和认知这四个层面的竞争优势从企业的外部深入到内部，在组织学习的基础上，转化为企业的核心理念、核心能力。因此，战略联盟完全能够积极实现快递服务企业的长期竞争优势，并且是通过提升核心竞争能力而实现的价值创造。
（作者单位：新疆财经大学工商管理学院）
主要参考文献：
[1]迈克尔・波特.竞争战略.华夏出版社，1997.
[2]克利夫・鲍曼.战略管理.中国人民大学出版社，1997.
[3]托尼・伦德朗著.郑忠静，覃云译.共赢――战略联盟&伙伴关系手册（第四版）.企业管理出版社，2004.4.
[4]贾平.企业动态联盟.经济管理出版社，2003.5.
摘要：外国快递企业争相进入、民营企业快速发展，国内快递企业也迎来了更多强劲有力的对手。在此情况下，我国快递市场结构发生了怎样的变化，是本文的研究重点。本文先总结了我国快递市场的发展现状，然后从博弈论角度分析了在改革开放条件下外资企业在进驻国内市场时如何选择投资方式，国内快递企业如何应对，并根据因子分析法对2006年至今我国快递市场绩效水平做出实证分析，得到了外资进驻对我国快递行业整体发展具有促进效果的结论；竞争加剧使我国企业不得不正确面对外资企业进军国内市场带来的影响，从而积极选择应对策略。
关键词：外商投资；快递市场；市场绩效
1.我国快递行业发展现状
改革开放以来我国快递行业历经封闭到开放，主要形成了三种实力：以中国邮政EMS为主的固有快递企业；以四大快递公司（DHL、UPS、FedEx、TNT）为首的外资快递企业；众多民营企业。
1.1国有企业为主体阶段
我国第一家快递公司是中国对外贸易运输总公司，是一家国营企业，但是在改革开放的初期，由于政策等限制，所以与中外运达成协议几乎是快递行业FDI的唯一途径，其优势非常明显。1985年，我国专门经营快递业务的企业-中国速递服务有限公司（EMS）成立，它主要从事国际快递业务和国内快递业务，并长期在国际快递市场上占有50%以上的市场份额。直到90年代上半期，EMS都占据着我国快递行业的主导地位。
1.2国有企业与民营企业并存阶段
92年南巡讲话之后，我国改革开放进程加快，快递行业进入了快速发展时期。随着快递需求的增加，民营快递企业应运而生，他们不仅满足了企业的需要，比EMS价格更低廉、操作更灵活的优势占领了一部分快递市场。顺丰速运和上海申通快递就是在这样的环境下产生的。
1.3外资进入，快递产业对外开放阶段
加入WTO后我国经济发展更加稳定，为促进中国货运业的发展，2003年颁布了《外商投资国际货物运输企业管理办法》，首次允许外国投资者以独资方式在中国境内设立国际货运企业，允许外资货代和快递公司在中国的合资公司中持有多数股权，最高可达75%。政策逐渐开放，外资快递企业纷纷在国内寻找合作伙伴，由合资经营逐渐转向独资经营。到2005年12月外商投资企业已被允许在中国成立独资企业以经营快递业务。大多外资快递企业兼并重组国内优势民营快递或国有快递企业，比如联邦快递并购大田、TNT收购华宇。
2.外资企业进入我国快递市场的博弈分析
在本章中，我们讨论在完全信息的条件下，外国快递企业的不同投资方式对我国快递市场结构的影响。
2.1模型假设
只有两家快递企业，一家国内企业1和一家国外企业2。α表示企业2的占股百分数（1α1，当α=1时外资企业以独资方式进入我国快递行业，α
2.2模型分析
我们将整个投资决策过程分为：第一阶段企业2选择α和β，第二阶段企业1制定单位快递服务价格P。首先假定企业2拥有α的占股百分比，并收取β的单位技术转让费，在此基础上讨论企业1如何决策单位价格。
2.2.1.国内合资企业1确定单位快递服务价格P
企业1利润为占股百分比乘以减去可变成本和单位基数转让费的单价乘以市场需求：π1=（1-α）（P-c-β）f（P）；企业2利润：π2=α（P-c-β）f（P）+βf（P）
从④可得，国内快递企业1利润是单位基数转让费的减函数，是占股比例α的增函数，企业2收取的单位技术转让费越高，企业1的利润越小；外资占股越高，本土企业的利润越大。
2.2.2.外资企业2选择α和β
当与国内企业合作并且不收取技术转让费时，独资或者是合资并不影响社会消费者剩余；当外资独资时，相当于国内市场增加了竞争者，只要外资定价与国内企业定价相同，那么国内企业将没有利润。因此政府的最优选择是设定一个最高占股比例，使得外资以合资方式进入国内快递市场，但是这样外资企业将会选择收取技术转让费，若占股比例α不高，β将很高，国内快递企业的利润会减小（π1β
综上，随着政策逐渐开放，外资企业纷纷在国内寻找合作伙伴，也有很多独资企业进入国内市场。在此背景下，国内快递企业不仅在国际快递市场份额微乎其微，在国内也面临着极大挑战。
3.外商投资对我国快递市场发展的实证分析
本章从SCP范式角度分析我国快递市场的市场绩效，论证外资进入后市场结构有何变化。
3.1市场行为变化
经过30多年的发展，我国的快递市场已初具规模，形成了三大板块（国际快递、国内（异地）快递、同城快递）和三大市场主体约上万家快递公司。
价格行为方面，国内快递市场由于快递企业数量多、规模小，竞争十分激烈。大多企业采用成本加成定价法定价，价格的稍微变动就会引发市场份额大幅变动，所以价格接近边际成本。另一方面，联盟和并购的目的主要二：做大，扩大企业规模；做强，提高专业化水平。
3.2市场绩效变化的实证分析
3.2.1变量选择及数据处理
因各个变量不可避免的存在相关性且衡量标准不同，在绩效分析前先通过SPSS软件对原始数据进行处理，消除量纲差异影响。
3.2.2因子分析
将处理后的数据代入SPSS19.0进行KMO检验和球形Bartlert检验，发现数据不是正定矩阵无法进行因子分析，原因可能是投入部分“法人企业数量”、“营业网点”和 “快递投诉率”和“快递服务总体满意得分”相冲突，考虑到数据精准性去掉变量X3和X8，最终进行分析的数据如下：
表格2最终因子分析的我国快递行业发展指标
KMO统计值基于0.5和1之间就表明可以进行因子分析，本文KMO值为0.601，表明可进行分析。球型Bartlett的卡方统计值为44.701，且P
表格3解释的总方差
如表格4所示，本文采用了方差极大旋转法对因子载荷阵进行旋转，迭代收敛次数25，得到结果如下，可得成分1在从业人员数量、法人企业数量和外国投资上具有较大的载荷，可以归纳为F1：发展规模因子；成分2在快递投诉率、快递业务量增长率、快递收入增长率上有较大载荷，可以把成分2归纳为F2，经营效益因子。
3.3总结
综上所述，外资的进入优化了我国快递市场的市场结构，主要体现在以下方面：
（1）我国快递市场份额趋于分散化，降低了市场集中度。市场准入门槛降低造就了大批的快递企业。目前，国有、民营、外资快递企业业务量分别为22.8%、75.4%和1.8%，业务收入市场份额分别为28.4%、60.5%和11.1%，快递服务从业主体呈现多元化趋势，形成了激烈的市场竞争。
（2）外资企业管理水平和服务能力很强，带动国内快递企业高速发展。相比外资企业，国内快递企业的规模实力、信息化水平及运营管理水平相去甚远。外资巨头规范化的操作流程，高水平的管理和服务，给国内企业带来了极大的竞争压力。目前，国际快递企业大步进入国内市场，这也要求我们加快快递市场的战略合作与资源整合，从而扩大市场份额，增强竞争力。（作者单位：首都经济贸易大学经济学院）
参考文献
[1]王维婷、黄宝章，快递业发展影响因素的实证研究，中国物流与采购，2011（13）
[2]刘成龙，基于SCP分析框架的我国快递产业研究，物流工程与管理，2011（6）
【关键词】落地配；生存困境；解决措施
一、落地配的含义
落地配是货物到达城市后，由到达城市的物流公司实施配送操作，即只完成“配送”的最后一个物流程序。它主要由落地分拨、同城或地县转运、入宅服务三大要素组成，主要以开箱验货、夜间送货、试穿试用、送二选一、代收货款、退货换货等入宅服务为竞争亮点。
二、落地配目前面临的窘境
目前落地配企业面临的困境着实让人担忧，在北上广深等大城市每单降到了可怜的三元钱，整个落地配行业的毛利润已经跌到了不足5%，可见落地配企业确实是进入寒冬了。以微特派为例，由于行业间价格战频发，该公司目前每单配送均价降到约 7元，毛利率还不到 3%。同时该公司覆盖了北上广和天津、湖北等五大区域，规模巨大，目前每月的亏损甚至高达几十万元。“扛不住也得扛”成为目前落地配企业的写照。
三、落地配出现窘境的原因
落地配企业陷入窘境的主要原因是电商企业的利润下降导致不断要求落地配企业降价以降低其成本，而落地配企业的同质化竞争严峻，使得互打价格战也成为必然。同时由于落地配企业采取的是只派不收的运营模式，则其服务客户主要是一二十家大型电商企业，前十名客户可以占到落地配企业全部营业收入的80%-90%，从而任何一家客户的流失对落地配企业都将造成巨大的损失，在这样的压力下，落地配企业只能一次次的屈从于电商企业的压价要求。
四、落地配摆脱窘境的发展对策
1.节省不必要的开销，降低企业软成本
在现代落地配企业中，随着配送规模的逐渐扩大，配送网络原始投资的收回以及配送分拣技术和计算机路线规划技术的发展，使落地配等终端配送企业的单位产品配送油耗、人工费用、购买车辆设备成本等等硬成本骤降，但落地配企业在价格战的大潮中其成本相对来说还是比较高，原因就在于其软成本过高。软成本是企业成本管理中提出的新概念，它往往指那些看不见摸不着的特殊成本，一般难以量化和计算。
对像落地配等终端配送企业来说，降低这些软成本的根源就是对员工进行积极有效的管理。具体包括建立有影响力的企业文化、给予员工充分的激励、改善员工的工作状态和引导员工的工作情绪等。
2.强强联手，通过企业间的协同配送进一步降低物流成本
落地配企业经过几年的快速发展，其地理格局已经由过去的一省一家变为多家，这就为落地配企业之间进行协同配送奠定了基础。为了降低成本，渡过难关，同省范围内的落地配企业应该以加盟的方式联合起来，共用配送网络来协同配送，比如山东省的几家落地配企业可以联合起来进行协同配送，假如甲乙两家都有零星的几件货物要配送到威海荣成，如果单独配送那么成本相对个家来说都很高，如果两家协同配送，共同分担此次配送成本，那么每家的物流成本都会大大降低。这就是协同配送的魅力所在。
3.开拓农村市场，扩展落地配企业的客户服务范围和业务领域
落地配企业是由电商企业催生的，但如今要想放手发展就必须割断与传统电商企业的脐带，去寻找其他的潜在客户。其中开拓农村市场就是落地配企业扩展服务客户范围的一个利器。农村市场最近才得到了电子商务企业的重视，因此大多数传统快递企业都没有建立完善的覆盖农村的配送网络，而相对于拥有自建物流体系的电商企业来说，农村配送网络是一块鸡肋，他们不会只为自己的一家产品而建这么大的网络，这样成本过高，服务也得不到保证。而落地配企业如果能够尽快将自己的网络铺设到农村，将会从许多自建物流体系的电商企业手中得到一批可观的订单。
除了扩展客户服务范围以外，还可以扩展其业务领域。如过去是只派不收，现在可以增加揽件业务，实现收派结合。而这对于拥有覆盖全省物流配送网络的落地配企业来说并不是难事。通过这种业务领域的扩张，价值增值服务向收件方向传递，可以大大增加企业的业务收入来源，帮助企业摆脱目前价格恶战的乱象。
五、总结
事物的发展本来就是一个波浪式前进的过程，在发展的过程中遇到一些坎坷是难免的，也是对企业自身的一种历练。落地配企业作为个性化时代的弄潮儿，作为电商企业的催生儿，它的存在是社会发展的必然，也是终端客户满足个性化的需求。虽然目前落地配企业陷入了泥沼，阻碍了其发展，但只要能够坚持下来，在困境中思变求改，抓住终端配送中的商机，就一定能够凤凰涅，东山再起。
参考文献：
[1]吴斯丹，一线城市落地配最低 3 元/单 快递“最后一公里”无利可图[N]，第一财经日报，2013-9-10，（2）
[2]李冰丽，企业管理中不可忽视的软成本[J]，经营管理
关键词：快递行业；互联网；物流发展
引言：随着互联网行业的不断发展和推进，它带动了很多行业一起同步发展，比如快递行业就是其中最好的证明，人们学会了网购之后，就会在互联网上进行电子商务和电子交易，尤其是到了特定的日子，比如每年的十一月十一日，阿里巴巴的淘宝网就会搞一些半价的活动，这更是促进了快递物品数量的提升，有些快递公司甚至还经常出现爆仓的现象，这些无疑都促进了快递行业的发展。
我国的快递公司有申通、中通、圆通、汇通、天天快递、韵达快递等等这些，而且，每个快递公司都有很大的送货量和业务员，在这种情况下还会出现爆仓的情况，就说明我国快递行业的物流形式应该得到进一步的完善和创新，要适应潮流，顺应发展，这样，才能提高快递行业的服务水平。
一、我国快递行业发展现状
随着互联网时代的飞速发展，中国的快递行业发展的也越来越快，目前为止，中国在东部地区已经形成了以沿海城市为主导的四大区域性的快递商圈，这四大区域通过自己的地位优势和行业优势，带动了其他城市和周边的快递行业的发展。比如说，运送货物时间拖延，部分货物损坏，有的甚至是丢失等一系列的问题，这些问题的频繁出现，让很多快递公司的投诉率直线上升，给快递行业的发展带来一定的风波。有些媒体针对这些问题进行了相关报道，高度的引起了社会的关注。针对快递行业出现的种种问题，国家邮政局在2012年12月31日发出了相关通知，要求各省各市的邮政管理局一定要切实加强对快递行业服务质量的监督管理，提升快递行业在广大消费者心目中的形象。
二、我国快递行业物流发展出现的问题
（一）暴力运送现象出现频繁。我国的快行业发展还不是很成熟，主要搬运货品的都是人力，在运送途中，难免会出现磕磕碰碰的现象，再加上我国的快递公司基本上都是小规模的快递公司，资金不够充足，所以，基础设施和基础设备的投入并不是很充足，以人力来搬运货物难免会出现暴力搬运的现象[2]。
快递行业如同其他行业一样，都是有高峰期和低谷期的，当遇到高峰期的时候，快递公司的人手就会不够，当低谷期出现时，人手就会冗余，这样的问题让很多快递公司没有办法维持平衡性，高峰期出现时，快递公司的员工就会因为搬运的货物较多而产生一些负面情绪，所以才会出现暴力搬运的现象。
（二）快递物品运送时间拖延。有些快递人员在运送快递物品的时候，会超出预期的送达时间，由于快递货物的地理位置不同，送货地点近的地方快递送达的时间就会快一点，送货地点远的地方快递送达的时间就会慢一点，这是造成时间上明显差异的原因。有些快递公司运送的物品受到航空公司的限制，有些物品是不可以进行航空运输，只能够采取陆路运输的方式，这种因为运输方式而拖延运送时间是不可避免的。
另外，快递公司在运送物品的时候也是需要成本的，如果一个偏远地区的物品不够一次性的配送时，那么，没有别的办法，只有等到下一批的货物的到来，这样一同进行快递运输，这就造成了前一批货物拖延运送，这就是有些客户反映，为什么等了好几天，网上的物流信息根本就没有变化过，有的货运信息在网上显示的与实际的不相符，有的显示已经配送到了，但实际上，并没有配送到终点，有些快递公司的业务员会直接把物品送到快递的中转站那，让客户自己去取，这就造成了客户的极大不满。
（三）政府监管的难度比较大。快递行业目前的监管工作做的还比较松散，造成这一现象的原因是多种方面的，一方面是由于历史的原因，快递行业的长期没有具体的政府监管部门，所以造成了整个市场上鱼龙混杂的现象；另一方面，快递行业所需要的快递员和业务员的标准都比较低。还有就是，很多注册的快递公司有的登记地址、电话等都没有进行及时的登记等，这些原因都会造成政府监管难度加大。
（四）部分快递行业的工作人员素质较低，不够重视自身的职业责任。我国的快递行业虽然发展比较迅速，但是目前为止还处于起步阶段，一些快递公司只是单纯的追求企业的利润，所以，在招聘人才方面做的很松散，选用一些学历比较低的人，他们的物流专业知识不过关，自然会造成快递行业的声誉受损，有的快递人员上门送货，不注意自己的态度和言行举止，严重了损坏了快递公司的声誉。
三、关于我国快递行业发展的对策
（一）企业应该加大对快递运送设备的投入，避免暴力运输现象。加大对快递运输设备的投入，避免人力搬运的现象发生，企业应该高度重视货物搬运的过程，因为它是整个快递业务的中心和基础，如果快递在运送途中因为运输设备不良，而导致了货物的损失，那么，快递公司将会失信于消费者，良好的运送设备也是快递良好运送的保证，有些运送货物的车辆根本就不符合快递行业的标准，对于这些现象应该及时改正。
（二）避免拖延运送货物的时间，让客户达到满意。快递行业发展起来的主要宗旨就是全心全意的为消费者服务，有的快递公司因为自身基础设施不够完善，所以，会导致快递运送的时间与电脑上显示的不相匹配。如果因为一些外部的故障和不可抗力而导致货物运送不及时，应该及时的与客户沟通，解决客户的疑难。如果快递公司的规模较少，但是订单又很多，为了不损失企业的利益，可以采取合作发展的方式，用自己的长处来弥补自己的短处，通过合作，两个企业可以取长补短，货物不能及时运送时，通过联络其他快递公司，让货物及时的发送出去，保证自己的信誉。
（三）充分的整合快递市场，加强政府的监管力度。有关政府部门应该建立健全的快递行业的标准法律规范，建立合理的快递汗液的监管体系，让快递行业在有法可依的请款下进行良好的运作。选择一些政府人员，专门成立一个快递行业的监管部门，通过这个部门的监督和管理，让快递行业在一个公平、良好的竞争环境下发展。
对于那些违反快递行业规范标准的人，政府有关部门要进行严厉的惩罚，让浑水摸鱼这种现象不复存在，加强对市场的监管，保护消费者的合法权益，正确的维护企业的合法利益。可以建立违约投诉热线系统，这样才能够快速的处理消费者的投诉，维护消费者的合法权益；同时对一些遵纪守法、信誉良好的快递企业进行鼓励和嘉奖，公布消费者的好评，让快递企业能够得到鼓舞。
（四）积极的培养人才，提高全行业从业人员的素质。对于快递行业的发展来说，人才的培养是解决问题的根源和基础，通过培养各个阶层的快递服务人员，才能够提高行业的服务水准。政府和相关各大院校应该积极配合，为快递行业多多培养相关的人才，学校也应该开设更多的与快递行业相关的专业，让快递行业在选用人才是不再是难事。同时，快递企业也应该采取不同的培训方式，对快递服务人员进行定期的业务培训和素质培训，提高工作人员的业务素质和职业修养，并且丰富工作人员的精神文化生活，增强他们为消费者的服务意识。
结语：我国快递行业的发展确实给我们的生活带来了很多的便利，但是快递行业的迅速发展，与此同时，还会出现一些问题，或者是无法满足消费者的利益和需求，这样，也影响了快递行业在消费者心目中的形象。我国的快递行业发展空间大，有庞大的市场做准备，面对巨大的市场竞争力，快递公司应该加强自己身的竞争力，提高自身的业务水平，在既能保证服务质量的同时又能实现企业的基本利益，这就需要快递行业共同努力，大众需要一同加入。
参考文献：
