关键词：门诊；护理；满意度；调查
门诊患者流量大、病种多、诊疗环节多，而护士是患者的“第一接触人”，直接面对患者并为其提供服务，护理服务质量的高低关系整个医院荣誉的好坏，也是医院整体形象的外在表现。为了解门诊护理质量现状，开展优质护理服务，提高门诊护理服务质量，提高患者的护理满意度，对我院门诊85个科室498例就诊者护理满意度进行了随机抽样调查，现将结果报道如下。
1.对象和方法
1.1对象
随机抽取2012年5月～2013年3月在我院门诊85个科室498例患者，男325例，女173例，年龄19～76岁（34.6±2.3岁）。高中及以上168例，初中及以上243例，小学及以下87例。
1.2调查方法
采用随机抽样方法对就诊者进行现场问卷调查。问卷为自制护理满意度调查表，内容包括一般资料和综合护理满意度。一般资料主要有姓名、性别、年龄和学历。综合护理满意度涉及护士的仪表和举止、护士的服务态度、护士解答问题、护士维护就诊秩序、护士主动服务、就诊等待时间、就诊环境、总体满意度8个方面。每个问题有满意，基本满意，不满意三个选项。满意率为满意于基本满意的百分比之和。所有患者均知情同意。全部问卷经审核合格进行统计分析，按照每个问题的回答结果计算百分比。
2.结果
有受过专业培训的人员总共发放问卷498份，回收498份，回收率100%。经统计分析，护理满意度调查结果见表1。
3.讨论
本调查显示，就诊者对门诊的总体护理服务较为满意（87.75%），对护士的综合素质及就诊的环境等满意率均在80%以上，说明我院门诊的护理服务质量基本得到患者的认可。我院门诊中心自2010年7月加入创建优质护理服务示范科室[1]以来，坚定“以病人为中心”的服务理念，规范化培训门诊护士，提高护士的综合素质，实施首问负责制，换位思考，护理服务的质量明显改善，护理满意度明显提高。
本调查显示，患者对门诊的总体护理服务满意，但是护理服务的质量仍有提升和改进的空间。患者的满意率中基本满意的百分比（48.39%）高于满意的百分比（39.36%）。从调查的结果上看，推测其主要原因是护士主动服务意识不高和就诊等待时间较长，就诊环境和护士维护秩序方面也有可能对其有影响。
门诊部作为医院对外服务的第一窗口，护理质量的高低影响医院的整体形象和效益[2]。而护士是门诊的中坚力量，其综合素质对护理服务质量具有重要的影响。本调查结果显示，我院门诊护士在主动护理服务的意识上不高，而患者对护士的其他业务素质、礼仪等方面均较为满意（90%以上），说明部分护士传统的护理观念仍未完全转变过来，主动服务的积极性欠缺，提示我们在实施优质护理服务的过程中要加强对护士的培训，使其尽快转变护理理念，坚持以人为本的思想，同时，提高护士的待遇，实行多劳多得的政策，调动其工作的主动性，更好的服务患者。
就诊环境特别是时间等待过长是影响患者满意度的主要因素之一[3]。目前，我院已经开通电话预约服务，要切实的利用这一良好的平台，合理分散患者的就医时间，维护良好的就诊秩序，优化患者就诊的环境，尽量减少患者等待的时间，为其提供优质、高效的护理服务。
参考文献：
[1]熊淑君. 大型综合医院门诊导诊中心开展“优质护理服务示范工程”的效果评价[J]. 现代医药卫生，2013，29（4）：630-631
医生对开展优质护理工作满意度调查分析总结
2013年10月18日护理部对开展优质护理服务示范病区的科室进行医生对护理工作满的意度调查，在调查中采取问卷形式，从专科护理、基础护理、技术水平、对病人病情、服务态度等10各方面进行调查，发放调查表20份，收回20分，回收率达100%，非常满意18份，一般满意2份，满意度100%，现将分析总结如下：
一、
存在问题
1、护理人力资源不足，达不到床护配置比例，责任护士不能固定床位管理或一人管理超过8张床位，沟通时间局限，护理工作量大。
2、优质护理服务病区资金不足，基础设施配置不足。如外科需气垫床、儿科需小儿游乐场所、无洗头沐浴设施等。
3、个别护士专业知识欠缺，技术操作欠规范，不能有效观察患者病情，提供优质服务。
二、原因分析
1、随着医院不断发展，住院病人增多，人制制度局限，护理人员严重不足，超负荷工作，责任护士管床多时达15张床位左右，造成工作量大，服务质量下降。
2、医院对基础设施投入欠缺，医院资金困难。
3、个别低年资护士主动学习意识差。
三、整改措施
1、护理部积极向院领导反应，向相关卫生部门汇报情况，增加护理人员及基础设施投入，创造有利条件，促进优质护理服务工程有效持续开展。
2、加强低年资护理人员专业技术水平培养，强化主动学习，通过各类培训考核提高专业技术水平。
四、提名优秀护士名单
ICU：杨萍
阳杰
外一科：徐林英
余刘英
儿科：汪志清
蒋雪英
外二科：彭梅玲
余欠
【摘要】 目的: 护理本科生经过一段时间的临床实习后，通过对其临床实习满意度的调查分析，提出对策，以提高临床实习效果。方法 对某医学院护理学院2006级护理本科实习生在临床实习9个月后发放调查问卷，并对调查结果进行整理分析。结果 发现学生除了对带教老师的临床专业技能、带教老师的责任心、带教老师固定较满意外，对带教老师的理论水平、临床知识的学习、社会能力的培养、护理教学查房、医疗实习、护理教学其满意度较低。结论 我们应该提高带教老师的理论水平，重视护理本科生临床知识的学习、社会能力的培养，重视护理教学查房、医疗实习和护理教学，才能提高护理本科生临床实习的满意度，提高实习效果。
【关键词】 护理本科生;实习；满意度
【中图分类号】 R192
【文献标识码】 A【文章编号】1044-5511(2011)09-0097-01
护理学是一门实践性很强的应用学科，临床实习是护生由学生向护士转换的过度阶段，是护生理论与实践相结合的重要时期，是培养护生临床思维能力、提高护生分析问题及解决问题的能力、增强护生实际动手能力及良好的心理素质的重要阶段。随着护理教育学的发展，护理本科生的实习效果及实习满意度一直受到不同程度的影响，也同时影响了护理学的发展。本文对某医学院2006级护理本科实习生实习情况进行了调查，并对调查资料进行分析，提出对策，以期提高教学质量。
1 资料与方法
1.1调查对象：某医学院护理学院2006级五年制本科实习生共60人。在三级甲等教学医院实习的51人，在二级甲等教学医院实习的9人。在完成9个月的临床实习后进行调查。
1.2调查内容：自行设计问卷，包含带教老师理论水平的掌握程度及是否能清楚而流利的向护理本科生讲解疑难问题；带教老师是否有足够的责任心；学生临床知识的学习和社会能力的培养是否受到重视；护生对护理教学查房、医疗实习、护生教学是否满意；每个科室是否有固定的带教老师及满意情况等。
1.3 调查方法：采用自行设计的调查问卷，对每一位调查对象发放以上有关内容的问卷，共发放60份，有效问卷回收率90%。
1.4 采用内容分析方法。研究者反复阅读，然后将资料分项、分类统计发生的百分数。
2 结果
2.1护理本科生通过9个月的临床实习，除了对带教老师的临床专业技能、带教老师的责任心、带教老师固定较满意，其他各项满意度均低于40%，说明本科实习生对临床实习的总体满意度较低。
2.2 护理本科生临床满意度调查情况，见表1（n=54）
表1 护理本科生对临床实习的满意度
3 讨论及对策
3.1 调查结果显示，大部分护生对带教老师的临床专业技能和带教老师的责任心满意，只有38.89%的护生对带教老师的理论水平满意。临床实习是使护生理论应用于临床，将知识由抽象变为具体的过程。带教老师不仅需要丰富的临床专业技能，还需要丰富的临床基础医学知识。但是目前从事临床带教的老师以大专学历为主，她们的临床经验较为丰富，实践操作能力较强，但在理论方面还有欠缺。
有40%以上的老师认为自己的工作繁忙，无较多的时间精力投入带教，医院对带教老师工作的安排及病房学习资源的配备也会影响带教质量[1]。由于带教老师在病房中承担了大量的病房常规工作，使得她们没有时间去寻求新知识。为了适应对护理人才的培养要求，医院应减少带教老师的病房常规工作，使她们有充足的时间学习理论知识和专科知识。护理部也应对带教老师开设护理新知识的培训。护理部应该经常举行带教例会进行工作情况交流。
护理工作面对的是人的生命，故带教老师必须具有高度的责任心，对学生要按各项规章、各项操作规程、医疗质量控制标准及医疗安全制度来严格要求。需要老师亲自指导的切不可完全放手护生单独操作，要使护生认识到护理工作的严谨性和重要性。对表现好的护生及时表扬和鼓励，对她们的缺点、不足要给以耐心的教育和帮助[2]。
3.2 只有27.78%的护生对临床知识的学习满意，仅有5.56%的护生对社会能力的培养满意。由于现在临床护理工作量很大，护生进入临床实习后，往往只重视完善操作而忽略了理论的进一步学习，因此带教老师应制定出完善的考核标准。护理本科生不是的单纯的技工，在临床教学中，除了要培养学生熟练的操作技能，更应重视学生在护理管理、护理教育、护理研究等方面的学习，同时加强对护生创新能力、独立工作能力、人际沟通能力的培养。
3.3 护理教学查房是常见的一种临床教学手段，通过护理查房可以提高护生和临床教学人员的业务素质和护理水平，提高护理质量[3]。但是实际的临床实习中，护理教学查房的数量很少，且流于形式，起不到增进教学效果的作用。带教老师应每周安排1-2次护理教学查房，在组织教学查房之前，要先通知护生，让护生查阅相关的资料，学习相关的知识，做好发言的准备。护理教学查房应注重培养护生的沟通能力，促进学生与患者的沟通交流，以利于全面收集资料，激发学生的学习兴趣，培养学生的综合能力，而不只是流于形式。
3.4 护理本科生对医疗实习的满意度仅有11.11%，一方面，虽然学校要求护理本科生有医疗实习，但是具体的实习内容是实习医院安排的，有一部分医院就没给护生安排医疗实习；另一方面，虽然有的医院给护生安排了医疗实习，但是护理本科生实习医疗不受老师的重视。
医疗实习能让护理本科生了解医生的工作方式，熟悉常见疾病的医疗处理方法，有利于在护理工作中处理和执行医嘱。因此，医院应该给护理本科生安排医疗实习，是她们在医疗实习中真正学到知识。
3.5 72.22%的护生喜欢自己有固定的带教老师，在实习中采用“一对一”的带教方式，“一对一”就是一个带教老师只带一个学生，实习学生与带教老师的上班时间一致，这是一种运用系统具有针对性的带教方法。一方面增强了带教老师的教学意识，督促老师发挥慎独精神，起到榜样的作用；另一方面有利于师生间的沟通，便于教学计划的落实。老师了解学生的整个学习过程，便于教授知识的逐渐深入。这种教学方法，可以督促带教老师自身素质的培养与提高，使师生间的关系更倾向于一种朋友关系，提倡双向交往，是一种信息互换，思想沟通的人际交流。[4]“一对一”带教注重护生综合能力的培养，激发了护生的自信心和学习兴趣，促使护生主动学习，将书本知识与实际工作更紧密的联系在一起，从而提高其理论和技术水平。
3.6 调查结果显示，几乎所有的医院都没有安排护生教学。在各科实习期间，应安排护生完成一次教学任务。讲课的内容应该是实习科室常见的疾病或常用的护理操作。由实习小组成员共同备课，共同查阅相关资料。由一位同学做中心发言，但要确保每位同学在本科室实习期间都有一次中心发言的机会。护生为了完成教学任务，会有目的的去收集相关的资料，这就巩固了护生的理论知识。同时通过互联网查阅资料也更新了原有的知识。在讲课时，为了使台下的老师和同学听得清楚明白，护生会注意她们的语速语调、语言的逻辑性，这就提高了他们的语言表达能力。讲课内容的准备由小组成员共同完成，培养了她们的团结协作的团队精神。
毕业实习是护生最先接触临床工作的阶段，其实习满意度对护生以后的工作影响很大。在临床实习中，应该不断的提高带教老师的临床专业技能和理论水平，重视学生临床知识的学习、社会能力的培养和医疗实习，多安排一些护理教学查房和护生教学，采用“一对一”的带教方式，这对提高实习效果是非常有利的。
参考文献
[1] 杨敏，马爱群，玫加.我国护理本科生对临床实习环境的实习调查[J]. 护理学杂志，2003,18（40）；297
[2] 王平，殷积芳.临床高等护理教学存在的问题及对策[J].齐鲁护理杂志，2003,9（12）：957
关键词：护理；满意度；整改措施
高原驻军医院因受自然因素和经济因素的影响，发展相对缓慢，且因各种条件的制约，医院硬件设施相对内地同类医院较为落后，为进一步提高高原部队医院的护理服务水平，推动优质护理服务示范工程活动深入开展，在现有条件下搞好高原部队医院的护理工作，找出存在的问题，并制定出整改措施。我们对军区五所医院住院病人进行了护理服务满意度调查，现报告如下。
1对象和方法
1．1调查对象随机抽取军区五所驻军医院2014年1月1日至2015年12月31日住院病人。年龄18～70岁，男女不限；经知情同意后自愿参加本研究。排除标准：精神障碍导致的焦虑、抑郁；智力和认知障碍，沟通困难者；严重视觉和听觉障碍；严重心、脑、肺等系统并发症者。剔除标准：未能完成调查研究过程，未能严格按照研究方案执行的患者；研究过程中出现严重病情变化、死亡者。1．2调查方法1．2．1工作人员培训调查前专职人员统一培训质控小组成员5名，负责指导问卷的填写并收回。1．2．2调查量表的设计调查内容以总后卫生部下发的关于开展“优质护理服务示范工程”活动相关文件以及《中国人民医疗护理技术操作规范》中护理操作规范为依据，结合高原部队的实际，设计调查表，结合专家意见，反复修改，最终确定了16个问题，测评重点是基础护理质量及护士的服务态度，既有病人的意见，也有建议和要求。并进行了信效度检验。调查问卷的Cronbach’S系数为0．884，Spearman相关系数为0．846，表明问卷有高度一致性，信度较高。为打消病人的顾虑，本次调查采取不记名的方式进行，入院时发给调查表，出院时交给就诊医院的医务部门，由质控小组成员一周内寄回我们，统一进行统计分析。1．3资料分析原始数据由专人采用Excel进行数据录入计算机后，采用SPSS统计软件进行一般描述性统计和构成比分析。
2结果
2．1一般资料本次调查共发放调查表3620份，收回3418份，除去47份回答不符合要求，有效3371份，最终有效率93．12％。其中男性1520，女性1851，平均年龄36岁。2．2满意度检查结果满意率达95％以上为满意。16项调查中“你对护士进行过的疾病知识宣教是否满意？”和“你没有陪护时，护士对你的生活护理如何？”二者满意度在90％以下；“你对门诊护士态度是否满意？”为93．18％；其余各项均超过95％。具体五所驻军医院病人护理满意度测评统计结果见表1。
3讨论
3．1本次调查结果表明，病人对护理总体上比较满意，其中满意率较高的：一是你住院时护理人员有无让你请客送礼？此项满意率为98．25％，说明大多数护理人员的医德、医风较好，在工作中基本没有让病人请客、索要礼物等行为；二是护理人员是否为你按时测体温及脉搏？其满意率为99．05％，说明自开展优质护理服务示范工程活动以来，各医院护理管理部门在对护理管理方面都采取了积极有效的措施，护理人员的素质有了明显的提高，也高度重视了基础护理工作；三是你对护士长的病区管理态度能否接受？其满意率为97．15％，这说明护士长在病区管理时，对病人的服务和管理以及对护理人员的管理和带教是让病人满意的，尽到了护士长的职责。3．2存在的问题此次调查中反映出病人对医院的护理工作还有不满意的地方。主要表现在门诊护士的服务态度生硬（满意度93．18％），说明医院个别护理人员没有树立起病人至上的观念，这是素质差的表现，不仅影响了护理人员在病人心目中的形象，也影响了医院的声誉。另外，病人住院时对相关疾病知识的宣教不够（满意度为81．82％），一方面说明医院的管理者对此项工作没有引起高度重视，另一方面也说明有些护士对有关疾病知识掌握不够好。现代社会，病人对医务人员的要求已有了明显的变化，作为医务人员有义务向病人作卫生宣教，不能因为工作人员少或工作忙而忽视此项工作，而要作为一项重要的经常性工作来抓，以满足病人的需要。再有，在病人无陪床时，不能在生活上给予病人足够的关心和照顾（满意度为82．20％），说明基础护理工作还存在薄弱环节，这一工作还需进一步加强。3．3对策在医疗工作中，护理是一门科学，护理质量的好坏，不仅体现一个医院医疗质量的高低，对病人的康复也起着至关重要的作用，随着人民生活水平的提高，病人对医院的护理服务将有更高的要求。在高原，因其是民族地区，并且条件十分艰苦。在这种环境条件下，为了确保驻地军民的身体健康，为他们服好务，护理工作者就要付出更多的努力。作者根据自己在高原部队医院从事护理工作二十余年的经验，结合满意度调查结果，认为要做好部队医院的护理服务工作，应该从以下几个方面抓好：3．3．1加强职业道德教育，强化服务意识。部队医院的护理队伍结构相对内地医院年龄较轻，文化层次低，工作经验少，要搞好服务其难度更大，这就要求医院的各级领导和业务部门对护理人员要不断加强教育和技能培训，使她们毕业后能尽快地适应高原部队医院的工作。3．3．1．1加大职业道德教育力度，搞好岗前培训，按照护理工作人员的要求，牢记文明用语，以提高其服务的意识和自觉性。3．3．1．2制定岗位服务规范化的标准，提高全体护理人员的服务意识，使其有章可循，并约束她们的行为。3．3．1．3科室护士长要对护士的服务质量定期进行讲评，业务部门要定期对护理人员进行考核，并将其表现与奖惩挂钩，作为晋职晋级的主要内容，让服务意识扎根在每个护士的心中，也使其变为自觉的行动。3．3．2狠抓基础护理，将基础护理落到实处。基础护理是护理工作的根本，本次调查中病人对医院的基础护理满意度也有一定的意见，无陪护病人的生活护理其满意率只有82．20％，所以，只有真正将基础护理落到实处，才能提高病人满意度。比如：设立晨晚间重病人基础护理加强班，另外，加大质控力度。3．3．3加强业务学习，提高护士综合素质。基本理论、基本操作、基本技能是对每一个护士的基本要求。地区临床护士的学历普遍较低，缺乏教育知识和技能，综合素质不尽如人意。要倡导学历教育。另外，外出参观、进修学习，参加各种形式、多学科的学术活动，形式多样的健康教育培训，均为提高护士综合素质的可行办法。3．3．4充分发挥护士长的表率作用。作为护士长要率先垂范，对科室的护理工作要统筹安排，经常检查科室的护理工作，对存在的问题及时指出；另外，作为护士长要不断的提高自身的业务素质、工作能力和技术水平，熟悉自己的职责，掌握管理的基本职能和技巧，还要不断地提高自己做心理工作的能力，不断征求工作人员和病人对自己的意见，增强对护理工作的领导及指导能力。3．3．5坚持护理服务要以病人为中心，尊重少数民族地区人民生活习惯。随着社会的进步与发展，病人对护理服务的要求越来越高，作为医院领导和业务部门必须改变以往的传统护理观念，把护理工作为一项重要工作抓实抓好。比如：牧区藏民入院，均有家属陪伴，携带物品较多。设置存物架、整理箱等，既满足了病人的需求，又使病房整洁有序，为病人提供良好的休养环境。在这个经济不发达的地区，也不能把条件落后作为不重视护理工作的借口，要向内地医院学习好的经验，不断提高高原部队医院的护理质量，处处以病人为中心展开工作，把病人的满意度作为护理工作质量好与差的标准，增强病人对护理人员的信任感，做到让患者满意、社会满意、政府满意。
参考文献
〔1〕赵媛媛，陈素萍．浅谈如何增强法律意识与防护护理安全及护患纠纷．实用护理学杂志，2010：20：（7），88－89．
〔2〕王春艳，李尔召，赵丹，魏红梅．护理健康教育动态及尝试．中外健康文摘，2012：9；（2）434－435．
〔3〕肖梅．提高护理质量防范护理纠纷．中国护理杂志，2009：7：（4）79－80．
【关键词】住院患者 患者满意度 护理服务
中图分类号：R473.5文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）11-395-02
患者满意度是评价医院医疗服务态度、服务质量和效果的一项反馈性指标。对住院患者的满意度调查是了解患者对护理工作满意程度的一种方式，从另一侧面反映了护理工作的实行情况[1]。本研究旨在通过对慢性乙肝住院患者住院期间各方面的需求调查，分析影响患者满意度的因素，找出护理工作的薄弱环节，提高护理质量。
1 对象与方法
1.1 调查对象 我院2011年1月～6月收治慢性乙型肝炎住院患者，符合2000年9月西安第9次全国病毒性肝炎学术会议制定的《病毒性肝炎防治方案》的诊断标准；住院时间＞5天；发病年龄18岁。共调查201人，其中男112例，女89例；年青67例，中年89例，老年45例；文化程度：初中以下69例，初中以上132例；居住地：农村123例，城市78例。
1.2 方法 采用自行设计的“住院患者对护理服务满意度调查问卷”进行因素调查。问卷第一部分是住院患者对护理服务的满意程度，分析各个服务环节的满意情况，然后通过患者的反馈判断总体满意度。方法是患者或家属填写调查表，由调查者收回并核实后录入计算机，对数据进行统计分析。第二部分是留言区，患者对问卷上没有涉及到的问题或需要说明的问题进行留言。
2结果
各个护理服务环节的满意情况调查结果见表1。
表1 各个护理服务环节的满意情况调查（%）
本次调查共18项测评项目，按90%为达标来计算，有2项不达标，即收费问题满意率、卧床患者无人陪护时基础护理满意率。调查内容中满意率最高的项目是第4项“护士在您住院期间有无吃、拿、卡、要行为”，此项满意率为100%，说明护理人员没有吃、拿、卡、要及类似行为。第1项“护士接诊热情，介绍主管医生、护士、医院环境、规章制度” 及第9项“护士能主动巡视病房，当您有按呼叫时，护士能及时到床旁 ”满意率均为99%,说明护理人员服务主动性较强，得到患者肯定。满意率较低（90%以上～95%以下）的有第11项～第17项，均为患者健康教育相关内容，说明患者对健康教育知识的需求量逐渐增加。满意率不达标的有第8项“在您卧床没人陪床时，护士主动帮助您洗漱、进食、大小便”及第18项“护士耐心解答住院费用方面的问题”,说明患者对基础护理工作及健康教育不满意，这正是我们护理工作的薄弱环节。慢性乙型肝炎患者因其病程长、愈后欠佳、传染性较强等特点而常出现一些心理问题，从而影响护理工作的满意度,第11项结果表明注重心理护理可帮助患者解除心理压力和焦虑，促进病情恢复，提高满意率。
3 讨论
3.1 狠抓基础护理质量 根据调查结果，卧床患者对基础护理质量的满意率较低，因此，必须以患者为中心，狠抓基础护理质量的提高。分析基础护理质量不高的原因很多，有护理人员的素质和自觉性问题，要建立基础护理考察表。每日由护士自己填写，护士长根据填写情况及时考核，护理部要及时抽查，以保证基础护理工作落实。
3.2 加大健康教育的力度 调查结果显示患者对疾病的认识缺乏系统性，对肝病预防、治疗原则、转归、消毒隔离不甚了解，不能做到有效预防疾病的进展，如果忽视对患者的健康教育，很容易造成患者在治疗或检查中有疑问或不按疗程服药而影响疗效。健康教育是长期的、不间断的，要持之以恒，使患者受益终生[2]。
患者满意度不仅仅是个质量指标，也直接反映一个医院的精神文明和医德医风建设，直接影响医院的声誉、患者的流向以及医院的生存和发展[3.4]。当患者感到满意时，会增加对护士的信任感和对医院护理工作的依从性。
参考文献
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关键词 病人满意度 调查分析 对策
随着社会的发展,就必须树立“一切以病人为中心”的思想,使病人满意是我们护理工作的最终目标。病人满意度是护理工作质量的重要目标,也是护理工作的重要组成部分。我院对全院病人进行了书面的满意度调查,现将调查情况分析及对策介绍如下。
1 调查对象与方法
护理部每月对医院的住院病人进行的护理工作满意度的问卷调查。将印好的调查表发给全院62个病房的住院病人,讲明填写方法,为打消病人顾虑,采用不记名方式填写。
2008年发表421张,收回421张,2009年发表506张,收回506张。
测评重点是基础护理质量及护士的服务态度、语言、行为、技术操作、主动服务意识等,既有病人的意见,也有希望和要求。
2 调查结果
这次共发出调查表927张,收回919张,除去8张无效表格,有效的919张调查表作为医院的测评结果。住院病人对护理工作满意度平均为95.5%。
3 分析
当病人带着紧张、恐惧、焦虑、不安的心情住进一个陌生的环境,作为一名护士应主动协助病人排除干扰,稳定情绪,以高度的同情心,和蔼可亲的态度来满足病人的心身需求,使病人早日康复。从本组调查所见,护理人员不能主动巡视病房,对病人生活上的一些需求(如协助病人排便等)不能满足,以及护士的服务态度简单生硬,不主动介绍医院有关规章制度等是我们护理工作中存在的薄弱环节。这主要由于护理人员素质不高,不热爱本职工作所致。
我院是以神经内科为重点的综合性医院,有临床200张,其中康复病人位占60%以上,生活不能自理者多。临床护士绝大部分是独生子女,无论从政治素质或业务素质都不够成熟,他们积极向上,自尊自信心强,求知欲强烈,渴望理解。然而,在当前商品经济大潮的冲击下,一部分人不安心护理工作,加之长期的超负荷工作,社会上少数人对护理工作的偏见以及接受再教育的机会少等因素,造成部分青年护士心理上的不平衡,这是导致服务质量下降的综合因素。
4 对策
4.1 加强护理人员的职业道德教育 开展规范、优质服务。具体内容包括护理服务质量标准化、服务过程程序化、服务用语规范化等。
4.2制订岗位责任制,提高每个护士的积极参与和主动服务意识,对刚毕业和新调入的护士进行岗前培训,加大职业道德教育的力度,使文明用语和礼仪训练成为必修课,上岗前必须熟记服务用语、忌语。培训结束前要考核验收,
4.3在全院开展评选“优秀护士”、“争做合格护士”的 表率作用“开展:“病人在我心中”,等项活动,积极宣传和表彰工作中的好人好事。
4.4 狠抓基础护理质量 根据调查结果,卧床病人对基础护理质量的满意率较低,为85.8%,因此,必须树立以病人为中心,狠抓基础护理质量的提高。分析基础护理质量不高的原因很多。有护理人员的素质和自觉性问题,也有因在班护士人少,基础护理无人做的问题,但更主要的是管理问题,是必须完善护理管理制度,护士长要合理安排工作,做到各班职责明确,经常检查基础护理的落实情况,进行批评、小结和记录,除查房外,还要建立基础护理考查表,护理部定时抽查,以保证基础护理工作的落实。
[关键词] 优质护理；患者满意度
[中图分类号] R471 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2013）17-83-03
满意度调查是发现医疗护理工作中存在问题，提高医疗质量和改进护理服务的一种方法[1]。国家卫生部提出的实施优质护理服务现已全面展开，开展优质护理服务的其中一个重要的目的就是让人民群众得实惠，即让患者满意。文献[2]表明，住院患者对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价。我科自2010年3月建科以来一直重视对患者的满意度调查工作，2011年3月我科成为院内第二批优质护理服务示范病房，改进了工作模式和方法。我们通过对优质护理服务前后的患者满意度调查对比分析，得出了一些体会，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2010年3月～2011年2月的所有住院患者满意度调查表共306份为对照组，2011年3月～2012年2月的所有住院患者满意度调查表共432份为观察组，对照组患者年龄在18～60岁，平均（42.9±1.4）岁、住院时间1～30个月，平均（17.5±1.6）个月，文化程度包含小学80例、初中100例，高中120例，大专及以上学历106例；观察组患者年龄19～61岁，平均（41.8±1.9）岁、住院时间1～31个月，平均（17.6±1.7）个月，文化程度包含小学101例、初中122例，高中111例，大专及以上学历98例。两组患者年龄、住院天数、文化程度等比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 护理方法
1.2.1 健全病房设施，营造温馨环境 从前的病房环境简陋，自从开展示范病房后，走廊内摆放绿色盆栽，清新素雅、洁净美观，让患者增加生活的信心；病房张贴温馨提示语、防滑标识牌、主管护士名，营造温馨病房，给患者以家的感觉。并为患者提供针线，老花镜，夜灯，餐桌，雨伞等，完善每日天气预报，为患者提供生活上的方便。向住院患者发放入院指导名片，为出院患者准备出院指导名片。在护士站备有杂志报刊，以丰富患者住院生活。
1.2.2 微笑服务，责任分组，提高护理质量 良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键[3]。护士们真诚的微笑、关切的眼神真诚的问候，拉近了与患者的距离，增加了理解和包容，为沟通架起了一座稳固的桥梁。目前我科实行责任小组制，将护士分层使用，为患者提供全程护理服务。针对我科室情况，分为两个责任组，每个责任组的组长为高年资护士，并配有低年资的护士。每天早上护理人员会面带微笑准时来到病房，为每一位患者及家属带来最真挚的问候，晨间午间晚间护理，认真整理床单元，对生活半自理或完全不能自理的患者我们协助他们翻身、拍背、功能锻炼，并认真讲解其重要性，取得患者配合；对生活能自理的患者，加强健康教育。上午是治疗最繁忙的时候，护
士们建立起两个流动护士站，主动及时地为患者提供护理服务，加强了对患者的巡视，主动输液、换液、加药，明显减少了铃声呼叫。在巡视病房的时候，及时理解患者的需求和病情变化，及时发现问题，解决问题，增加了患者的信任感和安全感。病床前，护士们甜甜的亲情称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、老师等让患者倍感亲切。她们在病床前，或开心交谈、或作细心疾病指导，护患之间、护士与家属之间少了隔阂，多了份亲切和理解。下午，我们会根据级别护理要求，及时主动的做好基础护理和生活护理，从整体床单元到协助更衣、更换被服，从刷牙漱口、洗脸、梳头、洗头并吹干、餐前洁手、擦身到泡脚、剪指（趾）甲。排班也实行小组制，使全科护理人员统一思想，提高认识，全面有效地提升了护理服务质量。
1.3 研究方法
两组患者采用相同的调查问卷设计：采用自行设计的调查问卷进行调查。问卷测评了对各项护理服务的满意度，包括入院介绍、健康教育、服务态度、专业技能、出院指导五个方面设计16条问题，问题均设有满意、基本满意、不满意3项选择。问卷的最后要求患者写出最满意的护士和最不满意的护士。
1.4 统计学分析
本次研究资料均采用SPSS18.0统计学软件分析，计数资料采用x2检验，P
2 结果
从表1中可以看出：服务态度、专业技术两项，观察组与对照组比较，差异无统计学意义（P>0.05）。而入院介绍、健康教育两项，观察组的总满意率明显高于对照组，差异具有统计学意义（P
3 讨论
服务改进措施如下。
3.1 加强业务学习，提高技术水平
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[4]。我科以老年患者居多，疾病种类多，病情复杂，用药复杂，我们组织学习并拟定了各种疾病护理常规、疾病观察要点，组织学习常用药物及新药说明书，对常用临床护理技术操作及十七项基础护理操作进行示范。每月护理业务学习及护理查房两次，轮流制作PPT给大家讲课，不仅能提高科室护理队伍的业务知识，还能锻炼与团队沟通的能力，提高授课能力，从而大大提高了护理人员的专业技术水平及应急能力，将服务理念和人文关怀融入到护理技术操作中。
3.2 完善护理绩效考核及奖惩制度
从护理工作量、业务专业技能、护理质量控制以及患者满意度对护士进行全面考核，以促进其全面发展，为患者提供全面的服务。科室制定、落实考核奖惩条例，对考核结果护理部每月都给以督查与监管，确保奖勤罚懒、多劳多得、优劳优得落到实处[5]。
3.3 加强健康教育优质护理服务，缺乏不了完善的健康教育
健康教育要贯穿于优质护理服务之中，我们根据本科室特点制定健康教育。患者入院的时候要热情接待，告知住院环境，住院制度，探视陪护制度，进行安全指导；住院治疗期间，要向患者介绍治疗相关知识、注意事项、相关药物知识；出院时要做好出院指导，特别是带PICC的患者，带药出院患者、化疗间歇期患者等。并制作了一些健康教育的宣传资料，以方便患者阅读了解，也方便护士学习和健康教育时候用。肿瘤患者疾病复杂、病程长且老年患者较多，他们由于社会地位、经济地位和生理变化会产生一些相应的心理问题的特点，对此就要求护士多与他们交谈，并尊重理解他们，以减轻其心理压力。适时的健康教育，能让他们更了解自己的疾病，以配合治疗，并且为他们自己对抗疾病提供了生活指导和心理指导，他们对护理团队的信任，也为我们护理工作树立地位。
3.4 健全电话随访制度
护理工作不仅仅在医院，也要扩展到家庭中，协助患者做好自我护理和家庭护理，对患者的全程护理才是我们优质护理服务的最终目标。我们科室每周二周五对出院患者进行随访，随访对象主要为化疗患者（包括口服化疗及化疗间歇期患者）、免疫细胞生物治疗结合干扰素治疗患者、带中心静脉通路患者（如带PICC导管患者）。随访内容为：询问患者饮食、活动、睡眠和排泄等情况；询问服药情况及不良反应；了解有无出现化疗不良反应；督促复查血象；为患者提出的问题提供建议。肿瘤患者病情迁延，疾病对他们身体和心理都是致命的打击，院内热情的服务，真诚的关心必不可少，院外随访工作也能及时地给患者提供一些必要的医学帮助和人文关怀，拉近护患关系，让患者真切地感受到医院给予他们的爱与关怀，拓展了优质护理服务的内涵[6]。
3.5 改善护理工作环境
医院推行表格式护理文件，缩短了护士书写时间。更换
新的电脑系统，减少护士工作量，以便于有更多时间与患者沟通交流。特别是肿瘤患者，更加需要及时发现心理问题，及时疏导[7]。
为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，达到患者满意、社会满意、政府满意、医院满意、护士满意的服务目的，我院护理部在积极响应卫生部号召的同时，着手研究和实践“以病人为中心”的护理模式、护理人力资源配置、护士动态管理、护士绩效考核等，并要求各个科室认真执行。我科室结合实际情况积极开展该项活动，微笑服务，责任分组，提高护理质量；加强业务学习，提高技术水平；完善护理绩效考核及奖惩制度；弹性排班，增加忙时及夜班人数，确保患者安全。
本次优质护理服务前后住院患者满意度调查的结果是：服务态度满意率是99.76%、专业技术满意率是97.45%两项，观察组与对照组无显著差异，而入院介绍满意率是99.53%、健康教育是98.61%，观察组的各项满意率明显高于对照组结果（P
[参考文献]
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[2] 陈念湄，李武甲，孙艳平，等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志，2001，36（9）：691.
[3] 温桂英，李馥.浅析优质护理服务理念[J].黑龙江医学，2005，29（1）：74-75.
[4] 温雪霞.浅谈如何搞好优质护理服务[J].中国疗养医学，2006，15（2）：130-131.
[5] 陈念湄，李武平，孙艳平，等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志，2001，36（9）：69.
[6] 钱娟，程卢山，刘微群，等.开展优质护理后护患信任度变化的调查研究[J].护理研究，2011，25（6C）：1609-1611.
论文关键词：护理人员；工作满意度；影响因素；数据收集
工作满意度是个人对其工作所持有的一般态度。它与护理人员的工作绩效及流失密切相关，对护理有效性和医疗生产力，甚至医院的生存与发展具有重要影响。面对目前严峻的护理人员流失现象，如何吸引和留住护理人员，更好地发挥其工作积极性日益成为现代医院所面临的重要问题。通过对护理人员工作满意度的调查分析，有助于开发实用、确切的激励方案，提升工作满意度，让组织既有的资源发挥出最大效益，从而有效实现组织目标。
1对象与方法
1．2．1调查工具采用明尼苏达满意度问卷(短题本)，内容包括内在满意度、外在满意度和一般满意度3个维度，共20个条目。内在满意度12个条目，指对与工作内容本身有关因素的满意程度，如工作独立性、变化性、运用能力的机会、工作职权大小、工作成就感、责任感以及工作价值等方面的满意程度。外在满意度6个条目，指个体对目前工作晋升、报酬、奖励、公司政策实施方式及领导方式等与工作内容本身无关的各方面的满意程度。一般满意度指对工作、同事关系(2个条目)以及内在满意、外在满意方面的满意程度。采用Likert5级评分法，1分一非常不满意，2分一不满意，3分一不确定，4分一满意，5分一非常满意，得分越高表示工作满意度越高。 1．2．3学方法数据输入SPSS13．0统计软件进行分析处理，采用统计描述、t、方差分析及多元线性逐步回归分析。
2结果
2．1护理人员工作满意度各维度条目均分及各维度最高和最低满意度条目得分见表1。
[1]
2．3影响工作满意度的多因素分析以工作满意度为因变量，个人特征为自变量进行多元线性逐步回归分析。结果，用工性质、轮班方式、年龄和职务是影响工作满意度的主要因素，见表3。
[2]
3讨论
3．1护理人员的工作满意度现状因该问卷未界定
3．2影响工作满意度的相关因素表2显示，年龄和轮班方式影响内在满意度，用工性质则影响外在满意度。单因素分析及多元线性回归分析表明，工作满意度受4个因素的影响，其原因为工作满意度仅在内在满意度和外在满意度的基础上增加工作和同事关系2个条目，此2个条目对整体工作满意度的影响不大，不能起到决定性作用，因此，影响内在满意度和外在满意度的因素可以解释工作满意度。 3．2．2轮班方式本次调查对象中，80．1%护理人员需要轮转夜班，其中47．0%护理人员月平均夜班数超过6d。夜班工作量大，应急任务重。目前我国护士值夜班基本是1人，夜间护士要独自承担整个病区的管理、患者的治疗和护理，使其倍感责任重大。加之夜间患者病情变化快，突发事件多，当班护士往往处于被动状态，碰到应急性强的危重患者时，会显示出精神高度紧张，加重心理压力。长此以往，可导致护理人员因心理能量耗竭而出现疲劳，表现出厌恶工作、失去同情心等，对工作产生负面影响。其次，夜班工作影响护理人员身心健康，影响家庭和社会生活。关于轮班护士生活质量的研究表明，轮班护士在生活质量诸方面显著差于白班护士。
3．2．3用工性质聘用制护理人员的外在满意度低于在编护理人员。聘用制护理人员大多从事基础护理工作，工作负荷较大。且其平均周工作时数和周夜班时数明显多于在编护理人员，但是在工资收入上却显著少于在编护理人员。其次，在工作中，缺乏专业发展机会也是聘用制护理人员对工作不满意的因素之一。大多数聘用制护理人员认为医院提供的继续和培训机会相对较少，除了在上岗前接受过用人单位的上岗培训外，由医院提供的专业继续教育几乎为零。由于聘用制护理人员的流动性大，医院对其认同感也不如在编护理人员，不能解决职称问题和提供升迁机会。第三，聘用制
3．2．4职务在单因素分析中，职务不影响内在满意度和外在满意度，但影响一般满意度，多元线性回归分析结果示，其对工作满意度也有影响。究其原因为，职务与权力紧密相关，职务越高，权力越大，拥有更多的自主性，能得到更多的信息，工作的复杂程度、技能多样性等工作特征也越明显。一般来说，从事工作特征较高职业的人，其激励水平较高，工作绩效和满意度也较高。护士长的工作特征高于护士，其工作满意度也相应高于护士。张勉等研究也发现，管理者的工作满意度相对高于普通员工，较高职务往往意味着较多的机会和更大的自由，各种动机容易得到满足。
【关键词】术后镇痛 满意度 调查分析 护理
中图分类号：R197.323文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）11-379-02
1 对象与方法
1.1 临床资料 选择2010年1月至2010年5月外科手术术后24~72h内患者90例，其中骨科手术 32例，手外手术 40 例，普外手术18例，男性62例，女性38例，年龄20至65岁,文化程度有小学、初中、高中、大专等。职业有农民、工人、学生、司机等。
1.2 调查方法 采用自制问卷对外科术后72h内患者镇痛情况进行调查。疼痛评估采用数字评分法(NRS)和主诉疼痛的程度分级法（VRS）相结合的办法：用0~10代表不同程度的疼痛，0为无痛，10为剧痛。应该询问患者：你的疼痛有多严重？或让患者自己圈出一个最能代表自身疼痛程度的数字。0：无痛；1~3：轻度疼痛；4~6：中度疼痛；7~10：重度疼痛。采取止痛措施后评估镇痛效果，进行评分，＜3或达到0为满意；3~5为基本满意；＞5为不满意。调查由一名专门受过训练并熟悉各项评估技术的护士承担。在详细做好解释工作后，护士用统一指导语指导患者填写问卷，问卷填完后现场及时收回。共发放术后病人镇痛满意度调查表90份，收回90份。有效问卷 90份，有效率100%。
2 结果
疼痛影响睡眠者73 例，占81%；疼痛影响活动者77例，占86%；疼痛带来心里困扰者69例，占77%；留置镇痛泵者33例，占36%；需要使用止痛药者53例，占59%；医护人员耐心讲解止痛重要性者仅有25例，只占27%；对止痛效果满意者20例，占22%。
3 讨论
3.1 术后疼痛的不良影响[2] ①胸部和腹部手术后，病人疼痛影响咳嗽和排痰，导致潮气量和功能残气量减低，发生肺不张、肺炎等并发症。②术后疼痛可导致心脏做功增加和全身阻力增加，进而导致心脏缺血的发生。③术后疼痛还可能激发胃肠功能障碍，如出现恶心、呕吐等。④病人术后疼痛惧怕活动，发生下肢静脉血栓的危险加大。⑤术后剧痛甚至可导致病人发生精神障碍，是反应性精神障碍的重要因素。总之，不完善控制病人术后疼痛会严重影响病人的恢复。
3.2 普遍缺乏疼痛相关知识 由于受职业、文化程度等的影响，患者普遍缺乏疼痛的相关知识，认为手术后疼痛意料之中的，是正常的，应尽量忍耐，不该抱怨，只有剧烈疼痛才需使用止痛药。甚至许多医护人员受传统观念的制约，认为术后疼痛是不可避免的，使用麻醉镇痛药容易成瘾，术后镇痛影响伤口愈合，因此不会主动给病人止痛。
4 护理
4.1 改变观念
4.1.1 改变对疼痛的观念 1995年，美国疼痛学会主席James Campbell提出将疼痛列为第五大生命体征。在2001年亚太地区疼痛论坛上提出“消除疼痛是患者的基本权利”。疼痛是患者的主观感受，医务人员不能想当然地根据自身的临床经验对患者的疼痛强度做出武断论断。
4.1.2 改变对麻醉镇痛药的观念 害怕成瘾是有效止痛的主要障碍。用止痛会使病人产生成瘾、依赖和耐药，但只有成瘾对机体有害，且住院病人极少发生，美国在一次调查中，有12000例用过的住院病人中，仅有4例成瘾[3]。以杜冷丁为例美国疼痛协会建议的用量为50Kg以上的病人肠道外给药剂量为100mg，每3h1次[4]。
4.1.3 改变对疼痛治疗的观念 保守的治疗方法是根据患者的需要给予肌注或静注镇痛药物，往往是患者已经不能忍受疼痛才给药。积极主动的治疗则意味着最佳的疼痛控制方案。事实证明，积极主动的治疗带来更佳的镇痛效果，改善了患者的生活质量，更符合人道主义的要求。
4.2 提高对术后疼痛评估技能 护士是病人疼痛状态的主要评估者，作为与病人接触最多的人，护士除严格执行医嘱外，还应对术后病人疼痛程度进行正确的评估，只有护士掌握正确的疼痛评估技能，才能准确地评估病人的疼痛并及时给病人止痛。各医院应将正确的疼痛评估技能作为护士日常培训的一部分，使培训正规化、制度化、经常化。
4.3 重视各种疼痛治疗的应用 外科病人术后疼痛的治疗除了使用镇痛泵、肌注度冷丁和肛塞止痛栓等常规的治疗方法外，也应注重其他疼痛辅助治疗方法的应用。可根据患者的不同情况采取一些非传统护理措施。如保持安静、整洁的环境，尽可能降低一切噪声；选择适宜的音乐；与患者交谈，指导患者轻松自如的呼吸；用松弛法消除或减轻身体或精神上的紧张，促进睡眠。给病人按摩，帮助病人保持正确的卧位。
4.4 重视对患者的教育和心理指导 患者的积极参与是取得良好镇痛效果的关键。疼痛患者往往伴随着焦虑、紧张情绪，以及对镇痛不良反应的担心。对患者的教育和沟通可以争取患者的配合，达到更为理想的疼痛治疗效果。术前告知患者手术的大致过程和术后疼痛的情况，使其了解医生和护士会尽量帮助患者克服疼痛。让患者了解术后镇痛的意义和可能的风险，告知疼痛程度评估的方法，使其了解目前可以选择的疼痛治疗药物和方法，共同商定术后疼痛的治疗方案。情绪对病人的疼痛影响很大，可通过心理护理，及时了解病人的心理状况，减轻病人的心理负担，给病人以适当的同情和安慰。建立良好的护患关系：关心、体贴病人，待其热情、和蔼，尊重其人格，耐心听取病人主诉，理解病人对疼痛的反应，如哭泣、等。
随着整体护理的逐步实施和完善，护士在外科病人术后疼痛的控制中起着越来越重要的作用。掌握正确的评估方法，实施有效的止痛措施和护理有着重要的意义。应将疼痛护理工作质量作为一项持续质量改进护理项目工作来抓，护士长要重视这一工作，把术后病人的止痛当作一项常规基础护理工作来抓，使每个护士认识到疼痛管理的重要性。
参考文献
[1] 谢桂春.疼痛的护理评估及控制进展.护士进修杂志，2002，17（3）：182.
[2] 马巧霞，张霞等.外科手术后疼痛的护理.中华腹部疾病杂志，2006，6（2）：132.
