关键词：优质护理服务；护理质量；影响；分析
中图分类号：R47 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）5-118-01
优质的护理服务不仅展现了护理学的存在意义，还能帮助医院获得患者的信任。护理时以患者的需求为中心、以提高患者的满意程度为战略模式，这已经成为医院能够持续发展的前提，也是体现医院管理水平的重要标志之一。选取我院2012年1月到6月接受并治疗的300例患者，随机对150例患者使用优质的护理服务，不仅使护理质量得到提高，并且还获得了很高的满意效果，现进行如下报道。
1资料与方法
1.1一般资料 选取我院2012年1月到6月接受并治疗的300例患者，其中男性180例，女性120例，其中年龄为18到70岁之间，平均年龄为（43.6±4.9）岁。随机将这300例患者分为实验组与对照组，每组150例，对这两组患者的性别、年龄、病情程度、受教育水平、住院时间等基本资料进行统计学分析，发现无统计学差异意义，P
1.2方法 对照组中的患者使用常规护理服务。实验组中的患者在常规护理服务的基础上使用优质的护理服务，其具体内容有：第一，加强健康教育，使患者主动配合治疗。由管床护士向患者讲解住院前的健康教育以及出院后的注意事项等有关内容，主要包括：康复训练、术前与术后需要注意的事项、药物的食用方法以及需要注意的事项、出院后进行复查和需要注意的事项、指导患者的日常饮食等有关内容，帮助患者和其家属掌握有关诊疗知识，以便患者能够主动配合治疗；第二，加强患者的心理护理。对患者使用心理护理有助于拉近医护人员之间的关系。对医院中资历较深的护理人员展开心理咨询的培训，通过和患者进行心理沟通，正面交流，将患者提出的疑问及时反馈给主治医生，这样可以在很大程度上获得患者的信任、支持、理解，使医护人员与患者之间的关系得到进一步拉近；第三，向护理服务人员传授主动护理的观念。护理人员在实际工作中，要给患者提供优质的护理以提高护理质量。护理质量的提高是以护理服务工作是否可以达到患者的健康要求为宗旨的。我院实施“减少铃声”的护理服务，护理服务人员将输液车推到走廊上，对患者进行定期巡视，对患者的输液状况及时给予观察，同时对患者提出的疑问及时给予帮助。同时对科室中的护理人员展开服务教育，培养护理服务人员在实际工作中养成换位思考的好习惯，明确护理人员的职责，同时以患者为服务中心进行护理承诺；第四，完善护理工作，开展关爱服务。在科室内进行首问责任制，护理人员要对患者提出的各种疑问虚心倾听，并对这些问题进行耐心解答。并且，要时刻让患者感受到护理人员的关爱，以及护理人员对工作的热情以及积极性，帮助患者消除不满、焦虑的情绪。
在科室中制定奖罚制度，按照患者对护理人员的满意度和护理服务的具体表现，评选出最优秀的护理人员，并给予一定的奖励，进而提高护理服务人员的服务态度与服务意识。对患者派发医院自行制作的满意度调查问卷，调查问卷的内容包括：护理管理、关爱病患、专业水平、服务态度、职业道德、健康教育等各项评比内容，并对此进行统计学分析。
1.3统计学分析 使用SPSS17.0计算机软件对两组患者的基本资料进行统计学分析，使用t值进行检验。计量数据使用X?进行检验。通过对这两组患者的基本资料进行临床分析，发现无统计学差异意义，P
2结果
对两组患者的满意度进行比较，详见表1。
从表1中可以清晰的看出实验组中患者的满意度明显高于对照组，因此使用优质的护理服务对提高护理质量有直接影响。
3讨论
优质的护理服务指的是在临床护理中加入文化、生活、情感、精神等服务内容，其展现的宗旨是构建人性化的服务理念，加强对患者的人为关怀。临床护理服务工作要以服务社会、服务患者、服务临床等三方面树立护理人员的良好职业形象。通过对我院的患者进行优质护理服务，确保我院的护理人员有更多的时间陪在患者身边，有更多的时间和患者进行交流，以便获得患者的信任。在实施优质的护理服务中，要坚持以患者为服务中心的服务理念，努力提高护理服务水平以及护理质量，使医院的护理服务功能得到扩宽，另外加强护理人员的服务意识，将护理人员传统的服务理念彻底转换出来，在完善护理服务内容的同时加入护理服务内涵。同时，提高护理质量的考核强度，使护理服务的内涵变得更加丰富，为患者提供更安全。从研究结果中可以看出，实验组使用优质的护理服务，对住院患者提出的各种疑问及时解答，最大限度的满足患者的要求，满意度问卷中的各项评估内容都要高于对照组，护理服务能力、质量、满意度有明显的提高。
总之，开展优质的护理服务要以病人为中心，提高基础护理，重视医患之间的关系，尽量满足患者的需求，同时提高护理人员的整体素质以及服务质量，可以有效提高护理服务质量。
参考文献：
[1]朱玉星，杨玲，刘青，王洁，韩卫丽，吴兰笛，等.开展优质护理服务对提高护理质量的影响[J].中国实用医药，2011，16（20）
目的研究探讨分级护理管理模式对手术室护理质量的影响效果。方法选择2013年3月至2015年3月入住我院进行手术治疗的200例患者作为研究对象，按照数字随机法将患者分为对照组和观察组，每组100例。负责两组患者手术的医生和护理人员均水平相当，对照组患者采用常规手术室护理，观察组患者则采用分级护理干预。比较两组患者住院期间不良事件的发生率、患者对护理人员的评分以及护理满意度。结果观察组患者手术时间、出血量以及住院时间均少于对照组;观察组患者手术室不良事件的总发生率为7．00%，显著低于对照组的21．00%;观察组患者对护理的满意度为99．00%，显著高于对照组的91．00%，且差异具有统计学意义(均P＜0．05)。结论分层护理管理模式可以充分调动护理人员的工作积极性，增强护理人员的责任性，降低手术室不良事件的发生率，提高团队凝聚力和患者对护理的满意度，安全性好，实用性强，值得临床推广。
【关键词】
分级护理管理模式;手术室;护理质量
手术室是医院最重要的科室之一，各种器械繁多，临床任务繁重，稍微一点差错都可能导致手术失败，危及患者的生命，因此手术室的质量管理尤为重要［1］。研究表明，充分发挥每一个护理人员的工作积极性，提高护理工作的有效性和安全性是提高手术室护理质量的关键。随着医学的发展，分层管理模式被引入到医院的护理当中，根据护理人员的个人特点和组织需要划分护士职责，用以提高工作效率［2-3］。鉴于此，我院特做了一次研究，对部分患者实施分级护理干预，与常规手术室护理的效果进行对比，反响良好，现将结果报道如下。
一、资料和方法
1．临床资料:
选择2013年3月至2015年3月入住我院进行手术治疗的200例患者作为研究对象，所有患者均自愿参与此次研究。将上述患者按照数字随机法将患者分为对照组和观察组，每组100例。其中对照组患者男56例，女44例。年龄在26～77岁，平均年龄为(56．18±3．39)岁。两组患者均顺利完成手术，在手术种类等其他各方面差异无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。
2．研究方法:
对照组采取传统护理管理模式，对患者进行常规手术室护理，包括必要的知识宣教、术前随访核对患者情况、讲解手术注意事项、选择和护理、术后密切关注临床体征以及其他基础护理。观察组患者则采取分级护理管理模式，进行分级护理干预，具体措施如下:对护理人员进行分层。统计护理人员的工作年限和职称，对其进行定期考察，结合专业素质、综合能力、工作年限以及职称等将其分为护士长、组长以及组员;进行合理的人员分配。由护士长与组长、组员进行沟通，按照组员的业务能力为其分配护理任务:护士长负责管理手术室的各项工作;组长主要负责监控本组的护理质量，定期对护理人员的专业知识和技能等进行培训与考核，解决本组护理人员在手术中的紧急问题，组织、协调并指挥大型抢救;护师则负责完成重大手术的洗手、巡回等工作，独立并指导下级护士完成围术期护理以及安全管理工作;初级护士和实习护士则负责完成常见手术的洗手操作，并在上级护士的带领下完成患者围术期的护理以及安全管理工作，包括对手术器械进行妥善管理和检查，检查内容包括是否损伤、是否消毒、无菌用品是否在有效期内等，要确保手术器械的安全性;及时调节手术室温度、空气质量以及湿度。环境管理、消毒隔离管理等手术室基础性工作;护士长制定合理的排班表。要求白班、晚班、大晚班等班次各层级护士均分配到位，各护理人员明确自己的责任范围，满足所有手术间的正常运转。
3．观察指标［4］:
比较两组患者手术的一般情况，包括手术时间、术中出血量、住院时间以及操作质量;比较两组患者住院期间不良事件的发生率;在患者出院前对其进行满意度问卷调查，比较两组患者对护理的满意度。
4．统计学方法:
通过SPSS13．0统计软件分析，计量资料以(x珋±s)表示，采用t检验进行比较，计数数据比较采用χ2检验，P＜0．05为差异有统计学意义。
二、结果
1．两组患者手术的一般情况对比:
观察组患者手术时间、出血量以及住院时间均少于对照组，差异存在统计学意义(均P＜0．05)。
2．两组患者手术室不良事件的发生率对比:
观察组患者手术室不良事件的总发生率为7．00%，显著低于对照组的21．00%，差异存在统计学意义(均P＜0．05)。
3．两组患者对护理的满意度对比:
观察组患者对护理的满意度为99．00%，显著高于对照组的91．00%，差异具有统计学意义(均P＜0．05)。讨论手术室是医院最重要的一个场所，护理人员的工作不仅影响到手术的顺利进行，对患者术后的恢复也极为重要［5］。随着经济社会的发展，管理科学已经被各个领域所采用，分级护理管理模式则是在常规护理模式的基础上引入管理科学，将岗位需求与个人护理技术、经验以及专业和职称的相结合，最大程度的调动护理人员的工作积极性，发挥最大的护理作用［6］。在本次研究中，观察组患者手术时间、出血量以及住院时间均少于对照组，且观察组患者手术室不良事件的总发生率为7．00%，显著低于对照组的21．00%。这是因为在分级护理干预下，每一位护理人员对自身能力大小和责任范围都很明确，使各项护理工作得到有序开展，充分调动了临床护理人员的主观能动性，增强责任心，降低手术室不良事件的发生率。此外观察组患者对护理的满意度为99．00%，显著高于对照组的91．00%。这是因为分级管理模式下的分级是以护理人员的专业技能为依据，每一项护理均是由经验丰富的护士实施，在协调、沟通等方面也较擅长，使患者得到舒适的护理［7］。除去对患者的调查研究，进行手术的医生对分级护理管理模式的评价较高，因为该种模式下不仅让学历高、经验足的护理人员自身价值得到充分体现，也使得低层次或实习护理人员能学到更多的知识，明确自己的目标，得到更好的发展［8］。
综上所述，分层护理管理模式可以充分调动护理人员的工作积极性，增强护理人员的责任性，降低手术室不良事件的发生率，提高团队凝聚力和患者对护理的满意度，安全性好，实用性强，值得临床推广。
作者：杨美好 单位：广东阳江市人民医院手术室
参考文献
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关键词：优质护理服务；普外科护理质量；影响
医院普外科是重要的临床治疗科室，并且具有手术量大、病情复杂以及患者数量多等特点，这样就使得护理人员的日常工作量要远远的高出其他科室。下面本文将对2012年1月1日～2013年1月1日我院普外科开展优质护理服务的情况进行详细的探讨，分析优质护理服务对普外科护理服务质量的影响，现报道如下：
1资料与方法
1.一般资料 以388例2012年1月1日～2013年1月1日在我院普外科接受治疗并实施优质护理的患者为研究对象，对病历资料采用回顾性方法分析，患者年龄18～70岁，平均年龄为（35.6±3.6）岁，其中男性患者204例，女性患者184例，而患病种类主要包括了胃癌、胆道结石、直肠癌、肠梗阻、胰腺炎、胆囊炎、乳腺癌、阑尾炎、胃穿孔、肝癌以及结肠癌等。
1.2方法 ①保证基础护理设施的完善性具体主要包括了将简易洗头器在患者的病床头，并根据护理人员的分组情况进行各项物品的配置，保证每组均具备以下用具，如指甲剪、剃须刀等，并对患者每周进行定期的清洁处理，并由护理小组组长进行护理工作的合理分工和管理，将一些不足之处进行详细的记录，月底对问题进行汇总和分析，并针对性的提出有效的解决对策。②对护理人员做分组，保证分组的合理性为了保证护理服务的质量，必须对所有的护理人员进行定期的培训指导，使其树立优质护理服务理念，同时掌握娴熟的操作技能，并且明确自身的责任和护理要求[1]。在此基础上，根据患者的实际情况进行合理的小组分配，保证每位患者都由护理人员负责，小组组长必须加强小组成员护理工作质量的检查和指导。③加强护理人员相关文件的学习，提升认识度对于相关部门发放的一些文件要求和精神，必须宣传资料或者是会议的模式及时的向广大的护理人员传递，并且针对性的开展培训指导，同时对操作规范、娴熟程度等进行明确要求。④加强专业护理知识的学习针对普外科各个科室的护理特征进行针对性的护理培训教育，如心理、沟通、饮食、保健、环境、切口护理等方面，使护理人员掌握扎实的操作技能，并对患者的各项生命体征进行密切的观察，并定期查房和详细记录[2]。
1.3对护理质量的评估标准将压疮预防、护理安全、输液观察、掌握病情、巡回工作、健康教育宣传、导管护理、患者卫生以及病床环境等作为护理质量评估的八个项目，总分为100分，并采用医院自制的基础护理质量评分表进行评估，在各个科室内和科室间每月开展自查和互查活动，观察时间为1年，得出护理质量平均分，并与前一年未开展情况下的平均得分进行对比分析，进而对优质护理的成效和影响进行分析。
1.4统计学处理 对调查的各项数据借助统计学软件包SPSS 13.0进行处理和分析，以t检验计量资料，当P
2结果
将调查结果显示，我院普外科在2012年1月1日～2013年1月1日实施优质护理服务之后，与开展前的评分情况下比较之下要明显的占据优势，开展前后的差异具有统计学意义（P
3结论
近年来优质护理服务在我国得到了大力的开展，而护理的宗旨则是保证患者人生安全的同时，保证其身体与心理的舒适，促进患者医疗满意度的提升，同时降低医患纠纷的发生几率。
优质护理的具体内容主要包括了基础护理、心理护理、饮食护理、环境护理等，其中基本护理则包括了对患者口腔、皮肤、会因、伤口以及晨晚间的护理等，这就要求了护理人员在进行日常工作的时候，必须对患者加强沟通和了解，并对患者的病情进行密切的观察，并对其进行正确的健康教育指导，加强心理支持，提升治疗依从性，做好与医护人员之间的积极配合，并加强管理和监督，保证优质护理服务真正落实到实处，促进护理质量的提升。
通过以上探讨，我们了解到，我院普外科在开展优质护理服务之后，取得的护理成效显著，同时对患者加强日常的饮食、健康、检查、用药、自我防护等指导，并及时为患者解疑答惑，将护理工作落到实处，对病情发展和控制情况也能够密切的关注和观察，保证处理的有效性和及时性。并且通过定期的检查和监督，有效的提升了护理人员的工作责任意识，优化了护理人员的配置，有效降低了术后并发症的发生几率。在护理人员责任意识的驱使下，自我巡查和随医生查房的力度也得到加强，并对护理人员掌握的患者病况进行不定期的抽查，促进了患者治疗满意度的提升，满足当下患者在院治疗期间的各项合理需求标准。
由此可见，在后期的治疗过程中，应该将优质护理服务在各个医院和各个科室大力开展，借此来有效的提升当下的医疗卫生服务水平，推进医疗卫生事业的快速稳定发展。
参考文献：
[关键词] 质量管理；参与；护理记录
[中图分类号] R47 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2012）31-0122-02
护理记录在临床护理、教学科研、保险及处理医疗纠纷中的重要性和特殊性不言而喻[1]。但在临床上常出现因护理记录不当导致的医疗纠纷、保险机构拒付医疗费用、患者的客观资料不能如实反映等状况，大量文献报道也存在同样的问题，这给护士带来极大的困惑，也使患者的合法权利受到影响，同时也给护理记录质量管理方法带来挑战。“全员参与”是现代管理的重要特征，是一种高效的管理模式，能提高工作效率、加强管理效果[2]。因此，我院护理部从2010年1月份开始在全院实施全员参与护理记录质量控制，现将实施方法和效果介绍如下。
1 实施方法
1.1 建立管理组织，明确各组职责
护理部组织成立“全员参与护理记录质量管理”管理小组，由护理部主任负责，分设质量控制组和教学科研组，分别由内、外科科护士长任小组长。首先由护理部主任在护士大会上进行总动员，说明重要性和方法，要求病区护士全员参加，根据护士自己的意愿报名参加质量控制组和教学科研组。
质量控制组：每个成员每个月检查2份护理记录书写质量，其中1份为在院护理记录的环节控制，1份为出院病历的护理记录，提交书面的质控报告给质控管理小组。
教研科研组：成员承担临床带教工作，了解质量控制组提交的质控报告中存在的护理记录书写薄弱环节，收集不同层次护士对护理记录培训需求，制作课件，对护士进行分层次的护理记录培训；及时向临床护士介绍国内外最新进展并进行相关科学研究；同时根据临床需求，修改完善护理记录表格提交给护理记录质量管理小组。
质量管理小组：成员由原先护理记录质量检查组的护士长组成。其工作职责为每月分析质量控制组和教学科研组提供的相关资料，每季度各病区抽查在院和出院病历各2份进行质控检查，并及时与省护理中心联系，完善护理记录质控标准。每月召开信息反馈会，了解护士对护理记录中存在的困惑，及时协助解决。及时调整全员参与方式的选择、参与量的控制及激励机制的运用[3]。
1.2 选择质量控制标准
卫生部和浙江省护理中心制定的病历书写规范和本院制定的护理记录书写细则要求。
1.3 统计学分析
将全员参与质量控制前2年（2008年、2009年）和全员参与质量控制后2年（2010年、2011年）每月护理记录检查得分使用SPSS 13.0统计软件对资料进行统计分析。
2 结果
2.1 全员参与护理记录质控前后护理记录检查得分比较
全员参与质量控制前2年平均得分为（95.28±0.98）分， 全员参与质量控制后2年平均得分（97.42±2.21）分，差异有统计学意义（t值为4.73，P﹤0.01）。
2.2 有效简化护理记录的书写，完善护理记录书写细则
在全员参与护理记录质量控制期间，恰好开展了优质护理活动，卫生部提出了简化护理书写的要求，实施简化护理记录书写初期，护士感到茫然，不知所措，不知道哪些该记、哪些不该记，有的仍按照原先的书写方式，有的患者从入院到出院无护理记录书写，科室护士在质控的同时对实例剖析，充分认识到简化护理记录要“精”，明确了哪些需要记录，哪些不需要记录及用事实和数据说话的科学记录方法，最后完善了护理记录书写细则，达到了病情有变化及时写、不重复书写等要求。
2.3 快速推广护理电子病历
2010年7月份我院开始推广护理电子病历，首先由科护士长建立书写模板，选择普外科和神经内科试点，2个病区的护士在书写和质控的过程中，纷纷提出自己的想法和建议，在信息科的配合下，完善了护理电子病历，并完成全院护士的培训，1个月后全院顺利推广。
3 讨论
“全员参与”是现代管理的重要特征，是一种高效的管理模式，它的应用令许多企业快速发展。目前大部分医院对护理记录的质控也设置了三级管理，但在实际操作过程中，由于质控小组人员少，且多数在倒夜班，不能及时检查和反馈，质控工作基本上由护士长负责，护士长将检查中存在的问题反馈给护士，并提出整改措施要求护士遵照执行，但护士长往往由于事多出现疏漏，很难做到各个环节的控制[4]，护士缺乏管理意识和主动参与的积极性，成效受到影响。每份护理记录的完成需要团队合作，护理记录质量管理也需要全员参与，通过全员参与和信息反馈，形成了人人有目标、有压力、有质量意识、管理意识的形成才能有效提高其质量。
护理记录在临床护理、教学科研、保险及处理医疗纠纷中的重要性和特殊性不言而喻。国内外各医院护理主管部门在质量控制方面各显神通，以提高护理记录书写质量。如加强护士法律知识和专业知识教育、加强环节控制、前馈控制、分层控制、改变护理记录书写模式等（以护理问题代替护理诊断、美国、日本和香港的焦点记录法[5]等）。其质量控制人员均为少数人，绝大部分护士作为被动接受的群体，缺乏主动参与的积极性，影响效果。
全员参与需要提高护士的主动性。刚开始时，部分护士缺乏护理记录检查方法和经验，不能有效发现护理记录存在的问题，对护理记录质量控制缺乏主动性。我们采用培训和绩效考核相结合的方法，质量控制的水平提高较快，并发现通过检查学习自己护理记录的书写水平也有提高时（特别是对危重患者等关键的护理记录），并且自己提出的建议得到采纳，护士的积极性有了很大的提高，不仅认真参与质量控制、而且开动脑筋，提出自己的想法，并协助护士长指导其他护士，从被动接受到主动配合。
护士应参与质控的量的控制。在开展全员参与护理记录质量管理开始，我们要求每位成员每个月检查3份病历，其中1份是跨科室的病历，在实施的过程中存在病历保管、回收问题及年轻护士知识面不足、工作忙等困难，影响了质控的开展，后来改成病区内病历质量控制，并由3份改成2份，护士能轻松接受。
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关键词：护理质量管理督导；护理质量管理；改进；效果
护理质量管理指的是按照护理质量形成的规律和过程，对护理质量要素进行计划、协调、组织以及控制，从而保证护理服务能够达到患者的要求[1]。相关的研究认为，护理服务的质量能够对医院的医疗质量、经济效益和社会形象产生直接影响，是衡量医院医疗水平的重要标志[2，3]。护理质量管理督导属于一种新型的护理管理模式，能够使护理骨干所具备的管理作用得到充分发挥。
1资料与方法
1.1一般资料 2014年10月开始，我院将护理质量管理督导应用在了护理质量管理当中，将护理质量满意度作为观察组。收集我院各个科室护理人员共73例，其中，男2例，女71例；年龄在19岁～40岁，平均年龄为（28.2±3.1）岁。其中有34例护理人员从事护理工作5年以下，有32例从事护理工作5～10年，7例护理人员从事护理工作10年以上。73例护理人员当中有68例为初级职称，5例为中级职称。文化程度：11名护理人员为本科毕业，其余62例护理人员为大专毕业。
护理质量管理督导任职资格：从事护理工作时间高于10年，护理管理经验高于5年，具有优秀的解决问题的能力。
1.2方法 具体的护理质量管理督导措施如下：
1.2.1相关理论知识的学习 定期举行培训，对相关的规章制度和护理质量管理理论知识进行学习，并邀请专家开展讲座，对护理人员的实际操作能力进行检查和考核，从而增加护理人员对质量管理的认识。
1.2.2重视基础护理的管理和督导 制定基础护理质量管理的相关实施标准，在此基础上对护理质量进行定期或随机的工作质量检查，从而保证护理管理的质量。在制定和实施的过程中还应及时找出管理和督导实施标准中存在的问题，经统计总结后进行归纳，以书面形式上交督导办公室。
1.2.3防范护理服务中的缺陷和问题 通过会议讨论护理服务过程中存在的问题或缺陷，由护理人员和督导管理者共同商讨这些问题或缺陷出现的原因，同时制定改善措施，并及时实施，防范护理服务中的缺陷和问题。
1.2.4护理服务质量改进的措施制定 督导管理者定期对高危、频发以及潜在的护理质量问题进行排查，如果在排查的过程中发现了护理管理中的不足，应及时对其进行针对性整改，同时协助护士长不断完善和健全交接班等相关制度，并对相关的管理制度进行针对性修订，从而避免不合理的情况出现，并规范相关的管理工作，保证护理质量管理的有效性和安全性。
1.3评价指标 将对照组和观察组的护理质量满意度进行统计和对比。护理质量满意度调查表包括了基础护理、压疮管理、安全用药管理、患者身份识别和沟通、文件书写、护理服务满意度等内容，由本院自制，各项满分均为100分，由随机抽取的患者和主治医师进行匿名评分。
1.4统计学分析 使用统计学软件spss20.0对数据进行统计处理，其中计数资料和计量资料分别用？字2和t值进行检验，差异性用P值进行判定，P值小于0.05表示本次试验数据具有统计学研究意义，P值大于0.05代表无统计学研究意义。
2结果
通过对研究结果进行统计和观察发现，观察组的基础护理、压疮管理、安全用药管理、患者身份识别和沟通、文件书写、护理服务满意度均显著高于对照组，P均
3讨论
护理质量不但会直接影响治疗的效果和患者的生命安全，而且会影响医院的公众形象，因此必须重视护理服务质量的提高[4]。本研究结果证实，应用后的基础护理、压疮管理、安全用药管理、患者身份识别和沟通、文件书写、护理服务满意度均显著高于应用前，P均
另一方面，护理质量管理督导能够使护理质量管理工作更加标准化和规范化。因为在督导中应用了现代的、科学的管理方法，从而实现了监控工作的优化和完善，提高护理人员的重视程度。而通过规范化的培训和会议讨论，使护理人员的理论知识和护理操作技能均得到了较大幅度的提高[6]。更重要的是，护理质量管理督导加强了对一线临床的直接管理，并充分强化了"以患者为中心"、"以人为本"的护理理念。
综上所述，在护理质量管理中实施护理质量管理督导，能够夯实护理人员的基础护理知识，提高护理操作技能和护理服务中的能动性，从而保证护理服务的质量，值得推广应用。
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1．1一般资料
我院是一所综合性三级甲等中医院，开放床位数1150张，护理人员854人。女819人、男35人，年龄21～55岁；其中在编282人，非在编572人；研究生2人，本科生299人，专科生475人，中专生78人；护士506人，护师135人，主管护师143人，副主任护师33人，主任护师2人。全院护理单元35个。
1．2方法
1．2．1干预方法对照组按照基础护理质量检查标准进行常规检查并反馈。观察组在此基础上运用FMEA对检查过程中可能存在的失效模式进行前瞻性分析、评估，找出导致基础护理质量下降的高危因素，制定改进措施并实施。
1．2．1．1组建
FMEA项目团队在院质控中心指导下护理部成立FMEA项目团队，包括护理管理负责人、科护士长、护士长、护士等共17人，其中主任护师2人，副主任护师4人，主管护师6人，护士5人，均为本科及以上学历，接受过FMEA相关知识的系统培训。
1．2．1．2实施方法
2012年6～12月，提出以“提高基础护理质量，降低基础护理不合格率”为主题的风险管理活动，采用FMEA方法，以基础护理失效模式调查表为工具，针对基础护理质量存在的问题进行风险分析，分为安全护理问题、日常生活护理问题二大模块，运用“头脑风暴法”找出可能使基础护理质量下降的原因，最终确定潜在的6个失效模式、27项风险因素。
1．2．1．3资料收集
由院质控中心分别于2012年6月和12月组织FMEA项目组17名成员，采用基础护理失效模式调查表进行问卷调查，此调查表由所有失效模式和潜在风险原因组成。评分以失效模式严重度（S）、不易探测度（D）、失效模式出现频度（O）3个维度来评价，均采用1～10分10个等级计分，其中严重度1～10分分别表示无、很轻微、轻微、较轻微、一般、一般严重、较严重、严重、很严重、极严重；不易探测度1～10分分别表示几乎可以确定、非常高、多、中等偏高、中等、低、非常低、可能性极少、几乎不可能、绝对不可能；出现频度1表示极低、不太可能发生，2～3分表示低、相对很少发生，4～6分表示中等、偶尔发生，7～8分表示高、有重复发生的可能性，9～10分表示很高、发生几乎是肯定的；S、D、O得出分数后，计算危机值RPN，即S、D、O三项得分的乘积，范围为1～1000分，分数越高说明严重程度越高［5］，应优先解决该失效模式。按照FMEA模式，RPN值＞125，说明该模式有必要采用改进措施，并根据计算出来的RPN值的由高到低排序，决定解决存在问题的轻重缓急。问卷现场发放、现场收回。
1．2．1．4改进措施
基于FMEA的干预方法，对存在和潜在风险原因进行重点改进。①对新入院的老年患者填写跌倒风险评估表及自理缺陷评估表，了解患者存在的跌倒风险因素，对风险因素进行班班交接，使每班护士充分掌握患者病情。跌倒是住院患者常发生的意外事件之一，具有偶然性和不可预见性，故须注重每个环节的连续性和相关性，全员合作达到预防患者跌倒的目的。此外，病区走廊及卫生间设置“小心防滑”警示牌以示警告，改进病房的设施及环境，所有易跌倒部位均设置扶手及防滑垫，护士根据环境变化随时提醒患者注意安全。②FMEA项目团队成员定期组织护理人员业务培训，提高护士对患者病情的评估能力，全面掌握患者的疾病、用药、心理及潜在危险因素相关情况，并采取相应的措施进行干预。通过培训，使每名成员都结合自己的专业知识和工作经验参与FMEA管理，加强学习，深入研究，充分调动护理人员的积极性。③FMEA小组以护理内容为横轴，以时间为纵轴制定精细化的服务流程。如责任护士协助患者起床、洗漱、更衣，协助大小便、洗手、进餐、服药、晨间护理及安全检查等；查房后协助患者翻身、拍背、输液治疗及各种护理，协助洗手、进餐、服药午间休息等。下午协助患者洗头、剪指甲、更换衣服，做好会阴护理、口腔护理以及协助洗漱、服药、入睡等。根据患者需要，全面落实基础护理，保障患者安全。
1．2．2评价方法
比较实施前（2012年1～5月）、实施后（2012年6～12月）全院35个病区的基础护理不合格率（以本院护理部质量控制标准每个月对各病区进行检查，均分＜95．0分为不合格）。
1．2．3统计
方法采用SPSS15．0统计软件进行数据的录入和分析，行χ2检验，检验水准α＝0．05。
2结果
2．1基础护理
失效模式和潜在风险原因分析RPN从高到低排名前5位的潜在风险原因依次为：洗头等生活护理未按流程执行、护理交接班不认真、对危急状态无认识、有跌倒史、护士观察不到位，见表1。
2．2实施FMEA
前后病区基础护理质量不合格率的比较实施前不合格病区8个，不合格率为22．9％，实施后为2个，不合格率为5．7％，两者比较，χ2＝5．183，P＝0．014，差异有统计学意义。
3讨论
患者以某种疾病收治入院进行诊疗，常伴有自理生活能力差、精神状态差、运动能力减弱等状况，因此做好患者的安全防护，确保患者的安全成为住院期间的首要任务。安全护理是基础护理的一部分，做好安全护理是提高基础护理质量的关键。可以看出，安全护理方面RPN值从高到低排名前3位的依次是：有跌倒史、护士观察不到位、护士责任心差。日常生活护理方面RPN排序前3位依次是：洗头等生活护理未按流程执行、护理交接班不认真、护士过分依赖家属或陪护。针对存在的风险问题，FMEA小组以护理内容为横轴，以时间为纵轴制定了精细化的服务流程，根据患者需要，提供全面的基础护理服务，使护理人员更加明确落实基础护理的重要性，亦增加了与患者沟通交流的机会，提高了护理服务的质量，为规范化的管理提供了依据。
1.1一般资料。
选取健康体检中心2013年3月至2015年3月接收的400例健康体检人员，随机将体检者分为观察组和对照组各200例。其中观察组男性有118例，女患者有82例。年龄在15~75岁，平均年龄在（33.7±12.3）岁，个人自愿体检有53例，单位组织体检有107例，院校组织体检有40例；对照组男性有103例，女性有97例，年龄在18~78岁，平均年龄在（33.3±10.3）岁，个人自愿体检有55例，单位组织体检有100例，院校组织体检45例。两组进行比较，差异无统计学意义（P＜0.05）。
1.2方法。
1.2.1对照组。
对照组采用常规护理方法：①体检之前，体检者领取体检通知单后，由护理人员告知具体的检查项目有哪些，并详细的介绍，指导体检者如何填写体检表。②在体检中，根据每个体检者按号排队的情况，指导他们按顺序依次进行体检，并先做需要空腹检查的项目，再做需饭后检查的项目，并给予相应的健康教育。及时并耐心解答体检者询问的问题，对于老年人或儿童等这些弱势群体进行特殊关照，以提高服务质量。③体检结束后，护理人员应指导体检者完成体检报告的填写，并及时资料的整理。
1.2.2观察组。
观察组在常规护理基础上增加质量管理模式。依据体检者的类型不同，可以把护理人员分为3组，针对个人自愿体检、单位组织体检以及院校组织体检人员开展具体护理服务。护理人员根据其专业知识掌握程度与工作经验作为分组依据，并保证护理服务顺利开展。并合理安排体检时间，避免安排不当影响受到体检质量。
1.3观察指标。
在体检结束后，两组的体检者需要配合接受对护理服务的满意度的调查问卷。护理内容分为三方面，以非常满意、基本满意和不满意三个等级为评价标准，统计分析两组的护理满意程度，在本次实验结束之前针对两组护理人员分别进行笔试考核和实际操作考核，两项考核满分为100分，根据实际考核最终分数的高低比较两组护理人员的工作质量。
1.4统计学方法
采用SPSS17.0系统软件进行统计学分析。数字资料用x²表示，计量资料用t表示，其差异有统计学意义（P＜0.05）。
2结果
2.1两组体检人员的护理满意度比较
观察组与对照组体检者的护理满意度分别为97.3%和89.3%。由此可见，观察组显著优于对照组。差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.2两组护理人员的业务考核分数比较
观察组护理人员的笔试考核和操作考核的满意率为97.93%，对照组护理人员的笔试和操作考核的满意率为89.93%，由此可见，观察组明显优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
【关键词】门诊护理；质量控制体系；运用；
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）02-0348-02
门诊作为医院的窗户，在医院中占据着重要的地位，其直接影响医院整体形象，并且门诊是医院先接触患者，且患者的数量很多，范围最广，所以也是医院开展医疗诊治和服务保障的重点[1]。加强提高门诊护理质量是目前最为重要的一项内容。本文就进行分析我院在2012年1～所以6月门诊护理中开展质量控制体系的效果，现将报道如下：
1 资料和方法
1.1 一般资料 选取我院36名门诊护理人员，近期人员没有变动，年龄在23～54岁之间，平均年龄为39岁，均为女性。在学历方面，有20名为中专，11名为大专，8名为本科；在职称方面，16名为初级，21名大中级，1名为副高级。随即分为两组，对照组为2012年1月至6月没有使用护理质量控制体系的资料，观察组为2012年6月至12月使用了护理质量控制体系的资料。并随机抽取我院门诊的80例患者进行调查，对两组的门诊护理质量评分进行比较。
1.2 方法 在门诊护理工作中，对照组护理人员实行常规护理；观察组护理人员实施护理质量控制体系，该体系是由1名科护士长、1名门诊质控人员和5名护士长组成的，依据医院有关规定，对该体系进行组织实施并及时考核科室的护理质量，然后将信息反馈出来，并给予督促改正。如果护理人员为新毕业或新调入的人员，应该对她们进行岗前培训和教育，使她们尽快熟悉环境并充分投入到工作中来，将紧张情绪有效消除掉。打破传统护理模式，采用新模式，促进“以疾病为中心”向“以患者为中心”转变，适应并满足新医学模式的发展和要求。科护士长负责依据医院及其护理部的工作目标与计划，并结合本科室的特点，将一份切实可行的工作计划制定出来并保证其得以贯彻实施；护士长对科护士长的工作计划进行积极的配合并检测和分析工作质量；门诊质控人员回顾性分析自己每天的工作，并对分管的护理项目进行认真的检查和完善。
1.3 观察指标 综合评定门诊护理人员的护理质量和患者满意度[2]。
1.4 统计学分析 采用SPSS13.0统计学软件，用t检验计量资料，用X2检验计数资料，如果P
2 结果
观察组比对照组的门诊护理质量评分高，两者相比具有统计学差异（P
3 讨论
近年来，随着医疗科技的不断进步，医院的基础设施得到了不断的完善。同时，随着社会的快速发展，人们的法律意识也不断增强，对健康服务质量提出了越来越高的要求，护理纠纷呈不断增长的态势。在医院门诊护理中运用护理质量体系，不仅能够优化门诊护理程序，提高护理人员的护理质量和护理水平，同时护理质量体系的运用还能够改变护理人员的工作态度和护护理理念，提高护理人员的专业知识水平，从而能够有效调动护理人员工作的积极性[4-5]。我院通过在2012年1～6月实施护理质量控制体系可以得知，护理质量评分不仅具有很大的提高，而且患者的满意度也呈现出上升的趋势，对降低护患之间的纠纷，减少护理差错也具有重要的作用。总之，护理质量控制体系在门诊护理中的应用，是时展的需要，它可以使护理工作的开展规范化，并对护理流程进行有效的优化，从而促进护理纠纷的极大减少和整体护理质量的显著提高，值得在临床广为推广。
参考文献：
[1] 沈宝荣.护理质量控制体系在门诊护理过程中的应用效果[J].国际护理学杂志，2012（5）：120-122.
[2] 冯慧玲.浅谈门诊工作中减少护患纠纷的体会[J].中国保健营养（下旬刊），2012，（5）：
关键词：产科护理；质量；安全；探究分析；策略
医疗行业一直以来都是高风险行业，而产科又是行业中最具代表性的高风险科室，所以对其护理质量以及安全性问题的探究分析是有重大现实意义的，文章以问卷调查的方式，了解了产科护理的现状，然后分析影响产科护理工作质量和安全性的主要问题，并提出合理的策略以达到提高产科护理质量和安全性，更好地为人民服务的目的。
1针对产科护理的现状的问卷调查
笔者针对妇产科科室护理质量与安全问题展开了简单的问卷调查，调查对象是湖北省八家医院的妇产科的孕妇或者分娩完的妇女，共发出1000分问卷，收回954份，其结果和数据显示，见表1。
数据分析：由上表数据可以看出，目前产科狐狸的工作总体评价不容乐观，其中以护理人员的态度以及产科环境的差评较为突出，其安全问题也不能完全让孕妇家属放心。
2影响产科护理工作质量和安全的主要问题分析
由上述调查问卷结果分析可知，目前，影响产科护理工作质量和安全的主要问题集中在3个方面：护理人员数量及专业知识问题；护理人员的服务态度问题；护理的环境问题，分别详述如下。
2.1护理人员数量及专业知识 产科是一个比较特殊而重要的科室，所以对护理人员的产科护理专业知识的要求较高，对数量也有一定要求，然而，在产科总能看到护理人员不够用的场景，导致场面比较混乱。部分护理人员缺乏理论知识或者沟通技巧，没有按照相关制度实施护理工作，易引发安全隐患，在牵涉到隐私的操作前未与患者沟通，容易导致误会。
2.2护理人员的服务态度 生活中，产科护理人员与患者的争吵甚至打官司经常出现，究其原因，主要就是因为护理人员的服务态度不佳。①可能是因为护理人员的工作比较繁忙，精神状态不佳，难以对所有患者服务周到；②医院方面可能对护理人员的服务态度未重点强调，只是注重他们的专业知识培养，所以造成家属在问护理人员问题是，护理人员总是以不知道结束对话，导致护理人员与患者及其家属关系僵硬。所以，护理人员的服务态度会严重影响产科护理质量，甚至会出现安全问题。
2.3护理的环境 在调查问卷中显示，患者对狐狸的环境评价并不是很好。主要有以下几个原因：①产科面积不够大，导致现场拥挤混乱，对大家的行动不太方便。②医疗措施还不够齐全。③护理人员不够，导致有问题时可能不能及时找到护理人员沟通。④环境不是很舒适，不适宜产妇休息。
3针对产科护理工作质量和安全问题的策略
针对以上3个常见的影响产科护理工作质量和安全的主要问题，笔者提出以下3条针对性的策略。
3.1提高医护人员的专业知识和数量 ①妇产科应该增加护理人员的数量，以保证护理工作的有条不紊地运行；②相关部门应该提高产科医护人员的专业知识，可以通过定期培训交流，讲座的形式，把成功地护理经验共享，以便大家一起团结协作，也可以定期对护理人员进行考核，使护理人员的专业知识得到温习并不断更新，以便为患者提高更有安全性的服务。
3.2端正护理人员的态度 ①产科部门应该向护理人员灌输服务态度与专业知识并重的思想，让他们意识到服务态度在工作中的重要作用；②相关部门应该制定相关制度来规范护理人员的工作，并要求护理人员必须按照制度实施工作，让他们的工作可以更加井然有序地展开；③产科部门应注重对护理人员沟通技能的培养，可以尽量避免工作中不必要的冲突；④对护理人员的工作评价可以加入患者的评价在内，以保证护理人员的周到服务。
3.3完善产科护理环境 为了完善护理环境，为产妇提供更为良好的生活或者生育环境，产科可以从以下几个方面着手做起：①扩大产科的病房面积，可以增加单人病房的数量，以患者的要求。②增强产科的硬件措施，引进国外先进的医疗器械。③增加护理人员的数量，如果可能的话，可以为每个产妇配备一名专门的护理人员，或者设置咨询台，以便对产妇及其家属遇到的或者想提的问题进行及时解答。④对产妇的在病房可以专门装修，以显示温馨感，如墙面可以涂成粉红或者淡蓝色，在非正常休息时段，可以播放合适的音乐（轻音乐），以缓解产妇的内心恐惧。
4结论
由于产科的高危特殊性，所以对其护理工作的安全和质量管理必须加强，以保证妇科护理工作科学合理地运运转。文章通过一份简单的问卷调查，使笔者了解到产科护理工作的现状，并总结分析了影响产科护理工作质量和安全的主要问题，针对这些问题，笔者提出了切实可行的相对应的策略，希望对以后的产科护理工作起一定的指导性作用，让产科护理工作更安全并高质量地服务于人们[1-6]。
参考文献：
[1]李玉芬.产科护理风险因素分析与管理对策[J].中国社区医师（医学专业），2011，（03）.
[2]胡云霞.产科护理人员对妊娠合并症产妇母乳喂养认识[J].中国实用医药，2011，（02）.
[3]王妙芬.产科护理工作潜在的不安全因素与防范措施[J].中国高等医学教育，2011，（02）.
[4]王晓燕，廖咏梅，高德华，曹英.基层综合医院的护理安全因素分析及防范对策[J].全科护理，2009，（19）.
