(一)房屋遗留问题无法化解，影响企业运营。
目前，东胜地区有近138个住宅小区不同程度存在房地产工程遗留问题，主要表现在小区水电暖、电梯、停车场、消防、技防设施损坏等公共设施不完善；还有墙体裂缝、墙皮脱落、楼顶渗水、地面下沉等房屋基础设施损坏问题，这些问题直接影响业主的切身利益，成为小区业主投诉焦点问题，由此引发的矛盾纠纷转嫁到物业企业，直接影响物业服务水平提升。
(二)旧小区基础设施老化，物业服务水平提升难。
目前我区老旧小区共有255个，2011年起政府陆续对部分老旧小区的基础配套设施进行了维修改造并且取得实效。据统计，东胜地区无物业的单体楼160个，由于小区不成规模，设计标准偏低，配套设施不全，业主流动性大，导致物业企业不愿进驻管理。
(三)服务费收缴率低，企业经营困难。
目前，东胜区整体物业费收取率偏低，东胜区专业化物业服务的住宅小区，物业费收取率30%-40%的小区127个、55%-60%之间的小区123个；能达到90%的实属凤毛麟角。物业费收取困难，造成企业运营难，面临两种选择，一种是降低物业服务标准，缓解企业运营压力，另一种是服务期满后被迫退出物业服务市场，导致小区出现无人管理、环境卫生脏乱差的局面。
(四)服务品质欠佳，物业合同粗略。
在实际物业合同签订中，没有固定的合同范本，物业企业对业主需求了解不全面，加上物业企业急于拿到项目，草率签订合同，该约束内容的没有写入，容易产生矛盾。另外部分物业企业经验不足，不按照物业合同提供相应服务，业主投诉不能及时处理，物业从业人员参差不齐，服务态度差。
(五)监管职能不明，建管职责不分。
物业内容包罗万象，问题最棘手、最难缠，部分职能部门不愿接手处理，只靠主管部门，根本无法解决。现行物业监管模式，物业监管职能交叉，专业物业企业进出平凡，导致部分小区物业服务无人管理。另外，前期物业项目多数是开发商的子公司，致使开发商与物业企业之间的职责混淆，容易让业主把两家捆绑，以拒交物业费对对抗物业企业。
二、提升物业管理对策
1.政府：加强市场监控，完善规章制度
为居民幸福指数的提升，确保物业市场的运转，有效化解物业矛盾，形成物业服务有法可依的环境，尽快修改《东胜地区物业管理实施细则》，重新出台物业管理的新配套办法和政策，对企业和行为的权力义务进行明确规定，让有章可循制度来规范物业市场。政府部门各司其职，发挥自身职能，强化市场监督指导作用。一是成立解决房地产遗留问题工作小组。为业主解决各类房地产遗留问题，化解业主与开发商、物业企业之间的矛盾纠纷，组建解决工程质量遗留问题工作组，各部门共同配合，督促开发商通过修缮、补偿等方法限期处理遗留问题。二是加大对老旧住宅小区改造升级力度。重点解决排污、给水、供热管网老化、屋顶漏水等问题，逐步完善小区设施，引进专业化物业服务小区。三是严格执行物业企业准入制度。加强对物业资质审核，规范市场招标，提高准入门槛，建立退出机制。四是推行物业服务菜单式收费办法。建立服务标准规范、收费公开透明、按质论价、质价相符的物业服务收费机制。五是新旧搭配管理，培育物业集团。鼓励中小物业企业，采取以奖代补方式，发展大型物业集团，逐步淘汰服务质量差、信誉低的物业企业，摸索“高档普通”、“新建老旧”小区捆绑式服务。六是建立常态化物业服务企业考评机制。加大对未按合同提供服务，不合理收费等行为的查处力度，规范整顿物业服务市场。七是加大物业费调解力度。建立物业费快速调解机制，加大小区内物业类矛盾纠纷处理力度，对欠费严重小区实行物业费联合调解收取，逐步形成多方互动、共同维护的物业管理新秩序。
2.企业：提高服务水平，探索经营模式
物业服务企业和业主是相互依赖、互相发展的平等关系，不能有敌对情绪，二者互相信任才能达到共赢的目的，按照合同提供物业服务，业主履行应尽的义务。提升服务水平方面：一是提升服务理念，业主投诉第一时间处理，发生纠纷互相沟通，建立人员出入登记制度，定期走访业主，入户调查业主需求，了解物业服务动态；二是增进情感服务，给业主节日祝福、派发小礼物，制定按时交纳物业费优惠政策；三是培训员工技能，提高人员素质，强化安全意识，定期例会报告制度；四是实时检修公共设施，更新楼宇庭院灯具，定期检修各类共用设备；五是定期公示财务状况，将物业服务所产生费用告知业主；六是培养主人翁精神，注重人员态度形象、文明服务，培育业主和企业共管小区的良好氛围。七是打造品牌物业，扩大物业覆盖率，发挥标杆作用。探索经济模式方面：一是物业企业自我约束，细化服务项目，提高自我监督力量；三是降低收费标准，推行动态收费办法，向业主提供家庭生活超市服务，业主足不出户能购到货真价实的商品，采用积分抵顶物业费方式，提高业主认知度；三是拓展企业经营模式，向多元化服务集团发展，组建家政服务、园林绿化、代售代销等服务。
3.业主：加强业委会管理，提高业主自治力
业主委员会是物业企业和业主之间能起到桥梁纽带作用，业主利益的代表者，业委会成员一定要公正，一是重视业主组建，加强对业委会组成人员考察。对于不符合要求、不称职的业委会成员街道办事处要组织重新选举。二是严格把关业委会备案程序。制定业主大会成立和业主委员会选举、换届备案核准流程。三是要加强对业委会人员的培训，组织业主委员会成员学习，告知业委会的权利与义务。四是提高业委会待遇，适当给予一定数额的补贴。五是接受业主、业主大会监督，制订业委会工作制度。
三、结语
为加强商品住宅小区物业管理，解决目前存在的主要问题，将物业管理提高到新的水平，笔者建议应加强以下工作。
1.发挥政府职能作用，强化对住宅小区的管理
房产行政主管部门要发挥以下几个方面的作用。一是要坚决贯彻落实自治区扩权强县政策，做好“物业服务企业资质核准”委托下放审批工作，严格依法审核物业服务企业资质及从业人员资格，确保物业服务企业资质的真实性、有效性；加强对物业从业人员继续教育的培训，不断提高他们的综合素质。二是要严格监督物业服务企业服务质量。监督过程，首先是以业主、业主委员会为主体实行平时监督，其次是房产行政主管部门实行年中抽查、年底检查等方式进行监督。物业服务企业确实存在服务质量“打折扣”，影响较大的，房产行政主管部门应当予以通报批评、限期整改，情节严重的，应依法处理。三是要严格监管物业承接手续和物业企业招投标以及新旧物业企业交接。房产行政主管部门以及街道办事处（社区）指导小区业主委员会（或建设单位），严格依法做好物业企业招投标、新旧物业服务企业的物业交接工作，禁止物业服务企业未办理退出交接手续，擅自撤离物业管理区域、停止服务的行为或者没有完全移交相关事项的行为，确保小区物业管理正常运行，严格检查和监督物业承接查验和物业档案资料移交工作。四是要严格依法处理物业企业的违法违规行为，维护法律的尊严和小区居民生活的正常秩序。五是要抓紧施行物业专项维修资金的归集管理工作，确保物业共用部位、共用设施设备的维修维护和正常使用。物价部门应当进一步关心支持小区物业服务费的价格机制问题。对于长期低费服务的老小区应当给予政策扶持，支持小区物业费调整的申请，顺应物价增长指数，顺应城镇化发展新要求，以实现收费与服务的权利、义务对等，利于住宅小区质量再造，提升环境水平。住建部门要高度重视新建商品住房的车位规划问题。严格把关，立足满足一比一以上比例的车位设计，营造宽敞、舒适环境的住宅小区。政府其他相关职能部门要进一步强化部门间的协同配合，要各司其职，需要更多地关心和支持小区物业管理工作，形成小区物业管理齐抓共管新格局。城市所在地乡镇人民政府、街道办事处要贯彻落实广西新《物业管理条例》第4条规定，明确乡镇人民政府、街道办事处是负责住宅小区物业管理的主体，要履行职责，转变观念，主动担当，把住宅物业小区的管理列入基层政府社会管理的议事日程，牵头做好小区业主大会成立和业主委员会换届工作及其他管理事务，积极发挥村民委员会、居民委员会自治管理作用，加强与小区业主委员会、物业服务公司以及业主的联系、了解与沟通，积极帮助小区解决和处理相关问题，使小区工作得以相对管理，小区居民有了“管家”。小区重大问题，需要政府相关部门共同研究解决的，应当采取“联席会”的方式与政府相关部门沟通，一起研究和解决问题。
2.发挥行业协会桥梁纽带作用，推进物业管理健康发展
1．1居民小区前期物业管理是后期管理的基础
通过前期管理，物业服务企业对物业质量和功能有了全面了解，可以保证维修质量，提高工作效率和工作质量。而且，在前期管理中，业主和物业服务企业建立了密切的联系，经过一段时间磨合，物业管理的观念逐步深入人心，建立了顺畅的服务渠道。此外，经过一段时间的管理，物业服务企业初步建立了同环卫、水电、煤气、通信、治安、维修、绿化等各部门之间的关系，外部环境逐步理顺，这也有利于物业后期管理工作的进行。
1．2方便业主顺利入住
在业主入住时，房地产开发企业和物业服务企业均需向业主提交有关楼宇交付使用后的法律文书和资料，还有要求业主签字承诺的回复文件，大量的文件审阅不可能在入住时一次完成。在业主未验收物业之前，物业服务企业还应履行委托方授予钥匙监护权。所以，物业服务企业应从方便业主的角度出发，事先准备有关材料交予业主，使业主正式入住时能顺利办理有关手续。
1．3居民小区前期物业管理有利于建立良好的物业管理秩序
物业服务企业唯有做好居民小区前期物业管理与服务工作，才能取得业主们的信任，才有进一步合作的可能，这是每一个物业服务企业不断拓展业务范围、努力塑造企业形象的必由之路。
2居民小区前期物业管理的特点
2．1主体关系的复杂性
在物业管理阶段，做出在着开发商、业主以及物业服务企业等三个相互联系的利益主体。开发商与业主之间是买卖合同关系。同时，由于开发商是物业管理合同中的委托者，但委托的物业的产权又往往不是属于它的;开发商决定物业管理合同的标的—管理费用，但不需要它自己支付这些费用。业主是产权的主人，没有自己物业管理的决策权，却又要承担此法律关系的后果，支付物业管理的各项费用。物业服务企业与不是业主的房地产开发商签订物业管理合同，但在实施前期管理的过程中，需要代表业主的利益，仔细地发现保修阶段物业的各种缺陷，并督促开发商进行改正，物来服务企业又担心与开发商关系搞僵，影响其日后参与开发商开发新楼盘的机会。这些反映了这一阶段主体关系的复杂性。
2．2管理工作的基础性
居民小区前期物业管理工作的基础性既反映在它的硬件上，同时又反映在它的软件上。新房屋特别是设备设施，问题多发阶段是运行的初期。在居民小区前期物业管理阶段，物业服务企业必须对所有房屋、设备、设施的运行进行仔细的检查、调试，并对发现的问题及时进行修正，对一些在接管验收中未能发现的重要问题，通过开发商要求施工单位解决。只有通过这种严格仔细的工作，才能为今后十几年以至几十年的正常运行奠定良好的基础。前期管理阶段各项管理制定及严格实施，也为今后的长效管理奠定基础。
2．3管理矛盾的集中性
在居民小区前期物业管理阶段，工作的头绪繁多，工作量大，而且由于各个分散业主的个人的素质、习惯、爱好以至个体利益的不同，在此阶段会发生大量的业主与业主之间、业主与物业服务企业之间、业主与开发商及施工企业之间的各种矛盾，这些矛盾的集中性、突发性以及要求处理的及时性，对物业服务企业提出了极大的挑战。
2．4管理合同的短暂性
居民小区前期物业管理是一种过渡阶段的管理，必将随着业主及业主大会的正式就位并实施选聘物业服务企业权利而终止。一般居民小区前期物业管理合同的期限都不超过两年。
3居民小区前期物业管理的主要内容
3．1管理机构的设立和人员培训
前期物业服务合同一经签订，物业服务企业则应立即落实该物业的管理机构以及管理人员。应根据招手管理服务的内容以及物业的用途、面积等确定机构的设置;人员的配备除考虑管理层人员选派外，还要根据实际管理定位情况考虑，如果对该物业定位是包揽管理层与操作层为一体的管理模式，还要考虑维修养护、保安绿化等操作层人员的招聘。管理人员与操作人员一量确定，则根据各自的职责进行培训，以便他们对所管理的物业、服务的对象、职责范围有所了解。
3．2建立管理制度
居民小区前期物业管理的基础性的特点，要求物业服务企业在实施管理的一开始就有一整套行之有效、切实可行的管理制度和实施细则。所以，物业服务企业要结合新接物业的特点和要求，对公司现有的规章制度资料进行修改确认、颁布施行。
3．3物业的接管验收
物业的接管验收是根据住房和城乡建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已建成的物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，是物业服务企业在接管物业前不可缺少的重要环节。物业的接管验收包括主体建筑、附属设备、配套设施，道路、场地和环境绿化等诸多内容，对综合功能的验收应特别重视。
3．4进户管理
所谓进户，是指业主或使用人收到书面通知后，并在规定期限内办理完相应手续并实际入住。进户管理工作方案的内容主要有以下几方面。按物业区域管理、操作上的要求拟定管理层、操作层人员的合理配备，岗位的设定，工作的要求，到岗到位的具体时间安排等。根据物业区域的实际情况以及委托管理服务的内容、标准等拟定具体实施细则，并确定落实执行时间表。安排物业管理办公、接待、值班门岗等必要工作场所。根据居民小区前期物业管理启动工作所必须配备的物品、工具、设备等物资，拟定分步购置计划。
3．5装修搬迁管理
装修是物业管理中必不可少的程序，业主或使用人有权对其房屋进行装修，由于装修是受业主或使用人个人意志支配的，往往给物业和其他人带来很多不良影响，如在装修过程中，业主往往自觉或不自觉地随意改变建筑结构、改变设备管线走向，擅自改变门窗规格及外墙面装饰，使用不符合消防规定的装修材料，堵塞消防通道造成火灾隐患等，加之有些装修队伍随意倾倒建筑垃圾，不规范作业导致管道堵塞、楼板和墙体受损、停电停水，施工不注意作息时间，产生机械噪声、震动及化学乞味挥发、交通不畅等;由此说明，规范房屋装修管理是十分重要的。
4居民小区前期物业管理中存在的问题及其预防措施
4．1居民小区前期物业管理中存在的问题
鉴于上述居民小区前期物业管理的特殊性和复杂性，故居民小区前期物业管理存在诸多问题:首先是前期物业服务合同不规范，建设单位与物业管理企业双方的责、权、利不明确;第二是物业承接验收制度不完善或移交不完整;第三是共用设施设备不明确;第四是业主临时公约未建立或未约定;第五是居民小区前期物业管理招投标制度不规范;第六是物业服务和收费“质价不符”;第七是物业管理用房配置不完善;最后是物业维修资金管理制度不完善
4．2解决居民小区前期物业管理存在问题的措施
（一）昆山高新区老小区物业现状
1.基本情况
由于这些老小区基础设施相对薄弱、居住人员素质不高、物业费收费困难等原因，正规物业公司不愿接手，只得由街道社区自行管理。物业人员由年龄较大的保安、保洁组成，目前共有1719人。管理模式普遍为最简单的“看看大门、搞搞卫生、修修补补”，与正规物业公司差距较大。
2.保障机制基本以财政投入为主
老小区改造、社区零星维修、门卫经费全部由财政安排；保洁经费扣除各街道社区物业收费外的差额部分由财政安排。门卫及保洁经费按“人数×定额标准”的形式核定。
（二）昆山高新区老小区物业管理中的问题
当前老小区物业管理矛盾较突出、纠纷不断，虽然社区和业主主观上有一定原因，但物业管理体制、物业服务理念、经费保障体制也都存在着一些问题。
1.管理体制不顺畅、奖惩力度不够
①无相关的职能管理机构。全区未设立相应的工作部门或领导小组，无法统筹协调全区物业服务工作，缺乏通盘考虑，各街道社区各自为政。②街道社区既是“裁判员”又是“运动员”。社区工作人员要花大量的精力投入到物业管理杂务中，经常出现加班上门收取保洁费的现象。这让原本只是监督物业管理的社区变成了自已动手搞物业，如果与社区居民产生物业纠纷，容易影响到社区其他方面的工作。③街道社区缺少自。具体体现在1097个老小区门卫全部由市综治委统一招录（为解决本地户籍50岁左右人员就业问题），工资待遇由市统一制定，街道社区只有建议权、无决定权。④业主委员会组建难。老小区基本无业主委员会。除了街道社区指导和监督工作不到位，还有老小区居住人员的结构问题。老小区大多以本地老年人、学区房居住人员、外来人员租住为主，相当一部分业主都不居住在本小区，对是否成立业主委员会并不关心。
2.物业服务水平低、理念旧
①服务水平低，收费难、多。乱停车、环境差、侵占公共空间等现象时有发生，造成业主拒绝缴费，形成恶性循环。由于物业服务水平低，导致物业类投诉占全区投诉总量的40%左右；收费率在50%以上的小区个数只有49个，占总数的23%，有的街道物业费收入甚至出现逐年下降的趋势。②服务理念旧，质量差、意识弱。虽然各街道有物业管理中心，但真正运作的只有朝阳街道，其他街道基本只是空架子。集体收入意识弱，对属于社区收入的商家进场费、广告费等缺乏管理，免收卖人情现象较多。
3.财政负担较重、保障机制等缺乏创新
保安保洁经费由于工资水平提高，总量增支较大，2011-2014年均增长16.01%。虽然财政投入大、负担重，但不治本，无法促进老小区向建立现代物业管理模式转变，关键就是保障机制缺乏创新。①预算制度不适用。我区的配套资金及保洁经费预算参照市级“人数×定额标准”模式，其实对物业管理经费的核定并不适用。因为定额一经确定，大家都知晓全年收入，客观上造成“养懒养散”的现象，缺乏收入考核的弹性。②重改造，轻保养。近年来我区用于老小区屋顶、立面、道路等硬件的改造力度非常大，使很多老小区面貌焕然一新。但几年过后，一些小区又重返脏乱差现象，公共设施损坏严重。究其原因主要是缺乏日常的保养和维护。安排给各街道每年的零星维修经费，根本不足以解决保养和维护问题。③物业收费票据不统一。物业收费是提供服务后的有偿收费，原则上应使用税务发票，但大多数街道的物业管理中心不正常运作，并且申领税务发票会带来缴税问题，因而造成物业收费票据税务发票、财政非税票据并存的局面。
二、街道社区、财政部门对老小区管理的有益探索
（一）整合资源，充实街道物业管理中心
朝阳街道抽调了5名正式工作人员到物业管理中心，开通专门的服务热线；招录10多名有水电等有一技之长的社工，专门负责老小区的物业报修。通过这些资源整合，统筹使用原分散在各社区的物业力量，改变了原先街道内部各社区各管一块的局面，得到了社区居民的肯定，街道2011-2014年的物业收费也逐年上升。
（二）动迁小区物业管理开展的市场化改革，将为老小区提供借鉴
目前我区铭景苑、庙灯2个动迁小区的物业管理，正在进行市场化管理改革试点。具体做法是召集5个有一定资质且经考察平时管理较正规的物业公司进行议标确定。如试点顺利并得以在动迁小区推广，那么此做法应值得老小区借鉴。
（三）对老小区物业经费补助方式的创新也提上了议事日程
一是财政等部门正在调研老小区物业经费预算管理新模式，以亭林街道为试点测算。基本思路是核定收入基数，按物业面积计算物业经费差额补助。二是在2015年预算中专门安排了老小区养护经费。
三、对财政支持老小区物业管理的建议
老小区物业管理是社区建设管理的重要内容，是老小区居民最大的民生事业，而物业管理属于《苏州市政府向社会购买服务指导目录》中的内容之一。因此老小区的物业管理应走以政府投入为主，街道社区、物业公司、社区居民共同参与下的市场化改革之路。财政对老小区物业的支付应促进这一市场化改革。
（一）坚守民生属性的底线
老小区物业管理属于民生事业属性，是财政必须保障的公共事业范围，这是做好老小区物业管理的底线。既要重视老小区的改造也要重视改造后的保养及维护；既要做好日常物业经费保障，也要放权街道社区；既不能参与物业人员招录，也不能框定物业人员的待遇标准。
（二）坚持循序渐进的原则
①在认真调研的基础上搞好测算。做实做好测算方案，是推进市场化改革的前提，财政、街道、区社区管理部门要形成合力。②先试点，成功总结后再推广。在动迁小区物业管理市场化试点成功后，可借鉴其经验选择一个有代表性的街道进行试点，成功后总结经验形成制度再推广。③转变街道物业管理职能。在目前的情况下可参照朝阳街道的成功做法，先充实街道的物业管理中心。市场化改革后街道只是物业管理的监督部门，不再是“裁判员”兼“运动员”了。
（三）拓展规模化整体化的运作思路
亭林街道曾在去年对里厍新小区进行了物业管理改革的可行性研究。综合测算年收入与年支出，结果是收不抵支。但测算的基数是维持目前的物业管理人员数量，单单保安就有20人（3个小区进出口），如真正市场化后真的需要20个保安吗？如以街道内全部老小区作为整体测算呢？再拓展一下，如以昆山高新区全部老小区作为整体测算呢？市场化后由于老城区和城北地区的老小区大多比较集中，物业公司可统筹使用物业人员，遵循优胜劣汰的公司化用人规则，肯定会出现减人增效的良好效果，财政资金的绩效也将体现。如以街道为整体进行市场化招标运作，将更加能保证物业公司的正常利润。另外，区国有资产经营公司也可组建相关子公司参与竞标。财政部门力推的PPP模式也可在小区物业管理方面尝试。
（四）拿出改革创新的决心
关键词：居民住宅区；停车位管理；公共资源；合作性治理；扬州市
中图分类号：F290 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）04-0179-03
导言
随着时代尤其是交通运输技术的发展，汽车越来越成为人们出行的代步工具。由于地下停车场昂贵的使用费，以及对驾驶技术的高要求，居民大多愿意使用收费少、驾驶技术要求低的路面停车位，这就引发了居民住宅区停车位使用混乱、难以管理的问题。如何切实有效地解决居民住宅区停车问题已经成为社会关注的焦点之一。目前国内学术界对于居民住宅停车位使用问题的研究多停留在停车位归属权这一方面，即从法律角度进行研究，也有不少是从物理技术层面对小区停车管理进行研究，但甚少有从公共资源和合作性治理的角度探讨该问题。本研究旨在从公共资源和合作性治理角度提出解决停车难问题的对策。
一、研究的理论基础
1.多中心治理理论。该理论认为，“治理如果仅仅停留在一个层次上是不能获得持续成功的”，只有在权威与市场之外关注公民社会才能实现权力的均衡化发展，只有建立起多中心决策与运行机制才能使主体在协作、竞争的冲突中提升治理绩效。应该说，多中心的治理是先进的，不仅包含合作与责任的理念，也囊括了服务型社会人本、开放、法治、善政的应有之义。该理论指导我们以公共资源理论为基础提出业主委员会、物业公司、社区和住户的合作性治理的策略来解决停车难的问题。
2.自治组织理论。奥斯特罗姆自治组织理论的中心内容是研究“一群相互依赖的委托人如何才能把自己组织起来，进行自主治理，从而能够在所有人都面对搭便车、规避责任或其他机会主义行为形态的情况下，取得持久的共同收益”。该理论指导小区居民选出信任的代表组织起来进行小区停车的自主管理，从而增强居民们的责任感，从自身做起避免停车过程中出现的问题。
3.社区管理。社区管理是在一定的社会环境下，社区基层组织与社区居民、社区单位等部门或机构，为了维护社区整体利益、推动社区全方位发展，采取一定的方式，对社区的各种事务进行有效调控的过程。该理论能够促使社区基层组织在小区停车治理方面发挥作用，从而更好地解决小区停车难问题，为民服务。
二、研究方法设计
1.文献研究。在前期文献检索中，查阅研究了大量关于小区停车现状及其停车管理以及合作性治理、自治组织理论和社区管理等的文献书籍，为我们的社会实践调查提供理论支持。
2.问卷调查。我们通过文献检索、实地初步走访，在指导老师的指导下制订了《关于扬州小区内停车问题的问卷调查》。
3.访谈。在调查中，分别对物业管理人员、居民委员会负责人、社区管理人员进行访谈，从不同角度了解小区停车存在的问题以及他们对停车问题的看法和解决措施。
三、调查结果与数据分析
本研究对扬州4个行政区的8个典型住宅小区的居民进行问卷调查，共发放1 000份调查问卷，有效回收973份问卷。
由图1可知，虽然有约76%的车主都接受现在情况下的车位租金或购买费用，但是仍有24%的车主表示不太容易承受车位的租金或购买费用，这在一定程度上会导致车主因避免缴纳停车费用而乱停乱放。
由图2可知，有36.3%的车主认为小区的停车位规划较不合理，9.8%的车主甚至认为非常不合理。随着小区私家车数量的不断增加，物业公司为了解决眼前停车位数量不足的问题，把共有道路划为停车位，一旦发生火灾等，消防车、救护车都很难通过，这严重威胁了小区的交通及居民的生命安全。
由图4可知，扬州市居民住宅区发生停车纠纷的情况还是比较严重的。下页图5显示，在发生停车纠纷时，物业公司还是会采取一些措施来解决问题。他们会对占用他人停车位的车主及时进行电话联系、说明情况并劝导业主把车辆停放在规定区域。若车主对物管的劝告置若罔闻，物管就会在违停车辆上贴警告单，对多次不听劝导的车主则采取比较强硬的措施，比如扣押违停车辆等。但大多数情况下物业公司是采取置之不理的态度。很多车主反映他们缴纳物管费却没有得到很好的服务，因此物业公司的服务意识和解决问题的能力还有待加强。
下页图6的这些数据清晰地反映了扬州市住宅小区的业主们所认为的现今出现的小区内停车难问题的原因。有270人次认为现今的停车难问题是由私家车数量太多引起的，198人次认为是社区停车面积太少而引起，这些都是不可避免的客观因素。133人次选择了物业管理公司对停车位安排不合理的选项，另有69人次和54人次分别选择了车主不道德的停车行为和国家法律法规甚少涉及此处。
结论与政策建议
通过社会调查，本研究发现导致扬州市居民住宅区停车问题产生的原因在于私家车数量日益增多、住宅区停车位规划不合理以及小区物业管理公司管理不善以及物业、社区、居委会、居民没有很好的合作。由此，本文提出了以下政策建议。
1.物业管理公司方面。首先，完善小区“软设施”建设。各小区应该在注重硬件设施建设的同时，尽快落实完善小区业主委员会、社区的建设与发展，发挥其作用。其次，公开透明收费机制。物业公司应张贴具体收费标准，向业主提供收费依据，在业主不清楚的地方加以解释。再次，提高服务质量。物业工作人员要提高服务意识，妥善处理业主的投诉，重视业主的需要，以业主需求为工作的出发点。
2.住户方面。首先，提高公共意识和道德素养，避免占用他人停车位。其次，积极配合物业工作。业主们要增强责任意识，相互理解，积极地配合物业公司的工作，共同改善住宅区停车乱的境况。再次，充分发挥监督职能。在合作性治理的过程中，需要的是四方共同发挥作用。业主在享受成果的同时积极承担责任，充分发挥其在四方治理中的作用，秉持公正的理念，监督物业的工作。
3.社区方面。社区工作人员应当重视业主在停车问题上反馈的问题与信息，主动地与物业公司保持密切联系，在监督物业工作的同时，发挥桥梁作用。
4.业主委员会方面。对业主委员会来说，首先是要健全内部机制，重视业主们在停车方面的问题与困难，并且与物业、社区取得积极联系，监督物业、社区的工作，同时也要对其他随意乱停车的业主进行劝导，从而共同解决问题。
5.政府等其他部门。除了物业、社区、住户、业主委员会这四方面以外，政府等公共部门也应当充分重视这类问题。因此，本文认为可以从以下几个方面解决问题。首先，规范收费项目。对于小区的停车费的收取应当明码标价，同时运用法律手段对各个小区进行监督，为业主提供一个公平的环境。其次，联合规划部门，对一些停车问题严重的小区进行内部重新规划。必要时可以开发地下停车场，以合理价位租给居民用户。对于周边有企、事业单位、学校等的小区，这些单位夜间停车场空闲，可以适当向周边小区的居民开放，缓解小区内停车难问题。
对于解决小区停车难问题的方案中，不可忽略的一点就是综合上述四方，物管、社区、业主委员会与住户之间形成合作性治理的局面，让小区内所有相关人员都参与到停车管理之中。本文认为业主委员会、物业公司、社区和住户有必要合作治理小区停车问题。对停车问题有切身体会的业主应积极向业主委员会、社区、物管反映问题，并从自身做起，杜绝乱停车行为。业主委员会监督业主停车行为，代表业主向社区与物业管理处反映停车问题，与社区共同商讨解决停车问题的解决措施，同时监督物管的停车管理服务行为。社区就要代表基层政府实施对物管的监督与必要的管理。最后，物管要充分负起提供停车服务项目的责任。
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【文章摘要】
自上世纪90年代我国保障性住房的建设项目启动至今，多数地区的住房保障制度日趋完善，但保障房的后期管理工作问题日渐凸显。本文重点构建了保障性住房物业服务质量评价模型，并对此模型进行了信度分析，以保障数据分析的可靠性。发现综合服务、秩序维护、车辆管理、保洁服务、绿化养护、维修养护和园区文化与保障性住房物业服务质量具有显著的正向线性关系，其中综合服务、保洁服务和绿化养护最能有效地预测保障性住房物业服务质量。并据此对物业服务企业提出针对性强的建议，改善保障性住房的物业服务。
【关键词】
保障性住房；物业服务质量；影响因素
0 引言
伴随房价的猛涨，低收入群体的住房问题受到社会的关注。我国自从上世纪90年代开始就有了保障性住房的建设，并预计在“十二五规划”期间全国将建成3600万套保障性住房。虽然目前大部分城市都制定了相对完善的住房保障制度和规范，但保障房的后期物业管理仍存在不规范之处，直接影响到保障性住房业主住房的体验，此类问题的存在也对保障性住房的物业管理提出了更高的要求。本文通过实证分析方法研究影响保障性住房的物业服务质量的影响因子，构建物业服务质量评价模型并深入探讨提升物业服务质量的有效措施。
1 理论回顾
1.1 保障性住房
社会保障性住房是我国城乡住宅中极具特殊性的一种住宅的类型，一般来说是根据国家政策以及法律法规的规定，由政府统一规划、统筹，提供给特定的人群使用，并且对该类住房的建造标准和销售价格或租金给予限定，起社会保障作用的住宅房。保障性住房通常是由廉租住房、经济适用房和政策性租赁住房构成的。
1.2 保障性住房业主
保障房业主理论上是保障房的适用对象。在按经济收入为标准而划分的阶层中，社会的中低收入人群通常也基本没有足够的收入和能力导致无力购买自己最为合适的住房，只能选择露宿街头或租赁城市边缘地区的房产，而这些居住地的生活条件都极其恶劣，这些社会的中低收入阶层，通常就是政府的目标保障性住房业主。而这些目标业主，占据了整个社会人数的大部分，由此可以推出，他们在社会中的生存状态及心理状态，极大影响了和谐社会的建设和经济的发展。
1.3 关于保障性住房物业管理的研究
保障性住房的大量建设，带来了不少社会的问题，引起了学者的研究、讨论。国内学者李金花（2010）认为保障性住房的服务质量主要通过业主满意度因素进行评价；王宝珍（2011）提出，我国当前社区建设与业主组织活动普遍存在居民参与度不高的问题。在国外研究中，Deidre（2006）通过研究美国佐治亚州亚特兰大Defoors保障性住房小区住户对小区物业管理的满意度评价，指出由于保障性住房小区物业管理的非盈利性质容易导致管理人员的频繁流动，将导致降低住户对小区物业管理的满意度。
虽然国内外学者在此领域已有一定研究，但大多对保障房的物业管理的研究缺乏系统上的、具有实证支持的研究。因此，本文选择早已经在国外得到了广泛的关注和应用的美国顾客满意理论为基础进行研究。
2 评价模型的构建及研究假设
2.1 物业服务质量评价模型构建
本文将美国顾客满意度指数模型作为研究的理论模型基础，结合我国保障性住房物业行业以及业主的实际情况，将感知质量具体化，通过综合服务、秩序维护、车辆管理、保洁服务、绿化养护、维修养护和园区文化七个因素代替。综合调查所得的顾客满意度和业主投诉次数、业主忠诚度，探索彼此的关系和影响。根据数据分析，本文建立了如下物业服务质量模型。
2.2 物业满意度研究假设
（1）综合服务感知质量。综合服务感知质量由工作时间、装修管理、需求处理、意见处理和礼节仪表等五个观测变量组成（季晨曦，2010）。上述五个观测变量的正向变动将增大业主对于物业服务的满意度。因此，本文提出以下假设：
H1：综合服务感知质量对保障性住房物业满意度存在正向影响。
（2）秩序维护感知质量。秩序维护感知质量主要包括出入登记、防火防盗、到场效率等观测变量（邓洁君，罗利，2006）。上述观测变量的正向变动将会提高业主对于物业服务的满意度。因此，本文提出以下假设：
H2：秩序维护感知质量对保障性住房物业满意度存在正向影响。
（3）车辆管理感知质量。车辆管理感知质量包括车流进出和车辆停放等观测变量（邓洁君，罗利，2006）。上述观测变量的正向变动能够为顾客提供便捷和良好感官，增加满意度。因此，本文提出以下假设：
H3：车辆管理感知质量对保障性住房物业满意度存在正向影响。
（4）绿化养护感知质量。绿化养护感知质量包含小区内花草树木的观赏性和存活率（王青兰，2002）。上述观测变量的正向变动能够改善居住环境，从而有可能提高业主的物业满意度。因此，本文提出以下假设：
H4：绿化养护感知质量对保障性住房物业满意度存在正向影响。
（5）保洁服务感知质量。保洁服务感知质量包括小区公共区域的保洁工作、垃圾收集及时率、鼠患蚊蝇的灭杀工作等（季晨曦，2010）。上述观测变量的正向变动能够防止疾病等细菌的传染，有利于居民的身体健康。因此，本文提出以下假设：
H5：保洁服务感知质量对保障性住房物业满意度存在正向影响。
（6）园区文化感知质量。园区文化感知质量主要是指园区内的各种活动的举办频率及其影响力、吸引力。上述观测变量的正向变动能够改善加强业主之间的联系，对小区产生家的感觉，极有可能增加业主的物业满意度。因此，本文提出以下假设：
H6：园区文化感知质量对保障性住房物业满意度存在正向影响。
3 研究方法
3.1 抽样调查
本文研究样本来自北京市通天苑、回龙观小区，在采集中采用简单随机抽样的形式。其中，共发放问卷220份，回收问卷220份，其中有效问卷200份，有效回收率为91%。按照学者Tinsley &Tinsley（1987），以及Comrey（1988） 的建议，如果量表题项数小于40题，中等样本数约为150位，较佳样本量为200位。可见，本文研究样本基本可以为后续研究提供保障。
3.2 研究测量
本文研究涉及七个变量，即综合服务、秩序维护、车辆管理、保洁服务、绿化养护、维修养护和园区文化，均通过量表进行测量。本文主要借鉴了国内外对于此内容的研究，以国外成熟量表为基础，针对保障性住房小区及业主进行修改，产生最终量表。在具体测量时，本文采用LIKERT5级量表，由1到5分别表示很不满意、不满意、一般、满意及非常满意。
3.3 模型选择
本文探讨的是综合服务、秩序维护、车辆管理、保洁服务、绿化养护、维修养护和园区文化七个自变量对因变量业主满意度的影响，故假设为多元线性回归模型。多元线性回归模型的一般形式为：
Yi=β0+β1X1i+β2X2i+…+βkXki+μi i=1，2，…，n
其中 k为解释变量的数目，βj（j=1，2，…，k）称为回归系数。上式也被称为总体回归函数的随机表达式。它的非随机表达式为：
E（Y∣X1i，X2i，
…Xki，）=β0+β1X1i+β2X2i+…+βkXki
βj也被称为偏回归系数。
4 实证分析
本章的主要任务是对问卷调查所收集的数据资料进行统计分析，包括对各变量进行描述性统计分析；对正式量表进行信度检验；通过多元回归分析等方法探讨各影响因素对物业满意度评价体系的作用。
4.1 信度检验
通过对调查问卷的信度检验，可以证明调查问卷的可靠性，本文因此采用克隆巴赫系数进行检验。公式α为信度系数，一般来说，介于 0.70-0.98 均属高信度，而低于 0.35 则为低信度，必须予以拒绝。
文章对综合服务、秩序维护、车辆管理、保洁服务、绿化养护、维修养护、园区文化七个分项进行Cronbach’s Alpha系数检验得出如下结果如表2：
由分析结果可知，上述七个分项该系数都达到0.70以上，均属于高信度，可靠性良好。
4.2 回归分析
为探究综合服务、秩序维护、车辆管理、保洁服务、绿化养护、维修养护、园区文化能否有效预测居民满意度并检验其预测能力，本文在进行了量表信度检验的基础上，对居民满意度与各因素间进行多元线性回归分析如表3。
a. Predictors： （Constant）， 园区文化， 车辆管理， 秩序维护服务， 保洁服务， 综合服务， 绿化养护， 维修养护
上表调整后Sig.值为0.000，小于0.001，即拒绝回归方程系数为0的原假设，回归模型可行。
a. Dependent Variable： 物业满意度
b. Predictors： （Constant）， 园区文化， 车辆管理， 秩序维护服务， 保洁服务， 综合服务， 绿化养护， 维修养护
表4中sig值小于0.001，即拒绝回归方程系数为0的原假设，因此，以上七个变量具有统计意义，可以作回归模型的影响因素。
a. Dependent Variable： 物业满意度
表5中方差膨胀因子（VIF）表示容忍度的倒数，VIF越大，显示共线性越严重。当0
表中显示综合服务、保洁服务、园区文化三项的P值即Sig值均小于0.05，具有较强的显著性，即线性方程包含综合服务、保洁服务、园区文化三个因素。因此回归方程如下：
（Y：居民满意度；X1：综合服务；X2：保洁服务；X3：园区文化）
5 研究结论及建议
5.1 研究结论
经过量表的信度检测，说明了各分量表拥有优良的可靠性且整体的信度是可观的。在这个基础上，通过对自变量和因变量、自变量和自变量的相关性分析，得知综合服务、秩序维护、车辆管理、保洁服务、绿化养护、维修养护、园区文化与物业服务质量都有着显著的正向关系，同时与满意度也显著正相关，H1、H2、H3、H4、H5、H6、H7七个假设均成立。
为探究综合服务、秩序维护、车辆管理、保洁服务、绿化养护、维修养护、园区文化能否有效预测物业服务质量，能否根据这七个因素建立物业服务质量评价模型，本文进行多元回归线性分析，选取显著性小于0.05，显著性较强的因素即为综合服务、保洁服务和园区文化为多元回归线性方程的自变量，说明了通过综合服务、保洁服务和园区文化能很好地预测物业服务质量。
5.2 意见与建议
从研究所得结论中可知保障性住房业主对于其物业服务仍有意见，物业服务企业必须从业主的反馈中正视企业的不足之处，尽可能的弥补不足 ，提升物业服务质量，进而增加业主的满意度和忠诚度。
（1）做好基础性准备，实现价值最大化
保障性住房业主的特殊性导致保障性住房的物业费收缴率不乐观，成本居高不下，服务质量下降。为此，服务人员需熟悉小区业主的基本情况，在收费工作中做到心中有数，提高物业费用收缴率，进而提升保障性住房的物业服务质量。
（2）提高综合服务能力，关注业主需求意见
针对不同生活背景的保障性住房业主，服务人员需掌握一定的顾客心理学理论，因人而异地提供服务，有效解决物业管理与业主需求的供需关系。同时也要建设多渠道的业主投诉机制，提高投诉的及时性。此外对于住区装修用户也应加强管理，将装修对其他业主带来的不便降到最低。
（3）注重保洁服务细节，提高社区卫生质量
保障性住房小区房屋面积相对较小，与一般住区相比人口密度较大，生活垃圾较多。保洁工作注重整体，把握服务细节，加强清洁力度提高清洁频率。目前在保障性住房中也不乏有宠物的业主，对于宠物也应在小区中建造简单的宠物方便设施，进行统一清理。最后，也需不断对保洁人员的服务意识、礼貌礼仪以及统一着装等方面进行培训。
（4）加大宣传力度，增强园区文化气息
良好的小区文化能够密切与业主关系，达到顾客满意的目的，融洽物业管理公司与业主的关系。因此，针对调查中保障性住房社区活动吸引力不足的问题，在小区中应设立专用的文化宣传栏。此外，要充分了解业主精神需求，关注社区活动的主要参与群体，增强活动开展深度。
【参考文献】
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[2]黄馨，张萌.基于社会学分层理论提升保障性用房的物业服务的建议[J].经济研究导刊，2010（23）：198-200
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[4]陈淑云，艾建国.城市居住区物业管理与社区管理合作模式研究———以百步亭小区与中山巷社区为例[J].江汉论坛，2010（ 5） ： 85 -88
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[7]Deidre.E.Paris.Impact of Property Management Services on Affordable Housing Residents in Atlanta，Georgia[J] ，Journal of Performance of Constructed Facilities，2006（8） ： 222 -228
【作者简介】
【关键词】油田小区；绿化管理；物业管理
中图分类号：S73文献标识码： A
引言
几代石油人在我国长期的发展和建设当中都做出了巨大的牺牲，也为我国石油能源的供给做出了很大的贡献。近些年来随着石油人生活质量的不断提高，人们也开始更加关注居住小区的绿化和自然景观的构造，因此对小区的绿化建设也提出了更新、更高的要求。小区的物业管理要本着以人为本的理念，大胆创新去营造和改善小区的生态环境和人文景观，为我国石油人营造出美好的居住环境，只有他们生活质量提高了，精神面貌好了，才能进一步为我国石油供给提供可靠的保障[1]。
1.龙口基地小区绿化环境及现状
（1）胜海小区在绿化建设的初期，由于滨临海边，气候变化较大，再者主要考虑采用适合在海滨城市生长的植物和树木，因此只能先达到成荫成绿，然后再逐年完善和提高小区的绿化模式，因此现在看来小区的绿化效果依然没有达到与自然环境实现融合，从小区的发展来看现在的绿化水平档次显得稍微低了一点。
（2）小区园林绿化在设计和建设过程中只关注了树木、花卉、草坪的种植，没有站在整体的观念上为小区建设增加建筑、人物雕塑等，因此小区的绿化环境缺少了一种文化品位。
（3）由于地理位置和气候的原因，小区在早期建设的时候，过多的选择了阴性植物，因此小区用于绿化作用的植物种类就显得有些不太协调。
（4）因为小区所处环境特殊，沙土地，部分地块属于海边吹填区，需要运进种植土，因此植物的生长速度较慢，而物业管理依然按照小区建设初期制定的绿化管理规定就显得跟不上时代的步伐，同样条件下有些植物需要多浇水，物业管理人员应该注意以下实际情况，切实做好小区的绿化管理工作。
2.对基地小区绿化管理的建议
胜利油田要依靠海洋石油船舶中心提供日常保护和救援工作才能有效的运行，而且中心还承担着保障支持油田海洋石油勘探开发安全生产、清洁生产的重任。同时，中心作为“山东省海上东营安全生产应急救援中心”，担负着东营、滨州、潍坊等地海域的海上应急抢险任务。近些年来中心的龙口基地小区不仅建设了幼儿园、学校、医院，超市，以及文化体育广场和生态公园等休闲场所，而且物业管理、文教卫生配套完备，已发展成为高水准、和谐繁荣的海上石油生产保障、生活居住和后勤服务支持基地。因此小区的绿化环境一定要能够与之匹配共同发展才能实现真正的高水准和谐与繁荣，因此对胜海小区的绿化管理提几点建议，希望对小区的绿化建设有所帮助。
2.1建设小区居住内涵
居住小区的绿化作为小区物业管理的重要组成部分，也在另一个方面反映了胜海小区居民的精神面貌，因此小区的绿化程度应该在原有的基础上加以改动。在改造的时候管理人员要考虑到植物的种类和季节带来的变化，尽量将植物与园林建筑或者小品进行搭配，这样才能体现出石油人良好居住环境的丰富内涵[2]。
2.2 加强科学技术的投入
植物与人是一样的，它们也会生病，因此在小区绿化建设中要尽量引进能够抗病抗虫的植物，在对植物的日常管理中要加大对植物有害因素的治理，这样次啊能体现现代科技带给人类的文明与发展。
2.3 节水灌溉
对小区的绿化管理要尽量选用新材料和新技术，尤其是对植物灌溉的节水技术要大力推广和实施，这样不但相应了我国可持续发展战略的口号，也在一定程度上减轻了绿化管理人员的工作量，这样绿化管理人员就可以有更多的时间对小区的植物进行精益化管理和培育，做到双赢。
2.4 全面动员
小区的物业管理要做到广泛的宣传和教育，动员小区内所有的居民爱护身边的绿色植物，这不仅仅是一种文明的体现，也是一种全民的和谐。要加强对小区内中小学生的爱护自然的教育，让他们从小就养成一种爱护绿色植物保护自然环境的好习惯、高品质。
2.5 植物的花卉管理
要立足小区的整体建设，提高小区居民的整体素质，要严禁任何人采摘绿化植物的花卉和果实，而且要对破坏小区园林设施和自然环境的人和事坚决制止，不能得过且过，否则就会出现蝴蝶效应，一发不可收拾。
2.6 纪念性植物种植
小区要想办法增强居民爱护绿色植物的责任感，不仅仅是自己要学会爱护植物，也要看到破坏小区绿化景观的行为勇敢的上前制止。小区可以开展在国家节日或者居民有纪念意义的日期种植一些有纪念意义的树木或者花草，这样就会在无形中给居民增加一种爱护小区绿化植物的责任感。
2.7 绿化景观要全面
小区物业在进行绿化建设时要尽量做到整体的绿化布局，点、线和面三者有机结合起来，不要一味的只讲究小区平面的绿化，也要建设小区的垂直绿化，可以按地势走向建设一些微型景观。无论是一座城市还是一个小区，绿色植物的覆盖率只能简单的说明这座城市或者小区对绿化建设很重视，但是没有相应的园林小品和雕塑会让人感觉城市或者小区没有精神，似乎只是机械的铺设了一层绿色的植被，并不能体现出城市的文化建设或者小区居民的较高的素质和好的精神面貌。
因此小区绿化管理在小区的建设和发展中有着显著的作用，好的绿化管理可以成为园林绿化、维修、保安。保洁和居民管理一体化的综合性社区，绿化的水平直接体现了小区的环境质量，也可以成为小区居民幸福的一个衡量标准[3]。
3.结束语
胜海小区作为龙口基地“全国物业管理示范住宅小区”，其绿化和绿化管理在此做出了很大的贡献。而且小区根据领导指示深入开展的“创先争优、比学赶帮超暨精细管理年”主题活动，有效地把广大干部职工干好本职工作、创先争优的实际行动转化为推进中心“安全健康发展、创新创效发展、科学和谐发展”的强大动力，营造了文明、和谐的发展环境，为小区获得示范住宅小区贡献了强大的力量，让小区成为了龙口基地的一道风景线。
【参考文献】
[1]赵丰.济南南苑小区物业管理系统研究与实现[D].电子科技大学，2013 CNKI
[2]沈玉志，耿世群.住宅小区物业管理服务企业现状评价研究[C].工程和商业管理论文集，2014 CNKI
[3]秦翘楚.新型城市视域中的广州城市绿化管理研究[D].广州大学，2013 CNKI
关键词：社区共治；议事空间；社区
中图分类号：F299.24 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）29-0284-03
对社区治理、社区共治的探讨，在中国社区发展的实践和理论研究中，凸现为重要的课题。本文拟从上海S小区2012年上半年至今的“物业费大幅上涨引发争议”事件出发，结合社区共治活力源泉不足的现实担忧，分析公共议事空间在社区普遍缺失或不健全的状况，并讨论原因，提出对策。
一、案例：引发思考
S小区物业费大幅上涨引发争议，由利益争端开始，至于僵持消极状态，暴露出问题解决程序的缺陷，进一步凸显社区公共议事空间的缺乏，在对“社区活力不足”的普遍怨言之下，引起我们寻根究源。事件至今分为以下三个阶段。
第一阶段，“打包”表决引发质疑。2012年6月，由业委会盖章的选票被物业工作人员送到小区居民家中，选票上有三项表决事项：是否续聘物业，上涨物业费以及公共收益分配方式。其中，物业费上涨幅度高达43%，小区一期多层物业费由原来的1.4元/平方米涨到2元/平方米，而调整后的小区公共收益分成中物业公司的份额占70%，仅留30%给业主，改变了从前五五分成的方式。选票表决并非针对三个选项一一议决，而是“打包”一并表决，引发广泛争议，许多居民都在与邻居沟通时表示不解和反对，并且在往物业处的选票箱内投递选票后，等待公开透明的票决结果。不久，物业却在操纵票决程序后，直接宣布以80%以上的高票，被续聘为该小区物业管理单位、物业费上涨，公共收益分成情况则秘而不宣，引发业主不满和质疑。
第二阶段，2012年7到8月，物业单方面决定物业费大幅上涨等，遭到业主反对。通过各种途径举报、上访，2012年8月新民晚报就此事件刊登《物业费大幅上涨引发争议》一文，反映物业公司、业主委员会、业主三方意见。在此期间，居委会在非双休日组织小范围的“民主听证会”，通过物业公司的决议，其程序遭到继续质疑；一些业主进行一定范围居民寻访，收集数据，并据此印发传单，叙述情况，号召抵制物业费上涨，反对物业公司操纵，要求审计相关财务情况，防止今后各种决议继续被物业公司操纵、丧失业主知情权和决策权，大部分传单被物业公司收缴，据说还受到警方干预。
第三阶段，2012年8月之后，大部分业主拒交物业费，与物业公司进入僵持阶段。物业公司通过电话、短信、上门等方式反复催缴物业费，业主通过社区论坛公布情况，号召拒交物业费。业主相互鼓气，提出如果物业公司一意孤行，大家就联合起来将其“炒”掉；也有人担心万一炒掉物业公司，由谁来牵头另聘一家呢？
二、对比分析：公共议事空间缺乏、社区活力不足是普遍问题
从S小区事件看，社区矛盾由于缺乏有力的调节机制和有效的议事空间，导致进入僵持状态，各方面都有自己的看法，但缺乏引领主体，也找不到一个共同认可的方式，进行深入的商谈和解决。
将S小区事件同当前普遍存在的社区治理问题、社会共治途径的尝试相联系，体现了具有共性的问题：社区发育水平低下，信息不对称，居委会行政化，社会组织滞后，业委会功能虚弱，业主维权缺少法律和制度的保障，因而导致公共议事空间缺乏，社区活力严重不足。
2011年上海社会调查研究中心曾进行上海市社区建设调查，调查过程严格按照科学分层抽样方法（PPS），根据人口分布状况，在上海市区抽取12个街道的42个居委会，在获得详细人口信息的基础上，从每个居委会随机抽取12个家庭，以“入户面访”方式共获得有效样本522份。调查对象为18岁以上的本市常住人口。数据显示，上海社区建设总体状况较好，市民社区归属感、认同感较强，社区公共服务设施体系框架基本建立。同时也揭示了不足与问题，包括：（1）社区发育水平仍显不足，体现在一是社区居民之间交往互动程度明显偏低，二是社区居民对社区公共事务的参与度不够，三是社区民间组织活力需要进一步激发，尤其是业主委员会功能发挥比较有限。（2）社区公共服务仍难以有效满足居民需求，一是“三个中心”的覆盖范围和功能发挥仍然不足，二是社区居民公共服务需求强烈且结构性差异巨大。（3）“居委会”对社区居民的辐射影响力还需进一步加强，一是社区居民对居委会及其工作人员了解交往较少；二是居委会对社区居民影响力不强，造成社区内互动机制失灵。
根据以上案例和上海社会调查研究中心提供的结论可见，社区共治这一命题仍处于积极探索阶段，社区活力不足、公共议事空间有待建成的状况普遍存在。据统计，社区矛盾不仅包括物业公司与业主的矛盾，还包括社区范围内居民与企业的矛盾、开发商与业主的历史问题、动拆迁问题、邻里纠纷、公共服务欠缺等方面。由于公共议事空间缺乏，居民平时没有兴趣，也难以通过积极有效的途径去参加社区事务的讨论和决策，一旦遭遇利益受侵犯问题，则又找不到合适的公共议事空间去发表自己的看法、交流不同见解，形成共识与解决方案。仍以S小区物业费涨价事件来剖析，可见在矛盾重重的过程中，问题凸显。
20世纪80年代，随着以MRPⅡ为核心的管理信息系统的广泛应用，以及计算机集成制造系统（CIMS）的兴起，直接人工费用普遍减少，间接成本相对增加，明显突破了传统成本法中“直接成本比例较大”的假定。美国实业界普遍感到产品成本信息与现实脱节。在此背景下，大批西方会计学者开始对传统的成本会计系统进行全面的反思。美国的卡普兰与约翰逊两位教授合作出版了轰动西方会计学界的专著《相关性消失：管理会计的兴衰》。卡普兰和约翰逊认为：伴随着竞争的加剧，技术的尖端化和管理上适时制的应用，传统成本会计系统和管理会计系统与“决策有用性目标”的相关性越来越差，新的管理会计系统既要提供“过程式控制信息”，又要提供创造价值的“战略性获利能力信息”，作业成本法应运而生。作业成本法在行业领域应用方面，也由最初的制造行业扩展到保险、银行、物业管理、零售、铁道运输、医疗卫生等服务行业。例如ABC成功地应用于数据服务公司（DataServices，Inc.）、AT&T公司、消防基金公司（Fireman'sFund）、美国快递公司（AmericanExpress）、海军供给司令部等。
二、作业成本法的原理
作业成本法是以作业为基础，设立作业中心，根据资源动因进行资源归集，形成作业成本库，然后再根据作业动因，把作业成本精确地分配到最终成本对象，通过成本动因找出增值作业和不增值作业的原因，从而减少或消除不增值活动而不增加过多的成本，作业成本法的目的在于作业成本管理，是以提高客户价值、增加企业利润为目的的新型集中化管理方法。
三、作业成本法在物业管理企业的应用设计模式
为了使本文的研究对大部分物业管理企业都具有参考价值，本文所研究的成本主要指大多数物企业经常发生的物业管理成本，详见图1。
四、作业成本法在物业管理企业应用的案例研究
（一）本文选择该案例研究目的
本文选取上海市Z物业管理有限公司（以下简称该公司）作为案例研究对象，是出于以下考虑：
1．上海是中国房地产发展的前沿城市之一，物业管理总体比较先进。
该公司成立于1998年6月，是一家从事高档物业管理及物业咨询的企业，具有全国物业管理一级资质，年度物业管理面积在100万平方米以上，物业管理类型多样，涉及多层、小高层、别墅、商铺、会所等，目前使用了物管费收缴ERP软件、财务金蝶EAS软件等集成系统软件，物业管理经验丰富。
2．本文通过设计作业成本模式在该公司的应用
论证了作业成本法在物业管理企业应用的可行性和科学性，以期改善该行业的成本管理方式，促进物业管理企业的健康快速发展。
（二）作业成本法在该公司的具体应用
本文选取该公司2012年度两个比较有代表性的物业管理小区为研究对象，这两个小区为上海市松江区九亭镇的甲乙两个相邻小区，具体情况如下：甲小区为九亭花园，管理面积为46.51万平方米，全部为多层，物管费标准为0.9元/平方米/月，绿化率为35%，容积率为1.2。乙小区为上海弄里人家，管理面积为15.17万平方米，其中：别墅为4.77万平方米，物管费标准为2元/平方米/月，绿化率为41%，容积率为0.7；小高层为10.4万平方米，物管费标准为1.7元/平方米/月，绿化率为32%，容积率为2。在客户维系中，因为甲小区创造的收入高于乙小区，因此公司领导初步认为应重点对小区规模较大、物管费收入较高的甲小区投入更多的资源加以重点维护，现运用作业成本法对该公司2012年度管理的甲乙两个小区进行成本测算和效益分析。
1．划分作业中心
主要作业中心有：保安部、保洁部、绿化部、工程管理部和客户服务部等。
2．分步计算甲乙小区的作业成本
第一步，根据作业成本动因，确认间接成本作业动因分配率。第二步，根据作业动因分配率分配间接成本。第三步，计算甲乙小区总物业管理成本，直接成本直接计入，间接成本根据成本动因分配计入。从以上计入方式来看，第一种是属于直接成本，第二种是按照作业动因分配计入的成本，本文设计的作业成本应用模式与作业成本法的理论不谋而合，充分验证了作业成本法在物管行业应用的可行性。
3．作业成效分析
从以上测算数据可以看出，甲小区物业管理收入502.31万元，物业管理成本453.47万元，毛利48.84万元，毛利率9.72%；乙小区物业管理收入326.34万元，物业管理成本268.02万元，毛利58.62万元，毛利率17.95%。公司领导初步认为应重点维护规模大、物管费收入高的甲小区的决策是不恰当的，应重点维护收入质量较高的乙小区，对甲小区的管理应采取的措施：降本增效。
（三）作业成本管理
当作业成本小组把2012年公司经营数据和作业分析提交给公司决策层后，领导决定从2013年1月份开始进行作业改进。
1．保安中心作业改进措施
通过作业成本追踪分析，发现该公司保安中心人工成本比较高，甲小区监控设备老化，保安人数较多，人浮于事比较严重，该公司领导研究决定投入90万元升级电子监控设备，按照平均年限法分3年计提折旧，残值率为0，每年的折旧费增加30万元。监控中心设备升级后，保安中心通过监控中心既可以及时发现、解决小区里面发生的异常情况，还可以减少20个保安人员，相应的可减少的人员工资和社保费等人工成本45万元，每年可以新增加利润15万元。
2．保洁中心作业改进措施
该公司保洁中心负责两方面的工作：（1）负责小区公共区域的清洁卫生、垃圾清理等。（2）根据业主的要求，可以提供按照小时计算支付的特约清洁服务，通过对该公司保洁中心的作业成本追踪分析，发现保洁中心特约保洁服务较少，而根据客户服务部提供的业主要求来看，业主对特约保洁服务需求较大，通过作业成本分析和改进工作流程，该保洁中心在保证小区公共区域的清洁卫生的基础上为业主提供特约保洁服务。该公司2013年保洁员工人数与2012年相同，保洁中心成本变化不大；而2013年1月通过作业改进后，向业主提供特约保洁服务增加利润38万元。
五、研究结论
