服务业营销论文第1篇

对照现代服务营销理论和成功实践安全来分析产生这些问题的原因，我们发现是从业人员对传统营销和现代服务营销理念的区别认识不足、对现代服务营销的理论主动学习研究不够导致的，（因从业的大多数人员是从其他行业转行而来，对传统的有形产品的营销手段以及客户在传统交易过程中的角色地位等等了解掌握较为熟练）。

本文试从传统营销理论和现代服务营销理论的发展变化，结合物业服务工作实际，谈谈以下想法。

我们大家知道：传统市场营销概念，是简称为4P的概念，即产品、价格、促销、渠道。现代服务营销理论在传统营销理论基础上又增加了3P形成7P的概念即参与者、服务操作过程、无形产品的有型展示（这是美国西北大学飞利浦"科特勒教授总结提出的。该教授因对营销理论研究及发展卓有建树，有现代营销学之父之美称）。这是目前较完整的现代服务营销的理论。

我们通过学习思考与实践，是要从传统的有型产品生产、营销过程中走出来，走进现代服务营销范畴的物业服务市场，走进我们每天所做的物业服务过程中。

传统营销的关注点是关注产品、关注价格、关注促销、关注渠道，那我们的物业服务经营模式属于内藏服务营销的范畴，除了传统营销的4P之外，还需要关注：关注参与者（被服务对象），关注服务过程（服务产品的特性决定了“服务”这一无形产品，它生产的同时消费者在消费――生产和消费同时并发性），关注无形产品的有型展示（物业企业的标识系统、办公环境设计与装满、员工着装及行为举止规范、工具、器具的完整清洁等）。

为了说明物业服务这一无形产品营销和传统有型产品的营销区别，也为了说明为什么要在物业服务这一无形产品中，充分重视除产品、价格、促销、渠道以外另外三个重要因素（即参与者、服务过程、有型展示）。举例为证：从儿童玩具变形金钢（典型的有型产品）是如何推广的，是如何让男孩子爱不释手的过程分析，按照传统营销概念，除价格、产品、渠道外，在促销上，经营企业下足了功夫。他们投巨资拍摄电视儿童片《变形金钢》，演译出变形金钢力斗外星人的大战场面，用变形金钢拯救地球，拯救人类的善恶之争，吸引了并征服了几亿儿童消费者，甚至说影响了一代人的成长，同时企业取得了惊人的收益，这一案例的营销关键是促销成功（产品、价格、渠道不占主导地位）。

同样是有型产品，但通过服务营销，冲出了价格重围，走出中国，走向世界的家电企业，跻身世界家电企业十强。在世界最受尊敬的企业排名中，居中国企业的第一位。人无搬动服务，到三免服务，再到先设计后安装服务，从五个一服务，又到星级一条龙服务，无尘安装，全程四防，历经10年十次服务升级。他的口号是“真诚到永远”，就是这句口号的实际行动――物化过程，感动了中国，感动了世界。这是哪家企业呢？这就是中国的“海尔”。“海尔”是把企业口号真正落实到员工、客户的成功典范。是用“服务”的十次升级，是用不断“创新”的现代服务营销手段，不断满足着客户需求，不断地创造经营奇迹的成功典范。

环顾身边的房地产销售服务、民航和公交服务、银行服务等等经营服务方式以及过程的改变，我们都亲身体验，消费者接受服务的“感受”越来越被企业重视。

这是经济全球化和信息时代的到来使得各种技术的同质趋势、产品的同一性更加明显，正因为如此“服务”已经成为附加在传统行业经营战车上用来拓展市场、争取顾客份额，进而打败竞争对手的利器。

分析我们的项目管理实践过程，消费者满意度较高的，无疑是在重视传统营销4P的同时，又重视了“服务参与者”，重视了“服务过程”，重视了“有型展示”的。相对消费者满意度较低的，当然又各有各的原因了，但仔细分析肯定能发现，在运用现代服务营销手段，在与业主的沟通方面，对服务过程的控制上，在利用有型展示的程度上，或多或少存在主观方面做不到位问题。

针对我们的物管工作，要充分重视现代服务营销中的参与者，服务过程，有型展示。一定从物业服务营销开始，从项目接触洽谈，制定管理方案，一直到合同签约后的整个发行过程（无论是短期或长期）都必须研究：参与者（被服务对象）和我们的服务过程（如作业流程设计，过程临近，评价，投诉处理、改进等）以及充分的有型展示（标识、办公环境、着装、行为举止、工具整洁程度等）进而做大量细致的策划、规范、实施、检查、纠正、整改工作。

因此在物业工作中从认识上、行动上要力求做好以下几点：

1、要理性的分析你的服务参与者素质、知识层次、职业特征、行为习惯，从而采取有效的沟通交流的方式方法。要用换位思考和主动意识时刻关注你的服务对象。在服务产品设计之初、营销服务进行中间以及服务效果反馈的全过程都始终将“服务对象”摆进去.

2、要尽可能细化服务过程分析，用链接式的工作思路和舞台概念策划“服务遭遇”场景，设计“台词”“灯光”及“效果”并使用作业程序，作业指导书进行有效控制，保证服务质量稳定。

服务业营销论文第2篇

以中石油和中石化为代表的我国本土石油销售企业逐步意识到营销策略的重要性，为此开展了很多相关的活动。开始建立以顾客需求为导向的经营理念，树立了以客为尊的企业理念，坚持“用户第一”、“顾客永远是对的”，等经营宗旨。开始注重品牌建设，注重细分市场。通过组织各种各样的促销活动，转变传统的营销理念，创新营销手段。如政府采购优惠措施、会员优惠制、星级客户等。开始着重有形展示，具体表象为销售终端外观环境和员工着装的统一。国外石油巨头拥有雄厚的资金、管理、技术和资源等上游优势，在营销策略方面可以说是技高一筹，让人无可挑剔。国外石油公司在提供高质量、差别化产品的同时，还凭借其卓越的服务理念，通过为用户提供全方位规范化的售前及售后服务，进一步巩固和扩大在华市场份额。

2石油销售企业服务营销策略存在问题

2.1服务营销理念缺乏

虽然近几年石油销售企业开始注重营销策略的使用，但由于油品的一定程度上的刚性需求和近几年油品的不时短缺，很多石油销售企业于是仍旧抱着“皇帝的女儿不愁嫁”的心理，忽视消费者的潜在需求。整个销售企业服务营销理念缺乏。相当多的公司领导或加油站站长、经理，甚至是公司经营决策层对服务、顾客满意等概念的本质含义，缺乏科学地认识和准确地把握，或者缺乏战略思维，没有和用户的需求紧密的结合起来。

2.2服务同质化严重

消费者对成品油的消费最终是通过销售企业的配送和加油站的加油服务实现的。现在很多的销售企业都存在服务同质化的问题，没有基于客户的需求提供满意的服务，导致客户的需求与销售企业提供的服务根本不对称。

2.3员工服务积极性不强，服务水平不稳定

绝大多数是由销售企业的员工构成有两部分，一部分是各石油销售省级公司在各大高校招进的应届毕业生；一部分是地区石油销售公司从当地招进的加油工。由于基层单位后备人才短缺匮乏，对有才华肯上进的年轻人，往往在基层被赋予更多的职责与权力，同时这些人也有更多的机会接受到更多的培训与锻炼。这部分人群在基层核心部门或业务领域发挥着举足轻重的作用。他们的骤然离去，致使基层难以迅即补充后备力量，留给基层的是一时无法弥补的空洞。另一方面地级石油销售企业从当地招进的加油工无论在升职还是薪水方面都无法与省级销售公司招进来的员工相比，因此很难找到特别优秀的员工。这些员工抱着只要不出错的态度工作服务积极性很低，并且服务水平层次不齐离职率很高。由此，服务水平便由于老员工的怠慢和核心员工的流逝而出现周期性的降低。

2.4服务过程混乱

按石油销售企业实际服务过程，一般分为售前、售中、售后服务三个阶段。石油销售企业都很重视售中服务，而忽视售前和售后服务。售前服务的忽略表面上看节省了企业的一大笔开支，但同时也失去了对顾客进行宣传、引导，帮助顾客明确购买需求，指导顾客选购合适自己使用的油品，为后期销售进行铺垫的机会。售后服务同样失去了改进服务，提高企业声誉，扩大油品销售的机会。即使最被重视的售中服务也有问题。虽然很多石油销售企业早已开始学习“加油作业流程十三步曲”，并付诸实施，但是实际服务过程中依然有很多本可以避免却不断发生的事情。加油站操作工的不小心，不但延误了客户宝贵的时间，还有可能给车辆造成一定的安全隐患，这让虽受赔偿的顾客仍然心有不快，严重影响客户的再次光顾。

3石油销售企业服务营销提升策略

3.1建立服务营销理念

服务文化的形成，并不是基于来的强力导入就能形成的，而是基于企业成员对服务的深刻认同。服务文化的建设首先要从企业领导层开始，领导层的重视会大大减少导入服务营销理念的阻力。同时榜样的力量还可以推进导入的速度。为此，企业一把手要有明确的支持态度，带头组织并且参加服务营销理念导入的各种活动。此外，企业应该在制度上配合服务营销理念的传播。企业不仅应该拥有一套完整的员工培训系统更应该拥有一种可以衡量员工服务质量的一整套评价系统，同时将员工的薪资与升迁与评价结果相挂钩。从而在制度上保障服务文化的延续性。

3.2增强服务差异化

细分消费者的需求，提供独特的服务环境和服务内容的组合，给予消费者明确的心理体验，实现服务区隔。现代营销是从市场定位开始的，而定位是在细分的基础上实现的，细分是机会的发现，定位则是战术的选择。给予消费者自己具有优势的独具特色的服务，放弃那些优势不如对手的区隔，专心于发挥自己的资源价值。

3.3开展内部营销

内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。进行内部营销的目的是通过公司对员工的关心和培养，提高员工对公司的满意度和归属感，进而提高外部的顾客对公司的满意度，成为公司的忠诚顾客，最终让企业得益。对石油销售企业来讲，只有实施内部营销，提高公司员工的满意度，才能更好的对大客户实施关系营销、对加油站实施服务营销。公司可以通过以下途径实施内部营销：

3.3.1注重沟通，处理好组织内部关系

对于服务组织来说，顾客关系反映了员工关系，即组织如何对待员工，员工就怎样去对待顾客。故组织的管理人员应该尽自己的能力为一线员工提供好服务支持。为此，管理人员应该关心影响员工工作的问题，包括公事也包括私事。为做到这一点，管理人员应该利用正式和非正式渠道去了解员工，应用各种机会和场合拉近与员工的距离。

3.3.2了解、管理员工的期望

企业开展内部营销的首要工作就是掌握员工的期望，具体可以从以下几方面展开：对报酬的期望；对企业提供的优惠服务措施方面的期望；对与管理层之间交流与沟通的期望等。对于员工的期望企业应该尽量的满足，如果不能满足期望应该及时和员工进行沟通，说明不能满足的原因，帮助员工建立正确、合理的满意度倾向。

3.3.3重视对员工的培训

培训除对特定工作技能的培训外，还应对员工进行交往培训。因为，企业的服务质量依赖于员工向顾客提供服务过程中表现，且顾客是各不相同的，依靠技能培训不能解决为顾客服务时遇到的所有问题。而且培训应是不断进行的。因为市场在不断演变，公司的产品和服务也在不断变化，员工对公司和顾客必须时刻保持准确的认识。从培训的范围来讲，培训应该是由上而下的培训。加强培训有意识地提高企业人力资源素质。只有不断更新油品成分、质量性能以及汽车保养的知识，才能保证并提高消费者的满意。

3.4规范服务过程

服务业营销论文第3篇

1.1树立企业品牌。

电能作为一种特殊的商品，长期以来有着产供销同时完成的特点和很强的计划性，可以说品牌意识十分淡薄。在市场经济条件下，企业需及时推出一系列表现企业特征的视觉识别系统，在开拓电力市场的过程中，树立良好的企业形象。这对全社会一直关注的供电企业行风建设，也有最直接的推动作用。

1.2以服务为导向的企业文化建设。

企业文化是全体员工共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。在供电企业中，企业文化建设应以服务为导向，使每一位职工有相同的奋斗目标，建立员工群体认同的价值取向、主导意识。我们以企业精神“优质、方便、规范、规范真诚”作为企业文化的核心内容和灵魂，概括了企业思想风貌和员工认同的群体意识，并需要在生产经营实践中精心培育，激发员工的工作热情和奉献精神，浅谈供电企业的服务营销。

2供电企业服务营销战略

2.1重视服务经济。

服务业中过多的关注传统营销而忽视一般企业中服务的部分，因而对服务经济的规模无法做到正确的估量。客户服务是利润中的一块大肥肉，世界上许多公司都是从其子公司提供的服务业务获利的。供电企业中的服务质量能够有效增长企业利润，将服务营销与企业效益紧密地联结起来。只有认真实施企业的服务营销战略，才能不断提高企业在市场中的竞争力，促进经济增长。

2.2供电企业的服务营销系统。

供电企业的服务营销系统大致可以分为两类，一类是关于服务产品的营销，另一类是关于用户服务的营销。供电企业的主要任务是保证电力系统的正常运行，其工作质量直接影响到用户的利益，因此具有重要意义。当前的用户服务营销中，表现形式各异，但均处在服务营销的体制之中，并且商品与无形的服务之间的界限并不明显，一旦用户不满意产品的质量，与其形成紧密联系的服务过程就会受到波及。

2.3有效实施服务营销战略能够为供电企业提供更多的宝贵资源

2.3.1由于客户之间的需求大不相同，有些客户更加重视成本的高低，有些客户则偏向于服务质量的好坏，因此一个企业只有充分满足了客户的需求才能在竞争中站稳脚跟，走出关键性的一步。企业的发展不能仅局限在当前的情况下，还要注重挖掘潜在的客户。可以展开多种形式的市场调研活动，这样做不仅能够有效地掌握当前市场机制下用户对于供电服务的满意程度以及其他方面的需求，还能为企业的下一步的发展策略提供相应依据。一个企业的服务往往是多种多样的，有时候多余的服务是对企业资源的浪费，只有充分掌握用户所需要的服务，才能使资源真正的发挥其价值。

2.3.2影响用户满意度的因素各有差异，其中最基础的就是电价与电能质量。电价的高低与电力实施举措具有直接关联，但是值得肯定的是电价只能日趋合理化。而电能质量的影响因素主要取决于企业内部的管理水平与电网的建设。加强电力维修的服务质量能够有效促进用户的满意度，企业只有不断强化自身的服务质量，才能在用户中提高自身形象，促进企业的全面发展。由于企业类用户更加关心装接成本，因此为了使这类用户获得满意的服务，供电企业要加快装接流程需要的时间，在电力设计等相关部门的配合下，提供一个合理的设计方案，分析其中的成本，力求达到令客户满意。对售后的环节，供电企业也绝不能忽视，应定期对用电状况进行全面了解，排查隐患，加强与用户的沟通。

2.3.3众所周知，服务具有无形性的特征。除此之外，服务还具有一定的差异性，表现在服务并无固定的标准，如果用统一的服务标准要求不同的客户，那么客户的满意度将会大打折扣，不同于产品质量具有一样的标准，服务的质量很难用固有的规章制度进行管理。因此，我们应采取手段加强管理服务过程中的质量。首先要明确了解客户所需要的服务质量是什么标准，在此基础上对其作出预期效果评估，综合各种法律法规，详细分解服务工作，落实到人头上，与本企业的实际情况相结合，推出符合企业基本情况的有关服务质量的管理标准。在企业划分的区域内，实行统一的服务标准管理。员工的业绩考核要与服务水平相挂钩，注重员工对质量标准的认识程度与理解水平，加强与客户之间的交流，在体现出个性化的服务同时，还要保证具有亲和力，达到客户预期的满意程度。

2.3.4服务配套的人力资源开发。服务作为一门科学，服务人员是企业的“化身”，是一种专业人员，要求有很高的素质。在人员安排上既要考虑经验和工作技能，也要注意考虑态度、个性、忍受力等因素。提高服务人员素质，发挥他们的创造力和主动精神对提高整个服务工作具有决定性的意义。企业应营造服务文化氛围，增进员工之间彼此的理解，培养员工在服务中的创新精神。

2.4重视供电服务中的公共关系。

供电企业应处理好政府、企业与用户三者之间的关系，企业的服务营销中应结合宣传当地政府的政策和法规，用自己的优质服务，改善地区投资环境，通过配合政府职能部门的工作，共同推动地区经济的发展。力争从政府方面来扶持节能、环保产品的开发和应用，推动电能的消费。加强与社会公众的双向沟通联系，利用各种媒体宣传企业，为服务营销提供有利的社会舆论氛围。

3结束语

服务业营销论文第4篇

【关键词】：洋快餐；服务营销；问题；原因；对策

21世纪，服务营销已经成为各行各业追逐的热点。服务营销独特的魅力与功用，相信搞市场的人都不陌生。作为服务业重要一员的餐饮业，从她诞生之日起就与服务结下了不解之缘。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐厅内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。新时期的餐饮业，极应加强其"服务营销"的核心理念。而洋快餐，作为餐饮业中的重要一员，要想在激烈的中西快餐对峙中脱颖而出则更离不开服务营销。

一、洋快餐企业服务营销存在的问题

随着国内餐饮行业的快速发展，越来越多的外国资本和企业进入中国餐饮行业，洋快餐企业也与日俱增。但是，令我们遗憾的是，许多洋快餐企业面对激烈的市场竞争最常用的武器仍是食品创新与价格，他们的市场竞争理念还徘徊在产品营销的阶段，以传统的4Ps（产品、价格、渠道、促销）理论来指导他们的日常经营和市场营销活动[1]。洋快餐在中国本土，作为典型的顾客高度介入的服务业，有着明显的服务产品特征，这导致了其营销推广方式和侧重点与产品营销有着显著的差异。十几年的洋快餐实践和结果向我们表明，用传统的产品营销的理论来指导快餐的营销实践，尽管在一定程度上给企业带来了利润和效益，但也给洋快餐企业带来了许多的问题：

（一）洋快餐企业在中国仍然受到排斥

随着现代都市人生活节奏的不断加快，人们对饮食要求开始趋向简洁化和随意化。年轻的白领经常去快餐店享用自己的午餐；周末外出，西式快餐是年轻人吃饭的最佳选择；节假日，西式快餐店人头攒动……可是在一些公共场所，我们也常听见有人责骂洋快餐如何冲击本土餐饮，价格多么贵，还是垃圾食品，服务太西化等等。可见，洋快餐在中国仍然受到部分人的排斥，这些肆无忌惮地言语对其发展极为不利。

（二）服务缺乏差异和个性，洋快餐只能"服务多数"

洋快餐企业的服务让国内许多快餐企业惊叹不已，我们承认它的傲人之处，同时也指出它的不足。例如，快速服务本是洋快餐的特色，95%的顾客会因此而成为回头客。但仍有不少顾客抱怨餐厅的快节奏，连音乐、说话、走路都快。还有顾客投诉辣呼呼不够辣，署条太咸等食品问题。当我们把这些意见向上反映时，餐厅回复：我们都是按标准做的，只要多数人满意就可以了。如果洋快餐企业的管理者知道"一个顾客背后有250个支持者"，那么对少数人的无动于衷所带来的危害是无法估量的。

（三）重视售中服务，忽视售前服务，难以吸引新顾客

洋快餐企业的员工和管理者都是工作在餐厅内，追求他们所倡导的"顾客百分之百满意"。他们强调"微笑服务"、强调专业品质，整洁优雅的就餐环境是他们的致胜法宝，餐厅设备严格消毒，炊具不锈钢制作，顾客不必为卫生问题担心。专门的儿童椅和儿童乐园为携带婴幼儿的父母提供了方便。顾客根本不必为找调料、餐巾纸等鸡毛蒜皮的小事烦神，唯一需要做的就是享受美味的食品和完善的服务。然而这一切只有当你进入餐厅成为他们的顾客后才能享受得到，即售中服务。由于洋快餐的相对陌生性和缺乏售前服务意识，新顾客对其所提供的服务在消费之前会产生紧张感，而这会导致新顾客选择其他熟悉的企业就餐以期减少实际体验和预期之间的差距[2]。这样长期不能吸引新顾客，会导致顾客资源后劲不足。

（四）经常出现服务重复或遗漏，成本加大，效率降低

一名餐厅接待员在做顾客访谈时，若访上一位刚接受过其他接待员访问的顾客是一件非常尴尬的事，顾客喜欢热情服务，但讨厌被重复服务，尤其当他赶时间时，接受两次同样但自己并不需要的服务不仅会招来顾客埋怨，也是浪费员工的时间和精力。同样如果一个需要帮忙拿纸巾或吸管的顾客却找不到服务员，他会觉得被冷落而不满。这些服务重复或遗漏的现象带来的绝对是负面影响。

（五）标准化的服务得不到贯彻落实

洋快餐在很多方面讲究标准，以麦当劳为例，其主打食品永远是汉堡、薯条、可乐，即便有变化也只是原有基础上的细微调整，如在汉堡中增加点鸡肉。食品有严格的定量规定：汉堡包的直径统一规定为25厘米，炸薯条的保存时间不得超过7分钟等。为了使各项标准能够在世界各地的连锁店得到严格执行，麦当劳编写了一本长达350页的员工操作手册，详细规定了各项工作的作业方法和步骤，以此来指导世界各地员工的工作。但遗憾的是，就算麦当劳、肯德基这些洋快餐中的标杆企业，对于其所倡导的标准也无法贯彻落实。例如，餐厅要求收拾每一个餐盘后要喷消毒水并檫拭桌椅表面，但营业高峰期很少有员工能够按标准做。至于每隔一小时用杀菌洗手液洗至手腕以上并揉搓20秒的标准更是无人遵守。

二、洋快餐企业服务营销问题之原因分析

（一）洋快餐忽视树立本土形象与服务公众

洋快餐企业进入中国之所以遭到排斥，一是因为没有树立起中国化公司的形象，没有重视本土市场和世界各国市场的差别，认为洋快餐在中国还是物以稀为贵。他们虽然把握住了各国市场的大致需要：生活节奏的加快、顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。却忽略了一些细微而重要的需求：生活水平不同、消费心理和习惯不同等。二是没有"服务公众"，中国人重感情，一旦接受了你的恩惠就会口软，而洋快餐没有注重"施恩于社会"。

（二）洋快餐过于重视标准难以满足多样化需求

洋快餐非常讲究标准，这使得服务弹性缩小，当面对多样和多变的服务需求时，往往束手无策。作为餐饮行业来讲，人们进餐厅用餐需求是多样和多变的，有社交的、情感的、自我表现的需要，有的喜欢欢快，有的希望安静，如果想用一个统一的标准去满足所有顾客，几乎是不可能的。

（三）信息宣传方式不对口，所谓的售前服务没效果

洋快餐餐厅花了很大功夫在店面POP设计上，他们试图通过繁多的海报、灯箱、横幅来向消费者传达最新的食品和促销信息，但90%的顾客把这些信息看成是一种装潢，他们的目光停留在上面的时间只有3-5秒。并且洋快餐企业员工基本上工作在餐厅内，很大程度上只能实现售中服务,你只有走进餐厅才能体会到服务员的殷勤服务和专业素质，真正走出去服务的员工只是去发优惠券的，但由于缺乏有效的监督与核实，来到餐厅的顾客还是没有优惠券，拿到优惠券的却很少来，所有努力付诸东流。

（四）一人多岗，全而不专，使得服务出现重复或遗漏

洋快餐企业看重员工的全面发展和团队精神，所以对受聘员工的培训方案基本上沿着这两个方面走。一个新的餐厅接待员要学习和掌握播音、店内参观、顾客访谈、物品资料的整理、记录和行政，并且要求在当班的七小时中完成这些；一个小小的服务员也必须学会所有的煎、炸、烘、调等岗位，这样每个人每天要做的事全而不专，多而不精。尽管强调需要团队合作和明确分工来完成，但由于团队中大家都要各自完成同样繁多的任务，沟通和协调常常失效。

三、洋快餐企业加强服务营销的对策

（一）树立本土形象，积极参加公益活动，服务公众

服务营销强调的是以动制动和对市场的快速反应，尤其对于跨国经营的洋快餐来说，服务营销本土化至关重要。企业应根据各国文化传统、消费水平、消费模式、风俗习惯等方面的特殊需求，制定符合当地市场的本土化的服务营销组合策略[3]。1、产品：洋快餐的核心食品是汉堡、薯条和可乐，同时可以根据不同国家的消费习惯稍作变化。例如在中国，麦当劳推出了麦香鱼、热汤等符合中国消费者饮食习惯的快餐食品。2、价格：麦当劳曾在美国推出两款定价仅为1美元的标准尺寸三明治，在快餐业内点燃了降价促销的战火。但同期在中国市场的价格却稍有上升，虽然正值中国餐饮业由于非典疫情纷纷降价之时，但由于促销成功，客流量并未受到影响。3、渠道：争取扩大以店内为主，店外为辅的服务辐射面，不仅要顾客走进来，更要员工走出去，并通过整合营销沟通拉近与消费者的心理距离，在顾客的心目中树立起一个中国化的公司形象，增强中国顾客对洋快餐的品牌认同。4、促销：从人员选择、广告、营业推广和公共关系入手。餐厅员工最好是经过标准化培训的当地人；广告应主要通过电视、报纸、互联网来做，广告主角应是普通的中国老百姓，广告要充满人情味；营业推广主要利用价格折扣、优惠券和赠品；"取之于社会，用之于社会"应是企业的长期承诺和经营宗旨，积极支持本地公益事业。如去年11月，麦当劳向中华慈善总会捐赠了善款100万元人民币，用于购买《新华字典》，捐赠给贫困地区的12万多名小学生，影响非凡。

（二）在服务标准化的基础上实现差异化和个性化，学会倾听顾客意见

快餐以满足大众化消费需要为核心，讲求卫生、快捷和便利，麦当劳的QSCV和肯德基的CHAMPS标准堪称洋快餐的典范[4]。但服务的标准化并不能满足所有消费者的不同需求，一成不变的服务标准会丧失顾客，所以我们在制定严格的标准以确保服务质量趋于一致的同时，必须实现服务的差异化和个性化。这就需要洋快餐企业仔细收集顾客信息，建立顾客档案，并根据顾客的喜好情况，为顾客提供差异和个，使顾客产生心理上的满足和对企业的好感，进而培养顾客对企业的忠诚。科学地倾听顾客意见是我们更好的提供差异和个的捷径，让消费者自己告诉我们他需要怎样的服务。

（三）信息先行，加强售前服务，吸引和留住顾客

为了吸引新顾客和留住老顾客，确保洋快餐企业具有源源不断的顾客流，餐厅在做好售中服务的同时要加强售前服务-顾客不消费的时候依然为他提供资讯。由于餐饮服务在顾客消费之前是看不到、摸不着的，于是可以在已署名并要求回收统计的优惠券上提供一些有形线索来帮助顾客了解和认识服务，减少企业和顾客之间的信息不对称，促进服务消费。同时，由于现在的顾客越来越关注就餐给他带来的情感认同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸产品越来越被顾客重视，为了避免这种延伸产品的重要性带来的不利影响，就需要使服务通过传播、广告、促销活动等方式被顾客所认同。吸引顾客来，又如何留住他？顾客总是希望获得大于其所付成本的产品或服务。因此，餐厅必须为顾客提供了最大的让渡价值，即顾客价值与顾客成本之差[5]。增加顾客价值：首先从产品质量入手，制定严格的指标如半成品储藏温度等以保证食品的独特风味，建立了一套严格的采购系统把好原材料关。其次，继续提倡快捷、友善和周到的服务。第三，培训员工谦恭有礼，为顾客带来较高的人员价值。最后，提升洋快餐的形象价值。麦当劳金黄色的"M"大门，象征欢乐与美味。麦当劳叔叔、肯得基上校则代表祥和友善。光顾洋餐厅，成为对美式饮食文化的一种体验，也成为中国百姓心目中现代化幸福生活的象征之一。减少总顾客成本：提供快速服务可以为顾客节省等候时间，标准化的食品可以节省顾客点餐时的煞费苦心……顾客就是在综合考虑价值与成本之后，做出消费选择的。

（四）加强团队合作与专业分工，倡导服务分离和调节，避免服务重复或遗漏

1、加强团队合作与伙伴沟通，明确内部分工，各展所长，做到专而精：洋快餐企业可以要求每一个员工学习多个岗位，但要有轻有重，个性突出，每个人不必每天做所有事，只要在团队内协调好，谁负责什么事，负责哪快区域就行了，然后每日轮换。2、服务分离和调节：服务分离是指在服务过程中让服务人员与消费者实行部分地分离，也即服务半自助化，比如让顾客自助取用餐巾纸、吸管和番茄酱等。同时，由于餐饮服务是不能储存的，易消失的，因此，我们可以通过对时间、空间和价格的调节来调节供求矛盾，以克服餐饮业不能用服务储存来平变的，有社交的、情感的、自我表现的需要，有的喜欢欢快，有的希望安静，如果想用一个统一的标准去满足所有顾客，几乎是不可能的。

（三）信息宣传方式不对口，所谓的售前服务没效果

洋快餐餐厅花了很大功夫在店面POP设计上，他们试图通过繁多的海报、灯箱、横幅来向消费者传达最新的食品和促销信息，但90%的顾客把这些信息看成是一种装潢，他们的目光停留在上面的时间只有3-5秒。并且洋快餐企业员工基本上工作在餐厅内，很大程度上只能实现售中服务,你只有走进餐厅才能体会到服务员的殷勤服务和专业素质，真正走出去服务的员工只是去发优惠券的，但由于缺乏有效的监督与核实，来到餐厅的顾客还是没有优惠券，拿到优惠券的却很少来，所有努力付诸东流。

（四）一人多岗，全而不专，使得服务出现重复或遗漏

洋快餐企业看重员工的全面发展和团队精神，所以对受聘员工的培训方案基本上沿着这两个方面走。一个新的餐厅接待员要学习和掌握播音、店内参观、顾客访谈、物品资料的整理、记录和行政，并且要求在当班的七小时中完成这些；一个小小的服务员也必须学会所有的煎、炸、烘、调等岗位，这样每个人每天要做的事全而不专，多而不精。尽管强调需要团队合作和明确分工来完成，但由于团队中大家都要各自完成同样繁多的任务，沟通和协调常常失效。

三、洋快餐企业加强服务营销的对策

（一）树立本土形象，积极参加公益活动，服务公众

服务营销强调的是以动制动和对市场的快速反应，尤其对于跨国经营的洋快餐来说，服务营销本土化至关重要。企业应根据各国文化传统、消费水平、消费模式、风俗习惯等方面的特殊需求，制定符合当地市场的本土化的服务营销组合策略[3]。1、产品：洋快餐的核心食品是汉堡、薯条和可乐，同时可以根据不同国家的消费习惯稍作变化。例如在中国，麦当劳推出了麦香鱼、热汤等符合中国消费者饮食习惯的快餐食品。2、价格：麦当劳曾在美国推出两款定价仅为1美元的标准尺寸三明治，在快餐业内点燃了降价促销的战火。但同期在中国市场的价格却稍有上升，虽然正值中国餐饮业由于非典疫情纷纷降价之时，但由于促销成功，客流量并未受到影响。3、渠道：争取扩大以店内为主，店外为辅的服务辐射面，不仅要顾客走进来，更要员工走出去，并通过整合营销沟通拉近与消费者的心理距离，在顾客的心目中树立起一个中国化的公司形象，增强中国顾客对洋快餐的品牌认同。4、促销：从人员选择、广告、营业推广和公共关系入手。餐厅员工最好是经过标准化培训的当地人；广告应主要通过电视、报纸、互联网来做，广告主角应是普通的中国老百姓，广告要充满人情味；营业推广主要利用价格折扣、优惠券和赠品；"取之于社会，用之于社会"应是企业的长期承诺和经营宗旨，积极支持本地公益事业。如去年11月，麦当劳向中华慈善总会捐赠了善款100万元人民币，用于购买《新华字典》，捐赠给贫困地区的12万多名小学生，影响非凡。

（二）在服务标准化的基础上实现差异化和个性化，学会倾听顾客意见

快餐以满足大众化消费需要为核心，讲求卫生、快捷和便利，麦当劳的QSCV和肯德基的CHAMPS标准堪称洋快餐的典范[4]。但服务的标准化并不能满足所有消费者的不同需求，一成不变的服务标准会丧失顾客，所以我们在制定严格的标准以确保服务质量趋于一致的同时，必须实现服务的差异化和个性化。这就需要洋快餐企业仔细收集顾客信息，建立顾客档案，并根据顾客的喜好情况，为顾客提供差异和个，使顾客产生心理上的满足和对企业的好感，进而培养顾客对企业的忠诚。科学地倾听顾客意见是我们更好的提供差异和个的捷径，让消费者自己告诉我们他需要怎样的服务。

（三）信息先行，加强售前服务，吸引和留住顾客

为了吸引新顾客和留住老顾客，确保洋快餐企业具有源源不断的顾客流，餐厅在做好售中服务的同时要加强售前服务-顾客不消费的时候依然为他提供资讯。由于餐饮服务在顾客消费之前是看不到、摸不着的，于是可以在已署名并要求回收统计的优惠券上提供一些有形线索来帮助顾客了解和认识服务，减少企业和顾客之间的信息不对称，促进服务消费。同时，由于现在的顾客越来越关注就餐给他带来的情感认同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸产品越来越被顾客重视，为了避免这种延伸产品的重要性带来的不利影响，就需要使服务通过传播、广告、促销活动等方式被顾客所认同。吸引顾客来，又如何留住他？顾客总是希望获得大于其所付成本的产品或服务。因此，餐厅必须为顾客提供了最大的让渡价值，即顾客价值与顾客成本之差[5]。增加顾客价值：首先从产品质量入手，制定严格的指标如半成品储藏温度等以保证食品的独特风味，建立了一套严格的采购系统把好原材料关。其次，继续提倡快捷、友善和周到的服务。第三，培训员工谦恭有礼，为顾客带来较高的人员价值。最后，提升洋快餐的形象价值。麦当劳金黄色的"M"大门，象征欢乐与美味。麦当劳叔叔、肯得基上校则代表祥和友善。光顾洋餐厅，成为对美式饮食文化的一种体验，也成为中国百姓心目中现代化幸福生活的象征之一。减少总顾客成本：提供快速服务可以为顾客节省等候时间，标准化的食品可以节省顾客点餐时的煞费苦心……顾客就是在综合考虑价值与成本之后，做出消费选择的。

（四）加强团队合作与专业分工，倡导服务分离和调节，避免服务重复或遗漏

1、加强团队合作与伙伴沟通，明确内部分工，各展所长，做到专而精：洋快餐企业可以要求每一个员工学习多个岗位，但要有轻有重，个性突出，每个人不必每天做所有事，只要在团队内协调好，谁负责什么事，负责哪快区域就行了，然后每日轮换。2、服务分离和调节：服务分离是指在服务过程中让服务人员与消费者实行部分地分离，也即服务半自助化，比如让顾客自助取用餐巾纸、吸管和番茄酱等。同时，由于餐饮服务是不能储存的，易消失的，因此，我们可以通过对时间、空间和价格的调节来调节供求矛盾，以克服餐饮业不能用服务储存来平衡供求矛盾的困难。

（五）专人专业训练与"走动式管理"相结合，贯彻落实服务标准

1、用餐厅第一名的训练代表做服务培训胜过于让他亲自做服务，这样可确保标准服务地准确传递。此外，我们还得利用训练简介和录像之类的方法辅助基本训练。2、"走动式管理"-管理者亲临第一线，不管以什么身份，神秘顾客也好，高级视察员也好，他们的任务就是督促和鼓励员工，让员工时刻提醒自己服务要标准，因为随时有双眼睛盯着自己，并以此作为员工晋升的依据。

参考文献

[1]柳思维，邹乐群.市场营销学[M].湖南：湖南师范大学出版社，1998.53-56.

[2]（美）菲利普.科特勒.营销管理：分析、计划和控制[M].上海：上海人民出版社第9版.

[3]冯云廷,李怀斌.现代营销管理教程[M].大连：东北财经大学出版社.

服务业营销论文第5篇

营销策略对商业服务业企业的重要作用

当今我们处在市场经济的时代，企业的生存和发展都离不开市场，在份额有限的激烈的市场争夺中，在市场形势多变和复杂的今天，正确的市场营销对商业服务业企业尤为重要，企业采取什么样的营销战略直接决定着企业的发展方向和成功与否。营销策略是在准确的分析市场和正确的判断市场趋势的前提下，企业所采取的一种经营方式，是我国商业服务业企业能够在市场竞争中确立地位和获胜的法宝。它的重要性主要体现在：首先当商业服务业企业发展的大好机遇来临之际，正确的营销策略能够帮助它们及时发现并牢牢把握机会。其次是正确的营销策略能够提高企业的生产效率，做到企业的人才、设备和资金等各种有限资源能够进行合理、有效的配置，提高企业在市场中的竞争力。最后就是能够保证企业具有可持续的发展能力，企业在正确的营销策略的指导下，能够源源不断的开发出新产品来满足消费者，同时不断拓宽企业的市场领域和销售渠道，使企业具有很强的生存能力和持续发展能力。

现代先进商业服务业企业的营销特征

通过对欧、美、日等发达资本主义国家先进商业服务业企业的调查研究，我们能够看到这些成功企业存在的普遍的和具有共通性的营销特征，主要有以下几个方面：一是这些企业在发展中都依托于本国强有力的政策支撑和完善的法律保护环境，令这些企业没有后顾之忧，能够放手发展。二是商务服务业与工业制造业等行业同步发展，并逐渐形成产业集群。发达国家的服务业和生产制造业存在着互动的关系，它们之间的联系紧密同时互相促进，制造业迅速发展的同时带动了服务业的快速成长。三是企业具有清晰的战略规划，在现代化的管理模式下运作经营，企业拥有布局合理的销售网络；快捷及时的讯息采集和整理的办公效率；标准、规范的生产流程、丰富的融资渠道以及国际化的市场等等。四是拥有大量的专业人才的储备和支撑，企业在引进人才和培养企业内部人员方面的制度和机制十分成熟和完备，良好的激励机制和培训制度使企业拥有充足的保证其健康持续发展的各个层次方面的专业人才。五是积极进军海外市场，在当今经济日益全球化的市场环境下，单单只在本土市场发展是不行的，当企业具备一定的规模和实力之后，向全世界这个产品需求量更大、更为广阔的市场扩张，是现代商业服务业企业继续成长的必然结果。

服务业营销论文第6篇

[关键词]服务服务营销顾客满意

海尔集团首席执行官张瑞敏在谈到21世纪企业竞争力时，着重谈到这样一个观点：无论什么行业都需要经过服务化的改造，使之变为服务业，服务不仅是售后服务、维修，而是要满足用户的需求，包括满足潜在的需求，这就是21世纪企业的硬件。但是纵观中国，许多名牌创得快，倒得也快，如曾经家喻户晓的秦池曲酒、健力宝第五季等。究其原因，就是一味卷入“广告大战”、“品牌大战”，在大规模的投入和宣传运动中渐渐迷失了方向，没有能够提供满意服务和提升品牌忠诚。与消费者的距离拉得相当遥远，难免在竞争中惨遭淘汰。著名营销学家雷德里克·韦帕斯特曾指出：“市场被人看作是一帮竞争者之间的事，而离消费者是越来越远了。”

一、我国企业实行服务营销的意义

（一）更好地满足消费者的不同需求或偏好

随着市场经济的发展，企业间的竞争将日趋激烈，消费者的需要将日益高档化、多样化，从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化，消费者对产品的“感觉风险”（即采取购买行为前的疑虑）不断增加，而消除消费者“感觉风险”，提高顾客满意度的最好办法就是企业为之提品实物形态以外的一系列服务，更好地满足多样化的消费需求和个性化的消费偏好。

（二）有助于培养顾客的品牌忠诚度

无形性是服务的最基本特征，品牌是变无形为有形的最主要途径，而品牌忠诚顾客则是服务企业销量和利润的最主要来源，针对消费者需求的差异化和个性化所采取的服务营销手段，能更好地满足消费者的需求，增加顾客的品牌忠诚程度。

（三）发展服务业可以开辟更多的就业渠道

中国劳动力的富余迫切需要得到解决，发展服务业则是投入小、见效快的最有利的手段。中国目前在服务业领域就业的人数比例相对较小，只有就业总人数的20%左右，而发达国家服务业从业人数占社会就业总人数的60%，一些发展中国家也达到40%，中国发展服务营销将会推动服务业领域就业人数的增加。

二、服务营销的实施战略

（一）服务的品牌化战略

生产商不但要打造企业品牌、产品品牌，还要打造服务品牌，并且三者之间相辅相成，相得益彰。诺基亚（科技，以人为本）、海尔（真诚到永远）就是打造服务的最大受益者。诺基亚将自己对消费者的了解和体贴集中体现在它的品牌之中。科技以人为本，就是以消费者为导向，研究消费者，为消费者创造价值体验。在2002年，诺基亚被国际品牌咨询委员会评为第6大最有价值品牌，品牌价值高达299.7亿美元。海尔商用空调前不久在对用户服务方面也有新的举措在全国范围内推出“电话超市”服务，只要一个电话，消费者就可把家庭中央空调超市搬回家，可以选择任意一款的海尔家庭中央空调，现在，只要用户通过（05328939999）与海尔联系之后，海尔就会把用户的档案登记在册，迅速把信息转给富有经验的设计人员。再由相关的设计人员携带详细的产品资料，免费上门设计。设计人员将会拿出2个以上的设计方案供用户选择，按照用户的意愿进行空调的安装，如有需要，还可由设计人员上门“零距离”服务，海尔“电话超市”的推出，使消费者充分感受到了品牌服务的利益，星级服务的理念。

现在，对于很多行业，尤其是高科技产业（诸如家电、汽车等行业），打造服务品牌已成为一种当务之急。这是获得长远竞争优势的“必修课”。

（二）顾客满意战略

CS意即顾客满意战略，在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的新的经营战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径，改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势采取各种经营措施，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力，取得营销成功。著名管理学家彼德·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意，顾客满意度越高，就愈会再度购买。

顾客满意战略的主要内容有：1.站在顾客的立场上而不是站在企业的立场上去研究、设计产品（包括有形商品和无形服务）；2.不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利；3.重视顾客的意见，让顾客参与和进行管理；4.千方百计留住顾客，并尽可能实现相关销售和推荐销售；5.创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚和温暖；6.按照以顾客为中心的原则，建立富有活力的企业组织；7.分级授权。

（三）服务营销组合战略

传统的营销组合理论是以制造业为基础提出来的。由于无形的服务产品具有不同于有形产品的特征，传统的4PS（即产品策略、价格策略、分销策略、促销策略）在服务市场营销中具有其局限性，因此营销学者在传统的4P（即产品、价格、分销、促销）的基础上又增加了3个P：人员（People）、有形展示（Physicalevidence）和过程（process）。这样，原来的4P加上新增加的3P就构成了服务市场营销的7PS组合。

1.服务产品策略

“赢得顾客一颗心”，这是新服务质量观的基点，它要求顾客在消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在设施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不会让顾客产生困扰，甚至还会得到享受。

2.价格策略

与有形产品相比，服务特征对于服务定价可能具有更重要的影响。由于服务的不可贮存性，对于其服务产品的需求波动较大的企业来说，当需求处于低谷时，服务企业往往需要通过使用优惠价格或降价的方式，以充分利用剩余的生产能力，因而边际定价策略在服务企业中得到了普遍的应用。服务产品的定价也可以采用需求导向定价法、竞争导向定价法等。

服务企业除了可能需要考虑在需求波动的不同时期采用不同的价格外，可能还需要考虑是否应该在不同的地理细分市场采用不同的价格策略。一般来说，在全球市场中执行统一的服务价格策略是不现实的。在管理咨询行业，即使在同样的服务项目和服务内容，而且为客户所创造的服务价值相同，但在不同的国家，其收费可能需要做出巨大的调整。

3.分销与促销策略

针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采取不同的分销与促销策略。据调查，德国人与日本人在对航空公司服务的评价上存在很大的差异。德国乘客对飞机能否准时到达预定地点最感兴趣，而日本乘客认为飞行中的舒适与否最重要。因此，航空公司的服务和广告需要反映这些差异。

4.人员管理策略

服务质量是企业全员的职责。新的营销观念认为，任何一项服务工作的职责都应可追溯到该项活动的原先经手者或承担者，总而言之，服务渗透于企业生产经营的全过程，使企业上下充满“让顾客满意”的企业文化，实现标准化、规范化服务质量管理，只有满意和忠诚的员工才可能提高他（或她）的服务效率和服务质量，才可能增加顾客满意和顾客忠诚度。

5.有形展示策略

由于服务的不可感知性，不能实现自我展示，它必须借助一系列的有形产品才能向顾客传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。一般来说，服务企业可以利用的有形展示可以分为三种：一是环境要素。二是设计要素。这类要素是顾客最易察觉的刺激因素，包括美学因素和功能因素，它们被用来改善服务产品的包装，以建立有形的赏心悦目的服务产品形象。三是社交要素，社交要素是指参与服务过程的所有人员，包括服务人员和顾客，他们的态度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。

6.服务过程策略

服务过程是指三位（预防性、监测性、补偿性）一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容，这种思想在于确认强化服务质量是企业全过程的事。许多企业实际上并未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查，竞争对手及消费者评估等；二是监测性的，如产品质量的检验，服务设施、网点的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和企业形象，上门维修产品等。传统的服务强调补偿，而新观念却主张预防性、监测性和补偿齐头并进，从而形成三位一体的良性循环的服务质量保障体系。

三、服务营销的常见方式

在以消费者为中心的营销时代，使顾客满意的服务营销方兴未艾，它从顾客需要出发，从产品结构、产品质量、销售方式、服务项目、服务水平等方面为顾客进行全方位的服务，以满足顾客的不同服务需求来吸引购买。

服务促销的常见方式有：

（一）售前服务。在商品销售出去以前为顾客提供的各种服务，如满足顾客的需要生产适销对路的产品；为顾客介绍商品的性能和用途；解决顾客的疑难等等。（二）开架服务。将商品摆在自选货架上，顾客可以直接进入其中随意挑选商品。（三）订购服务。设置订购服务部，安置计算机及各种多功能通讯设备，顾客可以通过电话、传真、信函等多种方式订购商品，以大大节约顾客的时间。（四）加工服务。（五）送货服务。组织车队或人员，为顾客送货上门。（六）维修服务。为了方便用户维修，厂商可在中心城市设立或联办特约维修部。（七）供应零配件服务。（八）培训服务（九）代办托运服务。（十）函购邮寄服务。函购邮寄服务原本在书籍发行企业被普遍采用，可以便利外地顾客的购买，有利于扩大销售的覆盖面。（十一）保险服务。随着保险业务的兴起，有些生产企业和商业企业为本企业的产品提供免费保险，进一步解决顾客的后顾之忧。这种新型的售后服务方式，吸引了广大的消费者。（十二）咨询和信息服务。

四、企业实施服务营销过程中应注意的问题

（一）服务营销能否行之有效，关键是企业的素质。服务营销是一项系统工程，它不仅涉及到销售环节和管理制度，而且服务质量的高低在很大程度上取决于人员素质、设备素质、技术素质。所以要使服务营销行之有效，关键是提高企业的素质。

（二）服务内容、服务深度要与产品属性、企业实力、消费者需求、竞争环境相适应。企业要了解竞争对手的服务内容和服务深度，力争使自己的服务产品更受消费者欢迎。如笨重的大件商品，开展送货上门服务，促销效果会明显些；技术性强、工艺复杂的机器设备，开展安装、培训、维修等服务项目，对顾客的吸引力会更大。

（三）服务营销应以无偿为主。服务促销对消费者而言可以是有偿的，也可以是无偿的，但应以无偿服务为主。有偿服务收取费用的最高界限，应是服务成本，这样顾客才能真正享受到实惠。如果把服务当成经营性的活动则会冲消其促销效应。

（四）无论是售前、售中还是售后服务，凡是企业承诺消费者的要求就一定要兑现，否则企业的信誉有可能会毁于一旦。

参考文献

[1]单弘.诺基亚：科技，以人为本.2002.

服务业营销论文第7篇

关键词服务企业营销质量管理

1导言

营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间的关系。

由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系的。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力，同时也是服务企业的最高目标。

2管理者职责

企业的管理者要对质量体系的开发和运行负全责，使该营销企业的质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。

2.1制定质量方针

质量方针最好是具体的，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉；保证对承诺质量的实现能力；在追求质量目标中所采取的最主要的措施；方针应涉及到企业内的全体人员。

2.2明确营销质量目标

质量目标就是营销活动所要达到的目标，一般包括：用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意；优化营销成本；提高企业经济效益；在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气；预防企业对社会和环境产生不利的措施。

2.3规定质量职责与职权

管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行。

2.4负责管理者评审

评审是对营销质量活动的评价。这是一项不可缺少的工作。通过评审，管理者知道哪儿的质量出现问题，如何解决。

3人力资源

现代各个国家的经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源的人力资源，无疑对经济的增长起着越来越重要的作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要的作用。

3.1激励员工工作积极性

可以从以下几方面入手：聘选合适人员；通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力；经常评定激励员工提高营销质量的因素。

3.2培训和开发

对员工的培训和开发要形成制度，培训和开发的重要方面有：质量负责人培训；对员工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训；对员工的业绩进行评价。

4营销质量结构

营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

4.1营销质量环

营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始，一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。

4.2质量文件和记录

文件体系。组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。

文件管理。所有的质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准；在需要资料的范围内发放和保证其有效；使用者能够理解和接受；对任何必要的修订进行评审；文件作废时予以撤销。

4.3内部质量审核

企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性，以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序，由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员，有计划地完成，并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件，提交上级管理者。

5接触顾客

接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是营销全过程的出发点，又是营销全过程程序的最后归宿。这就是说，对大多数企业来说，顾客所感受到的营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的管理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。

接触顾客有七种典型的方法：耐心、细致、正确描述提供的服务，服务范围的可用性和及时性；说明服务费用的多少；解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系；向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法；保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献；确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系；提供优质服务是现代市场竞争的一项重要内容。

服务企业要进行成功的营销活动，必须要有强烈的质量意识，将服务质量作为一个体系来管理，作为一个战略来对待。只有这样，服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

服务业营销论文第8篇

关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务

餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。

因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。

近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：

一、走优质高效的快餐化道路

随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。

二、更加强调营销环境的情调、氛围

现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。

近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。

近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

四、重视个性化、特色化、形象化的服务

随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。

五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求

情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。

我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：

一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。

二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。

综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。

服务业营销论文第9篇

从美国杜邦公司正式宣布世界上第一种合成纤维诞生至今，尼龙逐渐成为了从煤、空气、水以及其他物质所合成,并且具有柔韧性以及耐磨性、类似于蛋白质化学结构的所有聚酰胺的总称。如今尼龙产品种类繁多，几乎遍布了人们生产、生活的每一个角落。我国尼龙产业是从20世纪50年代开始起步的，其间曾借鉴德国、法国、日本等国的技术和经验，到20世纪70年代有了自己相对较为系统的尼龙产品生产线。之后，由于尼龙产品市场需求的不断增加，使得我国尼龙化工产业迅速发展起来，并为我国经济、财政以及就业等方面都做出了较大的贡献。

随着我国尼龙化工市场影响力的逐步增大，吸引着越来越多的国际企业将先进的技术带到中国。国家为了支持尼龙化工产业的发展，在政策上给予了很多优惠，为尼龙化工产品的创新开发提供了广阔的空间，尼龙产业发展呈现出新的局面，主要体现出以下几个趋势：首先，总量扩大，质量稳定性提升。如今尽管尼龙的价格下降比较明显，市场也面临着一定的困境，这其中下游的面料市场以及应用市场的增长幅度无法跟上产能增长是一个主要的原因，但也体现出了目前尼龙产业由量到质的一个发展过程，尼龙产业发展呈现出了总量扩大以及质量与稳定性提升等特征。其次，尼龙纤维市场也在不断地拓展，尼龙纤维的丰富多样化发展丰富了尼龙产品的市场结构，并且在市场竞争上也提升了尼龙产业的整体影响力。调查显示，过去几年，全国化纤业的年均增长率在5%左右，竞争日趋激烈。最后，尼龙产业的整合趋势更为明显。就整个化纤业而言，依靠单纯的规模化的发展之路变得更为狭窄，化纤产业朝着专业化、技术化的方向不断发展。随着我国尼龙市场影响力的不断提升，越来越多的国际企业将先进的专业技术带到中国，产业之间的整合趋势更为明显。为拓展尼龙市场，如今全球尼龙产品的开发力度不断加强，例如德国朗盛公司的玻纤增强尼龙66、日本的绿色工艺生产技术等。在尼龙纺丝领域，尼龙6占据着主导地位，改性锦纶也试图通过技术创新开拓新的领域。在当前的形势下，新型尼龙化工产品的出现为尼龙行业增添了活力。

二、尼龙化工企业服务营销的意义

1.应对市场竞争的需求近几年来我国石化市场的竞争日趋激烈，竞争格局也发生了很大的变化，市场主体的多元化发展以及供应资源总量的不断提升，使得化工行业市场竞争由资源争夺型的竞争转化为需求为主的价格竞争模式。化工销售面临着化工产品由“卖方市场”转化为“买方市场”的新形势，必须要不断地加强营销业务的发展，在竞争激烈的市场当中学会用主动进攻的姿态去努力获取市场，同时也要应对市场缩小以及同发达国家在资金、管理、技术以及服务等方面的差距。

2.满足客户多样化需求服务营销的本质是“服务”，美国市场营销学界将服务定义为：“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起，生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。”据此不难看出，服务是一种涉及一些无形因素的过程以及结果，服务营销的关键在于为客户提供一种满足感，而这种满足感则能够促进所销售的产品价值的提升。

3.加强内部建设的需要尼龙化工销售应当针对市场形势以及行业的特征不断调整与完善。只有用先进的营销服务理念去影响和感染职工，企业才能够逐步形成良好的统一文化，利用化工销售服务文化加强员工的教育，用规范的营销模式统一员工的行为，加快文化的融合，才能够树立起良好的企业市场形象，从而提升尼龙化工产品的竞争力以及市场影响力。

三、完善尼龙化工企业服务营销的对策

尼龙化工企业应当树立起牢固的服务意识，注重服务能力建设以及服务水平的提升，将服务转化为化工销售的核心竞争力。

1.提升销售服务文化软实力化工企业应当树立起现代营销服务的理念，规范服务营销的礼仪，形成自身具有化工销售特色的销售服务文化，从而不断提升化工企业服务的软实力。服务软实力的培养需要一个循序渐进的过程，首先应当以制度规范作为标准，加强执行。理论与服务文化礼仪只有形成制度，才能够产生足够的约束力，化工企业应当建立健全完善的销售服务制度，采取措施加强对服务工作以及营销行为的检查与监督。其次要注重宣传与引导，使服务以及营销理念被企业全体员工所认同，将其内化为员工自身的自觉行为。为此，一方面需要加强领导，管理者应当大力倡导并做到身体力行；另一方面需要组织全体员工讨论服务营销的理念与制度，促进员工了解的同时让员工提出自身的意见与建议。此外，应当加强主题活动的举办，利用活动载体来增强广大员工的服务意识与服务能力，利用相关的主题活动，寻找自身在服务理念、服务水平等方面同其他竞争者之间的差距，企业还应当加强机构建设，不断整改落实，按照活动主题和规划推动其有效开展。

2.完善营销服务架构在全球一体化的市场氛围下，尼龙化工企业必须要有完善的营销组织架构，以市场需求为导向，对部门予以职能划分。首先组织架构应当体现出系统性与全面性，加强员工的责任感，企业当中的每一位员工不仅要是企业内部的主体，同时也应当是控制的客体。企业员工要加强自我控制，同时也应受到其他同事的制约。其次应当明确职责，奖惩适当。加强员工营销工作的效率，促进务实的工作风气。此外，也要坚持成本效益的原则，对内部控制制度予以优化完善，提升企业的成本效益，优化销售服务的工作流程，以符合市场需求以及企业自身的特征为前提。

3.健全适应营销战略的服务体系与服务营销战略相融合的服务体系主要有信息系统服务、售后服务、物流配送系统、技术服务系统、客户投诉系统等，这些系统服务都是化工企业营销战略当中的重要组成部分，其中物流配送服务系统显得尤为重要，利用目标市场聚集地进行物流配送，能够为客户提供更为优质与便捷的服务，并且能够有效降低物流成本，实现客户与企业的双赢。企业的产销研各方面都需要围绕市场而进行，将营销战略服务的目标转化到客户的反馈上，时刻关注客户的需求以及产品的使用情况，企业自身的产品有哪些用途与性能，如何加工、怎么用都需要保持重视。同时也要主动向客户提供解决实际问题的方案，提升产品性能，与客户共发展。