关键词：中外图书馆 志愿者服务 差异分析
志愿者（Volunteer），联合国对其定义为“不以利益、金钱、扬名为目的，而是为了近邻乃至世界进行贡献活动者”。志愿服务起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务，在二战后得到普及和规范化。[1]图书馆引入志愿者服务则是现代社会一种文明现象，志愿者是图书馆可利用的重要资源和宝贵财富，具有无可替代的积极功能，一个国家图书馆事业的发展及繁荣也必定包括图书馆志愿者的积极参与。对中外图书馆志愿者不同的服务形式、服务内容、人员类型等方面进行差异研究，可以加快中国图书馆文化事业的全民化参与进程。
1、志愿者人员类型的差异分析
2006年3月，中国图书馆学会首次志愿者行动招募公告。“具有副教授或副研究馆员（含）以上专业技术职称；在培训内容的某一方面有较高的水平，有良好的表达能力；培训期间的时间有保证，同意不支付讲课报酬、不支付生活补贴的条件；身体健康”。当年26人组织的志愿者就是由上述服务人员构成，它们由大学的专家学者，国家省、市公共图书馆的馆长组成。
在国外，志愿者定位于具有志愿精神，有爱心，甘心情愿为图书馆事业奉献才智和时间的相关人员，他们在自由、平等、公益、助人、无私服务过程中，独立实现服务于图书馆事业的愿望，它们往往以个人服务行为作为参与主体，其大量的图书馆个体志愿者是由单个图书馆招募信息而组织过来的。如，美国西雅图公共图书馆2007年就有481名志愿者参加了图书馆服务。[2]美国布鲁克林图书馆志愿者岗位分布表明，个体志愿者是组织的最小结构。如，家庭作业辅导员、读书小伙伴、诗歌朗诵者、中心图书馆礼仪及自荐岗位。[3]
上述现象表明，中外图书馆志愿者除各国大、中学生利用业余时间在图书馆做志愿服务外具有共性外，中国志愿者人员类型分类极具特点。中国图书馆志愿者活动行动受国情影响，目前，绝大多数活动是由相应机构组织大量专家学者参加，同时也显示出组织和团体的集体意志。因此，就人员类型的广泛性和志愿性还无法与国外，尤其是北美“义工”性质的图书馆志愿者相媲美，广度和深度还有限。
2、志愿者服务内容的差异分析
各国图书馆的志愿者有不同的知识背景，不同的社会工作经验，对志愿者服务工作有着不同的认识，针对其特长，绝大多数图书馆对志愿者安排的工作岗位主要是阅览室管理、外借服务、图书上架、书库整理、参观接待、大型活动支持等，工作比较简单机械。如，美国图书馆志愿者大多结合志愿者特点和各馆情况组织一些普惠性质的图书馆志愿服务。如，美国西雅图公共图书馆的“家庭作业帮助者”项目，新加坡公共图书馆“图书馆馆藏选择、评价”活动，中国台北市图书馆“义务林老师”用中文说故事，培养读者阅读习惯等志愿活动极具特色。还有的图书馆，除了鼓励成年人志愿参与图书馆工作外，还专门制定了面向青少年和离退休老年人的图书馆志愿服务计划。另外，还有美国南卡罗来纳州里奇兰德县公共图书馆在1987一1997年开展的图书馆青少年志愿者服务计划。10年间，该县共有448名9一15岁的青少年为图书馆提供服务，累计服务时间超过3797小时，创造的经济价值为19061美元。[4]
在中国，中国图书馆志愿者服务除与其它国家志愿者具有相同内容外，更是将大量的人力、物力和财力放在对图书馆基层专业人员的知识提升方面。如，中国图书馆志愿者活动定位于图书馆人帮助图书馆人的大型行业援助，它以推动图书馆事业全面和谐发展为目的，以无偿、公益、利他为原则，充分发挥学会行业协调和人力资源的优势。至2010年，在26个省区对2258位基层图书馆馆长进行了培训，共计授课640课时，编写参考教材4版128万字，制作课件光盘120种，发放教材2750册。
上述现象表明，中国由于各地经济、文化发展不平衡，图书馆志愿者服务内容必须定位于基层图书馆，其志愿者培训服务是解决基层图书馆问题的一个有益尝试，也为西部贫困地区、老工业基地和欠发达地区的基层图书馆注入了新理念、新知识、新技术和新方法，激发了基层图书馆开拓进取的职业热情，引起了政府对图书馆的重视和投入，赢得了社会对图书馆事业的关注和对图书馆从业者的尊重。[5]
3、志愿者组织类型的差异分析
在国外，绝大多数图书馆志愿活动是非政府组织单独进行操作的，基本没有国家层面组织的图书馆志愿活动，能以“主人翁”姿态，在闲暇时间参与社会公益服务，组织类型表现为小团体和个体层面上的志愿者活动。如，有的是慈善机构组织的，有的是教会机构组织的，有的是中学、大学机构组织的，还有是国际非政府组织，这类组织甚至从国外招募志愿者参与他们在其它国家的活动，但绝大多数是单个个人，不期待任何物质性回报，自愿奉献出自己的时间、精力、技能和经验，全力完成相关组织分配给自己的各项任务。
由于社会结构体制的不尽相同，中国图书馆志愿者组织类型常以规模式活动为主。如，组织基层图书馆培训志愿者活动。其它的还有一些则是根据各地特点进行的。如，援建灾区图书馆的志愿者组织、捐建乡村图书馆的志愿者组织、图书馆结合大型体育活动及人大会议支持等志愿者组织。[6]
上述现象表明，中国图书馆志愿者服务最有影响的组织就是中国图书馆学会组织的志愿活动，中国图书馆学会就是最大的组织机构，这是组织实施活动的一大优势，值得继续保持。因为这个原因，国家给予中国图书馆志愿者服务以极大荣誉。如，中国图书馆学会、国家图书馆等主办的“全国图书馆志愿者行动——基层图书馆馆长培训”项目荣获第三届文化部创新奖，荣获美国图书馆协会国际创新奖。而与之相反，国外图书馆由于没有国家政策的导向支持，志愿者活动的生命力大多数且限于无私、助人层面上。在英国，2008年金融危机时，政府就认为，那些政府不再拨款的图书馆可以极其低廉的租金转手给志愿者接管，昔日的图书管理员由不收取报酬的志愿者取代。[7]这无形之中加大了图书馆志愿者的生存压力，这时的志愿者也被迫变成了不志愿的“贡献者”。
4、志愿者服务规模的差异分析
就其服务规模而言，简单分为志愿者总数和开展志愿者活动的图书馆总数两部分。
在志愿者数量方面，目前中国志愿者有8000多万，只占人口总数的7%，而且多为青年和在校大中学生，经常性参加志愿活动的人较少，除去支教、关爱农民工子女、西部计划、灾后重建、环境保护、红十字志愿者等之外，通常在图书馆当志愿服务的人数很少，不会超过万人。如，南京图书馆，2008年，志愿者共有170人报名，最后确定20名志愿者。上海交通大学图书馆在2008年初开展图书馆志愿者招募活动，共招募志愿者365名。
在美国，志愿者的比例达30%-40%。美国和加拿大等发达国家的志愿活动产生巨大社会效益和经济效益，已经工作的成年人和退休的老年人占相当大比例，许多志愿者终身从事志愿服务。2002年，英国一项关于公共图书馆是否引人志愿者的调查显示，85%的公共图书馆（除伦敦外）都提供志愿者服务。据英国特许公共财务和会计师协会近期公布的数据显示，2009年3月-2010年3月，全英受雇的公立图书馆馆员数目减少了将近1000人，而同一时段内，图书馆聘请的志愿者数目却上升了7.7%，达到了17111人。[8]
在中国，开展图书馆志愿者服务的图书馆实在是少得可怜。就江苏省公共图书馆开展志愿者服务统计来说，只有南京图书馆、金陵图书馆、苏州图书馆常年有志愿者进行活动，其它图书馆则是在中国青年志愿者服务日期间开展志愿者服务。上述现象表明，在志愿者服务的广度规模方面，明显地存在差异。国外人数、图书馆参与志愿活动的总数比例较高，所有活动深入人心，许多志愿者终身从事服务，这是中国图书馆志愿者值得学习且有待提升的内容。
5、志愿者服务经费的差异分析
自2008年以来，中国图书馆志愿者活动纳入了“国家图书馆基层图书馆服务行动”专项工作和“中国科协继续教育示范项目”，获得了来自中央财政经费的专项资助，为志愿者行动的可持续发展提供了重要保障，各图书馆和相关机构以“支持单位”的名义积极参与到这个行动中来，并且承担或部分承担了志愿者行动所需的交通费、住宿费等。[9]
但是，无论是国内还是国外，绝大多数人志愿者服务经费则是招募或自己解决的，政府对于志愿者经费的投入相当少。在国外，由于经济的不景气以及“大社会”政策的影响，许多图书馆面临着关闭的风险。如，英国面临关闭风险的图书馆在400家～500家。其中，一些图书馆缩减开放时间，每周只开放一天，有些图书馆由议会经营，其余的时间由志愿者来充当图书管理员。
上述现象表明，在财政艰难的日子里，图书馆更是要争取将指导图书馆志愿服务工作的经费列入图书馆建设工作年度经费预算中，积极指导政府购买服务及志愿项目，切不可像英国议会所称的，至2012年4月，图书馆紧缩计划少投入63.3万英镑现象出现。因为图书馆永远是一个全民共享的福利事业，政府继续投入经费是应当的，而且是必需的。
总而言之，志愿者是图书馆可利用的重要资源和宝贵财富，具有无可替代的积极功能，同时也是缓解人力资源的不足，优化图书馆员工的知识结构的措施之一。中外众多图书馆志愿者所做的努力和尝试，尤其是一些成功的案例都可以取长补短、互通有无。中国图书馆志愿服务活动在未来，可继续开展精英培训服务，加强平民普及教育服务，只有这样，中国图书馆的读者才能通过志愿者的热情服务，享受到更多的知识。
参考文献
[1]徐恩元，黄黄.我国图书馆志愿者研究综述[J].图书馆论坛，2011（6）.
[2]谈海外图书馆志愿者的经验及启示..
[3]全勤.交流、感悟、思考——访问美国纽约布鲁克林区公共图书馆[J].新世纪图书馆，2008（3）：
[4]图书馆志愿者管理相关问题探讨来源[J].图书情报工作.2005（12）.
[5]陈永娴.第三届文化部创新奖获奖项目：全国图书馆志愿者行动.
[关键词]图书馆 志愿者 服务原则
中图分类号：J523 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）14-0196-01
现今我国很多图书馆都面临着艰难的生存状况，其在相应的管理上存在着诸多问题。图书馆服务以无偿、公益以及利他为基本原则，与志愿者行动能够形成精神上的契合。基于现代图书馆服务原则的志愿者行动可以使图书馆人更加自律、自助与自强。
一、 图书馆志愿者服务队伍出现的背景
现今我国已经把深化教育体制改革当做推动国家发展中的重要一步，而图书馆作为信息资源中心能够为学生课余“充电”起到至关重要的作用，是学生提高自身综合素质的主要途径之一。而学生也积极主动的参与到图书馆志愿者服务与管理当中去，原因总结如下。
缘于图书馆的开放性特征，使得图书馆不仅起到了给人们提供了信息资源的作用，也为人与人之间的社会交际搭建了平台，能够促进人们之间的沟通与互助，有助于人们之间的情感交流。部分志愿者正是由于看中国图书馆的这种特征，希望通过参与现代图书馆的志愿者服务活动来结交不同层次不同行业的人，以此来扩展自身的交际空间，获取人际交往的经验，从而逐渐提高自己的社会见识。
图书馆服务志愿者具有年龄结构较低的特征，且多数为尚未踏入社会的大学生，他们期盼增强自己的信心与成就从而获得社会的认可。而图书馆志愿者服务活动正有助于增强学生的成就感，让学生在对图书馆志愿者服务活动的参与中找到自身价值，通过为他人服务获得赞赏与尊重。
二、 图书馆志愿者服务在现实中出现的问题
由于我国大部分图书馆志愿者服务活动启动较晚，当前正处于起步时期且发展也不是很成熟，所以在实际图书馆志愿者服务活动的开展中仍然存在着诸多问题，现总结如下。首先，部分图书馆志愿者服务活动的组织者和参与者还没有对志愿者服务精神有足够的认识，意识不到图书馆志愿者服务活动对于图书馆事业的发展的重要意义；其次，志愿者的服务职能没有做到充分的扩展，使许多怀有远大抱负的志愿者只能从事诸如图书整理和卫生清扫等简单机械工作；其三，志愿者的数量仍然偏少，满足不了现代图书馆的实际需求；其四，对志愿者的组织管理机制不完善，难以保证活动长期有效的开展；其五，图书馆服务志愿者的个人素质与能力得不到保障。
三、 建立切实可行的图书馆志愿者服务运行机制
（一）确立合适的志愿者招聘标准
对于专业性较强的图书，应聘请知识丰富的相关行业专家与学者来对图书馆工作进行指导并开展咨询服务。而对大学生志愿者的招募则要充分考虑到不同地区不同学校的不同情况以及志愿者的不同工作需求。
（二）积极开展志愿者培训工作
志愿者的图书馆服务质量直接取决于志愿者的培训质量，图书馆志愿者服务活动的组织者要杜绝搞形式主义的不良风气，要充分意识到志愿者培训的重要性，对年轻志愿者分别开展礼仪训练以及语言艺术等方面的培训，并对专家学者之类的志愿者开展熟悉工作程序以及协调组织等方面的培训，充分保障培训内容及方式的针对性，从而提高志愿者的业务水平，使志愿者能够全身心的投入到图书馆服务工作当中去。
（三）扩大志愿者的服务职能
对于志愿者服务方面来说，普通志愿者经过简单培训便可胜任诸如图书上架与整理以及维持阅览室秩序等日常读者服务工作；一些高素质并能够长期担任服务岗位的志愿者可以安排在基础业务工作当中，比如：藏书建设、提供咨询服务以及信息导读等工作；而对于知识丰富的专家志愿者则应被纳入图书馆人才资源库，让他们能够充分发挥个人所长从事一些专业性较强的业务工作，比如担当读者培训辅导员、参与图书馆宣传等工作。这不仅可以使志愿者在无私奉献的同时也让志愿者获得了知识与能力上的增长，还促进了图书馆事业的蓬勃发展。
（四）采取切实可行的志愿者管理机制
1.对于基本信息的管理
以学生志愿者为例，基本信息管理能够规范学生志愿者的档案，实现学生志愿者档案的数字化处理，从而有效提高图书馆管理人员的办公效率。
2.对于工作记录的管理
工作记录管理涵盖了记录志愿者签到、登记每日工作内容以及统计工作时间等方面的职能。工作记录管理模块应体现出极强的数据处理功能，以便于对志愿者的服务工作进行数字化的管理，从而减轻图书馆管理人员的工作负担。
3.建立业务信息通知模块
业务信息通知模块可以确保信息传达的畅通性，比如：每位志愿者在进行签到时能够看到未读的业务通知，在志愿者离职时可以通过业务信息通知给接班志愿者传达需注意的工作事项，充分确保工作能够顺利进行交接。
（五） 建立志愿者评估机制
图书馆志愿者服务工作的评估是图书馆志愿者服务机制的重要组成部分，图书馆志愿者服务活动的组织者应对评估内容与程序进行充分而谨慎的考虑。
四、 图书馆志愿者服务的崭新方向
于2008年颁布的《图书馆服务宣言》的序言中写到“图书馆是引领人们走向真知的大门，它具有系统收集知识、保存文献信息以及传承文明社会等多方面的职能，为保障公民的文化权利、促进社会信息交流做出了突出的贡献。”
《图书馆服务宣言》是中国图书馆界的第一个行业宣言，是全体图书馆员向全社会的庄严承诺，它标志着中国图书馆界步入了行业自觉的新时代。宣言的起草标志着中国图书馆界核心价值观的重建；而宣言的实施，也相应的标志着中国图书馆行业核心价值体系的重建。这必将推动图书馆服务迈上新的台阶，因而具有里程碑的意义。
《图书馆服务宣言》体现了“以人为本”的核心理念，确立了图书馆志愿者服务的宗旨。宣言的起草大力推动了我国图书馆事业的发展，也为志愿者服务提供了一个崭新的方向，为图书馆志愿者服务提供了可靠的法律保障。
结语：
本文以现代图书馆的志愿者活动为出发点，对图书馆志愿者队伍出现的原因给予了简单分析，结合图书馆志愿者的人员构成阐述了当前志愿者在图书馆服务中出现的一些不足之处，并为图书馆服务志愿者管理机制的建立提出了个人的一些看法。《图书馆服务宣言》的出台极大地推动了图书馆志愿者服务事业的开展，为我国文化事业的腾飞起到了举足若轻的作用。
参考文献：
关键词：志愿者；高校图书馆；服务机制
中图分类号：G252 文献标识码：A
收录日期：2014年12月18日
一、高校图书馆志愿者服务机制现状
（一）志愿者又称“义工”，是指在没有任何报酬的情况下，基于道义、信念、良知、同情心和责任心而自愿从事社会公益事业的人或群体，志愿服务有无组织的和有组织的两种形式。日本的大学图书馆志愿者服务从1986年就开始了，我国公共图书馆志愿者行动始于1996年，高校图书馆界引入志愿者服务更晚些。随着图书馆事业的不断扩大，高校图书馆在实现化被动提供文献服务方式为主动提供全方位服务的新型服务模式，图书馆的人员编制显得十分匮乏，志愿者队伍作为一支生力军，可以弥补高校图书馆人力资源的不足，由志愿者来从事一些相对简单的工作，可使一部分专职馆员从繁琐的事务中解脱出来，致力于开展深层次服务，有利于更有效地管理图书馆，加强图书馆与读者之间的互动，化解图书馆服务与读者需求之间的矛盾。
（二）我国图书馆界在引入志愿者、合理有效地管理志愿者、充分发挥其作用方面还处于探索阶段。规范志愿者管理流程、建立有效的运作和保障机制是有待于深入探讨和研究的问题。这也使得近年来对图书馆志愿者的研究不断增多。吴迪通过对海外图书馆志愿者的调查，总结了他们的经验及启示；邵贤以沈阳工业大学图书馆为例，论述了高校图书馆大流通模式下大学生志愿者的培训、工作内容、管理特点、激励方法、评价标准及管理的意义；谭绣文阐释了志愿者活动对图书馆事业发展的重要性，指出了图书馆志愿者活动中出现的问题，这些研究多从理论上出发，缺乏实证探索，如何全面、深入、持久地开展志愿者活动是值得高校图书馆研究的重要课题。
二、高校图书馆志愿者服务机制主要思路
通过对国内外图书馆志愿者活动的调查，拟从志愿者管理原则、规划、招聘、培训与指导、督导与评估、管理机制等方面对图书馆志愿者工作进行探讨。高校图书馆对于志愿精神的认识还十分有限，没有充分认识到发展志愿精神对建设和谐校园的重大意义。到图书馆工作的志愿者，一般来说都从事的是图书整理、环境卫生等简单机械的工作，志愿者的从业人员也比较少，缺乏一种完善的管理机制，志愿者工作的随意性很大，因此建立一套行之有效的志愿者管理规则，是高校图书馆致力的方向。
（一）志愿者管理原则
1、协同管理原则。馆员和志愿者之间需要通过合理的组织及有效的分工合作，形成一种整体合力，志愿者表现与指导馆员的责任挂钩，强化横向与纵向之间的联系与合作，使他们紧密团结在一起，为读者提供高品质的服务。
2、激励管理原则。为志愿者提供发挥能力的工作岗位，提供展示成就的机会或学习研究的平台等，辅助一定的物质或荣誉激励，可以稳定其工作热情。要使志愿者工作长久开展下去，应做好以下工作：提供能发挥志愿者最大能力的工作岗位；为志愿者提供学习研究的条件；为志愿者提供交流和沟通的机会；为志愿者提供展示成就的机会。
3、广延性。对志愿者的管理目标要具有一定的广延性，既有效促进服务质量，又提高志愿者自身综合素质，在制定计划时，考虑问题要全面。志愿者本身就是读者，同时又是图书馆服务提供者，这种双重角色更能从读者立场出发去发现图书馆在服务和管理方面的缺陷，并能够将读者的意见及时有效地反馈给图书馆工作人员。
4、人性化原则。志愿者虽然大多为学生，但他们的志愿精神可嘉，在对他们的管理中，一定要充满人文关怀，注重其个体发展，把志愿服务当作学生课堂教育的补充，坚持以育人为目标，这样图书馆才会在他们的配合下，充满生机与活力。
（二）志愿者管理机制。建立志愿者网站，由专门人员负责志愿者网站的数据、更新和维护，包括志愿者岗位的设置、志愿者条件、各类激励机制、绩效评估、终止志愿者工作时以及建立志愿者服务长效机制的方式，等等。
1、招募选拔。图书馆志愿者的招募可以有三种模式：一种是图书馆办公室负责，为全馆所需部门招募人员，培训合格后分配至所适合部门；一种是各部室独立招募，针对各自所需招募志愿者，这种模式集中培训几率较小，管理相对松散；还有一种是与各高校的青年志愿者协会联合，由协会负责志愿者的工作安排和各种活动。无论哪种模式，都必须有一个志愿者联络员，认真做好志愿者的记录，指挥协调志愿者的工作。
2、培训指导。图书馆制定详细的志愿者服务手册，招募到志愿者后，必须先进行一种带有引导性质的基础培训，然后再根据不同的服务岗位，安排专门的培训课程，根据培训后的情况，视其能力分配任务，调动工作积极性。
3、绩效评估。图书馆要建立一套志愿者服务的绩效评估机制，可从服务岗位、服务时间、服务水平三个方面评估，根据评估结果，每学年对优秀者予以奖励。服务达到100小时可以获得一份证书；累积工作200小时～300小时，可以获得一份纪念品；累积达到500小时，可以获得一个荣誉奖章，等等。
4、终止关系。目前大多数图书馆志愿者都是一种自愿、松散的状态，志愿者不想来工作了，发个飞信或跟老师说下就行了，没有一种明确的终止关系的方式，这对于志愿者的考核很不利，因为许多志愿者需要根据自己的时间调整志愿服务时间，可能会有中断，如果没有合理的记录方式，将很难统计出他们的累积工作时间。
5、建立志愿者服务长效机制。图书馆志愿者服务许多人认为只是一种活动，活动结束志愿者服务也可结束，事实上志愿者服务应该是一个长期长效的工作。通过郑州轻工业学院图书馆的志愿者实践活动，寻求到一种适合高校志愿者服务的长效机制。由于高校图书馆服务对象的学科知识多元化，不同的读者对图书馆的服务需求也不同，而图书馆工作人员的学科知识却相对单一固定化，所以难以全面满足各类学科读者的不同需求。来自不同专业的志愿者恰好可以弥补这方面的缺陷和不足，从而提升图书馆的服务水平。
三、高校图书馆志愿者服务机制创新、应用价值
高校图书馆志愿者服务机制以志愿者服务实践为基础，通过文献调研、个案分析等方法，探讨高校图书馆志愿者服务的管理机制及长效机制，总结出一套适合高校图书馆运行的志愿者服务模式。高校图书馆是学校的文献信息中心，应本着以人为本的服务理念，建立高校图书馆服务平台，充分利用高校大学生的人才优势，通过为读者解决实际问题体现图书馆存在的价值，以组建高校图书馆志愿者服务团队的模式，来解决图书馆不能满足读者日益增长的服务要求的困境，这对目前各高校图书馆人员紧缺和管理困难将大有裨益。
主要参考文献：
[1]王丽萍.高校图书馆志愿者服务管理探析[J].长沙铁道学院学报（社会科学版），2012.13.4.
[关键词] 美国 公共图书馆 志愿者 网页
[分类号] G250.76
美国志愿者服务历史悠久，并在二战后进一步得到扩大和规范化。其图书馆界也随之建立了广泛的志愿者服务体系，并在其网站上设置了专门的网页加以推广和组织。经过半个多世纪的发展，美国图书馆志愿者网页的建设已经非常成熟。而对图书馆网页设计的研究最早出自1998年，David L.King将普通网站设计的研究成果用于图书馆主页的建设分析，进而出现了大量且多角度的图书馆网站建设研究，对图书馆志愿者网页的分析便出于此时。当前有研究分析图书馆志愿者网页如何与外部相关网页进行沟通。
国内在20世纪90年代后期提出建设图书馆网站，到目前在网站内容、功能、结构以及可用性测试分析等方面均有成果出现。但涉及图书馆志愿者网页建设，仅有李英于2010年探讨了如何建立独立的图书馆志愿者网站。这里借鉴美国公共图书馆将志愿者服务网页放置于图书馆网站下的做法，调查分析其结构和内容，以期对国内公共图书馆建立志愿者网页提供参考与借鉴。
1 美国公共图书馆志愿者网页的调查
美国公共图书馆数量众多，笔者以iPropect公司2004年3月的研究结果为依据，以谷歌搜索引擎的前三页结果为限，提取其中16所志愿者网页比较完整的美国公共图书馆(既有独立的州或市级公共图书馆，也有挂靠于政府网站的县级图书馆)网站作为研究对象，其分析结果可供我国大多数公共图书馆参考。笔者主要调查了图书馆主页到志愿者网页的各链接点位置、命名方式以及志愿者网页的整体结构，并在此基础上对具体网页信息进行了分析。网页提取时间为2010年11月。
2 美国公共图书馆志愿者网页的信息分析
2.1 网页的位置及框架结构信息分析
取图书馆主页为一级网页，在深度链接上点击一次记作加深一级。这16所公共图书馆中，图书馆志愿者信息在一级网页上设链接点的有6所，在二级网页上设链接点的有8所。从图书馆主页出发，通过不超过两次的点击便基本可以找到有关图书馆志愿者的信息。大型的图书馆会因为网站信息量庞大而把该链接放在第三级，如纽约州公共图书馆(New York PubliLibrary)。
分析各链接点使用的名称，主要有三种形式：①以“图书馆志愿者”为中心词，诸如“library volunteer pro―gram”、“library volunteer”和“volunteer at NYPL”等；②以“志愿者职位”为中心词，诸如“volunteer opporunities”、“volunteer services”等；③直接以“志愿者”为中心词，诸如“volunteers”、“become a volunteer'’等。三种方式均突出了“志愿者(volunteer)”一词。除直接在主页上设链接点外，其他的上级链接名称主要有两种形式：①关于图书馆，即“aboutthelibrary”及相近词；②支持图书馆，即“supporyour library”及相近词。美国公共图书馆对图书馆志愿者链接点的选词是比较有特色的：①直接以通行名称“library volunteer”命名；②从用户角度出发，选择用户搜索图书馆志愿者职位可能使用的名称。从链接点名称和上级链接点名称综合来看，采用第二种命名方式的更多一些。
在图书馆志愿者网页的框架结构上，有13所图书馆选择了上下结构，其下部为左右结构，整体框架构成上、下左、下右的“厂”字结构，上方为图书馆的宣传图片和一级导航条，用于返回图书馆网站的主目录；下左为图书馆志愿者网页的平级链接点，用于查找平级相关信息；下右为图书馆志愿者网页的主体，用于放置有关图书馆志愿者的各种信息。
2.2 网页的整体信息分析
在整体信息组织上，13所图书馆采用了主题分类方式，主要类别有志愿者职位、志愿者描述和志愿者申请等。其他如志愿者责任、要求等选择性组织的内容，有图书馆将其放在相关职位的深度链接(下一级链接)中。整体信息内容的组织顺序为：志愿者描述信息、志愿者职位信息、志愿者申请信息及其他信息。另外2所采用职位分类方式，l所采用志愿者年龄分类方式。
在详细信息主题上，11所图书馆有独立的志愿者描述信息，内容以对图书馆志愿者的赞誉为主，包含志愿者对图书馆的重要性、为什么要做志愿者，图书馆为什么需要志愿者等。14所有独立的志愿者职位信息，包含该职位的主要工作任务、责任、工作时间、地点等。ll所有独立的志愿者申请方式信息，包含如何成为一名图书馆志愿者、申请表单的下载或在线填写等。3所有独立的志愿者受益信息，即志愿者可以得到什么。其他不常见的独立信息主题有联系方式、志愿者责任、志愿者要求等。总体上看，在美国图书馆志愿者网页上最重要的信息是志愿者职位的相关内容。
2.3 网页的深度链接信息分析
图书馆志愿者网页的深度链接主要用于展开相关详细信息。在这16所图书馆的志愿者网页中，通过一次或二次深度点击均可到达网页末尾，叠加到主站到此的一次或二次深度点击，整体网站信息深度为2―4层，这是一个比较合理的深度。
在链接位置上，有13所的深度链接位于信息内容中，即直接于信息文字上做链接或放置于相应段落末尾；有1所的深度链接位于信息内容右方；l所的深度链接位于信息内容中的独立一段；1所的深度链接位于左侧，仅在信息内容中出现邮箱地址链接。
在链接格式上，有12所既有网页链接，也有文档链接；1所仅有网页链接，其文档链接位于更深一级网页中；3所仅有文档链接，所有详细内容均需下载相应的文档阅读。链接分工上，一般使用网页介绍志愿者职位详细信息，使用文档支持申请表单的填写。
在链接内容上，所有图书馆志愿者网页均有联系邮箱、职位详细介绍、申请表单的下载；其他选择性内容有志愿者表彰信息、其他志愿者联系信息等。对于最主要的志愿者职位介绍，各个图书馆不尽相同，但均包含有职位具体工作内容、职位责任、能力要求、申请方式等，更详细一些的内容有该职位的具体负责部门、工作时间地点、联系方式和联系人等。
2.4 网页的广度链接信息分析
图书馆志愿者网页的广度链接多位于网页的左侧，分为三类：①网站导航信息，主要是用户服务之类，包含申请图书证、账户服务、在线资源、读书推介等信息；②平级相关信息，包含图书馆所在城市信息、各种
检索服务、图书馆之友、图书馆地点和开放时间等信息；③其他推荐信息，这部分信息还会出现在网页信息内容之中或之下，包含与图书馆合作的志愿者联盟及其所含志愿者职位介绍、图书馆志愿者刊物等信息。广度链接主要使用网页链接格式，仅图书馆志愿者刊物使用文档链接格式。
3 美国公共图书馆志愿者网页的启示
从上述调查与分析中可以看出，美国公共图书馆的志愿者网页既有统一性，又有各自的特色。相比较，我国公共图书馆虽然也开展了一些志愿者活动，如上海图书馆的“上图志愿者”，杭州市拱墅区图书馆的“爱在图书馆等，但其活动信息在互联网上非常分散，多来源于志愿者网站或新闻网站而非图书馆网站，而志愿者作为公共图书馆建设的重要社会力量，其信息应该在图书馆数字化建设中占有一席之地。因此下述4点关于美国图书馆志愿者网页的启示，希望能帮助我国公共图书馆网站方便快捷地建立起统一通行的志愿者网页。
3.1 建立专业的图书馆志愿者网页
首先，图书馆志愿者网页的链接设置有三种形式可供参考：①在主页上直接设置图书馆志愿者的链接；②主页上设置“关于图书馆(about your library)”链接，其下设置图书馆志愿者链接；③主页上设置“支持我们的图书馆(supporyour library)”链接，其下设置图书馆志愿者链接。其次，网页框架结构可选择“厂”字通用结构；内容链接深度最好不要超过两级，以保证整体网站的信息深度合理，对于需要仔细描述但网页页面有限的信息可设置文档链接供用户下载。最后，网页内容可以按志愿者简介、志愿者职位、志愿者申请的类别和顺序组织，以提供对图书馆志愿者热情洋溢的介绍、图书馆志愿者长期职位或短期活动的以及志愿者参与方式的指引。
3.2 使用友好、热情、谦虚的信息语词
在链接点名称上，可以使用通用的“图书馆志愿者(1ibrary volunteers)”以保证搜索率和扩大影响；在内容上，使用热情、有活力、邀约形式的词汇，如英文使用“support your library”、“help us”以及“involve us”等，在中文可以使用“支持我们的图书馆”、“需要您的帮助”、“加入我们吧”此类词汇；在人称代词上使用第一或第二人称以表示图书馆谦虚热情的态度，拉近与阅读者的距离。好的语词能够增加信息的可读性和感染性。
3.3 对志愿者进行表彰
在上述对美国图书馆志愿者网页的分析中，可以总结出网页页面有三处可进行志愿者表彰：①志愿者描述部分，如介绍目前志愿者人数、各服务时长、图书馆的变化等；②专门的段落或链接，如优秀图书馆志愿者的人员名单、志愿者照片、志愿服务活动内容和效果等；③制作专门的志愿者刊物，以详细报道并表彰志愿者的活动。除此之外，还可以使用的方式有：会议集中表彰、图书馆用户时间奖励、小物质及活动资格奖励、志愿者勋章等。
关键词：公共图书馆 志愿者 管理
中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2015）12-0037-02
一、我国公共图书馆志愿者工作的现状
联合国将“志愿者”定义为“不以利益、金钱、扬名为目的，而是为了近邻乃至世界进行贡献的活动者”。 我国志愿者协会对“志愿者”的定义是：不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。而图书馆志愿者是指在不谋取物质报酬的条件下，志愿为图书馆贡献个人时间和服务的人，他们是图书馆事业的重要参与者和建设者，是图书馆与读者之间的纽带和桥梁。在国外及我国港澳台地区，公共图书馆引入志愿者服务机制已久，民众参与图书馆服务管理非常普遍。然而，我国内地的志愿者服务起步较晚，关于图书馆志愿者的管理尚不完善。
二十世纪九十年代，随着国民经济及公益事业的发展，我国出现了大规模的志愿者活动，成立了很多志愿者组织，随后逐步走进公益部门，走进图书馆，为文化事业做出贡献。1995年，广州少年儿童图书馆就开始引进学生志愿者协助图书馆开展服务。随后，在1996年，福建省图书馆借鉴了美国公共图书馆开展图书馆志愿者活动的成功经验，建立了一支自己的志愿者队伍。此后，北京、河北、广东、浙江、上海等十几个省市各类图书馆先后开展了志愿者活动。如，2000年5月，中山图书馆向社会招聘图书馆社会义务工作者，并根据《广东省青年志愿服务条例》制定了《广东省中山图书馆义工管理细则》;2001年武汉图书馆在社会上招募志愿者;2002年青岛市图书馆开始引入义工机制;2002年4月，辽宁省图书馆成立了志愿者协会，组织开展了爱心援助、志愿者讲坛、义务图书管理员、义务讲解员等一系列有意义的活动。2002年4月辽宁省图书馆成立了志愿者协会，到2004年参加活动的志愿者已达630人次;上海图书馆目前有注册志愿者281位，自2005年5月成立志愿者团队以来，基本每周保持40至50的志愿者服务人次[1];而笔者所在的图书馆，2009年前后才开始引入志愿者参与图书馆的服务工作，目前平均每周参与服务工作的志愿者达到30至50人次;与大陆相比，志愿服务在我国台湾地区图书馆界开展得较早，并于2001年颁布了全球第二个《志愿服务法》。早在1990年，有台湾学者的调查结果显示，在调查的台湾地区145个公共图书馆中，使用志愿者的就有43个，占被调查者的29.66%[1]。
总体上来说，我国公共图书馆界在引入志愿者、合理有效地管理志愿者、充分发挥志愿者作用方面还处于起步探索阶段，图书馆难以吸引和留住志愿者。规范志愿者的招募和管理流程、建立有效的运作与保障机制是有待于深入探讨和研究的问题。
二、公共图书馆开展志愿者服务的现实意义
1.缓解图书馆人力的不足，提高服务质量和水平
公共图书馆是公益一类事业单位，大部分公共图书馆正式编制人员有限，在公共图书馆免费开放后，接待读者数量显著增加，同时读者的需求也越来越大。有限的工作人员和日益多元化的服务需求限制了公共图书馆的发展。公共图书馆引入志愿服务可以有效缓解这一矛盾，在一定程度上弥补了公共图书馆人员的不足。此外，通过招募来自不同行业和具有不同专业知识的志愿者，可以优化图书馆人员的专业结构，从而更好地满足读者的需求，提高服务质量和水平。
2.增加图书馆的朝气和活力
志愿者的加入，会对正式馆员们产生一定的激励作用。通常，馆员们长时间从事同一性质的工作，多少会产生倦怠感。同时，由于行政事务的压力，势必越来越多将精力与时间都转移到行政业务上;而志愿者由于是自发性的参与图书馆服务，在图书馆工作中通常充满活力与热忱，无形中能够带动图书馆自身员工的工作热情，为馆员带来正面的影响。
3.加强公共图书馆的公共关系，提高公共图书馆的社会认知度
在公共图书馆的志愿者队伍中，有相当一部分其本身就是公共图书馆的读者。公共图书馆通过志愿者的公众参与，增加与读者的双向沟通，加强公共图书馆的公共关系。同时，借助志愿者的宣传和推广，让更多的人认识了图书馆，提高了图书馆的社会认知度。
三、公共图书馆开展志愿者工作存在的主要问题
1.相关的法律法规尚未完善
我国的志愿者服务管理还处于一个探索起步阶段，相关的法律法规尚未完善，目前在部级别上并没有明确的规范公民从事志愿服务工作的相关条例。1999年9月开始实施的《广东省青年志愿服务条例》是国内首部关于青年志愿服务的地方性法规， 此后，湖北、吉林等地相继推出了地方性条例[2]。这些条例明晰了志愿服务的相关概念，对其服务对象、经费来源、志愿者权利与义务等方面作出了明确的规定。
据统计，在中国志愿服务领域，截至2014年年底，除港澳台地区以外的31个省级行政区域中，已制定志愿服务地方立法的有20个，占64%[3]。然而，对志愿服务组织的界定、对志愿者权益的保障、对志愿者的奖励措施和奖励标准、志愿服务中的法律关系和法律责任等方面，各地的立法差异较大，执法水平悬殊。同时图书馆界也没有出台相应的规范化管理办法或制度，从而造成了志愿服务随意性强、积极性不高，志愿服务难以持续、深入开展。
2.志愿者流动性大且素质参差不齐，图书馆志愿者培训工作事倍功半
由于拥有不同的学习背景和工作经验，志愿者队伍出现素质参差不齐，差异性极大，人员流动性大等等问题。以笔者所在的图书馆为例，志愿者队伍的年龄跨度从十几岁的中学生至六十多岁的退休干部职工，学历从初中至大学不等，据统计，2013年、2014年两年共计有4419人次参加志愿服务，连续参加3次或以上的志愿者为1108人次，占总人次的22.8%，而连续参加5次或以上的志愿者仅为488人次，占总人次的11%。
在招募志愿者时，大多数图书馆并没有设立严格的筛选程序，基本上只要报名就可以参加，馆方需要花费时间和人力对志愿者进行相关的知识和技能培训，管理与监督费时费力。而图书馆一般会安排志愿者从事图书整理、搬运书籍等较为重复或次要的工作，对志愿者缺乏挑战性，使志愿者感觉无法实现自我价值，进而不再从事图书馆志愿服务，这让图书馆的志愿者培训事倍功半。
3.缺乏规范化的招募和管理制度，志愿服务效果难以得到保证
大部分的公共图书馆未能针对志愿者的招募和管理制定专门的制度和相关的指引，在志愿者招募过程中，并没有对进行报名人员必要的评价分析和筛选，在志愿者的管理上，缺乏相应的评价和监督机制，部分志愿者服务热情不高，愿者服务工作持续性差，志愿服务效果难以得到有效保证。
4.激励措施不完善
志愿服务具有自愿性、无偿性及动机多元性等特点。志愿者虽然不追求物质的报酬，但追求精神方面的肯定和支持，很多公共图书馆既没有物质报酬，又缺乏精神奖励。激励措施不完善造成志愿者队伍流动性大、人员不稳定。
四、完善公共图书馆志愿者管理工作的对策
1.通过立法确定志愿服务的法律地位，为志愿者提供法律保障，才能确保志愿服务工作健康发展
虽然有部分省市已经制定地方性的法规和条例，但由于缺乏全国性的志愿服务法规，导致出现各地立法差异较大等问题，因此加快推动出台全国性的志愿服务法规十分有必要。此外，对于公共图书馆界而言，虽然部分图书馆制定了志愿者管理办法，但大部分公共图书馆还是缺乏制度化的规章，公共图书馆要制定相关的制度，明确志愿者的权利和义务，并对志愿者的招募、管理、表彰都制定规范性指引，才能保证志愿者队伍的不断壮大和可持续发展[4]。
2.规范招募程序，建立长期有效的志愿者培训和考核管理机制
志愿者招募过程中，要充分利用网站、微博、微信、社区论坛、宣传海报等多种方式加强对志愿者招募工作的宣传，也可通过与学校、志愿者团体联系，采取单位共建、团体招募等方式扩大招募范围。除了招募学生志愿者外，还要争取吸引更多优秀的社会工作者参与到图书馆志愿者队伍中。与此同时，为了避免管理上的问题，或产生图书馆日常运作的麻烦，图书馆要严把入门关，在申请人报名后，需要根据一定的标准进行筛选。而且经过适度筛选才被允许参加志愿服务，会使入围者有被尊重的感受，才会对此团体有较强的责任感。
对志愿者进行岗前培训，是提高志愿服务质量至关重要的一个环节。相关业务部门的工作人员应对志愿者提供岗前业务知识培训，培训完成后进行测试，经过考核合格后方能上岗服务。此外，还应对志愿服务工作效果建立日常的考核机制，考核内容应包括服务时间、服务态度、业务能力、读者评价等方面。
此外，建立一个统一的图书馆志愿者招募和培训平台，会更有利于志愿者队伍的管理和志愿者资源的优化配置。深圳建设“图书馆之城”时引入志愿者项目，建立统一的志愿者招募和培训平台，既为志愿者提供了参与公共图书馆志愿者服务的机会，又使志愿者资源在不同图书馆之间进行调剂，达到平衡供需的目的[5]。另外，图书馆在加强志愿者培训的同时，还可以根据志愿者的性格特点及爱好安排合适的工作岗位。
3.完善激励机制
为了充分调动志愿者的工作积极性，需要进一步完善激励机制。通过日常考核，定期评选出优秀志愿者并颁发荣誉证书，将名单公布在图书馆网站和宣传栏。对于学生志愿者，可以发表扬信给所在学校。除了精神奖励，在条件允许下，可以给予适度的物质奖励。通过适当的物质奖励和精神表扬让志愿者在图书馆每一阶段的工作都得到认可和尊重，更重要的是提供充分的个人锻炼和发展的机会，使其能实现自我价值和发展。如果图书馆能将志愿者服务活动与公民的切身利益结合起来，那么公共图书馆志愿者服务活动将具有很强的吸引力，能够得到大众的积极响应和支持[6]。
参考文献
[1]宋家梅. 图书馆志愿者管理研究[D]. 河北大学，2013年.
[2]蒋啸南，肖鹏. 广州市公共图书馆志愿者工作发展策略――基于省馆、市馆、区馆的分层调查研究[J].图书馆建设，2011，（7）.
[3]莫于川. 人民日报论政：立法保障志愿者权益[N]. 人民日报，2015―03―25（18）.
[4]马春. 公共图书馆志愿者服务工作探析――以上海图书馆为例[J]. 农业图书情报学刊，2015，（1）.
[5]王东阳. 深圳“图书馆之城”志愿者项目研究[J]. 公共图书馆，2011，（2）.
2009—2012年青年志愿者服务总队在队长车莹莹的带领下，全体志愿者经过努力，做了如下工作：
1、图书馆搬迁活动顺利完成：
众所周知，图书馆是我们部门的活动基地之一。今年正逢图书馆进行搬迁，在全体队员的一直努力下，图书馆搬迁工作顺利完成，先后分三次共搬迁图书40余万册，志愿服务500余人次，累计志愿服务时间超过1500小时。其间涌现出大批优秀志愿者，最终圆满完成了搬迁任务，获得了图书馆老师的好评。
2、图书馆常规活动有声有色的进行：
①每周一晚上帮助老师整理图书，每次大约10人左右，志愿服务约1个半小时，志愿者们认真细心，很好的帮助老师完成了工作。
②上一年除了每周一到图书馆帮助老师整理图书，我们有发挥主观能动性，帮助老师修补图书，累计修补图书100余本，很好的帮助老师分担了任务。
3、参与兴隆乡支教与义务家教工作
上学期我们部员参与了兴隆乡的支教工作和义务家教工作，部分同学坚持了很长一段时间，很好的帮助和知道了当地同学完成学习任务，诠释了志愿者“奉献友爱 互助 进步”的真谛。
4、组织公益类社团运动会。将我校七个公益类社团（爱心社，诚信志愿者，感恩手语社，绿源环保协会，擘人俱乐部，sife,素拓协作社）组织起来，在硬地操场举行了公益类社团趣味运动会。通过此次活动，增近了各个公益类社团之间的感情，有利于他们更好的合作和交流，发挥出了志愿者服务总队作为“总队”的职能。
5、图书馆问卷调查暨捐书活动。针对图书馆存在的问题和新馆即将开馆这一契机，我们举办了图书馆问卷调查和捐书活动，搜集同学们对图书馆的建议，帮助同学们处理了一部分旧书，打到资源共享的目的。
上一年的活动大体就是这些，可以说，上一年我们志愿者服务总队的活动在有声有色的进行着。
但是，我们也要看到不足。
首先就是活动的范围不够广，内容不够丰富。活动内容比较局限，大多数活动总与图书馆有关，除此之外我们做的志愿者搞活动不够多。
其次就是做活动的时候过于低调，除了图书馆活动外，一部分活动宣传力度不足，还有一部分活动只在部内进行，导致做活动之后影响力不大，以致于好多同学不知道学校还存在这样一个志愿服务部门。
二、本学期工作计划
1、办好常规活动，逐渐将常规活动大众化，使更多的同学参与进来，扩大在同学们之间的影响力。
以前我们的图书馆活动总是有我们自己的同学来做，或者和爱心社一起做，但是长久以来造成了一种问题，就是很多志愿者长期做此活动，最后就没有了热情，以致于到后学期活动规模愈来愈小，不利于活动的长久开展。
所以，我认为，只有通过加强宣传，招募更多的志愿者，才能将此项活动长久的坚持下去，每次活动之前在学校里刷海报通知，志愿者报名，然后参与活动。类似的活动方式除了图书馆活动，还可以运用的走访敬老院，特殊教育学校的活动中，这样能够保证志愿者们长期都有一种热情。使志愿服务工作更高效的开展。
2、多多搜集志愿服务信息，寻找丰富多彩的志愿服务活动。
通俗地说也就是加强外联，从互联网上搜集一些运动比赛，会展，社会公益活动等需要志愿者参与的活动，这些活动丰富多彩，能够引起同学们的兴趣，而且活动规格比较高，能很好的提升志愿者的整体素质和见闻，并且有利于我们积累经验，今后做更多的服务活动。
目前，我们已经和西安市曲江国际会展中心取得了联系，他们会定期举办会展，我们今后可以在会展中心举办的会展中做志愿者，我们会留意网络上有关会展的新闻，提前跟他们商量合作事宜。
3、加强与本校公益类社团联系，与他们合作进行志愿服务活动。并发挥我们志愿者服务总队的职能，尽可能的帮助各个志愿服务类社团举办活动，加强社团之间的合作和联系，并为他们提供优质的活动，指导和帮助他们活动开展。
加强合作方面，如与爱心社一起进行志愿家教，兴隆乡支教，图书馆活动等，一来能够加强交流合作，二来也能通过注入新鲜血液，把此类志愿者工作进行下去。
目前，按照刚刚划分的结果，我校公益服务类社团共有7个（包括爱心社、感恩手语社、诚信志愿者、古文化协会、茜靛女生社、辛德瑞拉成长社、hands等）。
这些社团的活动绝大多数以对外为主，在学校外面做志愿服务活动，加之活动总是在社团内部进行，所以导致一部分活动影响力不大，部分社团无法提高自己的社团声望，无法吸收更多的社员，无法参加更多的活动，甚至面临被注销的危险。
面对这些问题，我认为，作为社联的一个部门，我们可以尽最大的努力帮助社团完善自己。
首先，我们志愿者服务总队可以向各个公益类社团派一名常驻志愿者，在他们做活动的是或共同参与，帮助他们做活动，并为他们打分，弥补活动部无法在校外打分的不足，这样更有利于实现社团评比的公平。派驻志愿者作为联络人员，也能加强各个社团之间的交流。
【关键词】图书馆；志愿服务；必要性
一、前言
图书馆志愿者指的是在不索取任何物质报酬的前提下，基于某种信念、道义、责任感等，自愿、无偿地到图书馆提供服务、帮助他人的人员。我国的图书馆志愿服务发展比较晚，极为不成熟，所以我们更应该加强志愿者的服务功能。
二、我国图书馆管理现状
（一）志愿服务总体情况。我国的图书馆志愿者项目发展较晚，但是发展势头良好。在认识、管理模式方面需要很大的改进。在图书馆的志愿者中大部分都是在校学生充当志愿者，小学生的比例更高但是却很少有中老年人员做志愿的工作。而且志愿服务的工作时间段在周一至周五的比较少，大多数人都是周末的时候才有时间完成志愿服务工作。被动参加志愿者的人数较少，大多数都是主动加入到志愿者的活动中的，并且大多都愿意参与深度服务而不是基础服务。
（二）志愿服务者类型。大学生是图书馆志愿者的主力军，大学生有着丰富的知识储备还有充裕的可以自由支配的时间。并且大学生具有一定的应变能力，所以可以较好地处理突况。相比之下中小学生由于年龄过小，知识储备不足，并且活泼好动所以并不适合做图书馆志愿者这项工作。但是做志愿服务可以帮助学生增长知识、拓展视野、锻炼能力，也帮助他们树立奉献社会、服务社会的志愿者精神。教育学生形成良好的价值观和思想品德。还有一些以文化、学术或公益性为主的非政府组织出于丰富课外生活，实现自我价值的目的也会加入志愿者的活动中来。他们在某一专业领域内具有很大的优势，但也能出现道德素质参差不齐的现象。
三、图书馆引入志愿者的意义
（一）节省图书馆经费。在一些学校里，由于学校规模的变大。图书馆的读者数量变得越来越多、需求越来越多。然而图书馆的经费和安排好的相应人员是有限的。所以很多情况下无法满足读者的需求。图书馆引入了志愿者服务后可以很大程度上节省经费，而且很好地解决了图书馆管理、工作和服务人员不足的问题。志愿者可以帮助图书馆完成许多的工作，比如：书本摆放、书本运送和书本借还等工作。改善图书馆的环境质量，提升图书馆的服务水平后，吸引来更多的读者。
（二）营造友好互助的环境。志愿者发挥的是一种互相帮助无私奉献的友好社会精神，这项活动充分体现了和谐社会的活力特征与诚信友爱，推进了社会进步。志愿者活动传递了社会友好的文明和正能量，促进了社会主义精神文明建设，还可以改善社会风气，使人际关系变得越来越好。所以引入志愿者可以使图书馆更好地承担社会责任。
（三）使图书馆具有更强的教育职能。图书馆内大量藏书的目的是教育读者，使其具有更加美好的品质，让读者可以不断进步。志愿者在进行图书馆的志愿工作的同时可以在空闲时间阅读大量的书记，增强自身的学习能力，获取更多的信息，有利于增强志愿者的社会竞争力。而且有助于让志愿者的社会阅历也变得更加丰富。增加了对社会的认识，在工作中增强了与人沟通交流合作的能力，这有助于志愿者将来踏上社会后更快更好的适应社会。志愿者的活动可以使志愿者树立牢固的为社会和他人做贡献的思想道德意识，增强社会责任感，提高社会道德水平。
（四）改善图书馆的服务水平。志愿者市图书馆的工作人员也是图书馆的读者，通过志愿者的亲身体会可以将图书馆的设备中需要修改的地方反映给总部，这样的整改措施可以更加高效的提高图书馆的服务水平。并且志愿者具有很强的创新性，志愿者的来源多种多样，不同年龄段，不同的专业和不同的社会阶层可以为图书馆的管理工作做出很大的贡献。
四、图书馆志愿者项目的改进措施
（一）建立合理的志愿者招募机制。开展统一的志愿者招募活动，大范围的为全市各个阶层的人员提供成为志愿者的机会。在网络的浪潮强力袭来的情况下，志愿者招募活动的宣传方式不仅仅只是停留在海报，广告单宣传的层次上。可利用微信、图书馆网站、社交论坛等多种多样的方式志愿者的招募信息。在大量的报名人员中选用综合素质较高的优秀人才，为图书馆的日常工作正常运行奠定坚实的基础。统一的规模大的志愿者招募不仅可以招揽更多的志愿者还可以提高图书馆在市民心中的地位。
（二）加强志愿者培训。志愿者招募后还要进行统一的志愿者服务培训，教会志愿者处理图书馆的各项工作，如：图书摆放，图书外借归还登记等。还要加大对志愿者态度的训练，志愿者需要具有服务意识，举止要端庄礼貌，言谈要文明有礼，不能够态度上咄咄逼人，举止傲慢。志愿者培训品质高不仅有利于图书馆的管理工作顺利高效的展开还可帮志愿者提升个人素质与修养。
（三）建立完善的激励制度。志愿者的服务具有资源型、无偿性的特点，加入志愿者的人很有可能具有不同的动机。要采用“物质奖励”与“精神奖励”并行的激励制度，例如给优秀志愿者颁发相应的证书和奖品以此来提高志愿者的“服务竞争意识”，引导管大的志愿者做得更加出色。如果志愿者工作做得不好，那么可以采取批评甚至终止志愿服务的惩罚措施，以此读错所有加入的志愿者认真对待这项工作。对于在校学生的志愿者工作可以和学校联系，对于优秀的学生志愿工作者将其优秀事迹上报学院，在网站上公开表扬，一定程度上和评奖评优相关。通过一系列奖罚制度增强志愿者的光荣感，让志愿者更加具有工作热情，鼓励志愿者们不断创新，发挥自身潜能提高图书馆服务质量。
五、结语
图书馆应该为志愿者而搭建一个交流与沟通的平台，帮助其拓宽交往层面，对志愿者实施人文关怀。在实践中结合图书馆的服务类型和服务人群制定不同的措施，全面提升图书馆的服务质量，帮助志愿者不断进步。
参考文献
1 大学生志愿者参与高校图书馆工作的价值
（一）对大学生志愿者而言，提高个人能力和自身修养
高职院校大学生利用自己的空余时间，参与图书馆一些有价值和有意义的志愿者服务，能够提前亲身体验社会上的人和事，加深对社会的认知和了解，在未来的工作和生活中帮助成长和提高素质。同时，大学生也可以在志愿工作中利用图书馆大量的文献资源，可以不断地学习新知识、增长才干，拓宽人际交往，在不计报酬、不讲求利益情况下，积累生活和社会工作经验，这样的价值意义是值得珍惜的。在服务的过程中培养当代大学生的“仁”、“义”、“礼”、“智”、“信”等中华民族传统品德，而这些优良的品德，直接影响着未来的生活和今后的发展。
（二）对图书馆工作人员而言，缓解工作压力和重燃工作热情
首先高职院校近些年在招生人数上呈现上升趋势，继而图书馆在馆舍面积、藏书量、文献资源不断增加，而由于受到编制限定工作人员并没有相应增加，其次现代图书馆在服务范围上不断扩大，新的工作岗位并没有合适的人，导致工作严重滞后。再次图书馆为了增加图书文献资源利用率，也为了发挥高校图书馆社会效益，不仅是本校大学生，更接待来自社会上大量的读者，不得不延长对读者开放时间，如果仅依靠图书馆现有的工作人员，完全无法承受这样的工作时长和工作压力。因此，大学生志愿者的加入，无疑大大的缓解了图书馆工作人员的工作量和人员配置不足之间的矛盾。同时图书馆因为大学生志愿者的参与，工作人员在指导志愿者辅助自己开展工作的同时，促使自己必须学习新知识，提高自己新技能，在工作中时刻起到带头作用，也必将会更加严格要求自己。此外，受到志愿者奉献精神的影响，也能消除工作人员的倦怠感，重新燃起其对工作的热情。
（三）对图书馆而言，弥补学科单一和提高工作专业性
当代大学生都是90后新生力量，思想新颖且极富创意，在图书馆志愿服务活动中，能提出很多创新建议，并能结合自己所学专业，图书馆将其分配到各自不同的岗位上，利用他们的专业知识来弥补工作人员知识结构单一的现状，不断扩展图书馆的服务领域。高职院校图书馆的服务对象主要是在校大学生，而让大学生志愿者来服务大学生读者针对性更强，因为志愿者具有读者与服务者双重身份，能与大学生读者容易沟通和相互理解，并且能站在读者的角度开展读者服务工作。
2 图书馆对大学生志愿者的管理
高职院校图书馆在对大学生志愿者的招募和管理上缺乏专业的人力资源管理思维，导致志愿者流失性大，岗位工作上他们也只是走马观花，工作懈怠且很多都半途而废。为了让志愿者的工作更持久性，能形成良好工作机制，图书馆需要用企业人力资源管理思维来管理志愿者，主要体现在：“招募”、“培训”、“留用”、“激励”“裁退”五个环节中。
（一）志愿者招募注重多元化和专业化
图书馆招募志愿者的途径要多元化，除了在图书馆官网、图书馆微博、图书馆微信公众号、图书馆张贴栏发布通知外，还可以通过读书周、读书月、读书年和校园广播站、更要与学工部、学生会、系部辅导员联络沟通等宣传方式，让更多的大学生了解到图书馆志愿者的招募条件、录用程序、提供岗位、规章制度等信息。图书馆对志愿者选拔要有严格的标准：要选拔到优秀的志愿者人才，就需要有严格的选拔标准。在图书馆招募志愿者的同时，应该根据志愿者自身意愿和特长来选择相应岗位，这样既能做到人尽其才，又能充分发挥志愿者的主观能动性，保障工作质量，更好的服务大学生读者。
（二）志愿者培训注重理论与实践相结合
图书馆在招募到合格的大学生志愿者进入岗位工作之前，需要对他们进行图书馆工作相关培训，这样他们从才能独立或辅助图书馆工作人员开展工作。必须要让志愿者们了解图书馆概况、馆藏分布、规章制度、工作范围和职能以及图书分类、编目、排架等专业图情知识，然后分配到各个具体岗位进行实践操作，让理论知识应用到实际工作中去。当然对于志愿者在职业道德、职业操守方面的培训也不可或缺。
（三）志者愿留用注重岗位管理和工作评估
图书馆在志愿者通过培训上岗后，为了加强规范化的管理，图书馆可以与学工部一起，为志愿者制定《高职院校大学生志愿者工作手册》，在手册中给出一章节内容，详解图书馆每个志愿岗位的具体职责、工作标准、评估办法。同时还留出空白页详细记录志愿者在图书馆工作的起止时间、工作态度、服务方式、服务质量等评估标准，图书馆工作人员定期评估工作效果，这样就能把抽象的管理办法变成真实可见的具体数据，对学校评选优秀学生和优秀学生干部，图书馆评选优秀志愿者时能够做到科学管理和有据可依。
（四）志愿者留用注重激励机制
图书馆大学生志愿者特点是自愿性而非物质性工种，而现在社会人身上几乎充满了利欲心，无利可图必然引发人的惰性，长期反复枯燥无味的工作劲头很容易消磨掉，致使许多志愿者会半途而废。因此，图书馆必须找到行之有效的激励手段来让留住志愿者，并让他们保持永久的工作热情。我们每个人都需要被肯定，志愿者也不例外，所以增加志愿者自身的荣誉感可以激励大学生志愿者，定期对优秀志愿者进行表彰，并颁发荣誉证书和奖品，同时在每个志愿者工作结束后，在《高职院校大学生志愿者工作手册》上给出中肯的评语，让他们的劳动得到承认和肯定。其次还可以增加其借书数量、借书时长，让他们感受到为图书馆对他们的重视。同时对志愿者评估结论作为评优争先的重要参考，发挥志愿者的个人特长，利用他们的专业知识结构，适当的让他们参与到图书馆发展献计献策，增加其社会成就感，实现自我需求。
（五）志愿者裁退注重机制和灵活性
图书馆招募志愿者，当然每一个都是合格优秀的大学生，既便有了激励机制，也有可能有个别志愿者出现消极怠工、工作没有耐心和责任心，所以必须要有相应的淘汰机制。有责任心没工作能力和有能力没责任心的志愿者，或多次评估不合格者，都不能让其上岗工作，对于多次评估均不合格的志愿者，图书馆一定要对其进行劝退，但也要保证这样才能保证志愿者整个团队的高效。
作者简介：王嘉曦（1964―），广西桂林图书馆馆员。
志愿服务泛指不计报酬地贡献时间、财力、劳力、知识及技能，自愿协助他人解决困难或服务社会，其本意就是以志愿之心，通过服务他人，实现社会公益。公共图书馆文化志愿者是文化志愿者的重要组成部分，是推动我国公共图书馆事业发展不可或缺的重要力量。
1 公共图书馆引入文化志愿服务工作的意义
1.1 图书馆精神与志愿者服务精神
公共图书馆一直遵循 “服务第一，读者至上”的服务宗旨，倡导“无障碍、零距离、零门槛”阅读，这与志愿者服务所提倡的“奉献、友爱、互助、进步”精神相符合，志愿者服务的无偿性、志愿性、利他性与公共图书馆的公益性、开放性、均等性相辅相成，二者相互合作、相互渗透，高度融合，发展前景十分广阔。
1.2 公共图书馆志愿者服务的作用及意义
1.2.1 弥补人力资源的不足，促进图书馆事业的进步与发展。随着社会公共文化事业的发展，图书馆的服务活动越来越多，社会对图书馆的服务也提出了更高的要求。2011年1月26日文化部、财政部提出《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》，自此，全国各地公共图书馆积极推进免费开放服务，服务人次迅速增长。如广西桂林图书馆，2014年读者接待量同比2013年增长了57%，开展各类公益活动485场，面对如此之大的工作量，因人员编制、财政经费等诸多因素，工作人员并没有相应增加，有限的人力资源很难满足读者多元化、个性化、深入化的阅读需求，更难以开展深层次的阅读服务。在这种情况下，志愿者作为重要资源参与到公共图书馆的服务工作中，成为必然的，行之有效的方法和途径。一方面，能使部分专职馆员从烦琐的事务性工作中解脱出来，专心从事更个性化、专业化、高层次的服务。另一方面，志愿者通过具体的服务工作加深对图书馆的进一步了解，成为图书馆与读者之间相互沟通的媒介，志愿者可将读者的诉求及时反馈给图书馆，还可以读者身份就图书馆服务及管理中存在的一些问题，提出合理化建议，从而使图书馆服务工作不断地得到改进和完善。作为图书馆文化使者，志愿者还可向社会传递图书馆服务信息，引导社会关注图书馆，提高公共图书馆的社会认知度，促进图书馆事业的进步与发展。
1.2.2 高素质志愿者的参与，优化了服务结构。公共图书馆是面向社会收集传递信息，开展社会文化服务的公益性服务机构，其服务对象非常广泛，阅读需求参差不齐。不同的阅读需求对图书馆的服务要求也有所不同，而公共图书馆长期以来人力资源相对紧张，难以全面满足读者的多元化阅读需求，同时，图书馆员工的知识结构不平衡，也影响了对各类读者服务的深度和广度，随着拥有不同的知识背景、各行各业和掌握不同科学技能的高素质志愿者参与图书馆服务，可以有效缓解图书馆人力资源的缺失和人才资源的不足，提高了图书馆员的职业精神和社会价值，优化了图书馆服务结构，提高了服务质量。
1.2.3 为志愿者提供实现自我价值的平台。公共图书馆志愿者不仅是图书馆服务的参与者，也是图书馆服务的受益者，图书馆开展志愿者服务，为志愿者提供了一个学习实践的机会，志愿者在服务过程中，除了帮助别人之外，还可以培养自己的团队协作意识和组织领导能力，拓展知识面，同时也增强了社会责任感。
2 志愿者可从事的公共服务
2.1 图书馆日常服务工作
图书馆日常服务工作是志愿者参与图书馆服务的基础性工作，包括帮助馆员对开架书库进行图书排架、整理，引导读者检索及借阅。这些看似简单的基础性服务工作，要求志愿者具备一些图书馆基本知识和服务热情。[1]
2.2 开展特色阅读活动
具备一定专业知识和能力的志愿者，利用公共图书馆提供的公众平台及丰富的网络信息资源，充分发挥其特长，主动、义务承担活动的主持者，参与各类阅读辅导、讲座、培训、展览以及网络信息服务等活动。
2.3 宣传推广服务
公共图书馆志愿者应充分发挥自己的专业特长和知识水平，向社会大力宣传图书馆，参与策划图书馆阅读等活动，为读者编制阅读书目推荐等工作。
2.4 为特殊读者服务
公共图书馆志愿者应充分利用自身掌握的文化知识，为老年人、未成年人、残障人士、进城务工人员等特殊读者开展适合自己的志愿服务。如指导老年读者学习电脑、书法，为残障人士送书上门，对学龄前儿童开展绘本阅读、绘画、手工制作教学，针对聋哑人群开展手语教学，为进城务工人员举办法律法规解读、职业技能培训等。
3 我国公共图书馆志愿者服务的实践探索
3.1 公共图书馆志愿者服务现状
我国公共图书馆志愿者服务起步较晚，1996年，福建省图书馆首次将志愿者服务引入图书馆，开启了我国公共图书馆志愿者服务的先河。此后，上海、深圳、北京、佛山、广州、辽宁、河北等省市的公共图书馆也相继开展了志愿者服务工作[2]。志愿者的引入，为我国公共图书馆的服务注入了新的活力，也为志愿者提供了一个社会实践的平台。2006年，中国图书馆学会首次面向社会公开招募志愿者，以提升基层图书馆馆长专业水平，推动图书馆事业全面和谐发展为目标，以“图书馆人帮助图书馆人”的大型行业援助行动方式，发起“全国图书馆志愿者行动――基层图书馆馆长培训”志愿者服务活动。此次活动不仅是图书馆理论与实践的一次有机结合，也是对建立行业志愿者机制的一次有益探索，引起了政府主管部门的高度重视。在这次援助行动中，中国图书馆学会确立了志愿者招募、培训等制度，并随后开展了一系列志愿者服务活动，将我国公共图书馆志愿者服务活动不断引向深入。[3]
经过近十年的发展，我国公共图书馆志愿者服务体系已初步建立，志愿服务的形式和内容不断创新和丰富，形成了一批基层文化志愿服务活动优秀项目，如辽宁省图书馆的“对面朗读”、长春市图书馆的“‘义务小馆员’志愿服务活动”、广西桂林图书馆的“‘英语角’――崛起中的民间阅读推广力量”等活动，但从总体来说，我国目前公共图书馆志愿者服务规模还比较小，各地进展不平衡，志愿者队伍建设薄弱，管理制度不完善，加上政府支持力度不够，志愿服务的社会保障与激励机制不健全，致使社会认知度不高，志愿者勇于参与服务的主动性、积极性和稳定性受到影响，阻碍了志愿者服务活动的深入和发展。
3.2 基于广西桂林图书馆志愿者服务的几点思考
广西桂林图书馆志愿者服务源于1988年组建的桂林市图书读者协会。经过20多年的摸索，该馆从最初的只是由少数读者参加的读者协会读书活动，发展到后来的由英语角、老年书法协会、妈妈志愿者服务队等组织的各类不同主题的服务活动；从最初的只是一些爱好读书的人利用休息时间到图书馆来以书会友，到后来的拥护有各种专业知识的人才到图书馆开展讲座、展览、绘本故事、手工制作等志愿服务，该馆志愿者服务经历了从单一性到多重性，从松散到有组织管理的过程，并形成了一定的规模。这些志愿者在图书借阅、图书上架整理、咨询、讲座、展览、活动等多个岗位上努力践行志愿精神，不计报酬为社会服务，力尽所能帮助他人，为传播先进文化，引领阅读风尚贡献了自己的力量。目前，该馆登记在册的长期志愿者有700多人，团体志愿者4个。志愿者成员包括机关干部、企业领导、教师、工人、学生、社区居民和外国友人。近十年来，志愿者共开展服务活动3，000余次，参与服务的志愿者累计人数达10万人次，参加活动人员达30万人（见表1）。
3.2.1 通过招募，选拔高素质人才。文化部、中央文明办《关于广泛开展基层文化志愿服务活动的意见》（文公共发〔2012〕31号）中提到，文化志愿者招募应“采取经常性招募、应急性招募等方式，把专业文化工作者、基层群众文艺骨干、文化能人和文艺社团吸引进来，不断壮大文化志愿者队伍”。志愿者服务工作的基本环节就是面向社会招募志愿者。公共图书馆可选择报纸、电视、图书馆网站和微信等方式，加大宣传力度，多渠道招募志愿者，同时在号召社会大众积极参与的基础上，深入了解志愿者的专业、素质、兴趣爱好及特长，通过对志愿者的专业素质、语言表达能力、人际关系的交往等进行考核，选拔高素质人才，为图书馆今后的服务工作打下良好的基础。
3.2.2 建立培训机制，提高志愿者服务质量。上岗培训是公共图书馆开展志愿者服务必不可少的工作。公共图书馆除了组织本馆人员对志愿者进行岗位培训外，可依托专业培训机构对志愿者开展服务礼仪、服务技巧等培训；也可通过志愿者协会，让优秀的志愿者对新加入的志愿者进行志愿服务精神、志愿服务理念等培训，提高志愿者综合素质及服务水平。
3.2.3 建立激励机制，调动志愿者服务的积极性。建立有效的志愿者工作激励机制，对稳定志愿者服务队伍至关重要。公共图书馆应建立有效的激励机制，通过适当的精神奖励和物质奖励，不仅让志愿者在图书馆服务工作中得到认可和尊重，还能充分调动志愿者积极性和创造性，实现志愿者的自我价值。
3.2.4 寻求社会合作，促进志愿者服务持续性发展。社会志愿者组织、大专院校在校学生以及民政部门登记在册的各种公益性社会团体，是公共图书馆获得社会支持，开展志愿者服务活动的重要力量。公共图书馆可以通过团体招募，团体合作的方式，吸纳社会各方面资源，进行有效的整合，集中力量开展图书馆志愿服务。同时，并就志愿服务过程中出现的各种情况进行沟通交流，及时解决问题。还可通过合作共建，探索统一、规范的志愿服务管理和运行机制，规范志愿服务工作，提高志愿服务工作的管理水平，从而使图书馆志愿者服务获得健康、长足的可持续发展。
