物业管理创新优选九篇

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第1篇

关键词：煤矿；物业管理；创新；重要性

中图分类号：X752文献标识码： A 文章编号：

一、服务理念上的创新

1、煤矿物业管理需要不断地总结、发掘、提炼员工的智慧与思想结晶，并将其升华至企业的思想理念，以潜移默化地成为员工的思想意识和行动指南。比如在煤矿经营理念上，要形成“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”的服务理念；在质量理念上，形成以“追求完美、真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”为核心的价值观念、道德与行为准则；在管理服务理念上，形成“以其他单位为关注焦点”、“员工满意是永恒的最高追求”、“用心服务、唯精唯美”的基本理念；在煤矿憧憬上，追求“一流的物业管理”等。

2、在煤矿有限资源的现实条件下，通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念，高标准的要求和严格的、人性化的内部管理，也是创新服务理念的孵化器。物业管理发展的趋势，就是员工新的要求，实质上就是在呼唤更新服务理念和提高服务标准。转变服务方式与服务理念，是当前搞好物业管理的首要前提。

3、物业管理应着重从四个方面创新服务理念：一是做好本质服务，无论是对人的服务，还是对“物”的管理，其本质都是为周围员工提供一种与物业相关的服务；二是整合社会资源提供综合服务的理念，随着企业的不断发展和人们生活水平的不断提高，员工对洗浴、就餐、良好的卫生环境等追求、需要标准也越来越高；三是向科技要效益的理念，只有通过更新服务理念、改良服务手段与装备，才能大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，要把诚信理念贯穿到整个物业管理服务的全过程；五是延伸“以员工为中心”的理念。通过实施一些服务项目来获取员工体验资料，并将其需求写入所有管理的议事日程中，牢固树立“内部顾客”的概念。

二、服务功能创新

在煤矿内部延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开拓企业内部新市场。

三、管理服务体系创新

在日常的煤矿物业管理上，需要持续不断地改进管理服务质量，不断地吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。根据多年探索，建立以质量管理体系为核心的“”管理体系是煤矿内部运作的基础。一是标准体系。行业质量检验标准、煤矿内部质量考核检验标准、日常质量评价标准、员工绩效考核标准等，结合企业的实际，应不断完善、创新各项管理服务标准；二是ISO9001质量管理体系，包括煤矿质量方针、质量控制机制与方法，以质量管理手册、程序文件、作业文件、记录表格四个层次的文件加以体现，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不断推陈出新；三是安全管理体系，包含安全管理手册、安全管理程序、安全管理规程，依据安全管理的实际，完善、创新安全管理制度、组织架构和安全措施；四是信息系统管理体系，包括以员工满意为核心的一系列制度与文件，着重从信息采集渠道、信息分类处理、信息处理流程、信息利用上加以完善和创新；五是环境管理体系，在建立ISO14000体系的基础上，重点在环境意识、环境保护组织、职责、措施、方法上持续改进与创新；六是目标责任考核体系，实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制，制定相应的系统化、制度化文件，并结合客观条件的变化，不断加以调整和创新，使之科学化；七是CS项目形象管理体系，包含项目的形象管理、标识管理、员工行为准则等；八是项目支持体系，即为一个物业管理项目提供人力资源、物质装备、技术支持、管理支持的体系。

四、企业制度创新

煤矿内部运作制度，特别是作业制度、流程与考核制度等，在其整个制度体系中还是残缺的。制度体系的残缺导致煤矿的残疾，物业管理制度创新就是要以经济全球化的角度重新审视内部制度，完善制度的方向也就是要进一步完善产权制度、治理结构、管理制度、契约制度、人格化制度等。同时，要切实做到从实际出发、结合企情，创造性地设计出具有时代特色、企业特色的制度。而在这些制度中，完善治理结构及相关制度是重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企业薪酬与激励机制。

五、管理机制创新

1、建立服务质量持续改进机制。在煤矿物业管理上建立服务质量持续改进机制，目的是确保管理服务工作持续滚动提高。服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。PDCA循环的原理是以不同的周期进行“计划—实施—检查—改进”四个工作步骤。在工作上不断寻求改进机会，做到“每天进步一点”。实施内审是企业的质量保证活动，由内审员根据ISO9001标准和体系文件，对质量管理体系各要素的实施效果进行审查。查明存在问题，及时提出并采取改进措施，使质量管理体系有效运行。实施管理评审是从企业质量管理体系的角度进行评审的质量活动，其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责、作业文件执行情况等，以判断企业质量管理体系的适宜性、有效性、充分性，避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞，并寻求进一步改进质量管理体系的机会。

2、建立考核与竞争机制。煤矿内部实行多级考核制，内容包括安全目标、管理目标、服务目标、经营目标及各部门专业质量标准、岗位质量标准、员工综合考核标准等。再者，应实行煤矿领导岗位竞争上岗制，主要岗位实行公开招聘制，员工实行考核晋级制和末位淘汰制等。定期开发各种专业技能比武，将竞争机制引入人力资源管理。在员工中选拔思想品质好、责任心强、敬业、对煤矿忠诚度高、管理能力强的优秀人才，提升到领导岗位，为员工提供展示才华的舞台和上升的机会。

3、建立监督机制。监督主体为其他单位、员工或相关组织；监督内容主要是守法和管理服务质量，资源合理使用情况等。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理机制，确保监督的有效性。

4、建立激励机制。激励机制包含奖罚机制、培养提升机制、工作挑战机制等。激励也是实行人性化管理的主要方式，其核心是尊重员工权利，保持良好的团队精神，重在激发员工的潜能，形成共同的价值观和行为准则。在实际工作过程中，坚持引导员工动机、尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。坚持优胜劣汰，奖惩分明，做到人人有动力、有压力。另外，要将培训放在集体和员工发展的重要位置，把培训作为最重要的管理工作来抓，使员工不断提高整体素质，忠于煤矿，实现一专多能，对工作能精益求精。

5、科技进步与创新。在日常办公、管理上要实现自动化、建立服务网络，将日常管理服务工作实行电脑自动化管理，不断引进现代服务设施和设备。同时，应注重学习和创新前沿管理理论，将现代管理理论运用于日常物业管理服务工作之中。

参考文献：

第2篇

1.1缺少竞争机制

一个小区一般只有一个物业管理公司，所以物业管理缺少竞争机制，物业管理缺乏对市场竞争的敏感度，员工之间也缺乏应有的竞争，上述因素造成了物业管浅析如何通过管理创新提升物业管理服务水平种洁北京第六大洲房地产开发有限公司100012理“一家独大”的现象，对业主反映的问题不够重视，即使愿意帮助业主解决问题，效率也很难令人满意，造成严重的资源浪费现象，业主和物业公司之间的关系基本是固定的，业主无法选择，所以市场机制很难起到相应的作用。

1.2市场不够健全

消费者在购买房产时，和物业管理公司之间的关系就已经确定了，简单来说就是关系不自主，造成很多问题，同时物业公司指职责不明确，可能和业主之间产生很多纠纷，但是却很难解决。同时，由于物业公司服务质量低下，工作人员的综合素质不高，业主和物业公司缺乏应有的信任，而居委会也很难在这个方面发挥作用，物业管理市场不够健全。

1.3管理不够规范

虽然我国已经针对物业管理下发了文件和规定，但是行业之间没有一个公认的规定或者文件，国家的规定可能难以对某个小区产生作用，也就是小区物业公司缺少应有的约束力，业主只能被动的接受物业公司提供的服务，也无法对其服务质量提出评价、批评或者表达自己的意见，物业管理服务不够规范，服务水平差强人意。

1.4组织过于分散

物业管理需要服务的是整个小区，服务项目包括环境、治安、设施等的管理，所以成本较高，仅仅依靠收取的服务费用很难支撑物业公司持续发展，因此，公司不愿意花费成本提供更高质量的服务，同时公司本身规模不大，不愿自监自管。

2物业管理创新的基本内容

物业管理是一种服务，要加强创新，可以从以下几个方面着手：

2.1管理创新观念

如果物业公司没有履行自己的服务职能，无法满足业主需求，那么势必会引起业主的不满，部分物业公司重视可能重视管理但是忽视了服务质量，没有做好两者的平衡，服务水平低下的问题没有从根本上得到解决，落后的管理观念难以提高服务意识。

2.2管理创新方式

消费者对物业管理服务有越来越高的要求，物业公司必须提供的服务必须个性化、人性化，这也是决定物业公司能否顺利发展的重要因素。物业公司可以充分利用现有的新技术，例如信息化社区和智能化楼宇管理系统等，运用这些高科技“硬件”能够有效提升物业管理服务的质量和效率，这也是顺应当前信息化社会的重要举措。

2.3管理创新内容

物业公司的服务主要有两方面，即基本服务和便民服务，基本服务是物业公司必须提供的，例如安保和清洁服务等，而便民服务是延伸服务，物业公司要双管齐下，做好基本服务的基础上努力满足居民的生活需求，做好便民服务，以高质量的服务获得业主的肯定，保证物业公司的可持续发展。

3物业管理服务创新举措

3.1借鉴学习并抓

传统的计划经济体制导致物业公司缺乏市场观念，忽视了市场竞争力的重要作用，服务、管理意识淡薄，质量和效率都不尽如人意，但是要评价物业公司的综合水平，其服务水平和服务质量是主要指标，从这个角度讲，物业公司应意识到自身的主要作用是服务而非管理。物业管理人员应进行接受全面培训，学习国家关于物业管理的文件精神、法律法规和基本理论等，让物业人员认识到自己应尽的“服务”职责；可以适当借鉴其他成功物业公司的经验为自己所用，例如深圳市某小区的物业管理部门，通过举行“物业管理周”等活动，向员工传递管理新观念，提高了服务质量，并向居民展示了物业部门的良好形象。

3.2全面创新物业管理

首先，物业公司应完善管理体系，实现自负盈亏和自主经营，达到“专业化、社会化”的管理目标；其次，物业公司要加强对物业管理人员的培养，人才是提供高质量服务的基础，公司使用不同的方式培训不同岗位的人才，例如管理层就必须选择综合素质较高的复合型人才，而技术人员则要求技术水平较高，并且能和业主建立良好的沟通，以提供最优质、最符合业主需求的服务。

3.3恰当利用新科技

人性化是物业管理服务需要秉承的原则之一，在这个方面，物业公司可以恰当的利用新科技来实现服务人性化，例如可以采用门禁系统和电子监控以确保业主的人身财产安全，运用网络搭建服务平台，为业主提供最及时的服务，因此，科学技术也是提高物业管理服务水平的重要措施。

4结束语

第3篇

随着中国房地产业的持续发展，国外先进物业管理企业的进入，中国未来物业管理行业的竞争将会异常激烈。物业管理企业如何良性发展，如何在激烈的竞争中立于不败之地，这要求物业管理企业在管理上有所创新，主要从以下几个方面入手：

一、物业管理企业的计划

创新管理计划是由企业的高、中层管理者制定的，它将企业战略中具有广泛性的目标和政策转变为确定的目标和政策，并且规定了达到各种目标的确切时间。管理计划的创新要围绕战略目标进行。物业管理企业的高、中层管理者在制定具有创新性的计划时，应当普遍听取物业管理企业一线员工的意见和建议，因为他们是物业管理服务的直接提供者和接触者，只有他们最了解服务对象的需求。

二、物业管理企业的组织

创新物业管理企业的组织创新在一定程度上说是一场管理的革命。首先要创造一种创新的舆论氛围，使企业的员工充分熟悉组织创新的紧迫性与重要意义；其次，要明确创新的艰巨性与复杂性，使大家对组织创新的困难有个比较清醒的熟悉，从而做好思想上和心理上的预备；再次，要明确创新的有利条件与有利时机，做好宣传工作，以增强对创新成功的信心，发动企业全体员工参与组织创新；最后要明确组织创新的目的、目标、原则、程序和方法等，以保证组织创新过程中的科学性与平稳性。

三、物业管理企业的控制创新第一，人员配备控制

人员配备控制创新包括两方面的内容：一是对员工进行选择，二是对员工进行培训。

对员工的选择主要包括任用谁、提升谁和调动谁的问题。例如，制定人力资源规划时，人力资源部门根据劳动力市场发展变化的猜测，以及组织机构业务发展的要求，向企业管理层提出组织内部人力资源的发展规划，包括组织内部人员数量、年龄结构、文化结构和职业结构的变动趋势，让企业管理层从整体上进行把握。

对员工的培训，既包括技术和业务方面的练习，又包括员工行为和态度方面的练习，物业管理企业对员工的培训创新可从以下几方面入手：

1. 培训机构创新。物业管理企业的培训机构一般分两类：外部培训机构和内部培训机构。外部机构包括专业培训企业、大学以及跨企业的合作（即派本企业的员工到其它企业挂职锻炼等）；内部培训机构则包括专门的培训实体，或由人力资源部履行其职责。一般来讲，规模较大的企业可以建立自己的培训机构。规模较小的企业，当培训内容比较专业，或者参加培训的人员较少，缺乏规模经济效益时，可以求助于外部咨询机构。

2. 培训对象及方式的创新。根据参加培训的人员不同，可分为高层管理人员培训、中层管理人员培训、普通职员培训，根据不同的受训对象，设计相应的培训方式和内容。一般而言，高层管理人员应以灌输理念能力为主，参训人数不宜太多，采用短期而密集的方式，运用讨论学习的方法；对于中层人员，应注重人际交往能力的练习和引导，参训规模可以适当扩大，延长培训时间，采用演讲、讨论及报告等方式，利用互动机会增加学习效果；对于普通职员的培训，需要加强其专业技能的培养，以“大班制‘的方式执行，长期性的延伸教育，适当运用模拟等方法，充实员工的基本理念，加强实务操作。

第二，信息沟通渠道的控制。

良好的沟通有助于决策者正确、及时地把握与企业运作相关的各种信息，增强物业管理企业员工的团队精神，与业主建立积极的互动关系。沟通，包括内部沟通和外部沟通。外部沟通是指物业管理企业与业主之间的信息传递，物业管理企业与开发商、设备供给商、服务供给商之间的信息传递，以及物业管理企业与政府相关主管部门、园林、水电等部门之间的信息传递。其中，最主要的还是物业管理企业与业主之间的沟通。比较新奇的沟通手段有建立网络平台、举行各种与业主的联谊会等。

内部沟通是指企业内部在运作、管理上的信息传递。内部沟通主要包括两个方面：水平沟通和垂直沟通。水平沟通是指信息在平行的职能部门之间、同级的管理者之间以及基层员工之间的传递。垂直沟通是企业内部具有上下级关系的组织与组织之间、组织与员工之间、上级员工与下级员工之间的信息传递。垂直沟通按信息传递顺序可分为向下沟通和向上沟通。在内部沟通方面，一些外资企业走得比较靠前，如将微软的办公平台系统和专业物业管理系统软件引入物业管理企业，大大简化了沟通手续、提高了沟通效率、节约了沟通成本。

四、物业管理企业的激励创新第一，目标激励

员工从事任何一项工作，都希望所在企业能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕这个目标去工作，最终达到和实现。因此，物业管理企业一定要有一个详尽的发展计划，并规定每年要达到的具体目标，是创全国优秀物业管理大厦（小区），还是通过ISO9000质量认证。只有目标明确，员工才有奋斗方向和工作动力。

第二，奖励激励。

员工工作的目的主要是获[FS：PAGE]得生存所需的物质基础，物质奖励的作用显得十分重要。因此调动员工的工作积极性，要充分体现“多劳多得，不劳不得”的公平分配原则。对企业的优秀员工要给予一定的物质奖励，用奖励来激发员工的工作积极性和创造性。

第三，福利激励。

福利可为员工解除工作和生活上的后顾之忧，使员工全身心地投入到工作中。现在的企业一般都会为员工购买养老、医疗等保险和住房公积金。还可以根据企业的经营状况，实行年终双薪、带薪休假、生日礼品、伙食补助等更丰富的形式来提高员工的福利，就可能最大限度地激发员工的工作积极性，增强员工对企业的忠诚度。

第四，榜样激励。

榜样的力量是无穷的，一个单位重要领导的工作能力和人格力量会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理企业的领导层和主要管理人员，一定要处处以身作则，率先垂范，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。

第五，荣誉激励。

人的需要和追求是分层次的，当基本的工作需求和物质利益得到满足后，他们往往渴望得到各种荣誉。因此，对工作成绩优异、素质高、业务能力强的员工，企业要将他们晋升到高级工作岗位，使工作岗位与他们的工作能力相一致；对工作突出、遵守企业管理规定、受到用户称赞的员工授予“优秀服务标兵”，“先进个人”等荣誉称号，并将其主要事迹在有关报刊和宣传栏中大力宣传；对素质高、品质好、有发展潜力的员工可派出考察学习和培训，提高他们的业务能力。

中国有句古话：“苟日新，日日新，又日新。”这说明中国人是具有创新精神的。希望我国的物业管理人也具有创新精神，努力走出一条具有中国特色、适合中国特色的物业管理之路。

参考文献：

1. 杨锡怀，《 企业战略管理 》，高等教育出版社

第4篇

[关键词]高校管理；高校物业；企业管理；管理创新

[中图分类号]G647

[文献标识码]A

[文章编号]1005-6432(2008)48-0016-02

高校经过大“扩招”进入高等教育大众化以来，随着学校办学规模的扩大，师生对物业管理需求的提升，物业管理服务企业由社会进入到高校，并成为高校发展的一个组成部分。现阶段我国高校物业管理服务企业所处的大环境可以概括为市场化、垒球化、信息化和知识经济的兴起。新环境、新形势对高校物业管理服务企业既是一种机遇，更是一种挑战。强化管理，不断进行管理创新已成为企业在竞争中制胜的根本保证。

1　高校物业管理的特点及其企业创新的必要性

在近些年，高校扩招带来了高校校园的扩大和物业项目的增多。随着物业管理行业的发展和高校后勤社会化改革的推动，高校物业管理服务成为高校后勤的一种新模式。近几年我国高校的快速发展，许多高教园区的建立、再加上高校新校区的扩建，使高校物业管理得到了进一步的发展、巩固和完善，受到社会的高度重视。深刻认识和分析高校物业管理服务的特殊属性，明确这一工作的着力点，对于搞好高校后勤保障，办好高校有着十分重要的意义。高校物业管理服务企业除了具有社会一般物业管理企业的特性，即服务性、专业性、经营性、规范性、统一性和综合性等外，还具有以下三个特征：

(1)具有育人属性。高校物业管理服务企业作为高校工作的一部分，必须以教学为中心，围绕教学和育人开展工作，一切作为都要与高校教育、教学、科研的整体目标相适应，并负有“管理育人、服务育人”的责任和义务，成为高校培养人才的有机组成部分o

(2)服务对象特殊。社会物业服务的对象是社会各行各业不同职业的人，而高校是一个高层次、高学历人员集中的场所，其物业管理服务的对象是以广大教师和学生为主的知识群体，也是社会上的一个特殊群体。高校中的师生员工对物业管理服务企业的形象、服务人员的素质和服务内容都有较高要求，服务和管理更需要精心组织，秩序维持和学生安全显得特别重要。

(3)融合校园文化。由于高等教育在我国经济建设和精神文明建设中所处的重要地位和所起的作用决定了高校特有的文化内涵和底蕴，形成了浓厚的校园文化氛围。高校物业不同于其他物业的这一特性，决定了高校物业管理服务企业在做好物业服务的同时，还要注重营造育人氛围等软环境建设。高校物业管理服务企业所承担的校园环境建设是校园文化建设的物质载体，它与校园文化建设是密不可分的。它既受校园文化建设的影响，同时又反过来影响校园文化建设。

正是高校物业管理服务企业所处环境的特殊性，对其企业管理创新提出了新要求。应该说，高校物业管理服务企业创新在过去一段时间的实践中，在不断强化管理创新，并取得了历史性的进步。但从总体看，高校物业管理服务企业的管理创新工作还远远不能适应高校发展形势的需要，其企业管理迫切需要进一步创新。

2　高校物业管理服务企业管理创新的领域和内容

高校物业管理服务企业管理创新只有在关键的领域进行改革与突破，才能取得最佳效果。新形势下高校物业管理服务企业管理创新主要涉及以下领域及内容：

2．1　重视高校物业管理服务企业的战略管理

战略谋划是高校物业服务企业的灵魂，战略管理关乎企业的发展方向。面对世界经济一体化进程的加快、信息技术的迅速发展和知识经济兴起所带来的外部环境深刻而巨大的变化，特别是我国加入WTO后所面对的世界“超级队”跨国公司的挑战，高校物业服务企业管理要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须在战略创新方面下工夫。高校物业服务企业管理创新，要求企业战略的制订和实施要着眼于高校物业服务市场竞争，企业战略的制订和实施要在捕捉外部环境机遇的基础上更多地立足于高校物业服务企业核心竞争力的形成。培育和形成核心竞争力必须适应物业管理服务企业外部的环境因素。

2．2　构造高校物业管理服务企业的“企业生态”环境

高校物业管理服务企业生态是指企业生存和发展的和谐环境。面对经济全球化、信息化、知识经济兴起以及高校快速发展形成的企业经营环境的剧烈变化，增强高校物业管理服务的市场意识和对环境变化的敏感性，改变传统的把“自我”与物业管理服务企业必须具备的“环境”完全割裂的意识，确立与高校“共生”的意识，形成和谐的“企业生态”。构建高校物业管理服务企业的“企业生态”，首先要开展协同竞争。由于市场经济发展趋势的增强，面对日益激烈和复杂的竞争环境，高校物业管理服务企业必须超脱传统竞争模式，以合作代替对抗，在竞争中寻求合作，在合作中展开竞争，通过一定程度的合作和资源的共享来寻求竞争优势，即实现“双赢”。

2．3　调整高校物业管理服务企业的组织结构

组织结构是实现高校物业管理服务企业经营战略的保证。目前，高校物业管理服务企业的组织结构特点是严格的层次关系，固定的职责，正式的沟通渠道，集权化的决策，以及管理环节多，管理成本高，企业管理服务效率低等。由于科学技术的飞速发展和市场的瞬息万变，加之高校环境的特殊性，使得高校物业管理服务企业的运转节奏必须加快，要求保持高度的机动灵活性。而互联网和企业内部网的广泛应用，又使得传统的组织结构难以适应时代的要求。为此，必须调整和创新高校物业管理服务企业的组织结构，使组织结构扁平化、柔性化和虚拟化。通过破除传统的自上而下垂直多层的结构，减少管理层次，压缩职能机构，加大管理幅度，建立一种紧缩的横向组织，加快信息传递和反馈的速度，以提高管理效率。通过建立临时性组织来摆脱原有组织形式束缚，实现灵活性与多样性的统一，以增强企业适应内外环境变化的能力。调整组织结构的理想目标是建立学习型组织。面对知识经济时代，不仅仅是获得知识和信息，更重要的是它高度重视建立全体人员共同的目标、价值观和经营使命。

3　促进高校物业管理服务企业管理创新的措施

加强高校物业管理服务企业管理创新，涉及各个方面的工作，需要协调运作，特别是需要针对薄弱环节，围绕新形势提出的各项要求进行。

3．1　转变观念，把管理创新作为高校物业管理服务企业经营战略思想

观念的陈旧和落后是企业管理创新的最大障碍。如高校物业管理服务企业的领导还没有形成现代企业管理的意识，就无法认识到现代管理模式对企业效益的巨大作用。因此，高校物业管理服务企业的领导要切实认识到管理创新在当前市场经济竞争形势下的重要性和紧迫性，更新企业的经营理念和战略部署，增强科学管理经营的意识，从战略的高度去推动企业的管理创新。

3．2　建立有效机制，培育职业化的高校物业管理服务企业管理队伍

高校物业管理服务企业的管理者是企业内最具有创新能力和影响力的人。目前，高校物业管理服务企业管理创新效率不佳与缺乏具有企业家素质的管理者有内在关系。因此，要推动高校物业管理服务企业管理创新，必须注重企业内部管理队伍的建设，培育和造就一个主导管理创新前沿的管理层。结合目前高校物业管理服务的现状，在“责、权、利”一致的原则下，完善经营者激励约束机制，建立一套科学、公正的考核、晋升体系，使经营者的个人利益与企业的经济效益挂钩。

3．3　构建创新文化，形成高校物业管理服务企业良好的管理创新氛围

高校物业管理服务企业要实现管理创新，离不开企业文化的渗透，需要建立一个健康向上、同心同德、生生不息的企业文化。为此，要培育企业强烈而持久的创新价值观，形成强烈的创新认同感。在企业内构建企业管理创新的软环境，形成良好的创新氛围，完善企业创新机制，形成强大的创新动力。设计创新文化礼仪以及创新文化网络，宣传创新的价值观念并以此感染全体员工。

第5篇

关键词：高校管理；后勤；物业管理；有效策略

在高校各类管理工作中，后勤物业管理始终是一种独特的存在，它受学生与学校的委托，由专业化物业管理组织或者有关部门管理，严格依据《物业管理条例》等有关法律规范，借助现代化管理理念及管理技术所进行的相关工作，在整个工作过程中，它视服务于师生为主要工作宗旨，而且借助企业经营方式，达到了高校物业工作的统一化效果。[1]但是我们需要注意到的是，因为高等教育事业的不断进步，相应的后勤管理工作也处在持续更新深入的状态，在这种情况下，针对现今存在的突出问题，探索高校后勤物业管理创作，是有着非常突出现实意义的。

一高校后勤物业管理工作的特点

（一）兼有服务和经营需求

高等院校的后勤物业管理工作，需要重点满足各院系教师的教学工作、科研工作，以及管理者的行政办公要求。此外还应让学生学习与生活变得更加方便，从这个意义上说，高校后勤物业管理工作的第一个突出特点即为同时兼具服务和经营需求，所要面对的业主中，学生与教师是比较特殊的如何。对于高校物业管理工作者而言，经济利益固然不能不考虑，可是其所作的行为同样需要同学校人才培养工作、教学科研工作相协调，让自身的物业管理工作化为学校人才培养机制中的组成部分，其他单位的物业管理显然不具备这一特点。[2]

（二）部门角色定位的特殊性

对于很多高等院校来说，物业管理部门的事业性质比较突出，虽然管理部门有着基本的物业管理工作框架，同很多企业单位有相似之处，而且在其内部也应用了相应的规范化管理制度，可是毕竟不同于常态化市场，其事业化管理特色依然明显。与此同时，虽然近些年政府多次强调了高校的去行政化工作，但是在土地使用权上，国家行政划拨依然占据重要地位，而建设资金也多数来源于政府拨款，其中的物业管理费用亦受到计划经济的影响。

（三）特殊时期的特殊位置

高等院校的后勤物业管理工作，多数具有由计划经济转型至市场经济的特殊性，因为教育改革的整体趋势影响，近些年的高校后勤管理服务工作也因为社会化和市场化的调整而不断加以改变，可是因为高校所具有的教育属性，从而让后勤管理无法做到企业资产与管理工作的全面剥离，行政主体和管理服务混淆不清的情况屡有出现，在进行物业管理创新时，这一特点是不能不考虑进来的。

二高校后勤物业管理创新的目标

（一）对市场竞争机制的关注

高校需要依现代化的企业制度，对物业管理工作进行重新调整，以使之充分适应于市场经济的客观要求，并保证管理体制的全面落实，依决策者、执行者与监管者分立的办法，要求管理部门同学校签订委托合同，特别是对于那些经营性质明显的服务项目，最好可以利用社会公开招标的办法进行选择，以使质优价廉的经营者同校园发生关联。总之，对市场竞争机制的关注应当成为高校后勤物业管理创新的首要目标。[3]

（二）对产权关系加以明确

高校管理者需要同后勤物业实际操作者间明确责任、权力和义务，并且严格遵循清晰产权、政企分开、科学管理的原则组建管理团队，使管理团队真正做到素质够高、服务意识够强、服务水准过硬。也正因为如此，高等院校的物业管理者及相关服务者，都需要有专业的物业公司参与协助，由公司从中优选出专业与经营管理兼长的人才对学校工作加以服务。

（三）对各方关系进行妥善协调

高校后勤物业管理工作过程中，又一关键创新目标在于努力协调好服务对象即全体师生、服务管理者即学校以及服务主体即物业部门的关系，这是做好相关管理工作的一项必要条件。[4]其中可以视师生为高校物业业主，并以此为出发点，妥善处理聘用和被聘用、服务和被服务等利益关系，并注意到其中可能存在的各种问题，以关系协调为出发点及最终归宿，对各自权利和义务做出明确划分，以达到高校后勤物业管理的顺利创新效果。

三当前高校后勤物业管理工作的不足

（一）不完善的管理制度

事实上，因为思想意识的落后，高校后勤物业管理工作依然处在草创阶段，相应的管理制度还很不完善，管理中有过于随意、过于盲目的弊病，其中有一部分高校虽然已经和物业管理企业建立了联系，并且签订了相应的物业管理合同文件，有偿服务也粗具形态，可是实际上相关的管理工作依然会和学校行政指令有说不清道不明的约束关系，特别是在服务内容和服务收费等操作层面，学校领导往往一句话说了算，甚至直接以行政干预的办法施加影响，这种无视行业要求及行业标准的做法，是对成本和效益的粗暴对待。[5]而与此同时，具体的物业管理者则同样存在服务意识偏差、服务水准低下、管理不够统一规范等问题，几种因素叠加在一起，物业管理制度自然无法形成规范、稳定落实，这个问题在一些扩招速度偏快的高等院校中体现得尤为明显。

（二）不理想的管理水平

物业管理者在人员结构方面存在偏差，而每个人员的知识结构也不尽合理，特别是在一些专业技术方面，人员和技术的短缺尤其明显，同师生对物业服务的要求有很大距离，由此严重影响了高校的物业管理水平。实际上，很多高校的基层后勤物业管理者和服务者，都由原有后勤服务员工中脱离出来，其思想认识不够先进是不争的事实，始终将自己视为事业单位员工，在具体工作中缺少干劲，缺少改革进取的精神，专业技能发展无法适应时代变革，服务意识差、工作效率低是一种普遍现象，自然也就难以保证服务质量的提升了。

（三）经费来源问题

不够完善的市场经营模式，导致了服务管理经费来源问题，很多高校的后勤团队存在着用人机制不完善、制度建设落后等方面的问题，未能和市场经济接轨，也无法达到真正的专业化与企业化目标，按照调查结果显示，有相当一部分高校的后勤物业管理工作，在经费上还是以财政拨款为主，自主盈利水平偏低。

四高校后勤物业管理创新的有效策略

（一）在强化管理制度上下功夫

首先，高校进行物业管理创新，绝对不能将其简单地理解为管理外包，更不是直接把物业管理职能接到社会中去，对于高等院校的管理者来说，需要具有高瞻远瞩的视野，把物业管理工作视为一项特殊任务。其次，因为后勤物业管理工作的深入改革，具体的物业从业者亦应产生不端铁饭碗的思想，以忧患意识取代稳定意识，坚决避免学校后勤离开我便玩不转的固执观念，形成服务化思维理念，并在此基础上勇于开拓进取，事事不再是“要”，而是要“我要干”，从思想深处意识到只有服务好才能生存好，只有效益好才能发展好，要努力研究全新的物业管理知识，积极接触和物业管理有关的政策法规，了解现代企业在管理上的创新精神，并以提供优质的物业服务为行为理念。[6]第三，物业管理部门要将成本核算工作做好，并以此为目标形成良性的成本运行机制，使得勤者得奖、怠者受罚，防止干多干少一个样思维的出现，从而让物业管理工作者的积极性变得更高。

（二）在提升管理水平上做努力

无论任何一项工作，都离不开高素质人才的支持，对于物业管理的创新同样如此。在高等院校的教学设施维护、科研设备保养，还有其他诸如保洁工作、绿化工作、保安工作等，都是需要技术支持的，其中相关工作者基本素质如何、业务水平如何，会给物业管理质量带来直接影响，从而间接影响到高等院校整体办学水平。所以若想谈及物业管理工作创新，就一定要努力贯彻普及基本的物业管理知识，并利用人才培养和人才引入的双重办法，实施全面而系统的培训，在此期间，组织管理者特别是财务工作者进入到专业财务知识培训中去是极有必要的，由此可以保证管理者经济核算意识的提升。[7]而从另一方面来讲，高校既要积极引入技术过硬的专业化人才，使之投入到物业管理工作中去，也要做好既有人才的培养工作，使员工积极学习新知识、新方法，利用组织学习、参观交流等办法，带动员工投入到自主学习境界中去。也只有这样，才能达到以人才促发展的显著效果。

（三）在资金筹措方面想办法

高校要从多个渠道筹措资金，以增加经费来源面。众所周知的是，物业管理需要以充足的资金为基础保障，而依现代企业制度所形成的校园物业管理组织，同样需要允许得到足够的利润，在这方面，利润则要显然由市场来定。高等院校的物业管理工作应当从原有的行政拨款为主，转变为依服务合同进行付款为主。[8]对于高校物业管理者及相关部门而言，要按照学校给出的服务项目要求，考虑到服务标准的高低、学生和教师的消费层次等多项因素，提供更富个性化的服务。与此同时，相关的管理和服务要以市场化为导向，力争形成独立的品牌，并用规模化经营强化自身竞争水平。

结语

在市场经济的大背景下，我国各所高等院校后勤物业管理工作正在得到快速发展，物业工作越发体现出企业化特点，而相应的管理工作、产权关系则相对滞后，同时物业管理具体工作人员服务思维偏差、物业管理经费不足等问题也亟需得到解决。为此，国内各所高等院校不但要对高校物业管理的成功范例进行积极学习和借鉴，也要抓住历史机遇，创造出更富于校园文化特色的物业管理环境。

参考文献：

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[2]李妍.管理模式创新与高校后勤社会化改革[J].中国发展,2014,(2):51-52.

[3]黄林山.高校后勤产业租赁物业经营与管理[J].高校后勤研究,2015,(6):12-13.

[4].高校后勤保障体系管理创新探讨——以云南省某高校为例[J].昆明理工大学学报(社会科学版),2016,(3):15-16.

第6篇

一、现代物业管理的特点分析

我国物业管理是伴随建立社会主义市场经济的要求诞生的，它是一种与现代化房地产综合开发方式相配套，与产权多元化格局相衔接的综合性管理。物业管理具有社会化、专业化、企业化、市场化等四个基本特点。

1．社会化。

物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提，现代化大生产的专业分Tgt]是实现物业管理社会化的必要条件。物业管理的社会化是指物业管理将原来分散的社会服务分工汇集在一起统一进行管理。对于物业使用者而言，物业管理犹如为业主找到了一个“总管家”：对于政府部门来说，则犹如找到了一个“总”。业主只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到的服务，既方便业主又便于统一管理，大大提高了城市管理的社会化程度。

2．专业化。

物业管理是由专业的机构一物业管理公司对物业实施统一管理的。它将有关物业的各专业管理都纳入企业业务范畴之内，通过设置分专业管理部门从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工日趋专业化，有些物业管理企业也开始将一些专业管理、服务业务以经济合同的方式转包给相应的专业经营或服务公司。这种转向有利于提高城市管理的专业化和社会化程度，促进城市管理的现代化。

3．企业化。

物业管理公司作为一个独立的法人，按照国家颁布的企业法、公司法等法律法规的规定运作，不受任何干扰，政、事、企完全分离。因此，物业管理企业必须依照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业管理市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。

4．市场化。

物业管理公司必须遵循市场经济规律，实行有偿服务，按照谁享用、谁受益、谁负担的原则来分担物业管理费用。作为经济实体的物业管理公司，是否实现利润是衡量其管理成效的重要标志之一，而实现利润要依靠企业自身的经营素质，积极地参与市场竞争，遵循市场经济的一般做法，实行管理招投标制，以优质的服务和合理的收费，在物业管理市场争取位置、扩展业务。

二、现阶段我国物业管理存在的问题

1．物业管理权责不明晰。

物业管理权责不明晰，过多不应该承担的风险和责任施加在了物业管理企业身上。为了提高房屋销售业绩或接到项目管理权，有的房地产开发商、物业管理企业甚至把物业管理说成了“包治百病”，从而造成广大业主错误的把一些应由社区承担的社会保障职能、应由政府行政部门承担的社会治安职能、应由开发商承担的建设质量与保修责任、应由水、电、气以及公交等公用事业企业承担的经营管理职能都误以为是物业管理的事情。并且一旦发生问题，业主都会找到物业管理企业身上追究责任。物业管理服务活动涉及多个相关主体，其中包括业主、物业管理企业、房地产开发企业、公用事业单位以及政府行政管理部门等。相互之间关系错综复杂，而且各方认识也存在差异，责任界定也不明确，使得在对一些涉及相关主体利益方面的问题层出不穷。

2．市场机制尚待健全。

现代服务业中物业管理己经成为其重要组成部分，但物业管理作为一个成长于市场经济时期的新兴行业，不成熟的市场运作机制和交易双方导致各种矛盾和纠纷，引来众多社会关注和争议。市场经济条件下，整个行业发展会受到不规范市场化运作的严重影响。物业管理市场缺乏活力，需要必要的监督和竞争，健全的竞争环境还没有完全形成，招投标的标准化和透明度还不够，违法违规现象依然存在。因为缺少合理的市场竞争机制，必然导致物业管理企业管理水平低下，运作不规范，而业主也不满意此种不合格的物业管理，业主参与自治的积极性无法调动。此外，由于必要监管机制体制的缺失，造成了物业管理市场的持续混乱。

3．优化物业管理收费制度。

一般住宅小区物业管理服务费包括：“(1)服务、管理人员的工资和按相应规定抽取的福利费；(2)公共设备、设施日常维修、运行及保养费用；(3)清洁卫生费用；(4)绿化管理费用：(5)办公费：(6)保安费；(7)固定资产折旧费：(8)税费”。目前物业管理行业中，听到最多的是物业管理收费困难的抱怨。资金回笼困难无疑是影响物业管理企业健康成长的重大问题，严重制约了物业管理行业扩大再发展的进程。而业主为了证明自己不交物业管理费合理，则举出诸多理由来证明物业公司服务不到位。从本质上讲，物业管理费收缴率低的直接后果是欠费业主侵害了付费业主的合法权益，同时也干扰了物业管理企业正常工作的开展，进而降低了物业管理的服务质量，形成了恶性循环。虽然有关行政主管部门出台各种考核措施，但都是针对物业管理企业进行制度上的规范，对于业主的违法行为，尚无有效的制约措施。

三、促进物业管理发展的几点建议

1．改革物业管理改制。在物业管理中，引入竞争机制，主动改革，增加动力。创建社会化、专业化的品牌物业管理公司必须引入竞争机制。业主是物业的真正主人，业主大会直接选聘物业公司，而不是由政府和开发商指派，从而为物业管理企业带来竞争压力，淘汰一批分散的素质低的小企业，促进服务质量高、收费合理的物业管理公司。形成规模化的经营管理，促进品牌物业管理公司的产生，促进物业管理的专业化、社会化，使物业管理公司的资源配置更加合理。

第7篇

1、在长期的物业管理实践的基础上，要不断地总结、发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶，并将其升华至企业的思想理念，潜移默化地成为全体员工的思想意识和行动指南。如在企业经营理念方面，形成“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”的服务理念；在质量理念方面，形成以“追求完美、真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”为核心的价值观念、道德与行为准则；在管理服务理念方面，形成“以顾客为关注焦点”、“用户的满意是我们永恒的最高追求”、“用心服务、唯精唯美”的基本理念；在企业憧憬上，追求“一流的物业管理名牌企业”等等。

2、在有限资源的现实条件下，通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念，高标准的要求和严格的、人性化的企业内部管理，往往是创新服务理念的孵化器。随着物业管理行业的繁荣与崛起，新的物业类型将不断推向物业管理市场。高端物业的不断涌现、客户新的要求在呼唤更新服务理念和提高服务标准。高标准的服务需求与相对落后的服务和收费标准将形成新的矛盾，解决这一矛盾的途径之一是变更服务方式与服务理念。

3、物业管理企业应着重从四方面创新服务理念：一是物业管理的本质是服务，无论是对人的服务，还是对“物”的管理，其本质都是为业主提供一种与物业相关的服务；二是整合社会资源提供综合服务的理念。随着社会的进步，客户的需要越来越广泛，如数码小区提供现代智能化生活、信息资讯的广泛需求以及特殊类型的家政服务和金钥匙服务等，所有这些以前认为非物业管理的服务内容，都将进一步纳入日常服务范畴，并逐步为人们所接受；三是向科技要效益的理念，物业管理企业是劳动密集型企业，随着用人成本的增长，仅靠增加人员来提高服务质量已难以承受，也非最佳途径，实践证明通过更新服务理念、改良服务手段与装备，可大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，把诚信理念贯穿到整个物业管理服务过程；五是延伸“以客户为中心”的理念，通过实施一些服务项目来获取客户体验资料，并将顾客的需求写入所有管理会议的议事日程，树立“内部顾客”的概念。

二、企业制度创新

目前中国物业管理企业的制度体系在整体上仍是不健全的，国内多数物业管理企业的制度特色是比较注重企业内部运作制度，特别是作业制度、作业流程与考核制度等，但其整个制度体系是残缺的。制度体系的残缺导致企业的残疾，物业管理企业制度创新的当务之急是以经济全球化的角度重新审视企业制度，参照国际惯例完善企业制度。完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制度、企业治理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度。在完善企业制度的同时，做到从实际出发、结合国情、企情，创造性地设计出具有中国特色、时代特色、企业特色的企业制度。特别应当指出的是，在企业制度中，完善企业治理结构及相关制度是重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企业薪酬与激励机制。

三、服务功能创新

在延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开拓新市场。如成立各种专业化服务组织，为客户提供“一条龙”服务，向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与服务、金钥匙服务、零星家政服务等，力求让用户足不出户便能享受到尊贵便利的生活。

四、管理服务体系创新

为持续改进管理服务质量，我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。经多年摸索发现，建立以质量管理体系为核心的“”管理体系是企业内部运作的基础。

一是标准体系，包含“国优”质量检验标准、企业内部质量考核检验标准、日常质量评价标准、员工绩效考核标准等，并根据企业的实际情况不断完善、创新各项管理服务标准；二是ISO9001质量管理体系，包括企业质量方针、质量控制机制与方法，以质量管理手册、程序文件、作业文件、记录表格四个层次的文件加以体现，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不断推陈出新；三是安全管理体系，包含安全管理手册、安全管理程序、安全管理规程，并依据安全管理的实际情况，完善、创新安全管理的制度、组织架构和安全措施；四是信息系统管理体系，包括以客户满意为核心的一系列制度与文件，着重从信息采集渠道、信息分类处理、信息处理流程、信息利用上加以完善和创新；五是环境管理体系，在建立ISO14000体系的基础上，重点在环境意识、环境保护组织、职责、措施、方法上持续改进与创新；六是目标责任考核体系，实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制，制定相应的系统化、制度化文件，并根据客观条件的变化，不断加以调整和创新，使之科学化；七是CS项目形象管理体系，包含项目的形象管理、标识管理、员工行为准则等；八是项目支持体系，即为一个物业管理项目提供人力资源、物质装备、技术支持、管理支持的体系。

五、管理机制创新

1、建立服务质量持续改进机制。其目的是确保管理服务工作持续滚动提高，服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。PDCA循环的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）进行“计划——实施——检查——改进”四个工作步骤，在工作上不断寻求改进机会，做到“每天进步一点”。实施内审是企业的质量保证活动，由企业质量内审员根据ISO9001标准和体系文件，对质量管理体系各要素的实施效果进行审查，以便查明存在问题，及时采取改进措施，使质量管理体系有效运行。实施管理评审是从企业质量管理体系的角度进行评审的质量活动，其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责、作业文件执行情况等，以判断公司质量管理体系的适宜性、有效性、充分性，避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞，寻求进一步改进质量管理体系的机会。

2、建立监督机制。监督主体为客户（含业主、用户或其组织）、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工；监督内容主要是企业守法和诚信经营情况管理服务质量，企业人、财、物等资源合理使用情况。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理机制，确保监督的有效性。

3、建立激励机制。激励机制包含奖罚机制、培养提升机制、工作挑战机制等。激励是实行人性化管理的主要方式，其核心是尊重个体权利，保持良好的团队精神，重在激发员工潜能，形成共同的价值观和行为准则。在实际工作过程中，坚持引导员工动机、尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作，坚持优胜劣汰，奖惩分明，做到人人有动力、有压力。此外，将培训放在集体和个人发展的重要位置，把培训作为最重要的管理工作来抓，使员工不断提高整体素质，忠于企业、一专多能，对工作精益求精。

4、建立考核与竞争机制。实行多级考核制，考核内容主要有安全目标、管理目标、服务目标、经营目标以及各部门专业质量标准、岗位质量标准、员工综合考核标准等。此外，应实行企业领导岗位竞争上岗制，主要岗位实行公开招聘制，员工实行考核晋级制和末位淘汰制等，定期开发各种专业技能比武，将竞争机制引入人力资源管理，在员工中选拔思想品质好、责任心强、敬业、对企业忠诚度高、管理能力强的优秀人才，提升到领导岗位，为广大员工提供展示其才华的舞台和上升的机会。

5、科技进步与创新。如全面实现办公和日常管理自动化、建立企业互联网站、建立社区数码服务网络，将日常管理服务工作实行电脑自动化管理，不断引进现代服务设施和设备。此外，要注重学习和创新前沿管理理论，将现代管理理论运用于日常管理服务工作中。

参考文献

第8篇

关键词：物业；创新；物业管理

随着我国经济的快速发展，人们经济收入的增加，相应的就要追求更好的生活品质和居住条件。物业管理作为房地产业体系配套工程，越来越显示出他们的重要性和广阔的市场前景。但是，物业管理在我国起步较晚，还处在成长发展阶段，实际运作中也存在许多问题阻碍其发展，这将直接影响到我国房地产业的飞速发展。因此，探索物业管理的创新探讨，具有重要的现实意义。

一、物业管理的内涵与社会功能

1.物业管理的定义

所谓物业管理，是指专业化的物业管理机构受使用人和业主的委托，依照契约和合同，以经营方式统一管理物业及其附属场地和设施，为承租人和业主提供周到的服务，使物业发挥其真正的价值，并使物业尽可能地增值、保值。主要体现三个方面：

(1)指物业管理企业对房屋住宅及其周围自然环境为中心所进行的维护管理，主要包括房屋的维修、保养、环境的绿化、清洁和保安以及居家必需的一些服务活动。

(2)指随着经济的发展，物业管理已经不局限于房屋维护管理，还包括社区生活的各个层面，成为现代城市社区管理的组成部分和有效途径。

(3)指物业管理也是一种企业行为，是房地产业在消费领域的一种延伸，是通过物业管理企业与业主或承租人签署合同提供有偿服务的企业经营行为。

总之，随着科学技术的日新月异和社会经济的深入发展，物业管理的内涵不断拓展，管理服务的内容、理念、手段和方式也不断创新与发展，逐渐成为现代城市社区化的管理和房地产经营的重要组成部分。

2.物业管理的主要社会功能

物业管理是一种新兴行业，它之所以发展快主要是因为它能够促进社会经济的发展，主要包括三个方面：

(1)服务与管理的功能。物业管理通过对房屋设施等物业本身和周边环境的管理和及时提供个性化、多样化的服务，给业主创造安全、舒适、谐的居住环境。帮助业主维护物业完好，实现增值。服务与管理功能是物业管理最基本的功能。

(2)文化的功能。物业管理作为城市社区一种管理体制，通过在物业管理中开展各种文化活动，有益于推进小区的精神文化生活，促进社区的文化建设和精神文明建设。

(3)经济功能。物业管理作为一种新兴产业具有很大的发展潜力，对于增加社会就业岗位，促进社会经济发展都有非常重要的作用。因此，应该充分认识和发挥好物业管理各种社会功能与作用，积极推动物业管理的深入发展。

二、我国物业管理的现状和存在的主要问题

截止2008年，我国共有物业管理企业160000多家，从业人员达1000万人。但总的来说，我国物业管理管理企业的发展还很不平衡，处在摸索与发展阶段，存在许多问题阻碍其发展，具体包括以下几个方面：

1.物业管理对象不明确，认识不足

我国现在的物业企业中只有5％的企业是独立的物业企业，10％的企业由原来的房屋管理机构改制或者转行而来的，85％的企业是大的房地产开发公司下属的子公司。无论是房屋管理机构转制而来、独立的物业企业还是占大多数的房地产公司的下属公司，都不应该将自己定位为业主的管理者，一副管理者的样子，对自己的本职工作却采取置之不理或应付了事的态度。在以服务为本的物业企业中，管理和服务对象不明确，这就将导致员工搞不清自己工作的主题，不知道工作的重点。这样任务不明确会造成工作相互推诿，自然不会有很强的服务意识。

2.法律、法规不完善

近几年，虽然相继出台了多部有关物业管理的法规，但总的来说，物业管理的法制环境仍然很差，缺乏系统完善的法规以及法律体系。实际中，管理缺乏科学性、公平性，收费不明确等一些不合理现象还非常严重，尤其是各类纠纷难以解决，多头管理难以理顺。而且，区域发展不平衡，绝大多数大城市还没有制定严密具体、可操作性强的物业管理法规和制度。

3.市场不健全，企业经营不规范

由于物业管理的市场发育还很不完善，也没有有效的竞争和约束机制，导致物业管理企业服务水平参差不齐，很不规范。比如，一些物业管理企业忽视业主的权益、不能认真履行合同，导致业主和租赁人与物业管理企业的很多纠纷。

4.物业管理企业缺乏文化建设，企业凝聚力不强

目前在许多的物业管理企业中管理制度混乱、员工积极性不高、人员流动性大、服务质量较差、物业纠纷不断等等，这些现象的存在主要就是因为企业文化建设的缺失。企业文化作为一个企业服务理念、行为习惯以及整个企业的价值观的体现，是一个企业的灵魂。尤其是转制的物业管理企业，虽然名义上是独立的企业法人，但这些企业仍然会得到原来单位的资金补助，就导致他们在市场上无竞争意识，更不会重视企业文化建设；对于房地产开发企业的子公司来说，仍处于“依赖房地产开发企业”的思想下，也没有意识到企业文化对物业企业的重要性，在实际的工作中也是出现一个问题解决一个问题，并不能解决最根本的问题；对于小的民营企业由于资金短缺，规模也较小，其主要任务是经营，根本就考虑不到企业文化建设。

5.人才匮乏，从业人员素质良莠不齐

物业管理是一项面广、量大，涉及关系较复杂的系统工程。随着城市化进程的加快，写字楼和高档住宅的大量出现，市场对从事物业管理工作的人员素质要求也就越来越高。目前，符合现代物业管理企业发展需要的高层次、高素质的专业人才、管理人才，掌握多种技能的复合型人才都十分缺乏。另外，在物业管理行业快速发展情况下，很多物业管理企业招聘了大量人员充实队伍，由于许多企业缺乏必要的教育、培训的投入和严格系统的工作规范，造成从业人员素质良莠不齐，工作中难免出现各类问题。

三、推进我国物业管理创新与发展的措施

随着社会主义市场经济的深入发展，我国物业管理行业进入了高速发展的时期。随着我国加入WTO，物业管理面临的机遇与挑战并存。因此，我们应该提高认识，采取相应的措施积极推进物业管理体制的创新与发展。

1.建立健全物业管理法规体系，实现物业管理的法制化和规范化

首先，要加强对现有的物业管理法规的全面清理，建立统一的物业管理法规，明确界定开发商、业主、物业管理企业的责任、权利、义务和相互关系，依法维护各方利益，减少纠纷。其次，要建立房屋及维修管理、设备设施管理、安全保卫及环境管理、业主委员会管理等覆盖物业管理所有方面的政策、法规和管理办法，完善物业管理体系，使物业管理有法可依，有章可循，依法运行。

2.提高人员素质，提高服务质量

企业的竞争最终是人才的竞争，提高人才素质是企业发展的关键。物业企业同样也是这样，因此要提高物业企业的竞争力，必须提高人员的素质，具体来说，要从两方面入手：

(1)招聘环节，认识到物业企业的工作不是简单的体力劳动，而是需要知识和智慧的，所以要通过吸引高素质专业人才加盟，改善企业人才素质结构。

(2)对在岗管理人员与基层操作人员加强内部培训，学习职业道德和礼仪常识，提高服务意识，并定期进行岗位技能培训，以提高员工的专业技能和服务技巧，从而提高服务质量。另外，还要鼓励员工创新，并对创新人员进行奖励，有助于员工工作之余自我提高。

3.规范物业管理市场，促进物业管理竞争。

(1)加大政府对物业管理市场的监管力度，建立有效的竞争机制、评价机制和激励与约束机制，促进物业管理市场的发育和成熟。

(2)扩大物业管理项目的招投标范围，实现物业管理的竞争，保证业主对物业管理企业的选择权与知情权，遏止房地产开发与物业管理一体化的市场垄断和任意降低管理费用等损害业主的行为，进一步规范物业管理市场。

4.加强物业管理创新，推进物业管理的深入发展。

创新是推动物业管理发展的动力源泉。进入新世纪，面对激烈的市场竞争，物业管理必须加快管理创新的步伐，推动物业管理范围不断扩大和运行机制不断优化。物业管理创新主要包括以下几个方面：

(1)管理理念创新。物业管理是一个开放的复杂系统。它体现了房屋设施、业主、环境和物业管理企业的统一；体现了器物管理、环境管理和社区管理的统一；体现了实现企业经营目标和为业主提供满意服务的统一。因此，必须从揭示物业管理的内涵出发，按照系统思维和市场化发展的要求，深刻认识和实践物业管理。

(2)经营创新。主要表现在以业主需求为导向，把握市场规律和机遇，按照企业经营的要求完善物业管理，吸引和培育各类人才，提高服务档次和层次，推动物业管理向市场化和专业化方向深入发展。三是管理方法和手段创新。物业管理是一项内容多、层次多、信息多和服务实时性要求较高的系统工程。因此，必须充分应用计算机、网络等信息管理手段和现代物流管理、环境管理等管理方法，协调人与人、人与物、物与物之间的关系，实现物流和信息流的有序流转，不断提高物业管理的质量和效益。

5.构建适合的企业文化，提升企业的竞争力

企业文化作为企业的灵魂是每一个企业必须重视的。构建企业文化要从企业的实际情况出发，通过了解企业的现状、发展目标、企业人员素质结构，针对企业特色与问题，结合当地文化、行业要求及时代要求，从激励机制、管理方式、制度建立等方面循序渐进地构建一个真正适合自身的企业文化，为企业增强凝聚力，提升竞争力。

6.坚持“以人为本”，促进物业管理的深入发展

在物业管理中坚持“以人为本”，主要体现在两个方面：

(1)指物业管理要以业主的需求为导向，以提供高质量、全方位和个性化的满意服务为根本出发点。“以人为本”的经营理念体现了市场经济条件下企业对市场和消费者的尊重，是现代物业管理的核心价值理念。

(2)体现为物业管理企业应把人才看作最有活力的因素，重视人力资源的管理开发和人力资本的运作，加强员工的教育和培训，培养高素质的职业化物业管理队伍。注重对员工进行物质方面和精神方面的双重激励，激发员工的积极性和创造性，主动为企业的发展贡献力量。

第9篇

而如何适应新时期物业管理行业的发展，如何使企业在逆境中得到发展，这是摆在每一个物业管理企业面前的难题。银川众一物业公司面对物业市场困难，从连年亏损到扭亏为盈，从要由集团公司扶持到自负盈亏，通过观念创新、经营创新、制度创新、服务创新四个方面，加强管理内部管理，创新外部服务，走出了自己的创新之路，摆脱了亏损的帽子，使企业得到发展。

一、从培养学习型企业入手，实现观念创新

物业管理作为一种无形服务，物业管理企业作为一个劳动密集行业，它的性质就形成了必须依靠全体员工来做好服好，就是需要发挥员工的创造性思维能力，从而使企业具备不断改进的能力，提高企业的竞争力。银川众一物业公司采取多种方式创造学习型企业，通过一系统活动，使全体员工善于学习，通过学习改变观念，在工作中不断创新、不断进步，为业主提供满意服务，增强公司的竞争实力。

一是，为员工创造学习的条件，培养员工学习习惯。通过送出培训、外聘老师、内部讲课、经验交流、观看视频、开展“五二一”活动（每年读5本书、提2条合理化建议、记1本读书笔记）、知识竞赛等多方式开展学习培训，提高全体员工综合素质和业务能力，使其具备本岗位所需知识，从思想上转变观念，树立服务意识。

二是，健全激励机制，鼓励员工自学。采用提高职称、学历津贴，报销学费等激励机制，鼓励员工不断学习，提高自学能力，公司各项专业职称执有率逐年增多，员工平均学历也得到提高。随着员工素质的提高，公司物业服务质量及业主满意率也在逐年提升。

三是，在员工中树立榜样形象，利用榜样力量调动员工积极性，对某一个阶段工作中好的做法、好的事情和先进个人进行推广，使全员树立为业主服务的意识；同时加强内部经验交流，开各种形式的现场交流会，让基层员工在现场交流学习，取长补短，不足的地方进行总结，做到发现问题立即解决，从而有效改变了基层员工的服务态度，提高了服务质量。

二、从开展创收、成本控制入手，实现经营创新

在今天物业服务市场面临重重困境的情况下，物业公司只能充分利用物业企业特点实行成本控制、开展多种经营等方式，达到创收增效的目的。

一是，从开展多种经营入手，增加公司经济增涨点。在对外拓展物业项目的基础上，银川众一物业公司利用自身及物业项目特点，开展多种经营，承揽绿化工程、电梯安装及维保、维修工程等业务，取得了较好的经济效益。

二是，根据成本会计的成本递减原理，随着物业管理面积的增大，物业管理企业的一部分管理费用会被摊薄，综合成本就会降低。因此物业公司盈利的另一个方式就是扩大物业管理面积，实现有效管理，规模经营，摊薄成本。银川众一集团物业服务有限公司充分号召全体员工利用身边的一切关系寻找好的、盈利项目，成立项目开发小组，逐年增大物业管理面积，从而逐步实现盈利。

三是，从成本控制入手，向管理要效益。采取核定项目物业能耗定额，根据物业项目不同，从能耗节约方面出发，同时利用现代科技手段节约项目能耗，从而从管理上节约了成本，提高了企业效益。

四是，充分把握政府惠民政策，争取得到政府支持。2012年，银川市政府进行旧房改造工程，银川众一集团物业服务有限公司抓住机会，申请了旧房改造，即改善了业主居住环境，又节省了旧小区物业维修费用；还有，公司充分利用国家对小型微型企业税务政策，申请发票工本费全免权，直接降低财务成本支出。

五是，利用现代化办公手段，提高办事效率，节约办公经费。公司建立了网络联系系统，利用物业管理软件、企业QQ群建立公司内部联系，有效节约办公费支出，提高了办事效率。

三、从制度建设入手，实现管理创新

物业管理的中心任务不仅是对物的管理、对人的服务，其实质是通过有效管理，来协调人与人、人与物、物与物之间的关系，从而创造一个人物结合的优良环境。银川众一集团物业服务有限公司从制度建设入手，实现管理创新。

一是，从内部管理入手，以提高工作效率为前提，实行定岗定编，一个人能完成的工作，决不安排两个人去做，从而节约用工成本。

二是，在运行ISO9000质量体系的基础上，以客户满意度和服务质量为依据，从制度建设入手，按照“工作标准化、管理制度化、服务规范化”的要求，根据客观变化不断完善和修改各项管理制度，如建立有高效的投诉、回访处理机制，对业主的投诉及时受理、及时处理、及时办结、及时回复，从而提升了业主满意率。

三是，实行精细管理，通过制度规范化、服务精细化，达到“五心服务”目标；推行星级员工评选，树立榜样形象，从而引导全体员工由原来的“做好”提升到“做精”。推行首问追究制，在为业主服务的过程中，认真抓好第一关，将问题处理在萌芽阶段，等等新的方式、新的举措，来促进物业服务环境得到优化。

四是，以控制成本、开源节流，提高小区管理服务水平为原则，实行了目标责任管理，每年与各服务中心签订《目标责任书》，从经济指标到管理指标都做到量化，实行定额管理，按项目记帐，增强了服务中心成本意识，在绿化用水、庭院照明、公共设施维修等方面采取了一定措施，服务中心管理水平逐年提高。同时拟定了《采购管理办法》，将部分服务耗材采购权下放各服务中心，一方面缩短采购时间，提高服务及时率；另一方面严格采购单价审核，督促服务中心加强成本意识，最大限度减少浪费。

五是，银川众一物业公司利用物业管理软件，并在此基础上建立了公司网络联系系统，制定《计算机管理办法》，一方面有效节约办公费的支出，另一方面加强了物业管理、服务收费及资产管理力度。

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服务是物业管理的主要功能，是物业管理的产品，推进物业管理服务创新，是提高服务满意度的必由之路。银川众一物业公司从提高服务质量入手，在规范和提高服务质量工作中，不断改进工作态度、工作方法，提高工作技能，实现服务创新，不断提高服务质量。

一是，营造安定和谐的服务环境。物业管理行业要做到持续发展，关键在于如何在服务中创造一个人性化的环境氛围。银川众一物业公司在注重高质量、高水平服务的同时，把“感情投资”作为提高物业服务质量的重要组成部分。通过开展丰富多彩的社会活动、多种形式的业主沟通，建立起互惠互利、和睦共处的关系、增强业主对居住区的归属感。

二是，坚持“以人为本”的服务理念，不断提升服务质量。物业服务最终的顾客是业主，业主的满意才是衡量物业服务工作的最终标准，银川众一物业公司将“以人为本”的理念，作为提高服务质量的关键，贯穿到物业服务的全过程中，建立了“业主服务满意体系”，开展业主满意度调查，以诚恳、守信、积极的态度，满足业主的需要，不断改进服务质量。