酒店大堂经理工作总结优选九篇

时间:2023-02-06 05:05:33

引言:易发表网凭借丰富的文秘实践,为您精心挑选了九篇酒店大堂经理工作总结范例。如需获取更多原创内容,可随时联系我们的客服老师。

酒店大堂经理工作总结

第1篇

酒店三月个人工作总结【一】 回顾酒店试业的一个月时间里,各部门克服了刚刚起步、经验不足、欠缺默契等方方面面困难,经历了因知名度不够、准备不足而在广交会吃零蛋的尴芥,经受了耐恒公司、环亚公司等团队入住的接待考验,各部门通力合作,逐渐由创业走向了成熟的团队协作模式。

正式运作的前半段,由于经验不足、沟通不够,部门与部门之间出现了各自为政、相互打压的混乱局面。在董事会的正确领导下,及时规范了各部门规章制度,分清了权责,使管理工作逐渐走向完善。具体工作如下:

1.要求各部门制定部门规章制度和工作流程,分清权责,并严格按照制度办事,以制度管人,避免了人管人的管理不足之处。

2.成立酒店质检小组,每周二下午全酒店范围内大检查,发现问题记录在案并要求相关部门限期整改并上报董事会。日常不定期抽查各部门工作状态,及时整改,长抓服务质量!

3.建立值班经理制度,负责处理夜间突发事件,15分钟处理不了的问题必须及时汇报总经理,建立起快速的处理机制。

4.整顿保安部,打掉小帮派导致的集体怠工现象,补充了新鲜血液,严格按照服务规范开展保卫工作,使保安部逐步向好的方向发展。

各部门经过试业后将近一个月的磨合期,有喜也有忧,现将各部门工作状态整理如下:

前厅部作为酒店的窗口部门,从客人到店的第一分钟到离店的最后退房,无不起到一个桥梁的作用。对于这一批新进的员工,由于经验不足、管理不到位,导致经常出错,特别是在收银方面,直到目前尚未走上规范化,经常出现错帐、少钱等现象。在礼节礼仪方面,远未达到酒店要求的热情有礼、殷勤、快捷、专业的服务规范,经常导致客人投诉。有鉴于此,下一阶段将严格管理、整顿前厅部工作规范。

在销售推广方面,销售部克服了交通不便的困难,对东区周边企业进行了全面的铺市,在开业前期对周边企业、翡翠绿洲等目标客源市场进行了针对性的夹报宣传、派发传单,对黄埔区主要潜在消费人群进行了短信群发,并在15号和23号成功召开了小型的试业酒会,有效地加强了与主管上级部门和周边企业的沟通,让粤来悦商务酒店的知名度进一步提升。

今年的广交会,由于政府严抓、竞争激烈的外因和酒店知名度不高、准备不充分的内因,导致出现了很不理想的业绩,经过对销售部的及时调整,在广交会后半段,成功接待了耐恒公司8间房住3天的小团体和环亚公司56间房住4天的大型团队入住,使酒店迎来了第一个营业高峰。酒店工作总结西餐厅参照上岛管理模式,严格要求,高起点高要求,管理团队日益成熟。圆满完成了三大接待任务,即两场百人自助餐酒会和环亚公司百人早餐用餐。在散点市场的开拓方面,西餐部根据地理位置和客源习惯,及时推出了全场8折、餐后送饮料、喝饮料送早餐等营销策略,有效地吸引了一批目标客源,通过优质的服务,牢牢抓住了这一批客人成为西餐厅忠实顾客。现在基本上保持每天4500元以上的营业额,并不断向更高的营收进发。

管家部是酒店最大的一个部门,同时也是管事最多最杂最累了部门。开荒前期经受住了时间紧、工作范围大、加班加点的考验,在全面试业运营后,管家部配合业主方验收了各部门的工程,不厌其烦地与施工方就工程遗留问题磋商,敦促其按酒店要求整改。在对客服务方面,严格按照服务规范,把好质量关,做到了客房卫生零投诉!服务员对客热情有礼,目前员工心态稳定,并逐步走上正轨。

人力资源部作为酒店的后勤部门,从员工进店到离职的最后一刻,无不由人资部负责。在上月的工作中,人资部除负责日常的人员招聘外,还整理、完善了各部门的岗位职责,规范了各部门工作流程,制定出了酒店员工仪容仪表、员工宿舍、员工餐厅用餐规定等规章制度,张贴上墙,使酒店制度有章可寻。在人员招聘方面,人资部目前只有经理一个人,工作量巨大也最繁琐,但也及时补充了人员,使各部门正常运作。

酒店就像一个大家庭,大家来自五湖四海,有自己的固有工作方法方式,部门与部门之间在工作中难免会发生摩擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。作为当家人,站在酒店的立场,公平公正地处理工作中的配合问题至关重要。目前管理尚存以下问题及不足:

1.部门之间的沟通还是不到位,必须加强协调。

2.由于员工大部分是新人,有时处理问题欠圆滑。

3.业务知识技能还需再加强培训,统一规范。

4.开源节流工作要长抓不懈,大堂、过道、楼层灯光过多,管理不到位将出现长明灯现象,要严格敦促前厅部作好灯光管理工作。

5.工程尚存或多或少的毛病,必须与施工方多作协调解决。

6.财务流程不清晰,特别是前台收银错帐多、漏洞大,必须尽快完善管理。

7.采购流程尚存不足,购货有拖沓现象,未有及时为部门采购到合适的货品,影响部门开展工作,需进一步完善。

8.管理人员权限不清晰,难以规范管理。

下月份工作计划及安排

一.销售推广继续加强,敦促销售部开拓更多客源并维护好。加快酒店对外形象宣传(外墙灯光、路牌指示等)的开展。

二.敦促各部门加强员工培训工作。

三.严格做好开源节流工作,制度化各区域灯光管理,责任到人。

四.整顿前台接待服务工作,开展微笑服务培训,以最好的精神面貌迎接每一位客人。加强在礼仪、礼节方面的培训,加大技能操作的熟练度,限时开退房。

五.收银方面严格按财务制度执行,把好每一关,进一步完善钱的管理,更好地防范财务漏洞。

六.跟进沐足部的筹备工作,安排各部门配合好,敦促销售部作好宣传推广工作。

七.跟进好保安部内部管理工作,把保卫安全工作摆在首要位置,把隐患处理在萌芽状态。

八.加强与员工的沟通,及时了解员工心声,把员工的吃和住安顿好。

九.日常检查客房卫生及设施状况,及时解决工程遗留问题。

十.加强与各部门管理层的沟通,协调部门之间的关系,统一步伐向更高的目标冲刺。

急需解决的问题细分:

1.房间无小冰箱、保险箱,引致长住客不满。

2.厨房抽风系统太差,油烟味天天飘到大堂,影响客人对酒店的评价。

3.房间内无走火通道图、5F6F油漆味重。

4.床垫太软,部分已变型。

5.前台不能刷国际卡,给境外客人带来不便。

6.员工伙食问题,很多员工投诉伙食差,早餐吃不饱。

7.客人投诉热水时冷时热,回水管没装好。

8.电梯没铺大理石,影响酒店形象。

9.楼层应急灯少装插座(直接从天花接线下来),给日后维修留下麻烦,3F4F居多。

10.天台门还没装,留下很大的安全隐患。

酒店三月个人工作总结【二】 三月份正值新年之际,客房部虽处淡季,但由于各种节日的到来,也显得有一些忙碌,三月份有春节、情人节、两个重大节日,客房部也采取了相应的惠客措施;现将XX年三月份个人工作总结报告如下:

1.节日期间对老客户的回访,赠送水果、干果等慰问活动。

2.做好个人工作计划,做好员工节日的休息安排,除保证正常的工作之外,最主要的是做好春节的接待工作,保证用餐房间的卫生情况。

3.节能降耗。客房部在20xx年12月份低值易耗品出现上升状况,所以客房部在20xx年1月份采取相应的措施,全体员工签署保证书,保证不拿、不浪费酒店的一次性用品,努力回收一次性用品,为酒店节约现节约,采取的相应措施也得到了一定的成效,20xx年1月份,相对于20xx年的12月份,根据房间的比例节约了近2800元整。这是客房部的员工共同努力的结果。

第2篇

  关于客服主管年度工作总结范文最新

  时光如梭,转眼间20xx年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职xxx项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来,客服部围绕xxx前期物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。

  一、20xx年工作情况

  (一)规范内管管理,增强员工责任心和工作效率

  自加入xx客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。

  (二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象

  客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

  (三)圆满完成xxx一期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础20xx年xx月中旬,xxx一期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。

  (四)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作

  客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务,本年度累计处理。

  二、部门工作存在的问题

  尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。

  (一)员工业务水平和服务素质偏低。

  通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。

  (二)部门管理制度、流程不够健全

  由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了xxx交付的准备工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

  (三)协调、处理问题不够及时、妥善

  在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。

  三、20xx年工作计划要点

  (一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到96%;

  (二)加强物业服务费收费水平,确保年底收费率达到95%;

  (三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

  (四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

  (五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

  (六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

  回顾20xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望20xx年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量

  

  关于客服主管年度工作总结范文最新

  

  部门内部管理方面

  1)现本部门在职人员13人,部门经理1人,副经理1人,客户助理8人(目前1人休婚假),工程助理3人,其中社区文化宣传员1名,主要负责苑区社区文化宣传活动。因人手不足故借调物管部物管员一名前来协助工作。

  2)本月十四号下午一点由王玉琢经理组织所有客户助理、工程助理培训《物业承接查验办法》,透过此次培训让我们对物业承接查验所需的条件及程序有了系统的认识,此次参训同事就培训给予了高度的评价,透过本次培训使我们更加深刻的了解物业承接查验办法对物业公司的重大好处,同时为更好的做好物业接管的前期查验工作做好了铺垫。

  对客服务方面

  1)我中心员工每一天持续良好的仪容仪表,并在每一天的晨会上由当周的值班经理检查每位客户助理的仪容仪表,就仪容仪表未到达规定要求的客户助理我中心将给予的警告及处罚。同时我中心员工时刻用真诚的微笑热情的接待每一位业主,细心记录业主所反映的每一个问题,用心跟进业主反映的问题并及时回复,让业主享受到我们优质的物业服务,从而提高业主满意度。

  2)现对于已维修完工的维修单位,安排客服片区跟办人员做好记录,并第一时光回复业主该单位的维修状况及记录回复的具体资料、时光、回复的联系方式、业主姓名等,以便更好的服务于业主。

  3)本月十九号由何经理带队前往中庙参加华东区域技能大赛第一、二部分,虽然我楼盘在此部分比赛中获得了较好的成绩,但在比赛过程中也发现了其他楼盘较我楼盘优秀的地方,值得我们学习和借鉴。

  社区文化方面

  1)本月的十号我中心组织了“开开心心做月饼,团团圆圆过中秋”活动,此次活动吸引了60多位男女老少业主的参与,让大家度过了一个快乐难忘的中秋。

  2)本月二十三号15:00我中心组织业主召开了第七次业主座谈会,在前六次业主座谈会召开的基础上,我司员工的服务意识、服务质量、服务效率已大大提高,解决了业主很多的困难和后顾之忧;此次业主座谈会中,业主对我司此方面工作也给予了肯定,尤其表示我司安保工作十分突出。同时,对于此次业主在座谈会上提出的棘手问题,各部门负责人都已认真细听并做好记录,待座谈会结束后,就业主提出的棘手问题一一进行跟进处理,并给予业主回复。

  棘手问题汇总

  1。配套设施

  1)接安庆有线数字电视通知将于本月24、25日在余桥新村门口办理数字电视整转业务,若未及时到场办理的,可到安庆有线电视网络中心营业大厅补办。我部已将此通知张贴于苑区。

  2)现两苑区可视对讲问题,目前只有山水云间11幢1单元与2单元电源机箱坏、秦潭凤舞10幢3单元将卡放在上方无反映、101幢1单元、102幢2单元主机均无法存储室号,现已联系了厂家,目前正在维修中,其他单元可视对讲均无异常且在运行中。

  3)现制卡机无法制卡,已回到厂家进行维修。

  2、其他

  1)现有不少业主反映园区内主干道上和花园内有虫,严重导致业主正常生活,此问题已跟相关部门沟通,现正在跟进中。

  2)现有业主反映自家花园地势明显低于公共车道,致使在雨雪天气时花园内出现严重积水且阻碍了人员出行。针对此状况我中心人员已下工作业务联系单至项目部,目前正在跟进中。

  3)秦潭凤舞100幢1单元201业主将酒店主干道路灯撞坏一盏,现业主已赔付,路灯暂缺材料,待修复。

  4)秦潭凤舞10幢2单元406租户反映其自来水有异味,我部接到此问题已第一时光与自来水公司联系并对请其对秦潭凤舞苑区主管道的水进行测试并已确认无问题,我司也已将此状况反馈予业主,但其一向坚持有异味,且自备材料并付人工费300元要求我部协助其更换水管,现正跟进处理中。

  

  关于客服主管年度工作总结范文最新

  

  回首20_年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部分的大力协助,经过全体客服职员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。

  回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

  一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

  在20_年初步完善的各项规章制度的基础上,20_年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业治理的熟悉和理解。同时,随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

  二、理论联系实际,积极开展客服职员的培训工作

  利用每周五的客服部例会时间,加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。

  三、日常报修的处理

  据每周末的工作量统计,日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将题目解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

  四、_区物业费的收缴工作

  根据年初公司下达的收费指标,积极开展_、_区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下,完成了公司下达的收费指标。

  五、能源费的收缴工作

  如期完成_区每季度进户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务——_区首次进户抄水表收费工作。

  六、_区底商的招租工作

  制定了底商的招租方案,并在下半年景功的引进了超市、药店项目。

  七、部分楼宇的收楼工作

  在x月份,完成了x#、x#的收楼工作;同时,又完成了部分_区回迁楼(x#——1、2单元)收楼工作。

  八、情系_x地震组织开展募捐活动

  在得知_x地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体职员积极献计献策,终极圆满的完成了这次募捐活动。

  九、节日期间园区的装点布置工作

  积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区_门及_区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

  十、业主座谈会

第3篇

随着消费意识高涨,顾客的声音逐渐强烈,餐厅服务质量的完善更需要重视顾客效用,其对于顾客所产生对餐厅的认知有直接影响。亲爱的读者,小编为您准备了一些酒店月度工作总结,请笑纳!

酒店月度工作总结1岁月如梭,光阴似箭,转眼间入职__x大酒店餐饮部工作已满一年,根据餐饮部经理的工作安排,主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作,现将本年度工作开展情况作总结汇报,并就__年的工作打算作简要概述。

作为国际知名的品牌酒店,餐饮部的经营与管理已很成熟,市场知名度较高,经过__年的管理经验沉积和提炼,已形成了自己的管理风格,要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后,根据餐饮部实际状况,本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号,旨在提高整体服务水平,树立良好的行业形象。入职一年以来,主要开展了以下几方面的工作:

一、以提升服务品质为核心,加强服务品质工程建设

餐饮服务品质的建设,是一个庞大的系统工程,是餐饮管理实力的综合体现,__年度,在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作:

1、编写操作规程,提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况,编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准,为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据,规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求,编写了贵宾房服务接待流程,从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定,促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督,强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式,本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场,百分之二十的时间在做管理总结),并直接参与现场服务,对现场出现的问题给予及时的纠正和提示,对典型问题进行记录,并向各部门负责人反映,分析问题根源,制定培训计划,堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案,提升婚宴服务质量

宴会服务部是酒店的品牌项目,为了进一部的提升婚宴服务的质量,编写了《婚宴服务整体实操方案》,进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准,突显了婚礼现场的气氛,并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训,使司仪主持更具特色,促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议,探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心,为了保证服务质量,提高服务管理水平,提高顾客满意度,将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日,由各餐厅4-5级管理人员参加,分析各餐厅当月服务状况,检讨服务质量,分享管理经验,对典型案例进行剖析,寻找问题根源,研讨管理办法。在研讨会上,各餐厅相互学习和借鉴,与会人员积极参与,各抒己见,敢于面对问题,敢于承担责任,避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨,为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台,对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率

本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度,收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉,作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据,各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使管理更具针对性,减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛,展示餐饮部服务技能

为了配合酒店15周年庆典,餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛,编写了竞赛实操方案,经过一个多月的准备和预赛,在人力资源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上级领导的肯定,充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功,增强了团队的凝聚力,鼓舞了员工士气,达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训,提升员工综合素质

本年度共开展了15场培训,其中服务技能培训3场,新人入职培训3场,专题培训9场,课程设置构想和主要内容如下:

1、拓展管理思路,开阔行业视野

各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间),管理视野相对狭窄,为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识,本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训,主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置,在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用,同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突,增进员工与员工之间,员工与顾客之间的感情。

2、培养员工服务意识,提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识,提高他们的综合素质,本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训,这些培训课程,使基层服务人员在服务意识,服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强,自今年四月份以来,在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训,提高贵宾房服务水平

为了提高贵宾房的服务接待能力,开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》,以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明,并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示,提升了贵宾房的服务质量。

4、调整学员转型心态,快速容入餐饮团队

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培训的目的是为了提高工作效率,使管理更加规范有效。7月份,根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程,使管理人员从根本上认识到“好的制度,要有好的执行力”,并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻,以案例分析的形式进行剖析,使管理者认识到“没有执行力,就没有竞争力”的重要道理,各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解,在管理思想上形成了一致。

四、存在的问题和不足

本年度的工作虽然按计划完成了,但在完成的质量上还做得不够,就部门运作和培训工作来看,主要表现在以下几方面:

1、管理力度不够,用力不均,部分环节薄弱

在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱,对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出,使部分管理问题长期存在,不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面,削弱了对管事部、酒水部的管理。

2、培训互动环节不够

在培训过程中互动环节不多,员工参与的机会较少,减少了课堂的生气和活力。

3、课程容量太大,授课进度太快,讲话语速太快

餐饮专业知识课程设置容量太大,在培训过程中进度太快,语速太快,使受训人员对培训内容不能深入理会,削弱了这部分课程的培训效果。

酒店月度工作总结2伴着圣诞喜庆的余韵和元旦佳节的欢庆。__年的钟声即将敲响,在此我祝大家新年快乐、工作顺利、爱情甜蜜、家庭和睦。__年在星总的关爱领导下,在前厅、后厨兄弟姐妹团结努力下,今年的工作已经画上一个句号。下面由我代表后厨做工作总结。

210__年,艰辛的一年,严峻的经济形势,巨大的竞争压力,厨务人员大调整,制度规范的重新建立,这一切严酷的考验着我们团队,俗话说“真金不怕火炼”,一支崭新的团队从此诞生了,借此机会向优秀的后厨兄弟们说声:今年辛苦了、、、、工作虽说辛苦,但大家不言累;要求虽说严格,但大家不言繁。正因为这种认真扎实的工作作风,我们的工作成果得到了上级领导和顾客的好评,除此之外也涌现了一批具有表率性的员工,像习亮、李加强、熊亮、龙景明、杨亿等等、其优秀的工作表现为团队的建设奠定了良好的基础。管理上我们不断完善,在食品安全、厨政管理、新品开发、成本控制方面逐步走向完善。

一.食品安全方面

随着消费者对食品安全卫生方面越来越重视,食品安全是厨部工作的头等大事。为了把握好食品加工的各个环节,首先保证食品安全生产。为了保证操作间卫生环境,厨部以档口为组,下分到个人卫生责任区、日检查卫生表由档口组长填写。原材料进货把关,由厨部总值、砧板组长、酒店总值,严格按照收货标准验收,速冻食品、生产日期、卫生许可证,如:过期产品、三无产品等食材一律不得流入厨房。记得有一次,周二卫生专干曹叔带队,星总为首进行检查,发现冰箱储存霉变烟笋,及时调查原因,相关负责人处罚、采纳、存档、案例分析进行通报,从此得到了教训。原材料、半成品必须要保证先进先出原则、生熟分开、保鲜储藏。现在工作当中没有发生类似情况,备货量控制在三天以内,保证宾客吃到放心新鲜健康的美食。

二、厨政管理

厨师长与副厨分工明确、协助精神并连在一起。厨师长负责厨部全面工作,把控出品质量。菜品质量是餐厅得以生存的灵魂,也是发展的核心竞争力。每天厨师长在出菜口把质量关,确保每道菜成菜标准,色、香、味、型稳定。作为副厨的我,主要是负责砧板、荷台日常工作督导以及成本控制两大块。并协助杨厨布置的任务、执行力,对每道菜切配,刀工要求、标准量化,严格按照标准去做和完善。作为厨师的我们,每天拿刀切菜,右手拿勺,左手拿锅。如今却不一样了,厨师拿笔,也用上笔记本电脑。星总常说,团队稳定,出品稳定。记得在7、8、9月份的时候,后厨荷台与砧板人员流动性很大,少的时候,两个档口只有4——5人上班。在这样的情况下,厨部在星总的支持下,出台了工资改革,分档口进行工资晋级考核、缺员补助、管理基金等一系列措施。晋级制度实施后,得到了员工的肯定,人员也得到稳定,之前流失的员工也有回来。在管理基金的作用下,使厨部管理层的监管力度大大加强也使我们的工作效率大大提高了的。

三、新品研发方面

在星总的督导下,我们因时而异,老菜新做,新食材的挖掘,新味型、新色彩、新造型。我们需要新,创新是厨艺界的灵魂血液。根据季节性的食材供应特点,结合本地口味家常菜、推出春夏秋冬季节小菜谱,所以我们精心研发,利用普通食材做出色、香、味、意’型的低价菜品。如:夏季小炒河三鲜、冬季粉皮黑山羊、新派原味鸭等,这些菜也得到了宾客的肯定,也是湖南人喜爱的口味下饭菜。点心也推出了大众喜爱的紫薯球。在__年大蓉和产品交流会上,有四道菜品参展。第三届大蓉和技能比武获得三等奖。我们的汗水已经记录了我们的感动,而往后的路,我们将继续用汗水去开垒,用更多的更好的菜肴来见证我们的进步。

四、成本控制方面

在保证出品质量的情况下,降低成本始终是我们的重要目标,对各档口进行毛利控制。身为一名副厨,我也总结出一些原材料严格把关,一些低成本的新方法。去市场询价,精确地制定时令菜毛利与售价。每次出新菜研发,做好每道菜的成本卡,对于一些反季节食材价格偏高,如芦笋,及时与财务室进行沟通,并由财务室发出停牌通知。时刻掌握库存状况,坚持先进先出的原则。把存货较长的原料尽快销售出去。每月成本卡一出,我就会第一时间告诉厨房兄弟们,高了还是低了,让厨师都去关心成本,浪费一点原料那都是在剥削酒店的盈利,都是在剥削我们自己的利益,节约无小事,从自身做起,只有我们一起认真重视这个问题,才能实质性的解决问题。

__年已经过去,其存在的不足之处会让我们得到教训和启发。展望__年,我们将不断接受挑战,勇于创新,从而在__年创造更好的经济效益。如果说以星总为首的管理层及管理公司是帆是舵,那前厅后厨毫无置疑就是其左右桨,所以,前厅后厨的兄弟姐妹们,让我们一起起航、乘风破浪、争流而上,共创佳绩吧!

酒店月度工作总结3__X酒店于__年X月X日试营业,员工有500余人。酒店人力资源部主要负责人力资源管理工作,重点开展人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、社保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。

一、酒店人力资源现状

酒店内部设臵8部1室,包括房务部、餐饮部、市场营销部、财务部、采购与监督部、人力资源部、工程部、安全部和总经理办公室。

人员结构状况(截止20__年12月31日):酒店员工502人,其中:总办34人、房务部121人、餐饮部207人、市场营销部22人、财务部33人、采购与监督部7人、人力资源部12人、工程部35人、安全部31人。基本上满足了酒店日常运作的需要。

酒店现有高管4人,副经理以上级别36人,其中总监7人,副总监4人,经理12人,副经理6人,平均年龄37.9岁,其中大专以上学历27人。酒店员工平均年龄30岁,有维族、藏族等11个少数民族,其中研究生学历(含在读)1人,本科学历44人,大专学历136人,中专学历78人。

二、20__年人力资源管理工作总结

20__年,人力资源部在酒店高层的领导及全体人力资源部员工的共同努力下,强化基础、完善制度、合理配臵、加强培训,初步建立了__酒店人力资源管理体系,圆满完成了酒店下达的各项目标与任务,为酒店今年创造良好的业绩提供有力的人力资源支援与保障。主要完成了以下几项工作:

(一)积极组织部门内部学习,提高人力资源管理人员的综合素质。

人力资源部门是贯彻执行国家、酒店劳动、人事政策的职能部门,提高业务工作水平,是搞好人力资源管理工作的重要保证。20__年人力资源部陆续到岗12人,其中人事部4人、培训部3人、宿管3人。部门内有6人没有酒店管理经验,为尽快熟悉并掌握业务流程,部门制定培训计划,努力钻研业务知识,组织集中学习酒店人力资源管理、薪酬管理、社会统筹保险以及员工培训等方面的知识,将酒店人力资源管理与企事业单位的人事管理理论相对比,转变观念,联系实际,学以致用,将学习日常化,部门内全体人员的工作水平和工作效率在不断学习中持续提高。

(二)完善各项人事、培训管理制度、工作流程,为今后工作提供制度保证。

为了进一步完善酒店人力资源管理使得其更符合__酒店运作需要,并确使酒店人力资源各项工作有章可循,本部制定出台了一系列符合酒店实际情况的制度与政策:编制薪酬福利制度、考勤休假制度、培训管理制度等;收集整理酒店各部门职责、各岗点岗位职责;完善人力资源部

人事管理SOP66项、培训管理SOP27项,人力资源部全年累计发文337份,其中人事76份、培训261份。

(三)拓宽招聘渠道,为酒店开业、运营提供人力保证。

酒店截止到11月25日共招录员工931名,针对用工荒、招人难的现状,人力资源部采取以下应对解决措施,确保酒店顺利开业、运营正常。一是加大专业院校联络,与前期联系的院校建立实习就业一体的用人关系。20__年__学校先后委派18名实习生,主要安排在餐厅服务员及厨师岗位,大大缓解了酒店旺季用工压力。二是通过招聘广告、社会关系加大酒店宣传力度,引进酒店管理人才。三是鼓励内部员工介绍,20__年通过内部员工介绍用工16人。四是联系附近居委会,推荐下岗职工及年龄在45岁左右身体健康的无业人员。五是联系附近院校的钟点工,20__年安排钟点工3917小时,47004元,等同于2名餐厅服务员12个月的工资费用。钟点工不仅解决服务人手不足的情况,还合理控制了人力成本。

(四)积极探索,建立并完善酒店留人机制。

酒店在不断招聘员工的同时,人力资源部科学统计员工流失率,详细记录酒店用人情况,酒店每周人员流动表、增减人员名单、岗位变动明细表等基础台帐,明确记录每周人员岗位、工资的变动,随时掌握全店员工变动情况,将周、月员工流失率与上周、月进行对比,让酒店人事数据更加清晰准确。有效建立员工离职率分析与预警机制,实施员工离职面谈,每周进行员工离职分析统计,将意见反馈到部门,要求部门针对发现问题及时进行整改,保障人员的稳定,有效控制员工流失率。人力资源部从选人、用人、育人、留人等四个方面完善酒店人力资源管理体系,建立留人机制,努力做到待遇留人、感情留心、事业留魂。

1、不断完善酒店薪酬激励机制,做到待遇留人。

人力资源部通过制作招聘广告简报、薪资调研,实时掌握酒店业薪资水平,20__年根据调研情况,分别在4月、11月对酒店部分岗位的薪酬进行了调整,平均上涨幅度达20%。酒店各基层员工的薪资水平在同星级同岗位人员中具有一定的竞争力,避免人员因为薪资过低集中流失。同时,人力资源部非常重视社会统筹保险的管理工作,坚持以人为本,以优质的服务,为酒店每一位员工上报相关投保手续,认真核对缴费基数和缴费信息,及时更正各种差错。

2、建立企业文化,方方面面体现人文关怀,用感情留住员工的心。

酒店在试营业前,就将建立企业文化作为一项重点工作,经过3次讨论,最终确定符合酒店实际的文化理念,其中“宾客至上、以人为本、精益求精、共创品牌”的经营理念,充分体现在人力资源管理工作的各个环节。一是为员工设立倒班宿舍和长住宿舍,并不断改善住宿设施:加装电风扇、增加被子和褥子、安装热水器、配备暖水瓶、安装棉门帘、暖气改造、安装晾衣绳等等。二是组织各类活动,丰富员工业余生活。5月组织一线员工进行了岗位技能汇报表演,评选出优秀团队奖,优秀个人奖,员工的技能及荣誉感得到了提升;7、8月组织员工开展户外拓展活动,增加团队的凝聚力;同时定期举办员工生日会活动、宣传拦评比、电影放映室等活动,按计划组织节日趣味竞赛、导师活动、唱诗班活动等,增强了员工之间的沟通交流,充分体现了酒店关心员工、为员工提供了和谐的文化生活空间。三是关怀酒店困难员工,使员工感受“家”的

温暖。国庆、中秋双节期间组织慰问5名困难员工,并发放慰问金;组织为困难员工募捐;员工家里发生突发事件,人力资源部总会第一时间将酒店的关怀带到员工家中。

3、为员工提供培训和职位晋升机会,用事业成长留住优秀员工。

事业留人,主要通过以下方式:一是利用交流培训、外出培训的机会,开发员工的潜能,帮助员工制定职业生涯规划,20__年酒店共进行部门间支持培训108人次、内部交流培训10人次、与银都酒店交流及技能培训401人次、外出培训22人次,同时培训部定期组织培训回顾、培训效果评价,与员工面对面交流沟通,使员工进一步认识到自我价值和发展方向。二是设臵或预留职位,疏通个人成长渠道。为留住优秀员工,20__年我们增设副经理岗位4个,同时在不影响正常运转的情况下,预留部分职位,如大堂经理、餐厅副经理等职位,为员工提供进一步发展的成长空间,满足员工自我发展的需要。

(五)加大酒店员工培训力度,提高酒店管理与从业人员的管理水平与专业素质。

酒店培训部坚持按需施教、务求实效的原则,以自主培训为主,外委培训为辅,有针对性地制定酒店员工培训计划,开展培训工作。根据20__年培训部管理目标,20__年完成培训课程总课时数413.2小时,参加培训总人数为2129人次。其中基础类培训70.8%、英语类培训4.8%、督导类培训15.4%、其它类培训9.0%。

1、基础服务类培训:定期开设新员工入职培训及新员工跟踪回顾课程、服务意识培训、案例分析培训、文员技能培训、消防培训、服务礼仪培训等。

通过培训使新员工快速了解酒店基本结构及应知应会知识;提高运作岗点的服务意识,更好地完成对客服务;提高员工在日常服务中的技巧,避免在处理相同的事件上引起客人投诉;规范各部文员文书处理,了解办公自动化的使用技巧;提高全员消防安全意识;提升服务质量,培养优良的高品质团队。

2、英语类培训:为提高酒店员工英语基础水平,掌握酒店常用服务用语,更好的为外籍宾客服务,培训部自20__年9月起开设了两期基础英语课程。

3、督导类培训:为提高管理者的综合素质,完善知识结构,增强综合管理能力、创新能力和执行能力;

培养良好的组织管理、沟通协调和分析判断能力;培养创新和团体合作精神;培养对工作的激情,勇于承担挑战和压力;培养和挖掘具有领导潜质的人才,使他们在深度和广度上积累专业技能与经验。培训部定期为酒店主管级以上员工开设了《培训培训者》培训、《主管技能必修》培训、化妆课培训、《赢在执行》培训等。

4、其他培训:包括开荒培训、酒店交流及技能培训、“三标六常”管理宣贯培训、部门间支持培训、食品安全培训、家常菜品制作培训。

(六)积极推行“三标六常”管理理念,提高工作效率。

20__年6月酒店推行“三标六常”管理工作,人力资源部以“三严格,四到位”为指导思想,做了大量的工作,规范了现场管理和员工的行为,提高了工作效率,取得了一定成效。一是结合工作实际建章立制,使各项工作有章可循;二是整理员工档案、劳动合同、休假单等基础资料,按部门统一归档管理,设臵目录,以便查询;三是明确人力资源信息管理工作流程,规范人力资源信息系统的资料录入、数据导入、导出工作步骤,确保了信息的准确性和时效性。并及时

按要求维护系统的个人基本信息、薪酬信息、岗位信息、合同信息、培训信息等等10余个信息模版,进一步提高了工作效率。

(七)参与酒店绩效考核体系建设,提高各部门员工积极性。

20__年9月,按照酒店领导的部署和安排,人力资源部参与酒店绩效考核体系建设,一是参与编制了以“三标六常”为主要考核内容的绩效考核管理办法。二是作为考核组织机构的主要成员,确保绩效考核领导有力。三是参与编制了部门考核表,考核表主要分为基础管理、业务素质和操作技能、日常管理三部分,明确了考核项目、考核方式及标准,经各部门负责人评审通过后实施。四是参与10月中旬对酒店各部门各区域进行绩效考核。本部门总监、副总监同时兼任考核组成员,能够在考核中发现亮点,找出差距,起到了部门交流培训,提高管理水平,提高员工积极性的目的。

三、20__年人力资源管理工作计划

20__年人力资源部将紧紧围绕酒店总的经营目标,高度重视人力资源开发及利用,充分发挥员工的积极性、主动性,为酒店的经营目标提供巨大的增值效应。贯彻酒店“以人为本”的经营理念,塑造一支优秀的经营团队和服务团队,以提供人力资源产品服务为核心,从管理向服务转变。人力资源部20__年工作主要有以下几方面进行:

(一)大力推进员工职业生涯规划,提供合理公平的晋升机制,进一步完善人力资源管理体系。

一是在已建立起人力资源的各个模块的规范体系上,继续完善各项操作流程。20__年重点规范招聘管理流程、人事档案管理流程、完善酒店的规章制度、员工休假管理规定、员工福利制度等。二是调整酒店基层岗位的工资结构,推行提成工资,提高对客员工工资水平并增加员工服务积极性。三是完善绩效考核的各项项目,突出绩效考核的正面激励作用,建立优奖差惩的制度,旨在增加各部门的创优争先的氛围。四是制定并公开各类职位晋升标准,制作员工职业晋升通道图,让员工看到公开公平的成长方式,帮助员工树立积极向上的发展自我目标。五是完善晋升程序,优先内部提升制度,有职位空缺时,优先内部公开考核提拔,形成制度,增强员工的信任,慢慢形成文化。在公开考核时,采用书面考试、面试、资历评估、部门推荐等多种形式相结合,把真正的人才提拔上来。

(二)采用多变的招聘方式,进一步做好人力储备。

20__年招聘的主要目的是满足酒店各岗点的人员需求及编制调整后的人员增补。招聘的主要途径为内部员工推荐、校园招聘、网络资源、校企合作等渠道。同时建立储备人才培养机制,由人力资源部牵头在上半年制定储备人才培训机制,选取表现良好、具有培养潜力的各部门优秀员工及返店就业大中专生实行定向培养,签订培养合同,采取重点辅导与岗位见习等办法,加快骨干人才和第二梯队的人才培养步伐。

(三)创建和谐的人力资源管理机制,维护企业内部和谐劳资关系,进一步提高员工满意度。

一是坚持与新员工签订劳动合同,为构建和谐的劳资关系提供法律的支持与保障。二是定期组织总经理午餐,建立酒店高层领导与员工沟通的桥梁,使员工可以尽诉心声,协调劳资关系。

不定期组织经理级茶话会、实习生茶话会等,加强管理层与各层级员工的沟通,完善酒店内部民主管理。三是做好后勤保障服务工作,牢牢树立“员工是我们的内部客户”的服务意识,在人事办公室为员工办理各项事务、员工面试与离职等方面做好细节服务;在宿舍管理区,主动关心员工的住宿情况;在宣传栏增设“健康专栏”,针对季节性多发病及流行性疾病特点与预防办法进行宣传,同时关注员工职业健康及安全,减少工伤意外伤害等事故发生率。四是组织各类活动,丰富员工业余生活。每周继续为员工播放影片;组织员工生日会、每季度组织培训导师生活;组织员工开展户外拓展活动;配合工会在节日组织游艺活动等。

(四)建立及完善立体式培训体系,进一步打造学习型团队。

一是完善晋升考核试题库与培训课程,在转正考核、晋升考核、优秀员工考核等几方面,健全试题库,使考核方式更加科学合理。二是健全各类课程体系,逐步完善“团队建设”、“主管技能”、“投诉处理技巧与案例分析”、“培训培训者”等专题课程;开发“如何提升酒店执行力”、“七种习惯”等专题培训,完善晋升领班、晋升主管课程。三是加强团队职业化建设,继续引进优质的管理培训,把握各阶段培训需求,根据酒店管理人员的技能状况,针对每名经理人,有计划地安排好课程,做好培训支持。加强与境内外管理公司及饭店协会合作,根据课程特点派出经理人参加培训,提高管理能力,重点改善管理人员沟通协调能力、工作执行力、规划能力等。四是健全培训讲师体系,培训部会加大对培训导师的辅导,采取到部门辅导与开设公开课、培训导师外派培训等多种形式相结合,培育出更多的培训讲师,培养培训后备人才。继续完善培训导师月度、年度评比考核办法,树立优秀典范,促进训导师成长。五是组建学习型组织,利用店报、员工宣传栏、培训协调会、行政例会等形式,进行“好书推荐”,精彩文章分享,培训导师定期学习等形式,在全店营造学习氛围,组建学习型组织。

我们相信在酒店高层的直接领导下,经过人力资源部团队的共同努力,20__年人力资源部一定能圆满完成酒店下达的各项工作任务,部门将全面提高人力资源管理水平,进一步完善的人力资源管理体系,为酒店不断发展与壮大提供高素质的人力资源,最终实现酒店快速发展的战略目标。

酒店月度工作总结4自__年12月营业至__年末,营业额明显下滑。财务数据显示,进入__年3月份,营业额大幅度下降,直至年末进入12月份,仍处于亏损状态,经调查具体原因分析如下:

1、试营业、初营业期间,宣传和折扣力度大,吸引了大批量客源,又值火锅旺季开业,客源的自然流高。

2、进入3月份客源、营业额明显下降,主要原因是受大气候影响,加之宣传和折扣力度迅速缩水,气温较往年回升快导致部分客源流失。

3、为抢占有利时机开业,人员筹备时间紧张,没有进行系统而规范性的培训。

前厅、后厨基本都是理论化操作。故而,后厨出品的稳定性和流程都存在很大的欠缺。前挺员工更欠缺基本的服务技能,尤其是积极性和主动性,超前的服务意识更谈不上,这也是导致客源流失的原因之一。

4、营业额下滑后,为控制成本,迅速裁员节流,力度较大,加之__年大气候的影响,外来务工人员流动性比往年大,回乡居多,各商家薪资竞争比较激烈。

故而员工流失多,补充少,始终处于被动服务状态。恶性循环,造成了招人难、用人难、留人更难的问题,出品和服务质量始终没有进展。由于上述诸多因素,客人的满意度很低。

5、特殊情况:约大半年,男女共用一个卫生间,且物业改建装修噪音扰民,也使顾客受到了一定的影响以至流失。

卫生间的客诉和误会居大众点评负面影响之首。

6、本店所在地区固定客源多,流动客源少,顾客多样性低,地理位置略偏,形成了固定客源逐渐减少,又无外流客源增加的劣势局面,生意日渐清淡,营业额久不浮升。

7、硬件设施的维修和更新也不是很到位,电磁炉的损坏率偏高,诸多原因都会造成客源的逐渐流失。

二、__年度工作重点:

(一)后厨:

1、争取保证员工整体变动不大。

2、提高各岗位的基本技能和操作流程。

3、实行员工补位,一人多岗制。

冷菜、刨肉、烧烤、面点做到2/3人员均能操作。

4、严把出品质量、份量关。

5、开源节流,充分利用好边角废料。

6、提高员工素质,定期培训。

7、加大卫生管理力度。

8、争取创新出新

(二)前厅:

1、加大培训力度,提高前厅员工的服务知识和基本的业务技能,提高工的从业能力和超前的服务意识。

2、给工灌输“开源节流,增收节支”意识,控制好成本。

前厅用品工具定位定人,责任到人。住宿的员工督促节约用水、电。控制好办公用品,用好每一张纸,每一支笔。

3、加强各部门之间的协调工作,饭店是一支团队,各部门之间的协调是很关键的,前厅是饭店的中枢部门,它同后厨等部门有着紧密的关系,如出现问题,应主动和各部门进行协调解决,避免事情的恶化。

4、时刻注意硬件设施的检修和维护,检查设备运转是否正常,如出现故障和损坏,及时解决,如自己不能解决的,应及时上报相关职能部门进行维修和更换。

5、加强营销和宣传,感谢总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作,为本店带来莫大的支持和客源。

在本年度我想充分利用本店的力量和资源,加强一下促销和宣传,例如:利用老顾客资料和顾客定餐留下的电话进行手机短信促销活动。

好员工不是管出来的,是带出来的。一个好的执行经理是员工的表率,工作中要言以律己,事事要在员工面前树立自己的形象,让员工认为你是一个信得过的领头羊,值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们,把员工当成自己的兄弟姐妹,经常和他们谈心聊天,多倾听他们的声音,了解他们心中的想法,及时掌控员工的动态,员工有问题和困难时及时帮他们解决,以防员工出现问题时处于被动局面。只有这样才能稳定员工队伍,提高全体员工的凝聚力,同心同德,把门店经营好!

酒店月度工作总结5过去的一年,酒店在探索中前进,在开拓中进取,积累了丰富的经验,取得了一定的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点,搞好了三项基本建设”。

(一)搞好三项基本建设

一是基础设施建设,二是管理制度建设,三是员工队伍建设。

1、不断加强员工队伍建设。

“以人为本,善待员工”,是我们酒店一贯遵循的优良传统。员工休假制度、婚假、产假制度、工资调整制度、年终奖励制度及优秀员工外出考察学习制度等,无不体现了酒店对员工的深切关怀,多数员工的平均工资额超过了酒店效益的10%,而__市一般私营企业员工的工资额仅在企业收益的5%左右,仅此一点酒店每年在员工待遇上的投资就比一般私营企业多投资50余万元。善待员工,不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高等方面,更重要的是在__大酒店这个大舞台上,员工们的才华得到了充分地展示,__大酒店已经成为广大员工实现人生观、价值观的最佳场所。正如有些同事说,这里真正是能够体现能者上,庸者让,劣者下。

2、大力开展基础建设。

在市场竞争激烈情况下,去年上半年顺利完成了三楼餐厅、旋转餐厅、员工食堂的扩建和改造。下半年又进行了二楼餐厅、客房的改建。连续施工,工程部同志在吴总监、孙经理的直接领导下,服从分配,听从调度,也付出了艰辛的劳动。扩建三楼办公室及主体楼暖气安装时,正值营销旺季,但前后在半月时间即投入使用,又一次创造了深圳速度。目前,酒店基础设施建设累计投资达____万元,经过改造后的__大酒店,成为集餐饮、住宿、娱乐、购物、商务为一体的综合型大酒店。

3、逐步完善管理制度建设。

为了使酒店进一步走入规范化轨道,在薛总经理主持下,组建酒店管委会,解决了制度建设的根本问题,纠正了权力大于制度的错误做法,制定了“公平、公正、公开”的“三公”酒店管理制度,完善了人事制度、劳动用工内部机制和工资分配等方面的几项重大改革。

(二)抓住了一个中心

去年,我们紧紧抓住营销这个中心,全体员工以营销为中心开展各项工作。酒店员工人人都是营销员、宣传员,个个都是服务员。尤其是我们营销部门,人人都有强烈的营销意识和服务意识,做到了稳住老客源,不断开拓新客源。

(三)实现了两个亮点

实现了酒店客房入住率和餐厅上座率这两个效益的亮点。

200年,全年客房入住率为65 %,平均房价为120元,在__市同行业中处于前列,客房部去年也基本上是月月完成任务。这些喜人成绩的取得,是客房部全体员工努力的结果,也与李副总经理严格管理分不开的。他们管理制度明确,坚持天天早班会,周周有周会,月月有总结,及时解决存在的问题,表扬先进,明确下一步工作重点,提高服务质量,做到了个性化和人性化服务,从而增加了客人入住回头率。

200年,餐厅上座率为65%,日均收入0.92万元,成绩也非常喜人。特别是二楼餐厅、三楼餐厅重新装修和调整经营策略后,餐厅收入突飞猛进,这些都利益于硬件设施的改进,菜品质量的提高。在厨房的努力下,酒店菜品基本形成了自己的特色:二楼以高档宴会,高档接待群体为主,三楼以喜宴为主。我们的姚厨师长带领王厨、张厨、孟厨、耿厨、赵厨等一批名菜高手,几乎每周都推出新菜,吸引了不少美食家和顾客光临本店。一年来,他们很少休息,却很少有怨言,他们始终坚守在工作岗位上,不论工作时间多长,任务多重,从没有影响过工作。正是因为有了这样一批好同志,才使__大酒店餐饮有了大批的回头客。餐厅服务人员笑迎顾客,善待来宾,提供及时、准确、周到的服务,同样受到了顾客的欢迎和表扬。

一年来,通过大家的共同努力,各部门的工作也都有了很大起色:

1、我们的财务部在李总监的带领下,对酒店财务日清、周理、月总结等,项项明了,笔笔清楚,年底又做了决算,在百忙中赶着做出了200年酒店年度资金预算。

2、工程部员工们始终做好自己的本职工作,默默在后台支持着各部门的工作,确保了酒店各项设备的正常运转。

3、采购部在酒店大量资金投入装修项目的情况下,完成了酒店全年的采购任务,很不简单。

4、公室和质检部在王主任的正确领导下,积极协调与外部职能部门的关系,为酒店的正常经营创造了一个良好的外部经营环境,尽量为酒店减少每一笔开支,加强了内部各部门的协调,对一些难点、疑点、热点问题及时介入,保证各部门的正常工作。

5、安全管理是酒店经营发展中的重要工作,加强保安队伍建设,是确保酒店安全的重要保证。

为了提高保安队伍的整体素质,切实发挥保安员的作用,在赵海斌经理的领导下,大力开展业务培训和检查工作,确保了酒店经营全年无重大事故。

去年,人事部改进了招聘方法,在招聘过程中,坚持“我们要找的是乐于为客人服务的员工”,通过人才交流中心、网络招聘等产生明显的效果。酒店在职员工大专以上学历的占百分之十,高中、中专学历占百分之五十,员工队伍整体文化素质比较高。人事部协同各部门打破了传统的培训方式,在搞好公共课培训的基础上,重点进行了思想理念、道德理念和职业理念的培训,效果是明显的。

200年取得的成就是辉煌的,积累的经验是丰富的,在这个会议上,我不可能列举的那么详细,我要强调的一点是,取得工作成绩的根本原因是取决于全体员工不懈的共同努力。期间涌现出一大批优秀员工及先进集体与先进班组,他们是全体员工的先进代表,也是我们__大酒店的骄傲,我们要向他们学习,学习他们那种顾全大局、敬业奉献的精神,学习他们爱岗敬业、勤恳钻研的工作态度,更要学习他们善待顾客、细致周到的服务理念。

员工朋友们,通过大家的团结协作、共同努力,鲁南大酒店在过去的一年里,管理趋于规范、制度趋于健全,取得了一定的进步,基本上完成了全年的经营、管理指标。

回顾过去一年的酒店工作,我们深切感到,酒店的一切工作,离不开全体员工的辛勤劳动和帮助,得益于多年来酒店管理层打下的良好基础,凝聚着酒店广大员工的辛勤劳动。过去的一年,是老酒店新发展的一年,是我们这个老酒店重新组建与规划的一年,是极不寻常的一年,遇到的困难和问题比预料的要大的多,取得的成绩比想象的要多得多。

但是,我们也要清醒的看到,当前酒店的发展还存在不少矛盾和困难。主要是与沿海先进酒店相比,我们酒店硬件结构不合理,软件层次偏低、经营收入总量不够,管理、服务质量还需要上一个层次,离现代化酒店管理标准还有不小的差距,软、硬件任务依然十分艰巨,酒店发展的效益还没有充分体现到财务收入上来,收支矛盾仍较突出;经营保障的物质基础较弱,员工业余文化生活有所欠缺;酒店职能较复杂,管理意识有待进一步加强,具体表现在以下几个方面:

1、缺乏主人翁意识。

对酒店缺乏强烈的责任感与爱心,没有形成“店兴我荣,店衰我耻”的思想。

2、个别管理人员的综合素质有待提高。

突出表现在事业心、敬业心和责任感跟不上酒店发展需要,工作标准偏低,大事做不来,小事天天颂;工作随意性强,能推则推,能拖则拖,极个别的管理人员对上级安排的工作三催不办。再者,工作不肯深入,不扎实,喜欢做表面文章,工作上搞投机倒把主义,只练唱功,不练内功。还有对行业知识不研究,不学习,酒店专业知识缺乏,对所辖工作不求甚解,自以为是。

3、全员节约意识仍太弱。

虽然成本费用有一定的降低,但仍有巨大潜力可挖,不少员工仍没有养成节水、节电、节气的良好习惯,管理上仍有较多漏洞,使酒店财物流失和浪费,向节约要效益的意识不强。

4、个别员工服务意识偏低。

上至中层管理人员、下至员工,标准不一,思想不一,没有真正形成一个以服务为核心的运作机制,甚至有些人员的本位主义严重,大大阻碍了酒店整体服务水平的提高。工作效率低下,对客人及其他部门合理需求不能迅速反应,马上解决。

5、团队协作精神有趋于表面化现象。

一线与二线缺乏沟通。一是缺乏主动性,养成依赖别人,怕承担责任的习惯,二是推诿,不愿多做一点点;三是个人主义冒头,不愿为别人当绿叶、不愿配合别人。

在过去的一年里,我们即有经验又有教训,即取得了成绩,也尝试了教训。“一年之即在于春,一日之即在于晨”,新的一年新的开始,我们大家要上下一致,把握新机遇、迎接新挑战、面临新问题、克服新困难、谱写新篇章。坚持以提高经营为中心,“把宾客至上,以情服务”的口号落到实处,全面推行细微化服务,不断提高酒店的知名度.培养后备人才是今后一个时期的工作重点,对那些有爱岗敬业、创新精神的员工进行有针对性培训和锻炼,为他们搭好发展舞台。

第4篇

餐饮部年终工作总结范文1 作为国际知名的品牌酒店,餐饮部的经营与管理已很成熟,市场知名度较高,经过十五年的管理经验沉积和提炼,已形成了自己的管理风格,要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后,根据餐饮部实际状况,本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号,旨在提高整体服务水平,树立良好的行业形象。入职一年以来,主要开展了以下几方面的工作:

一、以提升服务品质为核心,加强服务品质工程建设

餐饮服务品质的建设,是一个庞大的系统工程,是餐饮管理实力的综合体现,20xx年度,在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作:

1、编写操作规程,提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况,编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准,为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据,规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求,编写了贵宾房服务接待流程,从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定,促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督,强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式,本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场,百分之二十的时间在做管理总结),并直接参与现场服务,对现场出现的问题给予及时的纠正和提示,对典型问题进行记录,并向各部门负责人反映,分析问题根源,制定培训计划,堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案,提升婚宴服务质量

宴会服务部是酒店的品牌项目,为了进一部的提升婚宴服务的质量,编写了《婚宴服务整体实操方案》,进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准,突显了婚礼现场的气氛,并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训,使司仪主持更具特色,促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议,探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心,为了保证服务质量,提高服务管理水平,提高顾客满意度,将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日,由各餐厅4-5级管理人员参加,分析各餐厅当月服务状况,检讨服务质量,分享管理经验,对典型案例进行剖析,寻找问题根源,研讨管理办法。在研讨会上,各餐厅相互学习和借鉴,与会人员积极参与,各抒己见,敢于面对问题,敢于承担责任,避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨,为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台,对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率

本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度,收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉,作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据,各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使管理更具针对性,减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛,展示餐饮部服务技能

为了配合酒店15周年庆典,餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛,编写了竞赛实操方案,经过一个多月的准备和预赛,在人力资源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上级领导的肯定,充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功,增强了团队的凝聚力,鼓舞了员工士气,达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训,提升员工综合素质

本年度共开展了15场培训,其中服务技能培训3场,新人入职培训3场,专题培训9场,课程设置构想和主要内容如下:

1、拓展管理思路,开阔行业视野

各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间),管理视野相对狭窄,为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识,本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训,主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置,在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用,同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突,增进员工与员工之间,员工与顾客之间的感情。

2、培养员工服务意识,提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识,提高他们的综合素质,本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训,这些培训课程,使基层服务人员在服务意识,服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强,自今年四月份以来,在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训,提高贵宾房服务水平

为了提高贵宾房的服务接待能力,开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》,以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明,并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示,提升了贵宾房的服务质量。

4、调整学员转型心态,快速容入餐饮团队

实习生作为餐饮部人员的重要组成部分,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况,本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训,其目的是调整学员的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点。该课程的设置,使学员在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐。

5、结合工作实际,开发实用课程

培训的目的是为了提高工作效率,使管理更加规范有效。7月份,根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程,使管理人员从根本上认识到“好的制度,要有好的执行力”,并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻,以案例分析的形式进行剖析,使管理者认识到“没有执行力,就没有竞争力”的重要道理,各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解,在管理思想上形成了一致。

四、存在的问题和不足

本年度的工作虽然按计划完成了,但在完成的质量上还做得不够,就部门运作和培训工作来看,主要表现在以下几方面:

1、管理力度不够,用力不均,部分环节薄弱

在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱,对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出,使部分管理问题长期存在,不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面,削弱了对管事部、酒水部的管理。

2、培训互动环节不够

在培训过程中互动环节不多,员工参与的机会较少,减少了课堂的生气和活力。

3、课程容量太大,授课进度太快,讲话语速太快

餐饮专业知识课程设置容量太大,在培训过程中进度太快,语速太快,使受训人员对培训内容不能深入理会,削弱了这部分课程的培训效果。

五、工作打算

20xx年是一个机会年,要夯实管理基础,为酒店升级做足充分准备,进一步提高服务品质,优化服务流程,提升现有品牌档次,打造新的品牌项目,制造服务亮点,树立良好的餐饮品牌形象。

1、优化婚宴服务流程,再次提升服务品质

将对20xx年婚宴整体策划方案进行流程优化,进一步提升和突出主持人的风格,在婚礼主持环节加入更多的流行元素(对背景音乐进行调整),对现场喜庆气氛进行包装提升,突出婚礼的亮点,加深现场观众对婚礼的印象,争取更多的潜在顾客,把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。

2、提升研讨会质量,建立良好的沟通平台

在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容,扩大参会人数(酒吧、管事部的负责人参加),提升研讨会的深度和广度,把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台,相互学习,相互借鉴,分享管理经验,激发思想火花,把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。

3、建立月度质量检查机制,公布各部门每月质量状况

20xx年将根据XXX质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查,每月定期公布检查结果,对不合格的部门和岗位进行相应的处罚,形成“质量检查天天有,质量效果月月评”的良好运作机制,把质量管理工作推上一个新台阶。

4、以贵宾房为平台,制造服务亮点,树立优质服务窗口

将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升,主抓服务细节和人性化服务,并对贵宾房的服务人员进行结构性调整,提高贵宾房服务人员的入职资格,提升服务员的薪酬待遇,把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范,树立餐饮部的优质服务窗口,制造服务亮点,在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。

5、协助餐饮部经理,共同促进出品质量

出品是餐饮管理的核心,20xx年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作,共同促进出品质量。

6、调整培训方向,创建学习型团队

20xx年将对培训方向进行调整,减少培训密度,注重培训效果,提供行业学习相关信息,引导员工学习专业知识,鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习,在餐饮部掀起学习专业知识的热潮,对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励,培养知识型管理人才,为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作,把餐饮部打造成为一支学习型的团队。

7、优化培训课程,提升管理水平

20xx年的部门培训主要课程设置构想是:把20xx年的部分课程进行调整、优化,使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为:《顾客投诉管理》、《餐饮人员的基本礼仪》、《如何由校园人转化为企业人》、《顾客满意经营》、《如何有效的管理好员工》、《员工心态训练》、《服务人员的五项基本修炼》,拟订新开设的课程为:《时间管理》、《餐饮六常管理法》、《食品安全与营养》、《菜单制作》、《管理者情商》等,其中《餐饮六常管理法》将作为年度主要课程进行专题培训,并将把日常管理工作与所学内容紧密结合,全面推动餐饮管理。

8、配合人力资源部,培养员工企业认同感,提高员工职业道德修养

积极配合人力资源部的各项培训工作,弘扬企业文化,培养员工对企业的认同感,提高员工的职业道德修养,增强员工的凝聚力。

20xx年度工作的顺利开展,全赖于领导的悉心指导和关怀,也离不开人力资源部和行政部的帮助,更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希望,希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正,能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。新年新起点,希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶,使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去,展望未来,在新历开篇之际,我将继续发扬优点,改正不足,进一步提升管理水平,为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力!

餐饮部年终工作总结范文2 时间在悄然无声的逝去,转眼间XX年即将画上圆满的句号。XX年也正在向我们迈进,而每个人也都在憧憬着,在未来的一年里有着怎样的故事,有着怎样的收获。

回顾这一年里所发生的事,以及所改变的,对于它人来说也许这一年里它是平凡与平淡的。但对于‘新世纪国际大酒店餐饮部’来说它是具有着多么不平凡的意义所在,因为在这一年里‘餐饮部’又迈进了更高更稳的一个台阶。更加的规范了,并在酒店高管和部门领导的带领下、以及各位同事的支持与努力下共同完成了部门领导下达的必保指标760万和力争指标960万。并且出色的完成了XXX与指定的指标超出了XXX是值得庆贺的,但同时也有不足之处需改变。现将XX年的工作情况汇报如下:

一、在现如今餐饮市场如此严峻的情况下、在酒店领导正确的指导思想下,将一楼宴会厅进行扩建升级打造出一个高规格的婚宴接待及大型酒席接待,在市场上取得了极大的影响力和创建了非常好的口碑和宣传,同时宴会厅的接待桌数及营业额不断的上升,与去年同期相比大幅的增长。与此同时在服务质量上和宴席接待上对客交接和跟踪都要求每一位管理层和员工做到让客人感受到“宾至如归、做到让宾客高兴而来满意而归”

二、在金秋的8月里酒店餐饮部举办的“徽府菜走进丹阳暨有机食品推荐会”的美食节活动,我们顺利并出色的完成了接待。在繁忙的十月黄金周里迎来了“星级复查”,面对困难重重的工作,在大家团结一致、共同努力下,我们通过了星评。而餐饮部通过星评期间的努力和学习下也更加的规范,无论是管理、物品摆放、卫生以及服务员的操作都更加的规范化了。

三、针对一、二楼不同于包厢固定接待,属于多功能型的,岗点较多,在服务员岗位不固定的情况下,怎样合理安排员工的工作岗位和接待工作尤为重要,所以每个月制定出员工的岗位调换工作及每日工作安排的工作计划进行合理分工,并对每天的工作做出总结及突发事件的妥善处理及分析,并对每个管理层的工作进行督导和检查。

四、为了工作能够更加顺利并良好的完成和传达上级领导部署的工作任务,每日坚持不断的进行召开岗点总例会,传达会议精神并检查员工仪容仪表、礼貌礼节。

五、关注员工的思动态,稳定员工的思想,以保持良好的工作状态,定期与员工沟通交流了解员工内心的真实想法与感受。并让员工在这里感受到家的温暖,并调节好员工的情绪,从而去为宾馆提供最优质的服务。

六、制定奖罚制度,并做到奖罚分明,从而调动员工的积极性和激发员工的潜力,提高员工的服务热情。

在酒店高管和部门领导的栽培、信任与期望下二楼共组交给我,我很高兴领导对我的信任,但同时我倍感压力,不过俗话说没有压力何来动力。在以后的工作中,我将会化压力为动力,带领着我的团队,认真、负责的完成每项工作。同时,在以后的工作中,我也将严格要求自己,提高自身素质、提高业务知识和经验,现将XX年的工作计划如下:

一、在管理上对领班的工作明确分工和合理安排,根据工作岗位需求进行岗位调动,并加强对领班的业务知识和业务技能,对客沟通以及安排菜肴的提升。

二、提拔和栽培有潜力、有上进心、对工作具有奉献精神的员工和加强对员工的各项业务技能,业务知识的培训,让每一位员工都能够时全能达人,无论是接待会议、酒席、vip、自助餐、包厢、大堂吧工作都是出色的完成接待。

三、定期的召开员工坐谈会,了解员工的思想动态和生活情况,深入了解员工的内心想法和合理化的建议。

四、收集宾客对用餐服务质量和菜肴意见和建议,并做好记录作为我们改进服务和菜肴的重要依据,减少顾客的投诉机率,从而不断的'改善和提高我们的服务质量和菜肴质量。

五、针对于一、二楼餐具,流失量大,特别是玻璃器皿和不锈钢餐具的流失和损耗,制定一个合理的计划做到每天盘点不锈钢餐具,严格要求每位员工都‘爱店如爱家’,在工作中严格按照操作三轻进行,工作从而减少餐具的损耗,降低并节约成本。

六、加强员工的开口、服务意识,餐中微笑服务、细节服务,特别是开口服务意识,对客沟通“沟通”是通往心的桥梁,也是拉近与客人之间的距离,增进与客人之间的熟悉和了解,并与此同时了解客人的喜好。

七、加强前厅与后厨的协调性和与其它岗点的沟通、配合。加强前台员工对菜肴品质的意识,他们不但是服务员,更是一名检验员,把控好每一道菜肴的质量和品质,出菜顺序及出菜速度起到关键的作用,让宾客吃到健康满意的菜肴。

新的一年、新的气象,XX年在悄然登场,对于自身来说在即将过去的一年里,有许多方面需要改进和学习的,那么在新的一年里我会更加的严格要求自己,在以后的工作中,不断的进取、不断的学习,充实自己的知识和经验。做到处事稳重、遇事冷静,控制调节好自己冲动的性格和脾气。也将会认真负责的带领着我的团队,共同的为了新世纪和我们的明天更加美好,去努力、去奋斗。在此,向各位同事说声感谢,谢谢你们、幸苦了。

餐饮部年终工作总结范文3 就要走过的20xx年是我们餐饮部恢复正常经营以来不平凡的一年,实际上开展工作也就半年的时间,在这段时间里,除进行正常的接待工作外,餐饮部还制定适合自己的各项管理制度并狠抓落实,积极开展必要的培训工作循序渐进的提高员工素质,无论是接待能力还是员工的精神面貌都有显著提高,现将这阶段的工作总结如下:

一、加强内部管理工作:

1、制定了新的《员工守则》,并得到山庄的认可稍做修改后首先在餐饮部施行,规范员工工作准则,并以员工守则为纲结合餐饮部工作情况制定了餐饮部的人员编制、各项岗位职责、具体操作规范,长达70余页,还在不断修改调整中。并依据各项规章制度开展日常管理工作。

2、积极开展各项规章制度、服务技能、卫生知识和消防知识的培训工作,规范每周例会(在武汉协助营销工作时中断),每月一次员工生活会,制定每周清洁重点工作,加强了管理工作,提高了员工素质改变了原来比较因长期半歇业养成的懒惰工作习惯,改变了精神面貌。改变原来遇超过70人会议就向酒店管理公司借人帮忙服务的局面,130人的饱和量接待工作仅靠现有员工的团结协作就可轻松作好包括用餐、会议、娱乐的正常接待。同时好的精神风貌不断体现,如:城投房产集团会议黄华荣拾到客人遗留装有2万元现金、一张空白支票、大量银行卡和证件的包立即上交前台;红安詹店财政招待省财政厅接待活动结束后谢玉玲拾到客人丢弃的装有100元钱的信封,立即上交餐饮部;厨师长在12月残联会议服务员全部要充当礼仪小姐,而会议一结束就要用餐而早餐自助餐未收,桌子未清理时主动一个人收餐并兼顾值守前台。

3、制定了零点菜单、宴席菜单、自助餐菜单和酒水单,并根据几次大型会议的接待客人反应情况适时做了调整和修订。

4、制定了餐饮以农家菜和野味为主导的经营方针并依此更换了厨师队伍使其达到现阶段的工作要求和发展需要。

5、落实了卫生责任制,责任分区到人,改变原来脏乱的局面,特别是厨房卫生状况有显著的提高。同时将餐饮部划分为餐厅、会议室网球场、前台鱼池商店、中厅、厨房等五个区域并责任到人;安排专人分管部门内的男女寝室。

6、制定餐厅成本控制预案,在保证客人满意的前提下有效控制成本。

7、加强餐饮部安全保障工作,每日轮流值勤,检查包括卫生、安全、工程问题、考勤、工作完成、开档收档情况等工作。有效检查工作和杜绝隐患的发生。此项检查工作将作为每个餐饮部员工的考核内容之一。

二、加强员工福利方面的改善:

1、改善员工餐,制定了每周食谱,认真制作,并认真听取员工反馈意见积极改进。

2、在工作之余组织登山探险活动、开展篝火烧烤活动,一方面增加客人来时的娱乐项目,一方面丰富员工业余生活。

3、在投影仪买回来以后,不定期在会议室播放刚上映的大片,并经常组织员工唱卡拉OK,通过开展系列活动,努力营造团结、合作的和谐的氛围,增强员工的归属感与集体感。

4、每月卖垃圾的钱作为员工的活动经费,作为一项福利,给他们购买一些解暑水果及购买袜子等小商品。

三、合理改造硬件设施、设备。

1、厨房布局的调整及装修。严格按照卫监部门的要求合理规划厨房布局,数年黑厨房一朝换新颜,改善了工作环境,提高了卫生质量,为后面的更高要求的接待提供了先决条件。

2、添置了一批新配套餐具和喜庆的红台布,改善小厅房的用餐环境和大厅整体喜庆气氛,同时调换了不适应小厅的沙发,使厅房整体协调。

3、增加屏风,隔离开大厅和厨房。

4、安装投影仪和自动伸缩幕布。使会议室硬件符合市场竞争需要,满足客户需求。

5、添置布菲炉,增加饮食形式。

四、在保证餐饮部正常运转的前提下,积极协助营销部开展工作,安排经理协助开拓营销市场。

五、密切配合相关各部门做好各项接待和日常工作。加强团队协作,深化全局观念。

餐饮部全体成员时刻牢记山庄是一家的全局观念,坚决服从山庄安排,特别是前台人员,发挥山庄神经中枢作用,配合和协助客房部、办公室进行搬运家俱、清扫主楼范围的垃圾等活动,以人人为我,我为人人的服务信念,服务山庄,服务员工。如前一段时间瓢虫肆虐别墅,前厅的两个文员立即服从客房部洪经理的调度和指挥,积极投入到灭虫工作中去。

虽然今年的工作取得了一些成绩但是也存在很多困难和问题:

1、餐饮部人员比较少管理范围比较广,人员比较短缺,虽然能够比较圆满的完成接待任务,但是质量很差,体现不了特色服务。

2、规章制度还不够完善,落实不够彻底,存在随意性,特别是管理机制亟待完善。

3、菜式方面还要不断因应市场变化而革新。

4、员工素质整体水平不平衡,缺乏具有专业管理人才,对现有员工技能培训还有待加强。

5、餐厅设施设备都有不同程度老化和损坏,有些空调设备已经无法使用了。同时整个装饰装潢已经完全与时代脱轨,天花更有严重脱落现象,急需修复或者更新。一些硬件设施需要更新改造,特别是会议室桌椅及中厅布置。

6、餐饮部范围内的娱乐部设施不全,很多客人有需求都不能满足。

7、山庄没有很吸引人的项目的大环境影响餐饮部经营状况比较萧条。增加娱乐设施,桑拿等。

在明年的工作中,我们将要做好以下工作:

1、将餐饮部每日值勤制度作为个人绩效考核的重要表现方式。

2、根据季节变化制定并落实不同时期的菜单。

3、规范建制补充人员。平时忙的时候餐厅人员吃紧,如果开展生态养殖业,可以解决闲时的工作饱和量。完成服务质量向质转变。

4、合理改造增加设施,增加包房。原计划增加几间KTV包房的,其实完全可以同时增加桌子,用餐完后可以唱歌休闲。同时将中厅稍作改造,增加成四到六人的方桌散台,有客用餐就可以是餐厅,有客唱歌就是歌厅。同时利用好鸟语林,把竹楼稍做改造,使其具备用餐和饮茶的功能,餐是农家菜,茶是中国茶(或者其他饮料)。

5、增加土灶,形成真正的农家风味,运用山上众多的材木,从而节约燃油,降低成本。

6、增加酒水品种,真正实现餐饮的实质。菜式上增加松针熏制的食品,酒水上增加在药房开方自己酿造的药酒。

7、继续关心员工生活,改不定期开展放电影、唱歌等文娱活动为每周一次举行,同时集中观看《情定大饭店》和《五星大饭店》两部电视剧,让员工在观看剧情时同时感受什么叫酒店和什么叫服务意识。同时开展科普知识的影片或讲座,提高员工的养殖知识和法律意识,从而提高个人素质。多演练篝火烧烤以备有客人需求可以引导。

8、继续开展培训工作,依照餐饮部操作程序和标准完成服务规范的具体培训工作。

9、坚持做好安全生产管理,保障人员和财产安全。

餐饮部年终工作总结范文4 回顾一年的学习和工作,在王总的正确领导下,在各部门的密切配合和餐饮部全体员工的共同努力下,20xx年,餐饮部圆满完成了年初酒店下达的经营指标任务。作为XX一家星级酒店,餐饮部的经营与管理已趋成熟,市场知名度也较好,经过九年的管理经验沉积和提练,已形成了自己一定的管理风格,要在服务管理和培训上取得较大突破也有一定的难度。为了尽快提高服务水平,树立良好的行业形象,分管餐饮工作以来,主要从以下的几个方面开展工作,现将一年的工作情况总结如下:

一、重编操作流程,提升服务质量

在浙北大酒店指导老师的指导下,根据餐饮部的实际情况编写了宴会服务、零点服务、包厢服务、VIP接待服务流程,统一了各岗位的服务标准,落实了五常化管理,为部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据。规范了员工的服务操作。特别是VIP接待中迎宾接待、语言要求、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、能源节约等方面作了更明确详细的规定,促进了贵宾包厢整体接待水平。

二、建立餐厅案例收集制度,做好老客户客史档案,减少顾客投诉率

今年来,餐饮部在各班组实施餐饮案例收集制度,同时做好老客户客史档案,作为改善管理和评估各岗位管理人员管理水平的依据。并对收集的案例在部门例会上进行分析总结,针对问题拿出解决方案,同时使各班组资源共享,不再出现同样的问题,减少顾客的投诉率,再则利用客史档案有针对性的为老客户服务,真正体现人性化服务。

三、加强培训,强化星级酒店员工的服务意识

为了培养员工的服务意识,提高他们的业务操作技能,今年来餐饮部共参加培训19场,其中酒店组织的培训6场,部门组织的服务技能培训9场,新员工入职培训4场。内容包括《礼节礼貌》、《酒店概况》、《XX景点概况》、《消防安全知识》、《员工手册》、《四星级酒店业务基本知识》、《四星级酒店操作技能》等,这些培训课程,使基层服务人员在服务意识、服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都明显增强。

四、开展青工技能比武活动,提高服务技能

今年来,酒店会同前厅、客房、餐饮等岗位开展了青工技能比武活动,内容包括餐饮中式摆台、走客房清扫、散客入住接待、散客退房接待等项目。比赛先由部门预赛推选出前六名再参加酒店的总决赛,一年来评出赵蓓蓓、金荷芳、雷琳等一批青工技能比武能手,成为大家业务学习的榜样。

五、绩效挂钩,提高员工工作积极性

酒店20xx年制定了新的绩效考核办法,激励政策更趋市场化,把员工的收入与工作业绩、劳动贡献与业务技能挂钩,新的考核办法不仅使员工更关心本部门的经营指标、营业收入,同时更加努力工作,积极创收。另一方面,在工资分配上对重点岗位和工种倾斜,使各岗位员工的业绩、劳动所得与去年相比都有了一个大的提升。再则通过高级工、中级工的评比,拉开了老员工与新员工的工资差距,最大限度地调动了员工的工作主动性、积极性和创造性。

六、办公室工作如下:

1、努力做好行政管理工作,认真做好材料的撰写、打印、信息上报和档案管理等工作。

2、1—6月份每月按时统计上报酒店各部门工资报表。

3、全年完成了20xx年XX市“十大品牌旅游星级饭店”的申报、国家级酒店、中华餐饮名店、绿色饭店、食品卫生量化分级管理A级单位复评的所有资料的准备和申报工作。

4、协助工会做好工会新员工入会、召开职代会,组织员工献爱心活动、三八妇女节福利发放等各项工作。

5、20xx年优秀员工的考核、评比;高级工、中级工的评比。

6、四星级酒店评定过程中所有材料的准备,会议纪要的记录以及各项整改项目的整改计划的制定、上报工作。

七、存在的差距及努力方向。

虽然在过去的一年里做了一些工作,取得了一点成绩,但这都是餐饮部全体员工共同努力的结果,我的工作能力、管理水平与上级领导的要求和实际工作需要还有差距,主要表现在:

1、知识结构不够全面,制约管理水平的提升。

2、制度执行不够坚决,管理工作有时被动。

3、行业信息掌握不及时,创新能力不足。

4、对员工业务抓的不够,整体服务水平不均衡。

八、努力方向:

1、要强化个人学习、注重实践,不断完善知识结构,提高自身的综合素质和驾驭工作的能力,当好领导的参谋和助手,当好下属员工的带头人。

2、要加大制度执行的力度,充分调动自己的主观能动性,动脑筋想办法,坚决把上级领导的意图和想法,不打折扣的落实到工作中去。

3、要通过多渠道了解XX酒店业的发展趋势,掌握周边同行的新动态,吸取人家的好经验好做法,结合本酒店的实际情况,推陈出新。

4、要把提高酒店员工业务水平当作主要工作去抓,突出质检、培训与考核、晋级、评比相结合;常规性培训与针对性培训相结合;集中培训与分手批轮训相结合;培训的内容形式与集体活动和员工爱好相结合。

九、工作具体设想:

1、要突出餐饮服务文化氛围。当今顾客的消费需求已经从过去的吃饱吃好转变到今天的吃特色、吃营养、吃文化,所以这些方面应该是明年餐饮部开展营销的新思路,结合我们现有菜肴的特色,多推出精品新菜肴,增加我们菜品的附加值,使我们的菜品更具有吸引力和竞争力。

2、要定期组织岗位大练兵、大比武。通过各种形式的专业技能竞赛,提高员工主动学习、主动进步的热情,从而不断提高部门整体服务水平。

3、要提倡部门全员参与管理。涉及到部门全面建设方面的问题,鼓励员工多提建议,提好建议,所以我们可以长期开展“金点子”活动,对于我们酒店提高经济效益、提高服务质量、提高社会知名度、提高安全防范、杜绝浪费等方面的建议,一经采纳并取得明显成效的,立即给予奖励。改变过去管理只是少数领导的事这种思想误区,用制度激励人,使部门每一名员工都参与到管理中去。

4、要强调管理的最终目的。管理不是把员工管怕、管跑,更不是简单的罚款,是把后进员工带成先进,把优秀员工稳步提升树立典型,最终目的是利润最大化。明年我们可以在公开栏、员工餐厅、休息区设立“光荣榜、曝光台”用相机和图片记录日常工作中具有典型性、有代表性的正面和反面的人和事,从而更好地表杨先进、鞭策落后。

5、把酒店优质服务100条缩小成小页,以小册子的形式发给员工,便于大家学习和提高,更好地配合酒店《员工手册》、《酒店岗位职责》、《各岗位操作流程》的学习,不断提高员工的整体素质。

6、要经常走出去学习。固步自封、闭门造车,永远都会落到别人的后边,只有走出去与同行多交流、多观摩、多学习,才能不断提高自己。外出学习,管理者回来后也会有紧迫感、危机感,真正感受到与别人的差距。

最后把一句话送给自己也送给大家,在新一年工作中一定要“能迈大步的迈大步,能迈小步的迈小步,但决不允许原地踏步!”新年新希望,希望来年在工作中能得到领导和同事们更多的支持和帮助,把酒店管理工作推上一个新台阶,使管理更加完善、更加合理、更加科学,我们全体员工的收入有更大的提高。总结过去,展望未来,在新年即将到来之际,我将继续发扬优点,改正不足,进一步提升管理水平,和大家一起打造一支更优秀的酒店服务团队。

餐饮部年终工作总结范文5 目前餐饮行业环境相当严峻,如何搞好经营,餐饮部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使餐饮部在餐饮业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要工作总结如下:

一、各项经济指标完成情况:

全年实现营业收入_____元,比去年的_____元,增长_____元,增长率__%,营业成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,综合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,营业费用为_____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年实际完成任务_____元,超额完成_____元,(定额上交年任务为380万元)。

二、今年完成的主要工作:

(一)落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。

今年,餐饮部定额上交酒店的任务为380万元,比去年的320万元,上升60万元,上升率为19%。为了较好地完成任务,餐饮部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增长率为__%。

(二)抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。

1.健全管理机构,由餐饮部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。

2.完善餐饮部的会议制度。会议包括工作总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。

3.建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。

4.加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。

5.提高综合接待能力。今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时,还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待,如接待了多个外国国家总统、元首、总理和使团,国内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市长等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席,创开业以耒日订餐总席数的最高记录;9月29日晚,接待婚筵共75席,创历史纯婚筵总席数的最高记录。由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流,使宾客高兴而耒,满意而归。

(三)开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入。

今年在餐饮业不景气,生意难做的情况下,餐饮部领导经常进行市场调查,做经营分析,不断探索,大胆偿试,英明决策,走自己的经营路子。第一,全年开设经营项目六个:自助中餐、自助火锅、海鲜任你嚓、友谊夜总会、千年老龟火锅城、餐饮连锁店(筹备中)。

第二,开展联营活动,餐饮部与客房部、桑拿中心、茶艺馆相互配合,共同促进经营;如宾客凭住宿卡消费可享受八五折优惠,桑拿中心送餐业务,向茶艺馆提供香茶美点。

第三,全年开展促销活动八次,让利酬宾加州鲈每条一元,贵宾房免最低消费,特惠菜式益食家,每款15元。优质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等。

第四,营业部与出品部,根据市场消费需要,每月定期推出新菜、点18款。全年推出千年老龟汤等新菜共200多款,扩大营业收入100多万元,酒店通过一系列经营活动,提高了知名度,取得了良好的经济效益和社会效益。

(四)全员公关,争取的回头客。

(五)增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。

餐饮部领导经常强调成本控制、节约费用的重要性,增强了员工的效益意识,并要求员工付之行动。同时完善有关制度,明确责任,依*制度去加强控制。全年完善了《费用开支规定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《办公用品领用制度》、《物品申购制度》、《财务审核稽查制度》、《收款员管理制度》等。今年全体员工已养成良好的节约习惯,合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣,发现浪费现象,及时制止。另外,餐饮部领导、供应部经理定期进行市场调查,掌握市场价格动态,及时调整原材料的进货价。十月份推出的千年老龟汤,原耒是整套半成品进货,为降低成本,后耒改为自己进龟,自己烹制,近二个月耒,节省成本三万多元。

餐饮部年终工作总结范文6 20xx年不平凡的一年是**酒店成立的第四年,我们餐饮部全体员工围绕酒店持续发展的工作大局努力学习,积极工作全面履行职责。突出工作重点,同心协力完成上级交付的各项工作任务,现将一年的总结情况汇报如下:

一、当好助手,竭力协助酒店领导掌控工作全局。对酒店下达的文件,认真贯彻执行,使上级的指示精神落实到实处,利用优势提高工作效率。积极主动参与酒店管理,与职能部门处理好人际关系,树立餐饮部良好对外形象,为楼面工作奠定好良好的基础。

二、楼面的现场管理:

1、服务员的礼貌礼节,班前坚持检查,不合格者要求整理后再列岗,每天列会反复练习,楼面区域看台的服务人员做到一呼便应,要求礼貌礼节应用到工作中的每一个细节,员工之间互相学习,相互监督共同进步。员工养成一种良好习惯和态度,餐饮部的各级管理人员做好餐前的接待工作,以减少客人等候的时间,同时做好解释工作,注意包厢、桌位对号入座,确保无误认真做好解释工作,做到忙而不乱。

2、严抓定岗位和提高服务意识,提高服务效力,针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理调配,以领班或部长为中心,随时支援忙档或缺档的区域,其他人员各负其责,明确各自的工作职责,进行合理分配提高效率服务。

3、餐饮部楼面的物品管理,从大件物品到小件物品每月月底定人进行盘点,不管是客人损坏或自然损坏都要求做到有章有循,有据可查,有人执行,有人监督,跟单到人。及时报损补仓申购。

4、对楼面的卫生管理,公共区域要求保洁人员看到有异物或脏物必须马上清洁,区域的地面无尘,无水渍。卫生用具摆放整齐,无倾斜,各包厢的卫生制度到人,每天进行卫生保洁,每周进行一次全面大扫,严格执行卫生监督要求,做好消毒登记,对大餐具执行一洗二漂三清的要求。对小餐具进行定期消毒漂白。

5、建立餐厅案例收集制度,减少顾客的投诉频率,收集顾客对服务的质量方面的投诉,作为改善日常管理及服务提供重要的依据,对收集的案例进行分析总结,使日常服务具有针对性减少顾客的投诉率。

6、员工日常管理,每一位的新员工入店成为餐饮部重要组成部分,能否从速融入团,调整好转型心态,根据新员工的特点及入职情况。开展专题培训,调整心态。认识行业的特点使新员工在心理上作好充分的思想准备。缓解角色的转变与适应,加快融入餐饮团队的步伐。

7、着重员工的培训工作,结合工作实际加强培训,目的是为提高工作效率,加强优质服务,时刻关注员工的心态,要求保持良好的工作状态在餐饮不忙的情况下,制定培训计划,组织员工培训,从礼貌礼仪工作流程,服务规范进行实际操作。对个别较差的员工进行一对一,手把手的指教,对楼面的各个部门:传菜部、迎宾部、清洁部定期培训和检查,了解他们近期的工作情况从中发现问题,解决问题。

在今年服务员严重缺少的情况下,我们楼面在副总办的直接领导下,完成了夏季状元宴的服务工作,调动各楼面的后备力量,支援楼面工作,为春节的到来打好了一场硬仗。

三、工作中存在的不足

1、在工作过程中不够细节化,有时出现一些不合理的安排,主次不分明,部门之间缺乏沟通,总是事情出了以后才发现问题的存在。

2、楼面的管理层部长、领班之间培训少,还是以前一些老管理模式,应组织学习一些现在的先进管理,星级酒店的管理课程,多走动参观了解外面星级酒店管理模式,能使本酒店的管理工作再上一个台阶。

四、酒店的现在状况,需面临解决的问题

1、在正常的接待工作中,都是一些零散的顾客,酒店的客户群没有合理的利用,应明确经营方针,调整经营策略,吸引一些外来的客户。

2、服务员的严重缺失,在大气候服务员严重缺少的情况下,应发挥本酒店的优势,工资高福利待遇好,亲情力和凝聚力强,使应聘人员感到**是一个标准化、规范化的星级酒店。

3、结合工作实际加强培训,提高工作效率、提高更好的服务质量,加强规范管理,使员工对日常服务有新的认识和理解。

一年来的各项工作虽然取得了一定成绩,但和酒店的要求还有一定的差距,存在一些不容忽视的问题,自身建立没有,待进一步加强。在服务意识上形成一致,为以后的工作打好了一个新的坚实的基础,使酒店更加兴旺和发达。

餐饮部年终工作总结范文7 在餐饮部的学习历程中可以说是分社一直伴着我走到今天,每个人都爱自己的家,在这里分社也是我的一个家。这个家不但给我温暖还在不断地教会我怎样去接触新的东西,怎样去处理生活中遇到的问题。

从部长到餐饮部主管,这看似平平淡淡的每一天,都见证着一个人从稚嫩到逐渐成熟的过程。我不去奉承这里,但是假如没有分社一直伴我走来,我想我的很多认识、看法都会产生很多改变,而我觉得我现在就是在做最好的自己。

一个人的素质是随着他的阅历和在生活中的锻炼逐渐积累的,在勤工助学的这一年多尤其是在我担任餐饮部主管以来,我收获了更多。

做了餐饮部的主管以后,我最大的一个感触就是角色的转变。现在我必须和我的部门紧紧地站在一起,和大家一起讨论部门里出现的问题,觉得把部门带好就是自己的天职。在这个岗位上,站在一个部门决策者的位置上,我感到是更大的责任,每一个部员的问题都是整个部门的问题,在部门内部没有小事。

我自己也在摸索一种更好的方法,如何去组织这个部门,如何调动大家的工作积极性,如何将一个部门带好。在这里我担任值班负责人,那时候对于部门的组织形式意识还十分淡薄,没能很好的发挥每个人的优势,在担任餐饮部主管后我尝试了新的方法,对负责人进行分工和部门内部的细化。虽然现在的制度仍有些不完善,但我也在进一步学习,希望找到一种更好的组织形式。

我一直在寻找一种方式,尽可能把部门建设成一个家庭,同时我也很欣慰的看到在这个七十余人的大部门里,大家其乐融融地工作,在会议上从原来的沉默到现在的自我展示,每个部员都越来越融入,年终工作总结《餐饮部年终工作总结》。我知道当所有人都能为一个集体努力奉献的时候,这个集体面前必定是无尽的光明。餐饮部有一个长久的弊病,每到年末就会有很多员工辞职。今年虽然也有员工辞职,但人数非常少,从最初96人工作,到年末结束的时候有89人坚持了下了。我想这半年的工作,在岗位上奋斗坚持的点点滴滴都会给他们带来长久的影响。

我希望通过在部门里,有欢笑有不快的一个学期,每个人都能收获更多无形的东西。我也一直在这样做,希望通过自己的一点见闻能够更好的感染大家,让大家在走出部门后依然能受益于在部门里学到的东西。等大家走上工作岗位后,会因为在这个部门里经历过而能比其他人能更好更快地适应工作。同时我也希望我们部门里走出去的人,都能成为优秀的人。

最后一次例会,我十分的开心,欢笑着主持完最后一次会议,我希望这个部门在最后的时候能给大家留下更多的欢乐记忆。会后有部员轻声地问我:“明年你还在不在咱部门干?”我能听出部员的感情,那一刻我感觉我所付出的得到了最好的回报。

第5篇

写总结可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导,因此我们要做好归纳,写好总结。那么总结的内容要怎么写呢?下面是小编为大家整理的酒店客房部个人工作总结范文,希望能够帮助到大家!

酒店客房部个人工作总结范文1紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回顾我来玉龙山氡泉度假村也有三个月的时间,在这段时间有许多的收获和体会。客房部做为一个服务性部门,其主要目的就是为客人营造一个清洁、安静、舒适、温馨的住宿环境,这一切都是我们的首要工作,但同时我们还肩负着为度假村创收、节支的责任。在过去几个月的时间里,虽然经历了各种波折,但在公司和度假村领导的带领下,客房部全体员工上下一心,团结一致,勤勤恳恳,积极主动的完成上级领导交予的各项工作任务。在做好日常工作基础上,努力提高业务水平,在思想上严格要求,在工作上务实求真,全方位提升工作效率、质量。

借此辞旧迎新之际,对过去三个月的工作、成绩、经验及不足地方进行回顾总结,以利于新的一年里奋发进取、再创佳绩。下面也对部门今年的工作进行总结:

一、工作方面

1.规范各岗位的服务用语,提高对客服务质量。

为体现客房人员的专业素养,针对员工在日常工作中各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,及时制定客房部各岗位的服务用语,做为我们对客交流的语言标准,同时,也将做为我们培训新员工的教材。在新的一年里度假村正好处于争取中药养生基地创建阶段,也为这一荣誉力争进取。

2.为确保客房出租房间质量、规范物品摆放标准严格执行统一化。

为了切实提高客房质量合格率,制定客房房间内物品的摆放标准及完善各类房间的物品配备,要求员工在日常工作中严格按照规定执行。在日常的检查过程中落实“查房制度”,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,对客房各项指标力争做到最好。

3.逐步提高部门所有员工及管理人员的综合素质,具体表现:

(1)员工对客的服务态度,业务技巧,服务效率和礼貌礼节。

(2)针对以前管理上存在的陋习,规范各管理人员的管理意识。并进行每周一次管理人员工作例会。

(3)重点进行员工的思想教育工作,使每位员工增加爱岗敬业精神,增强工作责任心。

4.制定部门每周计划卫生,使客房卫生达到度假村的使用标准。

5.加强客房设施、设备的维护和保养。

对房间存在的工程问题,第一时间通知领班、主管,由领班、主管填写工程维修单,及时通知工程部人员维修处理,以保证给客人提供一个舒适的住宿环境。

6.尽管度假村营业才三年的时间,客房设施、设备已出现损坏现象,工程维修问题很多

(1)部门加强各环节的检查力度,发现问题及时协调工程进行维修并对一些短期内整改不了的问题及时汇报领导予以协调沟通解决。

(2)在操作过程中,注意适度,减少碰撞,延长其使用年限。

(3)培训员工的汇报意识。强调员工在日常工作中发现问题及时反馈上级,并跟进各项问题的进展。

7.卫生质量:

(1)出具每周计划卫生表,划分服务员做房责任区域,对于区域内房间未能达标的房间安排服务员及时清理,落实个人责任,提高卫生质量。

(2)在日常工作中,严格按照一客一换制,以保证给客人提供一个干净、卫生的住宿环境。

(3)在每周质检活动中,对于上级领导提出的存在各项卫生问题,及时有效的安排服务员进行计划卫生。

8.人员队伍管理

(1):前台接待岗位人员严重空缺,导致在工作上经常出现严重的错误,部份工作标准和规范相差较远。

(2):在基层管理人员不足的情况下,部门有效发挥员工的个人特长,以个人为单位及时完成上级领导下达的各项工作任务指标。

(3):楼层在下半年旺季期间也出现人员空缺情况,在11月份后也有服务员陆续离职,或者身体不适,但在全体员工的努力下合理完成节假日的接待。

(4):洗衣房由于工作上没能合理安排,导致全体员工出现严重的抗衡心里,但在上级领导的协调下,以及之后工程部对机器进行维修,洗衣房也在接下来的工作上有了很大的提升。

(5):建立内部提升制度,给员工提供发展的空间,培养适应组织酒店需要的人才。计划在20__年提拔领班级员工,来充分调动员工的积极性。

(6):针对以上人员空缺的问题,也希望上级领导对于相对应的岗位增加部分人员:楼层3人,前台2人,基层管理人员2人,以保证最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。

9.节能降耗

(1):加强节约意识,制定客房部节能降耗管理办法,要求员工在日常工作中严格按照规定进行灯光开关及各项工作的开展。

(2):根据部门工作需要及要求充分利用好现有资源,可以继续使用的物品坚决不报废,以达到最大利用效果。

(3):对房间的迷你吧销售物品进行调整,对于出现保质期剩下时间较短的物品及时通知总仓进行更换,较好的控制了迷你吧成本。

(4):对各区域的灯、水电、洗衣房的蒸汽使用有效节约,减少不必要的浪费。

二、完成的各项工作

(1)、配合工程部对别墅区汤屋严重漏水的房间进行跟踪维修,以保证客房工程质量问题

(2)、组织员工有效抗击台风,在全体员工上下一心奋力抵抗自然灾害带来的损伤,也在最短时间内恢复正常营业。

(3)、协调各部门对日常工作中存在的跨部门问题,有效合理的协调解决,以增加部门与部门之间的配合度。

(4)、根据行政部给予的各项指示,积极参与员工宿舍的管理,对员工工作之余给予生活上的关心。

(5)、日常管理中有效解决员工在工作上出现的问题。

三、存在问题与不足

虽然工作在各方面都取得了一定的进展,但与我们的目标相比仍有较大差距,许多不足之处须待今后工作中改进

(1)、现各岗位员工缺乏主动服务意识,特别是在与对客交流及各项操作规程、工作程序标准化等方面需要进一步加强培训

(2)、前台员工的专业技能操作不够完善,服务意识薄弱,思想波动较大,导致在对客服务期间出现漏洞。

(3)、楼层服务人员对于工程设施设备上的使用不够明朗,导致出现客人的投诉,细节卫生质量有待加强。

(4)、由于PA没有负责人各人员卫生意识较差,在节假日期间没能充分做好日常的保洁工作,经常导致大堂卫生等各区域不到位。

(5)、洗衣房没能按照标准的洗涤程序,导致布草经常出现严重破损现象,给度假村增加了较大才成本及使用美观。

(6)、员工安全意识较差,对于各种应急预案处理知识不够。

(7)、没能及时完成部门的培训工作,导致员工服务意识较差。

酒店客房部个人工作总结范文2我们酒店开业一年了,以经过了一年的艰苦工作后,我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报,回顾一年以来我们的工作,可以说:我们一直都做的很好,那么____已成为历史,我们已经迎来崭新的一年____.我们对____年有了更多的期许,希望一年胜似一年。

____年我们客房部的总结:服务质量和卫生质量

一、服务方面

服务质量在我进酒店_个月里保持比较稳定,对客服务投诉率较高的为_月份,出现此原因的主要因素是住房率高,人员流失比较严重,新近员工进入部门之后不能尽快与其老员工融为一体,也有的做几天看到老员工做房的效率,同时也欠缺基层管理人员的正确引导,导之离开,基于这些因素部门展开了一系列的内务整顿。首先是培训每位员工的基本服务意识及服务用语,多和员工沟通,多做思想工作,让每位员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用,担当角色,更让员工体会到酒店与部门对他们的重视程度。也达到了手把手以老员工带出新员工。另外:在不断的梳理投诉中。在部门员工服务过程和缺乏亲情服务,不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到宾至如归的服务。在投诉中最为严重的就是遗留物品,针对遗留物品我部门制定了一套遗留物品的管理及处理方案。为此我们客房部展开了每天利用早上开例会的时间来培训服务员微笑服务用语,工作技能,工作中应注意的问题。再加上管理人员的亲历亲为在后期得到好转。

二、卫生方面

卫生质量是客房部的生命线。部门任何一个环节都不可以出现半点马虎,在尹经理和上级领导的不断指导下及领班、服务员的共同努力下,得到了不断的提高,本酒店的出租率和续住整体来说较高。在近_个月里几乎保持了赶房的状态下。而我部门个个岗位人员都紧缺,即使这些客观因素的出现部门还是在酒店领导的宽容和信任下,及时进行了相应的调整,将原有的楼层是流动层改为固定层。这样更可以体现出服务员的积极性和卫生质量的提高,也能很好的配合布草员清点布草,中班和晚班也由原来的每人每月几天改为轮流为每月固定_个人,顶替楼层的服务员,由领班灵活安排,在领班查房忙不过来时,楼层的楼主会主动协助。这样就更高提高了团结协作精神,得到了随叫随到,相互帮忙,提高了查退房的效率。保住了客房的生命线。

为了使客人更加舒适入住本酒店,近几个月里我部门对设施设备也严查,发现有问题都及时告知工程部及上级领导。部门的物料管理及成本控制,工作存在着许多不足之处。值得一提的是没有固定便如管理的足够储存空间的仓库,造成了许多物料没有地方存放。

人员方面:部门员工大多数都是已婚人,所以都比较的繁忙及个个都感到压力大,很累。因这里上班家里还有家务,所以部门人员从压力上说是很累的。为了增强部门员工的凝聚力,避免员工因家庭因素而影响工作部门基本上坚持以人性化管理和调解员工心声、心态。让员工感到我部门的温暖。

加强目前客房存在的问题做以下工作计划:

一、加强与前台、工程、保安沟通协调,做好计划性的维护保养和清洁工作。确保客房出租的及时性,多了解其它酒店不断积取经验,对部门进行有效整改。配合酒店领导的安排和下达的各项指示。

二、减少服务环节,提高服务效率,尽量减少客投诉,让我们的微笑服务打动客人满意的笑脸。

三、有计划的培训服务员的急事应变能力。加强服务员的综合素质。

只要努力就不会有遗憾。____年我们做的很好,所以在____年我相信我们还是会做的更好,全体客房人员有没有信心。相信我们__会越来越好!

酒店客房部个人工作总结范文3岁月如梭,又一年光景!我们又随着蓝天大酒店稳健的步伐又成长了一年。酒店就像一个大家庭,聚集了我们这群有缘有志之人在一起挥洒汗水!我们上下协作,团结一心,希望能让公司在新的一年里迎接一个更红的春天!

工作是在不断努力和总结之中才能换回进步的,面对激烈的市场竞争 , 作为酒店客房部基层管理人员的我,更应该作好自己的工作总结和计划,才能认清新的发展方向接受新鲜科学的发展思路。下面是全年工作总结和计划:

1.在工作中做任何事都要按程序规范化操作。

当前我部门有新员工的注入,在工作中难免会出现这样那样的小插曲,这些问题的根源基本上都是未按工作程序操作,所以要加强对新员工的培训。作为一个基层管理领班也要对他们做好现场督导和指导,确保每个新人都熟练掌握工作技巧后上岗能独立上岗。从而避免日常工作中出现失误导致客人投诉,影响服务质量和公司效益。

2.对上级安排的工作要正确迅速的传达给下级,并做好检查工作。

看上去这是一项很简单很容易完成的工作,但往往在执行的过程中会现出问题。例如主管传达领班做一样事 100%,领班传达给服务员 90 %,服务员听了 90 %,但只做了 80 %。如果负责的主管或领班会对自己安排的工作进行检查,可能会做一些弥补。反之则 ……..。这只是三个层面之间的传

达,如果是再多几个层面的话后果可想而知。所以作为一个领班做好上下级间工作桥接是有益于团队团结、提高工作效率的关键。

3.酒店设施设备的保养工作。

酒店的设施设备都是实物,都会出现各种不同程度、人为或非人为的损坏和老化现象,因此在平时的工作中要对各种家具、工具定期排查和有效的养护。比如定期旋转床垫、水龙头检查保修、会议室桌椅维护等。对不是我部门养护设施设备要做好督促工作,如灭火器的看管与更换,与其他各个部门紧密合作。

4.留住回头客和长包房及发展新客源。

( 1 )加大对客人的拜访力度,对客人的意见进行汇总总结。( 2)提高服务质量,美化客房内饰,提供一些个性化服务和超值服务,使客人有一种宾至如归的感觉。( 3)与前台的紧密联系和配合,入住客户的需求总汇到前台,如需要客房的能准确快速地反应。

5.团队内部的监督与互动。

为了我们的工作制度更和谐,客房部内部工作可以分区进行透明化、公平地打分,考核。已达到相互监督共同进步的目的。在经费充足的前提下,可以安排员工互动、集训,以增进团队内部的扭力。

6.资源节约方面。

可以试着将客户用剩余的日用品回收,作为清洗用品,定时关灯开灯,为公司节约资源同时也是为我们员工省钱!

7.业务与理论的提升才算综合能力的提升。

我建议公司可以抽出工作之余的时间组织一些理论知识培训课,从公司最基层的我们开始提高能力与素质。基层的工作能力无话可说,新老员工的业务素质的提升,是公司内部文化丰富和公司整体映像提升的必要措施。

以上这些便是一年来我对公司公司工作的总结和新一年里工作的初探设想。我们都很希望总结出自己内心最真实的东西,以供互相借鉴参考,为彼此的工作提出意见和建议。最后,愿我们酒店这一和谐的大家庭在新的一年里,更加团结互爱,共同书写酒店崭新的篇章!

酒店客房部个人工作总结范文4一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人带给一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的职责。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

____年我完成了以下工作:

1、学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。

。为了体现从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学习应用的力度。

2、开源节流,降本增效,从点滴做起。

客房部是公司的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表此刻:

①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关掉,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费。

3、为了做好客房的卫生和服务工作,领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。

从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践,认真打扫和检查好每一间房,透过考核,取得了必须的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。

对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团构成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

由于各种原因,使我的工作中存在一些问题:

1、容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种状况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。

2、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3、各个岗位的服务规范需要进一步加强。

4、设施设备维保计划未落实到位。

5、交接班时由于思考不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后必须严加防范,以免出错。

关于明年,我的计划是:

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、细化服务措施,提高宾客满意度。

3、加强教育培训,强化员工队伍素质。

4、规范管理,促进企业健康有序发展。

5、加强市场营销,不断调整客源结构。

6、认真做好上门散客的销售工作。

7、做好旺季的合理预定,限度地提高销售额。

8、规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

9、多学习其他东西,充实自己。

实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选取酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能使客房入住率在严峻形势下继续持续较高水平。

在____年即将到来的日了里,我们又要起航,踏上新的征程,我将以更高的标准要求自己,为开创公司新效益而努力奋斗。最后,期望大家到下一年的这天,都踏上一个新的台阶,更上一层楼,谢谢!

酒店客房部个人工作总结范文520__已经成为历史,我们又将迎来崭新的一年,为了在20__年开创一个好的局面,更为了比20__年工作做的有进步,我们应该未雨绸缪,总结20__年的工作经验,吸取教训,推动下一年的工作开展。

我客房部做了一下工作:

一、对客房部总体来说是比较忙碌的一年。

首先是抓好了日常服务管理,勤到现场,发现问题及时指出并进行培训,以确保对客服务质量,对客房清洁卫生进行全面检查,公共区域的清洁卫生及时检查,合理安排计划卫生,做好设施设备的维护保养工作。

其次是__年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修,有一部分维修问题维修进度缓慢,有遗留问题,故在20__年里,计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里,便于跟进,跟踪房间维修状况并备案。

二、规范各管区,各岗位的服务用语,提高对客服务质量。

为了体现从事酒店服务人员的专业素质,在上半年,对我部门员工做了礼节礼貌,仪容仪表等相应的要求,一段时间后,由于种种原因,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,没有坚持下去,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,我们将对此加大培训,督导力度。

三、为确保客房质量,做了一次实作技能考核。

总体效果较好,在经过现场指导后都有了明显提高,在__年还需要加大实操技能的培训力度。

四、开源节流,降本增效,从点滴做起。

客房部是我酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的的一个部门,本着节约就是创利润的思想,从我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:

1、部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。

2、要求服务员在做房时间把所有电源关掉,检查退房后拔掉取电牌等等节电措施。

3、做卫生间时不使用长流水。

像这样日复一日的执行下来,为酒店节约一笔不少的水电费。

五、坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围。

每月评出优秀员工一名,以激发与员工的工作热情,充分调动他们的主动性,自觉性,积极性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏的一个样。

六、将加强对员工的系统培训工作。

部门人员的流失导致我们部门的你给的增加,我们要提高服务质量首先要从新员工抓起,要使新员工具有较高的服务意识和服务技能,就需要我们对新员工进行系统的培训,这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血,这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。

不断充实自己,提高自身综合能力,加大部门员工的培训力度,确保客房服务质量和卫生质量,让客房整体水平提高一个台阶,加强轮岗培训,培养部门多面手,避免人员流失影响部门正常运转。

基于酒店在__年期间多次停电现象,将进行对相关应急方案的建立和员工培训,避免突发事件当中的事故出现:

七、自身存在的问题。

1、同事与同事之间,部门与部门之间的沟通不够。

2、对各种大小事务抓的精细程度还不够。

3、对培训,布置,安排过的事检查力度不够。

第6篇

酒店总经理班子根据中心的要求,开业初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展。尤其下半年十七大强劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收:酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元,比去年超额万元,超幅为%;其中客房收入为万元,写字间收入为万元,餐厅收入万元,其它收入共万元。全年客房平均出租率为%,年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利:酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为万元,经营利润率为%,比计划分别增加万元和%。其中,人工成本为万元,能源费用为万元,物料消耗为万元,分别占酒店总收入的%、%、%。比预定指标分别降低了%、%、%。

3、服务创优:酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。因而,去年6月18日开业以来,获得优质服务较高分值,在同级饭店中名列前茅。此外,在接待团体会议服务中,酒店销售、前厅、客房、餐饮一起努力,得到了客户的好评。

4、安全创稳定:酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。

二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学习领会十七大全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精、气、神”。酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理,酒店主抓工作

在今年抓“三标一体”,6S管理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要抓了工作。

(一)以效益为目标,抓好销售工作:

1、人员调整:

酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有名,是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因,关键是人,是主要管理人员的责任。因此,酒店果断地调整了销售部经理,并将人员减至名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽:

销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励:

根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元,升幅约为%。

4、窗口形象:

销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策,加大促销力度外,还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化。例如,在今年的车展、房展期间,合理的运作,保证客人的满意,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高。其二,完善工作流程,确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”,减少了客人等待结帐的时间,改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的%提高到%,最高日创收为元,最高日平均房价为元;全年接待宾客万人次,接待外宾万人次。

5、投诉处理:

销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。一年来,销售部共接待并处理宾客投诉约起,为酒店减少经济损失约元,争取了较多的酒店回头客。

此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元,比上半年增额万元,增幅约为%。

客房部工作总结

一、**年我部完成了以下工作:

1.规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在**年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2.为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在**年客房质量达标率为98%。

3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一起。

4.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。

5.建立“免查房制度”,充分发挥员工骨干力量,使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心,今年10月份,管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情。到目前为止,4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6.开展各种“兴趣班”,丰富员工的业余生活,从而提高员工的素质。近两年,随着我店客源结构的不断扩展,经常会有一些境外团,如日本团、东南亚一些国家的团队入住我,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进,我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了“外语兴趣班”,给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线,员工对电脑均很陌生,我们同时办起了电“电脑班”,还开办了“美术班”,此举,一方面体现了有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了员工的业余生活

7.开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在:①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人。

8.坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导,坚持每月评出5名优秀员工,每人奖励30元,并在《内部资讯》上公布,以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力,充分发挥领班真实的管理水平,并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份,酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优,让一些先进的班组脱颖而出,一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地,不再默守成规,而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布,让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行,取到了预期的效果。

9.对进行绿化改造,努力为酒店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造,共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等,使绿化有了一定的改善。

10.建立工程维修档案,跟踪客房维修状况。从今年开始,服务中心建立了工程维修档案,对一些专项维修项目进行记录,便于及时跟踪、了解客房维修状况,从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性,同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

11.组织部门内审,使客房部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来,我部坚决贯彻执行,要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”,并根据每月服务情况汇总和工作记录,制作出《每月质量目标分析报告》,为部门和酒店的服务质量分析提供了数据,为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审,主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行,也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议,确定审核目的、依据、范围,将内审员分成两组,进行交叉审核,对审核不合格的出具不合格报告,限期整改。两次内审共查出63项不合格项,均已整改。通过组织实施这样的活动,对我部内审员是一种锻炼,同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中,让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范,不适用于现行工作,如不加以修正,会造成不良后果,在今年6月,管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时,也有一些工作程序我们未考虑到的,鉴于此,前厅部根据自身业务的开展,新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》,配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台,会使客房部ISO-9001质量管

12.规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节,小小的一封留言信,写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统

一、礼称不统

一、同样的一件事不同人留言却是千差万别,为了规范我们的留言服务,今年,前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好,最后形成了统一的写作模式,同类型的事,再给不同客人留言时,能保持一致,也许客人察觉不到这一点,但是只有我们自己知道自己的进步。

13.改变以往的开夜床方法,使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床的基础上,我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上,如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片,为在店客人的起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的表扬。总之,为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此,号召员工做一个有心人,注意留心观察客人的生活习惯,掌握客人更为详实的资料,包括哪里人、来的目的、民族等等,才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维,并懂得什么样的服务才能打动客人。**年我们这项工作做的虽然比往年有起色,但离创新服务还有距离。

14.提高散客房价,增加客房销售收入,前台实施UPSALL方案。为拓展散客市场,带动商务客房的销售,前厅部出台了散客增销方案,得到了店领导的支持,并于今年9月份正式开始实施,由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩,员工的积极性很高,截止目前,顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。

15.确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点,如果做得不好,不仅给客人留下不好的印象,而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索,根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点,在没有确切退房时间的情况下,我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间,了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间,提前做好人员安排,每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知,中班员工都主动留下和夜班员工一起查房,同时还要继续当日的工作,工作非常辛苦,但这样避免了客人投诉办理退房时间长,也确保了查房的及时准确性,员工豪无怨言,据统计,今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题,还未能与前收达成共识,但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

16.与宅急送公司合作,为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。目前客人委托我们邮寄的业务增多,为了使这项业务的开展更方便、更快捷,满足我店客人需求,我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作,在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来,效果比较明显,也随之为酒店增加了一份额外收入。

17.提倡环保,创绿色饭店。为提倡环保,创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”,指住店客人若需要更换床上用品,即将“环保卡”放置在枕头上或床上;卫生间摆放环保筐同样意为如此,这样即为国家节约了水能源,同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。

二、在**年里,由于各种原因,还有许多在计划之内但未完成的工作,他们是:

1.将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。从环保、经济角度考虑,准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋,起初是用报废床单加工而成,但不耐用,不美观,若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。

2.商务楼层客用品未更换。为提高商务客房的档次,酒店曾对其商务楼层装修一番,重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的,原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑,如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式,但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。

3.技能大赛由于人员变动频繁,只举行了管家部。

4.部分酒店岗位制服未更换。根据计划,今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换,但遗憾的是由于酒店资金问题,根据紧轻重原则,只更换了餐饮的厨师服、迎宾服,客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服,销售部销售代表服、文员服,工程部工程人员服装,剩余的其它岗位未更换。

5.设施设备维保计划未落实到位。按照工作计划,今年大型的维保计划在淡季时节落实,虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做,如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等,但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛,各项设施设备种类繁多,仅此还是相当不够的,但是由于历史原因,年初,我部欠员工累计存休达1562天,如不加以解决,恐会给员工带来工作上情绪,同时会给酒店带来经济上的损失,为此,我部利用淡季时间加紧安排员工补休,目前我部员工累计存休仅为297.5天,消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之处及体会。

1.“请即打扫”牌数量不够,造成客人要求打扫无法及时告之服务员;客人洗手时,戒指和饰物没有专门存放的地方,易造成丢失。

2.员工的受训面狭窄,只局限于管区和部门,希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3.IC制卡系统老化,使接待员的工作效率降低。

4.卫生防疫不得力、不投入、不专业,导致“四害”防治工作不如人意。

5.植物养护不到位,室内生摆摆放不协调,品种单调。

四、在06年里,我们共接待200多个会议,出售客房78234间,接待了150538人次,收到宾客意见信58封,其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封,对我店提出意见或建议的有34封,收到宾客表扬信30封,有效投诉20起(截止12月19日)。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬,只要我们重视了,以正确对待,理应是我们做为酒店人享用不完的财富,在05年即将到来的日了里,我们又要起航,踏上新的征程理体系工作更加趋于成熟、完善。

采购工作总结

20**年,采购部与财务部分离后,在酒店领导正确领导下,在各部(室)的指导、帮助下,克服了人员少,工作量大等困难,较好地完成了一季度的各项采购任务,为酒店经营、管理提供了一个有力的后勤保障。一个季度以来,部门坚持以“货比三家,照顾生意不照顾价格”为原则,以一线部门的需求为重点,紧紧围绕酒店日常经营与管理,认真履行采购经理的工作职责,较好的完成了部门及职责赋予的各项工作任务,现简要地汇报一下我部一个季度以来的工作情况:

一、主要工作与作法:

1、采购及时,确保经营管理正常有序

采购部作为酒店后勤保障的重要组成部门之一,我们坚持在日常工作中以“搞好采购工作,保障经营需要”为工作原则,树立经营部门第一,酒店声誉形象为上,物美价廉为主的工作意识,并努力完成酒店下达的各项工作任务,在第一季度工作中,部门在与财务部分离后事情杂而多的情况下,前往深圳、广州考核、采购高档原材料2次,共完成采购任务400余次,采购各类大小物品600余件,并完成因经营部门临时需要而出现的零星采购50余次,有力保障

2、货比三家,确保采购物品物美价廉

为最大限度的降低酒店经营成本,实现物美价廉,部门在日常工作中坚持对餐饮部所需原材料进行每周一次的市场调查及定价,对出现价格波动较大的原材料进行了及时的调整,同时部门对所有入库物资严格按酒店标准进行验收并做好质量记录,对不合格产品做到了及时的退货、更换,有效降低了酒店经营成本;

其次是餐饮部2包及9包的沙发选样、及整个酒店固定资产的采购上,部门坚持横向调查,照顾生意不照顾价格的原则,确保了所购物品物美价廉;同时坚持实施货比三家,特别是在餐饮原材料的供给上实施两家供货,相互竞争的措施,确保了一季度30余万元采购物资质量的稳定。

3、积极努力,拓宽原料供给新渠道

为开辟和引进异地特色原材料,为一线部门提供很好的经营保障,部门根据酒店总体工作安排,先后两次赴广州、深圳进行了中高档原材料市场的考察,并引进了一批特色优质原材料,为餐饮菜肴的常换常新提供了有力的保障,并得到了广大消费者的一致好评。

4、想方设法,降低酒店运营成本

A、是配合餐饮、客房部,完成了部分供货商合同到期后的续签,并模仿餐饮部干货供货方式,对餐饮部小菜供货也施行了两家竞争的方式,进一步降低了部门成本,提高了供货质量;

B、是对客房一次性进行一了次调价工作;

C、是为进一步提高精品屋的经营能力,部门同客房一起寻找供货品种近100余种

二、存在的不足:

第一季度,采购部在酒店领导和部门领导的指导下,虽已完成了酒店和部门下达的各项采购任务,但仍存在诸多不足,距酒店、部门领导及一线部门的要求还有一定的差距,有待于本人进一步的改进,其主要表现在以下几个方面:

1、是在日常采购工作中,缺乏较强的计划性,没有全面系统的安排好采购计划,从而有时导致采购较为零乱,丢三落四;

2、是二线为一线服务的意识还有待于进一步提高;

3、是在如何开辟和引进特色原材料的渠道和点子不够多,未能为一线部门提供较多、有用的信息和原材料;

4、是自身的学习意识不浓,综合素质有待于进一步提高;

三、下一步努力方向:

第7篇

时间是看不见也摸不到的,就在你不注意的时候,它已经悄悄的和你擦肩而过,在这段时间的教学中我们通过努力地工作,也有了一点收获,请务必好好写一份教学总结,记录好这段经历。下面是小编为大家整理的客房部个人工作总结模板,希望能够帮助到大家!

客房部个人工作总结模板1一、本月与上月经营及成本数据汇报

客房部__月份营业收入总额_万元,其中住宿收入_万元,会务收入_万元,娱乐收入_万元,总成本支出_万元,毛利率_%。出租房间_间次,出租率_%。会议_场次,娱乐_场次,人数_人。营业收入总额比__月份减少了_万元,成本支出减少_元:(另收入总额还包括森林公园门票_元、碧海金沙门票_元、爱帮早餐_元)。

二、管理及其他各项工作完成状况:

1。全体员工已经能把客房部月营收指标放在工作日程上,充分明白绩效与自身收入挂钩,激发员工工作热情与潜能。

2。每日做好细致的工作安排,结合工作任务单和员工作息,有序地完成客房部周、月计划卫生,基本持续住宿环境处于良好状态。

3。__月上旬全体员工进行岗位基础知识及专业理论知识的再培训,从思想上提高员工爱学习的意识,要求掌握客房部工作资料、服务规范、基本技能以及客房部在酒店中所处的重要位置与作用。

4。利用社区活动,用心组织部分员工参与到“社区青年走进企业,企业青年走进社区”活动中,相互学习、开阔视野、激活工作思路,明确严格管理和企业文化的重要性。

5。逐步完善对外服务,如会议中心、会所放置部分雨伞能够临时带给给客人使用,欧式别墅空调做温馨提示减少耗电,会所夜间带给饮料满足客人需求。

6。根据中心增资方案制定了服务员星级评定标准,促使员工在工作技能、理论学习、思想品德等方面将不断提高,全面提升员工整体要求,塑造小木屋对外优良的形象窗口。

7。客房部各区域保修工作及时,工程部硬件设施设备维修完成状况有明显进步,基本能在客人入住前修理完毕,确保各区域设施设备的正常使用。(优美短篇散文)

三、工作中存在的问题

1。员工完成房间质量比较差,如卫生间地板有毛发,一次性物品盘、面盆有污渍,床上用品不平整,家具表面有水印,窗帘不整齐,工作台内脏乱等,以上问题就应能够避免但还是存在着,接下来将加大查房力度,一对一的进行考核评分,在绩效工资中反应优良。

2。员工岗位职责心缺乏,不能正视自身存在的问题,独立处理事情的潜质低。

3。员工在日常工作中主动性比较差,做好份内工作之外,不能用心做些力所能及的事情。在无现场管理的状况下,工作效率比较低。

4。客房前台工作要求高,从前台接待到客房打扫,工作细节很多,要求前台员工具备较高的应变和沟通潜质,在接待工作中还是存在房费、咨询、交接等问题,安排的晚间工作完成状况不够理想。

5。布草在收发过程中数据还是有误差,工作缺乏认真,对于脏布草的整理没主动性,缺少优秀员工在工作中起用心带头作用。

四、__月份工作资料

1。制定相关的岗位工作流程,全体员工包括保洁工都要熟悉掌握工作流程,严格规范操作,提高工作技能,确保完成的工作质量。

2。制定客房日检查表,对完成房间质量进行检查评分,逐步改善住宿房间的优良率。

3。制定客房服务员服务质量的考评细则,相互监督改正,使员工服务水平能上一个台阶。

4。每月对全体员工进行相关的理论知识的培训,在学习的同时提高自身的修养,即为客人带给更优质的服务。

5。一如既往的抓好成本控制,对于易耗品继续坚持回收利用,洗涤用品按配比加水稀释之后使用,降低洗涤用品的成本。工作中因个人行为失职对酒店产生经济损失的,将做严肃处罚。

6。本月加强布草管理,安排专人负责现场清点工作,职责落实到人,且与送洗单位密切联系,减少布草的损坏与流失。

____年就快结束,回首____年的工作,有硕果累累的喜悦,有与同事协同攻关的艰辛,也有遇到困难和挫折时惆怅,时光过得飞快,不知不觉中,充满希望的____年就伴随着新年伊始即将临近。可以说,____年是公司推进行业改革、项目启动、拓展市场、持续发展的关键年。现就本年度工作情况总结如下:

经过这样紧张有序的一年,我感觉自己工作技能上了一个新台阶,做每一项工作都有了明确的计划和步骤,行动有了方向,工作有了目标,心中真正有了底!基本做到了忙而不乱,紧而不散,条理清楚,事事分明,从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干,不知总结经验的现象。就这样,我从无限繁忙中走进这一年,又从无限轻松中走出这一年,还有,在工作的同时,我还明白了为人处事的道理,也明白了,一个良好的心态、一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要,____年对于公司来说经历了很多,其中我身在的奇墅湖度假村项目内:

梓路寺的成功开光为广大信徒解开了它神秘的面纱、奇墅仙境中坤国际大酒店的开业终结了五年来工程的精心铸就,接下来的梦寻徽州水上舞台和度假会所以及别墅区的开业,我相信奇墅湖度假村项目的明天将更加美好,也坚定了我在工作岗位上努力奋斗的信心。酒店销售部工作总结。

总结了一年的工作下来,在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题,也学习到了许多新知识、新经验,使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在日常的工作中,我时刻要求自己从实际出发,坚持高标准、严要求,力求做到业务素质和道德素质双提高。

总的来看,还存在不足的地方,还存在一些亟待我们解决的问题,主要表现在对新的东西学习不够,工作上往往凭经验办事,凭以往的工作套路处理问题,表现出工作上的大胆创新不够。

下步的打算,在今后的工作中要不断创新,及时与周围的同事进行沟通,听取身边同事和领导的意见并把它实施在工作中,接下来的工作我会继续努力,多向领导汇报自己在工作中的思想和感受,及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力量,要合作才会成功,才能把我们的工作推向前进!我相信:在上级的正确领导下,京黟公司的未来如同浩瀚雄鹰,展翅高飞。

客房部个人工作总结模板2紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回顾部门这一年的工作,有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至终紧紧围绕大厦的中心工作和经营方针,按照大厦的总体目标和要求,严格管理,狠抓服务质量,特别是在经营指标这一方面,经过大家的努力客房的minibar、洗衣部的收入都有了较大的提高超额完成了大厦下达的经营指标,康乐的收入也在整体上完成了大厦的预算。下面对部门的工作进行一下总结。

工作的整体回顾:

一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的唯一保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了大厦管委会在年初给我们下达的任务。截止到十一月底,洗衣部完成收入:1,732,300.00元、完成预算123.30%,去年同期完成收入:1,595,777.86元,minibar完成收入:683,790.00元、完成预算128.29%,去年同期完成收入:551,199.00元,康乐部完成收入:618,429.00元、完成预算100.07%,去年同期完成收入:734,674.40元,从以上的数据可以看出:洗衣部、minibar的收入和去年同期相比都有了一定的提高,康乐部的收入与去年同期相比有所下降与我们大厦写字楼改客房,泳池内按摩房取消(每月租金1万元)及周围市场变化有关。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是大厦的利润。在这方面洗衣部做的比较突出,年初就制定了严格的提货及采购制度,领班、主管、经理层层把关,每月的提货量严格控制在最低的限度,厂房内不存多余的货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用,采取称重量、看刻度的.方法,领班把关,这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费,在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法,将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗,这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器,很大程度节约了大量的能源,同时员工的工作量也无形中增加了,因为我们承接了许多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗涤,员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记,洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的,特别是夏天,天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言,周而复始每天辛勤地工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时,努力控制成本,在平时的工作中让每位员工树立约意识。

部门采取的几项措施:

1、客房逐步更换三和一,取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品,大大地节约了开支,降低了成本。

2、客房内停止提供冷水、冰块的服务,只有在客人提出需要时在给客人补充,节约了水能源。

3、响应市政府关于环保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原来的外包装,采用了再生纸包装,这样既达到了环保的要求,又在价格上有所下降,可谓是一举两得。

4、废物利用,将报废的床单该成内枕袋。

5、严格控制布草的投放和报损率,楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度,这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。

6、关闭了七个楼层的热水七器,虽然给员工的工作带来了很多的不便,但把节电的工作落实到了实处。

今年客房还有一项重要的工作,十三、十四层的改造工作,在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全体员工克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作,确保了客房的及时出租,为饭店增加收入做出了我们的贡献。在员工队伍的建设上,部门积极响应大厦管委会的号召,努力培部门的业务骨干,做好第二梯队的建设工作。今年,部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作,他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评,同时,他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼,无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步,他们表示通过这次外派活动受益非浅,学到的很多东西是在大厦根本学不到的。目前,客房部还有一名员工在天津从事着管理工作。在平时的工作中,部门也非常重视管理人员队伍的建设工作,我们深知:只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍,才能带领好这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议,在会上就部门工作中存在的问题,大家一起讨论,畅所欲言群策群力,做到事事落实到人,件件有反馈。要求领班把每件事都要落实一抓到底。在员工的管理上,我们不是采取简单的程式化的管理方法,而是从实际情况出发,员工在工作中出现问题,我们不是采取简单的处罚了事,而是帮助员工分析发生问题的原因,找出解决问题的方法,避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工作,也是部门今年工作的一个重点,只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去,才能给客人提供高质量的服务,今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整,这是一项很棘手,很复杂的工作,因为他牵扯到每个员工的切身利益,为了把工作做到位,避免不必要的人为动荡,我们做了深入细致的工作,采取一对一的方式,反复强调这次工资调整的目的、意义、实施方案,让员工彻底领会,工夫不负苦人经过反反复复,不厌其烦的工作,新的工资方案实施后,部门没有出现任何的不安定因素,尽管我们有很多员工工资涨幅很低,通过这件事,我们也深刻的体会到了,只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的。

今年部门在员工的培训上也下了很大的工夫:

1、部门每周两次岗位英语的培训,使员工熟练的掌握一些日常用语,激发员工对英语学习的兴趣。

2、多名领班以上人员参加了中饭公司举办的“斯坦福”英语的培训。

3、4月请韩万国先生对部门所有员工进行了一次“如何提高服务质量”的培训,使每位员工对自己从事的工作有了新的感悟。

4、洗衣部组织员工参观其他兄弟酒店,把别人好的东西学习借鉴过来,运用到我们的实际工作中去取得了不错的效果。

5、部门每月定期举办业务知识的专项培训。

6、洗衣部客衣组的员工每周作午休息的时间请培训部的老师结合实际工作,进行英语培训,取得了初步的效果。

配合饭店组织的各项活动,做好部门的工作:

1、在饭店举行的“服务之星”评比活动中,部门共有23人得到象征优质服务的小星星,康乐部的吕征和楼层的王垒分获第一和第三名。

2、积极配合“百日安全活动”完成安全检查工作。

3、对外围草坪进行重新的铺垫,美化环境。

4、对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新进行彻底的清洗。

重新进行彻底的清洗。

5、组织员工积极参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活动。

6、部门两名员工通过了英语等级考试,李阳通过了高级考试。

7、有十八名员工通过了市旅游局举办的客房服务等级考试,拿到了客房高级服务员证书。

今年部门工作存在的不足:

1、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

2、各个岗位的服务规范需要进一步加强。

3、管理人员的综合素质有待提高。

20__年度是技术部快速、稳步、持续发展的一年。在公司各位领导大力支持下以服务作为技术部的工作重心,努力打造安全、稳定、高效的企业网络,在信息化建设、信息安全保障、系统研发等项目中,与各部门紧密配合,顺利完成了20__年度的工作任务,发挥了技术部技术支持的工作职责。现将20__年度的工作总结如下:

一、年度大事件

1、海辰传播机构信息化建设,海辰oa的功能修改,逐步完善业务、人力行政、财务等流程,使信息平台支撑公司的制度执行;

2、ers系统前期自行开发,后续工作外包给开发商,与开发商的技术对接及进度跟进,测试修改程序,以及数据迁移工作;

3、moss系统解决方案的定制,并根据海辰自身特性,做出规划实施方案和实施周期,计划将oa个别功能集成开发至moss中;

4、配合公司的种子计划提供技术支持;

5、海辰机房高温预警解决方案;

6、保障总部、分支机构网络安全运维,突发事件的及时响应恢复;

7、上海分公司办公地址搬迁,网络、电话综合布线规划及工程实施;

8、企业域名续费及备案工作;

9、部门人员流动,做好人员及时补充,避免工作衔接疏漏可能造成的工作停滞;

10、协助公司制作绿色办公宣传报,协调海辰十周年庆活动筹备工作。

二、开发组工作

(一)ers系统开发工作:

1.开发商修改的ers程序并进行测试,将错误整理成文档,提交给开发商继续修改,循序渐进地进行这些工作。

2.不断跟进开发商修改的进度,向领导汇报工作情况。

3.分析ers数据库和mp数据库,并整理数据库中各个数据表的结构表。

4.开发程序迁移的程序,并不断完善和改进程序。

5.分析ers数据库和mp数据库中各个表之间的关系,按照ers数据库的结构,将mp数据库中的数据统一整理出来,时间截止到20__年5月31日。

(二)遇到的问题:

1.在测试的过程中发现新系统中部分功能不符合驿若工作人员使用要求,与驿若和开发商共同分析提出修改意见。

2.整理出的错误数据,在修订后仍然还会存在问题,与驿若人员沟通,重新修改。

3.因旧系统中数据量庞大,尤其是新闻、广告的数据有上百万条,整理出来的数据经驿若公司修订后,导入新系统中时,发现存在很多问题,有将近二十多万条数据不能导入到新系统中去。

将新闻数据按照每个e_cel中放10000条数据整理出来,通过程序调试找出错误,提交驿若公司重新修订,再导入到新数据库中。

(三)经验积累:

1.对数据迁移的方法有了一定认识,总结出在数据量比较大的时候,一定要严格按照新数据的结构整理数据。

2.整理出来的数据,必须制定修订的标准,并对修订数据的人员进行培训,讲解如何。

3.需求分析能力有待提高,与开发商沟通分析问题需要提高方式方法,并针对需求找出解决问题的办法。

三、网络组工作

(一)服务器安全运维管理

1.服务器安全运维,提高安全级别,病毒防御能力提升,系统优化;

2.服务器及数据、程序定期备份,确保数据灾难恢复;

3.机房高温预警解决方案,并实施;

4.处理驿若oa服务器损坏事宜,oa系统迁移工作,重新向开发商申请机器码及序列号。

(二)网络安全运维及系统运维

1.保障海辰、驿若网络安全运维,突发事件的及时响应恢复;

2.海辰、驿若oa及企业邮箱用户增删,流程、表单的修改;

3.海辰、驿若员工电脑每日维护工作;

4.moss系统解决方案的定制,并根据海辰自身特性,做出规划实施方案,实施周期,计划将oa个别功能集成开发至moss中,并进行演示系统搭建;

5.邮件系统管理维护,邮件发送错误报告分析及时解决;

6.闲置、报废电脑配件合理分配利用,有效节约成本;

7.机房频繁断电,请物业配合进行电力改造,技术部连续值夜班维护、服务器等设备;

8.驿若各部门网络综合布线调整;

9.海辰前台装修,协助各部门工位调整,网络、电话线路重新部署,保障正常有序办公;

10.上海分公司办公地址搬迁,网络、电话综合布线规划及工程实施;

11.其他电子设备的调试和维护。

(三)电话、电话程控机维护

1.海辰、驿若电话程控机管理维护,电话终端维护;

2.解决驿若总机拨入拨出经常占线问题,将张总直拨加入程控机,开通程控机端口,并咨询网通关于开通中继线路的方法及相关费用;

3.驿若程控机来电录音,解决来电转接无声音问题。

(四)遇到的问题

1.尽心尽力去解决问题,但有时得不到理解;

2.执行力仍需加强;

3.部门协作不到位。

(五)经验积累

与其他部门同事沟通能力有待提高,需提升部门单元工作能力,使每一个人的执行力,对工作规划、执行、总结能力应加强。与其他部门同事沟通时应注意方式方法,争取其他同事的理解和支持。

四、部门管理、电子类固定资产管理及其他工作:

1、电子固定资产日常更新;

2、每月制作《固定资产月报表》;

3、验收、分类、编号、登记、封存保管、调配、借入借出固定资产表登记;

4、it技术部每周会议纪要,日常工作汇报,工作中的问题及下周工作计划整理;

5、新人入职管理流程,固定资产分配;

6、闲置电脑合理分配利用;

7、编排电话分机表,按最新的部门分组,电话排查,对应对话使用;

8、部门内部人动,员工招聘、筛选、面试工作。

五、20__年工作计划

1、ers系统验收,程序源码了解,为今后系统修改或版本升级做准备;

2、moss系统详细分析规划,与微软技术进一步沟通,对moss更细节了解;

3、海辰、驿若信息平台、网站、邮件系统的运维保障;

4、员工电脑的日常维护;

5、技术能力的学习提高;

6、部门人员沟通力、执行力、工作总结、规划能力的培养;

7、增进团队凝聚力,协作能力。

20__年即将过去,在这一年的时间中销售部通过努力的工作,也取得了一点收获,临近年终,对销售部的工作做一下总结。目的在于吸取教训,提高销量,以至于把工作做的更好,以至于有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面我对一年来的工作进行简要的总结。

在20__年当中,坚决贯彻__厂家的政策。学习、制定销售各环节话术,公司产品的核心竞争优势,和市场部共同策划宣传公司的形象、品牌的形象,在各媒体广告里如;广播电台、报刊杂志、、、、等,使我们公司的知名度在__市场上渐渐被客户所认识。部门全体员工累计发短信三万余条,团队建设方面;制定了详细的销售人员考核标准、销售部运行制度、工作流程、团队文化等。这是我认为我们做的比较好的方面,但在其他方面工作中我们做的还有很大的差距。

从销量上看,我们的工作做的是不好的,销售业绩的确很不理想。

客观上的一些因素虽然存在,在工作中其他的一些做法也有很大的问题,目前发现销售部有待解决有主要问题有以下几点:

1.销售人员工作的积极性不高,

缺乏主动性,懒散,也就是常说的要性不强 。

2.对客户关系维护很差。

销售顾问最基本的客户留资率、基盘客户、回访量太少。一个月的时间里,总共八个销售顾问一天拜访的客户量20余个,手中的意向客户平均只有七八个。从数字上看销售顾问的基盘客户是非常少的,每次搞活动邀约客户、很不理想。导致有些活动无法进行。

3.沟通不够深入。

销售人员在与客户沟通的过程中,不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户,了解客户的真正想法和意图;对客户提出的一些问题和要求不能做出迅速的反应和正确的处理。在和客户沟通时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受到什么程度,在被拒绝之后没有二次追踪是一个致命的失误。

4.工作没有一个明确的目标和详细的计划。

销售人员没有养成一个工作总结和计划的习惯,销售工作处于放任自流的状态,工作时间没有合理的分配,工作局面混乱等各种不良的后果。

5.销售人员的素质形象、业务知识不高。

个别业务员的自身素质低下、顽固不化恶习很多、工作责任心和工作计划性不强,业务能力和形象、素质还有待提高。(长久下去会影响公司的形象、和声誉)

一.市场分析

市场是良好的,形势是严峻的。通过今年自主品牌汽车的销量下滑,厂家一定会调整应对的策略。明年是大有作为的一年,我们一定要内强素质,外塑形象。用铁的纪律,打造铁的团队,打一场漂亮的伏击战。假如在明年一年内没有把销售做好,我们很可能会失去这个发展的机会。

二.20__年工作计划

在明年的工作计划中下面的几项工作作为主要的工作来做:

1)建立一支熟悉业务,高素质高效率而相对稳定的销售团队。

人才是企业最宝贵的资源,一切的销售业绩都起源于有一个好的销售人员,建立一支具有凝聚力,战斗力、高素质的销售团队是企业的根本。只有通过高素质高效率的销售人员不但能提高车的销量,而且能把保险、上户、装潢等附加值上一个新的台阶。在明年的工作中组建一支和谐,高效率的销售团队作为一项主要的工作来抓。

2)完善销售制度,建立一套明确系统的管理办法。

销售管理是企业的老大难问题,销售人员的出勤、见客户时处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性,对工作有高度的责任心,提高销售人员的主人翁意识。强化销售人员的执行力,从而提高工作效率。

3)提高人员的素质、业务能力。

培养销售人员发现问题,总结问题目的在于提高销售人员综合素质,在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议,业务能力提高到一个新的档次。

4)建立新的销售模式与渠道。

把握好制定好 保险 与 装潢的销售模式,做好完善的计划。同时开拓新的销售渠道,利用好公司现有资源做好店内销售与电话销售、邀约销售、车展销售等之间的配合。

根据公司下达的销售任务,把任务根据具体情况分解到各个销售顾问身上,再分解到每月,每周,每日;并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。我们将带领销售部全体人员竭尽全力完成目标。

5)顾全大局 服从公司战略。

今后,在做出每一项决定前,应先更多的考虑公司领导的看法和决策,遵守领导对各项业务的处理决断。工作中出现分歧时,要静下心来互相协商解决,只要能经常总结经验教训、发挥特长、改正缺点,自觉把自己置于公司和客户的监督之下,勤奋工作,以身作则。我相信,就一定能有一个更高、更新的发展,

我认为公司明年的发展是与整个公司的员工综合素质、公司的战略方针、厂家的政策扶持、和个人的努力是分不开的。提高执行力的标准,建立一支“亮剑”的销售团队与一个好的工作习惯是我们工作的关键。我们销售部在20__年有信心,有决心为公司再创新的辉煌!

客房部个人工作总结模板31.、针对酒店常住客较多、续住率高的现象,建议由各部门收集宾客意见,由前厅制订一系列的“常住客卡片”,登记宾客相关信息,提高个性化、特色化服务,给客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣传作用、口碑效应,增加酒店的美誉度。

2.加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作,多召开协调会,由部门负责人主持,部门全员参加,让员工多交流,做到换位思考,以确保部门相关工作的正常运转。

3.针对部门工作方针,不断健全、更新部门的管理体系,能够达到责任明确到人、奖罚到位,做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性,使全员主动自觉遵守。

4.加强和工程部定期协调,将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

5.布草报废率逐渐攀高,协调洗涤公司拟定相关措施,提高洗涤质量,加强员工的思想品德教育和操作技能培训,减少报废率,将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用,附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表,建议于三月份开始追购酒店所需备用布草,以避免布草短缺,不能及时出租客房现象。

6.加强对同行客房酒水配备情况的调查,及时进行相应整改,主动征求宾客意见,询问客人喜好的住店所需物品,寻求代卖出售业务,努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。

7.继续征求宾客意见、员工意见、同行建议,提出合理方案,报酒店领导审批,完善客房产品。

如:防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。

8.更换客房房间内的工商指南、中英文黄页,以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。

9.对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式,提高自身亲和力,拉近与员工之间的距离,多组织部门活动和相应的技能比赛,培养部门的骨干力量,提高员工对酒店的忠诚度。

10.针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况,多与供货商进行沟通,加强维护力度,计划性定期安排专人维护保养工作。

11.重视对部门基层管理人员的培训,多传授工作经验,以确保部门思想统一,劲往一处使。

12.制定周期性、计划性物品采购制度,杜绝物品管理中的浪费和积压现象,确保采购物品的质量。

实行班组负责管理制,遵循“谁当班,谁负责”、“谁管理,谁负责”的工作原则,规范和细化客房成本,防止各种方式的浪费,配合酒店真正实现五指“无纸”化办公,培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。

13.不断充实自己,提高自身综合能力,加大部门员工的培训力度,确保客房服务质量和卫生质量,让客房整体水平提高一个台阶,加强轮岗培训,培养部门多面手,避免人员流失影响部门正常运转。

14.房间植物实行周检查制,每半个月进行相应更换,确保房间植物的新鲜、亮丽、完好,提高房间的美观度。

15.加强与pa的沟通协调,加大客房地毯、地板的维护保养工作,由于pa机器过大,许多地板死角无法处理,客房人工处理效果不好,建议酒店购买一台小型手持打磨机,以便于客房房间地板的维护保养。

16.基于酒店零五年期间多次停电,另还出现过台风、暴风雨等现象,将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度,避免突发事件当中的事故出现。

_.年任重而道远,机遇与困难并存,目标与现实之差距,都要们去面对,去迎接挑战。在此,本人会切实按照酒店领导的指示,号召部门全员团结拼搏、努力工作,将客房工作更上一层楼。

客房部个人工作总结模板4在今年经朋友的介绍下,我来到了北京,当明白我能来北京的那一刻,我然而十分的激动,并且很珍惜这次机会,我大学学习的然而酒店管理,但然而一向都没有机会实践过,一向想要有一个机会能够让我学以致用,最后机会来了,怀揣着一个追梦的心我来到了北京,刚到酒店的时候学习的然而酒店文化和理论课程。

当培训完后,就将我们分配到了各个岗位,刚来的第一周,我被分配到了客房,从小就跟着父母干活的我自认为自我十分能吃苦,而且也做好了吃苦的准备,在客房部主要然而跟着师父学习清理房间和整理床铺,虽然之前自我已经做好了充分的准备,但然而第一天的工作真然而让我受不了,开始对自我一向坚持的事情产生了怀疑,但然而师父一向都在鼓励我,她总然而说什么事情都要坚持,如果一遇到困难你就退缩了的话,以后的还怎样办呢,做什么事情都贵在坚持,也十分感谢师父那个时候的鼓励,如果不然而她的话我就应不会坚持下去的吧。

第二周我被分到了餐厅,向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜,传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台,我很喜欢前台接待这个工作,但我很忐忑,我不明白我能否胜任这份工作,但然而令我感到高兴的然而,酒店的员工大都都然而那样的热情友好,他们并没有因为我们然而实习生而对我们冷漠生硬,在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通但然而的“辛苦了”都会让人感动,总台然而一个酒店的门面,然而客人对酒店构成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的所有的服务项目,因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人带给满意周到的服务。在学习中,酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

实习的日子就这样一天天结束了,这些日子我确实学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人,如何处理好自我的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自我的心态,更让我了解到的然而作为一个服务员就应具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时,该经理提到了服务意识,我十分赞同他的观点:“服务意识不但然而要求服务员有着向客人带给优质服务的观念和愿望,同时就应对自我的同事也具有同样的意识。”

一年即将要结束了,而我也对酒店客房服务这个岗位有了全新的认识,当然期间十分感谢我的领导及同事对我的帮忙,在新的一年里,我会更加努力,用自我所学的知识对_酒店的发展做出自我的努力。期望_酒店的明天越来越好。

客房部个人工作总结模板520__年即将成为历史,我们又将迎来崭新的一年,虽过去但却不能忘记,在过去的一年里,我们究竟做过哪些具体有益的工作?又有哪些工作我们做的还不完善?我们又从哪些事件中得到启发等等?为了在0_年开创一个好的局面,更为了比0_工作做的有进步,我们应该未雨绸缪,总结0_年工作经验,吸取教训,推动下一年的工作开展,酒店客房年终工作总结。

一、0_年我部完成了以下工作:

1.规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养,在0_年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2.为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在0_年客房质量达标率为98%。

3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。

首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一起。

4.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。

5.建立“免查房制度”,充分发挥员工骨干力量,使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

第8篇

年客房完成的营业总额为1353万,月均完成123万,客房出租率为62%,平均房价430.20元,各项指标较年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作,对大厦地面进行了不定期的整体保养,并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口,为加强对房务中心的规范化管理,本年度重点对工作人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;对各种报表进行收集整理,建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品,赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面,为了给客人创造一个卫生舒适的环境,楼层严格按照酒店卫生标准,贯彻执行大厦客房管理制度,坚持按标准程序做住客房、退客房,进行布草更换,对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面,对客房进行全面清洁,楼道及房间的地毯定期清洗;在软环境方面,客房服务员微笑服务,高效热情,细心周到,竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉;

以“常用常新,天天亮丽”为目标,加强保洁管理。保洁人员50人,其岗位分布在大厦的大部分区域,尤其是公共区域,环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌,因此,保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起,一方面,职责细化及培训,将职责细化落实到个人,各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心,严格按时间段、区域进行排班,提高了工作积极性、责任心,大厦的卫生情况焕然一新。另一方面,加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理,从主管到领班,层层检查,不放过一个卫生死角,不遗漏一个边角区域,确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。月对制服房规模进行改造,以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理,制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理,分工比较明确,有利于制服房管理的条理化,制度化,一是严格控制换装时间,二是服装严格分类悬挂,并做明确标识,以便员工在最短时间内找到工服,提高工作效率。

今年上半年,房务部一项重要工作,是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作,月至日,“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间,房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中,各管理层紧张有序,考虑周全,确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务,符合标准要求和规范,得到了各级领导的充分肯定。首先,做好组织策划工作,从各方面做好迎接会议的一切准备。其次,做好外部沟通及内部沟通工作,及时协调,迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施,发现问题及时报修;月底利用淡季时机,对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查,并对存在的问题登记造册,集中与工程部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞),进行统一备料更换,以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境,为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识,正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全,严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废,全部按照规定进行,做到数字准确,手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程,不断完善存在漏洞的地方,确保用正确的工作方法来指导员工提供服务,让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准,客房经过卫生局检查,接受不合格地方并进行整改,制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》,拟配备消毒柜,并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别,针对危险源制定措施,并对员工进行工作过程中的自我保护教育,确保安全服务。如保洁高空刮玻璃,有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻,通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通,如与接待和收银及时通话,互相提醒,避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作,在申总的组织下,召开了前台、房务中心及收银三方协调会议,解决了日常工作中的一些共性问题,起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》,房务中心及时做好顾客意见的登记和传达,以便能及时解决客人的意见和建议,改进我们的工作,也给客人留下良好的印象,体现我们对客人的尊重。

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理,确保优质服务,发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理,知人善用,重视培训,奖罚分明,优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训,同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息,为员工制定工作目标,鼓励员工自我学习和自我发展,努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理,赏罚分明,对受到客人表扬,为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖,对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律,又鼓舞了员工的工作积极性。

3、加强宿舍管理,严格落实宿舍管理制度,经常性地突击检查环境卫生和安全隐患,查处夜不归宿人员,有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员,严格执行外宿登记审批制度,并经常进行安全和自我保护知识的教育,控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人,定期检查,及时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训,包括信息系统,网络报吧系统及报房系统的使用,大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训,提高安全意识与能力,防患于未然。

四、积极采取各种措施,节能降耗,控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流:

1、为减少因食品滞销造成的浪费,增加收入,月对客房迷你吧食品进行更换,更换后的食品销量比以前明显增加。

2、制服房利用报废的布草及棉织品,用来做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公,节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察,发现问题及时报修。

5、客房变更“环保卡”,搁置“环保卡”为换洗床单,否则默认为不换,一定程度上避免了不必要的浪费,也有效保护了水资源。

6、教育员工,积极配合工程部,做好水、电、气能源的节能工作,从点滴做起,以身作则。

五、发动广大员工群策群力,搞好民主管理工作;关心员工生活,不断改善员工的工作、生活条件,丰富其业余生活,组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会,通过各种渠道听取员工意见和建议,给员工创造机会,让员工参与到管理中来。

2、积极组织员工参加各种文体活动,培养健康向上的高尚情操,创造竞争进取的学习氛围,如组织他们参加体育活动,学校运动会,乒乓球,篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体,陶冶情操,也体现了员工高度的集体荣誉感,体现了团结奋进的优秀团体,增强了大厦的凝聚力。

3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动,在这些展示才艺的文艺活动中,既在竞争中提升了员工的综合素质,也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关心员工生活状况和思想状况,及时探望生病员工,让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立,不预则废”。控制关键点,将职责化解,层层落实到人,提高警惕,防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力,需要提高。客房每日都有外宾入住,作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足,我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本,把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、客房维修率越来越高,作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备,降低维修率,加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作,也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说,保洁人员多,工作区域分散,面积大,公共区域性质复杂,人口流动大,因此岗位标准相对来说不好严格把握,今后需要加大管理力度,使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育,提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化,可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理,关系着酒店信誉度的好坏,近期有客人举报丢失物品,如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处,但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此,今后客房会更加注重对客人财产安全的管理:首先,员工要洁身自好,严于律己,对服务人员要严格管理教育,确保清者自清,客房偷窃为零。其次,要加强楼层监视工作,培训服务员仔细观察分析能力,留意可疑人员。再次,做房时认真仔细,小件物品遗失必须仔细查找。另外,也要礼貌提醒客人,将贵重物品存放保险箱内。

今年在大厦领导指导下,部门所有人员共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作,默契合作,追求完美,使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足,还需要在以后的工作中不断改进,自我完善,积累经验,吸取教训,争取把今后的工作做得更好。年年计划在以下几方面不断改进:

1、工作质量,精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理,充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准,但由于提升素质及工作能力需要一个过程,难免流于形式或者服务机械化,缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进,从量变到质变,升华服务质量。

2、在人员培训上,下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核,在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训,扩大范围,目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求,如水、暖、电出现故障,拨打国际电话,上网,洗衣服务等等,每日业余练习并进行实际对话,考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件,制定客房突发事件的应急方案,并对员工进行培训,不断完善客房服务,提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等情况,让员工熟练掌握,当事情发生时能应对自如,不惊惶失措。

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量,精益求精,加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训,调整员工思想,鼓励员工养成主动自查的习惯,学会发现问题、解决问题,与客人交流时做到自然、亲切,既能主动周到,随时提供客人所需,又不过分热情或做作,让客人觉得不适。同时,充分发挥领班、小组长的基层管理作用,以身作则,以点带面,勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进,循序渐进,逐步提高。保洁具体业务上,下半年争取对、大堂、b2餐厅等公共区域加大管理力度,以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上,下期工作将对各岗位工作进行量化,合理分配,并加强检查监督管理;

第9篇

月均完成123万,年客房完成的营业总额为1353万。客房出租率为62%平均房价430.20元,各项指标较年有所上升。部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作,对大厦地面进行了不定期的整体保养,并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

为加强对房务中心的规范化管理,加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口。本年度重点对工作人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;对各种报表进行收集整理,建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品,赢得客人好评。

为了给客人创造一个卫生舒适的环境,从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。硬环境方面。楼层严格按照酒店卫生标准,贯彻执行大厦客房管理制度,坚持按标准程序做住客房、退客房,进行布草更换,对杯具、卫生间消毒。设备设施的维护与保养方面,对客房进行全面清洁,楼道及房间的地毯定期清洗;软环境方面,客房服务员微笑服务,高效热情,细心周到竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉;

天天亮丽”为目标,以“常用常新。加强保洁管理。保洁人员50人,其岗位分布在大厦的大部分区域,尤其是公共区域,环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌,因此,保洁工作是房务部另一工作重点。主要从两方面抓起,一方面,职责细化及培训,将职责细化落实到个人,各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心,严格按时间段、区域进行排班,提高了工作积极性、责任心,大厦的卫生情况焕然一新。另一方面,加强监督检查。检查环节始终是至关重要的从经理到助理,从主管到领班,层层检查,不放过一个卫生死角,不遗漏一个边角区域,确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理,加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造。制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理,分工比较明确,有利于制服房管理的条理化,制度化,一是严格控制换装时间,二是服装严格分类悬挂,并做明确标识,以便员工在最短时间内找到工服,提高工作效率。

房务部一项重要工作,今年上半年。院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作,4月2至5日,中国科学院院士初选会议”京师大厦的顺利召开。期间,房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中,各管理层紧张有序,考虑周全,确保每一个环节不出纰漏。优质服务,符合标准要求和规范,得到各级领导的充分肯定。首先,做好组织策划工作,从各方面做好迎接会议的一切准备。其次,做好外部沟通及内部沟通工作,及时协调,迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

发现问题及时报修;十一月底利用淡季时机,1基础设施的管理。平时仔细检查房间设施。对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查,并对存在问题登记造册,集中与工程部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞)进行统一备料更换,以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境,为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

正确引导客人。2各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识。

严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废,3物资物料的管理。领料过程及手续齐全。全部按照规定进行,做到数字准确,手续无误。

不断完善存在漏洞的地方,4工作方法。制定各岗位工作标准及流程。确保用正确的工作方法来指导员工提供服务,让所有工作处于受控状态。

客房经过卫生局检查,5工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准。接受不合格地方并进行整改,制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》拟配备消毒柜,并将制度上墙。

针对危险源制定措施,6职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在潜在风险进行识别。并对员工进行工作过程中的自我保护教育,确保安全服务。如保洁高空刮玻璃,有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

通过现代通讯工具(手机、呼机)早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通,7内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻。如与接待和收银及时通话,互相提醒,避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作,申总的组织下,召开了前台、房务中心及收银三方协调会议,解决了日常工作中的一些共性问题,起到良好的沟通作用。

以便能及时解决客人的意见和建议,8顾客满意度。客房配备《宾客意见书》房务中心及时做好顾客意见的登记和传达。改进我工作,也给客人留下良好的印象,体现我对客人的尊重。

确保优质服务,9过程监测及持续改进。加强各层次监督管理。发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理。重视培训,奖罚分明,优化资源组合。

同时鼓励他参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息,1对员工进行不同层次的培训。为员工制定工作目标,鼓励员工自我学习和自我发展,努力提高自己的综合素质。

赏罚分明,2加强制度管理。对受到客人表扬,为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖,对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律,又鼓舞了员工的工作积极性。

严格落实宿舍管理制度,3加强宿舍管理。经常性地突击检查环境卫生和安全隐患,查处夜不归宿人员,有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员,严格执行外宿登记审批制度,并经常进行安全和自我保护知识的教育,控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人,定期检查,及时整改不合格方面。

包括信息系统,4对楼宇自动控制及消防知识进行培训。网络报吧系统及报房系统的使用,大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训,提高安全意识与能力,防患于未然。

四、积极采取各种措施。控制成本。主要采取以下措施尽可能开源节流:

增加收入,1为减少因食品滞销造成的浪费。5月对客房迷你吧食品进行更换,更换后的食品销量比以前明显增加。

用来做抹布、口布、地秤套等。2制服房利用报废的布草及棉织品。

节约办公用品。3配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公。

发现问题及时报修。4保洁、客房人员在工作过程中细心观察。

否则默认为不换,5客房变更“环保卡”搁置“环保卡”为换洗床单。一定程度上避免了不必要的浪费,也有效保护了水资源。

积极配合工程部,6教育员工。做好水、电、气能源的节能工作,从点滴做起,以身作则。

搞好民主管理工作;关心员工生活,五、发动广大员工群策群力。不断改善员工的工作、生活条件,丰富其业余生活,组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

通过各种渠道听取员工意见和建议,1部门定期召开例会。给员工创造机会,让员工参与到管理中来。

培养健康向上的高尚情操,2积极组织员工参加各种文体活动。创造竞争进取的学习氛围,如组织他参加体育活动,学校运动会,乒乓球,篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体,陶冶情操,也体现了员工高度的集体荣誉感,体现了团结奋进的优秀团体,增强了大厦的凝聚力。

这些展示才艺的文艺活动中,3踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动。既在竞争中提升了员工的综合素质,也拓展了员工的生活宽度和深度。

及时探望生病员工,4关心员工生活状况和思想状况。让他身在乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

不预则废”控制关键点,1制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。凡事预则立。将职责化解,层层落实到人,提高警惕,防患于未然。

需要提高。客房每日都有外宾入住,2员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力。作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足,将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本,把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备,3客房维修率越来越高。降低维修率,加强维护保养是搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作,也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

保洁人员多,4保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说。工作区域分散,面积大,公共区域性质复杂,人口流动大,因此岗位标准相对来说不好严格把握,今后需要加大管理力度,使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育,提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化,可操作性强。

关系着酒店信誉度的好坏,5走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理。近期有客人举报丢失物品,如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处,但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此,今后客房会更加注重对客人财产安全的管理:首先,员工要洁身自好,严于律己,对服务人员要严格管理教育,确保清者自清,客房偷窃为零。其次,要加强楼层监视工作,培训服务员仔细观察分析能力,留意可疑人员。再次,做房时认真仔细,小件物品遗失必须仔细查找。另外,也要礼貌提醒客人,将贵重物品存放保险箱内。

部门所有人员共同努力,今年在大厦领导指导下。把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”服务理念深入各项工作,默契合作,追求完美,使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足,还需要在以后的工作中不断改进,自我完善,积累经验,吸取教训,争取把今后的工作做得更好。06年年计划在以下几方面不断改进:

精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理,1工作质量。充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准,但由于提升素质及工作能力需要一个过程,难免流于形式或者服务机械化,缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进,从量变到质变,升华服务质量。

下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核,2人员培训上。对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训,扩大范围,目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求,如水、暖、电出现故障,拨打国际电话,上网,洗衣服务等等,每日业余练习并进行实际对话,考核合格后方可上岗。

制定客房突发事件的应急方案,3针对一些突发事件。并对员工进行培训,不断完善客房服务,提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等情况,让员工熟练掌握,当事情发生时能应对自如,不惊惶失措。

精益求精,4进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量。加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训,调整员工思想,鼓励员工养成主动自查的习惯,学会发现问题、解决问题,与客人交流时做到自然、亲切,既能主动周到随时提供客人所需,又不过分热情或做作,让客人觉得不适。同时,充分发挥领班、小组长的基层管理作用,以身作则,以点带面,勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进,循序渐进,逐步提高。保洁具体业务上,下半年争取对、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度,以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。工作内容上,下期工作将对各岗位工作进行量化,合理分配,并加强检查监督管理;

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