服务文化论文优选九篇

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第1篇

一、确立护理服务文化建设目标

首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则,以教育着手,通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理人员的素质，使大家统一了认识，确立了"让病人满意，使病人健康"是我们护士永恒追求的目标。

二、护理服务文化建设具体内容

1、制定护理理念：仁人之心,关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求；

2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。

3、狠抓护理服务质量：修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。99年全院出院病人满意率达98%。开展整体护理病房达50%。

4、提高护理服务效率：手术室打开"瓶颈"，做到“来者不拒”开放周六全日手术，与98年8月同期相比，手术率增加了21%。急症科开设绿色通道，与市救护大队联网首创开设"311"急救专线，做到畅通、安全、高效。急症就诊率与去年同期相比上升20%。

三、服务文化研究试点与成效

1、手术室开展围术期病人系列化心理护理的研究内容包括：(1)术前出室访视(2)术中播放背景音乐(3)建立信息窗口(4)术后认真随访满意率100%，需要率100%。

2、急诊室开展绿色通道护理服务的研究具体措施为（1）建立鲜明识别系统（2）建立急救呼叫系统（3）建立一支训练有素的抢救护士队（4）设立绿袖章专职服务员（5）开展共青团示范群体竟赛（6）急诊观察室病房化（7）开设本市第一条急救专线电话急诊室绿色通道服务开展以来，深受群众欢迎，受到社会广泛好评。电台、电视台及全市各报刊先后七次报道。急诊病人满意率达98%以上。急诊护理组荣获上海市医院文化创意大赛金奖。

3、心内科开展规范化健康教育的研究采用形式多样的健康教育方法，达到普及化、板报化、书面化、辐射化、连续化、扩大化、及时化、灵活化、实用化，每天对住院病人进行集体或个别健康教育时间达30分钟左右。使病人的满意率从原来的90%上升到98.5%。此项工作还延伸到社会与家庭，组织了"起搏器之友联谊会"为健康教育开阔了前景。

第2篇

论文摘要：公共文化服务体系的构建和完善，关系到公民文化权利的实现、科学发展观的落实。公共文化服务的公平性原则是构建和完善公共文化服务体系的过程中应当遵循的原则之一。本文以图书馆服务为例，结合图书馆发展情况解析公共文化服务的公平性实现。

公平或日平等是现代文明社会基于对“法律面前，人人平等”的基本人权的确认，是最重要的价值理念之一。我国宪法将“平等权”列为公民基本权利的首位，规定“中华人民共和国公民在法律面前一律平等”。由此可见平等权之重要。公民文化权利作为基本人权的重要组成，同样应当获得公平公正的对待，因此，平等的原则也必然应当延续到公共文化服务领域。

一、我国公民文化权利内容

我国宪法规定了公民的教育、科学、文化权利和自由，我国公民文化权利具体而言包括以下几个方面：①享受公共文化服务权；②享受文化科技进步权；③参与文化生活权；④接受教育和培训权；⑤文化创意权。

二、公共文化服务体系保障公民文化权利的公平实现

公共文化服务的公平性原则即指每个公民(包括不同社会阶层的成员)在获取公共文化资源、享受文化服务时，享有获得服务机会的公平，服务内容、质量和服务过程的公平。服务机会的公平，主要体现为服务对象的全体性或者说服务必须惠及全民。公共文化服务的对象，不应有任何地域、城乡、种族、身份等的歧视。所谓服务内容、服务质量、服务过程的公平，则指不论服务对象为何人，均有权享受到同样的、质量稳定、程序公平的对待，从而享有平等的文化服务。

在构建和完善公共文化服务体系过程中，公共文化服务的公平性原则对政府部门提出了宏观与微观两个不同层面的要求。宏观层面的要求指，政府在进行文化发展战略的制订、文化资源配置、文化设施规划建设、整体布局调整等重大宏观决策中，应当充分考虑不同社会群体、不同地区的需求，合理配置公共文化资源，努力做到公正公平。微观层面的要求则是，政府各具体部门，以及政府扶持资助的各公共文化服务机构，在提供各项文化服务的过程中，应当秉持公平公正的原则，使大家获得机会公平、质量稳定的服务。

三、以图书馆公共服务为例看公平性原则的实现

第3篇

（一）一致性原则这里的一致性原则指旅游服务中服务者对待被服务者的一视同仁，即无论对待何种人群都不存在异样的对待方式。这是作为旅游服务中礼仪文化的最基本原则。对于旅游服务企业来说，对待所有游客都不能根据其身份、背景、年龄等因素来区分对待，企业无论是接待外宾还是内宾，都应该保持同样的态度和方式。在相同的服务项目之下，所有游客都要有相同的服务标准。

（二）有效性原则在旅游服务企业接待游客的时候，要运用合适的礼仪方式来对待，也就是对游客要产生适当的效果，此处亦指合宜性原则。礼仪文化是长期发展的积淀，是人与人之间默许的习惯方式。在旅游服务中，礼仪的合宜性是非常重要的，在不同的旅游项目及场合要进行不同的礼仪文化活动，这也是旅游服务中礼仪文化的重要原则。

（三）主动性原则旅游服务人员在接待游客的时候应该面带微笑，积极主动地招待游客。同时，在于游客交流的时候，也应该主动向游客展示旅游服务的独特风采。服务人员接待游客的时候，应该做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。带领游客讲解的时候要能够观察到游客关注什么，同时也应尽量讲的符合游客的想法。在游客游玩的过程中，如果出现某种需要，服务者也应该积极主动帮助游客，做到手勤腿勤。

二、旅游服务中礼仪文化的重要性

（一）促进旅游国家形象的宣传任何一个国家在进行旅游国家建设的时候都离不开对旅游业大力发展，因此旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。此时，旅游服务中的礼仪文化传播便显得尤为重要，在旅游服务中，服务者通过向游客介绍国家旅游景点的历史、传记等情况，给游客以兴趣和好奇心。进而促使游客能够对国家的旅游业产生一定的兴趣，促进国家旅游业的发展，同时，宣传了旅游国家的形象。

（二）用交流带给游客美的享受旅游服务中的礼仪文化重在服务，即通过服务者的行动来带给游客美的享受。在游客游玩的过程中能够感受到旅游服务中礼仪文化带给他们的舒适、安心的环境和感觉。旅游从某种程度上来说是一种欣赏美的活动，而在旅游的过程中，发现美则在于服务者的引导，能够成功把握旅游服务中礼仪文化的服务者能够通过与游客的交流来释放游客的身心，帮助游客感受到美的存在，结合游客眼前所呈现出来的美景，便能够从整体上把游客的心思引导到世外桃源般的意境，从而让游客感受到美，体验到美。

（三）帮助化解旅游产生的纠纷游客在游玩的过程中以及在与旅游服务企业的合作中难免会出现一些矛盾，有矛盾就必须要化解，成功的礼仪文化能够帮助化解旅游产生的纠纷。在游客旅游中，起初服务者与游客多是不相识的，但通过交流与文化传播的过程中，服务者与游客能够渐渐地熟悉起来，这样一来，在游客与旅游服务企业发生纠纷的时候游客便会根据服务者的服务态度来选择是否投诉，于是服务者留给游客的好印象便在此时发挥了作用。同时，好的礼仪文化要求处理纠纷的公正性，若是服务方有错，则当面认错并致歉，若是游客的错，则妥善宽容处理，这亦有利于纠纷的和平化解。

（四）加强文化价值观念的传播礼仪文化对于人的影响是由内而外的，既有内在的礼，又有外在的仪，凸显出社会控制中人的主动性和参与性。在旅游服务中，礼仪文化对游客的影响亦是如此，服务者通过自身的礼和仪给游客以表率和模范，既能够从身心方面带给游客文化观念，又能够从形象上让游客感受到礼仪的价值，这就能够促使游客主动参与到文化价值观念的传播中来。

三、结束语

第4篇

酒店把握住礼仪文化的意义，并且按照其发展的方向在实践中运用到酒店经营各个方面，充分表现在酒店工作的实际当中。

1.提升员工的核心凝聚力，规范酒店内部管理水平礼仪已经形成一种观念中的既定符号，它将人们交际言行进行了充分的提炼与总结，可缓解人们不安的情绪，使交往最适宜的情绪与言行派上用场，引起对方的关注，以此达到预期的交际目的ii。能使企业的整体效益有所提高，还能杜绝各种不应有的浪费，使员工对酒店这一集体更有归属感。所以，酒店礼仪文化是提高内部人际氛围的有效方法。

2.巩固消费者的忠诚度，塑造酒店的良好公众形象马斯洛将人类的需求进行了这样的划分：生理、安全、自我实现、归属和爱、受尊重这五类。顾客在酒店不只能得到一些表面应对，顾客需要得到的基本生理上的满足，像吃、住等那是理所应当的，除了这些还要得到礼遇。顾客进入酒店不光是要求物质方面的满足，还有精神上的需求，有时顾客更注重得到尊重和礼遇。酒店应该从顾客的心理特点出发，既要让顾客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整体尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影响力，提升酒店市场竞争能力在当前竞争日益激烈的酒店行业里，只有把握住酒店服务质量，提升服务水平才能立于不败之地。据统计，顾客在面对一样的酒店硬件设施时，首当其冲的就会选择酒店的服务水平，酒店的服务理念会直接影响选择的结果。礼仪、礼貌就是优质服务的重点。酒店行业要运用礼仪文化提升竞争力，礼仪文化能够树立酒店优质形象，打造酒店的品牌。这就要从礼仪的基本内容入手，注重酒店员工的行为举止、仪表谈吐、待人接物的礼貌规范等。还有，国内的一些酒店实行工装统一，标牌统一，甚至色彩也要求一致，这就从整体上构建了整齐划一的品牌印象，促使员工自觉遵守礼仪规定。要向优秀的同行学习，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五项核心内容：真诚质朴、温良恭谦、彬彬有礼、乐于助人、尊重备至。如家的服务理念：快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的亲爱。海景花园大酒店的“以情服务，用心做事”。因此，礼仪文化创造的价在酒店行业竞争中发挥重大作用iii。

二、传统礼仪文化对我国酒店现代服务理念构建的途径

1.提升“礼”的思想认识，构建酒店礼仪文化体系酒店礼仪文化机制建立的基础是强化礼仪观念，以规范、协作、融洽的礼仪规律作为从酒店制定整体政策、发展方针，武装酒店员工的个人思想。其一，需要改变酒店管理层在礼仪文化上的观念。作为酒店的管理者首当其冲要认识接受酒店礼仪观念，还要把礼仪文化运用到酒店的管理政策与运行标准中去，规范酒店的经营行为。只有酒店管理者的礼仪观念根深蒂固，通达明白，才能具备传授一般员工礼仪文化的资格，高效传达酒店的礼仪文化精神。管理者礼仪观念强、素质高，才能有效的建立执行酒店礼仪文化。所以，酒店管理者需要立足工作实际不断创新管理理念，倡导有效的礼仪文化竞争的新思维，从考评思想觉悟，文化水准以及对酒店的展望等角度入手，挑选和任命酒店管理者，管理阶层需要首先武装正确的礼仪文化理念，不断培养酒店员工的思想认识。第二，要让酒店员工从整体上形成酒店礼仪文化的共鸣。酒店的礼仪文化构建需要酒店员工深入了解酒店礼仪观念，并切实运用到个人自身的工作实际中去。通常情况，提高酒店员工的礼仪文化理念，可从以下几点入手：首先，培养礼仪文化理念要有选择性，侧重强调青年、遵守规章制度意识弱化的员工的培训工作；其次，要科学合理的传授礼仪理念，要从心理学的角度看待礼仪观念的生成，不断在实际工作中解决员工的问题，加强员工礼仪服务的理念；再则，礼仪观念需要润物无声、渐渐形成，通过酒店的内部刊物酒店文化网站等途径形成员工深入的学习的氛围，构建员工有序、协作的工作环境和生活氛围，提高员工自觉的礼仪文化观念。

2.完善酒店礼仪制度内容，保障礼仪文化的实施长期不断的酒店营业和管理经验衍生出礼仪制度，这是一种遵循酒店礼仪规定的文化现象，目的是增加酒店社会经济效益，在酒店的礼仪传统中，它对其文化的根基与发展以及不断的创新，都起到了最为关键性的作用。其内容有管理与组织构建规范章程等，旨在使酒店管理更为正规，员工的言行更为规范，是带有强制色彩的。酒店行业的制度章程，在文化构建上主要可通过下边几点着手：首先，开展酒店礼仪文化的宣传工作。依据酒店的实际情况，由酒店人力资源部门所属的培训部门制定酒店礼仪制度，请礼仪培训讲师向员工传授礼仪规范，担任具体执行礼仪制度的责任人。酒店的质监部门要把酒店的礼仪制度纳入到监督范围之内，保证切实执行。酒店的礼仪文化管理高层由酒店高层领导兼任，主要是监督和全员执行酒店礼仪制度，担当酒店礼仪文化运行中的重要事件处理工作。酒店必须构建上述机构组织，才会真正切实的把酒店礼仪制度落实到位。其次，制定完善的酒店礼仪制度。酒店礼仪文化需要从酒店所出台的各项礼仪规定和制度去体现。当前酒店行业的规章制度基本上大同小异，但细分到各个酒店中去就不尽相同。所以，酒店之间要互相学习，总结好的经验方法，突出酒店自身特点，出台适合酒店自身运行的礼仪规定，让酒店员工的行为有所依凭，有所约束，让酒店员工在实际的执行时呈现最佳状态。第三，要关注酒店礼仪制度落实过程中的具体问题。据统计，礼仪文化建设中最亟待完善的就是礼仪培训的过程和师资问题。酒店员工对礼仪文化接受的程度有赖于培训师的水平高低，正确合理的礼仪培训影响员工向顾客展现优质的礼仪服务。当前的酒店现状是，将礼仪制度和关联的服务行为规定施行捆绑制定，礼仪和服务是相辅相成的，可混合不是混淆，不能忽视礼仪制度的发展，要把礼仪制度具体化，让礼仪行为有所依凭。

第5篇

1.1什么是乙方文化

乙方文化是在新形势下按照乙方文化核心价值观精神，特推出以乙方文化为特色的经营理念，在提升客户价值的同时提升企业价值。他是“企业文化战略”的组成部分，是深入推进企业文化建设，重点加强乙方文化、服务文化等特色文化建设的营销文化。乙方文化能及时有效推进企业文化战略的实施，进一步突出服务重点，抓好工作落实，促进其环境面貌、整体效能、社会形象的提升和推动企业全面科学发展。有一首歌里唱到：“请让我来帮助你，就像帮助我们自己，请让我来关心你，就像关心我们自己，这世界会变的更美丽。”这段歌词用来形容奉行乙方文化的我们，应如何把握甲、乙方关系是再贴切不过的了，与甲方荣辱与共，兴衰连动已逐步成为全体实业人的共识。

1.2乙方文化的特点

中国通信服务股份有限公司李平总经理关于乙方文化特点有其精辟的阐述，他高度概括为“讲服务、求效益、重业绩、负责任、市场导向、任务驱动、勇于面对、坚韧不拔、积极竞争、讲究战略战术”等十大特点，要求采取多种形式积极探索和实践。

1.1.1乙方文化是讲服务的文化。

把主业既当成老板又当成大客户，以客户需求为中心，不断提高服务质量和水平，在为客户创造价值的同时，增加公司的收入。

1.1.2乙方文化是求效益的文化。

不计虚名，只追求经济效益，不赢利的企业没有存在的意义。

1.1.3乙方文化是重业绩的文化。

在工作团队中，成员间配合默契，求真务实，以工作业绩决定员工岗位；英雄不问出处，有“为”才能有“位”。

1.1.4乙方文化是负责任的文化。

对团队、对企业、对社会负责任，负责任是优秀员工的标准之一，责任心可以驱动敬业精神、创新精神和工作激情。

1.1.5乙方文化是市场导向的文化。

深刻理解客户，先寻找客户的需求，签订合同后，再配置资源。

1.1.6乙方文化是任务驱动的文化。

以目的为导向，不过分注重形式，提倡高效率的工作方法和网状沟通方式。

1.1.7乙方文化是勇于面对的文化。

不抱怨、不推委，不看过去看未来，历史不可改变，能改变的是我们自己。

1.1.8乙方文化是坚韧不拔的文化。

倡导韬光养晦、忍辱负重的精神，不屈不挠，奋斗不息，直至达成目标。

1.1.9乙方文化是积极竞争的文化。

时刻关注竞争对手，努力构建竞争优势，争取比竞争对手更快、更强。

1.1.10乙方文化是讲究战略战术的文化。

乙方文化是一种“狼”的文化、“野虎”的文化。有迂回包抄的战术，有隐忍不发的意志，有致命一击的能力，有学习应变的本领。

二、通信服务乙方文化之市场导向文化

所谓通信服务乙方文化之市场导向文化，就是要坚持以市场为导向，以客户为中心，深刻理解客户，先寻找客户的需求，签订合同后，再配置资源。

2.1市场导向是一种文化。

市场导向是指企业按照与自身实力相匹配的目标市场和目标用户群的要求去设计、生产、交付产品与服务。市场导向包括三个部分：客户导向，竞争者导向和跨功能间的组织协调；同时指出市场导向是一种组织文化，该文化能够最有效果和最有效率地创造出为顾客创造更高的价值进而为企业创造优越绩效的组织行为。Deshpandeetal将市场导向看作是传统的顾客导向，并且将顾客导向视为公司文化的一部份，因此，他们将顾客导向（即他们认定的市场导向）定义为：“顾客导向是在不排除其他利害关系人利益的前提下，将顾客利益摆第一以达成企业长期利润目标的一套信念。”SlaterandNarver在1995年的文章中认为市场导向本质上是一种学习导向、是学习型组织的主要文化基础，提出了一个新的定义，市场导向是一种文化。三个要素中，顾客导向表示，持续地认识目前及潜在目标顾客的需求，并利用这种知识创造顾客价值；竞争导向表示，不停地了解可供目标顾客选择的现实及潜在的产品及服务的特色、竞争厂商的战略能力，并利用这些知识来为顾客创造优越价值；部门间协作，各部门进行协作以利用顾客及其他市场信息为顾客创造优越价值。

2.2以市场为导向，以质量为保障。

要求我们机制要活，脑子要灵，思维要敏，要紧跟形势，积极开拓。事物要发展关键在质变，事业要发展关键在于人。以市场为导向，必然要求我们要根据市场对通信服务的要求及时调整经营计划和营销策略，开发有前瞻性、实用性的产品，淘汰、舍弃落后的产品与服务项目。积极探索有效的途径和方法，不打无准备之仗。以质量为保障则要求我们全面地贯彻战略目标，不折不扣地落实乙方文化培养要求，扎扎实实地完成营销任务。贵州通信正处于高速发展的战略时期，随着公司规模的扩大，经营与管理的任务肯定会加重，我们一定要有思想与精神准备，积极探索市场导向文化的新路子。

2.3领先市场导向的资源配置。

所谓领先市场导向的科技资源配置，是指以培育具有领先优势的战略性产业为目标，以市场主导为配置手段，面向领先市场对资源进行有效整合、分配和利用。与传统的通信资源配置方式相比，领先市场导向的资源配置必须选择好具有领先市场潜力的行业，把有限的资源用于关键核心技术攻关和战略性产业的培育中。

2.4树立满足客户需要的市场营销观念。

这种观念是以满足顾客需求为出发点的，即“顾客需要什么，就生产什么”。市场营销观念认为，实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的产品或服务，进而比竞争者更有效地满足目标市场的需要和欲望。市场营销观念的出现，使企业经营观念发生了根本性变化，也使市场营销学发生了一次革命。市场营销观念同推销观念相比具有重大的差别。

三、构建“以顾客为关注焦点”的乙方文化

贵州省通信服务公司主要经营范围为：基站安装、房地产开发、物业管理、微软技术开发及手机销售等业务，皆属于第三产业。公司所属的行业性质，决定了必须在构建“以顾客为关注焦点”的乙方文化。随着社会化大分工的不断加剧，当今世界已形成了以客户、以市场为核心的产业价值理念。企业不论大小，谁拥有客户，拥有市场，谁就能生存，就能做大做强。否则，就会被市场淘汰。现实中小企业吞并某大企业屡见不鲜，联想收构IBM的PC业务就是这样一个成功案例，在报纸、电视、网络中会经常看到这方面的消息。然而，拥有客户，拥有市场的前提，就是为客户提供优质的产品与服务，以顾客为关注焦点，以顾客的需求为方向，集中和调整公司各方面的资源，最大限度的满足顾客对产品、服务等方面的需求。从客户感知的角度去不断完善产品和服务，努力使产品做到“实用、好用、易用”；从客户感知出发，设计惠民、便民方案，使客户切切实实感受到通信技术的先进性、通信服务的优越性、通信业务的便捷性。今后，贵州通信服务公司须朝着全业务服务方向发展，制定全业务服务标准，在售前、售中、售后环节，从时限、功能、回馈三个维度，在服务的快捷、便捷、关怀方面提出更具体明确的标准，不断优化内部业务处理流程，使客户享受到更加舒心、贴心、放心的服务。同时，为落实好全业务服务初期阶段的相关问题及时解决，公司要全面修订、完善投诉处理流程及要求，在处理移动业务跨域投诉、越级投诉处理方面有明显改善，保障用户的咨询、投诉、障碍申告在最短时间内得到解决，切实提高用户满意度。通信产品能否按时提供给是乙方也是很关键的问题，一个建设项目，设计咨询是前期的准备工作，如果我们不能按建设方的要求按时将设计咨询产品提供给建设方，势必影响建设方的工程进度，使建设方蒙受经济损失。所以，要在竞争激烈的市场站稳脚，并谋求更大的发展，必须在公司构建“以顾客为关注焦点”的乙方文化，保质保量按时为顾客提供优质的通信服务产品。

四、增强甲方实力，促进甲乙方双赢

贵州省通信服务公司于2004年3月1日成立，它是中国移动通信集团公司授权的全民所有制非主营企业，统一对贵州移动存续企业进行管理，旗下有四个已具备一定规模和实力的经营服务板块的实业公司、天波公司、国信公司及全球通公司。作为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的独立核算企业，处理好与甲方的关系非常重要。甲方就是贵州通信服务公司的顾客，就是委托公司提供通信产品的服务单位。通信行业技术日新月异，管理不断创新，一般服务单位都会有专门的部门负责此项目管理，此部门的人员一般着力点在于项目管理，对于具体的技术，安装、资费等细节就不甚了解，此部分的工作就要求乙方为甲方把关，确保合作项目的技术经济可行性。为此，我们必须做到：

4.1具有丰富的项目实施经验和项目开发背景。

我们的技术团队必须通晓通信领域的各种技术和产品，并有很深厚研发背景，通过对各种产品的横向对比和深入评测，能为客户提供最适合的产品。

4.2具备深入的需求分析能力。

每一客户的具体需求都会有所不同，每一客户都是独一无二的，通过深入了解和分析，我们能为客户提供最合身的解决方案。特别加大对融合业务的深入研究，从需求分析入手，快速形成支撑能力，确保具备复杂融合业务的支撑能力。

4.3高品质产品与服务。

电信重组进一步加剧了市场的竞争，竞争的层面由表现在网络能力、业务创新能力和运营管理层面的竞争直接传导至业务支撑层面。业务支撑能力的提升将进一步推动网络、业务和管理能力的提高，网络、业务和管理能力的提高也将进一步带动支撑系统的发展。IT支撑系统作为公司核心竞争力的重要组成部分，是推动业务管理流程再造，强化内控基础管理，提高业务发展质量，不断改善和提升用户感知，最终提高企业核心竞争力的重要手段。要适应新时期竞争业务发展要求，首先要具有先进的、适合企业业务发展和管理需要的支撑系统。因此，全面推进先进业务支撑系统建设，已上升为公司赢得竞争主动权的战略高度。同时，服务也不能忽视，公司及分公司要重视服务更甚于产品，事实上，产品只是满足客户需求的一个环节。我们重视在项目实施后的定期效果评估、执行监督，以及配套制度建设，同样重视每一客户系统后续的升级、管理和维护。

4.4有力的二次开发保障。

公司要具有丰富的科研开发经验和强大的设计、生产组织能力，为用户提供应用于不同领域的各种软件产品和系统解决方案。主流的通信产品都应提供二次开发接口，替客户完成某些开发和预期。

4.5强大的定制开发能力。

对于某些独特的客户需求，假如现有产品还未提供，我们能快速为客户量身定制开发出稳定的功能模块。针对他们不同业务需要而提供特别的设计，以满足他们的长期的业务需要。这种服务既满足了客户们的个性化需求，又免除了他们自行建设所需的资金，以及各种困难和不确定性。此外，在乙方文化建设中丰富的专业知识，让我们可以根据最新的市场需求和发展，不断地改善通信服务，帮助客户最优化的使用每个产品。如微软技术开发，就可定制、开发贴近客户需求的软件产品，协助客户降低办公成本，提高办公效率，建立节约、高效、环保、健康的办公环境。总之，公司在经营发展中，要坚持以人为本，提倡“团结、创新、高效、求实”的企业文化精神。在注重企业员工能力的提升和工作热情同时，努力塑造和发展成为“以客户为中心、以技术为保障、以服务求效益”的专业化队伍。正是由于甲方项目管理人员的业务特点，加强与甲方管理人员的沟通，彼此通力合作，对合作项目的技术经济作出客观的评价，设计出科学合理的服务实施方案，将服务中可能遇到的问题逐一例出，并逐一解决，使合作项目能够顺利完成，达到甲乙方双赢的目的。

第6篇

1．资料与方法：

1．1对象

2000年3月，全院32个病区，777位出院病人，作为调查对象。

1．2方法

采用自行设计问卷调查表，在病人出院时填写，病人无法完成则由家属填写，最后一个问题用文字形式表示，项目完成不全则以实际例数计算。

2.结果:问卷从6个方面，共设立18条问题进行调查，（1）作息时间（2）病区环境（3）文化氛围；（4）病人权利；（5）注射技术；（6）评价护士；（7）

3.讨论：

2．1以病人为中心，改变作息时间，从每天早晨开始。

99年6月上海市卫生局为保证病人充足的休息睡眠时间，要求全市医院晨间护理在6：00以后进行，扭转了晨间护理越做越早的局面。我院曾率先执行，获得病人好评。以后随着天气转热，早起床病人增多，但护士仍坚持6：00后进病房，病人对此项措施究竟持何种意见？通过调查证明88.3%的病人持赞同意见,11.6%的病人认为还太早,只有一位病人认为太晚,由此证明,6:00后进病房做晨间护理得到绝大多数病人的赞同,晨间护理宁晚勿早。

3.2在争创文明医院过程中，十分重视医院文化建设，其中为保证病房舒适化，做到病区环境顺序良好、整洁、安静、舒适，制定了各项规章制度，病人及其家属是否能接受？如床边桌台面只能放3样以下物品，并放置有序，生活用品必须定位放置，控制陪客，查房时间家属不得进入病区，病情内不准晾衣服，通过调查，显示大部分病人及家属表示很好或可以接受。其中9.7%和3.1%的病人对桌面放3样以下物品和要求放置物品认为不方便,27.5%的病人家属要求开放陪客,8%的病人认为查房时间家属不得进入病房不放心,6.9%的家属对病区内不准晾衣服表示不能接受,60.2%的家属表示接受衣服集中由洗衣房收费服务(详见表1)。数据说明大多数病人对病房环境要求表示赞同接受，体现出病人对病房整体环境舒适、安静、整洁的重视程度，当然，这样会对卧床、活动受阻的病人带来不便。因此，护理必须以高品质的服务满足病人的需求，加强巡回，力求做到服务于开口病人之前，让病人称心，让家属放心。

3．3医院服务的重要组成部分，即要重视、尊重病人的各项权利。病人入院后，在整个医疗服务中，病人享有被尊重的权利，如对病情的了解程度，各项检查的目的、检查结果、治疗方案等等。调查结果尚有14.6%的病人对病人对化验结果不了解,18.2%的病人没有得到完整的健康教育,4.8%的病人对检查目的不了解,2.2%的病人对病情不了解,可能与保护性医疗措施有关(详见表3),在用文字表达项目表中,病人要求了解病情\u25163手术效果\u26816检查结果及出院后的健康指导等心情十分迫切。

3.4在医院服务文化中，除保证病房环境安静、舒适、安全外，还应充分重视病人的精神需求文化氛围，在调查中病人对病区内提供一定数量的报刊、杂志、宣传资料，表示非常需要，希望及时了解时事新闻，增加文化娱乐。另外医疗设施、仪器设备，病房生活设施的完好，直接关系到病人住院期间正常医疗秩序及生活质量调查证实，病房设施、设备完好率达64%，由此可见，后勤保障同样贯穿于整个医疗服务之中，对保障医疗工作惯性运行有重要作用，也是医院物态服务文化建设的重要内容之一。在调查中，病人对护士静脉注射的技术的评价，一次穿刺成功率达83.6％，其中包括长期住院的血液、免疫、肿瘤病人。由此说明，护士必须加强训练熟练掌握穿刺技术提高一次穿刺成功率，减轻病人的痛苦。（详见表1、2、5）

4．体会

4．1重视尊重病人的各项权利。在研究医院服务文化过程中，尊重病人在就医过程中的各项权利，必须引起医务人员的高度重视。病人在医疗过程中，享有以下权利：（1）维持生命，享受医疗的权利；（2）自主同意的权利；（3）监督自己医疗权利实现的权利；（4）获得有关信息的权利；（5）要求保护隐私的权利；（6）因病免除一定的社会责任和义务的权利。在医疗过程中，通常医务人员处于主导地位，而病人则处于被动地位。随着医学模式的改变，病人不仅需要高超的医术、舒适的环境，更需要被理解、被关心、被尊重。[2]有位病人要求每天能与护士作3-5分钟的交谈、沟通，及时了解病情，了解病区和医院的情况。可见病人除了关心自己的病情外，还十分关心医院的整体水平。医院的服务对象是人，一切应“以人为本”，如何注重了解病人的心理，理解、关心、尊重病人，如何强化服务意识，提高服务品质，重视维护病人的权力，已成了当务之急，因此，首先必须在医务人员中加强宣传，广泛开展尊重病人权利的教育，其次，设立图文并茂的宣传资料，让病人了解应享有的权利，医患护患间相互尊重，营造良好的就医氛围，提高护理服务品质。

4、2提供优质、特色的护理服务

护理服务在构建医院服务文化中具有重要地位，它是医院服务文化的一个重要组成部分。我院护理部开展研究医院护理服务文化,两年多年，取得显著效果。此次调查对护士总体评价满意率达100%。有位病人是这样写道“护理小姐甜甜的微笑，柔柔的声音，让病人听了倍感亲切，也让重病中的我感到欣慰”。还有位病人写道“最希望院领导对护士小姐们给予表扬，因为她们太热情、工作态度太好，使我们很快恢复”。从中也充分说明，护士的态度、护士的微笑对病人是多么重要。因此开展有情服务、微笑服务、超前服务、细微服务，服务于病人开口之前，给病人家的感觉…已成为每位护理工作者为之奋斗终生的目标。在开展特色护理的研究中，护理部组织各科开展特色护理及规范化，健康教育的研究，以提高服务质量，不断扩展和完善。

4、3创造良好的医院环境

在研究医院服务文化建设中，必须充分重视硬件设施的改造，打破长期延续的模式化。如（1）背景音乐，播放优美、舒畅的轻音乐营造一种宁静、优雅的氛围。我院在浦东分院建设中充分重视并设立了全院背景音乐系统，以提高医院文化建设的品位。（2）为解决外地病人洗衣、晾衣的困难。医院可设立洗衣房，开设承接病人衣裤洗涤项目，确保病房环境整洁，保证病人住院期间的生活方便。（3）在病房家具设计中，尽量达到合理、便捷、安全。如多功能盐水架，床边可移式迷你电视，全自动、多角度防褥疮床，一次性可充气加热被等等。创造舒适、方便温馨的住院环境。

5.小结

通过调查，各科针对性制定了特色护理细

第7篇

辽宁高校还具有多重可转化的人力资源。首先是教师资源。辽宁高校的教育工作者，近年来队伍日渐庞大，教师素质也在日益提高，思想观念也在逐步转变。老师能够与飞速发展的社会节奏同步，有足够的智慧与能力，为社会文化的发展贡献力量。另外，辽宁高校的学生以辽宁省为主，他们对地方的了解较为清楚，情感也极为浓厚，形成热情与激情并存的资源与力量，而这两种人力资源是任何商业机构都无法轻易获得的，如果开发得当，巨大能量就能很好地释放。除了主观方面的条件外，客观条件也需要辽宁高校服务地方文化产业的发展。目前，地方文化产业发展中存在诸多问题，需要科学合理的安排、布局、统筹，才能做到让地方文化产业的发展呈现异彩。一方面，政府对文化发展的区域比较局限，多围绕二人转、民众游等沈阳—铁岭一线的文化产业发展，对其他地区文化的发掘力度缺乏。另一方面，文化发展的方向单一，未考虑不同群体的文化产业发展层次，对多种艺术形式的重视程度以及开发力度不够。第三，对文化开掘深度不够。对传统文化与地域文化只是作为一种符号简单提及，其系统表现力以及完整性都无从体现，盲目模仿他省。各地单打独斗现象比较普通，各地文化之间缺乏互通与融合，难以形成完整的文化氛围和独特的文化品牌，辽宁经济发展的成果以及作为东北重要省份，其品牌形象的价值感没有得到应有的体现。

二、辽宁高校服务地方文化产业的策略与方法

辽宁高校能弥补地方文化产业发展的多处不足，但目前高校像一个充满清澈甘露的巨大水库，地方文化产业又像是久旱无雨灌溉的农田，亟待清泉的滋润。然而，水库之水无法到达旱田，无渠无道、无法无门，进而导致水无用、田无产，优质资源无法得到充分利用，而文化产业又是青黄不接，单纯依靠政府救济于事无补。因此，寻找两者相互交通的途径与方法显得极为必要。

1．内部运力：沿产学研相交错的脉络

高校应该将发展地方文化产业作为文化研究的重中之重，将一切可以为地方服务的文化研究都进行整理归纳与开发，在保持自身独立性的同时，努力开掘一切可以被发扬、推广的文化因素。这些文化因素应按照受众需求而划分，满足不同层次的人民群众对文化的需求。同时，在教学过程中，努力让学生了解地方文化和文化产业，带领学生共同投身到这项工作与学习中去，积极探索行之有效的教育理念与教育方法，让学生懂得文化、热爱文化、贡献于地方文化。实地调研、田间教学的方法可以被广泛使用，新的媒介也可以为学生的文化教育与地方文化传播起到积极推动作用。高校内部要形成良好的地方文化研究与转化氛围，不盲目跟随，更忌形成高大上的研究与教育格局，只能立足地方才能放眼全省与全国。高校间要形成文化产业研究联盟，同一课题要互通有无、相互合作，既提高效率，也能够避免重复研究与教育资源的浪费。

2．外部发力：走政企学相结合的道路

高校对地方文化产业进行深入了解后，要由政府来搭台，将企业与学校联合起来，积极调动学校与企业的积极性，排除二者的误会与分歧。政府的文化产业不能仅停留在行政决策的层面，其规划要强调符合文化产业发展的规律，强调创意性、整体性与系统性。既要有成本意识，更要有价值意识，不能只作为政绩来对待。企业更要加强文化建设意识，不能只停留在营销层面。既要不断提高意识，认识到文化作为长远投资与回报的价值所在，要投资于实际的文化产业领域，成为辽宁地方文化产业的支柱与新生力量。

三、结语

第8篇

论文关键词：开放教育，服务文化，培育

 

开放教育服务文化是我们电大人在开放教育事业中，通过创业、开拓和发展，由师生员工创造、传承、积累和共享的服务理念、行业精神、服务方式、制度规范、行为准则与组织架构等的总和。建设体现远程开放教育特点和规律的服务文化，是远程开放教育贯彻落实科学发展观的内在要求，是开放教育的改革与创新的迫切需要。开放教育服务文化以文化为载体，着眼于精神文明教育与物质文明教育相结合，系统服务文化与校内服务文化相结合。一方面赋予学生一种文化意识和文化底蕴，直接服务于学生的全面发展。另一方面，引导系统共同创建协作共赢的服务文化。

在实践中我们深深体会到，创建开放教育服务文化，需要建立和完善高质量的学习支持服务体系。其中优化网络服务环境，有利于打造开放教育服务文化特色；服务于学生的自主学习与协作学习，是远程开放教育服务文化建设的重要内容；引导基层电大系统共同创建协作共赢的服务文化，增强系统竞争的软实力；服务地方经济是实践科学发展观的重要途径。

一、优化网络服务环境，突出开放教育特色

服务文化建设离不开环境。良好的学习环境就是教育服务。从远程开放大学的角度看，首先要以网络环境为基本载体，发挥网络环境的作用，构建网上服务文化平台和服务文化氛围。充分体现开放教育“网络环境育人”的特色。例如，湖州电大利用网上教学的优势引导学生上网，做到“以网带学”； 数字图书馆建设；教师在网上为学生提供了丰富的学习资源，有的课程一个栏目下的学习材料就有百篇之多；还有的教师为学生提供了大量教材以外的学习内容，列出了多个相关知识的网站名称，方便学生自学，培养学生“会学”；还积极探索网上实践训练小论文，尝试通过形式多样的网上模拟实训，增强学生的动手能力。

二、引导系统共同创建，形成协作共赢服务文化

电大系统的服务文化，是以服务价值观念为核心，以学员和社会满意为目标，以形成系统上下共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。笔者在实践中体会到：引导系统共同创建，形成协作共赢服务文化，需要始终坚持以不断提高全电大系统的服务质量和文明水平为目标，坚持“条块结合、以块为主、责任到条、组织到块”的文化建设原则。在工作中体现先进的服务理念、真挚的服务精神和高超的服务艺术。构建结构合理、发展均衡、网络健全、服务优质、惠及全社会的电大服务文化体系。

例如，湖州广播电视大学把电大系统的服务文化建设工作落到实处，确保文化建设的创建活动健康发展。他们围绕各阶段电大的中心工作，密切结合各自的实际情况，制定实施方案，明确目标责任，使文化建设的创建活动，工作有目标性、目标有阶段性、措施有操作性，增强了创建工作的计划性、科学性。为落实创建规划，实现创建目标。比如，围绕创建开放大学的热点主题，组织下属分院开展征文和评优活动，并在征文活动过程中加强指导服务，为基层电大创造一个良好的科研工作平台。又如，县级电大基本的教学、管理和技术队伍不够完善，因此在教学辅导等学习支持服务上需要市级电大的大力支持。湖州电大为县级电大提供师资库信息，并主动帮他们做好教师联络服务工作。为了调动开放教育师生员工的积极性，增进了相互之间的沟通、交流和协作，展示电大的系统凝聚力，电大积极组织和参加了各类文艺活动。与德清电大、长兴电大举行教工篮球比赛。各个班级则在班主任的带领下，积极开展促进同学间互相交流的联谊活动等。通过各类活动的开展，营造出了和谐发展的电大系统协作氛围。

三、服务地方经济，实现有为有位

电大作为成人教育高等学校的重要组成部分。具有服务社会这一重大功能和责职。电大在服务地方经济社会发展中如何发挥作用是个重大课题。电大要主动融入区域经济和社会发展，服务于市委（县委）市政府（县政府）的中心工作，成为当前经济转型升级的“助推器”，大力培养技术型、复合型、知识型技能人才，为地方经济提供强有力的人才支撑，为本地区的发展和经济转型升级做出应有的贡献。在服务地方经济的过程中实现有为有位，争取得到政府的帮助和支持。

例如，湖州广播电视大学为进一步加强农民大学生培养项目的内涵建设，切实提高农民大学生各项技能，培养有文化、懂技术、会经营、讲文明的农村实用人才，分院通过讲座、送教下乡、送书下乡等形式，在观念创新、体制创新、思维创新和调整农村产业结构等方面给予了大力的帮助。如今年的4月，聘请浙江大学地方合作处副处长张明方教授为300多名农民大学生作了题为《科学技术与现代农业》的专题讲座；分院党员在近几年中，多次下乡在法律咨询、信息服务、平台建设、渠道联络等方面进行了帮扶；在学校图书馆的配合下，在菱湖成校、埭溪成校建立首批“农民大学生图书室”试点，为广大农民提供良好的文献信息资源保障服务。特别是针对不少学员地处偏僻、交通不便的具体情况，多年坚持带电脑、带光盘、带资料下乡，将面授课堂设在乡镇小论文，设在村组，设在企业，集中时间、集中资源、集中精力实施现场教学，为学员提供最体贴、最周到的教学支持服务。

四、为学生学习提供优质服务，培养合格的应用人才

电大开放教育是以学生自主学习为主要的教学模式。我们要为学生的自主学习提供优质服务。因此，在教学过程中我们要注重培养学生的学习能力，让学生真正学会学习。比如，在学校和教师指导下，学生自主制定学习计划和学习进度，利用学校提供的多种媒体学习资源和学习支持服务开展自主学习，提高学习效率。在学习中遇到困难能够以协作学习的方式与教师和同学沟通，得到及时帮助与解答。

学生只有学会学习，才能保证能够按教学大纲的要求顺利完成各学科的学习任务，才能够让学生掌握终身学习的本领。事实上，在现代化知识经济社会里，科技和人才竞争日趋激烈，电大学生如何能够适应社会的需求和变化，谋求更好地生存和发展。学会学习、具备终身学习的能力，是现代社会高素质人才不可缺少的基本素质。

电大班主任是学员自主学习的最好启蒙老师。笔者在调查中发现，目前50%以上的电大专科学生是外来务工或者农民大学生，学员学习基础普遍较差，他们的学习计划设计、学习方法的指导、选课以及面授辅导的具体组织工作、学员和学校间的沟通等方面都需要电大班主任指导。电大班主任肩负着建构开放教育模式下师生之间以及学员和学校之间融洽、和谐、关怀、合作的学习关系。电大班主任成为开放教育师生教学关系的重要纽带。他们的工作服务质量直接影响着电大管理的服务质量。是创造一个良好的有利于学员自主学习的学习环境的关键。

总之，培育丰富的电大服务文化，为学员提供高质量的学习支持服务体系，赋予学生一种文化意识和文化底蕴，直接服务于学生的全面发展。是远程开放教育服务文化建设的重要摘要途径。

参考文献：

[1]郑宁国.丰富开放教育服务文化提升电大竞争软实力.中央电大时讯.2010.10.11

[2]中央电大.关于推进广播电视大学文化建设的意见[N] . 中央电大时讯,2009. 03.20

[3]张瑞强,杨建立,贾金才,等.团队精神培育与学校文化建设[J ] 文教资料.2009.05

第9篇

（一）落实“十二五”服务业专项规划，探索创新在市场经济条件下有效实施国家规划的新机制推动从工业经济向服务经济转型，近期的主要任务，是要落实“十二五”服务业发展专项规划，加快现代服务业重点行业发展。要努力探索、创新在市场经济条件下有效实施国家规划的新机制。政府作为规划的制订者和组织实施者，要着力于加强战略导向和宏观管理，营造良好的发展环境，并运用所掌握的公共资源保证公共政策包括产业发展政策得到有效贯彻，引导和规范市场主体行为，更好地发挥市场在资源配置中的基础性作用。

（二）进一步完善促进服务业大发展的政策体系今后两三年内，争取出台更为完善的系统性促进服务业发展的政策。当前，要特别重视完善以下几方面的政策。

1.完善服务业发展的财税支持政策。加快服务业营业税改增值税试点，通过不同类型地区和不同服务行业的试点，总结经验，尽快形成适于普遍推行的统一税制，加快探索完善增值税制。制定税收优惠政策，支持非营利组织发展，引导社会资金进入新兴服务领域。财政支持服务业发展的专项资金和引导资金随着国家财政经常性收入的增长而相应增长，并采取以奖代补、投资补助等方式加强对服务企业研发创新的支持；加强产业园区综合服务体系建设，支持重点服务业园区集聚发展。

2.加强对服务业发展的金融支持，创新服务业分类支持方式。开展适应服务业发展特点的金融服务业务和融资方式；加快发展中小银行，完善中小企业信用担保体系，加强创业板市场和地方性多层次资本市场建设；鼓励支持建立市场化运作的服务业创新、创业风险投资基金，引导民间和社会资本参与发展服务业。

3.调整水、电、土地等要素供给政策，消除对服务业与制造业的差别待遇。优先保障服务业用地，对大城市、特大城市特别是其中心城区利用闲置老工业厂房、传统商业街区和楼宇发展现代服务业，鼓励以自主开发、土地折价入股合作开发、协议转让、土地租赁等方式开发服务业用地；对于重点地区发展知识、技术密集型的生产业，提供房租或土地租金补贴。

4.把支持服务业发展同支持中小企业发展协调起来，优先支持创新创业和中小服务企业发展。抓紧落实2011年10月国务院常务会议确定的支持小型和微型企业发展的金融财税政策措施；在减轻税费负担、放松管制、增加融资便利、鼓励研究和创新活动以及鼓励各类网络平台和中介服务机构提供信息、市场、供应链管理服务等方面，进一步完善对中小服务企业的支持政策。

（三）加强公共服务体系建设，着力引导三次产业融合互动发展坚持民生优先原则，加强基本公共服务体系建设，着力推进基本公共服务均等化。加快社会领域和事业单位改革，鼓励和引导社会资本参与公共服务体系建设。引导非基本公共服务实现产业化、市场化、社会化，以政府采购服务、税收优惠和财政补贴等方式吸引具有品牌效应和创新能力的民营企业进入公共服务领域。积极引导产业分工深化和互动融合。通过推进制造业精深加工化和企业主辅业务分离，提高专业化分工水平，引导、支持有条件的企业内部服务机构独立转型为面向市场的服务企业，积极发展多种形式的服务外包，鼓励农业产业化组织、制造企业与生产业企业建立战略联盟或签订长期合作协议，完善服务性中间投入的进项税抵扣办法。加快政府机关、事业单位后勤服务、配套服务的社会化改革，由内部自我服务向依托社会的市场化服务转型。

（四）深化改革，为服务业发展和向服务经济转型提供体制保证加大服务业领域改革攻坚力度，深化服务业国有大企业产权结构改革，完善现代企业制度和治理结构；加快服务业领域国有经济布局战略性调整，破除对非国有经济成分进入服务业的各种不合理限制和歧视性政策；坚决打破行政性垄断，构建公平公开、统一开放、有序竞争的市场格局；加快推进服务价格改革，完善非公共服务价格由市场供求形成的机制和公共服务价格（收费）公开听证、行政监管、社会监督机制；加强社会信用体系建设，在政府率先垂范和行业组织自律的基础上，引导社会和市场主体增强诚信意识，加大对失信行为的惩戒力度；严格知识产权保护，降低维权成本、加大侵权惩罚力度；在行政主管部门指导下，依托行业协会，加快分类建立、完善各行业服务行为、规范和服务产品质量、安全标准；加快政府职能转变，切实实行政企、政事、管办分开，加强和改善宏观管理，减少和消除不必要的微观干预，充分发挥行业协会、商会等社会组织的积极作用。