关键词 图书馆；特殊群体；服务方式；创新
中图分类号G2 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2015）140-0154-02
中小型公共图书馆特殊群体服务是指对老年人、农民工、失业人员、残障人、服刑人员等读者服务，是图书馆公共文化服务体系中的重要组成部分，也是图书馆所必须履行的相关义务。就目前我国中小型公共图书馆的实际情况来说，要想实现可持续发展，必须加强对特殊群体服务，不断创新服务方式，这也是我国社会主义小康社会全面发展过程中的重要要求，符合我国和谐社会的实际要求。中小型公共图书馆的特殊群体服务是公益性的特色社会文化，担负着为弱势群体传播先进文化、促进社会文明与进步的重大责任，其宗旨就是为全体社会成员在人人平等的基础上提供特别服务。
1 中小型公共图书馆特殊群体服务现状
我国中小型图书馆为弱势群体服务和国外相比起步较晚，相关概念和理论还不是很成熟，尤其是缺乏相关的专业技术人员，从而严重影响着我国中小型图书馆的健康发展。另外，就目前我国中小型图书馆的发展现状来说，其在快速发展过程中没有加强对特殊群体服务的相关文化的建设，从而非常不利于其健康发展，另外，还有很多中小型图书馆在发展过程中面临着资金投入不足、服务水平偏低、员工综合素质不高等问题，同时我国的东部明显比西部的图书馆发展较好，这也是我国社会地区经济发展不均衡造成的，因此，在我国一些经济发展相对落后，文化也非常传统的地区，同时也是我国弱势群体的主要聚集地区，还不能跟东部发达地区人们一样享受图书馆服务的权利，这也是目前我国中小型图书馆在实际发展过程中所面临的一个重要问题。
中小型公共图书馆特别是地县级图书馆普遍存在资金短缺，基础设施落后，特殊群体服务不到位。以西北地区甘肃省平凉市公共图书馆为例，平凉辖区六县一区其他六县图书馆特殊群体服务目前均为空白。目前，只有市图书馆具有部分特殊群体服务功能，其服务对象也仅限于视障读者，且馆藏盲文书籍数量十分有限，种类不多，只有28种，504册，多为医学类，全年借阅不足10次，流通率不高，作用发挥十分有限；为失业人员、农民及残障人员服刑人员服务缺失，为老年人没有专门设施和场地，平凉辖区公共图书馆全部没有老年阅览室；近年来，省上为六县一区图书馆配备流动图书车，但是由于人员、设备不足等原因多数时间闲置，流于形式。
2 中小型公共图书馆在对特殊群体服务方面存在的问题
就目前我国图书馆的实际情况来说，跟特殊群体服务相关工作尚未形成制度和规模，而且对这方面的服务工作不热心。主要表现为以下几个方面。
2.1 重视程度不够
对待特殊群体的读者必须做到一视同仁，加强对特殊群体读者的阅读指导、文化引领，教育扶持是图书馆的社会责任。然而，就当前的实际情况来说，还存在着不少公共图书馆在服务弱势群体上持着消极思想的现象，尤以西部地区这小型公共图书馆这种状况尤为突出，重视常规服务，轻视特殊服务；重视普通读者的吸引培育，轻视弱势读者的群体养成：重视普通读者的，轻视残障读者。
2.2 缺乏健全的配套设施
随着我国社会经济的快速发展，目前我国已经全部免费开发图书馆，从而在最大程度上推动了中小型图书馆在特殊群体服务方面的发展，但仍然不能满足特殊群体迅猛增长的精神文化需求，尤其在西部农业人口较多的一些地区，图书馆数量不多，图书馆藏书量非常少、资源分配不合理等问题，都在一定程度上制约着特殊群体服务的发展，尤其是在对特殊群体服务项目建设、资源配置、相关设施建设等方面还没有给予足够重视。
2.3 服务方式落后、单一
中小型公共图书馆的服务方式不能满足特殊群体实际需求。只有一些传统 、简单的服务方式，农民工、残障读者享受不到公共图书馆特色服务，高墙内服刑人员成了中小型公共图书馆的服务遗忘的角落。
3 解决中小型公共图书馆在特殊群体服务方面存在问题的措施
3.1 提高中小型公共图书馆为特殊群体服务的意识
根据《图书馆法》，建立中小型公共图书馆在对特殊群体进行具体服务方面的相关法律法规。应通过多种形式的教育提高图书馆特殊群体服务的意识，充实社会力量，举办各项培训服务。图书馆一定要将自身具有的资源优势、信息优势、地理位置等优势充分发挥出来，不断提高自身的影响力，并且还要多站在特殊群体的角度思考问题，多关注他们的切身利益，进而不断提高相关工作人员为特殊群体进行服务的意识，从而使更多的特殊群体享受到图书馆特殊群体服务的权利。除此之外，中小型公共图书馆还要定期对农民工、残疾人员甚至是监狱服刑相关人员进行先关知识的讲座，提高他们的文化水平，尤其是加强在以后就业方面有关知识的讲座，进而以便为他们将来更好的就业奠定良好的基础。图书馆可根据实际情况，利用世界读书日 、五月份全国助残日举办相关的主题宣传活动。
3.2 完善服务弱势群体的配套设施设备
从硬件上为特殊群体提供必要的服务保障外，中小型公共图书馆要根据自身的实际情况，多为特殊群体提供相应的绿色通道，尤其是一些老年人、残疾人，可以设置相关的绿色通道，而且还要在图书馆内部加强对特殊群体基础设施的建设，例如，座椅、盲人专用电脑、卫生间等。另外，针对老年人、残疾人等特殊群体不方便行走问题，可以在图书馆的一楼设置相关的阅览室，同时也要配备相关的专用作用等。总之，中小型公共图书馆一定要加强在特殊群体相关设施方面的建设，从而使他们在图书馆更加方便阅读。
3.3 创新服务弱势群体的方式
弱势群体非常需要图书馆能够提供积极主动的、多样化的服务模式，这就要求图书馆相关领导必须重视对特殊群体服务，多给予他们更多的关注和照顾，例如，可以在图书馆网站上建设特殊群体专栏，提供方便相关信息。图书馆还可以向特殊群体提供各种优质服务和便民服务，如义务上门办证、送书上门等，将为弱势群体的服务从馆内延伸到馆外，将图书馆的服务深入社会
各界。
4 结论
总之，特殊群体是政府高度关注的社会群体，也是我们图书馆服务所必须加强和创新的地方。中小型公共图书馆要想实现可持续发展，就必须加强对特殊群体服务的方式和水平，这也是我国社会主义和谐社会文化建设的重要体现，符合我国社会发展的要求。
参考文献
[1]王丽霞.公共图书馆面向特殊群体的公益文化服务平台调研.
关键词：特殊读者群体 供贴心服务 人文关怀 信息资源
中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）12（c）-0000-00
特殊读者群体是指图书馆一般读者之外的读者群，在这里是指少年儿童、农民工、老年人、残疾人等。联合国教科文组织在《公共图书馆宣言》中明确指出：“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、、国籍、语言或社会地位的限制”。我国实施的 《公共图书馆服务规范》规定：公共图书馆服务对象包括所有公众。公共图书馆作为服务大众的社会公益文化事业，对所有读者一视同仁，提供平等的服务，这其中包括为一般读者之外的特殊读者提供贴心的服务和人文关怀，这不仅是对人的特殊关照，更是社会发展的需要。县级公共图书馆应展现“以人为本”的服务精神，为特殊读者提供高质量的服务。
1 为特殊群体营造良好的读书环境
图书馆是为用户提供文献、知识、信息服务的文化教育机构。随着现代社会迅速、全面的发展，特殊读者群体对公共图书馆服务的要求日益提高。县级公共图书馆为特殊读者群体创设符合他们需求的环境是做好特殊群体服务的关键。我国新建的图书馆在服务环境创设上有不少成功的经验，但也有许多图书馆从建筑的规划和设计对此不够重视，或对服务环境的设计和管理缺乏科学的认识和把握，导致图书馆的服务环境无法达到特殊读者群体的期望。良好的图书馆环境，会对特殊读者产生巨大的作用。文献是人类文明的结晶，当特殊读者来到图书馆时，优雅的图书馆服务环境带给他们的是一种踏入神圣知识殿堂的感觉，在图书馆服务环境的设计和营造中，调动一切对于视觉的有效语言来烘托这种气氛，感染特殊读者。一句名人的格言或一幅来自艺术家感发而成的作品，其本身就充满了生命力的感召。特殊读者在这样的环境中读书，既可在名言中思索，又可以在作品的色彩中唤起向往。
2 开展针对，满足不同特殊读者群体读书需求
2.1 做好少年儿童阅读指导工作，激发阅读的兴趣
县级公共图书馆应培养专业化的服务队伍，做好少年儿童阅读指导工作，有目的、有计划地向学生推荐优秀读物，宣传好的图书。如少儿图书馆员根据学生的个性差异和思想认识水平以及接受能力，向小读者推荐某一类图书，丰富多彩的图书吸引了他，引起了他对各类图书的兴趣。志趣比兴趣、乐趣进了一步，有了自觉性，阅读动机稳定而持久。在进行阅读指导时，少儿图书馆员尽量调动学生的阅读积极性，增强学生的阅读动机，激发少年儿童的阅读兴趣，从而让少年儿童在阅读中感受快乐、获得美感，进而增长知识。
2.2 满足老年读者的精神文化需求
随着老龄化速度加快，老龄人口加速增多，老年人的精神文化需求日益增多，老年读者作为一个特殊群体，在生理和心理方面存在诸多障碍和限制，需要图书馆为他们提供有别于一般读者的特殊服务。公共图书馆应开展老年人喜欢的读者活动；开展上门服务，服务对象涵盖行动不便、高龄老年人，服务形式包括预约借还服务、参考咨询服务。
2.3 为农民工提供信息服务
总理在十一届人大五次会议上的政府工作报告中指出：加强对农民工的人文关怀和服务，着力解决农民工在就业服务、社会保障、子女入圆上学、住房租购等方面的实际问题，逐将城镇基本公共服务覆盖到农民工。县级公共图书馆应转变观念，调整思路，重视对农民工的服务。通过开展各式各样的活动，包括世界读书日活动、读书节活动、服务宣传周活动、农民读书月活动，引导农民工阅读；通过宣传和培训，让农民工了解图书馆的性质，学会使用图书馆的各种资源，满足他们的信息需求，促进社会和谐。
2.4 为残疾人提供服务
县级公共图书馆应研究残疾读者的阅读心理，满足残疾读者的阅读需求。由于残疾读者具有脆弱、敏感、自卑等心理特点，图书馆工作人员在为他们服务过程中要端正思想，研究残疾读者的心理需求，提供思想道德教育服务，培养残疾人积极健康的观念，为他们投入一份深厚的感情和人文关怀；图书馆工作人员要主动推荐一些开阔视野、陶冶情操、有益身心健康的相关书籍，让残疾人在读书的过程中燃起对生活的热情。
3 为特殊群体开展文化信息资源共享工程服务
由文化部、财政部共同启动的全国文化信息资源共享工程，是新形式下构建我国公共文化服务体系、惠及千家万户的一项重要文化基础工程。县级公共图书馆充分利用文化信息资源共享工程设备和资源，为特殊群体服务是义不容辞的责任。图书馆应利用新的活动载体改进服务方式，满足特殊群体的文化需求。随着图书馆硬件设施的提升，服务手段也不断得到改善，现级公共图书馆充分利用文化共享工程设备和资源，特殊群体提供视听服务，开展直观、形象的服务活动。如图书馆充分利用电子阅览室开展阵地服务，为读者提供专题咨询、数据库检索、网上浏览等服务的同时及时整合各种最新文化信息资源送到各基层服务点，让边远地区的特殊读者及时获取新的信息。
4 结语
县级公共图书馆为特殊群体服务上虽然有一些进展，但是进展缓慢，在服务上还存在着一些问题，图书馆为特殊群体服务工作尚未形成制度和规模，只能在开展活动的时候做一些表面工作，为他们服务的项目少，图书馆应加强对特殊群体的服务，为他们营造更好的读书环境。
参考文献：
[1] 何伟劲 浅谈公共图书馆对特殊群体读者的服务 兰州教育学院报 2013（7）
[2] 蒋霞美 我国图书馆老年服务研究述评 图书馆杂志2014（7）
1 引言
1990年，第一部全面对儿童权利进行保障并具有法律约束力的国际性约定——《儿童权利公约》强调，“各国应确保其管辖范围内的每一儿童均享受公约所载的权利，不因儿童或其父母或法定监护人的种族、肤色、性别、语言、宗教、政治或其他见解、国籍或社会出身、财产、伤残、出生或其他身份等而有任何差别。”国际图联在1994年的《公共图书馆宣言》中也指出，“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。对因故不能享用常规服务和资料的用户，如少数民族用户、残疾用户、医院病人或监狱囚犯等特殊群体，必须向其提供特殊服务和资料。各年龄群体的图书馆用户必须能够找到与其需求相关的资源。”
2014年，国际图联在法国里昂世界图书馆和信息大会上发布《信息获取与发展里昂宣言》，明确提出公共图书馆和档案馆等信息机构必须关注弱势群体的信息需求和相关问题，通过信息赋权使边缘化群体(包括妇女、少数民族、移民、残疾人、老年人、儿童和青少年等)融入社会，减少社会不平等现象。由此可见，公共图书馆对弱势群体提供服务是服务体系的重要组成部分，不仅能体现自身存在价值，同时也是实现公众信息文化权利平等和国家可持续发展的重要途径。
父母服刑儿童，即在监狱服刑人员的未成年子女，是特殊的弱势群体之一。公共图书馆作为公益服务机构，承担着让所有人享有文化和信息权利以及引导教育的社会责任，因此，为父母服刑儿童开展有效服务不仅是公共图书馆的重要使命，也是公共图书馆体现其“读者至上，平等服务”理念的重要内容。
2 美国公共图书馆为父母服刑儿童群体服务的背景
2008年，据美国劳工统计局司法部估计，美国近3000000未成年人的父亲或母亲在监狱，比1991到2007年服刑人员未成年子女的总数增加了80%。因为父母犯罪，其子女成为不幸的特殊群体，并且他们的年龄偏小，心理、智力方面发育还不成熟，因此非常容易受到社会不良环境的影响。父母在监狱服刑对他们来说会有一定程度的心理创伤，这些儿童可能不仅会在经济上遭到歧视，也会在心理和身体上有所创伤，美国社会各界都很关注并重视这个庞大群体的信息与文化需求。作为公益性且承担着社会教育职能的公共图书馆更应该发挥作用，为这一特殊群体提供服务，让其平等地享受公共图书馆的服务，同时也应在这一群体和其他儿童、家庭与父母之间搭起沟通的桥梁。
美国儿童图书馆服务协会(The Association for LibraryService to Children，简称ALSC)组织委员会在2015年1月发布的《图书馆特殊群体儿童及其看护人服务——给图书馆工作人员的工具包》，给公共图书馆为父母服刑儿童服务提供了指导文件。此文件将在家上学群体、LGBTQ(女同性恋者、男同性恋者、双性恋者、跨性别者)家庭、自闭症儿童、父母服刑儿童、西班牙语家庭、印刷品阅读障碍儿童、青少年父母这7类人群作为公共图书馆的特殊服务群体，其中第4类就是父母服刑儿童群体。该文件对父母服刑儿童群体服务的指导是从基本概况和公共图书馆服务指南两个部分阐述的：从基本概况部分来看，ALSC组织委员会介绍了美国父母服刑儿童群体的数量，因父母入狱可能给他们带来的身心伤害，以及公共图书馆有义务为其提供服务;在公共图书馆服务指南部分，ALSC组织委员会则是从网络资源链接、相关论文、出版社图书推荐、相关的专家介绍和典型图书馆提供的服务案例几个方面，分别向图书馆工作人员进行介绍。美国公共图书馆希望通过制定特殊儿童群体服务的工具包，指导公共图书馆为包括父母服刑儿童在内的特殊群体提供适合的服务。
3 美国公共图书馆为父母服刑儿童群体服务的内容
本文主要采用网络调查法对美国公共图书馆为父母服刑儿童群体服务的开展情况进行调研，共选取了6个主要研究对象，即纽约公共图书馆、布鲁克林公共图书馆、亨内平郡图书馆、达里恩公共图书馆、沃辛顿公共图书馆和韦斯特维尔公共图书馆，总结分析他们对父母服刑儿童提供服务的内容。
3.1 制定法规政策与服务指南
美国公共图书馆开展父母服刑儿童群体服务离不开政府立法的支持。《图书馆服务和技术法案》明确要求，对于享受不到公共图书馆服务的特殊群体，特别是对于那些贫困家庭中7岁以下的儿童，公共图书馆应当为其提供信息服务。为保障父母服刑儿童这一弱势群体的权益，美国政府先后颁布并实施了《家庭安全和稳定促进法案》和《儿童与家庭服务改进法案》，法案提出了“服刑人员子女指导计划”，通过政府拨款来支持包括公共图书馆在内的机构招募且培训一些专业的服务人员，为服刑人员子女的学习生活以及社会习惯等各方面提供指导，以减少他们在教育和行为上的偏差。法案还规定2002、2003年每年财政拨款6700万美元支持该计划。这些法规与政策的颁布和实施，使得美国公共图书馆在服务弱势群体时有了良好的宏观制度环境，同时也为社会公众平等利用公共图书馆和获取信息的权利提供了保障。
美国俄克拉何马州父母服刑儿童委员会编写的《俄克拉何马州父母服刑儿童工具包》也向看护人、服务提供者、教育者为父母服刑儿童服务提供了方向和指导。该工具包主要包括家庭保障计划、给看护人和教育者的建议、为儿童与看护人提供的视频列表、给家庭与服务提供者的图书等13项内容，其中，服务提供者也包括图书馆员;同时，该工具包鼓励图书馆关注并重视这部分群体，和他们一起阅读，并且鼓励公共图书馆收集与父母服刑儿童相关的图书与小册子。另外，美国图书馆协会在制定和实施政策、服务指南方面也发挥了重要作用。2015年1月，由ALSC组织委员会发布的《图书馆特殊群体儿童及其看护人服务——给图书馆工作人员的工具包》之图书馆服务指南部分，向图书馆工作人员介绍了关于父母服刑儿童的网络资源链接和论文，如儿童图书馆服务协会的博文《为父母服刑儿童服务》、儿童图书馆服务协会推荐的相关图书、纽约图书馆和布鲁克林图书馆的服务案例等。这些法规和服务指南给公共图书馆工作人员提供了为包括父母服刑儿童群体在内的弱势群体服务的依据和方法，让美国公共图书馆在有理论依据的基础上更好地为父母服刑儿童服务。
3.2 提供有针对性的各类型资源
在父母服刑儿童中，有的儿童父母有一方在监狱，有的儿童父母双方都在监狱，由其近亲或者其他亲戚抚养。父母或者其他亲属在这些儿童的教育和阅读方面可能不太擅长，或许关注也不够，而这些儿童却很需要指导和教育。公共图书馆提供服务的基础是资源，美国学者托马斯提出了未成年人服务的5个要素，其中之一就是专门馆藏。公共图书馆要做好特殊群体的服务，尤其是父母服刑儿童这类特殊群体，则需要有针对性的馆藏资源。笔者通过调研10个美国公共图书馆网站得知，其中有6个公共图书馆有针对父母服刑儿童的馆藏资源，这些图书馆会根据专家提供的推荐书单来采购相关资源，这些书单主要包括书名、出版日期和内容简介，同时标注适合哪个年龄阶段的儿童阅读。例如，《我的妈妈在监狱》适合母亲在监狱的儿童阅读，《安迪的爸爸去了监狱》适合男孩阅读，《杜奇的爸爸》适合4～7岁的儿童阅读，《拜访大房子》适合7～10岁的儿童阅读。这些图书都是以父母服刑儿童为主题，讲一些小故事，让孩子知道父母服刑的相关问题，也指导父母如何回答孩子的问题，如何帮助儿童克服心理上的孤单等。这6个美国公共图书馆都有非常丰富的具有针对性的馆藏资源，资源类型也很多样。这些具有针对性的资源能够让父母服刑儿童从中了解到自己父母的情况，同时也能够找到学习的兴趣。而对于父母服刑儿童的家人和教育者来说，也能够学会给这部分儿童讲故事，学会如何教育他们，让他们积极乐观地生活。
纽约公共图书馆与芝麻街的合作即为成功的案例。芝麻街是美国一家非营利性的教育机构，遵循所有儿童均享有学习与发展机会的原则，旨在对全世界所有儿童的生活和学习产生积极影响，满足他们的发展需求。这个机构通过编制内容新颖有趣的节目，利用各种媒体形式，为全国各地的儿童、父母、看护人以及教育工作者提供学习内容。纽约公共图书馆提供的“孩子们，大挑战：监禁”家庭扫盲工具包中包含名称为“芝麻街：监禁”的软件，是一款专门为父母服刑儿童设计的英语和西班牙语双语资源应用程序，用来指导家长和其他监护人帮助孩子度过这段艰难的日子。这部分内容主要有7个主题：让孩子有安全感，不要让他们感到孤单;应对孩子情绪波动太大;诚实地告诉孩子何为服刑;回答孩子的问题;看望他们;与孩子保持联系;管理自己的压力。这款应用程序主要针对3～8岁的儿童，也包括一些儿童电子故事书和视频，以便帮助孩子调整自己的情绪和心态，还包括更多相关拓展资源，如儿童健康网站、美国心理协会网站，并且，其提供一个免费在线的“找一个心理学家”服务，以帮助有需要的父母或者儿童在当地找一个属于该协会成员的心理医生，便于他们咨询一些问题。这些类型多样且有针对性的资源，不仅让父母以及看护人学习到如何指导和教育孩子，同时也让父母服刑儿童的文化生活变得丰富多彩，在鼓励他们克服生活困难的同时也引导他们树立积极乐观的生活态度。
3.3 开展特色化的服务项目
父母服刑儿童群体会面临家庭残破和亲情缺失带来的影响。公共图书馆是为用户提供学习和教育的安全场所，在为儿童及其家庭提供他们所需资源的同时，也要注重彰显人文关怀，带给他们有意义的项目。美国公共图书馆为父母服刑儿童提供了特色化的服务项目(见表1)，其中，具有代表性的是纽约公共图书馆和布鲁克林公共图书馆的外展服务，还有亨内平郡公共图书馆的“读给我听”活动。
为了帮助父母服刑儿童群体，让他们也能够和其他正常家庭的孩子一样，享受读书的乐趣，感受到父母陪伴阅读、分享阅读的快乐，纽约公共图书馆、布鲁克林公共图书馆和亨内平郡公共图书馆都开展了适合他们的特色化服务活动，并且具有经常性、持续性，其中，“读给我听”这项活动创办时间为1998年，由此可见，美国公共图书馆对父母服刑儿童的关注比较早。这些活动项目的服务对象都是以服刑父母及其子女为主，每个项目都有各自的主题，主要以阅读和学习为主。例如，纽约公共图书馆、布鲁克林公共图书馆合作发起的“爸爸&我妈妈&我”活动，为在监狱的父母举办每月1次的早期学习培训项目，让父母学习阅读的重要性。这个项目基于布鲁克林图书馆“给你孩子阅读的第1个5年倡议”，通过4个系列的学习，让服刑父母学会如何指导自己孩子的阅读、写作和学习;“电子故事”即远程视频，使得父母克服时间和距离上的障碍，给子女讲故事，与孩子交流和唱歌，让远程教育发挥主导作用，促进父母与孩子之间建立起牢固的纽带，使得在监狱的父母觉得离家更近，也让孩子觉得父母就在身边。服刑父母对这些活动的回应特别积极，他们认为这些活动为孩子在这段困难时期提供了很好的沟通桥梁，而大部分父母之前基本不会给孩子讲故事，在活动的最后，超过90%的参与者表示，他们以后打算经常带孩子去图书馆。这些项目在密切亲子关系的同时，也使图书馆服务的进一步深化。
4 启示
本文通过调研和分析美国6个公共图书馆对父母服刑儿童提供的服务发现，无论是在理论研究还是实践服务上，美国公共图书馆都有值得我国借鉴的地方，为我国公共图书馆开启父母服刑儿童服务提供了借鉴经验。
4.1 加强相关立法，构建完善的制度保障体系。
美国在弱势群体服务的制度建设上较为成熟，《国会图书馆法》和《图书馆服务和技术法案》以及各州的图书馆法，都有关于老年人、儿童和残障人士等弱势群体图书馆服务的内容，这些法规的核心都是图书馆应该以及如何为公众提供完善的服务，也能够充分考虑到所有人群，尽力满足他们的信息需求。就父母服刑儿童群体而言，美国有关政府机构还将父母服刑儿童的救助工作纳入到自己的工作体系之中，其中最有代表性的是美国联邦矫正局(National Institute 0f Corrections，简称NIC)。2001年，美国联邦矫正局在各级矫正部门(Department of Correction，简称DOC)开展了一项关于支持父母服刑儿童的调查。数据显示：美国35%的矫正部门都有专门针对父母服刑儿童服务的政策和项目，同时矫正部门也为服刑人员18岁以下的孩子以及父母和看护人提供了额外的服务，为他们开展“家庭识字计划”等一些典型有针对性的示范项目，如纽约公共图书馆和布鲁克林图书馆的“延伸服务”。美国图书馆协会针对不同类型的特殊群体设立了专门的组织机构。同时也制定了一系列的服务标准与相关政策，如儿童图书馆服务协会为给父母服刑儿童提供服务而制定的《图书馆特殊群体儿童及其看护人服务——给图书馆工作人员的工具包》指导文件。由此可见，美国的制度保障体系涵盖了国家法规政策和行业规范层面，这样完善的制度保障体系推动着公共图书馆为特殊群体服务的健康发展。
就父母服刑的弱势家庭儿童群体而言，我国的立法政策尚存在空白。截至目前，我国还没有一条对父母服刑儿童这一特殊群体做出精准定义的法律法规。2006年，中央社会治安综合治理委员会预防青少年违法犯罪工作领导小组等6部委共同发布了《关于开展“为了明天—全国服刑人员未成年子女关爱行动”的通知》，这是我国首次从政策层面专门针对父母服刑儿童服务的文件，但缺乏实施细则。我国宏观发展方向以及政策对公共图书馆保障社会文化公平的社会职能给予了肯定，但是一直都缺乏“如何保障”。目前，我国还没有出台全国性的图书馆法，《中华人民共和国公共图书馆法(征求意见稿)》关于公共图书馆为弱势群体服务的相关条文规定还不够具体。相较美国而言，我国的图书馆行业协会还没有充分且有效地发挥其指导职能，这比较明显地体现在公共图书馆为弱势群体服务方面。中国图书馆学会也应该借鉴美国图书馆协会的经验，根据弱势群体的类型设立专门的工作委员会，由其具体负责制定相关服务政策与指南。
4.2 细分特殊群体，提供有针对性的服务。
美国公共图书馆则对弱势群体进行了细分，包括父母服刑儿童，这样无论是馆藏资源建设还是服务项目设置等方面都会有较强的针对性。近年来，平等服务理念在我国公共图书馆也逐渐得到了推广，“以人为本，平等服务”的理念也是始终贯穿于各类图书馆的准则。但我国对特殊群体并没有进行细分，在弱势群体的服务上更多关注的对象是身体有残障的特殊人群，对于父母在监狱服刑的儿童没有关注，也有很多图书馆还是传统的坐等读者上门，习惯于为所有用户提供相同的服务，没有突出服务特点，专业性与针对性都不强。父母服刑儿童群体的主要障碍不在身体，他们不需要轮椅、助听器、放大书等辅助工具，他们主要是缺少父母的陪伴和教育，心理上会有自卑，因此公共图书馆要在这些方面提供支持和服务。据司法部门统计，截至2005年底，在我国监狱服刑的156万名在押犯中，有未成年子女的服刑人员近46万人，占在押犯总数的30%左右，服刑人员子女逾60万，可见，这一群体的数量也是很庞大的。为了实现真正全面且平等的服务，父母服刑儿童这类特殊群体是不能被忽视的，政府和公共图书馆都有责任重视甚至提升他们的存在感。“注重对信息弱势群体的人文关怀，使得图书馆信息服务朝着弱势人群倾斜”是现代图书馆精神的内容之一，只有公共图书馆这种公益性的信息机构才能够保障弱势群体的基本信息需要。我国公共图书馆要坚持以读者为中心的服务理念，关注特殊群体的需求，关注父母服刑儿童的需求，为其提供针对性的服务，从而在发挥其社会职能的同时，也促进社会的进步。
通过研究美国公共图书馆父母服刑儿童服务的实践经验，笔者认为我国公共图书馆也需对特殊读者群体进行细分，不仅要从理念上重视为父母服刑儿童等特殊群体的服务;同时也需要不断学习，为父母服刑儿童等特殊群体提供更具专业性和针对性的服务。
4.3 开展多方协作，加强社会合作与交流。
图书馆采购资源、开展活动项目和培训服务人员都离不开经费的支持。美国公共图书馆除了自筹经费之外，还会有一些全国性和地区性的资助项目。对父母服刑儿童群体的监护，是国家和政府的法定职责，除此之外，还包括各种各样的民间救助力量，如宗教机构、爱心团体和基金会等。国家政府以及民间机构为图书馆服务于父母服刑儿童群体提供的支持，不仅仅是经济上的支持，同时也是对各馆积极开展父母服刑儿童服务与探索服务新模式的鼓励。美国公共图书馆在进行父母服刑儿童服务时，尽量争取与相关机构协作，从而制定出更人性化、更适合弱势群体需求的服务方针。在资金筹措方面，美国公共图书馆除了接受政府拨款外，还通过争取企业合作、社会募捐、各种基金会的专项项目支持、捐赠等方式来融资。例如，布鲁克林公共图书馆与纽约公共图书馆、亨内平郡公共图书馆与亨内平郡监狱间都有合作;同时，美国公共图书馆也争取来一些基金支持，如纽约公共图书馆和布鲁克林公共图书馆开展“爸爸&我妈妈&我”活动的经费就是由雷夫森基金赞助的。因此，我国公共图书馆在开展父母服刑儿童服务时，也要尽量争取多方力量，加强与政府、学校、监狱、慈善机构、爱心团体等机构的合作。
公共图书馆是国家从制度上保障公民自由获取信息的权利，其发展离不开政府的政策与人力、物力等方面的支持。图书馆应尽量争取政府支持，让其成为政府为居民提供普遍、平等服务的重要窗口。我国图书馆也应该充分利用资源优势，积极争取与社会各机构交流和协作，如福建“善恩园”、北京“太阳儿童村”、大连“爱在海边儿童村”和西安“儿童村”等爱心团体，把慈善事业与公益事业紧密地联系在一起，争取为更多的父母服刑儿童提供平等的机会，让他们能够共享社会文化资源，同时也帮助他们树立自信，让他们对生活充满希望和动力。
5 结语
国际图联颁布的《公共图书馆标准》中明确提出，为弱势群体提供服务是所有公共图书馆义不容辞的责任。因此，图书馆应该关注并重视特殊群体的信息文化需求，研究他们的心理特征。为不同层次和不同类型的社会群体提供平等的服务，是公共图书馆应该承担的职责与使命。目前，我国公共图书馆就特殊群体服务的对象主要集中在老人、盲人、残障人士等这些弱势群体上，对于父母在监狱的这类特殊人群还缺乏应有的关注和重视。美国公共图书馆为父母服刑儿童群体的服务，无论是在理论研究还是实践开展方面都有较好的发展，其服务的具体化也值得我们学习。我们应该广泛学习，深入实践，尽早开启我国公共图书馆对父母服刑儿童群体的服务。
近年来，国外图书馆对弱势群体的关怀引起了公众关注。我国图书馆界对公共图书馆面向弱势群体的知识援助和延伸服务进行了广泛探讨，并由各类公益组织进行了各种形式的实践。公共图书馆作为社会公益文化事业的重要组成部分，应关注弱势群体的文化需求，向他们提供知识服务和信息服务，增强弱势群体自我发展、自我完善的能力，这种社会功能是其他文化设施难以替代的。
那么，中国公共图书馆在为弱势群体提供服务方面与国外有哪些不同，存在哪些差距，在具体过程中需要注意哪些问题，这就是本文需要回答的问题。
一、公共图书馆弱势群体服务的概念界定
由于各国经济社会发展水平不同，对弱势群体的划分亦有所区别。社会学、经济学和政治学等不同角度对“弱势群体”的界定众说纷纭，但对“谁是当前我国社会的弱势群体”这一现实性问题却形成了大致统一的看法。目前，中国社会较为公认的社会弱势群体主要有以下10类：下岗职工、困难企业职工、城乡贫困人口、贫困地区群众、受灾地区群众、体弱多病的离退休人员、孤寡老人、特困户、未成年人、伤病残人等。概括来说，弱势群体一般可分为3类：生理性弱势群体、社会性弱势群体和自然性弱势群体。根据图书馆服务特点，不同国家图书馆文献中还使用了下述术语：未服务到的人群，未充分提供服务的人群，非用户群体或非读者，特殊人群，社会底层群体，工人阶级，非特权人士，以及难以延伸到的人群等。
总体来看，20世纪60年代以前，以穷人标签来表达弱势群体的比较多。受社会达尔文主义的影响，20世纪30年代之前社会学等领域更多将贫困归咎于个人懒惰、无能力等原因，因而在图书馆领域曾使用过值得帮助的穷人和不值得帮助的穷人等说法。20世纪60至80年代最多使用弱势群体这一术语，这一时期图书馆学领域出版的图书多以图书馆弱势群体服务命名，且在70年代出现了信息穷人、信息分化等提法。20世纪90年代以后，随着社会排斥理论的发展，政治领域的目标从消除贫困转到消除社会排斥，图书馆领域的话语体系再次发生变化，更多使用社会排斥人群等术语。与服务人群称呼的变化相适应，在不同国家不同历史阶段，为这些人群所提供的图书馆服务的称谓也有所不同，例如为劳工阶级提供的服务、面向穷人的图书馆服务、图书馆弱势群体服务、延伸服务、社区图书馆服务、公共图书馆与社会排斥和社会包容等。
弱势群体图书馆服务被界定为“在一般的图书馆服务之外或者替代一般的图书馆服务而进行的活动或项目，旨在延伸到或者服务于某类弱势群体”；延伸服务被界定为“识别如下群体并与之建立联系和提供服务的图书馆服务项目，这些人群包括教育弱势群体、需要特殊图书馆服务的种族或少数群体、失业人群和需要就业帮助的人群、居住在没有图书馆服务提供地区的人群、盲人、身体残疾群体、老年人，或犯人等同于机构中的人群”。从中可看到延伸服务与弱势群体服务的替代使用性。而社区图书馆服务，在20世纪60-80年代美英特殊社会背景下是具有特殊含义的。与现在的泛化理解不同，它既是一种服务理念和服务模式，也是一种社会运动。在这一运动中，图书馆员以积极、高度社会干预的方式支持各类弱势群体，满足社会中更多边缘人群的需求，把图书馆的主要精力和资源都用到消除社会不平等方面。
作为图书馆服务对象的弱势群体主要是从社会信息资源占有的角度来界定的，因此也可称为信息弱势群体，即由于各种原因，不能利用或在利用传统和现代数字化图书馆服务上存在困难的一切群体。如果任由这种事实上的不平等继续延伸，那么他们就会在社会交流体系中继续边缘化，从而成为社会网络中的结构化穷人。
二、中外公共图书馆弱势群体服务的对比分析
图书馆作为社会公益事业，必须受到社会相应法律法规及政策的制约。这些法律法规及政策会对相应的服务对象、行为方式等给出较为明确的规范，并由国家或地方财政预算来解决具体的问题。下面从服务依据、服务对象、服务内容、服务人员等方面对美国、英国、日本等发达国家与我国公共图书馆弱势群体服务进行对比分析，旨在发现两者在这些方面存在的差距，从而为进一步完善我国公共图书馆弱势群体服务提供依据。
（一）服务依据比较
西方发达国家为了规范公共图书馆弱势群体服务，一般都制定有专门法及其他相关法和政策，作为相关服务的依据。比较我国和西方发达国家图书馆有关服务依据，发现两者仍存在显著差距。（见表1）
然而，对于一些特殊的群体，比如盲人、残障人、低收入者，他们有各种各样的特殊困难，期望用一部概览性的法律法规来解决所有问题基本上是不可能的。因而各省、市文化部门必须根据本地的实际制定相应的实施条例，尤其是落实具体的经费支持。
（二）服务对象比较
比较我国和西方发达国家图书馆弱势群体服务对象，发现两者多有重叠，但也存在一些独特的服务群体。（见表2）
由表2可以看出，国内外公共图书馆都针对残疾人、老人及少儿读者等开展了服务，通过设立残疾人阅览室、老人阅览室及开展流动服务等，配置适合不同人群需要的馆藏资源。不同的是，（1）国外公共图书馆普遍开展了针对青少年的服务，而国内主要通过专门的儿童图书馆为儿童服务，大多数图书馆中没有开展针对少年儿童的特殊服务；（2）西方的公共图书馆不排斥流浪人群，坚持免费服务，对公众零门槛，办理借书证，不需缴纳押金，借阅数量也不会受限制，而我国在2011年2月“三馆免费开放”政策提出以前，公共图书馆都将社会流浪人群排斥在馆外，所以杭州的“乞丐人馆”事件才会引起强烈的反响；（3）农民工是我国经济社会转型过程中出现的特殊群体，从社会交流体系的地位来看是具有中国特色的一类弱势群体，我国公共图书馆开展了许多针对农民工的服务。
尽管在政策法规层面我们对各类可能的弱势群体都提供了相应的服务，但现实过程的问题是如何具体落实，并让这些弱势群体有信心、有底气地要求和接受这些服务，这是我国弱势群体需要培育的心理问题。
（三）服务内容比较
比较我国和西方发达国家图书馆弱势群体服务内容，发现两者覆盖领域基本一致，但在具体内容和服务方式上仍存在一定差距。（见表3）
从服务内容上看，国外公共图书馆为弱势群体服务与国内公共图书馆上相比：（1）在借阅服务上差别不大，都针对各类型的弱势群体设立了阅览室，但在馆际互借服务方面我国还存在着差距，在实现文献信息资源的共享方面我国还有很大的发展空间；（2）在参考咨询上，国外图书馆培养了大批高素质的专业参考咨询馆员为读者服务，取得了良好的效果，国内的参考咨询服务不够积极主动或基本没有，在服务形式内容上过于单一；（3）在流动服务上，国外公共图书馆流动服务不仅服务项目多样，而且服务方式灵活，针对性强，开展了较多的跟踪服务、热线服务、深层次信息咨询服务等，国内图书馆对弱势群体的流动服务近十年来发展迅速，但主要以传统借阅服务和开展读者活动为主，在提供跟踪服务及其他深层次参考咨询服务方面仍相对落后；④在教育培训上，国外公共图书馆开展了多种多样的教育培训，而国内的公共图书馆虽然也开展各种读书、展览活动等，但是针对弱势群体的就业培训、信息技能培训及阅读能力培训相对较少。
从这些对比可以发现，国外图书馆主要通过主动的介入式服务来改变弱势群体在信息能力方面的差距，增强他们在社会群体中的信息能力，重构社会体系。而我国完全是被动的服务过程，没有真正有意识地从信息素养角度来改善弱势群体的能力，这种形式上的服务难以有内生的动力效果。
（四）服务人员比较
对西方发达国家和我国公共图书馆从业人员的职业准入和能力素质等方面进行比较，我们可以看到两者同样存在不少差距。
国外图书馆员的待遇高，但对他们自身的要求也很高。图书馆员都有严格、规范的用人制度，规定图书馆员要具备相应的职业资格，面对特殊群体服务，除了具备基本的图书馆工作技能和素质外，还要熟练掌握各类资源和辅助设备的使用方法；具备为弱势群体提供信息导航的能力，善于与用户交流，如与聋哑人的交流，了解用户的需求和兴趣；具备为弱势群体提供培训的技能，如为盲人提供盲文培训等。
而在我国公共图书馆中，很多馆员并非图书馆专业出身，图书馆对专业馆员没有明确的资格要求，在很大程度上影响了图书馆人员的素质和服务水平。而且，很多从业人员在心底就没有职业精神与职业诉求，更有甚者觉得自己低人一等，没有从思想上树立通过自己的行动来改变社会的认识与自己的地位，而是期望外界的恩赐来解决问题。因而，未来公共图书馆在职业准入中如果没有切实的措施，尤其是对特殊服务人群的特殊要求，估计这些问题最终还是很难从根本上得到解决。
三、中外公共图书馆弱势群体服务的思考
自1994年以来，文化部对公共图书馆已经进行了4次评估，并从2012年开始对全国县级以上公共图书馆进行第5次评估定级工作。前4次对公共图书馆所进行的评估和定级不仅推动全国公共图书馆事业的建设和发展，也使得各地公共图书馆的基础设施更完善、服务水平更高。关于特殊群体的服务能力也在评估标准中有所体现，通过第四次公共图书馆评估指标体系标准和第五次公共图书馆评估指标体系标准中关于“特殊群体服务”的评分（表4）可以看出：第五次评估对特殊群体的服务评估更加的细化，除了关注残疾人、农民工、未成年，强调了对老年人服务的关注。
弱势群体获取信息的能力不及正常成年人，公共图书馆应提升对这些特殊群体的服务能力，保障他们的信息来源于获取渠道，对于提高广大人民群众思想道德和科学文化素质，保障广大人民群众基本权益，让广大人民群众共享文化建设发展成果，促进社会和谐稳定具有重要意义。
（一）均等化服务与差别化服务平衡
所谓图书馆均等化服务，就是指图书馆无差别的普遍性服务。狭义上的公共图书馆均等化服务指图书馆无年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位等差异，向所有人提供平等的服务。广义上的公共图书馆均等化服务包含几个方面：一是对服务对象的平等，即对所有公民一视同仁地提供服务；二是资源对象的平等，即提供多样化的资源为公民所利用；三是服务体系的一体化，即优化服务体系以更好地为公民服务。
因此，公共图书馆应牢固树立公平意识，提供平等服务、加强资源建设，努力实现最大限度的资源共享、实现服务体系创新，探索适合中国国情的公共图书馆新型服务体系。由于公共图书馆服务对象有所不同，因此必须走差别化的服务道路。比如对待弱势群体，应该更主动地提供个性化的服务满足他们的需求。如针对未成年人，公共图书馆肩负着丰富未成年人课余生活，培养学习型人才，塑造健全人格的责任。随着社会进入全媒体时代，针对孩子酷爱玩耍的天性使然，如何才能“寓教于乐”而不是“玩物丧志”？图书馆力图创造未成年人绿色上网环境的同时，还需要启发教育家长们如何利用玩耍增进亲子感情。据娱乐软件协会（ESA）统计，80%的游戏玩家家长会与他们孩子玩视频游戏，60%感到玩游戏使家庭关系更亲密。
（二）“面向读者需求”和“解决资源缺乏”并重
长期以来，为有需求者提供服务是图书馆秉持的基本理念和运行准则之一，也是图书馆自身存在的重要根据和理由。然而，在推进公共服务均等化、保障弱势群体权利的延伸服务中，必须将“解决资源缺乏者问题”的理念提到更加重要的位置。
由于弱势群体自身的信息能力往往十分低下，如果我们拘泥于均等服务的框架，机械地理解并应用于实践，弱势群体有可能因为自身原因得不到任何服务，客观上反而扩大了信息鸿沟。在“解决资源缺乏者问题”的理念下，向弱势群体倾斜的“区分服务”就是应有的责任。如上海浦东新区图书馆在地理位置偏僻、拥有1700余名上海沪东造船厂外来务工人员的金金公寓设立分馆――金桥蓝领公寓分馆，为蓝领居民提供2000余册图书和31种期刊。考虑到外来务工者的可能阅读需要，送往金桥蓝领公寓分馆的图书大多为小说等休闲读物以及大众化的工具类图书。这种定向于外来务工人群的图书馆服务不仅缩短了图书与读者的空间距离，而且能够有针对性地参与到具体社区的文化共建活动当中，以灵活的形式满足着当地居民的阅读需求。
（三）公众满意率与公众幸福度共存
图书馆作为一种公益事业，是纳税人的一种社会福利回馈。因而图书馆服务必须强度纳税人的满意度，满足公众的知识需求，为公众提供更好的服务，让他们精神生活愉悦，进而产生幸福感。
尽管弱势群体对社会的贡献可能不大，但必须让他们感受到社会的关爱，否则可能会裂变我们的社会和谐。图书馆服务应从更高层面发展“家”文化，让弱势群体感受到家的温暖，并在同类交往过程吸取更多的精神力量，从而进一步改善与重构社会结构网络，让他们满意度与幸福感共存。
【关键词】和谐社会；弱势群体；公共图书馆；特殊服务
建立和谐社会，达到全社会的和谐发展。这是一项复杂艰巨的系统工程，涉及到我国政治、经济、文化建设的方方面面。弱势群体是社会成员的一个层面，关注弱势群体，为弱势群体服务是建立人与人之间的和谐，维护社会稳定有序的需要，是构建和谐社精神文明建设的需要，也是公共图书馆应该履行的职责。
一、弱势群体的概念及范围
弱势群体是指社会中的弱者，即需要人们给予特殊关怀和援助的人群，主要包括：1、未成年人 2、下岗和失业职工，其中还包括农村的五保户和半停产企业的职工 3、残疾人 4、进城农民工 5、老年人群体。
二、公共图书馆为弱势群体服务的重要性
公共图书馆是政府举办的为社会公众服务的公益性机构，而弱势群体是公益性机构服务的主要对象之一，为弱势群体服务是我们图书馆义不容辞的职责。
1、为弱势群体提供特殊服务是社会文明进步的重要标志
从对弱势群体服务理念的角度看，尊重、理解、保护、支持弱势群体，为他们提供必要的援助是文明社会应尽的社会责任。图书馆作为公益性、服务性的社会教育性机构，作为社会文化服务的重要窗口，作为社会精神文明的重要阵地，理应以服务弱势群体为己任，对他们实施知识援助，把图书馆建设成为弱势群体的精神家园。
2、为弱势群体提供特殊服务是图书馆的神圣使命和基本职责
联合国教科文组织《公共图书馆宣言》和国际图联制定的公共图书馆标准也指出：所有公共图书馆服务都应尽可能地为残疾人和困在家中的读者，无论是成人还是儿童提供便利。因此，弱势群体历来都是图书馆服务的重要对象之一，扶助弱势群体是图书馆责无旁贷的社会责任，这一神圣理念应体现在图书馆的全部工作中。
3、为弱势群体提供特殊服务是由图书馆自身的性质决定的
图书馆之所以必须服务大众是由图书馆的公共性决定的。图书馆面向大众的社会责任，它的开放性和共享性是其他社会机构所不能比拟的。利用图书馆进行终身教育不应受年龄、性别、学历和职业的限制，政府官员、平民百姓、健康者、残疾人等在图书馆都享受平等的权利。弱势群体利用图书馆的权利也不应该被剥夺，图书馆理应成为弱势群体最便捷、最廉价、最直观、最平等的学习平台。
4、为弱势群体提供特殊服务是实现职能的必然要求
图书馆的职能是指图书馆在人类社会中所承担的功能和所起的作用。图书馆有两种类型的职能：一是基本职能，这是古今中外的任何图书馆都具有的职能，例如保存人类文化遗产的职能；二是社会职能，这是一定历史时期社会赋予图书馆的历史使命，图书馆的社会职能随着社会的发展而不断变化。我国目前正在建设社会主义和谐社会，和谐社会是一个相对公平、公正的社会，因此，关注弱势群体的权利是建设和谐社会的要求，也是社会公平、公正的要求。因此，为弱势群体提供特殊服务自然也就成了图书馆应尽的社会义务。
三、对弱势群体开展特殊服务的具体措施
由于弱势群体是一个特殊的社会群体，这一部分群体可能不容易亲近公众，公共图书馆如何才能真正做到扶贫解困，走近弱势群体甚至走到他们当中，切实地为他们进行图书馆服务呢？这就要求图书馆从业者不仅要有一颗耐得住寂寞的心和甘为孺子牛的奉献精神，还要积极探索服务社会弱势群体特殊服务的有效途径。弱势群体在生活中存在一些实际的困难，针对他们的困难图书馆应该采取相应的具体措施开展图书馆的特殊服务。
1、为生理性弱势群体提供特殊服务
（1）未成年人。未成年人有别于成年人，因为他们的思想、心智、身体都处于成长发展期，需要成年人的关心、呵护和引导。因此，图书馆必须开展对未成年人的心理健康服务。
我们河北兴隆县图书馆1992年至1997年期间，与“联合国儿童基金会”、“宋庆龄基金会”合作，建立了以县城为中心，向四周辐射60多个校点的少儿流动图书馆，450名儿童得到现金资助，在定期开设的适合不同性别、不同年龄段未成年人的系列教育活动中，如举办“读书会”、“故事会”、“智力竞赛”、“趣味猜谜”等，陶冶了他们的情操，提高了他们的创造力，得到了学校及家长的认可，社会效益巨大。
（2）残疾人、盲人及其他不方便到馆者。根据2006年4月全国第二次残疾人抽样调查数据显示，中国目前各类残疾人总数为8296万人。占全国人口6.34%。目前中国的工业处于高速发展时期，工人总数已达到一亿八千万。一个如此庞大的弱势群体的存在，为弱势群体提供特殊服务和怎样提供服务是我们要不断探讨和实践的，它是图书馆的工作内容之一。
（3）老人。在物质条件方面，应为老年读者提供方便，如提供他们做笔记的纸和笔，为他们准备开水等，还可以从老年人的特点、爱好出发，为老年读者设立专架。还可以利用自身的优越条件和设施，开办老年书法、绘画、花卉等讲座、展览，丰富老年人的文化生活。老年人关心健康方面的知识，还可以为他们开办一些健康专题知识讲座。
近年来，兴隆县图书馆多次与兴隆县老干部局联合举办了“老年读书读报系列活动”，包括展出宣传板块、读者调研、征文活动、才艺展示等，深受老年朋友们的喜爱，都说愿意多参加这样的社会活动，这给我们的工作增添了巨大动力。
2、为社会性弱势群体提供特殊服务
社会性弱势群体的一个最基本的特征就是生活贫困，他们中的一些人甚至连最基本的生存问题也还没有完全解决。他们一般接受教育少，文化水平低，处于弱势地位，他们迫切需要帮助和指导。公共图书馆要充分利用自身丰富的文献资源和先进的信息服务手段，对他们进行免费的咨询协助，增强生活的自信心，如：为他们举办一些服装裁剪、家电维修技术培训、果树栽培、剪枝等等，帮助弱势群体学会一技之长，学会生活的本领。
1984年至1993年期间，兴隆县图书馆定期为兴隆县看守所高墙内的犯人（特殊群体）送去法律、实用致富技术等书籍，让他们冷静思考人生，多读书，多掌握自己原来不懂的知识，多写读书心得，写出心得200余篇，对他们的人生改造帮助极大，收到了很好的社会效益。因此，兴隆县图书馆荣获河北省公共图书馆1991---1992年度服务成果特别奖。
在服务过程中，图书馆从业人员必须端正自己的态度，必须尊重他们的存在，千万不能对他们有歧视心理，不要把自己当做施舍者，应尽量避免在不经意中对他们造成伤害。要站在他们的角度上，想他们之所想，急他们之所急，切实地为他们服务。微笑的接待、和蔼的语气、亲切的服务、不厌其烦的解答，以使那些处于困难中的弱势群体得到图书馆给予他们的温暖。
综上所述，图书馆应该大力弘扬和坚持公共性、公益性、读者至上、服务社会的基本理念，为广大的青少年、老年人、城市下岗职工和残疾人以及其他的弱势群体服务。关爱每位读者，不以社会地位、财富、权力划分读者，真正为每位读者提供人文意义上的帮助。加强图书馆对弱势群体的特殊服务，有助于和谐社会的形成，促进社会进步，推动社会主义文化大发展大繁荣。
【参考文献】
[1]宋丽娟 《公共图书馆为弱势群体服务的思考》图书馆建设 2004.3
[关键词]善行河北 弱势群体 河北公共图书馆
[中图分类号]G251 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2015）05-0099-02
中国社会改革发展日新月异，一个国家不能没有自己的核心价值观。社会主义核心价值观校正着民族的方向，是当代人的“导航仪”，因此我们必须深刻地认识核心价值观的作用和地位，并通过实践显示社会主义核心价值观的力量。在“善行河北”形势下，面对思想观念，服务水平，弱势群体教育上的诸多问题，公共图书馆出于社会需要和本质要求，如何转变服务成为我省公共图书馆面临的新课题，也成为我国社会生活的热点话题。
什么是“善行河北”。“善行河北”主题实践活动是河北省2012年发起的，通过这项主题活动旨在推动互助、诚信、孝敬，以此弘扬社会公德、职业道德和家庭美德。“善行河北”主题道德实践活动提出六个“倡导”、六个“反对”。“善行河北”主题道德实践活动号召每名燕赵儿女，注重教育引导、文化熏陶，将“善”的种子传播到每个人心里，树立助人为乐光荣、见难不助可耻的思想。为了将“善行河北”主题道德实践活动尽快落实，把弘扬和培育社会主义核心价值观作为强基固本、凝魂聚气的形象工程，积极引导人们尊道德、守道德、讲道德，引导人们乐于助人，大兴互助之风，落细、落实上下功夫，这一活动旨在全社会崇善、行善，使善行像空气一样无所不在。开展“善行河北”主题道德实践活动，是社会主义核心价值观体系建设的推动器，也是促进社会和谐、人民生活幸福的动力器。公共图书馆作为新时代的重要组成部分，展示精神文明的重要窗口，应当在“善行河北”主题道德实践活动中发挥特有的促进作用，为“善行河北”提供有力的思想支撑和文化支撑。
弱势群体的概念是什么？关于弱势群体众说纷纭，笔者认为可以从弱势群体的不同研究角度出发，将其分为两种类型，即社会性弱势群体和生理性弱势群体。社会性弱势群体包括下岗和失业职工、进城农民工、老年人群体等，主要是由于社会原因或其他原因导致其陷于弱势地位的。我国目前60岁以上的老人占全国人口的十分之一，达1.26亿。生理性弱势群体指残疾人群体，特指生理特征及健康状况低下，先天性或后天造成残疾的人群。
由于公共图书馆服务制度较为刻板、僵化，馆员对读者缺乏耐心，图书竞争机制难以引入，馆员的职责得不到发挥，公共图书馆的作用明显减弱，使得公共图书馆举步维艰。以河北省为例，公共图书馆员占65%，信息资料占35%，编制严重超标，容易造成馆员懒散不作为。因此提高公共图书馆服务工作者的服务素质对于实现其公共功能起着至关重要的作用。但仍存在一些不足。
（1）思想观念：传统意义上无偿服务的思想使得馆员对工作麻痹大意，认为公共图书馆工作轻闲、简单，公共图书馆成了老弱病残的安置地。
（2）服务水平：公共图书馆工作人员的知识水平较低，业务水平不高，缺乏业务进修，需要适当地引进高层次专业人才。工作人员队伍在整体结构上不合理，加上有的领导忽视对公共图书馆馆员的培训工作，导致弱势群体在公共图书馆无法获得满意的服务。这就要求积极组织馆员进行业务进修、脱产培训、外出交流，并逐步实现个人知识结构的优化。
（3）服务意识：公共图书馆馆员不仅要具备强烈的服务意识，还要增强为弱势群体服务的理念，并引入特色资源共建共享理念。提高馆员为弱势群体提供特殊服务的意识，拓展社会性弱势群体的服务群体范围，把满足社会性弱势群体需求作为馆员工作的基本核心点，不断满足其特殊化、多样性的要求。
面对思想观念、服务水平及服务意识的缺点和不足，要求公共图书馆的服务要更要贴近弱势群体，多从敏感的小细节出发，从弱势群体的动态接触出发，努力提高为弱势群体服务的意识，使他们心理没有陌生感。在日常工作中做好馆员的本职工作，将“一切为了弱势群体服务”作为立足点，以弱势群体特殊服务满意度为标杆，尊重、关心、爱护弱势群体，处处体现人文和道德关怀理念。针对生理性弱势群体，由于生理和心理的特殊性及读书方式、兴趣爱好的不同，要求在服务内容、服务方式、提供服务的设施上更多地投入情感。在为特殊读者提供服务时，不仅要让他们了解公共图书馆的构成，更多地在细节上关注他们的需求，更深层次的注入关爱。具体对策如下：
（1）用户教育：在以信息时代为代表的各种信息传播媒介迅速发展的今天，公共图书馆真可谓是“门庭冷落”。弱势群体应对今天发达的科技，表现得力不从心。公共图书馆首先要针对不同层次的弱势群体制订不同的计划，及时开展特殊且具有特色的教育，对读者进行现代信息检索技术培训，提高检索能力，帮助读者掌握信息检索方法和获取信息的技能。举办弱势群体系列专题讲座，定期开设各种类型的《文献检索》课，帮助他们了解图书馆各项服务，以及如何获取图书文献资料和图书馆各类资源分布的情况。
（2）读取特殊文献信息的技能：开设面向不同层次、不同群体用户特别是弱势群体的信息体验检索课程等，由于公共图书馆信息服务的最终目标是满足弱势群体个体化特殊要求，包括个性化的检索方式、特色化的信息处理方法以及特殊化的信息需求等，可通过图书馆网站、定期电话回访、网络信箱联络等方式予以告知，关注特殊群体的特殊需求，注重开发弱势群体的内在技能，使河北省公共图书馆图书资源真正得到充分使用。
河北省公共图书馆针对弱势群体提供的特殊服务取得了明显效果，但仍然需要努力。由于相关理论的薄弱以及研究方法的限制，对弱势群体及公共图书馆的服务认识还不够准确和清晰。这是一个长期性、渐进性的工作，我们应该用发展的眼光去审视它。国内学术界从单个领域、单个角度、单个层次对弱势群体及相关服务进行了探讨，但没有相关的综合性论述，当然提出的措施也相当具有局限性。转变尚处初级阶段，存在的缺陷也在逐渐显露。随着服务模式和内容的根本改变，相关的理论研究和对策需要长期的磨合和适应。
虽然公共图书馆的服务内容以及工作方式在不断改进，但作为文化知识传播的服务机构，由于知识创新节奏的加快以及知识增量普遍增加，还是很难适应社会主义市场经济发展的新形势。这就要求公共图书馆更好为弱势群体提供特殊、特色服务，一切工作流程都将围绕“服务”展开。基于“善行河北”新形势，需要转变服务方式推动效能建设，及时转变服务理念，全面提高公共图书馆的服务质量，不断拓宽自己的服务领域，是对我省公共图书馆为弱势群体服务问题所提出的目标和要求。公共图书馆应该突出以人为本，由于带有公益性质，需要公共图书馆为弱势群体营造公平开放平等的氛围，加强特殊特色服务的功能建设。因此公共图书馆在迎接各种社会问题的挑战同时，需要完成为弱势群体提供知识援助和精神供给的社会使命。
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论文关键词：图书馆；和谐社会；特殊教育
社会主义和谐社会的基本内涵包括以人为本的政治和谐、以人为本的经济和谐、以人为本的文化和谐等方面的内容。构建社会主义和谐社会的过程就是经济和谐、政治和谐和文化和谐的辩证统一过程，促进三种和谐也是将其作为“三位一体”的目标。三种和谐体巾，每种和谐既是独立的个体，又是相互作用、相互渗透的。在三者关系中，经济和谐是政治和谐、文化和谐的基础，而政治和谐则是经济和谐、文化和谐的保证，文化和谐则是经济和谐、政治和谐的内在动力。
1高校图书馆在建设社会主义和谐社会中的重要地位
高校图书馆作为建设社会主义和谐社会的一个重要知识载体和文化窗口，承担着保存文献资料、开展社会教育、传递情报信息等多种重要职能，是和谐社会建设的基础设施。高校图书馆服务的主体是广大师生员工，尤其是大学生。大学生是中国特色社会主义现代化事业的建设者和接班人，是2l世纪知识经济社会的宝贵人才，是民族的希望、祖国的未来，他们的行为对社会和谐发展至关重要。高校图书馆作为高校教学科研工作的三大支柱之一、大学生的“第二课堂”、社会主义精神文明建设的重要基地和服务窗口，对大学生树立正确的世界观和人生观，塑造良好的个人形象，陶冶高尚的情操，提高综合素质和创新能力，都有着举足轻重的作用。
2服务弱势群体是图书馆的职责
读者是阅读的主体。由IFLA和UNESCO共同制定的《公共图书馆宣言》明确指出：“公共图书馆必须敞开大门，不分民族、肤色、国籍、年龄、性别、宗教、语言、地位、学历，面向所有成员免费、公开开放。”这不仅明确了在图书馆，读者的阅读机会原则上是平等的，实现了在阅读起步阶段的机会平等，而且要求图书馆克服本位主义的影响，开放收藏；要求图书馆在具体的实践活动中，在读者资格的认定上不得有歧视性的差别，保证每个读者都是受到图书馆尊重的个体，保证和谐社会巾每个个体都享有尊严。
3服务弱势群体是建立和谐社会的需要
在倡导以人为本，构建和谐社会的大背景下，如何更好地为残障读者服务，保障残障读者的合法权益，满足残障读者的特殊需要，是摆在图书馆人面前的一项紧迫任务，也是图书馆理论研究的一项新课题。我国目前各类残疾人总数约6000万人，其中听障者约2057万人。残疾人作为一个特殊的群体，如果缺少社会的关心与帮助，他们难以自立生存。因为他们除了身体上残疾，在精神上与正常人有着相同的追求。让弱势群体不仅承担社会代价的后果，也享受社会进步的成果。正像总书记所说：“我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会”。应当明白，不保障弱势群体的人格尊严，社会不可能是稳定的。可以说一个弱势群体得不到保障的社会，一个社会弱者受到歧视的社会，不可能是一个稳定型的社会，更谈不上协调发展的和谐社会。图书馆的大门向全体社会成员敞开着，它深入到社会的每一个角落，视角范丽广阔得多。领导前苏联文化教育工作20多年的列宁夫人克鲁普斯卡娅率先提出：图书馆作为一个主要的社会教育机构，必须在自己的服务性工作巾体现思想性原则。我国图书馆是社会主义性质的科学、教育、文化机构，利用图书馆具有传播迅速、覆盖面广等特点，通过图书流通、图书宣传和课堂讲授等方式，为弱势群体推荐好书，辅导阅读，提高其健康的欣赏情趣、高尚的思想品质，并且能够使社会各界更加深入地认识和了解弱势群体。在这方面，我国的一些公共图书馆走在了前列，主要做了如下几个方面的工作。
(1)举办图书馆宣传活动。利用多种形式向弱势群体宣传图书馆的资源、功能及服务，从而让更多的弱势群体了解图书馆、利用图书馆。
(2)配合各种宣传，为弱势群体献爱心。如广州图书馆在“全国助残日”开展了系列助残活动；在中国图书馆学会的倡导下，2007年在世界读书日前后，各地图书馆举办了以“阅读丰富人生，共建和谐社会”为主题的多种形式的宣传活动和读书活动，充分体现了“全社会都要关心弱势群体”的时代精神。
4大学图书馆要为特殊教育学生服务
4．1特殊教育学生服务现状
教育部2002年印发的《普通高等学校图书馆规程》第十九条就规定“高等学校图书馆应保护读者合法、公平地利用图书馆的权利，应该为残疾人等特殊读者利用图书馆提供便利”。1990年l2月颁布的《中华人民共和国残疾人保障法》也对如何保障残疾人平等的利用公共资源的权利做出了规定。这些政策法规的相继出台，使大家特别是图书馆界对残障读者的服务意识有所增强。随着高校扩招，进入高校学习的人数在逐年增加，身体有各种残疾的残障学生也相应有所增加。发达国家和地区的高校图书馆非常重视无障碍没计，图书馆的设计中处处体现了以人为本的理念和对残障读者的关怀。为了给残疾学生的学习生活提供一个良好的环境，许多高校都采取了一些相应的措施作为残障学生学习和受教育的重要场所，图书馆理所当然地应该为残障读者提供便利的条件和周到的服务。以加拿大为例，基本上每所大学的图书馆都有专门为残障读者设计的坡道、盲道、扶手、专用洗手间、专用电梯、方便按钮、音响、信号装置等设施。馆内各个阅览室均有专为残障读者服务的低位借还图书柜台，开放式书架之间的间距设计和阅览桌的高度均保证轮椅运转自如。报告厅内特别划定有专供轮椅使用的区域，并专门设有导听系统，帮助有听力语言障碍的残疾者听到演讲。为方便视残读者阅读，还配备了具有放大功能的阅读器，提高了残障读者获取信息资源的信心和能力。
4．2完善服务途径
4．2．1增强服务意识
图书馆员面对弱势群体读者，应具备为弱势群体服务的意识和技能。首先要对他们的心理进行分析，弱势群体在社会上常常是受歧视的对象，在图书馆中，这种现象也偶有发生。在服务态度和言语表达方面，一定要热情谦和，千万不能伤害和刺激他们脆弱的心灵。要让他们在图书馆这个文化氛围里，感受到社会大家庭的温暖，通过学习和交流增强自信心，使他的人格得以升华。
4、2．2改进服务方式和内容
一方面，图书馆应热情地为到馆的弱势群体读者提供各种优先服务，如检索资料、查找图书、协助使用图书馆的电脑设备等；另一方面，图书馆还应主动为无法到馆的弱势群体读者提供各种便民服务，包括义务上门办证、送书，利用流动阅览车送书上门等。图书馆应为弱势群体中的某些群体，提供享受服务所必需的设施设备，如专用通道、卫生设施、特殊视听设备、盲人专用电脑、特殊家具等。有条件的图书馆还应该开设盲人电子阅览室、聋哑人视听室等。为了切实符合弱势群体的身体状况和需要，图书馆在进行馆舍建设、设施规划时，应充分听取弱势群体的意见。图书馆还可以通过与相关产品制造商合作，设计出更方便弱势群体利用图书馆的设施设备。此外，应强化图书馆员为弱势群体服务的知识技能。针对弱势群体的特殊情况，图书馆应对图书馆员工进行针对性培训，使他们了解国家有关弱势群体的法规政策、弱势群体的心理特点、使用图书馆的模式和习惯、对服务和信息的需求特征、常用设备的使用、有效交流的方式、方法等。国外图书馆为了让弱势群体读者更有效地利用图书馆，招募了符合专业资格和一定条件的弱势群体成员从事图书馆工作，这样不但体现了就业平等的原则，也改善了图书馆与弱势群体读者之间的交流和沟通，从而提高了图书馆服务的水平和效果。
4．2．3建立监督考评机制
图书馆上级主管部门应监督、定期检查和总结各图书馆为弱势群体服务的情况，并制定专门的指标评价图书馆为弱势群体服务的质量，将其作为图书馆整体评价的一个组成部分。
摘 要：图书馆是公益性的社会文化事业机构，服务和帮助弱势群体是其神圣的使命，盲人读者是一个特殊的弱势群体，他们需要图书馆提供特殊的关怀和服务，使盲人读者能够在图书馆里享受阅读带来的快乐。
中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2011）05-0100-02
1 图书馆为盲人读者服务的必要性
1.1 有利于更好地发挥其社会职能
图书馆是一所没有围墙的大学，是知识的宝库，是为社会读者服务的公益性科学文化教育机构。读者是图书馆的上帝，全心全意为读者服务是每个图书馆和图书馆工作者的职责。弱势群体要克服工作和生活中遇到的种种困难，适应快速发展的信息时代，需要补充精神食粮、丰富文化生活、提高知识水平和认知能力。搞好弱势群体服务工作，特别是盲人读者的服务工作，使其充分发挥公共图书馆社会教育职能。
1.2 为弱势群体服务是公共图书馆的神圣使命
盲人读者是残疾人中的特殊群体。《中华人民共和国残疾人保障法》指出，残疾人在政治、经济、文化、社会和家庭等方面享有与其他公民平等的权利。缩小社会差距，均衡社会利益取向是党和政府关注民生、关注社会的一贯理念，图书馆是公益性的社会文化事业机构，承载着保存人类文化成果、开展社会教育、传递科技信息、开发智力资源的基本职能，服务和帮助弱势群体是其神圣的使命。人人都有享有公共图书馆提供服务的权利，因此公共图书馆在贯彻《残疾人保障法》方面有着义不容辞的责任和义务，为大众提供学习场所和各种文化资源是图书馆的重要使命，但盲人读者由于特殊原因在享受公共图书馆服务中存在许多困难，作为特殊群体，他们需要图书馆提供特殊的关怀和服务，使盲人读者能够在图书馆里享受阅读带来的快乐。
2 人文关怀 打造无障碍阅读环境
为盲人读者提供行动方便和安全空间，创造一个“平等参与”的外部环境，构筑无障碍图书馆是当今各级公共图书馆建设的发展方向，公共图书馆无障碍设施的建设不仅反映着一个国家、一个民族对弱势群体的关爱程度，也体现了一个国家、一座城市政治文明、物质文明和精神文明水平的高低。公共图书馆的无障碍设施可以让更多的盲人读者走进图书馆、利用图书馆，享受图书馆“无障碍阅读”的快乐。营口市图书馆的盲文及盲人有声读物阅览室面积百余平方米，采用人性化设计，分成图书阅览区、网上冲浪区、生活服务区。工作区配有瑞典进口盲文刻印机，以满足盲人读者对有价值资料索取的需求；冲浪区配备了盲人读者专用电脑，德国进口盲文点字显示器、多功能数码助视器、阳光读书机和有声读物设备；服务区为盲人设置了休闲沙发、盲杖、盲文扑克、盲文象棋等设施，让盲人读者感受人性化的关怀。同时，充分考虑盲人读者无障碍通行的需求，把阅览室设置在一楼，在室内、走廊铺设有盲道，设置了感应门、红外线语音提示、专门卫生间等，使盲人读者能像正常人一样充分享受图书馆丰富的信息资源。
3 爱心关怀 为盲人读者提供优质服务
3.1 创新服务方式
图书馆应该把盲人读者需求放在首位，建立主动服务、个性化服务及电话预约、免费咨询、送书上门等多元化服务体系。营口市图书馆自盲文及盲人有声读物阅览室成立以来，图书馆的工作人员深入社区了解盲人读者的居住、职业、视障的程度等情况，熟悉他们的分布情况，对情况特殊出行不便的盲人读者建立读者档案，根据不同读者的需求，开展了通过网络或电话预约等方式为盲人读者送书上门服务，工作人员利用为盲人读者送书上门的机会及时地与盲人读者交流，沟通、了解他们的阅读需要，有针对性采购盲文图书及盲人有声读物，极大地满足盲人读者的精神文化需求。通过在有盲人集中居住的社区开展招募自愿者活动，将盲人读者通过网络或电话预约的图书、音像资料等送书上门，使盲人读者真正享受到图书外借，直接到家的服务。
3.2 丰富服务内容
随着网络科技的高速发展，越来越多的读者倾向热衷于从网络上获取有用信息，仅仅依赖于现有的馆藏服务读者已不能满足广大读者的需求，营口市图书馆在做好传统服务的同时，加快了建设自动化、网络化、数字化图书馆的步伐，先后创建了特色数据库、电子期刊、文字信息和视频点播等多种数据资源，通过先进的技术手段去实现更为便捷、更为新颖的服务才能满足信息时代的广大读者。为了使盲人读者同普通读者一样利用现代化设备享受丰富的网络资源，在盲文及盲人有声读物阅览室配备了适合盲人使用的专用电脑、有声读物点读机、读屏软件、盲文有声读物等，盲人读者可以像正常人一样轻松上网、浏览、聊天、收发电子邮件。为了丰富盲人读者的阅读资源，今后还将在图书馆自己的网站上推出有声图书，供盲人读者下载到计算机数码播放器上，可以轻松阅读，享受阅读的快乐。
3.3 拓展服务领域
公共图书馆的延伸服务是在传统的阵地服务基础上，利用馆藏文献和先进的信息网络技术等条件，积极拓展图书馆社会教育功能，增强服务辐射能力，为社会公众提供多样化、个性化服务，使图书馆服务的广度与深度得到延伸。营口市图书馆充分发挥自身优势，积极拓展服务空间，延伸服务触角，在市特殊教育学校建立了辽宁省内第一家“营口市图书馆特殊教育学校分馆”。我们为学生们精心挑选爱国主义教育、儿童题材等无障碍电影光盘、盲人有声读物定期到学校为同学们播放。特殊教育学校分馆的建立，使学生们足不出校就能够从丰富的盲文书籍中了解社会、学习知识、开阔视野，丰富了学生们的心灵世界。
3.4 开展盲人读者活动
盲人是一个特殊的弱势群体，视觉的丧失，把他们关闭在自己的空间，彼此间难以联系，与社会难以互动。营口市图书馆与市盲人协会等组织机构合作，举办了盲人读者迎新春联欢会、盲人读者才艺表演、评选优秀盲人读者等形式多样、内容丰富且适合盲人读者的活动，增进了盲人之间相互交流、学习的机会，开拓了他们的视野、扩大了他们的生活领域。为了让更多的盲人读者熟练地使用盲人脑系统，针对盲人读者缺少学习计算机知识的条件，该馆开办了盲人读者普通电脑无障碍应用学习班，并成功举办了“盲人电脑知识竞赛”。通过电脑知识的普及促进盲人读者熟练地掌握电脑操作能力，使他们同健全人一样使用电脑上网冲浪、更好地利用图书馆丰富的馆藏资源，极大地丰富了盲人读者的精神文化生活，促进信息无障碍交流。
4 公共图书馆完善盲人读者服务的措施
4.1 加强宣传工作，扩大社会影响
现在许多盲人读者并不知晓当地公共图书馆有盲文阅览室，这是图书馆宣传力度不够所致。欲吸引盲人读者走进图书馆,就要紧扣盲人的特点,广泛宣传图书馆的概况及服务内容,让盲人读者了解图书馆。要与有关组织、机构协作,建立盲人读者档案,根据不同读者的需求,提供最新文献信息,实行跟踪服务。图书馆要以自身的努力，吸纳更多的盲人利用图书馆，以获得政府和更多社会人士对盲人的关爱和支持。通过补充盲人图书馆、阅览室的工作经费，增加盲人图书馆特殊资料馆藏的数量并提高其质量。如果有条件，还可以引进国外视觉障碍者图书馆的最新设备为盲人提供服务。
4.2 提升馆员的综合素养，为盲人读者提供优质服务
公共图书馆的开放性、公开性决定了公共图书馆是为盲人读者提供服务的主力军。盲人读者群是一个特殊的弱势群体，馆员首先要为他们热忱服务，从盲人读者走进图书馆遇到的第一位馆员，就应给予盲人读者热情的指引，以亲切又耐心的态度引导盲人读者到他需要去的地点，积极协助他们查阅文献资料。馆员还要掌握一定的心理学知识，理解盲人读者的特殊需要，避免无意中的失误，使我们的盲人读者朋友的自尊心受到伤害，在言语称呼上注意馆员自己的言行。馆员还要有丰富的知识修养，仅有热情是不够的，应熟悉馆藏，并能熟练地操作检索工具，迅速帮助盲人读者查找相关的文献资料。馆员应是盲人读者朋友的“导航员”。
参考文献：
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［2］ 蔺梦华.公共图书馆残疾人服务研究综述［J］.图书馆建设,2007(2):88―91.
［3］ 唐建华.公共图书馆与盲人服务［J］.图书馆理论与实践,2005(6):75―78.
[关键词]大学 图书馆 参考咨询服务
[中图分类号] G252.6 [文献标识码] A [文章编号] 2095-3437（2014）14-0163-02
自图书馆学专家吴建中先生提出图书馆服务重心要从一般服务向参考咨询服务转移以来，图书馆学界积极回应，学理上的研究和实践中的探索连绵不断，提出了诸多具有建设性和指导性意见或主张，对于进一步做好图书馆参考咨询工作意义深远而重大。作为大学图书馆，其服务对象比较固定，主要是大学的教师和学生，是一群高素质、以学习探讨高深学问为主要追求的特殊群体。大学图书馆服务对象的稳定性和特殊性决定其参考咨询服务的一般要求和特殊要求。就大学图书馆参考咨询模式而言，可以相应地分为一般模式和特殊模式两大类。以下就此提出一些浅见，求教于方家。
一、大学图书馆参考咨询服务的一般模式
参考咨询服务是图书馆工作的重要内容之一，即通过图书馆员对读者在利用图书馆资源寻求知识，获取情报信息方面提供帮助的活动。活动生发的情形大致有三：第一，读者利用图书馆馆藏及查找馆藏联机公共目录时遇到的问题。需要指出的是，这里言及的馆藏不仅指传统的图书和期刊，也包括现行的电子出版物和网络数据库。第二，读者查询网络信息时产生的问题。第三，读者在寻求图书馆服务时提出的问题。
针对读者的上述问题，图书馆参考咨询服务主要有四种常用模式，我们将其称为“一般模式”。
（一）“封闭式”服务模式
封闭式服务是图书馆传统的、十分有效的参考咨询服务方式。之所以称之为封闭式，因为它有两个显著的“封闭”特征：其一是服务时间的“封闭”。这种参考咨询服务通常发生在图书馆员工的时间，规定有严格的服务期间，诸如，上午8：00-11：30，下午3：00-5：30。也就是说，从时间上看，它是一个“闭区间”。其二是空间的“封闭”。这种参考咨询服务通常是在物理图书馆的某个或某些场域发生的，不是在图书馆的所有场域都发生，更不会在图书馆之外的空间发生。长期以来，图书馆的大多数服务都是以封闭方式发生的，包括当下的参考咨询服务。这种服务模式虽然有效，但不在理。首先，它与图书馆一贯追求和秉持的理念不符，以人为本、服务育人是图书馆工作的出发点和归宿，也是图书馆工作的永恒主题和理想，“过时不候”、“愿者上钩”彰显的不是以人为本，而是图书馆“唯我独尊”的“老大”思想。其次，它颠倒了服务的主客体关系。图书馆是服务的提供者，读者是服务的享用者，没有用户，图书馆的服务就会失去对象和使用价值，其存在就失去了合理性。从某种意义上可以说，用户是图书馆及其员工的“衣食父母”。第三，它违背了服务生发的逻辑顺序。图书馆服务之所以能够生发，是因为有用户的需要。换句话说，用户的需要是图书馆服务生发的主因，没有用户的需要，图书馆服务只能是潜在的或预备的，不是真实的图书馆服务。
（二）“候守式”服务模式
随着科学技术的迅猛发展，数字化、网络化深入人们学习、生活的方方面面，用户获取信息的途径日趋复杂与多样，生发问题的时间和空间难以预测。基于用户需求形势的新变化、新发展，一种以“候守”为特征的图书馆服务模式孕育而生。一般的说，“候守式”服务是通过图书馆工作人员与用户的互动界面实现的。这种界面主要有三类：一是Email留言。图书馆设置一个专门的Email邮箱，配备候守人员，用户可以通过Email专用邮箱传递服务需求，获得即时的图书馆服务。二是在线咨询。普遍做法是在图书馆主页设置“读者留言”，通过专门的候守人员，对用户的需求信息进行收集和处理，在规定的时间内（比如两个工作日内）给出答复。三是QQ实时咨询。QQ服务时效性强，颇受用户欢迎，但易受主客观条件限制。图书馆QQ候守人员的数量是一个限制，候守人员的素质是第二个限制，读者数量受限制，读者上QQ前的准备也是一种限制。
（三） “渗透式”或称“嵌入式”服务模式
无论是“封闭式”服务还是“候守式”服务，都是一种被动的、守株待兔般的服务。前者是等人，即有人来图书馆，且到了与其需要相匹配的地方，图书馆服务才有可能发生，若无人来图书馆，参考咨询服务就很难发生。后者是等需要，即用户有需要提出来，图书馆候守人员才会思考是否可以服务和如何进行服务，如果没有接到用户提出的服务申请，也就无需进行服务的准备，更不需要启动服务或实施服务。“渗透式”服务模式的核心问题是“渗透”，关键的技术路线是如何进行或实现“渗透”，目的是将图书馆的参考咨询服务渗透到用户的需要之中。当下而言，预测学的发展为“渗透式”服务提供了理论基础、技术支撑和实践自信。它昭示图书馆人，用户的服务需求是可以预测的。“渗透式”服务就是建立在对用户需求的科学预测上，让图书馆参考咨询服务与用户的需要紧密地联系在一起，融为一体，生根、发芽、开花、结果。渗透式服务的本质是变被动为主动，让图书馆服务主动走向用户，主动走进用户的需要。
二、大学图书馆参考咨询服务的特殊模式
从根本上讲，大学图书馆是图书馆的重要构成。图书馆现行的参考咨询服务模式应该是大学图书馆的首选模式。正如开篇中所提到的那样，大学图书馆的服务对象比较固定，是一群高素质、以学习探讨高深学问为主要追求的特殊群体。大学图书馆服务对象的特殊性决定其参考咨询服务模式的特殊要求。这种特殊要求至少可以演绎出个体化服务和群体服务两个模式。
（一）个性化服务模式
实事求是地说，大学图书馆的服务对象的确与众不同，是一群颇具鲜明个性特征的特殊群体，尤其是大学中的学者，更是一群具有鲜明个性的人。首先，学者有鲜明的学术立场，不以富贵而淫之，不为威武而屈之，不被声色而诱之，不随所谓“公理”而从之，“宁愿错得明白，也不愿对得糊涂”，此乃学者之“风骨”也。其次，学人通常很有定力。潘懋元先生说过，“板凳敢坐十年冷，文章不写半句空”。这句话比较恰当地表现了一个学者成长的心路历程，是苦与痛的承受，是水与火的磨砺，是灵与肉的拷问，是血与泪的洗礼，经人间“绝唱”而不被夭折，非常人可以企及。第三，学人有独特的精神。一方面，要以做学问或学术研究为旨趣，潜心学术，工于专一，事在学术，乐在学术；另一方面，要志存高远、行于尖端、言及儒雅、思到深邃，此乃学术追求之境界、学术研究之取向、学术表达之品位和学术思想之超越 。学者的这些特征，决定了图书馆服务的个性化选择。其实，在大学里，除了学者，其他大学管理者、大学教师和大学生们，都有或多或少的个性化倾向，因此，作为大学图书馆，采信个性化服务模式，应该是一个明智的、不可或缺的选择。
