松本清认为培养能够真诚回应顾客和患者需求的人才就是企业的使命之一，门店现场一定让顾客真切感觉到“真诚”，构筑和顾客之间的实实在在的信赖关系，而门店的专业性就是顾客对药店产生信赖的保障，因此培训体制就必须能保障门店和人员的专业性。
由于松本清的药妆特点，其 “美容研修中心”就是对美容顾客的培训场所，和顾问化妆品厂商以“美和健康”为主题共同开展美容讲习会，以实际顾客为对象针对每个课题来进行“美容演练”。
本文着重要讲述的是其医药培训体制方面的努力。
为了实现“附设型药妆店”，更加强化与扩充调剂功能的松本清在2002 年设立拥有最先端设备调剂研修中心（研修：即培训教育）。专门请大学药学部教授来监制的教育课程使员工能够获得高水平的专业知识，还有积累实际药物使用培训的研修课程，这些都可有效提高药剂师的业务水平。
松本清调剂研修中心包括调剂模拟室，PC（电脑）研修室 ，讲习室，DI（药品信息）室，各个教室的主要培训功能如下：
调剂模拟室是进行从处方药的接受到交付调剂、药剂、处方药对应等一系列业务的高仿真模拟研修，供员工学习实践性的知识和技能以及学习如何活用实际店铺的调剂业务，这里的研修设备松元清花大力气投入并领先于业界的。
PC（电脑）研修室是培养药剂师进行调剂报酬计算，请求书输出、顾客信息及药历管理等今后作为药剂师不可或缺的PC操作技能。学员可在PC研修室学习在门店中需要实际使用的PC活用法、关于数据管理的请求书基础知识以及相关的电脑Know-how。
讲习室是学习必要理论知识的场所，讲师除本公司的培训师、经验丰富的老员工之外，还有根据需要从外部请来客座讲师，培训学员可以学到从药学基础知识到新药、临床药学广泛领域的知识。
DI室是收集与管理包含OTC的医药品相关信息的专门教室。除了可查阅到最新的药品信息之外，有专职员工处理各店铺提交过来的疑难问题，能快速解决关于医药品的不明点・疑问点、担当起药剂师的Help Center的作用。
松本清的培训课程分为新入社员研修、一般研修讲座、现场实务研修三大部分。
调剂导入研修作为进公司的研修、学习基本的调剂。调剂店铺、配属时研修主要是学习调剂导入研修中实施内容，以及学习更复杂的处方对应技术和沟通技巧。
一般研修讲座分为初、中、高三级，其中：
初级包括基础药学讲座、医疗保险请求讲座、PC讲座，基础药学讲座指一般基础教育从专门基础教育到药学史、初学者为对象巩固基础、学会药剂师必须的考虑方法；保险请求讲座指医疗保险制度的理解、调剂报酬・保险请求・处方会计的计算的研修；PC讲座指特别是利用调剂健康保险的正确操作研修。
中级包括PC讲座、新药讲座、实务操作讲座，PC讲座指特殊保险・特殊处方等特殊处方的研修；新药讲座指制药企业新药知识研修；实务操作讲座指调剂实务操作研修。
高级包括处方解析讲座、调剂失误防止讲座、临床药学讲座、药剂调制。处方解析讲座指模拟处方药的研修、特别是固形内服剂、分包散剂、外用剂等调剂技术研修；调剂失误防止讲座指根据调剂失误防止手册内容、学会如何防止调剂失误；临床药学讲座和药剂调制指让临床机会少的药剂师接受医师或病院药剂师的培训。
场实务研修分为初、中、高三级，其中：
初级为药剂调制・技术研修，主要是模拟处方药的研修、特别是固形内服剂、分包散剂、外用剂的研修。
张艺谋的“印象云南”、“印象大红袍”等印象系列，曾经让我们对张导针对画面浓郁的色彩的表现和创新能力深深地感动，而回顾本次“珍视明杯”2009~2010年全国药店超级团队大赛，在我们脑海中也同样留下了许许多多深刻的印象。本届参赛团队的队员青春靓丽、朝气蓬勃、相互学习氛围浓厚、个性鲜明、特征突出等都给予了我们总体的良好印象。作为评委之一，我觉得更有必要在本届大赛中针对药店门店营销技能方面所留下的印象给大家总结一下。
印象一：药店团队执行力和应变力的有机结合表现突出。
本届参赛的每支药店团队给我一个非常突出的印象在于他们越来越重视药店所处商圈市场竞争的态势，有意识地锻炼和提高药店团队对市场竞争环境的整体把握能力和应变能力。连锁药店的门店销售团队的需要具备有效地执行力，但更需要有效地应变能力。本届药店团队比赛中考察药店团队根据自身门店的经营现状和所处商圈的竞争格局，分析、判断和提出药店整改和促销方案的实战题目较多，通过这些参赛药店团队在比赛过程中的表现，我感觉到一种现象非常普遍和明显，那就是目前国内知名度高的一些大型连锁药店的参赛团队在药店执行能力方面表现很好，而在药店团队针对门店促销策划上量的活动策划中市场应变能力欠佳。而相反，国内一些区域性的主流连锁药店的药店团队在药店根据所处商圈的实际竞争环境变化的所变现出的应变力更好，而这些药店团队中不乏一线工作经验极其丰富的老店长，他们在应变市场变化所带来的经营难题促销策划能力和有效性更胜一筹。
连锁药店的执行力是连锁药店管理能力的重要体现，连锁药店各门店执行力统一而有效是连锁资源重要组成部分，连锁药店与单体药店或加盟药店的本质区别就在于其统一的管理所带来执行力的一致性而体现出连锁药店整体的规模化资源的整合。连锁药店的资源规模化表现就在于其经营管理和执行能力的统一。连锁药店各门店的执行力越好，门店规模和数量越多，其整体的资源性就越大。资源越大其与上游供应厂商争取更大的利益和在药品零售行业中的竞争能力就越强。作为药店团队在其店长的带领下，执行总公司所要求的工作内容和方向是其工作的首要保障。但药店团队除了具备完美的执行力外，还应该具备有市场应变力，应变力是指店长能够根据自身药店经营模式、所处商圈竞争状况、尤其是其核心商圈中其他竞争药店的各项营销模式和手段，能够快速敏捷有效地积极应对的应变能力。在与总公司经营思路和目标一致的前提下，根据商圈竞争现状作出快速正确的应变，是考核药店团队综合能力和素质的重要指标。药店团队能够正确平衡和有效处理执行力和应变能力之间的关系，综合提升门店经营业绩和经营利润，提高门店交易次数和客单价等关键指标，促进药店进入持续、稳定的发展态势是药店团队建设和发展的重要内容。
印象二：药店团队学习氛围和学习能力较强。
本届大赛另外一个突出的印象就是药店基层员工的学习氛围浓厚，求知意识强烈，学习能力强。在本次大赛总决赛期间，组委会专门针对参赛团队在比赛前安排了两个小时的门店经营技巧的培训课程，结果由于参赛团队的学习积极性极度高涨，培训课程持续了整个半天，大家还依然意犹未尽。在与每位参赛团队队员沟通的过程中也依然感觉到大家学习欲望非常强烈。在门店实战考察的环节，参赛队员仔细询问、细心观察、走访社区、与消费者交谈沟通、各种有用信息收集、认真分析、集体讨论等各个环节都充分表现出了药店团队每位队员的学习劲头。
中国连锁药店的发展史也不过十几年的光景，中国连锁药店是在探索中不断学习和总结中快速发展，是在不断否定自己不断改进自己的基础上逐渐发展壮大。不断学习是连锁药店快速进步的基础，药品零售行业的学习氛围为连锁药店的快速发展和壮大奠定了坚实基础。药品零售行业要向快速消费品市场学习经验，尤其在门店设计、视觉效果、货架摆放、商品陈列、灯光音乐等方面快速消费品市场已经非常成熟。但药品零售行业的特殊性决定了其在医学、药学专业知识等方面行业专业性和特殊性，其门店经营技巧有别于其他零售行业。当我们从药品价格战和门店促销战中走过来后，逐渐意识到药店药学服务这一专业化程度高的经营技巧需要学习、交流和总结的东西太多。学习成为提高我们整体药品零售行业专业化服务的前提条件。我们可喜地看到目前中国零售连锁药店的学习氛围和劲头，让我们对未来中国零售连锁行业的发展充满信心。
药品不同于其他商品的特殊性在于它是治病救人的商品，医药专业知识的整体提升是药店做好门店消费者服务的基础。光临药店的顾客是怀着寻求健康和治愈疾病的需求而来，医学和药学的专业性对药品的销售具有很大的作用，我们常说的药学服务其目标就是药学推广，我们要用专业化的医药服务赢取顾客对我们所推荐的产品的信任而产生购买实现销售。药店店员对顾客产品的推荐是建立在医学和药学正确需求的基础上，专业知识在顾客面前的展示是需要顾客给予我们时间和产生充分的信任。通过药店店员向顾客推荐药店想卖的商品是目前药店经营过程中获取良好利润最常用的营销手段，如何才能顺利达成？首先我们要清楚通过店员讲解推荐所实现的销售的三要素：时间、信任和专业知识。只用满足以上三个要素才能更大的可能让顾客购买我们的产品。其中专业知识就是临门的关键一脚。专业知识的加强是药店团队整体素质的重要要求。
印象三：优秀的店长/店员重要，但优秀的药店团队更加重要。
本次由《21世纪药店报》主办的零售药店竞赛活动与过往其他单位所主办的零售药店竞赛活动最大的不同在于，本届大赛重点考核的是药店团队整体营销能力，而非药店中某个优秀的金牌店长和店员等个体竞赛。药店经营业绩其本身就是一个营销团队共同努力的结果。一个优秀的店长固然重要，一个优秀的店长的优秀不单指其自身如何优秀，专业知识和营销技能如何优秀，而主要是指店长的综合管理和带队能力，一个优秀的店长（领导）关键在于其是否能够让团队中每位队员都优秀，每位店员都能有较大的进步，能够培养店员，能够充分发挥每个店员的潜能、优势和积极性。团队的优秀才是店长的优秀，药店团队的综合能力强才是门店经营业绩提升的重要保障。本届大赛中药店团队通过实际门店的考察，提出解决目前门店经营中存在的问题这一实战环节，更加符合培养和发挥药店团队整体协同、沟通、讨论等发挥团队精神的思想，竞赛项目设计非常好，达到了比赛目的，也促进了大家更加重视药店团队的力量和团队分工合作的效率。
在本届总决赛中，模拟场景让药店团队队员进行情景角色演练的环节也非常精彩，在这个环节中药店团队队长合理分配角色，队员表演得惟妙惟肖，印象最深的是大连奇运生队的队员有小品王之称的姑娘，角色刻画深刻，表演风趣幽默，专业知识融入自然。
印象四：药店团队需要在门店促销活动的策划、实施和组织能力迅速提升。
一、指导原则
根据我市社会和经济发展的实际，遵循"积极稳妥、分步实施、注重实效、不断完善"的药品分类管理工作方针，严格处方药监督管理，规范非处方药监督管理，确保人民用药安全有效。依法做好药品分类管理的监督、实施、宣传、普及和培训工作。
二、工作目标
合肥市药品流通领域实施药品分类管理工作具体分三个阶段进行：
第一阶段，*2年底前，合肥市零售连锁企业（含门店）和*1年销售额1000万元以上的大型零售企业及已被省药品监督管理局批准为安徽省"购药放心店"的零售药店必须达到药品分类管理的要求；
第二阶段，*3年底前，合肥市市区及肥东、肥西、长丰三县县城内的所有零售药店必须达到药品分类管理的要求；
第三阶段，*4年底前，肥东、肥西、长丰三县范围内其他所有零售药店必须达到药品分类管理的要求。
根据三个阶段的要求，凡不能完成药品分类管理工作的零售企业，将停止销售处方药，并且不能申报GSP认证和购药放心店。
三、零售药店实施药品分类管理的主要内容
1、人员条件：销售处方药和甲类非处方药的零售药店必须配备驻店执业药师、从业药师或药师以上技术职称的药学技术人员。药学技术人员必须在职在岗。
《药品经营许可证》和执业药师、从业药师或药师证书应悬挂在醒目、易见的地方。执业药师、从业药师或药师上岗时应佩戴标明其姓名、技术职称等内容的胸卡。
2、药品采购：零售药店必须从合法的药品批发（配送）企业、药品生产企业采购处方药和非处方药，并按药品监督管理法律、法规的规定建有真实、完整的药品购进记录。药品购进记录必须保存至超过药品有效期1年，但不得少于2年。
3、药品销售：零售药店执业药师、从业药师或药师必须对医师处方进行审核、签字后依据处方正确调配、销售药品。对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方应当拒绝调配、销售，必要时，经处方医师对处方更正或者重新签字，方可调配、销售。零售药店对处方必须留存2年以上备查。
粉针剂和大、小容量注射剂类处方药必须凭医师处方销售；国家实行特殊管理的药品按有关法律、法规执行；其他处方药凭医师处方或在药学技术人员指导下销售。
甲类非处方药、乙类非处方药按照药品说明书或在药学技术人员指导下销售。
严禁处方药、非处方药采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等销售方式。4、药品陈列：处方药与非处方药必须分类摆放，并有明显标志，做到大店分区，小店分柜，标识清晰，方便购药。店堂内应张贴或悬挂相应的警示语或忠告语，提醒消费者在购药时应特别注意的问题。非处方药和目前仍实行双轨制管理的药品中维生素类可以根据经营条件自主选择销售方式，其他双轨制的药品和必须凭处方销售的药品不得采取开架自选销售方式。
5、制度建设：零售药店应依据药品分类管理的原则和要求制定、修订和完善相应的管理制度。
四、监督检查
各级药品监督管理部门要按照药品分类管理工作方案要求，有计划、分步骤地开展监督检查和指导工作，及时研究和解决药品分类管理工作中出现的新情况和新问题。要结合《药品经营许可证》年检工作或专门组织力量对零售药店实施药品分类管理工作情况进行专项监督检查。重点检查内容：
1、必须凭医师处方销售的处方药是否凭处方销售；
2、是否按规定审核、留存医师处方；
3、处方药与非处方药分类摆放是否合理；
4、店内专有标识是否规范正确；
5、药学专业技术人员是否驻店在岗；
6、店堂内药品广告是否符合药品监督管理的有关规定。
7、药品监督管理部门的其他规定或要求。
五、措施要求
1、提高认识，加强领导。各级药品监督管理部门要从贯彻落实总书记"三个代表"重要思想的高度，充分认识做好药品分类管理工作的重要性、必要性和紧迫性。要把实行药品分类管理工作列为药品监督管理的一项重要内容，用三年时间全面推进。各级药品监督管理部门要确立主要领导亲自抓、分管领导直接抓、职能部门具体抓的实施体系，并制定方案，确定目标，责任到人，狠抓落实。
2、强化监督，严格执法。各药品经营企业要认真学习贯彻国家药品监督管理局颁布的《处方药与非处方药分类管理办法》、《处方药与非处方药流通管理暂行规定》。要切实加强对药品零售企业实施药品分类管理工作的监督检查和工作指导，确保本方案目标任务的全面完成。对违反规定销售必须凭医师处方销售的处方药的，要按照国家药品监督管理局令第7号《药品流通监督管理办法》的规定进行查处。
3、新迁新办，严格把关。凡新开办或新迁经营地址的药品零售企业（含新开办零售连锁企业）必须达到药品分类管理的要求，不符合药品分类管理规定条件的不予审核批准开办或者新迁经营地址，严把市场准入关。
关键词：课程定位;设计理念;内容选取
课程标准是实现专业培养目标、选择教材、确定考核方式的重要依据，是提高教学质量的重要保证。课程标准必须依据职业岗位需求进行准确描述，结合教学实践进行改进，依据职业标准变化适时调整，做到定位清晰、目标明确，内容标准和考核标准细化，效果评价充分。
新版GSP借鉴了国外药品流通管理的先进经验，结合我国国情，明确对药品流通全过程、全方位管理提出新的要求，规定药品生产企业销售药品、流通中其他涉及药品储存、运输的活动都必须符合GSP的相关要求，弥补了以往药品流通过程中的监管空白。
新版GSP管理规范出台后，与之相应的药品经营管理类课程的课程标准也将随之发生变化，需要适时修订。下面就以药房药品管理实务课程为例，介绍一下高职药品经营管理类课程标准的制定。
一、课程定位
药房药品管理实务是药学专业核心课程，是按照药品经营质量管理规范的要求，以药房经营管理流程为主线，以药店选址与开办、库房管理、药品陈列管理、店面销售等工作任务为核心，全面培养学生从事药房工作的职业能力和职业素养的一门综合应用性课程。
二、课程设计理念
针对药学专业的培养目标，与药品经营企业专业技术人员密切合作，分析药类行业职业岗位（群）知识、能力、素质结构，以培养学生的质量意识和药房工作能力为重点，基于药房药品管理岗位工作过程，开发和设计本课程。形成以“课程就是工作，工作就是课程;学习的内容是工作，通过工作实现学习”的教学理念。
三、课程设计思路
社会调研确定课程教学目标确定课程内容序化教学内容确定教学模式及教学方法确定考核方式。
四、课程教学目标
1.知识目标
（1）掌握药品采购程序及首营企业、首营品种的认定工作;掌握药品验收流程;掌握药品仓库分类存放原则;掌握药品养护措施;掌握药房药品陈列原则;掌握药品流通过程质量管理。
（2）熟悉药店选址、布局及人员配备;熟悉药品外观鉴别内容和简易鉴别方法;熟悉药房药品销售技巧;熟悉药店药品盘点、收银过程及要点;熟悉GSP认证程序;熟悉药品养护过程中发现问题的处理方法。
（3）了解药店的开办条件和程序;了解药品采购计划编制原则和方法;了解药品召回制度;了解营业员服务规范。
2.能力目标
能够自我策划开办药店;能根据药品库存情况制订采购计划，并根据计划进行药品采购;能对药品进行外观鉴别和简易鉴别;能够根据药品品种及性质进行合理的药库分类存放;能够根据药品性质进行合理养护;能够对不同药品进行合理的门店陈列，能够对药品进行销售与售后管理，能够进行药品盘点与收银工作;能全程监控药品质量。
3.素质目标
具有严谨细致的工作作风和诚实守信、认真负责的工作态度;对岗位工作任务具有较强的领悟性和执行力;养成团结协作、沟通顺畅的职业素质;具备良好的思想品德、行为规范以及职业道德;具备良好的组织能力、沟通能力、应变能力、协调管理能力。
五、课程内容选取
六大项目，分别为开办药房、药房药品采购管理、药房药品验收管理、药房药品贮存与养护管理、药房药品销售管理、药房药品质量管理。
六、教学模式与教学方法
1.教学模式
本课程采用“理实一体”教学模式，其教学流程为“①创设情境提出任务②告知学习内容及目标③知识学习④任务实施⑤讨论评价⑥任务整改⑦职业素养教育⑧布置新任务”八个环节。
2.教学方法
药房药品管理不是“教”会的，而是“做”会的，综合运用解决问题式、课堂讨论式、角色扮演、课堂演示、现场教学等教学方法，不但要教授相关知识，训练药房药品管理工作的能力，更要传授学生学习方法，同时促进学生相互沟通、相互协调。
七、教学考核与评价
本课程采用过程性考核方式评价学生学习效果，过程性考核由学习态度、阶段考核和期末考核三部分组成，学习态度权重为25%（出勤5%、作业5%、课堂提问15%），阶段考核权重40%（自我评价10%、小组互评15%、教师评价15%），期末考核的权重为35%。
按照课程顺序从前往后，两个任务为一个阶段，将考核划分为三个阶段分别考核，取三个阶段的平均分计入阶段考核成绩。
参考文献：
笔者在本文中并不试图去定义药妆店以及辨析对错，目前上海华氏大药房已经率先试水，开出了“华氏药妆店”，而西南的云贵高原也引入外资开出连锁药妆店，港台地区的药妆店企业进军华南，这过程中有成功有挫折，但我们能看到新生事物的探索和成长。笔者所在的上海用友幅驰公司由于咨询项目关系对日本连锁药妆店作了很多研究，本文希望通过研究日本药妆店的成长发展，来反观目前中国药妆店的发展，为中国药妆店的健康顺利成长提供一些借鉴。
提到日本药妆店就不能不提日本排名第一的药妆店企业松本清，它影响颇大，东南亚如中国台湾的康是美药妆店曾积极学习模仿过松本清。根据松本清2007年3月的年报数据显示，其销售收入为3，186亿日圆，资本金为210亿8，600万日圆，全日本员工总数为7，325名，门店总数为780家。目前截止到2008年1月，门店数达到了810家左右。
“松本清”的商号名称来自于其创始人松本清的名字，他在1932年开了第一家药局，1954年成立了松本清公司。据说松本清是个非常精明的商人，他曾将当时售价200元的膏药，以80元卖出。由于80元的膏药实在太便宜了，所以引得药局门庭若市，连日生意兴隆。虽然他赔本销售膏药，膏药销量越大，其亏损也越大，但是由于前来购买膏药的人，几乎都会顺便买些其它药品（这些药品的利润当然是很可观的），于是靠着其它药品的利润，不但弥补了膏药的亏损，同时也使整个药局的经营却出现了前所未有的盈余。
此种操作手法被继承至今，形成了日本所谓的“毛利组合”，即对不同种类商品按购买频度、毛利率的不同，以“集客贡献度”、“利润贡献度”的高低确定商品定位，保证经营收益。如今在松本清的门店，如果有两层卖场，那么一般是一楼贩卖客流颇大的日用品，二楼销售化妆品；如果是单层卖场，则在门口沿街堆满了所谓应季商品、热卖商品、特价商品，贴上色彩惹眼的海报，犹如从门店中伸出无数只手去抢夺门前人流的注意力。
松本清最早的标准都市型药妆店建立于1987年，当时最早的想法是考虑到病人或顾客来药店时，身体和心情都不好，如果药店的气氛很沉闷压抑会更加影响顾客的心情，因此松本清的第一家都市型药妆店的构思是如何营造一种“使顾客感受到开朗，健康，美丽的生活”“顾客能够很容易进入并得到友好咨询和亲切服务”氛围的现代药店。松本清的都市型药妆店顺应日本的时代潮流和顾客需求，得到了大力的发展，1994年，松本清开始经营郊外型药妆店和公路沿线型门店，1995年成为全日本销售额第一的药妆连锁店，门店达216家，销售额达1000多亿日圆，1999年在东京证券交易所上市。
日本业界总结松本清的特点主要是全国连锁发展策略、通过CM(电视广告)确立品牌形象以及通过会员高返回率来集聚人气。近年来，日本连锁药店竞争开始激烈，价格战也已成为平常的竞争武器，原来通过入会后有10%-20%的销售优惠折扣来吸引新客户（目前已有850万会员）扩大销售的手段已经不是很起作用了，其2005年即存门店的销售额同比下降3%，因此企业考虑要通过改造门店来提升现有门店的竞争能力，平均每家门店投入2000万日元进行改造，改造的思路是扩充产品线，改善内部装饰、设备装置以及门店布局和产品陈列。
作为现代药妆店的领军企业，松本清设想未来药妆店会体现如下特征：强化健康类和美丽类商品的品质和种类并将其作为药妆店的核心商品；给予那些能够为顾客提供细致认真服务的员工职业安全感并不断培养；积极发展自有品牌商品实现差异化；运营模式不断适应时展和区域需求；信息发源地。松本清认为最好的药妆店模式就是为顾客所信任的社区导向的Family Drug Store。
松本清的不同商品在销售中所占比例为药品(包括中药、OTC、医疗器械)占31.2%，美容化妆品（如口紅・粉底・美白乳液・化妆水等）占29%，食品占10.7%，日用杂货占26.1%，其中日用杂货范围很广，包括化妆品相关 （化妆水、沐浴露、染发剂等），洗剂，生理用品・皮肤・体能补充剂，婴儿用品，日用品（如厕纸、杀虫剂、衣物用防虫剂等），小家电，内衣及家居服饰等，此部分商品的消费率很高，相应的顾客来店购买频率也很高，因此松本清将其作为集客类型的商品，一般都放置在一楼和门口。
特别需要介绍的是，日本药妆店在商品方面的“生活式提案”，这与目前国内的连锁药店有很大不同：我国连锁药店往往是站在厂家的立场，替厂家兜售商品，宣传商品的品质，产地，或制造工艺等的差异性；而日本药妆店要求站在消费者的立场，作为消费者的代理人去选择厂商的商品，因此需要更多考虑该商品是否能提高消费者的生活质量，重点是商品的功能和用途。不同的经营理念引发的品类管理也是大大不同，日本药妆店更为注重价值诉求，例如以在卖场内营造出诸如舒适浴室这样的生活情景作为切入点，组织和放置相关的洗化和家居商品，让顾客联想到健康美好的生活需求与商品间的联系，更多从价值角度而非单单价格角度去认识商品。
为了避免药妆店之间的同质化竞争，开展差异化经营，松本清大力开发自有品牌 “MK CUSTMOER”（即“松本清的客户”之意），其理念是松本清倡导的“自己的身体自己爱护”的“looking after their body——self-medication”概念。母品牌之下分为“MK CUSTMOER 医药品/杂货/化妆品/食品”四个子品牌，力求自有品牌的产品能反映顾客心声，追求原料、制造、测试和使用的安全性，让顾客能感到安心和安全，而且包装也追求环保，体现企业的社会责任感。
2009年日本药事法修正案实施后，相关法规将放宽，超市和便利店等也可以销售普通药品（非处方药），这样一来与药妆店之间的竞争将日益激化。为此松本清决定在2008年开始大力建设“附设型药妆店”（即在药妆店内同时附设能处理处方药的调剂药店或专柜），计划将附设型药妆店的比例从目前的10%提高至50%，提高药妆店的专业性来对抗未来超市便利店的竞争。
药妆店与一般的零售商店并不相同，它是为了呵护顾客的身心、满足其需求才成立的业态，其业态的内涵很大一部分要通过员工的专业素质来表达，因此松本清极为注重人才培养，其领导者就认为“只有爱人者才会为人所爱”，把松本清推上“日本药店第一”宝座的是每一位员工的力量，只有员工不断进步才能带来公司的进步，这种信念是持续保持"日本第一"的原动力。 员工培养具体落实在“阶层别教育”和“专业教育”两大方面。
“阶层别教育”中最为注重的是店长教育，因为在门店现场的员工能否快乐工作主要取决于店长的管理，如果一线员工能快乐工作，往往也能够为顾客和患者提供更高水平的待客与服务。因此，门店的业绩表现和人材培养，取决于店长的经营管理能力和领导能力，其新职员的教育是到取得店长资格为一阶段的，新员工进公司后的45天开始“新人进修”，之后的3，6，9，12个月分别进行集中进修，从第2年开始是不同工作种类的进修以提高专业性，到进公司第3年以后的店长资格考试合格为止。 “专业教育”着重于提高药剂师和美容顾问的专业性，松本清设有“调剂研修中心”，内有设备先进的调剂模拟室、PC研修室、讲习室和专门收集・管理包含OTC的医药品相关信息的DI（Drug Information）室，提供药剂师良好环境来满足提高水平的意愿。此外还为美容顾问设立了“美容研修中心”，请厂家就健康美丽方面的课题提供培训，还让员工去化妆品厂家进修和参加研讨会。
日本的另一家现代连锁药店－杉药局是以调剂咨询见长的专业型药店，在2006年3月在名古屋市开设了重点致力于女性美丽的新业态“S-PLUS”型美容药妆店（Beauty Drug Store），主要开设在繁华商业中心，门店形象新潮色彩明媚，店内在第一时间集中了最近受到关注的品种和新商品（包括丰富的医用化妆品、天然型化妆品、进口品牌化妆品），希望让客户成为美容的流行趋势领导者，门店内除了“美容顾问”以外，还有常驻的健康方面的专家“药剂师”，不仅为顾客解决美容方面的烦恼（如减肥、美白、成人粉刺、抗老化、让眼睛神采飞扬等），还可以咨询诊断身体方面的困惑，如“总有点疲倦”、“最近总睡不着”之类，“S-PLUS”的理念之一就是身体内部健康是影响女性皮肤状态、笑容、眼神的美丽的源头。
杉药局的美容顾问是其全职员工，并按照其专业能力分为初级、中级、高级，选择的员工一律都是热情焕发、笑容可掬。因为“S-PLUS”型美容药妆店的主要目标客户都是每天上网的女学生或上班族，因此杉药局也积极利用网络进行化妆品的推广和互动，比如会设立美容博客，不断更新美容方面的知识和潮流新品，并为网下的促销活动提供网上电子促销券等。
与国内连锁药店对顾客需求的淡漠相比，日本连锁药店很注意对顾客的系统调查研究以实现对经营的精确导航，据日本连锁药店协会对消费者的大规模调查显示，目前日本消费者到药妆店购买率最高的是医药品、日用品和洗化洗浴用品，而对药妆店内非药品的不满集中于不愿购买高档品、有不信任和不安感觉、缺货、陈列杂乱等方面。药妆店会根据顾客反馈来调整相应策略。
从日本的药妆店的发展来看，其总体经营模式是非常成功的，当然由于竞争的加剧和社会环境的变化，日本药妆店企业也在不断摸索、调整和发展，药妆店与其去说它一定是什么，还不如说更多是一种理念，而其具体的商品结构、卖场布局陈列、人员构成、经营方式都应该不断改善与时俱进。
如何加强知名品牌的反终端拦截，一方面，我们要巩固和维护已经树立起来的品牌效应，通过企业形象和产品广告宣传来加强和提高我们消费者的忠诚度。另一方面，我们还必须找准杂牌品种弱点，进行强有力的反终端拦截。
杂牌品种的终端拦截的工作重点主要放在终端药店的营业员工作上，因此我们反终端拦截的工作也必然要把营业员工作放在我们终端工作的重点中来。我们要明确他们在终端营业员工作中的弱点，就其软肋进行攻击。
杂牌品种终端工作的弱点一般表现在以下几个方面和知名品牌产品的对应措施：
1、对终端营业员工作的诚信度低：
由于产品销售的不稳定导致销售人员的不稳定，从而会使终端营业员促销费用兑付上出现不稳定。诚信度低，终端营业员对其促销方式和政策的可行度降低，达不到预期的效果。
而知名品牌的终端促销稳定，诚信度高，双方合作起来具有良好的基础。
2、终端药店覆盖范围相对小，影响力成局部效应：
加强该局部区域进行有针对性的活动，有力反击之。必要情况下，集合力量进行集中歼灭。
3、杂牌品种终端工作在系统化和长远化工作薄弱：
针对这个方面，知名品牌必须做好终端药店工作的系统化和扎实的基础工作。
这里就这个方面的问题在实际工作中的一些感受与同行业的人们交流和分享一下。
我们要在终端工作中利于不败之地，必须加强我们OTC的基础工作和科学的指导和合理安排我们的各项终端工作。
我们工作的核心思想：加强OTC基础工作的力度和科学性的指导：
一、我们要加强终端工作基础信息的有效的、目的性的管理。
在现有OTC市场推广基础上提出三级终端信息管理的概念，这不同于A、B、C三级终端药店的划分管理，而是根据对终端药店如何利用有效工作时间进行有效管理的一种模式。
终端药店三级终端信息管理的三级模式是层级管理，药店的信息越来越细致，其所有信息都是为我们工作的目标所要求的信息要求。
第一级管理：销售区域内终端药店的基本信息管理，管理内容如下表：
他包括药店的基础信息，是我们了解当地药店最基础的终端信息的档案。这种信息的采集只要通过资料查阅和实际终端的一次性走访就可以完成，这种信息的采集有利于OTC代表对于区域内开发药店和目标药店的筛选有着重要的意义。
第二级管理：开发药店信息管理。他是针对我们OTC代表能够工作到的终端药店进行进一步药店信息的采集和档案的进一步管理。
这些终端药店我们习惯称为开发的终端药店信息。其管理的内容是在“药店终端信息表”基础上增加以下的信息内容，我们通过用EXEEL表格的数据输入，进行筛选管理非常方便。
其增加信息的内容主要包括以下几个方面：
1．产品铺货情况：是否有货
2．产品摆柜情况：
第一方面：主要包括产品柜台上陈列情况，陈列水平在改药店的等级划分，一般分为好、中上、中、中下、差五级，如3个陈列面是改药店某柜组的平均水平，我们的产品在第一层有6个陈列面（最多），我们就可以划分为好的这一级。
第二个方面：主要指产品模型盒的陈列摆放。在产品销售柜台上是否有我们产品模型的陈列摆放，是否醒目和有终端视觉冲击力。
3．产品的库存情况：
第一方面：产品摆柜数量和库存数量：主要反映产品销售的库存是否安全和安全库存量的确定。
第二方面：药店进货周期和频率：该药店进货的习惯是每月进货几次，每次进货产品的数量，以及产品进货的程序。
4．终端促销宣传活动的情况：
第一方面：终端广告宣传情况，主要针对开发药店终端的广告信息的收集，包括店外广告，如店招广告、药店橱窗广告等，店内广告，如店内灯箱广告、店内产品堆头、宣传彩旗、产品展示牌等。
第二方面：终端药店的促销活动情况，包括常规终端促销活动与阶段性的终端促销活动，还有以终端药店为展示平台的大型促销活动情况。
5．药店营业员的促销情况：
第一方面：药店营业员的人数，轮班情况，目标柜组人数，目标店员的比例情况；药店柜组人员对我们产品的知识和卖点的熟悉程度；以及店员对我们厂家的合作态度。
第二方面：主要是店员对我们公司的终端促销政策的和我们所采取的店员促销工作的意见和态度。
第三级管理：目标终端药店的管理。
在开放药店中筛选出我们工作的重点终端药店为我们的目标终端工作药店，对于我们选定的目标终端药店我们需要更多更详细的终端信息的采集。对于这一级的终端药店，我们还要增加如下的信息内容：
1、营业员信息：目前我们OTC代表的主要工作越来越偏向于针对终端营业员的工作，因此目标药店的营业员的信息的采集是非常有用的。主要包括药店组织架构，上级主管单位，营业员的基础信息：姓名、性别、年龄、通讯方式、生活习惯、嗜好等。
2、营业员促销情况：产品在一个药店的销量往往会集中在一些营业员手中，他们是我们的目标店员（target salesman/woman）简称TS。TS的销售量是否稳定是需要我们实施监控，也是我们工作的重点。其内容列表如下：
二、合理安排和利用时间进行终端工作的有效管理。
通过以上三级终端药店的管理的基础上，确定好我们OTC代表终端药店的拜访频率和拜访工作的重点之分，达到和满足我们合理有效利用工作时间的要求。
按照OTC许多厂家的终端拜访管理习惯，和OTC常规终端管理的要求，我们一般将终端药店根据药店的销售量、营业面积、营业员人数、地理环境等诸多因素将药店划分为A、B、C三级，A级药店是我们的重点药店，B级次之，C级是我们的非重点工作药店。在进行拜访频次的规定，一般是A级药店OTC代表花费的工作时间最多，拜访频次也最多。而C级药店OTC代表花费的工作时间最少，拜访频次也最少。B级药店鉴于两者之间。
这里我想说明的是，A、B、C三级药店把我们的药店进行了重点和非重点之分，在工作初期按照药店的重点和非重点来分配工作时间是合理的，但对于已经成形的OTC厂家尤其是知名品牌的厂家，这样的终端工作时间安排是不合理的，我们应该根据我们终端工作在不同阶段的工作要求来分配我们的工作时间，达到高效、合理有效的利用有限的工作时间。例如，目前某OTC企业的办事处销售区域的纯销量是靠产品中盒的收集来体现，中盒数量只有与一定数量的目标药店联系起来才能比较真实的反映当地的纯销水平，而其当前的中盒包装的收集只能反映出我们开发药店数量和规模，纯销量也是一个连带反映，不够准确。而当地纯销售量的变化也无法在我们获取的资料中反映出来。只有建立在单一药店的销售量变化的基础上的比较和分析才是有意义的。
在时间安排上，我们不一定要在A、B级药店上花费最多的时间。我们可能与A、B级终端已经建立了良好的工作关系，这些药店的正常的进货、销售、回款以及促销宣传工作已经进入一个正规化的程序管理。OTC代表只需要用少量的时间就可以达到我们工作要求的目的。我们完全可以安排OTC代表用更多的时间去开发新的终端药店，扩大终端药店的工作范围，这样可以合理利用有限的OTC代表人员，有效利用每个OTC代表的工作时间，提高工作效率和降低成本。
我们终端药店始终存在开发和维护两个方面的工作，我们OTC代表能够工作的药店始终是某个销售区域中所占比例小的一部分。如何利用现有资源，扩大开发药店和目标药店的数量，直接关系到我们终端工作上量的问题。因此，合理安排时间才是我们地区OTC主管的主要和重要的工作。
同样在这里一样反映出著名的2：8原则，即工作的药店销售量产生于20％的重点药店，时间上也许只需要20％的工作时间，而不一定需要80％的时间。我们工作的药店的消化量可能只占我们区域销量的10％－20％，大部分区域的销售量是我们OTC代表无法直接工作到的。因此，通过开发新的可工作的药店终端工作是提升我们销量的有效途径。
三、终端市场推广工作的建立：
有了以上终端药店的分级管理和合理、有效的时间利用的基础，我们开展终端市场的推广工作就更容易得心应手。这里提醒两个方面：
推广工作的灵活性：要取得终端推广工作的灵活性的前提是必须深入了解终端现状，以及营业员的喜好、态度和其他OTC厂家的促销手段、促销礼品、现金等方式和效果。
20xx 年xx 月xx号至xx年xx月xx号是我们实习阶段，这是我第一次实习那么久，收获也最大的一次。9 号是一个难忘的日子，我与丽云早上六点钟就开始赶到大学城南区搭地铁，一路上又兴奋又有点紧张，毕竟是自己没有想到能到王老吉药业股份公司这样好的实习机会。大概八点钟就到公司，八点十五分开始上班，接下来的40天里，我们都是这样上班的，虽然辛苦，但也过得挺开心挺充实的。
我们被安排在广州市城办的销售部，公司大概分为两个大部门食品部和药品部，各个部门又分为市场部和销售部，食品部和药品部又有pk组，他们主要负责商超那一块。我们负责海珠区的药店，这样离学校也比较近一点，比较方便。我们几乎每天到公司的第一件事就是要先开早会，会议上主管传达了公司最近的活动和活动对各业务员的要求，然后各业务员汇报昨天的工作、遇到的问题和当天的工作打算。开完会之后，大家直奔自己负责的药店，我们也跟着业务员去各个药店看看情况。公司不让我们实习生自己跑业务，公司的业务员几乎分布广州的各个区域和小巷，每个业务员负责的区域和路线基本都固定了，并不缺我们帮他跑业务，何况我们能自己去跑业务的话，公司要帮我们办一些证件，也不容易，所以我们只能跟着业务员去跑，看他们是怎么做的，帮一下他们。自己不能去亲自体会，这一点觉得挺遗憾的。
实习那段时间，我们很多时候都是跟业务员去跑业务，所谓的跑业务最主要的是把公司的促销活动传达给各个药店和维持一下市场，帮药店搞搞促销，主要做到下面几点： 第一：查看药店的药品数量，看看该药店的药品足不足，不够货的话就要催一下他们并 说服她们进货了。 第二：查看药店药品的销售价格。督促药店不能以太低的价格出售药品，否则破坏市场价格。公司对药品的价格比较敏感，公司努力维护市场价格，制定一个最低价格，最高价格倒是没有那么严格限制。 第三：查看公司的药品在药店里的摆放位置。尽量说服店长把公司的产品摆在明显的地方。架位价格一般是200块，不过有的药店要的架位费很贵，1000块一个月。 第四：帮药店摆设公司的药品，并换掉旧的广告，贴上新的广告。 第五：与店长和店员打好关系，这个是最重要和最关键的。关系好了什么都好商量，成功率就比较高。要不他们的态度会不是很好，既影响药品的摆设和销量，还影响自己一天的心情。我们这组销售队伍只有一位是跑代理商的。公司把代理商分为一级和二级，二级只能与一级拿货，不能混乱市场直接与厂家拿货，公司根据代理商的销售量和信誉划分一级和二级经销商。实习阶段，让我感受到了公司不同业务员的不同的作风带来对公司的影响和不同药业公司的不同作风。记得影响很深的是有一位新加入的业务员，她在没多久就能与很多客户很熟，并让他们不用收摊位费的情况下，让她把公司的产品摆在显眼的位置，她只需要给一些小恩小惠给客户，就能为公司省去了不少的摊位费。白云山药业的作风是给一些好处给药店，不像王老吉那样经常搞药品促销。中山的中智药业要业务员自己配送药品给药店。还有一些不知名品牌的药企，他们的产品批给药店比较便宜，药店的很多利润都是来自于这些药品，而名企药业的利润都很薄。
除了在外跑业务之外，我们就留在公司帮忙整理一些资料，大概也了解到一些公司的业务情况。公司的药品促销是连续不断的，有的时候会同时搞几种药品的促销。最多的是凉茶的促销，连续不断，送完纸杯之后就又送纸巾。三公仔七星茶送完润喉糖之后就送迪士尼文具盒。每搞活动，公司都要拟一份两式的合同，药店一份，公司一份留底，都是促销活动摊位费的合同，然后公司编排合同录入电脑，再统一给予报销。广州分为广州市区办和广州新城办，每个办事处都有一个文员负责，文员是中间桥梁，传达领导和业务员的意见，知道和参与公司的每个活动。我们药品销售部与广告部在同一间大的办公室，我看到他们看多也只是弄一下表格，填一下表之类的，广告内容大多都是之前的广告，只是需要决定广告的播放时间和广告的播放媒体。除了电视媒体外，还在户外的公交车、网络上宣传，用什么广告语和海报的设计。有时候大家都挺空闲的，上上q，聊聊天之类的，有的时候就很忙，中午一吃完饭就坐下来工作了。公司的仓库在另一个地方，觉得这样挺不方便的。特别是对业务员，在公司总部开完会，有什么物料需要的话就要坐公车到上下九路那边拿，不仅浪费了车费，还浪费了时间，坐车大概要一个钟的车程。有时候业务员都很辛苦，促销多的话，单单拿物料就不容易拿了，一个人又负责一百多家药店，哪有那么容易啊，拿着物料搭车，又多不方面就有多不方面，总之一句话就是辛苦了。相比较之下，才知道大学生活还是很轻松的了，起码都有一点自己的时间做自己喜欢的事，真是活在福中不知福了。
中职药学专业具有很强的实践性，对实际的动手操作能力要求很高。药理学是药学专业的主干科目。因此，实验课对中职药理学具有非常重要的意义。药理学的实验任务就是将理论和实践有机结合，训练学生的实际操作能力，解决问题和分析问题的能力，因此我们对药理学的实验教学进行以下几方面的改革。
一 引进新理念
构建新的教育形式，是要以“建立学习主义理论”为实验教学改革的理论基础。西方的教育学家提出了“建立学习主义理论”，他的主要思想就是：学生在原有的知识和经验的前提下学习新知识，而不是靠学生被动的学习。传统的教学是被动的，现在就要将中职学校课堂的角色对换，培养学生主动学习的能力，用科学的角度发展学生。借助新理论，我们将改变传统的教学模式，将学生转换成课堂的主干，老师是指导人、管理人。让学生的学习方式变被动为主动，积极地参与到学习当中。充分借助学生学习的独立性和主动性，让学生本人设计实验流程，这种方式可以培养学生主动思考问题和探索问题的能力，并能用自己所学的知识解决问题，同时也考查了学生实际与理论相结合的能力。在中职学生的实验课上，让学生多动手，带着自己的问题去操作。老师在查看的过程中，本文由论文联盟收集整理要善于发现学生的问题，对整体存在的问题整体指导，对于个别问题个别指导，保证每个学生都可以熟练地掌握实验的基本技能操作。实验完成以后，学生要进行分组讨论、总结观点、发表意见，老师让每组代表讲述自己的实验结果、分析结果以及失败的可能因素，老师最后总结评价。学生书写实验报告，老师通过实验报告检验学生在实验课上的学习成果，同时也能够发现存在的问题。通过报告反馈的信息，及时发现教学中的不足以及学生对某些知识点掌握的情况，并加以改进。因此就要学生真实的记录实验过程及结果，并做分析，若出现意外结果，还要找出其原因，借此培养学生独立思考能力、解决问题的能力。
二 采用新方法
中职药理学实验的改革，采用新方法亦很关键，例如使用“盲法”做“药物剂量对药物作用的影响”这一实验时，实验课前老师将药物水合氯醛配成不同的浓度然后编号1、2、3.在实验操作的时候，学生不知道药物的浓度，就要通过实际实验操作，认真观察动物用药后的反应，分析数据，按照现在的结果加以分析总结，推断出实验药物的浓度及不同药物剂量对药物作用的影响是不一样的结果。老师最后公布答案，全面地总结实验。这种方式不但可以填补验证性实验的缺陷，还培养了学生在实验过程中认真观察的能力，激发学生的学习积极性。同时还可以借助网络课堂和实验课教学相互融合的方式，来增加学生学习的兴趣。
三 采用新模拟方式
对于中职学校的学生来说，职业技能很重要，但职业道德也不能忽视。因为一个药店的服务人员，不但要懂得卖药，还要有能力给顾客做用药指导。因此借助模拟药房进行练习，可以给学生注入职业道德教育。具体情景可如下：
1.在模拟过程中，一些学生扮演“患者”一些学生扮演“店员”。“患者”给药店服务人员描述自己身体不舒服之处，“店员”给病人做正确的指导，并嘱咐病人用药注意事项。当“病人”对这种药不适合或者过敏时，“店员”要提供合适的供换药物。
2.转换角色，中职学生通过不同角色的扮演来体验不同角色的心理。“患者”来买药，是一种弱势群体的身份来请求药店人员帮助，所以药店人员不能看不起这些患者，要尊敬他们，理解他们的心情，同时这也将是评价药物从业人员的道德水平的主要方式。
四 制定考试新方式
教学还采用了新的考核办法，主要的考核内容是学生平时成绩、操作能力和理论知识，通过考核不仅可以提升教学质量，而且是对学生真实成绩的一个反馈。
1.平时成绩。为了显示考试和平时实验是同等重要，避免学生出现在考试之前突袭现象，我们把学生平时的实验也涉及到考核内容当中，占总成绩的30%。
2.操作考试。操作考试实际上就是在规定的时间内对学生的动手操作能力进行考核。假设考核内容是对小白鼠的捉拿、给药方式以及小白鼠的处死等操作。在考核过程中，老师要注意学生的每一个操作细节，每个动作都有分值，每一步都作为考核内容。这种方式，就可以避免学生在一开始学习的时候就有重视理论而轻视实际操作的想法。同时也激发了学生动手能力和学习兴趣。
3.理论考核。在实际操作过程中也是要和理论知识相结合，不能只会操作，而不知道原理。这样的考核方式不但加强了学生对实际操作的重视，也增强了学生对理论知识学习的兴趣。
现代社会的飞速发展，商贸活动的日益频繁，让口语运用范围更加广泛。作为药品销售和生产行业未来主力军的我院学生，良好的口语交际能力能为他们赢得良好的人际关系，获得更多的事业机遇，也将成为决定其就业、生存发展、实现人生目标的关键条件之一。有些职业学校的语文教学与学生未来职业发展相脱节，导致了一部分学生因口语能力低下而失去就业、发展的机会。笔者认为，职校语文教学应更新观念，将培养学生的口语交际能力作为语文教学的核心内容，体现公共基础课程为岗位职业能力服务的职教特色，满足社会需求与学生未来发展需要。本文从实践操作训练的角度阐述高职药学专业口语交际能力的培养训练方法，企盼能对高职院校药学专业的口语交际能力教学的提高有所帮助。 一、教学设计 （一）训练模块的设计 按类别把口语教学的任务分成若干单元，每个单元为一个模块教学项目，实行单元模块教学。具体划分为基础口语和专业口语训练两个小模块。1.基础口语模块：（1）自我介绍；（2）美文背诵；（3）课文复述；（4）介绍一本好书；（5）最喜欢的物品介绍；（6）我的打工经历。2.专业口语模块：（1）接打电话；（2）接待与拜访；（3）商品推介；（4）模拟求职（自我推荐）。这样划分项目来学习既有知识学习，还有能力训练，还分有训练层次。根据不同的教法和学法的差异对学生进行分层次训练。因为内容的编排层次合理，选例科学，有较强的针对性和实用性，若能合理运用，对提高学生的口语交际能力会有很大的帮助。根据学生反映看，教学效果不错。 （二）教学资源的设计 1.案例训练法的设计。教师把生产和生活中出现的案例展现在课堂上，让学生通过对一个个具体案例的思考，提高解决问题的能力。很多同学的分析能力、语言组织能力和口语交际能力不是很好，专业知识与语言表达能力脱节，这时案例训练法是解决这些难题的一个好方法。例如药品说明书是顾客了解药品作用的重要途径。在传统的药品说明书的教学中，我们只要求学生了解药品说明书的概念及内容结构，结果学生实习反馈回来都反映无法顺利地完成推销工作。明确了学生需要学什么我们教学就胸有成竹了———要求学生根据说明书内容找出卖点，并根据上述内容有针对性、有条理性、有侧重点地进行药品推介。如某次课首先通过一个典型的药品说明书“痔疮片”案例的分析，引导学生如何解析药品说明书（包括功能主治、用法用途、有效期等），如何清晰有条理地去介绍药品（引导学生关注的角度是药品本身而不仅仅是说明书），如何站在一定的角度去介绍药品（A.从销售者的角度推介；B.从药品功能的角度推介；C.从顾客或患者的角度推介），并对学生进行简单的话术训练。然后假设你正在面对这些人，用平实易懂的语言，有针对性、有条理性、有侧重点地给他们解读这些药品的说明书，并把解读的语言写下来，写成“××药品（保健品）说明书分析报告”。案例教学法就是这样通过一个个案例的思考和训练，培养学生的实践能力，让学生在实践中获得知识和技能。 2.情境训练法的设计。教师通过创设多种多样的结合专业设置的口语交际情境，让学生感到有话可说，心理优势增强，胆子增大，激发学生口语交流的热情。这也会使学生认识到语文口语学习对自己的专业学习和职业岗位能力的培养大有帮助，从而激发他们极大的学习热情。在课堂上我结合药品店堂推销的特点来进行店堂接待顾客说话技巧练习，由于他们已学习过药学基础课，这次的店堂说话技巧练习他们明显地敢说和能说了。例如在上述案例教学法中提到的药品说明书的学习中，可以同时使用情境教学法。我把同学们找到的药品说明书的主要内容项目都列在了黑板上，把从顾客的角度关注的内容和从营业员角度关注的内容分别用不同颜色的粉笔标注出来。“大家请看，从顾客角度和从营业员的角度关注的内容的差别在哪里?仔细思考：为什么会有这样的差别?”然后要求大家按学习小组进行分组重点讨论：从营业员的角度，我们该怎么向顾客介绍他们要卖的药品。要求学生们把讨论的结果写成分析报告并以情境表演的形式展示出来。我告诉他们，这将是他们将要从事的工作。这样的讨论异常热烈，大家各抒己见。接着请各学习小组各派两位同学上来分别作为顾客和药品推销员，以具体的情境为大家介绍他们这个组分析的药品。一节课很快过去了，学习效果也很显著。 3.场所训练法的设计。打破时空界限，把口语交际教学的“小课堂”与社会生活“大课堂”紧密结合起来。语文口语教学内容应来自生活，再回归生活。早在2000年《高等职业学校语文教学大纲（试行）》就提出要求：“语文教学要密切联系社会生活”“在生活实践中学习语文”。我认为选择生活化的学习内容，容易引起学生学习的兴趣，也使学生容易有话可说。语文口语课从课堂走向生活，可以充分利用学校、社会、家庭等教育资源，让学生们在生活中学习语言表达，如课堂上可选择“我眼中的学院“”关注校园———我与学校共成长”“说说我的假期生活”“从家乡风俗习惯看文化“”细雨中，药用植物园里觅诗情”“应聘与自荐”等话题来进行训练。课后联系也可以选择生活中的内容作为讨论内容。此类课内外结合的训练内容很多，如果教师有心，学生有意，学生口语交际能力的提高应该不是难事。 （三）训练方法设计 1.互动式训练法的设计。学生之间互动学习，师生之间也是如此。互动式教学法在教学中的优势是可以调动学生参与的积极性、主动性，培养学生的创新精神。比如模拟退换货现场，这个实训主要是训练学生的应对能力。教师扮演顾客，先打电话来咨询药品退换货事项，然后到药店退换货，情绪上表现得较为激动，表达上也不够清楚，适当问一些刁难学生的问题。学生作为营业员，态度要亲切友好，将心比心，换位思考。要求学生在现场语言要规范，恰当地使用肢体语言和用“是的”“我理解”等表示认同和肯定的语言，以及简单重复顾客的意见等方式表示已经确实明白和理解顾客的意见，同时对顾客真诚地道歉，防止事态的进一步恶化。谈话时切忌左顾右盼，表现得心不在焉，交谈时注意要有意识地了解顾客的兴趣及关心的问题，询问顾客“您怎么看”以观察和了解对方的反应，通过顾客感兴趣的话题引导顾客，使其产生认同感。还可以适时插入轻松的俏皮话以缓和紧张的情绪。在顾客叙述结束时，客观地将事件的全貌及发生的背景详细地描述出来，能在了解顾客退换货的情况后核查是否符合退换的原则，然后及时给予处理。问题解决了，训练的目的也达到了。#p#分页标题#e# 2.合作式训练法的设计。20世纪80年代中期发展起来的合作式教学法提出了以师生和生生的相互合作为基础，把知识传授与人际互动有机地融合，创造出民主合作的教学氛围。这是一种以培养学生的合作意识和合作学习能力为学习重点，充分体现以教师为主导、学生为主体的新型教学模式。这种教学法主要用于培养一年级的学生，他们接触到的药品专业知识不多，仅有的对药品的认识只限于生活经验。利用合作式教学利于加强对学生说话时的态度、说话时的用词、语调及对顾客的心理、情绪把握的训练。具体的步骤如下：首先简单介绍药店顾客和一般商店的顾客有什么区别。强调药店的顾客自己有时并不能了解自己需要什么、适合什么，需要营业员做出判断和引导，这正突显了药店营业员的工作特点，也让学生明白营业员的语言技巧与“成交”及自身的利益有很大的关系。第二步骤是我给出三句话“要什么药啊?”“的确，这种药也不错。“”这里都是治疗像你这种症状疾病的药，随便选吧。”让学生以小组为单位，用不同的语气、语调、语速来表现不同的接待态度，表达不同的感情。学生很有兴趣，展开了热烈的讨论和模拟。表演结束后让学生讨论接待顾客具有较强针对性和引导性的语言有哪些，最后师生共同归纳出在药店接待顾客时在语言方面要注意的问题。这四个步骤都是学生以小组合作的形式完成的，使学生的学习不仅是一个接受知识的过程，更是一个主动探究、合作互动、人人参与的过程。当然，教师对每一个步骤都要有点评和总结。 3.职场操作训练法的设计。在职业教育中，职业操作训练是不可缺少的一门课程，其在内容上的鲜明特点就是突出技能技巧，它是将理论直接转化为操作技能的有效活动和途径。从目前学生的就业方向看，药学专业学生毕业后绝大多数到药店及药品零售企业工作。我们口语交际能力的训练就可以利用现有的资源让学生在实习的过程中掌握口语表达技巧。近年来随着药店竞争的激烈，药店的服务意识也越来越强，药品行业的售后服务也已经开展得很有特色，比如送药上门，开设咨询台，免费提供用药咨询，跟踪指导患者正确用药等服务。我们口语交际能力的训练就紧紧抓住这个契机，让学生参与这些职场活动。如让学生参与顾客投诉的处理，先让学生明白顾客投诉是服务领域中较为常见的现象，处理得当，问题得到妥善解决，能增强企业信誉，改善企业形象。具体怎么操作呢?首先让学生保持心情平静，避免矛盾进一步激化。接着注意有效地倾听和道歉，通过倾听可以弄清顾客的真实意图，也可以安抚顾客，同时对顾客真诚地道歉，使顾客感到得到了听者的尊重和重视，在取得顾客的认可后，还应该对顾客帮忙发现问题表示感谢。做完了这些工作后鼓励学生积极地在自己执行能力范围内实施解决方案，让顾客满意而归。这种教学法将企业工作现场作为口语交际教学课堂，在接触不同角色中，在处理不同事件中完成教学，同时锻炼学生心理承受能力，强化心理耐挫力。 二、教学效果评价 评价对课程的实施起着重要的导向和质量监测的作用。教师可以根据评价，不断改进教学方式、方法，更好地完善教学。我们根据高职药剂等岗位语文能力培养的需要，确定了教学评价总的原则：简化知识理论的考查，强化能力考核，目的是为了促进学生能力的发展。教学中主要的口语评价的策略有：以教师为主导，立足多元，建构和谐的评估共同体；在真实性任务情境中展开多维度的评估；分段创建学生口语交际能力综合评估量规，注意对学生的阶段性、终结性的评估等。以上各种具体的训练方法不是孤立的，教学中可以综合运用。这些训练方法是我在自己多年的职业学校药学专业语文口语教学工作实践中总结出来的，可能还不太完善，但只要广大师生、各界人士齐心协力，口语交际教学必然会成熟和壮大起来，学生的口语交际能力必然会很快地得到提高和完善。
