在电力市场中，电力企业应该根据营销部门的要求组织专门的信息流，这就也是电力营销信息系统。笔者给出了一个系统的定义电力市场营销信息系统是由人、计算机和计算机程序组成，为电力市场营销决策者收集、挑选、分析、评估和分配需要的、及时的和准确的市场营销信息的系统。为了确保电力市场营销系统中分析、计划、执行、控制的职能能够有效的实施，电力营销部门必须广泛搜集和开发电力市场营销的信息。该系统主要为营销部门搜集和评估市场信息，将有价值的信息及时分配给电力市场营销部门，大部分信息来源于四个方面，即营销决策分析、营销调研、电力企业的内部报告以及搜集的营销情报。所以，电力市场营销信息系统主要包括四个子系统。
2内部报告系统
电力企业的内部报告系统中最主要是内部会计系统和成本核算系统，提供的信息来源于企业内部，同时辅以销售报告系统，将电费收缴及拖欠、系统容量、现金流量、电力销售等情况的集中体现。电力市场营销管理者将以上信息进行系统的分析，经过总结找出市场营销中产生的新的问题和机遇，然后将实际绩效比照着预测目标，找出其中的差异，然后制定相应的措施加以改进。“用电合同一电费收缴”循环是内部报告系统的核心。针对“业扩、报、装”和计量、抄收之间存在的问题，电力市场营销部门应该在最短的时间内做好分类，并针对问题涉及的部门(包括生产、管理、运营、维护四个部门)做好分送和传达工作。营销报告系统搜集的生产和经营方面的信息必须是准确、全面的，并及时传送至电力企业即电业局、电力局或公司)经理(局长或董事长)，以把握准确的时机，从规划、建设、改造、发展以及设备的维修与更新等方面做好电网电源工作，认真落实企业市场导向生产的方针政策，从而在市场竞争中使企业保证绝对的优势。同时，内部报告系统也是电力市场营销部门常用的基本信息系统。用于电价、用电量、用电合同、电费收缴情况、负荷发展整体趋势等体现了该系统的工作内容。电力营销部门通以上述信息，可总结在电力市场竞争中存在于企业内部的问题，同时也能发现推动企业发展的市场机遇。
3营销情报系统
电力企业内部报告系统的工作内容是搜集管理部门所需的结果数据，而市场营销情报系统的工作则是搜集管理部门所需的正在发生的与外部环境变化相关的数据，管理者可从中总结出这一阶段企业内部存在的问题，发现企业未来的发展机遇。因此，笔者得出了该系统的定义：电力市场营销情系统是使电力企业的管理者获得日常的、与电力市场营销环境的变化和发展相关的、合理的信息的一整套程序系统和来源。电力市场营销部门主要通过以下几个途径来获取外部营销情报：(1)无方向(目的)的观察法。该方法不存在既定的目标，只是通过和外界的交流，将有价值的信息收集起来。②有条件的观察法。该方法不是主动获取营销情报，但从某种角度而言，还是在一定范围内有针对性的作接触信息资源。③非正式收集法。该方法是以某些内容为目标或是为了搜集某些特定的信息，而进行的一种无组织的、局限性的活动。④正式收集法。该方法是为了获取特定信息而进行的一种经过缜密思考的活动——一般都是预先制定与活动有关的程序或计划，采取审慎严密的行动，以获取某些特定的信息。在电力企业中，往往是营销部主任或经理白行搜集营销情报，他们采取的方式主要包括：与电力用户(特别是大客户)、电力供应商(发电企业、电力公司和供电局)、分销商及其他人员进行交流；与电力企业内部各部门经理和成员之间进行交流：或是从相关报告、文献、报刊和书籍中获取有价值的信息。但这种途径一般都具有偶然性，极有可能因为未及时把握某些有价值的信息而失去一次市市场发展的机遇。电力市场营销决策要求必须采取灵活的方式科学决策，这主要取决于电力市场营销情报的数量及质量，进而会对企业的市场竞争能力产生不利影响。而一个成功的电力企业，则可以通过有力的举措，从质量、数量上谢一步改进市场营销情报。具体措施如下：
第一，鼓励、训练营销人员努力挖掘新的情况。电力市场营销人员相当于电力企业的眼和耳，由他们提供的信息一般都具有极高的利用价值，但这些人员由于日常工作比较繁忙，无法及时汇报工作进度，或者在汇报时丢落重要的信息。所以，电力企业有必要强化市场营销人员对情报收集工作重要性的认识，可制定相应的规范或政策，促使他们认真对待电力市场营销情报的收集、整理、汇总、分析工作。
第二，电力企业要积极鼓励其零售商、分销商以及各个中间商(专门从事电力销售的公司)。对于地区级别的各个大中型用电公司和供电局来讲，电力公司或电业局可积极鼓励其及时汇报重要的情报信息。
第三，电力企业通过同外界专业情报部门、政府计划部门和管理部门加强联系，获取可靠的宏观市场环境变化情报信息。
第四，电力企业还可以通过建立电力市场营销信息中心来收集和传达市场营销情报。设置专门人员负责重要情报的收集、整理和通报工作，比如，在有远见的电力企业中已经设立了企业策划部，市场营销情报的收集与整理就可以作为策划部门的工作之一，这些专业人员，协助营销经理或主管局长进行新信息、新环境、新情况的评估，这样可以大大提高电力市场营销情报的价值。
第五，利用多渠道、多形式了解竞争对手的市场营销活动情况，包括参加各种学术会议、行业协会活动、学会活动、参加各种短期培训班，阅读竞争者的宣传资料和广告，聘请竞争者的前员工等来了解同行竞争对手的市场营销情报，以便于改善自身的市场营销工作，提高企业的市场营销绩效。
4营销调研系统
电力市场营销部门还应该委托专业人员，深入研究和探讨企业的市场发展机遇及存在的某些问题，然后做出销售预测，但是一切必须以市场调查为前提。由于电力市场营销企业不具备相应的能力和时间进行专业的电力市场营销情况的调研，因此一般都借助外力(专门从事市场营销调研的人员1来完成。可将电力市场营销调研定义为：电力营销调研是系统地设计、收集、分析和整理有关数据资料，并提出与电力企业当前与将来可能面临的特定的市场营销状况有关的调查与研究结果。从定义、目标来看，电力市场营销信息系统与电力市场营销调研系统大同小异，虽然研究程序和采取的方式极为相似，但两者仍存在本质性的差别。
5电力市场营销决策支持系统
电力市场营销决策支持系统是通过计算机软件与硬件系统支持、协调相关数据收集、处理与决策的系统、工具和技术，是一个组织或企业得到内部与外部环境的相关信息，并把这些信息转化为电力市场营销活动的基础。
关键词：电力系统；电力市场结构；电力市场营销策略
一、电力系统的组织架构
国家电网：分为华东、华北、华中、西南、东北、南方六个电网公司。各个电网公司又专设超高压运输公司（主要负责大的电网建设中输电线路的铺设）、各电力设计院、高压研究所（西安高压研究所、武汉高压研究所）、各省市电力公司等。比较重要的技术单位有上海电缆研究所。
省电力公司：主要接触的部门有生产计划处和电力物资公司。生产计划处简称生计处，主要职能是对电网建设、改造和维护进行计划制订和出具技术方案，并对所属的各地市电力公司申报的计划方案和技术方案进行审核。
各地市电力公司：一般设主管局长，分管局长（人事组织、农电、生产计划），总工（分管技术）。下设生计科、物资科、设计院、供电分局、变电分局、农电分局和财务结算中心等。
生计科：和省局生产计划处的基本职能是一样的，生计科的直接领导一般都是总工。每个地区的具体情况不一样，有的地方甚至出现生计科和物资科争夺采购实权的情况。
物资科：和省局电力物资公司的基本职能是一样的。一般合同的签订、回款 的初始程序都是在物资科，物资科也是销售人员最直接的客户对象。
设计院：负责电网建设改造中的出具设计方案和设计图纸的工作，对于产品的需求信息，可以在这里最早得知。
供电分局：负责整个城市的电网建设改造和维护工作。也是产品的直接用户之一。
变电分局：也叫输变电分局，负责整个地区的输电线路和变电站的建设维护工作。也是产品的直接用户之一。
农电分局：负责整个农村电网的建设改造和维护工作。也是产品的直接用户之一，但中高压的产品用量较少，架空线和低压产品的用量较大。
财务结算中心：回款是办理转帐手续的部门。
二、农村电网用电量和电力市场结构
1.农村电网用电量情况
随着经济的发展使广大人民生活水平已经达到了小康，能源的消耗量也随之高速增长。据农电公司数据统计，1995～2005年，十年来农村用电量正以平均10%的速度增长。
2.农村电力市场结构
城乡农民第三产业发展很快，特别是商业、服务业、高科技行业，用电主要特点是行业间用电量差距较大。第三产业中各行业、事业机关单位、居民用电量大，约占总量的90%，其中事、比用电量和居民用电量加起来占到总量的70%。城乡经过产业调整后，以第三产业，特别是高科技产业为主的产业结构逐渐形成，在能源的使用上也多集中于这些行业。
三、供需趋势及市场潜力
1.供需趋势
商公物仓、事业机关、居民用电已经占到总量的85.5%。所以城乡电量销售和管理工作的重点应多集中在上述单位和居民用户上。作为供电公司的负荷控制部门对以上单位和居民的用电情况今后也应给予高度的重视。要求电力部门在今后的电力设施改造和新建工作上要适应市政改造、乡村房屋拆迁改造、电采暖工程改造、居民一户一表等出现的客观情况的需要。目前已经实现一户一表。
2.市场潜力
2002年夏季，持续高温、高湿，让人感到闷热，空调、电扇的使用量猛增。随之而来的是用电量的骤增。据统计乡村最高负荷出现在7～8月间。根据监测发现 8月2日中午为16710万千瓦，比2000年中最大负荷增加了13%。夏季持续高温、高湿的自然特点使大量降温设备在同一时段使用，同时还要保障其它地方、企事业单位的用电，这是造成夏季电力负荷增长的多方面原因。国家提倡使用清洁能源，而且电价比天然气价格要便宜，居民会选择较为便宜的电力。所以电力市场开发潜力巨大。
总之，对夏季用电高峰负荷的监测和冬季采暖趋势还应有深入细致的分析研究，对采集的信息进行量化处理，从而得出科学、合理的分析结果，用于指导今后的工作。
四、电力市场开发及营销策略
1.能源结构分析
早在前几年供电公司负荷管理科针对能源结构情况，特别是电能使用占有情况作过调查。发现农村正在使用的能源有原煤、煤气、汽油、煤油、柴油、燃料油、热力、电能等。这些能源在当时都起着非常重要的作用。我们对这些能源的使用占有率作了统计。折合成标准煤计算结果得出电能的市场占有率为52%。但是到了2000年，对以上能源的市场占有率再次统计发现电能的市场占有率下降了一个百分点，为51%。分析电能市场占有率下降的原因，主要是因为热力、天然气等能源替代了电能。
在了解目前改造清洁能源的市场发展情况后，我们要根据客观实际情况制定出切实可行的营销方案。
2.市场营销策略
（1）逐步建立、完善电力营销的技术支持系统，建立先进的网络营销体系。电力营销技术支持系统是电力营销现代化建设中重要的组成部分。电力营销体系的建设工作涉及面广，它涵盖了数据采集、经营业务、管理决策等多方面的工作。因此必须针对各项工作的实际需要设计相应的技术支持系统。在此基础上将各部分技术支持系统进行整理，最终实现电力营销工作全过程都有技术系统进行支持，实现资源使用效益最大化。
（2）电力营销策略的制定。电力企业是把电能作为商品来进行销售的，只有将产品销售出去后才能换来企业的经济效益。电能作为特殊的商品如何制定出合理的市场营销策略，就要从多方面考虑。影响营销策略制定的因素总括起来有价格因素、供电质量、服务水平等。这三个要素将成为今后制定营销策略的核心内容。
总而言之，目前我国电力工业改革进入到了重要的发展时期。十二五规划的制定和实施，中国改革开放步骤的加快将推动我国电力体制改革逐步深化。电力市场将进一步开放，逐步建立统一、开放、竞争、有序、透明的电力市场。在新的形势下，要继续坚持 “客户至上，服务第一”的原则，同时以市场需求为导向指导我们的生产；并通过制定实施科学合理的市场营销策略来达到电力事业加快发展的最终目的。
参考文献：
[1]杜松坏主编.电力市场（第二版）.中国电力出版社，2007
[2]严巨刚.夯实营销基础确保电费回收.云南电业，2005
[3]朱谨.浅谈电网公司电费回收的事前控制.广西电业，2005
引言:
1.电力市场环境分析
1.1电力供应出现缺口。近年来电力供应出现缺口,不能及时满足客户需求。与此同时,经济的增长同时经历了一个短暂的平缓期之后,又呈现出飞速发展的态势,这就导致电力的发展没有跟上经济发展的速度,现在又因为电煤供应不足和局部地区发电装机不足、跨区电网输送能力不足等多种因素,出现电力缺口且短期内难以改变。 1.3营销管理基础薄弱。在当前社会仍存在窃电、违章用电、拖欠电费的情况。在技术手段方面,一是电力市场的监测手段落后,没有建立起负荷管理系统,电力销售的抄、核、收全过程未能实现自动化;二是业扩报装管理水平有待提高,从客户申请到报装接电、由于机制不健全,未能真正形成业扩报一口对外;三是调度手段落后;四是用电管理手段落后,报表分析、计量管理、抄表收费主要靠人工完成,在销售环节人工干预过多,造成分析失真、估抄、错抄、漏抄等现象时有发生。
2.当前电力营销管理存在的问题
2.1企业管理体制不健全。目前部分供电企业政企不分,债权利不明确。长期以来实行的统收统支,收支两条线的经济管理模式,致使供电企业缺乏应有的经营自主权,严重妨碍了供电企业以经济效益为中心开展工作的主动权和积极性。
2.2企业管理方法陈旧。供电企业产供销一体化的格局导致了管理方法的陈旧,以产定销,有多大能力就供多少电,而不是以电力销售为基点,按照客户的需求来组织生产和供应。一些计划经济年代制定的法规、政策长期未变,不是鼓励用电,而是如何计划用电和拉闸限电。售电方法手续繁琐,负荷管理还未进入到市场预测、负荷预测。对内缺乏有效的激励考核机制,考核集中于年终内部市场的综合考核上,只有总体目标,缺乏完整的目标体系,缺乏超前控制和同步控制的战略意识。电价的形成机制一成不变,一些地方的二次综合加价客户不堪重负,严重制约了电力市场的开拓。
2.3.缺少营销风险管理。电力营销经营风险的关键点在量、价、费等基本环节,这也是供电企业经营和发展的基础。虽然看似简单,但其中存在着较多的风险点。如:电费回收是否制定有内部管控制度,营销部门是否随时掌握未收电费情况,对欠费情况是否定期统计并制定合理催缴措施;电费延期缴纳、违约用电等是否按规定加收电费及违约金,电费发票管理是否建立制度、电价检查是否按期开展,对违价行为是否有处罚措施、线损管理制度是否健全,线损四分管理统计是否准确真实,抄核收管理结构和职责是否科学,定期抄表及抄表质量是否符合要求,各供电关口、线路、台变、用户电能计量装置配置、管理是否符合要求,窃电查处是否有效开展等。所以供电企业首先要对营销中的各个风险点有正确地识别,并在风险识别的基础上,估计和预测风险发生的概率和损害程度,及时加以消除和预防。
2.4企业员工思想观念滞后。在计划经济模式下运行多年的电力工业,供电基本上以行政区划为界,一个行政区划范围内只有一个供应商(供电公司),客户不能自由选择供应商,供应商也不能跨越自己的供电范围。这一特殊现象造成电力职工工作作风、服务水平低下,大多数企业迟迟不能实现由生产管理为主向市场经营为主的转变,以及从以计划用电为主到以电力营销为主的转变。官商作风、服务意识淡薄等问题依然存在。
3.开拓电力市场的对策与措施
3.1转变营销观念。更新服务观念,积极培养市场竞争意识和营销观念。供电企业应该从发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的旧观念中摆脱出来,确立全新的服务观念,赢得客户信赖,最大限度地增加企业效益。如何更快、更多地推销自己的商品——电力,应成为供电企业职工思考的热点。要调整营销战略,把解决用电“卡脖子”作为扩大电力市场的重中之重来抓,生产调度部门应采取调度经济运行,缩短检修作业时间和故障抢修时间,采用带电作业等多种方式来增加电能。目前煤炭、燃气、燃油、太阳能制品等与电力之间的竞争已逐步加强,供电企业只有提高自身竞争能力,依靠价格、质量、信誉和服务赢得市场。
3.2健全营销管理体制和机制。建立和完善全方位的负荷管理机制。一是全力推广“一户一表”工程,完善自动化抄表系统,实现用电计量现代化;改革收费方式,逐步完善银行自动划拨,建立负荷监控系统、配电管理系统和用电查询系统,全面提高营销管理水平。二是建立用户负荷预测信息网,及时分析用电负荷结构,完善电力营销管理信息系统开展调查研究,摸清当前电力营销管理信息系统安全管理各个环节的状况和存在的问题,对可能出现的风险进行研究和判别,采取相应的防范措施。三是建立预警机制,提前防范风险,要落实专门的机构和人员,负责对电力营销管理信息系统的安全进行不间断跟踪和监控,以便及时发出风险预警。开展事故演练,提高应变能力,要适时开展电力营销管理信息系统全局性瘫痪、系统全局性出错、电费被挪用划走等突发情况下的事故演练,提高抗风险能力。
3.3加强人员培训,提高优质服务。针对营销队伍人员素质现状,企业必须制定有效的措施,加大对职工的培训力度,鼓励职工参加自修、函授等多种形式的学习,使职工的整体素质得到不断提高。同时,要着重加强对营销服务人员的培训、激励和考核,形成一支高素质营销队伍,把市场营销工作不断提高到新的水平。一方面在选拔营销人员时要高标准严要求,要注重将文化、业务等素质好的人员优先选择到主要的营销岗位,并提高营销岗位的待遇;另一方面还应加强对营销人员的教育培训工作,既要进行营销理论的系统培训,又要在营销实践中加大考核力度,不断选拔优秀的营销服务人员走上领导岗位,从而达到整体提高人员素质和优质服务的目的。
3.4依法治企,符合供电监管要求。根据供电监管及居民用电服务质量监管专项行动的要求,供电企业必须按照监管要求达到各项承诺指标。这就要求供电企业要加强电网建设改造力度,不断优化电网结构,增加城市配网和农网配变布点,缩短低压供电半径,深入推进“低电压”综合治理工作。规范停电计划管理,按照规定时限提前通知用户,修订完善停电计划审批流程,建立生产、营销联动机制。科学编制、严格执行有序用电预案,并报电力监管机构备案。明确抢修分工,完善抢修工作流程,提高抢修效率,坚决杜绝抢修过程中的推诿扯皮现象。加大居民报装业务流程时限管控和督察力度,制定保障性住房用电报装管理制度。严格执行国家电价政策,提高抄核收工作质量,保证抄表到位,保证居民生活用电准确计费和收费,加强营销基础管理,完善供电服务质量投诉,确保投诉渠道畅通,切实地提高客户满意度。
关键词：电力市场；营销；改进；措施
一、引言
随着我国经济的发展和人口的增长，电力供应事业在国民经济和基础产业的地位愈加突出。当前，我国正逐步从传统电业向现代化、多元化、科技化电业转型。对供电企业电力营销管理的发展现状进行深入分析，有利于企业各级管理者端正思想定位，探讨措施对策，创新管理理念，充分发挥工作的主动性和积极性，从而达到通过设立“一部三中心”体制，提高市场应变能力、客户服务能力、管理控制能力和营销整体运作能力的最终目的。只有如此，才有可能带动和刺激电力消费的增长，形成独具特色的市场营销管理体系，在市场经济中不断推进，取得较好的经济效益和社会效益。
二、当前电力市场营销的现状及基本分析
1.各级供电企业对于市场营销的认识还缺乏重视与一致性
由于计划经济模式下供电企业政企合一的特殊性与电网体系天然的垄断性，使得不少供电企业员工竞争意识不强，对于市场营销管理工作不重视，大市场、大营销的概念仍很模糊。对营销是电网企业的核心业务，企业的生产经营活动应该以满足客户和市场的需求认识不够，对“两转”理念理解不透，对“一部三中心”营销服务体制认识不足，从而无法全面深入了解市场，掌握客户资源，更谈不上洞察潜在市场，使电力营销手段不尽科学、合理，缺乏针对性，容易造成供电企业决策的失误。
2.现行的营销管理系统风险评估完整性不足
目前电力营销信息管理系统存在较大的安全风险：一是技术风险，由于SGl86电力营销信息管理系统运行时间较短，造成系统不稳定或不安全漏洞较多，如存在非法用户或电脑黑客入侵系统的风险、电费计算及统计有时出现错误等；二是误操作风险，误操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的误操作带来的风险，如电价标准修改时因出错而造成的电费误算；三是违规操作风险，违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便，采用隐蔽的技术手段，蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。
3.适应现行营销环境下的营销组织体系还不健全
在当前推行“一部三中心”的大方向下，不少基层供电企业在此方面也还存在着一些不健全之处，如营销部职能管理的定位不够准确，对营销部和三个中心管理界面认识不清，管理思路和管理方法没有随着机构的转变而转变.不适应营销服务新体制，在一定程度上削弱了营销部的职能管理作用，不利于营销部与三个中心的工作协调。电费管理中心、电能计量中心与客户服务中心的配合仍需协调。三个中心的专业管理与各分局之间的管理关系没有理顺，带来一些矛盾。营销管理部门与生产管理部门缺少有效的沟通平台。
三、进一步改进电力市场营销的思路
1.做好电力市场营销的精细化管理精细化管理的实质就是企业在规范化和标准化的基础上，对其生产流程、管理流程进行科学细化和合理优化的过程，以实现组织结构专业化、工作方式标准化等，重点是在“精”字上提要求，在“细”字上下功夫，最终体现在实效上，将管理目标具体化，责任明确化，人人在管理，处处有管理，事事见管理，时时都管理。在实施精细化管理的过程中，首先要明确班组精细化管理是供电企业管理的重点。优质服务是一个系统工程，包括直接面对客户的营业窗口，还包括电网的规划、建设、运行、维护、抢修等一系列环节。其次，通过采用先进的科技手段，提高终端客户用电效率。抓住重点建设项目，实现新的用电增长点，实施可替代能源竞争，加大对电能安全、洁净、便利、经济等优势的宣传，加强电力需求侧管理，提高市场预测的及时性和准确性。再次，加强用电业务管理，正确划分用电性质，保证电价分类准确、电量收费正确无误，做好各专业之间基础资料的衔接工作，严格执行电价政策。最后，要充分利用当前成熟的计算机和通信技术，建设和完善电力营销管理系统，充分利用数据挖掘、客户关系管理系统进行科学的市场营销管理。
2.以建设“一部三中心”为契机，提高整体市场营销能力
“一部三中心”的市场营销组织体系为国家电网系统“不受时间、空间限制”的“大市场、大营销”的发展模式的转变和“全员、全过程、全方位”的“大服务”格局的形成奠定了基础。这就要求全员在思想上必须认识到“一部三中心”工作的核心是客户服务中心，是最贴近客户的“窗口”单位；电费管理中心和电能计量中心大部分工作属于售后工作，负责客户用电后的抄表收费和计量，因此必须保证计量准确和收费合理。“营销围绕客户转”在三个中心内部，实质上应该是“客户服务中心围绕客户转，其他两个中心围绕客户服务中心转”。在此认识上，高度重视客户服务中心这一首要环节，客户报装、供电、增容等工作需要建设营销其牵头，这些工作牵涉到一部三中心、分局、基建、规划和生产等部门，因此有效理顺三个中心内部及三个中心与分局之间管理关系是当前必须高度重视的。如三个中心内部的运转应建立计划信息沟通机制，使专业管理层次更加分明；营销部加强对三个中心和各分局工作的检查、监督和考核；建立营销和规划、基建及生产管理等部门的有效沟通平台。在企业层面上，建立以服务督察为主的优质服务督察队，对营销、规划、基建及生产管理等部门优质服务工作进行监督检查，达到市场营销工作的反应快速、高效通畅、和谐统一。
3.做好电力市场营销的效果评价工作
对于供电企业营销效果的评价，不能只局限于本企业的利益，将营销目标锁定在增供扩销和企业的盈利等方面，更应该树立社会营销观念，扩大营销视野，考虑供电企业与其利益相关者之间所发生的所有关系，具体地说，应考虑供电企业与客户的关系；供电企业与供应者的关系；供电企业与员工的关系；供电企业与竞争者的关系。因此，为了对供电企业的营销效果有一个科学的认识，应该对供电企业的营销工作做一个多角度、全方位、综合的评价，为今后企业制定滚动营销计划提供科学依据，促进电力事业的长期发展。据此，应分别从企业、员工、客户、企业的可持续性四个角度，建立营销效果评价指标体系。具体指标系统包括：供电企业经济性指标系统；供电企业内部员工营销意识指标系统；提供客户整体产品(服务)及客户满意度指标系统；可持续性发展指标系统。通过对该系统及子系统设计若干关键指标，并进行打分，从而对市场营销效果做出定量评价。
4.塑造创新争优的企业文化，营造电力市场营销的内部环境
营销文化是供电企业营销的灵魂。企业文化包括两个方面的内容：企业内部文化和企业外部文化。企业内部文化是指企业全体员工所体现出来的并对员工行为有影响力的经营哲学、企业精神和企业形象；而企业外部文化是指营销人员及相关人员体现出来的并受其影响的营销哲学、营销理念和营销形象，即营销文化。换句话说，营销文化就是以营销活动为载体，反映企业物质及精神追求的各种文化要素的总和。营销文化建设的核心必须以人为本，关键是员工对营销文化认同与参与，以实现营销文化建设的愿景，即电力顾客让渡价值的最大化。国家电网公司、四川省电力公司在近几年开展的优质服务管理，狠抓了营销服务窗口和营销队伍建设，提出了营销理念、管理、技术、流程和服务“五创新”，其营销文化的功能作用已经初显。
四、结论
——一、建立事业部制(M型)的组织结构
事业部制的突出特点是既整体性强，便于集中统一管理，又分层负责，便于灵活决策，以适应瞬息万变的市场经济。按照这种组织结构，我们把全市电信企业作为一个整体，统一组织，统一核算。县电信局是市电信局的分支机构，不实行独立核算。县(市)电信局和市局的现业单位，都是区域性的事业部。各单位相对独立，按职责权限从事经营活动。
市局对全市电信企业经营负总责，负责制定全市经营计划、政策、策略，制定发展规划，确定和实施建设计划，管理各项资金，实行统一核算，管理劳动计划，负责C3网络管理，保证通信畅通，组织新产品新技术的开发、推广、应用。
市局职能机构设立二室六部，即综合办公室、党群办公室、计划财务部、人力资源部、市场经营部、运行维护部、通信建设部、审计部，作为市电信局的职能管理机构，在局长领导下，对各县(市)局和市局现业经营单位实施管理。
市局现业设立三个分局、两个公司、两个中心。
——二、建立以专业营销队伍为主体的营销网络
营销是企业各项工作的龙头，全局的各个部门都要紧紧围绕营销开展工作。自办的营业厅(室)要办出形象、办出特色；专业公司和专业营销队伍要走出局门，向重点客户、重点阶层大力推广、推销电信新业务。要利用社会力量，大力发展委代办，扩大电信营业网点。在全市形成无时不在、无处不在的电信营销服务网络。我们要求营销和运行维护部门每月召开一次联席会议，研究新产品新业务的开发、推广、应用，每年都要推出一批新产品、新业务。市局设立新业务发展公司，具体负责新产品开发的组织协调工作及其推广工作。
——三、大力推行规范化、零缺陷，及时、热情、周到的星级服务
占领市场、参与市场竞争的根本条件是优质服务。首先，我们要求全体员工要树立优质服务意识，要把客户满意作为标准，坚持“客户永远是对的”、“使客户的烦恼趋于零”等现代营销服务观念，把承诺转化为客户对电信服务的“放心、安心、舒心”的心理愉悦。其次，全面推行规范服务工程，按照服务标准逐项落实，达到标准的挂星奖励，退步的摘星处罚，达不到标准的限期整改。第三，进一步完善服务手段，充分发挥“九七工程”的作用，真正实现服务和管理的自动化，多媒体查询，现场受理，现场配线配号。第四，严格执行服务纪律，实行领导服务责任制，出现服务问题领导首先受罚，实行客户有理由申告一次下岗制度和违诺赔偿制度。第五，严格监督保障体系，建立自查、互查、专查制度。专业检查人员要严格监督检查，要充分利用社会监督员和新闻舆论的力量，加大监督力度，使电信服务时时处于监督之下。
——四、建立矩阵式的运行维护管理体制
C3本地网完成后，电信运行维护管理的形式是向集中统一发展。我们认为，在目前尚不具备完全集中统一维护管理的条件下，还必须充分发挥市局、县局两个积极性，实行矩阵式的管理体制。县局设运行维护工作站，负责县局电信设备的运行维护管理。对县局运行维护站，县局直接管理，全面负责；市局运行维护部从业务上直接指挥调度，从技术上支援，定时测试考核，考核结果按月反馈给县局，作为奖惩的依据。同时，加快集中监控设备的建设，逐步实现全市完全集中统一的维护管理。
——五、建立一体化的财务核算体制
全市电信企业作为一个核算单位，市局对县(市)局实行收支两条线的收支差额管理，县(市)局的收入全部上缴市局，支出由市局按月审批下拨。全市电信企业的建设资金要全部集中划市局，按计划安排建设资金。各局因通信建设形成的债务也由市局组织偿还。各局职工利益仍实行
单独考核，市局根据各局的经营成果核定工资、奖惩、福利等资金。各局要增强成本观念，加强专业核算，严格控制成本支出，实行集约化经营。通信器材采购要全部集中到市局，实行统一采购、招标采购，以降低采购成本，所得利益全部转给各县局。市局设资金结算中心，加强资金的集中管理，充分发挥货币资金的效能，防止资金的分散、呆滞，提高资金的使用效果。
——六、建立面向市场、科学有效的资本运行机制
我们要抓住机遇，加快发展，突出的是要搞活资本运营，以扩大规模、壮大竞争实力。(一)盘活存量资产，尽可能挖掘潜力，使其充分发挥作用，保值增值。(二)充分利用政策，管好用好折旧基金、初装费、入网费和附加费。(三)增收节支，集中资金办大事。(四)利用贷款、分期付款、融资租赁、经营租赁等多种形式融资。(五)联合建设。对于一些放开经营的业务，积极实行股份制，直接融资，实行低成本或零成本扩张。对于
一些终端设备实行联合建设，优惠服务。在多种经营上，利用“中国电信”的品牌与其它企业进行联合或通过兼并，实现跨行业的多元化经营。
——一、建立事业部制(M型)的组织结构
事业部制的突出特点是既整体性强，便于集中统一管理，又分层负责，便于灵活决策，以适应瞬息万变的市场经济。按照这种组织结构，我们把全市电信企业作为一个整体，统一组织，统一核算。县电信局是市电信局的分支机构，不实行独立核算。县(市)电信局和市局的现业单位，都是区域性的事业部。各单位相对独立，按职责权限从事经营活动。
市局对全市电信企业经营负总责，负责制定全市经营计划、政策、策略，制定发展规划，确定和实施建设计划，管理各项资金，实行统一核算，管理劳动计划，负责C3网络管理，保证通信畅通，组织新产品新技术的开发、推广、应用。
市局职能机构设立二室六部，即综合办公室、党群办公室、计划财务部、人力资源部、市场经营部、运行维护部、通信建设部、审计部，作为市电信局的职能管理机构，在局长领导下，对各县(市)局和市局现业经营单位实施管理。
市局现业设立三个分局、两个公司、两个中心。
——二、建立以专业营销队伍为主体的营销网络
营销是企业各项工作的龙头，全局的各个部门都要紧紧围绕营销开展工作。自办的营业厅(室)要办出形象、办出特色；专业公司和专业营销队伍要走出局门，向重点客户、重点阶层大力推广、推销电信新业务。要利用社会力量，大力发展委代办，扩大电信营业网点。在全市形成无时不在、无处不在的电信营销服务网络。我们要求营销和运行维护部门每月召开一次联席会议，研究新产品新业务的开发、推广、应用，每年都要推出一批新产品、新业务。市局设立新业务发展公司，具体负责新产品开发的组织协调工作及其推广工作。
——三、大力推行规范化、零缺陷，及时、热情、周到的星级服务
占领市场、参与市场竞争的根本条件是优质服务。首先，我们要求全体员工要树立优质服务意识，要把客户满意作为标准，坚持“客户永远是对的”、“使客户的烦恼趋于零”等现代营销服务观念，把承诺转化为客户对电信服务的“放心、安心、舒心”的心理愉悦。其次，全面推行规范服务工程，按照服务标准逐项落实，达到标准的挂星奖励，退步的摘星处罚，达不到标准的限期整改。第三，进一步完善服务手段，充分发挥“九七工程”的作用，真正实现服务和管理的自动化，多媒体查询，现场受理，现场配线配号。第四，严格执行服务纪律，实行领导服务责任制，出现服务问题领导首先受罚，实行客户有理由申告一次下岗制度和违诺赔偿制度。第五，严格监督保障体系，建立自查、互查、专查制度。专业检查人员要严格监督检查，要充分利用社会监督员和新闻舆论的力量，加大监督力度，使电信服务时时处于监督之下。
——四、建立矩阵式的运行维护管理体制
C3本地网完成后，电信运行维护管理的形式是向集中统一发展。我们认为，在目前尚不具备完全集中统一维护管理的条件下，还必须充分发挥市局、县局两个积极性，实行矩阵式的管理体制。县局设运行维护工作站，负责县局电信设备的运行维护管理。对县局运行维护站，县局直接管理，全面负责；市局运行维护部从业务上直接指挥调度，从技术上支援，定时测试考核，考核结果按月反馈给县局，作为奖惩的依据。同时，加快集中监控设备的建设，逐步实现全市完全集中统一的维护管理。
——五、建立一体化的财务核算体制
全市电信企业作为一个核算单位，市局对县(市)局实行收支两条线的收支差额管理，县(市)局的收入全部上缴市局，支出由市局按月审批下拨。全市电信企业的建设资金要全部集中划市局，按计划安排建设资金。各局因通信建设形成的债务也由市局组织偿还。各局职工利益仍实行
单独考核，市局根据各局的经营成果核定工资、奖惩、福利等资金。各局要增强成本观念，加强专业核算，严格控制成本支出，实行集约化经营。通信器材采购要全部集中到市局，实行统一采购、招标采购，以降低采购成本，所得利益全部转给各县局。市局设资金结算中心，加强资金的集中管理，充分发挥货币资金的效能，防止资金的分散、呆滞，提高资金的使用效果。
——六、建立面向市场、科学有效的资本运行机制
我们要抓住机遇，加快发展，突出的是要搞活资本运营，以扩大规模、壮大竞争实力。(一)盘活存量资产，尽可能挖掘潜力，使其充分发挥作用，保值增值。(二)充分利用政策，管好用好折旧基金、初装费、入网费和附加费。(三)增收节支，集中资金办大事。(四)利用贷款、分期付款、融资租赁、经营租赁等多种形式融资。(五)联合建设。对于一些放开经营的业务，积极实行股份制，直接融资，实行低成本或零成本扩张。对于
一些终端设备实行联合建设，优惠服务。在多种经营上，利用“中国电信”的品牌与其它企业进行联合或通过兼并，实现跨行业的多元化经营。
各位领导、各位代表：
你们好!根据会议安排，我就去年彭泽邮政工作作一汇报。*年在省、市局的正确领导下，我县邮政部门深入贯彻省市局第六次邮政工作会议精神，紧紧围绕“二次腾飞”的发展战略，把发展作为第一要务，把落实作为第一举措，把效益作为第一目标，紧紧抓住经营这个中心不松劲，积极强化经营意识，调整经营策略，创新
经营方式，继续保持了快速发展的良好势头，全年共完成业务收入*万元，完成计划的*％，同比增长*;上交收支差、管理费及折旧费共计*万元，占计划的*。其中：储蓄收入*万元;函件收入*万元;特快收入*万元；物流收入*万元。。一、创新邮储发展空间。*年储蓄余额净增7283万元，净增额度占全县总净增额的*％，完成市局下达计划任务的*，邮储余额总量达到*亿元，市场占有率达*，邮储规模超全县总储蓄量1/3。农村网点中最高余额达到*万元，为全市农村最高余额，消灭了*万元以下的低产网点，储蓄活期所占比例较年初增加*％，达到*％，*个网点中有16个网点活期比例超*。1、任务分解落实到位我局积极抓住节日的发展旺季，及时传达和部署了业务发展的方向，分解考核计划，并成立公关小组，负责全县大客户的营销工作。在全县18个分支机构掀起劳动竞赛活动，利用拜年、走访、庆典等形式深入到单位和用户家中，推介银联卡业务。各网点负责人放弃休假，主动奋战在一线，做好节日市场的业务开发。进一步强化邮储网点服务功能，主动延长工作时间，为用户提供便捷的上门服务、流动服务，现场服务。每旬对18个网点的邮储业务发展情况进行一次通报，从中总结优势，寻找差距。并对储蓄余额超千万元大关的网点及时签发贺电，用榜样的力量推动业务的快速发展。2、积极转换业务结构在季度邮储竞赛活动中，我们积极应对市场变化，调整业务发展结构，极大的淡化了重定期轻活期的经营观念，最大限度压缩邮储业务成本支出。我们对各网点的净增考核进行细化，加大对活期比例递增计划的考核，来削减定期储蓄余额的持续攀升的局面。对各网点采取了活期递增按月考核机制，凡超过上月活期平均余额计划的，给予重奖，反之，低于上月活期平均余额计划的，给予重罚，所扣罚款用于奖励超产网点。经营机制的转换，极大的调动了全局职工的积极性，18个网点有16个网点活期比例达到50以上，有14个网点邮储余额突破千万元大关。3、拓宽经营发展空间年初，我局把做大做强代收电费预存代扣、代收电信资费、保险、养老金、工资等多项“代字号”业务，列为企业增效创收的又一大支柱进行培育，用较低的支出成本获取更大的效益。我们积极加大邮储结构的调整，不断激活中间业务的发展平台，努力拓展电费预存代扣业务的普及，逐步完善灵活的营销机制，全面提升市场份额。*年在***所率先开办电费预存代扣业务的基础上，去年又相继在杨梓支局、黄花所、浩山所全面铺开电费预存代扣业务，逐渐取代供电的电费收缴功能，全局电费预存代扣总户数达到*户，每月代收电费*万元，月沉淀资金*万元。*年我局通过积极有效营销，挖掘了全县民政低保户、五保户养老金*户，金额*万元，发展养老金业务，共承揽到32个单位工资总户数达到*户，月金额*万元，月沉淀资金达到*万元。3、多元经营不断创新我局积极改变全员单一的营销模式，开展柜台营销模式，消除各种经营弊端，用理性的思维方法看待市场的需求，强化素质革命，用优质服务赢得市场的垂青。利用社会闲散资金，扩大活期比例的提升，把电费、党费、入帐汇款、报名费、培训费等款项进行重点公关，利用大中学校开学及参军入伍之机，免费发放一元钱邮政绿卡，以带动活期余额的攀升。并开展不同形式的走访活动，向在外务工人员、外商、外企推广邮政绿卡，用邮政银联卡与专业银行卡做优势比较，把投资办厂的资金走向沉淀在邮储帐户上，更大限度地实现资源利用的多元化，支出与产出的效益化。二、拓宽报刊发行主渠道。*年我局应对《九江日报》、《浔阳晚报》退出邮发渠道的不利因素，积极转换发行思路，制定了切实可行的营销机制、发展举措和激励措施，加快速度拓宽私费订阅市场。截止*年12月31日，实现一次性流转额*万元，同比增长1*,占收订计划的*。其中，《半月谈》完成*份，占计划比例的*；《了望》完成*份，占计划的*；《江南都市报》完成634份，占计划的*；《参考消息》完成*份，占计划的*；《信息日报》完成*份，占计划的*；《中国剪报》完成431份，占计划的*；《致富快报》完成*份，占计划的*；《江西法制报》完成*份，占计划的*；《江西内参》完成*份，占计划的*。党报党刊和包销及畅销报刊提前45天完成征订计划，成为全市唯一全面完成包销及畅销报刊计划的县局。1、锁定目标营造氛围早在去年七月底，我局就着手*年的报刊发行的动员和部署工作，先后五次召开报刊发行会议，研究制订报刊发行工作的具体措施，立足于包销和畅销报刊的发行工作重点，确定了以教辅类报刊、健康类报刊、休闲娱乐类报
刊、农业致富类报刊、行业报刊为营销重点。及时组建了专业营销队伍，建立报刊发行汇报制度,按区域划分了四个片区，由局领导带队营销，全县18个邮政网点及时深入到企事业单位、中小学、社区、门店及农村的用户群当中，富有成效的开展报刊活动月活动，现场为用户订阅报刊提供咨询，推荐适用报刊。2、形式多样拓宽空间我局充分发挥报刊发行主渠道作用，在配合各级党委做好党报党刊发行工作的同时，下大力气挖掘私费报刊的订阅市场。积极利用简明报刊目录、横幅标语等载体，广泛宣传，大造声势，引导订阅。充分利用营业网点、社区服务点和投递人员大范围地开展报刊的收订工作，并对报刊订阅户现场赠送免费信报箱、对联、挂历、雨伞等物品，较好的吸引了报刊客户群，营造了发行氛围。通过采取延长收订时间、增设收订台席，实行电话预订、上门收订、流动收订等便民服务措施极大的满足了订户的服务需求，扩大了报刊发行的空间。3、措施灵活机制完善为确保包销报刊和畅销报刊发行实现稳中有升，我局把包销和畅销报刊的发行工作列为年度目标考核，发行计划层层分解落实，年终评先评优与完成情况相结合起来。全县各支局所相继成立了20个报刊发行服务小分队，深入到千家万户做好私费报刊的宣传和征订工作，因地制宜的开展进校园入课堂活动,现场推介教辅类报刊,辅以小纪念品来烘托校园报刊的征订氛围，并积极依托150个农资代办点的便利优势，开展与订户面对面的交流，倾听用户的意见和建议，解决服务当中存在的问题。还不失时机的与读者建立沟通的桥梁，及时召开读者联谊会和座谈会，用交流的形式拉近与读者的距离。该局还将争先创优的激励措施运用到发行工作当中，对揽订的业绩进行日常通报与重点通报，设立了私费报刊揽订十佳精英榜，用发展动力和荣誉感激发全体职工的市场开拓信心，形成了个人与个人、所与所之间的良性竞争。三、打造物流经营新模式我局紧紧围绕“上规模、调结构、增效益”的总体发展思路，认真组织和开展好农资分销的“四大战役”活动。在农资分销第一战役和第二战、第三战役、第四战役活动，均获得第五小组第一名的好成绩。全年完成物流收入100万元，其中，棉花迪种宝完成23425瓶，油菜迪种宝完成2225瓶；宝灵特11963瓶；稻田杀虫剂6783瓶；杀螨风暴4775瓶；稻种61000斤。1、树立发展观构筑新市场农资分销“四大战役”竞赛活动开始之初，我局多渠道向职工灌输发展农资业务的必要性和重要性，在各种会议，分析邮政发展不能靠“一条腿走路”，而必须多业并举、多头并进。在对外宣传上充分借助多种宣传载体，大力宣传邮政服务“三农”举措，悬挂了宣传横幅80条，散发中邮广告5万份，制作宣传光碟80张，宣传画80张，政府批复红头文件400份，宣传衫2000件。杨梓支局与镇电视台及有线系播放迪种宝专用肥宣传广告，棉船所与各村有线广播合作，开设“迪种宝”棉花专用肥专栏。宣传中以典型引路，请一些在使用邮政农资中切实受益的农户在电视中、在中邮广告中谈经验、谈体会。通过密集的全面宣传，使广大农民都接受邮政办农资业务这一新的观念，并且使一些邮政农资成为彭泽农村家喻户晓的知名品牌。2、选准突破口架设连心桥“思路决定出路”。我局对2003年的试销农资进行了细致摸底调查，对迪种宝的使用效果进行计量对比，从而掌握第一手资料，为农资业务的发展选准了突破口。此后，将良种和迪种宝专用肥确定为主要推广品种。在推广中，确定了“以点带面，辐射边缘”的思路，以一个村或几个村为推广重点，争取一定的用户，调动周围村民使用的积极性，一些使用过迪种宝专用肥的农民自觉成为农资推广的编外宣传员。3、制订硬措施开辟大通道为迅速打开农资分销局面，该局制订了一系列有效措施，充分借助利益杠杆，调动职工发展业务的积极性。奖励按销售额的20给职工，使职工每销售一瓶都有一瓶的收益，而且随着销售量的增长，奖励比例逐步提高，职工的发展能量得到充分发挥。在所际之间，实行旬通报、月奖励政策，形成一个“赛、比、争”的大氛围。同时，我局还开辟了四条分销通道。一是推介会分销。推介会上播放VCD宣传光碟，聘请农业方面的专家讲解，典型户现身示范，配以纪念品现场销售。二是农业大户或农资站代卖。利用农业大户的影响力，在村际间分销农资。由种植大户联系，集中农户钱款，集中办理购买农资。农资站则通过一次性现款铺货分销农资。三是投递员分销。投递员在送邮件送汇款的同时，邮包中夹带少量农资，边宣传边销售。四是营业窗口分销。通过农资产品展示柜展示，营业人员宣传解释分销农资产品。4、打好地方牌科技送下乡积极与县委县政府分管领导汇报邮政农资业务情况，县政府分管农业的凌副县长作了很重要的表态，“邮政办农资，我一路开绿灯”。分管科技的周副县长，还亲自深入到农村，走访农户，了解迪种宝的实际效果。我局以“科技下乡”的名义，争取各地地方政府的支持。通过联系，在芙蓉镇、棉船镇、杨梓镇、上十岭垦殖场的许多村民还听取了邮政组织的棉花栽培技术讲座和邮政农资知识介绍，受到了较大的收获。四、强化内部管理，塑造良好形象一是通过对彭泽邮政各项业务和内部事务进行全过程分析，制定了《局纪局规》、《安全生产管理考核办法》、《请休假制度》、《邮政临时代班员考核办法》、《代办投递人员考核办法》、《规范服务检查考核标准》等15项规章制度，从通信纪律、劳动纪律、文明生产甚至邻里关系等诸方面提出了严格要求，使每一项工作都有章可循，以制度管人管事成为彭泽邮政内部管理的精髓，也是彭泽邮政事业持续稳定发展的不二法宝。坚持严格按规章制度办事。在日常工作中，我们经常性组织营业人员观看录像《邮政礼仪服务》讲座，制定了《示范化窗口达标工作》、《营业员服务考核管理办法》等，做到有章可循，有章必循。为强化监督，我们聘请社会各界热心人士20多人为“邮政社会监督员”，收集邮政服务信息，暗访营业窗口服务情况；公布监督电话号码，全面推行“首问负责制”和承诺负责制，拓宽广大客户反映问题、提出建议的渠道。定期走访客户，并适时召开大客户座谈会，做到对用户提出的意见和反映的问题，及时整改，及时回访。二是做细财务管理工作。实行帐务统一管理，减少资金在生产单位的分散、积淀时间，加快资金流转，获取资金在企业经营活动中的最大效益；其次是加强收入管理，加强应收款项专项清收工作，每季度进行一次收入大检查，坚决杜绝“跑、冒、滴、漏”和虚报瞒报收入现象；加强成本管理，我局在继续压缩可变成本的基础上，重点转向压缩固定成本。同时，加大资产盘活力度。三是加强安全生产管理。我们坚持“安全第一，预防为主”的方针，按照“谁主管，谁负责，管生产必须管安全”的原则，层层落实安全责任制和各项规章制度。健全储汇内控体制和机制，确保资金安全和资金完整，坚决遏制大案要案的发生。加强邮件验视制度，严把营业收寄关，规范生产现场管理，确保邮件安全。把防火、防盗、防抢等“三防”工作落到实处，确保邮政通信的畅通和职工的人身安全。四是加强经营秩序管理和行业管理。为杜绝各种形式的违规违纪行为，我们通过加大监督检查力度，强化邮政执法，清理整顿市场，突出抓邮票市场的整治和规范，堵住了非法邮票的冲击，查处了各种逃付邮资行为。同时，利用电视、广播、墙报、横幅等多种媒体扩大对邮政法律法规的宣传，营造了邮政行业管理的良好氛围。五、规范服务行为，树立彭邮新形象。邮政企业的目标是提供最普遍服务，邮政企业的服务、邮政企业的信誉，关系到邮政企业能不能兑现自己的承诺，关系到邮政企业的形象，也直接关系到邮政企业的经济效益。为此，我局始终注意加强对服务工作的领导，狠抓管理工作和机制改革两个关键环节来解决服务工作中的一些深层次问题。一是采取召开会议、发文件、办培训班等方式拧紧全体邮政职工搞好服务工作的弦；二是对支局、所营业窗口进行改造、装饰，树立邮政企业窗口单位良好形象；三是通过对照规范服务标准不间断检查服务行为，坚持高标准、严要求来促进服务质量的好转。在多次反复检查、整改之后，日常工作中相互推诿扯皮、等客上门的现象少了，原来工作中存在的难点、热点问题如春风化雨、迎刃而解，窗口服务态度大有好转，全局服务质量得到明显提高。四是搞好挂牌上岗，全局所有窗口单位一律实行挂牌上岗，邮政从业人员形象闪亮展现。一年来，在全体干部职工的共同努力下，我们虽然取得了一些成绩，但与市局的要求和兄弟县局相比还有一定的差距，我们将以这次会议精神为指导，学习借鉴兄弟县局好的经验、好做法，进一步解放思想、与时俱进、开拓进取、扎实工作，努力开创彭泽邮政工作新局面。
充满机遇和挑战的2004年即将过去，一年以来，在公司领导的正确带领和兄弟部门的密切配合下，带领商业客户部全体员工，以“转变观念，提高素质，直面竞争，强化服务”为中心，发扬“团结拼搏、务实高效”的精神，经过不懈的努力和奋斗，较好地完成了公司下达的各项指标和任务，提升了商业客户服务的新形象。下面，我就2004年的工作作一汇报，请代表们审议。
一、明确职责，突出重点，全面完成各项指标和任务
商业客户部成立于2004年年初，主要工作包括以下四个部分：商业客户经
营发展工作、驻地网发展工作、网站与168声讯工作和农村统包工作。
（一）创新思路，强化服务，做好商业客户经营服务工作
2004年1－10份期间，完成业务收入2051.43万元，完成年计划的84.63%；
1－10月份完成存量收入1819.92万元，完成年计划的81.32%；1－10份完成声讯收入563.63万元，完成年计划的108.39%。
2004年期间，完成乙种电话1956户，完成年计划的123.02%；完成乙种宽带698户，完成年计划的123.54%；完成小灵通团购6162部；完成来电显示3077户，完成年计划的91.8％。
宽带业务发展方面，主要抓住了以下方面的工作：
1、完成了全市50家可的超市的联网工作。
2、完成了全市380家中小旅馆的联网工作。
3、完成了城区120家沿街店面的宽带上网工作。
4、开展了税务专线、绿色宽带、商务干线、快乐寒暑假、公务员上网、宽带服务提升、极速新体验等工作，成立了××市网吧协会。
固定电话发展方面，主要抓住了以下方面的工作：
1、完成了YJ公司、TC物业、BH宾馆等30家虚拟网，累计完成电话放
装750部。
2、完成一桌一机电话150部。
3、开展长城计划、扫楼计划、语音回归、全家福等活动。
小灵通发展方面，主要抓住了以下方面的工作：
1、根据公司统一部署，在持旧赢新、惊喜200、激情五月、五星电器促销、
金秋群英荟等活动中，发展小灵通3000部。
2、企业小灵通团购活动中，发展小灵通1500部。
来电显示发展方面，主要抓住了以下方面的工作：
1、在来显开户有礼活动中，完成来显623户。
2、对于新装机用户，来显开通率98％以上。
保存量方面，根据公司要求，针对省公司长城计划的目标客户进行走访和策反工作，完成了省公司要求挽回存量收入30％的目标。
（二）主动沟通，一着不让，做好驻地网抢夺工作
项目发展室在公司领导的正确指导下，在兄弟部门的紧密配合下，2004年
期间，跟踪项目103个，签订了65个项目，回收驻地网工程款655万元。
（三）全面合作，强强联手，做好增值业务快速发展工作
主要做了以下工作：
1、加强与气象局的沟通与合作，完成121声讯收入234.64万元，比去年同
期增长12.73%。
2、大力宣传中、高考分数查询，实现收入58万元，比去年同期增长25%。
3、完成电视点歌收入166.40万元，比去年同期增长18.42%。
4、完成了“××绿色宽带网”、“××房产信息网”、“××海事局”、“江苏省农机监理系统”、“信息港短信中心”、“数码频道”等大型网站和项目的开发。
5、开发了网站广告系统，完成网站广告收入13万元，是2003年的9.5倍。
6、尝试短信SP合作，开展了小灵通短信“奥运竞猜”等活动，扩大了小灵通短信的影响面。
（四）不断探索，积极创新，做好农村支局管理工作
2004年是农村统包责任制推广的第一年，为了更好地服务支局，在业务支持、渠道建设、统包预算等方面加强协调配合，并分别在上半年和下半年召开了支局长座谈会，深入支局调查学习，为明年更好地实施农村统包责任制打下基础。
二、加强学习，提高素质，全面提升团队战斗力
随着市场竞争的进一步加剧和客户要求服务水平的不断提高，如何才能适应新环境下的工作，唯一的办法就是不断学习。为此，我主要做以下几方面的工作：
（一）在学习中提升自我
在思想上，坚持正确的政治方向，加强学习，提高自己判别是非的能力，踏踏实实做人。在工作上，勤勤恳恳地工作，不计个人得失，廉洁自律，不利用工作之便，谋求私利。
（二）加强廉政建设
我作为一名年轻的基层干部，一方面，从自身做起，以身作则，严格执行规定的领导干部廉洁自律的各项制度；另一方面，对于本部门的重大决定，严格遵守民主集中制。
（三）加强绩效考核
2004年初在公司统一部署下，制定了商业客户部绩效考核办法并顺利实施，同时，不断加强员工服务意识和营销能力的培训，实现以绩效考核为主的内部管理，从而提高整个团队战斗力。
（四）存在不足
在2004年的工作过程中，自身还存在以下问题：对整个市场的掌控能力需
要不断提高；内部管理还缺乏经验；工作方式和方法还需要加强。在以后的工作中，我将进一步加强理论水平的学习，进一步提高自身的管理水平，进一步改善对内对外的关系协调能力，扬长避短，不断提高自身素质。
三、下一步工作思路与打算
（一）、加强内部管理，明确分工。营造部门内部团结一致、积极向上的工作氛围。
（二）、加强内部培训，进一步完善商业客户营销服务管理制度，规范各类基础资料及管理台帐，提高基础管理水平。进一步落实“商业客户营销服务规范”、“月工作通报制度”以及“商业客户教育培训制度”，提高员工的营销服务技能。
（三）、开展市场调查，抓住机遇，制定并落实切实可行的营销政策。坚持有效益、有区域、有重点的市场优先发展策略，加强对商业楼宇、专业市场、工业园区以及网吧市场的分析研究，积极探索，实施有针对性的营销政策。在网吧管理方面，进一步明确职责和义务，做好服务工作，与公安、文化、工商等政府部门密切协作，保持电信网吧的市场占有率。
（四）、坚持以发展为第一要务，确保宽带、固定电话、来电显示稳步发展。
在宽带方面，一方面，利用2005年中小企业年的有利契机，加强中小企业的宽带接入；另一方面，通过推广行业的互联网应用，加大行业联网的进度。在固定电话方面，加大目标市场的营销力度，大力推进小交换机拆机并网工作，进一步深入实施“一桌一机”的营销活动，提高电信增量的市场占有率。在来电显示方面，引导新装用户及时开通来电显示，挖掘存量用户的潜在需求，提高商业客户的来显渗透率。
（五）加强经营分析，做好经营工作的效果跟踪与评估。充分利用渠道支
撑系统，做好每月营销活动的经营分析和营销效果的跟踪与评估，为下一步营销活动理清思路。
（六）加强绩效管理和渠道建设，提高客户经理的综合水平。完善和实施
收入服务责任制，不断完善绩效管理体系，细化KPI考核指标，突出关键业绩指标，层层落实考核。加强渠道建设，充分发挥渠道支撑系统在营销活动中的作用。
（七）驻地网发展方面，加强与相关部门的有效沟通，不断探索新的合作模
式，提高驻地网的市场占有率。
（八）增值业务方面，既要确保传统声讯业务的主流，继续扩大外呼行业，又要整合电信和社会优势，加快合作，拓展营销渠道，同时加大短信开发和信息源开发力度，把增值业务做大做强。
充满机遇和挑战的2004年即将过去，一年以来，在公司领导的正确带领和兄弟部门的密切配合下，带领商业客户部全体员工，以“转变观念，提高素质，直面竞争，强化服务”为中心，发扬“团结拼搏、务实高效”的精神，经过不懈的努力和奋斗，较好地完成了公司下达的各项指标和任务，提升了商业客户服务的新形象。下面，我就2004年的工作作一汇报，请代表们审议。
一、 明确职责，突出重点，全面完成各项指标和任务
商业客户部成立于2004年年初，主要工作包括以下四个部分：商业客户经
营发展工作、驻地网发展工作、网站与168声讯工作和农村统包工作。
（一） 创新思路，强化服务，做好商业客户经营服务工作
2004年1－10份期间，完成业务收入2051.43万元，完成年计划的84.63%；
1－10月份完成存量收入1819.92万元，完成年计划的81.32%；1－10份完成声讯收入563.63万元，完成年计划的108.39%。
2004年期间，完成乙种电话1956户，完成年计划的123.02%；完成乙种宽带698户，完成年计划的123.54%；完成小灵通团购6162部；完成来电显示3077户，完成年计划的91.8％。
宽带业务发展方面，主要抓住了以下方面的工作：
1、完成了全市50家可的超市的联网工作。
2、完成了全市380家中小旅馆的联网工作。
3、完成了城区120家沿街店面的宽带上网工作。
4、开展了税务专线、绿色宽带、商务干线、快乐寒暑假、公务员上网、宽带服务提升、极速新体验等工作，成立了××市网吧协会。
固定电话发展方面，主要抓住了以下方面的工作：
1、完成了YJ公司、TC物业、BH宾馆等30家虚拟网，累计完成电话放
装750部。
2、完成一桌一机电话150部。
3、开展长城计划、扫楼计划、语音回归、全家福等活动。
小灵通发展方面，主要抓住了以下方面的工作：
1、根据公司统一部署，在持旧赢新、惊喜200、激情五月、五星电器促销、
金秋群英荟等活动中，发展小灵通3000部。
2、企业小灵通团购活动中，发展小灵通1500部。
来电显示发展方面，主要抓住了以下方面的工作：
1、在来显开户有礼活动中，完成来显623户。
2、对于新装机用户，来显开通率98％以上。
保存量方面，根据公司要求，针对省公司长城计划的目标客户进行走访和策反工作，完成了省公司要求挽回存量收入30％的目标。
（二） 主动沟通，一着不让，做好驻地网抢夺工作
项目发展室在公司领导的正确指导下，在兄弟部门的紧密配合下，2004年
期间，跟踪项目103个，签订了65个项目，回收驻地网工程款655万元。
（三） 全面合作，强强联手，做好增值业务快速发展工作
主要做了以下工作：
1、加强与气象局的沟通与合作，完成121声讯收入234.64万元，比去年同
期增长12.73%。
2、大力宣传中、高考分数查询，实现收入58万元，比去年同期增长25%。
3、 完成电视点歌收入166.40万元，比去年同期增长18.42%。
4、 完成了“××绿色宽带网”、“××房产信息网”、“××海事局”、“江苏省农机监理系统”、“信息港短信中心”、“数码频道”等大型网站和项目的开发。
5、 开发了网站广告系统，完成网站广告收入13万元，是2003年的9.5倍。
6、 尝试短信SP合作，开展了小灵通短信“奥运竞猜”等活动，扩大了小灵通短信的影响面。
（四） 不断探索，积极创新，做好农村支局管理工作
2004年是农村统包责任制推广的第一年，为了更好地服务支局，在业务支持、渠道建设、统包预算等方面加强协调配合，并分别在上半年和下半年召开了支局长座谈会，深入支局调查学习，为明年更好地实施农村统包责任制打下基础。
二、 加强学习，提高素质，全面提升团队战斗力
随着市场竞争的进一步加剧和客户要求服务水平的不断提高，如何才能适应新环境下的工作，唯一的办法就是不断学习。为此，我主要做以下几方面的工作：
（一）在学习中提升自我
在思想上，坚持正确的政治方向，加强学习，提高自己判别是非的能力，踏踏实实做人。在工作上，勤勤恳恳地工作，不计个人得失，廉洁自律，不利用工作之便，谋求私利。
（二）加强廉政建设
我作为一名年轻的基层干部，一方面，从自身做起，以身作则，严格执行规定的领导干部廉洁自律的各项制度；另一方面，对于本部门的重大决定，严格遵守民主集中制。
（三）加强绩效考核
2004年初在公司统一部署下，制定了商业客户部绩效考核办法并顺利实施，同时，不断加强员工服务意识和营销能力的培训，实现以绩效考核为主的内部管理，从而提高整个团队战斗力。
（四）存在不足
在2004年的工作过程中，自身还存在以下问题：对整个市场的掌控能力需
要不断提高；内部管理还缺乏经验；工作方式和方法还需要加强。在以后的工作中，我将进一步加强理论水平的学习，进一步提高自身的管理水平，进一步改善对内对外的关系协调能力，扬长避短，不断提高自身素质。
三、 下一步工作思路与打算
（一）、加强内部管理，明确分工。营造部门内部团结一致、积极向上的工作氛围。
（二）、加强内部培训，进一步完善商业客户营销服务管理制度，规范各类基础资料及管理台帐，提高基础管理水平。进一步落实“商业客户营销服务规范”、“月工作通报制度”以及“商业客户教育培训制度”，提高员工的营销服务技能。
（三）、开展市场调查，抓住机遇，制定并落实切实可行的营销政策。坚持有效益、有区域、有重点的市场优先发展策略，加强对商业楼宇、专业市场、工业园区以及网吧市场的分析研究，积极探索，实施有针对性的营销政策。在网吧管理方面，进一步明确职责和义务，做好服务工作，与公安、文化、工商等政府部门密切协作，保持电信网吧的市场占有率。
（四）、坚持以发展为第一要务，确保宽带、固定电话、来电显示稳步发展。
在宽带方面，一方面，利用2005年中小企业年的有利契机，加强中小企业的宽带接入；另一方面，通过推广行业的互联网应用，加大行业联网的进度。在固定电话方面，加大目标市场的营销力度，大力推进小交换机拆机并网工作，进一步深入实施“一桌一机”的营销活动，提高电信增量的市场占有率。在来电显示方面，引导新装用户及时开通来电显示，挖掘存量用户的潜在需求，提高商业客户的来显渗透率。
（五）加强经营分析，做好经营工作的效果跟踪与评估。充分利用渠道支
撑系统，做好每月营销活动的经营分析和营销效果的跟踪与评估，为下一步营销活动理清思路。
（六）加强绩效管理和渠道建设，提高客户经理的综合水平。完善和实施
收入服务责任制，不断完善绩效管理体系，细化KPI考核指标，突出关键业绩指标，层层落实考核。加强渠道建设，充分发挥渠道支撑系统在营销活动中的作用。
（七）驻地网发展方面，加强与相关部门的有效沟通，不断探索新的合作模
式，提高驻地网的市场占有率。
（八）增值业务方面，既要确保传统声讯业务的主流，继续扩大外呼行业，又要整合电信和社会优势，加快合作，拓展营销渠道，同时加大短信开发和信息源开发力度，把增值业务做大做强。
