时间：2022-10-18 18:28:38
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随着医学模式的转变以及护理工作迈向国际化、市场化和社会化发展趋势的形成，病人对护士的期望值在不断提升。为塑造护士良好的职业形象，开展护理基本礼仪教学是很有必要的。笔者通过对在校护生进行礼仪知识培训、尤其是护士基本姿态训练，取得较好的效果。现介绍如下。
1 教学对象
2009～2010级三年制护理中专生，均为女生，年龄16～19岁。
2 教学方法
2.1教学目的
使学生能掌握和运用基本礼仪知识，护士工作中基本姿态，学会规范的工作装穿着方法。有助于树立优雅、庄重严谨的职业形象，同时养成良好的生活礼仪习惯。
2.2教学内容
2.2.1基本礼仪知识培训。礼仪是人际交往中约定俗成的行为规范与准则，是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称；护理礼仪属于职业礼仪范畴，是护理工作者在进行医疗护理和健康服务过程中，形成的被大家公认和自觉遵守的行为规范和准则。其既是护理工作者修养素质的外在表现，也是护理人员职业道德的具体表现。对护生进行系统的礼仪知识的讲解，规范工作中与病患交流的言谈标准及各项工作开展的礼仪要求，有助于护生更早的建立职业理念。同时融入到日常生活中，增加人际关系。
2.2.2姿态训练。讲授护理工作中基本姿态（站姿、坐姿、行姿、蹲姿）及推治疗车、端治疗盘等项目基本方法，在操作中的注意点，重点突出，使学生能掌握其要领、打好形象基础。
2.2.3形体训练。根据学校实际的硬件设施，选择合适的练习方法。一般采取靠墙、双人背靠背、顶书；就坐前动作―就坐―离座；仰卧起坐、俯卧撑等方法进行对照练习。要求每位学生在完成每项练习时持续2分钟时间。通过训练增强了肌肉的柔韧度和耐受力，锻炼出健美的形体。
2.2.4仪表礼仪。是指护生的外饰形象。包括“仪容修饰”和“工作着装”两方面。指导学生进行正确练习。教授“微笑”的练习方法，如微笑的练习方法常采用“e字微笑练习法”，每天早晨起床后对着镜子发英文字母“e”音或“咬筷子练习法”；在课堂上让同桌学生对视微笑练习，融入到日常生活中；让学生了解微笑是人际关系中，尤其是护患交往中的催化剂。学会认识常用化妆品和护士职业妆容的化妆技巧、规范的工作装的穿着方法等。并告知如此规范的原因，让学生体会到护理工作的严谨性。
2.2.5心理素质培养。现代护理不仅要求护士能够做好患者的心理护理，而且要求护士自己必须具备良好的心理素质。让学生间相互对照练习，教师耐心指导，及时指出不足之处，反复练习，让有些胆小、内向、害羞的学生胆子变大了，能在公开场合演示，自信心得到增强，更利于将来临床护理工作的开展。
2.3教学方法
护理礼仪课程最大的特点就是实践性。编排多种符合学生个性化需求的训练方法及别具匠心的教学创意。通过教师亲身示范、多媒体教学等方式让学生对护理形体训练有初步了解，在优美的背景音乐中对学生进行分组对照练习，每组2人。最后整体演示。
2.4考核
考核内容分为护士仪表（仪容修饰、工作着装）和形态考核。护士仪表考核：仪容修饰（淡妆修饰、不留长指甲、不带饰品等）；正确的工作着装（护士帽、发型、、鞋等）。形态考核：教师自行编排连贯着（站姿、坐姿、行姿、蹲姿）及拾物、端治疗盘、推治疗车等基本形态的综合展示节目，配以优美的音乐。考核要求：护士仪表考核由护生提前准备完成，形态考核要求每位学生三分钟内将项目演示完成。此项考核依学生个人表现评定个人成绩。效果比较：自2009～2010级学生中随机抽取受过形体训练与未受过形体训练各40人，对照考核内容进行演示，结果得出受过形体训练的学生在演示过程中所展现出动作的优美度、稳妥度、无菌观念、节力度等方面，明显优于未受训练的学生，提升护士外在形象和职业气质。
3 讨论
3.1加强职业道德品质培养，促进职业形象形成
通过对文明礼仪知识的培训，丰富人文知识，提高学生整体素质。道德品质是一个人的内在素质，礼仪修养和道德修养是密不可分的，在培训的过程中营造出的职业环境，能让学生更早地懂得护士职业是要求护士必须培养出一种富有爱心、耐心、细心和责任心的完美个性。
3.2提高临床护理服务质量，利于医学模式国际化接轨
随着生物-心理-社会医学模式的发展，护理模式相应转变，整体护理要求护士的服务“以患者为中心，为患者提供优质、优先服务。通过礼仪训练，让学生懂得在临床工作中，治疗疾病、促进病人康复虽然是医务工作者的最终目标，但治疗疾病不单单靠药物和一系列的医疗机械措施，还需具备良好的服务形象。如亲切的问候，尊敬温柔的言语，优雅的举止、得体熟练的护理操作等，能减轻病患的痛苦，在短时间内与患者建立起良好的人际关系，更好地开展护理工作；便于及时发现患者心理、情绪上的波动及病情变化，在第一时间内作出相应的护理措施，提高护理质量。使医疗国际化服务模式进一步发展，真正做到“以人为本”、“急患者所急、忧患者所忧”，为病患的切身利益着想。
3.3增强体质的锻炼，提升审美情趣
标准形体姿势的锻炼能使身材匀称，增加力度的持久性和耐受性。让学生认识到护理人员在临床中的工作环境是紧张、辛苦、劳累的，工作强度大，责任重大，所以需要及早锻炼健硕的体魄才能更好的应对临床工作，以灵活矫捷的身手及时处理危急情况。优美的形体、自然亲切的微笑、优雅得体的行为举止将“美”的感受传递给患者，能缓解病患紧张焦虑的情绪，良好健康的心理状态是战胜病魔的良药，大大提高临床护理疗效。让学生体会到“美”不单单停留在表浅的欣赏阶段，而是要深入探究，遍及范围广博，并且学会创造美的能力，能更好的服务于病患，减轻病患的痛苦，把真正美的享受带给患者。
3.4增强自信心，利于人际关系的建立
通过学习，使一些长相不出众、性格内向的学生能懂得如何把自己美好的一面展现出来，亲切文明的言语、大度开阔的胸怀、美好温柔的性情吸引着他人，使人愿意与之交往，大大增强其自信心。让学生懂得良好的形象，良好的人际关系，能更好地立足于社会，更好地开展工作。
参考文献：
[1]莫选荣，罗心静，周军.护理礼仪模块式教学方法探讨[J].护理学报，2010，17（2B）：13-14.
[2]高澎萍.护理美学概论[M].北京：科学技术文献出版社，2001.1912.
［论文关键词］高校礼仪教师 职业形象
近年来，高校十分重视对大学生的礼仪教育，将其列入大学生文化素质教育范畴，专门开设了礼仪类课程。进一步加强高校教师的礼仪修养，也越来越受到学校的重视。对高校从事礼仪教育教学工作的礼仪教师来讲，因身负礼仪文化传承之使命，加之礼仪学科的规范性、对象性、操作性等特征，更加凸显出强烈的示范作用，这就需要高校礼仪教师塑造其专业化的职业形象。礼仪教师的职业形象是礼仪教师内在素养与外在表象的结合，它是礼仪教师思想素质、职业技能、工作态度、举止言谈等各方面素质的综合反映，它在礼仪教育教学过程中起着重要作用。
一、高校礼仪教师职业形象塑造的重要作用
高校礼仪教育的重要实施者就是礼仪教师，“名师出高徒”，高素质的教师才能培养出高素质的学生。礼仪教师良好的职业形象，是影响教育活动和教育效果不可忽视的重要因素，是形成教师威信和产生良好示范性作用的巨大教育力量。礼仪教师的言谈举止、仪表着装、待人接物、工作作风等都在无声地影响着周围的人，从而推动和提高整个教师群体的礼仪素质。特别是大学生耳濡目染，必然有助于他们修正自己的言行，引导学生按照礼仪规范的要求学习、生活、工作，处理好人际关系，使学生具有较高的礼仪修养。因此，作为高校礼仪教师，要充分认识到自己在高校礼仪教育中的责任，认识到自身的职业形象在礼仪教育中的重要作用，不断加强自身的礼仪影响，塑造良好的职业形象。
二、高校礼仪教师职业形象塑造的途径
（一）内在素养的塑造
1.高尚的道德素养。礼是基本的道德规范，仪是“礼”的表现形式，这使礼仪具备了道德的本质和道德的功能。孔子认为“仁（即德）发于心”，然后“行则合于礼”，无德则无礼。“尊人、敬人”是礼仪的核心内涵，孔子在《论语·宪问》中强调“修己以敬”，认为修养好自己的品德是严肃、尊敬地对待一切事物的基础。高尚的道德素养是做人的立身之本，更是高校礼仪教师的基本素质。蒋萍认为，礼仪有一个重要的特点，即以德带礼，又以礼显德。就是礼仪可以把内在的道德精神与外在的道德形象很好地结合起来。在社会生活和交往中，人们总是通过礼仪来体现一个人的道德素质。作为礼仪传播者的礼仪教师，更需要率先垂范，身体力行，正所谓：“德高为师，身正为范”。要以道德的原则来自觉规范自身的行为方式，完善人格，努力追求道德修养。
2.丰富的知识内涵。具有丰富的知识内涵是高校礼仪教师必备的基本素质，是有效教育指导学生的基本保证。礼仪教师必须掌握扎实的礼仪专业知识。我国古代礼仪文化博大精深，其中以最早、最重要的礼仪著作《周记》《仪礼》《礼记》最为系统，曾是维系社会生活秩序的重要因素，是我们传统文化中影响最深远的重要内容。作为身负文化传承使命的高校礼仪教师，势必要通读这些代表中国礼仪文明的文献经典，以具备扎实的礼仪专业知识功底。现代礼仪继承并发展了古代传统礼仪，适应了现代社会精神文明与物质文明的需要，随着对外交流的日益频繁，中华礼仪与西方礼仪相接合，从而形成了中西接轨、古今相通的现代礼仪。因此，高校礼仪教师要广泛、深入地学习研究古今中外的礼仪文化知识，不断提高礼仪专业素养。此外，礼仪是一门综合学科，它涉及社会学、伦理学、民俗学、公共关系学、管理学、心理学、美学、文学、艺术等，因此不能孤立于礼仪本身的学习，还要有加强相关学科知识学习的意识，广泛阅读其他方面的书籍。由于礼仪的内容会随着社会的发展而不断的发展和变化，所以礼仪教师还要关注时尚，不断吸收新的信息，让自己具有时代感，才更能引起学生的共鸣。
3.高雅的审美情趣。著名教育学家先生曾说过，美育之目的，在陶冶活泼敏锐之性灵，养成高尚纯洁之人格。高雅的审美情趣，有助于健康人格的塑造，修情养性，对礼仪教师的气质修养具有重要的影响。作为高校的礼仪教师，要加强自身对艺术知识的积累，培养文学、艺术方面的兴趣爱好，如音乐、舞蹈、绘画、书法、文学、戏剧、旅游、摄影等。这不但能陶冶情操，净化心灵，还能提高对艺术美的鉴赏能力。其实礼仪本身就是美的体现，是一个人审美情趣与文化品位的窗口。高校礼仪教师应该也必须具有一定的审美素养，这是一个人在认识美、欣赏美、创造美等方面所具有的相对稳定的品质和能力，它使礼仪教师在辨别美、传播美的过程中，表现出较高的修养。因为礼仪教学的过程，更是礼仪美的传播过程，礼仪教师加强在这些方面的修炼，可以更好地引导学生对美的追求，对美的感受，从而帮助学生塑造健康的人格。
4.良好的沟通能力。礼仪是一门沟通的学问，礼仪教师要有良好的沟通能力，以礼待人，善于沟通，用积极健康的心态去对待工作和生活，对待身边的人和事，善于站在他人的立场去考虑问题，体谅、理解他人在生活思想、情感上的需要，豁达开朗，严于律己，宽以待人。这种良好的沟通能力，是形成和谐良好的人际关系的前提，更是建立和谐师生关系的前提，它使礼仪教师在与人交往的过程中，让他人亲近喜欢，从而受到你的感染与影响；在礼仪教育的过程中，让学生尊敬喜爱，从而接受你的教育和指引。因此，高校礼仪教师具备良好的沟通能力至关重要，良好的沟通能力能够为礼仪教师职业形象的塑造添砖加瓦，得到学生的尊敬与爱戴。
（二）外在形象的塑造
内容总是要通过外在形式表达出来，在现代社会只注重内在的修炼是远远不够的，人们早已开始加重了外在形象的分量。美的最高境界是“和谐”，是内容与形式的和谐，是内在素养与外在形象的和谐。高校礼仪教师良好的外在形象的展示，正是对学生进行礼仪美教育的重要内容，这就要求礼仪教师对自身的外在形象要有更高的自律意识和修炼意识。
1.整洁的仪容修饰。仪容指人的容貌，包括面部、头发和未被服饰遮盖的肢体等部分。整洁的仪容体现的是良好的精神面貌、积极乐观的生活态度、对自己对他人和工作的尊重。高校礼仪教师更应该重视自己的仪容修饰，其总体要求是洁净自然、形象端正、注意修饰。身体的清洁是良好仪容的基础，礼仪教师应注意保持身体清洁、口气清新。发型注意修理，干净整洁。男教师要修面剃须，清爽干净，女教师悦己宜人，勤修指甲，色彩淡雅。
2.良好的仪态体姿。人的仪态在表达人的内在气质、涵养、自信、心理活动方面具有语言不可替代的独特的真实性。仪态礼仪是礼仪教学中非常重要的内容，高校礼仪教师良好的仪态，是最直观的示范，是礼仪美的最好说明。良好的体态不仅表现出礼仪教师的专业素质，更是对学生尊重友好的反映。仪态包括体态和面部表情。
良好的体姿，是高校礼仪教师必备的专业素质。挺拔自信的站姿、端庄稳重的坐姿、从容潇洒的走姿、大方自然的手势，都展示着礼仪教师的教养和风度。礼仪教师要注重身体的锻炼，保持良好的体态体型，特别是身体的挺拔，做到立腰、沉肩、头正，一举一动注意对学生产生正面的影响，以供学生效仿。
面部表情，是教师在课堂上最直接的情感表达方式。积极的面部表情，可以激发学生的学习兴趣，达到良好的教学效果。构成面部表情的主要因素是微笑和目光。在人的所有表情中，微笑是最有吸引力的；眼睛是心灵的窗户，能够准确、自然地展示出自身的心理活动。因此，自然的微笑和亲切的目光是礼仪教师必须拥有的，并且要养成习惯。对礼仪教师而言，它不仅是职责所需，更是善意、尊重、友好的体现，可拉近师生距离，创造温馨的交往氛围，建立良好的师生关系。
3.专业的着装修饰。服饰不仅以包裹身体为目的，它是一个人社会角色、社会地位、修养、个性、生活态度、审美情趣的直观反映。着装最重要的修养原则是：让自己的服饰随着时间、地点、场合、角色的变化而有所改变。正如在朴素的场合穿朴素的服装，在高级的场合穿考究的服装，在运动时穿运动装，在职场上穿职业装。这里谈高校礼仪教师的着装，主要是针对礼仪教师在教学场合的情况。
教学场合需要的是专业、庄重、典雅的教师形象。高校礼仪教师的衣着应是整洁、典雅、大方的。无论男女礼仪教师都应着职业装。职业装就是有职业感、正式感的服装，它能够赋予人庄重、专业、明快、大方的美感。男教师必须穿着长裤，有领比无领有职业感，衬衫比T恤有职业感，有外套比无外套有职业感。注意着装细节，如袜子颜色与裤子或鞋的颜色一致，单排扣西装纽扣最下面一颗不扣，或者全解开，双排扣西装纽扣必须全扣，腰带上不挂东西，服装色彩素雅等。女性的服装较男性更为丰富多彩，这就要求女教师必须要掌握服饰搭配的技巧。高校礼仪教师的着装要既端庄典雅又不乏时尚元素，既得体大方又富有品位。女教师可着款式简洁大方的职业套装（套裙或套裤），为避免死板，可将套装分开来穿着，或选用丝巾、胸针等配饰加以点缀。着装细节注意：着黑色或肉色丝袜（不露袜头），黑色船鞋，忌紧、透、露，避免妩媚、性感元素的服饰，配饰的选用要遵循少而精的原则等。
莎士比亚说：“服装可以表现人格。”服装是一种无声的语言，是表达自我的重要窗口。这也是一门学问，高校礼仪教师要有意识地增加自己在服饰方面的知识和信息的积累，深入理解着装文化的内涵。还要有犀利敏锐的眼力（审美力）和与时俱进的时尚观念，以专业得体的着装去影响、引导学生，对他们进行礼仪美的熏陶。
【关键词】中职护生 职业形象 护理礼仪教学
近几年来，中职学生的综合素质在下降。中职卫校护生大都来自农村。据我校招生就业办近三年生源统计，我校近92%的学生来自农村，且有80 %的学生毕业后在卫生系y临床护理一线工作。因此，强化对中职护生的形体、气质方面的训练，是中职卫校护理礼仪教学中一个不可忽视的重要的教学环节。如何对学生进行形体、气质训练，如何帮助学生树立护士职业形象？笔者主要采取以下教学方法。
一、第一堂课
明确护士职业形象的重要性是讲述护理礼仪的第一堂课。笔者运用多媒体教学手段介绍护士职业，使学生了解护士职业形象在护士职业以及医疗卫生工作过程中的重要性，引起学生对护士职业形象的高度重视，便于日后护理礼仪课程的教学及护士气质和形体的训练。
二、形体训练
良好的形体和气质是上好护理礼仪课的基础。没有良好的形体气质，将直接影响到护理礼仪课程中仪表、仪态、语言、动作的训练，就不可能有良好的职业形象。因此，我校在新生第一学期即开设形体训练课。
三、仪容仪表
（一）仪容
仪容美是自然美和修饰美的结合。
1.目光
眼睛是心灵的窗户，目光是无声的语言。在护理礼仪课程教学中，笔者主要运用情绪诱导法，结合情景联想，引导学生透过眼神来表达同情、信任、肯定及鼓励的目光，同时指导学生学会读懂他人的目光，并进行模仿训练。如：眼睛眨动速度的快慢――快，表示不解、调皮、幼稚、活力和好奇；慢，表示深沉、老练、稳当和可信。
2.微笑
人类最美的表情就是微笑。护理人员的微笑具有无法想象的能量，可以嘴角略微上扬不露牙齿，真诚与对方对视。表示热情和鼓励也可自然扬起嘴角露出8颗牙齿，配合热情、柔和的目光，让护士的相貌变得生动而感人[1]。在我校的护理礼仪课程当中，笔者采用“教师示范―学生模仿―学生示范―教师评价”的模式进行微笑训练，主要运用以下四种方式。
（1）情绪诱导法
指导学生回忆以往令人快乐的事情，进行反复的回味；现场公布一些令人开心的消息；指导学生想象美丽、幸福的画面；向学生讲一些笑话；同桌之间两两相对彼此逗笑；组织学生在多媒体上观看健康的喜剧片，引发学生开心、自然地微笑。
（2）模拟微笑训练法
①轻闭双唇；②两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖对接，放在嘴前15至20厘米处；③让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开5至10厘米的距离；④嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑；让微笑停留数秒钟；⑤两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食指相接；同时，微笑的唇角开始以两指移动的速度同步缓缓收回。如此反复开合训练。
（3）口型对照法
请全体学生看着教师，跟着教师依次读出“G”“E”“C”“子”“耶”“呵呵”等，同时配合丰富的眼部和面部表情。
（4）咬筷子训练法
①用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，用镜子看看自己的嘴角是否已经高于筷子了；②继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬，也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度；③保持上一步的状态，拿下筷子；④再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，持续30秒。如此反复训练。
3.修饰美的体现――化妆
笔者在护理礼仪课上，请专业的化妆教师主讲，笔者协助，请学生扮演模特，进行现场化妆。在此过程中，不断地进行提问和要点演示，让学生明白基本的化妆技巧，并请1～2名学生进行演示。
（二）仪表
1.发型
从第一节礼仪课开始，教师就要求长发学生平时不披头散发，不留刘海，短发也不能超过耳下3cm，否则要用发夹夹起。可请班主任和实践课教师一起对学生强调，并注意观察，给予及时的肯定和指导。
2.服饰
我校在护生开学初，统一发放白色和粉色护士服，统一购买发放护士裤、护士帽、护士鞋、头花、发卡等。教师在礼仪课程教学中强调护士着装规范的重要意义，正确指导学生着护士服，并要求学生课后自行练习，一周后进行简单的护士着装比赛，以寝室为单位，派选代表在班上进行比赛，评出着装最快者、着装最规范者、整体仪态最美者，以激发学生用脑、用心学护士着装。
3.个人卫生
教师在课堂上对学生进行正确的指导并不定时检查，特别指导学生注意饮食和锻炼，提高个人身体素质，以健美的体魄参与到今后的护理工作中去。
四、仪态形象
（一）站姿
站姿是所有护理仪态的基础，是护理人员静态美的体现。站姿的训练应始终贯穿在形态训练中[2]。笔者指导学生按照以下步骤进行站姿练习：①双脚成“八”字或“丁”字；②夹紧双腿和臀部；③收起腹部挺起胸；④双肩水平向外展；⑤颈项端正，下颌微收；⑥目视前方，面带微笑；⑦右手握在左手上，轻轻放于小腹前（肚脐上下1～2cm）。必要时头顶书本，腿夹纸，此时可配合口型对照法，进行微笑练习。这样整体效果就表现出来了。
（二）坐姿
端庄、优美的坐姿是一个人体态美感和文化修养的外在表现。笔者主要采用分组练习法按以下步骤进行坐姿训练：①以正确的走姿走到椅子正后方；②移出椅子不出声；③五步走到椅子前；④右脚向后半步去靠椅；⑤整好衣裙稳坐下；⑥双腿摆好，上身挺直；⑦两手叠放大腿间或小腹上；⑧整好衣裙轻起身；⑨五步回到椅背后；⑩放好椅子方离开。
（三）走姿
轻盈优美的行姿，是动态之美和精神风貌的体现。行走时应精神饱满，双目平视，抬头挺胸收腹，步态柔美均匀，双手自然摆动，幅度不超过30°，以显含蓄、怡静、庄重之美。走姿的训练建立在站姿的基础上进行。选择操场为练习场地，准备治疗盘、治疗车、病历夹等用物。
1.端治疗盘行走
盘上可放置持物罐、玻璃瓶等用物，要求在站姿和走姿的基础上端盘行走。注意上臂靠近胸部，屈肘90°，手端托治疗盘，拇指勿入盘内，治疗盘内侧距离腹部拳头大小，平稳向前走，勿将盘内物品倾倒。
2.推治疗车行走
将治疗车稳妥放于面前，按站姿站好，走姿上前，双手轻握治疗车两侧车柄，双臂略伸直，上身挺直稍前倾，平稳地将治疗车向前推行，步子稍小，频率稍快，2～3人一组进行，来回练习。
3.持病历夹行走
4人一组，将病历夹贴在身体左侧夹紧，以走姿规范行走，立定后将病历夹放在左前臂内侧，用手轻握本边，下侧端在腰部，形成锐角。记录时，将病历夹放在掌前臂内侧缘，与身体成锐角打开，右手记录，记录完成后，合好病历夹，在身体左侧夹紧，继续往前走，以此来回练习。
4.蹲姿
各种原因需要下蹲时，应保持优雅和大方，避免不雅观的尴尬。在训练中，模仿拾物情景，以正确走姿走到物品左边，左脚在前，右脚在后，左手抚胸，右手捋裙，臀部向下缓慢蹲下坐在右腿上，略弯腰，右手拾物，起身继续向前走，以此来回练习。另外，在护理操作及床位卡核对时，常用到半蹲，训练时，左手持病历夹走到床位，右手捋裙，左脚在前，右脚在后，上体保持直立，膝关节弯曲，重心下降保持于两腿间，保持30秒后，起身，继续往前走，以此来回训练。
五、护理语言
护理人员在工作中，经常与不同年龄、性别、职业、社会地位、文化教养的人打交道，因此在许多情况下，可以从语言修养来评价护理人员及对其信赖程度[3]。笔者在护理礼仪课上采用情景教学的方式指导学生分组练习表演，培养学生的语言表达能力。
六、整体形象
通过对护理礼仪的学习，学生基本上掌握了工作中的礼仪规范。笔者在每班选出若干名学生，让其集中练习护理的着装、化妆、发型、微笑、站姿、坐姿、走姿、握手及语言，并⒄庑谌萑谌牖だ聿僮髦校编成舞台剧在学校的晚会中进行表演，从而激起学生对礼仪学习的兴趣，使学生体会护理礼仪在护理工作中的重要意义。
综上所述，护士的职业形象在医疗服务中有着举足轻重的作用，训练护理礼仪是每一位护生的必修课。而如何上好每一堂护理礼仪课是每一位护理礼仪课程教师都要面对的重要课题。
【参考文献】
[1]裴艳玲，郭彩霞，刘花.浅析护理工作中护士礼仪规范[J].吉林医学，2010，31（16）：2534-2535.
关键词：形体与礼仪 职业院校 影响
一、形体与礼仪课程对职业院校学生的影响
形体与礼仪教育是人们提升自我修养的重要途径，对于个人外在形象以及内在涵养的提升具有重要的作用。对于职业院校学生来说，形体与礼仪课程的开展对其产生的影响是非常巨大的。具体说来，主要表现在以下几方面：
（一）形体与礼仪教育有助于优美体形的塑造
形体与礼仪教育是帮助学生形成优美体态以及得体动作的重要途径。通过礼仪知识教育以及形体训练能够使学生身体的平衡性、柔韧度以及协调性得到良好的锻炼，并在此基础上使学生的体能、体质以及适应性有效达标，使学生青春向上的朝气与活力得以体现出来。
（二）形体与礼仪教育有助于学生道德素养的提升
形体与礼仪教育是培养学生综合素养的重要基础。形体与礼仪教育能够使学生的仪表更加端庄、姿态更加优雅、表达更加恰当、表情更加得体，能够使学生真正学生尊重自我、尊重他人，能够坚持人际交往过程中所应当遵循的基本准则。学生通过将形体与礼仪教育所培养出的良好习惯应用于社会实践中，能够有效提升自身在人才市场上的竞争力。
（三）形体与礼仪教育有助于构建学生优秀的精神品质
通过形体与礼仪教育能够使职业院校学生的自我认可度以及社会认可度得到明显的提升，并在此基础上能够有效获取来自自身与社会的精神激励，从而形成优秀的精神品质。形体与礼仪教育的有效开展能够使职业院校的学生真正学会如何尊重自己、尊重他人，提升学生在人际交往过程中的自信程度，对于学生在走向工作岗位之后有效把握并完善人际关系具有重要的现实意义。
（四）形体与礼仪教育有助于学生职业精神的科学培养
职业院校进行人才培养的最终目的就是进行高水平应用型人才的输出。职业院校学生在刚刚走上工作岗位时，势必会遭遇一系列的困难、迷茫、挫折以及痛苦。通过形体与礼仪教育的有效开展，使学生在走出校门之前就能够懂得如何有效地同他人进行沟通，能够在日后遇到困难的时候，充分运用礼仪教育中方法去有效地解决。
二、职业院校有效开展形体与礼仪课程教育的对策措施
笔者结合自身多年的教学实践，就职业院校形体与礼仪课程教育的有效开展提出以下两个方面的对策措施，以期能够对我国当前职业院校形体与礼仪课程教学的有效开展提供一点可借鉴之处：
（一）针对不同专业开展不同的礼仪教学活动
由于职业院校的学生培养具有极强的应用性，因此，我们在进行形体与礼仪课程教学过程中也应当针对学生之间专业的差异开展不同的礼仪教育活动。例如，笔者针对房地产销售专业的学生，就比较注重其着装、化妆、言谈举止等方面的接待技巧；对于物业管理专业的学生，就注重对其内在素养方面的训练，比如电话接待能力、与人交流的技巧、随机应变水平等方面来进行。当然，不管是哪个专业的形体与礼仪教育都是大致相同的，只是在某些方面更加注重一些，目的都是为了配合企业对员工的职业礼仪规范的要求。除此之外，我们还可以组织一些形体与礼仪竞赛，通过比赛的形式使各专业学生所学到的形体与礼仪知识进行运用与强化，从而有效激发学生们参与形体与礼仪课程教学的积极性与主动性。
（二）模拟教学与实践相结合
与教学方式相联系的，还有教育考核及其标准的问题。那么针对形体与礼仪课程的考核，当然也就不可能只是采取通常的卷面考核的办法，还应该考查实际操作能力和水平。笔者所在院校在进行形体与礼仪课程考核时除了进行卷面考试外，还为不同的专业设置了不同的情景模拟考试。比如针对房地产销售专业学生的考核可以通过沙盘讲解、房地产二手交易所情景模拟的形式进行考核；针对物业管理专业的学生，可以模拟物业管理办公室处理日常接待的情境进行考核。学生通过这些情景模拟把自己所学的礼仪知识运用到几乎“真实”的工作环境中，一是可以让礼仪知识更具体化，二是能体现职业礼仪的规范化和普及化。从而时刻提醒学生礼仪的场合性和随时随地性。因此，对学生的评价除了卷面考核的方法外，与礼仪相关的行为都成为对学生考核及评价的一个重要内容。
结束语
通过上述两个部分的分析与论述，我们可以看到，形体与礼仪课程对于职业院校学生的影响具有极为重要的现实意义。形体与礼仪课程教育对于职业院校学生日后社会交际的开展具有非常积极的作用。因此，我们在开展职业教育过程中必须要充分重视形体与礼仪课程的开展，不断提升职业院校毕业生的综合素质，这是我们职业院校人才培养模式适应市场需求的必然要求。
参考文献：
[1]罗晨，金博.谈礼仪教育与形体训练对高职院校学生职业素质培养的作用[J].成才之路，2011.2
论文关键词：职业教育；价值取向；理想性；实践性；统一
当前职业教育价值取向存在着社会本位与个人本位、功利性与公益性、合理性与合目的性、职业性与教育性、生存需要与发展需要等现实实践与理想追求的失衡与冲突。因此，有必要重新审视职业教育价值取向，对其理想性和实践性进行反思，以期实现价值取向的科学性与有效性、可能性与可行性的统一。
一、职业教育价值取向的理想性和实践性
价值取向作为价值哲学的重要范畴，它指的是一定主体基于自己的价值观在面对或处理各种矛盾、冲突、关系时所持的基本价值立场、价值态度以及所表现出来的基本价值倾向[2]。职业教育价值取向是社会或个体基于现实社会历史条件和自身生存发展需要，在面对和处理职业教育内部矛盾及外部关系时，对教育价值的内容及其实现手段不断选择过程中表现出的稳定意向或倾向。由职业教育价值取向的定义可知，职业教育价值取向的价值主体既可以是社会也可以是个人，价值取向的影响因素不仅包括不同社会历史条件，还包括价值主体自身生存发展需要，因而职业教育价值取向既具有理想性，又具有实践性。
职业教育价值取向的理想性，是指职业教育价值主体基于职业教育现实实践，着眼对未来的追寻，从主体需要出发的要求和希冀来建构职业教育的应然价值，是通过对职业教育现实实践的背反和超越来追寻价值理想。职业教育价值取向的理想性是由教育的本质所决定的，教育是面向未来的事业，教育是一种有目的的培养人的实践活动，是把受教育者培养成理想的人，这种目的性决定了其价值取向的理想性。
职业教育价值取向的实践性，是指职业教育作为一种人类的社会实践活动，其价值取向必须立足于实践，来源于实践，用实践来检验价值取向的科学性和可行性，离开实践根基、脱离实践活动的价值取向就无从谈起对职业教育实践活动有效的指导和引领。职业教育价值取向的实践性，是由职业教育职业特性所决定的，职业教育的职业特性是指作为教育的一种类型，职业教育直接面向社会生产实践，为社会生产、管理、服务一线培养技能型、应用型人才为目的，在教育内容上围绕职业活动来选择和组织教学内容，在教学方法上强调情境性和操作性。
二、职业教育价值取向理想性与实践性的背离
职业教育价值取向的理想性是对其实践性的背反和超越。实践性要求职业教育立足实践，面向实践，随着实践发展而发展，实践性依据工具理性；理想性超越实践，指向未来，直面人的需求和希冀，理想性追求价值理性。不同的哲学基础决定着理想性和实践性总是存在着矛盾和冲突，在二者不断地背离与趋近的过程中，实现着职业教育价值取向的解构与建构。具体来说，职业教育价值取向解构和建构的过程就是不同价值主体在特定社会历史条件下依据自身生存发展需要在职业教育理想与实践之间不断斗争的过程，职业教育价值取向就是多元主体不断斗争的结果，因此职业教育价值取向具有多元斗争性。其多元性是指现代职业教育的利益相关者不仅是政府和受教育者，还包括行业企业、社会团体、家长及职业教育机构及教育者等，在价值主体上是多元的；同时，不同的利益相关者对职业教育的需要和希冀不同，即使是同一价值主体，由于对职业教育功能价值认识水平的改变，其价值取向的目标和内容也会不断地改变，因此职业教育价值取向的目标和内容是多元的；即使同一主体的特定价值取向目标和内容，其价值实现方式也会随着由于时空条件变化而不断变化。其斗争性是指不同价值主体之间、不同价值目标和内容之间、不同的价值实现方式之间，随着时空条件推移、人们认识水平的提高和社会生产实践的发展而不断地产生矛盾冲突，并在矛盾冲突过程中不断地妥协和调和，价值取向处在不断地解构和建构过程中。职业教育价值取向的理想性与实践性的分野和冲突不仅体现在多元的价值主体之间和不同的价值的目标及内容之间，还体现在不同的价值实现方式之间，其理想性和实践性总是处在不断地背离和回归统一的过程中。
现代职业教育价值取向理想性与实践性的背离，主要表现在三个方面：一是价值主体上，理想性强调个人本位，实践性主张社会本位。理想性在个人与社会的关系上认为个人优先于社会，强调人的价值实现，个人价值实现是终极目标，社会发展只是个人价值实现的条件，社会为个人价值实现提供条件保障。实践性在个人与社会的关系上认为社会优先于个人，强调社会发展目标，强调社会历史条件的限定性，个人发展不能超越社会历史条件，个人发展只是促进社会发展的手段。二是价值目标上，理想性强调公益性，追求根本目标达成；实践性以市场功利为导向，关注现实具体目标实现。理想性总是追求长远的、整体的、根本的目标的实现，理想性总是基于教育的本质属性，要求所有的目标不能脱离教育的本质，所有的教育活动必须回归本质。而实践性总是立足于实践，认为目标不仅是建立在想像和愿景的基础上，目标还应当回归现实，即根本目标的实现不是一蹴而就的，而是逐步实现的，因此，仅强调长远的、整体的、根本的目标是不够的，还必须把根本的目标进行分解，分解成阶段的目标、具体的目标、可行的目标，在当前社会生产力发展水平下，目标的实现是市场的，功利的。三是价值内容上，理想性追求合目的性，希冀目的实现，以人本发展为标准，追求实现人的全面而自由发展，强调教育性和发展需要；而实践性立足于合理性，依据理性的指引，强调多元主体的斗争与妥协，注重职业性和生存需要。理想性是社会或个人基于自己发展历史、自身需要的类型和层次、所处的社会历史条件基础等，通过对现实实践的背反和超越来提出目的，并努力追求目的达到。这种目的强调教育性和发展需要，加入了自己的希冀和情感，可能是合理的，也可能是不合理。实践性强调社会和个人所有的价值追求立足于实践、面向社会实践，从实践出发，遵循实践理性的要求，强调实践必须依据理性的指引。这种理性重视多元主体的价值诉求，基于利益各方的博弈，注重职业性和生存需要，剔除不切实际的浪漫想像。
综上，职业教育取向具有理想性和实践性，不同的哲学基础决定了二者的多元斗争性，理想性指出了职业教育价值取向的多重可能性，实践性强调了职业教育价值取向的现实可行性。在职业教育价值取向不断建构和解构过程中，理想性和实践性不断地实现着背离和统一。
三、职业教育价值取向理想性与实践性统一的可能性
职业教育价值取向的理想性指向理想，对未来充满希冀；职业教育价值取向的实践性立足现实，面向社会生产、管理、服务一线。理想职业教育价值取向为职业教育活动提供了方向指引，实践教育价值取向为职业教育活动提供了有效指导，职业教育价值取向立足于实践同时又超越实践，对实践的背反和超越来源于对职业教育理想的追寻，二者具有内在的统一性，二者统一的基础在于拥有共同的培养目标、实现途径、动力机制和发展追求。
首先，一致的培养目标。基于对默会知识和动作智能的肯定，通过技能型人才培养实现人的全面发展是职业教育价值取向理想性和实践性共同的培养目标。即理想价值取向追求人的本真存在，实现人全面而自由的发展，实践价值取向立足技术进步和生产方式变革对技能型人才需求的现实，但在如何实现人的全面发展、在如何培养技能型人才上理想价值取向和实践价值取向是统一的。原因如下，教育的本质是培养人，作为教育系统的重要类型，职业教育也不例外，也应当以培养人才为中心，这体现了教育根本宗旨的要求，离开了培养人才，职业教育就不能称之为教育。进而，真正搞好职业教育，关键是明确培养什么人才，即职业教育要明确定位。在明确定位过程中需要职业教育既要追寻理想，又要立足实践，实现二者的统一。这种统一性表现在，全面发展的人包括所有的人都得到全面发展而不论其天赋如何，当然包括动作技能见长的人。而技能型人才必须在立足技能的基础上不断地全面发展才能满足社会需求，技能学习只是全面发展的手段或某个阶段。在我国现阶段，一方面是大批中学阶段后再没有机会继续学业，或者有机会接受普通教育却面临不能就业的尴尬，一方面是技术工人的短缺，因此，职业教育以培养技能型、应用型人才，既实现了人人有受教育机会的公平理想，又解决了现阶段社会经济发展现实需求。
其次，共同的实现途径。通过技能型人才培养实现人的全面发展的目标是在促进经济发展和社会进步过程中实现的，即社会服务是价值取向理想性和实践性统一的实现途径，理想价值取向和实践价值取向在实现途径上是统一的。职业教育只有通过人才培养促进了经济发展和社会进步，实现了服务经济发展和社会进步，才能作为一个组织在社会大系统中立足，才能体现自己的存在价值。也只有这样，职业教育才能实现与社会其它子系统的物质能量交换，得到生存发展的各种必备资源。职业教育根据经济发展和社会进步的需要不断地扩大受教育的机会，才能实现人人全面发展自己；只有在促进经济发展和社会进步过程中，才能真正完成知识应用的过程，扩展知识的价值，实现职业教育的价值理想。职业教育只有面向经济发展和社会进步的实践，才能找到自身存在的理由和价值；只有在促进经济和社会进步的实践中，才能调整各种需要的层次和类型，检验职业教育培养人才的质量，即职业教育质量需要其受教育者在以后的职业生涯中促进经济发展和社会进步的价值来体现；职业教育只有在促进经济发展和社会进步的过程中，才能检验实践主体的发展状况并依据主体的变化，实现价值取向的不断变革。因此，促进经济发展和社会进步是职业教育价值取向理想性和实践性统一的实现途径。
再次，共同的发展动力。提高职业教育利益相关者生活质量是价值取向理想性和实践性统一的动力，即理想价值取向与实践价值取向均以实现职业教育利益相关者生活质量不断提高为动力。不断提高职业利益相关者生活质量是职业教育吸引力和竞争力的源泉，不断提高主体的生活质量的过程，就是人的全面而自由的发展实现过程，也就是价值理想不断实现的过程；不断提高主体的生活质量的过程，就是职业教育立足实践，满足人的需要的过程。职业教育只有不断地呼应其实践主体发展的需要，改善其利益相关者的生存状态，不断地提高他们的生活质量，才能统一理想和实践，真正实现人的全面而自由的发展。
最后，一致的发展追求。职业教育的可持续发展是价值取向理想性和实践性的一致追求，即理想价值取向和实践价值取向均致力于职业教育的可持续发展。只有实现了职业教育的可持续发展，才能完成职业教育理想与职业教育实践的循环，因为只有实现职业教育的可持续发展，职业教育才能更好地实现人才培养和社会服务职能，并在此基础上不断提高相关者的生活质量。另一方面，也只有职业教育实现了人才培养和促进社会进步，提高了相关者的生活质量，才能完成与社会大系统的物质能量交换，才能实现自身的可持续发展。
总之，理想职业教育价值取向和实践价值取向均充分尊重和发展个体的智能类型，共同追求人全面自由发展的实现，二者统一于共同的培养目标。由此，为社会经济发展服务是理想性和实践性统一的实现途径，提高人的生活质量是理想性和实践性统一的动力，实现职业教育的可持续发展是理想性和实践性统一的共同追求。
四、职业教育价值取向理想性与实践性统一的实现
既然职业教育理想价值取向和实践价值取向有一致的培养目标、共同的实现途径和发展动力，在发展追求上也是一致的，那么理想价值取向和实践价值取向就具有了统一的基础和可能。但是又如何实现二者的统一呢？即现实的统一的可行性又是什么呢？在现实条件下又需要具体做些什么呢？
首先，正确处理人的社会规定性和主观能动性的关系，实现职业教育利益相关者的共赢。价值取向有不同的维度，不同主体、不同内容、不同实现方式、不同发展阶段有不同的维度。不同价值主体的价值取向不同，在现阶段主要表现在政府追求就业和稳定、企业追求竞争优势、个体追求全面而自由的发展，在实践中他们三者之间总是面临着冲突，在价值取向冲突的过程中需要协调好三者关系，实现共赢的理想状态。个人全面而自由的发展是最高理想，但个人的发展应该主动适应当前现实社会条件，当前的理想状态就是以就业和竞争为手段，主动适应职业教育实践；同时不能为就业而就业，仅仅为了就业和竞争而压抑人的长远的根本的发展，在二者的协调与冲突中既受理想指引，又适应实践现状，不断实现三方共赢。
其次，正确认识可能性和可行性，准确把握职业教育的发展节奏，科学区分职业教育价值取向发展变革的各个过渡阶段。根据理想追求与现实条件，在不同发展阶段上有历史的维度、现实实践的维度、发展过渡阶段维度、理想的维度。价值取向的冲突与协调就是立足于历史传统，从现实实践出发，准确把握过渡阶段不断变化，直至达到理想，同时以理想来审视历史、现实和发展阶段，不断修正价值取向的变革的方向、内容、重点。由于价值取向的不断发展变化，职业教育呈现出明显的阶段性。历史价值取向是生存价值取向，职业教育以技术传承、固化社会分层（技能型劳动力培养）、生存作为其价值追求；现实价值取向是竞争的价值取向，职业教育以促进社会稳定、就业、培养创新型组织为价值追求，提高个人和组织的竞争能力；理想的价值取向是发展的自由的价值取向，职业教育以促进个体全面而自由的发展、自身可持续发展、平等、自由、公正的社会理想实现等为价值追求。在价值取向冲突协调过程中，需要准确把握职业教育发展阶段，协调处理好生存、竞争与自由的关系，既追求生存与竞争的实践需求，又不断向着自由的方向迈进。
最后，深刻理解职业教育价值取向的层次类型及其限定性，不断优化职业教育价值取向的合理结构，实现职业教育价值取向的动态解构与建构。教育价值取向的理想性和实践性融于价值取向演进的全部历史过程中，任何具体的价值取向都是相对的、动态发展的，总是处在不断地生成过程中，因此任何具体的价值取向都有其限定性和超越性。不同的价值主体，不同的历史发展阶段具有不同的价值内容，构成不同的职业教育价值取向的层次和类型。深刻理解职业教育价值取向的层次和类型的内涵，对任何具体层次和类型的限定性和超越性时刻保持清醒，是建构合理职业教育价值取向结构的前提。在此基础上，以实践为基础，立足实践，依据价值取向的实践性和可行性进行职业教育价值取向的初步建构；同时，通过对实践的背反和超越，依据社会及个体的需要、目的和对未来的希冀去追寻理想，不断扩展价值取向的可能性，实现职业教育价值取向的再构；不仅如此，依据在实践中不断改变的主观世界和客观世界，以及对不断改变的主观和客观世界的背反和超越，实现职业教育价值取向的动态解构和建构，以期实现职业教育价值取向科学性与有效性、可行性和可能性的统一。
关键词：利益相关者 业绩评价 业绩金字塔 平衡记分卡 业绩三棱镜
一、引言
20世纪80年代后期，利益相关者理论出现。利益相关者理论对股东至上理论提出了质疑，认为股东不是企业风险的唯一承担者，企业的员工和顾客等利益相关者同样向企业投入了专用性资源，他们在企业价值创造中发挥着越来越重要的作用，公司经营除了要考虑股东利益外，更要考虑员工、顾客等其他利益相关者的利益。随着利益相关者理论研究的深入，各国开始对企业利益相关者的利益予以关注，20世纪90年代后美国29个州相继修改了公司法，强调经营者不仅对股东而是对全体利益相关者的责任。在“利益相关者”价值导向下，人们开始对传统业绩评价方法进行反思。此时理论界和实务界开始了一轮业绩评价革命的研究热潮，业绩评价的新方法、新理念相继出现。新的业绩评价考虑了利益相关者对企业价值的影响，将更多注意力集中在具有“前瞻性”的、有助于培植企业持续竞争优势的非财务指标上。McNair等创立的业绩金字塔，罗伯特・卡普兰和戴维・诺顿合作开发的平衡记分卡(BSC)，AndyNeedy等提出的业绩三棱镜(PerformancePrism)等是20世纪90年代后出现的较典型的新型业绩评价方法，其突破了传统业绩评价的思路，将价值创造、战略目标以及利益相关者引人业绩评价的目标视野。然而，这些方法也不可避免地存在一些缺陷，对其进行理性分析将有助于我们在借鉴其精髓的基础上建立更完善的业绩评价体系。
二、“业绩金字塔”评价
McNair等(1990)认为传统业绩评价的问题不在于其过分强调财务指标，而是在于将非财务指标转化成财务指标的困难。为此。McNair提出了―个被称为“业绩金字塔(PerformancePyramid)”的业绩评价系统(图1)，该系统将企业总体战略与财务和非财务信息结合起来，并将顾客满意度作为业绩的一个方面纳入业绩评价体系。业绩金字塔共有五个层级：在第一层级，公司管理层规划出公司的远景和战略；在第二层级，事业部和部门的目标用更具体的市场和财务术语表示；在第三层级，目标用顾客满意度、灵活性和生产率表示；从这一层级的目标可衍生出操作层的目标，如质量、交货期、生产周期和成本等，即第四层级的目标；第五层级即是生产经营的具体运作层面。McNair认为业绩评价系统应是一个将底层操作指标同高层财务指标相联系的整体，战略目标通过多级瀑布式的传递过程传递给不同的层次。
“业绩金字塔”的突出优点是实现了多方面指标的综合。在该评价体系中纳入了财务指标和非财务指标，并将企业业绩评价与战略目标相结合。这一评价模型突破了单一财务指标业绩评价的局限，而且“顾客满意度”首次作为企业战略目标的实现途径在业绩评价中得以体现。该评价模型虽然没有明确提出利益相关者的思想，但顾客满意度在业绩评价中开始拥有一席之地。这为后来“平衡记分卡”的出现奠定了基础。“业绩金字塔”也有其不足之处。一方面是对企业利益相关者的考虑不全面，员工作为企业的关键利益相关者在“业绩金字塔”模型中未加以考虑；另一方面，“业绩金字塔”中的非财务指标不是针对财务指标的不足而提出来的，而是作为对财务指标的解释和具体体现提出的，实质上揭示的是战略目标自上而下和经营目标自下而上逐级重复运动的等级制度。虽然从理论上看，这一模型较为成熟，但实际工作中的采用率较低。
三、“平衡记分卡”评价
1992年卡普兰和诺顿创立了平衡记分卡(BSC)。卡普兰和诺顿认为，过分依赖短期财务指标评估企业绩效或未来成功的可能性是不可取的。平衡记分卡是针对财务指标业绩评价的缺陷而提出的一种综合业绩评价系统，从四个方面对公司业绩进行度量：财务、顾客、内部过程以及学习和成长(图2)。财务方面用来反映如何满足股东的需要，即实现股东价值最大化；顾客方面用来反映企业组织如何满足客户的需要；内部过程方面反映企业组织是否较好的完成了其核心工作；学习和成长方面则反映企业改进和创新的能力。平衡记分卡的这四个方面以一条因果关系链连接在一起，这一因果关系链是：学习与成长――内部经营过程一客户――财务，财务指标是结果指标，其他三方面是财务结果的驱动因素，满足顾客需求以及激励员工潜能将导致企业财务业绩的提高。
平衡记分卡是业绩评价的一种综合平衡方法。通过财务指标与非财务指标的结合，提供了与企业战略相关的各种信息。财务指标说明了企业已采取的行动所产生的结果，顾客满意度、内部业务流程及学习和成长等非财务指标作为未来财务业绩的驱动器，对财务指标进行补充，而非替代。“记分卡的四个方面使一种平衡得以建立，这就是兼顾短期和长期目标、理想的结果和结果的绩效驱动因素、硬的客观目标和较软的主观目标”(卡普兰、诺顿，1998)。与传统业绩评价方法相比，平衡记分卡具有明显的优势：第一，其实现了财务结果与驱动因素之间的平衡。BSC综合考虑企业一切驱动价值创造、价值实现的财务因素和非财务因素，并且与企业战略结合。BSC中企业的有形资产和无形资产在价值创造中的功能是不同的，企业的无形资产包括知识、能力、客户忠诚度、品牌形象以及其他很多对企业成功起重要作用的因素。“价值并不存在于任何孤立的无形资产中，而产生于创造与战略相挂钩的整套资产的过程中。价值创造的过程是乘法渐进而不是加法渐进的。”第二。其实现了短期衡量指标与长期衡量指标的平衡，有利于企业核心竞争能力的培育和企业的长远发展。平衡记分卡的顾客、内部过程以及学习与成长是长期衡量指标，而财务指标是短期衡量指标，长期指标与短期指标的结合，不仅使高级管理人员明确达到目标的关键要素，还使企业的具体执行人员懂得他们的决策和行动的财务结果。第三，其实现了定量指标与定性指标的平衡。定量指标虽然直观、明确，但是有些经营业绩难以用量化的数据表示，单有定量指标很难做到对企业经营业绩的全面评价，由定量指标与定性指标相结合的业绩评价体系在绩效评价中具有全面性。第四，从利益相关者角度构建业绩评价指标，有利于企业关键利益相关者的长期稳定合作。“平衡记分卡是利益相关者理论在管理中的对应”(Jensen，2003)，在平衡记分卡中，股东、员工和顾客的利益得到了统一和协调，而且员工满意度、顾客满意度都是驱动股东价值的重要因素。“利用平衡计分卡，企业管理者可以计量他们的经营单位如何为现在和未来的客户创造价值，他们如何建立和提高内部生产能力，以及如何为提高未来经营而对人员、系统和程序进行投资。平衡计分卡通过有技术的、目的明确的企业人员获得关键的、创造价值活动的业绩”(卡普兰、阿特金森，1999)。
平衡记分卡自产生以后得到了广泛的应用。除了美国美孚公司、飞利浦公司等著名公司外，甚至在美国某些市政府、非营利性组织中也得到应用，并取得了良好的效果。Gartner Group的调查显示：在《财富》杂志公布的世界前1000位公司中，有70％的公司采用了平衡计分卡系统，Bain＆Company调查也指出，50％以上的北美企业已采用其作为企业内绩效评估的方法。哈佛商业评论更是将BSC称为75年来最具影响力的战略管理工具(毕意文、孙永玲，2003)。美国资深EVA顾问s.戴维・扬和斯蒂芬・F.奥伯恩(2002)指出，“虽然人们在设计平衡记分卡时并没有考虑EVA，但实践证明这个框架与EVA是高度互补的”。
虽然平衡记分卡受到了来自理论界和实践界的普遍赞扬，但其并非十全十美。本文认为，平衡记分卡在以下方面存在不足：首先，平衡记分卡四个方面的划分标准不一致。平衡记分卡的四个方面一财务、客户、内部经营过程以及学习与成长，缺乏一个统一的划分标准，其逻辑关系不一致。如果从利益相关主体角度划分，平衡记分卡中的“财务”关注的是股东利益；“学习和成长”关注的是员工技能，“顾客”关注的是顾客利益，平衡记分卡实际上涉及了三个利益主体，即股东、员工和顾客，他们是企业的关键利益相关者，企业只有满足关键利益相关者的利益要求，不断为其创造价值，才能促进利益相关者之间的长久合作，使其不断向企业投入资源，从而获得企业的持续发展。平衡记分卡中的另一个方面“内部经营过程”不属于企业的利益相关主体。因而不应该与股东、员工、顾客处于同一个评价层次中。其次，平衡记分卡四个方面的因果关系不严密。虽然卡普兰和诺顿认为平衡记分卡的四个方面存在着一条因果链，即学习与成长――内部经营过程一客户――财务。按照这一因果链，“内部经营过程”被界定为“学习与成长”的驱动结果和“客户”的驱动因素。然而，实际上“内部经营过程”不仅是“客户”的动因，也是“财务”的动因，还是“学习与成长”的动因如“内部经营过程”中对员工的技能培训、研发支出，将直接导致员工满意度的提高；顾客购买行为发生后的周到售后服务、客户关系的维护将导致顾客忠诚度的提高，从而提升股东价值。换言之，“内部经营过程”是员工――顾客――股东这条因果链中各环节的桥梁和纽带，并不构成因果链中的独立环节。再次，平衡记分卡中的单向式因果关系对利益相关者利益的考虑过于片面。虽然平衡记分卡将股东、员工、顾客的利益纳入业绩评价的视野，但是从其单向因果关系链来看，最终的目标还落在股东利益上，即单向式因果关系链还是以股东利益为最终的落脚点(图3)。在平衡记分卡中，员工利益和顾客利益成为实现股东利益的途径和手段，而非目的。
四、“业绩三棱镜”评价
Andy Needy等于2000年提出了业绩三棱镜(Performance Prism)评价方法。业绩三棱镜的结构可以形象地表现为一个由五个方面所构成的三维图形――三棱镜。构成业绩三棱镜的五个方面是：利益相关者的贡献度、利益相关者的满意度、战略、过程和能力(图4)。业绩三棱镜的上下两面分别是利益相关者满意度和利益相关者贡献度，三个侧面分别是战略、过程和能力。战略面考虑如何才能满足利益相关者的需求；过程面是实施该战略所需要的经营过程的改进；能力面是人员、程序、技术等要素。业绩三棱镜将利益相关者置于业绩评价的中心地位，从利益相关者的角度出发来形成企业的战略、确定企业的内部过程和发展企业的能力。
关键词：知识经济，企业知识管理，转型
1.知识经济的内涵和基本特征
知识经济是基于知识和创新的经济形态。它不是简单地对农业经济、工业经济的否定或改变，从某种意义上来说，它是对传统经济的根本性的革命。知识经济和农业经济不同。农业经济是以土地和劳动力为基础的经济形态，劳动管理是社会管理的主要形式:知识经济也和工业经济不同。工业经济是随着产业革命而产生的经济形态，是对农业经济的革命，其主要生产要素是资本、劳动和土地，资本管理和资源管理是社会的主要形式。其中最根本的是资本，可以说，没有资本的积聚就没有经济的出现和繁荣。而在知识经济时代，知识是创新的源泉，社会的发展和进步完全依赖于知识和创新。
2.知识经济的基本特征
与传统经济相比，知识经济有其不同的特征，这表现在以下几个方面:
⑴科学和技术的研究开发日益成为知识经济的重要基础，具有高知识含量的高科技产业成为主导产业。知识经济是以知识为基础的经济，其最直观和最基本的特征是知识成为知识经济的核心内容和发展的资本，直接参与生产过程。免费论文参考网。并且，知识不再是资本生产的附庸，相反，随着信息处理、传输成本和效率的提高，越来越成为社会经济生活的支配力量。
⑵全球经济一体化是知识经济发展的基础。在以知识经济为基础的时代，世界紧密联系在一起的特征越加明显。在经济领域，经济在全球范围的密切联系也日益促进体化局面的出现。免费论文参考网。目前，世界经济体制市场化已基本形成，世界经济高度信息化为世界经济一体化进程提供了宽厚的基础和条件，金融国际化、跨国公司的积极作为也在为世界经济一体化的日益发展提供强大的动力，世界经济一体化的脉络正日渐清晰地展现在人们的面前。随着世界交通运输的高度发展，为促进经济、科技、文化、教育等各方面在全球范四日益频繁的交流提供了技术的便利，人们共同生活在仿佛跨越了国与国之间界限的“地球村落”里。
⑶人力的素质和技能成为知识经济实现的先决条件。由于所有的经济部门都变成了以知识为基础，并以知识作为增长的驱动力，以先进技术和最新知识武装起来的劳动力—知识劳动力的素质和技能就成了决定性的生产要素。在制造业和服务业中的技能水平显著提高，产业更新向劳动力提出了更高的素质要求。
3.知识经济对印刷企业管理的影响
知识经济是现代科学技术和不断创新推动的结果，其中当然也包括千万个企业爆发的知识能量。随着科学技术的飞速发展，科学与经济之间的相互渗透、相互作用越来越强劲，因此，知识经济的兴起既是企业驱动的结果，又同时为企业的变革形成一股不可逆转之势。它对企业作为一种制度的内容和操作方式产生着巨大的冲击力，给新时代的企业管理带来了空前的机遇和严峻的挑战。
3.1知识经济对印刷企业内涵的影响
知识经济时代的到来，企业的内涵将发生深刻的改变。第一，决定创办企业首先要考虑的不再是资本，而是知识和技术。对于企业而言，知识将超越传统的生产投入要素—劳动力和资本而成为关键性的资源，成为企业发展的新动力。企业的关键资产不再是固定资产和金融资产，而是知识资产，这些资产主要表现为:(1)使公司在市场上获得竞争力的资产，如信誉、服务、商标等;(2)体现智力劳动的资，气如专利、商标、版权等知识产权;(3)体现企业内在发展动力的资产，如企业管理和经营方式、企业文化和企业信息支持系统等;(4)体现人力资源的资产，如员工的知识能力、工作技巧等。这些资产同时也包含在高新技术内，储存在数据库中，且均为无形资产。第二，在企业里，拥有专门知识和技术的人才迅速上升到举足轻重的地位。另外，企业的成功在于企业拥有的正确的知识和技术和合适的知识人才。这三点，将深刻地动摇原有企业内的所有权基础，深刻改变企业的内涵。
3.2知识经济对印刷企业管理方式的影响
知识经济在改变企业内涵的同时，也将改变企业的管理方式。首先，创新和服务将替代传统的控制和管理。在工业经济时代，生产是以庞大的规模和集中的管理来更好地控制市场和原料供应，以此来获得较高的效率。但是在知识经济时代，它是依靠不断找出需要以及解决办法之间的联系。成功企业所提供的价值多来自于问题所需要的专业研究、工程和设计服务，以及把上述两方面连接起来的专门化战略，加上金融和管理服务。所以，在知识经济时代，创新和服务将替代控制和管理成为新的增长点。第二，网络型管理将替代金字塔型管理。在知识经济时代，随着计算机及其网络的广泛运用，管理层次必然减少。中层经理的作用由于计算机和网络的运用而被削弱，因此，加快了信息的反馈速度，更消除了官僚作风。在中层管理削弱的同时，网络型管理应运而生。免费论文参考网。第三，企业的柔性管理将具有更重要的意义。技术创新要靠人来完成，科技成果转化为新产品也要靠人的智慧和双手来实现，人是决定性的因素。因此，在知识经济条件下，企业管理将更汁重人的因素，更强调以人为中心。通过实施各种行之有效的管理措施，最大限度地发挥人的智慧和潜能，发挥人在科技创新中的积极性和创造性。并巧妙地利用这种积极性、创造性，有效地协调生产组织、生产群体乃至人与人之间的关系，来实现企业的目标。
4.企业知识管理对中国印刷企业的启示
应该说，在过去的两个多世纪里，中国无论在经济方面，还是在科技文化和军事方面都落后了西方发达国家很多。假若整个世界的经济形态依然保持在过去的工业经济轮廓下发展，对于中国来说，要缩短与发达国家之间的经济差距将是非常困难的事情，但知识经济的到来改变了这条延续了200多年的游戏规则。新经济既给全世界的经济发展注入了全新的活力和能量，同时它也为一些在传统经济时代落后的国家点亮了一盏新的希望之灯。一方面，知识经济大大增添了印刷企业管理的广度和深度，尤其在企业知识管理突显重要之际给印刷企业的管理带来了挑战:企业只有尽快地深入了解和掌握企业知识管理的思想、特点和方法，才能在新时期快速多变的经营与管理环境中求得更好地生存和发展。另一方面，知识经济的到来也为无数企图实现跨越式发展的企业提供了新的机遇，企业只要将管理重心转移到知识战略管理方面，努力实践，积极创新，便有希望在新的历史时期塑造自己的竞争优势，从而获得生存空间和超常的发展能量，在新经济中保持一席之地。
参考文献
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[3] 杜跃平，王林雪. 知识经济与企业经营管理观念的创新[J].管理现代化， 1998，(04) .
［关键词］ 《一公升眼泪》；亚也；励志
电视剧版《一公升眼泪》是根据木藤亚也（1962年7月19日－1988年5月23日）的真实故事改编。木藤亚也是一个开朗、活泼的花季少女，然而，在她15岁时一场突如其来的灾难降临，亚也患上了一种病因不明的脊髓小脑变异症。“死亡并不可怕，可怕的是我们在死亡面前轻易就放弃自己。”为了鼓励自己及家人和朋友，亚也从知道自己患病的那一天起便开始写日记，她用日记的形式记录了自己与病魔抗争的真实际遇及心路历程。25岁时，她平静地离开了这个世界，但是她却用独特的方式把自己的坚强、勇气、亲情留给了世人。在木藤亚也去世17年之际，她的事迹被拍成了电视剧。2005年10月，电视剧版《一公升眼泪》播出，剧中的亚也扮演者泽尻绘里香再一次把木藤亚也的精神传递给每一个人。
剧中15岁的池内亚也(泽尻绘里香饰)出生在一个平凡而幸福的家庭，一家六口每天的生活虽然平淡却很快乐。从小就是好学生的亚也顺利地考上了当地的重点高中――明和台东高中，原以为从此光辉灿烂的人生正等着自己，没想到却患上了不治之症――脊髓小脑变异症。亚也的身体渐渐地开始不受控制，走路无法保持平衡，经常跌倒，后来甚至不能好好写字，好好说话。看着渐渐变得没用的自己，亚也一次又一次地哭了，当她哭着问医生“为什么病魔会选上我”的时候，更是让人潸然泪下。在亲人及喜欢的男生麻生遥斗(锦户亮饰)的支持下，亚也下定决心努力无悔地度过每一天，不给自己的青春留下一丝遗憾。为了鼓励自己以及家人、朋友，亚也从知道自己患病的那一天起便开始写日记，记录了自己与病魔抗争的全过程。本剧的目的并不是让观众和剧中人物一起哭泣，而是希望通过亚也的事迹，让观众从中获得勇气，学会珍惜生命，珍惜现在拥有的一切。
主人公亚也外表可爱，性格温顺，孝敬父母，关心同学，学习刻苦，体育出色，让人挑不出任何瑕疵。看着一个花朵般可爱的少女，在病魔的摧残下一点点地倒下，那种无力感和虚弱感让人心碎。“我要活下去”的呐喊，更是让人心如刀绞。
一、难以割舍的亲情、友情
面对病魔，人的生命是那么脆弱，然而，只要心中有爱，再脆弱的生命也会变得坚强。虽然手不灵活，穿针引线极其困难，但亚也仍然花了好几个小时给弟弟的运动服绣上名字。虽然行动不方便，亚也还是约妹妹一起到体育用品店为即将参加足球比赛的弟弟挑选一款运动毛巾作礼物。为了不麻烦同学，在学校时，亚也尽量不喝水，不上厕所，结果导致严重脱水，住进了医院。虽然很想继续上学，不想和朋友离别，但为了不给家人和同学增加负担，她还是含泪忍痛告别了明和台东高中，转到冈崎养护学校。临走那天，亚也站在讲台上向同学们告别，包括老师在内的人都忍不住哭了出来。同学们相拥着冲出教室，麻生带头唱起那首他们合唱比赛时所唱的歌《三月九日》。亚也说过，“我原来所拥有的东西越来越少,但是我一定要用我所剩下的东西去帮助别人”。亚也无时无刻不在为家人、朋友、同学着想，她是在用生命爱着身边的每一个人。“跌倒了有什么关系，再爬起来就是了。跌倒的同时望着天空，蓝蓝的天空仍然像从前一样无比广阔地对着我微笑。”这是一种多么博大的胸怀，多么博爱的心境，我们不得不说，亚也不只是坚强的，更是高尚的，唯此坚强与高尚才能触动每一位观众的灵魂，才能让我们在不知不觉中被这个真实的故事感染，和亚也一起欢笑，一起流泪，一起更加努力地前行。
二、因为爱，所以放弃
亚也第一次遇见麻生是升学考试那一天。麻生没有打算走进考场，站在自行车停放处准备离开。因为在公车上睡着而坐过站的女孩子匆忙跑过来，不小心摔倒，撞翻了一大片单车。麻生长叹一口气，埋怨地看着亚也。 亚也一边说着抱歉，一边瘸着腿帮忙把单车放回原位。天忽然下起了大雨，雨水顺着亚也的长发滴落，她拖着受伤的腿，焦急地向学校走去，不知道能否赶上考试。 麻生突然改变了主意，骑上单车追上不知所措的亚也，载着她奔向学校。开学第一天，亚也和朋友一起走进教室参加开学仪式。一个迟到的男生闯进来，竟然是他！亚也微笑着向他打招呼，但麻生似乎并不理睬。他俩同时被指定为班委，负责班上的合唱比赛。麻生漠不关心，所有的事都推给亚也。同学们也都不怎么合作，但在亚也的努力下，同学们不再冷漠，麻生也似乎被打动，开始试图帮助她。合唱比赛终于圆满结束，亚也微笑而自信地指挥着。那一刻被永远地定格在胶片上，定格在亚也的人生中，成为她高中生活最美好的回忆。他们的爱情就这样慢慢地开始了。
然而，老天竟没有眷顾这个阳光、善良、可爱的女孩。她还只有15岁，正是人生中最美好最灿烂的时候，然而现实却是这样的残酷。她绝望地抱着母亲：“为什么，为什么病魔偏偏选中我？” 哭过之后，她决定勇敢地面对现实，接受自己的疾病，珍惜剩下的短暂时光。她告诉妈妈：“不要担心，我没事。如果你知道自己有一天将不能再奔跑，那么从现在起，就加倍地奔跑吧！努力做自己喜欢的事，不要给自己留下遗憾。”
为了心爱人的未来，亚也毅然放弃了这份在自己生命中惟一可以眷恋的爱情，亚也在给麻生的分手信中写道：“因为当面很难开口说，所以给你写信。谢谢你一直陪在我身边。谢谢你常常鼓励我。每当看着找到自己的梦想、生气勃勃的麻生同学，我也变得高兴起来。会学会很多事，会邂逅许多人，你今后也将一直生活下去，你的未来无限宽广。但是，我却不同。我所剩下的未来是竭尽所能地生存下去，仅此而已。这差距是无论如何都无法弥补的，每一天，都是在和自己战斗，痛苦着，仅仅是为了压抑这份心情，就已经耗费我的所有。说实话，和麻生同学在一起，很痛苦，想做那个，也想做这个，要是我健康的话就能做到，总是会这么想。只要和麻生同学在一起，就会情不自禁地描绘起无法实现的梦想。当然，这不是麻生同学的错。但是，太过羡慕，太过可悲，无论如何，都会觉得现在的自己，过于悲惨，那样的话，就不能面向前方生活下去。谢谢你为我所做的一切，谢谢你，对着这样的我说喜欢。什么都无法回报你，对不起。已经不能再见面了。”
面对爱情，亚也并没有贪婪地占有，无情的命运让她选择了放弃。至此我们不得不说，亚也是可爱的，是一个值得让人去爱的女孩。如此坚强、高尚与可爱构筑了亚也的人格魅力。身临绝境的人不在少数，唯有绝境中的坚强才是永恒。身患绝症的人也不只亚也一个，唯有历尽人世坎坷却仍然能保持高尚与可爱才会让灵魂绽放光芒。
三、生命的真谛
契诃夫对于死亡这样说过：“死神的达摩克斯剑始终悬在每个人的头上，然而，只有敢于面对坟墓的人，才能真正悟出人生之真谛，努力提高生存的质量。”在亚也15岁的时候，命运之神和她开了一个极其残忍的玩笑，亚也患上了一种罕见的绝症――脊髓小脑变异症。生命在病魔面前是多么弱小，要是比喻的话，病魔是浩瀚的星空，生命就是其中一颗小小发亮的星。亚也很清楚这种病会使她今后的人生发生怎样翻天覆地的变化，会使她的人生变得何等的短暂。别人能够自由自在地走路和奔跑，自己却只能依靠轮椅移动，甚至终有一天会瘫痪在床，不能坐立、进食。别人能够自由自在地说话，自己却可能连谈吐都不清楚。甚至只是拿起一件物件，作为人类最基本最平凡的行为，也将全部变成不可能实现的梦想。即便她知道自己今后的身体会变得如此没用，就算清楚明白自己的未来都已经全部化为泡影，亚也却仍然怀着对未来的微小憧憬，毅然升入高中继续学业，她只是想从自己喜欢的学校毕业，只是想永远跟朋友在一起。但是病魔却牢牢擒住了她，追逐着她，如影随形。随着病情的日益加重，亚也不得不放弃所有依恋的一切，并将爱深埋于心，告别昔日的同窗和校园，转到冈崎养护学校。但最难能可贵的是，在经历了巨大的悲怆绝望和痛苦后，亚也竟奇迹般地振作起来。她开始用日记记录自己生命中最后的一段里程，她把自己的抗病心情，对未来生命的渴望，生命的美好全部诉诸文字。她没有怨恨过任何人，没有怨恨父母给予的这个不争气的身体，更没有怨恨命运之神为什么对自己那么残忍，她只知道自己想生存下去，抱着自己那单纯而执著的信念和对生命的坚持和渴望，一次又一次地向病魔发起进攻。唯有面对死亡，才能充分展示生命极脆弱又极强韧的丰富内核，亚也正是将这种生命体验一点一滴地摆在世人面前，将生命的内核剥给世人看。亚也那份积极乐观、坚强向前的生活态度深深打动了观众。“一公升眼泪”，亚也流下的泪水何止一公升？但每次的流泪只会让她更加坚强，更坚定自己挑战命运、誓不妥协的信念。在亚也身上，我们获得了深刻的感悟与生命的启迪，使我们深刻地感受到生存之可贵，面对有限的今生，对自己的所作所为我们都要尽力尽责，尽善尽美。只要生，就有生之希望，生之创造。
每个人的一生只是一个短暂的瞬间，不论我们有多大的能耐，都难逃劫数，如何度过这短暂的一生，值得我们深思、探讨。从生命的角度来看待人生，人生只是一次旅行，是生命在无限时空中的一次闪光。既然人生是一次旅行、一次闪光，我们就应该使这仅有一次的人生旅行更加精彩、绚丽。罗曼•罗兰曾经说过：“只有生命是神圣的，对生命的爱是第一美德。” 人生的路上，我们也许会无数次被逆境击倒、欺凌甚至被碾得粉身碎骨，觉得自己似乎一文不值。但无论发生什么，当狂风暴雨向我们袭来的时候，记住我们不是那棵最弱的小草；当严冬的寒霜向我们袭来的时候，记住我们不是那棵最弱的萌芽。尽管亚也的身体是孱弱的，她却用心创造了一个生命的奇迹。她用自己的整个生命告诉每一个人，如果你不能决定生命的长度，至少可以决定生命的宽度，一天也好，一生也好。
四、结 语
亚也在人生最灿烂的10年间，靠着自己顽强的意志和乐观的精神同病魔抗争，即使在生命最后一刻，她依然不放弃。“试着将手放在胸口，感觉到扑通扑通的心跳声。好开心，我，还活着！” 同亚也相比，我们拥有生命，可以沐浴阳光，可以为自己的梦想而奋斗，我们有什么理由不让自己的人生更精彩，更有意义呢？
［参考文献］
［1］ ［日］木藤亚也.一公升眼泪［M］.名古屋：名古屋出版社,1986.
［2］ ［日］木藤潮香.生命的障碍［M］.长春：吉林文史出版社,2008.
［3］ 一公升眼泪［R］.东京:富士电视台,2005.
论文摘要：以相关文献为基础，找出引起知识员工离职倾向的相关因素。从实证调查入手，通过GM(1，N)建模，对影响知识员工离职倾向的影响因素进行了灰色处理，得出影响知识员．Y-离职倾向的四个关键性影响因素：工作环境、可选择工作机会的主观感知、福利报酬、情感性承诺。
知道员工的离职倾向是有意义的，因为离职倾向通常被认为是预测员工离职行为最有效的指标(Carsten＆Spector，1987)J，知道哪些因素最能影响员工离职倾向则更有意义。因为从管理的角度看，对某一项具体工作而言，把握其中4—5项关键指标是最有执行力的L2J。但目前的相关研究对知识员工离职倾向形成的影响因素作出关键性判断的较为鲜见，鉴于此，本研究拟从众多影响离职倾向的因素中提炼关键性因素，为相关组织针对知识员工离职行为进行管理提供依据。．
1影响因素选择
影响员工离职倾向的因素很多，但是各影响因素对于离职倾向的解释力是不同的，从文献回顾看，工作满意度、组织承诺、可选择工作机会的主观感知这三类因素对于员工离职倾向具有较强的解释力(Hill＆Danier，1990；Frankas&Tetrick，1989；赵西萍，刘玲，张；2003)J。工作满意度是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映。Aronld&Feldman在1982年提出，工作满意度量表包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体等。由于知识员工工作的特殊性，其工作满意度的结构和其它员工的工作满意度结构应该是有差异的，只是目前这方面的研究较少。本文参考Aronld等人量表基础上，对调查对象进行了访谈，了解知识自身的需求及现状，并且从管理者的角度了解管理中的困惑，以知识员工自身的特点出发来设计问卷，经过这样的过程，将量表修正为工作环境、晋升机会、工作内容、福利报酬和领导管理。
Meryer&Allen(1991)将组织承诺划分为三种：连续性承诺、情感性承诺和规范性承诺。连续性承诺是指个人因害怕失去有价值的附属利益而继续留在组织的愿望；情感性承诺表示个认同或参与一特定组织的强度；规范性承诺则是指个人与组织价值的一致性或个人对组织的责任态度，也就是指个人因道德义务而继续留在组织中的意愿”。本文沿用Meryer&Allen的分类法。
可选择工作机会的主观感知是指个人在组织环境下对于其他可能的工作机会的主观看法和认识。大量研究表明，可选择工作机会的主观感知与员工离职倾向正相关，因此本文也将其作为一个影响因素纳入研究体系。
这样，我们就建立了一个影响员工离职倾向的三类(工作满意度、组织承诺、可选择工作机会的主观感知)九指标(工作内容、与上级关系、与同事关系、升迁制度、薪酬、连续性承诺、情感性承诺、规范性承诺、可选择工作机会的主观感知)因素体系。
2问卷设计与数据收集
问卷内容包括二个部分：第一部分调查员工的离职倾向，主要借鉴樊景立的成熟量表，此量表包含4个题项，采用李克特5点计分法，1分为完全不同意，5分为完全同意，中间则依次过渡。第二部分调查知识员工的工作满意度、组织承诺和可选择工作机会的主观感知的内容，问卷围绕影响知识员工离职的9个因素，每个因素4个题项，共36个题项，设计原理与第一部分相同。
为了保证问卷具有良好的信度和效度，对量表进行了探索性因素分析和验证性因素分析，在此基础上，对量表题项进行了修订。为确保问卷的质量，笔者采用了焦点问题讨论组的方式，邀请了多名专家学者及业内人士组成专家小组分别填写了问卷，随后就问卷进行了深入的讨论。经过上述过程，笔者最终确定了问卷的内容。变量测量的信度水平(Cronbach，ot系数)均超过了0．8，达到了要求，具体如表1所示。
本次研究通过问卷调查收集数据。问卷调查于2008年4月同时在安徽省的两所研究机构和四所高校中展开。由于数据涉及一些隐私，本文以A、B、C、D、E、F分别代表这两所研究机构和四所高校。在问卷调查中为消除调查对象顾虑以确保问卷填答质量，采取无记名方式，问卷均由调查组成员负责发放和回收(隔日回收)，不假手第三人。本次调查共发放问卷500份，后经一致性检验，剔除81份，保留有效问卷419份。在收集到数据以后，我们对问卷进行了Means处理，处理结果见表2。
3 GM(1，N)建模处理
一般事物间的不确定关联，或系统因子之间不确定关联时常用灰色关联分析。灰色关联分析是一种用灰色关联度顺序来描述因素间关系的强弱、大小、次序的方法，是通过灰色关联度来分析和确定系统因素间的影响程度一种方法。本研究选择的样本各因素之间存在不确定关联，我们选择GM(1，N)模型来对员工离职倾向及其各影响因子进行灰色关联分析。先对表2统计数据按行初值化，初值化结果见表3
再对表3中无规数列分别作1一AGO。结果见表4。
那么以xl为行为变量，xi(i=2，3，A，10)为因子变10量构造GM(1，Ⅳ)定义模型：
其中：
由于这里n一1<N，故采用贫信息GM(1，N)模型中的行满秩算式进行参数估计：
从表3和表4结果看：
=[1．03761．2242—0．22070．1229—0．34520．03360．0282—0．31710．06380．5731]所以：则GM(1，Ⅳ)的灰微分方程为：
再进行残差检验。：(k)(i=1，2，^，10；=1，2，^，6)
从残差检验可以看出，已建GM(1，N)灰微分方程的精度高达95．52％，由模型精度等级指标可知，模型精度为1级，说明建模效果很好。那么，我们可以得出各影响因素的驱动系数，如表5。
4讨论与结论
从模型结果看，M、M、M、M驱动系数最大，分别为说明薪酬、可选择工作机会的主观感知、工作环境、连续性承诺这四个影响因素对于员工离职倾向的影响最大，可以作为关键性影响因素。
