提升客户满意度是保险公司的一项重要工作，保险公司应当将客户满意度作为一个长效指标。影响客户满意度的因素很多，包括保险产品因素、保险公司服务因素、与客户的互动关系和保险公司的品牌形象等。保险公司可以通过加强调研，提升理赔、续期、保单和附加值服务的水平来提高客户满意度。
【关键词】
客户满意度;保险
一、客户满意度的定义
20世纪60年代，客户满意的概念贝引入营销学中，并于20世纪70年代开始才被大量研究，并且成为的客户关系管理的一项重要内容。营销大师Richard oliver认为客户满意是指客户在享受某种服务或购买某种产品时，能够满足他们的需求，且能够感到愉悦。可以用一个简单的公式来表达客户满意度：
假定：
a表示客户对服务或产品的期望值;
b表示客户对服务或产品的实际感知值;
c表示客户满意度。
则有客户满意度c=b/a。
当c大于1时，表示客户对服务或产品的实际感知值超过了其预期的期望值，客户对服务或产品满意;当c小于1时，表示客户对服务或产品的实际感知值没有达到其预期的期望值，客户对服务或产品不满意;当c等于或接近1时，表示客户对服务或产品的实际感知值等于或接近其预期的期望值，客户对服务或产品感觉一般。
客户满意对保险公司尤为重要。想要占据更大的市场份额，保险公司就要赢得客户，得到客户的认可，关键就是要使客户满意。目前，提供保险公司都建立了跟踪和改进客户满意度的活动系统，从而获得更多的市场份额和更大的利润。现代管理学和营销学中普遍认为，开拓新顾客的成本要高于维护老顾客。满意的客户可以带来营销机会，每位满意的客户一般会将其满意的原因告诉三个人，平均100个满意的客户会个保险公司带来25个新客户。不满意的客户会将其不满意的原因告诉至少11个客户。
二、保险公司客户满意度的影响因素
影响客户满意度的因素很多，这些因素综合在一起影响着客户对保险公司提供的产品和服务的满意程度，影响保险公司客户满意度的主要因素：
第一，保险产品因素。
保险公司提供的保险产品应当有自身的核心竞争力，不同客户对于保险产品的需求都能够被满足，客户的满意度就会高。保险产品如果没有自身特色，或者说与竞争对手提供的产品太过于相似，客户对于选择哪种保险产品没有太大的差别，那么保险公司的竞争力将会被减弱。目前，我国的保险市场上，产品的创新能力还不强，同质化情况严重，保险公司应当集中精力，努力进行产品创新，提高自身的核心竞争力，这也是提高客户满意度的重要途径。
第二，保险公司服务因素。
保险产品作为无形性产品，客户需要通过保险公司的服务来感知。且保险产品的同质性的现状，使得在保险产品提供的保障差别很小的情况下，客户满意度需要从保险公司提供的服务等附加成分中来提升。保险公司的服务因素包括营销与服务流程是否简洁、有效;能否为客户提供一站式服务或便捷服务;售后服务是否快速;保险公司工作人员服务态度是否好;投诉与咨询的渠道是否畅通等都会影响到客户的满意度。保险公司作为提供服务性产品的企业，更应提升服务质量，获得客户的信赖，提高客户满意度。
第三，与客户的互动关系。
现代保险公司为了提升效率，在与客户的互动关系上，越来越多的使用现代技术手段来互动，如电子邮件、短信、微信等方式。这些方式确实能够降低保险公司的运营成本，提高客户服务效率，但在这一过程中，保险公司应当看到这些技术系统的互动对客户来说还是过于冰冷，往往让客户对保险公司感到失望。此外，从客户调查中发现，情感因素也是影响客户满意度的一个因素。保险公司及其员工应当重视与客户互动中的情感因素，尽力使客户感到舒服和满意，提升客户满意度。
第四，保险公司的品牌形象。
在保险产品和服务同质化的情况下，消费者更偏向于选择品牌形象好的保险公司购买保险产品，并且在购买后，客户对保险公司的原有印象也会对保险产品和服务的评价产生影响。例如，在保险市场上，市场领先者容易树立起强势的品牌形象，消费者对于其提供的保险产品和服务的期望值也就更高，在实际消费体会中如果没有体会到高品质的产品和服务，则客户满意度的恶劣影响将会更强烈，这种心理的落差会对客户满意度起强烈的反作用。
三、提升保险公司客户满意度的对策
提升客户满意度是保险公司的一项重要工作，保险公司应当将客户满意度作为一个长效指标，不断提升本公司客户的满意度。
首先，加强对于客户满意度的调查和衡量，了解消费者的需求，以客户为中心，真正做到让客户满意。在这一目标下，要求保险公司的客户服务内容做精、做细，减少客户因为基础的保险服务需求没有被满足而产生的不满情况。此外，针对优质客户设计满足其需求的健康保险产品和服务，提升客户服务价值。
其次，提升理赔服务水平。不仅要求保险公司的工作人员工作态度良好，给顾客优质的服务，还需要保险公司尽量简化理赔流程和手续，努力提供一站式服务。此外，理赔处理的时效性也是影响客户满意度的一个重要因素，理赔案件处理的速度越快，顾客的满意度越高。各家保险公司都在努力提升其理赔速度，一般只要投保人或被保险人的理赔资料齐全，保险公司都能在3至7日内理赔，甚至有的保险公司可以在1日内完成理赔。
再次，提升续期服务和保单服务水平。客户对于续期服务和保单保全服务的基本要求是准确、安全、简单、快速。客户在交纳续期保费时，希望能够方便和安全，保险公司应当尽量为客户提供便捷缴费渠道，有的保险公司甚至与多家第三方机构合作，可以代为缴扣续期保险费，以最大程度的满足客户的需求。在保单保全服务中，保险公司可以尽量为客户提供可以调整的健康保险计划，尽量放宽健康保险计划调整的限制条件，提升客户满意度。
最后，提升附加值服务水平。保险公司主要面度高端客户提供附加值服务，包括免费体检、专家预约和健康管理等服务，尽可能将有限的资源用于为客户提供特色化的服务，能够给客户留下深刻印象的服务，以此来提升客户满意度。
关键词：保险公司；客户满意度；客户满意度测评
保险公司最主要的资源是客户，对于获得服务感到失望的客户有机会选择别的保险公司。所以争夺客户资源逐渐成为各保险公司竞争的焦点，而客户对保险公司提供的产品或服务满意与否又往往是保险公司能否成功占有客户资源的关键。
一、客户满意度测评模型的建立
（一）影响因素的确定
进行保险公司客户满意度测评工作的第一步是识别出使客户满意的关键因素，再由此展开、确定评价指标。
1.险种的多样性。这一因素是由客户需求的多样性特征所决定的。随着保险业务的发展，保险公司所提供的险种也越来越多，但是不同的客户对保险险种的需求是不一样的，如果保险公司不能根据客户不同的需求提供差异化的险种，或者所提供的险种质量不高（如多样性、个性化不足）时，都会降低客户的满意度。保险公司的险种越多，客户选择的余地越大，因此在其他因素一定的情况下，险种越多代表客户的满意度也就越高。
2.保险商品。保险商品是一种无形商品，主要以合同的形式体现。同时，保险合同是一种附和型合同，由当事人一方（即保险人）提出合同的主要内容，另一方（投保人）只能做出取或舍的决定，没有商议变更的余地。如果有必要修改或变更保单的某项内容，通常也只能采用保险人事先准备的附加条款或附属保单，不能完全依照投保人的意思来做出改变。所以在产品设计过程中，保险条款是否合理、条款内容是否简单明了、条款是否清晰无歧义等都是客户非常重视的。
3.代理人提供的服务。目前保险公司的业务主要是以代理人代理为主，从这个角度来说，代理人的形象即体现了保险公司的形象，代理人的服务即为保险公司的服务。保险是一种无形商品，要将无形的商品有形化，借助的是“服务”这个手段，高质量的服务是难以被竞争对手模仿的，因此代理人提供的服务是构筑保险公司持久竞争优势的决定因素之一。同时，保险服务与其他商品的服务是不同的，它具有自身的专业性，要求代理人具有较高的专业素质及广博的理财知识，它的服务要让客户感觉到与其他的产品服务质的不同，让客户明明白白消费保险。因此，代理人服务水平的高低是人们选择保险公司的主要考虑因素，服务水准越高，客户的满意度也就越高。
4.内勤人员的服务。保险商品的服务不同与银行服务等其他金融产品服务的另一个特性在于，保险商品的服务是由两部分构成，除了代理人的服务之外，还包括内勤人员的服务。内勤人员的服务主要体现在承保、核保、理赔、续保、退保等业务中，在整个服务过程中，内勤人员的服务态度好坏、工作责任心如何、对业务知识的了解程度、处理问题的应变能力、办理业务的准确性及办理流程是否简洁迅速等都将会对客户的情绪产生重要的影响。总的来说，内勤人员的服务好，客户满意度就高。
5.保险公司的社会形象。在服务业，客户能够与提供产品或服务的企业进行实际接触，而不像购买或消费其他的实体产品时只能与企业的分销渠道接触。因此，公司的社会形象对服务企业来说显得尤为重要。保险公司的社会形象主要通过保险公司的资金实力、历史及经营的稳定性等因素来体现。从长期来看，保险公司的社会形象有助于提升客户满意度。
6.对客户抱怨的处理。当客户对保险公司提供的产品或服务产生不满意时，往往会形成客户抱怨。客户抱怨的来源有很多情况，如对理赔的处理不及时、代理人服务的态度不好等，对客户抱怨的处理手段会影响到客户满意度。如果对客户抱怨置之不理或处理效率低下，那么会恶化客户的不满意程度；但是如果客户抱怨能够得到及时有效的处理，那么不满意的客户有可能会重新感到满意，客户满意度会上升，并且有可能为保险公司进行正面的宣传。因此，在分析保险公司客户满意度的影响因素过程中，客户抱怨这一因素不能忽视。
7.费率。中国现在保险产品的费率基本上是由保监会统一规定，可供客户选择的余地不大。但是随着人们收入水平的逐步提高以及保险业国际交往的增加，保险产品费率市场化进程的加速，保险产品的费率高低也会是客户在购买保险产品时考虑的重要因素，其对客户满意度的影响也会越来越大。
（二）测评模型的建立
在ACSI模型中，客户期望、客户对质量的感知和客户对价值的感知是客户满意度的三个前提变量，客户抱怨和客户忠诚是客户满意度的两个结果变量。笔者结合中国保险业的经营特点、影响中国保险客户满意度的因素及中国消费者的消费心理，去掉现有模型中的感知价值变量，增加“感知价格”这个潜在变量，取代原来的感知价值分析客户满意度中由价格驱动的部分。同时，在模型中加入一些模糊的质量因子作为感知质量的前置因素。如前文提到的对客户抱怨的处理、险种多样性、内勤人员的服务等等。模型结构（如图1所示）。
此模型包括感知商品质量、感知服务质量、客户期望、客户满意、企业形象和客户忠诚6个变量，其中前四个为客户满意度的前提变量，后一个为结果变量，企业形象为外生变量。
二、测评指标的选择
保险公司客户满意度是体现保险公司竞争力的综合指标。在上述模型中，6个变量为隐变量，不能直接测评，因此我们需要根据测评模型建立相应的测评指标体系。根据前文所述保险公司客户满意度的影响因素，本文建立一个四级指标体系（见表1）：客户满意度为一级指标，服务质量指标、公司社会形象、保险产品、险种价格、追踪服务为二级指标，然后再三级、四级细化测评指标。
三、中国保险公司客户满意度模型实证分析
（一）问卷设计与数据收集
在本文的研究中，直接将指标体系中的四级指标转化为测评项，形成包含27个测评项的问卷。客户评价采用李克特5分量表，5分为程度最高，1分为程度最低，共发放问卷250份，有效回收216份，有效率为86.4%。调查选择了某保险公司在长沙的省、市公司两个网点进行。参加问卷调查的男女比例为51.9∶48.1。年龄分布为25岁以下的占14.8%，25~36岁的占44.4%，37~48岁的占28.2%，49~60岁的占13%，60岁以上的占0.9%；受教育程度分布为：高中及以下学历的占21.3%，大专学历的占29.2%，大学本科及以上的占49.6%；家庭月收入分布为：少于2 000元的占23.1%，2 000元~3 000元的占34.3%，3 000元~4 000元的占19.9%，4 000元~5 000元的占13.9%，5 000元以上的占8.8%。
（二）统计与分析
1.信度与效度分析。首先进行因子分析。由KMO和Bartlett检验结果（如表2所示）知KMO值=0.946>0.5，影响因素的相关矩阵有共同因素存在，非常适合作因子分析。
其次，对27个变量采用主成分分析法，使用方差最大正交旋转，得到因子的总方差分解表（见表3）。
从表3可以看出，这5个因子的累计载荷达到了74.407%，能够解释变量的大部分差异，说明这5个因子的提取是有效的。
第三，利用SPSS13.0软件进行信度分析。根据上述因子建立的层面量表Cronbach α系数均大于0.7（见表4），说明此次调查问卷具有很高的信度（按Nannally建议，Cronbac α系数只要大于0.7，问卷就具有很高的信度）。
转贴于
表4 五个层面量表及总量表的Cronbach α值
关于效度，首先，在问卷测评项目确定过程中，我们查阅了大量的相关文献，并请有关专家进行了评估和论证，同时在小范围内进行了预调查，从而问卷设计符合内容效度原则；其次，在SPSS13.0中进行主成分分析结果表明，各指标因子的负荷值均大于0.5，跨因子负荷则很小，表明问卷收敛效度和区别效度都很高。
2.客户满意度的计算。要计算客户满意度指数，必须要对各项测评指标赋予相应的权重值。每一个测评指标的变化对总指标客户满意度的影响程度是不同的。本研究中采用层次分析法来确定各指标的权重。
层次分析法是根据各测评指标的相对重要性来确定权重，通过测评指标的两两比较，使复杂无序的定性问题能够量化解决。表5为两两指标相比的重要性程度得分表。例如，测评指标i相对于测评指标j明显重要，得分为7，则指标j相对于i的得分为1/7。
求得权重之后，我们可以根据调查问卷中的客户满意度均值来计算保险公司客户满意度指数。
因此，该保险公司总体的客户满意度由上表及各指标的权重值计算得，即为：0.8001*0.16+0.80468*0.13+0.7654*0.16+
0.80998*0.16+0.81992*0.13+0.7935*0.13+0.81762*0.13=
80.07%，处于比较满意的水平，这说明其客户满意度的工作做的还不错，可以通过进一步的巩固和完善予以再提高。
四、结束语
在市场竞争激烈的今天，保险公司为了获得持久的竞争优势，必须密切关注客户满意度问题。通过实施客户满意度指数测评战略，逐步建立以客户满意度调查为基础的客户满意度数据采集体系，在公司和客户之间形成一种有效的沟通体制，使客户的意见得以及时的反馈。同时通过对客户满意度的测评结果分析公司实施改进的区域，不断提高客户满意的程度和改进公司的经营业绩。
参考文献：
[1]Keaveney，S.M.Customer switching behavior in service industries:an exploratory study.Journal of Marketing，1995.
[2]Cronin J Jr.，Steven A Taylor，Measuring Service Quality:A Reexamination and Extention.Journal of Marketing，1992，(56).
[3]Parasuraman，A.Zeithaml V.A and Berry L.LA Conceptual Model of Service Quality and Its implication for Future Research[J]. Journal of Marketing，1985.
[4]蒋丽君.国内保险业顾客满意度影响因素实证研究——以寿险分析为例[J].浙江金融，2008，(4).
[5]徐旭初，汪祖杰.客户关系管理是保险公司价值创新之源[J].保险研究，2003，(7).
[6]田吉生，金伟飞.论以客户为中心的保险服务创新[J].保险研究，2003，(2).
[7]姚壬元.CS战略基础上的保险公司竞争力[J].保险研究，2003，(5).
Chinese Insurance Company Customer Satisfaction Measurement System Design and Empirical
YU Qing
（Guangzhou College South China University of Technology，Guangzhou 510800，China）
关键词：保险公司；客户满意度；客户满意度测评
中图分类号：F840.31 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）18-0078-04
保险公司最主要的资源是客户，对于获得服务感到失望的客户有机会选择别的保险公司。所以争夺客户资源逐渐成为各保险公司竞争的焦点，而客户对保险公司提供的产品或服务满意与否又往往是保险公司能否成功占有客户资源的关键。
一、客户满意度测评模型的建立
（一）影响因素的确定
进行保险公司客户满意度测评工作的第一步是识别出使客户满意的关键因素，再由此展开、确定评价指标。
1.险种的多样性。这一因素是由客户需求的多样性特征所决定的。随着保险业务的发展，保险公司所提供的险种也越来越多，但是不同的客户对保险险种的需求是不一样的，如果保险公司不能根据客户不同的需求提供差异化的险种，或者所提供的险种质量不高（如多样性、个性化不足）时，都会降低客户的满意度。保险公司的险种越多，客户选择的余地越大，因此在其他因素一定的情况下，险种越多代表客户的满意度也就越高。
2.保险商品。保险商品是一种无形商品，主要以合同的形式体现。同时，保险合同是一种附和型合同，由当事人一方（即保险人）提出合同的主要内容，另一方（投保人）只能做出取或舍的决定，没有商议变更的余地。如果有必要修改或变更保单的某项内容，通常也只能采用保险人事先准备的附加条款或附属保单，不能完全依照投保人的意思来做出改变。所以在产品设计过程中，保险条款是否合理、条款内容是否简单明了、条款是否清晰无歧义等都是客户非常重视的。
3.人提供的服务。目前保险公司的业务主要是以人为主，从这个角度来说，人的形象即体现了保险公司的形象，人的服务即为保险公司的服务。保险是一种无形商品，要将无形的商品有形化，借助的是“服务”这个手段，高质量的服务是难以被竞争对手模仿的，因此人提供的服务是构筑保险公司持久竞争优势的决定因素之一。同时，保险服务与其他商品的服务是不同的，它具有自身的专业性，要求人具有较高的专业素质及广博的理财知识，它的服务要让客户感觉到与其他的产品服务质的不同，让客户明明白白消费保险。因此，人服务水平的高低是人们选择保险公司的主要考虑因素，服务水准越高，客户的满意度也就越高。
4.内勤人员的服务。保险商品的服务不同与银行服务等其他金融产品服务的另一个特性在于，保险商品的服务是由两部分构成，除了人的服务之外，还包括内勤人员的服务。内勤人员的服务主要体现在承保、核保、理赔、续保、退保等业务中，在整个服务过程中，内勤人员的服务态度好坏、工作责任心如何、对业务知识的了解程度、处理问题的应变能力、办理业务的准确性及办理流程是否简洁迅速等都将会对客户的情绪产生重要的影响。总的来说，内勤人员的服务好，客户满意度就高。
5.保险公司的社会形象。在服务业，客户能够与提品或服务的企业进行实际接触，而不像购买或消费其他的实体产品时只能与企业的分销渠道接触。因此，公司的社会形象对服务企业来说显得尤为重要。保险公司的社会形象主要通过保险公司的资金实力、历史及经营的稳定性等因素来体现。从长期来看，保险公司的社会形象有助于提升客户满意度。
6.对客户抱怨的处理。当客户对保险公司提供的产品或服务产生不满意时，往往会形成客户抱怨。客户抱怨的来源有很多情况，如对理赔的处理不及时、人服务的态度不好等，对客户抱怨的处理手段会影响到客户满意度。如果对客户抱怨置之不理或处理效率低下，那么会恶化客户的不满意程度；但是如果客户抱怨能够得到及时有效的处理，那么不满意的客户有可能会重新感到满意，客户满意度会上升，并且有可能为保险公司进行正面的宣传。因此，在分析保险公司客户满意度的影响因素过程中，客户抱怨这一因素不能忽视。
7.费率。中国现在保险产品的费率基本上是由保监会统一规定，可供客户选择的余地不大。但是随着人们收入水平的逐步提高以及保险业国际交往的增加，保险产品费率市场化进程的加速，保险产品的费率高低也会是客户在购买保险产品时考虑的重要因素，其对客户满意度的影响也会越来越大。
（二）测评模型的建立
在ACSI模型中，客户期望、客户对质量的感知和客户对价值的感知是客户满意度的三个前提变量，客户抱怨和客户忠诚是客户满意度的两个结果变量。笔者结合中国保险业的经营特点、影响中国保险客户满意度的因素及中国消费者的消费心理，去掉现有模型中的感知价值变量，增加“感知价格”这个潜在变量，取代原来的感知价值分析客户满意度中由价格驱动的部分。同时，在模型中加入一些模糊的质量因子作为感知质量的前置因素。如前文提到的对客户抱怨的处理、险种多样性、内勤人员的服务等等。模型结构（如图1所示）。
此模型包括感知商品质量、感知服务质量、客户期望、客户满意、企业形象和客户忠诚6个变量，其中前四个为客户满意度的前提变量，后一个为结果变量，企业形象为外生变量。
二、测评指标的选择
保险公司客户满意度是体现保险公司竞争力的综合指标。在上述模型中，6个变量为隐变量，不能直接测评，因此我们需要根据测评模型建立相应的测评指标体系。根据前文所述保险公司客户满意度的影响因素，本文建立一个四级指标体系（见表1）：客户满意度为一级指标，服务质量指标、公司社会形象、保险产品、险种价格、追踪服务为二级指标，然后再三级、四级细化测评指标。
三、中国保险公司客户满意度模型实证分析
（一）问卷设计与数据收集
在本文的研究中，直接将指标体系中的四级指标转化为测评项，形成包含27个测评项的问卷。客户评价采用李克特5分量表，5分为程度最高，1分为程度最低，共发放问卷250份，有效回收216份，有效率为86.4%。调查选择了某保险公司在长沙的省、市公司两个网点进行。参加问卷调查的男女比例为51.9∶48.1。年龄分布为25岁以下的占14.8%，25~36岁的占44.4%，37~48岁的占28.2%，49~60岁的占13%，60岁以上的占0.9%；受教育程度分布为：高中及以下学历的占21.3%，大专学历的占29.2%，大学本科及以上的占49.6%；家庭月收入分布为：少于2 000元的占23.1%，2 000元~3 000元的占34.3%，3 000元~4 000元的占19.9%，4 000元~5 000元的占13.9%，5 000元以上的占8.8%。
（二）统计与分析
1.信度与效度分析。首先进行因子分析。由KMO和Bartlett检验结果（如表2所示）知KMO值=0.946>0.5，影响因素的相关矩阵有共同因素存在，非常适合作因子分析。
其次，对27个变量采用主成分分析法，使用方差最大正交旋转，得到因子的总方差分解表（见表3）。
从表3可以看出，这5个因子的累计载荷达到了74.407%，能够解释变量的大部分差异，说明这5个因子的提取是有效的。
第三，利用SPSS13.0软件进行信度分析。根据上述因子建立的层面量表Cronbach α系数均大于0.7（见表4），说明此次调查问卷具有很高的信度（按Nannally建议，Cronbac α系数只要大于0.7，问卷就具有很高的信度）。
表4 五个层面量表及总量表的Cronbach α值
关于效度，首先，在问卷测评项目确定过程中，我们查阅了大量的相关文献，并请有关专家进行了评估和论证，同时在小范围内进行了预调查，从而问卷设计符合内容效度原则；其次，在SPSS13.0中进行主成分分析结果表明，各指标因子的负荷值均大于0.5，跨因子负荷则很小，表明问卷收敛效度和区别效度都很高。
2.客户满意度的计算。要计算客户满意度指数，必须要对各项测评指标赋予相应的权重值。每一个测评指标的变化对总指标客户满意度的影响程度是不同的。本研究中采用层次分析法来确定各指标的权重。
层次分析法是根据各测评指标的相对重要性来确定权重，通过测评指标的两两比较，使复杂无序的定性问题能够量化解决。表5为两两指标相比的重要性程度得分表。例如，测评指标i相对于测评指标j明显重要，得分为7，则指标j相对于i的得分为1/7。
求得权重之后，我们可以根据调查问卷中的客户满意度均值来计算保险公司客户满意度指数。
因此，该保险公司总体的客户满意度由上表及各指标的权重值计算得，即为：0.8001*0.16+0.80468*0.13+0.7654*0.16+
0.80998*0.16+0.81992*0.13+0.7935*0.13+0.81762*0.13=
80.07%，处于比较满意的水平，这说明其客户满意度的工作做的还不错，可以通过进一步的巩固和完善予以再提高。
四、结束语
在市场竞争激烈的今天，保险公司为了获得持久的竞争优势，必须密切关注客户满意度问题。通过实施客户满意度指数测评战略，逐步建立以客户满意度调查为基础的客户满意度数据采集体系，在公司和客户之间形成一种有效的沟通体制，使客户的意见得以及时的反馈。同时通过对客户满意度的测评结果分析公司实施改进的区域，不断提高客户满意的程度和改进公司的经营业绩。
参考文献：
[1]Keaveney，S.M.Customer switching behavior in service industries:an exploratory study.Journal of Marketing，1995.
[2]Cronin J Jr.，Steven A Taylor，Measuring Service Quality:A Reexamination and Extention.Journal of Marketing，1992，(56).
[3]Parasuraman，A.Zeithaml V.A and Berry L.LA Conceptual Model of Service Quality and Its implication for Future Research[J]. Journal of Marketing，1985.
[4]蒋丽君.国内保险业顾客满意度影响因素实证研究――以寿险分析为例[J].浙江金融，2008，(4).
[5]徐旭初，汪祖杰.客户关系管理是保险公司价值创新之源[J].保险研究，2003，(7).
[6]田吉生，金伟飞.论以客户为中心的保险服务创新[J].保险研究，2003，(2).
[7]姚壬元.CS战略基础上的保险公司竞争力[J].保险研究，2003，(5).
Chinese Insurance Company Customer Satisfaction Measurement System Design and Empirical
YU Qing
（Guangzhou College South China University of Technology，Guangzhou 510800，China）
Abstract:Based on the analysis of the main influences of customer satisfaction index，this dissertation attempts to build the measure model of customer satisfaction suiting for our insurance companies，and builds the measurement system of the indicators according to the model.Then，this dissertation chooses one of the insurance companies in changsha as the object of investigation，and tests the rationality and reliability of the measure system using the methods of the validity\reliability and correlation.
[关键词]财险；服务评价系统；意见建议
[中图分类号]G252[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）5-0090-02
客户是企业发展之源、生存之基、价值之本。为客户做好服务，是企业生存、发展和持续赢利的根本大计。随着客户经济时代的到来和保险市场竞争的日趋激烈，向以“客户满意度最大化”全面转型已经成为各家财险公司的必由之路。在这个转型过程中，笔者认为，建立健全服务评价体系显得十分重要。
1建立健全服务评价体系的重要意义
1.1是践行保险业核心价值理念的客观需要
中国保监会在2013年3月21日正式了以“守信用、担风险、重服务、合规范”为内容的保险行业核心价值理念，这为保险业发展提供了根本价值指引，保险行业核心价值理念的提出是建设社会主义核心价值体系的重要组成内容，也是保险行业文化建设的重要内容，该理念对促进行业发展、提升行业形象起着灵魂和旗帜作用。而要把保险业核心价值理念落到具体的经营活动中，建立健全服务评价体系则是十分必要的。
1.2是维护保险消费者权益的客观需要
保护保险消费者合法权益是保险监管的重要职责，也是保险业可持续发展的基石。建立健全服务评价体系开展服务质量评价，一方面监管部门可以督促财险公司提升服务水平，另一方面消费者可以更好地了解各家公司的服务水平状况，为消费者提供一个获得保险公司服务信息的渠道。
1.3是提升公司核心竞争力的重要途径
保险业属于金融服务行业，保险是无形产品，服务是基本手段。保险服务集中体现为经济赔偿与给付，但是从现代保险业的价值和发展来看，即便是对客户履行了赔付的保险责任，也并不意味着为其提供了优质满意的服务。其实，围绕经济赔偿与给付这一核心功能所进行的各种扩散，均在保险公司的服务范畴之内。尤其是在保险产品同质化严重的今天，以保险服务的创新升级为特点的竞争成为保险市场竞争的主要手段。建立健全服务评价体系是实现并检验“客户满意度最大化”最有效的方法，也是提升公司核心竞争力的重要途径。
1.4符合国际保险业的发展潮流
近年来，保险服务业越来越向资本、技术密集型方向转变，服务质量与水平越来越成为影响服务行业竞争的关键因素。与发达国家相比，我国保险业无论在服务品质还是服务技术均处于较低的水平。借鉴国外同业的先进做法，建立健全服务评价体系，正成为引领国内保险业可持续发展的新潮流。
2当前财险机构主要的服务评价方式介绍
2.1监管部门对财险机构的服务评价体系介绍
2009年，为改进保险服务，保护保险消费者合法权益，提升行业形象，河北保监局启动实施了“保险信誉工程”。作为其中一项重要内容，河北保监局研究建立了保险公司服务质量评价指标体系，在全省范围内每半年定期开展服务质量评价，并向全社会公布结果。
（1）服务质量评价指标体系的设计思路。遵循广泛性、重要性和可行性原则，选取从不同角度反映保险公司服务质量的多个单因素指标，并设定指标分值。在对单因素指标进行评价的基础上，合理设定指标权重，用一个综合指标反映保险公司服务质量总体水平，并据此排定一定时期内各保险公司间的优劣顺序。
（2）指标构成。评价指标体系包括定性和定量指标，定量为主（权重70%），定性为辅（权重30%）。评价指标体系包括一级指标5个，分别为服务内控、社会影响、合规经营、理赔给付和投诉处理情况。二级指标8个，分别为网点公示制度落实情况（考核公司在营业场所明示投保提示、服务流程和承诺情况，15分）；电话服务质量情况（包括人工服务接通率、规范用语情况等，20分）；投诉受理机制健全情况（考核各公司内部消费者投诉受理机制建立情况，15分）；防灾防损机制健全情况（考核公司建立防灾防损制度情况，10分）；群访群诉与负面新闻报道情况（考核公司发生群体投诉事件或被媒体报道造成恶劣影响事件情况，30分）；客户满意度调查制度落实情况（考核公司客户满意度调查制度建立及执行情况，20分）；行业自律检查情况（考核公司签署并履行行业自律公约情况，20分）；监管部门处罚情况（考核公司各级分支机构与人员受到监管部门处罚情况，30分）；其他部门处罚。
2.2财险公司自身服务评价体系介绍
自2005年开始，为了全面推进服务能力建设，人保财险总公司启动了“金牌服务工程”，通过内外部服务指标监控，实现对全国各分公司服务过程与结果的全面考评。2011年，人保财险总公司出台了更加全面的《服务效能考核办法》。
（1）考评指标。考评指标包括定性和定量指标，定量为主，定性为辅。评价指标体系包括3个一级指标，分别为综合客户满意度（满分30分）、综合服务表现（满分60分）、综合服务管理（满分30分）。10个二级指标，分别为客户满意度表现、客户满意度提升、竞争对手比较、销售服务、理赔服务、服务标准化水平、95518服务质量、投诉管理、重点工作评价和服务创新。
（2）考评方式。考评方式主要有三大类，一是内部服务指标监控。二是外部客户满意度调查。客户满意度调查对个人客户和单位客户一般采用不同的调查方法：个人客户方面，采用电话调查为主，调查对象一般是个人车险客户。单位客户方面，采用上门拜访客户、问卷调查等方式，调查对象一般为保费排名较前的单位客户联系人。三是外部神秘人测评。外部神秘人服务测评，是指以第三方的视角客观公正地评价公司各个客户接触界面的服务状况。
3完善财险机构服务评价体系的若干意见建议
保险业客户服务评价机制要求直接收集每位保险消费者对保险服务的评价，是保险业服务评价体系最重要、最核心、最直接的部分，能充分反映保险消费者对保险公司服务的满意程度，是一项十分复杂的系统工程，涉及面广，工作量大，时效性强。笔者在对人保财险近年来开展的服务质量管理、监督及评价工作进行回顾总结的基础上试对如何进一步完善财险机构服务评价系统提出如下意见建议。
3.1保险公司要建立服务质量管理体系，夯实服务管理基础一是要创建实施服务效能考评制度。人保财险以客户满意度为核心指标，从服务效果和服务过程两个角度，客户维系、内部运营、外部服务、客户投诉四个维度，销售、承保、95518、理赔、服务管控五个环节，设计了26项定量服务评价指标，对各级分公司整体服务效能进行考评。同时，将客户满意度等指标纳入相关职能部门和分公司一把手KPI考核，强化了各级机构和主要服务部门的服务效能管理。同时，实行服务效能指标控制的阳光操作，在公司经营分析平台上开发建立了指标数据涵盖地市的服务效能监控报表，定期监控和省市两级分公司服务效能指标状况，及时发现服务问题和服务短板，为服务质量的精细化管理提供数据支持。二是优化客户满意度调查。人保财险总公司为了增强各级机构对客户服务体验感知价值的了解，在满意度调查的内容和形式上不断的优化，加强对标管理，提高调查精度，建立点评通报机制，有效提升服务改进工作。三是开展外部神秘人服务测评。人保财险制定了《服务界面标准化操作手册》，把标准化建设推广到销售、承保、理赔、投诉、专线等每一个与客户接触的端口。通过第三方测评，及时发现服务中存在的短板，不断改进服务水平，提升客户满意度。
【关键词】保险公司 车商业务 服务管理 探析
在保险公司经营中，车险一直都占据了重要地位，其经营渠道一般包含了个人、车商、电网销售等。在最近几年，车商渠道得到迅猛发展，年保费在整个车险保费之中占比越来越大，行业竟争加剧车商对保险服务要求也随之提高。强化服务管理将有效促进车商业务发展。
一、车商的服务需求和选择标准
客户对于服务满意度就是客户预期与服务切实感知之间的比较，预期的形成主要包含了同类服务的体验值，对品牌的认可程度以及周围人口相传的评价，而客户的感知就是对服务真实体验的主观感受和评价。
满意度、客户期望值以及客户感知可以利用：满意度=客户感知-客户期望值，这一公式来表达。不难看出，想要提升客户满意度，需要提升客户服务的切实感知，同时也需要降低客户的期望值。作为保险公司的合作对象，也就是其服务对象，保险公司想要与车商取得全面的合作，并且获取其认可，首先就需要对车商期望的服务以及选择标准加以了解，找准满意度下降的原因[1]。
作为保险公司，应该给车商提供怎样的服务呢？按照现有的架构来看，车商业务需要考虑到公司的实际情况，从而进行相对应的合作与服务。虽然这样的模式可以满足日常的服务要求，但是没有根据车商的实际情况进行设计，这样就无法满足其需求。作为车商，对于保险公司的期望是什么呢？就相关的调查显示，车商的需求以及选择的标准主要表现在：
第一，承保方面。车险手续费比例：就目前保险公司市场价格相当的情况下，车商会选择手续费比例相对较高的公司。车商与保险公司的合作：一般来说，信任度高，合作良好的保险公司是首选。车商与保险公司的人际关系：拥有良好人际关系，且执行能力强的保险公司更符合车商的要求。保险公司的品牌形象：拥有优良企业形象，具备强大市场号召力的保险公司就成为车商选择的第一要素。
第二，理r方面。保险公司理赔手续以及理赔流程：车商倾向于理赔流程以及理赔手续简单的保险公司。保险公司的定损以及价格：车商愿意选择速度快，定损价高的公司。赔款结算：车商更倾向于赔款结算周期较短的保险公司。事故车送修量考量：车商为了能够获取更高的售后产值，也希望同事故车送修量较大的保险公司合作。
二、保险公司车商业务服务管理
（一）人员管理
1.素质管理。服务利润链认为，企业获取利润上升的空间，主要是客户的忠诚度决定的。客户的忠诚度就是客户满意度的最终表现，而客户的满意度也是对企业服务的一种认可。员工对于企业的满意度以及忠诚度主要体现在对于客户的服务价值方面。所以，员工的行为与素质就会对客户的最终满意度产生直接的影响，同时也决定了给企业带来的利润多少。所以，保险公司就需要合理选拔员工，提升业务素质，从物质与精神两个方面对员工加以激励，这样就可以为企业创造更多的利润[2]。
2.激励管理。第一，建立合理的，公平的薪酬福利体系。第二，做好职业规划体系建设，确保员工享有公正的晋升通道。首先，做好员工个人信息资料的整理和收集。其次，帮助员工完成自我职业规划，做好针对性的培训。最后，建立员工晋升通道。
（二）技术界面管理
1.以车商为中心集合其企业信息管理。建立车商管理系统，以车商为单位，监控管理车商承保及理赔情况。保险公司可以通过这种方式，分析单个车商业务量、业务种类、业务质量等情况，结合赔付情况，决策提供不同的承保及理赔服务方案。
2.疏通并管理客户关系。目前，保险公司对于车商的管理大部分都采取的静态管理，也就是确定资源配置方案之后，就需要一直执行下去，甚至车商的资源与服务都是一模一样的。但是这样的方式不利于忠诚客户的培养，也很容易出现资源方面的浪费。所以，作为保险公司，就需要利用数据分析技术来动态化的管理客户关系。如，通过监控赔付率以及手续费率信息，就可以对公司大致的经营成本进行核算；通过业内保险公司数据之间的相互对比，也可以将保险公司自身服务以及政策方面存在的不足和缺失都找出来，从而制定出有效的服务建议和政策。
3.建立服务知识库。保险公司传递给客户或者是车商的最终服务质量主要取决于第一线员工的服务水平，但是因为每一个员工学习能力的差异，没有一个人能够完全的掌握保险公司所有的服务技能以及知识，如果不注重员工方面的培养，那么不同员工之间的服务水平就会存在一定的差异。所以，保险公司就可以通过建立相对应的知识库，让一线员工能够不断的进行知识结构的更新，加大专业知识的容量，这样也可以设置留言信箱或者是专家的坐席，同时通过实际操作，为更好的服务提供监视的基础[3]。
（三）差异化管理
1.日常交流。在保险公司同车商的日常合作与服务之中，首先就需要做好销售助理在店内同基层人员之间的相互交流与合作，这样才可以共同努力来接待客户，每一天对店内的实际情况和最新的讯息加以掌握，同时将店内的需求反馈给团队，这样就可以满足差异化的管理创新要求。
2.定期交流。作为团队经理，需要定期对所管辖的4S店进行拜访和巡查，能够站在销售助理、店内事故经历、店内保险经历等人员的基础上对保险公司的服务以及合作情况进行及时的了解，这样才可以发现问题所在，从而进行合理的沟通，将问题解决。
3.相互培训交流。车商作为保险公司服务方，同时也是其合作生产者，共同为客户服务，如果车商对于保险公司的理赔政策、承保政策以及服务流程等相关的规定有更加清楚与透彻的了解，那么业务的处理速度就会逐渐加快，确保客户可以获取更高的满意度。同时，作为保险公司的人员，还应该对车商的业务流程和标准有全面的了解与掌握，这样对于业务的发展也能够起到事半功倍的成效。
4.创新业务合作方式。保险公司可以利自身企业资源，为车商提供更广的销售渠道，更多的金融合作。站在车商发展的角度为其提供发展所需资源，是保险公司与车商业务合作的一个契点，改变以前以手续费及维修资源换保费的被动局面，使车商将保险公司视为共同发展的战略合作伙伴，将更加有利保险公司车商业务的健康。
三、结语
总而言之，本文通过对保险公司车商业务服务管理的探讨，希望可以让业内人士对车商业务服务有更明确的认识，同时也需要了解到：在未来的发展中，车商业务服务创新必定会成为保险公司面临的关键性问题之一，只有找到车商服务需求和选择标准，不断强化保险公司车商业务服务意识，这样才能够让车商业务服务更加有效促进车商业务发展。
参考文献
[1]冯巧玲.车商保险业务专业化的思考与研究[J].现代商业，2016（27）：42-43.
客户服务是保险公司与客户沟通的桥梁和纽带，对提升公司服务品牌形象起着至关重要的作用，是保险公司提升市场占有率的有效途径，决定着企业在竞争中的成败。但目前保险公司的客户服务确实存在一定的问题，据网易商业频道举办的“国内保险公司可信度为多少”的投票调查显示，63%投票者认为国内保险公司可信度0。36%的投票者认为可信度为50%，仅有1%的人认为国内保险公司的可信度为100%。这不是保险行业的经营出了问题，而是保险公司的客户服务未让消费者满意。经分析，保险公司客户服务满意度的下降有几方面原因。一是经营环境的影响，导致分红、万能、投连等新型保险产品的投资收益低于客户的心理预期，引发了客户的不满和投诉。二是公司经营理念的制约，保险公司客户服务没有真正实现“以客户为中心”，客户服务水平不能让客户满意；三是销售行为的不规范，不切实际的宣传保险收益，没有根据客户的实际交费能力设计保险产品损害了部分消费者利益。
新国十条的颁布彰显着国家对保险业的重视，保险业在国家发展、人民生活中的作用也越来越突出，行业竞争也将日趋激烈。保险公司应不断创新产品销售策略，优化服务流程，提高员工素质，不断提升客户服务水平，逐渐告别“抢客户”时代，将更多的客户吸引进来，促进公司业务持续健康有序发展。
一、做好客户服务要创新产品销售策略
通过收集客户信息，了解客户的保险服务需求，为客户提供多元化的产品服务，满足客户的保险服务需求。
一是产品的开发更有新意。保险公司应深入研究客户的需求，细分客户市场，推动实现以客户需求为导向的产品开发，使产品设计将更加科学人性、更加适销对路，提升公司综合竞争力。例如当今的寿险产品大多是以分红险为主，传统保障型保险却被忽略，而传统保障型的产品又不能满足客户的金融理财需求，收益相对少一些，所以开发兼顾保险保障和理财收益的产品是各家保险公司需要考虑的。
二是宣传的方式更加丰富。为使保险更加深入身心，使更多的民众了解保险、熟悉保险，应通过多种方式加大保险宣传力度。除了通过报纸、电视等传统媒体宣传公司品牌、保险功能，还要通过互联网、微博、微信等新型平台加强保险宣传，将保险保障和理财观念深入人心。
三是销售方式更为多元化。进入互联网时代，单一的传统上门营销方式已不能满足客户多元化的保险需求，需要创新保险销售策略，通过互联网、手机等多媒体销售保险产品，也可以探索柜面直销、电话销售等多渠道保险销售方式，满足客户多方面的保险服务需求。
二、做好客户服务要优化服务流程
保险产品的特性，需要保险客户服务更加人性化，要进一步简化实务手续，优化业务处理流程，为客户提供更为便捷、高效的保险服务。
一是客户服务更加便捷高效。部分客户抱怨购买保险时容易，到了索赔、给付环节却比较难。造成这类问题的主要原因是公司的实务流程繁琐、服务手段老化等。新国十条的颁布赋予保险业新的历史责任和定位，将保险业与全面深化改革、经济社会发展、国家综合治理等大政方针紧密联系在一起。保险公司应当积极探索“以客户为中心”的服务模式，以如何满足客户需求作为公司经营管理的核心。设身处地为客户着想，做好售前、售中、售后服务，使保险条款更加简单易懂，客户服务流程更为便捷高效，客户服务手段更为先进，提高客户的满意度和忠诚度。
二是客户服务更加人性化。完善客户数据分析平台，盘活存量客户资源，细分客户信息如产品购买信息、客户与公司互动的信息、家庭成员信息等，积极探索以家庭为单位的客户信息管理模式，针对不同类型客户制定差异化的服务方式，为客户提供个性化保险服务。
三、做好客户服务要提高员工素质
摘 要 本文对大学生医疗保险及满意度影响因素研究的相关概念进行梳理，分析了影响大学生医疗保险满意度的主要因素，并对我国大学生医疗保险方面存在的不足进行探讨和分析，提出政策性建议。
关键词 大学生 医疗保险 满意度 影响因素
2008年10月，国务院办公厅了《关于将大学生纳入城镇居民基本医疗保险试点范围的指导意见》，开始对大学生公费医疗制度进行改革。2009年4月6日，国务院正式《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》，其中明确规定将大学生纳入城镇居民基本医疗保障体系内。大学生作为社会的一支重要群体，他们的身体健康及医疗问题逐渐得到政府及社会的重视。由于新型的大学生医疗保险政策推行不久，国内对于公费大学生医疗保险有诸多的研究，但对于新型的医疗保险政策研究成果较少，主要集中在大学生医疗保险的现状及原因分析，大学生医疗保险的利弊分析，大学生医疗保险的路径选择，大学生医疗保险模式及政策分析，大学生医疗保险的必要性及实施建议。本课题围绕与主题相关的几个方面进行研究动态梳理。
一、大学生医疗保险及满意度的相关概念梳理
（一）大学生
在高等学校读书的学生。包括大专、高职、本科学士、硕士研究生、博士研究生等。大学生是社会的一个特殊群体，是指接受过大学教育的人，作为社会新技术、新思想的前沿群体、国家培养的高级专门人才。
（二）医疗保险
医疗保险是为补偿疾病所带来的医疗费用的一种保险。医疗保险同其他类型的保险一样，也是以合同的方式预先向受疾病威胁的人收取医疗保险费，建立医疗保险基金；当被保险人患病并去医疗机构就诊而发生医疗费用后，由医疗保险机构给予一定的经济补偿。职工因疾病、负伤、生育时，由社会或企业提供必要的医疗服务或物质帮助的社会保险。如中国的公费医疗、劳保医疗。
（三）满意度
满意度是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）的一种指数概念。满意度是一种心理状态，是指客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。
自1965年Dardoz首次将顾客满意度引入营销学后，满意度理论得到了重视和飞速发展，迄今为止，满意度调查技术发展经历了10代，分别是服务落实度调查、感知质量调查、满意度指数模型调查、满意度＋不满意调查、满意度＋短板改进、满意度＋KANO分析、满意度＋U＆A、满意度+卓越服务、满意度+用户体验、满意度+服务管理。
二、影响大学生医疗保险满意度的主要因素
（一）可支配收入水平
大学生作为一个特殊的群体，可支配收入大部分来自家庭、勤工俭学及奖学金等，不同的收入水平下，学生对同样保险消费支出所获得的满意程度是不同的（李小平、 董建蓉、 唐丽萍，2007）。
（二）医疗服务满意度
仇雨临、张静、徐璨（2009）在对天台县城镇居民基本医疗保险满意度调查研究中认为：医疗服务方面应该包括医生专业水平、医护人员服务态度、病房条件和医疗设备满意度四个指标；杨玉玲、周立业、郑建中（2009）在对太原市2653名大学生医疗保险现状调查时发现：大学生享受卫生服务的机构多是自己所在学校的校医院，但对校医院的满意度明显偏低，只有2.6%的学生感到非常满意，比较满意占11.3%，满意13.8%，而不满意72.3%。据调查，绝大多数学生对校医院不满意，原因主要有药品疗效不佳、医生技术较低、医疗质量不好等原因（张青枝，2008）。赵永生、尹阳娜、李雯雯等（2006）对北京市大学生医疗保险现状的调查研究发现：大学生对医疗制度的意见主要集中在“服务态度及服务质量；报销比例、报销范围及手续；校医院转诊、转院程序；及时服务及治疗”四个方面，其中对于服务态度、服务质量和转诊的问题相对比较集中。
（三）医疗保险意愿
医疗保险意愿涵盖了大学生医疗保险制度的主要责任承担者、缴费方式、缴费比例、药品报销范围、实行模式、包括项目以及健康教育。赵永生、尹阳娜、李雯雯等（2006）调查发现：大学生更加偏好具有福利性质的医疗保障模式。另外，85.7％的大学生认为在大学开展健康教育是很有必要的。
（四）报销水平
报销水平方面有起付额、封顶线、报销比例和报销便利度四个指标。起付额越低、封顶线越高，越对参保人有利，即参保人的经济负担越小。
（五）制度关注度
制度关注度方面有制度熟悉度、制度评价、续保意愿、关心项目排序和存在问题五个指标。仇雨临、张静、徐璨等（2009）指出：由于参保群体是大学生，缴费基本在进校初和其他费用一起缴的，并且政府和学校对制度的宣传力度不够，致使大部分学生对医疗保险制度不太了解。但任家华（2009）在对杭州大学生城镇居民医疗保险制度的实施效果中调查指出：对杭州大学生纳入城镇居民基本保险事宜略有了解或知道的学生占92%，只有少数学生不知道情况。76%以上的学生支持纳入基本城镇医疗保险，这表明大学生基本医疗保险制度得到了大部分大学生的支持，也说明了对医疗保险的认知度影响大学生对医疗保险的满意度。
三、关于大学生医疗保险的已有研究成果
目前，我国大学生医疗保险的总体现状：第一，现在大学生医疗保险处于过渡衔接阶段。从2009年中共中央决定把大学生医疗保险加入城镇基本医疗保险范围内，大学生医疗从公费医疗向城镇基本医疗过渡，推行过程中出现部分学生有抵触情绪，医院药价上涨，检查化验项目增多，服务态度冷漠，效率低等消极现象；第二，大学生医疗保险政策执行效果并不理想。执行效果并不理想主要表现在大学生参加医疗保险的积极性不高和承保率低。杨玉玲、周立业、郑建中（2009）调查研究指出，目前参保的人数占70.7%，29.3%的大学生没有医疗保险。我国大学生基数比较大，30%的没有参保大学生人数还是比较客观的，这会对我国人才素质和人口质量带来负面影响；第三，大部分大学生对医疗保险是认同的，但满意度一般。大学生享受卫生服务的机构多是自己所在学校的校医院，在已有调查研究中发现，只有2.6%的学生感到非常满意，11.3%的学生比较满意，满意占13.8%，而不满意占72.3%（曹乾、张晓、陈华、王福华、卜亚丽，2008）。
导致大学生医疗保险出现上述现状的主要原因：第一，过渡时期，医疗问题的解决方案还未统一口径，出现一个问题多个医疗措施的状况，各种情况都具有可行性；第二，新的医疗保险政策规定只有在基本医疗保险定点医疗机构才予享受医疗保险，而我国定点医疗机构繁多，没有竞争机制，很容易导致定点医疗机构的垄断问题（桑瑜，2009）；第三，医疗保险的道德风险问题。医疗保险采取自愿参保的形式，存在道德风险问题，也是投保率低的原因。身体素质好的学生不愿意参保，认为没必要参与医疗保险，相反，身体素质差的学生乐于投保，这也给医院造成经济负担，提倡强制大学生参加医疗保险（陈琴、肖俊辉，2006）。
我国高校从1952年实行公费医疗制度开始，理论界就对大学生医疗保险模式问题逐渐关注，并有较多的研究成果，到目前为止，理论界针对大学生医疗保险存在的模式的观点还比较统一，认为大学生医疗保险存在四种模式：现有公费医疗+学生自愿参加的商业保险模式（这种模式是目前大多数高校采用的）、学校主动参与商业保险（+公费医疗）模式（中山大学、北京大学采用此模式）、学生互助医疗保险组织模式（目前国内还没有一所高校采用此模式）、纳入城镇基本医疗保险制度范围（2009年开始实行）（夏侯建兵，2008）。
其他学者，如刘军（2009）、林一青（2009）、郑卓（2009）、侯立平（2009）、陈晗月（2008）、吴军（2007）等，都从不同的角度对大学生的医疗保障问题进行研究。同时，郑功成给出了5项指标，作为当前大学生社会医疗保险制度各种模式的基本依据：公平性、适应性、有效性、及时性、持续性。
四、大学生医保存在的问题
由于大学生医保制度设计还不完善，运行时间较短，在新政策落实和推行的过程中，仍然存在很多问题。
（一）大学生医疗保险体系缺乏强制性
国务院《关于开展城镇居民基本医疗保险试点的指导意见》确定了大学生参保自愿的原则，［2008］119号文件也规定大学生参加居民医保仍“坚持自愿原则”，桑瑜（2009）认为：“自愿性原则”会引发大学生参保的积极性不高和大学生承保率低两方面问题。陈琴、肖俊辉（2009）认为：大学生参保不能采取自愿的方式，需要强制参加，这是对大学生负责的方式。孙访竹、周志刚（2008）认为：以强制原则要求在校大学生参加城镇居民医疗保险体系有三大好处：一可以增大筹集资金的数额，增强社保基金给付能力；其二可以使得个别的大学生的健康风险在更大范围内的分散，避免短期集中的大额给付；其三可以避免逆向选择。
（二）大学生对城镇居民基本医疗保险认知度低
学校对医疗保险知识的宣传不到位，大学生对城镇医保知识基本不了解，彭美华、朱才华（2010）调查研究表明：对学校是否开展过医疗保险知识宣传的调查显示：63.19%的同学回答没有；对城镇居民基本医疗保险认知调查显示：71.48%的学生不了解，了解一些的26.13%。目前大学生对保险的认知普遍模糊。大学生的风险意识较差，对保险的了解则更少（渝佳玉，2009）。
（三）缺乏相应的法律做保障
我国没有出台针对大学生医疗保险的相关的法律法规，世界各国对学生的健康保险大都有相关法律法规作支撑：德国是世界上第一个以社会立法实施社会保障制度的国家，德国政府在1883 年就制定并颁布了疾病保险的相关法律，在费用征缴、费用使用、监督体制等方面均有法律作保障，二战后又对社会医疗保险体制进行调整完善，使得德国医疗保险系统成为一个完整的体系（李国柱，2009）。美国的社会医疗保险始于1965 年的《老年医疗保险法》，距今有45年的历史（李丽萍，2005）。张青枝（2008）提倡尽快制定社会保险法。这样能更好的明确政府、高校和大学生在医疗保险方面的权利与义务，规范医疗保险的范围，确定监督措施和法律责任。侯海元（2006）指出：我国的医疗保险制度自建立以来，仅出台了一些浅层的政策性规定，我国的医疗保险机构处于无人监管，无人负责的状态，强调对我国医疗保险制度进行正式的立法。
（四）高校医院服务存在问题且忽视了初级卫生保健
任家华（2009）调查发现：学生对现行校医院服务的满意度不高，不到一半的学生支持校医院转型为社区医院且作为首诊医院。同时，由于筹资水平较低，城居医保基金重点用于参保居民的住院和门诊大病医疗支出，这就使得其相对忽视了高校医院的初级卫生保健，而加强初级卫生保健投入是各国普遍采用的做法。美国、德国等国家的实践经验表明，初级卫生保健可以显著改善卫生绩效，并能抑制医疗费用的过快上涨。
（五）统筹经费的持续性问题。任家华（2009）调查指出：城镇居民医保将公办、民办高校学生都将纳入医保范围，且住院与大病报销不封顶，这将带来一系列的问题。投保率越低则风险越大，然而从青岛的实践看，投保率却呈下降趋势。侯海元（2006）指出：我国医疗保险缺乏合理的医疗经费筹措机制和稳定的医疗费用来源。
五、政策建议
（一）提高大学生医疗保险的覆盖率及受益面
德、美、英、新加坡、日本等国家的大学生医疗保险的覆盖率都很高。这些国家大多将所有在册大学生作为医疗保险的参保对象，甚至外国留学生也被覆盖在医疗保险的范围内。学生的参保率比较高，也使得这些国家的医疗保险具有可持续性（李国柱，2009）。陈晗月（2008）指出：大学生医疗社会保险制度应独立于目前的城镇职工基本医疗保险和新型农村合作医疗，建立由国家劳动和社会保障部门统一管理，但基金独立并封闭运行、省级统筹、属地化管理的新型的社会医疗保险制度。任家华（2009）指出：要把门诊医疗纳入医疗统筹中，因为绝大多数学生小病在门诊治疗，把门诊纳入统筹可以让学生感受到政府惠民的好处，提高学生参保的积极性。
（二）试行大学生社会医疗保险全国统筹
王海荣、周绿林、林枫（2009）认为：新的大学生社会医疗保险制度应由国家医疗保险部门统一负责，试行全国统筹，垂直管理，并论述了实行大学生医疗保险全国统筹的优势、必要性与可行性。实行全国统筹，有利于分散风险，降低医疗成本，提高医疗保险基金的共济能力和保值增值能力，同时有利于促进人力资源的合理流动和大学生就业。
（三）改革高校医疗机构，提高大学生的医疗服务水平
大学生就医一般首选校医院，但许多高校的医院基础设施差，医疗设备陈旧，卫生技术人员配备不足。因此有必要对高校医疗机构进行改革。贺志武（2009）提出：将各类普通高校的医院采用社会后勤化的做法进行整合，引入竞争机制，提高高校医院的效率，降低成本，确保学生的基本医疗保障。姜丽美（2007）提出：对高等院校分布较集中的地区的医疗机构进行整合，使得每一个大学城只有一所高校医院，服务大学城内所有大学的学生，同时也面向社会。如此可减少重复建设、减少高额成本，将余下的资金用于购置医院设备和提高医务人员的业务水平，给大学生提供全面有效的医疗服务。提高校医院的医疗水平与服务质量，使大学生能够享受到价格较为低廉且质量又较好的医疗服务（王方刃、王凯、危煊弘，2008）。
（四）增强大学生的保险意识
由于经济发展水平的限制和保险市场自身的不完善，很多大学生对医疗保险的认知度较低，保险意识十分淡薄。王方刃、王凯、危煊弘（2008）提出：学校可以利用自身的有利条件，为学生举办有关保险方面的知识讲座或讨论，在思想上正确引导学生，加强学生的自我保险意识，提高学生的保险观念，利用保险合理规避风险。
（五）开展健康安全教育
定期开展健康安全教育讲座，给学生分发健康安全手册，让学生在主观上对健康安全有一个清晰的了解和认识，提高学生防病和自我保护能力。
参考文献：
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[2]孙全胜,孙涛,张华平等.城镇职工基本医疗保险认知及满意度评价调查研究.中国初级卫生保健.2009.23(6):10-12.
[3]仇雨临,张静,徐璨等.城镇居民基本医疗保险满意度研究:以天台县为例.中国卫生政策研究.2009.2(2):11-17.
Abstract: China's auto insurance services in the Customer Satisfaction Evaluation exist some inevitable problems, and the paper analyzes the current situation of the development of auto insurance industry, and how to optimize the car insurance service system make specifically addressed, and the corresponding recommendations and countermeasures.
关键词：汽车保险理赔服务体系
中图分类号： F84 文献标识码： A 文章编号：
一、汽车保险服务行业当前形势
汽车业在近二十年获得了长足的进步，成为拥有冗长产业链的国民经济支柱产业。随之而来的，是一大批相关行业的出现和发展，汽车保险，也从一个知之甚少的冷僻词汇，走入了千千万万的有车家庭，并且在整个产险公司经营中占有举足轻重的地位，通过发展车险业务，能够将单位保费的固定成本率降低，增大产险公司的获利空间，大大满足公司的利益体系。
现如今，关于汽车的保险产品项目可谓是五花八门，这里面有国家强制推行的“交强险”，也有各保险公司开发的其他商业险种，比如盗抢险、车损险等等。而涉足汽车保险行业的公司除了传统的保险公司以外，还有大批的专营汽车保险的保险公司。2009年，汽车销量的爆炸式增长，给汽车保险公司带来了从未有过的市场机遇，营收大幅增长，业绩全线飘红。以专营汽车保险业务的天平汽车保险公司为例，2009年其保险收入接近19亿元，同比增长36.13%，一举扭转了2008年营收同比下降的颓势。
然而，在目前车险行业激烈的市场竞争情况下，商家为了追求个人利益，忽略客户的真正需求，引起众多汽车客户的不满。“2010年新车消费者满意度调查”项目中，消费者对于保险公司的服务作为一个独立的考量项目，汽车保险服务业以3.21的平均满意度位列倒数第二位。首次进入满意度调查范围的保险公司服务满意度，获得了较低的分值，大多数的消费者都对保险公司有不满之处。
二、优化汽车保险服务体系的核心意义
汽车保险正逐步成为与人们生活密切相关的经济活动，其重要性和社会性也正逐步突现。在汽车保险业务中，经营管理与汽车维修行业及其价格水平密切相关。原因是在汽车保险的经营成本中，事故车辆的维修费用是其中重要的组成部分，同时车辆的维修质量在一定程度上体现了汽车保险产品的质量。保险公司出于有效控制经营成本和风险的需要，除了加强自身的经营业务管理外，必然会加大事故车辆修复工作的管理，一定程度上提高了汽车维修质量管理的水平。同时，汽车保险的保险人从自身和社会效益的角度出发，联合汽车生产厂家、汽车维修企业开展汽车事故原因的统计分析，研究汽车安全设计新技术，并为此投入大量的人力和财力，从而大大促进了汽车安全性能方面的提高。
另外，汽车保险业务在财产保险公司经营中占有重要的地位。全面提升经营汽车保险业务的核心竞争力,始终是我国财产保险公司的重心。
综上，我们看到汽车保险的重要性和意义，但随着人们生活水平和国民素质的不断提高，车辆保险的客户对于保险公司提供的商品服务要求也越来越高，“高保低赔”、“理赔难”等问题日益凸显，多数消费者对车辆保险产品服务的环节存在不满，并且问题不断升级。因此，汽车保险客户服务评价体系的深入探索和研究，是当下汽车保险业刻不容缓的课题，对汽车保险业的蓬勃发展起到深远的意义。
三、优化汽车保险服务体系的策略分析
1、优化服务流程，提高客户满意度和续保率
当前的车险业务仍然存在保险消费不足的问题，从全国市场来看，承保比例约占车辆的50%左右。这种局面的形成除了人们保险意识不强及费率因素外，保险服务不到位是抑制车险业务发展的一个重要因素。
要提升客户服务水平，必须对客户的特性有深刻认识。通常，客户具有社会和经济双重特性。从社会性来讲，一个客户的不满意可以影晌周围的人群。论经济性，一方面表现在客户要对购买投人和获得的回报进行比较，期望以最低投人获得最大的保障，另一方面又表现为客户不愿轻易转保。基于客户的这两种明显特性，必须通过优化客户服务流程、提高服务质量来提高客户满意度，以吸引更多的客户扩大业务量。
同时，保险公司是一个服务性企业，客户服务是一个永恒的话题，车险服务的竞争最终体现在客户服务的竞争。要有效开拓新客户并维护老客户，必须提高服务品质，丰富服务手段，更重要的是要保证服务、信守承诺。提高服务水平必须做到高效率和以人为本，要建立起对客户的回访、拜访、续保提示、咨询、救援、理赔的整体服务网络，让客户得到更加迅捷方便和全方位的服务。当客户服务品质提升后，客户的满意度就会提高，客户既会将这种满意向社会广为传播吸引更多客户加人，有效地提高老客户的续保率。
2、转变服务方式，采取多种费率标准
“2010新车消费者满意度调查”项目中，汽车保费费率标准平均满意度为2.82，客户满意度较差，分析其原因，一方面是因为不同的消费者对于价格敏感度不同。低收入人群对于价格较为敏感，保费费率稍微有所调整，就会造成其负担的加重，提出不满也在情理之中。另外，现行费率标准，确实有不合理之处，在一定程度上造成了购买微型车的低收入人群的不满意。从年龄段来看，对保险费费率表示不满最多的，是35-39岁的用户群，他们之中，有34.21%的用户对于保费费率表示不满。而同样作为购车生力军的25-34岁的用户群体，他们对于保费费率的不满情绪就稍微缓和，表示不满的用户均不足四成。
通过以上的调查结果，应该引起保险公司的反思，长期的思维定势，致使业务基层单位思想仍然停留在非理性价格竞争上，承保管理环节相对薄弱。面对业务发展和市场竞争压力，“拾到篮子里就是菜”的思想普遍存在于各经营单位，特别是基层一线，各部门应积极分析当前形势，根据不同客户采取不同标准，多种费率标准共存无疑是适应当前车险行业形势的有效手段，也是缓和客户抵触情绪的重要措施。
3、加强理赔管控，建立长效管理机制
车险赔款支出作为保险公司最大的经营成本，赔付率过高，车险经营效益压力很大。赔款未能及时兑现，造成理赔难的局面，直接影响保险公司的声誉和客户对车险服务的满意度。
同时，理赔关键环节管控不严，现场查勘过程的粗放管理，加上部分理赔人员素质不高、原则性不强，把关不紧，增加了理赔水分。保险欺诈行为不断扩散，道德风险有蔓延的趋势。
这些问题的出现有悖于现代保险公司注重经济与社会效益的最终目标。车险公司必需加强理赔管控与专业化队伍建设，提升理赔工作水平与客户服务能力，以优质的服务赢得客户。建立未决赔案长效管理机制，明确专人负责车险未决赔款管理，防止车险未决赔款估损过高或过低而影响车险经营效益。强化理赔关键环节管控，挤压理赔水分，提升车险盈利能力，使业务发展及服务与和谐社会的要求相匹配。
结束语：
汽车保险正随着汽车走进千家万户，消费者购车时、用车时都必须面对保险公司的服务，保费标准明晰化、保险服务满意化是目前汽车保险机构急需解决的问题。
参考文献：
[1] 冯宪民.汽车保险与理赔一点通[M].北京：国防工业出版社,2006.
一、调查情况
（一）总体情况
1、财产保险公司客户满意度情况
对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度。调查显示，2012年财产保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为79.08分，最高为83.19分，最低为75.71分。
对财产保险公司的总体服务感受，72.84%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意，5.62%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“赔付不及时”占比最高，为62.03%；其次为“赔付金额不合理”，占59.70%；再次为“服务态度不好”，占42.41%（见图一）。
2、人身保险客户公司满意度情况
对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。调查显示，2012年人身保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为83.91分，最高为88.94分，最低为70.88分。
对人身保险公司的总体服务感受，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意，2.61%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“保险责任、免责条款等内容未做出明确说明”占比最高，为65.00%；其次为“退保损失过大”，占44.58%；再次为“投资收益过低”，占37.92%（见图二）。
（二）分项情况
1、销售环节
从财产保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为80.62分，只有76.52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为89.49分，有88.22%的客户表示投保单为本人签字。说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任履行不到位，“代签名”问题还一定程度存在。
从人身保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为87.12分，84.33%的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为98.37分，在各题目中得分最高，仅有1.41%的客户表示投保时非本人签字；“有无对同业公司进行贬低”得分为94.42分，有3.65%的客户表示存在此类情况。说明“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题，“同业诋毁”现象得到较好改善，“如实履行各项告知义务”有待进一步改进。
2、理赔环节
从财产保险公司看，车险理赔环节问题最为突出，客户反映最突出的问题为“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”，得分分别为71.12分和74.59分，低于全省平均得分，从部分客户反映的“交强险限额”问题和“理赔金额越高越好”的心态看，客户对车险产品的认知度还不够，对理赔实效和理赔责任有更高的期望。“是否向客户索要好处”和“理赔资料是否一次性告知”得分分别为99.58分和93.82分，在各题目中得分最高，说明财产保险公司理赔服务人员在业务素质与职业操守方面逐步改善，得到了客户的普遍认可。
从人身保险公司看，通过对客户不满意因素分析发现，“赔付不及时”和“赔付金额不合理”两个原因对公司满意度影响程度最低，占比分别为20.83%和20.00%，说明人身保险公司理赔服务问题不很突出。
3、回访环节
从财产保险公司看，“车险理赔后是否回访”得分为83.12分，只有79.90%的客户反映公司在理赔后进行了回访，说明保险公司理赔过程的售后服务持续性还有待进一步改善。
从人身保险公司看，“寿险投保后是否回访”得分为93.24分，92.08%的客户反映公司在投保后进行了回访。在四个销售渠道中，个人、专业中介、公司直销以及银行得分分别为96.44分、95.16分、94.68分和87.43分，说明银保业务新单回访还不够到位。
从电话调查成功率情况看，本次电话调查总体成功率为37.03%，其中财产保险公司为35.33%，人身保险公司为38.73%，无效电话号码是造成调查成功率较低的最主要原因，说明保险公司的客户信息准确性还不够，特别是银保渠道的客户信息不真实情况较为突出。
4、寿险银保渠道
银保渠道的整体客户满意度偏低。通过对人身保险公司四个销售渠道客户调查的情况汇总分析发现，个人渠道的客户满意度最高，得分为87.96分；其次为保险专业中介渠道，满意度得分为86.77分；公司直销渠道得分85.77分，列第3位；而银保渠道的满意度最低，仅为76.59分。
银保业务占比高的公司客户满意度相对较低。本次调查中，客户满意度得分排名后10位的人身保险公司中，有8家公司的银保业务占比居前10位，占比均在65%以上，其中3家公司银保业务占比在90%以上。
银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差。在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”四个问题的调查中，银保渠道得分分别为69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三个销售渠道低12至25分，说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式。
（三）保险消费倾向
从财产保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“公司信誉是否良好”占比最高，为69.60%；其次为“服务是否热情周到”，占65.64%；再次为“理赔手续是否简单”，占60.15%（见图三）。
通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为51.55%；其次为“是公司的老客户”，占20.56%；再次为“保险公司的业务员推荐的”，占10.31%（见图四）。
从人身保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“保险产品是否适合自己的保障需求”，占比最高，为81.09%；其次为“公司信誉是否良好”，占74.92%；再次为“服务是否热情周到”，占74.50%（见图五）。
通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为33.86%；其次为“是保险公司的业务员推荐的”，占31.61%；再次是“银行或邮政推荐的”，占14.61%（见图六）。
从本项调查可见，“信誉”与“服务”是影响客户选择保险公司的重要因素，财产保险公司的客户比较注重理赔服务的质量，人身保险公司的客户更加注重产品的适合性。在客户对公司“信誉度”判断方面，客户通过熟人、业务员等面对面沟通的方式影响最大，而通过媒体的影响因素最低，在“媒体”因素影响占比中，财产保险公司为“3.06%”，人身保险公司为“5.79%”，说明保险业通过新闻媒体的正面宣传还很不够。
二、相关建议
（一）针对关键环节的突出问题治理销售误导和理赔难
在治理销售误导方面，一是强化风险提示，确保如实告知。制定行业统一的业务风险提示语句，做到通俗易懂、简单明了，比如：“明明白白买保险，中途退保有损失”，并通过在销售网点悬挂条幅或电子显示屏等形式加大宣传力度。二是完善保险公司内控制度，要求保险公司完善业务系统，实行客户重要信息强制录入，保证客户联系电话、通信地址等重要资料的真实性、准确性；建立关键信息人工校验复核机制，对于涉及老年人投保等信息，强制要求二次人工核保。三是完善客户回访环节管控机制，制定行业统一的业务回访话术基础内容，制定客户回访工作细化标准。
在治理理赔难方面，一是注重利用信息技术，提高查勘定损的准确性，采用信息定损、估损系统及远程定损系统，实现既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能，提高查勘定损的效率。二是逐步引入非保险业的独立第三方车险定损机构，提高理赔估损定损的公允性。三是注重理赔后及时回访，提高售后服务的持续性。
（二）从主要销售渠道入手严抓服务质量提升
人身保险公司重点抓银保渠道。建议保监会与银监会联合下发监管规定，要求银行机构参照现金储蓄的业务流程，利用银行现有的技术手段，增加对银行柜面销售保险行为实时监控录像的环节，将影音资料作与投保资料一并交由相关保险公司，按照业务档案管理的期限和要求予以妥善保管，并定期开展质量抽检，作为核查销售误导行为的重要依据。
财产保险公司重点抓车险中介渠道。针对车险80%的业务是通过渠道销售的特点，以及渠道存在保险责任告知不到位和代签名等问题的现状，应进一步明确对保险公司因未履行如实告知义务造成的失职行为承担相应的责任，加强对机构的检查和管理，建立有效的机构市场退出机制。同时，进一步推进车商兼业专业化发展，将机构销售车险时的各项责任切实落实到位。
