1整形美容科加强护理审美教育的重要性
1.1提高审美修养,增强医疗和护理质量:在整形美容科护理继续教育中,审美教育的对象是有一定道德感、理智感和美感的护士,她们一般有较好的护理基础知识,并在工作中有一定的经验。由于目前美育在护理基础教育中的局限性,加之不同社会文化因素和个性特征的影响,她们对美的观察和领悟能力又具有一定的片面性和主观性,从而影响了对医疗美容的内在认识,因此有必要在工作中不断进行审美教育来提高审美鉴赏力和审美创造力,应用审美修养提高医疗美容过程中的护理质量。审美教育有助于他们从审美角度优化整形美容手术前后的护理措施,倾注爱心,珍爱生命,创造人体美,全面提高护理服务质量。
1.2提高审美素质,塑造健康人格:审美教育首先是一种审美情感的教育,可以陶冶、激发其高尚的情感,摒弃低级趣味。审美教育不仅是艺术教育,还是思想教育、道德教育,是培养和谐发展个性为目的共产主义教育的组成部分。在市场经济条件下,美容整形行业的“拜金主义”较医学其他专业更为明显,通过审美教育,培养美容医学护理人才高尚的情操和健康的人格,树立正确的人生观,克服和抵制金钱的诱惑,对从事美容医学护士的思想品德和人生观念的正确引导和培养,有着十分重要的意义。
1.3审美教育是整体护理对提高护士素质的内在要求:随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变,现代护理也由功能制护理发展到整体护理。整体护理要求护士在护理过程中综合运用专业知识以及心理学、社会学、管理学、伦理学、美学等人文社会科学知识,对患者进行心身全面护理,为患者提供全方位高质量的医疗护理服务。因此,护士接受审美教育,掌握有关美学知识,具备良好的美学修养,用美学原则指导整体护理工作,是美容医学事业发展的必然要求。整形美容科中很大部分健康人群来到医院接受美容手术,并非是解决病变或创伤,而是希望自己的外观更加漂亮因此更希望在精神上得到护士的关心抚慰,更希望得到人格上的尊重和感情上的理解。显然,护士接受审美教育,加强美学修养,才能不断满足这些需求。用审美原则指导整体护理,可以密切护患关系,增进护患情感的需要,减少医疗纠纷,最大限度地保证护理质量。
1.4促进智力开发,提高学习工作能力:整形美容是一门艺术,整形美容工作者更需要用艺术来提高自己的专业水平。人的大脑右半球主司形象思维,左半球主司抽象思维,科学的发展创造主要靠抽象思维。但大脑左、右半球的功能是互相联系,相辅相成,互相促进的。形象思维能力增强,有助于抽象思维,反之亦然。审美教育能促进人的智力发展,开阔视野,增长智慧,训练思维,促进和提高人的想象力和创造力。进行审美教育,对于美容护理专业的人员的智能发展,调节护理人员的生活,提高学习工作质量是有很大益处的。
2提高整形美容护士美学修养的原则
2.1强化人性化服务意识,塑造护士的心灵美:在护理全过程中,护士要以人为本,为服务对象提供精神、心理和情感的服务,把患者或求美者看作是有思想、有情感且生活在特定环境之中的完整的社会人,最大限度地满足其需要,让他们感受到护理中充满人性的温暖,同时也使护理人员的内在品质得到提高。人性化服务应以端正服务态度、强化服务意识为前提。因此,在护理工作中,应强化护理人员的人性化服务意识, 培养高尚的职业道德和情操,只有把护理工作升华为一种艺术性工作时,对护理工作的认识就会产生一种全新的意义,爱与美的情感油然而生,工作的辛劳必将成为创作中的欣慰,达到一种崇高的爱与美的境界,实现医学美容的真正价值。
2.2注重内在美与外在美的统一:内在美是是思想、品德、情操在实现美的过程中的升华,是外在美的根基。护士的外在美是指仪表美、语言美、行为美、表情美等,外在美是内在美的转化。如果内在美不能转化为外在美,人们就无法感受美,无法实现对美的完美追求。护理人员只有具备了美的心灵,高尚无私的品质,才会视患者如亲人,全心全意为患者服务。在以塑造人体美为目标的医学美容技术,以外在形象美、语言美、行为美与内在心态美、气质美相结合的方式进行护理,势必产生更为理想的治疗效果。
2.3将美育贯穿于护理技能操作教育:以锦上添花为目的的美容手术,求美者对整个医疗护理过程有更高的要求和期望。护理操作水平的高低及操作的熟练程度,不仅影响患者的手术效果,还会影响患者的身心感受。不娴熟的操作可能会加重患者的恐惧心理,从而放弃手术,失去创造美的机会。行为规范,操作准确,动作协调,是护理行为美的重要前提。整形美容护士优雅的行为举止,娴熟规范的操作技术,可带给患者安全与信任,使患者在心理上增强战胜疾病的信心和力量。使患者产生信任感而愉快地接受或配合治疗,从而达到理想的美容效果。尤其是在美容医学治疗的过程中,如果能把具体的护理活动要求做到精细美、和谐美和娴熟美,把护理工作与美学和谐科学地结合起来,则对求美者的心理会产生极大的良性促进作用,对外伤或畸形患者的整形修复也能增强无比的信心。
2.4注重护士仪表形象教育:护士作为美的化身,应努力把生活中美好的一面充分展示在求美者面前,给求美者以美的享受,从而增强接受医疗美容的意愿,积极配合护士的各项护理措施,保证护理的效果和质量。护士审美教育,必然要求护士注重自己衣着、服饰、语言、动作、姿态、气质、风度,讲究个人卫生,穿戴整齐干净,语言亲切温柔,姿态优雅大方,精神饱满,富有活力。整形美容护士岗位种类较多,有咨询护士、病房护理护士、手术室护士、治疗室护士,各类护士的服饰外观要与不同护士角色相适应,自然、大方、健康、高雅,使患者感到亲切、和蔼、可信,在不同的工作场合发挥产生的感官效果。
2.5 不断加强语言美学培养:语言的艺术魅力在于调节情绪、安慰心态、化解矛盾、传递信息等。美容医学是一门特殊的医学,在对求美者进行锦上添花的治疗时,需要护士耐心地进行沟通与解释,已使之充分理解美容手术的各种问题;对于整形修复手术,由于各种畸形与缺损的多样性,往往可选择的手术方式与方法有多种,需要患者充分了解手术的方式及达到的效果,选择适合患者自身条件的最佳手术方案,除了医师的解释外,更需要护士的耐心讲解与沟通;由于美容手术的心理学特征,咨询接待护士对求美者的初期的语言交流往往决定了美容手术咨询的成败。语言是沟通的桥梁,护理语言的艺术性在于,以其想象之远、再造性之强、表达内容之丰富,提升人的心理,陶冶人的情感,它能给人一种美的享受,亦可以起到意想不到的治疗作用,对手术治疗效果的影响具有关键的作用。因此,整形美容护理人员必须重视人际之间的语言美,加强自身的语言艺术修养,讲究说话的亲切性和艺术性,自觉地运用恰当、通俗、温馨、美好的语言与患者沟通,有效地促进护理质量的提高。
3提高整形美容护士美学修养的实践方法
3.1加强美学理论知识的教育和学习:定期组织学习,可以请相关专家讲座,传授有关美学原理、美学知识,提高护士的美学修养,树立科学的审美观,培养健康的审美情趣,善于在生活中发现美、感受美、鉴赏美。同时加强思想教育,帮助护士在护理实践中更好地表现美、展示美和创造美,为患者提供更加优质的护理服务,满足患者对美的需求,全心全意为患者服务,努力追求至善至美的境界。
3.2定期进行形体训练:科室可以经常组织护士进行舞蹈训练和形体训练,训练过程中参照芭蕾舞训练基本内容,对站姿、立姿、手位、脚位进行基本训练,在优美的音乐伴奏之下,辅以优美的舞蹈节奏与动作,在形体上美化气质,让护士体会并掌握形体塑造的意义和方法,用审美的方法塑造护理工作中最佳的形体特征。
3.3 注重日常生活中的护理礼仪教学:在日常护理与教学工作中,时刻注意各种基本礼仪的培养和教育,包括护士的站立姿态、行走姿态、坐姿、下蹲拾物、托治疗盘、持病历夹、推治疗车等姿态,明确到具体的行动、角度、频率等。
3.4加强美容化妆的学习与操作:美容整形护士上班均应进行日常的自我化妆修饰,不同岗位护士可以有不同的化妆要求,要学习如何通过化妆弥补自身缺陷,提升个人气质。
3.5适当开展各种艺术教育,培养医用艺术美:这是护士审美修养的重要补充手段,如进行美术、音乐、文学欣赏等,增强对自然美的审美能力。通过基本的审美刺激和审美教育,以引起一种主动积极的审美感受,激起身心的整体愉悦,在和谐的审美感受中,达到护理审美主体与客体的统一。
[参考文献]
[1]杨士云.护理工作中的美学范围[J].实用护理杂志,1999,15(5):56.
【文献标志码】A
【文章编号】1005-0019（2018）05-141-01
医学美容整形是一门研究、修复和塑造人体健美，以增进其生命美感的创造活动同时也是一门体现出来的一系列医学美容现象和医学审美规律的科学[1]。美丽成就了人们的自信。而医学美容整形满足了人们对美丽的渴求。来我院进行美容手术的患者无一例外都是为了追求美丽、保持年轻，但其就医心理却常常是多样的：疑问（这个环境我很陌生；我对手术的情况一无所知；我不了解手术的过程？不了解医生的资质？这个医生他是否清楚地了解到了我的期许？）、焦虑（这个医生对此项技术是否娴熟？手术是否存在风险？对我的身体及以后的生活是否有影响？手术疼痛程度是否是我可以接受的？）而自我形象紊乱亦是整形美容外科病人常见的心理反应，是指病人对自己身体的不正确的甚至是歪曲的感觉和看法（精神不振、失眠或严重的心、社交恐惧症等）所有这些术前的心理问题均对患者就美容外科的整个就医过程及术后效果的满意度起到积极的作用[2-3]。因此，术前对患者的心理护理干预可对美容外科患者就医满意度有较大的影响。为了明确术前心理护理干预的作用，我们收集了我科近半年来进行手术治疗的患者资料进行队列研究，通过调查问卷等方式，评估术前的心理干预对患者就医满意率的影响。
1 资料与方法
1.1 临床资料 以2016年11月-2017年6月的美容手术病人随机抽取出110列作为探讨对象。女性为84列，男性26列。年龄范围覆盖较大在16-61岁。有46列为单睑患者，34列为隆鼻患者，13列吸脂患者，其余17列隆胸患者。根据手术时间分成观察组和对照组。每组为55列探讨对象。均能正常的交流，无其他的疾病史。两组的文化差异无统计学意义。具有可比性。
1.2 满意度调查判断 采用术前心理干预对美容手术患者术后满意度的影响评分问卷，请接受调查的患者手术后填写，分别设定非常满意（16-12分）、满意（12-8分）、不满意（8-4分）、非常不满意（4-0分）四个等级，从反面到正面评分分别为1、2、3、4分。得分越高代表着我们的满意度越高。
1.3 术前心理护理的干预方法
对照组：护理人员对手术病人进行术前护理评估及专科情况的评估在术晨进行常规的测量生命体征、备皮、常规的心理护理。介绍手术情况，包括手术的时间、手术方式、手术过程、需要注意事项。并在术前签署手术知情同意书和手术麻醉同意书。
观察组：病人来院后，除了做术前护理常规之外。还要了解患者的心理社会特征，仔细掌握患者的心理健康情况，对美容手术的了解程度、掌握其个性心理特征，改变患者的不良情绪。术前充分、有效的交流与沟通是患者对治疗信心的基础，有效的医患沟通对患者生理和功能性治疗结果有益，同时有效的医患沟通和完整的记录也是医疗纠纷过程中保护医疗者最主要的工具。由此在术前制定针对性的心理护理干预消除或减少危险因素，有效减少并发症。
1.3.1 心理支持 患者来院时，咨询护士微笑服务、热情接待，介绍科室的环境，使患者感到亲切和温暖，建立信赖感，向患者解释手术的分式、预期效果、术后配合及可能出现的并发症和预防措施，解除患者的思想顾虑。配合医生手术，达到最好的手术效果。大多的手术患者五官是协调的，但是为了使自己更加的美丽而选择修饰五官，比如单睑患者等等。对待此类患者我们应该积极对待，认同其对待美的观念。另外也有小部分的患者是因为先天的缺陷不足，而来做美容的手术，对待这些病人我们更应该视其为亲人，不可有歧视心理，了解家属对患者的态度及对其手术支持的程度，向患者宣传疾病知识，使患者及家庭解除心理的负担，树立信心，正确的面对手术[4]。在整个就医过程中，尊重患者的合理要求，避免其受不良情绪的干扰，使之树立起积极地态度，将情绪调整到手术最佳心理状态，愉快的接受手术。
1.3.2 认知护理 护理人员应与患者做深入交流，了解患者对手术效果的期望值并给予正确引导，交流中注意方法，不要各持己见，要寻找共同的话题和结果，而达到双赢的目的[5]。塑造医生的形象，让其了解他的手术医生，对其产生信赖感。在交流中初步的评估该患者的焦虑程度，详细解答患者的提问，并且术前、术后护理进行详细的介绍，告知患者正确着装、发型、手术部位的清洁及正确的手术体位等，向患者介绍手术成功的案例，让患者对手术充满信心，另外对于术后的换药、伤口愈合加以详细的说明介绍。让患者做到心中有数。
2 结果
术前干预对美容术后患者的满意度对比见表1
观察组表示非常满意的患者共22例?g睑患者有15例（68.18%）、隆鼻患者有4例（%）、吸脂患者有2例（9.09%）、隆胸患者有1例（4.54%）；表示满意的患者共有26例其中?g睑患者有7例（26.92%）、隆鼻患者有11例（42.31%）、吸脂患者有4例（15.38%）、隆胸患者有6例（23.08%）；表示不满意的患者有6例，其中?g睑患者有1（16.67%）、隆鼻患者有2例（33.33%）、吸脂患者有1例（16.67%）、隆胸患者有1例（16.67%）非常不满意的患者有1例。
对照组表示非常满意的患者共18例?g睑患者有12例（66.67%）、隆鼻患者有3例（16.67%）、吸脂患者有2例（11.11%）、隆胸患者有1例（5.56%）；表示满意的患者共有21例其中?g睑患者有8例（38.09%）、隆鼻患者有8例（38.09%）、吸脂患者有2例（9.52%）、隆胸患者有3例（14.29%）；表示不满意的患者有12例，其中?g睑患者有2（16.67%）、隆鼻患者有4例（33.33%）、吸脂患者有1例（8.33%）、隆胸患者有4例（33.33%），非常不满意的有4例，其中2例隆鼻（50%）、1例吸脂（25%）、1例隆胸（25%）
3 讨论
美容整形术前心理干预是非常有必要的：（1）大多美容机构的夸大宣传、对求美者加以片面引导，只强调其优点而规避其风险和并发症使其对美容知识的了解不全面[6]，由于各类美容技术、信息的迅速发展和传播，作为干预者应该给患者给予正确的、专业的美容整形的知识，让其尽可能正确面对手术。（2）美容手术患者的期许过高：许多患者对自己的期许太高，比如要做成谁的鼻子，谁的眼睛。术前的心理干预可以让患者认识到美容整形是为了美化自己，而美容手术的效果是有限的，对美容效果的判断也是因人而异的[7]。只有患者术前对自己将要进行的美容手术有了客观和清楚的认识，具备科学的认知力，才能达到较高的满意度，同时也将美容外科的医患纠纷减少到最低。
术前心理护理干预的进行不仅需要美容科护士具有扎实的理论知识、专业的操作技能，还应该掌握有效的沟通、交流技能，全面了解患者的健康状况、精神状态，并对其治疗要求和期望加以正确指导。深入到患者的内心，让其真正作好进行美容手术的心理准备[8]。
方法：整形美容患者50例根据就诊顺序分为治疗组与对照组各25例，对照组患者接受常规护理干预，治疗组在护理干预中配合积极的语言沟通。
结果：两组护理后术后满意度得分对比有明显差异，治疗组的满意度高于对照组（P
结论：整形美容患者多表现为不良心理状况，语言沟通的目的是使患者提高认知能力，适应形象的改变，增强其自信心。
关键词：语言沟通整形美容护理
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）10-0137-01
整形美容手术的不断改进与完善，提高了整形美容患者的手术效果，减少了术后并发症1。但是整形美容手术能给患者及家属带来了不同程度的心理问题，比如自卑、内向、学习障碍、抑郁、焦虑、恐惧等方面的心理问题2。为此应建立起手术前后患者的心理评估体系，积极进行语言沟通，进行具体客观地形态美学引导，在接诊过程中应多注意沟通，以避免术后纠纷的发生3。本文为此具体探讨了语言沟通在整形美容护理中的应用效果，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料。选择2009年2月到2011年10月选择在我院进行整形美容的患者50例，入选标准：整形美容术后患者；年龄6岁以上，能够配合训练；无重度咬合畸形；无智力缺陷及听力缺陷；知情同意。其中男5例，女45例；年龄最小8岁，最大54岁，平均年龄36.25±6.35岁。根据就诊顺序分为治疗组与对照组各25例，两组一般人口学特征对比无明显差异（P>0.05）。
1.2护理方法。对照组患者接受常规护理干预，主要包括饮食指导，一般干预，常规出院指导等。治疗组在护理干预中配合积极的语言沟通，首先对患者及家属进行整形美容相关知识的指导，对患者不同时期可能出现的问题实施告知程序以及解决办法，方式有口头指导、发放宣传手册、面对面指导及电话随访等。护理人员通过评估每个患者的人际关系、社会心理发育、自我评价、人格发育、认知发育等方面因素，采用心理支持、自我认同、行为疗法、认知疗法等不同组合的综合心理康复方法对患者进行干预，从而使患者认识到自己是正常人。指导患者主动寻求各种社会支持，敢于表达、交流，在实施各种干预过程中要求家属在场，同时也与家属进行适时沟通，及时了解患者的心理状况，以便实施相应的心理指导。
1.3观察指标。采用症状自评量表（SCL-90）进行心理状况评分测量，此量表使用简便，测量角度全面，它对有心理症状的人有良好的区分能力，本文选择的因子主要有躯体化、强迫、人际关系、抑郁、焦虑等。同时对两组术后满意度进行评估，总分100分，分数越高，满意度越高。
1.4统计分析。本文研究所得数据使用SPSS18.0统计软件进行分析，P
2结果
2.1术后满意度。两组护理后术后满意度得分对比有明显差异，治疗组的满意度高于对照组（P
2.2心理状况。经过观察，治疗组在躯体化、抑郁、焦虑等心理状况评分明显高于对照组（P
3讨论
众所周知，整形美容患者心理上处于一种较高的审美状态，他们对畸形或外貌异常的心理反应比较复杂，常因容貌上的缺陷而忧虑不安、悲观失望，表现出情绪障碍，如易怒、懊恼、急躁、焦虑、抑郁、强迫症等，为此对其进行心理调节比进行整形手术更重要4。有研究调查得出整形手术门诊患者抑郁状态占20%，50%的患者接受过精神科治疗，27%曾服用过抗抑郁药物；随后他又调查了面部整形患者，同样存在术前抑郁，且术后无明显改善5。
在护理干预中，运用专业的心理学技术对唇整形美容患者进行心理干预，显示有助于改善他们的生活状态。本研究针对整形美容患者不同时期存在的不同的心理问题主要采用积极的语言沟通措施，从患者第一次就诊即开始进行整形美容相关知识的宣教，使患者及父母对疾病的一般知识有所了解，同时策略地介绍整形美容术后及干预后的成功病例，增加其信心和勇气。在干预过程中护理人员要认真地倾听患者的痛苦，并对他们表示支持、理解、关心、鼓励，使他们获得被支持的经验。同时要求家属陪伴，尤其是父母，与家属适时沟通，从侧面了解患者情绪变化和心理状态，指导患者家属使用鼓励的办法来激励患者、支持患者，鼓励其多参加社会活动。本文结果显示，两组护理后术后满意度得分对比有明显差异，治疗组的满意度高于对照组（P
总之，整形美容患者多表现为不良心理状况，语言沟通的目的是使患者提高认知能力，适应形象的改变，增强其自信心。
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[3]邵云，李文彦，魏孝勤，等.美容整形手术病人EPQ结果分析[J].中国行为医学科学，2000，9（6）：449-450
1临床资料
我科自2009年1月～11月门诊共进行整形美容手术1 293例,年龄 15～65岁,其中肿物切除67例;腋臭切除45例;瘢痕整形106例;重睑成形379例;眼袋成形220例;内眦赘皮矫正113例;隆鼻隆颏107例;整形31例;妇科整形39例;吸脂186 例。
2整形美容受术者的心理特点
通过与受术者交谈,对其进行心理评估,将整形美容受术者按不同心理特点分成6种类型[2]:①单纯美容型:对手术有客观、合理的认识及正确的心理需求,受术者的心态较为积极,提出的要求切合实际。他们非常想知道手术后的效果及术前、术后的注意事项、需求及本人该怎样配合医师做准备等;②期望过高型:对手术的期望值过高,认为手术是万能的,期望通过整形美容手术可以达到尽善尽美的效果。如有些受术者想把自己变成某个明星脸,或有些受术者拿着某明星的照片或看到某个整形医护人员,要求做成与她们一样的眼睛或鼻子等;③心理障碍型:某些受术者本身嘴唇比例协调,但因心理障碍总认为自己嘴唇不协调等;又如某些受术者总认为自己身上有异味,不敢与人接近;④恋爱婚姻型(情绪受挫型):恋爱或婚姻失败,不在其他方面找原因,而认为是由于自己相貌不漂亮等原因造成的;⑤事业需求型:某些文艺界工作者,因为职业需要,绝大多数人求美动机明确,心理正常;⑥缺陷患者型:此类受术者缺陷明显,他们心理非常痛苦,没有自信心,性格内向,迫切要求改变这种境况。
3受术者的心理护理对策
3.1术前心理护理:在就诊过程中随时了解受术者的心理状态以及心理变化,满足患者的需求,理解并取得其信任,了解患者求美的真正动机,消除受术者心理上的消极因素,建立良好的医患关系,使受术者感到安全、放心、被尊重。在接诊过程中护士应该保持美好的护理形象,文明的言行举止,还需具备整形外科的医学知识及诊断能力,美学及心理学知识,敏锐的洞察力和较强的人际交往能力[3]。在沟通中要以饱满的精神面貌和亲切的语言,取得患者的信任,以便顺利进行沟通。
医护工作者要针对求美者的求美动机、性格特点、心理特点、职业特点进行沟通和心理指导,引导患者有正确的审美观念,排除其心理障碍,做好术前的沟通工作。对于心理异常的受术者,医护人员要给予正确的疏导,使其对求美的要求有客观正确的认识。大多数就医者既想美,又对手术有害怕和恐惧心理,尤其担心手术是否成功,担心麻醉剂对身体及智力有伤害,担心术后手术切口是否留瘢痕,手术是否疼痛,还有些受术者有担心被人知道自己手术的羞怯心理。临近手术时,受术者心理负担加剧,心情紧张,焦虑恐惧,甚至坐卧不安等,对此护士应加强责任心,对受术者隐私做好保护,做好受术者心理疏导工作,耐心介绍手术方法、手术过程以及手术前后的注意事项等,让受术者了解手术的可行性和科学性,解除受术者的紧张、焦虑,降低手术的恐惧心理和对手术疼痛的敏感性,使其在良好的心理状态下接受手术,使手术顺利实施。
3.2术中心理护理:营造舒适环境,手术室要宽敞、安静、舒适、干净,室温控制在22～25℃,湿度保持在50%左右。给予心理支持,医护人员对受术者要态度和蔼、关心、体贴,亲切询问受术者的内心感受,并真诚提供各种帮助。在手术过程中,护士对受术者所采取的任何措施和操作都应告知受术者并取得理解和合作。如:脱衣、摆、注射等必须向受术者说明目的和步骤。同时手术中要注意了解受术者的心理变化和生理需求,采取有效措施。如:陪在受术者身边,紧握受术者双手,轻柔抚摸,适当解释,使受术者感到温暖,受尊重,真诚,安全。使其消除紧张恐惧心理,适应手术环境。
采用语言交流转移法,与其交流一些和之有关的及感兴趣的话题或播放一些她们喜欢的轻音乐、歌曲等,分散受术者的注意力,暂时缓解手术所带来的不安与痛苦,减轻对手术的恐惧,使她们在不知不觉中完成手术。
3.3术后心理护理:术后求美者最担心的是是否能达到预期效果,往往出现情绪反复,主要表现为明显的焦虑、恐惧、疑虑、不停给医师打电话等不良情绪,甚至出现暂时性情绪障碍。这时医护工作者要主动关心受术者,对受术者进行正确的术后指导,体察和了解受术者的心情。术后主动询问情况,耐心细致解答受术者的询问,积极帮助受术者解决情绪障碍,使其消除疑虑,安全度过术后的修复期,提高整形美容手术的成功率。
4体会
美容的目的是为了引发自我及他人心中的美感。整形美容受术者存在特殊的心理需求及不同的心理状态,医护人员应针对不同患者给予正确的疏导,实施有效的护理措施[4]。术前耐心向受术者介绍手术方法,手术过程及术后注意事项,解除受术者的心理负担,让受术者在良好的心理状态下接受手术;术后积极帮助受术者解决情绪障碍,消除疑虑、恐惧心理,有助于受术者的术后恢复,从而提高整形美容的手术效果,避免或减少不必要的医疗纠纷发生。
整形美容心理护理是护士在护理过程中以科学理论为指导[5],以良好的人际关系为基础与求美者交流的一个过程。针对受术者的不同心理状态,因势利导,实施有效的护理措施,改变受术者的不良心理状态,在建立良好的相互信任关系的基础上,要尊重他们的要求,用自己的语言、表情、态度,丰富的专业知识、心理知识、美学知识去影响受术者,帮助他们排除心理障碍,树立正确的人生观、审美观,使他们得到内心满足的同时,也能达到外在的形象美。
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1整形美容就医者存在的主要心理问题及原因分析
1.1 期望值过高:一些就医者美容要求不切实际,对什么是“美”能够认识,但对自己适合哪种?却根本没有客观的认知概念。美容手术的目的是改善一个人的容貌,而人的容貌各有不同,其审美观也千差万别[1]。美容门诊的就医者就诊时常常在自己的脑子里就已经勾画出一个自己期望达到的手术后的形象,更有甚者是以明星为标的进行设置的。但是,人的容貌又难以用语言准确描述,医师更不可能象雕塑家一样,随心所欲地对人体组织进行重塑,过高的期望值远远超出了现实的可能性,如果就医者抱着这样心态的话,其往往对手术后效果多有不满。
1.2 担心害怕心理:许多就医者对美容知识有一些了解,心理也较成熟,但是担心效果不理想,比如:担心手术会不会很痛,出血多不多,术后是否会肿胀、感染;担心手术会不会做失败了,造成毁容问题;术后家人、朋友以及周围的人能否接受自己,是否会影响到工作。诸如此类问题,作为医护人员就得细致、耐心地告诉就医者,站在其立场上,先表示理解并能感受其担心所在,进而解释比如“术前打麻药有点痛,对于手术过程是感觉不到痛的,术后口服消炎消肿的药物,做好冰敷、热敷的护理,等完全恢复后就会很漂亮,家人、朋友也都会对你的新形象会悦纳……”等,经过解释沟通,消除就医者的紧张担心情绪。
1.3 缺乏信任感:部分就医者对手术本身不是很了解,加之可能不信任接诊他们的咨询人员及主刀医师,以怀疑的态度咨询很多专家,而每位专家的审美观不同,其建议和手术方案也会不同,最终确定不了手术方案。对于这类就医者,接诊的医护人员应与其沟通,详细了解就诊心理,通过介绍医师的技术水平、专业审美标准、医院先进设备及手术病例照片和例数,对就医者进行心理诊断和初步心理疏导,进一步推荐治疗方案,从而达到就医者满意、明白就诊的目的。
1.4 害羞心理:对一部分人而言,做美容、整形还是一个“欲做还羞”的事情,如:年轻人则对隐秘部位“美容”有“难言之隐”,咨询时不愿直接说或不知如何开口;年长者想做双眼皮、眼袋、隆胸,怕人笑话。为解决害羞心理问题,医院应提供单人诊室,运用屏风、活动帘等隔离措施,女性就医者查体时护士陪护。
1.5 自卑心理:一些年青咨询者或婚姻有过挫折者,他们往往对自身缺陷比较在意,常常在生活中被人指出“有问题”,在求职或者婚姻中遇到了挫折。常见于一些中年妇女家庭,其婚姻出现问题,而第三者是位年轻美貌的女子,当事人往往就将家庭危机归罪于自己的容貌。这类情况,医护人员应引导就医者理性认识问题的关键,正确地评价自己,全面地认识自己,让自己自信、坚强[2]。让其明白,做为医师,可以改变她的容貌,但拯救不了她的婚姻,更改变不了她的人生。
2 接诊者素质培养
2.1 塑造良好的接诊形象:门诊是就医者接触医院的第一站,通过细微而亲切的沟通,建立起良好的第一印象,对增强就医者求美的信心起着重要的作用。沟通是人们通过语言或其他表达方式进行思想和情感交流的行为。人们常说:“微笑是最好的语言”。以微笑待人,是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素[3]。护士淡妆上班,突出皮肤的自然光泽,在就医者面前展示出清新的形象,这既是对他们的礼貌,同时也能给予他们实现求美目标的信心。护士以热情、饱满的精神面貌,清晰、朴实的文雅举止,优美协调的姿态,美观合体的着装,给就医者得体的称谓,以在沟通过程中产生易被接受的亲切感[4]。
2.2 培养良好沟通的基本素质:护士要真诚地对待就医者,坦直地向他们表达真实的情感和态度,为就医者提供行为模式,这样,才能使他们不再掩饰自己的真实感受和想法;尊重就医者并接受他们提出的任何观点或习惯;更应该体会就医者的内心世界,理解与分担他们精神世界中的各种负荷,用情感上的理解使对方知道你在诚意地帮助他,设法解决他的问题。
2.3 掌握恰当而有效的沟通技巧:接诊者巧妙地运用语言,有效地与就医者沟通是一门艺术。沟通的一般技巧:热情诚恳,建立信任;尊重患者,保护隐私;语言通俗易懂,便于理解接受;用心倾听,及时反应。沟通时语调应平和、温柔,以适当的语速表达信息内容,可以适当的停顿,但是,长时间的停顿或迅速转变话题容易使患者产生隐瞒了事实的错觉。如果恰当的使用一些幽默语言还可以帮助患者释放情绪上的紧张感,从而使就医者在心理和生理上得到放松。给就医者以一定的思考和讲述时间,让其充分描述外在要求及内心想法,进一步恰当地以专业的角度给予分析、讲解,让其理解、明白、接受。总之,以温和的态度与就医者交流,可使护患之间距离贴近,运用诚实可信、专业娴熟及就医者能够理解的语言与其进行沟通,可使其倍感亲切,从而,达到有效沟通,增强就医者的求美信心,避免不必要的医疗纠纷。
2.4 加强相关专业知识的学习及与手术专家的沟通:门诊接诊者在掌握常规专业技术的基础上,应不断加强自身素质的培养、知识的更新和技能的提高,以能适应现代医学模式的转变及社会发展的需求。刻苦钻研专业知识,努力完善各种技能,注意相关学科的学习,提高学科修养[4]。随着医学的不断发展、更新,门诊接诊工作已不再是简单的模式化操作,而是科学的、复杂的、多学科性的实践应用操作,这就要求门诊接诊者应不断地加强专业及相关知识的学习,在掌握精湛的专业理论、娴熟的专业操作技术的同时,还应注意心理学、社会学、美学、伦理学、公共关系学以及计算机应用技术的学习,也只有这样,才能对患者的生理、心理、社会做出全面、正确的判定、诊断、护理、评价。加强专业相关知识的学习,是门诊接诊者应该重视的一个问题,而及时、准确地与手术专家进行沟通,也是门诊接诊者不可忽视的一个问题。加强与手术专家沟通,以更好服务于患者,提高工作质量,达到医、护、患间通力合作,高效、轻松、成功地完成每一项神圣的任务,使就医者更加美丽、更加阳光。
3小结
总之,门诊接诊者作为医师和就诊者之间联系的纽带,要有严谨、客观的工作作风、娴熟的业务技术以及良好的沟通技巧,建立良好的医患和护患关系,提高门诊工作质量,提高就医者的满意度, 减少医疗纠纷,营造良好的医疗氛围。
[参考文献]
[1]郭树忠.患者心理状态对美容手术效果的影响[J].中国实用美容整形外科杂志,2004,10(5):278-278.
[2]郭树忠.心理暗示在美容心理障碍患者治疗中的应用[J].中国美容医学,2001,10(5):454.
[3]罗炳翠.沟通在门诊护理工作中的应用[J].中国卫生事业管理,2009,8:(254 ):528.
关键词：齐齐哈尔；汽车美容；调研
近年来，汽车工业飞速发展，汽车保有量的增加促使了汽车后市场服务业的发展。在这样的背景之下，汽车美容行业作为中国新兴产业而言，发展面临挑战。汽车行业内部监督管理制度缺乏，私营、连锁组织形式混乱，无品牌、资源浪费、不规范经营、从业人员素质水平较低等现象严重。改变汽车美容护理业存在的问题迫在眉睫。据此，笔者对齐齐哈尔市汽车美容行业进行了调研。
1 调研基本情况
齐齐哈尔市龙南街区域的汽车美容店较为集中，但普遍设备简陋、规模较小、服务不齐全、噪音较大，居民存在较大负面情绪。其他区域也分散有汽车美容护理店铺，多在临街或小区内，基本情况同上。
2 齐齐哈尔市汽车美容护理行业存在的问题
2.1 环境问题
⑴店铺环境问题。齐齐哈尔地区汽车美容护理店面空间小，小规模私营现象多。店面面积与设计影响周边环境的和谐。一些汽车美容店经营规模小，在经营过程中的物品胡乱堆砌、杂物乱丢、停车占道等现象严重。
⑵噪音问题。龙南街区域的的居民反应，维修过程产生的噪音未经隔声降噪治理，工作人员大声喧哗，焊接切割噪音巨大，严重影响居民的正常生活，居民的负面情绪很大。
⑶水资源浪费问题。大多数私营护理店缺乏节水意识。据观察，一些私营护理店在洗车时甚至不关闭水源，使水资源浪费现象严重。
⑷废气问题。据一家连锁汽车美容护理店老板介绍，汽车维修业店对喷漆和烤漆作业过程产生的废气，多数未经处理直接排放，导致大气污染问题比较突出。
2.2 经营管理问题
⑴缺少专业技术人员。据调查，齐齐哈尔私营汽车美容护理店的技术人员学历水平低，很少具有专业的上岗技术与相关培训，有的是家庭经营管理方式。这样，人员技术水平与人员的服务质量直接影响了汽车美容护理店铺的将来发展。
⑵缺乏统一价格标准。不同的美容护理商家有自己的价格标准。通过实地走访，连锁店铺拥有相对完善的价格体系。
⑶监督管理控制力弱。调查走访过程中，有商家告知，因美容护理行业各方面成本在上升，政府对汽车美容行业监督管理也缺少相应政策，会有一些店家在使用的产品质量上以次充好，消费者很难识别。
⑷服务质量监管乏力。调查对象反应，对于汽车美容护理的服务质量他们不非常关注，因消费者对汽车美容护理的服务质量也很难在较短时间有清晰认识。
3 汽车美容护理行业的建议
3.1 标准化、品牌化、专业化经营
欧美西方国家的汽车美容护理行业已形成一种品牌化、专业化、标准化的经营模式。而在中国，小规模私营现象导致了标准化、品牌化、专业化经营方向受阻。市场的竞争，不再是价格竞争，已转型为品牌、服务、专业化的竞争。
3.2 关注环境保护
调查数据表明：76.1%的居民对汽车美容护理店噪声污染不满。64.1%的居民对油漆、机油废气不满。因此，店铺进行选址时，周边最好有绿色植被。不仅可以减低噪音，而且有绿色植被的隔离带可以净化空气，减少汽车美容护理过程中产生的废气对大气环境的污染。
减少喷漆、机油产生的污染物。经过实地走访，将喷漆固定在一个密室中，喷漆人员配备专业服装与呼吸设备，不仅减少喷漆污染，也减低了噪音！
3.3 提高服务质量
汽车美容护理消费不是一次性消费。提高服务质量不仅能吸引消费者后续消费，同时也能促进建立品牌，吸引更多消费者，使得店铺在行业内持续发展。
3.4 工作人员上岗培训
当代，众多大专和职业技校提供汽车美容专业培养。企业可根据员工技术水平与操作熟练程度，进行薪酬的分配。除此，加强店员的节水意识，或引进节水洗车机来洗车，洗车过程中只需少量水冲洗去污。夜晚、清早要求员工降低讲话声音、减少噪音大的设备使用。
3.5 消费者教育
71.4%的消费者愿意使用循环水护理自己车辆。但也有28.6%消费者反应循环水水不洁净、有异味等而不愿选择循环水服务。这需要汽车美容护理店对消费者进行节水意识传播，普及循环用水的优势。同时，美容护理店还需要加强消费者辨别产品优劣的能力。不当竞争，不当得利，不仅是对消费者的欺瞒，也会危害美容护理行业的长远发展。
为了更科学先进，系统完善的管理好每一位顾客，除了应为每个顾客建立完整的顾客档案（包括顾客进店前皮肤诊断、护理疗程安排、店内消费情况及每次跟踪售后的服务记录小到客人的喜好等），为了更能体美容院现细致入微、贴心的关怀、个性化真诚周到的服务，应该将顾客按不同的性质分为不同的级别，并制定出个性化的跟进制度，加强管理，防止顾客流失。
【根据年龄层区分】
30岁以下：目前专业护理主要消费群体之一，这批消费群体的特点是容易接受新鲜事物，专业护理意识也较强。但由于年轻，经济实力未完全形成，主要以中档消费为主，并且主要关注预防保养型项目和产品，治疗型项目只能作为辅助。值得一提的是，这批人在10年内将进入中年，成为专业美容市场的主流客源，这也是目前美容院抢占这部分资源的主要原因。年轻人较爽快大方，并有一定的文化素养，具有判断分析能力，很难轻易搞掂，故宜以“新”取之，即以技术、产品、服务等新潮或高科技内涵为主题，宜快不易慢，并配合科学原理等方法来说服其消费。
30―50岁：专业护理主力顾客人群的年龄，这批消费者各方面都较成熟，经济也很独立，是“高、新、全”项目的主要服务群体。生理情况表明，男人到40岁开始，女人30岁开始，就要面临衰老将至的生理与心理双重压力，此时肌肤问题开始明显爆发，形体也开始发生变化，很多人想留住青年乃至恢复到年轻的身体，在这样的消费渴求下，中年顾客大多选择高效型护理项目，以保养为辅。对于这类顾客，美容院还应当以销售治疗兼预防型高、中档产品及服务、项目为主，并在长期做护理的基础上，配合居家护理及营养保健食品推荐。
50岁以上：50岁以上还经常前往美容院的顾客现在也不是少数了，这类人社会阅历丰富，理性、务实、勤勉，消费观与30～50岁的人群差别不是特别大，当然更加注重保健和抗衰老，需要根据其个体要求、心境及其他情况来区别对待。美容院推荐项目时应以“抗衰老”护理为主，内外相宜的补法，最好配合“治本”的理念和产品。
【根据性别区分顾客】
虽然来美容院消费的顾客多为女性，但目前男性美容也在悄悄崛起，男性的钱一般比女性好赚些，他们慷慨大方，又好面子，把心理效果放在第一位，利用这一特殊的消费心理，做男性市场的美容院只需定出合理的价格策略和服务内容就很容易吸引顾客，一方面能使顾客满意，另一方面也确保自己的利润空间。而女性作为美容院的主力消费群，一般根据年龄和等级分段，采取不同的主打方向，女性注重实际效果，容易冲动过消费，只要效果看得见，即便是再计较的顾客也有可能付高价来购买心仪的产品，如果见效还会重复购买。
【根据职业区分顾客】
一般情况下，作为服务行业，理应一视同仁，只要花同样的钱，就能享受同样的服务，但也有特殊情况，如在当地具有影响力的人物或高官显贵，也可以不收费将之吸纳成为我们的无型资产，因为他们相当于美容院的活广告，我们付出一个空间，一点时间，一两套产品的时候，将收到一个至一个崭新的高层顾客群体。另外，不可否认的是不同的职业可以养成不同的习惯、爱好、态度、情趣和品味，也会产生不同的消费习惯，美容院要懂得分辨，便于引导。顾客除了根据既定档案的填写来分辨，还可以根据其言谈举止、仪表仪容、气质上分分辨，最终进行“辩证施治”，设定项目、技术、服务等。具体如下：
A类职业：公务、行政、教师、医生，她们一般显得认真和谐，所以尽量安排给她们接待规格比较高的项目和服务，以显示其地位尊贵，但不要过分张扬，以免过分而令消费者生厌；
B类职业：商人，普遍精明过人但较大方，可安排高档项目及其产品、技术、服务；
C类职业：家庭主妇，她们常年在家，业余生活多枯燥，时常感到寂寞无聊，与之沟通的时候可以多谈心并顺势引导其购买产品和服务。
【根据性格区分顾客】
外向型人心直口快，浪漫天真，要投其所好，顺其意志借题发挥，引导消费；内向型人普遍沉稳、严肃、认真、要先取其心，真诚相待，通过长期交往成为美容院最忠实顾客；内外结合型人心地坦然、性情豁达而又不失体统，人品较为成熟，心理和行为表现为多重性，对这样的顾客美容师和顾问要循循善诱，不厌其烦，终至成交。
【根据经济条件区分顾客】
经济条件好的顾客，美容院应主推高档项目、产品、技术及服务；中档经济条件的顾客消费却不仅仅限于中档，一般是可高可低的自由选择，重点在于美容师和顾问的引导消费；经济条件稍逊的顾客，美容师和顾问在引导消费时要量力而行，力争中档，切勿一味推高档，否则容易吓走顾客；小气的顾客或引导不好的顾客，一般以低档为主，以良好的服务态度真诚服务，不要为其只有低档消费而轻视。具体执行方法可借鉴如下：
A类――至尊级会员
入会要求
对美容院的环境、各项服务及项目护理都非常满意，并积极参加美容院举办的各项活动；月入店次数达3次以上，3个月累计最高消费达3万元以上，单次消费在5000元以上；对美容院非常信任，能积极配合使用家居护理产品及对外的口碑宣传；月收入稳定在10万元以上，对美容亦非常感兴趣，有浓厚的消费意识；入会时间1年以上，对美容院有深厚的情谊，愿积极对美容院提出合理化建议。
服务与跟进
1.适时对此类会员给予一些荣誉称号及惊喜奖励；
2.尽量每次诉求高消费的特效护理课程及新项目的尝试；
3.店长需每月1次情感交流（电话或面谈），与她成为朋友、知已，及时了解
并收集顾客反馈意见；
4.美容顾问每月2次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），将
沟通情况记录在当日的工作日记中向店长汇报；
5.顾客入店，美容顾问需给予她特别周到的咨询、解答服务，做护理安排贵宾房；
6.根据顾客意愿指派专业美容师进行细致入微的尊贵服务；
7.不可以拒绝顾客的任何一次预约，重视顾客的建议及意见，积极采纳。
B类――金钻级会员
入会要求
对美容院的环境、各项服务及护理项目满意，偶尔参加美容院举办的各项活动；平均月入店次数达2次以上，三个月累计消费1.5万元以上，单次消费在3000元以上；对美容院比较认可，偶尔购买家居产品，也配合做对外口碑宣传；月收入稳定在3万元以上，对美容感兴趣，但不乐意一次性投入太多；入会时间达半年以上，与美容院建立了好的友谊。
服务与跟进
1.要求美容顾问对其多进行美容专业知识及美容时尚话题的沟通，增进彼此了解及信任度；
2.美容顾问及美容师分别每月2次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），将沟通情况记录在当日的工作日记中向店长汇报，加强顾客入店率；
3.美容顾问需非常清晰了解顾客的性格及喜好，有针对性的介绍高效的护理课程，挖掘潜在消费；
4.店长与其每月有1次入店面谈，介绍专业项目，灌输专业知识及介绍美容院发展状况，增强客户对店的信任度；
5.根据顾客意愿指派专业美容师进行细致入微的尊贵服务；
6.不可以拒绝顾客的任何一次预约，重视顾客的建议及意见，积极采纳。
C类――银钻级会员
入会要求
对美容院的环境及各项服务、项目护理非常满意，偶尔参加美容院举办的各项活动；每月平均入店次数达2次以上；3个月累计最高消费达8000元以上，单次消费在1500元以上；对美容院不太认可，不购买也不配合使用家居产品及对外口碑宣传；月收入稳定在1万元以上，对美容产品不太感兴趣，注重环境及手法服务；入会时间在三个月以上。
服务与跟进
1.美容师月3次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），加强入店率；
2.美容师在做护理时应积极与顾客沟通，了解顾客喜好，有针对性的进行专业知识的指导，技巧性的改变顾客某些不认同的观点，多举实例；
3.美容顾问给予其特别全面的咨询解答及不停的灌输专业知识及美容时尚话题，增进会员对美容院的信任度，加强家居产品的购买；
4.美容顾问每月2次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），增时彼此友谊，并将沟通情况记录在当日的工作日记中向店长汇报；
5.不安排指定美容师，尽量预约在店内不太忙的时段进店。――水钻级会员
入会要求
对美容院的环境、服务及护理项目非常满意，偶尔参加美容院举办的各项活动；每月平均入店次数不足1次，3个月累计消费不足8DOO元，单次消费不足1500元；对美容院暂不太认可，偶尔配合使用家居产品及对外宣传口碑；月收入不足1万元，对美容感兴趣，注重美容效果，但消费能力不强；入店时间不足半年。
服务与跟进
1.美容师每月3次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），并将情况详细记录在当日工作日记中，向美容顾问汇报，加强顾客入店率；
2.美容师在给顾客做护理时必须强势灌输美容专业知识，不停的与顾客沟通，掌握顾客喜好，有针对性的进行产品销售；
【关键词】 礼仪;培训;服务质量
作者单位:163316黑龙江省大庆市人民医院
随着社会经济、文化的发展,人们对美的需求日益增多,现代医学模式把健康看作一个在生理、心理、社会各方面都必须正常适应的人,这无疑对护理礼仪提出了迫切的要求。护士是患者进入医院的第一接待人,从说话的态度、方式、待患者亲切、热情、文明、礼貌中可以看出这个医院的管理水平。护士的仪表、姿态以及行为举止在护患关系中直接影响到服务意识的传递和接受[1]。本院近年来注重强化对护理人员进行礼仪服务,收到了良好效果,得到了医务人员和患者的认可和称赞。
1 礼仪在整体护理中的作用
护士的职业礼仪,是指护士在职业活动中所应遵循的行为准则。优质服务是指出于对患者的尊重、理解、同情和关爱,在进行护理服务中注重礼貌、礼仪、礼节、举止、言谈,执行操作规范和工作标准。众所周知,人的言谈举止,无时无刻不在影响周围的人和周围的气氛,给人以美或丑的感觉,给人际关系造成影响,促进或障碍人与人之间的交往与合作。出事待宜,待人以理是当代护士应有的风范,一个专业护士每天在临床工作中,所展示的服务内容,职业行为和专业形象代表了整个科室的护理专业水平。
2 具体做法
2.1 结合临床护士特点,加强对礼仪的认识 本院护理队伍,平均年龄在35岁,在上学期间并未全面系统地接受过礼仪培训,所以在护理工作中对礼仪的认识不足,一些常见的观点是:护理工作中礼仪是可有可无的,只需技术过硬;认为护理技术不需要礼仪,只要完成就行;意识不到康复与美感的关系,意识不到自身形象对医院的形象所起的促进作用。随着社会经济、文化的发展,人们对美的需要日益增多,现代医学模式把健康看作一个在生理、心理、社会各方面都必须正常适应的人,这无疑对护理礼仪提出了迫切的要求。
2.2 具体的培养方法
2.2.1 加强职业道德教育,形成正确的立场观点,是美育教育的基础,有助于形成正确的审美观[2]。院里领导重视,护理部拟定具体的措施,首先使全院护士认识到礼仪护理不仅仅是医德医风问题,而是关系到患者的康复。
2.2.2 着重审美客体的培养 临床护士已是成人,审美的主体角色已适应良好,但作为审美客体的培养显然不足。美育教育具有鲜明的形象性,强烈的情感性,根据这个特点,笔者医院通过举办各种文体活动和业务培训活动,比如:护理技术比武、优秀护士演讲、庆祝晚会上表演节目、邀请护士礼仪专家来医院作专题讲座等,都有助于提高护士的美感水平,从而激发自己对更美好的事物的追求,也形成了认真学习,努力提高自身素质的风气,为患者创造了更好的休养环境。
2.3 采取的措施
2.3.1 制定护理人员常用文明语言规范 医院制定了一系列标准礼貌语言作为参照,对挂号来院就诊的患者,从宣传科普知识,办理入院手续,安排患者住院,观察病情,安慰家属,做基础护理,治疗护理,生活护理,饮食护理到对探视者的接待,都应礼貌而有度。内容包括:日常用语(招呼用语、介绍用语、电话用语、安慰用语、迎送用语)、护理操作中的解释用语(操作前解释、操作中指导、操作后嘱咐)。对于危重的患者护士从各种辅助检查、办理入院的相关手续到安排患者入院都全程陪送。
2.3.2 对护士仪表的要求 护士在岗时精神饱满,容光焕发,着装整洁,穿护士服、着护士帽、护士鞋,不带戒指、耳环,长发要挽起,不戴色彩艳丽的头饰,不留长指甲,不染指甲,不穿护士服外出办事、进卫生间。
2.3.3 学习促进护患交流的技巧 护士的美,就其实质而言,是让患者获得对护士的好感,所以学会交流,护士的美也就体现了很多。学会倾听的技巧:比如我们倾听患者的陈述时,注意倾听的距离适当,采取放松姿势,身体应向患者前倾,举止要大方稳健;学会询问的技巧:护士应了解病情,治疗护理后的反应,以及治疗效果,询问的时候,首先提出对患者关心的提问;学会告知的技巧:告知的内容(健康指导,治疗护理方案等)要准确无误,应征得医生,护理组的同意,态度诚恳、真挚,语言清晰、简明扼要,一次性告知的内容要适量,要耐心解答患者的提问,在特殊的情况下可采用书面告知的办法;学会自我介绍:护士应向患者坦诚地介绍自己,有助于护患关系的发展。
2.3.4 护士形体美的训练 观看护士礼仪录相带,在5.12护士节进行表演,要求做到:站姿挺拔,站如松,优美,典雅,两眼平视,面带微笑,双肩微外展,“丁”“v”字步,两手轻握,收腹提臀;坐姿文雅,坐如“钟”,落坐时把衣服下摆收拢,后面抹平,轻坐椅子三分之二;行走时如春风,以胸带腹,轻柔无声,左右两脚沿一条直线,两臂左右摆动;持病历卡时,一手持卡轻放于胸前略外展,也可以轻托病历卡下方,走路拾物时有交叉式和高低式,不抬起头部;推治疗车时,双手轻握车柄,轻轻地推;托治疗盘时,注意用省力姿势;递物接物时双手并拢,接物时点头致谢,笔尖、刀尖、剪尖朝自己,名片正面朝对方。
2.3.5 内在美的培养 医院鼓励临床护理人员自学,对工作中有贡献的护士,自学取得 一定成绩的护士给以适当的物质和精神奖励,在医院形成互相学习的风气,鼓励学习本专业以外的知识,如哲学,文学,心理学等人文学科知识,因为护士只有提高自身素质,才能有效地与患者进行沟通,并掌握其技巧,适应时代需要,把自己掊养成新型护理人才。
3 效果
对护理人员进行礼仪培训后做了两类调查,一是对护士与医务人员的调查,二是对患者满意度的调查。调查显示:医护人员认为进行礼仪培训的必要性由90%提高到100%,患 者的满意度由90%提高到99%。通过礼仪培训,医院的院风院貌大为改观,都认为这种教育应该坚持下去,并以点带面在全院开展起来,把整体护理的工作又向前推进了一步。
4 讨论
礼仪护理使护患之间架起了一座沟通合作的桥梁,改善了护患关系,患者对护士的认识不再是你施我受的被动的机械治疗,患者感到亲切度加强。好评如潮,患者也喜欢到本医院进行感情交流,没有顾忌,心境自然舒畅,没有心理压力,所以来院治疗。过去患者反映护理人员话难听、脸难看、事难办,今天患者由衷的赞叹护理人员是真正的天使,赞扬护士举止大方、高雅、动作敏捷娴熟,把美和温馨容入到普通的护理工作中,使患者体会到当代护士的风采,使护理人员提高了自身的素质,患者得到满意的服务。
参 考 文 献
摘要目的：了解美国护生对健康素养的态度及需求，以及学校对护生的健康素养培养情况，为我国学校健康素养培养方案提供依据。方法：对美国博伊西州立大学护理学院11名大四学生进行半结构访谈，并运用Colaizzi现象学资料分析法进行分析。结果：所有受访护生都认为健康素养非常重要，希望学校设计更多的方案来提升健康素养水平。结论：学校要提高护生对健康素养的认识，制订并实施健康素养培养方案，积极推行高仿真模拟人教学，共同促进护生的健康素养水平。
关键词 美国；护生；健康素养；态度及需求；质性研究
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.09.005
Qualitative study on the attitudes and demand of health literaly for American nursing students
ZHUO Sheng-jun,FU Wei
(Nursing College of Hangzhou Normal University,Hangzhou310036)
AbstractObjective:To investigate the nursing students′ attitude and demand of health literacy in American,and school on students′ health literacy training,provide the basis for our school health literacy training scheme.
Methods:Used the semi-structured interviews for the 11 senior in Boise State University,and the Colaizzi phenomenology data analysis.
Results:All the surveyed students believe that health literacy is very important,and hope school could design more measures to improve the health literacy level about nursing students.
Conclusion:The school should raise awareness of the health literacy of nursing students,to formulate and implement the health literacy training program,actively promote the simulation teaching,and jointly promote the health literacy level of students.
Key wordsAmerican;Nursing students;Health literacy;Attitudes and demand;Qualitative study
美国是健康素养研究起步较早的国家，对健康素养的高度重视在公共健康和医疗卫生方面起着重要的作用。2013年9~12月期间，笔者赴美国交流学习3个月，借此机会了解美国博伊西州立大学护理学院护生对健康素养的态度及需求以及学校对健康素养的培养情况，为我国高校开展健康素养促进项目提供参考依据。
1对象与方法
1.1研究对象本研究采用目的性抽样法［1］，即选择能够提供最大信息量或最有价值的小样本人群作为本次研究的对象。选择美国博伊西州立大学护理学院本科护理专业大四第八学期的护生11名，其中男2名，女9名。纳入标准：（1）护理专业本科学生，性别不限。（2）自愿参加访谈。（3）具有临床实习经验。（4）参加过健康评估、行为健康护理、社区和公共卫生护理等课程的学习。
1.2研究方法应用质性研究中的现象学研究法［2］，进行半结构访谈。
1.2.1访谈内容根据研究目的，初步拟定访谈提纲，咨询博伊西州立大学护理学院两位护理学教授的意见后进行修改，形成正式的访谈提纲。访谈的内容主要包括：（1）是否了解健康素养的概念。（2）是否具备健康素养的能力。（3）如何看待健康素养的重要性。（4）对健康素养的需求。（5）是否有提高患者健康素养的经验。（6）获取健康相关知识的途径。（7）目前学校开展的健康素养培养计划及建议等。访谈开始时，先通过获得一般性个人信息取得受访者的信任，然后进行访谈。
1.2.2资料收集方法选择安静的环境进行访谈，时间为20～40 min。访谈过程中鼓励受访者充分表达自己的想法，资料收集以访谈信息达到“饱和”，不再出现新的内容为止［3］。得到受访者同意后开始录音，同时，注意观察受访者的表情动作，适当记录，以便深入理解受访者的感受，并对有疑问的内容及时进行澄清。访谈至第11人时，资料基本达到“饱和”，访谈停止。
1.2.3伦理原则本研究在得到美国博伊西州立大学伦理委员会的允许后开始实施。访谈开始前，向受访者进行简单的自我介绍，并说明研究目的。与受访者签署知情同意书，得其同意后开始访谈，并承诺受访者以字母代替其姓名，妥善保管访谈内容，保护受访者的隐私。
1.3资料分析方法访谈结束后及时整理访谈的录音及笔记资料，将访谈录音导入电脑，反复聆听录音及阅读笔记。资料分析应用Colaizzi的现象学资料分析法［4］，通过将录音资料翻译成中文，进行编码，反复阅读、分析、比较，用类属法归类提炼出主题。
2结果
2.1美国护生对健康素养的认知情况受访者中只有2名护生参加过美国全国性的健康素养测试，他们都具有从事临床护理工作的经验，1名护生有1年的工作经验，另1名护生具有8年的工作经验，并且都是在医院参与健康素养测试调查的。大部分的护生都认为在博伊西州立大学护理学院已经学习了健康素养的相关内容，自身拥有一定的健康素养知识并且有过提升患者健康素养的经验。护生A：“作为1名护生，相比于其他专业的学生，我认为我比他们拥有更高水平的健康素养。因为在我们专业的很多课程中，上课会提及健康素养的内容及相关知识，虽然目前护理学院没有开展专门的健康素养课程。”护生E：“我有多年的临床工作经验，在医院里，我们很注重与患者的沟通和健康宣教，比如在患者接受检查前，我会做好相关的宣教，保证患者能够了解自己目前的病情以及如何配合检查。”护生G:“我在工作中接触到了一些健康素养的内容，医院里经常会提到这些，也很强调提高患者的健康素养。”
2.2美国护生对健康素养的态度情况护生都认为健康素养的知识非常重要，尤其作为1名护士。并且大部分的学生都希望学院能够开展健康素养的课程，深入了解健康素养的知识，不断提高自身的健康素养，更好地维护患者的权益。护生A：“我认为健康素养对于大学生，尤其是从事医学相关工作的人来说是非常重要的，所以学院应适当开设相关课程，有必要学习相关的理论并提升自身健康素养，这对学生来说是受益的。”护生D：“我认为在护理学院开设健康素养的课程是件好事，但我不认为这需要成为一门学位课，其实很多课程中已经涉及到了这方面的内容。”护生F：“我认为健康素养对我们来说非常重要，只有我们自身拥有高水平的健康素养，才能帮助患者更好地获取、理解他们所需要的健康相关知识，提高他们的生活质量。”护生J：“我觉得应该在低年级开设健康素养的课程，来代替一些不是很实用的课程。提高健康素养不仅对护理专业的学生，对非医学专业的学生来说也是很重要的。”
2.3美国护生对健康素养的需求情况通过访谈了解到，护生会通过课程学习、讲座、网络、电视、广播、书刊杂志、亲戚朋友、家庭医师等方式来获取健康相关知识，但是大多数护生最喜欢的方式是网络，其次是课程学习。护生同样也希望学校能够开展形式多样的活动来促进健康素养。护生B：“通常我们在课堂学习中会获得健康相关知识，有时学校还会定期举办一些讲座及座谈会，请该领域的专家为大家做报告，带来健康领域最新的一些进展，拓展大家的知识面。”护生C:“我基本上通过网络来获取健康知识，有时也会阅读书刊杂志，尤其是是一些医学护理类的文献，能够了解到比较新的一些研究。我的家庭医师也会给我很多我所需要关心及注意的健康方面的问题。” 护生I：“现在有一个获取健康资源很好的途径，我们可以从手机应用软件中获取信息，这上面的信息更新很及时。”护生K：“我最愿意采取得到健康知识的方式就是通过互联网，它又快又免费，而且非常方便，随时可以通过手机、手提电脑来获取。”护生J:“我觉得最可靠的方式获取健康知识还是通过课堂学习，因为网络上的资源我们需要自己去辨别、斟酌，但是教授在课堂上传递给我们的信息基本是可靠的，因为通常老师对学生是需要负责的。”
3讨论
3.1提高护生对健康素养的认识访谈过程中发现，当问及护生健康素养的概念时，大部分的学生都说不出此定义，对他们来说这还是个比较新的概念。但是，当访谈者将健康素养的明确定义告诉受访者时，大家都表示能够理解，并且能够区别健康素养与其他健康领域相关的概念。他们虽然不能说出其准确的含义，但在生活中已经潜移默化地接触并实施这个概念所包含的这种能力。健康素养指的是个体获取、处理、理解基本健康信息与服务并作出合理的健康决策的一种能力。目前学校对于这个概念的宣教力度还不够，导致较多的学生对这个概念比较陌生，但是在真正分析这个理论时，受访者发现自己在平日的学习中已经开始接受这方面的信息，并且在某种程度上具有一定的健康素养的能力。因此，建议学校在促进学生健康素养之前，首先要加大此概念的宣传力度、明确定义，将最准确的信息传递给学生。只有建立在一定的理论基础之上，学生才能更好地培养这方面的能力，提高对健康素养的认识。
3.2制订并实施健康素养教育培养方案受访者都表示健康素养对护生来说非常重要，而且希望学院能够开展健康素养的相关课程。其实在博伊西州立大学护理学院的本科护生培养方案中，相关的课程已经涉及到了健康素养能力的培养，渗透着这种思想理念。学校不仅关注学生自身的健康素养，传授给学生最全面的健康知识、护理常识，并在高仿真模拟的课程中开展实践，比如模拟情景教学如何对患者进行有效的健康宣教，提高患者对自身病情及医疗相关知识的理解，与患者有效的沟通，帮助患者作出有效的健康决策。除了课程的设置外，还可以利用很多的教学资源，比如护理学院教学楼的大堂里有很多的显示屏，可以经常播放一些健康素养的宣教知识，这样学生在课间以及自习时都能看到这些内容；邀请相关的专家举办讲座、组织一些知识竞赛也是不错的选择。此
外，还可以组织设计一个学校内的关于健康的网站，学生可以直接通过学校的网站获取健康知识，实用方便并高效。
3.3推进高仿真模拟人教学博伊西州立大学护理学院设有一个非常专业的高仿真模拟人教学中心。模拟人实验室中有根据各种教学目的设置的模拟人，很多课程的教学都会安排高仿真模拟人教学的板块。比如健康评估的课程，学生可以在模拟人身上进行查体，并根据模拟人的各种病情进行健康教育，护生可以练习与患者沟通，帮助患者了解自己的病情及相关检查，避免危险因素的发生。内科护理、外科护理、妇科护理、儿科护理等课程，都会有类似的模拟实践内容，并对患者进行健康宣教，学习如何提高患者的健康素养。普及模拟人教学不仅能够帮助护生促进自身的健康素养，而且能够学会如何更好地提升患者的健康素养水平。
3.4本研究的局限性本研究由于采取半结构访谈的质性研究方法，可能会由于访谈者的知识背景、经验以及访谈技巧的限制在访谈提纲的设计、访谈资料的分析方面存在一定的偏差。另外，由于博伊西州立大学护理学院作为美国众多护理院校中的其中一所，不能全面地反映美国整体的护生对健康素养的态度及需求，因此有必要在今后的研究中加大样本量。
参考文献
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