关键词：门诊；优质护理；措施
New Initiatives of Quality Nursing Care in Outpatient of Hospital
DUAN Yan-hong， LU Kun
（Peking University People's Hospital， Beijing 100044， China）
Abstract：With the improvement of people's quality of life and the development of medical science， the health diseases has become increasingly complex nowadays. Thus，the requirements of improve the service quality of outpatient in nursing care is particularly important.Right now，in the circumstance of promoting people-oriented medical care，personalized service and carrying out high-quality care，building a harmonious doctor-patient relationship becomes more and more significant. Therefore，changing the service concept which help for enhancing our own diathesis，mobilizing the population enthusiasm， implementing the concept of health care integration initiatives gradually become an important direction to carry out high-quality care. These ideas will also become an important part of harmonious medical.
Key words：Outpatient； Quality nursing care； Measures and procedures
门诊是医院及医护人员面向患者、面向社会的重要窗口。随着医疗技术的发展及人们日益增长的健康需求，门诊疾病诊治量逐年攀升。在大力提倡"以人为本"、"个性化服务"的今天，开展优质护理服务、构建和谐医患关系，已经成为重要议题。自2010年国家卫生部大力倡导医护人员"优质护理服务"后，我院经过2年余的探索与改进，在"转变服务理念、提升自身素质、调动群体积极性、推行医护一体化理念"等举措上进行了全面的革新，目前已发展成为为门诊患者提供全面的、全程的、专业的、人性化的责任制护理的服务团队。
1转变服务理念，改进服务模式，强化服务目的
以往的护理服务普遍强调护理人员的护理技术，而在某种程度上忽视了人性化服务。在此次门诊优质护理服务中，一个重要的转变措施即是要求护理人员切实开展"患者至上"、"变被动为主动服务"、"把人性化服务作为护理工作的根本出发点和立足点"。为了带给患者更为优质的服务，我院门诊部要求医护人员把过去要求患者怎样做向以患者要求为导向转变，从被动服务向主动服务、从窗口转向全员、从怕投诉向主动征求意见转变，最终实现"服务好、质量好、医德好、患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意、"的"三好六满意"活动宗旨，为患者提供全程、全面优质护理服务，使患者得到最好的护理服务[1]。
在此项理念开展的过程中，我们紧密围绕护理部的主题"质量、安全、效率、服务、创新，为了达到全体护士对于优质护理内涵的充分认识，门诊系统对所有在岗护士进行了"优质护理服务"合理化建议交流会，让每位护理人员，发表自己的合理化建议，以书面形式认真书写，使全体护士从多角度对于优质护理服务有了更新更深入的认识和理解。增加了护士工作的认同感。同时，为了达到"个性化"服务的目的，门诊对既定患者实施了分级标准并细化了服务规范、内涵及服务项目，并在门诊公示，增加服务的透明度，明确了护士工作的职责，同时为规范护理服务提供了有效的监督机制。
为了使护士有更多的时间服务于患者，我们还大力推行电子化移动护理服务。此项系统的实施将患者个人信息、患者疾病诊治图像信息、护理需求信息整齐划一，让门诊护理人员一目了然。既可以了解患者就诊情况，有的放矢的提供引导及帮扶，更重要的是真正的把时间还给了护士、把护士还给了患者，使护士有更多的时间贴近患者，及时满足患者的需求。电子化移动护理服务系统带给护士的不仅是信息化和便捷[2]，更重要的是保证了患者的安全，提升了护士的专业化服务模式。
2提升自身素质，夯实基础护理，细化服务流程
随着医学科学的蓬勃发展，各专业的划分越来越细。我院目前已划分出包括急诊科、儿科、妇科、生殖医学中心、心内科、消化内科、神经内科、血液科、血管外科、骨科、中医科、眼科、耳鼻喉科、口腔科门诊等专科。由于患者盲目就医及对医学知识的匮乏，往往在就诊时不知所措，进而耽误了就诊时间，甚至延误病情。在此情况下，由于患者踏入门诊的一刻，最先与患者接触的人员即是门诊护士，因此正确地引导及分诊显得十分必要。
为了达到使患者能够正确就医的目的，我们首先对门诊系统的护理人员及社会志愿者进行为期一周的全身重要疾病的知识普及并进行考核，考核通过者才有资格担任门诊护理分诊人员。通过上述培训后，在门诊患者就诊前，护理人员可以通过与患者充分接触和沟通，分析其病情，为患者提供正确的就医信息，使其能够及时、准确的挂号和得到有效的诊断及治疗，促进疾病早日康复。其次，我们定期请各专业教授为门诊护士讲解疾病常识、手术知识、康复信息等，让护士能够为围手术期患者答疑解难，减少患者与医护人员之间不必要的矛盾。由此可见，门诊护理人员已经成为患者就诊、分诊、教育、指导的一个重要环节。
通过上述举措，门诊护理人员能够达到对初次就诊患者合理安排就诊医生，为患者能得到正确的诊断提供帮助；对于复诊患者能够解答术前术后疑问，解除其就医顾虑；而对于病情急重者，可以为患者优先安排就诊，缩短其就诊时间，以免贻误治疗时机。最终实现对门诊患者的"个性化"服务。
3调动群体积极性，提供品质服务，加强骨干力量
门诊护理工作看似简单、平凡，但随着患者的法律意识和自我保护意识的增强，护士的工作压力越来越大、工作难度越来越高、服务对象也越来越复杂。因此，只有充分调动护士在护理工作中的积极性，加中坚强骨干力量的培养，才能使她们积极、主动、自觉、自愿的做好本职工作，为患者提供优质的服务。随着医学模式的转变，整体护理在临床上的广泛应用，使护理工作的范围扩大，护士角色向多元化发展。因此，充分发挥护士的潜能，调动护士的积极性、自主性，是全面提高护理质量、开展优质护理服务的重要保障[3]。
我院门诊系统在调动护士积极性方面，首先树立"以人为本"的管理思想，营造一个尊重人、关心人、信任人和依靠人的文化氛围；其次，护理工作管理者需要做到以身作则，努力提高自己的非权力性影响力；同时，在门诊管理工作中逐步建立健全规章制度，达到奖罚分明，并正确应用激励手段，优化护理人员的群体行为；最后，我们还需要让整个群体建立良好的人际关系，力求使个人与集体的目标保持一致，充分了解和满足护士的心理需求，找到可以调动其积极性的支点，并加以引导和利用。只有这样才能调动护理人员工作的积极性，使之全身心地投入到护理工作中，才能确保优质护理服务中"医、护、患"3方均满意。
4倡导人文关怀，推行"医护一体化"服务理念
总体而言，关怀照顾是护理的核心和精髓，没有关怀就没有护理，护理的本质就是关怀。护理人文关怀，是指在护理过程中，以人道主义精神对患者的生命健康的权利与需求、人格与尊严的真诚关怀与照顾。它要求我们护理人员，在临床工作中，不管服务对象来自哪个社会阶层，有何种背景，都应该尊重每一个患者，善待每一个生命，说到底，就是一句话--"一切以患者为中心"。
在我院门诊系统实施"优质护理服务"体系后，为了使人文关怀融入到对患者的护理服务中，我们实施了一系列的举措并取得了良好的效果。我们①强调护士本身需要强化职业素质，加强自身人文修养[4]，将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术贯穿于护理工作的全过程，让患者感受到来自于护理人员的真诚和关爱[5]。②更加注重服务细节，营造人文关怀氛围，密切观察患者的病情，及时与医生沟通处理，达到"医护一体化"服务，更好的为患者服务[6]。达到医生与护士共同参与医疗活动的目的。总之，我们把"以人为本"的服务理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，不断推进和提高整体护理质量。
护理鼻祖南丁格尔曾言道“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”她还赞誉道”护理是一门艺术--从事这门艺术需要有极大的心理准备。”这既是对护士的最高赞誉，也是对护士的最高要求。在北京大学人民医院门诊系统开展"优质护理服务"各种新举措并持续改进以来，确实达到了"三好六满意"的效果，使门诊护理团队以更加迅速的步伐迈向了专业化、精细化、人性化的护理服务轨道。我们也坚信，通过持续开展"优质护理服务"各种新举措，必定能达到"服务好、质量好、医德好、患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意、"的"三好六满意"的标准，满足广大患者日益增长的护理服务需求。
参考文献：
[1]周秀蓉，杨秀芳.预检分诊护患沟通技巧探讨[J].中国误诊学杂志，2010，10（26）：6384-6385.
[2]李薇，曾莉萍.分诊在眼科门诊的重要性[J].华西医学，2012，27（2）：286-287.
[3]杨思.门诊分诊工作中护患关系的建立[J].当代护士（专科版），2011，5：89-90.
[4]符春菊，许妙珍.护士在现代化门诊信息管理中的作用[J].实用医学杂志，2008，（6）：679-680.
1.1对流程进行科学管理
如：有空腹检查项目时应安排在9：00以前，只有非空腹项目时就可以安排得稍晚一点以错开早高峰时段，需要进行例行胎心监护或超声检查的可以先完成检查再去找医生，这样就诊时就能提供全面的资料，使每一例就诊患者能以较短的候诊时间获取最充裕的诊察时间，保证诊察质量，满足其就医的心理需求，提高工作效率。并且护士在安排时会结合孕妇的个人需求和医生的门诊时间，尽量使孕妇的整个孕期都由同一位医生全程负责管理，这样可以有效促进医患沟通和了解，有助于高危妊娠的识别和风险控制。护士长需做好护理岗位的安排和护理人力的弹性调配。前台接待、导检和抽血处等岗位一律采用双岗制，AB角替换，使得服务无断链的情况发生。护士长还对门诊工作运行状况进行实时督导，特别是就诊高峰时段的巡视，必要时报告科主任临时增加应诊医生、合理分流患者、有效控制流量、积极协调医技部门，以维持良好的诊疗秩序。
1.2改进服务细节
1.2.1为孕妇设置了专用候诊厅和抽血室，配备了沙发、电视机、无线网络、冷热饮用水、牛奶、餐点以及报纸杂志等，就诊时一人一诊室，查体时用隔帘遮挡，营造一个温馨、舒适和私密的环境。特别是在抽血项目上，运用六西格玛法进行质量分析控制，具体采用错峰工作制、高峰时段增加人手和定期组织护士对高难度血管穿刺技术或失败案例进行经验交流等方法。1.2.2建立了检查检验结果电话报告制度，所有检查检验报告一律通过电话或短信的方式进行通知，减少孕妇往返次数，还为主城区外的孕妇提供检查报告的快递服务。1.2.3为外籍孕妇提供一对一双语导诊服务和双语的检查检验报告单。
2落实护理风险管理
护理风险管理是一项长期持续的工作，在日常工作中应把握风险管理的实质即把风险事件发生后的消极处理变为风险事件发生前的积极预防。
2.1护理风险识别是实施护理风险管理的第一步
要求准确识别现存的和潜在的护理风险，运用科学方法和流程进行管控。本院护理风险主要存在几个方面：（1）门诊抽血量大、标本多，工作时如果不仔细或查对不严，极易造成标本漏抽或错抽。（2）检验项目涉及多个实验室，标本在科间转运环节较多，如果保管不善或运输不及时也会引起实验室结果的偏差甚至造成标本损坏或遗失的严重后果。（3）护士因素。由于目前护士队伍普遍年轻化，工作时间短，操作技术经验不足，一旦操作失败便会引起患者不满。有时也会因专业知识水平不够，对于一些问题不能给予满意的答复，再加上沟通过程中如果不注意技巧，态度冷淡，言语生硬而易导致患者不满，产生投诉。（4）患者因素。门诊孕妇数量本来大，再加上家庭对孕妇的高度关注，一个孕妇往往同时有两三位家属陪检，使得门诊人流量压力更大，拥挤的人群、嘈杂的环境极易引发人的不良情绪。而有的孕妇，本身就存在高危因素，因担心胎儿结局情绪处于紧张的焦虑状态，一旦稍有不满便很容易产生摩擦并迅速扩大升级。2.2加强标本的管理护理操作严格执行查对制度，抽血前护士与孕妇一起共同核对需要检查的项目，避免抽漏和抽错项目。运用计算机技术对标本试管信息逐一进行条码绑定，杜绝标本混淆弄错。建立完善的标本转运制度，对标本暂存箱温度、转运时间和标本交接签收等都作出明确规定，并与实验室建立检验报告质量控制反馈机制，及时排除影响实验室结果的干扰因素，确保检验报告的及时、准确和可信度。
2.3加强护理人员培训和考核
2.3.1重视护理人员交流技巧。每年组织2次医护人员的礼仪培训，注重仪容仪表和言谈举止，根据孕妇的心理特点，运用恰当的交流技巧，充分展示了护理人员的专业和水准，增强孕妇的信任感。强化护理专科知识和业务技能的培训，按照护理分级培训管理原则，一方面通过科内小讲座、读书报告会、院内轮转培训以及参加各种岗位技能竞赛等形式对初级护理人员进行培训；一方面选派骨干护士到发达国家和地区医院交流、进修，学习新技术，开展新业务；另一方面护理组长和护士长参加院内外的护理管理培训，全面提高护理人员的整体水平。2.3.2完善护理人员的考核和绩效管理机制。结合护理理论和操作考试、工作量完成情况、患者满意度调查和科内自评等几个方面对护士进行并考核，结果纳入绩效奖金管理范畴。
2.4重视高危孕妇的管理
建立高危孕妇系列管理制度，包括高危妊娠登记制度、高危妊娠标记制度和高危妊娠交接口管理制度等。开通24小时热线电话接受咨询，电话随访高危妊娠患者的医嘱遵从情况和治疗转归情况，提醒复诊，并为其联系住院床位等，实行孕期保健维护及妊娠结局全过程管理。制定了“产科门诊危急重患者院内外转运流程”，定期组织演练以强化护士的应急能力。一旦发生紧急情况，立即启动应急预案，迅速对孕妇进行紧急处理并转送至住院部，必要时启动儿童医院新生儿科的急救联动系统，确保母儿安全，同时也减少了医疗纠纷，保障了医务人员和医院的安全。
3健全产科门诊健康教育制度
产科门诊指导作为孕产妇健康指导的重要组成部分，其贯穿于孕产妇妊娠分娩全过程。产科门诊通过指导教育孕妇执行有利于母婴健康的活动或使孕产妇拥有更科学的锻炼方式和饮食习惯，促进孕产妇健康和提高婴儿质量。因此，本院制订产科教育方案和实施细则并专门安排有教学经验的医护人员负责健康教育工作。3.1每2周举办1次“孕妇学校”，以讲座的形式开展教育，学习内容涉及孕期营养、运动指导、母乳喂养、产后康复、新生儿早教和新生儿护理等多个方面。3.2定期举行准爸爸、准妈妈操作比赛、感受体验和知识竞赛等活动，以轻松、愉快和多样化的学习方式激发大家学习和参与的兴趣。3.4编制并免费发放“准妈妈手册”、“拉玛泽自然分娩光盘”、“孕产妇知识宝典”、“产后康复知识”和“产科健康教育处方”等近十种健康教育资料。发放住院联系卡，包括详尽的住院自备物品清单、出入院办理流程、注意事项和联系方式等，有助于患者做好住院分娩的准备。
3.5通过发放问卷调查、孕期营养测评、体质量管理、血糖和血压监测情况综合评价健康教育的实施效果，及时对教育内容和方法进行调整与改进。
4建立和完善护理质控制度，促进护理质量持续改进
4.1成立了门诊护理服务质量控制小组。建立和完善质控成员岗位职责、门诊护理质量管理规范和奖惩制度等，质控小组每月召开1次质控会，运用策划-实施-检查-改进（PDCA）和根因分析法等质量管理工具对存在的问题进行分析、解决，涉及其他后勤、医技等辅助部门的，护士长负责进行沟通和协调。4.2倡导非惩罚性不良事件上报制度，对重大安全隐患的发现者给予一定程度的奖励，鼓励大家积极发现安全隐患、主动思考解决办法和主动行为规避风险。4.3鼓励护理团队开展品管圈活动，激发头脑风暴，以主动思维模式促进护理质量持续改进。
5总结
【关键词】 全员参与；便民利民新举措；满意度
文章编号：1004-7484（2013）-12-7477-02
2012年为深入贯彻卫生部深化“创建优质护理服务示范工程”活动方案，我院通过实施“全员参与、集思广益”模式，充分调动人人参与的热情和积极性，出台便民利民新举措22项，优质护理服务满意度大幅提高，取得了良好效果。现将做法与体会介绍如下。
1 资料和方法
1.1 一般资料 2010年5月我院开展优质护理服务试点模式病房2个，覆盖面积11%，提出便民利民新举措4项，落实于2个试点病房，2011年5-12月开展7个试点模式病房，覆盖面积36.84%，推出便民利民新举措7项，落实于7个试点病房，2012年全院范围内开展了优质护理服务示范病房，覆盖面积100%，先后推出22项服务于患者的新举措，在全院范围内推广落实。
1.2 具体做法
1.2.1 精心策划 为达到预期效果，护理部精心策划，广泛发动全院医护人员集思广益，认真查找护理流程、护理环境和护理环节上的不足，并要求所有临床科室召开以护理质控小组为最小单元的专题会，认真阐述深化“优质护理服务示范工程”活动为什么要实施“全员参与，集思广益”的目的和重大意义，在全员参与的基层上，形成了“活动”实施方案，达成了广泛共识。
1.2.2 剖析“自己” 按照卫生部深化“创建优质护理服务示范工程”活动的要求，深入剖析“自己”在护理全过程和护理环节上的不足，要求医护人员换位思考，“试当”患者，提出改进措施和需要进一步完善的服务。
1.2.3 组织落实 在经过剖析“自己”，请患者“挑刺”之后，医院召开“全员参与，集思广益”专题会，与会者畅所欲言，积极建言献策，共同推出便民利民新举措近百条，分类整理22项，短时间内均得到落实，并在所属各基层医院推广实施。
2 结 果
2012年医院实施“全员参与，集思广益”模式开展深化“优质护理服务示范工程”活动，推出便民利民新举措22项并全部得到落实，与2010年和2011年在开展优质护理服务工程活动中所完成的各项指标相比，落实范围及患者满意度相比较有了显著的提升，具体结果详见下表。
4 讨 论
“优质护理服务示范工程”活动是新医改配套的惠民工程，也是一项伟大的系统工程，涉及面广，内涵丰富，2010年卫生部在全国范围内开展了创建“优质护理服务示范工程”活动，在改善医院服务态度和提升医院服务质量等诸多方面都取得一定的成效，面对当今医改形式的大潮，为了解决患者看病难、看病贵的问题，为让医院的护理工作做到贴近患者、贴近病人、贴近社会，为让医院的护理工作达到社会满意、政府满意、患者满意的目标，不断深化优质护理服务示范工程活动的开展是非常有必要的，同时以开展此项活动为契机，探索出适合我国国情和各医院护理发展的科学管理模式，因此“全员参与”模式的运用，对医院2012年深化“优质护理服务示范工程”活动的开展起到了有效的促进作用，得到了进一步的升华，取得了显著的成绩。
参考文献
[1] 陈皓，张华，李娟，葛秀洁，向揽.护理杂志2010年16期，开展“质护理服务示范工程”活动的实践与体会.
目的：探讨消毒供应中心夯实优质护理服务的具体举措。方法：本院消毒供应中心以“病人为中心，优质高效服务临床”为宗旨，推出消毒供应中心服务新举措：下送上收、OA办公系统物资审领、弹性排班、开通绿色通道、征求临床科室服务需求、服务对象满意度调查、PDCA持续质量改进等举措。结果：消毒供应室物品供应优质高效安全，满足全院各科患者手术和治疗需求，同时临床科室满意度达98.2%。结论：消毒供应中心是重要的临床服务部门，直接或间接满足患者存在和潜在医疗护理需求。而向临床提供高质量的产品（无菌物品）、积极主动的服务意识、形式多样的服务举措，是保障夯实优质护理服务的基石。
[关键词]
消毒供应中心；夯实；优质护理
2010年卫生部在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动。本院积极响应号召，从2010年至今全院护理单元开展优质护理。消毒供应中心（CSSD）做为临床物资供应护理服务单元，与临床护理单元同时开展优质服务，以实现优质服务宗旨“患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意”。实实在在地将优质服务落到实处。
1临床资料
1.1一般资料本院是一所集医疗、教学、科研、保健、康复为一体的三级乙等综合性医院，床位数1300余张，临床、门诊、医技科室84个。消毒供应中心（CSSD）是本院独立护理单元，占地面积1000m2，建筑布局合理，设施、设备完善。符合三级医院规范要求，工作区域划分符合消毒隔离要求。周围环境清洁，无污染。组织管理结构分管院长分管护理部、感染控制科监管护士长负责。消毒供应中心设专职护士长1名，工作有人24名，副主任护师4名，主管护师12名，护士6名，临时工2名。负责全院各临床和门诊科室医疗护理物资供应，2010年以来，全方位开展优质服务活动，夯实优质服务各项具体措施，并不断推出服务新的举措，现总结汇报如下。
1.2消毒供应中心优质护理服务体会①生产优质无菌物品。全体消毒供应中心护理人员，树立“质量为本，临床满意为荣”的工作理念。有效落实各项规章制度，严格执行工作流程。明确各区域工作职责，自觉践行岗位职责（工作符合要求），自动、自发、自愿、自律慎独完成清洗、消毒、打包、灭菌等工作环节。各环节严格执行质量标准。严格执行《医院消毒供应中心：清洗消毒及灭菌效果监测标准》，所有无菌物品效果监测均符合监测标准要求。灭菌合格率必须达到100%，不合格物品不得进入临床科室使用。对所有无菌物品进行日常监测和定期监测并记录。无菌物品灭菌标识清晰，储存于无菌区域内，放置于专用无菌器械柜内，确保无菌，有专人负责定期整理整顿，保证无菌物品在有效期内发送临床。一次性使用无菌物品，实行“三严三查”慎密把关，即一严医疗器械生产企业许可症、二严工业产品生产许可证、三严医疗器械产品注册证，三证齐全。三查即一查包装完好，二查有效期，三查型号，保证使用科室优质、安全、高效。②实施优质服务新举措，提供“患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意”供应服务。作为消毒供应中心的护理人员，首先提高专业技能，主动学习专业领域的法律法规、三级医院消毒供应中心工作标准要求及卫生部2012年版《消毒技术规范》。积极继续教育学习，掌握专业新知识、新业务，创新性的工作。消毒供应中心工作人员树立以临床为导向的服务理念，以“五满意”为工作切入点，开展“两好服务”即服务好外部顾客（患者），服务好内部顾客（临床护士、医生），推出方便、快捷、优质、高效的供应服务。优化服务流程，弹性排班，早班、晚班、节假日班、8小时外一线、二线听班、突发事件梯队排班等。通过主动与临床科室联系（护理人员深入科室），了解掌握科室床常用物品种类和基本数量，掌握临床需要，定时定点下送常用物品，有预见性的备带科室可能使用物品；设法达到与临床需求一致。实行接听电话“首接负责制”，急需物品5~10分钟内送往科室，一般所需物品30分钟送往，专人负责OA办公系统物资审领（非急需物品，一次性使用无菌物品）信息处理，2~3小时内将物品送至科室。
开通绿色通道，制定“危急需求”物品供应流程：接到科室危急信息记录确定所需物品名称、数量、确认、立即准备物品；经二人核对立即送往。③主动征求内部顾客服务需求和意见，站在临床的立场分析问题、解决问题，想临床所想，提供增值服务，促进供需关系的和谐发展[1]应用PDCA循环持续质量改进。每月1次服务满意度调查，每季度1次访谈。调查和访谈对象为临床科室和门急诊，调查项目为服务核心条款共计5项。具体内容如下：手术使用无菌物品质量优或差；下送下收是否及时：是或否；危急物品处理是否及时：是或否；绿色通道是否通畅：是或否；突发事件供应是否满足：是或否。通过调查及访谈明确问题（是什么），做出计划（为什么），制定整改措施（怎么做）实施措施（具体做）检查（做的怎么样），处理（下一步怎么做）。对调查结果分析、整合、比较、判断后，对行之有效的措施加以巩固，继续实施，对每一次能彻底解决的问题转入下一个循环进行整改并追踪监控[2]。PDCA循环管理法是每位消毒供应中心工作人员质量自控的有效工具，同时也提升自身职业素质、整体服务质量的保障。
2结果
消毒供应中心推出服务新举措，夯实优质护理服务，为各临床、门急诊患者的医疗和护理提供强有力的保障。实现了消毒供应中心物品供应优质高效安全，无一例不良事件发生，满足全院各科患者手术和治疗护理需求，得到临床各科好评，满意度达98.2%。
3讨论
消毒供应中心是服务临床重要的服务部门，其服务质量品质对临床产生一定的影响，其服务职能是直接或间接满足患者存在和潜在医疗护理需求。而向临床提供高质量的产品（无菌物品）、主动自愿服务的实践行动、形式多样的服务举措，是保障夯实优质护理服务的基石，是取的临床满意的根本。
[参考文献]
[1]黎月英，陈琼芳.消毒供应服务于临床需求协调性的探讨[J].现代临床护理，2009,8（7）：55-57.
[关键词] 优质护理；满意度；门急诊
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）03（a）-0149-02
门急诊做为医院的窗口单位，护理工作的质量直接影响患者的感受及医院声誉。为进一步贯彻落实 “优质护理示范工程”活动精神[1]，各门急诊自2011年7月开始实施优质护理，针对门急诊患者具有诊治时间短、 流动量大、对医院环境和就医流程陌生的特点，深化门急诊护理服务内涵，积极探索、努力创新门急诊护理服务模式，取得较好成效，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
该院是一所三级甲等综合性医院，全院共有门急诊13个，门急诊护士95人，平均年龄为（37.0±9.3）岁，学历为中专7名，大专64名，本科24名；职称为护士11名，护师37名，主管护师45名，副主任护师2名；职务为科护士长1名，护士长10名。
1.2 优质护理的实施措施
1.2.1 动员准备，营造优质护理创建氛围 ①召开门急诊护士长动员会 对优质护理服务内涵进行培训，实施优质护理服务初期，首先统一了思想认识：优质护理服务，就是以病人为中心， 围绕患者开展工作[2]，明确门急诊开展优质护理服务的重要性和目标。②进行优质护理相关知识培训 门急诊各护理单元通过小讲座、讨论会等形式进行优质护理相关知识及礼仪培训，规范护士的仪表、着装、行为、语言沟通要求。③公示服务项目及标准 门急诊各护理单元根据自身特点及患者需求，制定出本科室的护理服务项目及标准，在醒目位置公示，自觉接受患者的监督。
1.2.2 优化门急诊服务流程，营造和谐温馨的就诊环境 该院现处于改扩建期间，门急诊服务空间相对狭小，为了减少患者来回奔波及等候时间，创造温馨、便捷的就医环境，医院采取了一系列举措：培养“ 患者无错”意识，不管是医生、收费、药局等哪一个环节出错，均由护士电话沟通联系，减少患者往返次数；简化就医流程，合理分流患者，在门诊各楼层实行挂号、收费一体服务；合理布局，中心采血室与门诊化验室相邻，并备有化验单自助打印机；提供专家出诊一览表、免费预约门诊服务；大厅醒目处悬挂就诊流程图、门诊各个楼层布局图；在门急诊一楼大厅设有导诊台，每层设有导诊护士，室外增设流动导诊护士，主动询问，做好检诊、分诊工作；大型电子显示屏滚动播放各专科简介，专家特长介绍；候诊厅备有饮水机、一次性水杯、平车、轮椅等设施。
1.2.3 实行门急诊无缝衔接的急救管理模式，提供安全有效地医疗护理服务 由于在门诊就医的患者突发病情变化，需要急救的情况时有发生，为保证来诊病人安全就诊，首先健全制度，配备设施，明确责任，划分了门诊各楼层抢救分担区，每个门诊备有抢救车、心内诊室还备有吸氧装置、除颤仪等。其次加强护理人员急救技能培训：定期行急救知识及心肺复苏和除颤仪的培训和考核。重视日常管理：各诊室每天进行安全设施检查；加强候诊区巡视，密切观察来诊病人的病情变化等，以确保突发病情变化的患者的及时救治。
1.2.4 开展形式多样的健康教育，倡导健康教育全程护理 由于门急诊涉及面广，疾病多样化，因此倡导健康教育全程护理，在候诊、诊治、注射、换药、输液、抢救等服务过程中不间断的提供健康教育。输液采血中心悬挂输液采血流程展板，在处置过程中主动告知药物的作用、不良作用，介绍用药的目的及注意事项，为输液患者发放疾病宣传册等。各门诊还设有图文并茂的健康资讯专栏、宣传图画，随时可取阅的健康教育手册等。
1.2.5 创新举措，因地制宜开展多项便民服务 各门急诊设立了报刊阅读栏、“爱心服务便民箱”、患者遗失物品箱；放射线门诊结合院情，对病房患者开展了预约检查服务，即缩短患者的等候时间，又缓解了门诊拥挤的状况；为应对寒冬，防止输注的液体过凉，配液中心为配送的液体遮盖棉被；输液中心主动为患者提供应用热水；急诊室为防止在运送患者途中输液解冻而制作的输液保护罩等举措收到患者的普遍欢迎。
1.3 评价指标
自行设计《门急诊患者满意度调查表》，其内容分为7项，分别以满意（6～10分）、基本满意（3～5分）、不满意（0～3分），3项表示患者对该院护理工作的满意程度。由患者服务部专职人员在优质护理服务工作开展前1个月及开展1年后1个月进行随机调查（2011年6月，2012年7月），问卷当场发放当场回收。2次调查过程共发放满意度调查表410份，回收410份。调查表回收后由研究者进行筛选，剔除无效结果（超过20%题项未回答）10份，有效率97.5%。统计结果由双人录入。
1.4 统计学方法
应用SPSS 17.0统计软件进行数据处理，应用卡方检验对调查表各分项满意程度进行统计分析，以P
2 结果
分别对该院就诊患者对门急诊护理人员工作态度、技术操作、疾病宣教、分诊咨询、就诊流程、就诊环境及总体评价7个项目在优质护理服务活动前后的满意程度进行卡方检验，结果见表1。由表中可见，患者对门急诊护理人员7个项目方面的满意程度差异均有统计学意义，满意程度有明显提高。
3 讨论
该研究结果显示实施优质护理，患者的满意度与未实施优质护理服务前相比，满意度提高了12.46%，差异有统计学意义（P
综上，门急诊开展优质护理的效果是显而易见的。门诊其他部门工作流程的优化、以人为本服务的体现，大部分是通过护理传递给病人的[6]。通过开展优质护理，真正做到用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动护理质量的提升，随着医学模式的转变，医疗卫生服务改革的不断深入和人民健康需求的不断增加，对护理服务和护理质量提出了更高的要求，优质护理示范工程是一项系统工程，只有不断创新门急诊护理服务内涵和模式，才能适应患者不断提升和变化的需求，提高就诊患者的满意度。
[参考文献]
[1] 郭燕红.卫生部加强临床护理相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理，2010，10（3）：9-10.
[2] 左晓艳，丁洪琼.优质护理服务示范工程活动中减少呼叫铃声之举措[J].护理学杂志，2010，23（25）：l0-11.
[3] 刘桂瑛，覃建芹，邹宗祺，等.病人满意度测评指标体系研究[J].中华医院管理杂志，2007，23（3）：170-172.
[4] 刘威，鲍勇.患者信任对医疗服务质量的影响[J].中华医院管理杂志， 2010，6（26）：4.
[5] 刘学英，胡鸽，邓雪雁.开展优质护理示范工程活动的效果观察[J].现代临床护理，2010，24（10）：2702.
在全国卫生系统开展的“优质护理服务示范工程”活动中，呼伦贝尔市人民医院护理部在医院领导的关怀与支持下，积极响应国家卫生部关于在全国范围内开展优质护理服务示范工程活动的号召，及时在全院范围内开展了动员和倡议活动。2010年4月，我们重症医学科等4个科室被评为医院首批示点病房。通过学习有关文件，领会了其含义及精神，重症医学科制定了一系列措施，并组织全科护士努力落实。经过大家齐心协力、积极参与、热心服务，仅在优质护理服务示范工程活动开展三个月，我们的工作就达到了零投诉，真正做到了与患者零距离，患者满意度达到100%，受到医院优质护理服务示范工程活动领导小组的表扬。现介绍几点措施如下：
1 措施
1.1 首先我们从转变护士的观念为切入点。组织全科人员认真学习优质护理服务示范工程活动实施方案，讨论开展优质护理服务示范工程活动的意义，目的。其次，在科内开展了“假如我是一名ICU患者”和“家属希望护士怎么做”为主题的换位思考讨论会。通过学习、讨论护士们找出了以往工作中的不足，理解了优质护理服务的内涵，统一了思想和认识。大家纷纷表示要以高度的爱心和责任心为患者提供优质、安全、高效的护理服务。
1.2 根据优质护理服务示范工程活动要求，重新制定了各班职责及每日工作重点；规范了护士的服务语言、服务行为、服务流程，使全科护理工作形成整齐划一的服务模式。
1.3 反复学习《基础护理服务工作规范》、《临床护理技术服务规范》、《专科护理技术》等知识与技能，进一步提高护士的专业素质。
1.4 实行弹性排班，解决人力不足的问题，做到一名护士最多看护两名患者。基础护理、生活护理由原来的护理员完成，变成了护理员协助护士实施。每班除了认真看护患者外，保证给患者做全身擦浴一次(由白班执行)及口腔、会阴护理，修剪指甲、梳头，整理床单等服务。
1.5 由于ICU收治患者的特殊性，不允许家属陪护，我们变推出了亲情服务项目，把人性化服务贯穿于医疗护理全过程。如：做到随时与患者沟通，定期与家属沟通，了解患者及家属的心理状态，尊重患者，关爱患者。我们采取日征求患者及家属意见，周征求主管医生意见，月进行满意度调查等形式，全程、无缝了解和满足患者的需求。
1.6 为激发护士工作的积极性和主动性，科内每月评选一名优秀护士并给予适当奖励。评选方法由患者的主管医生、患者、患者家属、全体护士、科内的指控小组共同选举产生。此举极大调动了护士们的积极性与荣誉感，对保证优质护理服务示范工程活动顺利开展起到了有效地推动作用。
2 效果
2.1 开展优质护理服务示范工程活动以来，收到的锦旗、表扬信、鲜花是以往的四倍。
一、严密部署，精心组织，把医院管理年活动作为医院的头等大事来抓。
医院管理年活动是一项加强医院管理，提高医疗质量，惠及广大群众的民心工程。为了使职工进一步提高对开展医院管理年活动的认识，落实各项工作措施，医院在年初就对此项工作做了详细安排，院长为医院管理年活动的第一责任人，书记、副院长为相关责任人，各职能科室主任为直接责任人，明确了目标任务，落实了责任，形成了层层压担子、人人负责任的工作新格局，确保工作顺利开展。
二、采取措施，认真整改，全面落实医院管理年活动各项任务。
针对市县督导组指出的存在问题，原创：医院及时召开了领导小组会，将问题逐条逐项分解到各分管领导、责任科室和责任人名下，要求限期整改。整改通知下发后，科室对照标准，认真进行整改。
（一）完善管理制度，规范诊疗行为。各职能科室按照医院管理年活动的具体要求，进一步建立健全了相关工作制度和职责。办公室重新修订了各项管理制度和人员职责，医务科增补了内、外、妇、儿各科《常见病诊疗常规和操作规范》，护理部按照整体护理要求，修订完善了各项护理常规，制定了《重要护理环节的服务程序》和《护理应急预案》，要求医务人员及时学习，融会贯通，学以致用。
（二）加强医护质量，确保医疗安全。
1、医疗工作涉及人民群众的切身利益，直接关系到病人的安危。我院始终把医疗质量和医疗安全放在工作的第一位，年初制定了法律法规学习安排，有计划地组织职工学习了《执业医师法》、《医疗机构管理条例》等卫生法律法规。
2、注重知识水平的全面提升和人才培养。采取举办院内培训班、外出进修、参加各类短期培训等形式，加强人才培养。同时强化医务人员“三基三严”训练，各护理单员每月组织护理人员进行技术操作训练与考核，护理部每季度组织一次全院护理人员业务、技术操作考核，有效提高了护理人员理论水平和技术操作技能。截止5月10日共举办院内各类业务讲座8期，累计参加人员200余人次，参加省市各类短期培训班7人次，有30余名医务人员参加各类本科、专科等在职学习，不断引进新知识，新技能。拓宽视野，了解掌握诊疗新动态。
3、加强护理管理，提高护理水平。护理质量直接关系到医疗质量的提高，在这次活动中，我院定期举办护士长例会、护士长学习班，对新进护士进行岗前培训，坚持护士长查房，注重护理环节质量，定期对护理人员进行三基理论培训和技术操作考试。结合本院护理工作实施情况和医院管理年要求，编印了“护士长工作手册”，重新修订了各项护理工作制度和质量考评标准，定期检查护理质量，分析讲评检查结果，在护士长例会上对检查结果进行通报。通过加强质量管理，有效的提高了我院整体医疗服务水平，基本达到了医院管理年活动的目标和要求．
（三）、开展优质服务，构建和谐的医患关系。医院管理年活动的目的就是要使医疗服务更加贴近患者，贴近群众、贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。为此，医院开展了一系列优质服务举措。
1、规范职工言行。为弘扬医院文化，我们首先规范了服务用语和诊疗用语46类140余条，并装订成册，下发科室，要求每个医务人员熟记在心，张口成习，礼貌待人，文明接物．并在门诊大厅设立了导诊咨询台，为患者提供导医、咨询服务，大大缩短了病人就诊时间。对每个入院新病员，护士保证“零分钟”接待，介绍入院须知，医师及时到位；推行整体护理，责任护士随时与病人沟通，及时解答病人的疑问；建立医患沟通制度，完善知情同意书；
2、落实便民措施。医院管理年要求把方便留给患者，把实惠让给患者。医院去年出台了九条包括为病人提供免费电话，为患者免费邮寄报告单，为行动不便的患者上门服务等人性化的便民措施。推行出院病人回访制度，住院病人出院时均发放出院康复指南，告知患者出院后休息、饮食等方面的注意事项和科室电话号码，以便随时联系．主治医师和护士对出院病人主动进行电话回访，指导其康复保健和功能恢复。今年根据病人需要又推出了六条便民措施，即：坚持上门回访住院患者，为其提供义务健康检查和健康指导；向社会各界公布临床科室电话号码，24小时提供义务咨询；推行单病种包干收费项目；对贫困患者开设“平民病房”，床位费优惠50％；县城内免费接送病人。春节前利用半个多月时间组织医务人员对出院的500余名居住偏远的农村患者上门回访，指导患者康复，征求意见。这些便民措施让许多久病不治的农村患者看到了希望，也尝到了甜头。据统计，便民措施出台两月来，已为160多名患者减免、优惠医疗费共16000余元。
3、严格医疗费用管理。严格执行医疗收费标准，在门诊大厅将常用药品价格、医疗服务项目收费标准予以公示，医技检查科室的收费标准均在各相关科室门口公示，坚持住院患者一日清单制，提高了收费透明度，让患者明明白白消费。坚持药品定点采购，严把药品质量关和价格关。
4、加强医德医风教育，强化医疗行业作风建设。医院被县消费者协会评为2005年全县“诚信单位”、今年又继续以创建市级“青年文明号”、“优质服务示范岗”等争优创先活动为载体，充分调动广大职工的积极性，改进行业作风。一是护理部开展了护理示范岗创建活动，工作实行月检查、原创：季评比，每月评比病员最满意护士，在护士大会上讲解经验，每季度评选“优质服务标兵”和“优质服务示范岗”，增强了全体护理人员的危机感和荣辱感，充分调动了各级人员的积极性，使护理质量有了明显提高；二是强化监督机制，建立医德医风考评制度，对职工实行挂牌上岗，在门诊、住院部设立了意见箱、意见本，公开社会监督电话，定期向患者发放满意度调查表，聘请了五位行风监督员，征求他们对医院的意见和建议；实行院级领导接待日制度，建立完善投诉管理制度，对反馈投诉的问题及时处理。三是完善了医德医风奖惩办法，严格制止医药购销领域商业贿赂行为。对收受红包、开展提成者一经查实，按照医院规定，给予严厉的惩罚。通过一系列制约措施，收到良好的效果，全院无收受红包、接受吃请等不良现象。经调查病员满意度在95%以上。
【摘要】 目的 探讨冠心病监护病房开展优质护理服务活动的方法和效果。方法 研究对象为2009年11月-2010年11月我院收治的88例冠心病监护病房患者，随机分为干预组及对照组，每组44例，对照组实施常规护理措施，干预组实施优质护理服务措施，评价两组护理效果。结果 干预组患者投诉率、护理不良事件发生率均显著低于对照组（P
【关键词】冠心病；监护病房；优质护理服务活动
冠心病是老年人最常见的疾病之一，是影响人民健康和长寿的主要疾病，且ICU病房是医院优质护理示范工程的重要基地。为了真正意义上提高我院冠心病监护病房患者的护理质量，实现优质护理服务，我们以2009年11月-2010年11月我院收治的88例冠心病监护病房患者为研究对象，随机分为干预组及对照组，每组44例，对照组实施常规护理措施，干预组实施优质护理服务措施，评价两组护理效果，现总结如下：
1. 资料与方法
1.1 一般资料
研究对象为2009年11月-2010年11月我院收治的88例冠心病监护病房患者，随机分为干预组及对照组，每组44例。对照组包括男28例，女16例；年龄45-73岁之间，平均年龄为59.21±11.38岁；大学4例、中专9例、高中25例、初中以下6例。干预组包括男26例，女18例；年龄43-74岁之间，平均年龄为60.32±12.42岁；大学3例、中专10例、高中27例、初中以4例。两组患者在性别、年龄、文化程度等方面无统计学差异，具有可比性（P>0.05）。
1.2 方法
对照组实施常规护理措施，干预组实施优质护理服务措施，具体如下：
1）针对危重病人多、病人陪护多，护理人员工作量大等问题，制定了相应的整体护理计划和护理措施，在准确及时进行药物治疗的同时，实施细致入微的护理和心理疏导，使患者树立战胜疾病的信心。
2）在保障患者安全方面，杜绝了压疮的发生，加强了各种管路护理，规范了重点科室间的患者转交接流程和“腕带”使用管理，建立了危急值登记和处置制度以及护理不良事件报告制度，有效防范了不良事件的发生。
3）为提高护理人员的技能水平，每年举办两期护理技能操作培训班，结业后进行考试，要求合格率必须达到100%。每个月，医院会组织一次护理学习，进行高难度护理理论培训。而各科室也会组织护士有针对性地进行技能培训。
4）为了调动护士的工作积极性，医院采取了许多配套措施。例如，加强以“电子病历”为核心的信息化建设，减少护士手工书写内容；完善后勤物资下收下送制度，降低护士外出办事频率；改进护理工作流程，在工作量大的晨晚间护理及集中治疗期间，增加护士人数；实行人性化管理，根据护士的个体需求，进行弹性排班。通过护理改革、观念转变、技能提升等诸多举措，把时间还给护士、把护士还给病人，让护理工作真正贴近病人，让优质护理成为一种“惯例”。
5）注重护理细节，比如病人保暖问题。首先，患者身上有很多导连线和各种管道不便穿衣服而将衣服反穿，虽然这样也便于护理病人，但是反穿时衣服容易脱落，易暴露病人肩膀；对有颈内静脉、锁骨下静脉置管或有气管切开的病人，在护理时不慎使被子往下滑暴露肩膀；意识不清、躁动的病人易使被子下滑暴露肩膀；ICU室内温度是常年按要求控制在20-24度左右的，肩膀不盖好容易使病人着凉。因此，应积极改进护理细节：除常规的护理方式即多关注患者盖被子外，设计缝制“保暖护肩带”，给易暴露肩膀的病人使用，既达到了方便观察护理病人的目的，又解决了患者肩膀保暖的问题。
1.3 统计学分析
数据采用SPSS13.0统计软件对数据进行分析。两组间比较采用配对资料的t检验；设P
2. 结果
两组护理效果比较如表1，干预组患者投诉率、护理不良事件发生率均显著低于对照组（P
3. 讨论
优质护理是一项系统工程［1］，不是短期行为，不能走过场。其目的就是能真正为社会提供“患者满意，社会满意，政府满意”的优质护理服务，为保证此活动落在实处，取得实效，我院院结合实际，开展了工作，其中冠心病监护病房由于危重病人多［2］、突发事件多、纠纷多等特点成为了优质护理活动重点科室之一。为了找出突破口，真正意义上提高我院冠心病监护病房患者的护理质量，我们以2009年11月-2010年11月我院收治的88例冠心病监护病房患者为研究对象，随机分为干预组及对照组，对照组实施常规护理措施，干预组实施优质护理服务措施，结果发现，干预组患者投诉率、护理不良事件发生率均显著低于对照组（P
参考文献
［1］王丽芳. 冠心病监护病房开展优质护理服务活动的方法与效果［J］ 临床医药实践，2012，21(1)：50-52.
关键词：门诊分诊；优质护理服务
门诊作为医院服务的窗口， 是患者就诊的第一站，负责接诊、分诊、导诊、咨询、查询、健康宣教等工作，而到门诊就诊患者多，患者的病种复杂。随着护理体制改革的不断深化，社会对护理的需求不断扩大，护理服务好坏直接影响医院的信誉。加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质护理服务，是深化医药改革，落实科学发展观的重要举措[1]。在门诊各科室开展优质护理工作，使护患关系变得更融洽，提高就诊患者和家属满意度及护理服务质量是门诊护理工作的重点。我院2012年8月起在门诊开展优质护理工作，取得较好的效果，现将结果报道如下。
1 提高护士对优质服务的认识
2011年5月护理部召开"优质护理服务"活动专题动员大会，使全体护士充分理解优质护理服务的主题思想"夯实基础护理，提供满意服务。"、实施"一切以患者为中心"的人性化服务，明确优质护理服务的目标"患者满意、社会满意、政府满意"，同时要不断吸取新的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务，真正做到了"一切以患者为中心"的人性化服务，这样才能使患者满意，只有患者满意才能使满意的患者成为医院忠诚的顾客[2]。
2 科学改善门诊分诊流程门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[3]
门诊具有患者流量大，服务流程环节多，病种复杂，看病时间短，候诊时间长，护理工作时效性强等特点，针对门诊患者的特点，门诊护士长组织召开全体分诊人员会议，探讨就诊患者提出的意见、建议，各专科分诊中存在的优缺点，以及护理质量检查中发现的问题，进行分析、总结、整改，纠正对分诊护理工作认识上的偏差，不断优化各科分诊流程，以便更好地为患者提供优质服务。
3 优质护理服务在门诊分诊中的应用
3.1与患者主动沟通 主动向患者介绍医院有关科室，耐心向患者及家属介绍医院门诊就诊程序，遇到不熟悉环境的患者或文化层次低的就医患者，分诊护士应仔细地且不厌其烦向患者讲解，遇年老体弱及行动不便的患者给予一定帮助。用细心、耐心、爱心给予患者体贴入微的优质服务，使患者感到安全、放心、满意。而对就诊患者相对较多时间段，给予合理分流患者，指导患者尽快交费、进行各种检查，保证医师接诊患者时间充裕，避免"三长一短"，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象。
3.2实施亲情服务 增设便民措施是实现优质服务的有效举措 如：在门诊大厅设有咨询台和免费电话；对危重和行走不便的患者提供全程导诊服务；免费提供饮用水、一次性口杯、轮椅、平车；免费为患者测血压和体重；节假日照常开诊；设有残疾人专用卫生间；对残疾人、70岁以上老人、现役军人、孕妇优先就诊；为患者代邮检查报告单等人性化服务。
3.3加强分诊工作的健康教育 认真做好健康教育宣传，把健康教育贯穿于分诊工作的全过程，分诊护士除被动解答患者一些健康知识的咨询外，主动为患者提供健康教育服务。如利用医院的宣传栏、图片、健康教育小册子、健康教育讲座、电视大影屏等，对患者进行多种宣传教育。这样即增加了患者对疾病和防治常识的了解，同时也拉近了与患者之间的距离，融洽了护患关系。
3.4缩短患者就诊时间 医院开展预约挂号是优化门诊服务的一项有效措施，患者有计划的安排就诊行程，节约时间成本。我院开展电话预约和现场预约挂号服务二种方式供患者选择，极大方便了患者就诊，有效提高患者对医院的满意度。
3.5不断提高业务素质 扎实的基础知识、敏锐的观察力是做好分诊工作的前提，分诊护士应具备"全科护士"的业务知识，了解各科室开展的新业务、新技术、新设备，积极参加继续教育学习，不断学习新知识、新技术，积极参加各专科组织的业务知识培训学习，掌握各专科疾病特点及常见病、多发病的症状和体征，以提高分诊的正确率，更好地做好护理工作。
4 体会
优质护理服务的内涵是出于对患者的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服务中注意礼貌、礼仪、礼节，讲究仪表、言谈、执行操作规范、工作标准[4]。优质护理服务在门诊分诊中开展，对分诊护士提出了更高要求，分诊护士除具有良好的职业道德、良好的技术水平、丰富的专业知识外，更应注重门诊患者心理社会需求，将人性化护理渗透到门诊护理工作中， 以优质的护理服务让患者满意，真正实现分诊护士的人生价值。
参考文献：
[1]陈劲玉.开展"优质护理服务示范工程"初探[J].右江民族医学院学报，2011，33（2）：239-240.
[2]邓燕妮.创优质服务 提升医院形象[J].中国医药导报，2009，6（31）：144.
