1月27日，在全区工商行政管理工作会议上，娄显杰副区长就我区工商行政管理工作强调两点意见：
一、2011年全区工商行政管理工作积极有为、成效显著
2011年是经济社会全面协调发展的一年，是决战“十一五”、谋划“十二五”的关键之年。一年来，全区工商系统紧紧围绕省市工商局和区委、区政府的工作要求，以“转型升级服务年、基础工作推进年、工商队伍管理年”活动为总抓手，认真履职，服务大局，为推动经济社会又好又快发展作出了积极贡献。特别是在服务经济转型升级、维护市场秩序健康平稳和加强自身队伍建设等方面成效显著。
一是服务到位，助推经济转型升级。过去的一年，全区工商系统立足当前经济社会现状，对工商职能进行了深入研究和拓展，积极探索行政职能转型，在服务我区经济主体转型升级方面做了大量卓有成效的工作，出台了一系列的扶持政策，有力推进了我区企业扶大育强工作。2011年度市50强民营企业中我区占据13席，占全市26%，成绩喜人。此外，工商分局在推动新兴网络经济发展方面也走到了前面，出台了《助推全区网络经济发展十条措施》，得到了省工商局领导和省“双服务指导组”领导的重视和肯定。同时，品牌强区战略得到进一步推进，我区驰名商标、省市著名商标的拥有量均占为全市第一，在2011年的义乌森博会上，又成功升格为“中国木地板之都”。
二是依法行政，加大执法监管力度。全区工商系统按照区委、区政府和市工商局的部署，充分发挥市场监管和行政执法职能，狠抓食品安全、无照取缔、市场监管三项基础性工作，工作质量和工作水平明显提升。通过开展各类专项执法检查和食品质量抽检，不断强化流通领域商品质量监管，有效维护了我区食品市场消费安全。此外，积极开展全区农村小菜场整规百日攻坚大行动，实现我区27家小菜场全部完成名称登记并通过区级验收。开展国民消费教育，组织实施了消费调查、体验、体察等活动，组建了我区商贸服务企业诚信联盟，成立了区消费法庭，有效推动了我区消费维权工作。同时，进一步加大对各种经济违法行为的打击力度，保障我区市场经济秩序平稳有序。特别是在“校园及周边环境安全综合整治”活动中，严厉查处取缔“黑网吧”工作，受到了群众的一致好评，在市工商局委托城调队开展的社会群众满意度评价中工商分局的得分为全市第一。此外，工商分局在市工商局岗位目标任务的考核评价为优秀，成绩来之不易。
三是执法为民，狠抓队伍作风建设。2011年，全省工商系统开展民主评议行风活动，区委、区政府提出开展“干部素质提升年”活动，工商系统以此为契机，强化自身建设，在提高队伍素质和工作作风方面取得了显著的成效，被省工商局授予全省工商系统民主评议行风活动组织工作先进集体称号。在落实、开展民主评议行风活动上，全区工商系统统一思想，精心组织，圆满完成了各项工作任务，也通过各方意见征集，进一步明确了自身存在的问题和不足，并针对性地制定了整改方案，真正实现了以评促建的目的。在队伍建设上，以区委、区政府“干部素质提升年”和市工商局“工商队伍管理年”为抓手，加强队伍学习培训，积极提高队伍综合素质和专业水平，以开展党员创先争优活动为抓手，树立典型，全面提升队伍工作作风。同时，以工商核心价值观大讨论、文明单位创建和全国工商系统工商廉政文化建设示范点等三方面工作为抓手，增强队伍凝聚力，有效提升了全区工商系统的精神面貌和工作作风。
二、2012年全区工商行政管理工作要凝心聚力、再创佳绩
今年是实施“十二五”规划的第二年，如何开好局起好步是我们必须认真思考的问题。全区工商系统要紧紧围绕区委、区政府提出的“奋力拼搏一千天、迎接建区十周年”主题活动，加快推进东部现代化中心城区建设的总体目标，认真落实省、市工商行政管理工作会议精神和区委、区政府各项工作部署，全面履行工商行政管理职能，提升工商工作水平，服务我区社会经济又好又快发展。
一要提升服务能力，推动经济转型升级。服务地方经济发展是工商行政管理工作的主要职责所在。全区工商系统要认真贯彻落实区委、区政府的工作部署，结合实际，充分发挥工商行政管理职能，全面提升服务质量、能力和水平。要深化各级政府和工商部门扶持经济转型升级各项政策措施的贯彻落实，充分利用政策资源和信息资源，主动为企业的发展献计献策，用足用好政策，拓展政策效应，丰富政策内涵。要创新服务机制，紧扣我区“十二五规划”发展战略，服务重点产业、重点区域、重点企业发展，积极探索服务企业和地方经济发展的新机制、新方法，努力营造便捷高效的市场准入环境和充满活力、宽松和谐的创业环境，积极培育更多的合格市场主体，推动产业集聚，促进经济协调发展。要认真落实品牌强区战略，积极服务商标品牌战略实施，进一步做好商标品牌宣传、培育、孵化、指导和保护工作。特别是要做好国家驰名商标、省市著名商标的培育。要继续落实各项惠农支农措施，创新支持新农村建设各项工作机制，提高服务农村改革发展的工作水平，促进农村经济发展和农民增收。
（2020年7月16日）
近年来，我局认真贯彻落实习近平总书记关于民政工作的重要论述和指示精神，积极探索建立养老服务新模式，以建设县级养老机构为主体，完善乡镇区域性养老机构为依托，发展村级养老服务为基础，开拓居家养老为补充，全面提升养老服务质量。通过健全基础设施，改善服务模式，规范管理运行，全县养老服务得到创新发展。目前，全县特困供养人员1469户、1720人。养老机构143处，其中县级社会福利院1处、乡镇区域性敬老院3处，村级养老机构139处。县乡养老机构集中供养特困对象71人，村级养老机构入住老年人238人。
一、工作开展情况
一是健全制度体系，养老服务基础得到夯实。印发了《全县村级养老服务机构运营管理考核办法》，制定了《宁县养老机构服务质量改造提升工作方案》，以及火警发生、院民走失、食物中毒三部应急处置预案，建立了《安全管理》、《老人守则》等7项规章制度。把村级老人幸福院与乡村标准化卫生室建设相结合，由乡村医生签约服务，建立老年人健康档案，提供医疗护理保障。
今年，计划投资5700万元，在和盛镇医养结合中西院内筹建宁县养护院，占地12.8亩，建筑面积13500平方米，设置床位300张，其中特困供养人员床位180张，福利性养护床位120张。至目前，已完成规划、选址等前期准备工作，项目报至国家发改委审批，力争年内动工建设，预计2022年投入使用。
二是配齐管护人员，养老服务质量不断提升。通过政府购买服务，为县乡养老机构配备护理员工19人，村组配备养老机构护理员工9人，县政府统筹优势资源，为村级养老机构配备公益岗位人员60名。完善了责任体系，建立三级养老机构包抓监管责任制，县民政局负责统筹指导各养老机构安全规范运行；乡镇负责对养老机构管理运行情况进行考核，定期走访探视集中管护老年人；村委会和管护人员负责落实管护、卫生、消防、安全等管理工作，公开服务标准，监督政策落实。扩宽了服务内容，各村级养老机构设置综合管理服务室，配置电暖器、洗衣机等生活必需设施，与护工签订护理协议，为入住老年人每周搞一次卫生，每半月换洗一次衣服，每月理一次发，及时换洗脏被褥、旧衣物。创新了服务方式。成立养老服务队，广泛吸纳引导志愿者、社会力量参与，为入住老年人提供必要的生活照料、文化娱乐、医疗体检、心理疏导、精神慰藉等服务，集中管护老年人的生活质量全面提升，幸福指数得到提高。做好了养老机构疫情防控。新冠肺炎疫情爆发后，县民政局抽调人员蹲点指导疫情防控工作，养老机构全部实行封闭管理，暂停了一切接待和不必要的志愿服务、社会实践活动。对所有养老服务机构进行了现场消毒，配备了消毒液、消毒器具、体温仪等，聘请专业大夫为入住人员及工作人员进行体检、并开展防护知识讲座，提高了自身防控能力，疫情防控期间，累计劝退来访人员265人次。同时，县民政局申请困难群众救助资金30万元，购置KN95口罩1万只、84消毒液500壶、紫外线消毒灯10个，印制《新型冠状病毒感染的肺炎防控知识手册》5000份，分发至各养老机构和困难群众中，确保了重点困难人群不被感染。6月份，组织养老机构33名工作人员进行了核酸检测。
二、存在的问题
目前，我县养老服务工作还存在一些困难和问题。
一是集中养老机构不健全。我县18个乡镇，根据地理位置分为4个片区，目前，东区4个乡镇，距县城50多公里，10万多人口，特困供养对象300多人，没有敬老院，老人养老困难。
二是乡镇敬老院未登记，没编制。4所县乡养老机构，县社会福利为编办登记的股级事业单位，而3所乡镇敬老院均未登记、无编制，管理人员均由乡镇干部兼任，敬老院工作人员紧缺。
三是护理人员专业化水平不高。虽然通过政府购买服务为县乡养老机构配备了护工，但因条件制约，护工绝大多数是非专业人员，护理水平有限，护理质量难以提高。
三、意见建议
一是加强项目扶持，建议在盘克镇观音村原观音乡政府院内，新建东区中心敬老院1处，设置床位100张。
二是加大资金投入，继续对现有养老机构基础设施进行改造提升。
二是加强人员支持，对现有的乡镇敬老院进行了事业单位登记，核定编制，配备正式管理人员。
【关键词】优质护理服务；护理质量
【中图分类号】R471【文献标识码】C【文章编号】1044-5511（2011）10-0130-01
2010年全国护理工作会议提出了开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1]，是加强护理质量，促进护理改革与发展的重要措施。我院认真贯彻落实会议精神，在医院广泛开展了“优质理服务示范工程”活动，以满足患者的需求，改变了护士的服务理念和护理工作模式，强化健康教育，提高了主动服务意识，我院的优质护理服务活动取得了一定成效，现报道如下。
1 一般资料
示范病房开放床位78张，护士32名，使试点病房普通病床人员与床位之比为1:0.41，已达至卫生部规定的1:0.4的标准，护士年龄：19～45（33.8±4.22）岁。职称：主管护师7名，护师12，护士13名；学历：中专3名，大专17名，本科2名；工作年限：1年以下1名，1～5年2名，5年以上29名。
2方法
2．1落实政策，全民动员，加大投入
我院认真学习贯彻全国卫生工作会议、全国护理工作会议，把开展好“优质护理服务示范工程”作为贯彻落实国家医疗体制改革的实际步骤，成立了以院长为组长的“优质护理服务示范医院”创建领导小组，由护理部主任兼任创建小组办公室主任，通过召开院周会、全院护士大会，明确了活动目标、方法步骤及相关标准和要求，充分调动了广大护理人员参与活动的积极性和主动性。全员动员，统一思想，加强多部门合作，保障创建成功。
我院加大示范病房护理人力资源的配备和护理队伍建设经费的投入，并实施人文关怀，提高护士自身认识，充分认识基础护理、临床护理是护理工作的基础和主要内容，组织培训学习，使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数，尤其是针对30项基础护理服务流程和35项临床护理技术服务流程进行了逐人逐项的培训考核，为确保临床基础护理的规范落实打好基础[2]。重视人性化管理，关注护士职业前途，工作上严格要求，生活上关心，提高护士工作热情，增强护士主动服务意识。
2．2改变护理工作模式
2．2．1分层管理与责任护士分管病人
示范病房护理人员管理实行分层级管理与责任护士分管病人。实行责任护士包干制护理管理工作模式，负责完成分管病人的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导，并实行连续性排班，为病人提供连续的、无缝隙的护理服务，坚决杜绝治疗护理分离现象，保障病人安全。
2．2．2简化护理书写
我院根据卫生部文件，取消了一般护理记录，简化护理文书写，采用表格化护理文书，大大减少护士用于书写的时间，真正做到“将时间还给护士，将护士还给病人”。
2．2．3 降低呼叫率责任组长和责任护士加强巡视病房，细心观察病情变化并及时满足病人的需求，极大的减少红灯呼叫率，使病人满意。
2．2．4注重细节，提高技术水平根据患者具体情况每日调整基础护理内容和时间，进行针对性健康教育，切实满足病人的需求。对病人进行满意度调查，及时发现问题。另外，加强自身技术水平提升，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[3]。
2．2．5注重人性化服务，加强健康教育门诊导诊护士做好导诊工作，提供轮椅、平车等便利条件，为患者解决困难，示范病房护士协助办理住院手术，介绍病房情况、住院须知、主治医生等情况，随时随地为患者提供服务，并学习掌握多种沟通技巧，更好地进行有效的护患沟通。在住院期间，对患者进行健康教育，以增强患者的自信心，使患者早日康复。
3效果
3．1提高了护理服务质量
优质护理服务示范工程使护士改变服务观点，主动意识增强，为患者提供更优质服务，各项调查结果表明，病人呼叫率下降了35.8％。，陪护患降低了57.5％，患者对健康知识了解率上升了10.5％。
3．2患者对护理工作满意度提高
自创建优质护理服务示范工程以来，护士细致周到的护理服务，使患者感到关怀和爱护，和谐护患关系，与患者和家属之间的关系更加融洽、和谐，投诉和不良事件发生率明显降低。调查研究表明，患者对医院护理工作的满意度提高了5％。
4体会
4．1开展优质护理服务示范工程的必要性
优质护理服务示范工程是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足病人的基本要求，是深化整体护理的有效途径[4]。我院自创建优质护理服务示范工程病房以来，病人呼叫率下降了35.8％，陪护患降低了57.5％，患者对健康知识了解率上升了10.5％，患者对医院护理工作的满意度提高了5％，促进患护、医护沟通，相互合作更加密切，进一步保障医疗安全，是赢得更大医疗市场的重要保证。
4．2更新护理管理理念和提高护理质量
优质护理服务示范工程使护士改变服务观点，主动意识增强，并从主动服务到感动服务，逐步推出特色服务和打造护理品牌[5]。我院在创建优质护理服务示范工程过程中，注重更新管理理念，大胆创新工作思路，在改革护理管理模式等方面进行了有益的尝试[6]，实行分层级管理与连续性排班，实行更人性化、专业化护理服务，收到很好的效果。
4．3优质护理服务示范工程活动需要各部门的支持
优质护理服务示范工程活动是全方位、系统性工程，需要院领导支持、职能科室辅助、科主任重视、医疗工作配合以及全体护理人员自身的努力[7]。我院成立了以院长为组长的“优质护理服务示范医院”创建领导小组，全员动员，加强多部门合作，还加大示范病房护理人力资源的配备和护理队伍建设经费的投入，以保障创建成功。
参考文献
[1]中华人民共和国卫生部．2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[s].2010.
[2]田晓丽．加强军队医院临床护理工作，提供让伤病员满意的护理服务[J].护理杂志，2010，27（3B）：402－403.
[3]刘庆素 安秀艳．不同人群优质护理观点调查[J]. 中国护理管理，2007，6（21）：21－23.
[4]陈湘玉．传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程”[J]. 护理管理杂志，2010，10（5）：312－313.
[5]朱丽芹．护理服务示范工程的创建与实施[J]. 护理管理杂志，2009，9（10）：51－52.
国务院副总理回良玉对会议作出重要批示，国家工商总局局长周伯华出席会议并作重要讲话。他强调，要充分发挥工商行政管理职能作用，为农村改革发展作出更大贡献。
国家工商总局副局长刘凡主持开幕式，并传达了回良玉副总理的重要批示。江苏省副省长李小敏出席会议并致辞。
周伯华指出，改革开放30年来，特别是2006年总局在成都召开服务“三农”工作会议以来，全国工商系统把服务农村改革发展作为履行职能的重中之重，坚持在实践中探索、在探索中创新、在创新中发展，为促进社会主义新农村建设做了大量工作，积累了宝贵经验：支持农村市场主体发展成效明显，促进了农业生产发展方式的转变；开展合同帮扶活动效果良好，促进了农业市场化发展；实施农产品商标战略成果显著，促进了特色农业集约发展；保护农民消费者合法权益工作进一步加强，促进了农村社会和谐稳定：“红盾护农”效能不断提高，保障了农业生产顺利进行。
周伯华强调，要充分认识推进农村改革发展的重要意义，进一步增强责任感和使命感。在改革开放30周年之际，中央再次把新一轮改革开放的突破口选在农村，再次向全党提出农村改革发展这一历史性课题，对我国未来发展具有重大战略意义。各级工商行政管理机关要深入学习党的十七届三中全会精神，从全局的高度，深刻认识服务农村改革发展是工商行政管理机关的使命所系、职责所在，不断增强做好工作的积极性和主动性。积极做好服务农村改革发展工作，是工商行政管理部门围绕中心、服务大局的客观要求；积极做好服务广大农民工作，是工商行政管理机关践行党的宗旨的必然要求；积极做好服务农村改革发展工作，是工商行政管理机关落实党中央、国务院作出的应对国际金融危机决策的重要任务：积极做好服务农村改革发展工作，是新“三定”方案赋予工商行政管理机关的重要职责。各级工商行政管理机关要清醒地看到当前农村市场监管中存在的问题、农村市场主体发展中遇到的困难、农民消费维权中暴露出的薄弱环节，以及农业经济发展面临的难题，切实履行法定职责，坚决贯彻落实党中央、国务院的决策部署，创造性地做好服务农村改革发展的各项工作，
周伯华强调，要突出工作重点，努力完成服务农村改革发展的各项任务。当前和今后一个时期，要着重抓好以下几个方面的工作。一是积极支持农村市场主体加快发展。要支持改造提升传统农业，发展现代农业；支持农民专业合作社跨地域、跨所有制、跨行业开展经营服务，拓宽服务领域，增强服务能力，提高农业生产经营的组织化程度；鼓励、支持和引导农村个体私营经济加快发展；积极培育发展农村经纪人，提高农村经纪人的经纪能力，畅通农产品流通渠道：积极引导农业生产经营者运用农产品商标和地理标志增产增收，支持发展特色农业，提高农业素质、效益和综合竞争力；充分利用市场主体登记注册基础信息，更好地为政府决策和农村改革发展服务。二是切实为农村改革发展营造良好的市场环境。要大力加强农村食品市场监管，认真做好“家电下乡”等家用电器市场监管工作，切实维护农资市场秩序。三是努力维护农民消费者合法权益。要更新消费维权理念。由事后调处为主向重视事前防控转变，做到调处与防范相结合：继续大力推进“一会两站”建设：提升消费维权水平。
周伯华强调，要加强组织领导，确保服务农村改革发展工作取得更大成效。服务农村改革发展，是一项系统工程，涉及到工商行政管理职能的方方面面。各地工商机关要在当地党委、政府的统一领导下，明确分工，落实责任，确保各项工作有部署、有检查、有考核：创新机制，加强服务农村改革发展工作的“四化建设”；科学配置人员力量，确保工作落实到位；加强队伍建设，为做好服务农村改革发展的工作提供坚强的组织保证。
周伯华最后强调，做好服务农村改革发展的工作，具有重大的现实意义和深远的战略意义。工商行政管理部门责任重大，使命光荣。各地工商机关要以这次会议为契机，总结发扬成绩，继续开拓创新，不断提高服务农村改革发展的效能和水平，为农村改革发展和应对国际金融危机作出更大的贡献，以优异的成绩迎接新中国成立60周年!
江苏省副省长李小敏在致辞中表示。此次会议的召开体现了国家工商总局服务大局、服务发展、服务“三农”的高度责任感和使命感，必将有力地推动包括江苏在内的全国各地农村的改革发展。
开幕式上，江苏省工商局局长佘义和介绍了江苏省工商局服务农村改革发展的做法和经验。与会代表观看了江苏省工商局服务农村改革发展的专题片，参观了全国工商系统落实十七届三中全会精神服务农村改革发展成果展。当天下午，与会代表实地考察了江苏省苏州工商局服务农村改革发展典型经验示范点。
3月27日，全国工商系统落实十七届三中全会精神服务农村改革发展经验交流会闭幕。国家工商总局副局长刘凡在讲话中强调，要全面贯彻落实十七届三中全会精神，开创服务农村改革发展新局面。他要求，各级工商机关要以做到“四个统一”为出发点和落脚点，不断提升服务水平，推动农村经济发展：不断提升监管能力，促进农民持续增收；不断提升维权质量，保护农民合法利益：不断提升执法效能，维护农村市场秩序。
刘凡在总结近年来工商部门服务社会主义新农村建设的成绩和经验时指出，近年来，全国工商系统以切实维护农民利益、促进农民增收为着力点，以重点解决好农民群众最关心、最直接、最现实的利益问题为切入点，严格履行职能，强化行政执法，加强政策支持，注重宣传引导，推进机制建设，取得了显著成绩。特别是2006年成都会议以来，工商部门服务“三农”作出了历史性贡献：服务社会主义新农村建设的长效机制基本建立，服务社会主义新农村建设的职能作用充分发挥，服务社会主义新农村建设的体制优势全面彰显，服务社会主义新农村建设的效能水平不断提高。
刘凡指出，在国家工商总局党组领导下，在全国工商系统的共同努力下，工商部门在服务新农村建设方面积累了许多宝贵的经验：一是必须把服务新农村建设放在落实科学发展观、构建和谐社会的大局中去谋划和定位，这是推进工作的思想基础：二是必须把服务新农村建设与全面履行工商法定职责有机结合起来，这是确保工作取得实效的关键：三是必须重视制度建设，改革完善工作方式方法，建立健全长效机制、这是不断提高服务新农村建设工作效能的保障。
刘凡强调，要深刻认识工商部门在服务农村改革发展工作中的地位和作用。各级工商机关要从学习实践科学发展观、全面建设小康社会和构建和谐社会的高度，深刻认识服务农村改革发展的重大意义，努力做到“四个统一”，积极推进“四个转变”，切实把思想统一到十七届三中全会精神上来，切实把行动统一到
中央加强“三农”工作的决策上来。紧紧围绕“稳粮、增收、强基础、重民生”，为经济社会又好又快发展继续提供有力保障。服务农村改革发展是新时期工商部门的光荣使命，是时代赋予工商部门的光荣职责；服务农村改革发展是工商部门进一步转变职能的客观需要，工商部门要在提高执法效能、服务质量和规范管理上下功夫，在履行职责和发挥职能作用方面再上新台阶：服务农村改革发展是现阶段强化市场监管的内在要求，要强化农村市场监管，为统筹城乡发展服务。
刘凡强调，要努力开创工商部门服务农村改革发展工作新局面。在新的起点上，各地工商机关要努力做到“四个统一”，进一步深化“七项机制”，扎实推进“四个提升”――不断提升服务水平，推动农村经济发展；不断提升监管能力，促进农民持续增收；不断提升维权质量，保护农民合法利益；不断提升执法效能，维护农村市场秩序。
――不断提升服务水平。推动农村经济发展。工商机关要转变服务理念、提高服务水平，充分发挥特有的职能优势，鼓励农村各类企业发展连锁经营、物流配送等现代流通方式，扶持农村市场主体，搞活农村市场流通，认真落实各项政策，努力为涉农企业做强做大和农民创业提供优质服务。一是继续深化政策惠农工作机制，认真落实各项惠农政策，切实营造农村经济发展的良好环境；二是继续深化市场兴农工作机制，充分发挥农村市场服务功能作用，切实促进农村经济又好又快发展：三是采取有效措施，支持返乡农民工创业。
――不断提升监管能力。促进农民持续增收。农民收入问题是“三农”问题的核心，千方百计促进农民持续增收、不断缩小城乡收入差距，是建设社会主义新农村的中心任务。各级工商机关要立足职能。努力为实现农业增效、农民增收的共赢目标服务。一是继续深化经纪活农机制，大力培育和发展农村经纪人，切实促进农产品和农资流通渠道畅通：二是继续深化合同帮农机制，增强涉农企业和农民的合同意识，切实为农民排忧解难：三是继续深化商标富农机制，提高农副产品附加值和市场竞争力，切实促进农民致富增收。
――不断提升维权质量，保护农民合法利益。工商机关是《消费者权益保护法》的主要行政执法机关，农民是最大的消费群体，切实保护农村消费者合法权益，是工商机关义不容辞的职责。一是继续深化权益保农机制，加大农村消费维权工作力度，切实保护农民消费者合法权益：二是加大农村“一会两站”建设力度，为农民消费者提供便捷的维权服务。
――不断提升执法效能，维护农村市场秩序。严格执法是工商机关的职责所在，提升执法效能是新形势下工商工作的基本要求，是维护农村市场秩序的重要标准。一是继续深化红盾护农机制，严厉查处假冒伪劣农资坑农害农行为，切实维护农民合法权益：二是认真开展农村商品市场专项整治，切实维护农村商品市场秩序；三是加强农村广告市场监管，努力营造规范有序的农村广告市场环境：四是积极参与农村社会治安综合治理，扎实推进农村平安建设。
刘凡强调，贯彻落实十七届三中全会精神、服务农村改革发展的目标已经明确，关键在于结合实际抓好落实。各级工商机关一定要把思想和行动统一到总局党组的部署上来，加大市场监管和行政执法力度，落实中央的强农惠农政策，为促进实现全年的农业农村发展目标而不懈努力。要增强信心，共克时艰，强化领导，落实政策，真抓实干，以优异的成绩迎接新中国成立60周年。
摘 要 目的：提高患者对护理服务的满意度，提高护理人员综合素质。方法：通过对护理人员规范管理、培训、服务评价及奖惩制度，使患者满意度大大提高。结果：规范了护理人员的服务行为，达到优质护理服务目标。结论：护理工作作为医疗卫生事业的重要组成部分，通过在基层医院开展护理优质服务，更好地体现“以患者为中心”具有重要意义。
关键词 基层 综合素质 护理部
方 法
科学统筹人力资源，提高优质护理服务质量：护理工作中做到各级护理人员职责明确，履行到位，执行有力，遵循以人为本、能级对应、结构合理、动态调整的原则。护士长竞争上岗，护理单元组长竞聘上岗，高年资护士负责业务指导，科室业务骨干集中授课。做到人尽其才，才尽其用。
树立“以人为本”的服务理念，提升优质护理服务水平：坚持“以人为本，护理先行”，以“只要是患者需要的，就是自己要做的，只要去做就要使患者满意”为导向。①大力开展外树“形象”活动：举办全院护士礼仪培训，倡导礼仪服务。②开展“全过程无缝隙优质服务”，构建和谐护患关系：从入院程序、行为仪表、基础护理、技术操作等方面，重视细节服务、文明服务，增进护患之间的信任与理解。③以人为本：关爱护士，认真倾听她们的心声，以诚相待，做她们的知心人，帮助她们解决一些生活中棘手的问题。团结了同志，凝聚了力量。完美始于细节，2008年心内科创建了“首批市级护理服务示范病房”；2010年神经外科创建了“第三批市级护理服务示范病房”。
加强业务学习，增强护理队伍内涵建设，提升优质护理服务质量：⑴打造学习型团队：护理部制订年学习计划并认真落实。①每季度三基理论考核1次，人人达标过关；②加强护理操作技术训练；③院内制订培训计划，由护理部及各科护士长对全员进行培训；④科内制订每个月学习计划，固定时间，护理部不定期参加；⑤对临床疑难、危重、特殊疾病及较大手术，实行科内、院内病历讨论或术前讨论，实行护理查房；⑥鼓励护理人员撰写护理论文、发明护理专利及护理科研，采取奖励政策，以资鼓励。⑵派出去、引进来：①外派护士长、业务骨干进修学习，鼓励护理人员积极参加自学考试，参加市、县护理学会举办的业务讲座及函授学习，于上级医院接轨。②聘请院外专家来院讲课，传授护理工作的先进经验。
强化护理质量持续改进，确保护理安全，提高优质护理服务质量：约束是为了飞的更高，为保证护理工作安全，采取了以下行之有效的管理措施。⑴强化教育、制订并严格落实各项护理规章制度：建立了护理质量监管小组，严格落实岗位责任制，建立护理不良事件报告和管理制度；开展护理质量控制及动态分析评价。护理部开展了多种形式、分层次因时因岗教育，落实护士岗前培训，强化年轻护士执业教育，强化各项护理规章制度学习。⑵培养护士安全意识：针对护理工作不安全因素，护理部每个月召开护士长会议，每季度召开护士长及主管护师会议，半年召开全院护理人员会议，对护理安全进行讨论、分析、总结，对护理不良事件进行通报，护士长结合科内安全管理及护理不良事件分析进行经验体会交流，吸取教训，引以为戒。为强化护理人员责任意识、抗风险意识，组织学习《护理纠纷防范措施》、《护理风险管理》等专题讲座，从而提高了依法行护的意识和水平。⑶加强护理质量控制，确保安全服务：①注重环节质量控制，积极落实护理“三级查房”制度。各科室成立质量考核小组每天对护理工作自检，并把科室的急、危重患者作为检查的内容之一。护士长坚持每周1次夜查房。②注重危险信息反馈。③抓好重点环节的控制。强调合理、科学、弹性排班。
丰富业余生活，提高护理人员工作激情：“以人为本”，关心、爱护、尊重和理解护士。每年“3·8”妇女节、“5·12”护士节，组织全体职工举办丰富多彩的演讲、文艺演出、游戏比赛，既弘扬了南丁格尔精神，激发护理人员积极向上的学习热情，又展示了新时代护士的风采，丰富了业余生活，同时调动了她们奋发向上的激情。
讨 论
随着社会发展、进步和人们保健意识增强，人们对质量和服务有了越来越高期望值的今天，因此提升护理质量势在必行。而且市场竞争促使改变护理观念探索新护理方法去适应市场需求。护理安全管理的质量持续改进是一个永恒的目标，是一种新的管理模式，通过计划、执行、监督和评价的方法，不断评价措施效果并提出新的方案，使护理质量循环上升，据医疗护理风险无处不在的时代，决定如何认识和防范医疗护理风险，努力减少人为因素造成的正确，从根本上堵塞医疗护理差错和事故的发生渠道，有效降低医疗护理差错事故的发生，以提高护理质量。坚定不移的将护理工作做好、做专，持续改进护理质量，为患者提供连续、安全、优质、满意的护理服务。“优质护理服务”是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以患者为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质的护理来提升患者与社会的满意度。
关键词 基层 综合素质 护理部
方 法
科学统筹人力资源，提高优质护理服务质量：护理工作中做到各级护理人员职责明确，履行到位，执行有力，遵循以人为本、能级对应、结构合理、动态调整的原则。护士长竞争上岗，护理单元组长竞聘上岗，高年资护士负责业务指导，科室业务骨干集中授课。做到人尽其才，才尽其用。
树立“以人为本”的服务理念，提升优质护理服务水平：坚持“以人为本，护理先行”，以“只要是患者需要的，就是自己要做的，只要去做就要使患者满意”为导向。①大力开展外树“形象”活动：举办全院护士礼仪培训，倡导礼仪服务。②开展“全过程无缝隙优质服务”，构建和谐护患关系：从入院程序、行为仪表、基础护理、技术操作等方面，重视细节服务、文明服务，增进护患之间的信任与理解。③以人为本：关爱护士，认真倾听她们的心声，以诚相待，做她们的知心人，帮助她们解决一些生活中棘手的问题。团结了同志，凝聚了力量。完美始于细节，2008年心内科创建了“首批市级护理服务示范病房”；2010年神经外科创建了“第三批市级护理服务示范病房”。
加强业务学习，增强护理队伍内涵建设，提升优质护理服务质量：⑴打造学习型团队：护理部制订年学习计划并认真落实。①每季度三基理论考核1次，人人达标过关；②加强护理操作技术训练；③院内制订培训计划，由护理部及各科护士长对全员进行培训；④科内制订每个月学习计划，固定时间，护理部不定期参加；⑤对临床疑难、危重、特殊疾病及较大手术，实行科内、院内病历讨论或术前讨论，实行护理查房；⑥鼓励护理人员撰写护理论文、发明护理专利及护理科研，采取奖励政策，以资鼓励。⑵派出去、引进来：①外派护士长、业务骨干进修学习，鼓励护理人员积极参加自学考试，参加市、县护理学会举办的业务讲座及函授学习，于上级医院接轨。②聘请院外专家来院讲课，传授护理工作的先进经验。
强化护理质量持续改进，确保护理安全，提高优质护理服务质量：约束是为了飞的更高，为保证护理工作安全，采取了以下行之有效的管理措施。⑴强化教育、制订并严格落实各项护理规章制度：建立了护理质量监管小组，严格落实岗位责任制，建立护理不良事件报告和管理制度；开展护理质量控制及动态分析评价。护理部开展了多种形式、分层次因时因岗教育，落实护士岗前培训，强化年轻护士执业教育，强化各项护理规章制度学习。⑵培养护士安全意识：针对护理工作不安全因素，护理部每个月召开护士长会议，每季度召开护士长及主管护师会议，半年召开全院护理人员会议，对护理安全进行讨论、分析、总结，对护理不良事件进行通报，护士长结合科内安全管理及护理不良事件分析进行经验体会交流，吸取教训，引以为戒。为强化护理人员责任意识、抗风险意识，组织学习《护理纠纷防范措施》、《护理风险管理》等专题讲座，从而提高了依法行护的意识和水平。⑶加强护理质量控制，确保安全服务：①注重环节质量控制，积极落实护理“三级查房”制度。各科室成立质量考核小组每天对护理工作自检，并把科室的急、危重患者作为检查的内容之一。护士长坚持每周1次夜查房。②注重危险信息反馈。③抓好重点环节的控制。强调合理、科学、弹性排班。
丰富业余生活，提高护理人员工作激情：“以人为本”，关心、爱护、尊重和理解护士。每年“3·8”妇女节、“5·12”护士节，组织全体职工举办丰富多彩的演讲、文艺演出、游戏比赛，既弘扬了南丁格尔精神，激发护理人员积极向上的学习热情，又展示了新时代护士的风采，丰富了业余生活，同时调动了她们奋发向上的激情。
讨 论
随着社会发展、进步和人们保健意识增强，人们对质量和服务有了越来越高期望值的今天，因此提升护理质量势在必行。而且市场竞争促使改变护理观念探索新护理方法去适应市场需求。护理安全管理的质量持续改进是一个永恒的目标，是一种新的管理模式，通过计划、执行、监督和评价的方法，不断评价措施效果并提出新的方案，使护理质量循环上升，据医疗护理风险无处不在的时代，决定如何认识和防范医疗护理风险，努力减少人为因素造成的正确，从根本上堵塞医疗护理差错和事故的发生渠道，有效降低医疗护理差错事故的发生，以提高护理质量。坚定不移的将护理工作做好、做专，持续改进护理质量，为患者提供连续、安全、优质、满意的护理服务。“优质护理服务”是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以患者为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质的护理来提升患者与社会的满意度。
一、打造品牌医院，争创一流服务
几年来，院党委坚持科学发展，励精图治，带领全院职工创先争优，努力打造品牌医院。通过人事制度改革，干部实行竞聘上岗和交流轮岗，加快人才队伍建设，实行医疗质量控制评价管理，建立考核激励机制，实行绩效分配制度改革，进行医药分开改革；为提升服务品质，改革服务模式，探索改革临床路径的管理，运用电子病历规范诊疗行为，率先试点无陪病房，推行优质护理服务，全面推行后勤社会化改革，将创先争优活动延伸到社区。医院通过一系列改革发展等创先争优活动，树立了医院的品牌形象，为百姓提供了可持续的一流服务，极大地减轻了病员的负担，改善了本地区医疗环境，受到了人民群众的欢迎，也受到了上级的多次表彰。
1.改革创新用人机制 2.实行医疗质量控制评价管理
医疗质量是搞好优质服务的核心问题，关系到病员的生死健康。为此，医院成立了医院质量控制科，负责对全院医疗质量的监控和评价，促进了医疗服务质量全面提升。医院医疗质量管理委员会、相关职能科室，负责实施评价工作。综合参考三级甲等医院“医院管理年”实施细则、“质量万里行”、“医院评价指南”等质量管理要求，制定质量评价控制细则，规范质量管理并有章可寻。质量考核采用评分办法与绩效挂钩。各检查负责部门采用定期检查，随机记录，按月在院内公布，并将重要的违规事项与当事人和科室通报，以促进整改。
3.引入激励机制推进绩效分配改革
医院制定了《年度工作目标考核办法》、《考核标准》、《风险金考核办法》、《收入分配方案》等规范性文件。深化绩效分配制度改革，实行绩效分配与医疗质量、工作效率、科研能力、病人满意度挂钩，“多劳多得、优劳优得”，绩效分配向临床一线和学科带头人倾斜，创造人人争优，全院上进的氛围，充分调动医务人员的工作积极性。领导班子实行年薪制，年薪由基本收入、绩效收入和岗位责任收入三部分构成。推行医疗风险金管理制度，制定了《医疗风险金管理办法》和《护理风险金管理办法》以及《风险金考核办法》，促进医疗质量的不断提升。引进全成本核算信息系统软件，制定《科室成本核算和绩效分配试行办法》，加强成本管理，规定有关成本费用定额，强化全体职工成本意识，努力消化能源、材料等价格不断上涨对医院运行成本的影响。
4.坚决实行医药分开改革
为了切实减轻病人负担，坚决实行医药分开改革。医院先后两次召开专题药事委员会，根据芜湖市药品招标采购中标的2000余种药品，逐个审议临床科室申请的品种，遴选基本用药目录。将原有基本用药目录中的1380个品种调整为979个。为确保评议过程的公平，公正和不受外力干扰，医院邀请了市检察院预防职务犯罪处和市卫生局纪委的同志全程参会监督。在抓好基本用药目录审定的同时，认真制定、落实各项医疗核心制度、医保与新农合病人管理规定及合理用药监控措施，规范临床用药行为。重新修订、下调了临床科室药品比例。
5.创新投诉服务机制
为积极处理各类患者投诉，减少投诉带来的负面影响，及时发现并解决医疗环节中存在的缺陷，完善医疗管理，医院在省内率先成立了“医院投诉服务中心”，配备了对医学知识和诊疗流程熟悉的专业医疗技术人员，制定了患者投诉的接待、沟通、核查、协调、处理、反馈和督促整改的一整套标准化流程和规范化的服务内容，采用一站式的服务模式接待处理患者投诉，并通过患者满意度调查、出院患者电话回访、职工满意度调查，以及广播、电视、报纸、网络等媒体平台，多渠道收集患者和医院职工的投诉和建议，及时核查处理和反馈医院相关部门改进医疗服务。
医疗投诉服务中心的设立，有效解决了患者“投诉无门”的状况，在缓解医患矛盾，切实解决患者实际困难，维护医患双方的合法权益，改进医疗工作中的缺陷，促进医院科室间协调发展等方面发挥着越来越重要的积极作用。
6.推行临床路径管理
医院于2008年9月起即开始着手实施单病种临床路径管理工作，探索建立适合医院实际情况的临床路径管理制度、工作模式、运行机制，以及质量评估和持续改进体系，为全面推广临床路径管理提供实践依据。第一批确定了急性单纯性阑尾炎、腹股沟斜疝（成人）、腹股沟斜疝（儿童）、慢性结石性胆囊炎和单侧结节性甲状腺肿共4种疾病5个病种，制定了相应的临床诊疗路径、护理路径和患者路径，由医务科、护理部负责组织实施，并通过采用每月组织专家检查病历的方法，对治疗效果、住院日、药品比、总费用等指标进行质量控制，同时将检查结果与综合目标考核挂钩。通过临床路径管理，有效降低了单病种的平均住院日、平均住院费用和药品使用比例，提高了诊疗效率。
7.实行电子病历规范诊疗行为
医院的信息化建设在全市起步较早，2008年即开始了电子病历系统的建设，目前已覆盖门诊和全部病区，实现了医疗病历和护理病历的无纸化。门诊医生工作站集电子病历、电子处方以及电子申请为一体，整合了分诊导医系统，检验LIS系统和影像PACS系统等，并嵌入了合理用药监控软件。目前我院的电子病历系统，已实现从病历到医嘱，从医嘱下达到报告申请及返回的电子化及无纸化，信息化程度省内领先，既规范了诊疗行为，又减少了病员往返办理各项手续时间。
8.开展无陪病房推进优质服务
为进一步推进“优质护理服务示范工程”活动，今年初，医院将探索“无陪病房”管理模式作为全年重点工作之一。经过充分的调研论证，选择了耳鼻喉科和心内一科两个病区作为无陪护病房试点，于4月率先在芜湖市试点运行。
为保证无陪护病房工作的顺利进行，医院在护理制度上做了严格要求。护士履行基础护理责任，开展患者自理能力评估，负责患者的生活、心理护理和健康教育。临床护士对患者实行分层管理制度，设立组长、执行护士、辅助护士的分层管理。与此同时，医院还建立了对护理人员培训的一系列方案，确保无陪护病房的服务水平让患者真正满意。无陪病房不仅得到了全院各部门的支持和肯定，更重要的是得到了患者的认可和称赞，出院患者满意率达98%以上。这为医院全面推广无陪护护理工作坚定了信心。
9.后勤实行社会化管理
医院为了集中精力开展医疗服务，后勤实行社会化管理，即日常后勤管理交由社会管理公司负责管理。原有工作人员和业务工作的管理实行政事分开、管办分离的管理模式。医院负责监督、考核，确保工作目标的实现。后勤原有的工作人员人随事走，社会管理公司通过双向选择的方式，因事设岗安排工作人员的具体工作岗位，实行统一的日常工作管理。医院根据协议监督，考核社会管理公司的管理成效，以及各项业务事项和后勤保障完成情况，维护职工的合法权益。推进体制机制创新、运行机制高效的公立医院服务体系的建立。 10.丰富和延伸创先争优活动
在今年的创先争优活动中，为促进创先争优活动深入开展，院党委、各党支部、党员个人分别进行承诺，并将各项承诺通过网络、简报、墙报等形式向社会公开，接受广大群众的监督。院党委书记对各支部创先争优承诺适时点评，支部书记对党员承诺进行点评。
医院围绕“创先争优树医院品牌，服务百姓展天使风采”的活动主题，先后开展优质服务“党员示范岗”、“示范病房”活动。开展“每月一星”评选活动，急诊护理组获得“全国青年文明号”称号，干部病房被评为市“敬老之家”。为搞好医院优质服务，党委号召每人提一条建议，出一个点子，为病员做一件好事。安排本院支援灾区的援川医疗队的优秀党员作报告。院党委和各党支部还分别奔赴芜湖县红杨镇，南陵县太丰乡等十余个乡、镇、社区开展义诊，携带慰问金、慰问品，慰问贫病人员和困难户，把党组织的温暖延伸到社会四方，塑造了医院品牌形象，展示了白衣天使的风采。
二、改革创新促发展，创先争优见成效
1.医疗服务能力和水平明显提升
医疗保障制度的不断完善，全民健康意识的不断提高，医院就诊人次大幅增加，医院在提供医疗服务的同时，自身也得到了一定的发展，特别是医务人员的服务能力和水平这些软实力的提高尤为明显。广大医务人员从意识上已自觉的把以生物模式为主的医学模式转化为生物-心理-社会-环境的模式，人文素质、关怀意识逐渐形成。
医院在抓质量、保安全的同时积极开展新技术、新项目、新方法，科研能力大幅增强，科研项目申报由3年前每年不足10余项，发展到今年100余项。两个学科被评为省级重点学科，十个学科被评为市级重点学科。同时医院在历次重大应急救治中，出色地完成了各项抢救任务。
2.人均医药费用得到有效控制 3.大楼落成利在百姓
三、坚持创先争优，努力开创新局面
业绩已成历史，医院开创新局面、再上新台阶之路任重道远。贯彻落实党中央十七届五中全会精神，坚持创先争优丝毫不能懈怠。针对医院存在的薄弱环节，理清思路，认真解决。着重做好以下工作：
1.深入开展创争活动
以创先争优为抓手，继续改革创新，紧紧围绕活动主题，展开工作。坚决兑现承诺，修改和完善各项规章制度，将创先争优活动制度化，常态化，并渗透到医疗服务的方方面面。
2.认真开展群众评议活动
院党委、党支部都要分别开展群众评议。将群众评议作为一面镜子，经常自省自励、取人之长、反思不足、追贤思齐，把群众满意不满意作为标杆，群众反对的坚决不为，群众拥护的努力为之。把全心全意为人民服务的宗旨落实到各项医疗服务中去。
3.优质服务重在质量
优质服务的核心是质量问题，只有抓好质量管理，优质服务才不走样。明年医院开展“医疗质量规范化管理全面推进年”活动，促进优质服务活动向纵深发展，开展优质服务员工和优质服务科室评比竞赛活动。通过评比竞赛活动奖优罚劣，以先进人物为表率，激励员工以先进人物为榜样，将优质服务作为每位员工的神圣天职。
4.全面提升医教研水平
全面提升医、教、研水平是增强医疗能力，搞好优质服务的基本内容。不提高医、教、研水平就不能为人民群众提供优质医疗服务。因此要继续加强人才队伍建设，加强医学研究，以学科建设为中心，打造更多更好的重点学科。切实解决人民群众的疾病痛苦，不辜负人民群众信得过的“白衣天使”的称号。
根据卫生部、省及市卫生局《关于开展“三好一满意”活动的实施方案》的要求，我市卫生局结合当前卫生工作实际，制定下发了《全市卫生系统“三好一满意”活动实施方案》，现将活动具体开展情况汇报如下：
活动开展以来，各单位均按照市和我市的部署，制定了本单位的实施方案，进行
了广泛的宣传发动，组织广大干部职工认真学习文件精神，明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。同时，各医疗卫生机构对照本实施方案和《2011年工作方案》积极开展了自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在问题，并认真分析原因，加强整改，促进提高。
一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。各医疗单位能根据活动要求，结合本单位实际情况，利用各种形式加强学习和教育，注重理论灌输，培养良好的医德意识。把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。坚持廉洁行医，充分利用宣传教育、群众举报等有效线索，对重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进医院院服务行为的规范和良好行业风气的形成。大力推进“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变医院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。
同时规范开展医患沟通工作，努力提高医务人员的医患沟通能力，在医院门诊醒目位置设立意见箱，以便及时解决患者的困难。坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，不搞形式主义。各项措施的到位切实改善了医务人员的医德医风，受到了社会的好评。
二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
(一)改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。通过开展相关活动，加强了护患沟通、医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。积极实行双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、廉价、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚持杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。
(二)优化服务流程，方便群众看病就医，重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
(三)实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。
(一)认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。各医疗单位能够以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，各单位每月进行一次以上院内培训，每季度进行一次业务考试，巩固和提高了医务人员的理论知识。
(二)加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。
(三)每月开展一次“处方点评”工作。
为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》的要求建立了处方点评制度，并请市人民医院专家参与，对处方实行综合评价。经处方点评发现存在的常见问题主要是：不合理联合使用抗生素、单张门急诊处方超过5种药物、处方诊断书写不全等。发现问题后，及时跟当事医生进行沟通，指出不足，促其改正，若仍不改正，则全院通报批评进
行处罚。如今各医院的处方点评工作已初见成效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。对于这项工作，我们将继续下去，不断完善，使之规范化。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
“群众满意“是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。
(一)认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见;对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
卫生部三好一满意：
卫生局：
根据卫生部、省及市卫生局《关于开展“三好一满意”活动的实施方案》的要求，我市卫生局结合当前卫生工作实际，制定下发了《全市卫生系统“三好一满意”活动实施方案》，现将活动具体开展情况汇报如下：
活动开展以来，各单位均按照市和我市的部署，制定了本单位的实施方案，进行
了广泛的宣传发动，组织广大干部职工认真学习文件精神，明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。同时，各医疗卫生机构对照本实施方案和《2011年工作方案》积极开展了自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在问题，并认真分析原因，加强整改，促进提高。
一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。各医疗单位能根据活动要求，结合本单位实际情况，利用各种形式加强学习和教育，注重理论灌输，培养良好的医德意识。把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。坚持廉洁行医，充分利用宣传教育、群众举报等有效线索，对重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进医院院服务行为的规范和良好行业风气的形成。大力推进“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变医院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。
同时规范开展医患沟通工作，努力提高医务人员的医患沟通能力，在医院门诊醒目位置设立意见箱，以便及时解决患者的困难。坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，不搞形式主义。各项措施的到位切实改善了医务人员的医德医风，受到了社会的好评。
二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
(一)改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。通过开展相关活动，加强了护患沟通、医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。积极实行双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、廉价、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚持杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。
(二)优化服务流程，方便群众看病就医，重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
(三)实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。
(一)认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。各医疗单位能够以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，各单位每月进行一次以上院内培训，每季度进行一次业务考试，巩固和提高了医务人员的理论知识。
(二)加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。
(三)每月开展一次“处方点评”工作。
为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》的要求建立了处方点评制度，并请市人民医院专家参与，对处方实行综合评价。经处方点评发现存在的常见问题主要是：不合理联合使用抗生素、单张门急诊处方超过5种药物、处方诊断书写不全等。发现问题后，及时跟当事医生进行沟通，指出不足，促其改正，若仍不改正，则全院通报批评进
行处罚。如今各医院的处方点评工作已初见成效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。对于这项工作，我们将继续下去，不断完善，使之规范化。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
“群众满意“是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。
(一)认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见;对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
