当今世界，由于社会发展的需要，有效的沟通已关系到人们社会心理、社会交往、合作经济效率、素质教育以及社会文明建设的大问题。
凡是在社会共同活动中人们彼此之间形成的各种社会关系，包括生产关系、社会意识形态关系和人际关系三个层次。人际关系以感情心理为基础，与个体及其社会行为直接联系，属于微观的关系。人际关系是一个较为复杂的社会现象，一般认为是人与人之间的心理、行为关系，体现的是人们社会交往和联系的状况，在现代社会发展中越来越显得它的重要地位。
在社会生活中，一个人不可能脱离他人而独立存在，总是要与他人建立一定的人际关系。非凡是现代社会中，人际关系状况已经成为影响人们事业成功的主要因素。非凡是在企业施行团队治理，团队精神就是良好的人际关系和与人合作的精神。
人际关系是在人际沟通的过程中形成和发展起来的，离开了人际间的沟通行为，人际关系就不能建立和发展。事实上，任何性质、任何类型的人际关系的形成，都是人与人之间相互沟通的结果；人际关系的发展与恶化，也同样是相互交往的结果。沟通是一切人际关系赖以建立和发展的前提，是形成、发展人际关系的根本途径。
假如人们在思想感情上存在着广泛而持久的沟通联系，就标志着他们之间已经建立起了较为密切的人际关系。假如两个人感情上对立，行为上疏远，平时缺乏沟通，则表明他们之间心理不相容，彼此间的关系紧张。
人际关系主要是由认知、情感和行为三个因素组成。认知是人际关系的前提条件，是在人与人的交往过程中，通过彼此相互感知、识别、理解而建立的关系。人际关系是对人的认知开始，彼此根本不熟悉、毫无所知，就不可能建立人际关系。人际关系的调节也是与认知分不开的。
情感是人际关系的主要调节因素，人际关系在心理上总是以彼此满足或不满足、喜爱或厌恶等情感状态为特征的。假如没有情感因素参与调节，其关系是不可想象的。情感因素是指与人的需要相联系的体验，对满足需要的事物产生积极的情绪体验，而对阻碍需要满足的事物则产生消极的情绪体验。
行为是人际关系的沟通手段，在人际关系中，无论是认知因素还是情感因素，都是要通过行为表现出来。行为是指言语、举止、作风、表情、手势等一切表现出的外部动作，它是建立和发展人际关系的沟通手段。
如何进行有效沟通建立良好的人际关系呢？笔者在实践中总结了有效沟通三步曲：
了解。发出信息前，须了解、分析接受方的信息资料及其信息需求。由于每个人的性格、态度、价值观等个性特点的差异，人们对他人的基本行为反应倾向也是不同的，往往带有个人独特的色彩。因此，把握人际关系状态对人际行为的影响，必须结合具体的人或事作具体的分析。人与人之间的亲近或疏远、合作或竞争、友好或敌对，都是心理上距离远近的表现形式，具有较强的情感色彩，它反映了人们的需要是否得到满足时的情感体验。人们喜欢给自己带来奖赏的人，讨厌那些给自己带来处罚的人，即人们倾向于亲近奖赏性的关系，而排斥处罚性的关系。因此，在人际沟通中，只要分析、了解人们的不同心理需要，把握人们心理需要的特点，并根据这些需要特点去满足对方的心理需求，就能获得比较好的沟通效果。
猜测。发出信息时，须猜测、判定接受方可能反馈的信息会向何方发展。当你了解对方的信息资料和需求后，就要向对方发出信息，这时必须猜测对方反馈信息是否按照自己所期望的方向发展。假如猜测准确，说明你发出的信息是正确的，否则就有偏差。
调整。发出信息的过程中，要善于观察对方的情绪变化，根据接受方的反馈信息和情绪的变化须不断调整自己的行为，使沟通向良好的方向发展。
1.1我们生活在社会关系中
1.2影响人际关系的主要因素
教学目标
1、知识目标：了解为什么社会关系对我们如此重要
2、能力目标：了解影响人际关系的几种主要因素
3、素质目标：学会初步构建良好的人际关系。
教学重点
社会关系的定义、类型及影响人际关系的五种因素
教学难点
学会理解并区分认知因素中的五种心理效应
教学方法
超星学习通、案例分析、课堂问答、作业与讨论
教学过程
教师的组织和引导
设计意图、具体方法
学生活动
第一课时
新课导入（5分钟）
介绍本课程的重要意义和作用；整体介绍本课程的三个模块及各模块的主要内容及作用。
新课讲解（35分钟）
*图片故事导入：天堂与地狱的区别
一、什么是社会关系
给出定义：社会关系是指人们在生产和共同生活中形成的人与人之间的关系
课堂训练：（连线题）根据列举的关系找出其对应的社会关系类别
二、为什么社会关系对我们如此重要
案例：《乌克兰“狗孩”马拉亚》
由案例得出：人区别于动物最根本的特征就是人的劳动实践，那些兽孩脱离了人类社会，仅仅是生物人，不能成为社会人，他们只有进入到人群中，才能成为真正意义上的“人”，也就是说人的社会化必须也只能在人群中完成，在社会中完成。由此推出第一个观点：
1、社会关系是人的本质需要
是人存在和发展的方式，也是人生存和发展的条件。离开了人际交往，人就失去了社会性；离开了社会关系，人就失去了从事各种活动的条件，也就无法生存和发展。
2、建立社会关系是人归属的需要
马斯洛的需求层级理论
（学校、邻里、社区、单位和其他环境）归属感
3、良好的社会关系是人健康全面发展的需要
“交往剥夺”的心理学实验
案例分析：小李的经历
总结（5分钟）
第二课时
新课讲解（30分钟）
影响人际关系的主要因素
一、认知因素
人际交往的过程其实是一个认知的过程
对自己的认知
对他人的认知
对交往本身的认知
1. 第一印象：在人际交往中，人们往往注意开始接触到的细节，如对方的表情、身材、容貌等，而对后来接触到的细节不太注意。这种由先前的信息而形成的最初的印象及其对后来信息的影响，就是首因效应。
2.近因效应：最近的信息对人的认识具有强烈的影响，最后留下的印象比较深刻。
3.晕轮效应：又称光环效应，指在人际交往时，人们仅仅根据某个人一种或者几种特征来概括他在其他方面一些未被了解的人格特征，从局部信息形成完整印象的心理倾向。
4.刻板印象：在人际交往时，人们往往习惯于机械地将交往对象归于某一类群体中，对于某个人或某一类人产生的一种比较固定的看法，是定势效应的典型表现。
5.投射效应：在认知和对他人形成印象时，以为他人也具备与自己相似的特性的现象，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并强加于人，即推己及人的认知障碍。
二、情绪因素
三、相似因素
四、互补性因素
五、人格因素
总结（5分钟）
让学生对本课程有初步的了解和认识
故事导入，让同学们意识到我们不是独立于世的，而是身处在社会关系中
4种划分方法，释义举例讲解法
即时训练巩固学生的理解记忆
由狗孩的案例推出：社会关系是人的本质需要
让同学们领悟：不管你愿不愿意，社会关系实实在在地存在着，它对每个人来说是必须的，也是必要的，它让每个人在其中成长，在其中成功。
案例分析引发思考
案例：找工作
课堂练习巩固知识
通过测试《你曾经被自己的思维套路过吗？》帮助理解刻板印象
注意了解投射效应的两种类型
《人际关系与沟通》P14
利用已有知识和生活经验进行思考回答。
关键词：大学生人际关系；沟通问题；交往原则；改善对策
当代在校的大学生基本上是在90年以后出生的，由于受到社会、学校、家庭和自我等多方面的影响，部分大学生存在明显的人际交往困难，从而引发一系列的不良校园问题，偶尔也成为社会关注的焦点之一。
一、 大学生人际关系沟通中存在的问题
（1）自我为中心倾向。当代大学生多是“90后”的独生子女居多，从小受到过多的呵护甚至溺爱，自觉或不自觉地形成了以自我为中心的价值观。在人际交往中，习惯于从自己的立场、观点出发，很少顾及他人的感受和想法。有时会不顾场合，不考虑别人的情绪，自己高兴时，就高谈阔论，手舞足蹈，眉飞色舞；不高兴时，就郁郁寡欢，谁都不理，或者是乱发脾气，不尊重他人，漠视他人的处境和利益。
（2）自我封闭倾向。有些大学生在人际交往中存在自我封闭倾向，主要表现如下：
恐惧：在进行人际关系交往时出现的一种带有恐惧色彩的情感反应。一般主要表现为：害怕见生人；在有异性在场的情况下，可能会显得紧张、焦虑，主要表现为出汗、脸红、说话结巴等。
嫉妒：在交往中，发现自己在才能、地位、名誉或境遇等方面不如他人而产生的一种愤怒、怨恨、羞愧等的复杂情感。正如培根所言：“嫉妒这恶魔总是在暗地里，悄悄地去毁掉人间的好东西”。在生活中，因嫉妒引起的人际关系紧张、疏离的可谓是不胜枚举。
自卑：常见的变现是悲观、孤僻、忧郁自我封闭，在社交场合，表现拘谨、不敢抛头露面，害怕当众出丑，是过低评价自己而造成的消极体验。产生自卑感原因很多，主要有自我贫家过多，人际交往经验少，缺少特长，耐挫性差，生理、生活条件相对不足等。有些学生喜欢用自傲来掩饰自卑的心理，喜欢与人争论，具有较强的攻击性，导致关系紧张。
情绪自控能力弱：当一个人不顺心时，很容易产生愤怒之情，并有一种强烈的冲动要发泄出来，自控能力也随之下降。有人比喻这种发泄愤怒的方式好像是仙人掌碰人，在刺伤别人的同时，也伤及自己。
怯懦：在生活中常以“老好人”的面目出现。怯懦者害怕给人留下不好印象，好面子，习惯于迁就、忍让，甚至忍气吞声、唯唯诺诺。但实际上这种个性往往给个人交往带来诸多不利。
（3）社会功利化倾向。在交往过程中，大家都有这样那样的目的、想法， 想通过交往得到提高。“有用即交往”、“有求即结识”、“互相利用”等功利意识增强。但是，在交往中过多的考虑个人愿望或利益，就会很容易的被拜金主义、功利主义等错误思想腐蚀，使个人交往带上浓厚的功利色彩。
（4）虚拟化社交倾向。随着网络技术的发展，虚拟世界开始成为当代大学生的精神家园。网络像把双刃剑，在给我们带来便利的同时，更给我们大学生带来了许多的隐患。其中网恋，非法网站，网络游戏就像裹着糖果的炮弹射向我们。
现如今，如果一个大学生不会上网、没有QQ号码，那是不可思议的。而有些人由于过分沉溺于虚拟的世界，在现实生活中遇到挫折时，就会采取“宁信机，不信人”的态度，沉溺于“虚拟时空”，不愿直面现实生活。
二、 大学生人际交往的原则
大学生有着独特的人际交往的原因和方式，如同其他事物一样，“没有规矩，不成方圆”，大学生活，需要交往，需要沟通。那么如何打开大学生人际交往的局面，使其在人际交往中不四处碰壁，应该掌握以下原则：
第一，平等尊重原则。尊重彼此是友谊的基础，是两心相通的桥梁。交往中，双方在人格上和主体资格上都是平等的，古人云“欲人之爱已也，必先爱人”、“爱人者，人恒爱之；敬人者人恒敬之”。
第二， 真诚宽容原则。古人云：“精诚所至，金石为开”，真诚宽容是大学生交往的根本，是建立友谊的基础。朋友之间，言必信、行必果、不卑不亢，要谦让大度、克制忍让，不计较对方的态度、不计较对方的言辞，并勇于承担自己的行为责任。
第三， 互补互助原则。它是指人们在交往中互相帮助、互相满足。“尺有所短，寸有所长”，大学生要勇于吸收他人的长处，来弥补自己的不足。
三、 改善大学生人际关系沟通的措施
1、克服交往中的认知障碍。研究表明，对交往对象和交往关系的看法和态度直接影响该关系发展的性质和趋向。大学生人际关系交往中经常出现认知的偏差和障碍。要注意一下几个方面：晕轮效应、刻板印象投射效应和角色固着。
2、克服交往中的情绪障碍。人际交往过程中，消极的情绪，如愤怒、恐惧、嫉妒，会影响人际交往的正常进行。大学生要学会在生活中对付这些不良情绪，选择健康而有效的方式来化解和有分寸的表达，面对社交恐惧不逃避，努力正视它，增加自信，调整自我价值的确认方式。
3、克服交往中的人格缺陷。应树立自信心，主动与他人交往，面对朋友，要敞开心扉，面对现实，悦内自己，以己之长比他人之短。可以用延迟发克服冲动的习惯，有意识地去挖掘生活中美好的事物，真诚热情待人，热爱生活，培养兴趣，改变对世界的消极看法，提高交往中的质量。
4、提高人际交往的能力技巧。加强交往技能和能力，学习和掌握人际交往的艺术。首先，运用积极暗示来减少或消除不良的自我意象。比如经常在心理默默对自己说：“我是受欢迎的人！”。除语言暗示外，还可以运用形象暗示。其次，主动而热情地待人。心理学家发现，“热情”是最能打动人的，要从心里对他人感兴趣，真心喜欢他人。要像鲁迅先生所说的那样：敢于直面惨淡的人生！学习愉快的面对生活，可以从行动入手，让自己高兴的去做事，以微笑待人。再次，社交谈话的技巧。双方交流时注意倾听对方的诉说，鼓励他人谈论他们自己、他们的成就、他们的感受，是赢得友谊的有力品质。真正可以深入交流下去的，必然是双向的，敢于自信地袒露关于自己的信息，一般而言，人们总喜欢那些经历和看法与自己相似的人，赞成自己的人实际上是在肯定我们的价值和自信。最后，批评的艺术。批评要注意场合，要想奏效，尽量减少对方的防卫心理，尽量在只有谈论者两人在场的情况下进行。批评应对事不对人，应针对现在，不要总纠缠老账。
总之，大学生的人际关系关系他们的一生成败、甘苦，不能不重视它。提高交往能力，建立良好的人际关系，了解自己的长处和局限，不断的完善自己，坦然的走向他人，自信的与他人交往。
[参考文献]
[1]蒋建荣詹启生《大学生生涯规划导论》南开大学出版社2006年11月。
[2]汪汉荣龙健飞王绪朗《浅谈大学生人际交往障碍的影响因素及其消除对策》经济师2005年02期。
关键词：人际沟通；大学生；建议
导论
随着人类的不断进步，科学的不断进步，在全球经济一体化的今天，高新技术层出不穷，正所谓高竞争的时代，人本管理思想受到越来越广泛的重视。知识经济时代竞争的关键是人才，靠的是协作分工，靠的是不同专业技能的人，有机的、系统的组合。神九的升天、“蛟龙”的探海、智能手机的不断普及等等。现代企业的发展无一不聚集了全人类的智慧和力量，工厂生产需要沟通，家庭生活需要沟通，朋友之间需要沟通，实施营销需要沟通，绩效管理需要沟通，文化教育需要沟通，思想教育更需要沟通……而人际关系不仅仅是人与人之间微妙关系的一种形象描述，也是一种思想，一种态度，更一种技巧的表现。大学生如何做好人际沟通关系，将决定着其在竞争激烈的人才市场中赢得成功。
一、什么是沟通
沟通的概念：沟通是人与人之间传递思想和交流情报、信息的过程。人们采用的传递信息的工具不仅有语言、文字、符号，也包括姿态和行为。沟通最基本的要素是：信息发出者、信息通道、信息接受者。信息发出者是信息沟通的源头，是有目的的信息传播者。信息是沟通的内容，即表达沟通的主体思想、观点、需要、意见和消息等。通道即传递信息的途径，信息必须载于通道才可能沟通。声、光、电、动、物、人、报刊、广播、电视等都是信息传递的媒介。信息接受者接到信息后，经过译码才能了解和认识信息，沟通的目的才能达到。沟通对于任何群体或组织的工作效果都十分重要，人际关系的建立与维持也有赖于信息的沟通。
二、我校大学生人际沟通的现状
身处当代社会之中，人际交往与沟通是必不可少的。社会中的人总是处于一定的社会关系之中的，大学生同样离不开与人交往。和谐的人际关系既是大学生心理健康不可缺少的条件，也是大学生获得心理健康的重要途径。在2013年3月期间，在本校以调查问卷的形式随机采访了100名大学生（男、女各50名），其中大一至大三年级的受访者分布大致平均。如图表所示：
则反映了我校各年级学生的人际关系情况：大一新生普遍人际关系一般；二年级学生三种情况分布大体均匀；三年级学生人际关系在良好和一般的情况占大多数。上述情况笔者分析大体原因如下：大一学生刚刚入学，对新事物、新同学、新老师、新环境还处在认知不全面的程度，所以人际沟通的主动性和开放性不强，导致人际关系一般的情况占了大多数，而良好和很差的情况则极少；二年学生对大学环境基本具备了自己大体的认识和一套比较成熟的对事物评价的标准，以为对校园基本熟悉，所以对人际沟通的主动性和实践性较大一新生来说要强一些的，处理得当就会人际关系良好，处理的不尽如人意则会人际关系较差，在大二年级的体现就表现出3种情况大体均等；大三年级经过在学校的长期生活，对这个校园里的事物已相当熟悉，在校深造期间思想境界得到了一定的提升，心理素质与心态经过了一定的锻炼，沟通能力在此期间也得到了一定的增强，可以观察到其人际关系的稳定与成熟，但大三的学生面临着考研升学、实习工作、考证评优、感情波动的问题也随之增多，所以分析大三年级的学生人际关系的情况分布要考虑到背后的因素，实际上大三年级学生的人际关系是朝着好的方向发展的。
三、我校大学生人际沟通现状分析
学生们将主要精力投入到学习中，而且自己的大部分时间是在校园里度过的，这使得大学生较少或者不愿关注人际交往，交往的范围比较狭窄。长期的学习考试压力使得大学生早已习惯了这种比较被动的交往模式，这是心理长期受到压抑的体现，让这样一个大学生突然面对积极交往这个问题，往往使其有些不知所措，无法一下子克服一系列的问题，诸如：
（一）自卑心理。长期两点一线的生活方式尤其使大学新生在面对一个相对宽松的环境时难以适应，觉得总有种莫名的不安；当与一个素不相识的人面对面时，往往觉得浑身不自然；当看到一个比自己成绩好的同学时会有意无意地避开；当老师叫到自己名字时，第一反应总是自己做错事等等。这些都是自卑心的体现。
（二）冲动心理。现在的大学生大多都是独生子女，平时总是受到家长的精心呵护，因此难免会遇到问题以自我为中心。大学生的许多人际冲突，都是发生在一些鸡毛蒜皮的小事上，往往是一次无意的碰撞、不经意的言语伤害、或区区小利等等，本来只须打个招呼、说声道歉，也就没事了，但双方都“赌气”，不打招呼，也不道歉，而是出言不逊，结果引发热战，使人际关系处于不好的状态。
（三）封闭心理。大学生人际和谐的表现之一是乐于与人交往，然而有的大学生由于种种原因则形成不同程度的封闭心理，阻碍其正常人际关系的形成。有的是因为性格内向，被人误认为封闭；有的是因为紧张的学习所累，始终处于疲倦状态，自然也就很少有高涨的热情；有的则是因为心灵上的创伤所致。心理封闭往往使自己在有困难时一个人去想办法解决，在有苦楚时一个人默默承受，久而久之，心理问题在心里积压，造成了愈加自闭，与人交往也就更少，这样一来也就越不合群，从而形成了一种恶性循环。
四、人际沟通的重要性
（一）为什么要进行人际沟通
1、人际沟通是人类社会存在的重要方式，是人们相互认识、相互理解、相互合作的重要途径。在当今社会生活中，人们沟通和交往的领域不断拓宽，其作用日益突出。
2、在职场中最常见的沟通是人际沟通，这类沟通发生在与上司、与同事、与下属、与客户等人之间。事实上，只要在社会中生活，人就离不开沟通。
3、从我们身边讲：人际沟通也是不可缺少的，只有通过与其他人进行有效的沟通，你才能了解周围人的性格品德，它的产物就是你与其他人的融洽程度。只有良好的沟通，才能使你与其他人和平相处，互利共赢。同事之间只有通过良好的沟通，才能了解对方的内心世界，知道对方好恶，才使自己在日常工作中不至于碰壁。
（二）人际沟通的重要性
1、当今社会，职场如战场，大家拼命相互攻击，推卸责任；职场如舞台，人人翩翩起舞，尽情挥洒才华。搞好与别人的关系不可或缺，人际关系沟通至关重要。
2、一个人能够与他人准确、及时地沟通，才能够建立起人际关系，而且是牢固的、长久的。这样才能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼，最终取得成功。
石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”沟通的重要性可见一斑。人与人的交流、沟通如果不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给对方，会引起误解或者笑话。人与人的交往，就是一个反复沟通的过程，如果沟通好了，就会很容易建立起良好的人际关系；如果沟通不好，闹点笑话倒没什么，但因此得罪人、失去朋友，就后悔莫及了。沟通作为一个重要的人际交往技巧，在日常生活中的运用非常广泛，其影响也很大。此因，人际矛盾大多数都可归因于沟通不畅。
在人际关系中，特别强调“增加共识”，实际上就是多进行有效的沟通。如果一个团队能够沟通顺畅，上下合力，所爆发出来的力量是上害怕的。所以沃尔玛公司总裁沃尔顿说：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那就能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”
在现代社会中，不善于沟通将失去许多机会，同时也将导致自己无法与别人协作。世界是一个联系的整体，只有与他人保持良好的协作，才能获取自己所需要的资源，才能获得成功。现实中的成功者都是擅长人际沟通、珍视人际沟通的人。
五、大学生如何进行人际沟通
（一）悦纳自己克服自卑心理
要想协调人际关系，让别人接纳和喜欢自己，首先要悦纳自己。一个人自卑、缺乏自信的人往往与对自己没有形成正确的认识和评价。我们与他人进行比较时，一是要注意比较的标准，不能以已之短去比别人之长，这样势必导致误差。二是比较时必须注意客观性，千万不能认为自己某一方面不如他人就什么都不如人。当对自己的认识与评价客观合理时，才会增强自己的信心，自信心强才有可能克服不必要的自卑心理。在沟通中，要有交往成功的信心，不要总是被人际交往会失败的心理所困扰。人际交往是交往双方积极主动的过程，一方主动而另一方被动势必造成交往难以正常进行。主动大胆地与人沟通有利于消除胆小、害羞所带来的交往障碍，因为主动大胆地与人进行交往，能够锻炼自己的胆量。只有大胆地尝试，主动地参与社交活动，慢慢地才不会害怕见陌生人，那种自卑的心理也会随之而慢慢被消除。
（二）真诚待人、尊重他人是人际沟通的基本原则
真诚是指一个人待人的态度，是一个人发自内心而不是虚情假意的对他人的关心和尊重。有些学生把直率和直言当成了正直和真诚，认为真诚和正直起码直就是要实话实说，就是表在思想一定要直来直去；“忠言逆耳利于行，良药苦口利于病”，与人交流时，应该讲究方式方法，尤其在表达不满时更是要考虑到交往对象的接受程度，以便于工作能够优化人际关系，减少人际之间不必要的隔阂和磨擦。
要做到对他人的尊重就应做到：首先，要学会面带微笑。微笑是发自内心的对别人的友好、接纳、赞同、理解、宽容和尊重。其次，要认真倾听。尊重的另一个重要的表现方式是认真会倾听。要诚心、耐心、细心地听，即使对方讲的话并不十分令人感兴趣，也应让人家把话讲完。在人际交往中尤其要注意尊重别人的原则，不损害他人的名誉和人格尊严，肯定他人的能力与成绩。否则，就容易导致人际关系的紧张和冲突。坚持尊重的原则，必须注意在态度上尊重同学，平等待人，讲究语言文明、礼貌待人，不开恶作剧式的玩笑，尊重同学的生活习惯。
（三）宽诚待人体现大学生的良好品格
大学生们的自尊心是非常强的，不允许别人轻易地冒犯自己。新时代的大学生，应该严以律己，宽限以待人，应该在与人交往中学会忍让，学会妥协，学会宽恕别人，这在某种意义上是一种更高水平的人格风范。大学生个性的多样化，感觉的“过敏”，不可避免地会产生一些矛盾，这就要求大学生在沟通中不要斤斤计较，而要谦让大度、克制忍让，不计较对方的态度，不计较对方的言辞，并勇于承担自己的行为责任。只要胸怀宽广，发火的人一定也会自觉无趣。宽容克制并不是软弱、怯懦的表现。相反，它是有涵养、有“肚量”的表现，是建立良好人际关系的剂，能“化干戈为玉帛”，赢得更多的朋友，实现双赢。
六、结 语
沟通是为了设定的目标，把信息、思想、和情感在个人和群体进行交流的过程。因为，我们每天都在和别人进行着口头或是字、肢体语言的交流，进行着信息的交换，所以我们每时每刻都在沟通；因为沟通，我们把彼此的信息和想法进行了交流，之后才会产生见解或者共鸣；因为沟通，我们才能了解我们周围的人的性格品德；因为沟通，我们才能达成共识，才会有合作共赢。
参考文献：
一、内部审计中人际关系的建立“人际关系是人们在生活和生产活动中所建立的一种心理上的直接联系，它表现为亲近、疏远、友好或敌对等人与人之间心理上的联系，反映着人们寻求满足需要的心理状态。”内部审计中的人际关系，是指内部审计人员在审计活动中形成的与组织内外相关机构和人士之间相互交往与联系的关系。
内部审计中的人际关系既包括与组织内部主要负责人、高层管理者、被审计单位、其他相关职能部门、职员之间产生的人际关系，也包括与组织外部审计机关、社会审计机构、税务机关、往来银行、顾问、专家等之间产生的人际关系。内部审计中的人际关系是以内部审计为立足点的一种专业人际关系，是人际关系学在内部审计领域的与，是人际关系体系的有机组成部分。内部审计作为管理系统中的一个开放式的子系统，与组织内外相关机构和人士之间发生着各种各样的关系。如果关系沟通不畅，没有其他部门或个人的合作与配合，内部审计将难以顺利进行。因此，良好的人际关系，是搞好内部审计工作的前提条件。内部审计中的人际关系根据不同的交往对象，包括下列：
1、建立与组织负责人和高层管理者的良好人际关系。内部审计人员接受组织负责人的委托进行内部审计，因此，内部审计工作的顺利开展首先需要组织负责人和高层管理者的授权和支持，为此，必须与组织负责人和高层管理者保持良好的人际关系。内部审计人员必须定期或不定期向组织负责人和高层管理者递交各种建议书、审计报告、管理建议书等，并就工作进展和有关及时进行请示、汇报、交流，通过这种审计沟通，获得上级领导的理解、肯定或是及时纠正工作中的偏差、提出更高的要求等，协调内部审计工作，保证审计结论的落实和审计意见的具体实施。
2、保持与被审计单位的良好人际关系。因为内部审计的工作性质就是对被审计单位进行监督和评价，但是内部审计人员不是专门以审查和评价别人的差错和失误作为根本目标，而是以提高组织利益和帮助被审计者有效地进行管理控制为最终目标，向他们提供与所审查活动有关的、评价、建议、忠告等资料。因此，内部审计人员应当通过审计沟通，让被审计单位认同其思想和最终目的，与被审计单位建立良好的人际关系，消除相关利益部门的误会，确保审计工作顺利进行，提高审计效率和效果。内部审计人员在制定审计计划、方案，取得审计证据的过程中，需要获得被审计单位的支持；在出具审计报告前，应当征求其意见；审计中发现问题时更需要与之进行恰当沟通，以求问题的最优解决途径；审计意见的落实需要被审计单位的理解和配合。
3、形成与组织中其他职能部门良好的人际关系。内部审计人员应当与组织中其他职能部门如财务、供销、生产、人力资源等部门形成良好的沟通和人际关系，在审计活动中更好地相互合作和取得更多的支持。例如：开展审计活动时需要从其他职能部门了解组织相关情况；审计中发现问题时，获得其他职能部门的意见有助于寻找更优的解决；在审计意见的落实和事后监督等方面都需要与其他职能部门的相互协作支持，才能实现审计成果的高效利用。
4、开展与组织外部的良好人际关系。内部审计工作的顺利高效进行需要组织外部相关机构和有关人士的认同和支持，及时获得充分、相关、可靠的审计证据。例如：通过银行函证取得可靠的审计证据；合理利用外部审计的结果，必要时可以聘请外部专家的协助，获取专业帮助，如进行资产评估、基建工程验收、法律咨询等。
二、内部审计中人际关系工作的重要意义
内部审计中的人际关系工作，是指社会组织的内部审计部门、内部审计人员为了实现与组织内外相关机构和人士之间建立良好合作与协调关系的目标，所采取的审计沟通、关系协调的具体业务活动，是整个内部审计活动的有机组成部分。离开内部审计中的人际关系工作，内部审计工作将寸步难行。搞好内部审计中的人际关系，其重要意义主要表现在以下几个方面：
1、有利于内部审计工作取得组织内外之相关机构和人士的理解和配合，以及最大限度地降低信息不对称和模糊程度，提高审计效率。在内部审计实际工作中，内部审计部门与被审计单位之间、审计机构与高层管理者之间以及内部审计与外部审计之间，常常由于缺乏恰当的沟通，导致大量信息不对称以及信息模糊和客观存在的不确定性。这些问题极易造成误解、增加工作中的阻力、降低工作效率，甚至导致管理者的决策失误。因此，搞好内部审计中的人际关系，首先是为了相关信息及时、准确的传递，取得相关组织机构和人士的理解和配合，保证内部审计工作的顺利、高效进行。
2、有利于确保审计结论有效发挥作用，增强审计效果。客观、恰当的审计报告需要在组织内外相关机构和人士的帮助才能得出，审计结论的贯彻执行以及审计结果的充分利用都有赖于组织内外相关机构和人士的支持和配合。
最后，建立良好人际关系的最终意义在于维护组织的最大利益。内部审计的根本目的是为了提高经济效益，维护组织最大利益。搞好内部审计中的人际关系也是为这一目的服务的。“内部审计具有服务上的内向性，服务对象的对内是指内审人员是本单位的审计监督者，也是领导的重要参谋，内部审计只对本单位的管理者负责”。可见，内部审计是立足于组织内部的审计工作，内部审计人员应当维护组织利益而不是其他利益，内部审计人员应当从全局的角度出发进行人际交往，在综观全局、均衡各部门经济利益的基础上，保证组织整体的最大利益，而不能为了个人、小集体的利益而损害组织的整体利益。
三、内部审计中人际关系工作的指导原则
内部审计中人际关系工作的指导原则是指为了实现与组织内外相关机构和人士之间建立良好合作与协调关系的目标，组织的内部审计部门、内部审计人员，在开展内部审计中的人际关系工作时，应遵循的指导思想。在进行人际关系工作中应以法规、制度为基础和前提，兼顾灵活性，并保持相对独立性。
法规制度为基础是指内部审计部门、内部审计人员在谋求良好关系的人际交往中应当以遵守有关内部审计的法律、法规、准则以及其他相关法律、法规和组织内部的规章制度为重要基础和前提，依法行使职权，遵循职业准则，保证内部审计质量，规避内部审计风险。
灵活性是指内部审计部门、内部审计人员应在不违背法规、制度的前提下，灵活处理人际关系，用“双赢”的思想为指导，解决审计中发现的问题，提高内部审计效率。内部审计人员灵活处理人际关系的同时，应保持其职业谨慎性，合理关注可能面临的审计风险程度，不能以不适当的审计风险程度为代价，来换取人际关系的灵活性。
相对独立性是内部审计工作质量的保证，是审计工作的根本性指导原则。内部审计部门、内部审计人员在处理好人际关系的同时，应当保持相对独立性，不得为了谋求良好人际关系而丧失相对独立性。
总之，内部审计人员在开展内部审计人际关系工作时，要清正廉洁、不谋私利，办事依政策、讲原则，合情合理，不偏不倚，不感情用事；与组织内外相关机构和人士交往时，要相互沟通、互动交流，以取得对方的理解，达成共识，解决问题。
四、内部审计中人际关系工作的方法与策略
内部审计中人际关系工作的方法，亦称内部审计中的人际关系工作技巧，是指内部审计部门和人员在人际交往中所谋划和设计的工作方略和对策。有效进行审计沟通和妥善化解人际冲突，是内部审计中人际关系工作的最主要的方法与策略。组织的内部审计部门、内部审计人员在开展内部审计人际关系工作中，要根据不同的人际关系对象，不同的时间和地点，以及不同的业务交往，积极、及时、恰当地进行沟通并妥善处理人际关系。内部审计人员在人际交往中应当确保信息沟通渠道的便捷与畅通，保证信息的及时传递和良好交流。沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程，有效的沟通并不仅是沟通双方达成一致的意见，而是准确理解信息的含义，以建立良好的人际关系，使组织内外相关机构和人士认同其思想和最终目的。
（一）审计沟通的范围审计沟通的范围包括人际沟通与组织沟通。
人际沟通强调人与人之间沟通的技巧性，要求内部审计人员能够做到熟练运用人与人之间沟通的技能。通过人际沟通，个人的思想、意见和理由得以恰当、充分的表达，彼此增进了解，消除隔阂，心情舒畅，相互支持与合作，减少不必要的冲突。组织沟通，强调特定的组织环境下的沟通形式，包括：纵向沟通，是指内部审计活动中与上级或下级部门之间的信息交流；横向沟通，是指内部审计活动中与组织中各平行部门之间的信息交流；团队沟通，是指以团队为主体进行的信息沟通；会议沟通，是指内部审计人员以各种会议形式与组织内外相关机构和人士之间的沟通。
（二）审计沟通的途径
IIA的《内部审计实务标准》指出：“内部审计师应具有进行口头和书面交流的技能，以便能清楚地和有效地传达诸如审计目的、评价、结论和建议等事项。”根据实施的具体途径，这里把沟通划分为口头沟通和书面沟通。
口头沟通，是以口头语言进行信息交流。例如：通过询问组织的其他职能部门来了解组织的相关情况；与组织负责人或高层管理者进行会谈，反映工作中发现的；对被审计单位人员进行调查取得口头证据，在出具审计报告前征求被审计单位负责人意见；与内部审计机构中的其他人员讨论确定审计计划、方案；善于处理对方提出的各种异议，迅速作出反应，给出令人信服的回答等等。这种沟通途径灵活方便，简便易行，容易达到沟通的目的。尤其是面对面的口头沟通，沟通双方可以很好的把握对方的立场和态度，有利于充分的协商，加快沟通过程中的各种信息传递和交流。但是这种方式使信息保留的时间较短，信息容易模糊失真，有时还无据可查。
书面沟通，是利用书面文字来进行信息交流。例如：对被审计单位下达审计通知书；对组织的其他职能部门的咨询提出各种意见和建议书；向组织外部机构如银行进行函证取得更多审计证据；向组织负责人和高层管理者提交审计报告和管理建议书；如有必要还可就审计中发现的重要事项向组织负责人、高层管理者和被审计单位提供中期报告，以便采取迅速而有效的行动纠正失误等等。书面沟通比较正式，可以长期保存，便于反复，更为慎重和准确。但是这种方式对客观情况变化的适应性较差，所沟通的信息对语言文字的依赖性很强。
（三）妥善化解人际冲突
内部审计的工作性质使内部审计人员遇到的人际冲突是在所难免的。但是内部审计人员不是专门以审查和评价别人的差错和失误作为根本目标，而是以提高组织利益和帮助被审计者有效地进行管理控制为最终目标。因此，内部审计人员应当及时、妥善地化解人际冲突，通过沟通解除分歧和误会，寻求双方互利的解决途径，以保证审计工作顺利进行，加强审计成果的综合利用效果。人际冲突是在一个人或一个组织阻碍了另一个人或另一个组织的目标实现时发生的一种对抗过程。内部审计中导致冲突的原因是多方面的，例如，由于内部审计人员与被审计者缺乏必要的、及时的信息沟通导致的冲突；由于内部审计人员与被审计者知识、经验、观念等方面的不同，对同一事物的评价就会出现分歧和冲突；由于内部审计人员与被审计者的价值观念不同，导致利益方面的冲突；由于内部审计人员与被审计者职业道德信念的差异导致的道德冲突等。解决内部审计中的人际冲突是一个复杂而具体的问题，可以通过协商的办法解决双方的意见分歧，在协商过程中利用协作、说服、妥协、通融等来妥善地化解人际冲突，解除分歧和误会。
一、内部审计中人际关系的建立“人际关系是人们在社会生活和生产活动中所建立的一种心理上的直接联系，它表现为亲近、疏远、友好或敌对等人与人之间心理上的联系，反映着人们寻求满足需要的心理状态。”内部审计中的人际关系，是指内部审计人员在审计活动中形成的与组织内外相关机构和人士之间相互交往与联系的关系。
内部审计中的人际关系既包括与组织内部主要负责人、高层管理者、被审计单位、其他相关职能部门、职员之间产生的人际关系，也包括与组织外部审计机关、社会审计机构、税务机关、往来银行、法律顾问、专家等之间产生的人际关系。内部审计中的人际关系是以内部审计为立足点的一种专业人际关系，是人际关系学理论在内部审计领域的应用与发展，是人际关系体系的有机组成部分。内部审计作为经济管理系统中的一个开放式的子系统，与组织内外相关机构和人士之间发生着各种各样的关系。如果关系沟通不畅，没有其他部门或个人的合作与配合，内部审计将难以顺利进行。因此，良好的人际关系，是搞好内部审计工作的前提条件。内部审计中的人际关系根据不同的交往对象，包括下列内容：
1、建立与组织负责人和高层管理者的良好人际关系。内部审计人员接受组织负责人的委托进行内部审计，因此，内部审计工作的顺利开展首先需要组织负责人和高层管理者的授权和支持，为此，必须与组织负责人和高层管理者保持良好的人际关系。内部审计人员必须定期或不定期向组织负责人和高层管理者递交各种建议书、审计报告、管理建议书等，并就工作进展和有关问题及时进行请示、汇报、交流，通过这种审计沟通，获得上级领导的理解、肯定或是及时纠正工作中的偏差、提出更高的要求等，协调内部审计工作，保证审计结论的落实和审计意见的具体实施。
2、保持与被审计单位的良好人际关系。因为内部审计的工作性质就是对被审计单位进行监督和评价，但是内部审计人员不是专门以审查和评价别人的差错和失误作为根本目标，而是以提高组织利益和帮助被审计者有效地进行管理控制为最终目标，向他们提供与所审查活动有关的分析、评价、建议、忠告等资料。因此，内部审计人员应当通过审计沟通，让被审计单位认同其思想和最终目的，与被审计单位建立良好的人际关系，消除相关利益部门的误会，确保审计工作顺利进行，提高审计效率和效果。内部审计人员在制定审计计划、方案，取得审计证据的过程中，需要获得被审计单位的支持；在出具审计报告前，应当征求其意见；审计中发现问题时更需要与之进行恰当沟通，以求问题的最优解决途径；审计意见的落实需要被审计单位的理解和配合。
3、形成与组织中其他职能部门良好的人际关系。内部审计人员应当与组织中其他职能部门如财务、供销、生产、人力资源等部门形成良好的沟通和人际关系，在审计活动中更好地相互合作和取得更多的支持。例如：开展审计活动时需要从其他职能部门了解组织相关情况；审计中发现问题时，获得其他职能部门的意见有助于寻找更优的解决方法；在审计意见的落实和事后监督等方面都需要与其他职能部门的相互协作支持，才能实现审计成果的高效利用。
4、开展与组织外部的良好人际关系。内部审计工作的顺利高效进行需要组织外部相关机构和有关人士的认同和支持，及时获得充分、相关、可靠的审计证据。例如：通过银行函证取得可靠的审计证据；合理利用外部审计的结果，必要时可以聘请外部专家的协助，获取专业帮助，如进行资产评估、基建工程验收、法律咨询等。
二、内部审计中人际关系工作的重要意义
内部审计中的人际关系工作，是指社会组织的内部审计部门、内部审计人员为了实现与组织内外相关机构和人士之间建立良好合作与协调关系的目标，所采取的审计沟通、关系协调的具体业务活动，是整个内部审计活动的有机组成部分。离开内部审计中的人际关系工作，内部审计工作将寸步难行。搞好内部审计中的人际关系，其重要意义主要表现在以下几个方面：
1、有利于内部审计工作取得组织内外之相关机构和人士的理解和配合，以及最大限度地降低信息不对称和模糊程度，提高审计效率。在内部审计实际工作中，内部审计部门与被审计单位之间、审计机构与高层管理者之间以及内部审计与外部审计之间，常常由于缺乏恰当的沟通，导致大量信息不对称以及信息模糊和客观存在的不确定性。这些问题极易造成误解、增加工作中的阻力、降低工作效率，甚至导致管理者的决策失误。因此，搞好内部审计中的人际关系，首先是为了相关信息及时、准确的传递，取得相关组织机构和人士的理解和配合，保证内部审计工作的顺利、高效进行。
2、有利于确保审计结论有效发挥作用，增强审计效果。客观、恰当的审计报告需要在组织内外相关机构和人士的帮助才能得出，审计结论的贯彻执行以及审计结果的充分利用都有赖于组织内外相关机构和人士的支持和配合。
最后，建立良好人际关系的最终意义在于维护组织的最大利益。内部审计的根本目的是为了提高经济效益，维护组织最大利益。搞好内部审计中的人际关系也是为这一目的服务的。“内部审计具有服务上的内向性，服务对象的对内是指内审人员是本单位的审计监督者，也是领导的重要参谋，内部审计只对本单位的管理者负责”。可见，内部审计是立足于组织内部的审计工作，内部审计人员应当维护组织利益而不是其他利益，内部审计人员应当从全局的角度出发进行人际交往，在综观全局、均衡各部门经济利益的基础上，保证组织整体的最大利益，而不能为了个人、小集体的利益而损害组织的整体利益。
三、内部审计中人际关系工作的指导原则
内部审计中人际关系工作的指导原则是指为了实现与组织内外相关机构和人士之间建立良好合作与协调关系的目标，组织的内部审计部门、内部审计人员，在开展内部审计中的人际关系工作时，应遵循的指导思想。在进行人际关系工作中应以法规、制度为基础和前提，兼顾灵活性，并保持相对独立性。
法规制度为基础是指内部审计部门、内部审计人员在谋求良好关系的人际交往中应当以遵守有关内部审计的法律、法规、准则以及其他相关法律、法规和组织内部的规章制度为重要基础和前提，依法行使职权，遵循职业准则，保证内部审计质量，规避内部审计风险。
灵活性是指内部审计部门、内部审计人员应在不违背法规、制度的前提下，灵活处理人际关系，用“双赢”的思想为指导，解决审计中发现的问题，提高内部审计效率。内部审计人员灵活处理人际关系的同时，应保持其职业谨慎性，合理关注可能面临的审计风险程度，不能以不适当的审计风险程度为代价，来换取人际关系的灵活性。
相对独立性是内部审计工作质量的保证，是审计工作的根本性指导原则。内部审计部门、内部审计人员在处理好人际关系的同时，应当保持相对独立性，不得为了谋求良好人际关系而丧失相对独立性。
总之，内部审计人员在开展内部审计人际关系工作时，要清正廉洁、不谋私利，办事依政策、讲原则，合情合理，不偏不倚，不感情用事；与组织内外相关机构和人士交往时，要相互沟通、互动交流，以取得对方的理解，达成共识，解决问题。
四、内部审计中人际关系工作的方法与策略
内部审计中人际关系工作的方法，亦称内部审计中的人际关系工作技巧，是指内部审计部门和人员在人际交往中所谋划和设计的工作方略和对策。有效进行审计沟通和妥善化解人际冲突，是内部审计中人际关系工作的最主要的方法与策略。组织的内部审计部门、内部审计人员在开展内部审计人际关系工作中，要根据不同的人际关系对象，不同的时间和地点，以及不同的业务交往，积极、及时、恰当地进行沟通并妥善处理人际关系。内部审计人员在人际交往中应当确保信息沟通渠道的便捷与畅通，保证信息的及时传递和良好交流。沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程，有效的沟通并不仅是沟通双方达成一致的意见，而是准确理解信息的含义，以建立良好的人际关系，使组织内外相关机构和人士认同其思想和最终目的。
（一）审计沟通的范围审计沟通的范围包括人际沟通与组织沟通。
人际沟通强调人与人之间沟通的技巧性，要求内部审计人员能够做到熟练运用人与人之间沟通的技能。通过人际沟通，个人的思想、意见和理由得以恰当、充分的表达，彼此增进了解，消除隔阂，心情舒畅，相互支持与合作，减少不必要的冲突。组织沟通，强调特定的组织环境下的沟通形式，包括：纵向沟通，是指内部审计活动中与上级或下级部门之间的信息交流；横向沟通，是指内部审计活动中与组织中各平行部门之间的信息交流；团队沟通，是指以团队为主体进行的信息沟通；会议沟通，是指内部审计人员以各种会议形式与组织内外相关机构和人士之间的沟通。
（二）审计沟通的途径
IIA的《内部审计实务标准》指出：“内部审计师应具有进行口头和书面交流的技能，以便能清楚地和有效地传达诸如审计目的、评价、结论和建议等事项。”根据实施的具体途径，这里把沟通划分为口头沟通和书面沟通。
口头沟通，是以口头语言进行信息交流。例如：通过询问组织的其他职能部门来了解组织的相关情况；与组织负责人或高层管理者进行会谈，反映工作中发现的问题；对被审计单位人员进行调查取得口头证据，在出具审计报告前征求被审计单位负责人意见；与内部审计机构中的其他人员讨论确定审计计划、方案；善于处理对方提出的各种异议，迅速作出反应，给出令人信服的回答等等。这种沟通途径灵活方便，简便易行，容易达到沟通的目的。尤其是面对面的口头沟通，沟通双方可以很好的把握对方的立场和态度，有利于充分的协商，加快沟通过程中的各种信息传递和交流。但是这种方式使信息保留的时间较短，信息容易模糊失真，有时还无据可查。
书面沟通，是利用书面文字来进行信息交流。例如：对被审计单位下达审计通知书；对组织的其他职能部门的咨询提出各种意见和建议书；向组织外部机构如银行进行函证取得更多审计证据；向组织负责人和高层管理者提交审计报告和管理建议书；如有必要还可就审计中发现的重要事项向组织负责人、高层管理者和被审计单位提供中期报告，以便采取迅速而有效的行动纠正失误等等。书面沟通比较正式，可以长期保存，便于反复研究，更为慎重和准确。但是这种方式对客观情况变化的适应性较差，所沟通的信息内容对语言文字的依赖性很强。
（三）妥善化解人际冲突
内部审计的工作性质使内部审计人员遇到的人际冲突是在所难免的。但是内部审计人员不是专门以审查和评价别人的差错和失误作为根本目标，而是以提高组织利益和帮助被审计者有效地进行管理控制为最终目标。因此，内部审计人员应当及时、妥善地化解人际冲突，通过沟通解除分歧和误会，寻求双方互利的解决途径，以保证审计工作顺利进行，加强审计成果的综合利用效果。人际冲突是在一个人或一个组织阻碍了另一个人或另一个组织的目标实现时发生的一种对抗过程。内部审计中导致冲突的原因是多方面的，例如，由于内部审计人员与被审计者缺乏必要的、及时的信息沟通导致的冲突；由于内部审计人员与被审计者知识、经验、观念等方面的不同，对同一事物的评价就会出现分歧和冲突；由于内部审计人员与被审计者的价值观念不同，导致利益方面的冲突；由于内部审计人员与被审计者职业道德信念的差异导致的道德冲突等。解决内部审计中的人际冲突是一个复杂而具体的问题，可以通过协商的办法解决双方的意见分歧，在协商过程中利用协作、说服、妥协、通融等方法来妥善地化解人际冲突，解除分歧和误会。
关键词：护患关系 沟通
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0211-01
沟通是一项形成人际关系的重要方法的活动；通过沟通，人们可以与周围的社会环境发生联系，社会也可以由于人与人之间的相互沟通形成各种关系。沟通的根本目的是传递信息，信息传递的过程就是沟通。良好的沟通技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理人员在“以人为本”的指导思想下与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能得到增强。[1]
在医疗护理工作中，医患关系、护患关系始终是医疗人际关系中的关键问题。护患关系是在特定条件下，通过医疗、护理等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系。随着医学模式的转变和人们对自身价值认同的不断升华，人们开始慢慢关注优质服务在护患关系中发挥的作用。护患关系是护理过程中涉及范围最广、关系最复杂的人际关系。护患关系的质量对营造和谐的医疗环境、保证患者得到细致全面的了解和检查、提高医疗质量及增加患者对医生的信任度都起着积极的作用，而护患之间沟通交流则是建立良好护患关系的关键和必然途径。
从以下几点提高沟通技巧从而促进护患关系：
（1）在护患者关系中护士应胜任的角色：①母爱的替代者：护理人员应像母亲关爱、照顾自已的孩子一样无微不至地关怀每一位病人。满足病人基本需要，为其提供各种护理照顾，如呼吸、饮食、排泄、休息、活动、个人卫生以及心理、社会等方面的需要。②安慰者：当病人有疑难时，护士应给予解答。必要时给予安慰性语言，其力量比任何时侯都显得生动、有力，容易在护患间产生情感的共鸣，进而稳定患者的情绪，帮助患者克服暂时情的困难，树立信心，有利于患者疾病的康复与治疗。对于病人的抱怨唠叨要不厌其烦，认真倾听，耐心解答。③沟通者：护士要以无尽的爱心、高度的热情、友善的态度，运用巧妙的语言和非语言沟通技协调好以病人为中心的各种关系。④教育者：根据病人的知识水平、文化程度、疾病类型及接受程度，为病人及病人家属，或解答预防、治疗等问题。
（2）协调护患关系的沟通方式：语言是护理实践中护士与患者进行交往最基本、最常用的工具。[2]在与病人交往时，应学会多用敬语、谦语等礼貌用语，称呼病人时应根据其年龄、职业的不同去称呼。护士应根据自已掌握的专业知识和临床经验耐心解答病人提出的问题，解答时尽量避免使用专业术语，运用通俗易懂的语言去表达给病人。对无法与护士语言交流的残障人士，运用非语言沟通。非语言沟通是除语言信息外的其他沟通方式，包括表情、手势、眼神、触摸、姿势、时间、空间等交流传达信息，是语言沟通的自然流露和重要补充，能使沟通信息的含义更明确、更圆满。
（3）与病人接触过程中，护士首先应该衣着整洁，举止端庄稳重表现出良好的态度，热情、主动的以微笑接待来院就诊的病人，给人以能够接触的印象，向病人敞开心胸，让患者感觉到被尊重被重视，拉近护患之间的关系，在病人遇到困难时，护士应主动为他们提供帮助，耐心细致地做好病人家属的思想工作，使他们能够正确对待病人和疾病，并继续协同护士共同稳定患者的情绪，使病人能安心。病人会非常感激，就容易建立和谐的关系。
小结：
护理工作中的关系沟通是与护理工作有直接联系的人与人之间的关系，通过医疗、护理等等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系。护理人员在工作中应该有一个准确的角色定位，在处理各种关系时，要善于运用口语、书面语和非语言沟通的技巧，协调工作中的各种人际关系，使自已有良好的人际氛围。通过护患沟通，使病人在安全感、信任感、舒适感、病人角色适应及护患关系等方面明显增强。
护患关系这一特殊的人际关系，护士应该充分发挥自已主动性和主导性的优势，引导患者及家属建立良好的护患关系，既完成了工作职责，又有利于自已工作的开展和患者的康复，有利于双方的身心健康。
参考文献
关键词：高校；内部审计；内部审计人员；沟通技能
中图分类号：F239 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）01-0-01
2010年IIA全球内部审计调查报告2——《今天内部审计人员的核心能力》显示，沟通技能、识别问题和解决问题的技能、跟上业务和规则的变化以及专业标准是公认的内部审计人员最重要的三项技能。中国内部审计协会2003年的《内部审计基本准则》第九条指出：“内部审计人员应具有较强的人际交往技能，能恰当地与他人进行有效沟通”。内部审计具体准则第10号、第11号、第20号也从内部审计与外部审计的沟通、审计结果的沟通、人际关系等方面强调了内部审计中沟通的重要性。高校内部审计人员提高沟通技能更是至关重要。
一、高校内部审计人员提高沟通技能的必要性和重要性
（一）提高沟通技能是适应高校内部审计实际工作的需要
高校的内部审计工作从审计计划到报告的各个阶段分别要与不同的人员进行沟通，主要包括主管审计的校级领导，被审计单位领导及相关人员，财务、资产管理及其他相关部门人员等，这主要是由高校的审计现状所决定的。
目前，高校的内部审计工作一般由校长或校长委托的副校长（副书记）主管，审计工作的年度计划、计划的临时调整、审计报告的结果沟通都要由主管的校级领导审批，因此，审计工作要与主管审计的校级领导进行必要的沟通。
高校内部审计的对象主要是学校下属的二级单位，包括二级学院、学校机关（处、部、室）、直属部门、后勤、产业部门等，因此，对这些单位进行审计时，不可避免地要与其主要领导及相关人员进行沟通。从审计的内容来看，往往要审查被审计单位的财务、资产管理情况，而高校目前的财务工作基本实行“统一领导，集中管理”的模式，财务部门集中对学校下属各二级单位的财务活动进行核算，资产管理工作一般也由学校统一设立的资产管理部门统一负责，因此，审计过程中，审计人员必然要与财务、资产管理部门的相关人员进行沟通。涉及其他相关部门的还要与其有关人员进行沟通。
高校内部审计实际工作中，越来越多地需要通过沟通来完成审计任务，内部审计人员必须不断提高沟通技能。
（二）提高沟通技能有利于构建高校和谐的内部审计环境
《内部审计具体准则》第20号人际关系第十条规定，“内部审计人员在处理人际关系时，应主动、及时地进行沟通，以保证信息的快捷传递和充分交流”。第十二条规定，“内部审计人员处理人际关系时采用的主要沟通方式包括口头沟通和书面沟通两种方式。”可见，沟通技能是建立良好人际关系的重要方式。通过提高沟通技能，与校级领导建立良好的人际关系，有利于领导增加对审计工作的了解和信任，重视审计工作提供的信息和建议，加强对审计工作的支持，有助于审计工作得以稳步推进；与被审计单位建立和谐的人际关系，有利于取得被审计单位的理解和配合，促进协调，减少冲突；与其他相关部门建立保持融洽的人际关系，有利于形成良好的外部环境，为审计工作的顺利开展提供条件和保障。
（三）提高沟通技能有利于节约审计资源，提高审计效率、效果
提高沟通技能，在审计计划阶段，有利于审计人员充分了解拟开展审计项目的背景、被审计单位的基本情况，经济快速地做好审前准备；在审计实施阶段，有利于顺利获取充分适当的审计证据，从而保证审计质量，提高审计效率；在审计报告及整改阶段，有利于有关管理者做出正确的决策，使审计结果得到充分利用。
（四）提高沟通技能有利于降低审计风险。
在审计过程中，审计人员在复杂的情况下要对各种不同的情况迸行判断，为学校及被审计单位提出审计建议，这些都是有风险的。审计人员通过沟通，与被审计单位人员建立良好、和谐的人际关系，双方关系融洽，有利于集思广益发现问题、解决问题，降低审计风险。
二、高校内部审计人员如何提高沟通技能
（一）明确审计工作定位 树立审计沟通理念
高校内部审计正由监督形向服务型转变，审计工作的最终目标是服务，审计部门只有与学校内部其他相关单位和人员建立互相信任、平等的工作关系，获得更多的理解、认同、支持和协助，才能最终实现审计目标。在这一过程中，内部审计人员必须在思想上高度重视沟通，力争与工作相关各方建立尊重、信任和理解的关系。
（二）恰当选择沟通方式 灵活运用沟通技巧
高校内部审计过程中常用的沟通方式有口头沟通（如电话、会议、面对面会谈）、文书沟通（如报告、签呈），每种方式各有利弊，实际工作中要灵活选择，综合使用，并主要掌握以下技巧：
1.选择环境。对于典型的收集事实的沟通，将沟通安排在一个使受访者感觉舒适的环境中是有益的，如选择在受访者的工作场所进行沟通；在沟通涉嫌舞弊者时，选择降低受访者心理紧张情绪的环境将有利于沟通。
2.考虑人数。根据沟通的目的不同，选择进行一对一的讨论或是召开座谈会等形式的多人互动。
3.注意语言。不仅要注意说话的内容，还要注意语速、语调和身体语言，尽量避免表现惊奇或疑问，要通过身体语言表明真诚，表现出是提供帮助而不是进行责备；沟通语言要有启发性，这不仅可以影响被审计者的思维，也可以使审计工作收到意想不到的效果。
4.耐心倾听。应该少“说”多“听”，理想的沟通应该有80%的时间是受访者在谈，突出倾听，创造信任气氛，取得对方信任，使之愿意提供信息。
5.控制时间。审计人员需要预先设定一个时间限制，尽量不超过一小时，如果预估沟通会超过一小时，最好分步进行。
6.畅通渠道。受访者常常在沟通后的1～2天会想起一些重要的信息，所以，审计人员需要敞开大门，欢迎随时联系打电话，提问题，或者讨论没有谈过的但是应该讨论的问题，让受访者知道与审计部门沟通的渠道是畅通的。
参考文献：
[1]陈艳娇.内部审计人员与高层管理者的沟通[J].中国内部审计，2011（02）.
[2]王佳黎.浅谈内部审计中的沟通技巧[J].浙江内部审计，2011（03）.
随着愈来愈多所谓的沟通辅导班、《说话的艺术》等培训课程及书籍出现在人们视野中, 人际沟通逐渐成为一个社会热点与研究课题, 近十年来国内外有关其的调查研究为我们了解与掌握人际沟通帮助不小。其中, 近十年国内的文献总量为2966篇, 自20062009四年间平均每年167篇, 20102016六年间平均每年385篇, 2014年文献量最高达402篇。同时, 文献量中各学科分配比率不同, 以医学教育与医学边缘学科和中高等教育为主, 社会学及统计学、心理学次之。
一、人际沟通与人际沟通障碍
人际沟通是指在社会活动中, 人们运用语言符号系统或非语言符号系统相互间交流信息、沟通情感的过程。人际沟通除了传递信息这一基本功能外, 还有其心理功能。一是协调功能, 人们通过沟通传播人为制定、大众认同的社会准则及健康的思想, 协调共同活动, 净化不良社会风气, 消除不健康的社会意识形态;二是心理保健功能, 通过沟通, 人们可以同外界保持联系, 满足归属感及安全感的需要;三是自我表露功能, 人在沟通中自愿地把自己的个人信息传递给对方, 可以加强情感之间的联系, 增加亲密感幸福感, 获得社会支持;四是心理发展动力功能, 不论是婴儿还是老年人, 都是通过沟通来获得生理和心理的满足, 以此成为生存生活下去的动力之一。
人际沟通常常发生障碍, 可分为两类:一类是由客观因素引起的人际沟通障碍, 另一类则是由主观因素引起的人际沟通障碍。
人际交往过程中存在较多环节, 每一环节的状态都可以导致心理距离的拉远。其客观影响因素除了信息自然的增强与衰退外, 作为沟通障碍的始端性原因, 信息源的信息不充分不明确或信息编码不正确, 在沟通的过程中表现为信息传递者个人的文化程度、语言表达能力及沟通态度将会影响到传递信息的内容。此外, 还有人际沟通的渠道这一影响因素。在科技能力迅速提高及全球化的大背景下, 沟通渠道变得越来越多样化, 复杂化。不再只是面对面通过视听交流, 还可以通过广播、电视、报刊、网络、电话等媒介进行沟通, 每种沟通通道对沟通的作用不同。同一信息在经过不同的沟通渠道传递时, 由于各种渠道之间存在一定差异, 信息的表达方式不同, 传播效果也有差异, 引起信息误差。
主观原因侧重于说明信息接受者在信息接受过程中, 其个人喜好及个人经验对沟通过程的影响。沟通的质量取决于信息源发送的信息内容与信息接受者转译理解后的信息内容之间的差异。此外还需说明的是, 沟通过程中, 信息接受者当时的心理状态对当时信息的接收理解情况有一定影响。
由成因出发, 克服人际沟通障碍的建议有:信息传递者方面态度积极诚恳, 提高自己的表达能力和理解能力, 选择合适的时机, 注重双向沟通。沟通通道上缩短信息传递链。拓宽发展各种沟通渠道, 保证信息的双向沟通。信息接受者方面以诚相待, 克服嫉妒、轻视、怀疑、否定心理, 控制自己的情绪, 换位思考以改变自己偏执的看法和立场, 再加之包容开放、公平公正的心态。
二、计算机网络与大众媒体
狭义上, 沟通一词更多的情况下是指人与人面对面交换信息、交流感情的过程。但随着社会及科技的高速发展, 科技化生活对沟通产生了巨大的影响, 特别是计算机网络的兴起及大众媒体的盛行。
网络与大众媒体为人们的对外交往、信息沟通提供了崭新而又广阔的平台与渠道。而且, 网络与媒体的自发性、便捷性、无时间限制性、匿名性等特点降低了个人进行人际沟通的限制, 扩大了人际沟通的空间, 沟通者的心理距离成为人际交往的主要依赖。当下, QQ、微信和微博逐渐成为人们沟通的重要方式, 各种线上交友App的涌现, 使得网络交友一度盛行。人们不仅通过大众媒体获得了数倍的信息量, 还能通过网络认识到数不胜数的朋友, 或天南、或海北, 甚至还有可能与遥远的异国友人相谈甚欢。同时, 大众媒体带来的信息也越来越丰富了沟通的信息内容。
但同时, 在网络交友过程中, 不同于面对面的沟通, 双方以计算机网络为媒介, 使用文本化的信息及副语言进行沟通。沟通者虽然可以将彼此的情绪情感与意识进行编码与符号化, 但却不能意识到彼此实际的面部表情、声音、姿势。然而, 众所周知, 不论是从其在人际沟通中所占的比重还是数量来说, 非语言符号系统都在扮演着重要角色。网络交友过程中非语言符号系统的缺失使得其与语言符号系统的配合度不高, 沟通未必能取 (下转105页) (上接第106页) 得想象的效果。而且, 不同于面对面的沟通交往, 网络沟通明显具有去个体化、自我感加剧的特征表现。再加之少数人将网络上的沟通交友视为拓展人际关系的主要方式, 沉迷其中, 反而影响了现实生活中的人际关系, 随之产生了网络心理障碍、社会交往能力的弱化等问题。
三、大学生的人际沟通状况
研究表明, 人际沟通能力在一个人的职业生涯中至关重要。21世纪的复合型、综合性人才的要求之一就是拥有良好的人际沟通能力。作为社会的后备军, 大学生需要提高其人际沟通能力, 为未来的职业生涯做准备。
当下, 大学生的人际沟通障碍主要有社交回避、社交焦虑、自卑、嫉妒心理与自我中心等。通过问卷调查法及心理测试, 研究发现大学生人际沟通障碍形成原因主要与家庭环境背景、成长经历以及个人的认知偏差、归因不当、性格缺陷等有关。
家庭氛围民主自由的子女一般而言沟通能力较好, 家庭氛围封建独裁的子女一般而言沟通能力较差。同样, 有研究表明家庭贫困的大学生在承受经济压力的同时, 心理承受能力也在面临巨大的挑战, 自我心理疏导能力有限, 更需要社会支持与关心。来自农村的大学生来到大学后, 由于生活环境和接受信息的差异, 沟通的心理压力要大于来自城市的大学生, 易出现社交回避和社交焦虑的人际沟通障碍。主观方面, 当沟通受挫后, 自我效能感受损, 进而失去了再次进行沟通的信心, 从而出现沟通障碍;此外, 嫉妒心理与自我中心会使人在短暂时间内丧失正确的评估机制, 变得过于偏执, 转化成认知失调, 引起沟通障碍。
因此, 大学生在人际沟通中要在相互尊重的基础上肯定并关注自己的优势, 不断调整自己的心理状态, 完善人格, 形成多元化的价值体系。所有人的人际沟通能力不是天生的, 是可以通过后天学习掌握提升的。掌握人际沟通的技巧、提升人际沟通的能力, 将大大提高大学生的职业生涯的质量, 促进其未来的职业发展。
四、展望
人际沟通的研究一直在随社会热点变化着, 或是网络的兴起, 或是各种人际交往沟通障碍等。就未来而言, 人际沟通可能依旧保持将理论和实际联系的原则, 研究社会上相关的热点事件, 例如网络新词等, 但同样, 人际沟通不仅只局限于日常生活的人际交往中, 国际之间国与国的沟通交往是否可以类比为人际沟通交往, 并从人际沟通交往中获取些许启示?扩大视野, 将人际沟通的研究放大到社会、民族与国家, 相信我们会得到新的收获。
参考文献
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