[论文摘要]在过去10年中，信任已日益成为人们讨论和关注的焦点。企业也变得更加注意它们面时雇员、顾客、其他公司和一般公众的信任—一或者不信任问题。正因为信任在交易的各个环节上举足轻重，生意人才在营销中寻求信任。本文的中心是主要探察哪些因素会影响顾客对企业的信任。以及在“东骏”大药房进行了实证。
一、理论分析与假设的提出
目前要形成一套完整的顾客信任的建立机制及影响因素体系还是件很困难的事，原因在于：
1 现有关于信任的研究都集中在同水平的主体主体之间(如企业和企业，个人和个人)，而关于个人和组织之间的信任问题，虽然一些理论性的问题提及过，但是在验证的时候，多数都采用同水平的样本。显然，顾客(个体)对企业(组织)之间的信任有别于企业或个人的信任，而且nooteboom也曾指出个体与组织之间的信任是非常复杂的。
2 即使是已有的关于组织间的信任研究，结合机制性的理论与前因性的实证研究也微乎其微，而且结论也存在很大差异。这些同水平间信任的研究结论及方法对顾客对企业信任的研究虽然可以起到一定的借鉴作用，但是由于主题不同等原因仍很难直接应用到顾客与企业见的信任关系上。
3 建立信任的每一种机制都包含很多影响因素。一次研究很难全面完成。
基于以上原因，本次研究只选择其中一种的建立机制——甚于信息传播过程的信任机制，并在东骏连锁药店背景下探讨顾客信任的影响因素。本次研究基于信息传播过程的涵义是指顾客与企业接触的这个过程所得到的信息，而非使用产品的过程。顾客与药房接触的过程中，所得到的信息就是指顾客从进入药房到购药离开药房这个过程中所得到的一切信息。也就是顾客直接接触到的信息，而这些信息则是建立顾客信任的基础。那么，顾客在药房购药时，都会接受并收集到哪些与信任有关的信息呢。
结合对18个连锁药店，1419名顾客的访谈，笔者提炼出顾客在药房购药时，影响顾客对药房信任的因素，具体包括：(1)产品规模。顾客到药房的主要目的就是购药，因此药品的种类、同一药品的选择性是其主要关心的内容之一。(2)产品质量。(3)服务质量。店员是顾客与药房接触的窗口，店员热情的态度、及时的回应以及耐心的解答是顾客产生信任不可或缺的因素。(4)销售人员促销。销售人员促销为顾客提供了更多相关药品的信息。(5)环境。在顾客与店员接触之前就能够传递给顾客的信息就是环境。环境是药房留给顾客的第一印象，药店的外观、卫生、安静、宽敞明亮、舒适的环境都会影响顾客对药房的信任。
基于上述的分析，本研究提出如下假设：
假设1：顾客对产品规模的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；
假设2：顾客对产品质量的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；
假设3；顾客对服务质量的评价越高，对东骏药房的信任程度越高：
假设4：顾客对销售人员特征的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；
假设5：顾客对环境的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；
二、据采集及研究设计
数据来源于云南财经大学2003级市场营销专业本科生于2006年11月14日在对昆明市东骏大药房18个连锁店的消费者进行的一次调查访问，其目的在于了解顾客对东骏药店的满意度，此次调查采用偶遇随机抽样法收集数据。并运用spss软件进行数据分析，实收有效问卷1419份。
1、调研设计：由于是要了解顾客、销售人员、组织、市场区域的状态，设计为结构化数据采集采用正式的调查问卷和非结构化(并放式)数据收集采用询问方式，所以。研究设计采用描述性研究设计。本文所采用的数据为第一张量表，量表采用均为李克特5级量表。
2、资料采集：以选填问卷和人员访问的方式得到一手资料，问卷在附录中列名。
3、抽样方法：凡是到药店来的人，无论是否购物，都是调查对象，其中还要包括少数路过药店者。获得的问卷的答案分析将用spss分析后，单独作为一部分说明。
4、实地工作：参加本次实地工作人员为在校本科生，共为6人组成一个调查组。在调查前进行了一系列的相关培训。
三、数据分析与结论
1、数据分析
被访者男性占45.6％，女性占54.4％，年龄分布为35岁以下的占55.7，35～55岁的占25.8，55岁以上的18.5，这一数据与企业方提供的购药人口比例基本相符。其他的样本特征，包括有无公费医疗卡、职业状态等相关信息也说明样本具有很好的代表性。
通过spss分析软件中的相关分析得出各个影响因素与顾客信任之间的相关分析，以下相关系数矩阵结果显示，产品规模、产品质量、服务质量、销售人员特征和环境都与顾客信任有相关性，也就是说以上假设成立，而且顾客信任与购物环境的相关性最高，为0.428，这表明东骏大药房的购物环境对顾客信任影响最大。
表给出的是对模型及各个假设的检验，从表中可见。各个影响因素对顾客信任的归回系数分别为：产品规模(.100)。产品质量(.086)、服务质量(.170)、销售人员特征(.072)、购物环境(.162)。各个系数的t值均大于2。分析结果显示，销售人员特征对顾客信任的影响最大。回归方程的可决系数为290，f值为115.799。因此，研究模型及
信任是近年来顾客关系管理中一个非常重要的变量。本次实证研究以东骏大药房为背景。探察了顾客信任的影响因素。并实证了这些因素对顾客信任的影响。最终下结论是，在药店，药店的环境是顾客建立信任的最重要因素。药店的服务质量和产品规模是仅次于环境的影响因素。
本次研究的实践意义在于：对药房的经营者来说，环境是赢得顾客信任的关键因素。在对药房进行店面设计的时候，也许环境是经营者所考虑的因素之一，但其对顾客建立信任的作用，恐怕是很多药店经营者所始料不及。环境不仅是卫生整洁的问题，舒适环境才是赢得顾客信任的关键，包括像药店内部窒温、药店的宽敞明亮等细节性要素。另外，对药房的经营者来说，对店员的培训与管理也是赢得顾客信任的至关因素。虽然很多药房都在推行微笑服务，但是顾客完全可以体会到发自内心的真诚与按照规定的一句“欢迎光临”的区别。店员要真正的用心关心顾客。对顾客来说，店员就是企业的代表。当顾客在药房经历过好的或者不好的购买体验时。他们对外表达的不是某个店员如何如何，而是该药房如何如何。因此，加强店员与顾客的互动，对店员进行相关方面的培训对企业来说是必不可步的。
【关键词】西药房；管理模式；变革；措施
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.03.562文章编号：1004-7484（2013）-03-1486-02
在西药的快速发展中，西药房的管理成为其发展过程中的一个突出问题，由于其管理模式落后，人员专业素质差以及服务意识不强等问题，使得西药房的管理变革变得尤为重要。本文将结合某医院西药房的具体管理案例，分析其药品管理中的基本问题，并对其变革措施提出建设性意见。
1我国医院西药房的管理现状
1.1药品管理机制发展滞后为了适应现代医学的发展，为了更好地满足患者需要，越来越多的医院开设了西药房，并建立起了一整套的西药房管理制度。但是，这种机制的建立无法适应现代社会快速发展的需要，在具体的管理落实中存在着诸多的问题[1]。其中一个突出的问题就是对药品的审核以及复核制度不完善，西药房在药品的购进环节中，对药品的质量把关不严，并且出现医务人员“吃回扣”等问题出现。此外，对药品的存放和保管执行不力，原本不可以摆放在一起的药品因为放在一起而失去药性，导致药物效能降低。西药房的管理人员也没有完全按照门诊的具体用药标准进行审核，或者出现程序上的错误，给患者的健康和生命造成了极大的影响。
1.2工作人员素质不高由于受到传统的管理机制的影响以及缺少有效的管理和培训机制，使得在医院的诸多西药房中工作的人员，其专业素养普遍不高，根本无法满足患者的高效就医的要求[2]。此外，西药房工作机制主要是通过发药、划价以及满足患者的购药需求为主要目标，整体的技术含量不是很高，这也就导致对工作人员素质的忽视，出现了西药房工作人员专业素质差，存在应变能力、专业能力不强的现象，无法满足西药房的快速发展要求。
1.3信息化管理水平较低信息化在医学发展中开始凭借其自身的优势扮演着重要的地位和角色，并极大地推动和促进了西药的发展。随着网络信息技术在生活中的广泛普及，人们对信息化技术的运用也越来越多。在西药房管理中，进行信息化的技术处理，以及建立稳定有效的患者资料库等都可以促进管理水平的提升。但是，我国当前西药房的信息化技术建设十分落后，主要是依靠人力资源等，工作效率，医疗和患者病情状况难以实现共享，西药房的低效率工作模式难以满足患者的多样化就医需求。此外，西药房药品信息难以实现联网，无法在给各个科室正常流动，患者无法咨询相关药品信息[3]。
2变革西药房管理模式的主要措施
2.1健全科学有效的管理制度科学的管理模式的建立必须依赖于有效的管理制度。西药房的管理中使用科学的管理理念，通过健全工作人员的绩效考核制度，完善人员的激励和惩罚机制从而实现科学有效的管理。所谓的绩效考核管理主要是通过将个人的诉求与部门的长远发展进行有效的战略结合，借助于部门的组织、指挥、计划等行为进行目标的建构和实施。西药房要充分的认识到人才的重要性，完善激励机制，融入现代的管理理念，加强对人员的管理和培训，建立健全有效的奖励机制，使得有效的制度可以实施，真正提升员工的管理水平[4]。
2.2提升员工的服务意识和能力服务意识和工作能力是对现代西药房发展的重要要求，西药房的管理工作任务量大，工作繁重，难免会出现员工懈怠的现象，管理者要及时的采取措施积极应对。并通过各种技能培训和专业素养学习，提升服务患者的基本能力。具体的管理措施主要如下；首先，作为药剂师要具有完善的专业技能水平，还要兼有较强的综合素质。其次，要对药学工作者进行技能培训，使其可以增强对药物效能认识。最后，要加强对员工的服务意识理念教育，要树立患者至上，用心服务的基本工作理念，针对不同的病情实现差异化的服务模式，进而提升服务水平。
2.3提高信息化的管理水平针对西药房在管理活动中出现的管理水平低，效率较低的现象，西药房要采取措施提升自身的信息化管理水平。将先进的管理理念和设备技术广泛的运用到西药房的管理中，建立健全西药房的药品管理信息系统，使得药品信息可以更方便患者查询，使得药品可以在各个科室进行流通。在对药房进行信息化的建设中，可以通过升级相关的信息管理软件，对医院的所有西药信息进行信息化管理和调配，建立一个药、医、技、护的信息共享平台，不断提升医院西药房的现代化管理水平。
3讨论
近年来，随着西药房在医院和社会中的快速发展，社会对西药房的管理问题的讨论也日益增多，主要集中在对西药房的管理问题、服务水平、以及工作效率等方面。不可否认，由于受到传统管理机制的影响以及工作人员责任意识的欠缺，我国西药房的管理中确实存在着很多突出的问题，这些问题的存在不仅严重影响到了西药房的快速发展，也给患者的就医带来了诸多的不便。本文针对于医院西药房的管理为研究对象，从多年的实践看，对于实践中暴露出来的一些弊端，也应重视并解决，如对大窗口采用旋转药柜，不定期调整药品位置，设药品货架号，常用药品放在前排等，学习香港及一些国外医院的药品自动化调剂模式。当然，每个医院具体情况不尽相同，可根据自身的特殊性，为更好实现“以病人为中心”的服务理念，便于加强管理，选择适合自己的药学部门科室设置。综上所述，我国西药房是医院药品保管和配送的重要场所，药房内的环境、药品的购进质量、储存情况、配送正确与否等均影响了患者的用药安全。其中，规范化的药房制度是保证药房工作顺利开展的重要保证。本文提出了西药房现代化管理的一些意见和措施，希望为西药房更好的发展提供参考。
参考文献
[1]吴永佩.试论医院药事管理的发展[J].中国药房，2004，15（12）：726.
[2]王建新.中成药不合理使用问题严重[N].健康报，2006-01-24.
【关键词】模拟药房；管理模式；学生主体
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）02-0667-02
近年来，国内高等教育事业得到迅猛的发展，高等教育理念也在逐步提升，教育部在《教育部关于全面提高高等教育质量的若干意见》中提出了新的教育方针――“强化实践育人环节”； 教育部长袁贵仁在2012年全国教育工作会议上强调，要努力做到“以行业部门、组织和大型企业为依托，推进专业设置、课程标准、教材开发、实训基地和教师培训等领域的教育教学改革”，大力推行工学结合、顶岗实习，更加明确高等职业教育教学今后深化改革的方向。各高等院校要实现自己的人才培养目标，牢固确立人才培养的中心地位，必须树立科学的高等教育发展观，坚持稳定规模、优化结构、强化特色、注重创新，走以质量提升为核心的内涵式发展道路。针对药学专业主要是以医院或社会药房为就业方向的培养目标，按照专业岗位对专业知识及职业能力的要求，构建以能力培养为主线的课程体系，加强实训育人环节，激发学生在日常学习和实践的能力[1]。
1 构建模拟药房建设的必要性
由于我校药学专业是在西医院校的基础上建立起来的，很多的教学及教学设施都是依托医学相关专业的教学资源来办学，所以校内外的实训基地建设得很不完善，学生缺乏实训场所，达不到教学要求。经过分析我院往届药学毕业生的就业情况发现，每年药学系学生的就业率都不是很理想，毕业生就业困难，就业质量不佳。同时对在校药学专业学生进行调查问卷，调查结果发现，绝大多数学生感到上课所学的药物化学及药理学等专业知识太多，容易混淆及难以记忆各种药物的适应症、药理作用、不良反应等。综合这两个调查结果知道，导致大学生就业困难及学生对知识的掌握不好的主要原因是大学生自主探索知识的能力差，其次是实践能力不强及不能很好地运用理论知识解决实际中的问题。
药学专业刚成立不久，各种办学条件及办学基础不完善，实训教学仍然是比较薄弱的环节，再加上我校地处老、少、边地区，教学条件尚有不足，难以满足药学学科现代教育的新要求。而药学是实践性很强的学科，它要求学生在学习中具备较强的实际动手能力、理论联系实际的能力。实践教学在高等教育和人才培养中占着非常重要的地位。实践教学不仅是理论联系实际的重要环节，还是训练学生基本技能、发展智力、培养工作能力和良好作风、全面提升综合素质的重要方式，同时也是学生将来适应社会需要和进行技术创新的基础，注重实践教学的改革及创新能力的培养，充分利用实训基地这一优良平台，改革实践教学，培养学生的创新能力，对于提高毕业生及在校学生综合素质及在未来社会的适应力具有十分重要的意义。
为了切实激发学生的学习兴趣、培养学生的动手操作能力、增强学生掌握牢固专业知识与技能、提高学生综合素质及增强学生社会竞争力，综合当前的实际境况，建立模拟药房是药学专业提高人才培养质量的重要举措也是势在必行。
2 模拟药房建设的仿真性
依托学校附属三甲医院药剂科的资源优势，利用学校闲置的教学空间改装成可供教师教学、学生实训的模拟药房。其基本建设如下：
2.1 货架外形。基于合理应用空间的考虑，设计一个简易而容量较大的货架是十分重要的，可双面设计，货架要浅，分层要多，小格要多，充分节省空间，便于不同种类药物能充分摆放在货架上。
2.1药品的来源。模拟药房里的药品主要是通过发动学生收集药品包装盒及学校附属医院药剂科提供的空药盒，并附带说明书。在收集的过程中不但能够充分调动学生的主动性和热情，更好的培养学生的学习乐趣，还能巩固和加强学生所学的知识。
2.3药品的摆放。学生可根据课堂所学的药理学、药物化学、临床药物治疗学等内容，并到几所医院药剂科进行实地考察药剂科的机构部署，药品分类排摆等情况，结合模拟药房实际情况，内服外用药品分开摆放，处方药品及非处方药品分类分开摆放，可以分设消化系统、心血管系统用药、神经系统用药、呼吸系统用药、血液系统用药、内分泌及代谢性疾病用药、免疫性疾病用药、泌尿系统用药、恶性肿瘤用药、病毒性疾病用药等不同门类。药物可按照其首字母顺序，统一摆放，并使用标签注明。标签字号要大并且醒目，可放在货架最上方，方便寻找。虽然对上千种药品进行分类是很繁琐的事，但在这个过程中学生能够进一步熟悉药品的分类，加深对上课所学知识的记忆。同时还可以弥补教材中的不足，学生除了能巩固课本上所学的基本药物外，还能比较全面的认识目前临床正在使用的新药、常用的复方制剂、保健品等。
2.4计算机药房模拟软件。利用网络技术，把学校附属医院药剂科网络与模拟药房网络组建局域网，使得模拟能够共享到药房医院购置的一套符合我国医药企业药品经营管理特点及行业趋势的医药软件。计算机网络提供各种药品信息、药物介绍、药物之间的相互作用、药物的不良反应等软件，使得同学们拥有良好的药房学习条件，方便掌握更多药房知识，开阔视野与增加见识。同时计算机中还特别下载了一套包含病案设计（问题）、用药方案（答案），同学们可以根据自己所学知识来分析案列中用药的准确与否。模拟药房的网络化模拟，能够让学生真正体会到医院药房管理的系统化、规范化及科学化的过程。
3模拟药房的管理。
在模拟药房的建设过程中形成一套独特的管理模式，总体思路是“以教师指导，学生为主体建设管理者”。以学生会及分团委为组织机构，发动全体同学收集筹建模拟药房所需药盒（附带药品说明书），还要同学积极参与到模拟药房的日常维护管理工作中来。真正突出学生自主管理的特色。在学生中招收模拟药房值班志愿者，每天下午6点至晚上8为模拟药房开放时间，同学们可以根据自己的时间安排，自由地到模拟药房进行认药识药，获取知识。这样的管理模式能够进一步锻炼学生的管理、组织及人际沟通能力。
4模拟药房的使用
4.1 医院药学实践
医院药学实践主要是通过在模拟药房中模拟用药处方分析来达到实践效果。通过网络系统从附属医院药房处方库中调出处方，使得学生熟悉各种处方、包括中成药与西药的调配流程和实践；依据真实的处方笺学生可以在模拟药房中模拟实践处方的调剂过程。调剂流程包括：收方――检查处方―― 调配处方――包装、填标签――复查核对处方――发药、指导用药[2]。通过在模拟药房的实践强化学生得以结合所学理论知识，可以快速熟悉药品调剂流程及处方审核的要求。
4.2临床药学应用
随着医药行业的发展，临床药学的设立可以提高处方质量，促进合理用药，保障医疗安全。这将在医院日常工作中占据越来越重要地位，而临床药学离不开处方分析。在临床药学教研室的老师指导下，学生可以利用自己课余时间到模拟药房通过利用网络系统从附属医院药房处方库中调出处方，也可以利用从模拟药房中的计算机内固存有的许多与教学内容有关及临床常见的典型处方，根据所学的知识，及同他人的讨论与交流，分析处方的合理性及错误所在。指导老师再根据处方点评结果，对医院在药事管理、处方管理和临床用药方面存在的问题，进行汇总和综合分析评价，提出质量改进建议，并向医院药物与治疗学委员组和医疗质量管理委员会报告；发现可能造成患者损害的，应当及时采取措施，防止损害发生。这种实践使得同学能够更加深刻对所学知识有系统性的认识，达到融会贯通的效果。
4.3 模拟药房在药理学学科中的应用
药理学是把医学与药学联系起来的桥梁课程，是一门实用型很强的药学专业课程[3]。在课堂上学习的理论知识的过程中，学生普遍反映药品种类太多，临床应用与不良反映很容易混淆，不方便记忆。导致学生的学习兴趣不大，积极性不高。针对本系学生出现的这个问题，我们可以通过模拟药房来解决，在学习完每一类药物后，我们都会安排学生到模拟药房进行感性的认识，加深印象。同时学生们可以把课堂上所学的药理知识变成看得见、摸得着的药物[4]。
4.4 模拟药房在药物营销技能训练中的应用
我院自主举行一场药品营销大赛，两人一组，一个学生充当“患者”，另一个学生则充当药店里的“推销员”。“患者”提出自身所换疾病或身体的不适，“推销员”则根据其情况，快速准确地推销药物，并给“患者”说明用药的一些注意事项。假若“患者”认为药品太贵或者提出自己对某些药物过敏、不适等意见时，要求“推销员”能够给出相应的替换药品。在整个比赛学习的过程中，老师对比赛时学生所应用的知识出现的差错、遗漏进行纠正和补充。药品营销比赛中，学生不仅可以加深专业知识，同时能够增强自己的交际能力。在与患者的交流中，学会尊重患者，同情及理解他们的疾苦和心情，提高道德意识。
5 小结
我院模拟药房除了以上的应用，还可以开展更多实践教学内容与各种各样的教学形式。由于我校模拟药房建设的时间不长，还存在较多管理、应用等方面的问题，相信通过我们不断地探索、分析、总结和提高，努力完善模拟药房在教学中的应用，为培养高素质技能型专门人才做出更大的贡献。
参考文献：
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[2] 丁选胜，于峰，林生，方芸，蒙龙，等.模拟药房实践教学内容与形式的探讨[J].西北医学教育，2011，19（5）：1022-1024.
高职药学专业人才培养目标是培养能在药物研究与开发、生产、检验、流通、使用和管理等领域从事药物制剂与剂型制备、药物分析检验、质量鉴定、药房调制剂以及临床合理用药等方面工作的全面发展的高等技术应用型专门人才[1]。笔者通过对近五年的药学毕业生就业情况调查发现，近一半学生毕业后在药店或者是药房工作，而在校学生中，以13级三年药学为例，选择医院药学方向的占81.50%。根据学生就业的需要，我校建立了模拟药房，以期在学生的实践技能的培养方面发挥更大的作用。
一、建立模拟药房的必要性
1.人才培养目标的要求
高职药学专业主要培养的是应用型人才，要求在学生掌握了基本理论知识后，能够将所学知识很好的应用到实践中去。笔者通过在各个企业调研，发现部分学生适应企业的文化、环境、设施需要很长一段时间，而且学生反映在学校实训中没真正接触过这些东西，刚开始会感觉很陌生。模拟药房是一种新型的实训场所，它是通过模拟药房的设施、条件等来弥补学生实训的不足，从而为学生走向工作岗位打下坚实的基础[2]。
2.培养技能型人才的需要
将来药学专业的学生就业的方向有医院的药房、药店、药厂等等，为了更好地将学生所学与职业岗位工作群相联系，学校开设了模拟药房，将模拟药房与各门课程的实训项目相衔接，将模拟药房与学生将来的工作零距离对接。
3.完成有关课程实训课的需要
一直以来我校的药学实训中心难以承担我校药学专业课程体系中，有关《药品经营质量管理规范》（Good Supply Practice，简称GSP）和《医药市场营销学》课程中的有关药品零售营销实战演练、《医院药学》课程中有关医院药房的实训课程等有关的药品零售和药房药品摆放、药品的维护等实训课程，自从2015年3月份药学实训中心建立了模拟药房，补足了药学实训中心不能承担有关药品零售类实训课程的“短板”，完善了药学实训中心的职能。
二、模拟药房在高职药学专业各课程中的具体应用
1.模拟药房在药理学中的应用
模拟药房是模拟医院药房或者药店的设施配置，在货架上摆放药品，所不同的是摆放的药品是空盒和空瓶，里面放置有说明书[3]。比如，在讲解抗生素这一章时，可以模拟实际工作场景，一个学生扮演患者，另一名学生扮演药师，老师设置具体的问题，患者描述自己的病情，由药师根据病情推荐药物，说出药物的药理作用，不良反应，并说出推荐此药物的理由。最后，大家在一块交流，老师通过多媒体进行总结。药理学中药物很多，名字复杂，为了更好地帮助学生记忆，教师每讲完一章，可借助模拟药房这个平台来实现。比如讲完调血脂药后，让学生在模拟药房查找此类药物都有哪些，他们的商品名都有哪些，因为很多药物的商品名学生并不是很了解，比如硝苯地平商品名是心痛定，从而更好地掌握这些药物。
2.模拟药房在药事管理中的应用
模拟药房是药事管理课不可分割的一部分，从药店经营的资质，药店的配置和设施，药品的陈列和摆放[4]，药品的标签和说明书等都可以在模拟药房中进行讲授。比如，在介绍药品的包装和说明书时，可以先让学生自己观察各个药品说明书的区别和共同点，然后讲解，使学生记忆深刻。
3.模拟药房在药物化学中的应用
药物化学课要求学生能够应用典型药物的理化性质来解决药物的调剂、制剂、分析检验、贮存保管等实际问题。因此，在讲解药物时，对于贮存保管这一块可以让学生来模拟药房实践，让学生了解，药物的理化性质与药物的贮存保管是密不可分的。
三、模拟药房的应用成效和不足
模拟药房作为新型的实训场所，不仅提高了学生自主学习的积极性，而且通过情景设计，促进了学生与学生之间的交流与合作[5]，为今后走向工作岗位打下基础。但是，模拟药房中的部分设施仍需完善，而且内部设施的管理和保养需要专人负责。
四、讨论
关键词：药房药库；管理；对策
Abstract：Objective To study the problems existing in the hospital pharmacy pharmacy management，find the corresponding solution measures.Methods Using field data access and individual interview method for local medical institutions pharmacy pharmacy management status were investigated.Results Local dimethyl hospital pharmacy pharmacy management basic condition is good，the township hospital pharmacy pharmacy management exist in the lack of management personnel，infrastructure construction is imperfect and the drug management confusion and other issues.Conclusion To strengthen the pharmacy in hospital pharmacy pharmacy management of pharmacy facilities construction，must strengthen the management of knowledge and pharmacy management，to reduce the problems that exist in the pharmacy pharmacy management，promote the development of hospital is good.
Key words：Pharmacy；Management；Countermeasures
医院的药房药库是保证乡镇医院医疗工作正常进行的重要组成结构，我国出台了相关的政策来促使医疗机构的发展，因此医疗机构的药房药库管理逐渐走向规范化管理，但目前医疗机构，尤其是基层医疗机构药房药库管理仍然存在一定的问题，具体分析，报道如下。
1 临床资料
选取本地医疗机构（其中二甲医院5所，乡镇医院14所）作为本次药房药库管理的研究对象，采用实地考察查阅资料和个别访谈的方法对本地医院机构的药品管理情况、药房药库的基础设施建设情况以及专业技术人员的配置情况进行调查研究。
2 结果
2.1医院药房药库基础设施建设情况 目前，本地二甲医院药房药库基础建设情况较好，但大多数乡镇药房药库的面积较小，药品的放置混乱，在药库中没有按照建设要求设置药品待检区、合格区、不合格区以及退货区，较多的乡镇医院的药房药库管理中管理药品的防潮、防尘、防虫等工作的落实不到位，且其药房药库的卫生条件十分恶劣。
2.2医院药房药库的技术员情况 通过查阅相关调查结果显示，该区域的医院中有75名药学技术人员进入零售药店，在医院中有3名无现相关的药学技术人员，还有3家乡镇医院的药学技术人员职称均在药师及其以下职称。在乡镇医院药房药库管理中由于药学技术人员的缺失，造成管理人员缺乏正确的药品管理意识，导致目前乡镇医院药房管理混乱，使用药品质量差等现象的出现。
2.3医院药房药库中药品的管理情况 通过调查发现，本地19所医疗机构中5所二甲医院均建立了相关的药品管理制度和详细的药品购进检验和收入记录；在乡镇医院中，仅2家建立了相对完善的药品管理制度和详细的药品购进检验和收入记录；5家乡镇医院没有按照相关规定向有关单位索取和保管必要的药品票据；2家乡镇医院内未建立相应的药品收进和输出记录；5加乡镇医院在购买药品时没有供货方的证明资料。
3 讨论
从上述结果中可知，本地二甲医院药品药库管理情况相对较好，而乡镇医院药房药库管理还存在管理人员缺乏、基础设施建设不完善以及药品管理混乱等现象，需要从以下几个方面的改善对策。
3.1提高对药房药库管理的认识，改变传统观念 医院工作中药房药库管理是其中一项重要的工作。要想做好医院药房药库管理工作首先要提高管理人员对该项工作的认识，并改变传统重医轻药的观念。积极学习并实施科学化的管理，制定和完善医院药房药库的管理制度，明确相关工作人员的岗位职责，严格把控药品的采购，以保证药品的安全可靠。
3.2加强对医院药房药库基础设施的建设 医院药品的种类繁多，且不同的药品具有不同的要求，部分药品具有特殊性质。因此，在建设过程中要在医院的药房药库中设置相应的设施来调控温度和湿度，还需要根据乡镇医院的实际情况，尽可能扩大药房药库的面积并增设药品储存设施，在管理过程中根据药品的特征和要求将其进行分类储存。
3.3提高医院药房药库工作人员的素质 药学具有很强的专业性，医院要想提高药房药库工作人员的素质需要制定合理的计划组织药学工作人员定期进行专业培训或是进修学习，使其在学习中不断提高自身的素养、专业知识和专业技能。相关工作人员在提高自身素质和技能的同时还需要加强其服务意识。
3.4积极开展临床药学服务 目前，我国还存在不合理用药的情况，造成这一现象的原因可能是患者缺乏一定的药品知识，还有些药品说明不清晰。药房的相关工作人员也应积极参与到医师的查房工作当中，对患者的实际用药情况进行了解，同时记录药物的疗效和产生的不良反应，并通过开展药物不良反应监测工作，协助医师为患者制定合理的用药方案。
综上所述，目前基层医院药房药库的管理存在很大的弊端，从医院药房药库的管理现状来看首先医院要加强药房药库硬件设施的建设，其次，要强化管理人员对该工作的认识，并强化药库的管理，提高从业人员的素质，以做到从根本上解决药房药库的管理问题[1-3]。
参考文献：
[1]文小燕，何振雄.医院中药房调剂工作中存在问题及改进策略[J].中国民族民间医药，2010（06）.
【中图分类号】R 952 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0716-01
引言
随着我国改革开放的不断深化，人民生活水平的不断提高，医疗事业取得了长足的发展，健康问题也日益引起人们的重视。伴随而来的医院患者数量也是与日俱增，进而导致药房药物纷发工作量也越来越大。随着医院信息系统 （Hospital Information System， HIS系统）的不断普及，以及我国工业制造水平不断提高，使得根据HIS系统命令机器人自动发药系统的实现成为了可能。
需求分析
传统的药房运作模式为病人将医生处方交给药房，划价、缴费、药师根据医生药方手工取药，再将药品核对后发给病人。病人等候时间长，遇到高峰时间需要排队，效率低下。同时，由于是人工操作，在工作压力增加的情况下有可能会造成失误，引起潜在的医疗纠纷。因此自动化药物纷发装置的使用，可以将药师从简单繁重的工作中解放出来，同时提高药品纷发的准确性和效率。
系统构成
自动化药房系统主要包括两个部分：1. 软件控制系统2. 机械控制及仓储系统[1]。根据设计的不同层次，可以两个层次。第一层次仅涉及到通过HIS系统医生开处方，以及药房通过HIS系统接收到处方命令后经缴费然后自动配药并将药物传递到取药窗口；第二层次涉及面较广，不仅包括了第一层次的处方到发药，还包括整个医院的药品从供货商处进入医院仓储入库，库存管理，住院及门诊药房的出库申请，医院收费系统以及门诊收费系统的相互通信[2]。由于第二层次涉及的子系统较多，同时不同医院使用的HIS系统也各有不用，进行统一的实施设计较为复杂，因此本文仅就第一层的从医生开具处方到病人取药的门诊药房自动化进行讨论设计。
图1 自动化药房发药作业流程
软件控制系统。通过C语言编写相应的交互界面，建立与HIS系统的数据接口，建立药房库存药品数据库或数据库接口，实现与划价部门收费设备通信。同时设置相应的审核与安全接口。与HIS系统建立通信可以实时读取医院门诊开具的处方以及对应的患者编号，同时反馈给处方医生相应药品库存情况，对于库存不足药品发出实时提醒。建立药品库存数据库，如果医院已经有在运行的库存数据库，则针对数据库建立接口，及时核对药品库存，对库存不足、积压、临近保质期药品进行提醒。与划价部门建立通信后，经过划价缴费确认的处方自动发出配药指令。针对不同的用户等级可以设置不同的访问权限防止数据被恶意篡改。设置必要的审核程序防止处方医生或者药师出现认为错误。同时建立操作日志，对各级用户登陆后的操作建立日志以便于以后查询。整个作业系统流程如图1所示。
机械控制及仓储部分。本系统的取药机械部分为三轴移动式机器手设计。与回转柜设计方案[3]相比，此种设计由于与仓储结构相对独立，制造成本与后期维护费用相对较低。同时便于模块化设计，也可以采用已有的设计方案。机械手有定位识别功能，当取药指令发出后，取药机械手自动根据药品对应的仓储位置坐标进行定位。作为质量控制审核机制，本机械手同时有条码扫描信息识别装置，对在仓储位置定位后的药品条码进行扫描识别，验证定位是否准确。当定位信息与扫描信息验证一致才能进行取药操作。同时，由于本系统为第一层次小规模自动化门诊药房，可以设计三轴移动式上药机械手。上药机械手根据已经储存的药品拜访位置信息，由人工对机械手进行装药，后机械手自动运行到对应位置进行药品补充。机械手与仓储架作业面为封闭式，出入有专人管理，便于日常维护，同时防止机械手作业受到干扰及发生安全隐患。货架采用A型设计，在斜面轨道上同一种盒装药品依次排放，取药机械手抓取后，其他同类药品会在重力作用下自动向下补充。仓储架机械手作业面每种药品所在位置有数据库建立的条码标签，用于机械手定位验证，同时该条码也可为便携式条码扫描仪识别，用于防止补充药品时发生摆放错误。通过人工用便携式条码扫描仪检测药品摆放是否正确。同时，根据实际需要，货架中的储藏格设计成大、中、小三种规格用于适应不同的盒装药品包装规格。
讨论
该自动化系统现已经在我院门诊药房小规模试用。我院药房专门设置两个窗口为自动化取药窗口，与另外两个传统方式药房取药窗口进行对比。通过一段时间的使用，该自动化系统可以显著提高药房的工作效率，大幅度降低药房人员工作强度，同时显著缩短了病人取药的时间。与传统方式相比，此自动化系统在医生开具处方后系统立即进入待机取药阶段，从以往的病人排队取药变成了药房等待病人取药。这一系统的运行，大幅提高了患者的满意率，极大地降低了由于人为因素导致的发药错误，从根本上避免了潜在的医疗纠纷的发生。通过该系统的小规模试用，同时也暴露出此系统存在的一些潜在的缺陷和有待于进一步开发的方面。首先，由于当前很多药品的包装还没有规范化，对于超大，异形或者非规范化包装的药品此自动化系统不能很好地适应。同时，由于当前医院信息化程度进一步提高，对于整个第二层的药房自动化，该系统有待于进一步开发提高，实现对住院部病房，供应商对药房药品进销存的无缝对接。
参考文献：
[1] 龚从扬，臧铁钢，袁金虎.药房快速自动发药机单元的研发[J].中国制造业信息化，2012，41（5）：64-70.
关键词：基层医院；药房；问题；规范化管理
Abstract：Objective To analyze the problems in the basic hospital pharmacy， and to explore the standardization management measures of the hospital pharmacy. Methods The problems in the management of basic level pharmacy were analyzed. Results At present， there is a lack of unified hospital pharmacy management in the management of hospital pharmacy management， the lack of facilities and equipment， the lack of standardized records and the maintenance of computer network system. Conclusion Through the establishment of the basic level hospital pharmacy standardized management documents， increase the investment in the pharmacy hardware facilities， strengthen the training of the basic level hospital pharmacists， establish and improve the standardization of management system and record as well as the application of computer network management system and other measures to achieve the standardization of hospital pharmacy management.
Key words： Primary hospital； Pharmacy； Problem； Standardization management
药物治疗是临床疾病治疗的一种主要手段，因此，药品质量与药品的合理使用富裕患者疾病的治愈具有重要的影响。如何提高药品质量和合理用药的水平，确保患者用药安全、及时、有效就成为了医院药学工作者关注的重要问题。医院的药房是药品使用的主要场所，因此做好药房规范化管理对于临床有效用药具有十分重要的意义。但是就目前来看，由于受到多种原因的影响，医院药房的管理中存在着一些不足之处，亟待解决，特别是基层医院的药房管理。笔者就对基层医院药房存在的问题进行了分析，并在此基础上提出了基层医院药房规范化管理措施。
1基层医院药房存在的问题
1.1缺乏统一的医院药房规范化管理文件 就目前来说，我国并没有针对医院药房规范化管理的相关文件，因此医院在进行药房规范化管理的过程中就没有统一、规范的管理方式方法的参照。目前各医院在药房管理中仅参照《医疗机构药事管理暂行规定》，导致各医院的药房管理很难做到统一化和规范化。
1.2基层医院药房的设施与设备不足 由于在人们传统的意识中，对于医院药房的重视度一直不高，导致医院药房地位低下。然后，多数的药品在储存过程中需要十分严格的条件，否则就对导致药品质量无法得到保证。但是，目前基层医院中普遍存在药品库房面积较小，布局不合理，储存条件不区分，设备、设施短缺，无法保证药品所需的储存条件[1]。
1.3药房库房工作人员素质不高 基层医院药剂科库房工作人员的主要职责是采购药品、发放药品以及做账等。但是，目前在基层医院药房中，存在库房工作人员专业素质不高，缺乏专业知识与药事法规的现象，导致其很难在工作量较大的情况下做到入库验收、在库养护以及出库复核等，从而使得基层医院药房管理存在不规范。
1.4缺乏规范化的记录 基层医院药房的药品一般都是直接从生产企业购进的，但是药房购进人员存在对药品生产企业不了解的情况，导致药品购进记录十分简单，甚至缺失，同时药房中还存在缺失药品养护记录和退货记录等不规范记录问题，导致无法对药品的流通情况进行查询[2]。
1.5计算机网络系统维护存在较大困难 计算机的普及应用为药房管理带来便利，但是就目前而言，在基层医院药房中存在管理人员缺乏计算机网络系统维护知识的问题，导致计算机网络系统的维护成为了难题。
2基层医院药房规范化管理措施
2.1建立健全基层医院药房规范化管理文件 国家相关部门应尽快在组织权威药学专家起草并颁布药房规范化管理文件，将药房管理从政策的角度上进行统一的规范，使得药房管理能够统一化、标准化、规范化，从而确保药品质量。
2.2基层医院应加大对药房硬件设施的投入力度 基层医院应该加大对药房建设的投入力度，对药房进行合理布局，确保药房的清洁性和药品摆放的整洁性，实现药房恒温、恒湿以及其他储存条件，保证要房内的药品在其保质期内不会出现质量问题，从而保证临床患者用药的安全性和有效性[3]。
2.3加强对基层医院药师的培训 一名合格的药师必须具备药学专业学历，同时还需了解相关的药事法规以及临床用药知识等专业知识。因此，在基层医院内部必须加强对药师的培训，使其不断的提高自身的专业素质水平，从而保证其能够在药房管理中为患者提供优质的服务。
2.4建立完善规范化管理制度和记录 在基层医院内部需建立完善规范化管理制度并进行有效实施，而实现规范化管理制度有效实施的关键就在于细化岗位职责并做好记录工作。具体的措施包括明确药房的职责与管辖范围，建立药品质量管理领导小组，制定适宜基层医院药品质量管理文件[4]。
2.5充分应用计算机网络管理系统 培养一批既懂药房管理专业知识又懂计算机网络系统维护的人才，实现计算机智能化管理，改善药房管理工作量大、工作繁杂的局面。
3结语
基层医院药房作为药品的主要管理场所，其管理质量的好坏直接关系到临床用药患者的健康。因此，管理者必须认真分析药房管理过程中存在的问题，并且据此制定出相应的管理措施，实现对药房的规范化管理。
本次研究中，笔者通过多角度的分析，对目前基层医院中存在的缺乏统一的医院药房规范化管理文件、药房的设施与设备不足、药房库房工作人员素质不高、缺乏规范化的记录及计算机网络系统维护存在较大困难等问题进行了阐述。并据此制定出了建立健全基层医院药房规范化管理文件、加大对药房硬件设施的投入力度、加强对基层医院药师的培训、建立完善规范化管理制度和记录以及充分应用计算机网络管理系统等相应的规范化管理措施，在促进基层医院药房管理规范化的过程中取得了良好的成效[5]。
总而言之，只有构建科学合理的基层医院药房服务体系、增加医院软硬件设施的投资、建立健全规范化的药房管理体系，才能够实现基层医院药房的规范化管理，从而确保临床用药的安全性和有效性。
参考文献：
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[2]王海萍，朱整明.基层医院门诊中药方管理中存在的问题与改进方法[J].中国药业，2012，，2（22）：75-76.
[3]黄俊何.基层医院药房管理存在的问题及对策[J].医学信息，2013（18）：106.
作者单位：445600 湖北省咸丰县人民医院
医院药房不仅是医院医疗服务的重要窗口，也是医院重要的经济部门，而目前随着国家医疗制度的改革和医疗保险制度的出台，各级医院面临激烈的竞争。如何在新形势下达到高效、优质服务于患者以求生存，求发展，如何管好药房，是管理者面临的新课题。
1 加强调剂人员理论培训，提高调剂水平
药房工作人员学历结构参差不齐，有大、中专生、也有无学历人员，业务水平彼此相差甚远。随着医药事业的发展．为适应药学事业的需要，必颁提升药剂人员的知识结构。我们的做法是：不具备学历人员送专业学校进行正规学习对低学历的人员鼓励其参加成人高考接受医药高等教育：科内每周进行一改药物理论的岗位培训，并分阶段进行考试．张榜公布；经过数年努力，药剂几员理论水平、知识结构有所提高。
2 完善医院药品管理制度
建立健全药房的各项规章制度，实行“金额管理、重点统计、实耗实消”的药品管理方法，从人员、设施到药品、所有的管理都必须有章可循。特别是药品的采购、中西药的调剂、制剂、中药材炮制、药品的标准、药品质量检验等的管理以及药房管理的评估，都必须制度化。药房工作人员必须实行责任制，像品、等的管理，必须有明确而严格的制度。有条件的医院可以实行药品的分产核算，并逐步达到“量化管理”以适应目前公费医疗制度的改革后对药房工作新的要求。所谓的药品量化管理是一项非常重要的药品管理改革。而这种改革必须用经济核算和药品数量统计相结合的办法进行，要严格按照卫生主管部门下达的指示精神，抓好药品的调价、报损、计价工作，所有有关数据都要求准确。否则盘点时的药品数量将会出现极大的误差。目前，国内有些医院已经开始进行这方面的改革，使逐步从“金额管理、重点统计、实耗实消”向全面量化管理迈进，即“金额管理、全面数量统计”。
3 成立科内药品质量管理小组
成员由科主任、高年资药师、仓库人员组成。每月定期活动一次：活动内容为：现存药品直观质量情况、药品保管情况、期限药品库存情况、药品销售情况、新药临床应用情况等，作出书面结一则为采购药品提供依据、另刚督促药品保管工作碱少药品损失。
4 深入临床，建立信息反馈机制
开展临床药学，重视药品的成本效益与治疗目的研究，减少药费开支，提高临床合理用药水平，增强医生用药的经济意识，也可以科学地提供合理用药消耗指标，这是医院发展市场经济中具有重要意义的工作。首先要做好新药的宣传工作。由药剂科借助微机贮存药品信息，与临床各科室的电脑联网，介绍国内外用药动态，临床用药以及不良反应等，扩大对药品的认识。建立药物、制剂、药检、科研、药物不良反应档案，建立信息库收集各种新药资料、药物疗效、毒副作用，老药新用，新的剂型，新的给药方法。研究病人的需要，医生用药的习惯，以及药品市场行情预测医药市场，掌握保障药品供应的主动权，减少盲目采购。其次是接受临床科室的信息反馈，加强同临床科室的联系，定期与临床医生接触，听取他们对药房工作的意见和建议，特别应了解和掌握所供药品的疗效和毒副作用，从中收集多方面的信息，使医院药房处于不断调整的动态，从而更好地改进工作，提高业务水平。
5 强化职业道德建设。提高服务水平
中国传统文化在中医院中的体现
“以人文本、天人合一、调和至中、大医精诚”是中医药文化的核心价值观。因而在中医院建筑的设计上，应注入中国传统建筑元素，融入地方建筑特色，使现代化的建筑格局与传统的艺术装饰相得益彰，表现出古朴典雅，简洁大方的韵意。
外观色彩的运用上，应借鉴当地民居或其他传统建筑的色彩搭配，如民居中的黑、白、灰、红等色系，呈现出大方庄重、特色明显的效果。室内色彩设计应融入中医药元素，力图整体视觉达到构图简洁、形式典雅。
就建筑环境而言，在满足医院使用功能、美化环境的前提下，可通过庭院等形式，着重体现中医药的历史和文化，营造浓郁的中医药文化氛围，使人拥有被历史文化围绕之感。也可通过园林小品、主题文化墙、主题雕塑、名医塑像、建筑小品、亭榭、山石、盆景、碑刻、地面装饰造型等方式来烘托和实现。园林绿化可适当选择药用植物，适宜当地气候和土壤等条件、有观赏性的中草药最佳，并配以药物功用等文字说明。有条件的医院可以在院区内建造标志性构筑物，如体现中医理念或表达医院价值观的抽象艺术雕塑，医史人物或本地历史上有贡献、影响较大的中医药人物的塑像，典型的中医器物或某些中药植物的造型等，既体现对文化的尊重，又能美化医院外部景观环境。
另外，在中医药文化中，尊师重道也是中国传统文化的一种体现，如果条件允许，可考虑设置拜师堂和祭师馆等功能性场所。
中国传统药物特色与设计的关系
中药是中医院最突出的特点，因此在中医院的设计中可以从视觉、嗅觉、功能等几个方面来突显中医院的特色。
视觉上，建议在中医院的外观、外墙的肌理上选用与中药相关的素材，或者在建筑的造型上采用中药制剂或者中医特色工具的形状等等，使就医者通过这些视觉呈现能感受到中医院的氛围。
嗅觉上，使就医者进入医院后闻到的是扑面而来的中药香味，而不是综合医院的消毒水的味道，这也是在嗅觉上对中医院特色的另外一个体验。
功能上，中医院和综合医院最不同的是中医院需多设一处药剂的分类用房，综合医院是7大部分，而中医医院是8大部分，药剂是中药治疗的体现，国家对中药大药房还有专门的补贴。因此在设计上必须考虑中药煎药的问题，此外，很多中医院都有专门的制药秘方，这些功能空间的设计也是中医院设计不同于其他医院设计的特殊之处。
中医特色治疗与建筑设计的关系
西医治疗除了服药、手术之外，还有打针、输液、介入等。现在的中医除了吃药（汤药、西药、中成药）、手术之外，还有按摩、火罐、足疗、小刀针、浴疗等特殊疗法，因此中医院的设计在功能布局上应考虑设置中医传统疗法中心，该中心作为一个集中的医疗单元，应包括针灸治疗室、熏蒸治疗室、灸疗法室、足疗室、按摩室、候诊室、医护办公室等功能用房。
