关键词：消费者参与 标准制定 食品安全
一、引言
三聚氰胺事件后，卫生部公布《生乳》等66项新乳品安全国家标准。生乳“新国标”中，乳蛋白含量从此前的每100克生乳蛋白质含量不低于2.95%降到了2.8%；菌落总数反而从每毫升50万调升到200万，相关标准均为“历史新低”，与欧美标准更是差距甚远。食品安全事关消费者的切身利益，消费者的安全是否得到保障，消费者是否满意才是衡量奶业是否达标的根本标准。在乳业标准的制定过程中，决策者屡屡表现出对乳业大企业等利益集团的呵护之情，但让消费者深感“受伤”。
欧洲、美国等国家对食品安全的监控达到了苛刻的地步，他们的食品标准制定除了利用先进的科学技术和专家参与之外，还强调必须有消费者参与标准制定的规定。
在消费者运动繁盛的国外，标准制定已经成为了消费者关注的重点之一，消费者可以通过各种途径参与到标准的制定和管理中，如组建与标准有关的协会或者独立机构等。美国的消费者产品安全委员会（CPSC）是依据1972年的消费者产品安全法建立的独立管制机构，不仅在许多方面保护消费者的利益，还鼓励消费者通过参与监督的活动，提醒企业时刻关注自己的社会责任。美国消费者产品安全委员会（CPSC），在建立之初，由产品导致的死亡和受伤比例下降30%。再如，更好地维护消费者的权益已成为喀麦隆政府关注的重大问题之一。劣质产品常常引发火灾、崩塌甚至丧失生命，例如该国2009年发生的多起列车脱轨造成的重大人员伤亡事故。为此，2011年11月，喀麦隆标准和质量局邀请消费者组织在雅温得举行了题为“了解标准的制定过程”的座谈会。会议认为消费者是标准制定技术委员会不可分割的重要组成部分，在标准制定过程中，必须向他们进行大量征询，同时也要求所有的参与者都熟悉标准领域采用的规则。
标准是一种准则，根据《中华人民共和国标准化条文解释》中所定义的“标准化”是指：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过指定、和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的过程。”近年来，国际标准化组织（ISO）了全新的ISO手册，该手册阐述了标准如何影响消费者，使消费产品更加安全可靠，而该手册也正是在美国国家标准学会（ANSI）的消费者利益论坛（CIF）的直接参与下完成的。。除了美国等发达国家的消费者参与了标准的制定外，非洲的部分发展中国家也采取了类似的行为。他们通过成立非营利消费者安全保障组织，制定产品安全质量标准等方式，保障消费者利益。
中华人民共和国标准法在促进组织生产，规划发展及技术普及同时，也暴露了其局限性。总之，标准的制定不仅需要专家与相关机构的参与，更加需要消费者参与。国内部分研究者如罗海林、刘广明等讨论了我国标准制定中的消费者参与问题，但仅于国内。本文认为通过对海外一些国家典型案例的分析，寻找值得我们借鉴的地方，并在此基础上提出更具有科学性和可操作性的对策。
二、消费者参与标准制定的准则与方法：以USP为例
那么国外是如何具体进行消费者参与标准制定的呢？本文选择美国药典委员会（USP）为例进行展开分析。
美国药典委员会作为一个非营利组织，它所生产的高质量、高纯度的药物、食品添加剂以及膳食补充剂被销往全世界。不仅如此，USP还是美国公认的法定公共标准设定机构，这些标准得到了全球130多个国家的承认和使用。自1820年成立以来，美国药典（USP）通过制定质量标准，并与众多保健机构合作，帮助药物、食品补充剂等保健产品达到标准，确保世界各地能够获得优质的药品服务。
随着专业志愿人员的积极参与和监督，USP对公共健康业的贡献也日益增大，这些志愿人员包括了科学家、医生和许多国家的监管机构。由此可见，美国药典委员会在标准制定过程中所采用的一系列方法具有典型成熟性和参考价值。
在美国药典委员会成立之前，美国在产品质量方面明显落后于日本。因此，美国药典委员会改善运行的基本方针是吸取消费者意见，全面改善产品质量。
USP标准制定的原则是以科学为基础，通过可信、公正的过程制定标准和信息，允许所有重要客户参与的公开、透明的方式进行其标准制定活动。该机构的使命是建立有助于提高药品和食品质量、安全性和效用的公共标准及相关方案，以改善全世界人民的公共健康状况，其标准制定过程主要包括以下三个流程。
（一）正式声明与解释规则下的公众审议制度
考虑到USP的出版物会在其他地区可能存在法律问题，因此其使用语言必须尽量准确，不能在事后向一方当事人提供官方解释，使其当事人处于相对劣势地位。为此，USP认为公众的意见和参与交流对于这些标准的制定尤其重要。这些标准来自新建或修订现有各论和附录提供标准草案和相关数据的赞助商。负责审查这些资料的USP的科研人员和专家志愿者认为若有必要将对其进行实验室检测，就必须在《药典论坛》（PF）上修改后的各论或附录，供公众审议和评论。公开程序有助于完善在USP-NF中作为正式文本出版的USP标准。在作为正式文本出版之前，所有各论和附录提案都必须经过USP专家委员会的审批。
（二）公开会议的公众参与规则
公开会议的公众参与主要是指USP专家委员会的所有会议都应向公众公开，除非特殊情况下且有充分理由对某次会议或会议的某一阶段保密。一般来说这类原因可可能为审查或讨论某些事件或者贸易秘密和商业机密。专家委员会会议的出席应参照专家理事会“规则和程序”中说明的细则和USP公布的官方程序。除此之外，USP网站随时更新公开的日程安排，及时地显示专家委员会会议时间，以便公众能够准确关注。比如关于USP的研讨会，它通常情况下对公众开放，作为互动论坛，代表行业、政府和学术界的利益主体可由此获得行业基准信息，并通过与USP员工、成员和志愿者的讨论，为USP标准制定流程前期做出贡献力量。
（三）多渠道信息披露与征求公众意见规则
USP披露与个人隐私、保护贸易秘密和其他专利性商业或机密性的金融信息需求有关的信息，努力致力于促进良好的内部审议和统一标准制定活动的信息。根据此政策规定，USP网站公布和保持有关USP标准制定的一般信息，包括与USP专家理事会和专家委员会工作与审议相关的信息，形成USP的文件披露程序。《药典论坛》（PF）是在线杂志，USP将其作为开发和修订USP-NF标准的重要平台，通过该平台面向公众征求意见。对USP-NF标准的更改和增补首先在《药典论坛》（PF）中提出，供公众进行评议。PF是一种免费提供的资源，旨在鼓励扩大标准建立程序的参与范围，征求意见期为90天。当全新或修订的待审各论可用后，将于每月最后一个星期五在USP网站上，为征集意见的各论草稿会说明提交意见的截止日期以及接受意见的USPZ_作人员的电子邮箱地址，社会公众可以自由地提出自己的修改意见。除了《药典论坛》之外，该机构还通过FCC论坛向用户提供对药典拟议修改进行审议和评论的机会。FCC订阅者和工业、学术以及其他领域人士所进行的评论和反馈，对于审批过程的透明化和科学化至关重要，这些反馈最终提交至一组独立、公正的科学专家（食品成分专家委员会）手中进行最终审批。
可见，一个完善的消费者参与制度细化和落实是及其关键的环节，消费者参与解决了信息不对称的情况，发挥了消费者的监督功能。
三、国内消费者参与标准制定的对策
在消费者参与标准的制定过程中，我们在吸取国内外相关措施的基础上，提出了以下几点对策。
1.以制度化的手段明确消费者参与标准制定的权利、地位和路径。一般可通过法律和行政的双重要求来规范消费者参与标准。因为消费者参与标准的制定有法律依据，有权参与标准制定。如果有了法律的规范和支持，消费者也能意识到自身的价值和责任，合法地参与标准制定的过程。
2.明确消费者参与标准制定过程中的步骤和范围。标准制定过程步骤的复杂性导致消费者参与程度和有效性不尽相同，因此明确消费者参与标准制定的步骤和范围显得至关重要。明确参与的步骤与范围以为消费者参与标准的制定提供保障。而如果事先不能明确，则会引起消费者的不解和不满，也会使有关部门的工作和自身形象受到质疑。
3.消费者需参与标准立项过程中的审批和资金来源问题。由于国家在制定标准过程中立项活动信息并不公开，导致企业与有关机构相互勾结，存在寻租的灰色空间。为减少这类事情的发生，可以借助消费者给予监督。以前由于标准的立项制定中，政府给予的资金匮乏，使得部分承担标准编制单位为了缺口资金不得不求助于企业，原本是件合作契机，却易引起企业绑架标准的制定进程，在损害政府机构的形象和公信力的同时损害消费者的利益。追求利益的企业出于降低标准的要求的内在动机，使其符合本企业的要求，这使标准本身失去了原有的公共功能——监督企业。政府、企业与消费者三者之间需共同建立起标准和维护共同信用体系，来更好地为整个生产生活服务。
四、消费者参与标准制定的意义
消费者参与标准制定这项举措的意义也是多方面的、显而易见的。
1.对于消费者而言，消费者参与标准制定，遏制了企业和有关机构的互相包庇行为。因此采取这项措施使得食品安全能够以消费者的要求来制定明确、严格的标准，让消费者亲自监督食品的安全，增强消费者对食品的信心，营造一个安全的食品环境。
2.对于企业而言，消费者直接参与标准的制定，让企业能明确消费者所需产品、节省市场调研的成本需求的同时，有利于行业竞争与鼓励创新，使得一些不符合消费者需求的企业退出市场，从而优化市场资源的配置，提高市场集中度，并有利于我国企业提升国际竞争力。而对企业意识转变来说，从企业制定标准转而主动寻求并邀请消费者共同参与标准制定，则有利于提高产品质量，规范产业发展，
[关键词]网上购物 选择性注意 信任 信任建立
[分类号]C93
1 引言
对网站缺乏信任是消费者不采用网上购物的主要原因之一。虽然网上购物可以给消费者带来很多方便，并具有价格低等优势，但更多的消费者对网上购物持不信任、怕受骗的态度，担心商品质量问题和售后服务，质疑其安全性等。消费者缺乏对购物网站的信任，成为制约电子商务发展的主要障碍。
当前，国内对电子商务信任的研究属于发展阶段，主要以案例和定性描述为主，尽管这方面理论的探讨对未来研究具有重要的启示作用，但其中很多观点并没有得到系统实证研究的确认，缺乏说服力；国内学术界在系统实证方面还不能满足业界开拓电子商务实践的需要，专门为在线市场的成长提供的建议不多。基于上述原因，本文尝试从消费者网上购物体验的视角出发，探索消费者选择性注意购物网站所呈现的关于商家能力、诚实、可预测和善意信息如何作用于客户信任及行为反应这一问题。为此，本文在回顾电子商务信任理论相关文献的基础上，建立了研究模型和假设，以网上购物为背景对信任的驱动因素作了量化测量，并实证检验了模型和假设。希望通过这一研究为现有的相关观点提供一定的数据基础，同时对电子商务信任、理论研究作一些补充，为业界开拓信任、建立实践提供一些启发性建议。
2 理论和假设
2.1 信任在电子商务中的重要性
网络充斥着风险。在风险存在的情况下，信任是交易顺利进行的保障。在交易过程中，信任不仅体现在消费者对商家自愿的依赖性，同时也意味着商家作为被信任者，会按照约定自觉完成交易过程。
由于网络虚拟性，消费者不能像传统购物一样，能够有效地觉察和防止商家损害顾客利益的投机行为。在传统商店中，消费者决定购买前可以触摸、感受甚至试用产品，这大大降低了购买的风险；而网上购物需要消费者提供各式各样的私人信息，包括住址、电话甚至信用卡资料，且由于网上购物的时延性和争端解决成本高，许多消费者因此“望而生畏”。由于存在有限的可用认知资源，消费者不得不运用思想捷径或信念跨越等精神与心理模式来降低电子商务互动中的不确定性和复杂性，而信任在其中充当着这种角色。
2.2 电子商务的信任概念
众多学者从理论与实践方面对信任概念进行了概括，但至今没有统一的定义。信任是一种互动，它包括两个实体：信任的主体(trustor)与信任的客体(trus―tee)。学者们对信任的解释主要集中在以下几个方面：①信任是主体关于客体诚实、有善意和有能力的一个信念集合；②信任是主体对客体的信赖，即主体将自身的利益依赖于客体未来行为的意愿；③信任是主体对客体的期望，期望包括了客体承担责任，且行为是公正、可预测的；④信任是主体对客体行为的信心；⑤信任是以上各方面的综合。
通过以上的分析可以看出，信任的建立需要双方的努力。首先从信任客体的角度：①客体必须是一个有能力承担责任的实体，具备完成交易的条件；②客体应诚实、公正、具有善意，无投机意图；③客体完成交易的行为对于主体来说，透明、可以预测，其次从信任主体的角度：①主体对客体的信用充满信心；②主体对客体没有控制能力的依赖意愿，信任的建立基于双方的需要，当相互交易的协议不能提供足够的措施保证回报，甚至根本就没有明确详细的协议来约束对方的行为，此时，信任是交易成功所必须且起决定性作用的条件。
2.3 信任的驱动因素
根据Mayer等的总结，信任是建立在主体对客体过去与现在明确或模糊信息基础上，产生对客体未来行为的期望意愿。Gefen等把电子商务环境下的客体信用特征归结为四个维度：能力、诚实、善意和可预测。能力是指客体在特定领域为主体提品或服务的技巧和专业知识；善意是指客体被认为以主体的利益为导向，而并不仅仅追求自身利润；诚实指客体言行一致，符合社会所能接受的规范和标准；可预测是指客体行为与所处环境充分一致，以致主体能够预测客体的行为。当网上商家的行为与它所表现的善意和能力一致公正、可预测地为消费者创造价值，这其实就是值得信任的表现。
从主体因素考虑，影响信任关系建立的条件有基于知识的信任(Knowledge-Based Trust)，它是从主体的经验和理论角度讨论信任。主体关于客体的知识，使主体能更好地预测客体未来的行为，有利于降低交易的复杂度。
本文分析消费者自身的知识结构和浏览购物网站的体验对消费者信任建立及行为倾向的影响。消费者在浏览购物网站时会筛选掉那些对自己没有意义或与自己的经历不一致的刺激，而只选择某些信息加以留意，这就是选择性注意。消费者在网络环境中的行为选择是他们在自身的知识背景指导下，对购物网站所呈现关于商家的信息进行选择性注意，形成不同程度的信任感知，导致不同的行为意向。在这过程中，主体变量是知识结构，客体变量由消费者知觉的购物网站选择性注意组成，包括表现网上商家能力、诚实、可预测和善意的信息，这些信息作为一种提示，引导消费者在众多选择中做出合理的决定。根据以上分析，于是有如下假设：
H1：信任对消费者网上购物的行为倾向有正向效应。
H2：消费者对网上商家能力的选择性注意对信任有正向效应。
H3：消费者对网上商家诚实的选择性注意对信任有正向效应。
H4：消费者对网上商家可预测的选择性注意对信任有正向效应。
H5：消费者对网上商家善意的选择性注意对信任有正向效应。
H6：消费者的主观知识对信任有正向效应。
3 研究设计与样本
本文以有网上购物经验的消费者为研究对象，通过发放问卷调查他们最近一次网上购物经历的感受，利用所得数据检验假设。问卷的填答方式采用了“李克特五点尺度”，填答者勾选“非常不同意”记1分，依序增加1分，填答“非常同意”记5分。研究使用的统计软件有SPSS12.0和LISREL8.7。
所有问卷项目都是在借鉴国外学者的变量衡量指标基础上，结合中国语境的要求做了适当的修改。通过网络和手工的方式进行调查，共回收223份问卷，其中有效问卷167份，有效率为75％。在167份有效问卷中，男女基本持平；年龄主要分布在18至30岁区间；教育水平基本集中在本科以上学历人群，高学历的特征明显；大部分网民至少有3年的互联网使用经验。
4 数据分析
4.1 测量的信度和效度检验
为了确保模型假设检验的有效性，有必要先行检验变量测量的信度和效度。我们采用内部一致性检验结构变量衡量的信度。如表1所示，各变量的内部一致性系数(Cronbach’s α)在0.643和0.882之间，表明本研究中各结构变量的衡量达到了可接受的水平。使用LISREL8.7对测量模型进行计算，首先检验测量模型与数据间的拟合程度。LISREL计算得出的拟合指数为：X2=184.12，df=131(p=0.00154)；x2/df=1.405；NFI=0.96；NNFI=0.98；CFI=0.99：GFI=0.90；AGFI=0.85；RMSEA=0.049。关于结构方程拟合指数的论述很丰富，一般而言，由于x2对样本规模敏感，因此不建议把x。作为检验指数，而是把x2/df0.90，AGFI>0.8，RMSEA
表1列出了测量模型的因子负荷值，所有项目的因子负荷值都达到显著水平，因子负荷值在0.7以上或接近0.7，表明所有语句在其所衡量的变量上具有强收敛效度。对于区别效度的检验，本文根据Ander-son和Gerbing的建议，比较各变量间相关系数的置信区间是否存在大于1.0的情况。验证性因子分析得出的各变量相关系数(见表2)，各相关系数在0.34和0.80之间，它们的置信区间均小于1.0，表明各变量之间有显著区别，区别效度得到验证。
4.2 结构模型的拟合评价及假设检验
在确保模型具有可靠的信度和效度后，利用最大似然估计的方法计算结构模型拟合指标和各路径系数的估计值。为了改善现模型与数据的拟合度，尝试找出可能存在的潜在最优模型，LISREL提供了修正指标，在现模型的基础上构建竞争模型，通过比较竞争模型与原模型的拟合程度以及理论合理性来确定更合适的模型。根据LISREL的运行建议，本文在初始模型中增加了自变量“能力”到因变量“行为倾向”的路径。修改后的模型拟合指数为：x2=188.35，df=135(p=0.00166)；x2/df=1.395；NFI=0.95；NNFI=0.98：CFI=0.99；GFI=0.89；AGFI=0.85；RMSEA=0.049，比修改前的拟合指数有较大的改善，同时参照建议值，可以发现模型与数据间的拟合匹配良好。
最终模型的路径关系如图l所示。其中，因变量“行为倾向”和“信任”的方差解释量R2值分别为0.56和0.71，表明自变量可以解释因变量的大部分方差。各变量间的关系假设可以从路径图中得到检验。“信任”和“行为倾向”间的路径系数为0.42，处于0.01的显著水平，此结果支持了假设H1。假设H2不被样本支持，“能力”与“信任”间的路径关系未达到显著水平；但“能力”与“行为倾向”间的路径系数为0.44，并呈0.01的显著水平，这说明网上商家的能力直接影响消费者的行为倾向，但没有通过“信任”的中介作用。“诚实”、“可预测”、“善意”及“主观知识”与“信任”间的路径系数分别为0.36、0.36、0.19和0.24且都显著，假设H3、H4、H5和H6成立。
5 结果分析与讨论
信任作为一种信念，它降低电子商务互动和关系中的不确定性和复杂性，其建立能提升消费者网上购物的采用意向。尽管消费者对网上商家能力的选择性注意对信任建立没有显著影响，但它直接影响消费者的行为倾向；而诚实、可预测与善意是消费者对购物网站重要的信任评价。由此，网上商家要有意识地向网民传递和强化这些体验，建立信任，增加交易机会。与此同时，消费者对网上购物的熟悉程度对信任的建立也有明显影响，消费者对网上购物愈熟悉，信任建立也越容易。
今年纪念宣传“3.15国际消费者权益日”活动，坚持认真贯彻落实党的十、十八届三中、四中全会精神，主动适应新常态，认真履行新《消法》赋予的公益性职责，牢记全心全意服务消费者的宗旨，把保护消费者合法权益作为活动的出发点和落脚点。大力宣传“携手共治，畅想消费”年主题，全面推进新《消法》在全社会的认知度和执行力，积极引导科学消费的理念，倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，为促发展、惠民生作出新贡献。
二、活动内容
1、组织开展宣传新《消法》活动。
“3.15”前后，各地要采取多种形式，大力宣传新《消法》和“携手共治，畅享消费”年主题，广泛传播消费维权社会共治理念，及时消费维权社会共治成果，传递消费维权正能量，使“年主题”成为引领科学消费的一面旗帜;大力宣传中国消费者协会第五届一次理事会议精神，中国消费者协会第五届理事会换届对探索维权新机制，形成zf部门、社会组织、广大群众、企业主体共同参与的消费维权新格局等方面意义重大。大力消协组织的新定位、新职责，推动社会各界对消费者权益保护工作和消协工作的大力支持;大力宣传消费维权取得的成果，推动社会各界积极参与共同做好消费者权益保护工作。
2、组织开展咨询服务活动。
“3.15”期间，各地要认真组织好各类咨询服务活动。咨询服务的重点应放在紧贴消费者日常生活需求，与老百姓密切相关的衣食住行等方面。在城市可以开展家用汽车、家庭装潢、电子电器、食品安全、服装鞋帽等专业咨询服务;在农村可开展农资真假鉴别、食品安全知识、家电消费知识咨询服务，提高消费者自我保护能力。
3、组织召开“3·15国际消费者权益日”纪念座谈会
各地要积极联合工商局召开“3·15国际消费者权益日”纪念座谈会、会、人物专访、专板专栏、纪念文章等形式，进行全方位、多层次的宣传，使zf有关部门、企业、社会团体、新闻媒体等社会各界参与到保护消费者合法权益的事业中，扩大社会影响力。
4、组织开展重点消费领域的社会监督活动。
“3.15”前后，各地要积极开展各种侵害消费者合法权益的监督检查。监督经营者按照新《消法》的要求，自觉履行法定义务和社会责任，自觉做到诚实守信、依法经营。
5、 组织开展送知识、送技能、送服务下乡活动。
“3.15”前后，各地要采取不同形式教育和引导消费者树立正确的消费观，自觉抵制不良消费风气;继续组织品牌家电企业、品牌农机、农资及其他企业开展送知识、送技能、送服务下乡活动，并将活动贯穿全年工作中。
6、 组织开展公开评议消费热点活动。
“3.15”前，各地要结合当地消费者投诉热点或消费者反映强烈的消费问题，挑选1–2行业组织开展消费热点评议，并上报省消协。省消协将根据各地评议结果组织开展全省消费热点公开评议，批驳不合理的消费论调、观点和舆论，遏制以错误理论为指导的侵害消费者权益行为，倡导社会公平与正义。
三、具体要求
1、2月30日前各市将“3.15”活动方案和开展的消费热点评议内容上报省消协，并在当地开展好消费热点评议活动。
随着市场开放程度提高，我国金融消费者保护问题愈来愈突出。2013年10月25日全国人大常委会通过《消费者权益保护法》修正案，于2014年3月15日正式实施。新《消法》回应了当前金融消费领域中的纠纷问题，这是顺应时代需求的一次进步，但具体实施措施还需细化。本文将从新《消法》对金融消费者的保护入手，浅议我国金融消费者保护的不足，进而提出笔者的几点思考。
一、新《消法》对金融消费权益的保护及不足
新《消法》第28条规定，“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”据此，金融消费者明确成为《消法》的保护对象。
具体保护措施：①确认金融消费者的主体资格；②一定程度上限制“格式条款”；③加强知情权保护；④消协可提起公益诉讼。不足在于：金融信息保护的规定有待细化。
二、我国金融消费权益保护存在的问题
目前，人民银行、银监会、证监会、保监会均设立相应金融消费者保护部门，并在各自职责范围内开展了卓有成效的金融消费者保护试点与改革工作。但“一行三会”金融消费者权益保护工作协调机制及“一行三会”与相关部门间的协作机制都亟待建立。
立法方面，我国有《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》等法律，还有一些部门规章和地方性法规，尚未建立起完善的金融消费者保护体系。且这些法都有局限性，对金融消费者的保护大多只是原则性触及，少有直接规定，可操作性不强，使得在实践中我国金融消费权益保护呈现类似“无法可依”的窘境。
三、完善我国金融消费权益保护制度的建议
1.积极健全金融消费者保护法律体系。由于《消费者权益保护法》对消费者的定义较模糊，金融产品和服务的接受者是否适用此法律中的消费者并不明确，应在《消费者权益保护法》中明确金融消费者权利。同时，在《消费者权益保护法》框架下，根据每种金融产品和服务的特殊性，围绕安全权、知悉权、选择权、公平交易权、损害赔偿权、受尊重权和监督权等权利，结合其监管体系建立各种金融消费者权益保护的适应性法规。
2.探索建立金融消费者保护协调机制。金融消费者权益保护工作任务重、涉及面广、政策性强，事关群众切身利益，面临诸多挑战，“一行三会”有必要加强深入合作，以便更好地维护金融消费者权益。在明确划分各部门职权职责基础上，建立以央行为主导的部门间信息交流、联席会议以及对金融机构跨市场、跨行业业务准入、风险监测、现场检查、责任追究等协调与合作机制。同时，应加强与相关政府部门、金融行业协会、消费者协会、媒体和高校等方面的交流与沟通，合力加强金融消费者保护。
3.构建多元化金融消费纠纷解决机制。参照发达国家，金融机构、监管部门、行业协会、督察专员与法院等共同构成多元化的金融消费纠纷解决机制。我国新《消费者权益保护法》第39条规定的与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向行政部门投诉、申请仲裁、提起诉讼五种消费争议解决方式并行可供选择，无孰先孰后的规定。但是，解决金融消费纠纷涉及专业性、技术性知识，应先行由金融机构与金融消费者进行协商解决，然后再向金融消费权益保护部门投诉申诉。从世界各国的经验看，90%的金融纠纷都由金融机构进行了妥善处理。下一步，建议考虑建立简捷、高效的金融消费纠纷处理机构，如英国和秘鲁的督察专员、香港的金融纠纷调解中心、台湾的金融消费争议评议中心等，均值得我们借鉴。
4.不断提高金融消费者自我保护能力。有效的金融消费者教育，可以增强公众对金融体系的信心。要为金融消费者提供专业的法律、金融知识咨询服务。各金融消费者权益保护机构应利用网络等工具开展各项活动，例如可以深入社区开展“市民课堂”、针对贵宾客户的专题讲座以及邀请经济专家举办论坛等，来普及民众的金融消费知识，使消费者树立正确的消费理念，提高其维权意识。
总之，法治建设进程中的任何点滴进步都应该受到肯定，新《消法》的修改足以鼓舞人心。我国金融消费者的合法权益在不久的将来一定能够得到更加全面的保护。
参考文献
[1]王渤元.发达国家金融消费者保护对我国的借鉴[J ] .现代商贸工业,2013(18)
[2]宋子奕.试论我国金融消费者保护制度的现状及完善[J] .法制博览,2013(6)
[3]李瑞红.切实保护金融消费者权益[J].中国科技投资,2013(16)
[4]严国安.我国金融消费者权益保护路径及其措施[J].现代营销(学苑版),2013(7
论文关键词：协整，居民收入，消费，误差修正模型
一．引言
上海作为中国的国际化大都市，在变革中得到了长足的发展，取得了骄人的成绩，居民收入与消费水平不断提高。目前国际金融危机虽然有所好转，但还处于逐步恢复阶段误差修正模型，扩大内需还是保持经济增长是根本之策，然而较低的居民消费水平限制了市场的开发。改革开放以来,上海城镇居民的平均消费倾向总体上呈波动下降的趋势。其影响因素很多,但收入是影响消费的最主要的因素。消费水平没有充分开发直接影响上海经济的健康稳定发展。因此，研究收入和消费的关系有利于进一步了解国内消费市场，从而制定准确的收入分配政策和消费政策。本文根据凯恩斯的绝对收入假说，以上海为例，对居民收入与消费之间关系进行分析与建模，最后得出相应的政策建议。
二．样本数据
本文选用1978～2008 年上海城镇居民“人均可支配收入( Y) ”和“人均消费支出(C) ”,利用以1978 年为基期的上海城镇居民消费价格指数(P) ,令Yt= ( Y/ P)×100 和Ct = (C/ P) ×100 ,即得剔除价格因素后的实际收入( Yt ) 和实际消费(Ct )。为了减少数据处理中的误差，尤其是异方差，对原始数据分别取自然对数，得到实际收入（lnYt）和实际消费(lnCt)。其变动的趋势见图1误差修正模型，由此可以看出,它们都是带有趋势的非平稳序列。应用的计量分析工具是专业计量软件Eviews6.0。
图1 lnYt和lnCt 走势图图2 lnYt和lnCt 走势图
三．实证分析
（一）平稳---单位根检验
从原始序列变量图，可直观看出其不平稳的态势。时间序列计量分析需要样本是平稳的单位根过程，否则就存在“伪回归”问题。对两者进行一阶差分后, lnYt 和lnCt 相应序列图如图2 所示。由图看出,经过一阶差分后,两者图形渐趋平稳。进一步对各变量进行单位根检验以确定其是否为I（1）过程。单位根检验采用ADF检验法，单位根检验最佳滞后阶数按照AIC（Akaike Information Criterion）准则确定，AIC值越小，则滞后阶数越佳。ADF单位根检验结果见表1。
表1 lnYtt、lnCt 及其一阶差分的单位根检验结果
变量
检验形式（c,t,*)
ADF值
5%临界值
结论
lnYt
(c,t,1)
-3.07131
-3.574244
不平稳
lnCt
(c,t,1)
-2.972389
-3.574244
不平稳
lnYt
(c,0,1)
-4.561073
-2.967767
平稳
lnCt
(c,0,1)
-4.254837
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实全省烟草工作会议、思想政治工作会议精神，树立和落实科学发展观，以认真学习实践“三个代表”重要思想为主线，以切实维护国家利益和消费者利益为根本要求，以强化立党为公、执政为民意识为重点，教育和引导广大干部职工正确认识专卖立法宗旨和专卖专营权力，理性对待行业效益，端正经营指导思想，增强自律意识，提高思想道德水平，树立东宁烟草人的良好形象，为提高东宁烟叶生产水平和企业竞争实力打牢思想基础。
二、总体安排和方法步骤
按照省局（公司）的要求，结合东宁烟叶公司实际，大讨论活动从6月上旬开始，11月末结束，具体分四个阶段进行。
第一阶段：学习动员（6月上旬至7月上旬）
1、搞好调查摸底。对全体干部职工的思想实际进行调查摸底，了解和掌握员工的思想状况，找准存在的主要问题。
2、搞好思想发动。国家局、省局党组对大讨论活动高度重视，把其作为今年思想政治工作的头等大事来抓。采取多种形式做好动员工作，使全体干部职工明确开展“牢固树立国家利益、消费者利益至上的价值观”大讨论活动的重大意义、国家局和省局（公司）的部署要求，从而统一思想，提高认识，端正态度，人人皆知，增强参加大讨论活动的自觉性。
3、搞好学习辅导。组织干部职工认真学习党的十六大和十六届三中、四中全会精神，学习“三个代表”重要思想，学习《烟草专卖法》，学习姜成康局长在20__年全国烟草工作会议、思想政治工作会议上的工作报告，学习王玉林局长在20__年全省烟草工作会议上的工作报告。采取集中学习、个人自学、专题辅导、学习讨论等多种形式，提高学习的效果，公司领导要带头做好学习辅导。
通过学习动员，使广大干部职工充分认识开展“牢固树立国家利益、消费者利益至上的价值观”大讨论活动的重要意义，克服模糊认识，端正态度，增强广大干部职工参加大讨论活动的积极性、主动性和自觉性；使“牢固树立国家利益、消费者利益至上的价值观”深入人心，使切实维护国家利益，维护消费者利益成为广大干部职工的行为准则和自觉行动。
第二阶段：文章征集（7月上旬至7月底）
在各种形式的学习教育的基础上，进行广泛的文章征集活动。各基层单位的文章可以以领导干部个人名义，也可以单位集体名义撰写。讨论文章要有广泛的代表性，既要有主要领导干部和领导班子成员，也要有中层干部和基层职工参加。公司大讨论活动领导小组在收集各基层单位讨论文章的基础上，将择优向省局（公司）各媒体推荐。
第三阶段：学习交流及检查验收（8月中旬至11月末）
大讨论活动领导小组将对公司开展的大讨论活动进行专项检查，看各项制度是否健全、活动是否丰富、文章征集是否广泛、干部职工认识是否深刻、有无违背共同价值观的案例以及大讨论活动的成效。
四、切实加强对大讨论活动的组织领导
1、提高认识，加强领导，精心组织，务求落实。这次大讨论活动，不是一个简单的形式。国家局党组和省局党组都对这次活动给予了高度的重视。国家局党组提出的烟草行业的共同价值观是从全国烟草行业健康发展的战略高度向全行业提出的必须遵守的准则。开展行业共同价值观大讨论活动，是保持党员先进性教育活动的延伸，是当前一项重要的政治任务，也是行业政治工作的首要内容。因此，要求我们高度重视，周密安排，做到认识到位、组织到位、措施到位、工作到位，确保大讨论活动收到实效。
2、加强舆论宣传，营造讨论氛围。充分利用报刊、板报等宣传载体，大力宣传开展“牢固树立国家利益、消费者利益至上的价值观”大讨论活动的重大意义，宣传大讨论活动的做法、经验和成效，为大讨论活动营造良好的舆论氛围。
3、深入开展大讨论活动，促进各项工作。各基层单位要正确处理开展大讨论活动与当前各项工作的关系，做到两不误、两促进。要做到“三个结合”。一是要把大讨论活动与巩固和扩大党员先进性教育活动成果紧密结合起来，以大讨论活动促进各项整改措施的落实。二是把大讨论活动 与实际工作紧密结合起来，紧紧围绕落实公司中心工作任务，统筹兼顾，合理安排。三是要把大讨论活动与企业文化建设紧密结合起来。烟草行业共同价值观是烟草企业文化建设的立足点和着眼点，要通过开展大讨论活动进一步转变观念，强化市场意识、改革意识、创新意识，打造具有行业特色的优秀企业文化。
五、组织机构
公司成立开展“牢固树立国家利益、消费者利益至上的价值观”大讨论活动领导小组。
组长：
副组长：
1.如何论证问题
同学们在解答数学试题中会经常遇到要求论证某一命题成立或者不成立的试题，这类试题能考查同学们的推理能力。与数学中的这类试题相似，政治中的论证类试题也要求同学们具有严谨的推理能力。
论证问题，首先，要确定议题，即确定需要论证的题目。没有题目也就无从论证。只有要论证的题目确定了，我们才能围绕议题这个核心来搜集论据，为下一步论证做准备。
其次，要有充足的论据，即要寻找或搜集能证明议题成立或者不成立的证据。政治学科中的论据与语文、历史学科中的论据还不太一样，语文、历史学科中的论据可以是名人名言、正反的历史人物的事例，而政治学科中的论据大多是教材中的原理等知识。所以，对政治学科知识的总体把握程度就决定了论据的充分程度。因此，同学们在日常的学习或者复习中一定要熟练掌握政治学科的基本知识。
最后，在有议题和论据的基础上要有条理、有逻辑、有层次地进行论证。
例如，某试题要求同学们从文化交流与文化创新的角度论证中华文化要“走出去”，更应“走进去”。（注：“走进去”意思指得到其他国家和人民的认同）
从设问看，该试题要求论证的议题是中华文化要“走出去”，更应“走进去”。议题分为两个小议题，即既要分析文化“走出去”又要分析文化“走进去”，但要重点分析文化“走进去”。论据从哪里来呢？试题已经给出了搜集论据的范围，即要运用文化交流与文化创新的知识进行论证。在进行论证时，我们可以换一种思维方式，即从“为什么”的角度进行分析。中华文化为什么要“走出去”，更应“走进去”呢？中华文化“走出去”和“走进去”有什么影响或作用呢？这样换一种方式进行思考，更便于我们搜集证据。从文化交流的角度看，中华文化“走出去”能让更多的国家和人民认识和了解中华文化，扩大中华文化的影响范围，能增强中华文化的影响力，最终能增强国家的综合国力。但是，中华文化“走出去”只强调了开头，没有关注中华文化“走出去”后的结果。如果别的国家和人民不认同中华文化，那么即使“走出去”了其影响力也始终是有限的，也就不能称之为真正的“走出去”。所以，我们更应关注中华文化“走出去”的结果：是否得到了世界上其他国家和人民的认同或认可。中华文化应该在“走出去”的同时，吸取世界上其他国家和民族优秀文化的精华进行创新，与当地文化进行结合，这样才能称之为真正意义上的“走出去”。
2.如何探究问题
探究类试题一般具有开放性的特点，即这类试题的答案具有不确定性。只要言之成理、逻辑严谨就可得分。该类试题多以社会实际生活中的现象为切入点，让同学们提出解决的方案。所以，提出正确的解决方法或思路是解答探究类试题的关键。
例如，针对高中生日常生活中的消费情况，请你拟定一个研究性学习课题，并简要写出研究目的和研究方法。
第一，要针对实际生活中同学们所观察到的消费现象，提出一个研究性学习课题。每个人的知识水平、观察能力和关注角度不同，课题的题目也就不同。但只要我们用心留意并观察总能发现日常生活中周围同学的消费特点或存在的消费问题。如有的同学关注高中生日常消费中存在高消费、盲目跟风等问题，提出“高中生日常消费中存在的问题研究”这一课题。有的同学想从宏观上把握整个学校或整个班级高中生的消费结构，提出“某学校或某班级高中生日常消费结构研究”这一课题。
第二，研究目的，就是同学们做上述的研究课题要解决什么样的问题或想为解决某一问题提供依据。如，有的同学直接提出“倡导绿色消费和合理消费”。有的同学就提出为家庭居民收入水平研究提供依据。
一、消费者求偿权实现的障碍
《消费者权益保护法》第34条规定了消费者的五种求偿途径：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提讼。似乎面面俱到地给消费者提供了充足的维护权益途径，但在实践中却大量存在消费者索赔无门的情形，这五种求偿途径的实效和作用没有得到真正的发挥，究其原因主要要如下几个方面：
（一）消费者与经营者实质地位的不平等
在现代市场经济中，消费者与经营者的经济地位和实力相差悬殊，这主要体现在：①信息的不对称性。"商品生产规模的扩大，商品花色品种的增多，商品构造的复杂化，导致消费者难以从直观上了解商品的性能和质量，从而在选购上处于不利地位。"③势单力薄的消费者对信息的判断能力相对于专业化、技术化的经营者是不对称的；②承担的风险不对称。以营利为目的的经营者在消费关系中承担的是经济性的经济风险，而进行"生活消费"的消费者除了承担经济风险外还要承担人身损害的生存风险，两者是不对称的。
（二）我国消费者协会畸形的法律地位
我国法律对消费者协会的定位和职能体现在《消费者权益保护法》第五章中，消费者协会在我国法律上被界定为是"保护消费者合法权益的社会团体"，但是在实践中，消费者协会的人员、组织结构、经费来源却体现着一种浓厚的行政性质，梁慧星教授认为："中国的消费者协会不同于一般民间团体，是由各级政府发起成立的半官方的组织，协会工作人员和经费由工商行政管理局配备和提供，在同级工商行政管理局的领导下开展工作，属于'官办的社会团体'。"④消费者协会的这种行政依赖性决定了法律对其7项职能的规定在现实中大打折扣，现实中消费者协会往往与企业间存在各种撇不清的关系，这种非独立性也导致其无法真正代表消费者利益与实力雄厚的经营者形成对抗，不能起到保护消费者合法权益的应有作用。
（三）行政部门的职责不清和行政调解的局限性
①行政部门职责不清。消费纠纷涉及的领域甚为广泛，法律规定的监管部门和执法部门也相应庞杂。如《食品安全法》设立了卫生行政部门、质量监督、工商行政管理和食品药品监督管理部门多头监管的格局，但我国长期存在广受诟病的行政部门职能交叉的情况往往导致部门职责不清、相互推卸，法律仅规定"向有关行政部门申诉"而没有明确规定具体的申诉部门，实践中令出多门的各种规章制度对职责的混乱划分往往使消费者申诉无门。
②行政调解具有局限性。首先，行政调解建立在双方自愿的基础上，如前所述，将消费关系认为是一种平等自愿的关系是不可能使消费者利益得到真正维护的。其次，行政调解往往程序性意识淡薄。最后，行政调解不具有强制性，"即使在双方当事人达成行政调解协议的情况下，若一方当事人不履行协议，行政执法部门也不能强制执行。"⑤
（四）仲裁程序自身的局限性
根据新浪网2010年"中国消费者权益保护状况调查"显示，在消费者维护权益采取的方式中，"向仲裁机构提起仲裁"以1.8%的比例位列倒数第一。究其原因，主要有以下两方面：①申请前提难以实现。申请仲裁的前提在于消费者和经营者在纠纷前或纠纷后达成仲裁协议，而实际上双方之间地位的不平等导致不仅消费者无法在纠纷发生前与经营者达成仲裁协议，而且纠纷发生后经营者也不会同意配合消费者达成仲裁协议；②费用高。我国商事仲裁机构少，只在几个大型城市设有仲裁机构，另外"现有的仲裁机构普遍对小额消费仲裁重视不够，原因就是仲裁机构贵族化，高昂的仲裁费令消费者望而却步。"⑥
（五）司法制度的不完善
根据新浪网2010年"中国消费者权益保护状况调查"显示，在消费者维护权益的方式中，"向法院"以2.9%的比例排在倒数第二，远在位列第三、第四的"在网上发帖寻求帮助"（15.6%）和"找新闻媒体曝光"（12.5%）之后。诉讼途径难以实现的原因主要有以下几个方面：
①诉讼成本高，消费者不愿意提讼。现实生活中消费者受到的损害往往数额并不高，相比较诉讼费用、时间成本以及投入的精力，我国法院在赔偿数额上的谨慎态度使得在投入产出上成为一件得不偿失的事。
②举证责任问题。《消费者权益保护法》没有对消费相关诉讼的举证责任予以规定，那么根据《民事诉讼证据的若干规定》，消费者对于其主张负有举证责任，除了在因缺陷产品致人损害的侵权诉讼中实行举证责任倒置，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任。这样的举证责任对消费者来说无疑是很重的负担。
③惩罚性赔偿问题。我国《消费者权益保护法》第49条规定"经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。"同时《食品安全法》第96条、《侵权责任法》第47条亦有关于惩罚性赔偿责任的规定，但我国的惩罚性赔偿责任存在着一些问题：例如赔偿数额过低，无法起到威慑作用、对适用对象主观心态的考查有欠考量等。这些缺陷限制了惩罚性赔偿功能的发挥。
④诉讼方式问题。我国现行诉讼方式对于消费纠纷的解决是不够多样化的，因此有必要借鉴国外有关制度完善现行诉讼方式。第一，简易程序不完善，标的额较小的消费纠纷案件往往并不能适用简易程序，而普通程序较长的诉讼周期和较高的诉讼费用将影响小额权益受损的消费者利用司法途径维护自己的合法权益；第二，目前的共同诉讼和代表人诉讼制度在当事人范围的确定、代表人行为效力、法院判决效力的扩张性程度上都不能适应广泛保护消费者群体利益以及社会公共利益的要求；第三，我国法律虽然明文规定了消费者协会辅助消费者诉讼的制度，但是我国消费者协会法律定位和职能的不完善妨碍其在消费者权益保护中发挥应有的作用；第四，近年来出现了一种私人提起的公益性质的诉求，如在刘雪娟诉乐金公司、苏宁中心侵害消费者知情权纠纷案中，原告要求乐金公司和某商场在其所购买的化妆品外包装上标明开瓶使用期限，并提供相应的检测报告、说明和标明正确使用商品或接受服务的方法。⑦我国民事诉讼法中仅规定了共同诉讼制度和代表人诉讼制度而且要求提讼的当事人必须与案件有利害关系，故而这种私人提起的公益请求常常因为与公益无利害关系而被法院驳回，这对维护消费者群体的利益显然是不利的。
二、消费者求偿权实现障碍的相应排除措施
（一）充分发挥消费者协会维护消费者利益的功能
对于消费者协会社会中间团体地位的确认不应停留于法律层面，而得在现实体制中予以确认。一方面要划清消费者协会与行政机关的界限，使消费者协会真正独立于行政部门；另一方面要划清消费者协会与企业的界限，明确消费者群体利益代表的性质。此外，消费者协会的职能也有待完善。借鉴其他国家群体诉讼、公益诉讼制度，赋予其独立提起群体诉讼和公益诉讼的诉讼当事人地位，以真正发挥维护消费者利益的功能。
（二）设立专门监管机构维护消费者权益
如借鉴《食品安全法》，在国务院下设食品安全委员会，但是对于这种专门维护消费者权益的委员会统筹协调有关部门工作的职能还需要加强，"将条块分割的工商、卫生、质检、商检等重叠的权限进行归一整合，以统一规划、协调，处理牵扯面极广的消费者保护事宜，建立消费者权益保护工作的综合协调机制。加强行政部门之间的协调，避免出现监管漏洞，要解决好几个部门都管又都不管和管不好的问题，在法律条文中明确赋予各行政执法部门的执法手段。"⑧
（三）推行消费仲裁制度
鉴于消费仲裁的特殊性质，有必要改革现行仲裁制度，建议单独推行消费仲裁制度，适用独立的仲裁程序：第一，在地方基层广为设置仲裁庭；第二，根据当地实际情况确定合适的仲裁费用；第三，建议在仲裁机构成员中加入消费者协会代表；第四，仲裁程序设置高效、快捷；另外应促使经营者在经营活动中做出公开承诺并在承诺中增加仲裁条款，以方便消费者与经营者达成仲裁协议，给与消费者选择仲裁程序的可能性。
（四）完善现行司法制度
①降低消费者进入诉讼的门槛。降低有关诉讼费用，明确缓交、免交诉讼费用的门槛，同时严格执行有关法律关于立案标准的规定。
②完善有关举证责任的配置。具体问题具体分析，对于某些消费者与经营者实力相差悬殊、消费者举证明显困难的，应当适用举证责任倒置规则。
③完善惩罚性赔偿责任制度。不应一刀切地确定价款一倍或者十倍的标准，应当具体问题具体分析，法律可以规定一个最高标准，在确定这个最高赔偿标准时，应当合理地考虑价款、消费者的损失以及经营者的主观过错程度，唯此，惩罚性赔偿制度更能有针对性地发挥其应有的惩罚作用。
④建立多样化的诉讼方式。第一，可尝试借鉴小额争讼程序，利用其特定的适用范围、简单的诉讼程序、调解与审判一体化、以诉讼标的金额或价格来决定适用范围、次数在一定时间和同一法院受到限制、调停前置等特点，作为维护小额利益受损的消费者权益的便捷手段。第二，借鉴集团诉讼制度。在小额消费交易的个别消费者不愿意提讼维护自身合法权益的时候，集团诉讼可以将所有的小额消费争议集合在一起由一个或数个代表人提讼，有利于解决我国广泛存在的小额消费争议无合适诉讼途径的问题。第三，设置公益诉讼制度。所谓公益诉讼，是指"任何组织和个人都可以根据法律授权，就侵犯国家利益、社会公共利益的行为提讼，由法院依法处理违法之活动。"⑨如前所述，消费者法具有保护社会公共利益的经济法性质，因此有必要借鉴公益诉讼扩展原告的资格，使得权益受损害的消费者、当事人以外的非利害关系人、有关国家机关和社会团体都能为维护公益利益而提讼。
结论
消费者求偿权是消费者权利中最重要的一项权利，其实现程度对于消费者权益保护具有重要意义。我国目前消费者求偿权实现还存在诸多障碍，因此有必要在法律理念上确立消费者的弱势地位，确定《消费者权益保护法》的经济法性质；确立消费者协会社会中间团体的地位，发挥其维护消费者利益的功能；设立专门的行政监管机构维护消费者权益；改革仲裁制度，推行消费仲裁制度；完善现行司法制度，即一方面降低消费者进入诉讼门槛、完善举证责任制度和惩罚性赔偿制度，另一方面要多样化诉讼方式，按照我国实际情况借鉴小额争讼程序、集团诉讼制度、团体诉讼制度以及公益诉讼制度。唯此才能排除现有的障碍，真正实现消费者的求偿权、维护消费者合法权益，彰显消费者保护的经济法功能。
注释：
② 李昌麒、许明月：《消费者保护法》（第二版），法律出版社，2005年7月第2版，第72页。
②news.省略/fortune/2007-03/14/content_5847653.htm，2011年12月5日16：24访问。
③王先林主编：《消费者权益保护法概论》，安徽人民出版社，2006年5月第2版，第12页。
④刘益灯：《国际消费者保护法律制度研究》，中国方正出版社，2005年
⑤廖善康：《我国消费者索赔权实现现状和法律对策》，《商业时代》，2010年第15期。
⑥《消费者权益保护法》修改中的前沿问题系列研讨会第三次会议综述，中国法学会，省略.cn/Column/Column_View.aspx?InfoID=3640，2011年12月7日10：39访问。
⑦刘雪娟诉乐金公司、苏宁中心消费者权益纠纷案，中华人民共和国最高人民法院公报，2005年第6期，第27页。
⑧赵多丽娜：《论消费者索赔权之实现》，内蒙古民族大学学报（社会科学版），2007年10月第5期。
⑨韩志红、阮大强：《新型诉讼--经济公益诉讼的理论与实践》，法律出版社，1999年版，第27页。
参考文献：
[1]李昌麒、许明月：《消费者保护法》（第二版），法律出版社，2005年7月第2版。
[2]王先林主编：《消费者权益保护法概论》，安徽人民出版社，2006年5月第2版。
[3]韩志红、阮大强：《新型诉讼--经济公益诉讼的理论与实践》，法律出版社，1999年版。
[4]廖善康：《我国消费者索赔权实现现状和法律对策》，《商业时代》，2010年第15期。
[5]赵多丽娜：《论消费者索赔权之实现》，内蒙古民族大学学报（社会科学版），2007年10月第5期。
[7]刘益灯：《国际消费者保护法律制度研究》，中国方正出版社，2005年。
我叫李朝阳，来自江西省上饶市。去年3月，我与北京的一家留学中介公司签订了办理去英国留学的协议书，并根据协议书的要求，交纳了6000元的中介费和500元报名咨询费。我当时再三询问该公司的周先生，是否还需要交其他费用，周说“没有”。可没过两天，我被通知交1500元作为个人陈述、领导和教授推荐信等资料的翻译费用。随后，这家中介公司帮我申请了英国××大学。
7月中旬，该公司英国部的刘小姐与我联系，打过多次电话并发邮件，催我向英国这所大学在北京的办事处交纳100美金的报名申请费，我如实交纳。可是后来我又从同样申请这所学校的朋友处得知，该学校并没有此规定。为此，我感到在这家中介受到了欺骗，再加上发觉他们替我翻译的资料明显质量不高，所以对该中介存在了不信任感，担心其难以替我办到留学英国事宜，于是提出放弃申请。
我认为该中介在办理我留学英国的过程中明显存在欺骗行为，所以要求他们归还我6000元中介费、500元报名咨询费和100美元报名申请费以及1500元资料翻译费，但他们以种种理由拒绝，多次协商没有结果，不得以向你们申诉，希望能帮助我尽快解决此事。
中介答复：
李朝阳同志：你好！你的来信我们已经收到。对于你信中反映的情况，我们公司十分重视，查阅了有关文档，并与当时的工作人员进行了核实，现做如下答复：
1．协议的签订履行和终止
2005年3月3日，你与我公司正式签订了《出国留学协议书》，双方共同履行了合同条款。即：你向公司交纳了报名咨询费500元及中介服务费6000元；公司为你提供了出国咨询、材料修改、翻译等服务，并撰写了有关英文文件和为你申请了学校。2005年的7月1日，经过我们的努力，英国××大学为你发了录取通知书。
你在获得上述大学的录取通知书后，主动放弃赴英留学，致使双方终止协议。
2．关于报名申请费
根据英国××大学的申请程序，申请人在申请学校录取通知书时需交纳办理费850元人民币（同等数额外币亦可），并打入校方指定代表的银行帐户卡中。此笔款项为申请报名费，无论是否被录取，校方都不予退还。
3．关于退费
根据你与公司签订的《出国留学协议书》第四条退款中的第3款规定：“如乙方被学校录取后，因个人原因终止申请，学校注册费、中介费不予退还。”所以我们不能满足你关于退费的要求，希望你能理解。
4．关于翻译问题
英国××大学正是根据我公司提供的翻译材料向你发放了录取通知书，其翻译质量毋庸置疑。这表明我公司已经保质保量地完成了申请材料的翻译及修改工作，并达到了预期的目的。
专家点评：
上面这个案例，说的是客户李朝阳与北京某留学中介签订了为其办理留学英国的服务协议，因故协议终止后，在是否应当退还中介费用问题上，客户与中介各执一词。分析此案例的关键，是要看他们之间所签署的协议内容及双方履行协议的情况，以此来做出合情合理的结论。
首先看双方签署的协议内容，是客户要求中介公司为其办理留学英国事宜，中介公司的服务包括留学咨询、帮助客户准备材料和申请学校，客户的权利和义务是交纳相关费用和保证提供给中介公司材料的真实性。应该说，这方面的内容从大的方面看没有什么问题，但在细节上有不够清楚的地方，比如，中介服务费里是否包括翻译费用的问题。按照李朝阳的陈述，中介公司在签署协议时并没有将翻译费另外提出。这样，翻译费是含在中介服务费当中还是在中介服务费之外，就可以有不同的理解和解释。这也是李朝阳对此不满的原因。所以，不论是消费者还是中介公司，在签署协议时要特别注意其中的细节，应在协议中明确中介服务费所包含的服务项目，以及可能发生的追加服务或追加费用。学校报名申请费的情况也是这样，所有需要收费的项目都应列在协议中或以附件形式一一列出，没有列出的，消费者就可以视其为不存在。显然，协议的含糊不清是造成日后纠纷的隐患，有的留学中介是有意将协议条款模糊，消费者应当对此警惕，并应要求留学中介按照教育部推出的《留学中介示范合同文本》来与其签署协议。
其次看履行协议的情况。本案中应当说双方都按照所签协议的条款履行了各自的内容。一方面，客户按时如数交纳了协议中要求的费用；另一方面，中介公司也完成了对客户的服务承诺，为其申请到了国外大学的录取通知书。事已至此，本应皆大欢喜的事情却发生了转折，在上述阶段的办理过程中，客户对中介公司的能力和诚信产生怀疑，遂以收费不公和翻译质量的理由指责中介公司涉嫌欺诈，要求终止协议并退还所交全部费用。
可能在实际当中，类似的事情时有发生，但消费者能够要回中介费用的则很少。这是因为，消费者应当清楚，协议一旦签署生效，如果终止协议，要根据协议中的违约条款来确定违约责任，包括是否退还或赔偿另一方的费用，这是惟一的依据。消费者如果要求中介公司退还其服务费用，就要举证中介一方违约。从本案来看，客户李朝阳的证据显然不够充分，第一，他提出国外这所学校不收报名申请费的理由是根据“同样申请者所学校的朋友处得知”，仅仅这么一说很难成为他索回报名费的凭证，他需要拿到该校“不收取报名申请费”的书面说明，而中介公司也应出具他们与国外学校的招生协议中代收报名申请费的文字，才有可能“对簿公堂”，明断是非。否则的话，这个理由因为没有论据支持而不能成立。第二，客户所说的翻译质量明显不高，也基本属于一种主观上的判断，就算这个判断与事实相符，但是，中介公司仅以一句“英国××大学正是根据我公司提供的翻译材料向你发放了录取通知书”的客观事实将其驳回。
