述职报告是任职者陈述自己任职情况，评议自己任职能力，接受上级领导考核和群众监督的一种应用文，具有汇报性、总结性和理论性的特点。述职报告的写法依据报告的场合和对象而定，一般来说采用总结式写法。下面就让小编带你去看看物业客户主管年度工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!
物业客户主管述职报告1尊敬的领导：
您好!
20____年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20____年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20____年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20____年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20____年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户
户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，20____年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩。
述职人：______
20____年____月____日
物业客户主管述职报告2尊敬的各位领导、同仁：
大家下午好!
我叫______，现任职于阳光物业前期售楼部安防主管，加入阳光物业这个大家庭快一年时间，我从阳光假日公寓标兵岗礼仪保安晋升为安防主管，从见习到正式，非常感谢相关主任、经理的关心、指导，在________年上半年的工作开展得有声有色，现将上半年工作述职如下：
一、在阳光城一区见习期的工作
1、协助组织安防队伍的军事训练，提高安防人员的执勤形象;
2、协助督促门岗盘查力度，把好小区入口关;
3、加强员工内部管理，促进后勤保障，为员工营造良好的生活环境;
4、协助易队带领安防队伍处理各类突发案件3件，为公司和业主挽回一定的经济损失，获得公司领导和业主的好评。
二、前期售楼部安防管理工作
由于工作关系，________年5月我由阳光城一区调职到前期售楼部任安防主管一职，在张幸经理的直接领导和培养下，与其它干部积极配合协作，较快熟悉售楼部工作流程，逐渐深入并负责售楼部安防队伍的管理工作：
1、积极配合领导完成各项工作，尽量为领导排忧解难，做好领导“左膀右臂”角色;
2、加强新进员工理论及业务培训工作，保障售楼部安防队伍的高标准要求;
3、定期组织安防训练，加强安防队伍建设，努力打造阳光物业安防服务标杆形象：
(1)每周一次至各售楼部值班时进行针对性训练;
(2)每周三安排在售楼部所有礼仪保安至阳光白金瀚宫进行专项训练;
4、积极做好安全防范工作，各项安防工作逐渐进入规范化、系统化;
5、培养小组长，营造良好氛围，为公司培养更多的人才;
6、协助销售做好多次大型售楼活动，确保了各项活动的圆满完成，目前配合销售圆满完成各项活动10余次。
三、上半年工作不足之处
1、小区实践经验较少，业务能力还有待于提高;
2、物业管理业务知识学习较少，前期介入知识不够;
3、沟通艺术还有待于提高，才能更好的促进工作的协调。
四、下半年工作设想
1、每周到现场值班时多观察，针对不足加强整改，更好的配合销售工作;
2、通过每次都参加安防干部培训，结合售楼部现场工作，以理论结合实际提高物业管理水平;
3、加强安防员培训，通过每月的安防干部培训，积极培养小组长;
4、加强售楼部夜间执勤监督，采取参与夜间值班及夜间抽查方式进行;
5、学习交房程序及二次装修程序，为下一部介入小区管理打下基础。
在前期售楼部这个严格因而优秀的团队里，我得到了很大的进步和提高，这和我们这像鹰一样的团队是分不开的，我将和她一起成长一起进步。
在公司领导及张经理的指导下，我相信自己的工作会开展的会越来越好，我将继续发扬团结奋斗、永争第一的精神，以身做则、克服不足，与公司全体同仁共同努力，带领前期售楼部优秀的安防队伍，在下半年的工作中争取做得更好!
物业客户主管述职报告3尊敬的公司领导：
消防工作系公司安全运营重点工作之一，本人深知消防工作对公司安全运营的重要性，能继续从事消防工作而深感荣幸，同时倍感责任重大。入职一年来，我认真工作，勇挑重担，敢于创新，在公司的正确领导和关怀下，消防工作按年初计划有步骤的进行着，现将消消防工作上半年的整体工作情况向各位领导和同事做一个简短的汇报。
一、政治素质
过硬的思想政治素质是事业成功的保证。本人始终坚持公司的利益高于一切，尊重领导团结同志，认真学习公司的员工手册及有关文件，自觉坚持搞好理论学习，用先进的理论武装头脑，用科学的理论指导实践。树立正确的政治立场和政治方向、积极的世界观、人生观和价值观，使自己成为一名政治立场坚定、思想品德过硬的基层管理工作者。
二、消防工作
深入开展广泛的消防安全检查调研工作。
1、查看图纸，深入了解商场现有消防设备工作状态和线路分区，以及设计理念。
熟悉商场环境，及消防设备的配置情况(如消火栓、灭火器);
2、组织完成日常商场消防安全检查，针对商场存在的消防安全隐患及时整改处理，对现场不能整改的单位或者个人，采取一定的整改措施，并下发《整改通知》，适时逐级向公司领导汇报，协调相关部门共同处理一些问题;
3、组织检查消防设备设施维护工作，针对商场面积大、设备多、工作量大的特点，根据相关计划，首先完成了防火门、消火栓的责任划分工作，对设备损坏情况报告给工程部门及时维修，不能正常运行的设备设施，适时向公司领导汇报，并组织相关部门共同予以处理;
4、组织商户、员工进行消防安全知识及业务技能培训，增强商户、员工的消防业务技能的熟悉程度，计划组织消防安全疏散演练;
5、配合消防执法部门对公司进行消防安全检查，落实完成《推进消防控制室分类达标》工作;
6、对部分消防联动设备进行测试(如烟感、卷帘、防排烟)对所存在的问题进行汇总上报，配合各部门维修;
7、根据《防火检查、巡查制度》每周对消防设备进行巡查并登记。
(如灭火器、消火栓压力、设备是否完好)每周例行进行安全大检查。对商场商户装修进行防火安全验收，并对商场的安全标示及疏散标志逐一进行完善;
8、建立和完善了安全生产档案管理制度，根据要求重要文件留档备案;
9、加强了消防中控室人员的日常管理工作;
10、配合消防执法部门对公司进行消防安全检查，落实完成《推进消防控制室分类达标》工作。
公司工作需要，认真完成部门安排的各项任务，配合其它部门完成公司的日常工作，及时完成上级机关和领导交办的其他工作。在公司领导的指导和关心及同事们的支持下，顺利完成了各项任务，取得了一定的成绩。
三、存在问题：
从公司的长远发展看，本人还是存在一些不足，经认真反思，主要存总结存在以下问题：
1、汇报工作不够经常，消防工作是一项经常性安全工作，必须勤检查、勤汇报;
2、跟踪服务意识有待提高，对检查出的问题，认为下了整改通知书，工作就告一段落，但工作实际上还是要进行跟进监督落实整改到位;
3、工作没有超前意识，有拖拉现象;
4、工作思想上没有高度重视，认为上有经理下有专干，现有管理体制不完善，管理难度大，没有挖空心思开拓创新精神，应进一步学习;
5、对新上岗的营业员，培训、监管力度不够，未能及时监管到位;
6、对有些规章制度落实的不彻底;
7、巡查、检查力度还不够，有待进一步加强;
8、工作的计划性不够周详，不能很好的安排工作时间;
9、消防法律、业务素质，科学文化有待提高。
四、今后努力方向：
1、加强对各商户、员工的理论培训和实际操作训练。
2、坚定不移的落实消防的各项管理和巡查制度，做好消防安全检查登记。
3、加大对施工单地点的巡查，确保动火动电在安全范围内作业。
4、加强对消防知识的学习，熟练掌握监控中心各系统的操作及故障处理。
5、继续充分发挥监控系统的作用，加大巡查力度，做好为商场业主们的保驾护航工作。
在今年的工作中，消防安全工作取得了一点点成绩，但与公司领导和各部门的支持与配合是分不开的。安全工作无小事，任何一丝的麻痹大意都有可能造成不可挽回的损失，在下步的工作中，我们将时刻保持清醒的头脑，严格要求、严格管理，针对今年存在的问题，从实际出发，从根本上解决，力争把事故消灭在萌芽状态。同时，好的方面也要继续保持。我及所属部门全体员工将继续努力，确保公司人身和财产的安全。
物业客户主管述职报告4尊敬的公司领导：
您好!
时光如梭，转眼间20____年工作已经结束，20____年工作也全面铺开，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了本年度各个阶段的工作目标和工作计划。任职以来，客服部始终贯穿着________前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。
在过去的一年多的时间里，经过了10余月的历练，参与了公司组织的4次品质培训，也在公司上级领导的支持和公司客服职能部门及本项目领导、同事的共同努力下，在工作取得了些许的成绩。在此，非常感谢公司各位领导在工作中给予我的大力支持与帮助。为了更好地开展下一步工作，及时发现和完善工作中的不足，现对我目前的工作情况作如下汇报：
一、部门日常工作的开展及履行自身工作职责与本人的工作表现
做好所管辖范围的内部员工管理工作，在工作中，本人积极勤恳，认真负责，以身作则，遵守公司各项管理规定，务求为本部门员工做好榜样。同时，担任“主管”一职后，本人能向领导及时做好汇报，向下级传达、布置工作，确保信息的畅通，保证工作的顺利进行。
1、有效、合理的安排工作
根据工作实际情况，员工的自身特点，能较有针对性地分配任务，务求将工作完成，做到更好。在项目20____年5·4青年节活动中，部门人员取得了冠军团队。
2、与相关部门做好工作协调
根据工作实际情况，能与公司各部门、开发商客服部做好相关沟通、联系工作，确保日常工作的顺利开展，较好地将工作上的困难予以商讨解决。
3、做好业户的投诉处理沟通及拜访、回访工作
针对业户重要投诉事项，带领并引导员工通过各种可取方式与技巧进行跟踪处理并回复、回访业主。在过去的一年里，我部处理投诉53起。及时安排员工定期做好业户拜访、回访工作，通过与业户零距离的沟通交流，收集信息，向业户做好相关解释工作，将对业户的困扰降到最低，得到了广大业户的谅解。而在日常的服务工作中，了解业户所需、所求，并根据反映的有效事项提供快捷高效的服务，这样为处理业户投诉工作做好了铺垫，在后期投诉处理中起到良好的效果。
4、监督做好员工考勤工作
按照公司管理要求，严格执行员工考勤制度。严格要求上、下班不迟到、早退并做好签到打卡。
5、在物业费的催缴方式上采取灵活多样式，在任职期间，20____年物业费的收缴率达95%，历史欠费收缴率达85.36%;
20____年物业费达40%。
6、带领要求本部门员工在业主报事中做到“事事有着落件件有回音”的服务承诺。
本年度接待处理客户报事____556件，完成率98%，业主满意率100%。
7、为提高部门员工的的专业知识性，提高自身素质与业务技能，严格按照培训计划进行部门培训，本年度组织部门人员90余次。
8、顺利成功策划、开展了多次精彩的社区活动。
参与组织了项目的3·8妇女节送鲜花、亲子环保活动、5·29长者生日会、等____项社区活动的顺利开展，更好的拉近了与业主之间的感情。其中中秋文艺晚会在公司社区文化评选中，获得杭州分公司第一名。
二、人员队伍管理
1、加强部门内部纪律管理
纪律是严明队伍的保证，是确保工作正常开展的有力保障。在日后工作中对纪律要“常抓、常管”，坚持按“制度办事”，务求打造一支“纪律严明”的客服部服务队伍。
2、加强工作的落实和监管力度
严格执行我司的工作方针“重在程序狠抓落实从我做起立即执行”。
3、加强员工的培训力度
强化培训，提高员工的沟通能力、协调能力和处理突发事件的能力，落实各项计划和新措施，抓细节，追求“为业主服务树中奥品牌”的服务理念，不断引导员工改变观念和树立良好的主动服务意识，从提升品质服务观念开始，从认真研究每一个服务细节开始，带动整个服务体系的提升。
4、开展员工业余活动，增进部门凝聚力与团队精神。
三、工作中存在的不足
总结20____年工作开展情况，虽然取得了少许成绩，但也存在着些许不足：
1、部门员工做事不细心，责任心不强;
2、与业主沟通能力还有所欠缺;
3、客服前台与园区管家在业务方面沟通不及时，导致有些工作疏忽;
4、部门人员无全方位发展，只在从事单一工作。
四、20____工作计划
在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，客服部的各项工作也基本上完成了各阶段的工作目标，展望20____公司精细化管理年，我们信心十足。
客户服务部是与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。为了更好的服务于业主，提升物业服务的服务品质，让业主更满意，我部应该从六个方面开展工作。
一)做好客户日常服务工作，提高业户报事保修的及时率和完成率，减少业户的投诉和不满
首先，我部应该规范内部管理，加强对员工的培训工作。
客服人员接触的业主较多，不同的业主会有不同的需求，而客服人员的专业水平又参差不齐，为了更好的服务于业主，部门要加强对员工专业知识的培训工作，并定期进行考核，不断提高客服人员的服务水平，努力追求业主满意率达100%。制定较全面的物业管理礼节礼貌规范，加强客服人员语言、礼节及处理事务能力的培训。在接到业主报事时，首先应严格按照“三标”规范操作，然后各区域管家及时跟进回访，避免因处理业主报事不及时而引起的投诉。
其次，客服人员应“想业主之所想，急业主之所急”。
作为服务性行业，需要的是多动脑，更多的为业主着想，为广大业主营造一种温馨、和谐、安全、舒适的居住环境，这样可以感动业主，让业主体会到自己是在享受一种服务，有一种比“家”更温暖的感觉。
二)创新催缴思路，争取20____年管理费的催缴能够按公司既定时间要求完成既定的催缴指标
首先我们应该明白一点，物业费的收缴情况直接关系到公司是否能正常运营，关系到每一个员工的切身利益，我要带领部门人员把催费工作当做是核心工作来做。
相信只要我们的服务能真正的落到实处，在平时的点滴工作中感动业主，多与业主沟通，将心比心的想一想，用我们的真心去服务业主，业主也一定会被感动。当然也不排除那些所谓的刁蛮业主拒交物业费的，对于这些业主，我们应大胆创新寻求新思路，老的催缴方式不仅我们自己厌烦，业主也开始适应了。
根据业主的性格特点和喜好来制定相应的催缴措施，安排专门人员进行催缴，对于那些典型的欠费户，在下一周期就应该及时与业主沟通，包括节假日的问候，发送短信等，还可以登门拜访。
不断摸索才能不断创新，不断总结才能不断进取，其实按照市场的发展规律和一些相关法律法规的出台都是有助于物业公司发展的。
三)改善部门管理，使20____年度品质工作稳中有升
1、加强部门员工培训，使员工熟练掌握专业知识，提升业务办理能力;
2、强化部门纪律性，严于律己，强化员工责任心，提高业主满意度;
3、多组织联合巡区，以传帮带形式提升园区管家品质巡检能力，提高品质;
四)广开财路，加大宣传、创新思路，将20____年度社区活动做大、做新、做的有影响力
主要从以下几个方面开展：
1、设立社区活动专员一名，主要负责对外引资，搞好社区宣传工作;
2、联合新成立的闻江社区，一起组织社区活动，把社区活动做大，有影响力;
3、多与周边的企业联系，拉赞助，提高经营收入。
五)做好部门人员管理工作，打造一个稳定、高效、合作、务实的团队
1、在工作、生活中关心员工，在工作上作为导师帮助他们，在生活中作为朋友体贴他们，使员工有归属感，使员工全身心的投入到工作中去，提升工作效益;
2、多组织员工活动，使员工之间有个良好的沟通平台，增强部门凝聚力。
3、加强公司制度培训，以制度约束大家的行为，养成良好的习惯。
六)做好项目客户关系维护工作，提高客户的满意度，建立更多支持和配合项目日常工作开展的客户关系群
1、坚持对重点客户的平时节假日期间的拜访，园区管家要定时去业主家回访;
2、节假日期间，用短信平台发祝福短信问候业主，使业主感觉到温馨;
3、停水、停电时，做好预防措施，并及时短信提醒业主，做好相应的准备;
4、适当的提供一些个性化的服务，拉拢一批固定的客户群，使他们支持我们的工作;
5、定时开展业主座谈会，听取业主的心声，汲取业主好的意见建议，并及时改善服务;
6、每月定时开展社区活动，拉近与业主之间零距离接触，使业主感到我们的服务;
7、做好早八晚八管家门岗值班服务，使业主近距离可以反映问题，并及时得到解决，提高办事效率。
七)环境事物—保洁的监管
1、保洁负责人列入晨会中来，便于相互有效沟通;
2、部门多组织联合巡区，优先发现问题，及时解决，避免业主投诉;
3、按时进行周/月卫生检查，按照合同标准进行相应的处理;
4、管家日常巡区发现的清洁问题，及时跟进处理。
在上级领导的指导和关怀下，我一直在不断地学习和总结工作经验。我将更加努力工作，克服不足，不断完善自我，加强学习，提高自己的内在素质和专业修养，争取在以后的工作中取得更好的成绩!同时，我也真心地希望各位领导能够多加指正我的工作，使我在这个机会中不断学习和提高。我相信我一定能够做得更好!
物业客户主管述职报告5尊敬的领导：
您好!
时光荏苒，我到秦皇岛方大天安物业管理有限公司上班已两年多了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下，按照公司的要求和部署，较好的完成了本职工作。
我通过两年多来的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将两年多来的工作情况总结如下：
一、客服接待员的日常工作
由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访;处理业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、回访工作。
二、加强学习，提高业务水平
由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知识方面的学习，在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式，使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。
三、存在问题和今后努力的方向
通过对这音多工作的总结，着实发现了一些问题和不住，主要表现在：第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到位;第三，相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费，每年我们对物业费都有优惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴率，是对我们公司服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意的体现。第四：维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因：一是冷桥现象，二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案;我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况，较为重要的地产负责人回亲自去看，分析情况，安排维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。
述职报告是任职者陈述自己任职情况，评议自己任职能力，接受上级领导考核和群众监督的一种应用文，具有汇报性、总结性和理论性的特点。述职报告的写法依据报告的场合和对象而定，一般来说采用总结式写法。下面就让小编带你去看看物业客服主管的个人工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!
物业客服主管的述职报告1尊敬的公司领导：
您好!
时光如梭，转眼间20____年工作已经结束，20____年工作也全面铺开，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了本年度各个阶段的工作目标和工作计划。任职以来，客服部始终贯穿着________前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。
在过去的一年多的时间里，经过了10余月的历练，参与了公司组织的4次品质培训，也在公司上级领导的支持和公司客服职能部门及本项目领导、同事的共同努力下，在工作取得了些许的成绩。在此，非常感谢公司各位领导在工作中给予我的大力支持与帮助。为了更好地开展下一步工作，及时发现和完善工作中的不足，现对我目前的工作情况作如下汇报：
一、部门日常工作的开展及履行自身工作职责与本人的工作表现
做好所管辖范围的内部员工管理工作，在工作中，本人积极勤恳，认真负责，以身作则，遵守公司各项管理规定，务求为本部门员工做好榜样。同时，担任“主管”一职后，本人能向领导及时做好汇报，向下级传达、布置工作，确保信息的畅通，保证工作的顺利进行。
1、有效、合理的安排工作
根据工作实际情况，员工的自身特点，能较有针对性地分配任务，务求将工作完成，做到更好。在项目20____年5·4青年节活动中，部门人员取得了冠军团队。
2、与相关部门做好工作协调
根据工作实际情况，能与公司各部门、开发商客服部做好相关沟通、联系工作，确保日常工作的顺利开展，较好地将工作上的困难予以商讨解决。
3、做好业户的投诉处理沟通及拜访、回访工作
针对业户重要投诉事项，带领并引导员工通过各种可取方式与技巧进行跟踪处理并回复、回访业主。在过去的一年里，我部处理投诉53起。及时安排员工定期做好业户拜访、回访工作，通过与业户零距离的沟通交流，收集信息，向业户做好相关解释工作，将对业户的困扰降到最低，得到了广大业户的谅解。而在日常的服务工作中，了解业户所需、所求，并根据反映的有效事项提供快捷高效的服务，这样为处理业户投诉工作做好了铺垫，在后期投诉处理中起到良好的效果。
4、监督做好员工考勤工作
按照公司管理要求，严格执行员工考勤制度。严格要求上、下班不迟到、早退并做好签到打卡。
5、在物业费的催缴方式上采取灵活多样式，在任职期间，20____年物业费的收缴率达95%，历史欠费收缴率达85.36%;
20____年物业费达40%。
6、带领要求本部门员工在业主报事中做到“事事有着落件件有回音”的服务承诺。
本年度接待处理客户报事____556件，完成率98%，业主满意率100%。
7、为提高部门员工的的专业知识性，提高自身素质与业务技能，严格按照培训计划进行部门培训，本年度组织部门人员90余次。
8、顺利成功策划、开展了多次精彩的社区活动。
参与组织了项目的3·8妇女节送鲜花、亲子环保活动、5·29长者生日会、等____项社区活动的顺利开展，更好的拉近了与业主之间的感情。其中中秋文艺晚会在公司社区文化评选中，获得杭州分公司第一名。
二、人员队伍管理
1、加强部门内部纪律管理
纪律是严明队伍的保证，是确保工作正常开展的有力保障。在日后工作中对纪律要“常抓、常管”，坚持按“制度办事”，务求打造一支“纪律严明”的客服部服务队伍。
2、加强工作的落实和监管力度
严格执行我司的工作方针“重在程序狠抓落实从我做起立即执行”。
3、加强员工的培训力度
强化培训，提高员工的沟通能力、协调能力和处理突发事件的能力，落实各项计划和新措施，抓细节，追求“为业主服务树中奥品牌”的服务理念，不断引导员工改变观念和树立良好的主动服务意识，从提升品质服务观念开始，从认真研究每一个服务细节开始，带动整个服务体系的提升。
4、开展员工业余活动，增进部门凝聚力与团队精神。
三、工作中存在的不足
总结20____年工作开展情况，虽然取得了少许成绩，但也存在着些许不足：
1、部门员工做事不细心，责任心不强;
2、与业主沟通能力还有所欠缺;
3、客服前台与园区管家在业务方面沟通不及时，导致有些工作疏忽;
4、部门人员无全方位发展，只在从事单一工作。
四、20____工作计划
在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，客服部的各项工作也基本上完成了各阶段的工作目标，展望20____公司精细化管理年，我们信心十足。
客户服务部是与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。为了更好的服务于业主，提升物业服务的服务品质，让业主更满意，我部应该从六个方面开展工作。
一)做好客户日常服务工作，提高业户报事保修的及时率和完成率，减少业户的投诉和不满
首先，我部应该规范内部管理，加强对员工的培训工作。
客服人员接触的业主较多，不同的业主会有不同的需求，而客服人员的专业水平又参差不齐，为了更好的服务于业主，部门要加强对员工专业知识的培训工作，并定期进行考核，不断提高客服人员的服务水平，努力追求业主满意率达100%。制定较全面的物业管理礼节礼貌规范，加强客服人员语言、礼节及处理事务能力的培训。在接到业主报事时，首先应严格按照“三标”规范操作，然后各区域管家及时跟进回访，避免因处理业主报事不及时而引起的投诉。
其次，客服人员应“想业主之所想，急业主之所急”。
作为服务性行业，需要的是多动脑，更多的为业主着想，为广大业主营造一种温馨、和谐、安全、舒适的居住环境，这样可以感动业主，让业主体会到自己是在享受一种服务，有一种比“家”更温暖的感觉。
二)创新催缴思路，争取20____年管理费的催缴能够按公司既定时间要求完成既定的催缴指标
首先我们应该明白一点，物业费的收缴情况直接关系到公司是否能正常运营，关系到每一个员工的切身利益，我要带领部门人员把催费工作当做是核心工作来做。
相信只要我们的服务能真正的落到实处，在平时的点滴工作中感动业主，多与业主沟通，将心比心的想一想，用我们的真心去服务业主，业主也一定会被感动。当然也不排除那些所谓的刁蛮业主拒交物业费的，对于这些业主，我们应大胆创新寻求新思路，老的催缴方式不仅我们自己厌烦，业主也开始适应了。
根据业主的性格特点和喜好来制定相应的催缴措施，安排专门人员进行催缴，对于那些典型的欠费户，在下一周期就应该及时与业主沟通，包括节假日的问候，发送短信等，还可以登门拜访。
不断摸索才能不断创新，不断总结才能不断进取，其实按照市场的发展规律和一些相关法律法规的出台都是有助于物业公司发展的。
三)改善部门管理，使20____年度品质工作稳中有升
1、加强部门员工培训，使员工熟练掌握专业知识，提升业务办理能力;
2、强化部门纪律性，严于律己，强化员工责任心，提高业主满意度;
3、多组织联合巡区，以传帮带形式提升园区管家品质巡检能力，提高品质;
四)广开财路，加大宣传、创新思路，将20____年度社区活动做大、做新、做的有影响力
主要从以下几个方面开展：
1、设立社区活动专员一名，主要负责对外引资，搞好社区宣传工作;
2、联合新成立的闻江社区，一起组织社区活动，把社区活动做大，有影响力;
3、多与周边的企业联系，拉赞助，提高经营收入。
五)做好部门人员管理工作，打造一个稳定、高效、合作、务实的团队
1、在工作、生活中关心员工，在工作上作为导师帮助他们，在生活中作为朋友体贴他们，使员工有归属感，使员工全身心的投入到工作中去，提升工作效益;
2、多组织员工活动，使员工之间有个良好的沟通平台，增强部门凝聚力。
3、加强公司制度培训，以制度约束大家的行为，养成良好的习惯。
六)做好项目客户关系维护工作，提高客户的满意度，建立更多支持和配合项目日常工作开展的客户关系群
1、坚持对重点客户的平时节假日期间的拜访，园区管家要定时去业主家回访;
2、节假日期间，用短信平台发祝福短信问候业主，使业主感觉到温馨;
3、停水、停电时，做好预防措施，并及时短信提醒业主，做好相应的准备;
4、适当的提供一些个性化的服务，拉拢一批固定的客户群，使他们支持我们的工作;
5、定时开展业主座谈会，听取业主的心声，汲取业主好的意见建议，并及时改善服务;
6、每月定时开展社区活动，拉近与业主之间零距离接触，使业主感到我们的服务;
7、做好早八晚八管家门岗值班服务，使业主近距离可以反映问题，并及时得到解决，提高办事效率。
七)环境事物—保洁的监管
1、保洁负责人列入晨会中来，便于相互有效沟通;
2、部门多组织联合巡区，优先发现问题，及时解决，避免业主投诉;
3、按时进行周/月卫生检查，按照合同标准进行相应的处理;
4、管家日常巡区发现的清洁问题，及时跟进处理。
在上级领导的指导和关怀下，我一直在不断地学习和总结工作经验。我将更加努力工作，克服不足，不断完善自我，加强学习，提高自己的内在素质和专业修养，争取在以后的工作中取得更好的成绩!同时，我也真心地希望各位领导能够多加指正我的工作，使我在这个机会中不断学习和提高。我相信我一定能够做得更好!
物业客服主管的述职报告2周年复始，万象更新，转眼间中南物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了，回顾自己9个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从3月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下：
一、本人于3月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作：
1.针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。
2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。
五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。五月份上门收缴管理费197109元，六月份上门收缴管理费71409元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件246封，至月底已有30户交纳物管费44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收楼活动，入伙600多户。
针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。
4.对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对erp数据录入的真实性、准确性等数据进行整改，加强erp录入人员的培训工作，erp录入步入常态化。
5.由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作。
6.根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“馨服务”、“馨家园”的提升计划并落实执行，五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深层次的了解并接受理解物业。
九月份开展的中秋社区活动，培养业主“家是最温馨的港湾，社区是家的构成”内心认同。取得业主一致好评，并要求以后多举办此类活动。
二、9月中南世纪锦城盛大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于10月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作：
1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。
2.十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。
3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。
4.针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量，体现物业服务亮点。
5.配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。
回顾以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。
2.对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。
3.日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。
为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，2012年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。
一、加强员工培训，完善内部管理机制。
1.在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断完善工作手册，落实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。
2.根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。
3.对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。
二、积极配合营销及客服工作的开展。
通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。
1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。
2.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。
3.服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。
4.通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。
重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。
5.对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。
三、开展业主需求调查。
积极参加与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息，在销售中心帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务更加贴近业主。
物业客服主管的述职报告3尊敬的领导：
您好!
时光荏苒，我到秦皇岛方大天安物业管理有限公司上班已两年多了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下，按照公司的要求和部署，较好的完成了本职工作。
我通过两年多来的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将两年多来的工作情况总结如下：
一、客服接待员的日常工作
由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访;处理业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、回访工作。
二、加强学习，提高业务水平
由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知识方面的学习，在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式，使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。
三、存在问题和今后努力的方向
通过对这音多工作的总结，着实发现了一些问题和不住，主要表现在：第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到位;第三，相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费，每年我们对物业费都有优惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴率，是对我们公司服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意的体现。第四：维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因：一是冷桥现象，二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案;我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况，较为重要的地产负责人回亲自去看，分析情况，安排维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。
今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管理知识和相关法律常识。加强对物业公司发展的了解，加强周围环境、同行业发展的了解和学习，要对公司的统筹规划，但前情况做到心中有数;更要注重本部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支持没配合能力。
我将以饱满的热情服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务，为公司创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作成绩。
述职人：______
20____年____月____日
物业客服主管的述职报告4一、日常工作开展情况
20__年，客服部严格执行公司总部的各项工作要求，制定了本部门重点工作计划，并以此为中心，积极开展日常的工作。主要包括以下方面：
1、交房及物业收费工作：去年项目交房共计10户，目前已交房户为130户，剩余26户尚未交房;
全年正常收取已交房客户物业费1619970.11元，地产补贴物业费10416__.88元，完成全年预算数的63.64%;水电能源费清欠67户，清欠率达到88%。
2、社区文化活动：全年共举办社区文化活动32余次，主要包括妇女节、母亲节、物业开放日、中秋乐团圆、圣诞节儿童自助午餐会等活动，这些活动丰富了业主们的精神文化生活，拉近了物业公司与业主的距离，便于增进彼此的感情交流，得到了地产领导及业主的一致好评。
3、团队建设活动：全年开展部门培训30余次，涵盖物业基础知识、岗位知识、形象礼仪、法律法规等多个方面，在提升员工业务素
质的同时，也增进了员工之间的交流与互动。在部门内部形成了良性竞争，敢追敢超的工作氛围。
4、保洁监管：全年对保洁外包公司进行了有效监管，根据保洁外包评分结果，全年共处罚2400元。
重点对问题整改的落实和复查工作进行关注，对包括大堂、电梯、楼层公区保洁、入户保洁、垃圾房管理、车库清洁等方面的工作进行全天候检查，实现了业主零投诉。
5、重点工作：20__年，项目先后经历了青岛市创优、项目外审、总部品质检查等工作。
面对这些工作的重中之重，客服部全员在做好日常工作的同时，加班加点，同心协力，顺利完成了上述工作。
二、工作中的不足
1、与其他项目相比，物业收费率不高。
2、员工对物业知识了解比较欠缺，工作技能有待进一步提高，工作主动性和积极性需进一步调动。
3、社区文化活动的内容和形式需进一步结合业主实际，真正达到业主满意。
4、便民服务内容和类别较少，缺乏开展经验。
三、20__年工作展望
新的一年，新的挑战。客服部全体员工将以更加积极的态度，服务好业主，维护好公司利益。坚持以客户为中心，以客户满意为目标，为公司创造更高价值，力争取得更多、更优异的工作成绩。
物业客服主管的述职报告5尊敬的领导：
您好!
20____年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20____年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20____年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20____年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20____年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户
户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，20____年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩。
进料加工免抵退税政策变在哪
2013年的《12号公告》对《国家税务总局出口货物劳务增值税和消费税管理办法》（国家税务总局公告2012年第24号）文件中有关进料加工免抵退税的申报、计算方式等内容进行了调整，主要分为以下几个方面。
统一进料加工的核算方法
《12号公告》将生产企业进料加工出口货物统一改为“实耗法”，取消了“购进法”核算，并基于海关加工贸易核销数据优化进料加工业务的流程。同时，将原来企业每个手册都要备案、核销，改为只在新办法实施初期办理一次备案、年度内也只有一次性手册核销。在退税系统操作方面，取消进料加工手册登记录入、进口料件明细申报录入、进料加工手册核销录入以及进料加工免税证明的开具等，使企业在申报出口退（免）税时更加得心应手。
减少进料加工免抵退税申报环节
《12号公告》将生产企业进料加工出口货物办理免抵退税由原来五个环节简化为三个环节，即：“申报确认计划分配率”（这个环节每个企业只需进行一次）、“按计划分配率计算出口增值部分申报免抵退税”、“对上年度海关已核销的手册统一进行核销并对前期数据进行调整”。
出口退（免）税申报调整趋于规范
根据《61号公告》和《30号公告》两个文件，结合《12号公告》相关规定，生产企业进料加工免抵退税的申报可归纳为，出口并按会计规定做销售的货物，应在财务作销售收入次月的增值税纳税申报期内，向主管税务机关办理增值税纳税和免抵退税相关申报。在出口之日次月起至次年4月30日前的各增值税纳税申报期内，收齐单证（凭证）且信息齐全时，向主管税务机关进行正式申报增值税免抵退税及消费税退税。同时，申报退（免）税的出口货物，须在退（免）税申报期截止之日内收汇，并按规定提供收汇资料。生产企业逾期的不得申报免退税。
免抵退税数据变化的调整
生产企业进料加工已申报免抵退税的，如果发生退运或退税改为免税及征税时，在本年度的采用负数冲减相关数据，跨年度的采用追回已退（免）税款的方式，统一改为全部采用负数冲减的方式。
进料加工免抵退税计算的调整
根据《12号公告》规定，生产企业进料加工出口货物在申报免抵退税时，以收齐凭证且信息齐全的进料加工出口货物人民币离岸价扣除其耗用的保税进口料件金额后的余额计算免抵退税额。
计算公式的变化如下：
（1）进料加工出口货物免抵退税额=[出口货物离岸价（单证收齐且信息齐全并收汇）-出口货物耗用的保税进口料件金额]×外汇人民币折合率×出口货物退税率；
（2）出口货物耗用的保税进口料件金额=进料加工出口货物人民币离岸价（单证收齐且信息齐全并收汇）×进料加工计划分配率；
（3）进料加工计划分配率=计划进口总值÷计划出口总值×100%；
（4）进料加工出口货物不得免征和抵扣税额=[出口货物离岸价（单证收齐且信息齐全并收汇）-出口货物耗用的保税进口料件金额]×外汇人民币折合率×（出口货物征税率-出口货物退税率）。
外汇核销及手册核销的处理
取消出口货物外汇核销制度
《国家税务总局关于货物贸易外汇管理制度改革全国推广后有关出口退税问题的通知》（国税函〔2012〕340号）规定，“自2012年8月1日起报关出口的货物，企业申报出口退（免）税时，无须向税务部门提供出口收汇核销单；税务部门审核出口退税时，不再审核出口收汇核销单及相应的电子核销信息。”2012年外汇制度的变化，使出口退（免）税申报与外汇核销相关联的内容不复存在。因此，《30号公告》明确，自2013年8月1日起，出口企业申报退（免）税的出口货物，须在退（免）税申报期截止之日内收汇，属于政策规定重点监管的企业还应提供收汇凭证办理出口退（免）税。
进料加工手册核销期限转变
原政策规定使用手册的企业每一本在海关核销完毕后，应在次月的增值税纳税申报期内到所在地主管税务机关进行手册核销，电子账册则根据规定的核销期限进行核销。《12号公告》对手册核销放大了期限，不论是使用纸质手册的企业还是使用电子账册或手册的企业，自2014年1月1日起，企业应在本年度4月20日前，向主管税务机关报送《生产企业进料加工业务免抵退税核销申报表》及电子数据，申请办理上年度海关已核销的进料加工登记手（账）册项下的进料加工业务核销手续。也就是说，企业在上年度已在海关核销的手册及或电子账册，每年只需集中办理一次核销即可。企业申请核销后，主管税务机关将不再受理其上一年度进料加工出口货物的免抵退税申报，使企业与主管税务机关的工作量大大减少。
手册核销的流程操作
企业在每年的4月20日前，应向主管税务机关申请办理上年度已在海关办理手册核销的税收核销手续。主管税务机关在出口退税审核系统中通过提取海关的企业进、出口数据并加以计算，生成《进料加工手（账）册实际分配率反馈表》，交企业确认。经企业确认后，主管税务机关根据企业确认的实际分配率对年度进料加工业务进行核销，并将生成的《生产企业进料加工业务免抵退税核销表》反馈给企业。企业在系统中读入主管税务机关反馈的信息时，系统会显示该表的具体数据，并在次月与当期的免抵退税申报汇总表数据进行调整，自动生成不得免征和抵扣税额及免抵退税额，生成最终正确的数据。
进料加工案例分析
根据以上进料加工政策的变化，现以生产企业首次发生进料加工业务为例，对其申报免抵退税的操作过程进行解析。例如，乙生产企业为一般纳税人具有进出口经营权，属于出口收汇非重点监管企业。2013年10月份在海关办理了《进料加工登记手册》，手册中计划进口总值为40000美元，计划出口总值为50000美元。在当月乙企业进口保税料件40000美元，进口当日的美元汇率为6.15，国内采购辅料10000元，增值税进项税额为1700元，货款均已支付。11月份，乙企业产品加工完毕并全部报关出口50000美元，单证收齐且信息齐全，出口当月1日美元汇率为6.13，（假设该企业在申报期内按期收汇取得了相关凭证）。月底该手册在海关已核销完毕，实际进口料件及出口货物金额与手册一致。已知出口货物的销售成本为280000元，出口货物征税率为17%，退税率为15%。2014年4月份，甲企业向主管税务机关申请办理进料加工税收核销手续。以上各月没有发生其他业务。甲企业的申报操作程序如下（单位：元，下同）。
10月份业务发生的处理
10月底，甲企业需要对进口料件和国内采购材料做账务处理。同时，在出口退税申报系统录入有关数据，并在下月的增值税纳税申报期内向主管税务机关报送《进料加工企业计划分配率备案表》及电子数据。主管税务机关对企业申报的计划分配率电子数据反馈后，企业在退税系统中做读入和相关处理。
当期应纳税=当期销项税额-（当期进项税额-当期不得免征和抵扣税额）-上期结转留抵进项税额=0-1700=-1700（元），当期期末留抵税额为当期进项税额，即1700元。
进口时为保税原料因此无进项税额，应付国外进料款=40000×6.15=246000（元）
11月份业务发生的处理
（1）11月份出口货物实际出口50000美元与计划出口额相同，计算耗用的保税进口料件金额为：
计划分配率=计划进口总值÷计划出口总值×100%=40000÷50000×100%=80%
进料加工出口货物耗用的保税进口料件金额=进料加工出口货物人民币离岸价（单证收齐且信息齐全并收汇）×进料加工计划分配率=50000×6.13×80%=245200（元）
（2）进料加工出口货物不得免征和抵扣税额=[出口货物离岸价（单证收齐且信息齐全并收汇）-出口货物耗用的保税进口料件金额]×外汇人民币折合率×（出口货物征税率-出口货物退税率）=（50000×6.13-245200元）×（17%-15%）=1226（元）
进料加工出口货物免抵退税额=[出口货物离岸价（单证收齐且信息齐全并收汇）-出口货物耗用的保税进口料件金额]×外汇人民币折合率×出口货物退税率=（50000×6.13-245200元）×15%=9195（元）
（3）当期应纳税额=当期销项税额-（当期进项税额-当期不得免征和抵扣税额）-上期结转留抵进项税额=0-（0-1226）-1700=-474（元），即本期期末留抵税额=474（元）
（4）进料加工出口货物应退税额=本期期末留抵税额=474（元）
（5）进料加工出口货物免抵税额=进料加工出口货物免抵退税额-进料加工出口货物应退税额=9195元-474元=8721（元）
12月份业务发生的处理
12月初进行增值税纳税申报及免抵退税相关申报，在退税系统中录入进料加工明细申报数据和汇总申报数据后，在申报期内向主管税务机关进行预申报。经主管税务机关审核通过，再申报增值税纳税申报，并按预申报的结果生成正式申报数据，打印报表携带纸质表格及电子数据进行免抵退税正式申报。月底，经主管税务机关正式审核通过，企业根据免抵退申报汇总表对应退税额等进行账务处理。
海关已核销手册申报税收核销
第二条本办法所称林业有害生物，是指危害森林、林木和林木种子正常生长并造成经济损失的病、虫、杂草等有害生物。
第三条本办法所称突发林业有害生物事件，是指发生暴发性、危险性或者大面积的林业有害生物危害事件，包括：
（一）林业有害生物直接危及人类健康的；
（二）从国（境）外新传入林业有害生物的；
（三）新发生林业检疫性有害生物疫情的；
（四）林业非检疫性有害生物导致叶部受害连片成灾面积1万公顷以上、枝干受害连片成灾面积0.1万公顷以上的。
第四条突发林业有害生物事件分为一级和二级。
林业有害生物直接危及人类健康、从国（境）外新传入林业有害生物，以及首次在省、自治区、直辖市范围内发生林业检疫性有害生物的，为一级突发林业有害生物事件。一级突发林业有害生物事件以外的其他突发林业有害生物事件，为二级突发林业生物有害事件。
第五条突发林业有害生物事件由省、自治区、直辖市人民政府林业主管部门确认。
属于从国（境）外新传入的林业有害生物，以及首次在省、自治区、直辖市范围内发生的林业检疫性有害生物，应当经过国家林业局林业有害生物检验鉴定中心鉴定。
第六条国家林业局负责组织、协调和指导全国突发林业有害生物事件的处置工作。
县级以上地方人民政府林业主管部门在人民政府领导下，具体负责本辖区内突发林业有害生物事件的处置工作。
第七条国家林业局负责组织制定一级突发林业有害生物事件应急预案。省、自治区、直辖市人民政府林业主管部门负责组织制定本辖区的二级突发林业有害生物事件应急预案。
突发林业有害生物事件应急预案的主要内容是：应急处置指挥体系及其工作职责、预警和预防机制、应急响应、后期评估与善后处理、保障措施等。
第八条县级人民政府林业主管部门应当根据突发林业有害生物事件应急预案，制定本辖区的突发林业有害生物事件应急实施方案。
突发林业有害生物事件应急实施方案的主要内容是：
（一）应急处置指挥机构和人员；
（二）应急处置工作职责和程序；
（三）林业有害生物控制和防治措施；
（四）林业有害生物应急处置物质保障。
第九条县级以上人民政府林业主管部门应当加强林业有害生物测报试验室、检疫检验试验室、林木种苗及木材除害设施、物资储备仓库、通讯设备等基础设施建设，做好药剂、器械等有关物资的储备。
第十条县级人民政府林业主管部门应当组织对突发林业有害生物事件应急处置救灾人员的专业技术培训，开展技术演练，提高应急处置技能。
第十一条县级以上人民政府林业主管部门的森林病虫害防治机构及其中心测报点，应当及时对林业有害生物进行调查与监测，综合分析测报数据，提出防治方案。
森林病虫害防治机构及其中心测报点，应当建立林业有害生物监测档案，掌握林业有害生物的动态变化情况。
乡（镇）林业站工作人员、护林员按照县级以上人民政府林业主管部门的要求，参加林业有害生物的调查与监测工作。
第十二条森林病虫害防治机构及其中心测报点，发现疑似突发林业有害生物事件等异常情况的，应当立即向所在地县级人民政府林业主管部门报告。
公民、法人或者其他组织发现有疑似突发林业有害生物事件等异常情况的，应当向县级以上人民政府林业主管部门反映。
第十三条县级人民政府林业主管部门接到疑似突发林业有害生物事件等异常情况的报告或者有关情况反映的，应当及时开展调查核实；认为属于突发林业有害生物事件的，应当及时逐级上报到省、自治区、直辖市人民政府林业主管部门，并同时报告同级人民政府。
第十四条省、自治区、直辖市人民政府林业主管部门应当组织专家和有关人员对县级人民政府林业主管部门报告的情况进行调查和论证，确认是否属于突发林业有害生物事件。
经确认属于突发林业有害生物事件的，省、自治区、直辖市人民政府林业主管部门应当立即向省、自治区、直辖市人民政府和国家林业局报告，并向相邻的其他省、自治区、直辖市人民政府林业主管部门通报有关情况。
突发林业有害生物事件的报告，主要包括有害生物的种类、发生地点和时间、级别、危害程度、已经采取的措施以及相关图片材料等内容。
第十五条国家林业局应当按照国务院有关灾害报告制度的规定，及时向国务院报告突发林业有害生物事件的有关情况。
一级突发林业有害生物事件的有关信息，由国家林业局按照规定。二级突发林业有害生物事件的有关信息，由省、自治区、直辖市人民政府林业主管部门按照规定。
第十六条一级突发林业有害生物事件应急预案，由国家林业局批准启动实施。二级突发林业有害生物事件应急预案，由省、自治区、直辖市人民政府林业主管部门批准启动实施，同时报告省、自治区、直辖市人民政府和国家林业局。
第十七条突发林业有害生物事件应急预案批准启动实施后，发生地的县级人民政府林业主管部门应当相应启动应急实施方案，立即采取紧急控制措施，切断传播途径，防止扩散蔓延。
第十八条应急预案和应急实施方案符合规定的终止条件的，方可终止。
第十九条省、自治区、直辖市人民政府林业主管部门应当根据突发林业有害生物事件应急处理的需要，依法提出疫区划定方案和检疫检查站设立计划，报省、自治区、直辖市人民政府批准后实施。
第二十条发生一级突发林业有害生物事件，由国家林业局组织专家开展科学研究，收集相关资料，提出综合评估报告；发生二级突发林业有害生物事件，由省、自治区、直辖市人民政府林业主管部门组织专家开展科学研究，收集相关资料，提出综合评估报告。
县级人民政府林业主管部门应当根据综合评估报告修改、完善应急实施方案。
第二十一条对直接危及人类健康、从国（境）外新传入或者跨省、自治区、直辖市传播的林业有害生物，国家林业局和有关省、自治区、直辖市人民政府林业主管部门应当及时组织科研力量研究防治措施，制定相关的检验检疫技术标准，并依法确定是否列为林业检疫性有害生物。
一、承接查验条件
新建住宅物业具备下列条件后，物业管理企业与开发建设单位应当办理物业管理接管验收手续。
（一）建设工程全部施工完毕，并竣工验收合格；
（二）取得《新建住宅商品房准许交付使用证》；
（三）供水、供电、供热、道路、绿化和卫生等设施设备建设完毕，能够正常使
用；
（四）电梯取得准用证、二次供水和消防设施取得合格证书。
二、承接查验内容
（一）基础资料：
1、竣工验收合格报告；
2、小区规划详图、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备的竣工图，绿化平面图、附属配套设施、地下管网工程竣工图等资料；
3、物业质量保证文件和使用说明文件文本；
4、供水合同；
5、供电协议书；
6、供气协议书；
7、供热协议；
8、消防设施合格证；
9、电梯准用证；
10、机电设备出厂合格证、设备使用说明书、安装、调试报告和设备保修卡、保修协议；
11、业主购房合同文本；
12、维修基金交纳明细；
13、《前期物业管理服务合同》约定的文件、资料和法律、法规规定的资料。
（二）房屋本体：
1、房屋部位：包括屋顶、外墙面、内墙面、地面、厨房、卫生间、楼地面和楼道等。
2、房屋设施设备：包括各种管线、表具、电器设备及有关设施设备。
（三）共用配套设施设备：
1、共用配套设施：道路、绿化、雕塑小品、路灯、检查井、化粪井、机动车停车场、非机动车车棚、信报箱、物业管理服务用房、会馆和消防等设施。
2、共用配套设备：变配电设备、安防监控、楼宇自控、电梯、水箱和水泵等设备。
三、承接查验程序
（一）书面通知验收。新建住宅物业具备上述条件后，开发建设单位应当及时以
书面形式通知物业管理企业进行物业管理承接查验工作。其中：分期建设
的项目可以根据工程竣工进度情况，分期进行承接查验。
（二）成立验收小组。承接查验前成立由开发建设单位和物业管理企业组成的验
收小组，根据工程竣工和项目的实际情况，做好承接查验的相关工作。
（三）移交基础资料。验收小组应当对基础资料进行查验。资料完整齐全的，开
发建设单位应当与物业管理企业及时办理资料交接手续。不齐全的，开发建设单位应当书面说明情况并明确移交的时间和明细，待资料齐全后办理交接手续。
（四）查验房屋及设施设备。验收小组要按照国家和本市建筑工程质量标准和承接查验标准逐项对验收内容进行查验，并作好查验记录。对符合接管标准的房屋及设施设备，物业管理企业应当及时接管。
（五）限期组织修复。对查验中发现的问题，开发建设单位应当书面承诺修复的时间、责任部门和修复达到的标准。其中，对影响房屋和设备使用的问题，开发建设单位应当限期进行修复；对于不影响房屋和设备使用的问题，开发建设单位可行自行修复，也可以委托物业管理企业进行修复，委托修复费用由开发建设单位支付。
（六）签订承接查验文件。验收小组对验收内容逐项验收后，物业管理企业与开发建设单位应当及时签订物业管理承接查验文件。
承接查验文件应当包括：项目名称、验收的内容、房屋和配套设施设备验收情况及存在问题、修复责任和参加验收的人员、时间以及其他有关事项的约定并附移交的基础资料明细。
（七）资料保管。物业管理企业与开发建设单位办理承接查验手续后，应当将基础资料、承接查验文件由物业管理管理企业妥善保管。
四、承接后维修责任
新建住宅自验收接管之日起，应当执行建筑工程保修的有关规定，在国家和我市规定的保修期限内，由开发建设单位负责维修。保修期限届满后，自用部位、设施、设备，由业主负责维修、养护；共用部位、设施、设备的日常维修、养护由物业管理企业负责。
五、承接查验备案
物业管理企业与开发建设单位办理承接查验手续后30日内，物业管理企业应当书面告知辖区物业管理行政主管部门，并将承接查验文件及基础资料明细复印件送物业管理行政主管部门留存。
物业管理行政主管部门应当将上述留存资料存入项目档案。
消防系统承接查验资料
1.生产厂家的安装要求及产品技术说明书；
2.竣工图纸一套原件（包括消防总平面布置图、水、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）；
3.建筑工程竣工消防验收意见书（复印件应加盖建设单位公章）；
4.消防产品检验报告（复印件应加盖建设单位公章）；
5.隐蔽工程验收记录；
6.消防系统的技术测试报告原件（含消火栓系统、喷淋系统、自动报警系统、气体灭火系统等）；
7.有自动消防系统的工程应提交施工单位资质证、施工合同、施工人员名单、项目经理资质证复印件，复印件均应加盖施工单位公章；
8.属于钢结构项目的工程应提交天津市质检站防火涂料厚度检测报告；
9.防火材料、构造和设备的国家防火建筑材料质量监督检验中心等法定检测机构的检测报告（复印件应加盖建设单位公章）；
10.消防产品的检验报告、认证证书及厂家或代理商的供货证明及授权书（复印件应盖建设单位公章）；
11.装修工程验收应提交装修材料燃烧性能的见证检验报告（复印件应盖使用单位公章）；
12.全套设计图纸；
13.建筑设计防火审核意见书；
14.图纸会审通知单；
15.设计变更通知单；
16.施工图纸；
17.工程预决算报告书；
18.重要的施工会议纪要；
19.设备清单；
20.产品使用说明书；
21.设备保修卡、保修协议；
22.承包单位资质报审；
23.施工组织设计报审；
24.设备/材料/构配件进场报审；
25.设备/材料/构配件清单明细及全数检验记录汇总；
26.室内线管、线槽敷设检验批验收记录；
27.消防工程预埋报验申请；
28.喷淋打压试验记录；
29.消防打压试验记录；
30.管道系统、强度和严密性实验记录；
31.管道保温、防腐；
32.管网冲洗记录文件；
33.水泵安装记录文件；
34.水、暖设备单机试运转记录；
35.喷淋、消防泵的检验及试运行记录；
36.水、电系统调试、试运行记录；
37.主要设备开箱检验报告及调试、试运行记录；
38.电气设备接地电阻、绝缘电阻、综合布线测试记录；
39.穿线工程报审文件；
40.工程变更记录文件；
41.工程竣工总结文件；
42.工程竣工决算文件；
43.工程自检结果文件；
44.系统稳压装置安装检查记录；
45.末端试水装置安装检查记录；
46.联动调试检查记录；
47.阀门抽样检查、试验记录；
48.管道支架制作安装检查记录；
49.水泵接合器安装检查记录；
50.水流指示器安装检查记录；
51.消火栓箱安装检查记录；
52.消防配电线路隐蔽验收记录；
53.探测器安装检查记录；
54.屋顶放水试验记录；
55.施工日志；
56.安全资料。
强电系统及电梯承接查验资料
1.高压变配电设备操作和维护保养手册；
2.高压部分电气系统图、平面图、隐蔽工程验收资料及说明；
3.高压变配电设备明细表、设备常见资料及产品合格证；
4.供电主管部门验收报告；
5.各种高压设备检测报告和预防性试验报告；
6.与供电企业签订的供用电合同、电费缴纳协议、供电方案、投入批准书；
7.高压配电室的全部设备及工具、备品备件，高压防护用品等；
8.高压测法定计量表表底确认；
9.模拟屏及其各种标牌；
10.变配电系统竣工图纸、设计变更说明及设备试验数据等技术资料；
11.设备清单及组成变配电系统所有设备的随机技术资料；
12.低压变配电设备操作和维护保养手册；
13.隐蔽工程验收资料及说明；
14.设备厂家资料及产品合格证；
15.系统调试或运行维修记录、设备检测报告；
16.合同中的维保期限及范围；设备厂家联系电话及联系人；
电梯：
1.电梯出厂合格证；
2.电梯使用说明书；
3.设备调试、安装说明书；
4.设备保修卡、保修协议；
5.机房井道布置图；
6.动力电路和安全电路线路示意图及符号说明；
7.电气敷线图；
8.部件安装图；
9.电梯安装说明书；
10.安装自检记录；
11.安装过程中事故记录与处理报告；
12.电梯年检合格证。
弱电系统接管验收资料
1.楼控、安防、停车管理、有线电视广播会议等系统系统竣工图；
2.楼控、安防、停车管理、有线电视广播会议等系统相关技术文件；
3.楼控、安防、停车管理、有线电视广播会议等系统设计说明、功能说明；
4.楼控、安防、停车管理、有线电视广播会议等系统控制原理图；
5.楼控、安防、停车管理、有线电视广播会议等系统设备布置及管线平面图；
6.控制系统配电箱电气原理图；
7.楼控、安防、停车管理、有线电视广播会议等系统设备电气接线图；
8..中央控制室设备布置图；
9.设备清单；
10.监控点（I/O）表；
11.楼控、安防、停车管理、有线电视广播会议等系统系统设备产品说明书，软件说明书，系统技术、操作和维护手册；
12.楼控、安防、停车管理、有线电视广播会议等系统设备及系统测试记录，系统功能检查及测试记录，系统联动功能测试记录；
13.楼控、安防、停车管理、有线电视广播会议等系统设备生产厂家和安装单位合同书中约定的保修期限及范围；
14.楼控、安防、停车管理、有线电视广播会议等系统设备厂家提供的机配件和专用工具；
15.施工记录（包括隐蔽工程验收记录）。
房屋本体的监管验收资料
1.总平面布置图（包括综合布线图）；
2.建筑施（竣）工图；
3.结构施（竣）工图；
4.主体隐蔽工程验收记录；
5.设计变更；
6.建、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期）；
7.原材料产品及重要构件出场证明、试验报告、材料代换审批单、试件试验报告（长期）；
8.五方责任主体（建设单位、施工单位、设计单位、监理单位、地勘单位）验收报告及相关的国家管理部门的验收结论；
9.建设用地规划许可证；
10.建设工程规划许可证；
11.规划图纸（即1:1000比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图、详细规划说明书、环境预评价书）；
12.建设工程施工许可证。
给排水系统接管验收资料
1.给排水系统竣工图；
2.市政综合管网竣工图；
3.隐蔽工程验收记录；
4.水泵及水处理等设备设施产品合格证、保修卡、设备安装说明书和维护使用说明书、设备开箱验收记录；
5.设备调试、运行、维修记录；
6.管道及容器压力测试、试水、闭水报告；
7.管道及蓄水池（罐）的满水实验记录；
8.竣工验收报告；
2011年3月3日，市创建办发出了《关于市创建全国文明城市工作第三批红黄牌警告的通报》，对我局因辖区下渡街道仓景苑、藤山苑等12个小区“门前三包”不到位，小区内日常保洁不及时，绿化带、道路等公共设施破损等问题给予黄牌警告。我局领导高度重视，在市委、市政府、区委、区政府的领导下，在市创建办的督导下，积极采取措施落实整改，现就我局前阶段物业服务行业创建工作开展情况及黄牌警告通报项目整改情况报告如下：
我局前阶段物业小区创建文明工作情况：
区地处市区南大门，辖区面积142平方公里，有五个镇、八个街道。随着市“南进”战略的深入实施和经济建设的不断发展，物业管理行业也蓬勃发展。目前，我区共引进物业管理企业89家，实行物业管理服务报备项目218个，总面积达1340万平方米，从业人员6700多人。全区创“全国物业管理示范住宅小区”项目5个，创“省物业管理示范住宅小区”项目5个，创“市物业管理示范住宅小区”项目达50个。目前仍有140多个小区没有实施物业管理。
在全市积极开展的创建工作中，我局紧紧围绕我市物业服务行业创建全国文明城市的总体目标和要求，结合我区实际，深入开展文明创建活动。一是加强组织领导。成立物业服务行业文明城市创建工作领导小组，由局长担任组长，分管物业的副局长担任常务副组长，其他三位副局长担任副组长，成员由物业管理科工作人员组织，下设办公室（挂靠我局物业管理科），负责全区开展物业服务行业文明城市创建整改工作的指导、检查与督促工作。二是加大宣传力度。动员全区行业力量，抓文明创建，促环境优化，其间共组织全区街（镇）、社区及物业服务企业负责人召开4场宣传动员大会，发放528份宣传资料，要求务必把创建工作和日常工作紧密结合起来，确保文明创建活动取得实效。三是加强检查与监管。积极协同各街（镇）、社区对39个物业小区进行了抽查。到目前为止，针对存在问题已下发整改通知书146份，责令物业企业限期整改到位，并重点检查了业主强烈投诉的几家物业服务小区，如水口苑、摘仙苑、新龙津小区、榕信南苑等小区。创建过程中，大部分物业服务企业都能正确对待和高度重视创建迎检工作，并以此为抓手，积极配合我局及属地街道、社区，采取有力措施限期整改到位，但仍有个别物业服务小区在整改期限内未予以整改，如“榕信南苑小区”，我局已将该小区物业服务企业上报市房管局，已给予通报批评。
区地处城乡结合部，小区管理的特点是：老旧小区多，农民安置房多。由于点多面广和物业企业管理服务水平参差不齐，因此暴露出来的问题也多。做好物业小区的多项监管工作是一项长期艰巨的任务，必须持之以恒、常抓不懈。
“黄牌”警告后的整改工作情况：
在3月3日接到市创建办发出的第三批黄牌警告通报后，我局领导班子十分重视，立即召开局长办公室会议，自觉查找原因、分析差距和不足，研究整改措施和意见，要求务必再动员、再部署，动员全区行业力量，积极行动起来，知耻后勇、奋起直追，正视问题抓整改，采取措施摘黄牌，具体措施如下：
1、充实创建工作的人员力量。为了确保对物业服务行业文明城市创建整改工作的检查指导到位、督促落实到位，我局专题向区政府报告，引起区政府的高度重视。3月上旬，区长办公会议专题研究各街（镇）成立物业管理站问题，明确要求必须在3月15日前落实到位。与此同时，我局物业科在原有2人编制的情况下，从局其他部门选调二位同志加强物业科的工作。并从我局抽调5名经验丰富、负责任的专业人员成立文明创建工作督查小组，由三位局领导每天带队下小区开展文明创建督查工作。
2、继续加大宣传发动。3月4日我局组织召开了全区各街（镇）物业站再动员、再部署大会，在总结前阶段工作、查摆存在问题的同时，具体指导各街（镇）、社区开展宣传发动和检查整改等工作，积极营造各街（镇）和社区良好的创建舆论氛围。3月24日，我区委、区政府又召开了全区社区物业工作动员大会，全区各有关部门、各街（镇）、社区及已备案的89家物业企业负责人参加了大会。会议由区政府副区长程必康主持，市房管局张海舟副局长及市创建督导组亲自到会指导，区委副书记、区人大主任张为民在会上作了动员讲话。
3、强化检查、监管与督促。我局结合创建标准，积极联合各街（镇）、社区加大对物业服务小区文明创建工作的检查、抽查与督查力度，做到不走过场、不留死角。检查工作将分三步走，第一步，我局约谈被黄牌警告的物业企业负责人，提出明确的整改要求。第二步，对照行业创建标准进行全面检查，发现存在问题当场发放整改通知书（现已发出整改通知书77份）；第三步，针对物业企业上报的书面整改报告和业主反映的问题进行回头看，并重点查看第三批黄牌警告通报的几家企业的整改情况，对“回头看”中仍整改不到位的企业，我局上报市房管局，建议给予注销企业资质处理。
存在的问题
当前创建工作已进入倒计时冲刺创建阶段，但我们工作仍遇到一些困难和问题，有待进一步协调解决。
一是街道办事处、社区居委会的职责没有完全落实到位。日常巡查督促整改工作主要在于街道、社区，但街道、社区没有充分重视，人员没有到位，造成漏管和常态化管理不到位。
二是相关职能部门配合不够密切。物业小区管理涉及工商、城管、卫生、公安、民政、消防、园林绿化、供水、供电和环卫等部门，需齐抓共管。但目前主要是房管部门“一肩挑”，手段有限，由于没有相应的执法权，造成管理上力不从心。
第二条本办法所称主要污染物排放量，是指《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》确定的实施排放总量控制的两项污染物即化学需氧量和二氧化硫的排放量。环境统计污染物排放量包括工业源和生活源污染物排放量，化学需氧量和二氧化硫排放量的考核是基于工业源和生活源排放量的总和。
第三条主要污染物排放量统计制度包括年报、半年报和季报。
年报主要统计全年主要污染物排放及治理情况。调查对象为列入上年环境统计数据库重点调查单位及本年度新增重点调查单位。重点调查单位和非重点调查单位主要污染物排放量依据本办法第六、七条规定进行统计。为增强数据的时效性，各设区市环境保护行政主管部门应于当年12月31日前上报年报快报数据。快报数据应按照本办法要求进行核算，核算结果与核算技术报告、核算主要参数以及相关支撑材料一并上报省环境保护行政主管部门。省环境保护行政主管部门根据国家下发
的主要污染物排放量核算方法对各地数据进行初步审核，并将初步核算结果通报各地。各地根据实际情况，对年报数据进行汇总和审核，于次年2月底前将年报数据库和年度统计技术报告一并上报省环境保护行政主管部门。省环境保护行政主管部门依据《环境统计数据审核办法》，结合国家初步核算结果，对各地上报的年报数据进行复核。
半年报主要统计主要污染物排放及治理情况，调查范围、对象和方法同年报，报告期为1—6月。各地于当年7月20日前上报数据库和统计技术报告。
季报主要统计上季度主要污染物排放及治理情况，为总量减排统计和宏观经济运行分析提供环境数据支持，调查范围为国控、省控重点污染源排放量，其它做整体估算。报告期为1个季度，每季度终了后10日内上报数据库和统计技术报告（第二季度季报可由半年报替代）。
第四条统计调查按照属地原则，由各县（市、区）环境保护行政主管部门负责完成。工业源污染物排放量根据重点调查单位发表调查和非重点调查单位比率估算；生活源污染物排放量根据非农人口数（或城镇常住人口数，以2005年环境统计口径为准）、燃料煤消耗量等社会统计数据测算。工业源和生活源污染物排放量数据逐级审核汇总后上报。
第五条本办法所称重点调查单位，是指主要污染物排放量占本地区（以县级为基本单位）排污总量（指该地区排污申报登记中全部工业企业排放量）85%以上的工业企业单位。重点调查单位的筛选工作应在排污申报登记数据变化的基础上逐年进行。
重点调查单位统计范围每年动态调整1次，剔除关停企业，纳入新增企业，凡造成事实排污超过1个月以上的企业均应纳入统计范围。筛选出的重点调查单位及其排放量应与上年对照比较，分析增减单位及其排放量变化情况，并作适当调整，保证重点调查数据能够反映本地排污情况的总体趋势。
第六条重点调查单位污染物排放量可采用监测数据法、物料衡算法、排放系数法进行统计。
监测数据法：重点调查单位原则上都应采用监测数据法计算排污量（省、市级环境监测机构的监测数据应及时反馈县级环境保护行政主管部门），对当年关停企业按其当年实际排污天数计算排污量。凡安装自动在线监测设备（须由市级以上环境监测机构按照质量控制要求标定）并和省环境保护行政主管部门联网的单位，采用实时监测数据的汇总数作为排污量数据。未安装在线监测设备的，采用实测法计算全年排放量时，至少需要4次监测数据。
物料衡算法：主要适用于电力、热
力的生产和供应业的二氧化硫排放量的测算。测算公式为：燃料燃烧SO2排放量＝燃料煤消费量×含硫率×0.8×2×（1－脱硫率）
排放系数法：主要适用于化学原料及化学品制造、造纸、金属冶炼、纺织等行业排污量的估算。
以上三种方法优先使用监测数据法计算排放量。若无监测数据或者监测频次不足，可根据上述适用范围，电力、热力的生产和供应业选用物料衡算法，钢铁、化工、造纸、建材、有色金属、纺织等行业选用排放系数法。监测数据法计算所得的排放量数据必须与物料衡算法或者排放系数法计算所得的排放量数据相互对照验证，对两种方法得出的排放量差距较大的，需分析原因。对无法解释的，按照“取大数”的原则确定污染物的排放量。
第七条非重点调查单位污染物排放量统计方法。将非重点调查单位的排污总量作为估算的对比基数，采取“比率估算”的方法，即按重点调查单位排污总量变化的趋势（指与上年相比，排污量增加或减少的比例），等比或将比率略作调整，估算出非重点调查单位的污染物排放量。
第八条生活源污染物排放量统计方法。生活源化学需氧量排放量计算公式为：
生活源化学需氧量排放量＝城镇常住人口数×城镇生活化学需氧量产生系数－城镇污水处理厂去除的生活化学需氧量
其中，城镇生活化学需氧量产生系数应与上一年度的产生系数保持一致。
生活及其它二氧化硫排放量计算公式为：
生活及其它二氧化硫排放量＝生活及其它煤炭消费量×含硫率×0.8×2
第九条环境统计数据质量控制主要由《环境统计管理办法》、《环境统计技术规定》、《全国环境统计审核办法》等系列文件组成。在数据上报前，各地应结合本地区经济发展趋势和环境污染状况，对数据进行审核，并建立环境统计重点调查工业企业和污水处理厂一厂一档材料。
各级环境保护行政主管部门对本级环境统计数据负责，上级环境保护行政主管部门对下级环境保护行政主管部门上报的统计数据进行审核，下级环境保护行政主管部门应当按照上级环境保护行政主管部门审核结果认真复核重点调查单位报表填报数据。
第十条为了更加全面、客观地反映各地抓整治促减排取得的实际效果，各地在上报年度统计数据库和统计技术报告的同时，结合“三量”台账，将未纳入环境统计重点调查工业企业（简称统计口径外工业企业）主要污染物排放状况信息一并报送。统计口径外工业企业主要污染物排放状况信息包括该企业当年和上一年主要污染物排放量、废水（废气）排放量、
年均监测数据、所采取整治措施和治理设施投运时间等内容。各地要结合日常监督管理工作，做好统计口径外工业企业各类基础材料归档工作。
第十一条按照附件规定的排放强度法和国家环保总局《主要污染物总量减排核算细则（试行）》（环发〔*〕183号）对主要污染物减排数据进行核算。
第十二条省环境保护行政主管部门对各地年报快报进行核算时，各地应提供主要污染物减排技术核算报告、核算主要参数和主要支撑材料。
主要污染物减排技术核算报告包括增量、削减量、削减率核算结果，并附削减项目清单以及具体整治措施的说明。
核算主要参数为当年GDP增长率，非农（城镇）人口数和增长率，火电和非电用煤量及增长率等。
COD削减核算主要支撑材料：
污水处理厂。当年和上一年投运的污水处理厂COD削减的，需提供建设部门关于具体投运日期、设计处理能力、实际处理水量的证明，以及环境监测机构关于污水处理厂进出水浓度的年度监测报告和在线监测数据等；现有污水处理厂COD削减的，需分别提供建设部门出具的当年和上一年实际污水处理量的证明，环境监测机构当年和上一年进出水浓度监测报告以及在线监测数据，增加污水处理量的，必须提供增加污水处理量的有效证明（如污水处理厂进水计量泵的流量记录台账或在线记录，新建管网、泵站的验收材料等依据），出水浓度降低幅度较大的，需提供污水处理厂治理（整改）验收证明或其他相关证明。
工业企业。统计范围内企业削减COD的，需说明企业具体的治理措施、投运日期和提供相关的治理（整改）验收材料，年度处理水量、进出水浓度监测报告以及在线监测数据等；因企业或生产线关停并转导致排污量下降的，需提供当地政府或有关部门的关停并转证明材料。
SO2削减核算主要支撑材料：
火电企业。需提供机组（锅炉）的投运日期、装机容量、治理措施、脱硫设施通过调试日期、煤炭消耗量、含硫率、实际脱硫率、二氧化硫排放量以及削减量。循环流化床的脱硫设施需与省环境保护行政主管部门联网并附在线监测数据。
非电力企业。纳入当年环境统计数据库内的非电力企业经治理削减二氧化硫的，需提供企业具体的治理措施、治理设施投运日期、煤炭消耗量、燃煤的含硫率、脱硫率及二氧化硫实际削减量、在线监测数据等，并附环保部门的验收报告和监测报告。因企业或燃煤设施关停导致排污量下降的，需提供当地政府或有关部门的证明材料。
第十三条核算结果的校正。
在排
放强度法中使用GDP核算各地COD排放量时，用监测与监察系数对计算结果进行校正；在排放强度法中使用耗煤量核算各地SO2排放量时，用监察系数对SO2排放量计算结果进行校正。校正方法和校正系数采用国家环境保护行政主管部门确定的方法和系数（见附件）。
环境监测与监察系数由省环境保护行政主管部门参照国家环境监察机构确定的方法进行核定。
第十四条年报数据的复核。上级环境保护行政主管部门根据国家核算方法和全国环境统计审核技术要求，对年报数据的准确性和完整性进行复核。
复核方式。采用监测数据、物料衡算、排放系数、逻辑校验等方法，并结合现场复核、数据质量抽查，核实年报数据。
复核内容。列入统计数据库重点调查企业，需逐家比对废水量、化学需氧量排放量、煤炭消耗量、二氧化硫排放量，并对下级环境保护行政主管部门提供的排放量变化原因进行审查。重点调查企业有变更的，对变更情况进行核实。
齐齐哈尔市物业管理行业起步于1996年，基础差、遗留问题多，一些小区特别是老旧散小区的物业管理问题尚未得到根本性解决。突出表现在以下几个方面：1.物业企业管理不规范，队伍素质和服务水平不高。在全市165户物业企业中，一级资质企业仅1户，二级资质企业仅5户，其余的均为三级，三级资质企业占全市物业企业总数的比例达96.4%。按照《物业管理企业资质管理办法》规定，资质的等级决定了物业服务企业可承接物业服务项目的规模，并可影响企业的物业管理收费标准。齐齐哈尔市物业企业资质整体水平偏低，直接影响了物业服务行业的健康发展。目前，全市大部分物业管理企业是由开发公司所属的子公司接手，由于政府没有相应的引入机制和退出机制，这就导致大多数物业企业管理不规范、服务随意性大、交叉管理、重收费轻管理等问题频繁发生。单就信息公开一项，很多物业公司不能将物业费收缴、使用情况，以及服务内容和收费标准等全部公开。2.收费标准偏低，收费难现象较为普遍。齐齐哈尔市物业收费现行0.9元、0.7元、0.45元、0.3元和0.15元5个标准，由于物业费采取业主和物业企业协商定价机制，在实际执行中，全市按每平方米0.9元和0.7元收取的比例不高，80%是按每平米0.3元或0.15元收取。由于收费标准低，加之雇工工资和材料涨价等因素，各物业企业普遍采取裁员、购买低等材料、甚至降低服务标准等方式以维持日常运转。这就导致部分业主因不满物业服务而拒缴物业费，物业公司以业主不缴费为由不提供物业服务。久而久之，便形成了“服务不到位、业主不交费、服务更不到位，业主更不缴费”的恶性循环。此外，部分困难群体因经济原因交不起物业费，有些业主包括个别党政机关、事业单位工作人员带头拒缴物业费，也在一定程度上加深了这种循环。据统计，齐齐哈尔市物业费收缴率平均在50%左右，最低的仅为7%。3.业主自治意识不强，大部分业主委员会形同虚设。按照《物业管理条例》规定，全体业主组成的业主大会是小区物业管理的决策主体，业主大会的执行机构是业主委员会。物业企业作为服务的提供者，必须按照业主大会的决议开展工作，业主委员会负责监督，这是规范的物业管理工作体制。但是，从实际操作看，由于业主对物业管理和业主委员会组织普遍不了解，加之业主彼此之间不熟，大多数业主对召开业主大会和成立业主委员会漠不关心。在全市224个业主委员会中，真正由业主大会选举出来的为数不多。由于业主委员会缺少敬业、富有号召力的组成人员，除部分小区业主委员会真正发挥作用外，大多数业主委员会没能担负起协调、服务、监督的职责，致使业主与物业公司之间矛盾不断。4.老旧单散楼房数量多，改造压力大。齐齐哈尔市属于东北老工业城市，很多楼房都是上世纪七八十年代建造，由于年久失修，很多小区没有物业管理企业，房屋漏雨、管网老化、墙体不保温、环境脏乱差等问题突出。目前，仅市中心城区就有600多栋老旧住宅楼，约占中心城区全部楼房的15%。这些老旧楼房的配套功能欠缺，跑、冒、堵、漏等问题普遍存在，有的连最基本的物业管理条件都不具备。加之没有房屋维修专项资金，发生的各类问题得不到及时处理和有效解决，升级改造压力很大。5.物业管理立法滞后，缺少法律依据和执行规范。齐齐哈尔市现行《齐齐哈尔市城镇住宅区物业管理办法》制定于2001年，由于操作性不强，随着发展，已不能适应现代物业管理的需要。特别是关于房屋维修资金方面的法规尚未正式出台，房屋维修资金的归集、续筹和使用工作有待于进一步加强。目前，齐齐哈尔市共欠缴物业维修资金大约2亿元（按每年支付2000万元计算，可连续使用10年），占全市现有房屋维修资金账面资金4.6亿元的43.5%。
二、财务报表分析法综述
财务报表分析由最初的为金融系统分析生产或服务型企业的偿债能力，发展到为投资人分析预投资企业的盈利能力、发展前景，为企业经理人员分析内部数据以改善管理行为。财务报表分析的应用范围随着市场经济的深入发展，正越来越广泛。财务报表分析法是以企业的各类财务报表或其他所有财务数据为依据，采用分析和综合的方法，系统分析和正确评价企业过去、现在和将来的经营状况。财务报表分析的最终目的是为科学决策提供咨询服务，以期减少决策的不确定性。财务报表分析既是一个分析的过程也是一个认识的过程，通过财务报表分析可以发现企业在经营活动中存在的问题。例如，一家以生产通用设备为主营业务的企业，收益率低，通过财务报表分析可以了解到是资产流转率低，进一步进行财务报表分析还可以知道资产流转率低的原因是存货过高，再进一步对财务报表进行分析可以知道存货过高是由于产成品积压造成的。企业财务报表主要为投资人、债权人、经理人员、供应商、政府、雇员和工会以及中介机构等服务。企业财务报表一般使用比较分析法对多个相关数据进行对比，找出差异进行分析。
三、财务报表分析法在物业管理行业的应用
一般情况下的企业财务报表是根据报表的全体使用人的一般要求设计的，并不十分适合特别报表使用人的特殊要求。物业公司特别是内地老城区的物业公司，各种矛盾交错纵横，除应有一般公司财务报表要求外，还有一个重要方面是向自己的客户和监管部门，即物业的业主和政府有关部门汇报财务情况，这就要求物业管理公司的财务报表有与一般公司不一样的特殊要求，即要适合于物业业主和作为各种矛盾调解人的政府的实际需要。一个优秀的物业管理公司，若要获得良好的绩效，必须建立与其服务对象的相互信任关系，即要面向物业业主公开披露信息，物业管理公司需要信息披露的内容很多，兹就其主要而又特色的部分分析如下。1.物业管理费收缴说明书。物业管理费收缴说明书应该作为物业管理公司向业主收缴物业管理费用的依据和必须的要件。物业管理费收缴说明书应包括收缴的依据、标准、类别、条件等要件。2.物业管理财务预算。物业管理财务预算是物业管理企业全面预算的一部分，它和其他的预算是联系在一起的，整个全面预算是一个数字相互衔接的整体。物业管理企业预算不仅仅是一个控制支出的工具，也是物业管理企业使自身资源获得最佳生产率和获利率的一种方法。3.定期报告和临时公告。物业管理公司的定期报告一般可以分为年度报告和中期报告。年度报告内容包括公司简介、财务数据、公司管理层的业务报告、相关的财务报表、年度内发生的重大事件等。中期报告内容包括财务报告、经营情况的回顾和展望、重大事件的说明等。临时公告一般是指物业管理公司临时发生的关系到公司及其服务对象的重大事件。
四、财务报表分析破解物业管理行业困境的的作用
【关键词】生物质；发电；前期工作；影响因素；建议
中图分类号：TM6文献标识码： A
一、前言
生物质发电在我国的发展相对较晚，但是发展速度很快。特别是《可再生能源发展“十二五”规划》的出台，更加促进了生物质发电项目的快速发展，在未来的十年之内，我国将迎来生物质发电的高潮。
二、我国生物质发电的发展历程
早在20世纪80年代，我国开始尝试利用生物质发电，如黑龙江、四川等地的糖厂利用制糖产生的甜菜渣或蔗渣发电；2005年，江苏丰县的一些小热电机组开始掺烧麦秆等生物质燃料进行发电。2005年是我国生物质发电的重要节点。为进一步促进生物质资源的利用，2005年国家发改委批复了山东单县、江苏如东、河北晋州这3个地区若干生物质发电示范工程。之后的几年里，江苏海安、黑龙江庆安等地的一大批生物质发电项目获得批准。2006年中期，根据我国生物质发电快速发展的态势，国家发改委召开了全国生物质能开发利用工作会议，在政策、技术等领域为我国生物质能利用明确了方向。
2006年下半年开始，随着国家对节能减排力度的加大，生物质发电产业受到了研究机构以及投资者的更大关注；2006年12月，山东单县生物质发电厂顺利建成投产，成为我国生物质发电建设的典型企业，我国生物质发电迎来了一个快速发展的阶段。截至2007年年底，我国陆续有近15个纯燃生物质的电站投产；到2010年年中，我国陆续投产纯燃生物质的电站30个，总装机容量约750MW。国家发改委的《可再生能源中长期发展规划》明确，到2020年，农林生物质发电总装机容量达到2400MW。在宜林荒山、荒地、沙地开展能源林木基地建设，为农林生物质发电提供燃料，以进一步促进可再生能源的利用。
三、项目前期工作主要任务和内容
生物质发电项目前期工作是指从项目策划到项目核准的技术管理工作,主要目的是为了完成项目核准建设工作,推进项目顺利开工,使投资企业创造出更好的经济效益。生物质发电项目前期工作的主要内容包括签订投资框架协议、立项申请书编制、获取“路条”、注册项目公司、可行性研究报告编制及评估、技术专题论证报告编制及评估、项目申请报告编制及评估等。其核准流程与火力发电厂基本一致,不同之处主要有以下几点。
1、生物质发电项目必须符合地方能源发展规划,以及生物质项目建设布局规划。
2、必须落实生物质资源条件和保障措施。项目投资企业必须委托相关有资质的咨询单位,编制性物质燃料调查与评价报告,全面掌握各类生物质资源的分布和特点,并建立切实可行的生物质资源收集、运输、储存体系。
3、核准的机构为各省(或自治区)级发改委;技术专题报告的批复单位为相应各厅级政府主管部门机构。
4、一般不需要编制初步可行性研究报告。
四、技术管理工作
1、签订投资框架协议
投资企业最终确定投资开发具体某个或多个生物质发电项目后,一般需先取得项目所在地投资主管部门的同意,并与当地政府签订项目投资框架协议。在签订投资框架协议前,需与项目所在地国土局、规划局核实拟建项目用地的土地性质(一般要求为非基本农田)。
2、立项申请书编制及获取“路条”
立项申请书一般由投资企业向项目所在地投资主管部门提交申请。对生物质发电项目而言,“路条”是省级发改委办公厅同意开展工程前期工作的批文,一般形式为省级发改委下发的关于同意xx工程开展前期工作的批复。一般由投资企业依据立项申请书,向项目所在地县发改局提交项目开展前期工作的申请报告,然后依次由县发改局向市级发改委,市级发改委再向省级发改委提交申请,最后由省级发改委批复意见。投资企业拿到“路条”后,即可委托具有相应资质的单位开展可行性研究报告以及相关技术专题报告编制工作。
3、技术专题论证报告编制
目前国家主管部门已将可行性研究报告和项目技术专题论证报告列入基建程序,在项目申报和核准时,都必须有专题报告的审查和批复意见。生物质发电项目技术专题论证报告书主要包括生物质燃料资源调查与评价报告、节能评估报告、环境影响评价报告、水资源论证报告、水土保持论证报告、接入系统报告、地质灾害论证报告、地震安全性评价报告、土地预审报告等内容,一般由投资企业委托有相关资质的单位进行编制,并且由各对应的政府主管部门(一般为厅级)组织审查及批复意见。
五、影响我国生物质发电发展的几个重要因素
目前影响生物质发电发展的重要因素还有不少，本文主要在科学规划、资源调查、掺烧方式、上网电价这4个重要因素方面做简要分析与讨论。
1、科学规划
资源的相对有限性是我国生物质发电的最主要特点。我国尚不具备长距离运输生物质资源的条件，一个生物质电厂能燃用的生物质资源受运距、秸秆类型、秸秆资源等限制。因此，生物质电厂规模主要受其可获得资源量限制，并且在同一个地区不能同时建设多个生物质电厂，否则将导致资源获取困难、盈利空间缩小、燃料价格快速上涨等诸多问题。因此，目前国家产业政策规定各地必须首先编制生物质发电规划并以规划指导电站建设实践的要求是非常正确的。不过，建议政府相关部门还需要加大规划力度，通过政府主导，制订科学的有指导性的生物质资源利用规划，并强化规划的刚性，避免“一哄而上”的局面，这是保证生物质发电产业健康规范发展的大前提。
2、资源调查
地区生物质发电规划和生物质电厂建设的关键因素是可利用资源量，因此应将资源调查置于最为重要的位置。在资源调查中，首先要根据不同农作物类型，统计并确定合理的谷草比。以棉花秸秆为例，我国新疆地区与其他地区的谷草比是有较大区别的，不能按一个固定的比率类推；江浙地区路网较为发达，水路运输便利，运费较低，秸秆资源运输半径相对大些；华中、华南大部分地区丘陵、河道较多，运费较高，大面积采用农业机械化收割的自然条件稍差，电厂燃料的运输半径较短。在进行燃料调查时，要综合考虑各种影响因素，努力做到客观翔实，为生物质电站规划和机组、锅炉等设备的选型提供翔实资料。另外，并非运输半径范围内的生物质资源总量都是可被电厂应用的，还涉及实际可收集量，即要考虑可收集系数问题，例如青储饲料消耗，造纸厂和建材企业的工业消耗，等等。还有，由于农作物种植的多样性，一个地区的生物质资源可能包括很多种，但是，对于一个生物质电厂而言，一般都燃烧同一类物理特性的生物质燃料，或以草本秸秆为主，或以木本生物质资源为主，不可能将所有资源都列入电厂可以焚烧的范围，否则将会低估电厂未来收集资源的难度。目前我国已建成生物质电厂无法正常运行的例子很多，大多与生物质燃料资源供应无保障有关，因此需要不断总结经验，高度重视资源调查和评估问题。
3、掺烧方式
掺烧生物质资源一直是生物质发电的重要方式之一。我国部分燃煤电厂和生物质电厂也曾进行了积极的尝试。此种发电方式可充分实现“因地制宜利用生物质能”的发展思路，并可以通过生物质资源（例如秸秆）与化石燃料的相互替代，用掺烧的方式来有效平抑燃料价格。但是，由于我国在核证掺烧份额上存在管理和操作上的困难，无法使掺烧生物质生产的电量获得可再生能源发电补贴，因此此种燃烧方式在目前盈利能力尚低的情况下无法推广普及。但是，基于此种利用方式的灵活性，应该是生物质资源利用的重要方式之一。因此，研究制订切实能够鼓励生物质发电发展的管理方式，将是目前生物质利用政策研究中应重点关注的问题。
六、问题与建议
近年来,我国生物质发电虽然得到了一定的发展,但是由于部分项目投资企业对生物质发电缺乏认识和运营经验,没有达到预期的投资目的,影响了生物质发电的推广。为促进生物质发电的健康发展,以及投资企业实现良好效益,笔者提出以下几点意见和建议：
1、落实生物质资源条件和保障措施
项目投资企业必须把落实生物质资源作为生物质电站建设的前提条件。项目前期应开展详细的资源分析评价,全面掌握各类生物质资源的分布和特点,并建立切实可行的生物质资源收集、运输、储存体系和制定相关的管理制度。
2、严格生物质发电项目的核准管理
政府必须加强生物质发电项目的核准管理工作,制定严格的项目核准条件,防止盲目建设,对未纳入地方生物质发电项目规划、未落实生物质资源的项目,不予核准。
3、加强组织引导,有序推进项目
政府应加强规范指导,切实落实国家规定的价格、税收、强制市场配额和并网方面的鼓励政策,引导商业性机构加大对项目建设方的信贷支持力度,并鼓励大型国有企业、省级能源投资企业和实力型民营企业等多元投资主体参与生物质项目的开发。
七、结束语
综上所述，有效保证生物质发电项目的发展，必须要重视生物质发电项目的前期工作，更快完成项目核准，保证项目顺利开工，为企业创造更大的经济效益。
参考文献
