时间：2023-03-06 16:02:47
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1、内部员工培训。
二、培训的方法
PPT演练、现场讲解、疑惑解答、实践操作、客户经理手把手指导等。
通过多种培训的形式，依托单位现有的优势，积极开展了多种形式的培训，加强了内部员工和零售客户的动手能力，保障了培训工作的切实开展并取得了预期成效。
三、培训的主要内容
松江区（我们）作为试点单位，为了更好的展示集团总部为卷烟零售客户开发的订货网站（集团公司计算机信息科开发了一套全新全新模式的网站订货系统、界面）的操作及展示，为了更好的展示我们自身的形象，我们松江开展了内部员工培训、动员大会；并组织零售客户进行了分批培训和上机操作。现在我将近几个月的培训内容总结如下：
1、完善内部机制明确自身责任
我们认为，一个培训要顺利地进行下去，必须取得领导的大力支持，所以我们立即着手成立培训计划，确定了培训的重点和目标。
为了更好的配合集团总部更好的开展全国网建现场会，进一步展示我们松江的良好形象，我们首先从公司内部抓起，进行了内部员工培训，完善了内部机制。在培训的过程中，员工更好的明确了自身的职责。其次，我们还制定了岗位职责和业务流程，在明确规范各职员职责的同时，也进一步强化了管理。比如说贸易电子商务平台零售户操作手册的制定，更好的规范了各项流程的内容。其中从登录平台、订货流程、网络订货须知等方面都进行了系统的讲解和规定。例如订货流程中涉及的订单创建方式、购物篮维护都进行了系统、细致的讲解和培训，使员工在明确自身职责的同时，可以更好的为客户服务。其次我们还对网络订货中经常出现的问题进行了分析和制定了解决方案，为更好更快的解决网络订货中出现的问题奠定了基础。
2、分批培训增强动手能力
实施网站订货工作作为全国网建现场会的重点工作，而松江公司作为电子商务平台的试行单位也将于月中旬全面实施网站订货客户的上线运行，为此，我们在培训中以此为重点，制定了松江公司网站订货工作培训实施方案。我们主要分为准备、实施、运行、总结四个阶段来进行了培训。我们完成了客户（辖区内网站订货）手机资料的核实、更新。并且为营销部全体营销人员召开了松江公司电子商务平台上线工作动员大会。同时，我们还完成了三楼电脑的排线安装、上网调试和本次培训引导指示牌的制作，以及零售户培训批次名单、期间客户经理人员配备安排表的制定。
我们组织了营销人员（客户经理、职能经理、营销部各科室员工），通过PPT演练、现场讲解、疑惑解答、实践操作等形式进行《用户操作手册》、《业务流程介绍》等方面的培训。
我们组织网站订货客户通过PPT演练、现场讲解、疑惑解答、客户经理手把手指导完成当前客户要货等形式，进行《用户操作手册》和订单创建实践（上机操作）等方面的培训，增强了零售客户的动手操作能力。与此同时，工作小组还对卷烟网站订货试点工作进行全面评估。
四、培训的主要成果
1、参与培训人员的专业知识得到了极大丰富，全国网建现场会的成果展示做好了充分的准备。明确了《贸易电子商务平台零售户操作手册》的各项内容和操作流程。
2、增强了参与培训人员的动手能力，熟悉了《用户操作手册》和《业务流程介绍》。
五、培训主要心得
1、制定规划明确培训内容和时间
在培训开始之前，我们先制定了系统的培训方案，以及培训过程中涉及到的一些具体问题。比如我们还根据每日培训名单批次，要求客户经理事先沟通、提前确认。并且在培训日前的2个工作日，上报“不能前来培训（名单、原因）、一户多证”的客户。例如：周五培训客户，周三17:00前上报此类信息、周一培训客户，周四17:00前上报此类信息等。
对没有前来参加培训的客户，要求客户经理明确以下三点：一是在订单截止日内帮助客户成功创建订单；二是在规定时限内补发“零售户操作手册”、“网站订货协议”并签字；三是在截止日内客户未能及时上传订单的，将追究相应客户经理的责任。
对于参加培训的客户，则以“订单实际操作人，或具备订单操作能力的”为宜。若不是“实际操作人”来参加培训的，客户经理在走访中，还重点加强了对此类客户的沟通、指导。
2、注重细节做好沟通
细节决定成败，为了培训工作的更好开展，我们对于一些细节性的问题，也做了充分的准备。比如因公司停车场地空间有限，我们就不建议客户自行驾车，并请客户经理务必做好此项事宜的沟通。在培训的过程中，我们也为客户准备了“零售户操作手册”。并且由客户经理引导自己的零售户到指定的区域入座，进而更好的促进了培训的进行。
××年在全体储蓄检查辅导员的共同努力下，我们较好地完成年初制定的各项计划。更令我们欣慰的是，在××年基本没有发现经济案件和发生特大业务事故。现将××年度的工作简单回顾如下：
一、各位储蓄检查辅导员严格履行自己职责，采取多种形式开展零售业务检查，纠正了一些执行规章制度的偏差，发现了一些违章隐患，部分支行还制定并执行了业务核算质量检查考核标准，保证了各支行零售业务的正常开展。
二、组织了两次全市性的零售业务大检查，重点围绕储蓄科的管理，事后监督的质量，责任卡、凭证管理、特殊业务等易发案部位，对全市个支行的个营业点进行了专题检查，检查面占全部网点的。通过检查、通报、整改，不断规范全市的零售业务的管理和核算。
三、在各位检查辅导员写出研讨文章的基础上，组织召开三次“易发案部位研讨会”，对零售业务的易发案部位分个专题进行研讨，通过研讨交流了一些业务中的难点，对规范管理、提高检查辅导员的制度水平发挥了积极的作用。此外，结合急需解决的问题，还组织检查辅导员对集零业务中存在的问题进行了研讨，为我处制定集零业务管理办法提供了有益的参考。
四、根据业务发展的实际情况，对集零业务、挂失和按姓名查帐号业务布置了两次专项检查，及时纠正一些重点部位的问题，对进一步规范零售业务起到了一定的作用。
五、根据省行零售业务处的要求，以“加强服务和执行制度”为专题进行了调研，不少检查辅导员深入一线，与储蓄科长、所主任、柜员一起写出了有一定质量的文章，提出了一些具有代表性的问题，为我行零售业务处写出调研报告提供了依据。
六、各支行普遍重视业务培训，检查辅导员积极参与各类培训班。据不完全统计，××年全年，各支行共举办培训班期，参训员工累计达人课时，按全市名储蓄员工计平均每人培训课时。培训的内容除一些新业务的培训外，大多数是对一些规章制度的要求和对差错事故的分析，对规范一线柜员和事后监督的行为起到了积极的作用。
七、对全体储蓄检查辅导员分两期进行电脑基础知识培训，考核合格率为，初步掌握了用电脑处理检查辅导台帐的技能。目前，已有个支行的检查辅导员在电脑中分所建立检查台帐，个支行的检查辅导员用软盘上报检查辅导月报。
八、储蓄检查辅导员积极撰写调查报告和专题报告，据不完全统计，全市各支行的名检查辅导员共撰写调查报告篇，研讨文章篇，各种专题报告篇。同时各位储蓄检查辅导员根据检查中发现的问题积极向各级管理部门提出合理建议，仅通过月报反映的建议达多条。雨花的×××和玄武的××积极参与零售业务处组织的调研论文征集活动，其中×××撰写的论文获三等奖。
九、零售业务处按季编发《辅导员通讯》，以指导全市储蓄检查辅导工作。本年度共编发期。储蓄检查辅导员关心《通讯》质量，除积极投稿外，还给《通讯》提了一些建设性的意见，给《通讯》的发展于新的活力。
十、根据近几年我行储蓄系统发生的案件、重大差错和总行通报的典型案件，举办了一次有各支行分管行长和全体储蓄科长参加的“案例分析讲座”。
以上的工作是在全体检查辅导员的共同努力下取得的，而这些成绩的取得，离不开零售业务处各级领导的关心和支持，也离不开各支行领导的关心和支持。但是我们也看到，全市的检查辅导工作尚存在一些不足，例如：各支行检查辅导情况很不平衡，还有极少数支行的检查辅导工作不够经常，有少数支行的检查辅导工作还不够深入，力度欠缺；布置检查辅导员写调查报告的任务还有一些没有完成，高质量的调查报告还不多；由于××年一些支行网点的调整，还需要对一些支行配备或增配储蓄检查辅导员。××年的有些工作在新的一年里还要继续完善和深入。
纯电商的时代将很快结束，纯零售的形式也将被打破，新零售将引领未来全新的商业模式。
2016年10月，阿里巴巴董事局主席马云出席杭州云栖大会时，在演讲中提出：“未来，线下与线上零售将深度结合，再加现代物流，服务商利用大数据、云计算等创新技术，构成未来新零售的概念。”
阿里迅速践行了新零售相关战略，于2017年2月20日，和百联集团在上海宣布达成战略合作。这两大商业领军企业将基于大数据和互联网技术、全业态融合创新等六个领域展开全方位合作，为消费者提供随时随地多场景的新消费体验。
无独有偶，美国的著名电商平台亚马逊（Amazon）也将业务扩展到了线下。目前，亚马逊的市值已经超过了美国零售商的总和，这得益于在线购物方式的低成本和便捷性。而此时，作为全球闻名的电商鼻祖，亚马逊却开始投身实体店铺，开办了书店和杂货店。在实体店铺的环境中，结合在线网络的服务体验，亚马逊更全面地满足了用户需求，体现出“新零售时代”的商业特性。
拥抱新零售时代，显然，这对营销人才的能力提出了新的要求。而企业也亟需为这些人才提供新的培养思路，摒弃过去较为僵化的固定模式，才能跟得上时代变化的脚步。
新零售 远不止双线融合
引发业内讨论热潮的“新零售”究竟属于什么概念？大多数人给出的答案是“线上与线下融合”。事实上，其内涵和意义远非如此。
新零售的四大关键词
通常，零售业的新形态被认为是以线下零售为基础，借助互联网工具，将自身场景优势进行丰富和升级，优化运营和服务系统，并以平台化思维进行整合营销。对此，淘宝大学学习运营中心负责人安秋明提出，新零售和传统零售之间的主要区别，可以用四个关键词概括。
融合
新零售意味着实体经济和虚拟经济的深度融合。过去，零售更多是以实体商品的陈列、展示、销售、流通等方式来运作，受到很多物理和硬件条件的客观制约。而现在，由于实体和虚拟的融合，无论是在渠道、时间还是销售形式方面，零售的范围早已被突破。
体验
新零售会更加以消费者体验为中心。过去，在谈论零售时，很多人都在关注商品的功能、使用场景等，以“物”为中心。但现在谈到零售，大家都会提到消费者的使用习惯，例如上网习惯、购物体验等，回归到以“消费者”为核心，营销人员需要去研究消费者的现实需求。
以前，零售很多时候都在赚“信息差”，例如批发价和零售价的差额，线上价格和线下价格的差额，都是因为信息不对称而产生的盈利空间。现今则不然，随着移动互联网的发展，信息变得更加透明，商家很难在价格上做文章，转而会更强调消费者的体验，满足消费者的个性化需求。
数据
新零售的背后有大量的数据支持。以往提到供应链，多半是在研究物流管理中所谓的库存模型、出货模型等；当下，数据会贯穿整个零售的始终，这些模型的预测可以基于数据而来，更加精准。
多元化
互网时代背景下，零售主体会非常多元化。过往提到零售业，其主体就是大型的商超或知名品牌商。但是现在，这个生态里出现了更多有趣的主体，例如淘宝和天猫上的手工艺人、销售农产品的农户等。新零售为社会中很多独立的个体，特别是在某一领域中有专长的群体，提供了一个发挥自身商业价值的机会。
销售战略先行改变
人们常说，传统的电商企业红利期已经结束了。在电商领域，曾流行一个计算公式：流量×转化率×单价=销售额。所有电商在过去都比较关注“流量”，希望获得持续高增长的流量并导入到自己的店铺里，因而他们的经营战略也基本围绕着流量进行部署。而在倡导“以消费者体验为中心”的当下，电商乃至整个零售业都必须大幅革新销售战略。
内容营销
以往的产品推荐都比较“硬”，只是关于功能、价值，或者是一系列指标的对比。现在的内容营销需要全新的视角，即如何帮助消费者更好地使用商品，提升使用体验，相当于在给消费者赋能的同时推荐商品。
用户社群
“售后服务好，不如售后服务少。”这句话曾在业界颇为流行。厂商卖出产品之后，有种“多一事不如少一事”的心理，对于用户社群的维护并不关心。现在大家都很关注的一个指标叫“复购率”，注重维护社群，通过提升和用户之间的关系黏度，促使用户重复购买产品。
研究消费者
无论是传统企业还是电商，都需要研究消费者，摸索出消费者青睐的营销方式。安秋明表示，以前很多品牌商喜欢用广告“狂轰乱炸”，事实上这种渠道早已效果不佳；现在的年轻人更喜欢直播、论坛、社群的营销推广方式。此时，厂商店家就需要按照自家客户群的兴趣点去策划营销。
新能力 拒绝固化培养模式
诸如苏宁、优衣库、百安居等门店型的企业，在近两年已经纷纷实现了线上、线下的打通。例如，可以先在手机APP上浏览商品，再到线下的店铺进行体验，然后通过APP完成支付，并且有两种收货方式可供选择――到店自提或送货到家。阿里巴巴集团CEO张勇也曾指出，在2016年的双十一活动中，线上线下打通的店铺就已达到100万家。这对营销人才能力发展提出了很大的挑战，尤其是在敏感度和技术层面的能力要求。
“软硬兼施”
敏感度和技术层面分别对应营销人才的软技能与硬技能。
如今很多企业的战略和布局都是为了使线上和线下的关联更紧密，一些新技术的出现也加速了这个融合过程。比如珠宝品牌周大生，他们的智能导购设备“周大生智能魔镜”采用了AR（增强现实）交互技术，让顾客可以在线下虚拟试戴线上产品，呈现出真实的试戴效果。零售业的营销人才，需要对AR/VR等新兴技术较为敏感，以便将其融入到销售行为中。除了新技术，新媒体和新渠道（电商、拍卖、秒杀、众筹等平台）也是营销人才需要重点关注的方面。
敏感度的提升还需体现在对目标顾客行为的观察研究上。他们的消费行为、购物习惯，在网上留下的各种足迹，都是营销人才需要加强研究的重点。很多企业目前还是在凭经验去判断营销策略，而不是借助数据的力量。优秀的企业却已经可以将客户的行为习惯以仪表盘的数据形式呈现出来，帮助营销人才更加便利地进行分析研究。
关于技能层面，过去营销人才比较关注广告投放、渠道管理等。但现在出现了很多新玩法，包括内容营销、粉丝经济等，可以应用直播、短视频等新技术平台，发挥网红、达人等概念的价值。
柔性的力量
传统的培训整体逻辑相对较为固化，通常先梳理岗位职责，然后建立对应的能力模型，再画一张学习地图，根据学习地图的目标人群和诉求开展培训项目。这种流程虽较为科学和专业，但也存在一定的隐患――有时候，企业员工还未培训到位，公司业务战略、经营团队却又进行了调整，整个能力模型就需要推倒重来。因此，这种固化的培训模式在如今快节奏的互联网时代已经不再完全适用。
自下而上搭建培训体系
柔性培养有助于打破固化的培训模式。人才培养不必拘泥于刻板的模型，而应基于实际的问题和工作场景。“柔性”更加关注问题的解决，会通过碎片化的方式去建立企业的指标体系。真正快速发展的企业，在搭建培训体系时多半遵循“自下而上”的顺序。先从基层积累碎片化的知识，再形成具体的课程，最后构成完整的体系。这更符合互联网产品的特性，有利于不断地反馈和迭代，使培训体系持续优化。
从放射状到多中心化
传统企业的人才培养类似放射状，少数人群，如高管与专家，处于最中心，以他们的专长为原点，向外辐射，覆盖公司的所有员工。这种形式容易导致员工的学习只以吸收为主，交互性很差。此时，很有必要尝试构建“去中心化或多中心化的网状结构”。
其实，公司里很多部门、条线都存在着细分领域的专家。将他们的力量聚集起来，以他们每个人为中心，或者完全不设立中心，将有助于这些专家通过非正式的渠道来输出知识。
让知识循环流动
在比较理想的学习模式下，知识是能够在企业里循环流动的。可以从部分专家身上提炼经验，形成公司自己的经典课程，然后分享给员工；员工理解并消化后，可以立即应用到自己的工作里。在应用的过程中，员工们能够总结出新的经验，然后再次提炼为新的课程……周而复始，源源不绝。
未来，这种全周期的知识流转将有助于企业有效应对快速变化的外界环境。
新探索 营销人才的未来
如何操作柔性供应链？如何组建粉丝社群？如何做内容营销？这些问题的解决都需要匹配相关的人才培养与管理方案。
互联网时代，零售行业各大公司始终将人才策略放在重要地位，有的灵活应用在线学习方式，配合AR和VR等高端科技，加强员工的临场体验感；有的搭建了完整的零售人才培养体系，全方位更新员工的学习体验；有的针对新时期人才所需具备的能力素质，专门设计课程和活动……为了应对环境的快速变化，他们始终在探索、尝试、反思。
淘宝大学：围绕用户体验升级课程
以淘宝大学为例，在以消费者体验为中心的时代，他们大胆地对课程做了很多升级和迭代。
首席数据官 淘宝大学发现，以往很多企业的决策基于经验，缺乏量化的依据，甚至对该决策落地之后的效果也没有客观的评判标准。为此，淘宝大学专门开设了“首席数据官”课程，借助阿里在数据和智能方面的经验，赋能优秀的电商企业。具备了数据化的能力之后，企业即可基于数据智能做出经营决策。
用户体验设计 用户体验设计（UED）和美工之间的区别不容易被理解。其实，在优秀的品牌店铺中，很多细节都会让客户感觉非常方便、舒适、贴心，这就是UED的魔力，美工却难以触及这方面。阿里自身的UED在业内处于领先位置，他们也会总结这些经验，对外赋能。
新玩法与新思想 淘宝大学开创的“达人W院”，重点关注内容营销、粉丝、短视频等方面，分析当前大家关注的营销新玩法。除此之外，还有意识层面的培养，例如为企业家灌输新零售相关的思想，促使企业家开拓自身视野。
沃尔玛：零售大学助力新兴人才成长
2016年初，沃尔玛（中国）零售大学（以下简称“零售大学”）正式成立。这也是沃尔玛在全球开设的第一所零售大学，拥有全新的课室，先进的设备，日益完善的课程体系，为沃尔玛中国区总部及区域的员工带来了全新的学习体验，帮员工提升业务以及领导技能。
零售大学主要由业务学院和领导力学院组成。业务学院以专业胜任力模型为基础，关注核心业务部门员工的专业知识、技能和能力方面的提升；领导力学院以通用胜任力模型为基础，关注员工领导力和管理能力的提升，加速高潜人才的发展。通过体验式、案例化的学习项目以及系统化的培养，零售大学希望员工能够快乐学习，成长为未来的领导者。
2016年，零售大学联合大卖场营运部、采购部，推出了岗位胜任力模型，并以此为基础，开发了多个关键岗位的培训计划。比如，在营运部，为鲜食、肉类、海鲜三个部门提供了在岗培训手册，帮助18000名员工系统掌握了运营操作标准。
整个项目的核心方法是S.U.N. POWER MODEL（阳光蓄能模型，以下简称SPM。）（见图表1）。SPM的运行原理来源于太阳花的植物生长系统，从根源的营养供给到生长过程中的浇灌，再到最后的开花结果，由一朵花渐渐孕育一片太阳花田。鸿星尔克通过筛选确立高潜店铺，组织“两营一会”，整合其店长、督导以及分公司零售培训师的能力，共同推动店铺的绩效“反哺”，以此形成辐射全国的销售力量。
播种“金种子” 注重学习趣味
“两营一会”的目标是提升具有潜力的全国核心店铺的业绩，为保证稳步持续发展，项目分阶段在全国展开。在准备阶段，鸿星尔克零售培训部十分重视店铺的筛选和培训项目的形象策划。
严格筛选店铺
在筛选高潜店铺时，零售培训部联合零售管理部等其它部门，针对备选目标店铺的销售数据表现，设定了多维度筛选条件（见图表2），逐店审核，反复评估。
经过多部门共同参与的细致评核，最终在全国七大区锁定了60家既能确保标杆形象又能成为业绩提升典范的潜力培养店铺，即“金种子”。
调动学员积极性
在“两营一会”整体的创意设计上，鸿星尔克注重趣味性、迎合年轻人的审美。因此，公司从倍受欢迎的科幻电影及网游素材中汲取灵感，将针对店长、督导和培训师三类人群的一系列集训主题定为“ERKE英雄联盟”。每期按参训对象的不同，分别以电影《复仇者联盟》《神奇四侠》，以及网游《秦时明月》中的英雄人物作为各自的“形象风向标”，并配合H5的线上宣传，吸引学员融入到培训之中。
积分PK是调动学员学习积极性的好方法，因此，零售培训部别出心裁的进行了积分设置。在颜色上，采用呼应“英雄联盟”主题的金、银、铜能量标，分别匹配5分、2分和1分三个分值，通过留言板、卫生评比、团建创意展示等各种加分项，帮助学员获取更多积分，带动其参与培训的热情。在学习结束之后，零售培训部将对表现优异的学员进行奖励。
此外，零售培训部还精心设计了与会议主题契合的小道具，如学员佩戴的徽章、酒店房间的欢迎卡片、培训现场的桌签等，为学习增添了时尚、有趣的氛围。
递进式培养店长 从根源供能
“金种子”的茁壮成长需要从“Supply根源供能”开始，即对高潜店铺的60位店长开展连续两期的递进式学习培养计划。鸿星尔克零售培训部以“业绩提升”为核心，分别从大单成交技术、店铺诊断能力两方面入手，注重课程编排顺序、课程时长及内容设计的逻辑性。在师资匹配上，则根据培训师不同的授课风格和所擅长的知识领域来配置课程，使整体培训过程可以得到最好的呈现。
户外拓展
为激发团队潜能，增强团队协作能力，在培训伊始，零售培训部通过解手链、魔法踏板、穿越生死线等紧张激烈的互动游戏，不断启发学员的想象力与创造力，开发其解决问题的能力。同时游戏中的实践也让学员认识到团队合作的重要性，拉近彼此的距离，以保证后续培训过程中互助成长的和谐氛围。
翻转课堂
附加推销是增加销售额的重要手段，传统授课对店长的能力提升效果有限，因此在以“大单”为主题的店长训练营中，该课程采用了 “翻转课堂”的形式――在培训前，提前下发学习资料，让学员自学并收集其学习疑惑点；在课堂上则运用思维导图重温整个课程脉络，并设置“必答单元” “抢答单元” “探讨单元”三个环节，将学员分成不同小组进行知识检验。
“必答单元”和“抢答单元”是对课程基础知识的测试。而在 “探讨单元”，就需要各组学员针对“附加推销”4个共同的关键疑惑点进行阐述，要求解决方案贴合实际，评委组会根据现场情况进行专业点评。三个环节结束后，还将通过指压板、抽奖箱等形式兑现奖惩。由于课程形式新颖，内容具有针对性，学员受益匪浅。
沙盘模拟
“纸上得来终觉浅”，鸿星尔克零售培训部在店长的培训中还采用了沙盘模拟的学习方式，使学员能够在第一时间于课堂上学以致用。例如，在讲授“促销管理”课程时，将整个店铺的促销过程作为模拟棋盘，所有任务和关卡都与“促销管理”的课程内容对应，学员需要通过限时做任务和掷骰子通关来完成整个游戏过程，根据任务完成的质量可以获得相应积分。“沙盘模拟”这种寓教于乐的教学方式，不仅帮助学员更好地吸收促销管理方面的知识和所需技能，也获得了学员认可。
提升管理者能力 予营养支持
在SPM模型中，鸿星尔克将各分公司负责培养零售人才的培训师和60位店长的直属上级督导设置为“绿叶”，通过“督导训练营”和“分公司零售培训师大会”促使其茁壮成长，为“金种子”的开花结果浇灌营养，发挥强而有力的推动作用。
“督导训练营”分两期实施，分别安排在3月和9月，围绕“深耕店效提升，立足终端实战”的主题，重点提升督导的自我角色认知、商品管理与数据分析等方面的能力，强化终端管理者们的认知水平。“分公司培训师大会”主要是将鸿星尔克全国各分公司的零售培训师召集在集团总部，共同讨论如何提升零售培训师的综合技能。
奔跑吧，尔克
“督导训练营”第一期的主题是店铺运营标准，其中颇具特色的是“奔跑吧，尔克” 项目。鸿星尔克零售培训部按综艺节目《奔跑吧兄弟》的模式，将督导训练营的学员分为7个小组，每组10人左右，锁定七家店铺，解决店铺陈列、销售任务、仓库整顿等问题。
每个小组通过抽签获得拼图（在拼图里面会事先放入每个店铺对应的信息），任务是找到第一个目的地。七个小组需走完七家店铺，每组到达店铺之后，都要完成一个任务，如一个小时内达成销售目标、召开例会、库房管理、店铺陈列调整等目标。
零售培训部在每个店铺会安排一名教练评判学员的任务完成情况及完成质量，最终用时最短、完成任务最佳的小组将获得荣誉。整个项目的时间控制在六小时左右，将前期在课堂上讲授的店铺管理知识，通过这种形式在终端店铺中予以实践，来加深学员对所学知识的印象。
团队共创
“督导训练营”第一期课程的讲授以内部讲师为主，第二期则邀请了零售培训中心副总监及外协讲师进行区域经理人专业能力提升培训，聚焦商品管理及人员激励。
由于课程内容和实际工作场景紧密相关，鸿星尔克零售培训部使用了团队共创的促动技术，通过个人的头脑风暴、小组分享、组合意见、全体参与共同讨论等流程，促使学习产出实际成果。学员们兴致浓郁，针对店铺提升、终端激励等问题集思广益，提出了关键行动及解决方案。在培训结束后，零售培训部将团队共创的成果整理出66条“终端非/微物质激励方案”，供督导在以后的工作中借鉴运用。
“凤N鹤立，不循常流”
分公司零售培训师是鸿星尔克零售人才培养的重要力量，提升其能力有助于更好地服务于终端零售人才的培养工作。鸿星尔克集团零售培训部以“凤N鹤立，不循常流”为主题，组织了分公司零售培训师大会，解读企业战略，帮助他们深入了解业务。通过对零售培训体系运作中的常见问题进行总结，分公司零售培训团队与集团就具体解决方法达成了共识。会上，优秀分公司培训团队还进行了经验分享，集团也为分公司零售培训师制定了成长计划。
借助提升店效的契机，“两营一会”项目还将分公司零售培训师嵌入到“店长训练营”和“督导训练营”中，使其共同参与培训，了解店铺运营的真实情况，以便推进训后跟进工作。
与店长的培训学习相比，针对督导和培训师们的能力培养，着眼于从更深层次和更高角度，引导大家认清行业现阶段的发展方向，回归零售本质，紧扣商品和零售表现，提升经营效益，改善单店运维，从而进一步加速零售品牌的转型和升级。
建立激励机制 助成果转化
在大型集训中，学员的现场反馈都很不错，但是要真正实现业绩提升，仍需实时跟踪，促进培训成果转化。鸿星尔克零售培训部要求各分公司在没有集训的时间段里，自主安排转训计划，并以大单成交状况作为考核标准，实时汇报学员的销售成果。同时，辅以激励机制，不断刺激终端店铺销售的热情。
分享即时成绩
分公司回到各自区域后，开始实施高潜店铺的转训计划并制定相应的大单考核方案，集团零售培训部则以微信、电话或实地拜访的形式对其进行询问抽查，就最终的大单考核方案达成一致意见（见图表3）。
转训期间，集团零售培训部将重点关注全国学员的定时互动：利用专属微信群在每天销售结束后进行大单成交票据“晒单”、分享优秀导购与顾客的合影照片、在微信公众号平台每周分享2个经典成交案例等，以此不断督促学员将培训所学应用到实际工作中。
建立奖励机制
为进一步刺激终端的销售热情，鸿星尔克从上至下都重视激励机制的作用，给予表现优异的店长和各分公司销售管理团队及时、有吸引力的表彰激励。
例如，通过课堂培训成绩、转训情况、作业提交情况、项目落地表现等常规考核，结合大单成交金额、单店大单成交单数、单店连带率等方面的大单考核，授予表现优异的店长 “全体项目店长”“优秀店长”“杰出店长”荣誉，并给予优秀店长、优秀门店和优秀零售团队物质奖励。此外，微信红包等简单有力的形式也能激发销售队伍的活力。
沉淀优秀案例
从好的方面来讲，从事零售业意味着相对灵活的工作时间和不那么高的入行门槛。不过，你也得意识到，这份工作的确非常辛苦。还有一点很关键，如果你不爱与人打交道，那你可能得再慎重一点，因为你入行之后每天的工作就是跟各种人的各种沟通交流。
中智人力资源管理咨询有限公司薪酬绩效中心项目经理俞维认为，零售业的发展方向大致还是围绕零售系统。这其中管理培训生可能是比较特殊的一类，他们虽然也是从基层做起，但已经有了大致的职业规划。而对于更多的零售业一线员工来说，结合自身情况好好做点儿打算就非常必要。
中智上海外企服务公司服务与流程控制总监张晖介绍说，零售业人员的发展方向大致分为两类，一类是较为主流的升任管理层，另一类则是在零售一线专心做业务熟手。前者不仅需要你积累当前岗位的经验，更要多关心你职责范围之外的事；后者则需要你有足够的耐心。
于此同时，零售从业者还应该注意培养自己理性的思维方式，因为这是一个习惯以毛利率、客单价、损耗率数字指标来衡量绩效的工作，严谨和高效也是非常重要的从业要求。
管理培训生之路
如今也有很多大学生在毕业时选择零售行业，并从基础岗位做起。基于这个背景，零售业的管理培训生都或多或少对自己有了一些职业规划，每家零售企业也会为公司的培训生们制定完整的培训计划。
但可能还需要做好一些心理准备。7-11便利店前区域经理汪惟告诉《第一财经周刊》，在刚开始1年到3年时间里，零售业管理培训生可能遇到的困扰会是：
薪水低：也许毕业10年内都是同龄人薪水的后40%段位；
同事下属学历低：并且抽象思维也较差，工作开展更艰难。而除非你在跨国公司，否则英语用处不大；
办公环境差：甲级写字楼会离你比较遥远；
不易跳槽：零售企业的企业文化和个性都比较强，每个公司有自己的一套东西，思维模式和方法论都有较大差异。
也就是说，零售业算是个靠实力、经验、工作时间和经营成果硬拼的行业。而且从实际情况看，大型卖场的管理培训生在入职之初都需要经过2年到3年的一线锻炼，做店员是必修课。
中智人力资源管理咨询有限公司薪酬绩效中心项目经理俞维介绍说，通常培训生们在轮岗中也会逐步参与到公司的各个项目中去，公司也会通过项目对他们进行考核。
一位大型卖场企业大学的副校长提供了一个案例：一家卖场长期困扰于堆场过多以致过度耗费流动资金和占据场地面积。当时的培训生在轮岗过程中就针对这个问题做了很多优化方案并最终有效降低了该店成本。
很明显，他的职业生涯就开了一个好头，这段经历将为他累积非常有价值的一线管理经验。所以，作为管理培训生，最开始那段来自一线的经历很可能会影响到之后的个人职业规划，是值得你重视的一课。
零售一线的选择
在专一领域做精
做业务熟手
俞维告诉《第一财经周刊》，在他们接触的案例中，有很多人并不想离开一线，这是因为虽然一天的工作时间需要12个小时或以上，但是按累计计算的不定时工作制相比办公室的朝九晚五更为自由。此外假设你经验够丰富，那么收入自然也不错，所以有很多零售人员不作他想，愿意选择在一线岗位上把自己培养成业务熟手。
当然，这还包括零售一线的其他职位，例如物流管理和店面呈设，也都算特定领域的业内熟手。
做培训工作
做公司内部的培训师也是零售店员很常见的发展方向。零售业的流动性很大，时常需要有丰富经验的销售人员做新店员的培训工作。销售培训师对零售企业非常重要，来自一线的的实际经验则更有价值。
如果你计划从零售转向培训，那么你还需要学习一些培训技巧，包括课程设置、培养语言组织能力和表达能力。当然最重要的还是要在长期的工作中累积丰富的有价值的经验，才能为后辈做出指导。
做市场工作
市场部也可以是一个方向。俞维说，当零售人员积累了足够的工作经验，充分了解品牌特点，能够把握消费者心理需求时，往市场方向发展是个很好的选择。
通常来说，每个品牌的市场部都需要进行店内活动，所以你不妨在平时就有针对性地多参与这部分的工作，积累点儿经验。转向市场部的还有一个好处是，这里的门槛相对没那么高，不需要太多管理方面的能力，突况也相对较少。
做客服售后
客服也是张晖认为很适合的一个转型。一线员工每天都需要接触产品，对品牌定位和产品特点都很了解。而且在门店工作可以说什么问题都遇到过，不论是介绍推销产品，还是处理各种投诉，都累积了一定经验。而且零售一线人员的另一个价值在于通过与顾客的沟通交流能获得很多信息反馈，搜集这些信息也能为各个部门工作的开展提供帮助。
晋升做管理店长
一家店就像一个小社会，店长需要处理门店内的各种事件，从平时的门店运营到应急投诉处理，各种突发问题都是店长的日常职责，这对硬实力和软实力都提出了要求。
硬实力就是管理店面的能力，企业一般会通过培训来解决。另一项是学历。当你开始以管理者的身份，与学历并不高的同事和下属打交道，如何有效沟通，如何带领整个门店的员工一起成长，并且实现好的业绩，这可能是需要学习的一个方面。
软实力包括沟通能力、管理技巧、协调能力，这就并非通过考证和培训能获得的，需要个人平时加以留心和锻炼。
对立志将来成为店长的一线零售人员，Shirley Wen的建议是在做每件事的时候都问一下自己，“如果我是店长，我会怎么做？”通过这种方式来自然而然地培养一种意识。
区域主管
区域主管的职责是管理某区域内的所有门店，到这一步意味着你可能已经从一线退下来了。
张晖说，从营业员到运营部科长，业内通常需要至少10年的时间。但当你踏上这个岗位，你一定对各门店的运营情况、店与店之间的配合都了如指掌，因为只有对销售、物流、库存的整体流程都非常清楚才能胜任，除了在工作中认真积累这些经验，没有别的捷径。
1、电话预定（经过一些渠道理解他们老板的消息，最好直接约到他们老板，假如没有直接决策人的消息，直接“杀”过来也行，但是常常会由于当家的不在而白跑一趟。）
2、在电话里或者是经过其它渠道理解他们的运营情况，为本人需求推荐的产品做方案。
3、预备相关的产品材料或者是产品榜样，甚至是一个促销品的榜样等。
4、登门拜访后，先环顾理解他们的运营情况，当场找出他们的需求点或者是成绩所在，提出协助他们处理成绩的观念。
5、针对与客户沟通的成效来推荐相关的产品，突出对他们有吸收力的地方，如差价，促销报酬，高成本，店面装修，效劳等。
6、假如能够现场承受马受骗他们的面给公司打电话，表示送货的志愿，并且纪录他们所订的产品。
7、假如没有当场承受，回去后将客户消息拾掇，再经过其他榜样店的口碑以及相关朋友的使用说服他们，预备二次拜访做说服任务。到门面时不要一开口就直接告诉人家我们是某某公司，向你推荐某产品，人家会很反感，普通先坐上去，做朋友式的交换，等到交换的感情到达一定的层次，然后才提到产品的推荐事情。能够这样说：“我这里有一个产品，最近有大举措，对你们来说也许是个好消息……”
关于已经达成合作的店面，经常拜访能够保持感情，推进出售，因而对这些店面的拜访要做的任务有以下几点：1、铺面检查，检查产品陈列和出售情况；2、展列助销，当场协助客户说服用户购置；3：搜集消息，理解其他合作对手的动态，用户使用后的情况，以及客户需求处理的成绩，包括埋怨等；4、登记库存产品数据，理解出售动态，协助客户拾掇进货配比，协调客户的库存等；5、回忆拜访手段，将要传达的消息以及需求处理的成绩要素等转告客户；6、出售引见，将其他客户优良的西欧昂首办法引见给客户参考；7、完成拜访记载，回来后拾掇纪录，及时发觉成绩，补充下次拜访的内容。拜访零售店就是要达成以下手段：达成合作，出售产品，回款，终端保护，零售店店员培训，店老板的感情沟通，竞品情报搜集等任务。
我将以上任务总结起来，以为操作起来有以下步骤：步骤一：事前方案
事前方案是要让本人明白拜访手段，这次拜访是去采购、收货款、还是理货；是终端POP的保护、是向老板宣扬出售政策还是加强感情，不同的拜访手段直接影响了拜访的成败。其次在事前方案的时分，要根据外地零售店分布和交通线路设想这次拜访的道路，先拜访哪家店，每家店停留的工夫是几。有一些公司规则，要把每次拜访线路写上去，作为任务记载。即便公司不这样规则，市场代表头脑中也要有图，心中要有数。要留意携带外地零售店的材料表，外地市场容量的分布表，外地合作对手的情况表，市场动态记载表。客户的根本材料和外地市场的一些根本的材料。这样本人的预备任务才算完成。在拜访客户的时分要及时更新上面的材料，也便及时分析市场情况，丰厚公司对市场的“学问”。还要留意携带一些相关活动的POP、礼品等市场资源。做事前方案时也要理解到店老板的任务规律，店老板的空闲工夫能够是在9：00-9：30这个区间，或者是下午5：00-6：00的这个区间。其他的工夫能够被进货、内部管理、闲杂人、出售等事情占满。假如业务员有重要事情和店老板谈，就要选择合适的工夫和场所。假如是普通本质的拜访，这请求业务员在第一工夫出如今店老板背后，成为老板遇到的第一个业务员。还有的店老板比较忙，在拜访前要电话预定。步骤二：掌握情报出门前先理解公司的促销政策，新的促销活动用什么方式，什么时分开端。如今促销活动进行到什么阶段，礼品什么时分到，到几，分配的原则是什么。这样才干和老板沟通的时分吸收老板的留意。
另外还有一些消息，如公司主销产品的库存是几，成本高的产品是什么？公司的出售政策是什么？回款政策如何？……理解这些才干和客户洽谈。
步骤三：观察店面有些业务员到零售店就一头钻到老板那里，和老板进行所谓的“谈业务”。没有细心观察店面。观察店面能够看到本人POP的摆放情况，能够看到合作对手POP的情况，能够看到合作对手促销活动的情况。这样就能够掌握第一手的市场情报。业务员的一个职责是零售店的参谋，老板是希望业务员给本人提出一些专业的建议。业务员能够观察店员的精神面貌，店内的人流量，这样根本上就晓得老板的心思形态和管理能力，为业务的沟通打下根底。善于观察的业务员常常能帮老板发觉成绩，提出建议，处理成绩，从而博得老板的怀疑。善于观察的业务员，也能够在观察中进修，在和老板交换零售店管理经历的时分，不断晋升本人的专业程度。业务员在零售店之间传送经历的时分，就是该品牌外地销量扩展的时分。
假如仅仅和老板交换，忽略老板的员工感受，他们不推荐客户购置你的产品还是无法成功出售。光有老板的热心推荐是不够的，终究和客户打交道最多的是店内的员工。因而在拜访时不妨给他们员工带些小礼物（有时分时公司的促销品），或者多与他们做业务以外的一些交换等。
步骤四：处理成绩
零售店是业务员消息来源的次要方面，也只有经过对零售店的掌控才干更好地掌控经销商。所以业务员要不断地处理零售店的成绩，为零售店做好效劳。这些成绩包括：零售店在促销活动中遇到的成绩，促销的礼品能否能及时到位；经销商的效劳情况；售后效劳的情况；出售的压力在什么地方；需求什么方面的培训和支撑；产品包装能否需求改进；价钱定位能否合理。调查理解了这些成绩以后，业务员要和经销商的业务人员单独处理。
经过处理零售店的成绩，业务员能够晓得经销商对零售店的效劳怎样样，从而对经销商进行监视，也为今后切换经销商打下根底和找到理由。
步骤五：敦促定货拜访终端的目标是：完成公司的渠道规划目标；让零售店次要出售我们的产品；本人公司产品销量不断持续上升；零售店老板和我们的理念到达共通；零售店店员次要推荐我们的产品。
以上这些目标中，核心是让零售店出售我们的产品，所以业务员拜访零售店的最根本手段是出货，只有在一定出货量支撑下的拜访，才是有价值的。所以业务员要理解零售店的出售情况和出售构造，假如货源不足就一定要请求进货。普通来说“见面三分情”，业务员已经在那里了，有时分也协助他处理一些成绩，店老板抹不开情面，普通不会多进合作对手的产品。步骤六：现场培训
老板对你产品的理解，对你公司政策的理解不能够和你一样多。由于他每天面对太多的公司的业务员，太多的品牌，每天有太多的消息。那么老板会主推谁的产品呢？除了销量大，成本丰厚的产品以外，就是本人最理解的产品，本人最理解公司的产品。因而销量的大小就是你在老板头脑中占地方的大小，这个道理关于店员更是如此，店员更倾向于出售本人最熟悉的产品，卖本人最喜爱最亲近的业务员的产品。所以培训老板和店员就是业务员的一项核心任务。
关键词 精益小改善 微信公众平台
一、烟草行业借助微信开展营销服务的意义
以“微信”为营销手段开展的品牌培育、消费跟踪，营销宣传、服务大众等直面消费者的现代卷烟营销终端建设，这个网络方式以点对点无障碍的沟通形式，拉近了企业和消费者的距离，也能更好地传播企业文化和品牌文化，伴随着实践微信公众平台具有其他媒介难以替代的作用。
（一）丰富信息传递内容
充分利用微信平台宣传烟草企业文化与服务理念，各工业企业品牌文化，提升企业形象。传播品牌信息，卷烟新品的产品特征、卖点等相关属性，提高新品知名度。普及烟草法律法规与真假烟鉴别知识，供消费者与零售户参考。实时需要告知零售户的关键信息，如货源信息、级别评价等信息，提升服务水平。提供丰富的营销知识及卷烟经营技巧，如卷烟生动化陈列、卷烟经营建议等，帮助零售户提高经营水平。同时，拟开通在线咨询功能，为消费者和零售户答疑解惑。
（二）开展消费者营销活动
利用微信平台资源和零售终端的营销资源，如利用“新罗烟草”微信公众平台传播各类促销活动信息，实时告知零售户及消费者用烟活动、集盒换礼活动时间、方式及内容等。同时，通过投票活动，获取相关市场数据和消费信息。
（三）提升精益运营管理
充分发挥微信平台传播速度快、交流参与度高、信息抵达准等优势，从活动策划、互动体验等方面着力，增强内容实用性及信息高效传达，确保品牌活动落地、市场信息真实有效；完善微信营销功能规划，拓展互动营销与体验营销，致力于满足用户需求，使微信营销效用最大化，实现微信平台的高品质运营。
二、当前营销服务存在的问题
近年来，行业在卷烟营销服务方面做了很多创新，但在开展营销服务活动时还是出现了问卷调查效率较低，响应客户需求较慢，品牌培育力度够，客户软实力较低，客户素质提升较慢等几大问题。
（一）问卷调查效率较低
以往的问卷调查主要是客户经理携带纸质问卷，采取入户式留置问卷调查，需要在下次拜访中进行回收，一次客户满意度调查需要纸张300份，花费调查时间至少为2周，回收回来还要客户经理人工统计，再由内务信息分类汇总，成本高、效率低。
（二）响应客户需求较慢
新罗分公司客户经理人均服务数为165户，城区、乡镇客户一月实地拜访一次，行政村客户一季度实地拜访一次。拜访的周期长，而客户的需求有其突发性，造成有时不同客户的需求不能及时给予满足，影响客户满意度。
（三）品牌培育力度不够
当前，品牌培育的宣传主要是通过客户经理上门口头宣传、短信宣传、客户园地宣传。口头宣传花费的时间长，及时性不够；短信宣传需要一定的成本且每条短信只有100文字以内，没有图片；客户园地宣传每一户发放成本高，及时性也不够。因此，当前品牌培育的宣传方式成本高、效率低，影响品牌培育的效果。
（四）客户软实力较低
目前，普通客户的培训主要是一年一次的集中培训，现代终端的培训也是一个季度开展一次，时间周期长，每一户需要支付一定的培训费（约30元/户），11个乡镇客户培训需要场地费（约300元/场），客户也需要抽出时间，成本高且培训效果不佳。
（五）客户素质提升较慢
卷烟零售户的测试主要是发放考卷，进行回收批卷，然后进行人工统计，在由客户经理进行口头告知改进提升，这种方式浪费时间，浪费大量的人力、物力、财力。
三、如何通过微信进行开展营销服务小改善
微信营销服务的现代性、方便性、及时性、覆盖广泛的特点，受到了广大企业的青睐。针对上述的五大问题特点，烟草又将如何应用微信这个平台进行营销活动小改善呢？新罗分公司主要运用“新罗烟草”微信公众平台，开展“五微”线上营销活动，即开展“微”调查、进行“微”拜访、实施“微”培育、设立“微”课堂、借力“微”测试，增加服务渠道，丰富服务内容，降低工作成本，提高工作效率和质量。
（一）开展“微”调查，提高问卷调查效率
“新罗烟草”微信平台发放客户满意度电子问卷调查，客户在微信上要求规定的时间内直接填写完成调查，并通过计算机后台自动分类统计，简化了客户经理上门发放问卷的流程，避免了纸质材料的浪费，节省了调查统计时间，提高了调查效率。同时，在“新罗烟草”微信平台设立在线留言，零售客户可以实时提出服务需求，系统将在24小时内将服务需求提交给相关片区的客户经理，及时了解客户需求，并开展相对应的服务工作，提高服务工作的针对性和有效性。
（二）进行“微”拜访，快速响应客户需求
借助微信公众平台互动，客户经理建立微信小市场聊天群，聊天群建立对象主要根据客户需求调查结果和客户分类，如普通零售终端、弱势客户群体、现代零售终端、优质零售终端。根据客户在线留言及日常即时性的工作安排，在微信上开展“微”拜访，与零售客户保持及时一对一和一对多沟通状态，随时响应需求，需求响应时间控制在24小时内，缩短服务流程，快速响应服务需求，从而提高客户满意度。
（三）实施“微”培育，助力品牌培育
“新罗烟草”微信公众平台设货源策略、卷烟百科等功能，定期推送品牌信息、促销信息、DIY创意陈列秀等供零售户经营参考。第一时间在微信平台上推送卷烟新品上市信息及行业品牌培育动态，改变简单告知的传统模式，实现一对一的关注与推送和点对点的精准营销。零售户自主开展微信营销，如扫码有礼、点赞有奖、转发送礼、节日送祝福等形式，扩大零售户的消费圈，零售户品牌培育能力的提高和自身经营能力的提升，从而提高月度品牌完成率。
四、烟草公司微信营销服务需要注意的问题
（一）微信公众平台服务功能的完善
烟草公司由微信开展的营销服务现在正处于初级阶段，功能的开发虽逐步完善，但还没有完全满足公司需要开展的服务和零售客户的需求，在用户的应用上，软件自身上存在一定的缺陷，需要进一步的完善。
（二）微信公众平台运用黏性的提升
只有得到零售客户和消费者的认可，建立在满足客户需求的基础上，让客户陪同企业一起成长，完善微信公众平台黏性非常重要。否则，当客户部认可你的微信营销服务时，将自动取消对平台的关注。
（三）微信公众平台的总结和跟踪
烟草公司推行微信服务营销以后，要建立机制及时地进行总结和跟踪，对营销服务效果评估，对存在的问题及时有效地进行反馈和调整，从而实现微信服务营销的良性循环。
（作者单位为龙岩市烟草公司新罗分公司）
参考文献
[1] 微信营销在烟草行业的应用浅析[DB/OL].烟草在线，2013-8-19.
一、各位储蓄检查辅导员严格履行自己职责，采取多种形式开展零售业务检查，纠正了一些执行规章制度的偏差，发现了一些违章隐患，部分支行还制定并执行了业务核算质量检查考核标准，保证了各支行零售业务的正常开展。
二、组织了两次全市性的零售业务大检查，重点围绕储蓄科的管理，事后监督的质量，责任卡、凭证管理、特殊业务等易发案部位，对全市个支行的个营业点进行了专题检查，检查面占全部网点的。通过检查、通报、整改，不断规范全市的零售业务的管理和核算。
三、在各位检查辅导员写出研讨文章的基础上，组织召开三次“易发案部位研讨会”，对零售业务的易发案部位分个专题进行研讨，通过研讨交流了一些业务中的难点，对规范管理、提高检查辅导员的制度水平发挥了积极的作用。此外，结合急需解决的问题，还组织检查辅导员对集零业务中存在的问题进行了研讨，为我处制定集零业务管理办法提供了有益的参考。
四、根据业务发展的实际情况，对集零业务、挂失和按姓名查帐号业务布置了两次专项检查，及时纠正一些重点部位的问题，对进一步规范零售业务起到了一定的作用。
五、根据省行零售业务处的要求，以“加强服务和执行制度”为专题进行了调研，不少检查辅导员深入一线，与储蓄科长、所主任、柜员一起写出了有一定质量的文章，提出了一些具有代表性的问题，为我行零售业务处写出调研报告提供了依据。
六、各支行普遍重视业务培训，检查辅导员积极参与各类培训班。据不完全统计，××××年全年，各支行共举办培训班期，参训员工累计达人课时，按全市名储蓄员工计平均每人培训课时。培训的内容除一些新业务的培训外，大多数是对一些规章制度的要求和对差错事故的分析，对规范一线柜员和事后监督的行为起到了积极的作用。
七、对全体储蓄检查辅导员分两期进行电脑基础知识培训，考核合格率为，初步掌握了用电脑处理检查辅导台帐的技能。目前，已有个支行的检查辅导员在电脑中分所建立检查台帐，个支行的检查辅导员用软盘上报检查辅导月报。
八、储蓄检查辅导员积极撰写调查报告和专题报告，据不完全统计，全市各支行的名检查辅导员共撰写调查报告篇，研讨文章篇，各种专题报告篇。同时各位储蓄检查辅导员根据检查中发现的问题积极向各级管理部门提出合理建议，仅通过月报反映的建议达多条。雨花的×和玄武的×积极参与零售业务处组织的调研论文征集活动，其中×撰写的论文获三等奖。
九、零售业务处按季编发《辅导员通讯》，以指导全市储蓄检查辅导工作。本年度共编发期。储蓄检查辅导员关心《通讯》质量，除积极投稿外，还给《通讯》提了一些建设性的意见，给《通讯》的发展于新的活力。
十、根据近几年我行储蓄系统发生的案件、重大差错和总行通报的典型案件，举办了一次有各支行分管行长和全体储蓄科长参加的“案例分析讲座”。
一、对象和要求
法制宣传教育的对象是局全体干部职工、全市卷烟零售户、消费者及社会公众等。重点是领导干部、专卖行政执法人员、企业经营管理人员和法规人员，同时结合行业特色，加强对卷烟零售户、消费者进行烟草专卖法律法规的宣传教育。
（一）领导干部法制宣传教育，着力提高依法行政、依法管理和依法决策的能力。领导干部是学法用法，模范遵守宪法和法律带头人，树立在宪法和法律范围内活动的观念，把依法行政、依法管理和依法决策当作是领导干部的基本执政能力。
（二）加强烟草专卖管理人员法制宣传教育，着力提高依法行政、依法管理和公正执法的能力。引导和组织烟草专卖执法人员深入学习与烟草专卖管理密切相关的法律知识；深入开展社会主义法治教育，使广大烟草专卖管理人员牢固树立执法为民、公平正义、服务大局等法治文化理念，树立有权必有责、用权受监督、违法要追究的法治文化观念，促进严格执法、公正执法、文明执法，确保烟草专卖法律法规的正确实施。
（三）加强企业经营管理人员法制宣传教育，着力提高依法管理、依法经营的能力。结合构建现代化流通企业、转型发展的要求，采取多种形式，有针对性地开展法治教育和培训，培养企业经营管理人员诚信守法、依法经营和依法办事的观念，促进企业诚信守法、依法经营、依法管理、依法解决纠纷，维护企业的合法权益，维护国家利益和消费者利益。
（四）面向社会开展烟草专卖法律法规的宣传教育,着力提高公众对烟草专卖制度的了解和理解程度。重点宣传国家对烟草依法实行专卖专营管理，烟草行业依法保障国家利益和消费者利益。突出烟草行业依法维护卷烟零售户和卷烟消费者利益的典型事例和模范人物，体现现阶段实施烟草专卖制度的必要性,促进行业和社会之间的和谐。
二、主要形式及方法
法制宣传教育着重自学与培训相结合，采取分对象、分层次、分阶段，有针对、重实效、多形式的原则开展培训。
（一）对专卖行政执法人员、企业经营管理人员的培训
结合专卖、营销、物流等重点工作，通过组织法律知识竞赛、岗位大练兵、现场模拟等形式，与队伍建设、岗位技能鉴定工作结合起来，制定相关法律法规知识培训计划、方案、或提供培训资料等方式针对性开展培训，并通过考试或其他方式对培训效果进行定期或不定期的检验。
方法：以自学为主，辅以专题讲座、集中培训提高一线工作人员法律素养和业务技能。通过案例评析、模拟听证、知识竞赛等方式，提高培训的灵活性和参与度，进一步增强培训效果。加强对专卖岗位新进人员的培训，确保取得行政执法资格，持证上岗。
（二）对卷烟零售户、及消费者（社会公众等）的培训
