抽样调查研究显示，淘宝网中有11000家网店存在刷单现象，但在所调查的4000多家存在虚假交易的淘宝网店中，只有89家受到淘宝的处罚，仅占2.2%。
早受诟病
5亿登记用户 淘宝成刷单“理想场所”
这项针对“刷单”现象进行的研究，由美国多所大学的四位研究学者联合进行，该研究团队两个月来监控了雇用人手“刷单”的五大交易平台。记者采访了该研究报告的主要负责人，并从该负责人处提前拿到了完整的报告内容。
负责此项研究的负责人之一、美国特拉华大学电子与计算机工程系王海宁教授接受记者采访时表示，研究团队对各种网络诈骗活动已经研究多年。此次研究报告的作者之一刘代平(音)早在2019年11月就已经注意到了淘宝存在刷单行为。
王海宁表示，淘宝是中国最大的在线商城，约有5亿个登记用户。2019年，在阿里巴巴上交易的总成交商品数量甚至超过了全球两大知名电商亚马逊和易趣的净销售量。淘宝的巨大成功也使得它成为执行刷单任务的“理想场所”。
疯狂任务
1.1万卖家刷单 每天任务数千个
据报告，研究人员随机采样超过4000家拥有真实ID的淘宝网店，监控他们店铺评级的提升情况。结果发现，存在虚假交易的网店提升店铺评级的速度比正常经营的网店至少快十倍。提供刷单服务的供应商甚至能够帮助店铺卖家在一天内迅速“升级”，正常经营的卖家要达到同样的效果至少需要一年的时间。
研究人员观察发现，有逾11000卖家在两个月的时间里发布了近22万个刷单任务。
研究团队将这些交易平台称为“卖家信誉升级地下交易市场”(简称SRE市场)。
报告指出，SRE市场位于这一整个“地下生态系统”的中央位置，相当于“任务请求者”，执行虚假交易任务的人被称为“任务工人”。
SRE市场积累一大批淘宝账号出售给“任务工人”，一个淘宝账号的价格大约在0.2美元到0.5美元之间。SRE市场每天会发布数以千计的新刷单任务。
不仅如此，一项新发布的刷单任务“执行”起来是非常快速的。五大SRE市场，执行一项新任务的平均时间通常少于5分钟。一项新任务最快甚至在短短的2秒钟之内就能完成。
精心隐蔽
发送空包裹完成交易 受罚率仅2.2%
在所调查的4000多家存在虚假交易的淘宝网店中，只有89家受到淘宝的处罚，比如勒令关店或降低店铺评级，仅占2.2%。
为了“掩人耳目”，涉及各方的参与者可谓煞费苦心。在虚假交易过程中，整个“购买”看起来是合法和完整的，“任务工人”不仅仅对店铺和商品留下评分，而且看上去购买了商品。卖家甚至可以发送一个空包裹完成交易。
对于一些实物商品的交易，例如衣服，卖家通常不会邮寄下单的商品，但是淘宝要求店铺卖家提供“快件追踪标签”以方便买家进行包裹追踪。为避免被监测到，卖家通常会从SRE市场购买一个“快件追踪标签”，价格在0.4美元到0.7美元之间。SRE市场通常会与装运公司合作，稳定获得新的而且未被扫描过的“快件追踪标签”。通过标签的购买，卖家在淘宝系统中输入标签上的数字，就能完成整个订单的下单任务。
当局者说
浏览商品5分钟 下单后卖家远程付款
一位兼职做淘宝“刷单”的张姓女士，目前还是一名学生。至于这其中有着一套怎样的流程，她告诉记者，自己的主要工作就是浏览淘宝卖家提供的一款产品，然后再与其他家的货进行对比。卖家要求浏览这一商品需要达5分钟左右时间，有的卖家要求9分钟，各自要求并不相同。
然后，张女士还要进入这一卖家的淘宝店面主页，浏览一两个商品后，将之前看的商品买下。不过，这一商品并不是张女士买单，而是在付款阶段，卖家会通过QQ的远程控制，自己进行付款。
张女士告诉记者，卖家有时候会发个空包过来，有的则什么都不会发，她最后的工作是给予商品15-20个字的好评。至于刷单工作的雇主是谁，张女士并不知情，她是经过同学介绍才从事这一兼职。她们这个工作主要是通过加入一个QQ群来进行。
张女士说，做刷单这一兼职并不是没有付出，需要交99元、199元以及300元不等的费用，其中99元只能刷单，199元则可以拉别的人一起刷单，自己可以从中提成100元。
淘宝回应
致力于打击刷单 将建立反作弊举报机制
记者联系到了淘宝的相关负责人易明，易明表示，针对第三方的研究报告，阿里巴巴不予以评论。但是他发给记者的公司针对此报告的书面声明中表示，阿里巴巴集团一直致力于严厉打击刷单等各种形式的虚假交易行为，并利用大数据等先进技术侦测刷单行为，一经发现，对违反规定的商家采取相应的惩处措施。
天猫日前发布公告称，今年将加大反作弊力度，对作弊的商家、商品给予更严厉打击，并新建立反作弊举报机制。
《华尔街日报》早前报道指出，阿里巴巴也承认，虚假交易是一大挑战。在早前接受新华社采访时，阿里巴巴副总裁余为民表示，2019年淘宝网的120万卖家中，约有17%的卖家存在虚假交易，虚假交易量超5亿笔，交易额超过100亿元，“这还只是冰山一角。”
律师说法
刷单行为违反消法 淘宝负有监管责任
北京市高通律师事务所专职律师郑洪涛表示，淘宝店铺存在的这种“刷单”行为实际上已经违反了中国消费者权益保护法，侵犯了消费者的知情权、选择权、公平交易权，是一种虚假宣传诱导消费的做法。此外，这种行为也违反了反不正当竞争法。
C2C在中国的发展正陷入怪局。
尽管CNNIC的《2006年中国C2C网上购物调查报告》显示：淘宝网占据的市场份额高达67.3%，而eBay易趣不过29.1%。但是，该报告同时告诉我们：排“网上购物最不让人不放心”第一的是“商品的品质”，比率高达66.5%（北京）、63.1%（上海）、62.6%（广州）。排第二的是“卖家的诚信”。
类似的高比率担忧在其他第三方数据调查报告中也有显示。此外，类似“网上购物被欺诈”、“网上购物产品使用不足1月即报废”“网上购物的售后服务无人问津”等报道屡见不鲜，而这些问题几乎全部集中在C2C领域。
很明显，商品的品质、卖家的诚信、售后服务已经成为制约C2C模式发展的三大桎梏，如果不及时改进则可能危及中国电子商务的大局。
淘宝，可谓中国C2C市场的“乱党”，自出生第一天起就倡导并实践免费原则。一经推出就受到大部分网民的追捧。eBay易趣，中国C2C市场的“外来和尚”，本来想把国外成功的个人拍卖植根中国，但是，碰到淘宝后，却招架不住。更被迫逼迫由收费服务变为免费服务。
乍一看，中国C2C市场热闹非凡，而背后则是各家焚烧银子的身影。而且都有点撑不住了。
5月10日。淘宝成立3周年时，终于坐不住，正式宣布开通“淘宝商城”全面进军B2C领域。
5月15日。在淘宝进军B2C不到一周时间，eBay易趣也高调推出“品牌旗舰店”。尽管eBay易趣极力淡化“品牌旗舰店”的B2C本质，但是，明眼人都心照不宣。
C2C巨头们做出这样的抉择显然是有原因的。当当网联合总裁俞渝曾在多个场合表示，“当当网比较好的盈利月份应该是2003年就出现了”。另有数据显示：当当网2005年营业额已经突破2亿元。中国B2C市场正迎来好时光。
但对淘宝们来讲，选择了B2C就等于逃离C2C，B2C最大优势在于卖家经营诚信、商品质量可靠、售后服务正规，而这正是制约C2C继续发展的三大桎梏。
淘宝花了三年的时间通过C2C炒作，吸收了大量的买家和卖家（潜在消费者）并培养他们在网上进行买卖（有网上购物经历），但是，淘宝却不能继续烧3年钱，等待遥不可及的C2C赢利，因为拍拍网等对手的加入印证了免费战略很容易复制。从某种意义上来讲，淘宝希望自己所积聚的人气直接促进淘宝B2C飙升。
当淘宝正式推出淘宝商城之后，C2C中的中小卖家已经被淘宝抛弃，当然，鉴于每个人都是消费者，淘宝更多的是希望这些中小卖家转为消费者，从B2C中的大卖家进行网上购物。
一是刷单利润大。据淘宝店铺数量统计,2015年上半年淘宝网店数量已达147万家。2015年电子商务市场交易规模达16.2万亿,仅“双十一”,淘宝就以912.17亿元交易额拉下帷幕。但是,在网络购物快速发展的同时,各大电商平台刷单现象也逐渐的进入到大家的视野里,很多报道关于电商平台“刷单”的问题屡见不鲜,并且刷单现象已经衍生出了一条灰色的刷单产业链。接触刷单公司并不算困难，无论是通过百度搜索、分类信息平台甚至是阿里旺旺，要找到刷单公司的联系方式都非常简单。在提交了相关信息后有专人对新人进行接待和培训，每单的收入大概在4到5元左右，同时有详尽的流程介绍，每单大概需要20分钟左右即可完成。一名北京第三方刷单公司的老板曾透漏，在他手里大概有近万名刷单者资源，每天流水超过百万，纯收入超过万元。而据其介绍，在这个行业里，他仅仅是一个“小玩家”。
二是商家刷单现象普遍。根据几个淘宝卖家数据显示，其每年在淘宝上花费超过2万元，这些项目除了淘宝直通车、钻石展位等为媒体常报道的模式以外，还包括满就送、量子恒道店铺统计、好店铺统计服务等很多其他服务。这个数字还不包括在阿里旗下的《天下网商》、《淘宝天下》等杂志硬广投入。据不完全统计，阿里内部的各类营销工具已经超过1000个。有淘宝卖家对腾讯科技表示，这些营销方式就是鼓励卖家与卖家之间相互哄抬价格，最后坐收渔利。根据该淘宝卖家提供的数据显示，其曾经一次性投放直通车广告费超过千元，但直接带来的订单却仅有800多元。相比之下，他通过在刷单公司的朋友帮忙，每单的费用仅有8元左右。该淘宝卖家对腾讯科技坦承，目前他的销量至少超过六成来自刷单。一位化妆品小卖家表示：“刷单或许会死，但不刷只有等死。”有些小卖家也很想实实在在做生意，但是淘宝的营销工具收费太高却又没有实际效果，如果不通过刷单冲一些销量，就很快在淘宝的海量商品中消失殆尽。正是“人人都刷，不刷就吃亏”这样的逻辑驱使着大量卖家宁愿顶着被查处的风险，也要继续刷单。
三是危害消费者的利益。截止2009年上半年,淘宝网注册会员1.45亿人,覆盖了中国绝大部分网购人群;2008年,淘宝网年交易额达到999.6亿元,与2007年的433亿元比较,增长了131%,约占全国社会消费品零售总额的1%。网购与实体店不同，淘宝平台上的店铺资质以及提供商品的质量无法得到充分的鉴别，从而导致消费者只能通过卖家的介绍和买家的评论来判断产品的质量、商家的信誉。而淘宝刷单行为影响了消费者的正确判断，不仅损害消费者的权益，也影响着淘宝平台的长期发展。据支付宝公司发布的《互联网信任环境调查报告》显示：75%的网民进行网上交易时最看重卖家的资质和诚信，16%的网民会选择自己最需要的商品，73%的网民在网上交易前一定要考虑商家的信用度，在价格相差不多的情况下，网民更愿意与诚信度较高的商家做交易。2015年工商总局的一项监测报告指出，淘宝的正品率仅为37.25%，调查结果着实令人惊讶。所以，现在有些人提到淘宝就觉得这个平台上面的商品有假货，消费者对淘宝平台的信任度大大降低。
对此，基层建议：
一是提高商品甄别能力。中差评判断法：好评的内容可能有造假的成分，但是一般情况下中差评的内容都是消费者的真实感受；买家秀判断法：消费者可以通过看买家秀直观地判断实际商品与卖家宣传商品的符合程度，有些商品的买家秀和卖家秀相差巨大，那么消费者就可以判断这种商品可能与卖家的描述不符；
他们分成几个小组，讨论“如果未来不靠打折促销，又是否有新的卖点能够保住足够的流量？”他们试图用新的场景、套餐来吸引买家，例如推出一次去夏威夷旅行的全副装备——草帽、沙滩裙、墨镜……甚至避孕套，又或者推出全年的定制服务，每个月定期给买了套餐的美女寄送卫生巾。
对于淘宝网卖家运营事业部总经理湛卢，他要做的就是试图引导这些不愿再靠打折提高收入的卖家们找到一个新的玩法。
湛卢称，他们正在试图建立一个越来越没有淘宝小二的全新游戏规则，淘宝只负责建立制度以及“定制度的制度”，提供工具和开放数据，其他的一切都交给卖家来做。
而在花名“语嫣”的淘宝网负责人口中，把2013年淘宝要做的这件事情形容为“失控”——他们决定不再把一切流量、规则和判断都抓在淘宝自己的手里，而要让市场自己去判断。
从表面看，淘宝在做一件类似于“自杀”的事——新政策将让商家不需要再依赖砸广告位、做促销以及投重金去做SEO搜索优化。要知道前两项，是淘宝收入的重要来源。
但淘宝依然要改变。淘宝集市的管理者正在酝酿又一次重大游戏规则调整，新规则将影响所有卖家生态环境，重新定义“淘宝小二”，重铸卖家与买家之间的信息链渠道。这个计划很有可能将在今年9月实施。
生意难做
越来越多的人认为淘宝上“生意难做”：小卖家抱怨活不下去，中等卖家则抱怨赚不到钱。
经济观察报在淘宝上随机抽取了100多名中小卖家，在75个有效问卷的调查结果中发现，超过九成卖家网店的经营时间不超过三年，两年以下的卖家占到60%，不到一年的接近30%。这意味着大部分淘宝卖家是新的经营者，需要一定时间去建立信誉和业绩。此外，调查中大约一半的小卖家团队不到3人，另外的超过三成中小卖家的团队有4-6人以下，其余的不到两成的线上店有超过8名人员。
张如晨的网店就是家庭式作坊，只有她的爸爸和妈妈两名“员工”，月平均收入不到3000元。她遇到最大的困难就是前赴后继的价格拼杀者：一茬又一茬大学毕业生到淘宝来创业，他们拿着父母的血汗钱先砸“好评”，大约一年后钱烧完了退出淘宝，但此时又有一批新的创业者，同样从烧钱砸“好评”开始。
卢经理的公司目前不到30个人，2012年总收入不到2000万，仍然没有盈利。一件衣服在成本之上的加价率是2-3倍，行业平均推广费用是10%到15%，还有房租水电、员工工资，以及一切杂七杂八……库存如果不能控制在10%以下就绝对都是亏的。
“就这样熬着，一个草根型的自有品牌公司如果年营业额不到3000万以上根本无法大规模盈利。”卢经理称。他的公司在这两三年中还交了几百万学费，对供应链的掌握不是一朝一夕就能学会的，90%的服装企业都是死在库存上——当然，这可能并不是淘宝的错。
但这就牵扯到了一个电商的悖论，商家只有下大单、大库存才能让平均成本降下来，但是这样的话库存风险极大：“神仙难断款量”。因此创业公司就只能小批量、多批次。不过这样的结果就是很高的成本，没有竞争力。
尽管没有店面的租金压力，但如果没有推广，卖家也不可能有好的收入。惨烈的价格竞争、无休止的打折以及必须支出的推广费让网店盈利能力极低。
经济观察报抽取的受访者中仅有18.67%表示半年内利润上升，38.67%表示利润持平，而42.67%的店铺表示自己的利润在下降。这让57.33%的卖家认为竞争环境已经“较激烈”，29.33%则毫不掩饰地称“过于激烈”。
当然，不能忽视淘宝上的卖家数量已高达几百万。
淘宝给出数据来说明情况并不那么糟：年成交额10万以下、10万-100万、100万以上的卖家均有不同程度的增长，截至今年6月，年成交额10万以下的卖家同比增长60%，10万-100万卖家同比增长30%，100万以上卖家同比增长33%。
2012年5月淘宝上在线店铺的数字是5964460家，改版后店铺数字永久地消失了，本报获悉，目前这个数字在800万左右。
马云在2012年在网商大会上强调了两点：第一，淘宝要减少中间环节，让卖家跟买家直接沟通；第二，要培养100万个年营业额在100万的卖家。
这样的淘宝仍然是创业者的天堂吗？在经济观察报的随机调查中，29.33%的卖家认为“是”，26.67%的卖家认为“不是”，还有44%的卖家认为“不好说”。
那么，现在的淘宝，是什么呢？
改变
中国互联网这些年一直都遵循着一种逻辑：有流量就有生意，没有流量就等于被世界遗忘。
淘宝上商品的展现机会来自于购买页面右侧直通车广告、尽量做所谓SEO优化才能在搜索结果中排在高位，以及去买广告“坑”位获得流量——网上的生意规则被固化为一种拼资源获取流量的较量。
在经济观察报的调查中，40%的网店推广费占到总成本的10%-30%，22.67%的店铺推广费占到总成本的30%到50%，甚至有5.33%的网店推广费占到总成本的50%到75%。仅有33%的店铺推广费占成本的10%以下。
卢经理的经验是，烧钱的事一定不能做，例如在淘宝首页做广告。
尽管在淘宝投广告的ROI(转换率)可能是整个电商中最高的，但部分商家却感觉“直通车”的价格在一路上涨，效果却越来越差，花钱买了“爆款”词，生意却没原来那么好。而语嫣也看到微博上“生意难做，淘宝已是同台的竞争”等抱怨，但淘宝的数据让她认为“不是这样”：在外面喊的是没赚到钱的，赚到钱的都不说，闷声发大财。在这位淘宝的管理者眼中，倒是商家们的思路亟待解决：原来店铺少，一些商家躺着都能挣钱，但是现在商家多了，流量成了稀缺资源，且买家行为变了，商家如果不能随之改变，生意就会越来越难做。
如何发现变化？搜索就是买家行为变化的晴雨表。
在语嫣看来，2011年到2013年的买家行为发生了很大变化，例如2013年5月淘宝上长词搜索对PV的导流贡献同比上涨了9.4%，而高频词、爆款词的搜索量下降了6.4%，另外低频词占整个引导PV的比重上升了3.5%——这意味着，买家清楚地知道自己需要什么。这个时候卖家就需要作出改变：搜索量向长尾发展，不会集中几个头部词。卖家投的关键词广告如果不改变，生意当然不如以前。
事实上，淘宝管理者早已开始反思过去的买搜索流量和广告位等机制是否对淘宝的未来有益。他们的答案显然是否定的——靠拼钱的流量只属于少部分商家，有些宝贝永远无法获得展示的机会。
于是，淘宝的管理者们一直试图建立一个新的秩序来让淘宝的商家们重新站在一个公平的展示机会面前，这个机会并非通过砸钱，而是要通过他们自己对产品进行定义“标签”——让买家通过搜索标签来直接找到卖家的宝贝，而不需要通过拼资本来获取流量。
例如某卖文胸的店铺给小号文胸贴的标签是“小胸也聚拢”，“飞机场”型的女生自己搜“小胸”或者“小胸也聚拢”时就能让他的产品出现在其面前，而不用去买广告。
退后，再颠覆
淘宝建立时，遵循的是ebay的拍卖机制，按照商品的上架、下架时间来排序。后来到了2006年前后，搜索的出现让淘宝的整个生态发生了一次大变革，商品开始打乱顺序，按照搜索的内容呈现。与此同时，还有另外一种传统的呈现方式就是类目，一直延续到今天。类目之下再有子类目、子类目之下还有类目……目前淘宝网上大约有2万个类目。
在第二个时期，基本上淘宝的卖家都是靠流量为商业基础——在淘宝内部被称为“猎手型卖家”，他们通过各种方式搞到流量后卖货即可。
而这次，淘宝正在酝酿第三次大变革，其核心是让淘宝创造SNS，建立以每个商家为核心向四周扩散的毛细血管。这个时候如果一个商家搞来了流量后，就不再单纯是卖货，而是要集中找出那些最符合该店铺的买家，并且沉淀下来，经营他们。淘宝试图让这些商家的生意不再依靠获取新用户来实现增长，而是要靠老客户。这个时期，流量不再绝对重要，流量的使用效率才重要。
语嫣说“2013玩法变了”。湛卢用“松绑”和“enable”(记者注：enable意为“赋能，使之能够”)来形容淘宝即将推出的新政：让卖家有能力直接找到新、老买家，卖家将不再被“铺面位置”(也就是流量)所困扰，他们自己能吸引新用户，圈住老用户，买家也能顺利找到商品，提升购物效率。
淘宝的管理者试图用搜索个性化、推荐引擎和大数据来实现这个意图：他们尝试让买家在搜索结果中看到自己关注的店铺排名在靠前，“我的淘宝”页面则会猛推用户收藏的店铺新品，不管它是不是皇冠店。淘宝还计划引导卖家用微博、微信、论坛等方式做推广，比如红味坊的纪丙健和雕爷牛腩，他们从来不在淘宝开直通车投广告，生意照样红火。再比如无数口碑相传的特色小店。
越来越多的大数据工具以及“更好的环境”将可能开放给淘宝卖家——这源于湛卢等管理者的一些观察：一些熟悉的店铺某天突然把店名改成了“向小米虫子致敬”之类的。这让他们开始反思，为什么商家为了做生意连名字都不要了？管理者认为还是自己做的不好：没有提供一个让买家通过字号记住卖家的通道。
因此淘宝要推出“淘字号”，每个卖家有一次机会重新给自己命名，但不能重名，淘宝将建立从店铺名称进入店铺的通道，以及基于淘字号的买家和卖家建立连接的工具。语嫣称之为“这个可能是卖家最终安居乐业最基础、最底层的东西”。
此外还有防盗图的知识产权保护、能够更数据化地对自己老客户进行实时营销、个性化搜索，商品分类以标签的体系进行，了解消费者的兴趣爱好并把消费者变成粉丝，彻底打通卖家触达和影响买家的通道，比如微淘、微博、购物车等。
而语嫣口中的下一个“样板房”概念就更加“玄妙”——此前卖家经常为了一个商品放在哪个类目下能够获得更多的流量而纠结，而语嫣正试图让卖家摆脱这样的流量困境。她希望未来的淘宝就像宜家，所有的商品在库的固定地方，但是消费者通过去看样板间选择产品，最后再根据货品号到库里去提货。
于是卖家的事情只简化到：去想办法搭建好自己的“样板间”，自己搭也可以，与别人合搭、请别人搭、跟着淘宝搭都可以。最终消费者是通过样板间认识到宝贝，摆脱卖家在类目之间的流量资源争夺问题。
这样做的结果会让淘宝损失多少广告收入？又会有多少新收入出现？这一切都还是未知。
现在的阿里巴巴集团已经是赚钱能力最强的公司——根据雅虎在分析师电话会议中披露的数字，阿里巴巴集团2013年第一季度净利润为6.69亿美元，较去年同期的2.2亿美元，增长了两倍。
按照淘宝内部人士的看法，淘宝如果想要往前走，既要留住买家又留住卖家，这件事必须做，一旦成功，淘宝将进入一个新的飞速发展阶段，且不再有瓶颈。
当然，前提是淘宝商家们很快学会使用新规则，包括那些新工具。（来源：经济观察报）
计划 村级淘宝服务站变身“农村诊所”
“村淘计划”是阿里巴巴2014年启动的“千县万村”计划的核心部分，当时计划要在3年～5年内投资100亿元，建立1000个县级运营中心和10万个村级淘宝服务站。阿里巴巴集团副总裁、农村淘宝事业部总经理孙利军告诉记者，截至目前，阿里巴巴已建成270个县级中心和1.4万个村服务站。预计明年突破600个县级中心和4万个村服务站。
孙利军介绍，村级淘宝服务站变身“农村诊所”，是阿里集团“智慧乡村”项目的一部分，除了借助村级淘宝服务站整合“未来医院”的服务外，还将融合其他民生服务，比如水电煤缴费、养老金支付等互联网金融业务，以及电子商务交易等。“智慧乡村”项目今年3月底将在全国选择3个～5个县做试点，之后大规模推开。首批“村淘计划”的5个淘宝服务站正在调试连通网络，尝试初步对接部分网络医院。
2016年1月20日，武汉市中心医院和洪湖市中医院与阿里健康签署协议，成为首批“村淘计划”试点的合作医院，将把各自网络医院的系统与淘宝服务站的网络接通。武汉市中心医院副院长杨国良介绍，一个月前该院加入支付宝的“未来医院”计划，开始试运行网络医院。“这次加入‘村淘计划’是我们网络医院建设中的一个尝试，充分发挥互联网的资源共享优势，让我们的专家为基层提供医疗保障，把医疗服务延伸到基层和农村，希望村民在服务站就能与我们的医生进行视频问诊。这也将是未来的一种业态。”
试行 网络医院平台需不断调整适应
网络医院试运行一个多月，有消化内科、内分泌科、中医科、皮肤科等13个科室共30多位医生参与网络医院的接诊工作。患者每天多则近百，少则几十，湖北当地和外地患者都有，大部分来自城市，年轻人居多。杨国良说：“目前我们的网络医院应用还仅限于复诊患者和慢性病患者。这些患者有病历资料，有些在医院的系统中还有电子健康档案，医生可以给予明确建议，并提供电子处方和慢病健康管理等服务。只要是不需要做过多检查或开展操作性诊疗行为的患者都可以尝试网络医院。”
“网络医院还是存在一定的局限性。”杨国良直言，“毕竟视频问诊做不了核心的诊疗工作，网络问诊并不能完全取代线下诊疗。虽然患者可以自行上传病历资料，但很多患者我们还是建议来医院检查。”如何进一步解决远程诊断和治疗的问题？杨国良认为，一方面可以配合数字设备，如网络听诊器、可穿戴设备等，借助技术手段尝试远程诊断；另一方面，要尽量完善网络医院生态链的各个环节，培养一部分合作厂商，如第三方检验检查机构协助诊断；同时，扩大加盟医院的范围，充分利用各个地区不同级别的医疗资源，方便老百姓就近选择。“如果患者在网络门诊遇到解决不了的问题，一定要有就近的线下资源来支持帮助进一步检查，真正方便老百姓解决看病需求。”
目前，杨国良对网络医院的未来充满信心。他认为，因为这个平台是开放的，可以接入各方的医疗资源，平台的服务能力将不断扩大。同时，各级医院的医生可以借助这个网络进行远程联合门诊或视频会诊，“试运行阶段我们还没有大规模布点，主要是在医联体范围内的部分社区卫生服务中心进行试点，从诊疗规范、制度、患者就医习惯到医患互动等方面不断调整适应”。
曙光 用支付宝打通诸多环节
事实上，除了视频问诊外，通过支付宝挂号、缴费、查报告、B超取号、手机问医生等全流程服务也被纳入“未来医院”的规划中。“未来医院”项目负责人、蚂蚁金融服务集团公共服务事业部副总经理刘新认为，虽然医疗行业与电商、快消品等行业不同，但医院内部的就诊流程可以通过缴费支付形成“闭环”。目前，支付宝已和全国各地许多挂号平台合作，如上海助医网、浙江在线等，通过支付宝进行诊疗服务和查询服务的用户已有5000万人次。
“未来医院”已与400家医院签约合作，覆盖全国90%省份。“医疗行业相对其他行业接入门槛比较高，业务复杂多样性，不像餐饮、超市的接入那么简单，系统调试要1个月～2个月的时间，同时还要按照医院实际情况和地理位置，优化就诊流程。对于医疗服务来讲，不是简单上线就能解决问题，需要不断去调整，让患者有获得感。”刘新说，在“未来医院”计划中，支付宝将实施三步走战略，首先帮助医院建立移动医疗服务体系；再激活医疗服务全生态，如打通医保、商保，服务更大范围患者；最后打造基于大数据从治疗到预防的健康管理平台。
刘新介绍，2015年12月底，支付宝联合上海联空网络“未来医院”行业解决方案――医疗标准服务窗。标准服务窗包含挂号、缴费、查报告、满意度反馈等功能。医疗机构和所有行业合作伙伴，都可以通过下载标准服务窗产品包，开发相关医院的未来医院服务窗。
除了行业解决方案，支付宝也积极和各家“未来医院”合作开发服务工具，如慢病管理等。目前，支付宝已与广州华侨医院联合推出“全国首家互联网糖尿病医院”。打开华侨医院的支付宝服务窗，患者可以看到服务窗的菜单栏增加了一项新功能――糖尿病管理。该项服务是为糖尿病患者量身定制且便捷的在线糖尿病管理服务。在糖尿病管理模块中，患者可以实时上传血糖、血压等健康数据，查看一段时间内连续的血糖记录、健康风险，在线学习糖尿病足预防和护理知识等。
痛点 患者的医保，医生的酬劳
目前在武汉市，由于当地的医保报销不包括门诊挂号，所以线上线下挂号的费用是一致的。但是患者的药品及诊费报销，医保在线支付目前还不能支持。杨国良表示，从患者支付的角度来说，现在遇到最大问题是网络医院没有接入医保。春节之后该院希望做一些试点，在医保支付方面有所突破。
“在大型三甲医院，70%都是医保患者，而我们现在只能解决自费患者的问题。”刘新说，“我们希望支付宝系统绑定医保卡，患者使用支付宝缴费时，系统可以直接从医保扣费。但全国300多个地市有600多个医保统筹单位，对接工作量大，支付宝目前正在全国几家医院做试点。”另外，在上海和南通已经尝试“预授权代扣”的模式。
而从医生收入的角度来说，武汉市中心医院试行的模式是线上和线下统一考核。杨国良说：“网络医院的信息管理系统与医院内部HIS相通。工作量由所在科室统一管理。就是说，医生在线上为一位患者提供服务与在医院诊断一位病人，医院的考核政策是一样的。”
“目前我们没有直接对接医生，而是与医院层面合作，很多院长希望有更好的抓手和工具，方便更多的患者，主动合作意向比较强。但如何调动医生的积极性是我们下一步需要面对的问题。”在刘新看来，一方面可以运用大数据算法，帮助医生找到最合适的患者；另一方面，因为支付宝用户是实名用户，信息完善，可以整合家庭患者，提高医生的随访效率。另外，线上的诊疗需要法律法规完善，为医生提供保障。
难点 玩转“医疗淘宝”并非易事
按照支付宝“未来医院”设计的愿景，未来，患者可以直接在支付宝中完成预约挂号、候诊叫号、缴费取药、查看检查报告、与医生互动、评价医院等流程，患者的病历、检查单据甚至费用单据都可以保留在支付宝上，医院今后只需负责诊疗治病的核心业务。随着与阿里“村淘计划”的合作推开，农村患者还可以通过已有的淘宝服务站网点，得到线上医院、医生的远程医疗服务，然后可等待天猫药店把药品配送上门。
根据以上对“未来医院”的描述，这看起来更像是把医院、医保、药品零售、其他健康服务以及患者等加以集成的超级“医疗淘宝”平台。不得不说，阿里是想下一盘很大的棋。
这个愿景对于患者来说，有它美好的地方：借助移动互联工具，省去了车马劳顿、排队等候的煎熬，提高就诊效率，优化就诊体验。但“未来医院”想按照支付宝的时间表落地，却也不是一件容易的事。
站在医院的角度来看，院方应该更希望支付宝扮演帮助改善医疗服务流程的角色。目前，不少医院尤其是大型三甲医院，已经具备了一定的互联网服务能力，部分已经将预约挂号、分时段就诊、自助打印检验报告等就诊流程整合进医院信息化系统。支付宝此时介入，单就改善流程而言，和IT界其余已经介入的“小伙伴”相比，如果超级“医疗淘宝”平台没有建成，没有取得健康业界的垄断地位，似乎看不到特别的优势。另外，医院对处方、就诊记录以及内部财务系统的管理有自身的考虑，除了法律的规定之外，对于自己的核心数据和“商业秘密”，不见得希望外人染指，更不要说拱手交给一个潜在的垄断者。
摆在支付宝面前的还有其他的现实问题。医疗行业专业性强，各家医院的内部生态大不相同，管理诉求也不尽相同，对行业的了解是否透彻，能否满足各家医院的个性化需求，都是考验，要想标准化，难度就更大。因此，超级“医疗淘宝”平台的铺设成本可能就更高。
医患双方都格外关注安全，是医疗行业的另一个特点。从与“村淘计划”合作的规划来看，阿里希望构建一家庞大的线上网络医院，通过与支付宝的“未来医院”相连接，完善线上、线下的诊疗网络。但从目前在一些医院的试点来看，出于对医疗安全的考量，医院只愿意在自己的医联体内试运行远程医疗，而且仅限于复诊患者和慢病患者管理，也仅限于医生之间的会诊。对于愿景中的“农村诊所”，如果医院和医生对其医疗水平并不了解的话，愿不愿意冒着巨大的安全风险介入工作仍然是一个问题。尤其是在目前医生劳动价值得不到体现的情况下，如果做了诊断、开了处方，由天猫药店赚了批零差价，风险却落在医院和医生头上，权衡之下，“农村诊所”就可能成为水月镜花。
编后 “医疗淘宝” 能否扛起就医重任
“未来医院”项目的推进还涉及与医药企业、医保、商保公司、第三方健康服务供应商等多方之间的沟通协商，每个环节在合作的同时也涉及利益博弈。支付宝平台能否作出建设性的改变，能否平衡好各方的利益，能否保证风险可控，都是形成一个和谐的“闭环”上所面临的许多难点。最终能否玩转这个“闭环”，也许不光是时间考量的问题。
即使超级“医疗淘宝”平台真的建成，就真的那么值得欣喜吗？
“哪怕给你换货,也别给我差评啊!”记者的一位朋友刚因在淘宝网上购买的货品与卖家描述相去甚远给了差评,卖方的电话就追来了。经不住恳求,好心的买家答应更改差评。
淘宝网接受的投诉显示,因为双方协商不成,还有卖家因为差评做出辱骂威胁买家甚至寄冥币,一小时打80个骚扰电话的极端行为。这一切,都缘起于店家的“信用冲动”。
淘宝网针对店铺信誉建立了一套信用评价系统,一是信用等级,等级从低到高是红心、钻石和皇冠,二是好中差评。围绕这套信用评价体系,店家想出各种招数提升信用,由炒家组成的“诚信”利益链也因此形成。
原来可以这样炒信用
7月28日,曾是全国最大的淘宝网炒信用平台――网丫网的创始人杜朋运发表《淘宝网信用炒作时代已终结?》的文章,详细说明了网丫网旗下的信保宝平台是如何炒信用。
信用炒作分为两种方式:第一种炒作速度慢,即互动交易,又称互刷。就是把有意向炒信用的卖家组织起来,然后由炒作方提供操作平台,注册后开始操作,店家之间进行互拍交易。
第二种操作方式炒的速度较快,即只卖不买。参与这类炒信用的都是有经济基础的卖家,要么是平时没时间在线,要么就是兼职开店。只卖不买的操作方式不需要店家去参加拍宝贝了,因为原信保宝平台在全国各地招聘了一些专职买家来拍宝贝,拍一次从中提成,拍的越多就赚得越多。只卖不买的操作流程与第一种方式是一样的,只是炒信用的卖家不需要去参加拍宝贝,操作速度要快得多。
显然,“刷钻”这种炒信用方式技术含量并不高,进入门槛非常低,继网丫网做这项业务后,大大小小的信用炒家趋之若鹜。而随着媒体对炒信用的曝光,以及炒信用利润的不断摊薄,杜朋运选择了退出炒信用行业。在他看来,炒信用时代已经过去了。
卖家心声还是炒家反扑
淘宝网显然知道,任由炒信用行为发展下去,淘宝网必将遭遇诚信危机。
6月24日,淘宝网了第二代安全稽查监控系统,并开展了诚信自查行动。淘宝网官方数据显示,截至7月21日,有9777家店铺因虚假交易和炒作信用等行为被查封。“我们甚至没有申诉的机会,也不能再用自己的身份证在淘宝网上注册了。”有卖家接受记者采访时说。
诚信自查行动触动了炒家和部分卖家的利益。论坛上出现了大量中小卖家以激烈言辞讨伐诚信自查行动的帖子,直指淘宝网二代稽查系统对大量中小卖家做出了误判。
淘宝网诚信自查行动开展3天后,也就是7月28日,天涯论坛贴出热帖《可悲――淘宝网小卖家09这一年》,叙述了店家“80一代创业者”作为小卖家的“辛酸”,他自认为是个倒霉蛋。“ 过去从没有花钱炒信用,生意也一直没有太大起色。“2008年底,我和网友聊天,发现人家已经刷够了,也就上岸了。”而他在2009年终于受不住诱惑,花钱炒信用,可是却“不幸”在诚信自查行动中落马了。
7月26日,一段长达67分钟的音频在网上疯传,短时间内该音频已被点击20416次, 土豆网跟帖评论2888条。这是一位两钻卖家与淘宝网客服关于淘宝网推出的诚信自查系统寻查卖家炒作信用的对话。该店主称“大部分人有冤屈”,打击行为是“淘宝在作秀”,目的就是保护大卖家。
网上支持误判这一说法的人很多。然而,淘宝公关经理鲁达并不这样认为,他在接受记者采访时隐晦地表示,这很可能是炒家伪装成中小卖家进行的一次有预谋的反扑。
牛志辉也持相同的观点,他是淘宝网第一大店――柠檬绿茶的经理。在接受记者采访时,牛志辉讲述了这样一件事:“7月25日下午1点,我们发现店铺里很多商品下架,像是被人恶意拍下。我们及时联系淘宝网,最后发现这是反淘宝网联盟发动的一次恶意攻击,以此要挟淘宝网对诚信自查行动做出妥协。”牛志辉说,他们同时使用了200多个ID,而一个ID就可以拍下网店里的所有东西。“我们组织了二三十人和他们对抗,从下午2点持续到凌晨2点。他们拍下一件商品只要几秒钟,而我们还原一件商品得两三分钟,到现在还有很多数据没有恢复好。”
淘宝网论坛的置顶帖《对恶意拍下不买、扰乱网购秩序的“淘宝网毒瘤分子”的紧急处罚公告》是淘宝网官方对此事的回应:“淘宝网安全部门发现,这批进行恶拍的马甲账号,其幕后正是极少数靠炒作信用发不义之财的不法团体和个人。在淘宝网与会员携手诚信自查行动打击信用炒作后,这些人没了生意,于是这些团体和个人采取各种极端、恶劣的方式扰乱淘宝网守法卖家的正常交易。”
炒信用者卷款跑路
就在淘宝网大力打击炒信用的当口,仍有炒家和卖家在“顶风作案”。
浙江杭州的吴先生在淘宝网开了一家男装专卖店,店名竹老大。他向记者叙述了被骗的经历:“7月15日前后,有人给我发广告,说可以帮我提高信用度。”这并不是他第一次收到类似的广告,淘宝网卖家隔三岔五都会收到。“我以前也没考虑过要炒信用,毕竟我都已经四颗钻了,平时生意也过得去。但我很好奇,在这个时候还能炒,看来对方还是有一定实力的。”
吴先生与信用炒作者商谈购买57个点的信用。双方商定的操作过程是:信用炒作方以多个ID进入竹老大店,拍下57件衣服,然后转账到支付宝,总共3700元,再加上提升一个点5毛钱的费用,吴先生总共将3728.5元通过支付宝的担保交易汇给了对方。吴先生虚拟发货,在发货单上填写假的快递单号,这些ID对应的收货地址是全国范围的。过两天,信用炒作方确认收货、付款、评价,也就是完成正常的网购流程。
而实际上,信用炒作方没有确认收货,而是填写了退款申请,理由是卖家虚拟发货。“虚拟发货就是他教我做的啊!”信用炒作方倒打一耙式的欺诈行为让吴先生始料未及。发现异常后,吴先生立刻向淘宝网举报,并与淘宝网一起到公安局报案。目前这3728.5元冻结在支付宝账户里,公安机关仍然在调查。
删差评究竟能不能实现
每一笔淘宝网交易的最后,都是买家给卖家打分,分好评、中评和差评。买家可以将中评和差评修改成好评,但只能修改一次,期限是30天。过了期限,评价就没法再修改了。
在意评价的卖家自然对差评耿耿于怀,一般情况下,他们都会与买家协商,请求更改差评。然而,如果买家不配合,或者超出了评价期限,卖家又该怎么办呢?
通行的潜规则是可以求助于删差评从业者,当然,这样做的技术含量要比刷钻这样的炒信用方式高得多。
杜朋运向记者表示,他对如何操作删除差评毫不知情,网丫网也从没做过此类业务。当记者表示现在正与几个删除差评的从业者接洽时,杜朋运笑了:“那他们比我们厉害。也曾有客户提出删除差评的需求,但我们没这个能力。”
杜朋运认为,删除差评的途径无非是卖家与买家协商沟通,或者干脆将数据从淘宝网系统中删除。“但淘宝网的系统想必没那么好攻击。”不仅技术实现上有难度,而且做这一行的市场也不大。
记者以淘宝网卖家的身份联系了两个删差评从业团队,按照他们的报价,删除一个差评要250元左右,而刷一个信用则只需要几毛钱,甚至几分钱。对于卖家而言,删除一个差评与增加几百个甚至上千个信用花费相当。买家考虑的是信用和评价综合因素,对有几千笔交易的卖家来说,几个差评不会影响到他的信誉度。
那么,差评究竟能不能删除呢?QQ昵称为“24小时工作室”的删差评团队联络人向记者表示:“删除差评正常情况下需要一周,最快也要3~4天。收费标准是一个月内买家未认证的270元一个,一个月内买家认证过的330元一个。”
他们又是如何做到删差评的呢?该联络人说:“我们是直接通过淘宝网内部帮您处理的。”记者问道:“你可以进淘宝网的系统?”联络人此时表现得非常谨慎。“这个不重要,您只要关心差评是否能处理掉就可以了。”记者追问:“除淘宝网之外,百度和腾讯的网购平台可以做吗?”联络人表示没办法。“不过上周淘宝网系统后台升级调整中,得到本月中旬我们才正式开始接单。”
QQ昵称为“专业淘宝网业务”的删差评服务团队联络人表现得比前者更为谨慎,对于如何删差评的细节一概不予回答。但当记者问到现在淘宝网正在进行信用炒作排查活动,风声很紧,会不会被发现时,“专业淘宝网业务”说:“淘宝网删的,他查什么啊!”这似乎暗示着删除差评是淘宝网内部人士所为。
淘宝网内部是不是存在管理漏洞,存在个别人利用职权与信用炒家合伙删除差评?鲁达否定了这种推断。他的理由是删除差评需要较高的权限,一般的工作人员是没有权限做到的,只有管理层的人才有权限做到,但是管理层怎么会为了蝇头小利铤而走险呢?
如果不是内部人士参与,还有其他方法吗?今年3月,《南方都市报》刊登了谭仁玮的文章《淘宝网差评真能删手法大起底》,对删除差评的方法进行了梳理。本报记者与谭仁玮就调查的相关细节问题进行了交流。今年2月以前,删差评主要是使用软件修改来电显示号码欺骗淘宝网客服,但这一漏洞已经在谭仁玮调查前被淘宝网堵上了。
另一种删除差评的方式就繁琐得多了,通过伪造身份盗取淘宝网账号,伪装买家向客服要求更改评价。理论上,具体流程是:1.根据卖家提供的买家姓名和收货地址,找“内部人士”查到买家身份证号。2.得到买家身份信息后,用身份证合成软件制作假身份证上传至淘宝网。3.以买家身份打电话给淘宝网客服,让淘宝网核实身份信息,以原邮箱密码遗忘为由要求更改新邮箱。4.登录淘宝网,要求更改密码,此时邮箱会收到一个修改密码的链接,设置新密码。5.用新密码登录买家的账号,给淘宝网客服留言说要求删除差评。6.再次致电淘宝网客服,经淘宝网客服确认身份后差评就可以删除。
【关键词】淘宝网；退货物流；优化措施
一、淘宝网退货物流现状
淘宝网是亚洲最大的网络零售商圈，阿里巴巴集团总参谋长曾鸣表示，淘宝网2010年交易额达4000亿人民币，2010年12月日交易额峰值高达19.5亿人民币，平均每分钟成交商品数4.8万件。但随着淘宝网的迅速发展和网购交易量的增加，退货量也随之增加。由于淘宝网并没有对各个卖家实施统一的退货物流政策，加之各个卖家对于退货物流还没有给予足够的重视，所以并没有意识到建立一套完整的退货物流体系的重要性。目前，淘宝网的退货物流基本上处于自发和无序状态，整个退货物流过程效率低下并存在退货成本高、退货频率高、退货周期长、退货比较困难等问题。
二、淘宝网退货物流问题成因分析
（一）卖方、买方原因分析
1.卖家方面原因分析
一方面，夸大商品宣传。另一方面，缺乏退货服务意识。这不仅在某种程度上造成退货处理不及时，从而导致了退货周期长而且比较困难的问题。
2.买家非理性购买
有许多消费者在线购物时，表现为冲动购物，收到商品后又表现得异常理智。当发现所购买的商品无法满足自己的需要时，于是冷静地提出退货的要求。
（二）第三方物流公司原因分析
淘宝网的送货主体是第三方物流公司，然而目前我国第三方物流公司正处于发展的初期，行业体系发展暂且不够成熟，主要体现在企业规模不够大，服务功能和服务地域窄，企业管理水平低，企业服务水平低等。在我国快递公司从事快递服务的人员中，约30%为城镇下岗职工，50%为进城的农民工，他们一般没有接受什么专业培训，缺乏一定的专业素养，难免在商品配送、运输及装卸搬运等作业的过程中，造成一定的商品破损率，直接或间接的引发了消费者不同程度的退货，导致了高频率的退货现象。
（三）淘宝网原因分析
淘宝网采用的是推荐物流方式，目前为它提供物流服务的企业多达十几家，且物流服务水平良莠不齐，但淘宝网对服务提供商的服务质量缺少评价手段和标准，出现物流服务质量问题时解决能力不足。另外淘宝网无法对其推荐的物流公司的送货效率进行监控，当货物投交给第三方物流公司后，就失去了对货物在正向配送中的控制能力，没有明确地对其推荐的物流公司规定货物发出多少天后，就要到达买家手里。第三方物流公司的送货速度并不是很稳定也在一定程度上导致了顾客的退货的可能性。
三、淘宝网实施退货物流管理的重要意义
淘宝网虽然只是一个电子商务平台，但经过多年的不断发展和壮大，它体现的价值不仅仅是一个网络购物平台，更是一种品牌效应。根据艾瑞的2010-2011年中国网络购物行业年度监测报告中的数据显示，在电子商务网站中，淘宝网的品牌认知度高达91%，远远超过了其他电子商务网站，可以说有81.6%的网购用户实际使用了淘宝网进行网络购物，品牌转化率高达89.7%，可见淘宝网的品牌效应起到了良好的用户宣传作用。而根据调查，90%的消费者认为网站方便的退货程序对于他们做出购买决策起着重要作用；85%的消费者表示在退货不方便的时候他们可能不会到网上购物。由此可见，有效的退货物流不但可以消除消费者网购的后顾之忧，而且还能增加消费者对淘宝网的信任感和回头率，淘宝网的各个卖家才能拥有稳定的消费群体和减少运营成本，从而巩固和扩大淘宝网对电子商务的市场占有率。
四、淘宝网退货物流优化措施
（一）针对卖家的优化措施
1.完善在线购买过程
一方面，卖家尽可能提供真实可靠的图片，同时也要提供尽量详细和准确的商品信息，以避免偏差过大而引起退货。另一方面，卖家应在网站的显眼位置张贴退货的相关规定，保证消费者在购买商品之前就理解其退货政策。
2.提供及时的退货物流服务
退货物流服务的及时性，应伴随整个退货物流服务过程。首先是申请审核的及时性，淘宝网上大部分商家承诺给消费者的退货服务时间为消费者收到商品起7日内，对于符合退货条件的商品实行退货处理。其次是退款的及时性。
（二）针对第三方物流公司的优化措施
淘宝网采用的是推荐物流，若推荐物流公司不能为其提供良好的物流服务，有可能会失去和淘宝网长期合作的机会。因此，在这针对第三方物流公司提出了几点建议。第一，提高从业人员素质，第三方物流公司应对其快递员进行入岗培训，让刚参加工作的新员工认真学习自己的工作职责、明确工作内容，并做到为消费者提供微笑服务，提高消费者的网购满意度。第二，组建一个物流协会。目前为淘宝网提供物流配送服务的第三方物流公司多达十几家，这些物流公司之间应当组建一个淘宝网物流协会，对参与淘宝网物流活动的公司进行自我管理。
（三）针对淘宝网的优化措施
1.加强对退货运费险的利用
为解决退货费用谁承担的纠纷和顾虑等问题，淘宝网于2010年11月9日推出了退货运费险服务。这在一定程度上解决了买家网购的后顾之忧和减少其售后退货纠纷。可据问卷星的调查表明，约有45%的人不知道运费险，而约有66%的人由于对运费险的了解程度低而影响购买该险的决策。因此淘宝网应积极宣传退货运费险的实施意义，并鼓励消费者在购买退货率较高的商品时购买该险。
2.加强对推荐物流公司的监管与考核
淘宝网应建立一个推荐物流项目小组，加强对推荐物流中的第三方物流公司的监控与考核。首先，实施合同监控。淘宝网应与其推荐物流中的物流公司签订物流合同。其次，实施服务水平的监控。推荐物流项目小组可以通过制定一些周期报告表等，规定报告周期，要求推荐物流公司按照要求填写提交。项目小组通过对报告或调查问卷结果的统计分析，获得各个推荐物流公司的送货差错率、送货及时性、客户满意度、各公司的网店覆盖率和网商合作配合度等指数，并将这些指数公布在淘宝网推荐物流公司的页面上。当卖家选择发货物流时，对这些推荐的物流公司的服务状况将一目了然。
五、结语
随着电子商务业务的发展，退货问题已成为各个电子商务平台关注的焦点。淘宝网应对退货物流管理给予充分的重视，增强顾客对淘宝网交易退货的信心，提高现有客户满意度的同时争取新的客户，从而提高其在电子商务领域的竞争力。
参考文献
[1]康永娟.电子商务中的逆向物流管理研究[J].现代商业,2010,11:198-199.
[2]郝建丽.网络购物中的退货逆向物流研究[J].现代营销,2010,5:248.
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[4]刘智慧.第三方物流企业服务能力评价分析[J].中国物流与采购,2011,1:58-59.
[5]2010年中国第六次物流市场调查分析报告[EB/OL].省略,2010-6-30.
[6]中国互联网络信息中心.2010年中国网络购物调查研究报告[R].中国互联网络信息中心,2010(7).
作者简介：
陈在杭州两天，没有见到马云本人。她有些失望。她的想法很简单，就是想亲口对马云说声“谢谢”。陈在阿里巴巴旗下的B2C和C2C网络零售商网站“淘宝网”开店两年，她的网络商店“小妖时尚(http：／／shop33140793.省略／)”是淘宝网女装类网店10强。陈的网店做世界顶尖品牌女装的外贸生意，现在，她正在野心勃勃地进行转型，推出自己的女装品牌。
一个成熟的网络应用模型进入中国往往要花费很长时间，但一旦被中国网民接受，这种看似明日黄花的模型立刻获得重启并创造了新的狂热。以前是“博客(BOLG)”，现在是“网络商店”。
AC尼尔森两年进行一次全球网上消费者观念调查，调查表明，全球有1.2亿人通过网上购物方式购买过商品或服务，“年轻的中国网民更热衷于网上购物，他们大多受过良好的教育。这从另一个方面预示了中国网上购物的良好发展前景”。
为这句话作注脚的是，2月10日，艾瑞咨询和淘宝网联合《2008年度网购市场发展报告》。报告显示，2008年中国网购市场的年交易额第一次突破千亿大关，达到1200亿元。中国网购注册用户达1.2亿，同比增长185％。淘宝网注册会员达9800万人，年交易额为999.6亿元，占网购市场80％市场，2009年中国网购市场继续保持高速增长的态势。
据尼尔森在线日前公布的统计数据显示，全球在线购物的网民比例已经达到85％。尽管中国的互联网渗透率较低，但其网上购物渗透率在70％左右，这表明在上网人群中将有很大一部分人青睐网上购物。尼尔森数据显示，在过去的两年中，全球在线购物的网民比例已经从10％增加到85％。其中，中国、巴西和印度电子商务的蓬勃发展是推动全球在线购物网民比例迅速增长的主要动力。按照国家划分，韩国网民在线购物的比例最高，为99％。其次依次为英国、德国和日本，比例均在97％左右。
还有更加乐观的预测数字：NewKerala网站预测，到2010年中国网上购物额将居全球之冠，届时总金额将达14000亿美元，另一新兴经济体印度将位居第二。万事达也作出了同样的判断，万事达的调查显示，2010年这两个人口最多的国家将取代日本，成为亚太地区最大的网上购物市场，到时将有4.8亿千万网上买家，购物消费将超过1万亿美元。
1.最喜欢在线销售网站(Love mostly)
(1) 淘宝一枝独秀。从最喜欢在线销售网站排名图（如上图所示）可以看出，淘宝一枝独秀，以较大的优势领先于其他各在线销售网站，所有问卷回复者中，有51.91%的被调查者选择淘宝作为“最喜欢在线销售网站”。而国际电子商务网站巨头易趣在中国大陆市场的受欢迎度一般，只有12.20%的被调查将其作为“最喜欢在线销售网站”，远低于淘宝的51.91%。另外排名靠前的还有卓越、携程和当当，比例分别为7.73%，7.08%和6.50%。
（2）市场欢迎度较低的网站。其他排名比较靠后的在线销售网站的市场欢迎度比较低，如Paipai拍拍网、Chinaticket中票在线、Chinapub、Soit搜易得和6688，甚至没有被调查者选择6688作为其最喜欢在线销售网站，这些在线销售网站的市场知名度和美誉度都相对较低。
（3）麦考林和东方CJ备受青睐。除了以上所列在线销售网站外，在“其他”选项所列最喜欢在喜欢在线销售网站中，有27.3%的被调查者选择麦考林(m18.com)作为最喜欢的在线销售网站；有21.8%的被调查者选择东方CJ(ocj.com.cn)作为其最喜欢的在线销售网站。
2.最不喜欢在线销售网站(Hate mostly)
易趣中国和贝塔斯曼最不受欢迎。从最不喜欢在线销售网站排名（如上图）可以看出，易趣中国eBay China和贝塔斯曼BOL成为“最不喜欢在线销售网站”的前两名，分别有19.77%和18.40%被调查者选择易趣和贝塔斯曼作为“最不喜欢在线销售网站”，两家网站以相对较大的比例领先与其他各在线销售网站。虽然淘宝以巨大的优势成为“最受欢迎的在线销售网站”，但同时也可以发现，仍有8.08%的被调查者选择淘宝作为“最不喜欢在线销售网站”，其它“最不喜欢在线销售网站”比例相对较大的还有为当当（7.79%）。
3.差距分析 (Gap Analysis)
（1）重要性分析(Importance)。从被调查者对22个子流程的重要性评分中（详见上图X轴上方图示），S12（产品质量可靠）， S21（退换货服务）和 S22（客户投诉和反馈）分列前三名的位置，用户在进行在线购物时，他们非常看重各在线网站销售产品的质量，是否有方便的退换货服务以及客户投诉和反馈。这三个子流程是整个体验过程当中最重要的三个子流程。
（2）整体差距分析(Gap Analysis)。请见上图X轴下方所示，计算所有被调查对所列在线销售网站的满意度平均值(综合最喜欢在线销售网站和最不喜欢在线销售网站的满意度，计算被调查者对22个子流程的满意度评分)。通过计算重要性和满意度的差距，首先，一个有趣的现象，在着色的三个差距最大的子流程刚好也是重要性得分排名前三位的流程S12， S21和S22，用户在S12（产品质量可靠）， S21（退换货服务）和 S22（客户投诉和反馈）这三个子流程上的体验最差。最重要的三个子流程恰好是体验最差，满意度和重要性之间差距最大的子流程。
而差距最小的子流程分别为S15，S16和S14，虽然这三个子流程并未成为最重要的子流程，但用户在这三个子流程个性化页面设置、个人定制促销信息的发布和个人购买历史回顾上获得了非凡的体验。
4.典型分析——淘宝VS.易趣中国
(1) 最喜欢在线销售网站——淘宝(Taobao)
从前面分析可知，淘宝以绝对的优势成为最喜欢在线销售网站（51.91%），但同时也可以发现，仍有相当一部分被调查者将其选择为最不喜欢在线销售网站（8.08%）。
1） 两条满意度曲线走向一致。如上图中选择淘宝作为最喜欢在线销售网站和最不喜欢在线网站的被调查者的满意度曲线可以发现，两条体验曲线的走向基本一致，有几乎相同的“峰”和“谷”。
2） 体验最优流程。从满意度曲线和重要性曲线的差距分析可以得出，在选择其作为最喜欢在线销售网站被调查者中，淘宝在S14（个人购买历史回顾）流程上的满意度高于重要性，在这个流程上，淘宝为用户提供了非常优越的在线体验。
3） 重要流程仍需改善。上面提及，虽然淘宝的被欢迎程度较高，但同时也有一定比例的被调查者仍然将其列为最不喜欢在线销售网站，从计算可以得出，在淘宝满意度和所有流程重要性评分差距中，差距最大的三个流程分别为S21(退换货服务)， S12(产品质量可靠)和S22(客户投诉和反馈)，具体差距分别为2.44，2.38和2.22。也是重要性评分排名前三位的子流程。虽然淘宝成为用户最喜欢的在线销售网站，但在重要子流程上并未为用户设计最佳体验。
另外，很大部分被调查者认为淘宝操作非常便利，页面友好简洁，特别提到支付宝的使用，方便快捷，而且还有没有手续费，也节约了部分费用。因此有如此多的用户如此青睐淘宝，把淘宝作为其最喜欢在线销售网站。
(2) 最不喜欢在线销售网站——易趣中国（eBay China）
从前面分析可知，易趣以19.77%的比例成为最不喜欢在线销售网站，选择被调查者对子流程评分——最喜欢、最不喜欢在线销售网站满意度曲线与重要性曲线进行差距分析。
1） 两条满意度曲线走向一致。如上图中选择易趣中国作为最喜欢在线销售网站和最不喜欢在线网站的被调查者的满意度曲线可以发现，两条体验曲线的走向基本一致，有几乎相同的“峰”和“谷”。
