天猫客服工作计划第1篇

2015年年底，车猫团队上下，包括创始人兼CEO黄巍本人，都在思考：“我们的B2C模式足够高效吗？我们真正服务的客户到底是谁？”

这家从杭州起家的二手车电商平台去年完成了三件事：

1.确立了体系化的认证模式，共含1058项检测，要求所有车源进行上架检测;

2.实现单城单月成交量过300台，帮买顾问人均成交量近100台;

3.推出了自己的金融产品“喵喵速贷”，用来解决二手车金融借贷领域存在的流程多、审核慢等问题。

整整一年，车猫网一直在做B2C模式的二手车交易，他们内部将其称之为“认证+帮买”服务，意为帮助C端买家买到更加靠谱的来自上游B端商家的二手车。2015年9月，车猫获得12亿人民币B轮融资。

最近，车猫网在北京宣布与国机汽车股份有限公司（600335）达成协议，入股其线下4S连锁店“真容二手车”，并取得控股权（具体股份未透露）。

车猫将用“认证二手车加盟连锁”的模式，在整备认证、O2O电商化运营、汽车金融和后市场服务方面联合线下，实现车猫品牌的全国扩张，预计到2017年完成超过2000家现象体验中心，2018年完成4000家。

从“帮买”到“帮卖”

创业邦（微信搜索：ichuangyebang）了解到，车猫网做的B2C模式主要服务于C端用户，帮助他们挑选到靠谱好车，而B端只是上游的流量，本来并无紧密联系。在这种“注重帮买”的B2C模式里，获取C端用户成了车猫最头疼的问题：一方面，用户超级低频;另外一方面，获取成本超级高。

在创办车猫之前，黄巍曾是阿里巴巴的早期员工。他仔细研究了天猫商场的B2C模式。早期，为了解决淘宝C2C模式下产品的不确定性，阿里开辟了天猫，以B2C的方式为用户提供靠谱好货。那时候，天猫更多是注重C端用户的。但随着天猫发展至今，“标品”和“正品”已经成为一种默认。2014年，天猫开始将自己的B2C模式改变为向“商家赋能”，即帮助商家完成新品营销，尾货处理，产品下沉到三、四线城市，为商家提供大数据工具、物流系统等等。

有一次，黄巍曾和一个线下车店老板交流心得，这家店去年曾卖出1000台二手车，而只有3成左右的线索来自二手车电商。他发现，尽管去年下半年二手车电商行业的资本很疯狂，但是还是没有颠覆线下，大量的买车行为还是要依靠用户亲自走进店铺去问价。

基于这两个发现和观察，车猫在2015年底定下了“新年新转变”计划，即要从B2C模式的“帮买”转向“帮卖”，并把所有资源集中到与车猫关系紧密的核心商家，通过征集平台合伙人输出一套商家支撑体系。“帮卖”的服务对象是线下大大小小的经销商，相比曾经服务的C端用户而言，这部分大B和小B交易二手车的行为更为高频，也更需要“赋能”。

从线下到线上的二手车电商

尽管现在O2O的概念已经提得不多了，但在黄巍看来，二手车O2O模式还有很多值得玩味的地方。他认为，车猫要做一个从Offline向Online“逆袭”的二手车电商。 车猫网创始人兼CEO黄巍

在二手车交易中，B端是不能被免去的，否则平台自己就要产生很多职能。

黄巍告诉创业邦（微信搜索：ichuangyebang），过去车猫的服务模式做得很重，无论是获客，还是交易促成，而现在，他们要通过一个个平台合伙人将服务标准输出，让那些缺乏标准化的车商拥有服务意识，对车猫自己而言，也可以让运营模式变得轻一点，更加可复制化，最后让标准化后的B端来服务C端。

2016年年初，车猫初步敲定了和国机汽车的合作，要入股国机汽车旗下的真容二手车。据创业邦（微信搜索：ichuangyebang）了解，国机汽车是国有A股上市公司，是中国最大的汽车经销集团之一，并从2007年开始就有了二手车业务，其线下实体店分布在华北地区，共计有40多家门店，能为客户提供二手车检测、评估、收购、过户、置换、寄售、维修等服务。

这样的入股和战略合作能帮助车猫将自己的验车体系和帮卖服务更为快速地落地到线下4S店。未来，真容二手车的业务将被重组成具备检测、整备、认证和质保能力的专业独立品牌。而在此前，车猫的主要业务范围主要集中在长三角一代，例如和杭州、上海、温州、宁波的多家4S店、经销商进行合作，快速建设车猫的线下体验中心。

天猫客服工作计划第2篇

部门职责：

1、公司电商运营与销售计划执行，对销售额与ROI负责;围绕销售目标制定可执行的运营方案

2、维持公司在天猫等电商平台的正常运营;按照运营计划实施各个岗位的工作;推广、活动策划、营销等

3、以客户为中心，通过运营带进销售驱动，同时提升产品与品牌影响力、用户与服务体验等

4、数据分析与挖掘，市场行情与用户、竞品分析;为公司新品开发和战略布局提供有效参考

5、建立运营部门内工作流程与制度管理体系、与其它部门协作流程，实现标准化流程管理，以及KPI考核

6、负责网络分销渠道体系的拓展与管理;以及后期其它电商平台开店计划实施与管理

部门目标：

1、销售额：300W/20zz下半年;2000W/20zz年。(20zz年9/10/11/12月销售目标：20W/40W/90W/150W)

2、健康合理的运营结构：投入产出比ROI控制在1:3--1:5;营销10-15%、人员10%、运营25%、毛利50%;转化1%;目标完成率在50—80%;复购率30%;

3、运营体系流程清晰，团队磨合与维稳;打造营销型运营团队;KPI考核合理。

运营链思路：天猫+整合流量渠道—全网分销—自建商城或平台+ O2O + 品牌营销;

培育成长期：20zz下半年;主抓天猫网店运营以活动策划为主、直通车和钻展、推广开始运作，搭建梳理运营团队，制定并优化工作流程标准化SOP规范+KPI考核制度、梳理岗位协作，销售驱动支撑运营;官网建设与初期网站运营与品牌推广;微博微信微淘构建改造、创造用户需求炒作概念，侧重活动策划与事件营销、公益营销等;网店运营初期以美工和客服优先;详情页视觉与文案策划和标题关键字优化为关键;当然前期可能产品和上线进度，天猫审核、以及申报活动都可能会延缓计划进度;主要以实际情况进行预案与应变。

网店运营计划核心(20zz)：

1、运营规划和计划、目标与成本控制预算;组建运营团队、管岗管人、任务落实到人;岗位工作流程标准化SOP规范制定、KPI考核定制;准备工作：仓储物流体系设计、包装等;客服体系;营销推广资源共享与分工;

2、产品定位、风格定位、拍摄图片、天猫上线上新、详情页制作、店铺管理与内功、装修与视觉营销、策划文案;

3、网店推广引流(主抓站内直通车、钻展、淘宝客等持续性)、养词;基础排名优化;关联搭配与套餐优化

4、活动策划、大促策划(开业大促、中秋活动、重阳活动、双11限时购、双12秒杀大促);其它活动：满减/优惠券/+1元换购/新品0元购等

5、站内 帮派淘江湖微淘等传播推广体系构建;引流与提升转化率，内容营销为主，主推生态排毒和肠道营养健康

6、站外 SNS与微博品牌推广引流体系;与品牌营销部合作完成品牌传播进度

7、会员等级与积分制方案;会员关怀;用户体验提升;老客户优惠活动

8、分销体系建立与拓展;计划在20zz年12月开始构建拓展分销渠道体系

9、网店上线计划：www.yjb|/news9月初天猫上线;11月底铺设淘宝C店1家;12月底分销渠道计划初期10家C店。

10、日常维护管理、网店优化、数据监控分析来调整运营方向(店铺、行业、用户、活动数据等);

11、团队统筹协作与部门协调沟通、供应链的管理梳理(产品、市场、仓储、物流等)

12、电商核心要素：柔性供应链与价格、用户体验、运营推广

第一阶段：准备孕育期(20zz年8月)

1、运营团队准备(运营、美工、客服、仓管、推广、策划);初期美工和客服优先;计划在8月10日前完成;预算人员成本2W/月/6人。岗位工作流程标准化SOP规范制定、KPI考核定制

2、仓储物流准备(制定公司内部的仓储发货流程规范，选择价格服务合适的快递公司，制定全国物流价格表)

3、经营商品准备(根据淘宝指数与巴巴哈卖家工具数据分析;考察市场针对同行竞品分析，做出热销爆品的价格战略方案，初步制定有竞争力的引流款、主推款、活动促销款、利润款等产品方案);选品计划在8月15日前完成

4、根据每个季度的SKU数进行全年的销售目标分解;主推款、促销款与当季的SKU数配比;PV、UV、转化率、客单价目标分解;广告投入与其他活动资源的配比。计划在8月18日前完成。

5、运营与营销计划细化(制定店铺开业促销计划，进行站内和站外相结合的推广);计划在8月20日前完成。

6、基础人员的产品知识学习及服务话术培训(目前主要针对客服及仓储物流)

7、天猫上线准备：准备拍摄产品、美工图片处理、产品上传、宝贝标题关键词优化、描述页策划、广告文案、店铺装修等;店铺风格定位与选品;计划在8月28日前完成

8、天猫上线开业准备、预热(制造行业热点话题，通过软文或者其它植入点形式进行品牌宣传以及开业促销宣传，平台如微博、网易、新浪、搜狐等)

第二阶段：开张期、试运营(20zz年9月)

1、店铺装修、描述页优化，塑造品牌形象(从店铺装修、品牌介绍及殊荣、设计理念、顾客需求上着手，给消费者留下深刻的印象;统一设计包装盒、包装袋、品牌形象小礼品等);正式上线;计划9月3日前上线。

2、开业大促活动策划优化与实施，聚划算，0元购(满100送100优惠券);活动总结。

3、中秋大促：提前10天准备。9月9日前完成。

4、网店推广引流开始运作(主抓站内直通车、钻展、淘宝客等持续性)、养词;基础排名优化;关联搭配优化

5、站内 帮派淘江湖微淘等传播推广体系构建;引流与提升转化率，内容营销为主，主推生态排毒和肠道营养健康;计划在9月20日前完成人员分工安排和推广计划。

6、数据记录每天商城的各项数据并进行分析(此项工作须长期持久;如UV、PV、转化率、跳失率等);月度运营计划和总结报表流程;运营表格计划在9月20日前完成。

7、活动小结，总结试运营阶段销售与产品、用户等数据，分析得失，分析不足并优化后期推广和活动计划。

第三阶段：运营成长期(20zz年第四季度)

1、制定成长期内周期性网店推广计划，分阶段的完成目标并分解指标;直通车和钻展为主;开拓淘客渠道。(开始站内站外SNS的推广);计划在10月初完成

2、活动策划、大促策划(开业大促、中秋活动?、重阳活动、双11大促、双12大促);其它活动：满减/优惠券/+1元换购/新品0元购等;各个活动准备期7—10天。

3、钻展10月开始测试，活动海报，并计划在双11前10天完成计划，优化并预案测试;双11主投钻展预算15—20W。

4、根据销售情况，以及淘宝同类目销售情况进行分析，适当的调整主推货品，开始打造爆款计划，选品测试。策划有针对性的活动与关联搭配、特惠套餐，商讨后优化方案并执行，引进流量打造爆款。计划在10月20日前完成。

5、直通车养词计划50个;调整优化质量得分、点击与转化率;定向与大词培养，计划在10月中旬完成。

6、站内推广与优化;站外SNS推广计划实施达到引流和品牌提升。计划在10月中旬完成。

7、根据店铺PV、UV、转化率、客单价等数据分析店铺可能存在的问题并及时改善，周期性做店铺诊断

8、制定会员等级与积分管理机制，遵循80:20定理，提升VIP会员复购率。计划11月10日前完成。

9、开设或购买一家淘宝C店(待议);店铺定位、人员安排准备、上线、运营计划等;计划在11月22日前完成。

天猫客服工作计划第3篇

作为一家起源法国小镇Englos的大型连锁运动用品店，从1976年创立至今，迪卡侬一直由穆里耶兹家族经营着，该家族还拥有法国知名大型连锁超市品牌欧尚集团。它从最初一家销售体育休闲用品的小超市，规模发展成757家门店，遍布19个国家和地区。

在中国，从2010年起迪卡侬就开始了电子商务的尝试，在天猫平台开设专卖店，经过四年的积累，迪卡侬在这次的双十一期间把天猫旗舰店当作品牌的立体推广平台。

产品策略：低价是核心竞争力

迪卡侬电子商务和实体店的产品采取的是完全同步的策略，在种类方面，除了少部分品牌是经营之外，绝大多数产品都是迪卡侬的自有品牌。迪卡侬中国总部媒体关系负责人林祉彤告诉《成功营销》记者，迪卡侬目前拥有20个自有品牌，自有品牌的占比高达90%。

迪卡侬的产品门类众多，每种门类下也分高中低不同档次，但是迪卡侬在天猫旗舰店首页上主推的还是低价产品，店内随处可见59元一件的抓绒衣、179元的滑雪服、59元一双的运动鞋等低价商品。低价是最吸引消费者注意的营销方式，“蓝色商品”是每种级别里价格最优惠的商品，面向的层级是大众化需求，这类人群属于价值导向型，核心是看重物有所值――迪卡侬恰恰抓住了这一点，以低廉的价格为竞争力。

传播策略：扩大自有品牌认知度

记者看到，与往年不同的是，今年双十一期间迪卡侬并没有疯狂大促，迪卡侬方面解释说，这是由于今年迪卡侬推出了天天低价策略，并要保证电子商务和迪卡侬实体商场所要呈现给顾客价格的一致性，所以并不会在天猫平台上进行和实体店价格差距大的疯狂大促。

一直以来，迪卡侬自有品牌商品模式存在一定挑战。迪卡侬自有品牌的认知度还是不强，大部分品牌连中文名字都没有，多数消费者在购买时只能意识到这个产品是迪卡侬的，但究竟是哪个品牌并不清楚。所以今年迪卡侬的主页上，首先让消费者看见的就是系列产品，把主打运动品牌进行了归类整合，每一门类都把中英文品牌名称放在主要位置。加强自有品牌影响力是迪卡侬这次双十一期间表现品牌策略的一个重点。

备货策略：一体化供应链

在中国的体育用品市场，高库存阴云不散，很多商家把双十一当作低价清库存的平台。迪卡侬自营一体化的供应链体系，包括设计、原材料采购、物流到品牌营销，以及最终的零售，通过一体化的经营模式控制补单与销货。其全球商场近半产品来自中国，在中国则是以代工厂的形式来完成生产，货品在卖掉之后，IT系统会提示自动补单，根据季节、销售速度，订单会自动平衡，销售不佳的减少出货量，订单猛增同时工厂就要加大生产力度，不需要一次性订购过多的货品，而是可以以销定产，以量补货，这样可以减轻库存压力。

营销策略：主打体验式

迪卡侬在天猫平台上发展得越发成熟，但是林祉彤告诉记者，不会放缓实体店的开店计划，截至11月10日，迪卡侬已在中国的44个城市拥有了97家商场，“我们也在全国120个城市进行拓展，计划2015年将商场数量增至150家。而从线上收集到的顾客购买数据，会为我们的未来开店计划提供客观的、有效的数据支持，同时当迪卡侬进驻一个新城市时，我们也会邀请线上的顾客至我们的实体商场亲身体验运动。”

实体商场的运动体验型消费模式才是迪卡侬对消费者的吸引力所在。迪卡侬推行的是体验式营销模式。在迪卡侬的卖场，很多商品前面都贴有“try me”（试一试）标签。在开放式的卖场里，消费者即便不购物，也可以在店内打几回合乒乓球，做一些健身运动，骑上两圈自行车，迪卡侬主打的是线下体验。

林祉彤说，在天猫开设电子商务业务，以及将迪卡侬官网加入电子商务的板块，对于迪卡侬的扩张策略来说，更重要的是对那些暂时没有开设迪卡侬实体商场的城市大众，提供选购服务，为未来实体店的开业奠定品牌影响力。

未来规划：中小体积+O2O

天猫客服工作计划第4篇

和随后三家公司的可能变化。

《财经天下》周刊=EW

行癫（张建锋）=XD

EW：你什么时候知道自己要来主管这三家公司？感觉突然吗？

XD：就是最后要跟你谈这一刻。（这三家公司）我都不陌生，因为我之前负责过聚划算，负责过天猫，更早负责过淘宝。

我觉得这在阿里内部不是特别大的一件事情。2011年我负责淘宝，有一天公司告诉我，你去做1688吧;1688正做着，有一天公司告诉我，你去做聚划算吧;聚划算做了一段时间，有一天告诉我，你去做天猫;去年年初还说，你去做淘宝。这都是很正常的变化，没有外界解读的那么复杂。

但是我个人觉得，电子商务发展了10年，大淘宝――聚划算、天猫、淘宝这些平台，整合一下，可能确实会有更好的发展。商户也经常抱怨，我们找你们阿里做电子商务要找很多部门。他们不知道找谁合作更好。所以我觉得从各方面来说都是比较有利的一个变化，至少让我们在零售这一块，有一个统一的管理体系、一个合作的架构。从这个角度来说，这应该是一个正常的商业决定。就是这样。

EW：为什么公司内部其他人都觉得突然？

XD：其他人可能也没有说这是个非常突然的事情。阿里内部来说，最突然的是有一年马总说应该轮一下岗，几十个人同时被轮岗。在那样的变化面前，后面所有的变化都不会是很突然的事情。

EW：人事任命之后这段时间，你的工作内容是什么？

XD：在这个阶段更多的还是了解一下聚划算、天猫的业务，跟大家聊一聊，沟通一下各个业务，以便将来更好地做一些整合和协调。沟通完毕之后，我们会陆续推出一些新的政策。天猫我们会更强调服务的品质跟质量，在全网更强力地推广假一赔五。我们会让消费者举证赔付的成本降下来，是假的我们立即赔付。然后我们还会让更多的城市更多的地区享受次日达或者当日达服务。

EW：你觉得为什么公司要你来管淘宝、天猫和聚划算？

XD：我觉得主要还是从业务整合的角度来考虑。淘宝、天猫、聚划算，本身各有特点，要做一个更好的整合，（如果）更熟悉它们业务，可能整合的难度小一点。毕竟这三个业务我都做过一段时间。

我在聚划算待过一年。最早时天猫叫淘宝商城，那也是我带一帮人在湖畔花园，开发了半年上线，所以整个体系都不陌生。很多商家也是，特别是聚划算的商家跟天猫的商家是有一定的重合度的。

EW：大家对2014年你在淘宝的工作评价普遍很好。你觉得2014年一年你在淘宝做对了什么？

XD：第一是卖家更有信心了。我们坚定不移地扶持卖家，坚定不移地鼓励小而美。对好的商品好的服务，推出一个叫金牌卖家的产品去支持。第二、我们坚定不移地无线化。2014年我们的无线化策略取得了非常大的成果，无线端的市场占有率甚至比PC端更高。第三、我们也鼓励用户在淘宝上更多地参与网站的建设。以前你可能只是购物，买了就走。我们去年做了很多个性化产品，使用户在淘宝能得到更多参与机会。第四、利用大淘宝的数据，我们的个性化做得非常深入，每个用户看到的商品都是跟他密切相关的。这些东西对恢复整个市场的信心很有帮助。

接下去我们可能会做更多事。中国是制造业大国，现在出口有点困难，直接转为内销也有点困难，因为中国的制造业可能缺乏对中国市场的深刻理解，导致长于制造不长于设计。沃尔玛有很多商品都是中国制造的，但很多都不是中国设计的。然后品牌意识稍微薄弱一点，所以品牌知名度不是那么响。但是产品质量应该是没问题的，因为常年做外贸，制造能力、产品质量控制都是非常好的。所以我们接下来会跟更多的产业合作。卖家有时候会觉得，我到底应该做天猫、淘宝还是微店？我们的平台要有一个比较明确的引导。

EW：对于卖家，具备什么特质更适合淘宝，具备什么特质更适合天猫？

XD：今天来讲，在天猫可能有更多的国际性品牌，或者国内知名品牌。如果你的品牌不是特别知名，在天猫未必会得到更多认知，在淘宝反而有更多认知，质量也好品质也好，竞争压力没有那么大对吧？

举个例子，热水壶，目前天猫上大多数是中国知名品牌――美的、苏泊尔，可能就是100元左右的价格。在淘宝上你很容易找到500元的、1000多元的，也许是英国的品牌。所以你很难说淘宝是低端，天猫是高端，我不认为是这样。淘宝可能更长尾，提供更丰富的选择，天猫可能是更规模化销售的选择。

另外一个角度就是标准的角度。天猫可能会有更严格的标准，从产品，从企业的经营资质，从售后的赔付，我们会提一个更高的标准，比通常法规或政策要求的更高。

EW：你刚刚提到，天猫更适合一些大品牌或国际品牌来开店……

XD：倒也不是更适合，只是说你要有更优质的商品和服务。但提供更优质的商品、更优质的服务，相对来说是有比较高的门槛，因为商家要有比较大的投入。

EW：如果这样，今天不就没有产生淘品牌的机会了？它们此前的成长路径，是从淘宝做起来，然后进入天猫……

XD：这个阶段我们想稍微控制一下天猫的增长速度。我们是希望在这个平台上，至少商家从经营的角度来说，有比较好的收获。我们不希望这个平台膨胀得过快，然后里面的商家压力变得非常大。这也是出于保护天猫现在的商户的考虑。当然，我们也希望已经在里面的人，珍惜好这个机会，非常好地来经营，为我们的客户提供更高质的服务。

EW：控制天猫增长速度具体措施有哪些？

XD：我的意思是控制商户都一窝蜂地到天猫来。其实有时候大家跟风的成分更多一点，他认为天猫天然更适合他。从整个平台来说，现在淘宝的交易量远远高于天猫。当然，对天猫的控制只是阶段性的，时机成熟时会再开放。我们还会提供明确的标准――更高的服务标准。

EW：那你觉得现在一个想在淘宝上创业做成一个大品牌的卖家，他的成长路径会是什么样？我们之前的理解是，淘宝产生过一批很棒的淘品牌，后来有了商城和天猫，他们会搬去商城和天猫。

XD：我们目前发现的好的商家，都提供了一些独特的商品和价值。它们已经有了自己鲜明的风格，这个风格确定下来之后，跟价格高低没有直接关联。我也说过，今天你经营这个店铺，你是不是一定要做到可以上市为止，还是你觉得只要服务好这些客户就可以了。这个差别很大。我觉得做得好的淘宝商户都是很精细地在维护自己的客户，有更多的人情味在里面。天猫可能更多的是品牌。所以有非常准确的定位，有非常有特色的商品后，在我们这个市场就有非常多的机会。

EW：网上有帖子说淘宝上九成卖家不赚钱。

XD：大家都不赚钱为什么还在平台上开店？又不是学雷锋。实际情况是：赚钱的电商都在淘宝和天猫。

EW：在对这次人事变动的各种各样的解读里，至少有一种说，是因为集团对天猫的增长速度不满意。在你看来，对于天猫这样一个平台而言，多快的速度才算是合适的速度？

XD：每个人可能都会期望这个平台的增长速度越快越好，所以没有一个准确数字，大家都认为这个速度就可以了。关键是你有没有真正服务好你的消费者和商家。我们的平台跟别的平台不一样，我们是双边市场，一端是商家，一端是消费者，我们在中间提供一个平台。我们靠我们的商家去服务我们的消费者。两端的用户我们都要维护好。

但我不认为天猫的增长放缓了。天猫有这么大的体量，别的平台可能增长比较快，但是基数相对来说非常小。当然我们有信心做得更快――我们也希望越快越好。增长越快说明消费者越认可你的平台，说明你的服务等各方面非常符合他们的期望。每个人都有每个人的看法，但追求更好的服务，给消费者更好的产品，这是不会变化的。

一定要比较的话，我们“双十一”“双十二”两天的交易额就相当于京东Q4的交易额（京东2014年Q4交易额为858亿元）。当然消费者的选择是多样化的，我们肯定要从更多个性化的产品和服务入手来满足更多层次用户的需求。

EW：更好的产品和服务，更好的用户体验，其他电商也是这么想的。

XD：大家都是这么想的，但是你有一定的规模、用户群体更大，做一些事更容易。电子商务现在可能还是一个比较初级的阶段。就拿家电行业为例，电子商务可能还是以前在线下，现在在线上的表述，这是第一阶段。这个阶段各个平台有各个平台的优势。淘宝在这个阶段提供了丰富度，选择的范围非常宽，这是其他平台没法提供的。

第二个阶段，我们这个平台有能力用我们的用户优势去改造产业链。比如我们跟海尔合作一些个性化定制的产品。有一次我们做了一个活动，推广节能洗衣机，那种很小的洗衣机。现在城市的生活节奏比较快，大家每天换内衣，但不至于用很大的洗衣机去洗。这种洗衣机比较小比较个性，通过传统渠道走，不管是苏宁还是国美，渠道成本非常高。我们通过定制的方式一次活动就卖出三万台。这对制造业其实是一个升级。个性化商品，能够做规模化的制造和销售。发展到后来，电子商务一定是利用这些特点为传统行业带来更多额外价值，而不单纯是线上的渠道。我觉得在中国没有其他平台能够承担这个责任。

EW：你觉得为什么大家会产生那种印象，认为你们平台的服务质量和确定性弱于京东。

XD：我觉得很关键的一点是，京东的配送范围是有限的，享受它服务的人有一定的确定性，它把不能提供服务的人都排除在这个确定性之外。这是很大的差别。我们是覆盖全国的，同样的范围内，我们的服务甚至比它更快更好。在京东服务范围内的地区，我们能提供当日达、次日达，边远的地区我们可能提供三日达。我们能送到乌鲁木齐，能送到漠河，能送到任何地方。你不能拿送到日喀则花了5天同当日送到北京北三环来比较。

第二、我们的单量非常巨大，特别是“双十一”“双十二”。这两年好了很多，但还是有压力。

另外，刚才我也说了，为什么说天猫有一定的门槛，因为提供高质量的服务还是会有一定的成本和代价的，不是每个企业都能负担这个成本。

EW：现在你来主持这三家公司，会分别对它们进行改造吗？有什么新的思路吗？

XD：肯定会有一些变化，这是毫无疑问的，因为我们要做得更好嘛。聚划算会跟商家有更多的深度合作。天猫也一样，天猫上都是品牌商，同品牌商我们肯定要谈更战略性的合作，因为它们需要很明确的计划性。对中小卖家来说聚划算是他们更好的舞台，在单品上他们完全有机会比品牌商做得更好。

我们会不遗余力地提高聚划算的效果，给更多的流量支持，包括大卖家品牌上新、产品，包括第一次开店运营、周年庆，都是非常好的机会。我们也要给天猫商家更多其他平台的资源和流量支持，帮助他们非常好地成长。淘宝也会有很多变化，个人用户、企业用户分别处理。只要有特点，哪怕小卖家我们也会给很多支持。现在我们整个流量的分配，已经不是谁的店大谁卖得好就排在前面。特别是无线端，我们会把跟你相关的商品推送给你。这对那些中小卖家是利好，只要他的产品有特色。

我们的思路还是从各自的定位做好各自的产品，保证你在这个平台做得更好。我们也有了更多新工具，包括无线端会给商家一个客户管理工具，店铺维护工具很快也会上线。

EW：你会把天猫相对于其他竞争对手的表现作为重要的衡量指标吗？尤其是相对于京东的表现。

XD：增长率、规模、服务，关键还是消费者认为你做得怎么样，这是我们关心的。我们追求服务我们的消费者。我们必须用更高质量的服务去赢得消费者。

EW：你会关注京东吗？

XD：当然会看看。

EW：当年天猫、淘宝拆分时，很多人都认为集团会全力扶持天猫，而淘宝可能会边缘一些，这个感觉准确吗？

XD：为什么要拆？当初淘宝从一个C2C的平台发展起来，卖家的组成非常复杂，有商家，也有大学生，有创业者，也有下岗工人。但对一个品牌化的企业来说，如果在这里面，大家都同样起步，一星二星三星地一直成长，这说明我们的平台设置存在问题。我们希望让这些企业有不一样的表达，如此而已。有区别地对待，但并不是说我就给你更多的流量。最终它还是要用有效的服务、更好的商品质量竞争流量。

不是说我们支持天猫，所有天猫店都排在前面。其实不是这样的，可能很多淘宝店还是排在前面。这是两件事情，第一是给它一个身份，第二是你做得好与坏，才最终影响你的结果。

天猫客服工作计划第5篇

2011年初天猫医药馆开始首批招商，随后，京东商城与九州通合作，共同开展医药类B2C业务。而近日，消费类电商“一号店”也在筹备“医药馆”，准备杀入医药电商领域。

1号店医药事业部总经理陈华对《投资者报》记者表示，“1号商城健康馆已经推出了1年多，我们计划在未来的时间里扩充它的医药品类，将健康馆提升为医药馆，医药馆目前还在计划当中。1号商城医药馆目前在申请《互联网药品信息许可证》，具体开业时间，要视申请流程而定”

不过，西安汉丰药业有限责任公司市场总监孙辉认为，医药电商需要有实体店，京东背靠九州通，1号只有几家店，其供应链不够完整，尚不能和天猫医药馆、京东“好药师”相提并论。

冲击传统药商

上海伊帮医药信息科技有限公司总经理（药房网）钟毅对记者表示，网上药店对连锁药店的冲击是颠覆性的，后者如不转变模式，很可能不到三年会倒掉一大批。

事实上，网上药店的想象空间很大。相比美国等发达国家网上药店的销售规模占整个医药流通领域的30%，我国这方面比例数字不到1%。而来自中国网上药店理事会的报告显示，2012年，医药B2C的营收规模预计达到15亿元，较2011年的4亿元增长近3倍。

总体而言，医药电商目前还没有迎来爆发式增长。陈华对记者表示，现在谈“冲击”为时尚早，目前阶段医药电商整个市场份额还很小，目前越来越多的传统医药商家参与到电子商务中，相信会有利于这个行业规模的迅速扩大。行业的壮大很大程度上也取决于国家政策。据国家药监局规定，网上售药必须具备《互联网药品交易服务资格证》和《互联网药品信息服务资格证》。当前，全国有37万家药店，1.5万家连锁药店，但截至7月初，全国拿证企业仅为70家。艾瑞咨询分析师苏会琴对记者表示，国家在资质和药品宣传上管理严格，药品宣传文案上需要药监局审核之后才可以发，审核时间长影响运营，也增加人工成本。“信息服务资质相对好拿，但要拿到交易服务资质，一般情况下必须要有线下连锁的药店。”钟毅表示，”信息证简单，交易证难办，现在停办了，什么时候开始发没有时间表，天猫是没有交易证的，一号店、腾讯都在准备中。”这也决定了一般的电商企业只能像淘宝商城这样做平台，陈华也说，一号店医药馆的平台属性肯定是跟其他平台一致的。除了资质问题，电商PK传统药商也各有优劣。孙辉对记者说，京东、天猫纯电商平台大增长也很快，且成本低，对传统实体店冲击较大。电商在价格上有优势，还有便捷度，不用去购药选药排队，产品种类也多。且电商立足全国平台，受众更广，而一些社区店、单体店仅覆盖周边5公里商圈。但有一点，电商恐怕难敌传统药商，即实体店很多可以刷医保卡，这点电商还做不到。在客户层面，电商和传统药商的竞争难分高下。金象更专业，客户忠诚度高；而天猫京东等目前只是基于大平台、大品牌，游离客户较多，天猫医馆开了又关，关了又开就归因于不专业，没有稳定客户群。如此多的因素，加上市场处于“做蛋糕”的培育期，电商和传统药商的比拼目前来看态势仍然不明确。而在电商本身，天猫、京东、一号店的突起，引起了医药电商“三国杀”的猜想，不过对于一号店来说，它的对手有点强大。

天猫客服工作计划第6篇

品质体验支持高端定位

过去，网购给消费者的普遍印象是销售低质、廉价的产品，在网络上卖高端产品几乎是不可能的。而近日，一套价格为5万元的厨电订单在天猫方太官方旗舰店成功售出，也刷新了天猫厨电订单的新纪录。高价订单的成交，意味着方太已经将厨电的高端化策略引入网络。最初，像厨电这种高客单价产品出现在网络时，大多数消费者都不敢相信。后来，随着网络购物平台信任、安全机制的不断建立与完善，少量大额订单开始产生，但仅依附于少数消费者最信赖的品牌。

“不是所有需要购买油烟机的都是我们客户。”李涛始终这样坚信，“方太的价位段相对比较单一，只停留在3000～5000元，在线上要达成这样的交易，靠的不一样的用户体验。”而方太之所以能够让顾客放心网购高价、高端产品，与方太电商一直“坚持高端定位”，“打造无与伦比的顾客体验”是密不可分的。方太想要提供给消费者的是更加优质、便捷的购物体验、更加高端的方太产品和更加独一无二的售后服务。所以，方太在上线之初就极为重视用户体验，从咨询、下单、发货、服务等多个环节寻求用户的最佳体验。以EQ01E型号为例，这款型号的油烟机，需要厨房地面到吊顶的高度必须超过2.45米，客服会在顾客下单前，就对各个数据进行精确的了解，一旦数据不符后，便会建议消费者不要购买。因此，在方太店铺的产品评价中，类似“比线下的咨询更专业”、“第一次见到劝我不要买的客服”比比皆是。长此以往，店铺和品牌自然形成口碑，这些优质评价足以影响后期其他消费者的购买决策。

为了给线上的消费群体提供更好的购物体验，方太组建了专业的在线销售顾问团队，为顾客提供最专业、最热情的在线咨询服务；提供方太原厂生产的正品新品，保证产品的最高品质；国际优质快递送货上门。上线仅两年，方太发货的日吞吐量就超过2000台；在五年质保服务的基础上，提升网购服务体验，加强对用户的关怀，让用户无后顾之忧。在线上，方太仍然承诺无理由退换货，只要客户提出退换货，方太就会派人取件。这一承诺，让消费者解除了后顾之忧，愿意尝试线上购买。油烟机体积庞大，运输是整个线上销售链条中最难以把控的环节。方太选择和联邦快递合作，直接宅配到消费者家中，确保物流速度和质量。

方太在参加聚划算活动的产品选择上，是基于品牌的总体定位和产品策略，再结合天猫的要求，找到一个结合点。虽然大家认为聚划算是一个相对实惠的购买方式，但是方太不会因为聚划算就把价格降到非常便宜的程度。方太线上的定价策略有所区分，有些型号产品可以便宜5%，但有些可能会比线下价格更高。所以，参加聚划算的产品，在价格上有一定优惠，但不一定那么大。此外，也不一定就选择最便宜的产品。因为其它的品牌也做聚划算，在这个平台上，有的品牌定位1999元区间内的，有的品牌定位2999元价格区间内，有的品牌定位是3999元，而方太可能在聚划算平台里面是最贵的，比如我们定位在4999元。在产品定位上，方太始终坚持既有的产品策略，保持高端定位。

因为聚划算是天猫内一个独立的事业部，拥有独立的流量入口和购买界面，在这个界面和通路上，也存在消费细分，也分高中低端。所以，有人选择A品牌，也会有人选择B品牌。在李涛看来，当顾客面临这种选择的时候，他们要做的是如何让顾客更好地辨别自己的品牌。在聚划算这个平台上，方太也要努力打造出和其它渠道一样的品牌定位、品牌地位和品牌形象。

借助但不依赖聚划算

“聚划算”活动在很短的时间之内，销售是面向全国市场的，因此，不会出现在某个区域短时间里有很大量的情况。厨电是一个比较特殊的产品，一般是家庭装修时才会买这个产品，那么，在厨电行业，聚划算为什么也会爆量呢？

李涛认为，一方面是广告和推广效应可能会把一些原来线下的顾客，或者购买其它品牌的顾客转化过来；另一方面，聚划算其实把可能计划购买厨电的消费者，将他的购买需求提前透支，比如本来计划八月份才买烟机灶具的顾客，可能一看到聚划算的实惠，四五月份就会购买，从一定程度上是刺激了提前消费。

所以，基于以上消费特征，顾客真正从购买的时间直到最终安装的时间，其实还是比较分散的，这样一来，本质上聚划算订单对于安装服务能力要求，和非聚划算订单对于安装服务能力的要求，并没有太大区别。

在聚划算活动中，方太的表现是非常优秀的。在李涛看来，这主要得益于三个维度的综合作用：“第一个维度是聚划算本身是稀缺资源，掌控这个资源的是聚划算的团队，我们首先得给方太争取最好的窗口和位置。淘宝的运作是开放的，聚划算为什么要把这个位置给你，不是依靠给更高的费用，或者用低价的产品，或者说客情好一些等在传统渠道可能有效的方式。因为天猫主要看你历史的销售数据，曾经的转换率，以及每次的活动规模和活动效果等。这一系列的评估指标，要求品牌力争每一次活动都成功，才能获得淘宝的信任和支持，获得更多的资源或更好的窗口。这几方面可能不是每个品牌都能做到的，因为要靠品牌的行业地位，产品竞争力，企业实力，电商团队的运营能力等等。这两年来看，方太和淘宝合作非常紧密，所以，每场活动的效果都非常好。第二个维度是从自身的角度来看，方太也不会过于依赖聚划算。过于依赖聚划算，会带来一系列的问题，比如后单前单、对品牌的影响，赢利等，所以也不乏做聚划算做死的品牌。而且，当我们越是不依赖于聚划算，做聚划算的效果反而越好，这是一个辩证的结果。第三个维度是从市场营销的层面。有的品牌认为聚划算可以冲销量，只要把价格降下来就可以做好。实际情况是，第一次降价可能带来很多销量，第二次、第三次可能就不行了。一次好的聚划算不单单是通过降价带来销量那么简单。方太会通过整合营销，来促进一种比较理性的购买，所以方太聚划算活动不仅做的比较多，而且每次都非常成功。”

线上销售考验线下功夫

很多人可能觉得团购订单，短时间内销量很大，会造成物流配送、安装服务等一系列问题，其实这是一个能力的问题。在李涛看来，有的品牌是把聚划算当成一个项目在推进，针对这个项目备货多少，物流需要什么准备，团队需要什么准备，等等。

但是这种做法做一两次还可以，长期下去也是有问题的。相反，方太觉得聚划算是一种正常的营销模式。线上运营实际上考验的是企业线下整体的运营管理能力，而不是说针对某个项目小组，开个会，搞公关，吃吃饭这么简单，应该是一个长期的建设过程。

所以，方太电商团队在业务设计、组织能力、体系设计、后台系统等始终保持备战状态，聚划算在整个通路里面，不会出现遇到“发洪水”再去手忙脚乱地“抗洪抢险”的情况。与很多传统企业电商部门员工频繁跳槽形成巨大差异的是，方太电商团队非常稳定。到目前为止，方太的电商团队已达到50多人，在公司内部工作达到5年以上的就有4人。李涛给予电商部门员工充分的授权，在不违背大框架的情况下，方太天猫旗舰店的定价可以灵活地浮动，而像是否参加聚划算这样的活动，方太天猫店的店长便能通过判断独立做出决定。

方太电商的订单产品都是由总部统一发货的。在很多人看来，这样会增加物流配送成本和服务难度，而李涛却认为，假设未来选择电商和线下传统渠道的顾客是不同的人群，他们的年龄和购买特征，对于服务的苛刻要求程度是不一样的，因此要针对这种顾客，设计业务流程，可能通过总部直发更能满足顾客的心理需求，给线上的顾客同样以高端体验。

厨电属于安装类电器，虽然对服务要求很高，但是顾客的购买知识相对是比较欠缺的，需要教育和引导，这就是机会。而这个机会能否抓好，是一个线上线下综合作用的结果，尤其是要发挥线下的服务优势。

方太线下有优质的服务体系，服务网点，服务人员素质和培养，服务的流程和标准，呼叫中心，服务信息系统和客户服务系统等，这对于线上的业务也能提供强有力的支持。而方太要做的无非就是把线上的顾客信息通过CRM系统共享就可以了，当然这里面也有很多细节，比如体系的打通等等，但这不是瓶颈。事实上，对于方太，或者对于厨电行业来说，聚划算一天内销售两千台，但是并不意味着要在一天之内安装和配送两千台，因此，对于服务能力的要求并非爆发式的，再加上如果本身线下的服务能力很强，就能够进行比较顺畅的衔接，达到顾客满意。

天猫客服工作计划第7篇

他把打算买的东西分为几类，并且列好了抢单计划：先抢衣服玩具类，然后是食品和日用生活类，最后抢电器类。这个计划来自他去年双十一的抢单教训：当时由于计划不够周密，他打算买的东西只买到了一半。

同一夜，天猫原创品牌绿盒子的CEO吴芳芳在自己的办公室盯着电脑屏幕，嘴里不停地念叨：“系统千万不要崩溃，千万不要崩溃。”

这是11月10日晚上11时55分，离一个被制造出来的节日还剩下最后5分钟的时间。

这体现了这个节日对于很多人的重要性—之后你会知道，差不多每6个中国人之中就有一个人会参与其中。就在两三年前，“光棍节”还只是单身男女们自我调侃的日子，没人真把它当作一个节日。但现在，传统已经被打破。

零点刚过，绿盒子的办公室里就有人开始大声抱怨“付不了钱，又是这个问题”。这个问题意味着，下订单时会出现系统繁忙，付钱时是支付宝繁忙，支付宝付款输入完成后出现的是“等待15秒”的提示页面，这个页面可能反复好几次，最后告诉你支付超时。

这时电脑忽然卡一下，再一刷新，就会多出500张订单。0时10分，绿盒子的ERP系统显示，订单数达到3064笔，销售金额50多万元，这并不包括付款未成功的部分。

阿里巴巴大客户服务部驻扎在绿盒子现场的两个人这时对他们说，支付宝在10分钟内的进账为2.5亿元。第37分钟时，支付宝交易额突破10亿。

一个小时后的凌晨1点，在天猫总部所在的杭州华星时代大楼，天猫首席风险官邵晓峰跑到媒体聚集的三楼，向大家确认出现了无法付款的情况，“从银行到带宽都有问题”。去年天猫为双十一准备了900G的带宽，今年达到了去年的3倍，但还是遇到了状况。

最终，整个11月11日，天猫和淘宝总共完成了191亿元的交易额。当这一天快要结束的时候，三楼的技术人员们开始抱着电脑陆续从那个临时办公室里走出来，他们谈论着这个数字。即便身为这个节日的制造者，他们中的一些人还是觉得这个规模超出了自己最初的预计。

这家公司最初的目标是100亿，为此，行动早就开始了。最早是在10月15日，天猫首页的搜索框下出现了红色的双十一字样，点击它就能够看到预热的产品。之后，顶品牌、拿红包等活动相继推出，目的是制造“逛庙会般节日的氛围”。11月8日之后，天猫开始推出最热销产品和品牌的页面。

双十一的广告在天猫和整个互联网、手机端和线下媒体投放。一切都那么充满诱惑力，很多人决定豪赌一把。

因为这可能是一条绝无仅有的捷径。一家叫BISOU BISOU的塑形内衣店是其中一个例子。在2010年第一次参加淘宝双十一时，渠道经理皇甫华丰没什么准备，前一天下班就回家了。后来他躺在床上看手提电脑时被吓了一跳：12点一过，销量就开始疯涨，那天他们做了38万元的销售额，而平时一天也就只有10来单生意，公司在2010年9月底时还承担着80万元的亏损。

越来越多的卖家开始相信这个节日的魅力。经营某品牌小家电专营店的李军发现，在自己加入的一个有数百卖家的QQ群里，几乎没有人能够拒绝参加双十一。这是天猫和淘宝愿意看到的结果，今年参加双十一活动的卖家达到1万家，去年时这个数字才只是2000多。

李军在几个月前找到该品牌，要求生产一个定制款，把一款畅销产品的颜色和材质改变一下，订购2万台。李军为此需要预付1000万元货款。如果这款售价599元的产品全部售光，就相当于完成了半年的销售额。更重要的是，这将大大提升这家店在天猫的排名。

但“如果卖不出去，那真是倾家荡产”。按照李军的计算，由于为此自己要花掉数十万元的营销推广费、淘宝红包折扣、1000台退换货备用机、运费，如果这款产品销售额低于1.5万台，自己是要亏钱的。

李军开始尝试电商圈内流传的各种双十一的营销技巧，微博、论坛、短信，甚至是少量互联网广告。当然，最多的资源还是放在天猫之内：购买直通车、做钻石展位。

李军的店铺也参加了预售，按照规定，参加双十一的电器类产品会被提前发送到淘宝在全国的4个电器仓里，这样做的好处在于，商家可以提前预知自己的商品都将发向哪里，节省货品积压在仓库里的租金，也能缓解双十一之后紧接而来的物流压力。

对于物流行业来说，他们的处境或多或少显得有些尴尬：如果为了满足这几天井喷式的需求而盲目进行硬件和人员上的扩容，当这段时间过去后怎么处理这些资产和人力就是问题；但如果不扩容，则难以应付淘宝这个他们高度依赖的大客户的需求。

以申通为例，每年来自电子商务的业务差不多占全年订单量的60%以上，来自淘宝的占30%到40%，去年双十一仅由申通承接的订单就有400万单。

去年淘宝方面只能告诉物流公司大概的规模量，要哪个地方加车、加面积、加人，全靠快递公司的经验来准备；今年天猫和淘宝作出了更细致的预测，提早两个月向快递公司提供了商家名单，并给出了预计订单量。

在天猫的牵头下，所有快递公司都在总部成立了一个项目应急小组。如果网点和商家没有做好沟通，会由总部的人直接和商家沟通解决。由于去年圆通的爆仓情况特别严重，天猫物流团队进驻到了圆通各转运中心，圆通则有40人在天猫和淘宝驻站。

从2011年3月开始，天猫开始开发一套物流预警系统—这个系统与全国各大物流公司进行了对接，能够记录一个包裹进入某家物流公司的某个中心到出库的时间。在天猫双十一的物流指挥中心办公室里，墙上投影着两张中国地图，一张是实时图，能显示各物流公司分拨中心的状况，另一张则是对未来一天的预测。当商家用淘宝和天猫的后台选发货的物流公司时，一旦系统发现这个物流公司在这个地区运力紧张，就会提示商家选择另外几家。

除了怕发货出问题外，吴芳芳最担心的就是系统崩溃，2011年就曾因为系统问题，绿盒子产生了五六千个无效订单的损失。她觉得今年天猫的最大改变是在网上做了铺天盖地的“先充值到支付宝”的广告，并且充值可以抽奖。天猫总裁张勇曾在公开场合委婉地表示，付款需要各家银行的配合，而这事儿不太好办，但充值到支付宝后他们就能解决这个问 题。

支付宝和国内主要银行提前近50天就开始进行沟通和准备。招商银行营销部门的一位员工表示，“双十一前几天刚刚做过一轮压力测试”。

一些商家也摸索出了诀窍。他们愿意配合天猫，错开一开始的0时高峰，缓解系统压力、分流订单。绿盒子的客服总共给自己的老顾客发过6波短信，通知让他们1点到3点钟之间去购买，这时购买的会优先发货。

“最重要的是产品和价格，尤其是畅销品的库存深度。”乐蜂网的品牌销售运营总经理鲍宪微说。去年在一分钱未投的情况下，乐蜂网和它旗下自有化妆品品牌静佳在天猫的旗舰店一共卖了两三百万元的货，而此前每天只能卖掉一万元左右。双十一促销带来了人气和新顾客，促销后乐蜂的日销售额马上上涨到四五万元。

鲍宪微觉得，去年最遗憾的是没有像牛尔那样卖出眼部冻膜这样的“爆款”，这类产品此后一年销量都会不错。为了增加出现“爆款”的概率，乐蜂今年参加双十一活动的产品由200多个增加到了500多个，并提早两个月做了针对性新产品的研发。由于各家化妆品公司备战双十一，因此代工厂订单大增，特别繁忙，80款预计的畅销品以及20款新品还需要提前两个月去生产和备货。

无论是对于天猫原创品牌、线上大品牌，还是中小网店卖家，甚至一些线下的商场而言，在没有节日又处淡季的11月，淘宝生生创造出的这个节日，成了有些孤注一掷的“年度促销日”。

博洋家纺这样的品牌，在天猫上做促销的同时，还在线下门店打出了庆祝双十一的横幅。许多品牌都使用了“”作为自己的营销口号，无论是乐蜂还是鞋类电商好乐买，都表示自己在双十一这天只是微利，甚至有亏损的危险。

对销售量的巨大期望和伴随而来的压力无处不在。虽然鲍宪微自己期望销售额能相比去年翻十倍以上，但在老板询问他预期究竟怎样时，他却不敢表达得那么有自信。

在淘宝小二拜访此前从未参与过双十一的好乐买时，就把去年名鞋库数千万元的销售业绩摆在他们面前，希望他们以此为目标。“我非常非常有压力。”好乐买负责第三方平台销售的高级市场经理付娆说。

整个节日看起来就是在赌未来一年在淘宝和天猫上的“江湖地位”。有卖家在电商论坛派代网上抱怨，如果未参加双十一，在当天天猫的搜索排名中，前面都是参加了双十一的商家，没参加的会被一下子挤到后面。

还有卖家抱怨，双十一前后都生意惨淡，消费者们之前等着双十一打折，之后消费需求都被消耗了，而且看着回弹的价格心理不平衡，谁知道当天的销量能不能把这段时间的损失弥补回来？

只有拥有一定实力的卖家才有空间承担可能的损失。李军说，今年没参加双十一的商家，有不少都是在去年的双十一预估错误的服饰类商家，积压了太多库存，怕了，或者销不动货干脆就死掉了。

“这是一场狂欢，但也是挺恐怖的一件事情，健康的毛利率在迅速被摧毁。商家都知道这个道理。”一位卖家说。

后来的统计数据说，在11月11日，在天猫和淘宝上，单日单店销量在1亿元以上的店铺有3家，店铺销量在5000万以上的有14家，成交在1000万到5000万之间的店铺200家；还有1527家店铺的支付宝成交额在百万以上。而共有2.13亿独立用户在这一天访问了天猫和淘宝。

在这个仍然以追求“规模”为主的市场上，这些数字被大多数人所看重。

天猫是自己制造的这个节日最大的受益者。如果按照3%的交易佣金计算，这一天将为天猫创造将近4亿的佣金。在大公司们都开始做“开放平台”的电商行业，还成了天猫体现自己实力的最好例证。

天猫客服工作计划第8篇

从线上到线下

扫码就能以优惠价格买到泰国香米，而且还能送货上门。

这是今年春节前，天猫服务站（菜鸟驿站）联合猫屋，以及天猫商家“耘易”（泰国香米供应商）发起的一次主题为“好米好过年”的社区O2O试水活动。进入猫屋的顾客只需拿出手机，用淘宝、支付宝等扫描活动海报上的二维码，在天猫完成下单和支付后，即可回家等快递上门。

18天内，猫屋便实现了550单的扫码成绩。猫屋创始人王戈说：“‘扫码购物’提供的商品一般定位于社区居民日常生活需要的果蔬食品与日化用品。传统的O2O是从线上引流到线下，猫屋男孩通过占领便利店的方式，从线下引流到线上下订单。”这一次，天猫从线下走到线上，给社区O2O添了一种新玩法。

天猫力图通过线上交易撬动线下海量的社区店资源，其设计的商业模式是，线下社区加盟商向天猫支付1980元用于购买线上流量资源，天猫为线下加盟商提供导流，加盟商则可以为天猫网购人群提供自提服务。办理加盟手续之后，线下店铺会接入统一标识，如带有“天猫自提点”或“天猫加盟店”字样的灯箱。目前，这一模式已在北京、上海、东莞、嘉兴、武汉、杭州等超过20个城市，接近3000家便利店、社区物业落地。

猫屋：找到社区O2O的入口

猫屋是阿里投资的众包跑腿公司，是从事“最后一公里”包裹自提和O2O社区生活服务的平台。

猫屋与天猫之间有着深厚的渊源，从名字就可以看出来。猫屋在深圳的1400多家门店都与天猫签署了包裹自提协议，其代收包裹业务主要来自于淘宝和天猫。此前，马云曾强调，未来阿里将打造线下O2O模式，而“猫屋”或正在为此做试水尝试。

2014年，O2O全面爆发，社区成为各路资本争夺的重要战场。阿里早已着手布局抢占社区，通过遍布全国各个小区的天猫服务站力求夺得先机。但三年多来，似乎收效甚微。与猫屋的合作，或将是天猫保持社区O2O优势新的杀手锏。

社区并非易取之地。以本次“扫码买米”的活动为例，为了做好该活动，猫屋出动了20多个地推人员，培训社区门店店主如何向邻居销售大米，猫屋的客服人员也实时跟进。创始人王戈说：“这种纷繁细致的工作，更远非阿里、腾讯等互联网公司所能胜任。”

从长远来看，天猫与猫屋的合作模式或可依托阿里的买家大数据，向用户在线下精准投放商品试用。猫屋在深圳扎稳脚跟后，还将向北上广等其他一线城市拓展。不过，目前猫屋仍未盈利，处于培养用户消费习惯的阶段，预计未来三年，猫屋将随着社区邻居购物场景的转变而实现盈利。

天猫服务站的尴尬处境

天猫服务站是天猫落地社区的线下实体服务网点，联合第三方合作伙伴（如社区便利店、社区物业网点），共同为消费者提供代收包裹、代送快递、预约配送、公共事业缴费、话费充值、机票代购、天猫导购、淘宝代购等便民服务。

此外，它更是天猫撒在线下的一张营销大网，利用遍布全国各个省市的网点，连接天猫与消费者的一个线下平台，想要编织出一张线上线下齐驱并进的零售版图。

乍一看，这是一个完美的平台：一方面，能够优化平台的最后一公里配送服务，提升消费者体验，在双十一爆仓节点缓解物流瓶颈；另一方面，能够通过天猫服务站为线上平台商家提供商品体验与宣传的入口，将线下流量转化为线上，从而实现O2O的双线融合。

然而，实际上天猫服务站并没有实现天猫为其勾勒的愿景，其发展前景并不乐观。

天猫没有线下资源，因此只能选择与第三方便利零售店合作，毕竟布局线下网点不是一件省时省力的事情。天猫的地位因此显得很尴尬，始终是一个配角。再者，目前“天猫服务站”合作商家多种多样，加盟网点经营状况参差不齐，无法为消费者提供统一标准的服务。

天猫客服工作计划第9篇

专家档案：梁思，现就任北京中嘉华诚网络安全技术有限公司副总经理。在工作期间，参与主持了中嘉华诚GKR系列产品在国内的行销推广计划，并主持实施新产品GDR的联络及市场运作工作，在网络安全领域具有丰富的经验。

此文为中嘉华诚的专家为本刊撰写，站在专业人士的角度上，分析此次“熊猫烧香”事件和目前我国信息网络安全，为不可多得的专业评论稿。

2006年12月中旬，随着一只憨态可掬、颔首敬香的“熊猫”在网络中的出现，一排排“熊猫”霸占了我们的电脑，短短两个月的时间，它迅速化身数百种变种病毒，疯狂入侵个人电脑，感染门户网站，击溃企业数据系统……蔓延的速度之快、造成的破坏力之大都是继CIH病毒之后难得一见的。

它就是新型病毒――“熊猫烧香”。

2006年12月中旬，“熊猫烧香”急速变种，在经过几次大面积暴发之后，众多电脑用户谈“熊猫”色变。

圣诞节过后，“熊猫烧香”版本已达到近百个，而后，病毒的传播开始以几何方式疯狂增长……

2006年12月26日，金山毒霸全球反病毒监测中心“熊猫烧香”正疯狂作案的病毒预警。

2006年12月27日，江民科技关于“熊猫烧香”的紧急病毒警报。

2007年1月7日，国家计算机病毒应急处理中心紧急预警，“通过对互联网络的监测发现，一伪装成‘熊猫烧香’图案的蠕虫病毒传播，已有很多企业局域网遭受该蠕虫的感染。”

2007年1月9日，“熊猫烧香”继续蔓延，开始向全国范围的电脑用户涌去。这一天，“熊猫烧香”迎来了一次全国性的大规模暴发，它的的变种数量定格在306个。

各地用户纷纷中招……

一只小小“熊猫”何会在短短数月的时间引起如此之大的网络安全恐慌？国内外众多知名杀毒软件企业为何无动于衷，任由“熊猫”肆虐网络？经过对“熊猫烧香”病毒分析相信大家会知道其中的原因。

“熊猫烧香”病毒是一个感染型的蠕虫病毒“尼姆亚”的变种，经过改进它能迅速感染系统中扩展名为exe、com、pif、src、html、asp等文件，它还能中止大量的反病毒软件进程并且会删除扩展名为gho的文件，使用户的系统备份文件丢失。被感染的用户系统中所有.exe可执行文件全部被改成熊猫举着三根香的模样。同时，受感染的计算机还会出现蓝屏、频繁重启以及系统硬盘中数据文件被破坏等现象。该病毒会在中毒电脑中所有的网页文件尾部添加病毒代码。一些网站编辑人员的电脑如果被该病毒感染，上传网页到网站后，就会导致用户浏览这些网站时也被病毒感染。

“熊猫烧香”是如何入侵操作系统的？

1.复制自身到系统目录下： %System%＼drivers＼spoclsv.exe（“%System%”代表Windows所在目录，比如：C:＼Windows）

2.注册表中创建启动项：HKEY_CURRENT_USER＼Software＼Microsoft＼Windows＼CurrentVersion＼Run] “svcshare”=“%System%＼drivers＼spoclsv.exe”

3.修改“显示所有文件和文件夹”设置（使系统无法显示隐藏文件来隐藏自己）

[HKEY_LOCAL_MACHINE＼SOFTWARE＼Microsoft＼Windows＼CurrentVersion＼Explorer＼Advanced＼Folder＼Hidden＼SHOWALL]

“CheckedValue”=dword:00000000

4.在各分区根目录生成病毒副本：这样病毒可以借助磁盘的“自动播放”功能，在用户每次双击硬盘时即可自动启动运行。

X:＼setup.exe

X:＼autorun.inf

autorun.inf内容：

[AutoRun]

OPEN=setup.exe

shellexecute=setup.exe

shell＼Auto＼command=setup.exe）

5.每隔一段时间点击病毒作者指定的网页,并用命令行检查系统中是否存在共享，如果共享存在病毒自动运行net share命令关闭admin$共享

cmd.exe ／c net share X$ ／del ／y

cmd.exe ／c net share admin$ ／del ／y

6.熊猫烧香病毒尝试关闭安全软件相关窗口：

例如：瑞星、江民、注册表编辑器、卡巴斯基反病毒、使用的键盘映射的方法关闭安全软件IceSword等安全软件窗口。

7.尝试结束安全软件相关进程：

例如：KVXP.kxp、kvMonXP.kxp、KVCenter.kxp等进程。

8.禁用安全软件相关服务：

例如：KVWSC 、KVSrvXP 、kavsvc等相关服务。

9.每隔6秒删除安全软件在注册表中的启动键值：

HKEY_LOCAL_MACHINE＼SOFTWARE＼Microsoft＼Windows＼CurrentVersion＼Run

10.遍历目录修改htm／html／asp／php／jsp／aspx等网页文件，在这些文件尾部追加信息：

用户一但打开了该文件,IE就会不断的在后台点击写入的网址,达到增加点击量的目的。

11.在访问过的目录下生成Desktop_.ini文件，内容为当前日期。

12.此外，病毒还会尝试删除GHO文件。该文件是一系统备份工具GHOST的备份文件，使用户的系统备份文件丢失。

13.病毒还尝试使用弱密码将副本以GameSetup.exe的文件名复制到局域网内其它计算机中。

经过一系列的多点入侵，操作系统已经完全被“熊猫”侵占，并且“熊猫”还在做着入侵其他电脑的准备，到目前为止，真正可以杀灭“熊猫烧香”病毒的软件还没有出现（病毒作者现正编写杀毒程序，但尚未经过安全部认证），目前杀毒软件采用病毒特征代码法的检测工具，面对不断出现的新病毒，必须不断更新版本，否则检测工具便会老化，逐渐失去实用价值。病毒特征代码法对从未见过的新病毒，自然无法知道其特征代码，因而无法去检测这些新病毒。而且由于此次“熊猫烧香”病毒是通过多种方式同时感染，因此一旦感染病毒后，很难在短时间清除。

通过此次“熊猫烧香”病毒爆发，可以看出目前我国信息安全在诸多方面面临严峻形势：

信息与网络的安全防护能力差

以前我们的信息安全防护主要是“头痛医头，脚痛医脚”， 哪里出现了安全问题，再去设置安全防护系统，虽说“亡羊补牢，为时未晚”但一次又一次的“亡羊”应该给我们敲响警钟，信息与网络的安全防护不能永远滞后于安全事件，我们应该提前防范，并在专家的指导下进行有预见性有针对性的防范。目前一些主动防御的安全产品和安全技术已经成熟，完全可以保证我们的网络和信息系统“防患于未然”。

对引进技术和设备缺乏安全检

国外的技术，国外的产品，给我们的印象是，高科技，高品质，良好的服务，但是在一些关键设备和产品上国外产品往往和外国政府部门一起合作，留下“后门”不为人知的安全漏洞，随着国际局势的日趋复杂，一旦情况有变，这些“后门”就会发挥他们的作用，源源不断的把我们的信息，情报，泄露出去。这绝非是危言耸听，经过中科院相关部门的测试，某国外品牌的手机即使在关机状态，依然有微弱的电子信号在不断发送消息。某国外品牌的知名电脑操作系统已被证实和该国安全部门合作，在其操作系统内留下了“紧急通道”。我们在使用这些国外产品的时候，往往更多的注重其功能性，往往忽略了这些安全产品本身的安全性，所以国家相关部门曾经指出，在关键部门以及一些特殊领域里，应尽量使用国产产品，以保障安全性和可靠性。

基础信息产业严重依赖国外

这次“熊猫烧香”病毒泛滥之时，碰巧赶上海底网络通讯电缆断裂，很多我们国内的电脑用户，使用的是国外的防病毒软件产品。在病毒泛滥的时候，由于与国外服务器的通讯连接异常，防病毒软件不能进行正常的升级，最后只能眼睁睁的看着自己网络里的计算机，一台台的被“熊猫”占领。

信息犯罪有快速蔓延之势

随着科技的进步，根据CCID的调查显示，进几年的信息犯罪有快速蔓延的趋势，安全事件年年增加，但是和前几年相比，近年来的黑客攻击事件有了一定的变化。他们不在毫无目的的攻击以显示自己的水平，想反，有组织有对象的破坏性攻击事件增多，熊猫烧香作为一个强传染性电脑病毒，其实他的核心技术并不复杂，该病毒作者在第一版熊猫烧香病毒后一直在关注反病毒界的动作，他曾在卡卡反病毒论坛里仔细研究别人对熊猫烧香病毒的防范原理和方法，然后更改自己的病毒，更新病毒版本，绕过检查，避开防御。据作者自己说，最多的一天，病毒更新了20余次，加上病毒的自我变化，最终定格为306个变种，让防病毒专家和厂商手忙脚乱，防不胜防。

还有一个例子。

12月4日,微客网被IDG评为“中国最具创新网站”，但微客网创始人、总裁康录发的兴奋还未能持续24小时，12月5日,微客网开始遭遇黑客攻击,“开始是登录速度变慢,最后是完全无法登录”,随后该公司的业务陷入停顿状态，而在接下来的二十多天里，微客网开始四处流浪，寻求托管网站。据了解，当时，微客网的服务器托管于北京电信通公司，其机房位于北京国贸附近的惠普大厦。

接下来的几天，微客网遭受黑客攻击的问题并没有得到解决。12月8号，瞬间攻击流量超过了3G(北京电信通机房全部带宽为4G)。这不仅造成了微客网服务器的中断，北京电信通的其他服务器同时受到了攻击，整个机房陷入间歇性瘫痪状态。

当天，通过服务器商，微客网将其服务器交由光环新网托管。光环新网的机房位于北京东直门。很快，微客网再次受到攻击，同时，随着攻击流量暴涨，机房内的其他服务器也受到攻击。

随后，微客网的服务器又选择了铁通的机房。铁通机房的整体带宽为2G，然后类似情况再次发生。微客网于是接着逃离。但结局总是一样――网站很快被黑客攻击，并且很快殃及机房内的其他服务器。

对于网站四处逃亡，却无法逃脱黑客攻击的原因，CNCERT/CC有关负责人张旭对记者表示，"服务器更换托管机房后，尽管网站IP随之发生变化，但黑客登陆之后就会查出新的IP地址，然后对新的IP进行流量攻击，新的机房跟着遭殃。

12月18日，康录发通过商找到了亚洲最大的机房――网通旗下的北京宜庄机房，要求托管服务器。后者以“你的网站正在被攻击”为由，拒绝了康录发的托管请求。

如果说，“熊猫烧香”是在不断的躲避，那么这个网站却象是在被黑客所“追杀”，到最后居然没有一个机房敢收留它。类似这样的攻击事件在2006年还有很多，这些安全事件本应该引起我们足够的重视，可惜，实际情况却并非如此。

社会的信息安全意识淡薄

现在，我们大多数人对信息安全还没有一个完整的概念，很多人不知道信息安全到底指的是什么，还有一些人，认为信息安全就是防火墙防病毒等简单的防护手段。实际上，信息安全应该是一个完整的独立的，保障我们信息和网络系统能够正常稳定运行的保障系统，它应该涵盖从物理层，系统层，网络层，应用层到管理层的方方面面，绝不是简单的安全产品的堆砌。在我们安装了防火墙，防病毒软件之后，我们就安全了吗？