1.1一般资料
我院儿科普通病区分为2个护理单元，共设63张床位，收治患儿年龄为生后1个月至14周岁，病种均为儿内科病种。共有护士长2名，护士24名；其中副主任护师1名，主管护师1名，护师6名，护士18名；本科学历7人，大专学历19人；护士平均年龄32岁。床护比为1∶0.3~0.4，床位利用率年平均为98.3%以上。
1.2方法
1.2.1实行新颖有效的管理框架模式
实行护士长—责任护士—轮班护士—辅助护士四层立体管理框架模式。儿科1护理单元设33张床位，划分成3个责护组，每个责护组分管11张床位；儿科2护理单元设30张床，每个责护组分管10张床位。每3个责护组设1名护士长，主管护师或副主任护师职称。每组责任护士1名，护师职称；轮班护士2名和辅助护士1名，均为工作3年以上的护士。
1.2.2改变护士责任意识与护理理念
培训责任护士，转变护理理念。要求责任护士一定要改变以治疗、处置为主的传统护理模式，把护理工作由被动变为主动。从患儿入院起，认真做好入院宣教工作，加强与患儿家属的沟通与交流，语言通俗易懂，文明礼貌，绝不能出现冷、硬、推现象。强调细节护理与个案护理，以人为本，针对不同年龄的患儿提供不同的护理服务。对于性格偏激或多疑的家属护士要有耐性，多解释、多关心，学会换位思考，把患儿当作自己的孩子来爱护，消除家长的不信任心理，尽最大努力得到患儿家属的满意。
1.2.3熟练护理技能与知识
加强全体护士专科及相关知识与技能的学习，熟练掌握三基知识即基本知识、基本理论、基本技能是提高护理质量的关键，也是保证优质护理服务的根本。护士长提前安排每周护士要掌握的护理知识，同时安排责任护士利用空闲时间组织护士学习。每日晨会后护士长抽查护士护理知识掌握情况，未掌握者及时整改直到掌握为止。儿科护理操作中小儿静脉穿刺最难也是最容易引起护患纠纷的操作，要求年轻护士要多向高年资护士学习穿刺技巧，穿刺时面对患儿恐惧、哭闹、家长焦虑等状况，护士要对家长进行心理安抚，对患儿操作动作轻柔，细心地呵护，以取得家长的信任和配合，避免纠纷发生。
1.2.4增强督查力度
不断督促检查，护士长每日巡视病房，询问患者病情以及对护理工作的建议与意见，指导护理要点，发现不足及时整改。科室每周1次护理查房及讲座，每月进行1次三基知识和技术操作考试。护理部每月进行1次质控考核及满意度调查，每季进行1次三基知识和技术操作考核。通过层层把关来提高护理质量。
1.2.5创造温馨舒适的住院环境
改善病区环境，病房内挂粉色卡通窗帘，走廊墙壁悬挂儿童喜爱的各种动物壁画及为家长准备的育儿知识宣传栏。设立3个特色病房，备有电视机、饮水机，每个护理单元备有微波炉为患儿热奶热饭。为患儿的安全着想每个床都增设活动床挡，以防患儿坠床。同时在每个床头都悬挂有温馨提示。
2结果
儿科开展优质护理后，护士的三基知识考核合格率明显提高，患者满意度调查达到95%以上，护理连续2年达到零投诉的满意效果。
3体会
3.1责任制护理推进了优质护理的开展
责任护士对每名自己所管辖患儿的全程护理，使患儿家属感到面对一个陌生环境，陌生人群有了依靠，有困难找责任护士，有疑问找责任护士；同时责任护士也利用为患儿治疗、处置、生活护理时与患儿及家属多沟通，讲解一些与患儿疾病有关的知识，不仅融洽了护患关系，更有利于患儿疾病的恢复。
3.2重视细节，保障安全优质服务
在日常护理工作中，责任护士不仅贴近了每个患儿家庭，更能从细微之处观察患儿的病情，及早发现潜在的并发症，给医生诊治提供可靠的临床资料。同时指导家属给患儿正确用药（口服药），教会家属如何避免呛奶，婴幼儿喂药技巧，确保患儿的安全、健康。
3.3优质护理服务是护理事业发展的必然
作者：屈盛琴 张占萍 单位：大同煤矿集团第三医院
续瓶时，护士反问患儿姓名[3]，确定无误后勾掉输液卡上部数后签名并告知家属输液的内容，同时查看患儿输液情况，如穿刺点有无渗漏，点滴速度是否合适，确定无误方可离开。输液结束时，护士反问患儿家属今天共输几瓶液体[3]，查看输液卡上的排号部数是否前后一致，再次查对后收回输液卡，这样层层查对确定无误后方可拔针。费用审核，派专人对每位患儿的计价费用进行审核，如有疑问要立即询问当事医生，避免多收、错收而发生纠纷。统一认识，转变观念规范护理行为。护士衣着整洁，举止文雅，言谈礼貌，待人真诚，善于沟通，敬业求实。仪容仪表符合护士规范，熟练应用“十字文明用语”，护士工作中要做到“四轻”，“四声”，“三贴近”。细化管理后提高了护理质量，提升了患者满意度。加强管理，创造良好的工作环境。护士工作站保持干净、整洁、安静，护士在工作时不讨论与工作无关的话题，不能相互闲聊，严防注意力不集中造成护理差错。优质护理服务的进行离不开院领导和护理部的大力支持，护士长实行了人性化弹性排班，大家分工合作，明确岗位职责，有效地提升了护理服务质量。
建立激励机制，增加护士福利待遇，重视护士的贡献，为护士提供培训和进修学习的机会，提高了护士工作积极性。强化技能训练，针对小儿输液难度大，护士穿刺技术不过关的问题，科室评选穿刺技术高的护士与年轻的护士结成对子，实施“一帮一”的指导，年轻的护士穿刺时有老护士指导，老护士穿刺时年轻护士跟着学习。同时，在排班时注意“老少搭配”，保证每班均有1位高年资的、穿刺技术一流的老护士在岗。穿刺时如不能“一针见血”先要向患儿家属道歉，征得家属同意方可重新穿刺，如再次失败则必须换人穿刺。这样可减少纠纷的发生。安排专人巡视，观察静脉输液的速度、用药的局部和全身反应。护士发现肿胀、渗漏现象后及时处理并安慰患儿及家属，通过巡视提高护理安全，减轻患儿痛苦，减少纠纷的发生。在巡视过程中主动提供疾病、药物相关知识，指导患儿养成良好的生活习惯，利于患儿早日康复。加强生活护理。在开展优质护理服务后，我们主动帮助家属照顾患儿，帮患儿热饭、打水、清扫大小便，这样做刚开始家属很不好意思，护士就微笑着说“我们也是孩子的妈妈，不用客气”，次数多了家属见我们态度诚恳又真诚，他们就接受了，一人带孩子来输液完全放心。陪护少了既利于液疗区的安静又减少交叉感染，还利于患儿康复，同时纠纷的发生也相应减少。也为家属节省了人力，让家属真正得到实惠，提升了护理服务质量，使家长满意，社会满意。自纠自查警钟长鸣为改进工作不足，接诊护士向每位来输液的患儿家属发放服务问卷评价表，对提出的问题积极采取改进措施，对于科室自己不能解决的上报院后勤办公室和护理部给予解决，尽一切可能满足家属提出的要求。
在发生护理纠纷或有纠纷苗头时，护士长于当天下班及时召集全体护士开会，请发生问题的护士向大家说明问题发生的原因经过；就发生的问题大家一起讨论，相互吸取教训以有效杜绝类似事件的发生。同时提出整改和预防措施，统一处理意见，确保护理安全。患儿的整个输液疗程结束后，有专职护士为其提供疾病康复资料，如停液后的用药、饮食、复诊等情况。并告知病区联系电话，随时解答家长咨询问题。经过半年多优质护理服务的实践，通过问卷当面征求意见等方式调查，患者满意度由原来的80%提高到96%。护患纠纷、护理差错显著减少，实现护理零投诉。通过随访患儿生活质量得到提高，家属能够给患儿合理饮食自觉复查，遵医嘱合理用药与身体锻炼，还减轻了患儿及家属的心理、经济负担，提高社会效益。儿科护理工作较成人护理更复杂，护理纠纷也相对较多，这就需要护士在关注疾病的同时，关注患儿及家属的心理需要，根据患儿的需求，提供优质护理服务。护士只有贴近患儿，才能贴心为患儿服务，才能换位思考感同身受地理解患儿家属。护士倾注全力，心系患儿，心系工作，才能确保护理安全，做到6方面满意，即患者、社会、政府、医院、医生、护士满意。
关键词：儒家文化；优质护理服务；传承关系
中图分类号：R47 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）018-000-02
儒家思想以孔孟学说为主要代表，其核心思想在发展过程中，已经形成了一套独特的管理系统，是我国传统文化的精神源泉[1]。“仁爱”思想是儒家文化的精髓所在，也是护理文化的灵魂所系。通过在优质护理服务中应用“仁爱”“和”等儒家思想，进行人性化的护理管理，不仅能提高护理的质量，提升患者对护理工作的满意度，改善护患关系，还有助于培养护理人员的人文素养，构建和谐的护患关系，提高护理工作的效率和管理水平。为此，我们有必要对儒家文化和优质护理服务之间的传承关系从如下两方面展开具体讨论。
一、儒家文化和护理文化的关系概述
护理人员的核心价值观会受到护理文化的深切影响，并能够从他们的日常护理工作中体现出来。护理文化可以让护理人员产生无形的精神力量，有助于护理人员良好社会形象的树立。
从这一层面来看，护理文化和儒家文化是一脉相承的，都具有“仁爱”“博爱”和“关怀”的精髓，二者在本质上是一致的[2]。传承儒家文化对于优质护理服务的开展具有非常重要的意义，不仅可以规范护理行为，还可以提高其工作能力，更有助于创建和谐的护患关系，培养其人文素养，树立以“仁爱”为中心的职业信仰[3]。
二、优质护理服务是传承儒家文化的具体表现
1.积极开展“专精”的护理工作
在传承儒家文化的背景下开展优质护理服务，其内涵就是要对患者给予仁爱精神和诚信行为的无私关怀[4]。以老年患者的护理为例，由于年龄较大，他们的生活自理能力有限，心理承受力较差，受到疾病和其他因素的影响，担心增加子女的负担，所以会产生较大的心理压力，需要家人和护理人员给予更多的关怀和照顾。从我院住院患者的陪护方式来看，主要有三种。第一种，由配偶照顾。但是配偶自身的年龄也较大，难免有照顾不周之处。第二种，由子女照顾。但是由于现在很多家庭都是独身子女，夫妻双方要承担4个老人的赡养，同时还要抚育子女，生活压力较大，没有多余的时间和精力来亲自照顾老年患者。第三种，由护工照顾。但是从医院的实际情况来看，很多护工并没有经过专业的培训，无法保证护理质量。因此，老年患者身边出现的护理人员，一定要尊老敬老。在护理过程中，注意使用礼貌用语，行为端庄，和患者交流时尽量面带微笑，对其用药、饮食、运动和心理等进行全方位护理，从细节中彻底贯彻优质护理的服务理念。
2.贯彻落实中西医结合中的无痛护理
在中华传统文化的宝库中，中医护理是其中的重要组成部分。很多著名的医药学家都认为“医是一种仁术”[5]。由此可见，中医护理和儒家文化是相互渗透和相互影响的。当儒家文化在现代护理理念中进行传承时，可以充分发挥品管圈的作用，加强对患者的疼痛管理。护理人员可以采用专用的疼痛量表对其疼痛的程度进行评分，对其疼痛级别进行准确划分，在医护合作的基础上，帮助患者选择合适的镇痛药物，同时充分发挥中医的护理技术，例如按摩穴位、针灸等方式来缓解患者的疼痛和不适感，从而改善患者因为疼痛而产生的焦虑、抑郁、失眠等情绪不良和其他功能障碍，尽量让患者处于一种没有疼痛的舒适状态中，这样不仅可以维护患者的个人尊严，改善其生活质量，还能让患者及其家属对护理人员产生信任感和认同感，提高护理满意度，改善护患关系。
3.充分发扬“仁爱”精神，提高沟通效果
在护理工作中，护理人员如何和患者进行有效的沟通是一门博大精深的学问和艺术，具有一定的特殊性，可以展现出护理人员的综合素质。从当前护理工作的实际情况来看，患者和护理人员这两个群体都有自身的独特性，导致其在相处的过程中经常发生矛盾，甚至因此而导致医疗纠纷，究其原因，最重要的就是两者之间没有进行沟通，或沟通无效。
“仁爱”是儒家文化的核心思想，其内涵就是要对他人怀有仁爱之心，也就是我们常说的“仁者爱人”[6]。在我院开展优质护理服务的过程中，明确了提出了如下要求：护理人员在和患者和家属进行沟通的过程中，首先，合理利用现代护理理论中的沟通技巧；其次，结合中国传统儒家文化中“仁爱”这一思想核心，让患者真切感受到温暖亲切的护理服务，促进疾病的康复，改善预后效果。儒家文化在优质护理服务的传承中，要求怀抱一颗充满仁爱的心来关怀和照顾患者，并主动进行换位思考，感受患者的痛苦和内心的需求，全心全意为患者提供最优质的护理服务。
三、儒家文化在优质护理服务管理中的传承
1.大力倡导并树立“和谐”意识
在传统的儒家文化的管理思想中，“和谐”在其中具有重要地位，是一项非常重要的价值原则，而“人和”则是儒家文化整体管理思想中的主要战略之一。由此可知，儒家文化的管理突出的是“以和为贵”以及“和而不同”的理念。在儒家文化中，“和谐”所表达的意义就是，在管理的过程中要相互团结，进行团队合作。具体到优质护理服务管理中，护士长就是最基层的护理管理者，除了要做好自己病区之内的医生、护士和患者之间的交流、沟通，独立解决问题，对病区进行科学管理之外，还需要坚持与人为善的原则，关心每一个护理人员的身心健康，合理安排值班表，增强团队的向心力和凝聚力。让每一个护理人员在这个集体中有荣誉感和自豪感，树立主人翁意识，群策群力，共同做好病区的护理质量管理。
2.坚持“以人为本”的人文思想
坚持“以人为本”的思想就是指，在管理的过程中要从人的角度出发，将人作为管理的中心，充分调动人的积极性和主观能动性。而强调人的价值也是儒家思想主要特征之一。儒家认为，尊重贤能，善于听取意见，集思广益可以为管理目标的实现提供保障。在护理管理中，要贯彻“以人为本”的管理思想，需要护士长具备较高的综合素质，以儒家思想中“己所不欲，勿施于人”的要求规范管理，和护理人员之间建立相互信任的关系，体现比较民主的人文管理。综合来说，就是指护理管理者既要有仁爱之心，又要能够严格要求自己，规范自己的行为，以身作则。护士长在管理过程中要转变理念，变集权式管理为参与式管理，既能引导护士自觉形成尊老爱老的职业道德和行为标准，也有助于在护理团队中树立威信[7]。
3.做到以“礼”服人
儒家思想的领军人物之一的孟子认为：“仁者爱人，有礼者敬人，爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之。”在这一思想的指导下，护士长在进行优质护理服务管理的过程中，需要了解每一位护理人员的特点，学会欣赏他们，让他们在日常的护理工作中充分发挥出自身优势。同时，秉持“人非圣贤，孰能无过”的思想，包容护理人员的过错，宽容带人。另外，对于年轻护士，努力为其创造更多培训和锻炼的机会，促进其专业素养的提高，快速成长起来。
儒家思想中有“学而优则仕”的思想，我们虽然不鼓励这种思想，但是可以结合当前的实际对其加以创新，促进护理人员为人之道的养成和提高，完善自我教育和自我修养。我们可以组织专业和人文知识的讲座，鼓励大家自学，扬长避短，为护士提供外出学习的机会，与同行交流，接受医疗与护理前沿的信息，不断拓宽视野，全面促进科室形成学习型团队，创造良好的工作效率。
四、小结
综上所述，本文首先阐述了儒家文化和护理文化之间的传承关系，然后分别从护理实践和护理管理等两个方面对儒家文化的传承进行了全面分析，希望能促进优质护理服务活动的顺利开展，提高护理质量。
参考文献：
[1]范卉，王瑜，李坤.儒家思想在老年护理中的实践[J].护理管理杂志，2014，09（15）：683-684.
[2]黄行芝，刘义兰.优质护理服务工作中传承中国传统人文关怀的思考[J].护理学杂志，2015，03（17）：47-49.
[3]温杏良，陈惠冰，李智.加强护理文化建设推进优质护理服务[J].护理实践与研究，2011，12（29）：102-104.
[4]江智霞，李丽湘，杨德芬，等.“仁信礼”对护士身心和谐发展的影响[J].护理研究，2011，17（10）：1564-1565.
[5]陈素锦，丁玉兰.优质护理服务的中国传统文化特征剖析[J].中华护理教育，2011，07（13）：327-328.
[6]郑竹娟.优质护理服务病房患者需求与护理服务文化探讨[J].中国医药指南，2012，12（08）：282-283.
1．1一般资料
参与本次研究的护理人员均为我院女性护理人员，共4名，最小年龄22岁，最大年龄37岁，平均年龄(27．5±5．3)岁;学历:中专学历0名、专科学历4名、大学及以上0名;职称:护士2名、护师1名、主管护师1名。
1．2方法
统一护理人员对基础护理的认识。一是加强基础理论学习，通过开展小组讨论和专题讲座形式对护理人员进行统一学习培训，让护理人员领悟基础护理的基本内容以及护理工作对患者的重要性。二是实践学习。学习理论知识后，要求护理人员结合实际护理工作，将理论知识融入到实际护理工作中，护理队伍主管统一考核护理人员践行优质护理理念及理论知识情况。
1．3统计学分析
统计数据均使用SPSS16．0统计学软件进行分析，计量资料使用均数±标准差(±s)表示，计数资料使用频数和率(%)表示。计数资料使用x2检验，计量资料和组间比使用t检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
统计数据可以看到，实施优质护理服务后，护理人员的护理技能得分、疾病知识知晓程度得分显著提高，护理技能得分、疾病知识知晓程度与实施前的差异有统计学意义(P＜0．05)。实施优质护理服务前后，分别对80例患者的护理服务，出现护理差错的几率分别为26．25%和3．75%，患者满意度分别为78．75%、98．75%，护理前后出现的护理差错几率与满意度的差异有统计学意义。
3讨论
论文摘要：目的 探讨将优质护理服务应用于导医服务过程，提高导医护理质量，提升门诊患者满意度。方法 2011年4月至8月河南科技大学第一附属医院导医台实施优质护理服务活动，导医台由门诊服务台普及到全院各个楼层，导医护士由5名增加到30名，开展全院、全程导医服务患者。结果 导医服务满意度由原来的91%上升至99.9%，优质护理服务得到患者及家属的好评。结论 优质护理服务活动的实施，实现了从门诊候诊、就诊、检查、到办理入院手续、护送入病区等，为患者提供全程、无缝隙的温馨导诊护理服务。
2011年河南科技大学第一附属医院为贯彻落实卫生部颁布的，在全国范围内开展《优质护理服务示范工程》［1］活动。制定了《2011年“优质护理服务示范工程”活动方案》，使优质护理服务在全院开展，为提高导医台护理服务量，达到使患者满意、社会满意、政府满意的目的，结合导医台的特点，以人性化、整体化、专业化为理念，开展了优质护理服务活动。
1 一般资料
本院为洛阳市规模最大的三级甲等医院，门诊每日就诊量2千余人，每日入院患者150～200余人，为提高门诊导医服务质量，导医护士由5名增加到30名，导医台由门诊一楼服务台扩展至门诊全部楼层和各住院部一层，服务范围由单一的门诊导医转变为从导诊、候诊、就诊、检查、到办理入院手续、护送入病区等，为患者提供无缝隙的全院、全程导诊护理服务。
2 方法
2.1 转变服务理念，变被动服务为主动服务，在实施优质护理服务前，多次组织全科护理人员召开会议，认真组织学习三级医疗机构“优质护理服务示范医院”评审标准和有关文件精神，对照标准逐条梳理，逐一落实。结合导医台的特点进行分析与讨论，明确护理服务的内容，在导医服务过程中实施优质护理服务的意义，认识夯实基础护理服务对提高护理质量，保证护理安全，提升患者满意度，减少护患纠纷的重要性和必要性，使护士自觉改变“患者要我服务”为“我要为患者服务”的理念［2］。
2.2 提升护士自身素质，塑造窗口服务形象，导医护士是医院的“形象大使”，使第一时间与患者接触的医务人员。导医护士的整体形象代表着医院的服务态度、管理水平、工作质量、及医院形象［3］，邀请礼仪专家为导医护士传授礼仪服务知识和现场指导，从坐姿、站姿、接送物品、指引路线时的手姿、与患者交流时的面部表情等方面进行规范培训，塑造窗口护士形象：淡妆上岗，服装、标识统一，导医标识醒目，实施站立式、流动性服务。推行护理服务“三主动”：导医护士主动迎接、问候患者；年老体弱者主动上前搀扶；行动不便者主动提供轮椅、平车，同时将主动服务患者的质量和例数纳入个人护理质量考核标准。
2.3 规范服务用语，增强护士语言沟通能力，本院大部分就诊患者来自农村。如用医学专业术语与其沟通交流，患者可能无法理解导医护士所传递的信息，因此良好的语言沟通能力、标准的普通话，使导医护士所具备的基本条件。当与患者交流时要面带微笑、集中精力、认真倾听，必要时配合适当的肢体语言，使患者倍感信任和依赖，要换位思考，理解患者，帮助解决就诊过程中遇到的问题，缩短就诊时间。
2.4 优化服务流程 针对门诊患者流量大，医技检查、检验高峰期多集中在上午，患者停留、等候时间长等特点，完善导医各环节工作流程，健全科室规章制度，明确岗位职责，建立工作质量考核标准，使各岗位工作有章可循，既缩短了患者的侯诊时间，又提高了服务质量。
2.5 创造舒适的就诊环境 大厅内设置温馨清晰的中英文标识提示栏，布局合理安排，保持环境清洁、光线充足、温度适宜、定时通风、定期消毒，避免交叉感染。挂号、收费、办理入院、新农合直补等服务窗口专人负责，设置一米线，保护患者隐私，实施弹性排班，就诊高峰增加导诊人员，及时管理疏导，分流候诊人员，避免三长一短现象，创造舒适、安全的就诊环境，方便患者就诊。
3 讨论
通过优质护理服务实施，规范了导医护士的服务行为标准，改变了工作作风，主动服务意识加强，做到以人为本，体现人性化关爱，为患者提供温馨、舒心、放心的就医环境和安全、高效的优质服务。
护士的工作积极性得到提高：在实施全院、全程导医护理服务过程中，融入人性化、亲情化护理服务，拉近了护士与患者的距离，使患者有了归属感，护士与患者接触时间增加，及时发现候诊过程中患者的病情变化、心理变化、护理需要，及时采取措施，密切护患关系，提高护理服务质量。
患者满意度得到提高：活动开展以来，门诊服务质量明显提高，窗口一米线、候诊秩序明显改善、患者候诊时间缩短、大厅各类治安事件减少，导医护士多次受到患者的好评及医院领导的奖励，实现了导医台护理服务零投诉。
参考文献
［1］ 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案，2010.
【摘要】为了响应我国卫生部的号召，深入贯彻与落实“优质护理服务示范工程”的工作精神，我院在对于护理工作现状进行深入调研后，及时转变护理服务理念，加强临床护理工作的规范性，并切实强化基础护理，从而全面提升了优质护理服务的管理水平与质量，对于保障医疗安全，提升患者的满意度都具有积极的意义。
【关键词】优质护理服务；临床护理；质量
在优质护理服务中充分体现了“以人为本、以患者为中心”的基本护理原则，与常规的护理措施相比，优质护理服务的开展中更加注重各项护理程序与规章制度的完善，以及护理人员的配置情况、专业素质教育等，通过对于现行护理模式的全面改革，从而促进医院临床护理质量的不断提升［1］。现将本院2010年1月以来开展优质护理服务的实施方法与体会总结如下：
1 一般资料
2010年1月以来，本院在各临床科室逐步开展优质护理服务，以保证临床护理质量的全面提升。本院的优质护理服务活动主要在急诊科、门诊、ICU、内科系统、外科系统、五官科、神经科、妇产科、康复科等科室开展，基本涉及到医院的全部临床科室。
2 实施方法
2.1 积极转变护理服务理念，准确判断工作的切入点，促进护理人员专业信念与价值观的转变。在临床护理工作中，护理人员不但需要具备较强的技术服务能力，而且要在开展各项护理服务时充分体现出“以人为本”的基本思想，特别是“关爱患者、尊重患者、服务患者、方便患者”等人文精神必须贯穿于优质护理服务的全过程。本院通过多种渠道进行宣传与教育，使得护理人员在充分了解优质护理服务内涵的基础上，逐步转变护理服务理念，实现由“被动服务”向“主动服务”的过渡。在各项优质护理服务措施的开展中，本院强调护理人员要进一步增强自身的服务意识，规范各项服务行为，有效提高护理服务质量，进而让患者切实感受到优质护理服务的优势。
2.2 重视护理人员的业务学习，全面提升护理专业水平与素质。本院采取的具体措施如下：1）夯实护理人员的专业理论基础，以扎实的理论指导临床护理实践。本院定期组织护理人员的护理业务学习，并且在学习后进行基础理论的测试，以保证护理人员及时掌握最新的基础护理知识、技术，并且了解护理学科的发展动态［2］；2）加强护理人员基础护理操作的培训，以提高其临床实践技能。由各科室的护理质控小组负责护理人员的指导、培训、考核与监督，定期进行基础护理操作的抽考，为了保证抽考的真实性，本院将考核地点选在病房；3）加强护理人员沟通技能与能力的培养。在开展优质护理服务活动的过程中，本院加强了护理人员临床基础护理过程的督促与指导，并且鼓励护理人员合理运用各种沟通技巧，在与患者建立良好护患关系的前提下，有利于优质护理服务措施的实施及患者的早日康复。
2.3 加强患者的入院评估，依照OREM自理理论的相关规定，以及患者的实际病情，合理确定患者的临床护理等级。本院结合相关优质护理服务理论及方法，明确了不同护理等级中护理工作的目标、内容、规范与评价标准。根据患者病情的变化情况，及时调整基础护理与生活护理措施，从而加强了对于患者的人文关怀，而且切实满足了患者对于优质护理服务的根本需求。
2.4 规范护理服务，增强患者对于护理人员的信任。在本院开展优质护理服务的过程中，对于常规护理服务工作中普遍存在的护理服务不规范现象进行了全面的改革与完善，特别是对于刚进入医院的毕业生或实习生，护理部组织具有丰富经验和较高专业技能的护理人员对他们进行培训，培训的内容以规范护理服务为主，使他们掌握各种疾病患者基础护理、心理护理、手术护理、饮食护理、健康教育、康复护理的基本规范，而且要根据患者年龄、性别、文化层次、病情、理解能力的差异，开展规范的优质护理服务，从而使患者对于护理人员产生信任，更加积极的配合各项护理活动，这对于提高临床护理质量和患者的护理满意度都是至关重要的。
2.5 合理配置人力资源，有效提升优质护理服务的效率与质量。根据本院各科室的实际护理工作量，护理部合理进行人力资源的重新配置。例如：在本院最先开展优质护理服务的急诊室、ICU、门诊等试点科室，由于上述科室的护理工作量较大，护理部先后为以上科室调入了40名专业素质过硬的护理人员，以确保优质护理服务的基本需求。在积极进行人力资源配置的同时，本院还在现行护理人员管理制度的基础上，制订了更为完善的护理人员岗位责任制，明确规定了护理人员的权力与义务，并且将考核结果与护理人员的奖金、评定职称等挂钩，以提高护理人员的工作热情和积极性［3］。另外，对于重点科室本院多配置具有丰富临床经验的护理人员，而新进入本院的护理人员则是进入工作量相对较小的科室进行实训，由护理部的领导亲自进行带教，以保证优质护理服务开展中人才梯队的建设效果。
3 效果与体会
随诊本院优质护理服务活动的不断深入开展，我们体会到：优质护理服务的开展不但有利于提升护理人员的综合素质与能力，保证了各项护理服务的及时到位，而且改善了护理人员在患者心目中的地位与形象，从而有效提升临床护理工作的质量。在本院近年来开展的患者对于护理服务满意程度调查中，2011年患者的护理服务满意度保持在90%以上，明显优于2009年、2010年的调查结果。另外，通过开展优质护理服务，本院的综合实力与竞争力有了明显的提升，患者数量较往年同期有所增加，而且患者对于本院的信任度也在不断增强。
综上所述，开展优质护理服务的实际效果是显而易见的，但是优质护理服务强调的是整体护理能力，而不是某一个护理人员的专业技能与工作能力，所以，在今后的优质护理服务中，我院将更加重视优质护理服务团队的建设，特别是在优质护理服务示范病房中，必须构建一支技术过硬、素质高、能力强的专业护理队伍，并且加强医院主管领导的垂直管理，从而实现临床护理质量的持续提高，以满足患者对于护理服务的实际要求。
参考文献
［1］ 贺利，汤婷.优质护理服务示范病房护理管理模式转变临床研究［J］.当代护士(综合版)2011，3（11）：38-39.
［2］ 许宁，郭志红，张建丽.优质护理服务在手术室的应用［J］.内蒙古中医药，2011，30(4)：175-177.
【摘要】目的: 探讨优质护理活动对妇科基础护理质量的影响。方法:将优质护理应用于2011年1月～2011年6月在来我院住院治疗的183例患者，比较优质护理服务开展前后妇科基础护理合格合格率及患者满意度。结果:应用优质护理服务使得基础护理合格率由85.25%上升到93.99%；患者对护理服务的满意度由88.52%上升到96.63%，经2检验发现，基础护理合格率及患者对护理服务满意度在优质护理服务前后差异有统计学意义（2=7.517，P
【关键词】优质护理服务；妇科；基础护理
我院积极响应卫生部下发的“开展优质护理服务示范工程”活动方案的通知，结合我院实际情况，建立了试点病房。在我院护理部的支持下，妇科于2011年1月积极采取多项临床护理措施，开展优质护理服务活动。本研究将优质护理应用于2011年1月～2011年6月在来我院住院治疗的183例患者，并对临床护士的基础护理的质量进行评估及考核。并与2010年6月～2010年12月本院住院治疗的183例患者基础护理合格率及患者对护理服务的满意度进行比较，现将观察结果总结如下。
1 研究对象与方法
1.1 研究对象: 应用随机数字表法选择2010年6月～2010年12月在优质护理服务活动开展前本院住院治疗的183例患者为研究对象，年龄16～42岁，平均年龄（25.71±4.37）。同时，应用随机数字表法选择于2011年1月～2011年6月在来我院住院治疗的183例患者，年龄16～40岁，平均年龄（26.71±5.67）。2组患者在性别、年龄上差异无统计学意义（P
1.2 方法
1.2.1 成立优质护理服务领导小组，进行科室总动员，号召大家积极参与 2009年11月11日卫生部在北京召开了全国护理工作讨论会，会上医政司护理管理处郭燕红处长强调当前抓好基础护理的重要性，而后连续《“优质护理服务示范工程”活动方案》，《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》，《住院患者基础护理服务项目（试行）》下发，并在南京召开了全国护理工作会议。在这种新的形势下，我院领导组织护理部管理者讨论并且分析当前的形势，在院领导的支持下，由护理部主任牵头，科室护士长统一管理，让全科护士统一思想，提高认识，指出开展优质护理服务实施的意义［1］。
1.2.2 正确认识基础护理在临床医疗工作中的重要意义 通过召开妇科专题会议，让护士尤其是新护士对基础护理在临床医疗工作中的重要意义有正确的认识：基础护理工作在护士和患者之间有良好的沟通起桥梁作用，能够为患者提供全面、耐心、主动、细致的护理服务。通过每周二次小讲课、不定时晨间提问、每月一次护理查房、讲授基础护理理论及实践等形式强化护士对基础护理重要性的认知。
1.2.3 领悟优质服务理念精髓，转变护士服务理念 护士作为医院基础护理的具体操作者，在基础护理工作中不断强化护士的主动服务、按需服务、不依赖家属等优质护理服务理念，让护士真正领悟开展优质护理服务活动的意义，理解其内涵。先后开展了“假如我是病人”的换位思考活动,全体护士站在病人和病人家属的角度去考虑问题,采取人性化的护理行动。反复将优质护理服务理念贯输于活动的过程中,有效转变护士的服务心态和行为,使病人满意和感动。
1.2.4 组织护士学习与培训，提高护理人员自身素质 在科室内利用授课、小组讨论等形式组织让全体护理人员学习“创优工程”相关文件和知识,使其掌握优质护理服务的具体做法，领悟“创优工程”相关文件和知识的精髓。
1.2.5 建立护理层级管理制度，确保各项基础护理实施到位 根据护士的护龄、职称、技术等能力建立由护士长、责任护士、护士组成的基础护理三级质量控制体系。护士长每周抽查，月底进行一次全面大检查，而责任护士在上午、下午下班前都要检查各组基础护理工作落实情况。采用全面检查、随机检查和定期检查三种检查方案相结合的方法，使优质护理服务理念贯穿于整个临床护理 ，确保各项基础护理实施到位。
1.2.6 合理简化护理病历的书写，将时间还给患者 减轻一线护士的病历书写的负担，让护士腾出更多的时间和精力在患者的护理服务上，只有在患者身边，护理专业知识才能得以应用。加强基础护理，确保各项临床护理措施的准确到位，减少褥疮、各种感染的发生，加快患者康复。
1.2.7 绩效考核，实施护士奖金分配 改变以往的奖金分配制度，根据护士护理的患者病情的危重程度、护理患者的数量、护理的质量、患者及家属的满意度等方面进行绩效考核，重点倾向于临床一线的护士，提高夜班补贴，做到客观公平。
1.3 效果观察 基础护理合格率由护士长和责任护士按照护理部下发的基础护理质量评价标准进行测评，患者满意度由患者在出院时对护理部下发的护理工作满意度调查表进行填写。
2 结果
应用优质护理服务前，基础护理合格率为85.25%；患者对护理服务的满意度为88.52%；应用优质护理服务后，基础护理合格率为93.99%；患者对护理服务的满意度达到96.63%，实现了护理零投诉，取得良好的社会效益；经2检验发现，基础护理合格率及患者对护理服务满意度在优质护理服务前后差异有统计学意义（2=7.517，P
表1 优质护理服务活动前后基础护理合格率和患者对护理服务满意度比较
3 讨论
研究表明，夯实基础护理是实现优质护理服务的关键［2-3］，开展优质护理，强化临床护理工作，改进护理服务，可全面提高临床护理工作水平［4-5］。本研究结果发现：应用优质护理服务使得基础护理合格率由85.25%上升到93.99%；患者对护理服务的满意度由88.52%上升到96.63%，经2检验发现，基础护理合格率及患者对护理服务满意度在优质护理服务前后差异有统计学意义（2=7.517，P
参考文献
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［2］ 马慧芳.夯实基础护理是实现优质护理服务的关键.中国实用医药，2011，6 (8):273-274.
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【关键词】优质护理服务体系；心内科；管理；应用 文章编号：1004-7484（2013）-12-7252-02
患者选择医疗机构时，除了考虑其医疗技术外，还会考虑其服务质量、医疗环境和医患、护患关系等内容，尤其是心内科的住院患者，均期望医疗机构能建立人性化的优质护理服务体系[1]。
1资料与方法
1.1一般资料资料选自2011年12月――2012年12月我院心内科病区的患者100例，护士25名，年龄为18-45岁，平均年龄为（30±1.45）岁；学历：硕士2名，本科12名，大专5名，中专6名；职称：副主任护师1名，主管护师7名，护师9名，护士8名。
1.2建立优质护理服务体系的方法
1.2.1各级部门支持和配合本院成立了主要以副主任护师为首、以护师和护士为辅的“优质护理服务示范病房”领导小组。医院领导也要求药、医、检、放等科室给予支持和配合，护理部还建立了一支满意度调查小组，对优质护理服务小组工作进行定期检查。
1.2.2医护进行沟通和交流副主任护师应当积极与科主任进行沟通，并将制定的“优质护理服务”的计划方案与科主任和医师等人汇报，并虚心听取他们给出的意见，从而取得医疗人员的支持。另外，副主任护师还要与小组内的护师和护士一起制定实施的方案，并合理地采纳护师和护士提出的良好建议，并向其宣传优质护理服务的重要性，以及相关的知识[2]。
1.2.3护理用具的积极配备为优质护理服务小组配备床上洗头装置和用具，以及导尿盘、灌肠盘、皮肤护理盘、卫生处置盘、足部清洁盘、温水擦浴盆等护理盘，给予其充分的护理用具配备。
1.2.4小组成员进行理论和技术培训①应对优质护理服务小组的护理人员定期进行护理理论的培训和考核，并将《基础护理服务规范》、《住院患者基础护理服务项目》、《沟通技巧》等内容制成文件，发放到小组成员手中，让其认真学习；②应进行基础护理技术的培训和考核：对小组成员的患者生活护理技巧、基础护理的技术、心理护理技术等进行集中培训，并对其进行适当的考核，使每个组员都能合格上岗；③选择比较优秀的护理人员，进行专科护理技术培训：让优秀的护理骨干人员进行危重症患者护理、糖尿病患者护理、心脑血管疾病护理、压疮护理、PICC等静脉护理等，从而提高医院的综合护理水平和护理人员的整体素质，为患者打造全面、舒适的护理环境。
1.2.5排班制度的优化将25名护士分为5个小组，每小组设立1名组长、2名责任护士、2名辅助护士，并分配给每个小组相应的床号。小组需全面地做好患者的治疗评估、生活和基础等护理、健康教育、文书书写、出院指导等工作，并采取轮班制，合理分配白班和夜班护士，保证夜间护理的质量。
1.2.6优质护理服务程序的制定优质护理服务程序的制定包括：①入院患者的服务：危重患者的院前护理―患者伤情评估―院前健康教育；②住院患者的服务：早晚查房―早晚护理―床头交接班―日常护理―观察病情―晚间巡房；③出院患者的服务：出院指导―出院手续办理―出院回访等。
1.2.7及时总结和改善护理工作对每个小组成员进行月底绩效考核，并将考核成绩与工资挂钩，考核的项目有：护理工作质量、夜班数量、理论考试成绩、顾客满意度、护理纠纷和投诉次数、考勤等，给予优秀护士资金奖励；每小组需定期对工作进行总结和反思，而整个优质护理服务组也需要进行季度总结，对存在的问题作出纠正和改善，将优质护理服务进行到底。
1.3观察指标观察实施体系前后住院患者对护理工作满意度情况，以及护理服务质量情况。
1.4统计学方法所有数据均用SPSS18.0软件包进行统计分析处理，一般资料用（χ±s）表示，计量资料用t检验，计数资料用χ2检验，当P
2结果
2.1实施前后住院患者对护理工作满意度情况实施前的总满意度为80%，实施后的总满意度为99%，比较差异明显，有统计学意义（P
2.2实施后的护理服务质量情况实施优质护理服务后，护士的总体素质得到提升，护理技术也得到提高，团队意识也更强烈，整体的护理质量得到提高，从而保证患者的安全。
3讨论
护理人员应坚持“一切以病人为中心”的服务理念，将优质、高效的护理服务体系贯穿在整个医疗的服务过程中，护理人员在夯实自身的理论基础和护理技术的同时，还需要对患者进行优质的护理服务。给予患者家庭式的护理温暖，提升患者对护理的满意度[3]。
综上所述，构建优质护理服务体系是深化医疗改革的必然要求，也是建立和谐护患关系主要方式，护理人员需转变观念，加强护理知识的学习，领会优质护理服务理念，从而提升护理技术水平，增加患者对护理的满意度，并将优质护理服务体系不断完善和推广。
参考文献
[1]张丽红，邸红军，姚丽秀，周园，谢芳，孟维慧.创建心内科优质护理示范病区的实践与成效[J].护理管理杂志，2011，23（6）：34-35.
探究分析优质护理服务理念在护士临床带教中的应用。以西宁卫生职业技术学校（以下简称“我校”）2014级和2015级护理专业学生为研究对象，2014级学生（对照组）采用传统临床带教方式，2015级学生（实验组）运用优质护理服务理念，观察对比两组护理带教的效果。实验组整体带教效果明显优于对照组（P＜0.05）。采用优质护理服务理念指导护士临床带教工作，能够有效提高带教工作效果和教学满意度，是一种值得广泛推广运用的教学方法。
关键词：
优质护理；服务理念；护士；临床带教
当前，护理实习人员不仅缺乏临床护理实践经验，更缺乏优质护理服务理念。本研究以我校护理专业学生为研究对象，分组平行对照了传统教学模式和优质护理服务理念教学方式效果，现将整个研究过程汇报如下。
一、资料与方法
（一）一般资料
本文的研究对象为我校2014级和2015级护理专业学生，按照年级将其划分为对照组（100人，2014级）和实验组（100人，2015级）。实验组中男10名，女90名，年龄19～22岁，平均年龄（20.4±1.3）岁，见习时间4周。对照组中男9名，女91名，年龄20～23岁，平均年龄（20.8±1.2）岁，见习时间4周。两组一般资料逐项对比差异较小，不会影响本次研究结果（P＞0.05）。
（二）方法
1.对照组。对照组采用临床传统教学方式，由科室根据教学大纲和科室排班表制定带教计划，主要开展理论教学、操作示范活动、护理教学查房和个案讨论活动，然后进行理论和操作考核活动。
2.实验组。①入科第一天，总带教入科宣教，宣教内容主要为科室结构、人员配置、科室环境、工作安排、院内感染、针刺伤预防等。同时，护士长组织开展入科摸底考试，测评护士基础护理操作。另外，采用面对面谈话的方法对护士家庭、毕业计划、专业价值观等社会问题进行了解，根据护士个人意愿与带教实施双向选择，开展短长处相接、优缺点互补的一对一教学方式。②入科第二天，在带教教师的指导和监督下，开展床位包干、优质护理服务实践等活动，主要是入院、出院、转运交接等临床程序以及病情观察、护理文件写作、医嘱执行、康复指导、心理护理等[1]。带教教师灵活运用护理程序教学方式，对护士的真实需求和存在的问题进行及时评估，然后根据评价结果调整教学方法与内容。③每周带教总负责教师组织带教教师进行集中业务授课，精心设计形象生动的多媒体教学课件、现场操作演示、角色扮演、情景设置，每2周组织开展典型案例的个案讨论、护理教学查房等活动。
（三）效果评价
实习结束后，统一考核两组护士的理论与操作技能，并采用我校自制的“住院患者问卷调查表”和“实习护生满意度调查表”对满意度进行调查分析。
（四）统计学分析
统计对比两组实习效果和满意度，并以统计学软件SPSS19.0进行分析处理，以率（%）、均数（±）、标准差（x軃）来表示。
二、结果
实习结束后，实验组护士实习整体评价和考试成绩明显优于对照组，两组相关指标数据对比差异显著（P＜0.05）。
三、讨论
2010年以来，卫生部要求全部医院开展实施优质护理服务活动，我院积极地将优质服务护理理念运用到护士临床带教工作中。在临床带教过程中，想方设法提高护士优质护理服务意识，培养其服务技巧，从而以高超的护理技术为患者提供优质护理，使得患者身心得到人性化关爱[2]。精心、科学、有效的临床带教能够提高护士优质护理服务意识。另外，带教教师在带教的过程中能够清楚地了解实习生的学习情况，对其进行全面的教学评估、诊断，根据效果及时调整教学计划，使带教活动在持续评估和改进中有序进行，使所有实习生在优质护理理念倡导下能够进一步提升自主服务意识，提升自我效能感。根据本文研究结果得知，在护士临床带教中应用优质护理服务理念的实验组护士实习整体评价和考试成绩明显优于传统临床带教的对照组，两组相关指标数据对比差异显著（P＜0.05），这充分说明了在临床护士带教工作中运用优质护理服务理念，不仅进一步丰富了护士的知识，而且还有助于提高护士优质护理服务理念，优化护理工作质量，提高患者对护理工作的满意度，临床应用价值显著。
作者：石治梅 单位：西宁卫生职业技术学校
参考文献：
