关键词：互联网；金融背景；电子银行；服务质量
基于“互联网”战略思想引导的背景下，社会以及人民的生活都产生了较大的变化。依托于互联网技术发展的电子银行，主要是利用互联网与移动终端，将银行的各项服务展示给客户。通过各项服务的不断完善，满足客户的实际需求，并且增强与客户之间的粘性。当前，电子银行从现有的交易渠道开始分析，并且逐渐成为银行的运营平台。不管是开展内部协同管理，还是外部的服务工作，都更加依托于电子银行。由此可知，电子银行会逐渐成为银行发展的主流业务，并促进互联网技术与银行的融合发展，为客户提供优质的服务。
一、互联网金融背景下的电子银行发展的重要意义
现阶段，互联网技术不断深化与发展，银行业也需要紧跟时代的发展脚步，进一步优化现代的金融服务方式。在此过程中，除了引入先进的互联网技术之外，还需要创新信息化科技系统，逐步增强与客户之间的沟通，以便于能够通过电子银行，随时的开展信贷、转账以及查询等方面的服务。通过搭建健全的网络化平台，建设虚拟银行，使客户足不出户，就可以享受到银行提供的服务，电子银行应运而生。在建立健全的服务管理体系基础上，银行逐渐将大部分产品转入到电子银行渠道当中。下面以工商银行为例，该银行的电子银行产品数量已经超过了一千个，在整个电子银行系统中，占据的比例会超出40%。现阶段，根据中国银行全球门户网站的相关数据显示，电子银行中的个人用户比例不断提升，并在短短的时间内快速受到了广大客户群体的青睐，电子银行逐渐成为生活、生产活动中重要的服务渠道。在产品功能不断完善的基础上，更加凸显出安全性与便捷性的特点，使银行的客户量也随之不断增加,提高服务质量，推进银行发展。
二、当前电子银行发展的主要问题
(一)缺乏对客户体验性的关注互联网金融是未来银行发展的必然趋势，很多银行都纷纷开展了电子银行服务。面对海量的信息数据，银行将主要人力投入到信息维护与管理、电子银行的功能等方面，往往忽略了客户的体验感受。还有一些老年人群，对电子银行的操作不够了解，这都需要进行进一步改进。
(二)业务审批制度有待改进在电子银行系统中，客户的各项操作都需要经过核对与审批。如果操作流程较长，响应速度较慢，就会影响审批速率，降低体验感。如果缩减审批流程，又会影响安全性，因此在审批速率和安全性方面，应当进行进一步平衡，使业务操作更加安全、快捷。
(三)信息安全风险问题电子银行会使客户的银行信息暴露在网络空间中，这就会使客户质疑安全性。因此，信息安全性问题始终是电子银行业务发展需要面对的重要问题，需要加强重视。
三、基于互联网金融背景下的电子银行发展对策
(一)更加注重用户体验，逐步完善服务质量在传统银行的发展进程中，面临的最主要的问题就是要转变相关工作人员的思维方式。但就当前互联网金融的发展情况进行分析，普遍存在技术人才缺乏的问题，内部的管理机制也没有进行适当的调整。对于电子银行来说，只有了解客户的实际需求，才能够提升客户的体验满意度。在电子银行成立之后，就能够直接的为客户服务。电子银行与传统银行存在一定差异，传统银行就是为人们提供柜台服务，而电子银行的后台程序一旦出现风险问题，相关的服务人员就需要将自身的工作职能发挥出来，为客户提供全方位的服务。然而，随着手机银行与网上银行的不断发展与进步，也显现出了一定的缺陷，例如缺乏银行人员协助，也对客户的需求不够了解，其中含括功能喜好、使用时间等。电子银行的后台数据端能够存储许多用户的一手资料，还能开展数据分析的工作，并且适当的进行优化与调整，才能从根本上满足大多数用户的需求。因此，在更加注重客户体验的基础上，将数据作为重要的支撑，才能为金融互联网的发展与进步奠定稳固基础。在深化海量数据分析与存储的基础上，对电子银行的基础设施进行整合管控，以此加快信息的传递速度，使数据安全管理水平不断提升。只有采用线上与线下渠道的互相融合，进一步完成数据的采集工作，才能推进金融服务的精准服务。
(二)以分布式系统架构为主体，完善业务审核制度电子银行以分布式系统架构为主体，能够提升银行业金融机构的业务运行能力，并将系统安全性与可靠性作为基础的保障，实现电子银行的动态化发展目标。电子银行通过不断强化容量管理力度的方式，在资源整合之前就做好科学化的规划工作，对于可能发生的突发事件，提前做好应急方案，以此保证电子银行的安全性。与此同时，强化对注册客户身份、注册资料的确认与审核工作，并且严防假冒的问题发生。通过强化付款凭证的审核，确定付款指令与使用数量的一致性，避免出现漏打、重打的问题，就可以在设计电子银行系统交易日的基础上，完善业务审核日志，并且安排工作人员负责分析与审核工作。如果发现可疑的交易，就能够及时的利用相应的控制措施。要想避免电子银行不受到地域的限制，并设置客户的交易量，根据实际的需求，限制客户的现金流、账户等。
(三)强化信息安全建设，防控风险问题随着互联网技术的不断发展，人们的生活也发生了较大的变化。先进的信息化技术不仅能够在一定程度上保证信息传递的速度，还能为人们的日常生活提供许多便捷之处，但是其中也蕴藏了一定的信息安全风险。因此，基于大数据背景下，相关的工作人员要做好数据信息挖掘与整理的工作。电子银行具有开放性的特点，重要的信息也可能出现被人窃取的现象。随着移动支付的不断发展与进步，推动了电子银行的持续发展。但就实际情况进行分析，电子银行也是通过无线网络开展的，也蕴藏了一定的信息安全风险。所以，强化信息安全的引导与宣传活动十分重要。
（一）国外发展情况
20世纪60年代，电子银行以ATM、POS的形式初次展现在人们面前。随后，以自助语音和人工客服为主要形式的电话银行渠道应运而生。随着互联网的兴起，20世纪末期，美国率先成立了世界上首家网络银行，这是电子银行发展史上重要的里程碑，欧洲其它发达国家纷纷效仿，在全球范围内掀起了电子银行领域开拓创新的浪潮。随着网络银行概念逐渐深入人心，1999年，美国再次领先推出手机银行，开启了移动便民金融新时代。经过多年的发展，国外电子银行服务种类不断完善，用户体验更加人性化，并将业务创新的触角重点延伸至移动支付领域和中间业务领域。从国外电子银行开展形式来看，主要分为两种。一种是电子渠道和传统营业网点并驾齐驱式发展。第二种是不受传统营业网点的依托，单纯利用电子化渠道为客户提供服务的模式。其中第二种纯电子银行模式由于其服务的局限性在国外发展得并不顺利，大部分经营该模式的公司逐渐遭到大型银行的并购重组。对于国外小的地方性银行，如支持地方中小企业发展的社区银行，其业务领域随着大银行电子银行的快速发展而逐渐被蚕食。因此，大部分小型银行也随即大力发展电子银行业务。在跟进大银行电子银行最新动态的同时，小型银行努力寻求自身的差异化创新，着重在客户关系管理上下功夫，维持了较好的区域优势。目前，西方发达国家电子银行业务发展态势良好，电子渠道的使用几乎遍及所有消费支付活动，已大大改变人们的生活方式，成为客户日常业务办理的首选渠道。据资料显示，在欧洲，75%以上的消费者通过网络办理银行业务，电子银行系统在发达国家已发展成为银行利润的重要增长点。
（二）国内发展情况
我国电子银行业务起步较晚但发展迅速。20世纪90年代，大型商业银行才陆续开始发行银行卡、推出ATM、建设网站并推出网上银行。在此之前，各家银行的主要经营渠道为柜面服务，随时随地办理银行业务只出现在人们的想象中。由于服务渠道单一，过去银行柜台业务办理窗口总是排着长队，因柜面人员服务质量不稳定而引发的客户不满事件时有发生。而到如今，排队叫号功能让顾客合理安排自己的等待时间，自助银行机具无处不在，并逐渐出现VTM、ITM等新型智能柜员机，电话银行流程服务更加完善，网上银行的发展已经日臻成熟，手机银行也已经普遍为客户接受，用户随时随地体验到的都是友善的界面及便捷、安全的交易方式。多年来，电子银行已经成为老百姓生活中不可缺少的一部分，客户感受到的不仅仅是账户管理、缴费支付、实时转账、业务办理、理财投资等随时随心的安全快捷，更是金融生活移动电子化这一质的转变，体验到了网络科技平台下的现代金融生活。数据显示，2013年，国内电子银行交易规模的增长速度远远超过了银行柜面业务的增长速度，全年国内网上银行交易规模达1231.6万亿元，同比增长23.7%②。与此同时，2013年个人手机银行用户比例为11.8%，比2012年增加近3个百分点，预测2014年将达15%③，手机银行业务的发展呈现出巨大潜力。同时，2013年上半年大部分上市银行的电子交易替代率超过70%，民生银行更达94.43%④。可以看出，电子银行已经逐渐成为人们享受金融服务的首选渠道。在未来银行业的激烈竞争中，电子银行将成为各大银行推进自身转型、争夺金融市场的重要发力点，而未来电子银行业务将怎样发展、朝着哪些方向发展成为了业界各类人士所关注的重要话题。
二、电子银行发展趋势
综观传统银行的电子化“升级”历程，总结起来经历了三个阶段。第一个阶段是“信息宣传”阶段，银行通过电子平台对外行内外信息通告等；第二个阶段是“自助交易”阶段，银行将大部分柜台业务分流到电子银行渠道上，客户可自助完成业务办理；而第三个阶段则是目前刚起步而未来亟待发展的“互联网”阶段。电子银行在这一阶段的发展将不再限于替代柜面交易、节约经营成本的目的，而是朝着提供以客户为导向的金融服务以及依靠电子化营销创造新的利润点这一模式发展。在未来，电子银行的“互联网”发展将踏入“物联网”时代，这是一个计算和智能的阶段，银行业务将与互联网进行深度融合，借助云计算、大数据、社交网络等方式在任意移动平台上对人类金融模式产生根本性颠覆。具体而言，未来电子银行的发展将主要体现在以下三大方面：
（一）电子银行业务主体化发展
在未来，电子银行将成为银行金融服务的主体，在具备柜台服务的所有功能的基础上升级成为银行开展营销、创造利润的黄金平台，形成自成体系、销售与服务兼备的独立业务模式。
1.电子银行业务功能更为丰富。
自助银行设备将升级成为集现金和票据自助设备、网银交易终端、远程视频服务等为一体的全功能自助银行，在客户交易过程中能实现对目标客户的精准营销，使得自助银行更加人性化，功能化。对于网上银行、移动银行等电子渠道，将遵循今后货币、票据等无纸化的发展趋势，完全实现传统银行业务流程电子化再造；对于需要客户身份资料认证的业务，只要客户将所需审核资料扫描上传，再加上实时摄像头拍摄等，就能实现同柜面办理一样的效果。在电子支付结算方面，将新开发出更多安全快捷的支付模式，如二维码支付、NFC支付（近距离支付）、生物支付等。另外，客户账户信息将与SIM卡等智能存储媒介甚至客户身体相结合，届时客户将抛开银行卡介质，利用移动终端等进行支付。在业务创新方面，银行业务功能将依据客户需求不断地得到丰富和完善，通过与各大商户合作，未来将开发出更多具有生活化特色的电子银行应用，拓宽银行业务范围。
2.电子银行服务终端多样化。
以互联网为代表的现代信息科技，将对电子银行服务模式产生重大影响。未来，我国电子银行服务终端将不限于网上银行、手机银行、电视银行和专用智能终端，而是更多不同类型的移动终端，如GPS、数码相机及其它新型手持移动终端，未来电子银行服务终端将着重强调电子银行的场景化运用，能够随着我们的需求而变化。
3.传统银行网点格局电子化调整。
未来电子银行将是银行业务的主体，传统银行网点的格局将会发生重大的改变，构建出以电子服务为主的新型网点运营模式和全新网点格局。其中，随着自助机具业务功能的完善，自助银行区域将成为网点的核心区域，而人工服务区域也不再启用传统模式，而是朝着移动电子化方向发展。我们将看到这样的场景，在银行网点，一部分客户将直接走向自助银行区域，针对需要办理的业务而自行选择相应的自助机具；与此同时，另一部分客户则走向休闲办公区域，取号后在雅座惬意地喝茶、看报，然后不一会儿，客户经理将手持电子银行设备过来为客户服务。客户经理将面对面地以朋友的形式同客户交谈，了解客户需求并给出建议，随后直接使用手上的电子设备为客户办理业务、展示最新产品等，不用隔着玻璃水泥柜交流，也抛开了复杂的表格填写、证件复印等步骤，未来银行网点的移动化服务将有效提升客户体验。
（二）电子银行开放式发展
目前，各家银行的电子银行系统是封闭式的专属系统，只有银行自有客户可以登录使用，未来的电子银行将强调开放、强调关系、强调客户间的交互作用、强调客户经理与客户间的沟通作用。也就是说，未来电子银行服务平台将是开放式的金融平台，能够承载整个银行业务的综合平台。
1.应用体验的开放性。
未来银行会将自己的各类业务功能做成不同的移动应用程序，这些程序将融合业务办理、游戏娱乐、生活服务等功能，更具趣味性，无需注册也可使用，使银行的服务真正地开放到互联网环境当中。同时，银行将建立自己的电子金融服务体验中心，在吸引客户体验个性化电子应用之时，有效地对银行业务进行宣传推广。这个体验中心可以是银行自己建立的应用商店也可以是和其他应用体验店合作的。比如说和苹果公司合作，在苹果应用体验店里加放电子银行开放式应用，这将有效吸收拓展其他企业客户资源，促进行业内外合作。
2.电子化金融服务的开放性。
由于目前电子银行客户办完业务后直接退出，在线时间较短，这使得电子银行不具备营销性和服务性。而中国网络社区用户规模稳定增长，用户黏性优势显著，媒体价值大，未来网上银行将会建设成为一个开放的社区，其内容模块将不限于电子银行基本业务功能，而是集业务办理、信息咨询、电子商务、资源共享、社交论坛为一体的新一代金融社区，非该银行的企业客户、个人用户都可以注册交流。银行将借由电子银行网络社区的形式推出新的产品，进行营销推广，增强互动性；同时，在社区里开辟客户经理平台，方便客户进行信息咨询、沟通、协调、反馈，也方便银行工作人员进行营销推广；另外，在这个社区，银行可以引入非银行机构的产品服务或应用，同时捕捉客户的行为信息、企业的商务信息、供应链的关系信息，为客户提供更全面的金融服务。
（三）电子银行智能化发展
随着移动互联网的快速发展和智能手机的日益普及，客户对移动金融服务的需求将增高，未来银行的信息化建设将从数字银行向智慧银行迈进，为客户提供灵活、智能化的金融服务。
1.3D化发展。
随着国内智能技术的发展，未来电子银行将踏入3D领域。通过将三维仿真技术与互联网技术巧妙结合，同时融入人类的真实视觉，客户在使用3D网银的过程中如同置身银行大厅，银行的各项服务能够在模拟出的虚拟空间内实时呈现。具体而言，客户下载3D网银客户端后，输入姓名身份登陆，然后就会出现对应的3D人像，另外有对应的服务场景可供选择。客户可选择进入大厅场景，在虚拟大厅内，客户可以自由行走，观看新产品宣传视频，不仅可向虚拟大堂经理咨询银行的各类产品服务，还可与同一场景中来自各地的其他用户进行互动交流。当客户需要办理业务时，可选择进入个人业务场景，该场景中客户只能看见自己，另设虚拟客户经理，可对客户的疑问进行解答并指导相应操作，客户可在该区域进行业务办理、理财投资、财富管理等事项。3D网银能够再现银行网点服务，突破了时间、空间和服务方式的限制，为客户提供更为安全、便捷、高效的交互式服务，也方便银行对数字银行进行实时监控和智能化管理。
2.数据分析智能化。
未来电子银行将启用智能系统，结合各类电子银行渠道建成一个面向客户关系和客户行为的管理分析平台。客户在开展相关业务操作的同时，系统也同时搜集相应的操作数据，通过数据挖掘、数据智能分析等过程，结合心理学，系统地分析出客户的行为、偏好，判断客户的交易风险级别，挖掘出隐含的客户需求，然后为客户提供有针对性的营销和服务。电子银行智能分析顾客信息的渠道是多样的，可以是对客户网上银行操作轨迹分析，可以是对客户在银行网点的等待行为分析，也可以是对客户基本情况、持有产品、交易行为等进行分析。通过多渠道的交易监视，对客户进行风险评估，分析客户行为和心理预期等，银行能够在有效控制风险的基础上，不断改进金融服务，使之无限贴近客户的需求，进而增强银行与客户之间的黏性。
3.生物智能识别。
在网络与信息时代，未来银行将会抛开传统的个人身份鉴别手段，如秘钥、口令卡、身份证件、金融IC卡等，而采用生物识别技术对客户身份进行识别。这一识别技术指的是利用指纹、掌纹、脸部、虹膜、视网膜、声音、步态等人体固有的生理特性，结合一系列高科技手段，对个人身份进行准确鉴定。这意味着未来银行将不再使用银行卡等外物介质，只需要将客户基本生物信息加密储存在银行远程用户数据库中，客户在使用银行的金融服务时就能够被高效、可靠地智能识别，有效防止资金冒取冒领，进而降低目前因银行卡可伪造、可盗用、可破译等弱点而引发的类似非法套现、伪卡盗刷、短信欺诈、密码盗取等银行卡犯罪。除客户身份智能识别之外，未来的电话银行也将采用人工智能、语音识别技术，通过系统自动识别、理解客户咨询的问题和服务要求，这将有效节省银行人力成本。
三、大力发展电子银行业务
【关键词】农村信用社；电子化建设；发展策略
【中图分类号】F832.2
【文献标识码】A
【文章编号】1672—5158（2012）10-0104-01
随着电子信息技术迅猛发展，农村信用社也与信息技术紧密联合，大多数农村信用社都已开发出自己的网银等电子支付工具。但无论从电子化信息含量还是客户数量角度来看，较之商业银行还是有很大差距。这也侧面说明我国农村信用社电子化建设中的关键应具备自有整体规划策略，提高电子信息在相关业务领域内的应用率，从而加快电子建设进程，进一步缩小与商业银行等电子化应用水平高的金融机构之间的差距。
一、目前我国农村信用社电子化建设中存在的关键问题
1、农村信用社电子化水平发展不平衡
由于我国地区经济发展不平衡，导致农村信用社电子化水平也存在巨大差异。例如东部发达地区北京、上海和以广州、深圳为代表的珠三角地区，农村信用社经营范围广泛，业务种类多，不仅包括传统的存贷业务，在业务范围也有较好的发展，如借记卡、信用卡等，电子支付业务也较为发达，电话银行和网上银行等新兴支付手段也广被当地民众接受和使用。仅以深圳市农村信用社为例，全市的农村信用社ATM机达到200台以上，其发放的各种银行卡，在香港和澳门也实现了与本土ATM联通，可以随意支取。相较于以上发达地区，在中西部某些经济不发达地区，最基本的区内联通尚未实现，更遑论跨区域、跨机构的支付和结算业务，电子化建设也处于“一穷二白”状态，甚至部分经营网点还处于手工业务处理阶段。
2、电子化建设和发展没有人才作为基础，无法进行有效管理
与商业银行等较先进金融机构相比，农村信用社人才储备单薄，科技人员不仅数量少，而且业务水平和能力也相对不足，甚至大多数都非科班专业出身，专业基础薄弱，学历相对较低，具有中级以上职称的技术人员少，而既有信息技术背景又有金融专业背景的人才更是大量缺乏，也导致农村信用社无法实现电子技术与金融业务无缝接合，从而在其基础上进行突破和创新也无法成为可能。
另一方面，农村信用社的管理机制也不完善。目前，我国大部分农村信用社还处于自我管理状态，大部分信用社领到仍采用管理农业产业的办法对信用社进行管理，并未真正考虑到金融机构的特殊性。
3、电子金融产品落后，科技含量低
农村信用社的电子金融产品落后，是由其自身特殊原因导致的。首先，农村信用社作为带有强烈区域性质的金融机构，体制的特性导致其不能作为全国性的金融业务集散中心而存在，例如它无法做到通存通兑等；其次，农村信用社自身的发展水平和科技实力也无法让其对电子产品研发进行大规模的投入，因为电子产品研发要以雄厚的经济实力作基础，以发达的电子信息技术为后盾，这两种关键要素的缺失导致农村信用社缺少品牌的电子金融产品。最后，农村信用社的经营理念落后于时展，是导致这一结果的根本原因。现今大部分农村信用社仍采用传统的经营发展理念，认为基本的存贷款业务才是发展之根本，达到存贷的各项指标考核是重中之重，对电子金融产品的创新没有形成全面认识，从而忽略电子金融产品的发展潜力和广阔前景。
二、针对农村信用社电子化建设关键问题的几点建议
1、认清自身发展优势与劣势，尽快实现自我定位
发展的前提是认清形势，找准定位。农村信用社要分析自身的优势与劣势，将自身发展建立在精准的定位基础上，才能事半功倍。农村信用社的服务对象为占我国人口部分绝大多数的农民，潜在客户基数大，这是农村信用社最大的优势。然而正是由于服务对象大都是农民，也就决定了其在电子化建设进程中存在着“先天缺陷”，使农村信用社在考量电子化建设时，选择更趋于保守、划算的方式进行投入，造成农村信用社电子化经营水平存在很大的局限性。
农村信用社电子化建设既存在极大的优势，同时也有着不可忽视的劣势，所以在进行定位时，要综合考虑其自身优势、劣势，同时结合当前的新政策和经济发展新特点，不能将自身定位过于保守，也不可过于激进。例如，虽然农村信用社客户基础为农民，普遍对电子金融产品需求不大，但在农村经济发展迅速、进一步缩小与城市经济差距的大环境下，农村信用社完全可以将目标客户群体定位于“新形势下的新农民”，即接受过初等教育、对电子信息技术有一定了解的农民群体，针对他们研发出一批含有一定技术含量、功能较强、操作界面精简的电子金融产品，以此为基础逐步发展。
2、重视对有专业交叉背景的人才的培育
农村信用社电子化建设离不开有专业交叉背景的人才，所以要重视对其培育。可以在大专院校范围内选取具有电子信息技术背景的毕业生，同时要对金融知识有一定兴趣，在进行一段时间的定向培训后，在农村信用社轮岗一年以上时间，让其充分了解农村信用社的经营模式、业务范围、相关电子技术水平，然后有目的、有针对性的开展研发工作。也可面向社会招聘有深厚技术背景的高级技术人员，让其全面参与农村信用社的经营管理工作，从而提出一套细化的电子化建设方案。
3、变革经营理念，认识到电子化建设的真正力量
实现农村信用社电子化经营，最根本要从经营理念上变革，认识到电子信息技术会给农村信用社的发展带来巨大助力，不仅能提高经营效率，扩大经营范围，更能吸引众多城镇背景客户。变革经营理念，要多与商业银行等电子化水平高的金融机构交流沟通，借鉴商业银行的经验，参考它们的发展思路；同时多参加关于金融机构管理的课程培训，认识到新形势下金融机构的发展前景和发展方向，充分储备理论知识，以便在发展道路上举一反三、融会贯通，不能“仅知其形而不知其神”。
三、结论
在当前电子信息技术普遍应用的时代，农村信用社要在充分认清阻碍自身发展的关键问题，将先进的电子信息技术与自身特点结合，走出独具特色的农村信用社电子化建设之路。
参考文献
[1]胡素青.后生崛起——广东省农村信用社联合社电子化发展历程[J].金融科技时代，2011（3）：87-88
[2]潘维振.电子化建设与信用社经营发展[J].科技信息，2010（31）：94—95
一、互联网金融带给传统金融行业的机遇与挑战
（一）互联网金融行业蓬勃发展，传统金融行业面临前所未有的挑战
1.互联网金融服务客群更加广泛。互联网金融一方面促进了小微企业发展，扩大了社会就业，另一方面能够为客户提供小额、快捷、便民小微支付服务。一大批被银行忽视的小微客户群体，成为互联网金融蓬勃发展的客群基础。2.互联网金融服务时空更加多元。传统银行依托物理网点，服务时间和空间均受到较大限制。互联网金融却可以提供24小时持续金融服务，并将服务触角延伸至每一个角落，充分彰显“普惠金融”的特征。3.互联网金融服务更贴近客户需要。传统商业模式与互联网技术相结合，提升了客户购物和支付服务体验。在商城超市、便利店、餐厅、咖啡厅、菜市场、农贸市场等百姓生活场景中，人们只需拿出手机，就完成了消费支付，互联网金融为消费者提供了更智能更便捷的服务。4.互联网金融服务更加经济实惠。互联网金融服务不断延伸和融合线下商业模式，极大地改变了用户线下消费的方式和体验。客户使用滴滴、快车等出行软件，可以享受更加经济实惠的交通服务。互联网新型支付为人们带来了极大的便利和实惠。
（二）传统金融行业在互联网金融跨界竞争下的机遇
互联网金融给传统银行带来了前所未有的挑战，要把握传统金融行业在互联网金融跨界竞争下的机遇，寻找跨界融合的发展良机。1.效仿互联网金融思维，转变金融服务思路。传统金融与互联网金融，绝非是竞争关系，而是合作与互补。转变商业银行服务思维，是互联网金融建设过程中重要的一环。要借鉴互联网金融大数据思维和经营用户的商业逻辑，推动银行发展向“数据驱动型”和“客户价值型”转变。2.积极融合互联网金融，挖掘渠道优势潜力。发展电子渠道建设，并不是简单效仿互联网金融的优势，而是要在此基础上，进一步探索互联网金融销售渠道的丰富内涵。传统金融机构仅具备互联网金融的服务功能，潜力挖掘仍是远远不足，还要发挥自身优势，将与互联网金融融合后的服务渠道功能做到更深的层次，为金融客户提供线上线下渠道一体化的金融服务。3.创新线上线下销售渠道，提升客户服务体验。传统金融机构创新线上线下销售渠道，目标在于增强客户粘性，提升客户金融服务体验。一是使物理网点成为促进和提升客户关系的重要阵地。要提供与客户生活无缝连接、一气呵成的金融服务，使客户金融应用场景生活化。二是建立客户大数据库，分析数据库中有效数据，结合消费群体特征，提供和设计相应金融产品，开展数据库营销。三是开展线上线下场景营销。采用社会化传播模式与客户互动，使用特定话语体系，加强客户对产品服务的参与度，进而提高客户的忠诚度和美誉度。
二、互联网金融发展下邮储银行渠道营销策略的突破
（一）渠道创新从改善客户关系、提升客户体验入手
近年来，传统银行与互联网融合成为最重要的供给侧改革途径之一。在“互联网+”的时代，满足人们在某一活动场景中的金融需求体验的“场景金融”，逐渐被传统银行关注和重视。传统银行如果仅是将线下金融业务简单复制到电子渠道，只注重产品推动却忽略客户的使用体验，客户使用起来就没有吸引力。对于邮储银行来说，近年来电子渠道发展迅速，客户突破一亿，但面对互联网金融的冲击，更要走出去挖掘场景，在渠道创新、场景金融上，满足客户特定消费场景下的金融需求。互联网金融从本质上秉持金融这一实质，以金融服务满足客户场景下的综合需求，即找准能够体现自身优势的“场景”，加强场景金融的服务体验渠道建设。以居民旅游消费为例，2014年全国国内旅游达到了36亿人次，出境旅游达到了1.09亿人次，全年旅游总收入约3.25万亿元，同比增长11%。与此同时“互联网+金融+旅游”模式也实现了突破。对于有少量资金但有强烈出游需求的客户，提供旅游分期消费产品可以大大减轻客户的资金压力。抓住这一需求，邮储银行创新与旅游公司、线上旅游电商平台合作，借助自身资源与渠道优势，打通消费支付流程，进一步挖掘潜在客户需求，提升客户粘性。结合线上客户需求，推出“邮储悦享中秋宝岛行”信用卡分期活动，为客户提供景区门票、餐饮住宿、购物门店等在线销售服务。客户通过银行电子银行入口选择上述服务的公司微信公众服务，当客户选择了经典旅游线路后，就可以按照个人喜好安排在岛的活动，在线享受个性化的旅游订制服务。同时将相关金融产品嵌入互联网金融消费场景，通过“邮享贷”覆盖优质客户客群，通过邮薪贷覆盖外部优质客户和广大普通收入人士，构建全方位的立体互联网消费金融服务体系。
（二）打造互联网金融综合服务平台，跨界融合拓展金融服务渠道
传统银行要以消费金融转型升级为契机，整合消费金融服务渠道，加强与互联网金融合作，拓宽互联网平台服务触角的延伸。在这方面，邮储银行手机银行和微信银行继集邮网上营业厅之后，开展了11185机票手机银行购票、农村电商合作、邮乐网营销合作，进一步拓展邮务类业务的线上发展。同时将第三方平台互联网金融服务优势与传统金融发展趋势融合，积极通过跨界融合拓展金融服务渠道。2017年5月，邮储银行作为首批支持银联云闪付二维码的商业银行之一，实现二维码支付互联互通。邮储手机银行客户在任意一家支持银联二维码的商户，均可通过主扫或被扫方式完成交易。为了适应互联网企业客户消费特点，邮储银行加强与蚂蚁金服、腾讯的全面合作，积极拓展聚合支付业务，跨界融合拓宽金融服务领域，使得其市场占有率有了充分的保障。
（三）建设“体验+智能”的智慧银行和直销银行，提供全程响应的智能化服务渠道
发展智慧银行和直销银行，是未来银行类电商的发展方向。智能化服务渠道融合线上线下金融服务，为客户带来全新的互动方式。比如客户进入智慧支行只需刷一下身份证，就能同时做到业务分流、客户识别和排队叫号，也可以在到达网点之前通过手机终端进行预填单和预约排队。相比之下，银行传统销售网点的运营管理思维就是获得客户，内部考核指标有多少客户量、有多少VIP客户维护率等，在此考核指标下，侧重在获得客户，而不是满足客户体验上。智慧银行和直销银行则突破了银行的机制惯性，侧重于提供生活化服务、与合作伙伴合作、嵌入生活圈和服务链等方式，实现对客户的多维度服务，让客户在现实和虚拟的世界中处处感受到银行的存在。与传统银行网点明显不同的是，直销银行在互联网上覆盖人们旅游、健康、读书、游戏、购物和金融，实现客户现实世界、网络世界服务的一致性。例如工商银行发展直销银行，以开发游戏切入客户对人脉值的变化和关注需求，使用“工银e支付”，查看人脉值，取得了较好的市场效果。发展直销银行关键要发展电子银行渠道，较好的直销银行电子银行交易替代率已经达到90%以上，而邮储银行电子银行渠道的替代率仅为70%，在此方面仍有巨大的提升空间。
（四）实现“互联网金融+农村电商”，线上线下发展农村金融服务渠道
1.充分发挥邮储银行与“三农”联系紧密的优势，挖掘“三农”金融服务需求。积极探索融合“本地特色、金融契合、电商平台”的一体化电商平台，将一些特色农产品通过电商平台输送到城镇市民手中，实现城乡农产品的互通，以应对互联网金融巨头对农村金融造成的冲击。2.搭建金融服务站点，以“农村金融服务站”和“金融服务便民点”为依托，建设以物理网点为主体，金融服务站、助农通、商易通为辅助的农村金融服务体系。按照“大村建服务站、小村建便民点”的原则，在全区范围内积极推进金融服务全覆盖，打通农村金融服务“最后一公里”。3.借助“宽带乡村”工程，发展电子渠道和直销银行，培育线上线下、跨区跨境等多种消费业态。通过电子渠道发展，为农民随时随地提供直接、便利的转账缴费、个人贷款、农产品销售、日用品采购、医疗挂号服务等日常消费金融服务。借助互联网金融平台，满足农民朋友更加多元的金融需求。
（五）创新物理网点渠道，变革传统金融网点服务功能
变革传统金融网点服务功能，要围绕坚持电子银行优先发展战略定位，以科学、有效发展为指导，深入贯彻全行零售网点战略转型目标，切实推进网点转型和降本增效，逐步推进全行网点智能化。具体做法：一是推行网点智能化建设工作，完成网点新型智能设备配备。实现网点全面应用自助填单功能，提升自助设备整体运行质量和服务能力。二是加速网点智能设备配备，重点推进ITM应用。以ITM作为网点智能化建设主要抓手，强化自助设备对网点柜面业务的分流替代作用。三是围绕客户体验优化，强化IT系统支撑。实现人脸识别授权、关联交易链接、客户身份信息和交易授权信息共享等优化，持续丰富自助设备服务能力，有效提升客户服务体验。
参考文献：
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1.单一指标绩效评价法
评价指标主要是电子银行收入、客户增长数量，评价办法是单一指标的实际完成情况与计划完成情况进行对比。
2.多指标绩效评价法
选取电子银行收入、客户增长数量、动户率、产品推广、业务管理、综合管理等六项评价指标，然后，对六项指标根据以往经验主观分配权重。最后，按照各项指标的权重与各项指标的实际完成情况进行综合加总，得出该部门的评价结果。
这两种评价方法简单易行，在电子银行业务发展的初期阶段对推动业务的开展起到积极作用。但随着业务发展的加速，该评价方法的不足也逐渐暴露，主要体现在以下方面：
1.长期战略与短期行为的失衡
现行的电子银行绩效评价方法都是以电子银行收入及客户增长数为核心指标来建立的，重点强调短期财务评价，与长期战略目标的实现联系不紧密，从而在战略的设计和实施之间留下缺口，造成战略制定和战略实施严重脱节。使管理人员过于专心致志于短期财务目标的实现，而不关注于策略和发展方向。结果使得发展战略成为一纸空文，只是各种大、小会议上的口号，无法与现实工作相联接，造成了长期战略与短期行为的严重失衡。
2.全面发展与短期利益的失衡
目前，电子银行绩效评价方法中，客户新增数量和电子银行收入作为核心评价指标权重高达70%。为追求短期绩效的提高，各行都将工作重心向客户的拓展上倾斜，忽视业务的全面发展。虽然都提出“以客户为中心”的口号，但实质上并不关注客户满意度的高低，因为该项因素并不包含在绩效评价内。对员工的培训力度也不断降低，认为该项工作不在工作重点之中，可以暂时摆一边。导致出现一方面客户数量大幅增多，电子银行部门绩效大幅提高，另一方面员工业务素质却不断降低，客户的售后工作停滞不前，客户满意度不断下降的现象。
3.事后评价与事前控制的失衡
现行的电子银行部门绩效评价中，仅包含结果性指标，只能对业务的发展结果做出事后评价，实质上忽视了影响结果性指标的若干因素。从而无法把握业务发展的关键因素，预测业务的未来发展，更无法控制业务的发展，导致事后评价与事前控制的失衡。
4.主观与客观的失衡
现行的电子银行部门绩效评价中，指标的权重分配还处于“拍脑袋”阶段，依据主观设想确定各项指标的权重，评价结果缺乏客观可信依据。
针对目前电子银行部门绩效评价方法中存在的不足，本文试图运用平衡计分对电子银行部门进行绩效评价。
平衡计分卡，即经营绩效平衡表，是20世纪90年代由卡普兰和诺顿开发的一种企业绩效衡量系统和管理系统。它的基本原理是：以企业的战略和远景目标为核心，把企业的长远目标具体化为企业的行动策略，即寻找企业成功的关键因素，并进一步转化为可以度量的财务、客户、内部流程、学习与成长四个层次的绩效衡量指标体系。平衡计分卡模型考虑到了可持续发展的需求，将测评的目光引向了未来，突破了过去重视短期效益的局限。将单一财务指标与非财务指标有机地结合，更全面、客观地对企业进行综合评价。该模型提出后，以其简单，易操作等优点获得了广泛的认可。
1.构建电子银行部门绩效评价指标体系
运用平衡计分卡评价电子银行部门绩效，首先从战略出发，从四个层次构建评价指标体系。每个层次都由一个关键的问题所定义。
电子银行部门做为新兴业务部门，主要职责在于促进商业的业务转型；在发展电子银行客户的同时，多渠道、多形式增加电子银行收入。因此财务层次的绩效评价指标应与电子银行部门的发展目标相关。
谁是电子银行部门的客户?本文认为电子银行部门的客户分为潜在客户和拓展客户，潜在客户指已在商业银行开户，但仅办理传统业务的客户；拓展客户指尚未在商业银行开户的客户。这两类客户都是电子银行部门关注的客户。为了实现愿景，商业银行应采取加强宣传、创新产品等方式拓展客户群体，因此，客户层次的绩效评价指标应与客户市场的拓展及维护相关。
“为满足股东和客户的需求，我们必须优化哪些流程?电子银行部门应该怎样优化业务流程，提高客户的满意度。在内部流程这一层次的绩效评价指标应与电子银行业务的流程优化相关。
“为了实现愿景，如何持续地提升我们的能力?”电子银行部门的从业人员是否具备专业知识、技能和才干，是否有条件持续地提升自己的能力?在学习与成长这一层次的绩效评价指标应与电子银行部门从业人员的专业知识、技能和其得到的待遇相关。
通过以上分析，可得出电子银行部门绩效评价指标体系的主体框架图：
2.构建电子银行部门绩效评价指标体系的具体步骤
首先，从发展战略出发，明确发展愿景和战略重点。通过战略研讨会，确定商业银行电子银行部门的发展愿景为：扩大电子银行客户市场规模，促进商业银行经营模式和服务方式的转型，使电子银行成为规模与效益统一、速度与质量和谐，具有核心竞争力的重要业务。
第二，绘制战略规划图，利用《战略重点转换表》确定电子银行部门战略目标为：增加电子银行收入，提高电子银行业务离柜率；提升客户市场占有率，关注客户满意度；提高从业人员能力素质，提高员工满意度。
第三，战略目标确定后，开始挑选战略评价指标。战略评价指标的挑选分两步。第一步，使用《战略目标转换表》直接从战略目标中提炼评价指标如下：电子银行收入率、安全运行率、离柜业务率、市场占有率、客户满意率、售后服务率、员工业务达标率、员工满意率等；第二步，使用《关键流程指标分析表》找出与战略直接相关联的流程绩效评价指标如下：电子银行收入率、离柜业务率、安全运行率、产品应用率、产品美誉度、客户增长率、客户保持率、市场占有率、优质客户占比、电子银行客户与传统客户占比、客户满意率、新业务收入率、动户率、业务合规率、售后服务率、员工培训率、员工保持率、员工满意率、员工晋升率等。
第四，利用价值树模型找到以上指标之间的因果关系。通过《因果关系分析表》最后确定电子银行部门的绩效评价指标体系：电子银行收入率、离柜业务率、安全运行率、客户增长率、客户保持率、市场占有率、客户满意率、新业务应用率、动户率、售后服务率、业务合规率、员工保持率、员工业务达标率、员工晋升率、员工满意率。
指标体系构建后，可采用层次分析法确定各层次指标之间的权重。最后对各层次指标进行综合加总，得出电子银行部门的绩效评分。
运用平衡计分卡评价电子银行部门绩效，避免了依靠主观意愿选择指标及指标间权重确定的随意性。通过战略目标转换表、关键流程指标分析表、价值树模型图及因果关系分析表等工具构建的电子银行部门绩效评价指标体系，提高了绩效评价指标体系的科学性。采用层次分析法对已构建的评价指标体系的各层次指标进行权重分配，提高了绩效评价指标体系的合理性，对促进电子银行部门绩效评价规范化有较大的指导意义。
参考文献：
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>> 我国网络商品服务市场的现状及发展前景探索 试论我国煤炭经济矛盾应对措施及发展前景展望 论我国网络广告的现状、前景及发展对策 论我国证券网上交易的发展前景 试论我国节能建筑的发展前景 试论我国管理咨询业的发展前景 论我国水产养殖业的发展前景 试论我国动画配音专业化的发展前景 论我国旅游房地产旅游发展前景的思考 浅论我国“节奏体语”的发展前景 论我国公租房的发展前景 论我国网络银行的发展与监管 浅析我国网络保险发展现状及发展前景 论我国银行保险发展模式的选择 我国EAP外部模式发展前景研究 论我国影子银行的发展及监管 我国电商企业的物流模式创新及“云物流”发展前景探讨 我国民营银行的发展前景分析 浅析网络购物在我国的发展前景 试论我国工程造价咨询业的发展前景与预测 常见问题解答 当前所在位置：l，2014-07-21
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（作者单位：中北大学信息商务学院 山西晋中 030600）
在CFCA举办的“第九届中国电子银行年会暨2013中国电子银行年度金榜奖颁奖盛典”上，CFCA总经理季小杰表示，中国电子银行业务连续4年呈增长趋势，其中，全国个人网银用户比例较2012年增长了1.7个百分点。与网上银行相比，手机银行潜力巨大。调查发现，2013年手机银行用户比例为11.8%，其中54%的个人手机银行用户使用客户端方式。预计2014年个人手机银行用户比例将达到15%左右。
与几大电商巨头相比，银行在电商平台方面的运营经验有限。虽然各大银行极力想借助本身的合作商户优势打造属于自己的手机商圈平台，但报告显示，在银行网上商城购物过的用户中，32%为习惯性购买用户、60%为偶然性购买用户。显然，相比淘宝、京东等知名度较高的电商，手机银行的电商还未被用户所习惯认知。对此，业内人士认为，银行手机商城必须细分市场，找出最适合自己的产品类别进行经营发展才有竞争力。
受移动购物需求的推动，移动远程支付得到快速成长，近场支付却由于经历了相当长时间的标准纷争和利益博弈，一直没有形成大规模商用。调查数据显示，2013年移动远程支付用户比例为13.3%，较2012年提升了近4个百分点；2013年移动近场支付用户比例为3.6%，较2012年提升了0.4个百分点；用户使用移动远程支付的金额占比为95%，移动近场支付金额占比为5%。移动远程支付中，网上购物是支付金额占比最大的支付场景；移动近场支付中，超市购物和商场购物是支付金额占比最大的场景；手机刷POS机是支付金额占比最大的支付方式。
关键词：移动金融；电子钱包；智能设备；大数据
中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）03-0-01当你走进一家连锁服装店，电子指示墙会根据你之前的购物习惯和微博上的愿望清单推荐当季最新商品。你戴上最新的智能眼镜，它将通过脑电波采集为你筛选推荐商品。你使用iPhone8手机扫描裙子上的电子标签，按提示输入密码，就能完成付款。当你走出商店，会立刻收到一条来自商店的短信，通知你搭配裙子的项链的3D打印图样已经发送到你的电子邮箱，供你自行打印使用。
这些情景也许就发生在不远的将来。从脑电波采集到3D打印，这些新技术都已经问世。
未来的生活模式决定着未来银行的模式，融入更多科技元素的生活模式是大势所趋。
一、“APP”―迅速兴起的商业银行新门户
中国互联网中心的第31次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2012年12月末，我国网民规模达5.64亿人，互联网普及率为42.1%；其中手机网民达到4.2亿人，超过台式电脑成为上网第一终端。
“信息技术之于银行业，如同空气一样须臾不可或缺，历史上每一次通讯技术的变革，都会带来银行的变革。”银行具有鲜明的“IT属性”。得益于智能手机、3G网络和云计算等业态的发展，移动金融在近两年里迅速崛起。而对于市场反应敏锐的银行业也顺应趋势，纷纷开始在该领域跑马圈地，抢占市场。
目前已有工行、招行、浦发、民生、宁波等50余家银行推出了APP客户端。其中，有的银行还针对不同的手机系统推出了多个版本，以招行为例，就有包括iPhone版、Android版、JAVA版等5个版本。APP俨然成为商业银行新门户。
2013年1月，市场占有率最高的招行、工行、建行APP客户端的月度覆盖人数均在千万以上，同时交易量也是增势迅猛。
过去几年，银行APP客户端的重心是在聚集客户和流量上，但未来，银行要解决的是如何将庞大的“流量”转化为银行的收入点。而目前来看，银行APP客户端在降低交易成本和增加中间业务收入方面的效果已经显现。
以招行为例，通过手机银行完成一笔交易的成本约为柜台交易成本的十五分之一。以招行2012年手机银行资金变动类交易笔数测算，仅这项业务去年全年就为招行节省了超过1亿元。
银行APP客户端不但可以降低传统渠道的成本，其核心价值还在于增加银行的服务渠道，在提供更便捷服务的同时可以带来新的收益。例如，现在不少银行的APP客户端里都有与第三方商户合作的插件，如商旅服务、话费充值等，因为提供了客户资源和用户访问量，商业银行除了可以收取一部分支付手续费外，还可以从商户那里获得一部分客户渠道拓展费用。
二、“电子钱包（digital wallet）”―星火燎原的商业银行新业务
自一百年前第一张支票面世，以及上世纪五十年代第一张塑料借记卡诞生以来，再也没有什么能够像“电子钱包”一样，让人们期盼另一次支付革命的到来。传统意义上的电子钱包，指的是一种依托网络的在线支付技术，但随着移动通讯的发展和智能手机的流行，“电子钱包”已经包含了新的意义――以智能手机为载体的移动支付技术手段，亦称“移动钱包”。
在美国，关于“电子钱包”业务的最新发展，当属传统信用卡巨头Visa对其新的“V.me”进行测试。早在今年上半年，“V.me”系统即以面世，它将客户所有的账户整合在一起，客户每次在进行网络支付时，只需输入姓名和密码，而不是提供个人详细信息和填写卡号等内容，即可完成交易。这种系统的使用，将大大简化了支付流程，并在安全性上提供了保证。
从长远角度来看，随着移动通讯的不断革新，以智能手机为终端的支付业务必将占据电子钱包市场的主流。那些矢志于移动支付技术的公司，也在积极的打造明日帝国。Square就开发了能嵌入智能手机的读卡器，能够让支付流程绕过传统的流程，在手续费方面也比刷卡消费低了很多。目前，Square对其加盟商店仅收取2.75%的手续费。
苹果公司于今年9月份随同IOS6系统一同的Passbook终端。也许是苹果给人们带来了太多的惊喜，评论界对Passbook的期待很高，因为它能够在一个更大的平台里将众多商家的忠诚卡、折扣卡、礼品卡以及银行卡等信息整合在一个apps里，大大解决众多商家各自为政的弊端，提高消费者的体验感。有的评论家就预测，考虑到苹果拥有超过4亿的iTunes账户，Passbook绝对能在支付系统市场上掀起一股热潮，甚至能在多个方面改变支付市场的前景。例如，商家们在观察市场后，或许就在考虑在移动支付市场中到底是采用apps技术，还是近程通讯技术。至少，上规模电子钱包apps的整合业务或许已经开始。
电子钱包业务将给50年未有实质变化的支付方式带来巨大的革新，尤其是随着青年一代的成长，以智能手机为终端的电子钱包业务必将在市场中占据相当大的比重，从而丰富消费者的支付方式，简化消费流程和等待时间。电子钱包业务在国内的前途必会一片广阔，并逐步发展成为另一种主流支付方式。
三、设备与数据的双繁荣
从一个月才“登门”的网点到实时查看的手机银行，从钱包里塞满了的银行卡到一部手机就能轻松刷卡支付。科技正在改变个人的金融行为，也在改变未来银行的模式。在渣打银行首席信息官的iPad上，只需轻轻的几下点击，就能看到渣打银行在中国内地多个支行网点的现场视频。iPad是智能设备，这些视频资料就是大数据，银行通过收集网点视频资料，将其作为银行高层管理一家网点的客流情况和服务情况的数据，经过综合分析，可对网点资源和服务人员进行调配。
对企业银行同样适用。比如最近两年热门的人民币跨境贸易结算业务。银行通过企业日常的贸易结算情况可以了解到企业的经营状况，从而给予企业是否适用人民币结算的正确建议，并提供更好的现金管理解决方案。
与此同时，智能移动设备将成为全方位的平台，能够运行各种第三方应用程序，并将代替个人电脑，成为新的电子商务渠道。
智能设备和大数据将在未来生活中扮演极其重要的角色，因而对未来银行的模式至关重要。
智能设备，包括手机、数码相机、手表甚至汽车等，将成为客户随时随地与银行连接的载体；大数据是未经标准化的、通过不同渠道分布及获取的大规模数据库，可以用于分析业务趋势和预测业务模式，推动产品多样性和专用性的发展。
智能设备和大数据两者紧密相连：传递信息的智能设备不断增加，大数据亦不断扩大。如何借助创新科技在未来适应客户的生活模式、满足他们的金融需求，是银行必须思考的问题。
在许多不确定因素的影响下，大数据与智能设备的发展前景未卜，在陈立明看来，未来主要有四种可能情形：“理想派”――大数据与智能设备双繁荣；“保守派”――大数据的采集和分析稳步提高，但智能设备使用率很低；“保护派”――大数据的采集和分析稳步提高，但智能设备使用率很低；“怀旧派”――智能设备和大数据未取得突破性发展。
每一种可能的情形对未来银行的影响都不同。对中国市场而言，最有可能发生就是“大数据与智能设备双繁荣”。
一方面由于经济发展速度非常快，且不存在发达国家的基础设施重建问题；另一方面，人们对科技的接受度与成熟市场不同，对智能设备的使用和消费习惯出现了“Skip Generation”的现象，即中国很多银行用户从接受网点服务直接跳到网上银行，甚至手机银行，而不像国外银行客户都经历了网点―电话银行―网上银行―手机银行的转变过程。
智能设备和大数据双繁荣是未来银行的最优情景。全球经济复苏、社交网络的高度使用、智能设备价格下降及适度的数据保密措施等原因，让大数据得到充分利用和分析，以提供个性化、可预测性的增值产品和服务。同时客户拥有精细、创新的智能设备。
关键词： 电子银行制约因素发展对策
中图分类号：F830.4文献标识码：B文章编号：1006-1770(2005)12-0049-03
一、电子银行业务概述
电子银行是一种新型的银行服务方式或渠道，客户不需要到银行网点，只要通过电脑、电话、手机、 ATM 、 POS 等电子终端，就可以方便地获得账户查询、转账汇款、缴费、网上购物、外汇买卖、国债、基金、保险、股票等等多方位的金融服务。一般来讲，电子银行家族成员包括自助银行、家庭银行、企业银行、网上银行、手机银行等。
自助银行以ATM、CRS、DCD及POS机为主，体现在客户可以自行选择和操作机器设备进行自我服务。这种服务方式1972年3月起源于美国。经过30多年的发展，现在顾客已经可以在自助银行的各种终端设备上，享受到几乎与柜台业务完全一样的一整套银行服务。
家庭银行以电话银行为主体。基于设施的不同，家庭银行可大体分为电话银行、视频终端家庭银行等形式，目前以电话银行（Telephone Banking）为主。家庭银行（Home Banking）服务使得客户在家里便能办理各种业务，其服务大都具有灵活方便、反应快捷等优点，因而吸引了大量顾客，提高了银行服务效益。
企业银行企业银行（Corporation Bank）服务，使得银行的企业客户可以利用位于企业办公室的计算机（主要是PC，PC银行故此得名）、电话等处理终端，通过专用网络连接到银行业务处理系统，客户可以通过操作设备发出各种指令。但从未来趋势看，PC银行将被Internet银行取代。
网上银行以Internet为基础，20世纪90年代中期以来，Internet逐渐普及。以Internet为服务发送渠道，用户通过访问银行网站，就可获得各种银行产品与服务。1995年10月18日，世界上第一个网络银行--"安全第一网络银行"(Security First Network Bank)出现之后，网络银行如雨后春笋般涌现。
手机银行以手机为基础，也称移动银行。它通过一定的技术手段，使用以手机为主的各种移动设备，使客户可以通过无线通信网络（如中国移动、中国联通等）获得银行提供的各种金融服务。近年来，我国各大银行基本上都提供了手机银行服务。
电子银行业务具有如下特点：
（1）“3A”式服务（3A=Anytime+Anywhere+Anyway）。全天候（Anytime）电子银行全天候24小时连续运行，对其使用可以不分昼夜，摆脱了传统银行上下班时间的限制。在经济全球化背景下，电子银行的使用同样可以不受全球时区的限制。在任意地方获得（Anywhere）只要拥有合适的工具（电话、电脑、手机、ATM等），客户所处的地域就无关紧要，随时随地都能获得银行的服务，我们可以通过互联网在世界任何一个地方访问自己的开户银行。多种方式提供（Anyway）客户将不仅仅通过银行柜台才能办理银行业务，而是可以通过电脑终端、手机、ATM、电话等多种方式享受各种银行产品和服务。
（2）以人为本的服务。电子银行提供以人为本的服务，尤其体现在网上银行。它不仅可以同传统银行一样提供各种服务，还可以推出一些人性化的新产品和服务，这些业务以客户为中心，根据客户个人情况单独设计。比如网上银行可以实现服务使用界面的个性化，根据个人喜好定制页面内容和色彩等等。通过电子银行，银行还可以以各种方式积极与客户联系并获取反馈意见，如通过电子邮件、自动电话调查、ATM提示等，按照客户的要求及时增进服务内容，改进服务方式。
（3）综合性的服务。客户通过电子银行提供的服务，除了全面了解自己的账户信息，还可以了解银行提供的相关信息，如证券信息、保险信息等等。随着银行业分业经营界限的慢慢打破，这种综合功能将越来越强大，银行客户通过电子银行享受"一站式"金融服务不再是梦想。
（4）高度程序化的服务。与传统银行提供的面对面客户服务相比，电子银行能应对的业务复杂程度显然有限。一般而言，电子银行常常充分发挥信息技术高效处理的优势，低成本地提供程序化的、可以自动完成的常规业务，如信息查询、转账服务、修改密码等。而高附加值的、非程序化的企业客户服务往往需要在网下通过客户经理开展。
二、电子银行业务发展现状及前景
“竞争激烈，新品迭出，效益显著，前景喜人”是电子银行业务目前发展的现状。随着电子商务浪潮的兴起和中国金融业的全面开放，国外商业银行的主营收入已开始转向网上支付和电子转账等方面的中间业务及其他金融服务，国内商业银行也正在改变传统的柜台业务模式和业务结构。
90年代起，银行卡、ATM、POS在我国的逐步推广应用，国内网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务开始萌芽。交通银行自上世纪80年代中期组建以来，以电子科技手段为先导，进行品牌塑造，赢得了消费者，业务迅速发展。特别是率先推出的自助银行，在国内商业银行中享有较高的知名度。之后，网上银行、电话银行以及各种电子理财产品的推出，使电子银行业务得到了长足发展。以交通银行郑州分行为例，在隆重推出神通卡、神通网后，网上银行、电话银行提供的代收话费、电费、收视费等收付功能，以及提醒服务业务，得到了业界同行的肯定。工商银行于1997年12月在互联网上开办了自己的网站，是最早推出网上服务的国内银行之一，并率先在国内同业中把网上银行、电话银行、手机银行等诸多产品、服务归为一类，旗帜鲜明地提出了电子银行的概念，打造了"金融e通道"这个具有鲜明时代气息的电子银行整体品牌。该行2004年底已拥有1000万户的个人网上银行客户和11万余户企业网上银行客户，在线支付交易额累计突破50亿元。中国建设银行2004年底网上银行个人客户达到389万户，交易额1019亿元；网上银行企业客户达到68705户，交易额32937亿元。
有关人士分析，到2005年底，我国网上银行用户数将飙升到1.4亿户。与此同时，各商业银行都把电子银行业务作为重中之重来抓，制定市场策略，推出理财新品。如招商银行，2005年初推出了理财新品“财富账户”，随后在今年的4月，同广东TCL集团签订了“票据通”全面业务合作协议。中国工商银行、中国建设银行、交通银行以及上海浦东发展银行等商业银行都以创新姿态加入金融产品的市场大战之中。中国工商银行继“电子银行”、“金融e通道”后，又推出个人网银业务金融@家，为客户提供帐户管理、转账汇款、缴费、网上汇市等12大类60余项服务功能。到目前为止，有关资料显示，工商银行电子银行的业务指数已占到整个业务量的25%，就是说，100笔业务中有25笔是通过电子银行的渠道进行交易的。起步更晚的招商银行，在发展中逐步形成了以企业网银、个人网银、网上支付、网上商城、网上证券五大产品系列为主的网上银行服务体系，在国内商业中享有较高的知名度。
三、我国商业银行电子银行业务发展的主要制约因素
美洲银行的一份研究报告表明，对于一家商业银行而言，只拥有活期存款账户的客户，50%会在1～2年内离开；只拥有定期存款账户的企业，30%会离开；而同时拥有定期、活期、网上银行账户的客户，最终选择离开的比率只有1%～2%。这项数据揭示了电子银行和传统银行共存的价值所在，显示出电子银行业务在现代商业银行发展中的重要作用。我国各商业银行纷纷利用电子银行业务对金融市场重新瓜分，但是到目前为止电子银行的发展还没有达到各商业银行所预计的目标和效果，电子银行的客户占总客户的比例较小、客户使用的满意度不高、实际使用率偏低等等，而制约电子银行业务的发展主要以素有以下几个方面：
1、市场细分不够严谨、营销机制不够健全
目前国内各商业银行高、低端客户资源相差悬殊，低端客户占比过大，客户资源不容乐观。面对低端客户占比较大的现实，市场细分工作不足，客户结构调整不力，流于一概而论的认识，存在畏难情绪。另外，电子银行业务的营销宣传作为一项长期的工作必须坚持不懈，相形之下，目前电子银行的宣传更偏重于短期行为。商业银行在产品宣传上的投入乏力也直接影响到产品的深层次推广，如在街头难见宣传电子银行业务的广告，产品的市场认知度不高。对于客户而言，没有对产品的深入了解，何谈"认购"热情。
2、系统性能尚待优化，产品功能尚待完善
目前，我国商业银行电子银行业务，大都表现为将一部分传统的柜台业务电子化，所推出的电子银行产品也大多限于对银行现有业务的电子化改造。真正的产品创新远未涉及，创新特色不明显，没有体现网络的根本属性--靠变化和新颖吸引客户。产品功能还不能满足客户除现金业务外的全部需要。例如有的商业银行的网上银行不能办理分行的一些特色业务（代缴费、外汇宝等）；同时，比之于网上银行来讲，电话银行业务由于缺乏可视性，所以操作起来相对繁琐，表现为语音报读菜单冗长，16～19位的账号输入时间过长，造成客户不必要的话费浪费，影响了客户使用该产品的热情。而网上银行虽具直观性，但操作计算机本身就要求客户有一定的计算机操作和Internet知识，由于天津地区电脑的普及程度不是很高，熟练使电脑的客户人数亦相对较少，加上认识不足、收入偏低等客观因素，也影响电子银行业务的普及与推广。其中主要原因之一是因操作过程中需客户输入的内容偏多，客户感觉不方便，自然就降低了使用热情，致使部分客户与电话银行渐行渐远。任何事物都有其双重性，对于系统升级来讲，一方面可以加快技术改造的步伐，另一方面，过于频繁的改版升级，也在某种程度上影响到系统运行的稳定性，并使客户产生陌生感。对于可以任意选择服务银行的企业来讲，其稍感不便或使用中一旦出现异常，就会转投他行，这样极易导致客户流失。
3、重视程度不够，管理措施不足
目前，电子银行业务尚属传统业务的补充手段，所以产生的效益不明显，直接创收能力仍然显得薄弱，造成了在重视直接效益指标考核的情况下，支行对难见直接效益的电子银行业务乏力可推。领导层对该业务的重视程度直接影响着该业务的发展。事实上，电子银行业务的开展可以在相当大的程度上分流柜台压力，缓解柜员劳动强度，并为我们带来直接的业务收入和高附加值的潜在效益。但由于认识上的问题，柜员在全力忙于传统柜面业务的时候，面对排队拥阻和嘈杂人流并无主动推介离柜业务的意识，导致"越来越忙"的"马太效应"频出，电子银行的潜能优势无从发挥。
4、产品售后服务不到位，市场培育力度差
客户使用电子银行所反馈的意见得不到及时解决。虽然网络银行业务在不断地创新与发展，但相对于客户来说，我们产品中的部分功能仍有待改进。比如，企业网银中一个客户号下面仅允许一个账号进行交易，这对于拥有多个账户的企业来说，使用网银进行交易是很麻烦的。
对电子银行客户缺乏有效的跟踪和售后服务。相当一部分客户在初次使用电子银行产品的时候会有这样、那样的问题或存在疑惑，在最需要帮助的时候往往不得其门而入，这会极大地挫伤客户的使用热情。而开户以后再放弃使用网络银行，不是一个简单增加睡眠户的问题。在越来越强调量本利分析的市场经济环境中，这不仅造成银行系统资源的无端浪费，更为银行激活和催醒这些客户带来更大的成本负担。从另一个角度讲，由于来自客户的声音得不到足够的重视或及时收到效果，也使得产品调整因缺少市场依据而失去针对性。长此以往，必然制约商业银行电子银行业务的发展。
四、发展商业银行电子银行业务的对策
1、转变思想观念，高度重视电子银行业务发展。
电子银行业务是现代商业银行的发展方向，必将是未来商业银行核心竞争力的决定因素之一。商业银行要进一步转变观念，明确发展思路，大力发展电子银行业务，努力转变经营方式、增强盈利能力、实现战略转型。要在营销网络加强电子银行业务的组织机构建设，并在加强规章制度建设的基础上，积极采取各种有效措施，开展联动营销、全员营销，提高电子银行业务特别是网络银行的客户数、交易量、提升人工网点替代率，加快电子银行业务的发展步伐。
2、加强领导管理，落实各项管理措施
商业银行各级经营管理者要把电子银行业务作为加强客户服务手段、丰富产品功能、拓展市场的有力武器。要充分利用电子银行业务，建立多元化的业务分销渠道和新的效益增长空间。同时在物质、人员、技术、业绩考核方面给予政策倾斜。但在加快业务发展的同时，一定要加强管理，防范风险，落实各项管理措施，形成统一的电子银行业务规范、业务流程和业务标准，保证电子银行业务的稳定健康发展 。
3、优化系统结构，完善产品功能
目前，我国商业银行电子银行业务的经营效益普遍不甚明显，创新特色不显著，与国内先进行相比，不能靠变化和新颖吸引客户，产品功能老化，不能满足客户除现金外的全部需要。因此，商业银行要注重科技投入，大胆引入电子新科技，积极培育推出新产品，有效疏通营销渠道，提供优质服务，努力创造最佳效益。
4、加大宣传力度 统一宣传口径
商业银行在电子银行产品宣传中，应以网上银行为宣传重心，采取电视、广播、报纸和网站等多渠道的交叉宣传和网上银行、手机银行、电话银行等多产品的集中宣传等手段，形成本行电子银行产品广告系列，不断扩大本行电子银行产品的市场知名度和影响力，努力形成本行的品牌产品。
5、健全营销机制，构建立体营销格局
一是建立专业营销队伍，丰富营销手段。对不同的客户实施不同的营销策略，确立以差别化产品和差异化服务为高端客户提供贵宾化服务，为中端客户提供特色服务，为低端客户提供便民服务的营销策略。二是以阵地营销、媒体营销、交互式营销、户外营销、广告招贴等方式，构成立体营销格局，以不断丰实的营销手段，使电子银行产品深入人心。三是完善售后服务，做好市场培育。首先把服务放在第一位，通过多种形式的优质服务，唤醒睡眠客户，激活盲点客户，努力减少客户流失。四是对客户指定专人负责，提供客户随叫随到的跟进式服务，妥善解决客户在使用中遇到的各种问题。同时，通过与客户的紧密接触，贴近用户，查找问题，改进产品，完善功能，树立品牌，培育市场。
6、重视队伍建设，强化员工培训
电子银行业务的发展，要靠一支高素质、高科技的专业人才队伍支撑。商业银行在营销活动开始前，就要提前开始着手对客户经理、理财经理和员工进行培训。培训要更加贴近于市场实战，要纠正过去台上台下的教学方式，采用电子银行产品营销成功案例讨论、讲解互动的方式授课，并突出培训效果。同时，还要准备电子银行手册、电子银行演示程序、相关介绍幻灯片、申办手续文档，存放在内部网FTP服务器文件夹内或共享，方便深入学习，强化教育培训效果，真正提高员工队伍素质。
