[关键词]整合营销营销要素协同效应模糊评判
一、引言
整合营销传播（IntegratedMarketingCommunications,IMC）是市场营销的新课题和新概念。为了分析多重整和营销要素之间的协同作用，有必要引入协同理论研究方法。20世纪70年代，哈肯把“协同”理念加以明确并建立了一门新的学科—“协同学”，认为系统的各部分之间相互协作，使整个系统形成微观个体层次所不存在的新质的结构和特征。
二、多重整合营销组合要素的交互作用
单个要素对营销效果的影响到达一定程度后呈边际递减的规律，企业应该在其他要素中进行投资以取得更进一步的效果。传统的整合营销研究方法可以总结为：以一种声音说话（tospeakwithonevoice）,如图（IMC信息传递模式）所示。
图所表达的是多个因变量对应多个自变量的IMC模式，即多种营销手段形成协同效应，可以用数学方法说明。上面7项协同要素，各单项要素经历协同与选择，其一般模型可以表示为：
maxF(x(σ),σ)(3-1)
s.t.σi≤ci(i=1,2,3…7)(3-2)
G(σ)≥(3-3)
xi≥S(i=1,2,3…7)(3-4)
式中，F代表协同的总体目标函数，ci代表第σi个要素可以获取的最大资源量,i代表系统中所属的第i个要素的资源量,xi代表要素的协同度。
整合营销各要素之间相互联系和相互作用，正如Saunders(1987)指出：①假设它们是累积的；②假设它们是倍增的；③假设它们是倍增和累积的。例如，假设有两个营销组合要素变量x1、x2，单个市场反应函数分别为f(x1)、g(x2)，于是根据假设①，有
Y=af(x1)+bg(x2)(3-5)
由假设②，有
Y=af(x1)g(x2)(3-6)
由假设③，有
Y=af(x1)+bg(x2)+cf(x1)g(x2)(3-7)
通过两个自变量的市场反应函数可以证明，在多重整合营销要素组合营销下，整合营销的效果函数任何一点上的变化都是多个自变量的函数。三、某企业整合营销协同效应实证研究
下面用一个实际的企业案例来阐述评价协同价值的方法和步骤。
[案例]:青岛某手机企业主要实行五种营销手段:电视广告、终端促销、公共关系、价格折扣和户外广告。现在聘请十名专家,分别对企业整合营销构成要素U中各要素做出评价Vj,其测评表为：
1.确定因素域和要素的等级域
根据已知条件，U为因素域，其表达式为U=(u1,u2,u3,u4,u5)，u1、u2、u3、u4、u5分别代表电视广告、终端促销、公共关系、价格折扣和户外广告。U和A可以定义为：
U=(电视广告，终端促销，公共关系，价格折扣，户外广告）
A=(最大，较大，一般，较小，最小）
2.确定评价要素的权数
在确定权数的时候，一般采取专家经验的方法，如果有历史数据支持，也可以从以往的测评中推断出来，用市场调查的方式得到的结果误差最小。本文采用专家经验数据。
A=(0.40,0.20,0.20,0.15,0.05)
3.建立关系矩阵
要素和要素评价等级之间的关系，即从U到A的模糊关系，可以用模糊判断矩阵描述，用R表示，根据表(某企业整合营销专家评价表)所列出的专家经验数据，我们可以计算出R。
4.综合判断
利用模糊数学的模积合成矩阵计算：B=A0R＝(b1,b2,……bm)，本论文以（·，）来计算整体评价结果。即
令评语“最大”为5分，“较好”为4分，“一般”为3分，“较小”为2分，“最小”为1分，则评判集上的考核评分列向量为：
C=(5,4,3,2,1)T
于是，要素协同价值评价最终得分为：
S=B·C=(0.065,0.475,0.325,0.135,0.000)(54321)T=3.47(分)
由此可见，要素协同价值评价的结果介于“较好”和“一般”之间，得分为3.47分。
四、结论
运用协同理论来探讨整合营销个要素之间的关系，在各营销要素之间存在协同效应，便于决策者调整营销要素之间的资源分配。
参考文献
[关键词]：整合营销传播;网络营销;实施战略
【本文来源】：商业研究2004.03
【本文作者】：冯智杰
整合营销传播(IMC)这一观点是在20世纪80年代中期由美国营销大师唐·舒尔茨提出和发展的。IMC的核心思想是:以整合企业内外部所有资源为手段,再造企业的生产行为与市场行为,充分调动一切积极因素以实现企业统一的传播目标。IMC从广告心理学入手,强调与顾客进行多方面的接触,并通过接触点向消费者传播一致的清晰的企业形象。这种接触点小至产品的包装色彩大至公司的新闻会,每一次与消费者的接触都会影响到消费者对公司的认知程度,如果所有的接触点都能传播相同的正向的信息,就能最大化公司的传播影响力。同时消费者心理学又假定:在消费者的头脑中对一切事物都会形成一定的概念,假使能够令传播的品牌概念与消费者已有的概念产生一定的关联,必然可以加深消费者对该种概念的印象,并达到建立品牌网络和形成品牌联想的目的。
麦斯威尔是一个运用整合营销传播策略的成功者,麦斯威尔咖啡自1982年在台湾市场发售以来,一直以“分享”的广告策略塑造品牌,1986年到1988年,麦斯威尔通过随身包咖啡的上市,延伸“分享”的概念,并运用广告、公共关系、促销活动等手段,由形象代言人孙越发起“爱、分享、行动”的街头义卖活动,同年麦斯威尔随身包咖啡销量同上年相比增长50%。麦斯威尔通过不同的传播媒体传达“分享”这一核心概念,运用的就是典型的整合营销传播策略。
关键词:整合营销传播客户关系管理危机公关核心竞争力
由于多数汽车提供的是相同的性能和特征,传统的差别正在消失,汽车厂商可能将面对汽车像大型家电和电脑一样成为一般商品的状况。我国汽车市场也必然经历这样的发展阶段。当轿车市场进入买方市场,消费者越来越挑剔的时候,就需要引入整合营销的理论。
轿车企业引入整合营销的必要性
20世纪90年代以后,市场环境发生了很大的变化,科技进步日新月异,商品生产高度自动化、标准化,竞争者在产品、渠道、技术、成本等方面越来越相近。
面对这些市场环境的新变化,以美国西北大学教授舒尔茨(Schultz)等为代表的学者提出了整合营销传播理论。整合营销传播是指企业在经营活动过程中,以由外而内(Outside-in)的战略观点为基础,为了与利害关系者(Stakeholders&InterestGroups)进行有效的沟通,以营销传播管理者为主体所展开的传播战略,即为了对消费者、从业人员、投资者、竞争对手等直接利害关系者(InterestGroups)和社区、大众媒体、政府、各种社会团体等间接利害关系者(Stakeholders)进行密切、有机的传播活动,营销传播管理者应该了解他们的需求,并反映到企业经营战略中,持续、一贯地提出合适的对策。为此,应首先决定符合企业实情的各种传播手段和方法的优先次序,通过计划、调整、控制等管理过程,有效地、阶段性地整合诸多企业传播活动。整合营销传播区别于传统营销传播的关键在于整个活动的中心由生产者向消费者的转移。
根据整合营销理论,结合轿车市场的特点,笔者认为我国轿车营销有必要引入整合营销。
我国轿车市场由卖方市场转变为买方市场
频繁的价格战、库存压力、供过于求等种种迹象都表明我国轿车市场已经进入买方市场阶段。2005年起关税降到25%,许可证配额亦被取消,中国车市还将会面对来自国际市场的竞争,可以说像2004年那样的价格战将不可避免地出现。轿车市场再回到卖方市场状况,厂商坐享高额利润也已然不可能了。随着我国消费者收入的增加,受教育的程度逐步提高,掌握的信息越来越丰富全面,消费者将越来越挑剔,越来越难“对付”。在市场竞争中,谁能够赢得消费者的青睐,谁就能够成功。在买方市场条件下,整合营销在赢得消费者这方面比传统的营销理论要更有优势。
轿车技术不能够单独构成企业的核心竞争力
由于生产技术的进步,各个品牌的轿车在整体性能上越来越接近。一种技术创新在很短的时间内就会被复制。1912年,凯迪拉克公司第一次将电动启动器引入汽车。这种叫Delco的启动器在当时确实是一种非常引人注目的产品,它使汽车启动既安全又简便。当通用汽车公司销售呈疲软态势时,凯迪拉克公司借此使其销售额狂增20%。然而,仅在四年内,几乎90%在美国销售的汽车都装备了自动启动器。以现在的生产技术,一项技术创新很难像凯迪拉克的电动启动器在1912年时那样还保持了近四年的竞争优势。轿车物理性能方面的差别已经不能单独构成企业的核心竞争力了。企业的核心竞争力必须具备“偷不走,买不来,拆不开,带不走,溜不掉”的特点(张维迎)。企业必须努力寻求除技术以外的核心竞争力的源泉,整合营销可以成为重要的源泉。
消费者获取信息越来越便捷
消费者获得信息的渠道越来越多。传统的渠道,如报刊、杂志、电视等,自不用说,它们依然是消费者获取信息的重要渠道。新兴的渠道如互联网、互动电视等则使得消费者能够主动的去获取信息。21世纪,消费者控制着信息技术,所以市场将被消费者支配,而且这种情况在未来只会加强不会减弱(舒尔茨)。今天,轿车消费者能够通过互联网方便的知道轿车的详细情况,如配置、价格、经销商信息等,进而可以决定在哪里购买,何时购买。正是因为消费者获取信息的渠道多种多样,企业更应该运用整合营销的理论,整合各种传播沟通渠道,使得各种渠道协同作战,发挥协同效应。
整合营销在我国轿车营销中的应用
导入CRM(客户关系管理)系统,关注客户价值
由于轿车是高单价的消费品,轿车营销的竞争不仅仅停留在功能利益的层次,更重要的还在程序利益(采用更简单、更快速、更便宜,以及更愉快的交易方法)与关系利益(卖方提供好处,奖励那些肯透露自己身份,乃至不吝进一步透露其购买行为的消费者)的层次上展开。如何向消费者提供合适的程序利益和关系利益,以提高消费者的满意度和忠诚度,促进企业的发展是轿车企业需要考虑的关键问题。建设一个完善的CRM系统能够很好的帮助解决这个问题。CRM系统能够系统的收集客户的信息,这些不仅包括客户的静态数据,如详细客户个人资料、所购轿车的参数等,还包括轿车在使用过程中的动态数据,如修理的时间、地点、次数,更换的零部件,修理人员等大量的系统的客户资料。
通过使用数据仓库与数据挖掘工具对这些数据进行细分,分析客户对轿车以及服务的反应,分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度,从而“投其所好,送其所要”,更为有效地赢得客户和保留客户,进行潜在客户的开发与管理以及客户忠诚度的管理。另外,轿车企业还可以通过这些资料识别消费者的行为趋向,进而可以发现新的商机。通过对消费者数据进行分析,汽车企业还可以找出汽车吸引消费者的非价格因素。这样就不必用降价促销之类的手段去增加销售,转而可以通过使消费者因购买自己的品牌显得与众不同来营造一种新的竞争优势。上海通用汽车公司在2001导入了CRM,随后在2002年11月创立中国第一个汽车服务品牌——“别克关怀”(BuickCare),秉承“比你更关心你”的理念,率先将汽车服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新阶段,并先后创立了“星月服务”、“菜单式快速保养”两大特色服务项目。别克关怀包括六项服务承诺:主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修认证、两年/六万公里质量担保。没有CRM系统的支持,这些使上海通用区别于竞争对手的服务项目或内容就无法完成。
引入本土文化元素,明确品牌定位
目前汽车广告的投资回报率并不是很高。造成这种结果的一个很重要原因是各大汽车企业火拼广告,导致广告的作用相互抵消,而没有达到预期的效果。然而,广告设计缺乏创意,媒体投放目标分散等因素也有不可推卸的责任。广告是必不可少的,但是用于广告的资源毕竟是有限的,因此广告必须传递能够打动产品目标消费群的信息,以增加销售量,并且服务于品牌传播为目的。笔者认为,汽车广告的制作应该引入本土文化的元素,传递产品的特点,符合品牌的个性。自汽车工业出现以来,产品的特征、性能、质量、设计和效率一直被用作区分汽车优劣的传统标志。然而以品质为基础来区分的主要缺点——短暂性,却是不可避免的。汽车的外观、性能、质量等物理方面的差异随着生产技术的进步越来越小,整车性能越来越趋向平衡。消费者渐渐不再注重这些方面,转而更关注精神层面的追求。例如,奔驰轿车的消费者始终代表社会中新生成功阶层的消费力量。拥有奔驰轿车能为消费者带来一种无与伦比的成就感。奔驰从轿车的外观风度与气质及配套设施,无处不让消费者体验到成功新贵的享受。“成就感”这种核心价值是消费者购买奔驰轿车的根本理由。
在普遍缺乏品牌个性的市场中,产品近似产生的直接后果就是价格战,直到实力雄厚的企业用价格竞争的手段将相对弱小的企业赶出市场为止。价格战之后消费需求将会更多地向精神层面转移,使汽车品牌选择成为人们在社会存在中的另一个特征。对消费者这种情感需求的满足必须要通过品牌内涵来实现。尽管目前国内很多轿车厂商已经开始重视品牌建设,但在品牌塑造的各个方面还存在不少问题。从定位模糊、缺乏个性到传播途径不恰当等种种迹象都表明我国轿车品牌的建设目前还只停留在扩大品牌认知度的阶段。我国轿车品牌必须开始注意自身的定位,创建有独特精神内涵的品牌,而不再单纯的追求车辆物理性能的提高。
实施有效的危机公关,维护品牌形象
危机公关是指企业处于危机时刻所进行的公关活动。轿车是一个高技术含量的产品,出现一些故障在所难免。现在的消费者维权意识日益高涨,一旦产品或服务出现问题,就会求诸于法律或媒体。而现在的媒体数目众多,互联网十分发达,任何对企业品牌不利的消息在极短的时间内就会在一个极大的范围内传播开来,这样就给企业的危机公关提出了严峻挑战。令人遗憾的是,国内许多汽车厂商甚至国际上著名的厂商目前都还没有建立危机公关快速有效的反应机制。市场上的问题已经出现了很久,厂家却还没有明确的处理办法,或者干脆不予处理。这会严重的影响到企业形象及其品牌形象。
从驴拉宝马、街头砸奔驰到广本雅阁折断,这些事件所牵涉到的著名轿车制造商的表现都欠缺妥当。笔者认为,汽车厂商应该有重视危机公关,建立危机公关防控体系。危机公关可谓“养兵千日,用在一时”。平时看起来没什么作用,当危机来临时,其作用就凸显出来了。2005年1月份,发生在杭州的“广本雅阁断裂”事件,给广州本田已经带来了不小的影响。笔者认为广州本田在处理这次危机的过程中,做法有失妥当。在事情发生后,广州本田没有立刻就此事表态,在事件处理的过程中没有及时的和消费者进行沟通,导致消费者的感情受到伤害,各种猜测满天飞,甚至上升到了民族感情的层面。这次危机中,广州本田比较成功的实施了对媒体的公关,并且得到了权威部门有利于自己的调查报告,但是却因为和消费者缺少充分沟通而导致调查报告遭到绝大多数人的怀疑,这不能不说是一个遗憾。
整合营销在我国轿车企业营销中的应用还处于起步阶段,但是已经进行整合营销的轿车企业都取得了较好的成绩,然而其应用远未达到完善的程度。随着我国轿车市场竞争的加剧,消费者掌握信息的能力的提高,整合营销理论在我国轿车企业中的应用会越来越充分和完善。
参考文献:
1.LanceEaley&LuisTroyano-Bermúdez.Areautomobilesthenextcommodity?[J].TheMcKinseyQuarterly,1996(4)
[关键词]：虚拟经营整合经营
虚拟经济是信息革命引发的一种经济形态,它在实体经济整合过程中产生10倍的生产率。这是一个确实需要人们高度重视的一个全新的问题,而我们所见到的事实是,虚拟经济,它本身并不生产和创造人类物质形态的商品,而是以网络为载体的一种经济行为,是依靠品牌、商标、信誉、技术、网络发展知识经济的新的经济模式。也就是说它本身并不能满足人类的物质需要。但是正如人们所知的高速公路一经开通,它就可以为人类带来巨大的财富,这就是我们常说的要致富快修路的道理所在。可见,交通是人们走向富裕的一项关键性工程。现代所谓的新工业文明构建的信息高速公路,一经开通,不仅能产生巨大的经济价值,而且对人类的文明形态及其价值观念将产生深刻而巨大的影响。现在全球范围的信息高速公路有的已开通,有的正在开通之中。笔者只是想从在信息高速公路已开通的条件下,探讨它对企业营销所产生的影响以及所创造的经济价值。
一、虚拟整合经营的案例分折
案例之一:耐克“借鸡下蛋”
网络经济时代,计算机技术和网络技术的迅猛发展为虚拟经营提供了良好的技术支持,使其蓬勃地发展起来。但是事实上,虚拟经营并非是网络时代的新生儿。在工业经济时代,有些企业家已经开始有意识地使用了虚拟经营这一经营方式,以耐克为例,它作为国际知名品牌,不仅在欧美极负盛名,在发展中国家也尽人皆知。这是因为在极具现代商品意识的总裁菲尔·耐克的精心策划和奋力开拓下,选择了适当灵活的“借鸡下蛋”的生产方式,创业之初,由于菲尔·耐克准确地预测到弹性好又能防潮的运动鞋的市场前景,耐克鞋凭独特的设计、新颖的造型迅速在美国打开了市场。随着公司的壮大,菲尔·耐克把眼光投向国际市场。但是,耐克鞋价格较高,如果依靠出口进入其它国家市场,本身的高价位再加上各国,尤其是发展中国家的高关税,很难被这些国家顾客所接受。
那么,如何解决这一难题呢?这便是耐克公司的“借鸡下蛋”法。耐克公司通过在爱尔兰设厂进入欧洲市场并以此躲过高关税,又在日本联合设厂打入日本市场。在20世纪70年代末能有这种巧妙构想,不能不令人钦佩。耐克公司的经理们只是集中公司的资源,专攻附加值最高的设计和营销,然后坐着飞机来往于世界各地,把设计好的样品和图纸交给劳动力较低的国家的企业,最后验收产品,贴上耐克的商标,销售给每个喜爱耐克的消费者。
随着各地区公司生产成本的变化,耐克公司的合作对象从日本、西欧转移到了韩国、中国的台湾,进而转移到中国内地、印度等劳动力价格更低廉的地区。目前,更为看好东南亚国家。
由于耐克公司在生产上采取了借鸡下蛋法,从而本部人员相当精简而又有活力,这样避免了很多问题的拖累,使公司能集中精力关注产品的设计和市场营销等方面的问题,及时收集市场信息,并及时将它反映在产品的设计上,然后快速由世界各地的签约厂商生产出来满足需要。耐克公司的这种策略,从理论上可以归纳为虚拟经营的范畴。所谓虚拟,它是计算机术语中的一个常用词,引到企业管理中,实质上就是直接用外部力量,整合外部资源的一种策略。虽然虚拟策略作为一种管理方法被明确提出的时间并不长,但是许多企业其实早已应用,耐克的借鸡下蛋就是一个典型案例之一。
案例之二:联网花店与筑巢网
最近见到一个有趣的资料,说的是美国有一位姑娘本来是每天在街头卖花,但是在与朋友聊天时知道国际互联网的知识后,忽发灵感:“我为什么不在国际互联网上建一个花店呢?把各种花卉的照片、说明及价格放在网上,再通知离顾客最近的花店在规定的时间内将花送到客户家中。”这位姑娘据此构想,花了5000美元,买回电脑,请人编制了软件,联上了网,在不到40平方米的家中开起了世界上第一家虚拟花店。据说不到1年的时间,卖花姑娘的联网花店遍及全美,年营业额超过了千万美元。从这个案例我们可以把虚拟企业定义为利用信息技术,将地域上分散的各种资源迅速有效地组织起来,形成一个功能齐全、统一指挥的虚拟的企业实体。它以信息技术手段获取内部与外部的资源,摆脱了对内部资源的过分依赖,以低成本迅速整合更大范畴的资源,集中核心业务资源培育核心竞争优势;而且虚拟企业还适应多品种、少批量、多变性和不确定性的市场需求,具有很强的市场应变能力。万通成立的“筑巢网”是对中国传统房地产企业的创新,突出了虚拟企业的组织优势。客户只需在筑巢网上选好、订好户型,其余的事包括征地、报建、施工、采购和装修等,万通全部完成。3～6个月后客户就可以搬进装修一新的独立住宅之中。这种网上买卖房屋的模式,完全打破了传统房产不可逾越的地域性,实现了万通与客户沟通。更重要的是,万通通过筑巢网构筑了全新的合作与扩张模式,即万通———开发商———客户,做异地市场,做全国市场,充分利用当地的人才和资源,以最小的投入占领更大的市场。
万通将自己定位于房屋供应商,用手中的技术、客户、品牌和采购体系等资源与地产商合作,地产商提供熟地并取得开工许可证,万通负责房屋建造与服务;地产商从客户处收取的是将生地变为熟地的增值费,而万通收取的是相当于房屋建筑成本15%的服务费。万通已与上海、苏州、西安和海口等城市的地产商签订了建独立住宅的合作协议。在各地设大区经理,以技术培训、资金投入、提供市场研究、产品研究、样板房、营销系统作房屋售后服务,并输出技术与品牌,个别潜力大的项目全力投入最多10%的股本金。这一全新运作模式的优势,一是效率高、成本低、质量好且有品牌优势;二是增强了抗打击能力,传统全能房地产企业通常是经济繁荣时猛跑,一旦经济衰退时就可能套死。而这种新模式使万通在经济繁荣时卖房子,萧条时买土地,实现大营业额、大现金流量,而无存货、无负债。万通一心想利用筑巢网无限延伸的功能实现从北京走向全国市场的扩张。他们还雄心勃勃地提出只需要5年时间,仅独立住宅这一产品的营业额要达到100个亿,最终完成资本与市场的无土地扩张。综上所述,无论是美国的联花店,还是我国的万通筑巢网,都是虚拟企业在不同行业初步显现的雏型。因为它是一个新生事物,现在所作的介绍,目的是引起更多的商家与厂家重视。
从上述案例的分析可以看出几个问题,一是虚拟经济与营销的关键是设计,人们所说的现代企业进入了设计时代,当然重要的是产品设计,它是企业发展核心竞争力的一个极为重要的问题。现在,我国企业正面临一个全球经济一体化的大背景,中国的企业已成为生产全球化的一个环节,一个重要的生产基地。依靠我国的比较优势,中国的外贸规模位于世界第9位,但是从贸易能力上讲我们的差距还不小。例如从人均出口额上看,美国3167美元,日本3714美元,德国7367美元,而我国仅为140美元。差距的原因是信息能力与国际销售渠道的问题,当然更为重要的是观念上的差距。国内企业把国际贸易看作是进出口,而真正的国际贸易是世界上任何一个角落有需求,就要将最便宜的商品卖到那去。而这需要发达
的信息网络、先进的信息处理技术才能办到。从这个意义上看,我国的企业面临着一个知识化、数字化、虚拟化、网络化和全球化的变革。企业的竞争力日益与信息化程度相关,竞争优势也不再仅限于成本、差异性和目标聚集三种形式,而是以英特网为基础,整合企业所有链接的环节。充分挖掘企业环节中的每一个经济元素的潜在价值,开发新的客户资源,这是企业生存、发展和实现飞跃的必然趋势,其中一个重要的问题是整合营销,电子商务则是其重要的营销模式,其特点:一是信息化,二是无形化,三是软式化,四是网络化,五是虚拟化,六是微型化以及一体化等。从其本身来看,一是动态价格是竞争的焦点,二是数据库是核心,三是个性化服务是特色,四是许可营销是追求实现的目标。
二、整合营销的内涵及其意义
任何一个商家与厂家所关注的不是有何种商品,有多少商品的问题,而是它的商品能销售多少的问题,产生多大的经济回报的问题。这就是营销的学问所在。不少的商家与厂家为此确实作出过不少的努力,想过不少办法,但是现在的问题是商品过剩呢?还是营销策略与方法不当?这确实是一个需要认真思考的问题之一。有人说你的本事不在于你能生产什么产品,而在于你能卖出什么产品,卖出多少是你对消费者的消费需求规律的了解和认识。我们现在正面对一个消费过剩的背景,即生产与消费、消费与需求之间的逆反,消费从有限走向无限。这样的欲望被文化化了,反之则是文化被高度的物质欲化了,商品也开始近于文化而远于物,开始以好恶而不是以优劣加以区分了。为此有的学者认为当代社会,物品不是先生产出来变成时尚,是为了创造一种时尚。
当代社会最重要的是对需要的刺激,结果是一个需要刺激另一个需要,不断地推进。最终是以虚拟的需要取代现实的需要,把未来的需要变成当前的需要,这是一个消费远比生产更为重要的社会,一个经常进行生产必需品的消费社会,一个刺激需要倾销的过剩的商品社会。它不是为了缺乏而生产,而是为了需要而生产。当代社会浪费也成为消费,传统社会是需要成为商品,而当代社会则是商品成为需要。这里强调的消费心理的一些变化,正是从人们讲的消费心理需要的基础上讲的营销学。正在兴起的网络经济,其中一个重要的发展趋势,就是网上营销。有的学者提出整合营销的概念,是针对不整合营销提出的,也就是说因为存在不整合,所以才有整合的概念提出。要明白整合营销,就要明白不整合,这样才能深刻理解整合营销的内涵及其意义所在。
现在的所谓市场营销学,更多的是传统的营销理论,而极少涉及现代营销的问题,也就是说更多的是传统与现代营销的不整合问题。首先是商家与厂家与消费者之间的不整合,也就是说两家进货,虽作过一些市场调查,但更多的是一般化的市场调查,所以商家进货与消费者之间存在不整合;厂家的生产虽然也作过市场调查,但更多的是一般化的了解,商家与厂家的注意力集中在现实的消费热点上,他们总是关注市场正在关注的消费热点,而极少关注潜在的市场需求、市场走势及其变化规律,其次是当前与长远之间的不整合,有些商品从当前而言,是一个消费热点,但是从长远来讲,一般的规律是当前的热点进入高峰之时,正是走向低谷的一个标志,任何一个商品进入市场总是有一个被消费者认可而形成热点的过程;有一个由消费热点走向低谷,被新的商品所取代的过程。我们应当研究与思考这种消费者的消费心理的变化规律及消费需求的变化规律。但是现在的问题是对上述问题一般说来并没有引起更多的商家与厂家所关注与重视,所以商家进货与厂家生产与消费者之间总是难以整合,当然更有营销理念与营销策略之间的传统与现代的不整合,以及营销战略选择上的不整合,亦有消费者对现代的营销策略、理念以及营销战略的适应过程。一般说来,消费者更多的适应于传统的营销方式,这就是普遍的消费者直接进入消费市场选购的方式,而对于电于商务的网上购物方式一般难以被更多消费者所适应。
可见,在营销问题上,首先是理念、策略、营销方式上存在着不整合;其次是传统营销与网络营销之间存在着不整合;再次是商家进货与厂家生产与消费者之间的不整合等。正因为如此,才提出了一个由不整合向整合转化的问题。由于这种不整合向整合转化,可以带来巨大的经济效益,因此更是思维方式和观念的深刻变革,也可以说是企业经营模式的革命。
其实,我们明白了所述的不整合,自然也就可以明白整合营销的内涵了。所谓整合,当然重要的是理念、策略和营销方式由现在实际存在的不整合向整合转化;由传统营销与网络营销之间实际存在的不整合向整合转化;由商家与厂家与消费者之间实际存在的不整合向整合转化等。实现真正的整合也就是实现整合营销之目的所在。由此可见,所谓整合营销,就是营销理念、策略和营销方式的整合,传统营销与网络营销的整合,商家与厂家与消费者之间的整合。
三、虚拟经营整合营销模式的突破
虚拟经营作为一种全新的经营模式,是对传统的企业自给自足的生产经营方式的革命,是新型的独特的经营模式和管理方式的融合。目前,虚拟经营在国外已极为普遍。据邓百氏公司(1988年全球业务研究报告)资料显示,全球营业额在5000万美元以上的公司当年在虚拟经营上的开支上升了27%,达到了3250亿美元。许多国际知名品牌企业正是通过虚拟经营,创造了巨大的业绩。如荷兰的飞利浦公司,企业本身并不具生产线,主要靠虚拟功能生产,而企业的主要精力则是创造品牌和经营市场。
在国内,虚拟经营的理念正在为越来越多的企业所重视与采纳,特别是一些受资金、技术、设备等限制的中小企业,虚拟经营正成为发挥优势、快速发展的一条有效途径。温州的美斯特邦威公司是目前国内成功运用虚拟经营策略的范例之一。这家企业创立于1994年,主导产品是休闲系列服饰,目前已有800多个品种,年产销量达300多万件。如此大的产销规模,企业走的是外包加工的路子,即所有产品均不是自己生产,而是外包给广东、江苏等地的20多家企业加工制造,仅此就节约了2亿多元的生产基地投资和设备购置费用。在销售上,它们主要采取特许连销经营的方式,通过契约将特许权让给盟店,公司收取特许费。而公司主要把精力放在产品设计、市场管理和品牌经营上,以便创造更多的竞争优势。由于这一全新的经营模式关键是产品的设计,因此,不少有远见的企业家高薪聘用大师级的设计师成立产品设计研究开发中心,紧紧抓住产品设计这一关键,在市场管理和品牌经营上下功夫。
由此可见,虚拟经营或整合营销模式的实践,必将对企业的发展带来新的发展机遇。
1.节约资源
企业实施虚拟经营时,由于仅保留最关键的功能,如产品设计、品牌经营等,而将其它的功能虚拟化,如可以借助外部的人力资源来弥补自身智力资源的不足,这样可以节约大最的资源,把有限的资源集中在附加值高的功能上,从而避免出现企业的部分功能弱化而影响其快速发展。
2.竞争与竞合模式
在一个虚拟组织中,组织成员之间是一种动态组织合作的关系。虽然也有竞争,但是它们更注重建立一个双赢的合作关系,以相互之间协同竞争为基础,资源和利益共享,风险共担,也就是竞争与竞合的关系。
3.虚拟经营的灵活性与运作方式的高弹性化
虚拟经营更多注重的是短期利益,一旦市场发生变化,或者策略目标有所改变,往往就要解散虚拟组织,组合新的虚拟企业,重新创造新的竞争优势,这就是它的灵活性与动态性。
虚拟经营作为一种新型的高弹性的企业经营模式,对于提高企业的应变能
力,促进产品快速扩张,发挥市场竞争优势等具有重要的作用,但是,企业实施虚拟经营策略时,应注意以下几个问题:
关键性资源的掌握。企业实施虚拟经营时不能全部借助外部力量,必须根据自身的具体情况,控制住关键性的资源,如产品的设计、技术开发和销售网络等,以免受控于人。
核心竞争优势的确立。任何一种虚拟策略的实施,都要建立在自身竞争优势的基础上,都要有自身的核心竞争优势。有了这种优势,才会有对资源的整合力量,实施虚拟经营策略才会有可靠的基础,与虚拟对象的合作才能长期稳定,并能不断地吸引新的虚拟对象加盟。
品牌战略的实施。市场竞争的核心主要在于品牌的竞争。企业无论实施何种虚拟经营方式,都要大力实施品牌战略。波音、耐克等企业的成功之道,都足以证明这一点。
四、虚拟企业魅力何在
科斯认为,企业和市场是两种不同而又可以相互替代的机制。市场上的交易是由价格机制来协调的,而企业则是将许多原来属于市场的交易“内部化”,并用行政命令取代价格机制而成为资源配置的动力。决定企业的关键变量是交易费用。如果在组织一笔交易时企业内部交易费用低于市场的交易费用,那么企业将取代市场;反之,则由市场替代企业。在网络经济中,一是以Internet为核心,以电信网、通讯网和企业内部网等系列网络为基础的信息技术极大地降低了市场交易费用,使企业组织开始演化,虚拟企业逐渐成为一种主流的组织形态。信息网络降低交易费用的路径包括:缓解有限理性,计算机及网络技术是人脑的延伸,拓展了人类处理、接受、存储和使用信息的能力。二是各种翻译软件及信息处理技术的出现在很大程度上降低了不同国家、不同民族间语言上的障碍。比如,一个根本不懂英语的人可以借助东方快车等翻译软件测览国外的各种英文网站。多媒体技术使得人类的沟通不再仅仅局限于语言,而是结合声音、图像一同进行表述,大大方便了人们的交流与理解,提高了人类的有限理性。三是交易可以在整个Intern上搜索产品信息,比较价格,地理距离的限制被打破。市场上大量的买者和卖者使交易双方都没有条件滋生机会主义。而且网络缓解了信息在交易双方之间分布不对称矛盾,并使交易者获取信息的代价降低到最低限度。更重要的是,网络经济有效的惩罚机制有利于消除机会主义。产品的质量问题可以在互联网上被迅速传播并使企业的信誉扫地,机会主义受到严厉的惩罚。
降低不确定性,信息技术使企业间交易变得更加透明更加准确,减少生产和销售活动的不确定性,增强了企业决策的质量。如以丰田采用计算机综合生产系统和计算机通信技术,把专卖店每时每刻发出的市场需求信息和生产决策系统及每一个零部件的生产现场联成统一运行的信息网络。及时准确、按比例地生产和购进零部件,在最短的时间内生产和组装出市场需求的车型。
提高交易频率,网络技术使企业间的信息交流方便快捷,再加上网上支付手段的完善,使交易范畴开始突破时间与空间限制,从前不可能发生的交易发生了,从前次数较少的交易增加了。从空间角度讲,网络为企业增加了开拓国际市场的机会,提高了空间范围内的交易频率;从时间角度讲,网络技术使每年365天和每天24小时的全天服务成为现实,提高了时间范围内的交易频率。
降低资产专用性,柔性制造系统的广泛应用降低了企业的资产专用性。柔性制造系统是一种技术复杂、高度自动化的系统。它将微电子学、计算机和系统工程等技术有机地结合起来,圆满地解决了制造系统高自动化与高柔性化之间的矛盾。柔性制造系统的产品应变能力增强,因为它的刀具、夹具及物料运输装置都具有可调性,而且系统平面布置合理,便于增减设备,满足市场需求。这就极大地降低了资产的专用性,使企业的资产可以应用于各种产品的制造而无需追加新的投资。
［关键词］整合营销传播顾客关系分众传播
一、整合营销传播的目的：建立顾客关系
1960年，美国密西根州立大学的麦卡锡教授提出4P营销组合（产品Product、价格Price、渠道Place、促销Promotion），成为传统营销战略和策略的基础，它反映了企业对各种可控营销因素的灵活搭配、整合应用的思想。但在20世纪后期，这种以产品为导向、由内向外的营销模式受到了挑战。1990年，美国北卡罗莱纳大学教授劳特朋（RobertF.Lauterborn）提出4C营销模式（消费者的欲望和需求Consumerwantsandneeds、消费者为获取满足而支付的成本Cost、购买的方便性Convenience、沟通Communications），营销的重点转向了消费者，顾客需要的满足代替了产品，顾客成本取代了价格，购买方便性取代了渠道，沟通取代了促销，营销理念由“消费者请注意”变为“请注意消费者”。随着产品策略、价格策略和渠道策略的日益同质化，传播策略因其能够提供真正的差异化而逐渐成为市场营销的核心。20世纪初，整合营销传播之父——美国西北大学教授舒尔茨（DonE.Schultz）进一步提出了5R理论，（与顾客建立关联Relevance、注重顾客感受Receptivity、提高市场的反应速度Responsive、关系营销越来越重要Relationship、赞赏回报是营销的源泉Recognition），他认为营销的核心应该从交易转向顾客关系的建立。
整合营销传播的中心思想是：围绕品牌，发出同一个声音，组合并协调使用各种营销传播工具来满足顾客需求。在这种理念下，营销即是传播，市场营销要通过对消费者进行有效的、统一的传播来提供符合要求的交换，最终目的是要建立与利益相关者之间的良好关系。这样一来，就改变了传统市场营销以交换为中心的定义，转变为以关系为中心，建立、维护和发展与顾客之间的长期关系成为整合营销传播的目的。
二、整合营销传播理论在我国运用的背景
整合营销传播理论从20世纪末传入我国，理论界和企业界对该理论是否适用于当今中国曾进行过大量探讨。但近年来我国企业大量运用整合营销的实例表明，强调“分众互动传播”的整合营销思想在实践中已被洋为中用，其原因在于我国市场环境本身为其提供了生根的土壤:
1.市场权力重心的变化：由制造商主导变为由零售商和消费者共同主导
20世纪90年代以前，中国市场是卖方市场，制造商通过控制产品供应而主导着市场，其管理的重点是提高生产效率和产品质量，只需通过大众媒体向消费者宣传产品信息，无需获得消费者的反馈。随着市场经济的发展，20世纪90年代，中国进入买方市场，随着沃尔玛、家乐福等大型国际连锁企业的进入和本土大型连锁超市的发展，市场权力开始由制造商向零售商转移。由于零售商比制造商更接近消费者，对顾客的购买规律、产品流向、市场动态有更好把握，电子订购、ERP系统等信息技术的使用令其可以掌握大量市场数据并制定库存和销售计划，因而获得了对制造商和消费者双方的支配权。同时，许多企业通过缩短流通环节来避免过多的渠道费用，营销渠道正趋于扁平化，零售终端成为市场竞争的焦点。制造商除了利用传统的大众传播推广产品之外，还需投入更多的渠道费用、促销活动、售点广告，以便在消费终端向消费者进行传播，终端产品陈列、视频联播网、直邮、产品宣传册、免费服务电话、会员制等点对点、互动性强的传播手段得到发展。
另一方面，在买方市场下，我国消费者也成为主导市场的主要力量。随着人们购买能力和教育水平提高，消费层次和消费类型日益增加，消费需求和媒体习惯趋于个性化。通过大众媒体向大量人群同一营销信息的方法不再有效，富有创造性、个性化的传播观念和行为才能达到营销目标，传播形式也从文字转向视觉，依赖符号、象征物、图片、声音等更生动活泼的形式来满足消费者的需要。
2．信息技术的发展导致信息的多元化
一是可供选择的媒体数目剧增。到2005年底，我国已有广播电台282家和电视台314座，播放无线广播节目2264套和电视节目2389套。媒体的发展和细分使媒体的受众面变得狭窄并更具目标指向性。二是计算机网络、广播、报纸、电视、电话通过高科技互相融合渗透、衍生出电子报纸、网络报纸、电话报纸、电话广播、网络电视、网络广播等新型媒体形式，使得信息在使用者间的传播速度成级数增加。截至2005年底，我国10岁以上人口中有56.4%曾使用互联网服务，另据专业网络经济研究公司iResearch的调查报告，2005年中国网络广告市场总收入达到31.3亿元，比2004年增长77.1％。通过互联网络和各种新媒体，信息在消费者、制造商、分销商之间可以充分流动，形成交互式的交流。信息的多元化要求营销传播者分析目标受众的信息需求并为其定制信息，以获得受众的关注和认同。
因此，随着市场权力重心的变化和信息的多元化，由信息接受者驱动的整合营销传播正取代传统的传播方式。我国大多数行业特别是家电、个人电脑、汽车、家具、服饰等已成为竞争激烈的成熟市场，其产品、定价、分销渠道等营销策略同质化程度较高，要建立并维持消费者对品牌的忠诚，就迫切需要利用传播手段的差异性来创造竞争优势。而中国市场的特点是农村和城市并存的二元结构，这决定了中国不可能一步完全跨入分众传播模式，而是大众传播和分众传播将在一定的范围内长期并存。
三、我国整合营销传播运用的新趋势
我国整合营销传播运用的新趋势表现在传播理念、传播方式和传播工具三个方面。
1.传播理念的变化趋势
从战术型传播到战略型传播。在整合营销的理念指导下，我国的广告主比以往更强调从战略高度来制订传播计划，围绕企业核心竞争力和品牌核心价值，整合内外营销资源，系统地运用各种营销工具和手段，有计划、有步骤地开展营销活动，注重市场的长期培育和品牌实力的提升。如联想集团推出了全球品牌新标识、成为奥运赞助商、收购IBM全球PC业务等系列战略性活动，有力地打造了国际化品牌形象。
从交易型传播到关系型传播。传统的交易型传播的目的是促进销售，重点在产品宣传、品牌认知，交易达成也就是传播活动大告成功之时；关系型传播则视交易为双方合作关系的开端，“顾客关系管理”和会员俱乐部形式在我国企业界的流行，表明关系型的传播沟通得到重视。
2.传播方式的变化趋势
从功能性传播到情感性传播。随着我国媒体数目的迅速增长和信息量的加大，仅仅宣传产品的功效、质量或者价格的广告或促销已经难以吸引顾客的眼球，缺乏创意、诉求点雷同的沟通方式只能让消费者退避三舍，沟通的关键转向能否触动消费者的情感。无论广告、促销还是事件营销，设计和实施过程中企业纷纷考虑能否满足消费者的情感需要。“运动无限、沟通无限”、“中国平安、平安中国”等广告语之所以广为传诵，凭的就是情感的力量。
从单向沟通传播到双向沟通传播。这与直复营销近年来在我国的广泛运用有很大关系，直复营销是一种互动的营销系统，运用一种或多种广告媒介在任意地点产生可衡量的反应或交易。直复营销者通过特定的媒介如电视、目录、邮件、广播、电话、互联网络等向目标顾客传递营销信息，顾客则通过电话、邮件、互联网络对企业进行回应。这种双向互动性使得企业可以针对不同顾客进行个性化营销，而且可以建立顾客数据库，以规划新的营销活动。
从大众传播到分众传播。楼宇或电梯液晶电视、液晶移动电视、社区媒体、手机短信等分众媒体由于针对性强、关注度高、成本低等优点得到了快速发展。城市高收入阶层的生活方式决定了他们与传统媒体的接触率和关注度都比较低，而分众传播正好能实现对该核心目标消费群的重度覆盖。从事分众传播的广告公司倾向于在特定区域和特点空间挖掘品牌与消费者的接触点，如在机场、地铁、公交车、火车、高尔夫球场等地点广告，以构建更加细分、更加垂直、点对点的分众媒体平台，用最少的成本把信息传递给广告主需要达到的人群，使广告主的投资更趋于精确化。
3.传播工具的整合趋势
摘要：中国金融服务业的对外开放使国内金融机构正遭遇前所未有的机遇和挑战，而整合营销传播理论作为营销传播领域的新理念，将其引入客户关系管理中，将能够促进我国金融服务业客户关系管理的多项改善，如提升客服意识、实现数据库的集合、更有效地推销金融产品等。整合营销传播理论的引进主要是在金融服务业现有数据库的基础上，增强信息传播的效果，加强顾客关系管理，以及金融服务品牌建设等。
关键词：金融服务业；客户关系管理；整合营销传播理论
金融服务业的客户规模是有限的，在这个有限的市场中，不可能单纯地依靠开发新客户来支持组织的持续性增长，为此，组织应在拓展客户的同时，维系原有客户关系，深度挖掘存量客户的价值，以此提高综合收益。但是，就目前国内金融服务业来说，与外资金融机构相比，中资金融机构人员整体素质普遍偏低，缺乏发展的内在动力和外在动力，客户服务水平落后。上海银监局分析发现，2007年主要集中在金融消费者与金融机构的服务纠纷，占比82.86％，按投诉内容看，以信用卡业务投诉最为突出，占总量的16.13％，其次为服务类投诉占15.89％，收费类投诉占13.89％，电子银行投诉占11.67％。由此可见，提升我国金融服务业客户关系势在必行。
一、整合营销传播理论的核心理念
整合营销传播理论，是营销传播领域的最新研究成果，目前还没有一个非常准确的定义，比较权威的是美国广告公司协会的定义：“这是一个营销传播计划概念，要求充分认识用来制定综合计划时所使用的各种带来附加价值的传播手段，如普通广告、直接反应广告、销售促进和公共关系——并将之结合，提供具有良好清晰度、连贯性的信息，使传播影响力最大化。”整合营销传播理论的目的是去影响特定视听众的行为，它认为现有或潜在的消费者与产品或服务之间发生的一切有关品牌或公司的接触，都可能是将来讯息传递的渠道。进一步来说，整合营销传播理论的运用与现有的和潜在的消费者相关，并能为其提供可接受的一切传播形式。总之，整合营销传播理论的过程是从现有的或潜在的消费者出发，反过来选择和界定劝说性传播计划所应采取的形式和方法。
基于整合营销传播的核心理念主要有以下几点：一是以4c理论取代4P理论，以4R改进4C。即：忘掉产品，研究消费者想要什么；忘掉价格，理解顾客的成本并满足他们的需求；忘掉地点，怎么方便怎么来买；忘掉促销，记住与消费者沟通。二是营销即传播，传播即营销，二者密不可分。该思想提倡营销应该以人为本，在营销传播过程中时刻注意与用户进行沟通，这种沟通不是单向的、从上至下的，而是双向的、平等互动的以及动态长期的。三是整合营销传播不仅是战略，也是战术。一项整合营销传播的成功依赖于创造性过程的两个性质迥异的部分，即战略“消费者想听什么”和战术“怎么告诉消费者想听的东西”——表现战略的创造性思想。四是营销传播是一个“整合”的过程。其既要建立面向消费者的传播理念，还要侧重营销传播中各个关系的整合，组合成一个声音、一个形象。
随着整合营销传播的深入，在4c基础上又提出了4R理论，即反应、关联、关系和回报。4R理论是在新的平台上概括了营销的新框架，它不但重视企业的内部和外部，而且更加注重内部和外部的联系。它的最大特点是以竞争为导向，主要表现在：一是整合内外资源，快速响应需求，建立多方关联，实现互动与双赢，同时也延伸和升华了便利性；二是体现并落实了关系营销的思想，通过关联、关系和反应，提出了企业如何主动创造需求，建立关系、长期拥有客户、保证长期利益的营销方式；三是回报兼容了成本、价格和双赢方面的内容。
二、我国金融服务业客户关系管理现状
近年来，在我国金融体制改革过程中，外资金融机构已取得国民待遇，市场竞争日趋残酷，客户资源的争夺日益激烈，直接威胁到金融服务业的生存，我国金融企业也逐渐意识到金融客户关系管理的重要性，并尝试加强客户关系的管理，但具体运用中，却遇到了各种问题。具体表现在以下几个方面：
1、金融服务水平低下。无论是与国外先进银行还是与客户的需求相比，我国金融服务业产品功能和业务流程都存在较大的差距。在产品功能方面，尚不能较好地满足消费者快速增长的金融需求，特别是高端客户的需要；在业务流程方面，如何面向广大的客户提供便捷的服务已经成为一个社会关注的焦点问题。
2、客服投诉事件时有发生。近几年来，各大媒体上时常能见到顾客投诉证券公司、保险公司、银行等金融服务机构服务问题的新闻。尽管保监会、银监会、证监会等中国金融监管机构出台了一系列处理投诉事件的措施，但是投诉事件还是时常发生。如《第一财经日报》报道，2006年6月份到7月份期间上海保监局共收到来信55件，接听投诉电话68个，接待来访14批18人次，其中直接针对保险公司的135件次；银行业情况也相似，如许霆之ATM机事件，银行就受到了广大网民的全面质疑等。
3、客户对金融产品缺乏认知。在金融企业开发新产品或对既有产品进行营销推广时，由于金融企业和客户的信息不对等，他们会发现客户根本无法了解这些产品，主要原因是金融产品从设计到开发都需要运用到复杂的理论和模型，就是简单产品介绍也会涉及专业知识，这对客户的金融知识要求比较高，而我国金融知识还远没有普及，客户对金融产品广泛缺乏认知，直接影响到客户对产品的兴趣，也严重阻碍了我国金融业的创新积极性。
4、客户缺少品牌认知度和品牌忠诚度。国人目前选择金融服务，往往还是基于就近的原则，缺乏品牌偏好。由于我国的大型金融机构，基本是国有企业改制形成的，原有的计划经济体制痕迹依然存在，员工仍将自己作为国有员工看待，不思进取，服务态度差，工作效率低下。虽然近些年受到股份制金融机构及外资金融机构的冲击，服务上有所好转，但是顾客满意度还是很低，没有树立品牌效应，也就无法使顾客形成品牌认知和品牌忠诚。
三、在我国金融服务业中引进整合营销传播理论的重要意义
金融服务业客户关系管理引进整合营销传播理论对于现实中的金融服务业具有重要意义，主要是可以做到以消费者为核心重组企业行为和市场行为，综合协调地使用各种形式的传播方式，以统一的目标和统一的传播形象，传递一致的产品信息，实现与消费者的双向沟通，迅速树立产品品牌在消费者心目中的地位，建立品牌与消费者长期密切的关系，更有效地达到广告传播和产品营销的目的。具体来说，第一，在传统的营销理念下，各种类型的消费者接受的是相同的、大批量生产的产品和信息。数据库技术可以使企业能够将目标集中个人身上，实现准确定位，从而生产出个性化信息，提供个体化的精准营销传播计划。第二，降低营销成本，提高营销传播效率。企业可及时针对消费者这种需求，对市场进行细分，使产品更好地满足目标消费群的需要。第三，关系管理。基于数据库的价值信息，金融服务企业能够获取客户个人化信息，并实施精准化营销传播战略，执行顾客导向的互动沟通及粘性沟通，达到维护顾客关系的目的。第四，品牌建设。金融服务企业通过实行整合营销传播计划，整合内外部资源，定制化沟通信息，整合媒体计划，传播出一致的声音，最终达成与顾客的有效沟通，提升企业品牌形象，建立长期的顾客关系，维护客户资源，提升企业文化，形成企业的核心竞争力。
四、金融服务业引进整合营销传播理论的具体措施
1、强化风险控制。在金融业的运行过程中，应始终把金融风险的防范和化解工作放在第一位。在金融服务业客户关系管理过程中引进整合营销传播理论，首要任务就是风险控制。具体的做法是：第一，控制财务风险。整合营销传播理论对资金需求较大，而我国多数金融服务机构普遍资本金不足，过多的投资客户关系管理可能影响金融企业的流动性，进而影响其发展和生存。第二，建立严格内控机制，控制操作风险。第三，规避法律风险。在金融企业开发新的产品、运用新的营销传播战略来管理客户关系时，必须考虑法律、法规及金融政策的有关规定。
2、优化组织结构。为了更好地执行整合营销传播，必须优化组织结构，创建新型学习型组织，保证组织内、外部的良好沟通。唐·E舒尔茨在其《整合行销传播》一书中提到组织改革时，建议设立“一个传播独裁者，并重新构建组织，使组织从品牌导向转为市场导向”。整合营销传播提出了“由外而内”的思考和“由内而外”的执行的理念。“由外而内”的思考着眼于市场导向的顾客数据库，寻找到“消费者要什么”；“由内而外”的执行强调先是内部的资源的整合，接下来是相关关系者的整合，然后是营销传播策略的整合。企业要建设新型学习型组织，它必须是学习型和扁平化组织，以适应“由内而外的思考”；同时还必须是跨职能和创新性组织，以适应“由内而外”的执行。学习型组织有利于更好地发挥数据库营销传播的作用，扁平化有利于信息的及时有效沟通，跨职能性是执行的权力需要，创新性是企业的基本要求。总之，建设新型组织有利于企业进行数据库营销传播，整合内外部资源实行精准营销传播。
3、加强与专业咨询机构的合作。金融服务业在开展整合营销传播活动时，对环境的变化以及策略的选择方面，往往不如广告公司或营销传播咨询机构之类的专业机构。金融企业与这些专业机构分工合作，进行数据库数据挖掘和营销传播活动策划，建立互惠互利的伙伴关系，能够帮助企业整合优势资源，实现利益的最大化。
4、建立以客户为导向的数据库。建立数据库对受众群体进行客观全面的分析是整合营销传播的基础。传统的营销传播环境中，由于技术上的限制，收集分析受众的信息需要花费巨大的人力物力，成为企业严重的负担。信息技术的发展使传播者收集消费者信息、建立消费者数据库的工作变得简单和经济。首先，企业应建立一个顾客数据模型。数据模型的构建就是建立数据收集、整理、分析的一整套系统，比如CRM作为新一代的顾客资源管理系统，其基础是一个数据完备、功能完善的客户数据模型，主要包括销售自动化、营销管理、客户服务和支持、客户呼叫中心、网络功能几个模块。其次，搜集、整理、完善数据库。这一步主要是完成“需要什么数据，如何收集数据，如何准确、全面地存储数据”，为下一步进行数据挖掘做好准备。再次，通过数据挖掘对顾客与潜在顾客的顾客价值进行评估。数据挖掘就是利用数据挖掘模型挖掘数据库价值信息，借以进行顾客识别、探明趋势、了解顾客等。
关键词：系统整合；营销理论；实践
1整合营销的4个阶段
第一阶段：战术性协调；第二阶段：重新界定营销范围；第三阶段：讯息技术的运用；第四阶段：财务与战略整合。广泛的IMC应为“整合营销传播需要有大构想去制定营销促销计划，协调各种传播机构，要求公司在了解包括促销的所有营销活动如何与顾客沟通的基础上，制定整体营销传播策略，消费者对一个公司及其各个品牌的了解来自他们接触到的各类讯息的综合(如媒体广告、价格、包装、设计、直接营销活动、促销活动、网上讯息、产品演示、甚至出售产品和服务的商店的情况)。IMC的目的在于使公司所有的营销促销活动在市场上形成一个总体，综合的形象”。
第一阶段的整合活动是将可控的各种营销传播方法加以协调从而形成一个连贯的、统一的整体，重点是加强传播活动的关联性、有效性及力度、深度、广度等，进入第二阶段其实是确认组织的“营销理念”的过程，要求从4P''''S切实地转到4C''''S，从而真正实现企业的任务与使命，并表现在实际的营销传播中，即品牌建设。第三阶段IT的运用，即网络讯息技术的全面运用，包括数据库建设，公司网络讯息平台建设等电子商务手段的运用，在日益智能化、宽带化、个性化的未来，IT的运用可谓尤为重要。第四阶段是能有效评估顾客投资回报率及资源配置与企业战略方向、战略目标的关系。下面的整合营销“模式定位图”更为清晰：IMC最大的演变在于它实现了4P''''S向4C''''S的演变，基于此演变基础上，企业的一切行为而随之要求予以重心调整。即企业在做营销的时候，它的出发点已经不再是企业自身，而应该是顾客，那么也就需要从“互动关系”上做大量的工作，从而达到与用户最佳的沟通，从而获得最大的回报!
在这个方面，美国科罗拉多大学教授汤姆·邓肯等人所做的研究，以及出版的专著《品牌至尊——利用整合营销创造终极价值》一书，应该是对唐·舒尔兹IMC理论及观念的一次提升!他把“品牌”放到了“整合”的终极价值，并且大量引入了“关系利益人”“关系互动”“价值范畴”“任务营销、资料库营销”等等新的理念来说明整合营销传播(IMC)是整合营销IM)的一个部分!
也就是IM拥有比IMC更宽广的内涵，但其理论的基础仍然是4C''''S，另外加上了“关系营销”的内涵——“成功的关系，塑造成功的品牌”，不管如何《品牌至尊》显然已经把IMC又向上推了一步，因为他已经开始试着用“综效”的概念来解释企业与其关系利益人的所有“品牌互动”。
2“互动关系”在整合营销中的作用
作为企业，如何与关系利益人之间建立起和谐的、反应迅速的“互动关系”，这已经成为了系统营销的一个努力方向，海尔的五星级钻石服务，网络互动等等，都提供了建立“互动关系”的优秀范例。作为企业要尤其关注那些关系利益人自发性的未经整合过的，甚至负面、危机性的讯息，一个负面讯息的破坏力，是以摧毁几十个经过精心设计的、正面的营销讯息建立起来的效果，危机讯息更是如此，三株、巨人等等其衰败的加速，负面讯息及危机讯息可以说是起了推波助澜的关键作用。关系利益人建设很多企业采用了资料库的方法、电子商务的手段来予以整合，应该是一种有效的方法，像海尔俱乐部的形式也可谓对“关系建设”匠心独具。
作为一个企业，你要对所有关系利益人进行“互动建设”，这本身就需要“系统地整合”，就像海尔一样，海尔俱乐部可以培养一批忠诚度很高的、关系很密切的“铁杆支持者”，另外海尔的用户服务更是赢得“高关系分”，“用户永远是对的”“只要您拨一个电话，剩下的事由海尔来做”真诚到永远”这些出自海尔人内心的语言，说到做到的一贯风格。海尔的关系利益人建设已远远打破“整合营销传播”的范畴!科龙也在努力，但离海尔(包括系统性地操作，甚至已经渗透到每一个细节的操作)还甚有距离，正如海尔人所说“没有精彩的细节棚5有壮观的全局?”所以关系利益人的沟通建设是一个系统工程，靠几个环节是不足以持续而入木三分的!载体(环境)：这个环境也是系统整合的一个部分，经济、政治、文化、竞争等等不同的环境，对于我们策略的选择，战术的运用影响巨大。
系统营销之所以把环境这个主题予以突出，我们以新兴的营销范畴便可略知一二，文化营销、绿色营销、网络营销、社会营销、全球营销等等，他们都是依托一个环境背景为核心出发点，可见随着全球化、新经济的不断深入，也随着环境变化的加速，而且更趋复杂，环境的主题已经不容忽视!SWOT分析法引入“营销整合”，其中的关键就在于把握不断变化的环境，企业的优势、劣势、机会、威胁何在?从而再去整合，否则事倍功半!甚至误入歧途走向消亡!3开展系统整合营销应该注意的问题
(1)“大系统”概念，把企业内部系统与企业外部系统有机结合，有机统一，形成一个整体，不可分裂地对待问题。
(2)要有动态系统概念，长期、中期、短期相整合，历史的经验、目前的现状、未来的方向相整合，同时系统的重心是运动状态的，不是固定不变的。
(3)不能一刀切，以为是系统就一视同仁，系统营销必须依据环境的变化、产品周期的变化、企业定位的变化调整“整合的过程”。
(4)系统营销不是整个体系，所有组成系统的部分都参与营销，而是用系统分析、系统思考、系统动力等等原理、思路来“整合”营销，来发展战略，制定营销战术。
①经过设计的讯息：属于传统的传播讯息，包括广告、促销、面对面销售、销售宣传品、对外讯息、公关活动、赞助、包装及活动等等，甚至包括针对员工的一系列报告、墙上公告、通讯期刊等，也包括人事部的招聘广告以及经相关杂志、媒介撰写的文章或接受专访等。这一类讯息最好要不具有争议性，并与实际产品功能或企业实际行动相吻合，否则会造成信任危机，其实在如今这个“讯息泛滥”的时代，关系利益人对这类经过设计的讯息已越来越反感，企图躲避“讯息”追杀，而企业呢?也考虑到关系利益人对这类讯息表达的内容真实性会大打折扣，也往往夸大其辞，从而步入了企业与关系利益人对这类讯息信任度建设的恶性循环之中!②产品讯息：是指顾客和其他关系利益人由产品本身(如功能、外表、耐用程度等)、价格、设计以及其销售地点所推断出来的讯息；③服务讯息：主要指关系利益人与一定公司的顾客服务代表，如总机接待小姐、秘书、送货员和司机等的实际互动场面，服务讯息即来自于品牌接触点，品牌接触点也可以通过基本训练、再培训、适当的奖励办法、监督和强势的企业文化来加以控制。服务战略指导下的服务讯息已越来越具有影响力和说服力，也成为外部满意度建设的关键环节；④未经设计的讯息：是指有关品牌或公司的新闻报导，员工之间的闲言碎语，特殊利益团体的行动、贸易评论、竞争者的言论、政府或研究机构的发现，以及人们彼此之间的交流等等。该类讯息，有正面也有负面的，它的影响力绝对不容低估，公司尤其要建立负面、危机等讯息的快速反应平台，以便为可能发生的危机做好万全的沟通计划。
1.购物中心的整合营销传播应该建立多品牌专卖销售集团的营销模式。单一的品牌专卖店虽然有多位一体的服务优势，但其排他性的特点会给经销商带来很大的风险。有利于降低购物中心的能耗和成本，实现可持续发展。不管是购物中心企业还是其他行业的企业，要想能够提高经济效益，得到盈利性经营的主要途径之一就是降低能耗和成本。成本和能耗是购物中心的经营管理的弱点，因此购物中心如果能够制定有效的成本管理措施，提高销售质量和减少运行事故，这样才能有利于购物中心降低能耗和成本，实现购物中心的可持续发展和良好的经济效益。
2.购物中心的整合营销传播应该建立品牌集群市场。目前在我国的一些大城市中，已经出现了一批建有集中各种品牌专卖的大型购物中心或者购物园区，但这样的购物中心数量非常少，在发达国家已经开始普及，这种趋势也将成为未来国际上购物方式的发展潮流，购物中心的规划和筹建需要力求实现现代化，能够最大限度的显现出商品销售的特色和优点，这样的话才能真正的现实出现代购物中心的以人为本的现代化购物中心的整合营销传播方案理念。
3.购物中心的整合营销传播应该采用电子商务的营销模式。营销管理的实质，是需求管理，即对需求的水平、时机和性质进行有效的调解。在营销管理实践中，企业通常需要预先设定一个预期的市场需求水平，然而，实际的市场需求水平可能与预期的市场需求水平并不一致。通过涵义我们可以看出营销管理具有十分重要的意义，特别是对于购物中心。先进的大型的购物中心与传统的购物中心的整合营销传播方案，可以很好的借鉴国外的先进经验，并把二者很好的结合起来，完善交易的网络技术和交易手段，探索多种方式的服务并发挥到极致。这样的话一定能使我国的购物中心的整合营销传播有一个较好的发展前景。
4.购物中心的整合营销传播应该建设有自己内涵和特色的产品文化。我们都知道，一个企业的产品文化是一个企业无形的资产，决定着企业的产品能够走多远。作为一个良好的购物中心，如果想要在长期的发展中能够更好地走向国际，实现其国际化和产业化，就必须建设好自己企业的特色文化，有句话是这样说的，最好的营销是不做营销，做到自己的产品在广大消费者心目中耳熟能详的地步，要做到这样需要购物中心保证产品的质量的前提下做好创新工作，这需要漫长的路要走。
二、购物中心的整合营销传播方案中的广告策略
1.购物中心的整合营销传播方案中的广告定位策略。购物中心随着市场经济环境的不断变化，企业之间的竞争也变得越来越复杂，有商品生产的竞争，有商品价格的竞争，有商业信息的竞争。如今，企业之间除了上面所说的比较传统的竞争之外，还有企业整体形象的竞争。企业的经营理念的宣传广告不光需要有良好的销售代言，还需要更好地利用一切可以利用的资源，实现整合营销传播，发挥系统的整体功能，这样一来，就可以通过对广告的定位思想进而完成了企业形象的定位广告。
2.购物中心的整合营销传播方案中的广告策划。整合营销传播的实质是为了实现更好地与消费者进行沟通并促进其购买产品，同时可以为购物中心形成忠实的顾客。购物中心的整合营销传播方案的主旨是在于能够潜在的引导消费者的消费行为，所以整合营销传播方案需要对消费者的心理和潜在的消费心理牢牢的抓住，这样才能制定更好的购物中心的整合营销传播方案。广告策划需要以消费者的消费心理为基础。现代心理学结合广告讯息的传播特点，认为消费者对于广告信息的接受有两个阶段：一是对广告信息的认知，包括选择、加工与储存信息的过程；二是权衡，就是消费者会联想到自己的真实需求。所以我们不难发现消费者对于广告信息的认识具有主观性和主动性。而且消费者对于广告的记忆时间是有限的，所以需要广告持续的传播给消费者。而且对于广告的效果还需要进行市场调研，更进一步的认识广告和消费者之间更深的关系。
3.购物中心的整合营销传播方案中的广告传播。广告的传播需要借助各种媒体，广告的传播业需要开拓更加丰富的媒介。广告的传播在形式上也要讲求很大的技巧性，否则广告传播的信息就可能会无效，消费者不能通过广告来判断对商品的购买决策。这就要求购物中心在整合营销传播中注重对广告的制作和对广告宣传媒体的判断，既不能使广告太过平淡无奇，吸引不了消费者，也不能寓意太深刻，使很多的消费者难以理解。
三、结语
关键词：财产保险保险营销整合营销策略
保险营销是关于保险商品的构思、开发、设计、费率厘订、推销及售后服务等的计划与实施过程，也就是保险企业以保险为商品，以市场为中心，以满足被保险人需求为目的，实现保险企业目标的一系列整体活动；或者说是一个险种从设计前的市场调研最终转移到保险消费者手中的一个动态管理过程。保险营销的最终目的是促进保险公司的持续发展，增强保险公司的市场竞争力，以获取最大的利润。因此营销环节的成功与否对保险公司的经营而言至关重要，而营销实践的成功离不开行之有效的营销策略。
我国财险公司传统市场营销策略以4P组合理论为基础，即产品、价格、渠道和促销。该理论的出发点是企业的利润，而没有将顾客的需求放到与企业的利润同等重要的地位上来。因此，从长远可持续性发展的眼光来看，基于这种理论的财险市场营销策略的有效性是较弱的。笔者认为要使营销成为我国财险公司持续发展的强大动力，应树立我国财产保险营销新思维——整合营销。
一、财产保险整合营销的定义
财产保险整合营销是以市场为调节方式，以价值为联系方式，以互动为行为方式，是财险公司面对动态复杂环境的有效选择，它是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理论与营销方法。财产保险商品营销是一种提供长期服务的营销活动，在营销过程中涉及到一系列的与顾客接触以及与顾客之间的信息沟通活动，这都需要采取一致性、战略性的整体营销策划，以达到始终一致的信息传递，获得令人满意的沟通效果。财产保险整合营销的思维可以由图1所示。
二、财险整合营销策略解析
（一）产品与顾客
财险产品创新战略。在财险市场上，财险公司争取客户、保费收入的竞争，实质上是险种品牌的竞争。因此，开发新险种，一方面既要总结历史经验，从中得到启发，又要研究竞争对手的弱点，做到知己知彼；另一方面，既要结合社会对财产保险需求的特殊性，又要考虑到市场经济对财产保险业内在的长期要求，以便适时推出市场占有率、市场需求增长率和利润率高且有竞争力的新险种，从而在此基础上，形成凝聚自身优势的新险种开发战略。具体策略有：
老险种改造策略。无论多么新颖、别致的险种，在导入市场后，总会依次经历成长、成熟和衰退过程，最终退出市场。对这些曾经花费了大量人力、物力和财力开发出来的险种，是否就没有任何价值了呢？是否应该完全弃而图新呢？显然，回答是否定的。任何盛极一时的新险种，不仅仅有其当时内在的科学、合理之处，在其受到市场冷落时，也并非是客户对其完全否定，而是这个财险险种的保障功能与客户的期望值有一定的偏差，并随着其他替代险种的出现而逐渐被客户遗忘。因此，对这样的险种，应组织力量，进行市场调查，找出其失去竞争力的根源，并在此基础上，按市场要求，投入比开发全新险种少得多的人力、财力、物力，对其进行更新改造，使之以全新的面貌独领市场的。
差异型开发策略。一般情况下，各财险公司追随无差异市场，都把目标定为广泛的客户市场，而不是盯住某个特定的细分市场，因而不能突出自己的经营个性和特点，险种品牌也就落于一般。品种单调贫乏，与其他财险公司的险种产品相比，在功能上没有任何差异。这在中国保险业表现尤为突出。但是，随着金融体制改革的不断深入，财产保险市场不断发育并走向成熟，财险公司要在竞争中处于有利地位，必须采取差异型开发战略，即同时为多个细分市场或次级细分市场服务，并按各个市场的需要，分别开发出不同的新险种，满足不同层次的客户需要。
卫星险种开发策略。卫星险种是以一种功能为基础，由此派生出多种功能的险种。这在国外比较普遍，中国也有为数不多的这种类型。如华泰保险在2005年1月推出的华泰理财保险0512A（两年期）产品，是一种“固定收益＋家庭财产保障”的新型财产保险产品，兼顾了保险与收益两种功能。可以预见，卫星险种在今后将会扮演越来越重要的角色。
（二）价格与成本策略
1.降低偏高的经营成本。财产保险的价格由三部分组成：纯保费、风险附加保费、费用附加保费。其中费用附加保费包括财险公司的管理费用等。降低财险公司的经营成本，无疑会使得产品的价格更富有弹性。随着科学技术的发展，越来越多的新科技运用到财产保险的日常办公中，包括网络保单等等，这些技术大大降低了保险公司的运营成本，因此财险公司应该从管理费用着手，尽力降低办公费用。
2.降低产品价格。除经营成本外，还有其他方法可以降低财险商品价格。目前保险市场上很多财产保险产品都是格式化菜单，财产保险条款固定，方案之间的可选择性小。如果能设计出几个保险共享一个保险金额方案，在增加顾客选择的同时，亦降低了产品开发和管理的费用，一举两得。此外，如加快产品更新，实行分别定价策略等，也会在一定程度上减少顾客对价格的关注程度，增加产品销售的机会。
（三）渠道与便利性战略
1.渠道便利性的内涵。财产保险是一种服务产品，在销售中必须有投保人的参与。因此，在渠道中，不能以传统的营销观点来建构，而必须考虑到便利性，即潜在顾客认知的便利性（顾客了解和认识产品所预计花费的时间和精力）、决策的便利性（顾客做出购买或决定使用产品所预计花费的时间和精力）、交易的便利性（顾客交易过程中预计花费的时间和精力）、享受的便利性（顾客享受服务的核心利益所预计花费的时间和精力）和售后服务的便利性。
2.渠道的构建。营销渠道应整合传统销售渠道和新兴销售渠道。国内财产保险行销的传统渠道战略主要包括直接推销和间接推销。直接推销是指由保险公司的专职业务员对保户直接开展业务；间接推销是指保险公司通过保险中介人，即保险人与保险经纪人来开展行销业务。这两大传统销售渠道各有利弊：前者的优点是能够充分发挥保险专职人员的业务水平和经营技巧，提高保险的业务质量；但其缺点是不足以争取到大量保险业务，在销售费用上也不合算。后者的优点是可以扩大销售的覆盖面，增加销售量；但其缺点是容易发生中介人为谋求自身经济利益最大化而损害保险人经营利益的风险。因而，财险公司仅仅依靠传统销售渠道是不够的，还需要补充结合新的营销渠道，如电视营销、电话保险、网络保险等渠道。这些营销方式，被西方营销学家统称为“直复营销”。直复营销就是指营销者通过目录、报纸、杂志、电视、电脑等媒体直接向顾客提供信息，通过获得顾客的回复信息达成交易。
（四）促销与沟通战略
整合营销强调与顾客进行平等的双向沟通，清楚消费者的真正需求，把自己的真实资讯如实传达给顾客，并且根据顾客信息反馈调整自身，如此循环，实现双赢，彻底摒弃那种“教师爷”式的、强加于他人的保险促销行径。财险促销必须建立在客户数据库基础上，同客户充分沟通，如此制定的促销计划才能有的放矢。为此，国内财险公司可借鉴美国学者舒尔茨在其著作《整合营销沟通》中谈到的数据库营销，即营销者试图通过建立消费者个人档案的方式，把有关消费者的资料建立敏感数据库，按不同的方式将信息传递给消费者，随时将消费者的回复记录在数据库中，并根据这些资料调整、修正其传播（或沟通）计划，达到有针对性的促销。在促销方式上可根据具体情况采取多种行之有效的方式，如广告促销、人员促销、公关促销等。
参考文献：
