总之，保险事业已成为了我人生的一部分，带着执着和热情，我会一直走下去，鼓足干劲，履行自己的工作和岗位职责。在这半年以来，我努力按上级领导的要求，切实做好各方面工作，也取得了一定的成绩，并得到了领导的肯定，也得到了同事们的好评。在对取得成绩的同时，我也发现自己与秀的伙伴相比，还存在着一定的差距和不足。下面由小编来给大家分享保险销售工作心得，欢迎大家参阅。
保险销售工作心得1又到年终岁尾，回首过去的一年，內心不禁感慨万千。时间如梭，转眼间又跨过了一个年度之坎，回首望，虽沒有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。非常感谢公司给我这个成长的平台，令我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能，回首过往，公司陪伴我走过人生很重要的一个阶段，使我懂得了很多，领导对我的支持与关爱，同事们的鼎力协助，使我在工作中更加的得心应手，在此我向公司的领导以及全体同事表示最衷心的感谢。同时也将这一年的工作向大家做以总结。
一、严于律已，团结同志;以身作则，任劳任怨
在工作中严格要求自己，响应公司各项号召，积极参加公司的各项活动。克服种种困难，不计个人得失，加班加点学习业务知识，在短时间内完成了多起案件的接案、立案、查勘、跟踪、医疗审核等多个工作程序，赢得了客户的好评，较好的完成了领导交给的任务。
二、树立中心形象，维护公司及客户利益
在工作中发现，多家医院存在收费不合理现象，导致公司和客户损失。在掌握足够证据情况下，多次到问题医院据理力争，为客户挽回了损失，也避免了我公司的损失，在客户及医院面前均树立了人保理赔的良好形象。
三、发现问题、解决问题。寻求创新，促进工作
1、经过市场调查，结合家政及各家医院的特点，提出护理费实行统一价格，既节省了理赔手续，又降低了此项费用的赔付。
2、涉及人伤(病)案件流程、非车险特别告知单证、人伤案件跟踪表、医疗审核表等单证。
使人伤案件集中立案，集中医疗审核，简化了理赔程序，也大大降低了赔付。
四、提升深化服务，服务于客户、服务于承保公司
1、将理赔工作前置，在交警队调解前为客户把关。
2、针对不同险种，配合支公司处理人伤赔偿纠纷，不仅降低了赔付，同时为支公司稳定、争取了客户，得到了各支公司的好评。
五、保持成绩，找出不足，加倍努力，更上一层楼
1、我们业务小组工作刚刚起步，各方面经验还很不足，需要大家共同学习，加倍努力。
同时因工作中涉及多个险种，需要多个部门的支持与配合，今后要加强各方面的协调工作。
2、随着新险种的开展，还有许多新问题，在加强业务学习的同时，也需要横向联系，向其他公司学习先进经验。
新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。我也会向其他同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步。争取更好的工作成绩。
保险销售工作心得2一转眼已经是20__年了，在这新年来临之际，回想自己一年所走过的路，所经历的事情，没有太多的感慨，没有太多的惊喜，只是多了一份镇定，从容的心态。
一、工作内容
1、投保单的初审、登记、交单。
2、保单的领取，发放登记。
3、报表，包括各家代理公司本月截止到当天的数据报表、各渠道(各片区经理)本月截止到当天的数据报表、每周各推展内勤截止到当天的数据报表、每日数据汇总报表，次月做上月的月度汇总报表。
4、库存管理，主要是产品单证它的一个入库和领取的登记。
二、个人成果和不足的总结
1、个人成果：第一个方面就是初审工作，经过对投保单的认真仔细的审查之后，确保无误再交到运营进行扫描录入，减少后续问题的发生，(减少问题件)以便提高承保速度。
第二个方面是报表，每天对总公司下发的报表做进一步的处理，统计，以便于各家代理公司及时的了解自己的业务量，对于各位老师来说就是能够及时的了解自己的任务进度，做到心里有数，通过对数据的分析，为后续工作制定更好的计划。就我个人而言，我觉得工作成果对我来说就是工作收获，那的收获就是学到了很多的知识，积累了一定的经验。
2、工作不足：对于初审工作，说实话开始的时候我觉得它就是个小case。
但是经过一段时间的工作之后，出现的一些问题，比如证件号、银行卡号填写错误，邮编错误等等，让我深刻的意识到，这不是一项简单的工作，因为往往越是觉得容易的工作就越容易马虎，而初审这项工作恰恰是需要认真、仔细。单子多的时候，我就用以着急，也就容易马虎，所以这一点是需要改正的。另外一点就是还欠缺业务知识，业务水平还有待提高。
三、明年的一个工作计划
1、继续做好先前的工作，听从领导的安排。
2、努力做好自己的本职工作，做好后援服务，为公司搭建一个更好的平台。
3、继续努力的学习业务知识，提高自己的业务水平。
过去的一切都只属于过去，在新的一年里，我要努力弥补做得还不够的地方，继续为公司创造出更大的收益!
保险销售工作心得320__年，工作分为两个阶段，上半年主要从事销售部组训及代理人服务工作;下半年开始丁家营销服务部的管理工作。我所在部门销售部全年任务指标是1450万，截止到11月初，已经完成全年任务，截止到12月31日，我部共完成保费收入约1800多万，超任务指标约25%,;20__年，部门给我下达的任务指标是32万，截止到12月31日，我已完成保费收入62万(其中含摩托车17万)，排除摩托车新增业务按45万计算，超出计划指标40%，于__年28万同比增长60%;此外，丁家营销服务部实现全年保费任务约417万，同比增长19%,在第三季度、四季度皆完成了公司和部门下达的保费计划。
下面是我的具体工作表现：
在思想上坚定政治信念，坚持政治理论的学习，积极向党组织靠拢，定期撰写思想汇报，在党组织有意识的培养和锤炼下，我于20__年6月9日光荣的成为了一名预备党员。这鞭策着我不断学习科学理论知识，开拓创新，与时俱进，以实际行动践行对自己理想的承诺。
在工作中勤于学习，刻苦钻研，积极要求进步。担任组训一职，我深知做好晨会的重要意义，为了能提高晨会质量、丰富晨会形式，我把学习放在头等地位，珍惜每次市公司组织学习的机会，和同行探讨，强组训技能;利用一切时间加强自身学习，提高自身素质，比如阅读大量营销管理、保险知识类书籍、聆听专家讲座、登录保险相关网站收集资料、研究ppt制作等;为了保证晨会组织过程流畅，表达准确，除了内容上做足充分的准备，还要斟酌讲义，不断演练，卡时间，调整语速和表情等，每次晨会都经过深思熟虑、精心准备。同时，做好代理人服务工作，帮助他们填单，算保费、业务讲解、需求分析、做客户工作，同他们建立了良好关系，也为我去丁家营销部工作奠定了基础。丁家营销服务部挂牌营业后，我全身心地投入到基层营销工作中，‘万事开头难’营销服务部作为公司的试点，没有先前的经验可借鉴，在人员配备上也没有到位(是指签单人员在前期还没有到位)，我便独自一人跑市场、发传单、拜访客户、内勤外勤兼职干。根据乡镇的习惯，有时候很早就赶去，发完传单后再赶回营销部签单，遇到周末，一天就跑几个场镇;有时刚到下班时间客户才赶到，我也没有拒绝更没有埋怨，热情周到的为客户办理好业务后，才伴着夜色拖着疲惫的身体回到家中;同时还陪同代理人展业，验险，协同填单、送单、做好客户维系工作，在营销员因矛盾产生情绪时积极沟通，解决问题，以提高营销员的忠诚度，很多节假日、周末也是加班加点为营销员做好服务。丁家营销服务部开业后，不到5个月的时间，实现了保费收入200万，实现业务增长35%，高效、优质地完成上级下达的阶段保费任务。此外，还加强新人培养和营销增员，对新进入营销服务部的签单人员进行一对一的培训，通过在理论和操作上系统化的学习，该签单人员已掌握了相关规定，并能熟练签单;在日常业务上或私人生活圈中，我经常和符合增员要求的人接触，挖掘准增员对象。在工作中这种敢于创新、敢打硬仗、认真负责、吃苦耐劳的精神也得到了大家的认同。
在生活中积极热情，全面发展。我积极参与市分公司及支公司的各种活动，在市分公司高峰会上举行的辩论赛中，我所在的团队在“价格策略和服务策略谁更优先发展”这一辩题中，以优异成绩获得辩论赛团体第一名;作为团支部组织委员，也积极组织团员开展各项活动，在20__年“五四青年节”，便联谊活动铜梁支公司一同组织参观了邱少云纪念馆;作为工会委员，从职工切身利益出发，构思相关活动方案，在”职工车技比赛”活动中，我认真策划，制定规则，确保活动实施。
保险销售工作心得4在支公司7-10三个月在意外险部学习。在这期间主要是跟意外险部办公室里的两个同事学习，熟悉内务。主要学习：承保，保单录入，理赔，填写单等一系列工作。很多人认为是打杂的工作，这可不是一般的打杂的工作，这可是让我知道了很多工作中必须了解，必须知道，必须清楚的东西，因为这些工作的处理好坏，直接影响到我们对客户服务的质量。而且，意外险部经理卓健雄在工作中也给予了我很大的关心和支持，也给了我很多去一线承保，查勘，定损等学习的机会。
转眼间三个月过去了，年10月1日后，我被安排到非车险部学习，一直到现在。在非车险主要也是了解整个部门工作的程序，各种内务工作的操作，并也进行了一些简单的操作：承保，
续保，理赔等。得到了部门同事和非车险经理李继雄经理的大力支持和帮助。而且，得到了很多去一线学习查勘，定损，理赔，承保等的学习机会，让我受益很多，得到很多锻炼的机会。并且得到李继雄经理一些工作中的指导和处理事情的方法，尤其是工作中我做的不足时，李经理的严肃指导，使我真正体会到自己懂得的东西太少了，有待提高的东西太多了。也正是在平常工作中得到了这么多人的关心和帮助，逐渐地让我有了一个更加全面的视野，更加专业的为客户服务的方式。
以前，我总以为自己对很了解，很懂，但经过这半年在意外险和非车险的学习，让我更加理解到这两个字的内涵。感觉到做个真正的保险人真的很不容易，因为他 要求我们具备各方面的知识，要有敏锐的市场洞察力，要有一颗敢于面对失败挫折的心，而且要有坚持学习提升自己的能等等。
经过这半年的学习后，我感觉我的头脑更清晰了，目标更明确了，希望自己能充分发挥自己的能力，为人保，为中国保险贡献自己的一点力量。再次感谢人保财险各级领导对我工作的支持和帮助，感谢身边同事的支持----因为是你们让我更成熟，更专业。
始终相信：努力也许会不成功，但放弃肯定失败;始终相信：我会全力以赴，把握每次学习和提升自己的机会;始终相信：我会用我的成绩去回报一路上陪伴我的人，一路上温暖过我的人。
保险销售工作心得5时光荏苒，岁月如梭。转眼间，又是一年的年终，也是新一年的开始。光阴似箭，转眼在保险公司迎来了第二个春天，转眼已由新员工变成了老员工。翻看这一年来的工作日志，回顾着这忙碌、充实而又紧张、愉快的一年。回首__的工作。有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛。也有困难和挫折时惆怅。下面就是一年来的主要工作简要总结：
一年来,我们紧跟公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进的一年。在这一年里，我们紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务、提高效益”这一中心，与时俱进，勤奋工作，务实求效，文明服务，较好地完成了领导交付的各项工作。
为深入贯彻公司做强战略，全面实现公司合规经营、风险控制、提高效益，加强理赔基础管理，规范理赔操作实务，优化理赔处理流程;领导多次安排组织学习专业理论，法律法规，条款要例等专业知识的培训，让我们掌握到更多的专业知识，为我们的工作打下了坚实的基础。
进公司以来一直从事结案岗的我，十一月份已被转为从事了档案管理。虽然新工作分项复杂，有些琐碎凌乱。对我，确实是全新的挑战。不过经过这段时间的奋斗，在实际工作中，只要有强烈的责任心，积极严谨的工作态度，一切都不是问题。档案管理岗现对于我来说，已是得心应手了。完成本职工作后，如果有需要的时候还会去协助结案岗。
在工作上，我严格要求自己，确保工作的顺利进行。做到敬业爱岗，格习职守，以务实的工作作风，坚定的思想信念;饱满的工作热情，较好地做好自己本职工作和领导交办的各项工作。最后正视自己的缺点，在不断学习中进步，不断向前辈、同事请教学习，来弥补自身的不足，对实际问题的处理，使自己从中学到更多的东西，积累一些处理问题的经验。
总之，自己在以后的工作中要加倍努力，一定听众领导的安排，积极主动地工作，好好学习保险理论和业务知识，为公司的再次创业做出应有的贡献。
关键词：呼叫中心；保险行业；交叉销售；商业模式；交又销售机会识别
中图分类号：F840.32文献标识码：A文章编号：1006-1428(2009)12-0089-04
一、呼叫中心是国外保险业交叉销售的重要渠道
交叉销售(Cross-selling)是指企业在发掘现有客户多种需求的基础上，通过满足其需求而销售多种产品或服务的营销行为(Jattar and Neely，2002)。随着经济全球化、一体化的进程加速，面对激烈的市场环境，保险业集团综合化经营趋势日益明显，国际大型保险公司纷纷利用集团化经营优势实施交叉销售战略，以增强客户忠诚度，降低销售成本，增加销售利润(汪涛、方国斌、游春，2007)，带动各领域业务规模均衡增长。交叉销售的本质在于借助客户关系管理实现关系营销(Garland，2002)，因此，在交叉销售战略的指导下。以提供客户服务、维护客户关系为主的呼叫中心的商业职能正悄然发生改变。其交叉销售职能日益凸显。2007年，ICMI(国际客户管理协会)的一项关于北美地区金融保险机构呼叫中心实施交叉销售的调查研究显示。被调查的264家呼叫中心全部开展了交叉销售业务，其中71.2％的呼叫中心实施交叉销售的时间在三年以下。15.5％的呼叫中心实施交叉销售已达3至5年，7.6％的呼叫中心的交叉销售工作已开展了5至10年，5.7％的呼叫中心实施交叉销售时间长达10年以上。由此可见，呼叫中心在交叉销售中的作用与地位受到了国外金融保险机构的高度重视，已成为国外保险业实施交叉销售的重要渠道之一。
二、呼叫中心实施交叉销售的比较优势
(一)销售资源优势
澳大利亚呼叫中心服务质量评估报告(2000)显示，国际大型金融保险机构呼叫中心每年的电话呼入次数约为170万次。呼叫中心客户服务人员接触客户的次数远高于专职的金融产品销售人员，在与客户的频繁接触中蕴含了大量的交叉销售资源与交叉销售机会。
(二)销售时机优势
呼叫中心最重要的工作是向客户提供服务。帮助客户解决遇到的问题。当呼叫中心联合相关部门帮助客户解决问题之后，客户将提高对企业服务的满意程度，此时是对客户进行交叉销售的有利时机。
(三)销售心理优势
呼叫中心客户服务人员处理的多为客户主动呼人的电话，就客户心理而言，在此情况下进行交叉销售比起主动向客户进行电话销售更易被客户接受。
(四)销售方式优势
呼叫中心通过人与人的直接交流进行交叉销售，比起依靠非互动式的传播途径(例如，直邮广告、电子商务)进行的销售更为亲切、更易于被客户接受。
(五)产品品牌优势
呼叫中心接触的多为已购买过企业产品或服务的客户，客户对企业产品与品牌具有一定的认知度，在此情况下，呼叫中心服务人员与客户交流起来具有一定的优势。
(六)信息平台优势
通过信息平台的支持，呼叫中心可直接将客户信息从系统中调出，通过系统自动分析，直接获得相关交叉销售指导建议。进而在进行交叉销售时做到有的放矢，提高交叉销售成功率。
三、呼叫中心实施交叉销售的商业模式分析
(一)职能模式
交叉销售的开展使得呼叫中心有了从成本中心转向利润中心的可能，但前提是做好呼叫中心职能的转变。为了更好地促进交叉销售，呼叫中心需要从单纯的服务中心转变为集保险服务与产品销售于一体的商务中心。当呼叫中心向商务中心转型时，首先需要解决的便是呼叫中心的职能定位问题，即以交叉销售为导向的呼叫中心究竟是以传统服务职能为主还是以产品销售职能为主。
呼叫中心成功实施交叉销售需要客户服务与产品销售的有机结合，与重销售轻服务的职能模式相比。重服务轻销售的职能模式能产生更多的交叉销售机会，而且从职能转化的成本角度考虑，重服务轻销售的职能模式也更容易实现。
(二)呼叫中心的销售模式
呼叫中心可采用的销售模式包括两种：第一种为直接销售模式，由客户服务人员向客户进行销售：第二种为间接销售模式，客户服务人员通过电话将有产品需求的客户转接至专业销售人员。从银行保险的销售经验来看，由于缺乏专业的保险产品知识，非专业保险人或经纪人的销售人员在销售复杂产品上较为困难(吴韧强，2008)。但与其他销售渠道相比，呼叫中心具有不可替代的客户关系优势，配合该优势，呼叫中心在销售简单金融保险产品上具有较强的竞争力。普渡大学客户驱动质量基准研究中心通过调研发现。同样是面对62.6％的交叉销售机会，在直接销售模式下交叉销售的成功率为19.4％，而间接模式的成功率则为13.1％。因此，保险公司呼叫中心的销售模式可采取以间接销售为起点，通过开发更多的电话销售保险产品充实呼叫中心的直接销售功能。
四、呼叫中心成功实施交叉销售的关键因素
(一)做好对现有客户服务人员的培训
由于重服务轻销售是以交叉销售为导向的呼叫中心的首选职能模式，而且，在交叉销售起步阶段，适合通过电话直接销售的保险产品较少，呼叫中心宜采用间接销售模式。因此，要想建立一支具有交叉销售能力的客户服务队伍，最经济、最有效的办法便是对呼叫中心现有客户服务人员进行有关产品销售方面的培训，而非招募具有销售能力的新员工。ICMI的调研结果显示，在被调查的金融保险机构中，74.8％的呼叫中心采用的是培训现有员工的方式，只有少数呼叫中心为开展交叉销售聘请过新职员。
(二)抓住推荐的机会
有效的推荐对于呼叫中心以间接方式实施交叉销售至关重要。由于针对金融产品特别是保险产品的消费多为事件驱动型消费，消费者在购买前会进行慎重考虑以保证自己确实需要该产品。因此，一旦呼叫中心的客户服务人员接到客户询问某件产品的来电时，应该首先想到客户对该产品具有一定程度的购买意向。客户服务人员需要做的不仅仅是推销该产品，还要抓住机会向客户推荐其他产品，向确实有购买意愿的客户推荐专业销售人员。同时，呼叫中心应运用激励机制将客户服务人员的推荐行为落实到位。部分顶尖的保险公司呼叫中心甚至设计了专门的销售流程监视系统，让客户服务人员能够了解其推荐的全过程，以便进一步改善推荐行为，同时监督销售人员的工作效率，全面提高交叉销售推荐成功率。
(三)协调销售渠道与销售人员
多数保险集团各子公司主要采取独立发展模式，
拥有各自独立的产品线与业务线。当客户向呼叫中心客户服务人员说明自己需要跨险种保险产品服务时，如何在尽可能短的时间内为客户提供满意的产品方案是一项具有挑战性的工作。如果采用分离客户需求的方式，由各子公司销售人员分别提出相关产品方案，客户可能混淆来自于多渠道、多人员的信息，对客户与销售人员的沟通带来不便。此时，需要呼叫中心指定专门负责人对各部门、各渠道进行协调，为客户提供统一的解决方案。
(四)提供交叉销售技术支持
ICMI针对呼叫中心交叉销售的调研结果显示，由于客户数量和客户信息庞大、与客户的交流受到时间与空间限制，在被调查的对象中，超过半数(52.3％)的呼叫中心在交叉销售时并不会主动对客户进行细分，而是将所有客户作为同质客户进行笼统销售，这种盲目的销售策略阻碍了交叉销售功效的发挥。为提高交叉销售效率，一些国际领先的保险公司为呼叫中心提供了相应的交叉销售实时技术支持。当客户提出保险需求时，信息系统能帮助客户服务人员找出客户所需要的保险产品或推荐能提供该项销售服务的专业销售人员；当客户提出多样性需求时，系统可根据客户需求推荐相应的保险组合方案，并依据客户的特征属性，预测客户对其他保险产品的购买意愿，以帮助客户服务人员做出快速、准确的销售决策(Call Center Magazine，2002)。
五、我国保险业呼叫中心实施交叉销售所具备的条件
(一)建设规模的不断扩大为交叉销售提供了必要的基础条件
自2000年以来，国内各大保险公司相继建立了呼叫中心系统。截至2001年，在国内保险市场占主导地位的保险公司已基本完成了呼叫中心的初期建设。我国保险业呼叫中心的建设规模呈逐年递增趋势。至2006年，座席数量达到4400个。2001年至2006年间，我国保险业呼叫中心的投资复合年平均增长率达15.3％。经过多年的建设与发展，我国保险业呼叫中心已具备了相当的条件与实力。以中国人保财险呼叫中心为例，该呼叫中心总计线数超过1600条，专线信息员达3000多人，已经为1亿多人次提供了服务，仅2006年一年，呼入量便超过3300万个，呼出量达1560万个，客户回访达400万人次。我国保险业呼叫中心的快速发展为保险公司维护客户关系，向客户提供优质、便捷的保险服务做出了积极贡献。呼叫中心建设规模的不断扩大也为我国保险业以呼叫中心为渠道实施交叉销售提供了必要的硬件基础条件。
(二)服务质量的不断提高为交叉销售创造了良好的市场环境
随着建设规模的扩大，我国保险业呼叫中心的服务质量也在逐步提高，为保险公司赢得了良好的市场反响。中国人保财险、中国人寿以及中国平安的呼叫中心多次获得了由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁发的“中国最佳呼叫中心奖”；2006年，新华保险呼叫中心获得了中国国际呼叫中心运营与客户关系管理大会颁发的“中国最佳呼叫中心奖”：2008年，中国保险集团呼叫中心获得了“中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会”评选的“中国最佳呼叫中心奖”；2009年，泰康人寿呼叫中心获得了中国呼叫中心与客户关系管理大会评选的“中国最佳呼叫中心奖”。消费者对保险业呼叫中心服务质量的认可，为我国保险业依托呼叫中心开展交叉销售营造了良好的客户关系与市场环境。
(三)营销职能的整合为交叉销售奠定了重要的前期基础
2004年，我国电话营销保险业务虽处于探索阶段，但已显示出丰富的市场资源与巨大的市场潜力，当年全国保险业通过电话营销达成保费总量达到3000万元。随着呼叫中心的发展，着眼于电话营销的市场商机。大型保险公司纷纷依托呼叫中心积极发展电话营销业务。2006年，中国人保财险呼叫中心正式开通了电话营销服务。2007年。平安财险推出了首个专用于电话销售的车险产品。辅助销售已成为中国人寿呼叫中心的一项重要功能。赛迪顾问研究数据显示，2008年，以电话销售为主的保险业电子商务保费收入高达72.6亿元，同比增长约150％。已整合营销功能的呼叫中心为交叉销售的实施奠定了重要的前期基础。
六、我国保险业呼叫中心实施交叉销售的措施与建议
(一)建立统一的呼叫中心平台
目前，国内多数保险机构的呼叫中心分别隶属于各子公司或各地方分支机构，呼叫中心之间的行政地域划分不但阻碍了规模经济效应的发挥，同时也不利于交叉销售的实施。因此，整合分散的呼叫中心资源、建立统一的呼叫中心平台不但对呼叫中心启动交叉销售至关重要，而且也将为保险机构的各子公司、各分支机构之间搭建重要的平台与桥梁。为了更贴近客户、降低运营成本、分散经营风险、兼顾各分支机构间的差异化与个性化，我国保险公司可采用座席相对分散操作、数据后台全国集中的运营模式实现内部统一管理协调。建立起资源充分共享、运作标准规范、服务统一的呼叫中心平台。
(二)规范呼叫中心的交叉销售职能
呼叫中心在交叉销售方面具有独特优势，但呼叫中心的职能仍应集中于为客户提供服务与解决方案。因此，保险公司须首先规范呼叫中心的交叉销售行为。在进行交叉销售的初期可只针对呼人电话的客户进行交叉销售，并研究进行交叉销售的时机，制定标准规范的话术，保证客户对呼叫中心的满意度。
(三)建立呼叫中心与销售队伍之间的协调机制
由于时间、空间以及专业知识上的限制，呼叫中心在交叉销售中主要负责提品信息或销售车险、人身意外险等可即时出单的简单保险产品。当销售复杂保险产品时，客户服务人员则需将消费者转接至专业销售人员。因此，呼叫中心需做好与各领域销售队伍的协调工作，财险、寿险、健康险各子公司可指定专门的销售人员负责由呼叫中心转接过来的客户，为其提供专业的讲解与销售服务。同时，呼叫中心可联合保险经纪人为有多种需求的客户提供全面的、针对性强的个性化保险产品方案。
(四)对客户服务人员进行销售能力培训
呼叫中心要实现由单纯提供服务到承担部分交叉销售工作的转变。就必须对现有客户服务人员进行培训，以提高他们的交叉销售能力。保险公司可在产品池中甄选易理解、易销售的核心产品，对核心产品的保险条款以及投保手续进行简化，将简化后的核心产品作为呼叫中心交叉销售的主要产品。并向客户服务人员介绍核心产品知识。配合相应的话术与电话销售技巧，以此减低交叉销售难度、提高交叉销售效率。同时，也可指派优秀的营销人员作为呼叫中心的销售主管，直接参与呼叫中心的交叉销售工作。帮助客户服务人员提高交叉销售能力。
(五)制定科学的考评与激励机制
通过实施交叉销售，呼叫中心由服务部门转向服务加销售的复合型部门。因此，如何制定科学的考评与激励机制显得尤为重要。在呼叫中心逐步转型的过程中，应不断更新原有的考评机制，在考评体系中分阶段地加入与交叉销售相关的指标，例如，成功推荐的次数、呼叫转化为销售的比率、交叉销售获得的保费收入等。同时，对交叉销售特别是交叉销售中的推荐行为制定科学的激励机制。
“地下保单”有蔓延迹象“地下保单”，即境外保险公司违规向内地销售寿险保单问题由来已久，有报道称，香港每年的保费收入为400多亿元港币，其中约三分之一来自内地，达120亿元港币，规模几乎占到了全国个人寿险收入的10%.而种种迹象表明，“地下保单”有从珠三角地区向内地蔓延的趋势。
2003年6月29日，中央政府与香港特别行政区政府签署了（CEPA），其中就有关于保险业开放的内容。根据CEPA，允许香港居民在获得内地保险从业资格后，在内地执业，但只能为内地保险公司展业，不允许其为境外（香港）保险公司在内地拉业务。
CEPA的签订，进一步密切了内地与香港保险业务、技术、人才等方面的交流，促进内地保险业从管理、技术、服务等方面不断提升，加速国际化进程。CEPA明确解除了内地保险从业资格及执业方面对香港居民的限制，有利于香港保险人才进入内地市场。
然而，由于目前内地与香港保险资金运用范围、成本管制水平、风险控制水平、佣金比例的差异较大，“地下保单”在价格和保障方面有明显的优势。受利益的驱动，港、澳保险销售人员持内地资格证书从事“地下保单”销售等违规操作的现象有蔓延的趋势，内地一些保险公司的销售人员受巨额佣金收入的刺激，不仅不阻止港澳台销售人员非法销售地下保单，甚至还为其牵线搭桥。
地下保单的存在已给投保人、保险公司和金融秩序带来多种危害。在今年召开的全国银行、证券和保险工作会议上，国务院总理温家宝指出，要依法严厉打击地下保单等非法金融活动。因此，对于粤港澳深四地保险销售人员的流动管理、执业行为管理等，已经被列入四地监管机关的重要日程。
要从销售人员管起要遏制“地下保单”的发展和蔓延，就要找出销售“地下保单”的源头。
据了解，境外保险公司的业务员和保险经纪人，往往通过国内保险公司销售人员的牵线搭桥，在内地销售非法“地下保单”。在巨额佣金回扣诱惑下，很多内地保险销售人员也成为销售“地下保单”的重要力量。
因此，遏制“地下保单”，很重要的一个方面要放在内地保险公司保险销售人员身上。同时，加强与港澳保险机构的合作，对境外保险销售人员的行为进行严格管控。将直接从事非法“地下保单”销售的内地及港澳保险销售人员管控到位，实行奖惩制度，对违规被列入“黑名单”的保险销售人员，限制行业录用或终身不得进入保险业，如有违反规定的保险公司，则严厉处罚其高管人员。
构建跨区域信息共享机制对保险销售人员的管控程度，取决于信息共享机制的跨区域构建。借助信息技术手段，构建跨区域保险销售人员数据中心，将内地、港、澳三地的保险销售人员纳入统一的管理平台，实现保险销售人员资格信息、执业信息、诚信记录等重要数据的交换和共享，三地监管机构可以互相合作，共同规范保险销售市场，遏制“地下保单”现象。
通过数据中心的建立，可以实现保险销售人员信息的集中、交换和共享，对于港澳非法销售“地下保单”或内地保险销售人员私下销售或者引渡销售“地下保单”等违规行为记录到“黑名单”，将保险诚信建设落实到技术手段上，从制度上保证诚信建设的持续性和科学发展。
基于数据中心，保险销售人员的违规记录共享和动态发布成为可能，加大对社会公众的宣传引导，告知数据查询的手段和方法，从而使得保险销售人员对个人的诚信记录高度重视，在阳光下形成内地与港澳保险监管机关、保险公司、社会公众三位一体共同监督销售人员行为的管理模式。
银行保险主要是指通过银行、邮政及其它类型金融机构，与保险公司合作共同利用双方的销售渠道，提品和服务。无论采取怎样合作的结构和模式，在成功的合作关系中有四个策略关键性因素：分销体制、产品设计、销售方式、品牌策略。
一、分销体系
(一)保险公司人销售。在这种分销体系下，银行销售人员在与客户进行最初接触后，将客户推荐给保险公司或其人，保险公司销售人员在一周的几天里在银行进行销售。因此，保险公司尽管增加了新的销售渠道服务领域，但自身的组织架构没有或者少有改动，仍旧保持着它传统的集中销售服务领域。这种分销体系能够充分利用现有分支机构的建制和保险公司的销售力量，实际业务启动的时间大大减少。然后，在其实施的过程中也存在着诸多弊端，包括：“渠道内渠道”的销售结构导致销售效率降低，银行和保险公司繁琐的往来沟通，利用银行设施程度有限，银行对客户流失的担忧及销售人员的误导行为等等。
(二)银行销售人员直接销售。在这种分销体系下，保险公司的产品为银行度身定制并全部在银行销售，其销售队伍积极支持银行的销售人员，但自己不销售保单，因此保险公司方面的租值架构完全依赖于银行。采用这种分销体系的优势在于，银行能够通过直接销售获取效率收益；借助对产品的敏锐识别，提高银行销售队伍的业绩；由专人面对客户，加强与客户联系，且不必担心客服质量问题；同时，这种销售体系还可以帮助银行企业文化的变革，由被动变为主动，由银行成为金融服务商。但是，为了实现这种销售，银行必须投入培训和客户支持上的花费，进行必要的IT投资，并面对银行员工出现利益方面冲突的可能性。
二、产品设计
(一)产品来自保险公司的传统产品组合。在这种情况下，银行保险的产品主要由保险公司的传统产品组合而成，具有多种可能的选择组合、费率和折扣，但是它在实质上仍是为保险公司销售人员的需要量身定做的，因此银行的销售人员要进行专门的培训才能够销售这些复杂的产品。对传统产品进行组合，能够按照具体客户的需求定制，并且由于充分利用了现有的产品，因而减少了初始工作的时间。但是，在这种方式下培训的开销较大，后台管理操作的结构复杂，能够胜任销售工作的人员数额受限，银行销售人员还可能仍旧集中精力卖简单、熟知的银行产品，并存在着误导销售的浮现。以上种种，在实际上造成了合作上的障碍。
(二)产品专门为银行设计。银行作为销售的渠道之一与保险公司传统的销售渠道大为不同，而且不是所有的保险产品都适合于通过“银行渠道”销售，因此有必要专门为从银行设计分销的保险产品，并将其标准化，减少银行销售和后台管理的复杂性。由于这些银行保险产品是专门针对银行设计的，因此只需要花费较小的力量培训银行销售人员进行销售，而那些较为复杂的产品可以交由专门的理财经理办理。但是，在这种方式下，在开始时产品的开发过程往往较长，并且在保险产品标准化使后台的操作更加有效率的同时，导致一些客户无法根据自身需求定制产品的可能。
三、销售方式
(一)保险产品的随机性销售。在这种方式下，从央行产品被看成业务的核心并当作销售的重点，保险产品仅仅是作为银行产品的补充进行销售的(例如附加与汽车贷款的车险)，银行销售人员往往不会在销售过程中采取特别行动，客户想买就可以买。显然，这种保险产品的随机性销售只需要较低的培训和IT费用，银行销售人员多致力于集中销售核心产品。其不利方面也显而易见，表现为：由于没有开发客户，潜在的收入未能开发；银行与保险公司的协力合作未被充分实现，且销售保险产品的动力不足；保险知识没有在实践中得到运用，银行销售人员可能迅速将其淡忘，因而造成培训的浪费。
(二)主动接近消费者并识别其对保险产品的需求。与放任保险产品随机性销售这种较为被动的销售方式相对，是银行通过识别销售者需求进行主动销售。这时，银行的产品组合及其员工工作涉及了银行与保险产品两个方面，银行的销售队伍可以使用其数据库和数据研发工具，通过有效可行的客户群分类，主动地向消费者推销保险产品，进行更有针对性的销售。主动销售的方式针对客户进行了较为系统的开发，使客户享受到真正的“一站式”服务的经历。它同时使银行获得了来自保险产品的稳定收入来源，改善了银行成本/收入的比率，其员工销售能力的提高也有助于银行产品的销售，更重要的是有助于培养银行的销售文化，从被动转为主动。当然，这种销售方式要求银行在IT数据收集及数据研发方面投入相当的费用，背对银行销售人员的培训提出了较高的要求。
四、品牌策略
关键词：保险；销售；能力
管理大师彼得德鲁克说过：企业的基本职能只有两个，一个是市场营销，另一个是创新。市场营销包括产品的设计、定价和销售等三个方面，作为保险行业，保险产品的设计和定价固然重要，但保险销售仍是公司管理和发展的重中之重，而销售队伍和销售能力是保险公司的生存之基、发展之本和效益之源。
一、销售能力建设的重要性
因为保险合同是射幸合同，卖给客户的保险是对未来可能发生损失实行赔偿的承诺，因此需要进行大量卓有成效的保险功能宣传和持之以恒的销售能力建设。首先销售是保险与外部市场之间的桥梁和纽带。保险服务经济社会和推动行业发展以及创造客户价值都离不开销售。其次，销售是保险经营和管理的根本，从经营角度看，销售是价值交换的最关键环节，没有销售，保险的生存和发展就无从谈起，发展目标就无法实现。从管理角度看，销售是保险经营管理的主线，引导和统筹资源的投入和配置。所以保险销售的重要作用要求我们保险基层公司的领导必须要跳出销售看销售，销售不仅仅是销售，是事关经营管理全局、事关保险公司长远发展的永恒主题。
一个行业的竞争力主要体现在二个方面，一是发展能力，二是盈利能力。销售是市场营销的主要组成部分，因此，加强销售能力建设是增强保险基层公司综合竞争优势的内在要求。当前在激烈的保险市场竞争中，保险的销售队伍老化、销售技能弱化、资源和利益控制权外化等问题已成为制约增强销售能力建设的主要矛盾。加强销售能力建设，推动销售管理升级必将成为提升保险综合竞争能力刻不容缓的关键所在。
二、提升销售能力建设的途径
1.完善以“客户为中心”理念的销售体系
销售体系是保险基层公司满足客户需求、创造客户价值的要素“总成”，围绕客户端出发，这些要素主要包括保险产品、渠道与网络、销售团队、产品线、品牌支持和信息技术。其中产品是满足客户需求最基本的载体，渠道和团队是客户界面，产品线是产品与团队之间的管道，品牌宣传是达成销售的支持力量。这些因素是保险销售体系的有机组成部分，相互联系，相互作用，完善销售体系必须从这些要素入手。
2.建立和完善销售管理机制
(1)要牢固树立“大营销”的观念，就是一切为了营销，首先要树立“以市场为导向、以客户为中心”的营销观念，切实加强市场细分研究，主动创造市场、发现市场，有效创造客户价值。其次要树立以服务为核心的营销观念，牢固树立上级为下级、后台为前台、全员为客户的服务理念。再次要树立全员营销的观念，营销不只是营销部门和营销人员的事情，还需要公司上下每一名员工的共同参与。
(2)要建立和完善职业生涯规划，畅通职业发展通道。员工是公司的财富，公司要本着一种对销售人员负责任的态度，明确销售人员的事业上升通道和职业生涯规划体系，依据业绩、服务年限和综合素质等要素动态地调整销售人员职级晋升机制。要建立职级薪酬套改办法和培训支持制度以及保险保障制度，为销售人员搭建制度化和透明化的职业发展平台。
3.打造具有竞争力的销售人才队伍和销售团队
(1)按人才培养需求，建立客户经理制。要从服务客户的角度出发，把销售人员都培育成专业的客户经理，强化客户经理在客户与保险之间的桥梁作用，实现从销售、承保到理赔的一条龙服务。
(2)按团队类型，建立专业团队和标准团队。根据大型团体客户与分散型客户在客户关系维护、资源投入、展业方式上的差异性，分别建立完善专业团队和综合团队。对于专业团队，要充分整合保险资源，全面加强展业职能，明确团队分工，合力开拓市场，为客户提供更为完善的高水平服务。对于综合团队，要积极适应分散性业务和加快发展的市场需要，根据分散性业务保险标的分散、业务相似性高、保险服务易于模式化的特点，加强综合团队的标准化管理，积极创新展业方式，不断提高分散性业务的开拓能力。
关键词：保险电话营；保险企业；电销渠道
中图分类号：F274 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）23-0164-02
一、电话营销的产生与发展
电话营销最初在20世纪70年代由美国开始发展，至今仍认为是相当重要的营销渠道之一。随着电话营销流程消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。
保险电话营销（简称“电销”）是在传统电话服务基础上发展起来的新型保险营销模式，它是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价、以及保单条件确认等主要营销过程的业务。虽然以目前的电销发展来看和理想中的有差距，但是保险电销作为一种新兴的销售模式正在蓬勃发展。
二、河南保险电话营销的优势
对于很多保险公司而言，河南市场一直是急于开发却难于开发的市场。河南市场消费人群庞大，河南省总人口10 543万人，相比于其他市场来言是一块非常巨大的“蛋糕”，具有非常明显的优势。
第一，市场覆盖面广，可延伸到全国各地，销售人群涉及到社会各个阶层，有力弥补了传统渠道接触面较窄的弊端，对于保险公司把握市场有很大的作用。
第二，主动性和针对性强，相比一般的渠道而言，保险电销能主动和方便地与客户进行沟通，提高了销售效率，对于很多客户来讲，很多时候抽出时间和精力与业务人员进行沟通是比较麻烦的事情，而电话沟通方便快捷，不会特别影响自己的正常生活，还是比较乐于接受这种销售模式。
第三，电话销售产品简单易懂，保费低廉，具有很强的吸引力，相比其他销售渠道销售的保险产品更容易使人接受，和传统渠道形成了良性互补的局面，使保险公司更快地把握市场。
第四，保险电话销售渠道成本低，效率高，能给公司带来更大的经济效益。众所周知，销售人员只有接触更多的客户才能推销出更多的产品。同一时间内，电销人员可接触的客户数量是传统渠道的至少10倍以上，但是电销人员所需要的花费较之传统渠道来讲可以说是微乎其微，这样一反一正的比较下，电销渠道给公司带来的经济效益是巨大的。
第五，渠道管理规范，每个销售人员和客户的通话都有全程录音，有效防止误导客户，规范市场的发展。有些业务员在没有监控的情况下，难免利欲熏心，做出有违保险产品的承诺，致使以后发生经济纠纷时，客户的利益受到损害，对于保险市场的发展是非常不便的。
三、河南保险电话营销的现存问题
就河南市场而言，存在的问题主要有以下几个方面。
1.对于保险电话销售的认可度很低。目前，电话的普及率非常高，虽然有部分人认可了电话销售这一模式，但是还有大多数人对于这个模式不认可。就平安电销分中心来说，河南市场每天的保费平均为40万元，仅仅能和上海市场持平，可见对于河南市场目前对于电销渠道的认可度来讲是非常低的。就河南市场而言，很多电销人员面对的客户有30%以上不知道保险公司，对于电销人员的身份甚至保险产品产生极大的排斥心理，双方沟通成为难题，何来销售产品。
2.销售产品较为单一。河南市场大多数人均收入水平不高，人们普遍可接受的保险产品一般为养老险和分红险，对于意外险等等险种接受度不高，大多数人认为意外发生的概率非常小，不愿意花钱去购买意外险。也就是说，目前电销渠道的销售产品和河南市场人群可接受的产品不对称，导致了销售业务较低。
3.客户信息质量较低。客户信息是进行保险电话营销的基础，而信息质量是影响销售是否成功的关键因素之一。大多数有能力和兴趣购买保险的人群一般分布在30―50岁之间，人均收入在4 000元左右的人群。但销售人员所接触的客户资料分布面非常广，18岁到60岁都有，收入水平也不清楚，销售人员来讲很难把握每个客户的真实信息，大大影响销售渠道的拓展。
4.客户对于售后服务的感受度较低。一般来讲，每个购买保险的消费者最看重的是保险公司的售后服务，而电话营销建立在电话通话过程中，也就是说客户没有看到人，只是通过电话购买了保险产品，没有良好的感受度。虽然对于保险产品有一定的兴趣和购买力，但是无法接触人使得客户有一定的顾虑，导致了业务成交量的降低。
5.缺乏专业的销售人员。具体来讲，中国保险电销渠道发展仅仅几年的时间，从事这一行业的人员专业人员较少；对于电话销售人员来讲需要更强的表达能力、心理素质、学习能力，而对于这方面的人才选拔和招聘工作一直没有良好的方法，导致了专业的电销人员的人数较低。而且现在做销售的人多是将其当做一个赚钱的工具，很少有人把它当做一份事业去做。很多保险从业人员缺乏对客户的爱心，对不同的客户就会有不同的态度。其实作为销售人员不能只让有钱人买保险，没钱人才更应该给自己一份保障，因为他们更经不起风吹雨打，经济能力有限，应该有更多的人把销售当做一份事业的人。
四、解决河南保险电话营销的问题的相关对策
1.培养高素质人才，规范电销话术
目前来讲，对于电话营销人员准入门槛较低，人员学历水平不高，也就导致了很多销售人员本身对于保险产品，法律效力，售后服务了解不够，在保险产品销售过程中有时候会难以解决客户提出的问题，甚至会误导客户。所以企业在招聘过程中应该尽可能的提高学历要求，大专及以上水平的人员的学习能力和理解能力相对较高，易于培训。这样才能建立起一支专业胜任、沟通能力强、自信得体的电话营销队伍。再者，由于很多人对于保险电话销售渠道的不认可，营销人员被拒绝率很高，因此还应对营销人员进行心理辅导、心理调整测试等，以维护团体的士气，打造出一支专业的优秀的电话营销队伍。
2.把握好客户信息的相关数据
首先，保险公司获取的客户信息是一些较为浅显的客户信息，没有对客户进行进一步的调查，信息的真实性也存在一定问题。只有公司通过筛选，纠正信息，销售人员在获取信息后才能进行精准营销，否则盲目的推销更容易使人反感。其次，客户信息要进行动态管理，也就是说，当销售人员获取了更多更细的信息时应尽快录入到客户数据库中，拥有更多的客户信息会提高营销成功率。最后，对于已经过期甚至失效的客户信息应该尽快的移出数据库，以免造成不必要的推销资源的浪费。
3.加强保险队伍建设
根据企业属性和市场要求，为人才的成长创造良好的内外部环境，实行干部聘任制和员工合同制，建立能够吸引和鼓励人才的绩效机制，通过培养和引进相结合的方法早就高素质的人才队伍，为保险从业人员提供各种培训和发展机遇：建立适合自身管理发展的、全面的、系统的、互动的人才资源管理与开发制度；建立专业人才储备机制，形成自给自足的内部人才供给市场；建立局域激励作用的、公平合理的工资、奖金、福利待遇等内部分配制度。造就一批高素质的复合型人才，全面提升保险电销渠道在河南保险业的竞争力，打造专业水平的电销队伍，为保险电销的良好发展提供有力保障。
4.完善保险电话营销员的激励制度
电话营销员的工作压力相比于一般的销售人员要高出很多，被拒绝率很高，心理压力非常大。一个好的激励制度可以帮助公司更好地开展业务，减少人员流失率。一般电销人员的薪酬是底薪加提成，提成为保费的10%左右，一定程度上可以提高电销人员的积极性。就笔者所知，平安电销分中心的提成比例最高可达20%，每个月还有抽奖、业务达成奖等等激励措施。良好的激励制度可帮助企业减少人员流失造成的招聘费用，培训费用，这样可以加快专业的销售队伍的建立，对于公司而言产生的利益是不可估量的。
5.发展符合河南市场特色的保险业务
河南市场农民人数占比比较大，面对这些消费人群要发展符合他们的保险产品：（1）积极发展小额保险，小额保险主要是针对低收入人群特别是广大农民的保险，具有保障适度，保费低廉，保单通俗，理赔便捷等特点。（2）积极发展农村保险市场，河南市场农村部分占比较大，通过与政府的相关政策引导，加大对农村市场的投入，开发适合农村需求的保险产品。目前电销渠道所提供的保险一般只符合相关大多数市场的需求，但是面对河南市场需要开发相应特色的保险产品。
6.加大保险产品的创新力度
（1）大力发展责任保险。责任保险具有很强的社会管理功能，可使被保险人从烦琐的法律程序中解脱出来，保证受害人及时获得补偿。（2）配合社会领域的各项改革提供保险服务。如配合住房制度改革和教育体制改革等开发相应的保险产品，以解决人们的后顾之忧，促进各项改革的顺利进行。（3）大力发展商业养老保险。充分发挥商业保险的优势，积极参与企业年金市场，丰富企业年金的产品种类。目前电销渠道所销售的保险产品一般以意外险和疾病险为主，这在很大程度上不满足河南市场的需求，需要更多的保险产品投入到河南市场中。
结束语
面对保险电话销售渠道的各种缺陷与问题，需要一一解决，整合出一个规范的销售渠道。只有在此基础上进行不断的创新，才能使其拥有稳定的竞争优势。保险电话销售渠道各种不足有其客观的原因，有必要根据现实情况采取可能的措施予以改进。但是需要指出的是，保险公司应该根据其自身的特点，结合相关的法律法规，改良当前存在的某些不良状况，积极探索和实践，从根本上解决目前存在的问题，而不是表面上进行改良，这样的发展道路是不稳定的。所以，保险公司就保险电话销售渠道必须总结出更多的发展道路，才能在当今的保险销售渠道中占有一席之地，发挥更大的作用。
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关键词：电话销售 人身保险 发展瓶颈 发展策略
入世以来，中国人身保险行业的市场竞争越演越烈，市场竞争主体日趋增多，市场集中度不断下降，中资公司依然占据绝对优势，但外资公司发展迅速，中资公司面临着日益严峻的竞争挑战。部分国内寿险公司开始积极尝试开发网络、电话、直邮等多种销售渠道，通过进一步细分市场和优化服务，深度挖掘高端客户市场，以带给高端客户全新的保险消费体验，针对特定市场开展特定业务以突破发展瓶颈。通信行业的迅速发展为“电话营销”这种营销方式在中国的发展提供了有利环境。经济的发展使居民的收入增加，也提高了人们的消费水平，在人们普遍高涨的消费热情推动下中国的电信通讯行业迅速发展。有资料显示，截至2011年4月26日，中国的手机用户数量已达8.89亿。电话营销作为一种点对点、非会面的远程销售方式，在国外已经有着成熟的管理经验，具有相对规范的流程和应用技术，具备核保简易、产品简单、划账方便等优点，近几年来，这种低成本的销售方式已逐步成为了国内新业务渠道的主要营销手段之一。
1.电话销售的涵义、作用及特点
电话销售（Telesales）也称电话营销（Telemarketing），即指通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。电话营销一般包括确定目标客户、销售准备、开场白、争取客户信任、切入正题和强调自身价值等几个步骤。
人身保险公司的电话销售是在传统电话服务基础上发展出来的新型业务营销模式，是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价以及保单条件确认等主要营销过程的业务。主要发挥以下作用：
首先，电话销售为寿险企业与客户精准沟通提供了可能。保险公司利用自己掌握的客户个人资料信息，不定时使用电话、短信息或其他手段告知客户保险公司的产品或提供的服务等有关信息。其次，电话销售为寿险产品及服务的销售提供了一种新途径。电话营销方式以其“低成本，高回报”的特点在寿险市场营销活动中占有一席之地，为发展、维护保险公司与客户之间的良好关系提供了便利。因而很多寿险公司都比较热衷于使用这种营销方式，以期为自身创造更多利益。第三，电话销售能为寿险公司带来巨大收益。一方面，电话销售可以使企业营业额增加；另一方面，电话营销可减少营销人员在销售活动中直接与客户接触，从而有效降低销售活动的成本。
与传统的面对面销售人身保险产品方式不同，电话营销最本质的特征是通过电话与客户沟通，实现销售保险产品的目的，因此电话销售与传统面对面营销相比，具有以下几方面的主要特点：
1.1销售方式便捷
电话销售主要以电话沟通形式向客户介绍保险产品，通过一根电话线，就可以使客户足不出户的了解保险产品，享受到便捷的送单服务，电话营销人员也可以在最短的时间内迅速实现促成保险产品销售的目的。而传统销售方式则是通过寿险营销人员的当面介绍，完成前期销售过程。
1.2队伍素质较高
电话销售渠道的销售人员主要以合同制雇员、劳务派遣人员为主，要求具备较高的综合素质，能够熟练使用电话销售支持系统，掌握一定的电话沟通和销售技巧，同时，由于电话销售渠道的工作环境相对较好，且有一定的保证底薪收入，相对更具吸引力，更能够招聘到优秀的人才。据了解，寿险行业电话销售人员的平均学历在大专以上，年龄主要集中在20-30岁之间。而传统的寿险营销方式主要采用制，销售人员不具有企业员工身份，而是通过与保险公司签订保险合同来销售保险产品，收入主要来源于销售佣金，多数依靠关系营销，人员素质参差不齐，流动性较大。
1.3销售支持相对完备
电话销售的重要前提是具备量大且质优的客户数据，以及相应的技术支持系统。目前，电话销售渠道通过使用先进的CTI平台，将最佳业务实践固化到整个系统中，包括录音、销售记录、客户资源管理、销售分析等功能，为电话销售渠道业务开展提供强大的技术支持。而目前的传统营销渠道却缺乏统一高效的销售支持及管理分析系统。
1.4销售覆盖范围广
伴随现在通讯工具的普及，电话成为人们工作生活的必要通讯工具，通过电话进行保险营销，可使客户资源达到最大化。电话销售借助全国的通信网络和先进的技术手段，可以实现在几个省、地区之间建立统一的一个电话销售中心，突破了地域限制，可覆盖较大的销售区域。而传统的营销方式受到人的活动范围和人脉范围限制，其销售半径及其有限，通常会受到行政区域划分的影响。
1.5客户资源管理主动
电话销售的资源保存于CTI系统中，完全归属于保险公司所有，保险公司可以很好的保护客户资源。而传统销售渠道的客户资源则主要掌握在营销员手中，保险营销员的流动或流失将给保险公司带来业务波动或客户流失。
1.6销售效率较高
电话销售渠道的活动率、人均产能、举绩效率通常都比较高，因此人均收入也相对较高。一般情况下，电话销售渠道要求每个座席代表每天给50-80个客户打电话，有效通话录音时长达到5-6小时。同时，高客户拜访量自然带来较高的销售业绩，据了解，电话销售渠道的活动率、举绩率都在90%以上，人均月产能在2万元左右，人均月佣金收入可达到5000元左右。而传统销售渠道的考核通常是每天6访，活动率在30%-60%，人均产能在3000元左右，人均月佣金收入在800元左右。
1.7销售管理规范
电话销售过程中，销售行为比较规范，可控程度更高，较少了销售误导行为的发生。电话销售通常会采用标准的销售话术，销售过程全程进行录音监控，质检严格，有效降低销售人员误导客户的风险。而传统销售渠道很到程度上是依靠销售员人的人际沟通能力，销售过程难以实现规范的监控环境和管理手段。
1.8销售成本低廉
因为电话销售的对象是客户本身，所以在手续费上实行的是“零费用”，与目前盛行的“高额手续费买单”形成鲜明对比。节省下来的费用，可以一部分直接让利客户，另一部分则转化为公司利润，实现企业核心价值，增强竞争力。
2.电话销售存在两种模式
2.1呼入/被动式电话营销
这种模式是一种被动式电话营销，即客户打电话至保险公司，要求咨询或购买保险产品。这类客户一般拥有比较明显的购买欲望，拥有最起码的购买动机，因此也是电话营销中成功率最高的一种情况。但这种模式下，保险公司处于被动，不易控制，受到品牌、宣传力度、公司服务口碑等多种隐性因素的影响。
2.2呼出/主动式电话营销
这种模式是一种主动式电话营销，即由电话销售中心的销售人员根据相关资料信息，主动拨打电话，寻找客户和准客户的电话营销方式，是电话营销的核心销售方式。因为是陌生电话呼出，对方最初的反应是电话营销人员所无法预知的，甚至是抵触的，因此，这种电话营销方式对于电话营销人员的话术、礼仪、心理素质等多方面都是有很高要求的，需要具备丰富的专业知识、坚韧的人格、实时的培训、不断的激励等综合条件。
3.目前国内寿险电话销售的整体情况
自2003年以来，国内部分保险公司陆续成立了电话销售中心，至2008年底，已有20多家寿险公司开展电话销售业务。其中，运作较好的主要是中美大都会、招商信诺、中英人寿等外资公司，而中国人寿、中国平安、太平洋保险等大型中资保险公司则起步较晚。
3.1电话销售主要集中在东部地区及竞争激烈的大中城市
目前国内开展电话销售业务的公司主要集中在北京、上海、广东、辽宁、河北、山东、江苏、福建、重庆等地，从该地区的中心大城市先周边推广电话销售，使得这些地区的市场竞争极其激烈，各家保险公司都在争夺该地的客户和人力资源。
3.2电话销售整体保费规模占比不高
尽管近年来电话销售渠道发展快速，但渠道的整体保费①规模仍然很小，业务占比低，只占到寿险总保费的不到1%。数据显示②，截至2008年底，开展电话销售业务的前9家寿险公司（中美大都会、招商信诺、中英人寿、友邦保险、平安人寿、太平人寿、海尔纽约、中国人寿、太平洋人寿）共实现电话销售产品年化保费收入16.4亿元，年化保费收入1亿元以上的公司仅有5家。造成电话销售渠道保费规模较小的主要原因在于，电话销售渠道依然处于发展初期，开展电话销售业务的寿险公司不多，机构网点和销售座席相对较少。
3.3电话销售保费收入增长迅速
数据表明，2008年开展电话销售业务的前9家寿险公司共实现电话销售产品年化保费收入16.4亿元，同比增长96.9%，其中首年年化保费合计12.48亿元，同比增长108%，均超过了同期行业平均增幅和各家公司总保费增幅。电话销售渠道保费快速增长主要基于以下原因：一是电话销售渠道保费基数小，有些小基数保险公司的电话销售渠道保费收入呈现出2-4倍的增长；二是座席人力快速增加，渠道的扩展，市场的争夺，各家寿险公司纷纷增加电话销售渠道的投入，2008年，开展电话销售业务的前9家寿险公司座席人力合计为5452人，较2007年同比增长72.5%；三是人均产能提升迅速，随着管理水平的提升和技术流程的成熟，电话销售中心人员的人均产能不断提高，2008年开展电话销售业务的前9家寿险公司人均产能为1.84万元/月，较2007年提高0.46万元。
3.4电话销售业务内涵价值较高
虽然电话销售渠道的保费规模较小，但其主要销售的通常是短险和期交保费产品，业务结构较好，据了解，行业电话销售渠道期交保费占比达到80%以上，其中多数为10年期及以上期交业务。同时，以意外险、健康险、重疾险和两全险等保障型产品为主打产品，使得电话销售业务具有较高的内涵价值。
4.电话销售渠道面临的发展瓶颈
4.1通过电话陌拜方式销售，影响销售效果
电话销售虽然具备方便灵活、受时间和地域限制小等优点，但同时也明显的受到销售方式自身的制约：一是向客户传递信息的时间和地点不易把握，一旦影响客户的生活或工作秩序，就会引起客户的反感，销售动作将无法继续；二是对于绝大多数客户来说，对保险的需求并非刚性需求，很少具有主动购买动机，要通过销售人员的介绍促成购买，就要求建立足够的信任，而通过简单的一次电话沟通就要建立这种信任是非常困难的，据了解，电话销售行业的促成率通常只有2%左右；三是保险产品本身是一种非常复杂的金融产品，保险合同涉及很多的责任和权益条款，即使在面对面的传统模式下也要仔细说明才能够解释清楚，而通过电话方式仅进行语言上的沟通，解释起复杂的条款责任来是非常困难的。
4.2电话销售中心建设成本投入较大
目前电话销售渠道的建立主要包括自建和外包两种模式。采取外包模式，可以借助外包公司现有的座席设备，成熟的管理经验和人员，减少初期建设成本的投入，但公司对渠道的各方面掌控能力也相对较弱，客户信息资料等核心数据泄露风险较高，因此，目前国内市场上的大多数保险公司采用自建模式。由于自建模式需要在前期进行一定规模的场地、软硬件设备、数据资源、人力资源等方面的集中投入，且要完成配套的管理制度办法、信息系统、人员培训等设计工作，因此采用自建电话销售中心模式的初期成本较高，使保险公司面临较大的财务压力和决策风险。
4.3所售产品相对简单，责任单一
受到电话销售渠道自身特点限制，适合电话销售的产品必须简单易懂，往往是责任简单的标准化险种，且保额也不宜过高，以便客户可以快速的理解产品并做出决定，也有利于保险公司控制承保风险。因此，电话渠道销售的产品类型比较单一，很难通过电话销售渠道实现对客户的全面保障，对潜在客户的保险需求开发不够彻底。
4.4电话销售渠道面临日趋严格的监管环境
目前国内针对电话销售的全国性政策法规并不多，主要依据中国保险监督委员会于2008年5月下发的《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》（保监发[2008]38号）。由于政策发对的不健全，电话销售渠道更多的是依赖于行业自律，而一旦行业缺乏自律时，就很容易造成电话销售市场的混乱无序。近几年，随着电话销售渠道的快速扩张，监管的要求正逐步加强，电话销售市场正逐步得到规范。
4.5电话销售渠道存在法律和道德风险
随着个人隐私观念的普及及隐私法的出台，电话销售渠道的销售方式也将受到影响。目前社会上私自售卖个人信息的行为十分猖獗，客户对此深恶痛绝，相关部门也在针对此问题不断完善政策法规，规范电话销售的呼出行为，限制呼出次数、时段等，为电话销售渠道的发展方向带来不确定因素，限定了其发展边界。
5.电话销售渠道的未来发展策略
针对人身保险行业电话销售渠道发展中遇到的问题，未来电话销售业务的发展应重点关注以下几个方面：
5.1准确定位，加强销售针对性
客户信息数据是开展寿险电话销售的最重要基础，客户信息数据的质量是影响电话销售成功与否的主要因素，因此寿险公司因首先从数据来源和数据应用方面把好关，做好营销活动前的准备工作，明确电话对象，有效的进行数据筛选和动态管理。
5.2选拔和培养高素质销售人员
从招聘和培训两方面入手，选择业务能力匹配、理解和沟通能力强的人员组队，并加强对人员的培训工作，不断提高销售人员素质和业务水平，同时做好心理辅导和情绪管理，打造一支专业优秀的电话营销团队。
5.3开发差异化的产品和增值服务
目前电话销售的产品种类有限、容易复制，可能导致保险公司之间单纯的产品竞争，对电话营销渠道的整体发展极为不利。在产品同质化、销售技巧也趋同的市场下，加强开发差异性的产品，设计增值服务将成为寿险公司电话销售渠道发展的重要考虑因素。
5.4加强电话销售中心精细化管理
目前，部分中资保险公司电话销售中心起步晚、经验不足，管理比较粗放，缺乏规范，需要进一步加强管理的精细化，做好培训、质检、现场管理、绩效考核等基础工作，完善KPI体系，做好职场秩序的管理，防止客户资料外泄。
5.5整合开发优质客户资源
保险公司的客户资源主要来自于自有老客户数据和外购数据两部分，其开发潜力和数据质量都比较有限，进一步加强与银行等具有优质客户信息数据的机构合作，共同开发客户资源，将有利于提高销售效率。
5.6提高依法合规性
随着电话销售渠道相关法律法规的不断健全和完善，人身保险行业的电话销售业务若想健康、快速、可持续的发展，就必须不断规范自身展业行为，确保客户利益不受侵害，共同维护电话销售模式的行业形象。
随着我国经济平稳快速增长，人民生活水平的不断提高，电话用户数量持续增加，同时，人们的保险意识不断增强，信息技术不断进步，必将给人身保险业务的电话销售渠道带来新的发展机遇，其在市场上的渠道地位也将逐步提升。
参考文献：
[1]万峰：《中国人寿研究报告2011》，北京，中国金融出版社，2011。
注 释：
①本文所指电话销售保费收入均为年化保费收入。
②数据来源于各家寿险公司相关数据报表。
一、激励寿险销售人员必要性分析
寿险销售是非常艰难的，寿险行业销售人员大部分时间都在四处奔波，时时要面对拒绝和冷遇，每天出去展业看到的多是人们冷淡的眼光，听到的多是严厉的叱责。因此，流传着“寿险销售是从被拒绝开始的”这种说法。寿险销售的艰难性决定了寿险行业必须对销售人员进行激励。寿险销售的艰难性有如下原因：
第一，从工作性质上来说，寿险销售工作经常面临客户的各种拒绝。同时，寿险销售人员大多单独工作，工作时间长短不定，工作不规律，而成功率不高，许多努力得不到回报。据LIVIRA的统计，个人寿险销售有9:3:1的规律，即通过各种方式与9名客户进行约访，只有3名客户会给你面谈的机会，其中只有1名会购买保险。
第二，从产品特点上来说，寿险公司的产品乃是一纸契约，是对未来保障的承诺，而消费者却以实质可见的金钱来支付，所以消费者很难感知商品的存在和体验到对它们的需要，寿险销售员必须透过积极的劝说，让消费者知道产品的功能并激发其需求，进而引起其购买的意愿。因此，寿险销售员的销售工作比一般“有形”商品的销售更加困难。
美国心理学家威廉・詹姆斯研究发现，一个人如果没有激励的话，仅能发挥能力的20%～30%；而当他受到激励时，其能力能发挥至80%～90%。这就是说，同样一个员工通过激励后，其发挥作用比以前提高了3～4倍。
寿险销售员是寿险公司的重要资源，关系着寿险公司的成败，故寿险公司如何激励他们，使其发挥出更大潜能是非常重要的。
二、激励寿险销售人员的主要方式
激励寿险销售人员既是一门科学又是一门艺术，激励方法多种多样，目前对寿险销售人员激励行之有效的方式有以下几种：
1、薪酬激励。薪酬方面的激励主要有佣金激励、奖金激励和津贴激励。一般而言，各寿险公司的销售员基本没有底薪，因此其薪酬多寡主要决定于依绩效而定的佣金上，佣金主要有首期佣金和续期佣金。首期佣金指销售员销售保单于第一保单年度的应得报酬；续期佣金是销售员为保户提供后期收费等服务应取得的报酬。奖金制度，主要包括：展业年奖、综合持续奖、增员奖、团体绩效奖、个人绩效奖，等等。津贴制度一般都包括展业津贴、新人津贴、主管津贴、育成津贴、责任津贴、辅导津贴等等来增加销售人员各方面的积极性。
2、奖品激励。销售员所在寿险公司举办的不定期业务竞赛获奖或其完成特定业务目标时，公司加发的奖品，如奖杯、奖牌等。奖品一般较少被视为薪酬的一部分。
3、业务竞赛激励。寿险公司经常组织竞赛，营销公司之间、团队之间、销售人员之间都是你拼我赶，争夺最好的业绩。每项计划中都会有争夺星级成员的比赛，进入五星级的销售员会得到公司上下非同一般的表彰、奖励，从而成为公司的明星，成为大家学习的榜样。通过竞争激励的方式，增强了员工的心理内聚力，明确组织与个人的目标，激发了员工的积极性，提高了工作效率。
4、晋升激励。随着业务员业绩不断成长，其工作层级与头衔也会改变，身份和地位随之提高，且通常薪酬也会随其职位升迁而水涨船高。因此，寿险公司会以职位晋升来留住人才，同时还为销售员提供了明确的生涯规划目标。
5、培训激励。对销售人员加强培训，提高其专业销售技能和综合素质，寿险公司一般通过下面这些方式：首先，不断利用每天晨会和各种培训班的机会进行寿险专业知识及险种条款的培训，使其熟知寿险产品的特性；其次，展业技巧方面的培训，从拜访客户、计划书设计、业务操作、保单签订、售后服务等各个方面，不断总结和创新，提高全员技能，提高展业成功率；同时，要加强金融保险法律法规知识培训，规范业务行为，达到纪律和自律相结合。
6、参与式目标管理激励。建立参与式目标管理制度，鼓励销售员参与目标设定及后续进度追踪及控制管理等过程，以增加其自信心、自与成就感。
7、公开表扬激励。寿险公司通常会通过媒体会或聚会来表扬业绩优秀的员工，例如在公司设有荣誉榜，定期或不定期在特殊场合（如表彰大会上）颁发奖旗或奖杯、主管口头认可赞扬、公司期刊或网站刊登优秀销售人员绩优事迹。寿险公司经常树立团队中的典型人物和事例，经常表彰各方面的好人好事，营造典型示范效应，使全体部属向榜样看齐，鼓励属员学先进，帮后进，积极进取，团结向上。
8、人际关系方面的激励。这方面的激励主要有来自同事、主管及整个团队的激励。同事之间友好相处、互相鼓励、互相帮助促成业务；主管能够经常体贴、关心、鼓励销售员，并能及时给予业务上的指导，或能够进行业务陪访等；团队整体积极向上的气氛对人的激励。
当然具体的激励方式还有很多，只了解或者知道这些激励方式是远远不够的，最重要的是如何更好地灵活运用这些激励方式。
三、应注意的问题。
1、激励要有针对性。Robbins认为激励应辨认个体与个体间的差异，且不同个体需要施以不同激励。故管理者应该尝试了解员工的心理需求，对销售员进行激励时要考虑对不同类型销售员采取灵活的激励措施，而不是对所有的销售员采取相同的激励方式。
2、物质激励不等于薪酬激励。寿险销售员销售的是一种趋利避害的产品，给客户送去的是保障，但是他们有没有保障呢？我国寿险公司的物质激励主要是薪酬激励，只要能够做到保单，确实会有高额的佣金，短期内产生很强的激励作用。但以丧失保障为代价的高工资会使员工始终处于一种不稳定状态，对公司的忠诚感和凝聚力相对降低，对公司的长期发展不利。寿险公司应该建立薪酬激励与福利保障激励相结合的机制，这样即使员工能够及时看到收入的提高，又有一种远期保障的激励。
3、建立长期系统的培训机制。虽然寿险公司的培训非常有特色，但我国寿险公司的培训还是存在一些问题。比如，一些寿险公司以往在培训上投入少、层次低，零打碎敲多，缺乏长期系统的培训规划，因此寿险公司应当充分认识到培训工作的作用和意义，根据实际情况制定符合公司特点的中长期培训规划，拓宽并逐步提高培训的途径和水平，在提高员工综合素质的基础上，形成普遍的激励机制。
关键词：保险；电话销售；影响
1 中国寿险电销的出现与发展
2002年友邦保险就在中国首先开始尝试电话销售，2003年招商信诺、中美大都会等也相继涉足了电销领域，接下来的几年里各家保险公司纷纷进入电销领域。
对于电销，监管部门也非常重视并寄于厚望。2007年和2008年，保监会相继就产、寿险电销制定规范发展的要求，先后对电销产险和寿险的专用产品等方面进行了规定，将电话销售定位于传统电话服务基础上发展出来的新型业务营销模式；2013年保监会《人寿保险电话销售业务管理办法》出台，严格规定了产品与服务方式，寿险电话销售也随之进入了有序发展的框架之内。
目前寿险电销以其方便便捷的优点，赢得了大量客户尤其是年轻客户群体的青睐。而电话销售在降低销售成本、避免销售误导和客户资源充分利用方面的优势也逐渐显现。随着信息技术的日新月异和保险市场趋于成熟，以先进的信息技术为载体，以方便便捷为特点的电销必将迅猛发展。有业内人士测算，未来5年至10年我国电销业务将把目前的寿险市场规模拓展40%至50%。
2 电销对传统销售渠道的影响
（一）传统销售渠道的现状。
1、保险人。寿险公司的保险销售渠道主要依赖自身管理的庞大的营销员队伍。但是近年来保险人模式遭遇了增长瓶颈，保费收入增长放缓，对寿险公司的成本和利润构成了挑战。如果人数量增长停滞甚至负增长，利润率也将随之下降。数据显示，2014年国内寿险公司注册的人数量出现下降。这一方面意味着各家寿险公司对人资源的争夺将更加激烈，另一方面也反映出前几年保险人数量扩张而质量跟不上。没有寿险公司会放弃人渠道，而要稳定队伍，增加保险人的收入就意味着增加单位保费收入，这就需要寿险公司付出更高的成本。
2、保险专业机构。保险保险专业机构是中介渠道的新生力量，可以利用其专业的保险知识技能，为客户提供增值服务。但是这些专业的保险机构目前还处于初级阶段。专业保险机构的保费占全部中介渠道保费总额太小，专业市场份额微乎其微。
（二）电销无法完全取代传统销售渠道。
电销业务的迅猛发展，给寿险市场格局带来了巨大的改变。在这种形势下，寿险公司既要看清电销迅速发展已成趋势，也要认识到电销不是万能的，无法完全取代传统销售渠道。传统销售渠道尽管遭遇了瓶颈期，但其有着自身独有的优势。首先，在长期发展、成长过程中，这些销售方式已经在人们心目中形成定式或习惯，特别是20世纪80年代以前出生的人，在短时间内很难接受仅凭一通电话就购买保险。其次，传统渠道，保险人与客户面对面，更有利于与客户之间的交流和沟通，对客户实行个性化服务，提高客户对保险产品的认同感；同时，在社会信用度普遍不高的前提下，这种方式也能很大程度上使客户减少顾虑。第三，保险人和中介机构手中都掌握着大量的客户资源，这些客户都是经过多年的维系，有着很强的忠诚度，短时间流失的可能性不大。
（三）电销对传统销售渠道的影响。
相对传统渠道，电销也有着诸如承保方式过于程式化、针对客户群体单一的局限性。寿险公司要想在未来激烈的市场竞争中立于不败之地，就要学会正确处理电销渠道与传统销售渠道的关系，在积极开拓电销业务的同时，巩固和发展传统销售渠道。在未来电销业务竞争出现胶着状态时，稳固传统销售渠道无疑将成为竞争的制胜法宝。在电销业务的巨大冲击下，险企如何巩固和发展传统渠道业务成为业界普遍关注的问题。既然市场趋势是无法改变的，传统渠道应对冲击必须从自身入手，寿险公司应该大刀阔斧的对传统渠道进行改革、创新。
3 电话销售对保险市场未来发展的影响
（一）电销将推动传统销售渠道走上专业化之路。
在电销的冲击下，寿险公司必将给传统销售渠道进行重新定位，根据不同的市场因素，建立专业化的销售渠道。使销售更有针对性，更加贴近客户需求。
一是找准生存空间。电销业务主要在大城市、中心城市发展迅猛；而在中小城市和广大农村，由于经济发展水平相对较低，人们接受新生事物能力不强，因此电销业务发展速度较为缓慢。寿险公司可以通过销售网点优势、建立专业销售团队等传统渠道方式，最大限度的占领这部分市场。
二是找准客户群体。电销主要针对的是年轻群体，而传统的直销、个人以及交叉销售等渠道，要准确定位自己的销售对象，针对对象特点展开专业化的销售策略。
三是找准业务类型。目前，寿险电销业务仅主要开拓目标是健康和意外保障，对于分红等新型保险尚有诸多限制。寿险公司应该抓住这一时机，加快建立专业销售团队，迅速占领理财型保险市场。
（二）电销将推动寿险行业走上服务制胜之路。
随着寿险产品同质化的日趋严重、价格差异空间的日益缩小，品牌与服务逐渐成为客户选择寿险企业的决定因素。因此，电话销售模式以其接触面广的优势将推动寿险公司在发展业务的同时，下力量拼服务，以服务制胜。将原来的销售保险产品模式，向为客户提供综合保险服务转变。一是发挥传统渠道业务贴近客户的优势，强化与客户沟通交流，通过个性化、人性化的服务，维系良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，吸引新客户。二是简化承保流程，降低客户时间成本，但能够享受同样全面便捷的服务。三是创新服务举措，开发增值服务，使客户时刻感受到保险服务的存在。
4 电话销售对寿险公司资源整合的影响
电话销售可以分为呼出型和呼入型两种模式，全球电话销售的著名企业中如友邦、大都会等，大部分是通过呼入型电话销售来实现业务的增长，呼入型销售的成功概率比呼出型的要大得多。而我国的现状是以呼出型的电话销售为主要形式，这在今后相当长一段时间内仍然不可改变，但呼出型电销的效率前提是所利用的客户数据要相当的精准。将来随着电销渠道的竞争加剧，必然会造成电话销售人员产能的下降。
而在由呼出型向呼入型的转化过程中，必须要整合的资源就是电话销售呼叫中心与客户服务中心。
按照监管部门的要求，有电话销售专用产品的寿险公司必须建立自己的电话销售中心。有的寿险公司就在总公司直接领导，将电销中心建立在核心城市、区域覆盖的核心；也有寿险公司采取各地分公司自建电销中心，属地管理的模式。但无论哪种模式，电话销售中心与客服中心都分别属于两个体系，在人员、管理和固定投入方面可以说是双份成本。电销中心虽然与纯粹的客服中心功能不同，但是业务上有衔接，而国内客服中心、电销中心都处于分散状态的现状，很难发挥客服中心业务对电销业务发展的支持作用。，
在国外，寿险公司的客服中心正在从服务功能转向服务与营销相结合的多重功能，客服中心很自然地兼具了销售的职能，我国的寿险市场未来也必然会走上这一道路。电话销售其实是寿险公司客户服务的一个组成部分。未来将电销中心与客服中心建立在一起，可以节约建立成本；还可以充分利用客服中心呼入电话中的潜在商机，创造电销业务。这样做还可以减少管理成本，也有利于电销坐席的稳定。
总之，目前电话销售对保险市场的影响越来越大，影响面也越来越广，随着电销的不断发展，在其影响下的保险行业也正在形成一个完善的保险产品营销服务体系，更好的服务于市场、服务于社会。
