doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.01.157
抓好质量管理是社区工作健康运转的重要环节
以患者为中心是当今护理工作的主要精髓,社区护士长要严格执行分级护理制度、查对、灭菌、消毒、隔离、差错事故防范制度以及文件书写等制度,建立并完善社区护理的各项制度,任务到区、责任到人;在医院护理部统一领导下,按计划开展各项社区护理工作,遵循以社区为本,以患者为中心,以健康为中心的社区护理目标为导向,满足和拓宽护理服务,定期进行质量评估,提供安全、有效、经济、便捷的护理服务与护理技术;为社区护士创造良好的工作环境;如若出现差错应追究护理责任;实现社区护理规范化管理。护士由专科转向社区,应学习全科护理理论,重点加强常见病、多发病、慢性病监测、管理知识。由于临床护理与社区护理工作内容存在较大差别,社区护士除了要将临床护理中的基础护理技术应用到社区外,还要学习掌握社区急救、家庭抢救、外伤清创等技术操作。要学会母乳喂养指导、家庭护理、临终关怀、伤残康复护理等,以保证护理服务质量,以适应社区护理服务需求。
护士长在护理管理中应以人为本
护理管理中,以人为本集中体现对护士的尊重、关心、鼓励、信任,充分发挥护士的创造精神,调动护士的积极性,体现护士的劳动价值。人文精神是护理管理的理论和导向,护理管理则是人文精神的具体实践和应用。护士长是科室第一负责人,对内要为院领导和护理部负责,对科室护理人员负责和对病人负责,因此,护士长是责任较大的护理管理者,在以人为本的整体护理中,要通过她们把党对人民群众的温暖体现在患者身上,使她们得到关心和爱护。护士长是科室护理工作中的指挥者和各项行政事务的执行者,必须以身做责,用自己实干的精神带动她们,感染她们。综上所述,护士长是护理管理的主体,提高护士长的素质是改善护理管理的保证,充分利用护理管理技巧是完成高质量护理管理的必要手段。
加强护士长自身建设,不断提高自身素质
社区护士长是最基层、最直接的管理者,其管理水平的高低直接影响着社区护理质量。护士长是护士的导师,应用文明的语言,以高尚的情怀和道德要求每个护理人员的行为和护理过程。在护理管理中必须要有强烈的事业心和责任感,具备一定的自身素质和工作方法与领导技巧。工作中必须以身作责,率先垂范,无私奉献,应具有较丰富的临床经验和较高的理论水平,要充分认识到自己的优点和缺点,扬长避短,否则将影响护士的情绪及护理工作质量。护士长在分配工作上要平等待人,以达到护理工作的最佳效果;协调好护士与护士之间的关系,让护士们以诚相待,团结和睦,使每位护士生活在集体中有亲切感和归属感,热爱自己的集体,关心自己的集体。
护士长应具备创新意识,提出创造性的建议,带领社区护理人员进行创造性的工作
医疗服务的主体是患者,要有为人民健康服务的意识,以质量求生存,以质量求发展的意识是医务工作者的基本信念与行为准则,同时质量是医疗护理工作的根本所在,护士长要以此为基点,增强服务意识,简化医疗流程,全程优质服务,以患者为中心,开展微笑服务,以最大限度满足患者需求。
1护士长的选拔1.1护士长选拔方案拥有中华人民共和国护士从业资质的，大专及以上学历从事临床护理工作5年以上。拥有护理师及以上职称的护理人员，年龄在40周岁以内。通过资格初审，可参加考试进行竞聘。
1.2护士长操作技能的选拔护士长的竞聘在考核前期应该有医院的正规培训，这种培训主要是针对护士长能力的再加强。考试的项目有心肺复苏技术、简易呼吸器的实用技术、吸痰技术、心脏电治疗技术、灌肠技术、心电监护技术、氧气吸入技术、男女导尿技术、无菌技术、微量泵使用技术、静脉输血技术等等
1.3护士长面试的选拔通过上面的理论与操作技能的考核，医院会根据其成绩进行一个内部排名，排名根据成绩的高低进行，然后医院择优录取，入选面试和答辩环节，面试和答辩结束后会在现场打分，考生会在白己本场的面试结束后知道白己的分数，全部人员考核完会将分数进行公示。打分是按照去掉一个最高分，去掉一个最低分，然后将剩分数进行平均计算并得出最后的分数的规则进行。
2护士长岗前培训与教育
每一位在聘任名单中的人员都要参加岗前培训，会被分配到医院不同科室的监护病房进行培训，培训后要进行每月的考核与审计，月考核与审计医院会要求护理部来检查，经过3个月的培训结束后，医院根据其竞聘人员的工作表现来决定是否会长久聘用。
3护士长聘用后的考核3.1岗中试用期及考核内容聘用的护士长其试用期为一年，在试用期的整个过程中，护理部将从竞聘护士长的品德、能力、是否全勤以及科室医护人员对其的评价等各个方面来对聘用的护士长进行综合考核，最终合格者方可正式对其进行聘用。
护士长是医院护理管理最基层的管理者，是病房或护理单元工作的具体护理管理者，是应对临床护理工作的一线指挥员。护士长既要管理、协调下属的工作等事务，又要面对病区的患者及家属，还要处理好与医疗相关部门的关系，这些都要靠护士长的管理技巧。
法约尔认为管理人员应该具备有特别的能力和品质：健康、精力充沛、谈吐清楚；具有理解和学习能力、判断能力、精神饱满和适应能力；有干劲、坚定不移、愿意承担责任、主动、忠诚、刚毅、有尊严；有通用知识；有专门知识及经验［1］。
管理的技巧是指管理工作中难以测量或不可捉摸的部分。技巧是对某种情况的感知，对一些感到存在问题时的内在反应，这些问题往往是不实体性的，不能用理论分析或逻辑推测。笔者结合多年的管理实践，对护士长管理技巧有一些自己的想法，与护理姐妹们一起探讨。
1 管理技巧的关键假设
护士长内心必须有一个“关键假设”：大部分人是想做好本职工作的。据管理学统计：85%以上的护士想把本职工作干好。所以护士长要相信她们、团结她们、依靠她们，把本部门的护理工作做好。这是护士长带领下属做好工作必须具备的关键假设。
护士长自身能力再强、积极性再高，不依靠集体的力量，也做不好工作。作为护士长，心中没有这样的“关键假设”，而以狭隘的心理看待下属、不信任下属，对下属处处设防，很难顺利开展临床管理工作。
2 管理技巧的实际应用
2.1 示范作用：护士长应当是“质量第一”、规范操作的示范者。护士长是临床第一线的护理管理者，经常要在下属面前实际操作，每次操作都具有示范作用，必须技术熟练以外，更必须严格规范的操作。一名合格的护士长，一定要善于学习和掌握应用临床的一系列的检查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备的应用，并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习，积极开展护理科学研究。
2.2 激发自信：护士长对下属护士应给与积极引导，发现每个人的优点，发挥每个人的特长，树立护士的自信，让她们充满信心的去面对护理工作。
2.3 培养能力：护士长对护士（尤其是新护士）要注意能力培养，在基本护理常识培训的基础上，指导她们多参与临床护理操作，在操作中培养能力。同时，也要指导她们多与患者进行沟通，了解与患者相处的基本技能。
2.4 使之参与：无论是日常工作，还是新技术的应用，护士长都要尽可能的让下属护士参与。只要护士积极参与，明确了各项工作的意义、方法及各自的责任，就能较好较顺利的完成各项工作。
2.5 教育进修：各级学校走上临床工作的护士，随着实际工作的开展，仍然需要接受在职教育进修。要争取机会让下属多参加各种教育进修，接受新的理念、掌握新的技术，了解新发展，从而提升素质与能力。
2.6 团队精神：在实际工作中，护士长往往比较重视部分业务骨干的作用，总以为手下有几员大将就可以做好工作了。护士长依靠少数骨干的的做法，在一定的时间范围内有效。但从长远的来看，这种做法的负面作用更多。它会让人觉得护士长存有偏见，对护士的评价不公平，长此以往，部门内部的关系将会失衡，护士长的工作难度将会大增。发扬团队精神，营造良好的人际关系和和谐的工作环境，是一个护士长合格与成熟的表现。
2.7 当面致谢：从心理学层面上说，人类最深切的渴望是被感激，每个人的工作都希望得到认可，护士长对护士工作的正面评价，会使护士心理上获得很大的满足。护士出色的完成工作以后，护士长在充分认可的同时，还必须当面表示感谢。护士长的感谢有助于激发护士的价值感和荣誉感，有利于护士进一步提高工作积极性。对护士的不正确行为不要当众批评指责，而是要采取个别谈心的方法，指出其问题，并给与正确的指导。当护士以后做对的时候，要给与及时的肯定、公开的鼓励。一个护士长在学会对护士当面致谢，体现了护士长以人为本［2］，应有的人文素养。
2.8 委托授权：护士长是一个病区的护理领导，具有一定的优势和处理权。只要护士长在岗位上，病区的护理业务均有护士长处理。事实上，护士长离岗外出活动比较多，再者，病区的护理工作是全天的，突发性抢救事件多有发生，而护士长的工作时间是有限的。大部分的临床护理工作是护士长不在岗位时完成的。护士长必须充分信任护士，要学会委托授权，经常把临床工作的处理决策权委托给护士，让护士参与管理，增强主人翁意识。委托授权时，必须把事情交代清楚，指出难点，设定参考值，让护士处理问题有方向感。护士接受委托授权后，也可能出差错，这时护士长应挺身而出，承担责任，绝不能怪罪护士，并让出差错的护士有继续锻炼的机会。护士有了主人翁意识，有了自主解决问题的能力，病区的护理工作就会顺利进行。
3 管理技巧在质量管理中的应用
3.1 质量第一：在临床护理管理中，护士长必须确立“质量第一”的观点，脑中有职业道德、护理安全和法律意识［3］。因为护理质量事关患者的身体健康，护士长在护理管理中，要始终把护理质量作为头等大事，严格按照规范化护理要求操作，严格执行护理核心制度，杜绝一切安全隐患。病区如果发生重大护理质量事故，造成生命健康损失，那么，这是护士长的最大失败。
3.2 患者满意度：临床护理工作的好坏，患者最具有评判权，患者满意度是护理工作的重要指标。护士长要经常听取患者意见，必须时刻关注患者现存的和潜在的需求，以及对现有服务的满意程度，以此持续改进护理措施，最终达到满足并超越患者的期望，取得患者的信任，取得患者的理解与配合。
3．3 护士参与：护士长的很多工作可以让护士参与，护士对护士长的工作参与愈多，对护士长的公众理解愈深，对护士长的工作支持也愈大，也有利于护理质量的提高。
3.4 改进措施：凡是护理工作中出现的各种问题，护士长在与护士讨论后，做出改进措施，至到改进措施得到落实。也可以让护士自己拟定改进措施，护士长协助落实。
3.5 激励认可：改进措施落实后，护士的工作有进步时，或护士及时发现事故苗头并予以制止的，护士长应给与公开表扬，并向上级管理部门申报，请求上级领导的激励认可。
护理管理水平直接影响医院的护理质量和护理工作效率［4］。护理管理的水平是医院管理工作的重要体现。随着医学的进展，护士教育层次的提高，以及社会对护理工作要求的日益提高，护士长如何运用新的理念、新的方法，在新的形势下，迎接新的挑战，是值得探索的重要课题。
参考文献
［1］ 李继平，王艳梅，贺伟.护理管理学［M］.人民卫生出版社.2009：18
［2］ 刘启华，王玉玲，郑宜萍.以人为本的理念在护士长管理中的应用［J］.中华护理杂志.2006，1（3）：213
【关键词】护士长；病房管理；护理水平；作用
护士长是护理系统的基层领导干部，是科室护理工作的具体领导者和指挥者，科室护理质量的高低与护士长本身的素质和管理水平有直接的关系。加强病房管理是提高护理质量的重要措施，护士长应通过加强自身素质的修养,牢固树立服务意识；做好护士的榜样；有较强的业务素质；科学的管理水平；实现护理质量的全面提高。要起到沟通信息及协调科室内外关系的桥梁作用。
1 提高自身综合素质是做好病房管理的前提
护士长良好的职业道德和人格魅力、丰富的才能和渊博的知识、良好的自制能力和人际关系,严谨的工作作风和高超的护理技术等无不影响着护士。护士长作为护理管理的基层管理者，要带好一班人，单靠行使上级赋予的权力是不够的，要不断加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的修养，才能在护士中树立起较高的威信，增强自身的凝聚力和号召力。
2打造一支良好的护理队伍是做好病房管理的重要保障
护士长是护士的代言人，既是护士，也是一名护士管理者。要关心、爱护、尊重和理解护士，要以诚待人，尽量满足护理人员的群体利益，要勇于承担责任，使护士产生安全感，建立亲切融洽协调的内在关系，营造良好的工作氛围，使整个集体团结向上，群策群力，有效地推进护理工作的顺利进行。作为护士长，在处理问题时要坚持原则，一视同仁，不偏不倚，虚心听取护士意见，有分歧时多沟通，使她们能够理解并支持自己的工作，充分调动护士的积极性，共同参与到病房管理中。同时重视对护士思想素质的培养和业务素质的提高，组织护士学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《护理核心制度》、《护理人员服务规范》、《护士礼仪》等，一是帮助护士树立良好的医德医风，转变服务理念，二是能够提高护士的法律意识，加强责任心，减少和杜绝纠纷和差错事故的发生，保障医疗安全。依据护理部的培训计划，从科室实际出发，定期组织业务知识学习和护理技能培训，做到培训有计划、有考核，针对不足，加强学习，不断提高理论水平和业务能力。
3 尊重患者，得到患者配合是做好病房管理的有利因素
在实施现代护理模式中如何确保护理质量和服务质量，不断提高患者的满意度，是护理管理的中心任务［1］。患者满意的护理服务质量主要表现为护士在工作中观察和处理问题的能力、技术操作水平、基础护理、医院的休养环境、服务态度以及患者的安全感等。护士长应多听取患者及家属的意见，从中发现患者期望值较高而护士未做到的项目，分析原因，及时改进；对与行政后勤部门有关的问题，护士长要代表患者的利益，反映患者的要求，与有关人员联系沟通，为患者解决困难，尽量满足他们的需求。
4 重视护理安全管理，保证护理质量是做好病房管理的核心
护理安全管理是护理质量的第一生命和核心目标，是保证患者得到良好护理和优质服务的基础。首先要强化护理人员的法律意识，对护士特别是新上岗的护士进行法律法规的教育，增强每位护士学法、用法、守法的意识和能力; 加强责任感，严格执行规章制度，使其认识到遵守规章制度也是一种自我保护，用法律来约束自己的行为，严格依法执业，以保障护理安全。其次，因护理工作点多面广, 琐碎复杂，患者从入院到出院, 每一项治疗、护理措施，化验检查, 无不直接或间接的通过护士的手落实到患者身上, 其中任何一个细节的失控和忽视, 都会影响整个护理过程的质量,甚至造成差错事故发生，所以护士长更要从小处着手，抓细节管理。
总之，病房管理是一个持续不断改进的过程，科学的质量管理是病房管理的内在本质，护理管理者要善于运用管理理论，不断激励自我、激励团队，通过适宜的激励方式，激发护士的内在潜力，促进其整体工作潜能的发挥，从而更有效地实现组织目标［2］，以达到提高护理质量，保障护理安全的目的。
参考文献
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.473 文章编号：1004-7484（2014）-03-1576-01
在现代社会，人是最宝贵的资源，是生产力中最活跃的因素，是现代管理的核心和动力，提高效率和质量关键在于人，如果没有良好的人际关系和有效地组织什么都无济于事，护理者要使有限的管理要素发挥其最大的效能，根本的只要做好以人为中心的管理，而护士长的管理艺术如何，直接影响到护理质量和工作效能，护理管理者在工作中如何做到科学管理形成群体合力，最终实现管理目标，可以从以下方面得到启示。
1 决策中讲民主和集思广益
护士长是基层决策者，决策时注重集思广益和实事求是，讲民主，在决策中充分体现尊重护士，以达到激发护士的工作扫盲没士气的效用，护士长个人能做决断的问题要果敢决定，凡重大问题需集中研究讨论的要广泛争求护士的意见，发扬民主充分调动她们的主观能动性，这样做出的决策才容易彻底执行。
2 指挥中善用人才和发挥人才
指挥是护士长在管理权力指派护士从事护理活动的过程，但在应用权力时，必须注意尊重护士，发挥其特长的作用，在管理中要全面了解护士，只有知人方能善任，要根据护士的性格、能力、爱好及成熟度委以重任，如抢救危重病人时选派操作娴熟、行动敏捷、吃苦耐劳、个性沉稳的护士，参加操作技能比赛时先派操作技能规范、动做敏捷、干脆利落、心理素质好的护士，开创新的工作时选派有个性、爱钻研勤思考，文字能力强，思想活跃的护士等，护士长在工作中要把握护士的特点，充分发挥他们的聪明才智，使其在护理教学中施展才干。
3 交谈中注意倾听和耐心
交谈时善于激发护士们的谈话愿望，使她们愿意与你倾诉；掌握分寸，注意抓住重要问题，言词缓和不激怒。结论意见表达谨慎客观，使护士易于接受，谈话中注意倾听，及时给予适当的反馈，以表示对问题的重视和兴趣，达到最佳交流效果和密切相互关系的目的，为营造良好工作氛围打下基础。
4 正确和有效的激励
激励是护士长调动和发挥护士积极性的重要手段。激励的方法有目标激励，领导行为激励，嘉奖激励等。护士长应根据个人性格能力等给予适当的激励。护士长应尽量满足护士的合理要求和愿望，如合理的调班，耐心帮助受挫者，公平合理分配劳动报酬，成绩突出者给予奖励。发病时，给予关心和爱护，协调其工作的积极性，激发其工作热情，营造了团结协作的工作氛围。
5 主动和及时协调人际关系
护士长在建立和改善人际关系中起着重要责任，护士长应激励护士团结和作，在分工上做到合理、公正，主动与病人、家属、医务人员进行交流，根据护士不同经历、文化程度、背景等采取不同的沟通方法，引导护士向积极的人际关系发展。护士与护士之间既存在着工作关系，又要加强情感交流。护士长要观察她们的情感变化，关心她们的工作和生活，工作中做到平易近人，满足护士的要求，合理安排护士的轮休，使之工作有张有弛，这样既有利于护士长工作的发展。又利于民主和谐的人际关系。
1 护士长严于律已,应有较强的非权力影响力
作为一个护理管理者,首先应具有护理工作领导者的内在气质。管理理论对领导一词的解释,传统与现代的理论存在差异,传统理论注重指挥过程,而现论强调影响过程[2]。按现论可以认为护士长良好的职业道德和人格魅力可激发他人钦佩、敬慕而产生模仿意识,一个人完美的形象,外在表现是语言行为符合职业道德的要求。内在的表现是靠心理作用有意识的控制自己的表情,动作、调整情绪,以适应管理者不同角色转换[3]。护士长要带好一班人,单靠行使上级赋予的权力是不够的,而非权力影响包括品格因素、才能因素和感情因素对护士心理和行为的影响相对比较持久,可以使护士从心理上佩服。所以护士长应合理使用权力,加强自身修养,在护士中树立较高的威望使下属从心理上信服,尊敬和依赖。
2 具备良好的心理素质,创造严宽结合的工作环境
护士长承担着病区护理质量的管理、患者的管理、物品的管理,以及科室经济收支的管理,同时还扮演领导者、联络者、调配者、计划者等角色,这就要求护士长具备良好的心态和健康的身体。护士长心理健康状态对护理管理质量有很大的影响,护士长在进入工作状态时要善于激发自己的情感,把握自己的情绪变化,使自己进入愉快而冷静的角色。宽宏大量、谦让容忍也是护士长的一种美德。护士长应客观公正,有博大的心胸,待人以宽,责已以严,当然宽容也是在一定范围、工作中必须“严“字当头,去悼“怕”字,生活上尽全力为护士排忧解难,了解她们的需要,不能以领导者自居发号施令,应当以深厚真挚的感情去尊重人、理解人、关心人,使他们在工作中感到温暖,心情舒畅,这样有利于团结,增强了凝聚力。
3 提高协调能力,知人善用、用人所长,充分调动护士的积极性
3.1 护士长协调能力的高低,直接影响到护理工作质量,也是当代护士长优质高效地实现管理目标的必备条件,所以护士长在工作中应提高以下方面的协调能力。
3.1.1 统筹全局的能力,护士长应充分协调好人、财、物、时间和信息的关系,把科室与科室之间,科室与辅助科室之间,科室与后勤之间,上、下级之间、内部和外部之间的各种关系理顺才能保证各项工作的顺利进行。对上大事要请示,定期要汇报,同时还要有实绩,才能取得领导的信任。对下多激励,多一份理解,多一份宽容获得下属的尊敬,对外多联系,利用外出参观学习的机会,获取许多的信息,同时向外多做宣传,介绍医院人才、技术、设备、服务等方面的优势,要高度重视市场经济下的“公关问题”进而提高医院的竞争力。
3.1.2 较强的表达能力 护士长的表达在什么地方,什么时候都不可缺少,无论是向上汇报工作,还是向下布置任务,做思想工作,还是与其他科室协调关系,都需要把自己的意图、想法表达出来,还要让对方理解,接受自己的意见和主张。这样就应把自己的正确观点清楚的表达,所以护士长必须提高自己的思维能力,演说和写作能力。
3.1.3 应变能力 医院是个社会化的活动场所,突发事件不断发生,这就要求护士长在协调活动中,一方面要坚持科学理论指导,另一方面对新事物、新问题要有敏锐的感知能力,掌握事物发展的动向,及时反馈,随机应变,灵活处置。
护士长通过协调手段建立友好的护理群体,引导护士以诚相待、和睦相处、遇事相互理解、支持、帮助,让每位护士在友好的群体中有归属感、亲切感。古人云“人心齐、泰山移”有资料报道一般人的积极性有60%是靠领导者调动才能发挥出来的,护士长应用行为科学、领导学、管理学和人际关系学等有关理论,使用各种激励手段来调动护理人员的积极性。常见的激励方法有奖励激励、感情激励,目标激励以及行为激励。
3.2 护士长应把每一位护士当作是医院重要一员,与他们保持相互信任和帮助的关系,及时真诚地赞扬他们好的行为,努力发现他们极其微小又值得称道的地方,并根据护士的素质业务能力、心理特征,利用他们的长处来发挥他们的才能如:工作能力强的护士可担任一些质控工作,操作能力强的护士可担任实习带教中的示范操作,虚荣心强的护士可让他们做一些科室的宣传,写一些报道,工作仔细的可参与科室成本核算的具体工作,外表形象较好的可做一些接待、应酬工作,总之把科室的工作落实到每一个人,做到人人有事干、事事有人管、敢于放手、善于管理。
4 掌握批评技巧,妥善处理好人际关系
人非圣贤,孰能无过?护理工作既琐碎又具体,工作中难免出现一些过错,一旦发现应根据护士中性格的不同,思想认识水平的不同,对批评的反应和态度的不同,针对什么样的人在什么样的场合,实施什么样的批评方法才易被接受。如普遍存在的问题,有差错苗头,可在晨会或护士例会上提出批评组织讨论,查找原因,吸取教训,如是个别问题可采取单独谈话的方式或采取暗示,应避免当众训诉、责备,应动之以情晓之以观。护士长不能轻易将护士分为“好的”与“坏的”在注意发现、肯定、鼓励护士的优点的同时,还应抱有宽容平静的态度去发现护士的缺点,因势利导,及时说服,应让护士从问题中吸取教训,取得进步。
5 注意护士业务水平的提高,重视护理质量管理
2 组织管理艺术：(1)护士长是科室的组织者，是核心，应具有凝聚力和号召力。应关心护理人员的思想、工作和生活，如发现问题，须及时解决或向有关方面反映，做好深入细致的思想工作。(2)合理分工：护士长需根据工作任务，结合本科室的具体情况妥善安排人力，将业务技术水平、健康状况、年龄不相同的人员适当搭配，进行护理层次分工，做到人人有职责，事事有人管，分工明确、责任到人。(3)知人善任：识人、知人、用人、育人是完成护理工作最有效的措施。要任人唯贤、人尽其才、扬长避短，严密有度，奖罚分明是非常重要的。
3 协调关系的艺术：调动医院内部与外部各个方面积极因素，促成整个医院上下左右的良好合作，从而形成一种关系融洽，工作积极努力的良好局面。
4 尊重患者的艺术：护士长在组织实施护理工作中，坚持以病人为中心，患者至上，病人的利益高于一切，而体现尊重患者的基本原则。善待病人要讲究艺术：随着整体护理的深入开展，给护理工作提出了更高的要求，要定期定时深入病房，密切观察病人的病情，改善护理人员的服务态度和护理质量。
5 团结护士的艺术：(1)对青年护士要引导她们加强三基训练，提高业务水平，使她们把做好平凡的工作和美好的理想结合起来，从而更加热爱护理工作。(2)对中年护士要鼓励她们发扬优点，帮助克服困难，有计划地布置教学任务和学习任务，达到知识更新的目的。(3)对高年资护士要求她们在服务态度、组织纪律等方面要严格自律，做好传帮带。
在现实生活当中,一个人不可能脱离他人而独立存在,总是要与他人进行接触,进行交往,建立一定的人际关系。作为一名急诊科护理管理者直接接触上级管理层,又直接领导下层护士。同时又直接听取临床各科室对急诊科所提意见及建议,以保证急诊科护理服务质量。在护理工作中实施有效管理,建立良好的人际关系,学会授权、奖罚严明,加强情感沟通,塑造自身形象。实施有效管理,提高护理服务质量。
发挥人际关系技能作用
急诊科的护理工作的复杂性、广泛性决定了急诊科护士长在医疗护理工作中处于人际关系的中心位置,扮演着举足轻重的角色。作为急诊科护士长更要有“领导就是服务”的理念,尊重护士,关心她们的生活、健康,与之坦诚相待,姐妹式地交谈,对她们的工作给予公正合理的评价。允许有不同的意见,要有一颗包容心,给大家“安全感”,善于运用集体智慧,以增强团队凝聚力,使科室形成一个积极向上、和谐融洽的集体。良好的人际关系能促进每个人的身心健康。
合理使用委任权
首先对授权要有计划性。选择那些能力强、工作积极主动,在群众中有一定威信,最主要的是愿意为授权人分担责任,并能够胜任责任的人,同时征求本人意见,尽量做到人尽其才,才尽其用。我科将工作按性质划分为急诊急救组、质量控制组、安全管理组、抢救仪器管理组,每组有一人任组长。管理的一半是检查,护士长对所授权的工作要随时进行监督检查,看是否能按既定的计划和标准进行。如有差错要找出原因,做出整改措施,以确保组织目标的实现。每周进行反馈,不管是正确的还是错误的,好的事物拿到交班会上提出表扬,坏的事物也拿到交班会上大家错误分享。为的是警示大家加深印象,杜绝类似事情再次发生。有实施、有反馈、才有整改,才会有更切实际的管理活动。只有严谨求实、精益求精才能保证科室的长久生存与发展,因为人才给科室不断注入新的生命与活力。
适当的授权可以激发他们的责任心,同时也是一种自我价值的体现,使他们更具有成就感。有成就感她们的心情就会更加愉悦,工作起来也就更加有信心,我们的工作自然就会上一个新的台阶。
奖罚机制严明
根据科室情况制定科学、客观、合理的激励制度,奖勤罚懒,调动全员积极性,说到做到,及时兑现。不管是高年资还是低年资的护士,违反了某项制度必定要给予处罚。比如谁在执行医嘱后一组液体执行后未签名及时间,要扣罚奖金10元,每季度末评选的星级护士,本科室再给予50元奖励这样既增强了每个人的责任心,又及时杜绝了差错事故的发生。充分利用激励资源,用好激励资源,鼓励每位护士实现自己的理想,提高自己的事业心和责任感,同时要善于发现先进思想和事迹,进行宣传表彰,以激发护士的工作热情。
加强情感沟通,塑造自身形象
作为护理管理者,首先应牢固树立“以人为本”的观念,病人是首位,护士也重要[1]。作为护士长,时刻对自己的护士体贴入微,关心她们的生活,帮助她们分忧解难,悉心关照,护士就会对自己的领导给予信赖,帮助她们分忧解难,共同进步。认真倾听每一位护士的谈话,以发问的方式布置工作,以激发商量的口吻下达命令,听取护士的一些建议。让护士参与讨论与她们切身利益有关的计划的决策,增加透明度,调动积极性,并且能使护士在平等友好的氛围中愉快而自愿的接受指令,并竭尽全力去完成任务,实现自身价值。
讨论
急诊医学科(室)或急诊医学中心是医院中重症病人最集中、病种最多、抢救和管理任务最重的科室,是所有急诊病人入院治疗的必经之路。综上所述,作为一名管理者应该做到思想要真、情感要善、思想要美、公平公正。在工作中应不断总结经验,努力提高自身素质和领导能力,注重人才利用,务实人际关系,塑造自身形象,加强各科室各部门的协作,不断学习新的管理知识,推动护理事业的发展。
【关键词】 护士长；管理；技巧；能力
护士长不仅仅是护士的领导者， 更是全科工作的协调管理者， 起着举足轻重的作用。如何把全科工作做得扎实、无差错事故、使患者满意、医护满意、领导满意， 需要有良好的思想品德、过硬的业务素质、扎实的群众基础、高超的管理水平、良好的心理素质、高度的自觉性、坚韧的耐受力， 另外， 还要具有敏锐的判断能力、娴熟的操作技能、快速的应急能力、良好的沟通能力[1]。只有学会沟通， 才能统一协调好护患之间、医护之间的关系， 才能有效的完成护理任务， 做为一名合格的护士长， 还应具备管理能力， 能把有限的人力、物力资源统一组织分配， 从而达到更好的服务于患者、促进人类健康的目的。那么， 本文将介绍如何做一名合格的护士长， 又有怎样的管理技巧。
1 良好的品德
良好的品德是指正确的人生观和价值观。只有树立了正确的人生观和价值观， 才能带好自己的护理队伍， 更好地服务于患者， 以积极的态度面对工作。工作中真诚、宽容、大气、自尊、自爱、一视同仁， 不因为个人关系厚此薄彼， 处处以大局为重， 在科室里树立良好的风气， 奖惩分明， 做到公平公正， 创造良好的学习氛围， 有良好的学习环境， 多接触新知识、新技能， 在和谐的氛围中迅速成长。护士长更要严以律己、宽以待人， 不是原则性问题可以不必斤斤计较， 给每个人改过的机会， 不一棒子打死， 尊重领导、体恤下级， 从工作、生活各个方面关心他们、爱护他们， 正视自己的能力、品质、行为， 虚心向他们学习。努力提升自身素质， 不断自我完善， 不因为自己是护士长而高高在上， 也不因为自己职位高而盛气凌人， 能谅解的就谅解， 能听取护士的意见， 听见他们的心声， 处处为他们着想， 理解、关心、爱护他们， 给他们温暖， 让他们有信心、踏实工作。工作中要没有距离感， 以饱满的热情服务于患者， 让患者在住院期间感到温暖而贴心[2]。护士长要有强烈的责任感和事业心、高尚的道德情操、综合的管理素质、严格执行医院的制度和护理操作规程， 要谦虚谨慎， 并提高自身的工作满意度、管理能力、急救技能， 使医院护理质量全面提升， 真正做到心底无私天地宽， 要有大爱， 不计较个人得失， 真正做到公平、公正、理解、宽容、无私、博爱， 只有这样， 护士长在护理人员中的威信和影响力才能不断增强， 工作效率才能不断提高。
2 良好的沟通能力
2. 1 与科主任：科主任是一科之长， 工作繁忙， 既参与科室手术， 又参与学术带教活动， 非常辛苦。首先要理解和尊重科主任的劳动成果， 工作中积极配合， 多交流、多沟通， 科室遇到问题时要主动向科主任汇报， 共同研究以达成共识。
2. 2 与后勤人员：后勤人员在整个护理过程中骑着举足轻重的作用， 所有的供应、衣食住行都由后勤人员来完成， 工作量大又非常辛苦， 护士长要珍惜他们的劳动成果， 体贴关心他们， 对他们要有礼貌， 主动热情、尊重并爱护他们。
2. 3 与护士 人性化服务最核心的是尊重、理解和关爱， 年轻护士要从工作、生活、学习等方面关爱她们， 帮助她们， 鼓励她们在年轻的时候要抓紧学习知识， 拓展知识面， 更好的服务于患者。鼓励、帮助、成功时送去赞美， 失败时送去鼓励和安慰。对待年资高的老护士， 首先要尊重、关心、体谅、照顾他们， 分配一些技术含量高又比较轻松的工作， 调动他们的积极性， 充分发挥他们的能力， 多传授一些经验给年轻护士， 对于中年护士， 要看到他们的难处， 在家里和工作中都是主力， 压力大， 思想容易波动， 可以多与他们沟通、交流， 当朋友一样， 关心他们的生活。遇到困难尽全力帮助他们， 让她们端正思想， 努力工作。
2. 4 与患者及家属 护士长在工作中不仅要有热情， 还要有冷静的头脑、聪明的才智、善于协商好护患之间的关系， 能够体贴患者、关心患者， 让他们感觉像到家一样的温暖， 没有恐惧， 没有反感， 真正成为患者的贴心人， 通过护患进行有效沟通， 取得患者的信任， 了解其心理活动及时采取有效的治疗手段和护理措施， 真心诚意的关爱患者， 及时提供必要的帮助， 不仅使患者心情舒畅， 早日健康， 还优化了护患关系， 避免了护患纠纷， 提高了护理服务品味， 同时还赢得了患者及家属对护理人员的尊重和对医院的信任。并且护患之间还能建立起朋友， 甚至亲情般的关系。出院后仍保持长期联系， 使护患关系得以优化和延伸。
3 护理管理能力
管理技术是管理者在运用管理理论进行管理实践时所表现出的个人魅力， 一位富有管理艺术的护士长， 要善于表达自己的意愿， 善于交往， 善于沟通[3]。要有敏捷的思维和准确的判断力， 及时发现问题、解决问题。抓好思想工作， 明察秋毫， 公平、公正、严谨、以理服人、以德服人， 把自己的利益放在一边， 相反， 对待患者和同事要想他们所想， 及他们所及， 别人的利益要高于自己的利益， 对待患者不应该有城市农村之分、高低贵贱之分， 要一视同仁；对待护士要尊重、体贴、理解， 尊重忽视的劳动成果， 鼓励他们多学习新技术， 大胆创新， 充分发挥他们的才能， 给他们展示自己的机会。做为一名护士长， 一个管理者， 只有管理到位才能提高工作效率， 提高服务质量。
做为一名管理者， 要不断加强自身修养， 善于反思， 发现不足， 完善自己， 加强学习， 不断提高自我， 学习新知识， 参与新技术、新项目的开展， 制定相应的管理制度和护理常规， 及时总结护理经验， 参加疑难病例讨论， 及时发现和了解护理工作中存在的问题， 参与科内危重患者抢救和特大手术患者护理， 给予指导并及时总结护理经验， 努力提高专科护理技能。只有具备上述素质， 才能成为一名真正合格的护士长。
参考文献
[1] 王雯.护理思维的辩证否定与螺旋上升性原.中国护理管理， 2006， 6（9）：60-62.
