摘 要 目的：探讨医院挂号收费的服务现状及对策；方法：通过对我院挂号收费服务现状进行调查分析，针对影响挂号服务质量的因素探讨有效解决对策；结果：我院挂号收费窗口患者总体满意度良好，但在窗口等待时间长短，挂号、缴费、办理入院程序便捷性、重复排队现象及窗口秩序方面满意度未达到80%，有待改进；结论：针对影响挂号服务质量主观和客观原因，采取合理有效的解决对策效果显著。
关键词 挂号收费 服务现状 对策
引言：医院挂号收费服务是医院医疗服务的重要环节，其服务质量的优劣对患者满意度及医院形象影响较大。目前，挂号收费服务质量欠佳是大部分医院的通病，也是患者投诉和引发医疗纠纷的主要问题。现对我院挂号收费服务现状进行调查分析，针对影响挂号服务质量的因素探讨有效解决对策，报道如下。
一、对象与方法
1.调查对象
选取2011年2月至2011年4月我院挂号收费窗口的470位患者或患者家属作为调查对象。采用现场调查并回收调查问卷的方式，共计发放调查问卷470份，收回465份，其中无效问卷1份。共计有效问卷464份，有效率为98.72%。
2.调查方法
根据相关文献资料结合我医挂号收费窗口实际情况自制调查问卷，采用随机抽查，不记名填写的方式进行问卷调查。调查内容主要包括我院挂号收费窗口服务态度、等待时间、工作效率、工作环境、总体评价5个项目以及15个分支内容[1]。正式问卷由我院多名护士长及科室主任审定，统计结果显示：问卷内容效度为0.983，总体Cronbach’S为0.876。各维度Cronbach’s为0.661-0.890，表明该问卷具有较好的效度和信度。
3.数据分析方法
本研究所有数据均采用数据分析软件SPSS 17.0进行统计学分析，使用百分率对统计结果进行描述。
二、调查结果
调查结果显示，我院挂号收费窗口患者总体满意度良好，但在窗口等待时间长短，挂号、缴费、办理入院程序便捷性、重复排队现象及窗口秩序方面满意度未达到80%，有待改进。
三、讨论
1.影响医院挂号收费服务满意度的原因分析
从调查结果来看，影响我院挂号收费服务满意度的原因主要包括主观原因和客观原因两方面。
1.1客观原因
首先，我院挂号收费窗口每天接待患者人数较多，环境较为拥挤；其次，预约诊疗服务实施效果不佳，并未真正实现患者分流的作用；最后，部分环节流程不合理，易造成患者排队、挂号、缴费、取药时间较长，医生看病时间较短，往往排一天队遇到环节受阻或检查并未做完的情况，引起患者诸多抱怨[2]。
1.2主观原因
首先，挂号收费窗口部分工作人员责任心不强，工作态度不端正，易出现工作差错，造成患者利益受损，引发患者不满，也易由于服务态度不佳受到患者投诉。也有部分工作人员衣冠不整，影响医院形象。另外，道德行为不端，收受贿赂为某些患者开后门等也是造成不良影响的一个主要原因；其次，挂号收费窗口规章制度落实效果较差。由于挂号收费窗口接待患者数量较多，工作量较大，部分工作人员投机取巧，不按照规章制度进行规范操作，引发患者挂号信息错误等工作失误，给患者带来了不便，引起患者及家属的不满；第三，部分工作人员业务素质不高。这些工作人员由于本身学历较低，不思进取，对业务技能掌握不够熟练，经常出现工作失误，面对突发问题也不能够很好的解决，耽误患者挂号和排队时间，引起患者不满[3]。
2.提高医院挂号收费服务质量的对策
2.1改善挂号收费窗口服务环境，优化服务流程
首先，扩大挂号收费窗口规模，增加服务工作人员数量，为患者挂号、缴费提供宽敞、干净的环境；其次，采用信息化平台进行挂号收费工作，减小工作人员的工作量，提高工作效率和准确率[4]。有条件的医院可以设置自助挂号、缴费机实施信息化管理，有效解决患者长时间排队的问题。
2.2完善和落实预约挂号服务
改变目前的预约挂号形式，实施实名预约挂号，采用电话、网络等多种预约方式，实现患者的合理分流，提高挂号收费工作的效率，节约患者的等待时间。
2.3加强对挂号收费工作人员的素质培训和德风教育
通过对工作人员的定期培训和考核，提高工作人员的综合素质，有效提高挂号收费服务质量。对品德不佳、工作表现差的工作人员可予以停职反省处理。
2.4加强对工作人员服务态度的管理，要求工作人员注重与患者交流
营造以患者为中心的人性化挂号收费服务，提高工作人员的服务质量，树立良好的医院形象[5]。积极与排队等待的患者进行交流，减少患者各种负面情绪的产生，用亲切的语言给患者以温暖，拉近工作人员与患者的距离。
参考文献：
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【关键词】 数字化门诊； 门诊就医流程再造； 效果展示； 设想
2008年本院对医院信息系统建设做了充分的前期调研工作和准备工作，2009年开始进行医院信息系统的建设及应用，2010年11月份开始取消传统的先挂号收费再就诊的流程，转而以“先诊疗，后结算”的门诊就医模式为指导思想，采用了先诊疗后收取挂号诊查费流程；2012年底门诊自助服务系统正式上线应用，为门诊就医流程再造添加了更为丰富的内容，提供了更多的便民设施及服务，体现“以病人为中心”的理念和服务，带来了良好的社会效益和经济效益。
虽然门诊人次在迅速增长，看病难的问题越来越突出，但我们却能解决了就诊过程中的三长一短问题，门诊秩序井然，提高了患者满意度。这一切都与本医的改革发展，特别是与医院信息系统的建设息息相关，建设中我们不断优化了门诊就医流程，并取得了良好的效果。这一切都得益于从考虑门诊挂号流程再造的建设、实施、实施效果分析开始[1]。
1 门诊就医流程再造与应用项目背景
1.1 项目背景 随着经济社会、人类文明的发展，人类的活动与需求也在快速变化。新医改（全民参保，患者急剧增加……），医疗资源不足，旧的门诊就医流程不合理，工作效率不高，“三长一短”现象严重，医患关系日趋紧张，“医闹”经常发生……，患者满意度下降。作为医疗机构，医疗质量是医院建设的永恒主题[2]，这些问题不得不认真思考和对待。
1.2 解决思路 转化传统医疗理念。理念创新，就是用发展的思维、战略的思维、谋变的思维和与时俱进的思维，敢于打破常规，突破现状，谋求新境界的思维定势，以全新的视角、全新的方法和全新的思维模式，指导、统领和挑战医疗卫生信息化建设实践[3]。医院既不能固守传统手工流程，也不要只是进行单纯的收费系统建设等，必须解放思想，与时俱进，跟上时代的发展步伐，加快现代化医院的建设进程，特别是如何把信息技术移植应用到医疗业务与医疗管理上来，建成一个信息化的医院，利用医院信息化的成果很好地为广大患者服务，解决看病难等问题。想方设法充分应用信息技术与管理创新来有效解决门诊患者就诊过程中的三长一短问题，阳光就诊，提高医疗质量，提高医院运行效率，丰富医疗服务手段，提高医疗服务水平，提高患者满意度。
2 门诊就医流程再造与应用项目实施效果展示
2.1 门诊就医流程改造总体目标 总体目标是以“先诊疗，后结算”的就诊模式为指导思想，以医院信息系统为平台，推进和实施门诊就医流程再造、优化。流程再造后主要能提供如下一些基本服务功能：人工办理就诊卡、自助办理就诊卡、人工挂号、自助挂号、自助打印检验报告单、自助打印门诊电子病历、预约挂号、人工缴费、自助缴费、电子显示与叫号及其他功能，改善就医就诊环境，解决 “三长一短”问题，体现“以病人为中心”的服务理念。
2.2 解放思想，改革创新 遵循遵守相关法律法规，依靠信息技术，建设信息化医院。遵循整体规划、分步实施、逐步推进的原则，完成了HIS、PACS、LIS、EMRs、心电生理网络系统、自助服务系统等核心系统的规划，开发，上线应用。
2.3 技术创新点，技术创新水平 充分利用现代化信息手段改变传统的就医就诊模式。以“先诊疗，后结算”的就诊模式为指导思想，完成门诊就医流程再造这关键性突破，可使患者轻松就诊，大大缩短就诊时间，提高服务质量和效率，提高患者满意度；新的门诊就医流程大大贴近和响应了现代社会发展的呼唤，满足了患者的就医希望和需求，促进了医院的健康发展。
2.4.1 传统流程 门诊部需安排较多的挂号员进行人工挂号并按每患者2.5元标准收取门诊挂号诊查费；患者就诊后，在门诊收费处由收费员根据医师的职级进行人工判断是否该收取门诊挂号诊查费的差价。副主任以上医师级别的补收差价，医师级别的则不退门诊挂号诊查费。优点：主要是能收足部分来医院咨询的不治疗、不取药患者的门诊挂号诊查费。缺点：需要开支挂号员的人力劳资、差错发生率高、门诊就诊流程繁琐、患者排队等候时间长等，而且随着日平均患者门诊量的增加，人力资源显得尤为紧张，给患者就诊和医院管理带来了诸多的问题。
2.4.2 优化流程 医疗机构的人性化服务是目前各级医院需要解决的重大问题[5]。门诊作为医院为患者提供医疗服务的前沿场所[6]，流程优化后，医院门诊部不需安排挂号员进行人工挂号和收取门诊挂号诊查费，患者就诊后，在门诊收费处由系统根据医师职别按三甲医院收费标准自动收取门诊挂号诊查费。优点：节约人力劳资开支、大幅降低误差率发生、简化门诊就诊流程、缩短患者排队等候时间等。缺点：主要是漏收部分来医院咨询的不治疗、不取药患者的门诊挂号诊查费。门诊医生站计算机采用瘦终端机与终端服务器相结合的工作模式，维护方便，效率较高[7]。2010年2月-2011年6月门诊挂号流程改造前后月均门诊挂号诊查费收入对比。
2.4.3 已实现门诊就医流程改造总体目标情况 经过多年的调研、规划、开发、应用，以医院信息系统和网络系统为平台，基本实现了门诊就医流程再造与应用。解决了患者就诊“三长一短”问题，提高了患者满意度，体现了“以病人为中心”的服务理念。具体能实现如下主要功能。（1）把“先诊疗，后结算”的就诊模式，即先诊疗后收取挂号诊查费的就诊模式正式应用于门诊就医流程中。门诊系统会根据开处方的医生的职称及是否享受特殊津贴情况自动生成相应的挂号诊查费，只需要信息系统运维人员事前做好维护工作，窗口人员及自助终端就不必再干预相关项目，如收费项目和职称等挂钩问题，有效防止了错收、漏收情况的发生。（2）“先诊疗，后结算”的就诊模式结合门诊自助服务系统、人工服务，让患者享受到了便捷门诊就医服务。（3）门诊患者可以选择人工办理就诊卡或自助办理就诊卡，有效分流患者。（4）门诊患者可以选择人工挂号或自助挂号，有效分流患者。（5）门诊患者需要预约挂号的，可以选择现场、网上或电话预约。（6）门诊患者候诊时根据屏幕和叫号情况进诊，有效维护了就医秩序。（7）有效避免因手写字迹不清等各种因素，在由人工录入后导致的处方差错等，提高医疗质量。（8）自助打印检验报告单，既方便又及时，可以有效避免或降低交叉感染的发生。实现自助打印为主，人工干预为辅的转变。（9）单位时间内，就诊效率提高20%以上。门诊流程再造对提高门诊工作效率的意义[8]，重要性可想而知。（10）门诊患者可以选择人工缴费或自助缴费，有效分流患者。（11）优化后的门诊挂号诊查费总误差率比传统门诊流程降低8%以上，优化后的门诊挂号诊查费总误差率降至3%以下。优化后，2010年2月门诊挂号诊查费总误差率为21.4%，3月为20.5%，4月为13.0%，2011年2月为2.25%，3月为2.17%，4月为2.17%。（12）门诊患者年平均满意度提高至85%以上。2012年1-12月份门诊诊疗达77万多人次，比2011年同期增幅16.45%，患者问卷调查满意度达90.91%；2013年1-12月份门诊诊疗达88万多人次，比2012年同期增幅16%，患者问卷调查满意度达86.5%。2008年以来本院门急诊人次的变化见图3。（13）门诊就医流程改造后有效分流了患者，解决了就医过程中的“三长一短”问题，为门诊患者减少了20%以上无效的、令人烦躁的等待就诊时间。（14）通过医院信息系统平台，可以及时、有效监控掌握门诊的实况，提高医院管理水平。（15）经济效益：节省人力资源，降低医院的运营成本，减少差错。在患者快速增长的情况下基本做到了没有增加相关窗口业务员。（16）社会效益：解决了患者就医过程的“三长一短”问题，把更多时间还给患者，减少差错，提高医疗质量和效率。
2.5 目前在门诊部遇到的主要问题 （1）门诊初诊预约和复诊预约率不高；（2）偶有银行卡扣费成功但医院HIS缴费失败现象；（3）门诊病历虽已上线，但使用过程中依然存在着一些问题，尚需解决；（4）由于地区差异，很多民众对自助设备的使用还没有从根本上接受，需要加大指导及宣传工作；（5）就诊过程中的人性化服务还不是很完善，就诊过程的每一个环节比如短信提醒功能尚未开发；（6）医院门诊收费服务流程优化管理思考[9]，在自助设备上使用信用卡、医保卡缴费功能尚未完善；（7）网络建设与信息系统建设成熟度还不够高，网络运行安全与信息数据安全度不高。
2.6 继续完善、优化、服务于门诊就医流程相关建设及进一步规划建设的理念 医院数字化门诊系统的设计与构建[10]，从患者进入医院开始所有的就诊程序都离不开HIS的介入，应增加便民服务措施[11]，根据逐步实现银联卡交费、信用卡交费、医保交费，预约诊疗、区域医疗、健康档案建设等系统集成应用的医改方向，以“先诊疗，后结算”的就诊模式为指导思想，进一步完善相关系统建设及人文关怀建设，解决好门诊遇到的主要问题，为患者提供更便利、更好的就诊服务。
为更好地服务于门诊就医流程再造的总体目标及医院信息化建设的发展目标，针对实际情况，可考虑如下几点改造升级建议：（1）医院骨干网建设：如何存在多院区，可考虑多院区均租用裸光纤直通中心机房的集中平台方案，双核心网络交换平台分别部署在不同的两个主机房，各院区作为一个科室单元接入核心网络，同时加强网络安全保障措施，实现电话语音、安防监控、院内业务网、互联网与无线网的统一管理平台。两机房间则实现完全双机容错技术方案，当某一机房完全瘫痪时，另一机房可以不需要人工干预就实现无缝切换，达到业务不中断的目的。（2）信息系统建设：门诊各先进子系统的建设及应用，包括门诊预约系统、门诊结算支付系统、多功能自助服务系统，将新的门诊就医体验延伸到各个就医环节，能给患者展现出高效、便捷、温馨的就医体验。包括积极有效推动预约诊疗系统的应用，引入号源池的思想，多预约渠道共享同一个号源池，使预约号源最大限度的共享[12]。全面放开医生预约号源，电话、网络、现场预约一体化，对发动患者成功预约的医生进行奖励，推动门诊预约率的提高；依托医院现有HIS系统，在此基础上与银行合作推出“银医通”系统[13]，积极推动新型门诊结算支付系统的建设使用，引入银行竞争机制，与银行合作研发多功能自助机，并由各协议银行在门诊各楼层部署多台自助终端，实现所有银行的现场支付结算，各银行指派专人指导患者缴费、退费等操作，终端维护、现金管理完全由银行负责，医院只与银行进行报表对帐；医院加大就诊卡预存款的宣传，对发动患者预存成功者进行奖励；同时，与银行、支付宝共同开发网上支付业务，实现网上银联支付、微信支付。当前就医过程中，排队挂号和付款花费的时间也许远远大于诊断，而微支付功能的推出，有望能改变从预约挂号到缴费整个就医流程，极大的方便病患就医[14]。积极引入短信平台，方便患者就医，与移动公司合作开发短信平台，主要应用于门诊医生站开单提醒、缴费提醒、预约提醒、结果查询等，最大限度方便患者就医；推动手机门诊系统的建设应用，手机门诊应用后，可实现医生在家里也能为患者开方就诊，进一步提高门诊诊疗效率；推动门诊电子病历建设。（3）加强信息人才队伍建设及信息系统建设的资金投入。
综上所述，门诊流量递增须加强门诊精细化管理，主要措施是改善门诊就诊环境；优化就诊流程；完善配套服务[15]。门诊作为医院工作的第一站，其服务质量直接关系到医院的社会形象[16]；数字化门诊系统创新了就医流程，为患者提供了便捷、舒适、高效、优质的医疗服务环境[12]。采用“先诊疗，后结算”的门诊就医流程，把自助服务、银医合作引进医院，把预约诊疗、多功能缴费平台功能，结果查询功能，短信平台功能等集成到信息系统及各服务环节中，能大大改善患者就医就诊环境，“三长一短看病难”的局面得到根本改善，充分体现了“以病人为中心”的服务思想，深受患者的好评；提高医疗质量、就诊效率及患者满意度，提高医院管理水平，促进医院和谐发展，具有良好的社会效益、经济效益和环境效益。
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1 医院面临的问题
1.1 门诊过程中的“三长一短”
在我国传统的门急诊就医模式中,普遍存在着百姓看病难、程序多、时间慢的问题,其中最典型的就是门诊过程中的“三长一短”( 即病人挂号、划价、取药时间长,看病时间短)。造成这种局面的原因是多方面的,但最主要的原因应该是由于传统的就医流程是以划价收费为中心建造的,总是让病人服从于医疗机构的部门与岗位设置[1];而不是首先为病人着想,让医疗流程服从于病人看病的需要,不能体现“ 以人为本,患者至上”、一切“ 以医疗为主线,以病人为中心”的服务理念。加之,由于医院是个人流量非常大、看病高峰期往往又十分集中,很长时间以来各种类型的医院几乎无一例外地缺少设计精良的、品质优秀的、功能完备的信息化工具的支持。
1.门诊流程优化的方法和措施
信息技术为门诊服务流程优化提供实现平台和技术支撑,医院信息系统是基于网络的数据库技术的应用软件,在门诊流程优化过程中,将管理创新理念和信息系统有机结合,并结合医院的实际,打破传统的管理规则,创造出新的工作方式,在不增加医院资源的情况下,合理安排患者就诊过程,提高门诊整体服务水平。
1.1推行门诊一卡通
患者进入医院的第一步,到“办卡中心”通过信息管理系统办理“就医卡”,其中记录了患者的基本信息,建立了该患者在医院就诊的唯一主索引。持卡就诊的患者,只需注册1次,就可在挂号、就诊、检查、缴费、治疗等医疗活动中确认身份,一卡通行。
1.2整合窗口,采用多种挂号形式
除保留传统的集中挂号方式外,增加分散挂号、预约挂号、自助挂号等方式,分散某一时间段内挂号就诊的人数,不熟悉医院布局和初诊的患者可到门诊一楼大厅集中挂号;复诊患者可到相应诊区挂号;外地、区县患者可通过电话或网络进行预约挂号;还可通过门诊大厅摆放的触摸屏自助挂号。这样使患者可选择不同的时问段、不同的地点挂号.减少了挂号排队的时间,减缓了门诊就诊高峰的压力。
另外,结合挂号窗口和收费窗口高峰时间段不同的特点,实行挂号处门诊收费处合并,在7:00―9:00间,挂号人数多,将部分收费窗口改为挂号窗口;9:30之后,缴费人数开始增多,再将挂号窗口改为收费窗口,根据患者的流向调整窗口工作,这样在不增加窗口和工作人员的情况下,有效地减少了患者挂号和收费的等候时间[2]。
1.3建立门诊分诊服务
患者挂号后,软件系统自动地把患者分类到相应的分诊台队列中.自动优化排队,候诊厅内的大屏幕自动显示排队情况,并有语音呼叫提示,使患者按号就诊.提高透明度,避免了插队、无序状况的发生。
1.4以门诊医生工作站为核心
门诊医生工作站是对医生在诊室的业务行为进行管理,主要处理患者就诊的详细医疗信息。使用门诊医生工作站.可直接提取患者的基本信息.建立并书写门急诊病历、诊断、开处方,完成检查/检验申请单的录入与查询、检查/检验报告的结果浏览等。通过使用门诊医生工作站,减轻了门急诊医生书写工作量,规范了门急诊医疗文书,为其就诊提供各种辅助工具,促进诊治水平的提高;实现了门急诊病历的电子化,并与门急诊其他系统协同工作。
1.5门诊药房实行后台摆药、前台发药
门诊患者在收费窗口缴费后,缴费处方自动传到门诊药房生成摆药单,药师根据摆药单在后台提前进行摆药。当患者做完其他的检查返回到发药窗口时,发药人员只需复核处方,快速发药,从而缩短了患者取药的等待时间。
2 诊流程优化的实效
我院通过提高门诊信息化,采取各项优化措施.逐步完成了对门诊流程的优化,使门诊流程更加合理.门诊业务更加规范,从根本上消除了困扰医院的“三长一短”问题,患者平均在医院停留的时间明显缩短,门诊医疗服务满意度上升,门诊人数及业务总收入稳步增长。收到了良好的社会效益。
当然,成效的取得并不意味着医院门诊流程的完美,随着广大患者对健康服务需求的不断增加,还会有新的问题出现,医院管理还将不断面临新的考验。在实际的工作中,我们还要进一步探讨和完善,在先进信息技术的支撑下,最大限度地优化门诊流程及资源配置,使门诊业务流程更加科学,更加规范。更好地为患者服务。
参考文献
【关键词】医院;门诊;预约;挂号;调查;退预约号
【中图分类号】R836【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2010)011-0060-01
随着近年来城市人口的不断增长和老龄化,人们对医疗资源的需求呈逐年上升趋势。看病难和挂号难问题是长期困扰老百姓的重要问题,而实行门诊预约服务则可以大大减少患者的等候时间,对提高医院工作效率和患者满意度均有积极意义。我院从2009年开始实行门诊预约服务,取得较满意的成果。现报告如下。
1 对象与方法
1.1 一般资料:2009年1月~2010年8月我院门诊共接纳病人977803人次,其中2009年全年共接收门诊病人566749人次,并在使用过程中不断调试门诊预约系统。2010年1月~8月共接收门诊病人411054人次。2010年1月~8月接受2次以上预约的人数为442人次,接受个人预约最多次数为22次。
1.2 门诊预约挂号系统:我院门诊预约挂号的方式包括呼叫中心电话预约、网络预约、门诊分诊服务站预约、医生诊间预约,所对应的系统模块包括电话预约模块、网络预约模块、门诊分诊预约模块、短信预约模块、网络预约和电话预约与医院信息系统(HIS)的信息交互实现。
1.3 统计处理方法:采用SPSS15.0统计软件进行分析,计数资料采用率表示,采用X2检验对成功就诊率进行比较。P
2结果
2.1门诊预约人数及成功预约人数经检验,各月份的门诊预约后成功就诊率差异有统计学意义(X2=1068.404, P=0.000),5~8月虽然门诊预约人数较多,但成功就诊人数较少。1~4月虽然门诊预约人数较少,但成功就诊的比例较大,具体见表1。
2.2 门诊总人数与每月专家人次、专家特需人次数的比较分析。由表2可以计算出,在门诊总人数较少的1~3月,门诊总人数与每月专家人次接近4:1的比例,与特需专家人次数呈大致20:1的比例。而在门诊总人数较多的4月至8月,门诊总人数与每月专家人次接近3.5:1的比例,与特需专家人次数呈大致17:1的比例。
3 讨论
群众看病难、排队时间长,一直以来都是影响医疗服务质量和效率的重要问题。我国卫生部要求自2009年10月起所有三级医院都要开展门诊预约服务,对预约挂号的患者优先安排就诊,并切实提高预约挂号人数占门诊挂号总人数中的比例[ 1]。我院是三级专科医院,在我市第一批实施了门诊预约挂号系统。虽然门诊预约挂号系统自运行以来,所有的预约途径如遇专家停诊、换诊会第一时间通知病人,预约就诊的病人最多等候15分钟既能就诊,大大缩短患者的等候时间,但目前各预约挂号系统仍是独立运行,无法进行统筹安排和协调,对减少病人等待时间造成了影响,因此在预约工作中如何不断进展,进一步缩短病人的等候时间,成为门诊预约工作的关键。考虑到各科室的诊治疗时间有较大差别[ 2],因此我们在实际工作中实行弹性预约时间制,既保证病人能够得到足够的诊疗时间,又缓解了有的科室医生病人较少的情况。我院对门诊办公室、预约服务中心人员以及所有使用预约挂号系统的医务人员进行统一的培训,指导其预约挂号的流程,熟悉相关制度。同时,正计划建立整个门诊的预约平台,整合所有的预约途径,以提高工作效率,减少病人等待时间。由表1-表2可以看出,2010年医院总的就诊人次有所增长,在门诊总人数较少的1~3月,门诊总人数与每月专家人次接近4:1的比例,与特需专家人次数呈大致20:1的比例。而在门诊总人数较多的4月至8月,门诊总人数与每月专家人次接近3.5:1的比例,与特需专家人次数呈大致17:1的比例,提示我们应协调专家、门诊人数与预约人数之间的比例,在门诊总人数较高的4~8月,应多安排门诊专家的人数,保证病人能够及时的进行预约。
预约后成功就诊率是关系到门诊预约系统运行效率的关键。本研究结果显示,各月份的门诊预约后成功就诊率差异有统计学意义,1~4月虽然门诊预约人数较少,但成功就诊的比例较大。5~8月虽然门诊预约人数较多,但成功就诊人数较少,门诊预约的优势及其效率得不到有效体现,医院在病人高峰时期仍然出现病人等待时间较长,怨言较大的问题。考虑其原因有如下几个方面:①年轻的公司上班人群熟悉现代化通讯方式,可以通过电话预约、网络预约、现场预约等多种方式进行预约,而预约后由于出差外地或公司业务繁忙,不容易请假,因此无法及时到医院就诊。②部分病人对医院预约挂号认识不足,素质不高,没有形成预约挂号的习惯,病情也较轻,预约又是免费的,故认为预约后可以去就诊,也可以不去。③某些郊区或外地的病人由于交通不便,通过电话或网络预约后无法准时乘车赶到。④医院退号方法及系统设置不完善,有的病人想退预约号,但是不知道怎么退号,或者无法打通退号电话,造成了预约资源的浪费。针对这种情况,我们应加大对预约后退预约号方法的医院宣传和媒体宣传[ 3],门诊各信息最大程度公开化,提高公众知晓率,开放多渠道的预约和退号方法,如可以采用手机短信的方法,通过建立短信平台,提前一天和病人确认次日预约情况,并在当天可短信提示病人其之前还有几位在等待,使病人真正做到从容就医。对连续爽约的病人(如连续爽约3次以上)预约系统自动提示,可以取消其预约挂号资格,以示惩罚,从而提高预约后成功就诊的比例。
总之,门诊预约诊疗服务系统的实施,既体现了以病人为中心的服务原则,方便了病人就医,又起到了分流病人,缩短了就诊前等待时间的目的,对提高我院医疗服务水平和医院管理质量具有重要的意义。
参考文献
[1] 曹坤,蔡双宁,陈薇.医院门诊预约挂号的实现与优化[J].医院管理论坛,2010,27(2):63~64
[2] 曹黎静,吕晓炯,朱建伟.门诊预约服务的实践体会[J].现代医院,2008,8(5):115~116
家住天津市河东区中山门互助南里小区的田晓丽一直以来都被胃病困扰着，每隔一个月就得去医院看病取药，而今来到医院门诊楼一楼大厅，在形似银行ATM机的自助挂号机上，她把中国银行的社保卡插入机器，点击屏幕上对应的标志，选择科室和医师、患者类型、挂号时间，确认后机器自动进行挂号缴费、出单，整个流程不超过1分钟。
回想一年前，田晓丽每次来到医院，整个大厅总是挤满了病患。挂号、就诊、缴费、取药每项均要排队等候，至少有4个小时处于等候阶段。等待时间和别的患者交流，发现有的患者从凌晨5：00就开始排队挂号，煎熬在“排大队”的痛苦之中。
让田晓丽这样普通百姓受惠的，是天津市于2011年8月启动运营的“医达通”自助服务系统，田晓丽常去的天津医科大学医大总医院（以下简称“医大总医院”）是天津市首批四家试点医院之一。
用了医达通卡之后，为何能如此快地实现缴费，医达通卡是怎样完成1分钟流程的？天津迈开了怎样的智慧医疗步伐？
惠民之策
原来，这套“医达通”系统实现了医保网、医院内网和银行网的“三网互通”和实时结算，同时扩展了医保卡（或社保卡）的金融服务功能，患者可通过布置在医院大厅自助机、银行网点的自助查询机、银行柜台或银行网站等电子渠道完成预约挂号，不必再到门诊大厅排队。
医大总医院门诊办公室主任王志勇告诉《中国经济和信息化》记者，自助挂号可提前3天预约门诊，无论在网上、银行还是医院预约，患者只需就诊当天在医院的自助机上确认，直接取号就医就行。
同时，借助优化改进后的社保卡，患者不必清点缴付现金，通过设置在诊室、化验室、辅助检查室的刷卡设备即可完成自助缴费，并实现与医保实时结算。患者还可通过银行网点了解医院医生专家出诊情况和相关时间点就诊患者人数，择机选择专家和就医时段，可以错开就诊高峰期，最大限度减少了患者的等候时间，简化了繁琐的缴费程序，方便市民看病就医。外地患者与未参保患者可自愿建立绑定银行卡功能的诊疗卡享受等同的服务。
以“远程挂号、预约就诊”为特点的“医达通”是2011年天津市民心工程项目。事实上，“医达通”项目的上线不仅给患者带来了许多便利，其实名制结算还较好地控制了骗保现象，在一定程度上遏制了“黄牛”倒号。
在天津市社会保险基金管理中心稽核处的电子监控室，记者看到，工作人员正在一排排电脑前忙碌着，电脑上显示的正是天津市的医保结算实时监控系统。天津市劳动和社会保障信息中心副主任李文立告诉本刊，天津市所有联网的定点医院、药店、参保人员发生的每一笔门诊费用、开具的每一个处方，都能够在监控系统中显示出来。
监控系统依靠天津市医疗保险刷卡结算信息网络，对天津市所有参保患者刷卡结算的每笔医疗保险费用实行“无盲区”实时在线监控，这个监控系统每天都会筛选出一些异常信息，像交通灯一样，红色信息最为严重，需要马上审核，黄色信息需要进行分析判断，绿色信息则进入监控。
正如天津市经济和信息化委员会副主任孙钢在接受本刊记者采访时所言，智慧天津旨在从民生出发，通过信息化让老百姓能够感受到政府“惠民生”工作带来的实实在在的效果。而天津市在2012年也将继续多措并举缓解市民看病难看病贵的问题。
效果几何
天津医疗建设用智慧的瓶子，装入了医疗的酒。当医疗变的智能化时，这瓶酒散发了别样的味道。
而首尝这瓶酒的味道的正是日均接待6000人次患者的医大总医院。医达通系统使医大总医院实现了在38台医院“医达通”自助机、近200家中银网点柜台以及近千台网点自助查询机预约挂号和自助联网报销，将这所国内知名的三甲医院的挂号“窗口”扩展到几百个。
如今，医大总医院月均可以完成自助机具挂号4万余人次，累计交易笔数达4.51万笔，日平均1300名患者使用该系统挂号、结算，占门诊总量的20%至25%。
其实，不仅仅是医大总医院，医达通项目在天津市武警医学院附属医院、天津医院、天津市眼科医院等试点医院也取得了不错的效果。尝到甜头之后，该项目推广工作再次被列入2012年民心工程，孙钢告诉记者，预计在今年内天津市将有20家至30家医院陆续开通“医达通”服务，公安医院、第四中心医院、静海县医院、272医院、254医院等都在计划当中。
天津市经济和信息化委员会电子政务处人员告诉本刊，从2011年9月至2011年底，天津市民使用“医达通”自助机统计数据只有2万多人，随着认知度的不断提高，目前使用人数激增，老百姓通过智慧医疗获得了实惠。
智能化诊疗正是天津市智慧医疗应用的一个缩影。它不仅方便了病人，优化了医疗资源，其也在一定程度上也解放了医生，减少了医生的工作量，腾出更多的时间和病人交流，这样也有助于医患关系更加和谐。而实时监控系统的应用则约束了参保人员和医师的不规范医疗行为。
2012年以来，天津市通过实时监控系统发现参保人员就医购药异常数据信息，对5028名违规参保人员进行了停卡处理，对违规过度超量开药的246名医保服务医师，暂停其医保服务资格，有效遏制了违规骗保行为。
让记者印象深刻的是一名违规就医参保患者连续二天开了半年的药，此人于今年1月分别在天津市四家医院开出治疗高血压、冠心病、糖尿病的药品。尤其是治疗糖尿病所用的胰岛素，一天就开出了11支，相当于一个多月的用药剂量。随后又在天津市多家医院开出了累计36支胰岛素，三天连续开出的胰岛素可以使用一百多天，相当于半年的药量。
医保结算实时监控信息系统准确迅速地“揪出”了该违规行为，从发现到停止刷卡结算只需20分钟，锁定了其违规骗保证据，追回了药品，保护了天津市医疗保险基金安全。
事实上，天津市在智慧医疗方面取得了一定成效，然而在试点项目的推进过程中不可避免地出现各种各样的挑战和困难。
挑战难题
对智慧天津建设来说，成绩和难题似乎就是一对孪生兄弟，在智能医疗方面取得的成绩有目共睹，而在天津市经信委电子政务处处长徐滨彦对推进智慧医疗的过程中的艰辛仍记忆犹新，而且未来将面临的难题也是不容忽视。
2011年,为了落实天津市20项民心工程中的智慧医疗，天津市经信委首选了三家有代表性的医院作为试点，在面对医院内部流程改造时，经信委、医院以及相关其他部门都费了不少心思。
为了改变挂号繁琐的流程，各医院使出浑身解数。有的医院选择寻找委托开发商去做系统，医大总医院则是自己研发系统，医大总医院信息中心魏涛工程师告诉记者，当时他们从2010年5月至2011年5月花了一年的时间都在讨论系统及流程的设计，例如，是采取诊疗结果后一次性医保结算上传缴费，还是实时缴费模式，隔1~2周各部门就要开大会讨论，信息部门不间断的小会就更不在话下。而在中国银行加入开发之后，他们在寻找共同接口标准时又做了几十次尝试，费心费力后互通的网络终于搭建成功。
在建网成功之后，尽快实现医院、银行、社保中心三网协同办公急迫地摆在了经信委面前。实施过程中，他们发现医达通卡的使用和医保票据管理要求是相抵触的，正常情况下，每个患者在收费窗口打印的交费收据其票据号是同时传到社保中心的，但是通过医达通自助机器却只能打印出凭条，拿着凭条才能到人工窗口换取发票。
那时候，社保中心进行了专门研究，评估之后，同意使用医达通卡这种方式可以再到医院补开发票，不要求实时性。此后，无论是银行账户的开设，还是相关环节的优先测试，幸而相关部门间的沟通比较顺利，特事特办成了他们的惯用做事风格。孙钢告诉记者，起初，一下协调安排如此多的工作，时间、人手、精力等都很紧张。
如今，医院专家门诊全预约挂号给患者带来了很多便利，但若深入推广也面临不少挑战。
很多预约患者依旧沿袭以往的就医习惯，即使已经知道了分时段诊疗的时间，还是会早上8点就赶来排队，堵在门诊大厅的门口，影响诊疗秩序。而还有些患者，第一次来时不知道预约方式，门诊护士为他现场写预约条并给他讲解预约方法，可是没想到以后他每次看病都会‘蹭’预留给应急患者的预约条，根本不理会预约规则。
而预约诊疗，首先缓解的是资源稀少的名专家求诊难的问题，专家全预约实行以来，有需求的患者可较轻松地获得就诊机会。但由于目前市民还未养成预约就诊的习惯，对于号源并不难求的不知名专家，预约挂号无异于增加了一道手续，因此这部分专家的预约率偏低，目前天津医院专家门诊的预约率仅在50%就充分体现了这一点。
如果说预约诊疗在专科医院中较易推广的话那么综合医院则因为专业科室多等原因，推广起来更具难度。现在预约挂号接线员多数没有医科学习背景，一旦他们在帮患者挂号时挂错了科室，那么全面取消现场挂号后，市民要看病起码要再等上一天，将耽误正常诊疗。
“虽然天津市利用现有的信息系统，从就诊次数和购药两个核心指标入手监测违规行为，已经形成了一整套管理办法和程序，对违规欺诈行为形成了高压态势，但也存在监控范围还比较小的问题。”
李文立告诉记者，下一步将适时启动实时监控系统的完整版建设，具体扩建内容包括完善监控指标，从单纯地关注总就诊频次和就诊金额，扩展到药品、检查、治疗等细节，并准备开展住院费用实时监控，将成熟的监控指标及监控方法反向引入医保支付结算系统中使用。
智慧医疗争夺战
三年多前，智慧医疗在城市医疗建设中或许只是一个念想，而随着物联网技术的进步，通过打造健康档案区域医疗信息平台，实现了患者与医务人员、医疗机构、医疗设备之间的互动，各地智慧医疗建设也如火如荼的开展起来。
2012年3月14日颁布的卫生部《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》进一步提出了“医药卫生信息化水平明显提高，监管制度不断完善，对医药卫生的监管得到加强”的目标要求。卫生部信息办副主任高燕婕表示，物联网技术将引领医疗信息化模式创新，最终实现实时、智能化、自动化、互联互通的动态服务以适应卫生服务变革，形成智慧医疗体系。
目前，全国智慧医疗建设形成来南方注重民生服务，而北方则偏重政府职能的特点，相对来说，南方做的更多。孙刚告诉记者，而天津却没有沿袭惯路，重视政府职能的同时，民生服务并没有受到忽视。
2011年10月，广东省自助挂号、缴费银联创新支付系统在佛山市第一人民医院启动，患者只要持有银联标志的银行卡，都可以在自助服务终端上使用。
与此同时，云南实施的“远程医疗县县通工程”已建成213个远程医疗站点，全省129个县市区均有了远程医疗站点，在全国率先实现了远程医疗站点的县市区全覆盖。县乡广大患者不出远门，就能享受到省级医疗专家的“面对面”会诊和服务。
2011年头一天，苏州率先推出了“智慧医疗手机挂号系统”，市民除可通过手机登录指定网站在市区部分大型医院付费挂号外，还可实时监控到医院的挂号情况。3个月后，武汉中心医院住院部的护士已经可以通过扫描条码或腕带确认病人身份，而医生则随身携带医疗平板电脑，在床边查看病人资料，较早地实现了“移动查房”，大大提高医护人员的效率。
今年2月，推广三年的“智慧医疗服务平台”终于在杭州落地，该系统较全面包含了居民电子健康档案和电子病历、交互式数据中心、城乡社区与医院双向转诊、远程诊疗、教育和健康咨询，并将在“十二五”期间向全国推广。外地人拿着一张医保“一卡通”，不仅可以在杭州看病，还可到异地城市刷卡看病。
“浙江省的智慧医疗建设做得非常好，让我们感到有压力。”孙刚感叹道，“天津智慧医疗建设还需要不断努力，积极学习其他城市在电子病历和健康档案等方面取得的成功经验。”
天津的愿景是，不仅仅是在智慧医疗的某一方面取得示范作用，而是真正打造出为天津市民办实事的智慧医疗模式，这种观念在天津市经信委、市人力资源和社会保障局、市卫生局等相关部门中早已落地生根。
然而，各地智慧医疗建设呈现出齐头并进的态势，并各有侧重，各具特点。“作为全国率先采用一卡通就诊服务模式的城市，天津智慧医疗开了个好头，然而，天津市智慧医疗的全面推进还需要一个过程。”孙钢告诉记者。
好的开始是成功的一半，寄托天津市民心工程——智慧医疗的温暖答卷值得期待。
众所周知，近年来，挂号时间长、候诊时间长、缴费取药时间长、医生问诊和检查时间短，这“三长两短”一直影响着患者的就医体验。尤其是挂号窗口前的“长龙”，更是让众多患者望而却步。不过记者留意到，大家其实还可以通过另一个渠道挂号――银行，而且通过网上银行、手机银行、银行自助终端设备等渠道进行预约挂号，还能免去来回折腾的麻烦，省下不少时间。
事实上，多家银行早前均推出“银医服务”，只是由于很多用户没有注意或是不知如何操作，导致鲜有人问津。据了解，中行、工行、建行、农行是较早推出预约挂号服务的银行，且门槛较低，持这四行任意银行卡都可以享受。合作医院（北京地区）的数量上，农行目前仅有301医院一家;建行有301医院与协和医院两家;中行和工行则在不断增加，工行现在与301医院、协和医院、朝阳医院、广安门中医院、宣武医院、304医院、眼科医院、二炮总医院、北京医院、肿瘤医院等十余家医院合作;中行的合作医院也达到数十家。预约挂号的渠道上，中行和工行也从最初的电话银行、网点自助终端机拓展到手机银行等互联网终端。
记者体验了一下通过工行自助终端机挂号：首次预约挂号需要签约“银医服务”，这项操作可，即他人在知晓持卡人卡片密码的前提下，可以为持卡人办理签约。签约时，需要输入持卡人本人的医保编号和亲属手机号，持卡人的其他信息系统可通过银行卡自动读取。此外，一个诊疗ID可以绑定多行的银行卡。“银医服务”办理完毕，将卡插入自助终端，依次选择“银医服务”、“医院”、“就诊科室”和“就诊日期”，确认挂号并缴纳挂号费后，于就诊日到医院相应科室分诊台确认并候诊即可。
相比传统挂号渠道，通过银行渠道预约医院号源后，可直接缴纳挂号费，完成挂号操作，并直接到科室候诊，而其他渠道一般只做预约，客户在就诊日还需到医院的挂号窗口缴费挂号。此外，通过银行渠道挂号就诊，还可以直接选择想要预约的科室和专家。不过，银行工作人员也提醒大家，若通过银行自助终端机挂号，最好在上午10时前，否则很难保证预约成功。
基金项目：新疆医科大学科研创新基金项目（XJC201215）
作者简介：吴 淼（1981―），男，新疆乌鲁木齐人，讲师，硕士研究生，研究方向：计算机应用。
文章编号：1003-6199(2014)02-0115-06
摘 要：目的：在医院内建立基于条形码的门诊挂号系统软件，从而提升医院的服务质量和管理水平。 方法：依据患者挂号流程，综合利用条形码识别技术、数据库技术和.NET编程等技术实现高效的门诊挂号系统软件。 结果：该软件很好地解决了传统挂号系统中存在的诸多问题。 结论：该系统软件在医院中应用，优化了门诊业务流程,节约了人力、物力成本,改善了医院组织结构和管理体制，促进了医疗信息化建设的深入和拓展。
关键词：门诊挂号系统；条形码；医疗信息化；软件；研究；设计
中图分类号：TP391.7文献标识码：A
お
Research and Design of Barcodebased Patient Registration System
お
WU Miaok
(Xinjiang Medical University, Engineering and Technology College,Urumqi,Xinjiang 830001,China)
Abstract:Objective: To establish a software of barcodebased patient registration system in the hospital, so as to enhance service quality and management level of the hospital. Methods: Based on the patient registration process, we use barcode recognition technology, database technology and .NET programming technology to achieve the efficient software of patient registration system. Result: The software can be a good solution to the existing problems in the traditional registration system. Conclusion: The software applications in the hospital optimized outpatient services processes, saved manpower and material costs, improved hospital organizational structure and management system, promoted the development of the medical information construction.
Key words:patient registration system; barcode; medical information; software; research; design
1 引 言
随着社会化水平的提高，医院的规模不断扩大，就诊人数和住院治疗人数也在不断增加，由于传统的挂号系统是由人工手动输入标识号，输过程中产生的误差、输入速度慢或重复输入等原因，造成了挂号时间的增长，出现医院排队长龙，严重的影响了门诊挂号的服务质量，还有可能引发医患之间的矛盾。为了提高挂号服务质量，确保患者信息的唯一性和准确性，在挂号系统中引入条形码是非常有必要的，因为条形码技术能有效地改变了过去那种工作效率低、重复劳动多、准确性差的落后状况［1］。在挂号系统中引入条形码能够使每一位患者在初诊时候获得唯一的门诊号码，在复诊使只要扫描病历上的条形码就能够自动调出复诊患者信息，减少了患者排队等待挂号的时间，节省了人力物力。挂号系统中使用条形码对提高医疗服务质量、创建良好的医患关系都有着十分重要的┮庖濯［2］。
目前同类的挂号软件存在在诸多缺点，如：没有为患者建立挂号信息库，患者在复审时，医务人员查找其信息非常不方便；有的挂号软件虽然建立了患者信息库，但是患者在复审时仍需要工作人员手工地输入标识号来调出患者个人信息，降低了挂号效率；传统的挂号软件所收集到患者的信息往往容易形成“信息孤岛”的局面，数据信息只能在挂号科室内部使用，并不能有效地为其他科室医务人员综合利用。本文设计的挂号软件和传统的挂号软件相比最大的特点是引入了条码技术，患者在复诊时，医务人员用扫描枪扫描条形码可立即调出患者的信息；同时，本软件还建立了患者挂号信息库、科室资料库、医生资料库等，数据信息可为其他指定科室的医务人员利用；软件在使用过程中，数据库中的数据量逐渐增大，为进一步挖掘数据中潜在的知识提供了可能，为医务决策人员提供有力的支持，加快了医疗卫生信息化的发展。
2 条形码介绍
2.1 条形码技术及识别原理
条形码技术是在计算机技术与网络技术基础上逐步发展起来的一种信息存储和传递技术，集编码、制作、识别、数据采集与处理、传输为一体，在计算机技术应用实践中发展起来的一种实用的自动识别技术。它是由一组不同宽度不同反射频率的条和空按规定的编码规则组合起来，用以表示一组数据的符号［3］。如图1所示：
图1 条形码オ
与其他自动识别技术相比，具有数据采集速度快、性能安全可靠、准确率高、设备结构简单、应用成本低、易于制作等优点［4］。
计算技术与自动化2014年6月
第33卷第2期吴 淼:基于条形码的门诊挂号系统研究与设计
条形码的应用是要具备一套条形码识别系统的，它由条码扫描器、放大整形电路、译码接口电路和计算机系统等部分组成。
由于黑色和白色码条的反射光的强度不同即存在着色差，从扫描器光源射出的光照射到条形码符号上后，其反射光经光学系统聚焦后，由光电转换器接收,于是光电转换器接收到与白条和黑条相应的强弱不同的反射光信号，并转换成相应的电信号输出到放大整形电路。白条、黑条的宽度不同，相应的电信号持续时间长短也不同。但是，由光电转换器输出的与条形码的条和空相应的电信号一般仅10mV左右，不能直接使用，因而先要将光电转换器输出的电信号送放大器放大。放大后的电信号仍然是一个模拟电信号，为了避免由条形码中的疵点和污点导致错误信号，在放大电路后需加一整形电路，把模拟信号转换成数字电信号，以便计算机系统能准确判读。
整形电路的脉冲数字信号经译码器译成数字、字符信息。它通过识别起始、终止字符来判别出条形码符号的码制及扫描方向；通过测量脉冲数字电信号0、1的数目来判别出条和空的数目。通过测量0、1信号持续的时间来判别条和空的宽度。这样便得到了被辩读的条形码符号的条和空的数目及相应的宽度和所用码制，根据码制所对应的编码规则，便可将条形符号换成相应的数字、字符信息，通过接口电路送给计算机系统进行数据处理与管理，便完成了条形码辨读的全过程［5］。
2.2 软硬件基础
首先，在医院安装上医院信息系统、安装上正版的杀毒软件，还要确保医院网络的连接。
其次，条形码识别设备的配置，主要是配备条形码扫描器，综合成本和计算机识别接口还有方便程度，可以选择适用与本院的条形码扫描器。条形码常用的接口类型有键盘接口方式、串口方式、TTL方式、USB方式［6］。键盘接口方式的扫描器得到的数据直接经键盘接口输入计算机，这种方式无需驱动程序，跟系统无关，可以直接在各种操作系统上直接使用，不需要外接电源。串口方式的扫描器扫描得到的数据有串口输入，需要驱动或直接读取串口数据，需要外接电源。TTL方式的扫描器得到的是TTL电平，需要进一步开发译码等电路，不直接使用。USB方式扫描器是目前最常用的一种简便又好用的方式，即插即用。现在医院用得比较多的是USB接口的扫描器［7］。新疆医科大学第四附属医院使用的是metrologic MS-1690扫描器，支持RS232串口、PC 键盘口、独立式键盘口、USB接口。它能识别一维、二维条码，外壳比较结实可靠，专为环境恶劣的场合设计，支座自动探测功能，便于固定式扫描。
条形码扫描器接入的正确与否直接关系到能否正常使用条形码扫描器进行扫描［8］。条形码扫描器正确的接入方式是：将条形码扫描器插入计算机P／S接口的同时，插入键盘，然后再按电脑电源按钮。如果键盘影响操作，可在系统正常启动后，即在系统识别条形码扫描器为仿真键盘的输入设备后，将键盘拔下，不影响条形码扫描器的正常使用。另外，如果计算机上只有USB接口，而没有P／S接口，可通过USB接口转成P／S接口的转换器，具体操作是：将转换器插入电脑的USB接口，然后插入条形码扫描器，便可解决接口不同的矛盾。不过现在的扫描器大多数都是UBS接口的，接口转换器用得比较少了。
最后，条形码的编制和打印，可采用自己制作、或者购买制作的条形码码块。自己制作的好处是方便、随时、价格便宜。如果购买条形码公司制作的码块时，对公司提出码块的大小和质量要求，让专业人员按照需要制作即可。购买的码块可以保证质量，但经费支出较大［9］。
2.3 患者挂号流程
在条形码应用之前，门诊挂号员必须为每个来诊的患者输入个人信息，挂号员必须重复做同样的事情，拖延了患者的看病时间，很大地影响了医护人员的工作效率，更有可能造成医患不和问题，而且患者在门诊排长队挂号给医院带来不良的影响［10］。但在条形码应用到门诊挂号系统后，情况就改善了很多，下面说一下新系统应用后患者挂号流程。
到医院看病的患者可分为初诊患者和复诊患者，当患者来到挂号窗口，挂号员把一张新的条形码贴在病历本的右上角然后就用扫描器扫描(挂号系统默认光标焦点在条形码扫描文本框上)就能把条形码号输入到系统中，并在系统窗口上显示出来。然后根据挂号系统中的设置个人信息要求把患者的个人信息填入到系统当中、点击挂号按钮，收费后连病历本和对应的门诊卡交给患者。初诊患者挂号就完成了。
如果患者是来复诊的，首先是把病历本或门诊卡给挂号员，然后挂号员用扫描器扫描一下如果是有这条记录的话就会从系统中调出来显示在系统窗口上，个人信息等资料都会显示，接着只需选择挂号科室和医生就可以了，交了挂号费，复诊患者挂号也就完成了。
3 软件系统实现
3.1 需求分析与可行性分析
随着社会经济的发展和医院信息化的要求，然而，我国还有部分医院的信息处理停留在手工方式，劳动强度大且工作效率低，医师护士和管理人员的大量时间都消耗在事务性工作上，患者排队等候时间长，辗转过程多，影响了医疗的秩序［11］。计算机化的医院信息系统已成为现代化医院运营必不可少的基础设施与技术支撑环境。门诊挂号系统是整个医院管理信息系统的第一个窗口，是患者到医院就诊要做的第一项工作,它用于收集患者的信息，协调科室医生管理，控制各科室的流量等等。它的作用是非常大的，直接影响着患者整个看病流程和看病的质量，如果处理不好有可能引起医患争吵问题。建立一个简单而实用的挂号系统是非常有必要的，当中引入条形码能够很好的解决以上的种种问题，能够很好的提高医生的工作效率和整个医院的办事效率，进一步地提高医院信息化水平。
门诊挂号系统用于建立和维护患者的主索引信息，分配每个患者的条形码号，确保患者信息的唯一性，还可以配备就诊卡，对门诊患者进行挂号或者预约号处理，而且为门诊患者的后续活动以及门诊工作量统计提供信息。条形码和就诊卡的使用避免了重复输入患者信息和错漏信息的出现， 减少了患者排队挂号的时间，大大地提高了效率，挂号单上的条形码号将是患者各个环节就医的依据，实现划价收费、项目检查、药房取药的一体化流水作业。门诊挂号系统中条码的使用优化了挂号流程和维护，解决的以上的问题，这将可以提高医院管理的经济效益。
新疆医科大学第四附属医院信息系统在全疆是走在社会的最前端的，无论是硬件还是软件，条形码运用之后给医院带来的效益，大家都有目共睹，它的系统业务流程非常流畅，它的应用成功是值得其他医院借鉴的。
3.2 系统的总体设计
3.2.1 系统的功能设计
根据医院各部门的业务流程，对医院信息系统进行了功能模块划分。在医院信息系统的设计开发中，把整个系统总体分为门诊挂号子系统、门诊划价收费子系统、财务核算管理子系统、要哭管理子系统、药房管理子系统、住院部管理子系统、查询统计子系统、病案管理子系统和系统管理子系┩车泉［12］。
门诊挂号系统是医院管理系统的一个子系统，本系统基本具备了挂号系统所具备的功能，友好的操作界面，简单的操作流程，具备一定的计算机知识都能够操作，并且其中结合了条形码，使整个系统更加完善和实用，具有其他以前的挂号系统没有的功能，条形码号是患者各个环节就医的依据。下面介绍系统的功能，其功能模块如图2所示。
图2 门诊挂号系统功能模块
挂号系统设计的理念是操作简单实用，使操作人员不容易出现错漏。现在分析系统的功能模块：
1）条码扫描：这是以前其他挂号系统没有的功能，引入条形码能够方便患者挂号流程和医院的管理，只要用配备的扫描仪扫描事打印好的条形码，就能在页面上显示条形码号码的，操作非常简单方便，减少人工输入的错误。
2）患者挂号：这个是挂号系统的主要完成的功能，能够面向初诊患者和复诊患者的挂号。初诊患者主要输入基本信息就能挂号成功。复诊患者只要扫描病历本上的条形码就能完成挂号。
3）挂号信息查询：此功能能够进行对挂号信息的查询，支持模糊查询，查询条件是患者挂号信息表里的所有字段。
4）删除患者信息：患者由于某些原因挂号后提出退号或者挂号员操作失误造成挂号信息的错误输入都可以应用此功能要删除信息，然后从新输入。
5）挂号信息统计：此功能方便于医院管理病案统计，可以在挂号信息查询的基础上进行统计，主要是统计条件查询时的患者信息条数，有助于了解挂号情况。
6）挂号信息打印：即报表统计打印，用于医院病案管理，可以在查询条件上打印各种情况的报表。此功能由于本人技术问题还没在此系统设计上体现。
7）退出系统：该模块实现退出门诊挂号系统功能。
3.2.2 系统开发环境
系统开发的硬件配置：
主机：Intel(R) Core(TM) i3-2010 CPU 3.30GHz
内存：2G
硬盘：360GB
系统开发软件要求：
操作系统:Windows 2000，XP均可，建议不要用WINDOWS7.0或vista版的系统，因为有些配件是不兼容的，很容易出错或出现死机现象。
编程软件及数据库：Visual C#，VS2005，SQL Server 2005数据库
本系统开发核心技术是基于Visual C#中文版及SQL Server 2005数据库开发环境下运用的，充分利用Visual C#独特的可视化界面设计方法，以及强大的连接数据库功能,系统同时利用SQL Server 2005强大的数据处理能力，丰富完备的编程接口，可在多平台上使用的良好伸缩性和数据移植性，将有大大地扩充系统可使用的环境。
3.2.3 系统流程图
确定门诊挂号流程优化目标，主要包括减少患者排队等待时间，缩短门诊服务流程循环周期，提高患者满意度，降低服务成本，提升效益等。确定门诊流程优化的组织机构和人员，以及实施流程优化与再造的方法，根据优化和再造目标修正新的门诊流程并加以实施。
本系统设计比较简单，只是添加了条形码扫描步骤，主要的流程如图3所示。3.3 数据库设计
3.3.1 实体关系(E-R)图
本系统的概念模型设计主要由三个实体联系起来的，主要包括挂号患者、医生、科室，其数据库实体-联系图(Entity Relationship Diagram，E-R)，如下图4所示。
图3 系统流程图
图4 实体关系(E-R)图オ
3.3.2 数据库具体设计
综合考虑到挂号信息数据量大，业务发生频繁，设计时应遵循效率至上的基本原则［13］。本系统涉及到的实体共有三个，下面是系统中涉及到的部份主要实体数据表及其属性（见表1至表3）
表1 患者挂号信息表
列名
数据类型
长度
编号（主键）
varchar
20
条形码（唯一键）
varchar
50
姓名
varchar
30
性别
varchar
2
科室号
varchar
10
挂号科室
varchar
30
费用类型
varchar
30
挂号费用
decimal
20(10,2)
医生
varchar
30
医生工号
varchar
10
挂号类型
varchar
30
挂号时间
datetime
表2 科室资料表
列名
数据类型
长度
科室号（主键）
varchar
10
科室名称
varchar
30
表3 医生资料表
列名
数据类型
长度
医生工号
varchar
10
医生姓名
varchar
30
入职日期
smalldatetime
科室号
varchar
10
科室名称
varchar
30
3.3.3 系统数据库关系图
本系统有三个数据表，患者挂号信息表，其包含患者挂号的全部信息，主键是编号是由系统自动生成的。科室资料表，是记录科室信息，其主键是科室号，科室号是患者挂号信息表和医生资料表的外键。医生资料表，只要是用来存储医生的信息，主键是医生工号，医生工号又是患者挂号信息表的外键。根据三个表主外键关系可得出它们之间的关系图，如图5示。
图5 据库关系图
3.3.4 数据访问技术
是美国微软公司最新推出的.NET平台中的一种数据访问技术。类库中提供了用于数据连接、处理数据操作的类。System.Data名称空间可以通过数据提供者与数据库通信，对象允许通过组件连接到数据库，在数据库中进行检索、编辑、删除和插入数据，并在程序中处理数据。支持已连接环境和非连接环境的数据访问。
在访问数据前，首先建立与数据库的连接。在VS2005中，提供了两种创建和管理连接的类，即OleDbConnection类和SqlConnection类。OleDbConnection类可以通过OLEDB访问数据源，而SqlConnection类主要用于SQL Server数据库的优化与管理。
本系统就是用SqlConnection类，该类主要用于SQL Server7.0或更高版本的数据库的连接和管理。它位于System.Data.SqlClient命名空间中。通过SqlConnection类创建实例，可以通过其ConnetionString属性来连接数据库，也可以直接实用代码创建SqlConnection实例并设置其连接字符。
3.4 系统详细设计
3.4.1 系统界面设计
本系统界面风格比较简单在.NET平台下的winform技术，Visual C# 编程语言完成的。本系统包括三个页面分别是门诊挂号页面和挂号信息查询页面和报表打印页面(还没在系统上实现)。
首先介绍一下门诊挂号页面，此页面是挂号员主要的操作页面，主要完成挂号工作输入患者信息。窗体上显示的主要有患者挂号信息如姓名、性别、民族、科室号、挂号科室、挂号类型、挂号费用、医生工号、医生姓名、挂号时间等信息。它们主要分为三类有必填信息、选填信息、系统自动生成信息，在挂号员输入信息时都有提示的。窗体上还有清除按钮来清除输入信息、跳转到查询信息页面的按钮、退出系统的按钮。此页面用的最多是控件之间的绑定技术如下拉列表框之间的绑定和下拉列表框与文本框之间的绑定。窗体运行结果如图6所示。
ね6 门诊挂号页面オ
患者挂号信息查询页面主要包括患者信息查询统计、记录删除的设置。窗体用一个Datagridview控件通过绑定数据库来显示患者挂号信息，窗体包括下拉列表框来选择查询条件、在文本框中输入查询值，还包括查询按钮、返回门诊挂号按钮、删除记录按钮、打印挂号信息按钮等。窗体运行结果如图7所示。
图7 挂号信息查询页面
3.4.2 代码设计
本系统主要包括四部分代码设计，分别是应用程序的主入口点代码(Program.cs)、门诊挂号窗体设计代码(guahao.cs)、患者挂号信息查询窗体设计代码(chaxun.cs)、一个数据访问类(SQLHelper.cs)。由于篇幅所限，不再赘述，需要参考代码者，可邮件联系本作者。
4 总结与讨论
经济与科技的高速发展迫使现代医院进行医疗改革，医院信息化建设就是一个重要的部分，本论文探讨的基于条形码信息传递的挂号系统就能体现出医院信息化建设水平。条形码在门诊工作流程中应用, 优化了门诊业务流程, 合理分配利用资源、改善医院组织结构和管理体制, 促进了医院管理水平的提高和医院信息化建设的深入和拓展,树立了医院良好的社会形象。
条形码的应用是医院信息化建设的关键一步，我们应该加大投入对其进行研究。现在医院用的大多数都是一维的条形码，我们可以探究二维条码的信息系统，二维条码是一种便携式的数据文件,它本身就携带了大量的信息,不需要和外部数据库相连,因此在出事地点或者无法获得计算机及数据库支持的情况下,通过便携式数据终端也可以读出条码中的内容［13］。我们也可以把患者身份证号码作为条形码的码号，这更易与社保或其它医院的数据系统接合。条形码在挂号系统中的应用，对提高挂号质量、诊疗质量和创建医患关系都有着十分重要的意义。
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[关键词] 门诊；预约挂号；实名制；实践
[中图分类号] R197.323 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2013）11（a）-0138-03
First exploration of practice and countermeasures for outpatient real name of appointment and registration system
LI Gui-ying
Maternal and Child Health Hospital in Ganzhou City of Jiangxi Province， Ganzhou 341000，China
[Abstract] Objective To explore the practical significance of outpatient real name of appointment and registration system to provide more convenient medical service. Methods The outpatient real name of appointment and registration system was firstly adopted since October 2011 which provided various registration methods such as by phone，online and more refined and reasonable choice of expert outpatient service was provided.The patients admitted from October 2011 to October 2012 were investigated through questionnaires to understand whether they have benefited from the practice of outpatient real name of appointment and registration system. Results ①The outpatient amount of appointment gradually improved in each quarter within 1 year，the appointment amount from October to December 2011 accounted for 14.2% of total outpatient amount，it accieved 26.1% from July to October early to December in 2012，appointment amount increased significantly （P
[Key words] Outpatient；Appointment and registration；Real name system；Practice
医疗改革不断进行，患者的需求不断增高，以患者根本利益为导向的优化管理制度成为各医疗机构的管理方向，将管理趋向人性化、科学化、数字化成为管理的首要要求。门诊日均人员流动性大，直接关系到患者的就诊质量，因此，采取措施为患者挂号提供方便，节约患者的等待时间，是提高门诊工作效率的发展要求和必然方向[1]。为满足大量的挂号需求、提高患者的就诊质量、落实国家精神，门诊实名制预约挂号服务逐渐在各地方医疗机构推行和开展。为改善本院门诊人流量问题，为患者就医提供方便，本研究探讨本院实施门诊实名制预约挂号的效果和实践意义，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2011年10月开始对本院门诊挂号实施实名制预约挂号方式 。根据数据统计记录，本院2011年10月～2012年10月每3个月的总门诊量分别为77 769人、82 365人、82 029人、97 487人，共339 650人。随机抽选1200例门诊患者，年龄20～70岁，平均（45.4±6.3）岁，男性740例，女性460例，其中630例为本地人，参加社保，其余患者为外地人，均自费挂号。患者的文化程度不一，高中以下文化水平占46.7%，所选患者涉及各个职业。
1.2 实施实名制预约挂号的方法
将本院各科门诊专家诊断时段细化分，并再次细分为特需专家、普通专家、专病门诊，增加多种门诊号种，并将所有预约号全部发放。适当延长患者的预约时间，提供当场预约中心，患者可通过电话、网络、当场预约等多种方式预约。
1.3 研究方法
通过发放问卷了解患者所选择的门诊挂号方式，并总结各自的数量，同时记录复诊人数，并对实名制预约挂号的认可度和认知度进行调查，问卷回收率为100%。
1.4 统计学方法
数据采用SPSS 16.0软件进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P
2 结果
2.1 2011年10月～2012年10月初门诊量的变化情况
1年中各季度预约门诊量逐渐提高，2011年10～12月预约量占总门诊量的14.2%（11 080/77 769），2012年7月～10月初则达到26.1%（25 480/97 487），预约量明显提高（P
表1 2011年10月～2012年10月初门诊量的变化情况[n（%）]
与2011年10～12月比较，*P
2.2 患者对实名制预约挂号认知度以及挂号方式的选择
1200份调查表中，患者对实名制预约挂号和普通挂号区别的认知情况较差，认知度为30.0%（360/1200）；预约方式中患者首选诊间预约，而网络预约选择较少；患者对实名制预约挂号的满意度达71.7%（860/1200）（表2）。
表2 患者对实名制预约挂号认知度以及挂号方式的选择
3 讨论
3.1 开展实名制预约挂号服务的必然性
门诊是整个医疗机构直接面向广大患者的主要窗口，其服务质量直接体现医疗机构的整体形象。门诊工作量大，人员繁杂，工作人员上班时间固定、数量固定，导致出现挂号高峰、患者集中滞留的现象。患者需要等待很长时间才能挂号，还存在无号可挂的风险。多种客观原因加重患者的就诊困难，多次往返医院，成本高、挂号成功率低。国家逐渐重视患者就诊难的基本问题，并且加大解决力度，但是并未见明显好转。患者滞留医院门诊的现象仍居高不下，甚至加重院内感染的可能性[2]，为此，将出发点再次落实到患者就诊矛盾的解决问题中，改善门诊挂号的现状，优化患者挂号就诊的工作流程，充分利用信息化系统的优势，实施门诊实名制预约挂号成为必要手段，提高患者的就诊成功率。
3.2 开展实名制预约挂号服务的促进作用
3.2.1 为患者就诊挂号提供方便，降低挂号成本 患者可通过多种方式挂号，通过多种预约途径，可具体了解挂号专家门诊时间，并且当日了解就诊日期以及就诊位置，降低门诊直接挂号的失败率，提高挂号的灵活选择性，并且节约时间和成本。多位专家错开挂号门诊时间，减少人员集中和滞留，进一步保护患者的就医安全性。通过系统自动化等优势为患者看病提供很大方便，减轻患者因看病困难而产生的心理压力，使患者及时就医。
3.2.2 优化门诊工作秩序 提供专门预约挂号窗口，减少人员拥挤现象，稳定门诊秩序，并且挂号系统的开通减少工作人员工作量、简化工作程序，使工作人员有更多时间落实到挂号整理的实际工作中，提高工作效率。
3.3 实名制预约挂号管理中存在的问题
尽管实名制预约挂号服务得到一定的落实结果，着实缓解患者看病困难的紧张现象，但是在落实工作中仍然存在不足和漏洞：①实名制预约挂号为新型创新办法，开展时间短，各系统连接工作并未达到健全水平，并不能达到完善的自动化需求。②有关方面的投资有限，相关人员调整不到位，人员和系统的协助工作不能彻底落实，延误工作进程[3-4]。③患者对预约挂号的服务认的知度了解并不全面，单纯了解预约挂号的服务范围和内容，但是不彻底了解和认知其优点所在，重视度不足，容易出现随意挂号、挂号违约现象，造成多种挂号资源浪费。对于违约现象缺乏相关管理和制约，增加医疗资金成本浪费。
通过实践可以证明，预约挂号方法确实可推行，但是患者的思想和观念跟不上创新的步伐，导致患者仍存有传统的挂号习惯，盲目随从，抑制此方法的普及。多种客观因素降低患者的配合和认知程度，成为预约方式推行过程中的新问题和瓶颈，加大突破难度，阻碍信息化的落实，以上制约性导致看病难问题不能从根本途径解决[5]。患者需求和医疗机构供应方面仍存在矛盾，降低了预约挂号的落实率。
本研究中，本院开展预约挂号1年中，门诊量有所增加，为患者提供了一定的快捷和便利，但是患者对实名制预约挂号和普通挂号区别的认知情况较差，认知度为30.0%，预约方式中患者首选诊间预约（38.3%），而网络预约选择较少，可能与患者对电脑知识欠缺有关，患者对实名制预约挂号的满意度达71.7%。
3.4 不断改进和完善预约管理对策
实名制预约挂号管理具有广阔的前景，并且仍是医疗机构的艰巨任务，需要不断完善管理制度、优化管理程序，其需要得到政府以及各领导层的支持和关注，联合发挥作用，从资金投入、人员和技术投入等多方面入手，促进实名制预约挂号信息化系统的推行[6]。①通过多种宣传方式使患者更深入地了解实名制预约挂号的优势和流程。通过专业人员辅导协助患者完成预约，掌握多种预约途径的使用方法。②引导患者挂号，纠正患者传统的挂号思想，避免集中挂号，对患者和医院双方造成不便。均衡各专家的挂号量，有效维护挂号秩序。③降低爽约发生率，提升相关管理，超过时限者自动解除挂号名额，以免造成资源浪费。加强对患者进行有关诚信教育力度，使其真正意识到此种行为的弊端，增加患者对预约挂号的重视度，同时增加门诊医生的诚信度，以免因其他工作原因延误或纠正出诊时间，为患者挂号造成不便，降低双方爽约的可能性[7-8]，因此，医院仍需从患者的角度出发，不断精化实名制预约挂号的管理制度和流程，保证患者和医疗机构双方的利益，充分发挥其在医疗变革中的作用。
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目的分析在医院的管理与实践中应用分时段预约挂号就诊的效果。方法分别调查分时段预约挂号实施前后在我院就诊的患者，在实施前调查120人，在实施分时段预约挂号四个月以后，调查150人，同时调查25名护士与25名坐诊医生，分析分时段预约挂号实施情况。结果患者管理的难度改善效果、患者配合的程度改善情况较患者对于医护人员的压力改善情况好，差异明显(P＜0.05)，存在统计学意义;实施后的就诊等待时间与满意度评分明显比实施前好，差异明显(P＜0.05)，存在统计学意义;预约患者的就诊等待时间与满意度评分明显比非预约患者的好，差异明显(P＜0.05)，存在统计学意义。结论应用新型预约挂号体系，可以方便患者就诊，同时能够缓解大型医院的门诊挂号难问题。
【关键词】
分时段预约挂号;医院管理;效果观察
门诊属于医院主要对外窗口，门诊服务质量对于患者与医院均较为重要。门诊的挂号服务属于医院的对外服务前沿，可以提供便捷、优质与优价的人性化的服务。基于此，本文分析了在医院的管理与实践中应用分时段预约挂号就诊的效果，总结如下:
1资料与方法
1．1对象
选取2013年5月－2014年5月(新型预约系统实施以前)在我院就诊的120例患者作为新型系统实施前研究的对象，在2014年5月实施新系统以后，选择150例患者作为研究的对象，其中80例是非预约患者，70例为预约患者。
1．2方法
新预约挂号系统主要依托于号源管理的系统，也就是医院门诊的综合管理体系。号源是根据各科室出诊医生的每日历史接诊量做出统计并经医生本人确认后，把接诊量上报门诊预约办公室，由专人将数据录入门诊综合管理系统，信息系统自动生成一周排班号池。
1．3效果评价
①在实施分时段预约诊疗前后，通过调查问卷进行调查，在新型预约体系稳定以后，分别对就诊患者、25名护士与25名坐诊医生进行问卷调查，根据1～5分的评级方式对就诊流程进行评级。②根据自制患者就诊满意度调查表进行调查，基本资料主要包含患者年龄与职称等。而患者的满意度包含服务质量、就诊环境、门诊的预约时间以及候诊时间等。
1．4数据统计分析
通过SPSS19．0统计学软件分析以及处理本组研究数据，通过卡方检验组间计数资料的对比，计量资料比较采用t检验，组间数据比较，P＜0．05表示具有统计学意义。
2结果
2．1实施预约挂号前后患者的就诊满意度与时间比较
实施后的就诊等待时间与满意度评分明显比实施前好，差异明显(P＜0.05)，存在统计学意义;预约患者的就诊等待时间与满意度评分明显比非预约患者的好，差异明显(P＜0.05)，存在统计学意义。
2．2医护人员的满意度比较
患者管理的难度改善效果、患者配合的程度改善情况比患者对于医护人员的压力改善情况好，差异明显(P＜0.05)，存在统计学意义。
3讨论
3．1预约挂号就诊的措施
3．1．1缩短就诊的时间。第一，我院所有号源全部对外预约，取消每位出诊医生的前5个现场号。第二，挂号后请患者根据手机短信或挂号单上的提示，在规定的时间内在分诊台刷卡就诊，否则过时将重新排号。第三，患者未到达候诊区而由他人代替取号后提前刷卡分诊者，医生呼叫三次未到者视为过号，过号则原号作废，需重新排序。第四，预约挂号上午取号时间延长到11:30，下午延长至17:00，保证患者随到随取号。第五，我院设有诊间预约和出院复诊预约，患者在本次就诊或出院时主动与医生联系下次预约就诊。
3．1．2提倡诊间预约和出院复诊预约。医生应在本次诊疗过程中主动为就诊者进行诊间预约或出院复诊预约，为就诊者提供连续的诊疗服务。
3．1．3为特殊就诊者提供绿色通道。在目前已有的孕前咨询门诊(每周四下午出诊)的基础上，增设孕前(孕早期)保健门诊，并且不限号，为第一次到我院又未挂上预约号的就诊者提供绿色通道。
3．2在资源管理与实践中应用预约挂号就诊模式的效果
3．2．1可以解决挂号难问题。新型预约的挂号体系对挂号流程进行了重组，既提供了多渠道与多形式挂号的方式，又可以满足各层次患者需求。例如:若是预约七天的号源，患者有二代身份证，只需要提供自己的手机号码即可，复诊患者只需要诊疗卡就能及时挂号。此外，针对复诊患者网络上的预约，只需患者提供ID号注册或者是诊疗卡即可进入医院网站，医生通过网络给出诊疗表，并且患者能够事先了解医生出诊时间与特长，以便患者选择适合自己的医生［1］。
3．2．2远程挂号减少候诊的时间。实施新型愉悦挂号以后，患者能够在办公室与家里就可以进行挂号，根据就诊的时间点进行挂号，以便患者科学安排来院的时间，将在医院排队等候挂号的时间缩短。而且还可以降低院内感染发生率，对诊疗环境进行净化，降低交叉感染发生率［2］。
3．2．3结合优质护理的服务和新预约挂号系统提高服务的质量。新型预约挂号系统可以对患者实施合理的分流，提升工作效率，以便合理利用医院的医疗资源，对就诊次序进行改善。例如:开设诊间的预约，即需要复诊的患者，通过医生直接进行预约，并且现场进行扣费，成功挂号以后，在下次就诊当天于挂号终端机上取预约号码［3］。
3．2．4新预约系统可以降低医患纠纷发生率。近年来，人们的生活质量渐渐提高，患者对于医疗服务的要求也越来越高，加之，医患关系越发紧张，致使患者经常因为候诊时间过长而发生医患纠纷。此外，医院工作者工作负荷比较重，在回答患者问题时，达不到患者要求，容易加剧双方的矛盾，从而导致引发医患纠纷。但是实施新型预约挂号系统以后，能够确保医院就诊环境的有序性，降低医患纠纷事件发生率［4］。
3．2．5新预约系统可以对门诊服务流程进行优化。在门诊大厅中安排专职的流动导医与分诊护士，通过指引小便条指引初诊患者就诊。同时还要成立门诊窗口统一运作的服务机制，充分发挥挂号的收费窗口功能［5］。综上所述，新型预约挂号与信息时代的发展需求相符合，进行分时段的预约挂号，即应用新型预约挂号体系，既可以方便患者及时就诊，同时能够缓解大型医院的门诊挂号难问题。尤其结合了优质护理的服务，可提高护理服务的质量和工作效率，降低医患纠纷发生率，提高医院服务水平。
作者：翟佳 单位：四川省妇幼保健院
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