原因分析：
1、社会因素的影响：在市场经济背景下，医院或医生在救死扶伤的同时，多多少少的受到利益驱动，为了追求经济利益，个别医生为了增加个人收入，过度检查，加上媒体对医院的负面报道，使得医患关系过度紧张，患者对医生信任度降低，对各种辅助检查有抵触心理。来到超声科后，对于接诊的护士自然会发泄不满情绪，如这时没有有效的沟通，即可引发医患纠纷。
2、科室间的协作不好：部分临床医生对超声检查了解不够，对于检查前的注意事项及检查目的没能提前告知患者及家属。如泌尿系及女性下腹检查需充盈膀胱。检查胆囊需禁食八小时以上等。患者来到超声科不能如期检查时，会把医生的过错转嫁到护士身上，而登记护士如果解释不到位或态度不好，医患纠纷就会一触即发。
3、超声科内部合作不好：在超声检查过程中，各医疗机构的条件、设备以及医务人员的技术水平等方面不尽相同，或是疾病发展处于不同时期，医生对同一疾病的诊断结果有差异，当遇到复查结果不完全相同时，患者心里会产生疑问，如果检查医生没能给患者解释清楚，解释工作就会落到发诊断报告的护士身上，当患者感觉解释不满意时，自然对检查结果产生怀疑，导致纠纷发生。
4、超声科护士自身素质不高：（1）接诊护士服务态度方面：由于每天工作量很大，面对患者的询问，个别接诊护士服务态度冷淡，说话简单生硬，解释不耐心，这些都会对患者产生不良刺激，激化医患矛盾，引发患者不满。某些接诊护士没有严格按照工作流程工作，出现姓名、性别、年龄、检查部位的登记错误，引发患者的延误检查或无效检查，甚至出现错误检查；（2）做文秘工作的护士工作不严谨：某些护士在书写报告时欠缺严谨的工作态度，如遇到检查医生检查时间较长时，护士等待期间会干一些无关工作的私事，如翻阅杂志、玩手机等，难免会听漏检查医生报告的数据与结果，导致出现左右错误，数据错误，诊断结果漏写等情况，而检查医生因工作量大，对检查报告审核不认真，错误报告就会流出，引起患者不满，容易发生医患纠纷；（3）操作技术不精：某些特殊检查和治疗需要护士的参与，如超声造影，需要护士做静脉穿刺，如果护士穿刺技术不精，穿刺失败会引起液体外渗，穿刺部位局部水肿，导致患者或家属不满。
防范措施：
1、倡导用心服务，提高服务质量 医疗投诉中最常见的原因是服务态度，据文献报道占41.7%[1]，其中对医师及护士服务态度的投诉远远高于其他工作人员。加强经常性思想道德教育，加大全员培训，尤其是沟通艺术的培训，加强内涵建设，提升服务质量，改进服务流程，使医务人员树立较高的职业道德和职业操守，时刻做到以人为本，设身处地为患者着想，关心和尊重患者的感受，争创“感动式服务”。
2、加强业务学习，提高技术水平 作为超声科的护士，不仅要懂得一般的临床知识，熟练掌握临床基本技能，如穿刺技术等，还要学会超声基本理论和超声图像的识别，同时对超声检查的基本要求更是要熟悉，否则，在工作过程中就会出现这样或那样的问题；针对这些要求，医院和科室要加强对护士的业务培训和考核，超声科护士在进入超声科工作前，要选择临床操作技能好的护士，进入超声科后，要进行3-6月的专业技能培训，使她们的基本技能和专业技能都达到一定水平，才能适应超声科工作。
3、健全规章制度，规范科室管理 医护人员由于工作性质，长期处于高度紧张，超负荷的工作状态，同时要面对各种压力和不理解，如果科室不给予医护人员更多的关心和理解，就会导致医患纠纷的发生，因此，医院和科室应健全各种规章制度，对出现的纠纷及时进行解决和处理，针对工作中出现的新情况，新问题，不断完善管理规定，同时规范工作流程和操作流程 ，严格奖惩制度，对投诉查证属实的人员严格按照医院管理规定进行处理。
4、加强医患沟通，构建和谐关系 护士平时注意培养良好的素质，衣着整齐，仪表大方，微笑服务，文明用语，给患者和家属留下良好的第一印象。定期对医务工作者定期培训，请外院及培训机构的专家展开培训，使之掌握好语言性和非语言性的沟通技巧，加强与患者的情感交流，换位思考，出现纠纷后要耐心倾听患者的叙述，适当让患者发泄心中的不满，然后再耐心解释，必要时向患者赔礼道歉。超声科医疗纠纷不仅仅是超声科相关，也与其它相关科室有关，特别是开取申请单的科室密切关系，医院应组织全院医护人员超声检查相关知识的培训，以减少科室之间的误解，减少医患纠纷.
5、出现医疗纠纷，及时妥善处理 患者投诉经过双方的沟通和交流，绝大多数都能理解和原谅，对待患者与家属的投诉，积极应对投诉，接诊投诉的护士要态度和蔼，解释详尽，及时了解情况及时解决，不能解决的要及时报告科主任，把患者的不满情绪缩小到萌芽状态。对科室不能处理的纠纷，医院相关管理部门应尽快介入，积极处理，对投诉的的内容进行调查核实，对查证属实的投诉及时进行处理，并及时将处理意见告知投诉人，向投诉人表明医院的态度和处罚决心，并征求改进的意见和建议。
医患纠纷是医疗实践的共生体，只要有医疗行为，医患纠纷就不可能完全避免【2】。随着现代化技术的发展，超声检查在临床医学上被广泛应用，并且越来越多，超声科的护士工作贯穿于患者检查的整个过程，超声科护士必须本着全心全意为患者服务的思想，牢记“对患者多一点同情，多一点耐心，多一份真诚”的科训，医疗过程中始终做到防微杜渐，才能减少或避免纠纷的发生。
参考文献：
【关键词】急症护理 纠纷原因 防范 前言
护理纠纷是护患双方对医疗护理后果在认识上意见不一致发生的争执或争议，必须通过相关部门或负责人进行调解方能解决的护患纠葛称为护理纠纷。随着各项法律法规的不断完善及人们的法律意识不断增强，人们对健康关注度不断提高，近年来护患纠纷呈上升趋势。医患关系紧张是当前严峻的社会现象，严重影响到和谐社会的构建，增加了医务人员的心理压力，也损坏了医疗部门声誉形象。 急症资料
资料来源于某医院急诊科护理纠纷记录，统计日期2013年1月1日至2013年12月31日。发生原因：5例护理纠纷中：服务态度欠佳2例，操作不熟练2例，多收费1例。 护理纠纷原因 患方期望值过高。1）新技术、新设备的引进，使得患者医疗费用大幅增加，现今的医保尚不完善，患者仍需承担较高比例的医疗费，一旦花钱较多，治疗却不甚理想时，很可能因小差错而引发大纠纷。2）患者缺乏医学知识，对疾病治疗期望值较高，一旦出现其所认为不好的结果，就会对医务人员产生不信任，甚至仇视。3）新闻媒体对医院的失误人为夸大，倾向性的报道，导致公众对医务人员的不信任加剧。4）医患关系紧张，互不信任，相互防备，近年来大量医闹的出现，造成医务人员身心疲惫，医师为了明哲保身，给患者做一些不必要的检查，增加了患者的费用，导致患者不满。 医疗费用问题。有调查数据显示，在医疗纠纷中，因患方希望少支付医疗费用而导致的纠纷，已占到50%左右。这是由于公费医疗等的改革，高新技术不断引进，新特药的应用，使医疗费用同病人的经济承受能力之间产生矛盾。病人对医疗费用问题很敏感，如果医疗护理收费不规范，每日清单未能及时体现当日费用，如一些手术、治疗费隔了数日才录入，甚至错收、漏收、补收等，极易造成病人的误解，导致纠纷发生。当病人欠款，医生或护士向病人催款时，语言不当也极易引发矛盾。 服务态度引起的护理纠纷。纠纷的前提是医疗护理服务的缺陷，少数护理人员不能正确认识自我，价值目标不明确，把不良心态带到工作上来，缺乏服务艺术，不注意自身修养，由此产生护患冲突。在患者接受诊疗期间，由于护理人员的态度生硬，工作拖沓，解释缺乏耐心，引起患者及家属的不满引发的护理纠纷。 忽视病人知情权。病人有权知道自己的病情、治疗方案，有权知道自己的各种检查、化验结果等。护士的告知义务包括入院时的告知，住院期间的告知，出院时的告知。其中住院期间的告知又包括一般生活护理的告知、给药的告知、特殊检查治疗的告知、手术的告知、留取化验标本的告知、治疗费用的告知、健康教育知识的告知等。护士履行告知义务要随时随地进行，注意选择合适的对象，争取多种告知形式，及时记录重要的告知内容，并注意医护间传递信息的一致性，遵循护理伦理学原则。 防范策略 加强医院管理建设。1）加强护士专业理论知识及技能培训。护理部要定期对护理工作人员进行业务培训，提高护士的业务知识能力，培养护理人员的安全意识和提高对突发事件的应对能力，提高护士的责任意识，使他们懂得如何做好护理，避免护理不当造成的医疗纠纷，确保患者安全。2）加强医院制度管理。定期检查工作人员在岗情况，避免脱岗、窜岗、早退现象;畅通投诉渠道，制定严惩对患者服务态度恶劣的工作人员制度。3）科学合理安排护理人员。医院对护理人员的安排，应本着以患者为中心，患者利益至上为宗旨，临床科室中重点工作应多安排护理人员，并合理调配全院护理人员。护士长根据工作量的多少，操作任务的难易程度，合理安排护士，做到新老搭配，能力强弱搭配，以便较好地完成每个班次的工作，从而为患者提供优质的护理服。4）加强无证护士及实习护士的管理，做到带教老师放手不放眼，严禁单独进行护理操作。 重视护患之间的沟通，学会护患沟通技巧。当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士与病人沟通不良或沟通障碍所引起。这部分纠纷是完全可以预防的，而一旦发生带来的不良后果又是不可预料的。因此在临床护理工作中，护士必须要肯花时间与病人沟通。护士在和病人沟通时，一定要态度和蔼，要学会察颜观色，多了解病人的心理，因人而异，灵活掌握说话的分寸和艺术，适可而止，避免信口开河。耐心地进行入院介绍、健康教育及对护理相关的内容的解释。对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要做到心中有数，能准确地回答病人提出的每一个问题。当自己确实不明白时，应向病人讲明，待了解清楚后再告知病人;而对有关病人病情、严重程度、预后及详细治疗方案、重要检查的目的及结果、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用情况等方面的知识应以免因交待不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷。 增强法制观念，提高自我保护意识。护理人员首先应认真学习护理专业与法律知识，以熟悉护理工作中的法律问题，明确护士的法律责任。积极主动地运用法律手段去维护患双方的合法权益和依靠法律维护医院的正当权利，避免发生护理差错和事故，避免护理纠纷，提高护士的法律意识，增强工作责任心，安排护士参加各类业务学习、知识讲座、知识与技能竞赛，接受相关的法律知识及其他继续教育岗位培训，如急诊培训班等。不断提升护士的法律意识、忧患意识、风险意识，规范自己的言行，增强工作责任心，正确履行护理职责。 结束语
医疗事故处理条例6实施和有关医疗诉讼举证责任倒置的规定，加大了医务人员的责任，对急诊医护人员提出更高的要求，急诊科护士必须增强法律意识和自我保护意识，加强质量管理和技术培训，真正做到高质量、高水平、高效能、准确及时地抢救患者，以减少护理纠纷的发生。
参考文献：
关键词：护患纠纷；原因；防范对策
随着医学科学的快速发展和医疗水平的不断提高，患者及家属对护理服务提出的要求越来越高，要求享受更多的权利和得到更好服务的意识不断增强。患者在医院就诊过程中，对护士的工作不满意而与护士产生矛盾，由此引起的纠纷称为护患纠纷。如何避免护患纠纷的发生，减少护患纠纷的负面影响，是每一个骨科护理工作者亟待探讨和解决的问题。
1产生护患纠纷的常见原因
1.1医疗收费问题 医疗费用是一个非常敏感问题，患者对收费项目和医保政策不了解，导致对费用支出的怀疑，尤其是手术费用，内固定器材使用，麻醉费用，使医疗费用的增长同患者的经济承受之间产生矛盾，而往往实行告知义务的是护士，加上护士未做到日结月清，收费项目填写不全，重复计费等，引起纠纷[1]。办公护士又担当着费用录入、费用催缴等非护理性工作，客观上患者对医疗费用方面的不满易转嫁到办公护士身上。
1.2与患者沟通不畅 在患者手术、特殊检查和用药时，未能建立完善、及时、有效的沟通，这些都可能引起护患纠纷。如患者有不适，护士已报告医生，而医生未及时处理，患者以为护士未告知医生而导致不满。据报道77.78%的患者[2]，希望每天和护士交谈一次，通过护患沟通，患者的心理得到疏导，缓解郁闷情绪。
1.3护士服务态度冷漠 据分析显示57.14%的护患纠纷时因为办公护士服务态度差引起的[3]。办公护士工作琐碎、繁杂、外界干扰多，既要处理出院患者的结算情况，转科及入院患者的接待，还要处理日常医嘱，并及时通知各个护理班次执行，还要接待来访患者、家属探视人员的询问，接听电话等，常常处于超负荷的工作和长期紧张的脑力劳动中，故工作中会出现厌烦情绪。针对患者提出的疑问，办公护士缺乏耐心，不注重沟通技巧，生硬地回答，甚至不解答，服务态度差往往是引发纠纷的导火线[4]。
2防范护患纠纷的对策
2.1正确认识护患纠纷的危害 护士应该深刻认识护患纠纷的危害，一旦发生护患纠纷，不仅影响整个医院和护士群体在人们心中的形象，而且会干扰正常的医疗护理秩序，严重影响医院和医务人员的社会形象。因此，每一位护士应当自觉恪尽职守，防患未然。
2.2牢固树立"以患者为中心"服务理念 切实转变服务理念，改善服务态度，建立良好的沟通桥梁及互信关系，提倡微笑服务。加强相互间的沟通交流，履行相关的风险告知制度，充分尊重患者知情权、选择权，最大程度保障患者利益。
2.3掌握与患者的沟通技巧 据调查，10%咨询费用的患者是带着情绪来的[5]，办公护士应不受患者的影响而情绪化，应恰当使用委婉鉴定的语气来缓和僵持的气氛。且说话者的语调可以影响信息的含义，从而影响沟通的效果。因此，办公护士随时注意调整自己的情绪，避免将不佳的情绪带给患者，工作中保持平和的心态，降低高亢的语调，可避免患者情绪激动。
2.4及时沟通，化解矛盾 责任护士及护士长坚持每日查房，了解患者及家属对护理工作的评价，耐心倾听建议和意见，将问题及时反馈及时整改，化解矛盾，投诉。
2.5执行费用公示 办公护士应加强与出入院处，手术室，麻醉科，财务科的联系，入院时主动告知患者一楼大厅可自助查询每日费用明细，出院前认真核对患者每一笔费用，做到不错收、不多收、不漏收，对患者提出的疑问及时给予耐心细致的解释，对发生的差错诚恳道歉并及时更正。
2.6做好每一个细节
2.6.1患者入院时主动迎接患者，视不同的病情采取不同的接待方式，热情介绍自己为办公护士主要负责办理出入院，有相关医保问题可以随时进行咨询，并向患者及家属交代所需的相关社保资料及办理手续，从而取得患者的初步信任。
2.6.2每周四下午我科室为患者及家属开展的"健康小讲座"，主动向患者及家属介绍疾病相关知识，康复功能锻炼，饮食指导，用药指导，支具的使用，异地医保及双向转诊等医保知识，通过小讲座家属不仅了解疾病相关知识也增加护患沟通，也了解到护士并不只是输液打针的，护士也有扎实的理论知识，增加了对护士的信赖度。
2.6.3科室规定坚决杜绝通过呼叫器通知患者缴费的行为，应采取床旁当面沟通及催款通知单的形式通知患者，不伤害患者的自尊心，使其易于接受.涉及到其他科室产生的费用问题，患者有疑问时，主动联系，避免患者来回跑，以减少矛盾。
2.6.4患者出院时主动介绍复印病历的流程及需要的相关资料手续，对于异地患者，我科室提供邮寄病历服务，以方便患者，避免不必要的麻烦.
3结论
通过采取上述防范对策，使本科室的护患关系大有改观。护患之间是一对相互依存，相互制约的共存体，共同目的是改善患者的健康状况[6]。因此，以患者为中心，在护理中主动，热情的关心患者，换位思考，加强护患之间的沟通，严格执行费用公示，工作中做好每一个细节，做到费用清楚明朗，态度不卑不亢，建立融洽的护患关系，有效地防止护患纠纷的发生。护理人员要做到见机行事，恰当运用语言和非语言沟通技巧，建立相互理解，相互信任，相互支持的护患关系。护士的职责不仅仅是治疗，治愈，更多是帮助，安慰。经常去帮助，总是去安慰，是一种人性的传递，与患者的沟通交流显得尤为重要，因为良好的沟通使患者感到温暖和安全，能及时解除患者的心理隐患，增强患者战胜疾病的信心。总之，办公护士的工作繁琐，但也十分关键，因为医疗费用问题可以是许多医疗纠纷的导火线，所以应切断这一"火源"尽量避免此类问题的出现。
参考文献：
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[4]陈桂兰.护患纠纷的发生原因与防范对策[J].交通医学，2007，21（6）.
1急诊护理人员因素
1.1护理技术因素急诊护士专业知识、技术水平参差不齐，特别是低年资护士缺乏工作经验，抢救技术操作不熟练、应急能力差，缺乏预见性思维，在抢救时容易引起病人及家属的不满意，导致纠纷的发生。
1.2护患沟通欠缺急诊护患关系的特点是建立时间短、要求高、矛盾多，护士与病人沟通不充分，缺乏技巧，护士在日常工作中与病人缺乏沟通，只注重操作，态度冷淡，解释不到位，说话语气重、语调高，未充分考虑病人和家属的感受，易引发不满和投诉。聘用护士较多，基础理论知识不扎实，沟通能力差，与病人或家属沟通时缺乏技巧等易导致病人不满而发生医疗纠纷。
1.3护士法律意识淡薄，自我保护能力差，工作中易产生不满和纠纷。
1.4急诊护理人力资源不足由于人力不足且护理工作量大，护士每日在忙于操作，无时间与病人交流，也因工作量大易疲劳使差错及纠纷发生率增高。
2护理管理因素组织领导不得力，风险管理体系不健全，安全保障规章制度缺乏，各项规章制度落实不到位，如对护士培训制度缺乏，急救设备管理制度等落实不到位，都可引发护理风险。
3物质因素护理物品、设备质量的好坏直接关系到护理技术的正常发挥，影响护理效果，形成不安全因素。例如设备缺乏、急救器械准备不到位或故障等均会造成不安全。
4病人因素病人法律意识增强，媒体与社会舆论对医疗机构服务的宣教不够完善，使病人及家属对医护人员产生不信任感。另外“，120”送来的弃婴、无名氏、流浪汉等，滞留于急诊科，因其无家属及陪护，也增加了护理风险。
护理风险的识别
护理风险的识别是护理风险管理的基础，其主要任务是分析、识别护理服务过程中可能出现的风险事件。由于护理服务过程中病人流动、设备运转、疾病的护理等都是一个动态的过程，故实际上风险的识别是对风险的一个动态监测过程。风险识别主要是对急诊高危因素的识别。
1高危病人急诊病人中酗酒、吸毒、“三无”病人和不配合治疗的病人易发生安全隐患，猝死病人是护理风险的高发人群。
2高危护士包括低年资护士、聘用护士、知识老化护士、情绪容易激动的护士和新毕业的护士及毕业前2~3个月的护生。
3高危时段在工作繁忙、交接班前后、中午、夜班、节假日，易发生护理风险。
4急诊就诊环节和危重病人转运环节因为急诊就诊环节繁琐，挂号、交费、买药等一系列程序都需要家属来完成，而这时病人家属大多心情迫切，焦虑，如服务态度稍有欠缺，极易出现医患对立情绪而导致纠纷发生；危重病人在转运过程中如某个环节稍有疏忽，瞬间处理不当将直接威胁病人的生命，极易引起纠纷，是造成护理风险的重要因素。
防范对策
1健全护理风险管理制度，确保管理措施落实到位实施风险管理的核心内容就是用制度来规范、约束各项活动，以达到预防风险事件发生的目的。在分析评估的基础上，找出高危环节、高危人群、高危时段，制订符合各单位实际规章制度和防范细则；并在实施过程中不断充实完善，从而增强护理人员的风险意识、提高医护质量、减少风险事件的发生。针对急诊科护理安全方面存在的薄弱环节，结合临床重新修订完善现行的护理规章制度，制订危重病人转接制度、急诊科与病房、急诊科与手术室的交接工作流程及交接登记本，规范护士管理转运重症病人的方法等。加大各环节的监督和督查，做到科内日常查，护士长随机查和节假日查房。
2强化护士职业素质教育，提高护理安全认识从提高护士职业素质着手，不断强化护士的优质服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务思想，克服只强调急诊忙，压力大，护理工作难做的不正确认识，变被动服务为主动服务，积极满足病人需求。采取各种形式、分层次组织护士反复学习有关法律法规知识，认清工作中存在违法、违规行为可能引发的法律问题，让每位护士通过参加学习及差错讨论会的感受，书写心得体会，从中吸取教训，强化意识，使之自觉遵守规章制度和常规。
3急救专业技能的培训香港管理局认为专业水平与能力是避免临故的基石。目前发达国家从事急诊急救工作的护士均须经专业培训，持证上岗，而我国从事急诊急救工作的绝大多数护士没有经过系统的急救理论知识和技能的培训，所以对急诊护士要进行专业化、规范化，分层次培训，熟练使用各种抢救仪器，掌握危急重症病人的急救技术。尽量缩短年轻护士的成熟期。另外，要加强急诊急救专科护士的培养。
4合理利用人力资源
4.1护士长应充分调动护士积极性，鼓励全科护士参与风险管理，在风险管理中充分发挥护理团队精神，激发每一位护士的创造性思维，以提高全科护士参与护理风险管理的积极性。
4.2护士长应根据出诊率及急诊病人就诊情况合理配置各班人力资源，设立24h值班制，科学合理地进行弹性排班。实行配班管理模式，24h持续提供急诊优质服务。并对护士实施分组管理，设立组长，组长负责本组护士护理技术指导，协助抢救、解决疑难、处理纠纷，发现问题及时解决、处理、记录、汇报，保障护理安全，提高护理质量及危重病人抢救成功率。
5建立新型的护患关系，提高病人满意度护理工作是一项护患双方共同参与的管理活动，护理活动的正常开展有赖于病人的密切配合与支持，病人的求医动机和行为对病人能否与医护人员密切合作、积极参与疾病治疗具有重要影响，加强护士的“慎独”修养，培养护士的“自律”意识非常重要。医学的每一点进步都包含了医务人员辛勤的劳动和汗水，也包含了病人为此付出的代价。建立良好的护患关系和护理风险预告制度，维护病人知情同意权，并实施签字认可制度，是使护患双方共同承担起生命和健康的风险，建立抵御风险的共同体，提高病人满意度。
6建立护患告知制度在目前医疗纠纷中，绝大多数纠纷不属于医疗过失而是部分民众对医疗风险认识不足、不承担的反映。医学是高科技、高难度、高风险的学科，在疾病诊治过程中存在着不确定或不可预测性，医护人员个人无法承担这种高风险因素的法律责任。风险管理强调的是将护理操作中高风险因素在护士和病人之间透明化，变“家长制”为“理解配合型”模式，受益的不仅是病人还有医护人员，达到双方无利的目的。医护人员必须履行告知义务，建立护理告知签字制。向病人或家属说明护理过程中可能发生的意外、注意事项、处理技巧，使他们明白各项操作、检查等护理工作均存在已知或未知的风险因素，让病人明白既然接受医疗服务，就有可能受到损害的风险。引导护士应用和蔼的态度、亲切的语言对病人及家属实施告知义务，是缓解矛盾、避免纠纷发生的重要途径。
7建立有效的护理差错、不良事件报告制度郭霞等对289名护理人员进行调查，发现不愿报告差错事故的原因中，有80.3%的护士回答害怕惩罚，说明惩罚性环境不利于风险管理。因为管理人员不可能时时在临床一线，而临床医生、护士最了解病人的病情变化，医疗安全隐患，但因为害怕汇报后的惩罚而不敢汇报，使一些本来可以避免的风险事件丢失纠正的机会。王秀芳等认为，护理差错不纳入护士绩效考核体系，并从系统的角度分析和防范护理差错的发生后，全院护士主动报告差错，没有隐瞒现象发生，这样有效的报告系统不仅增加了病人的安全，也为护理管理者提供了一个获得持续进行质量改进信息的有效途径。目前，本院实施护士主动报告护理不良事件，护理部采取非惩罚性措施进行讨论，这对本院医疗护理风险防范起到积极推动作用，有效降低了风险事件发生率。
存在问题及展望
1针对低年资护士、聘用护士多，基础理论知识浅薄及操作技能欠熟练、缺乏工作经验等问题，应从更新护理知识入手，通过在岗培训，由浅入深制订专科培训计划，由技术精、作风好的高年资护士亲自传帮带，传授工作经验；同时科室定时组织理论学习，并不定时抽查读书笔记；此外，科室可订阅各种护理杂志及通过网络组织学习，扩大护士思维的深度和广度，以培养护士敏锐的观察力和增强应急能力；对操作培训采取定时讲课示范，以分组的方式及一对一（即一名老护士负责一名新护士）的形式责任到人进行训练，加深及强化护士的抢救技能。在实施救治过程中，做到急而不慌、忙而不乱，防范护患纠纷的发生。
2针对护士沟通能力差的问题，采用讲课、示教、个案分析等形式对护士进行讲解、分析和纠正，并为护士搭建一个自我表现的平台，让其亲自授课，不断训练其表达能力，从而使护士的语言沟通能力快速提高。
【关键词】护理告知；护理工作；临床意义
随着医疗事故处理条例的出台，患者的自我保护意识不断增强，并对医疗护理质量及安全问题有了更新的要求[l]。为了维护患者的合法权益，防止医疗纠纷的发生，我们根据我院病区的护理特点，实施了护理告知程序，取得了良好的效果。该程序不仅增强了护理人员的责任心和法律意识，而且充分尊重了患者的合法权益，提高了患者及家属的满意度，从而缩短了医护人员与患者之间的距离，减少和避免了护患纠纷的发生。现报告如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料 我院共有床位120张，护理人员47人，年龄在19～47岁之间。其中，主管护师为9人，护理师为28人，护士为10人；本科学历者有10人，大专学历者有21人，中专学历者有8人；最长工龄为25年，最短为1年；1～5年的护士有15人，占临床一线护士总数的40%。
1.2 方法
1.2.1 加强护士的法律意识教育 组织护士学习《医疗事故处理条例》、《护士法》、《刑法》等相关的法律法规；每年进行1次法律知识的考核，成绩合格者方可上岗。
1.2.2 建立合理规范合理的告知制度 根据相关法律、法规，并结合临床护理工作中的经验与教训，制定能保证医疗护理知情权得到落实的制度。
1.2.3 制定完善的护理服务流程规范 如入院流程、手术病人流程、危重病人流程等，科护长及科室质控小组成员对告知内容进行定期与不定期的抽查，从而使告知程序制度化、科学化、规范化。
2 明确护理告知的内容
2.1 入院时的告知内容 患者入院时，首先由接诊护士对病人进行系统的告知，如介绍病区环境及住院须知，规章制度；科主任、护士长、管床医生和责任护士及科主任查房时间；介绍治疗、作息、探视、就餐时间。了解患者的身心需要，耐心听取并解答患者及家属的询问，把相关内容向患者及家属说明并得到患者的同意后方可执行。
2.2 公示告知 其优点是具有广而告之的作用，可以减少部分医护人员的工作量，如医院简介、就医指南、收费查询、药理信息、就诊手册等。缺点是告知的对象不具有稳定性，对于文化程度较低的就医人员，理解上可能存在一定的问题。
3 效果评价
因我院是一所综合性的企业医院，每月出院的病人平均为180～200人次，护理部每月向150个出院病人发放问卷调查表，调查的内容有护士的工作态度、责任心、专业技术水平、对疾病知识的讲解、护理措施的实施情况、最满意的护士及医生、出院的健康指导等15项指标，以了解患者对护理工作的满意度。经统计，2008～2009年患者对护理工作的满意度为90%，而通过实施护理告知程序后，2010年患者的满意度为96.7%，满意度有了明显的提高，并且，2008～2009年无护理纠纷，仅有护理投诉4例；2010年无护理纠纷，护理投诉仅2例。由此可见，实施护理告知程序，可减少护理纠纷，提高患者对护理工作的满意度。
4 讨论
4.1 临床护理告知贯穿于患者诊疗的全过程，充分体现了护理人员应该履行的告知义务及知情权，同时也给予患者技术性的建议和专业指导[2]，体现了以患者为中心的管理模式，积极调动了患者及家属主动配合护理工作的积极性，是减少护患纠纷的重要手段。
4.2建立健全的规章制度是护士正确履行告知义务，减少护理纠纷的根本保证。护理工作是一种高风险职业，要防范风险事件的发生，就必须用制度来规范、约束各项护理活动，而护理管理体制正是护理安全的核心[3]。我院根据各种相关的法律法规的规定，完善规章制度，制定工作流程，使护理工作具体化、制度化、程序化，保证护理专业信息的准确性，有利于提高护士的业务素质，使护士在告知过程中有章可循，护理管理监督有据可依，以便最大限度地减少护理安全隐患，从而真正减少护理纠纷的发生。
有效地实施护理告知程序，使护理工作变得积极主动，既保障了医护人员自身的权益及病人的知情同意权，增进了护患之间的感情，同时也让护理人员获得了成就感，使医护工作质量明显提高，护理纠纷发生率明显降低，病人满意度不断上升，从而使患者在诊疗期间得到了更加安全、有序、优质的服务。
参考文献
[1]?叶小平.“告知”医方面临的新课题[j].医院，2005, 5(2): 76-77.
关键词：护理告知；护理工作；临床意义
随着医疗事故处理条例的出台，患者的自我保护意识不断增强，并对医疗护理质量及安全问题有了更新的要求[l]。为了维护患者的合法权益，防止医疗纠纷的发生，我们根据我院病区的护理特点，实施了护理告知程序，取得了良好的效果。该程序不仅增强了护理人员的责任心和法律意识，而且充分尊重了患者的合法权益，提高了患者及家属的满意度，从而缩短了医护人员与患者之间的距离，减少和避免了护患纠纷的发生。现报告如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料 我院共有床位120张，护理人员47人，年龄在19～47岁之间。其中，主管护师为9人，护理师为28人，护士为10人；本科学历者有10人，大专学历者有21人，中专学历者有8人；最长工龄为25年，最短为1年；1～5年的护士有15人，占临床一线护士总数的40%。
1.2 方法
1.2.1 加强护士的法律意识教育 组织护士学习《医疗事故处理条例》、《护士法》、《刑法》等相关的法律法规；每年进行1次法律知识的考核，成绩合格者方可上岗。
1.2.2 建立合理规范合理的告知制度 根据相关法律、法规，并结合临床护理工作中的经验与教训，制定能保证医疗护理知情权得到落实的制度。
1.2.3 制定完善的护理服务流程规范 如入院流程、手术病人流程、危重病人流程等，科护长及科室质控小组成员对告知内容进行定期与不定期的抽查，从而使告知程序制度化、科学化、规范化。
2 明确护理告知的内容
2.1 入院时的告知内容 患者入院时，首先由接诊护士对病人进行系统的告知，如介绍病区环境及住院须知，规章制度；科主任、护士长、管床医生和责任护士及科主任查房时间；介绍治疗、作息、探视、就餐时间。了解患者的身心需要，耐心听取并解答患者及家属的询问，把相关内容向患者及家属说明并得到患者的同意后方可执行。
2.2 公示告知 其优点是具有广而告之的作用，可以减少部分医护人员的工作量，如医院简介、就医指南、收费查询、药理信息、就诊手册等。缺点是告知的对象不具有稳定性，对于文化程度较低的就医人员，理解上可能存在一定的问题。
3 效果评价
因我院是一所综合性的企业医院，每月出院的病人平均为180～200人次，护理部每月向150个出院病人发放问卷调查表，调查的内容有护士的工作态度、责任心、专业技术水平、对疾病知识的讲解、护理措施的实施情况、最满意的护士及医生、出院的健康指导等15项指标，以了解患者对护理工作的满意度。经统计，2008～2009年患者对护理工作的满意度为90%，而通过实施护理告知程序后，2010年患者的满意度为96.7%，满意度有了明显的提高，并
[1] [2]
且，～年无护理纠纷，仅有护理投诉例；年无护理纠纷，护理投诉仅例。由此可见，实施护理告知程序，可减少护理纠纷，提高患者对护理工作的满意度。
讨论
. 临床护理告知贯穿于患者诊疗的全过程，充分体现了护理人员应该履行的告知义务及知情权，同时也给予患者技术性的建议和专业指导，体现了以患者为中心的管理模式，积极调动了患者及家属主动配合护理工作的积极性，是减少护患纠纷的重要手段。
.建立健全的规章制度是护士正确履行告知义务，减少护理纠纷的根本保证。护理工作是一种高风险职业，要防范风险事件的发生，就必须用制度来规范、约束各项护理活动，而护理管理体制正是护理安全的核心。我院根据各种相关的法律法规的规定，完善规章制度，制定工作流程，使护理工作具体化、制度化、程序化，保证护理专业信息的准确性，有利于提高护士的业务素质，使护士在告知过程中有章可循，护理管理监督有据可依，以便最大限度地减少护理安全隐患，从而真正减少护理纠纷的发生。
1过失及判断过失的标准
过失是指行为人应当预见或者能够预见自己行为可能发生危害社会，结果而没有预见，或虽然已经预见却轻信能够避免、以致危害结果发生，被预见或能够预见而没有预见。
2护士的五个义务
①应当遵守法律、法规和治疗规范措施
②在执业活动中，发现患者病情危急，应当立即通知医师，在紧急情况下为抢救重危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护。
③发现医嘱违反法律、法规或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师提出，必要时应当向该医师所在科室的负责人或者医疗卫生机构，负责医疗服务管理的人员报告。
④应当尊重、关心、爱护患者、保护患者的隐私。
⑤有义务参与公共卫生和疾病预防控制工作。
3护理工作中潜在的护理问题
护理工作中的疏忽大意，在临床工作中发生的机率比较高，多数是由于工作中不专心，不细致而发生的差错过失。
3.1疏忽大意与渎职
3.1.1院前急救疏忽大意
①呼救电话接听不详或出诊不及时没有详细询问病情、居住地点，导致物资准备不全、未及时赶到发生纠纷。
②途中观察病情不仔细、心脏骤停、液体外渗等
3.1.2院内疏忽大意
是指病人在院内过程中，由于护士不认真履行职责，不执行规章制度和护理常规，违反操作规程，如：
①不执行查对制度，打错针、发错药、输入血型错误、接错病人、手术物品遗留在病人体腔。
②护士违反操作规程，约束时造成病人肢体瘫痪、肢体受损，洗胃时一次灌注量过大，引起胃破裂。
③护士不认真履行职责，不认真巡视病房，病人病情恶化未及时发现、昏迷病人的坠床、烫伤、褥疮等意外发生。
④值班期间擅离岗位，造成危重病人抢救不及时等。
上述种种疏忽大意的行为，如出现后果，则为渎职，而渎职者需负行事责任。
3.2侵权行为
①对病人生命健康权利的侵犯：护士在执业过程中由于护理不当，技术不精湛或工作不负责任，给病人健康带来损害，甚至死亡等差错事故。
②侵犯病人的知情权: 病人作为一名特殊的消费者，有权了解所患疾病的治疗、护理方案，医务人员有义务将其告知病人，进行特殊治疗、护理时，一定要征得患者的同意并签字方可执行。
如病人不同意做某项检查或治疗，我们就必须尊重患者，但一点必须向家属交待清楚，并予签字。
③侵犯病人的隐私权: 护士在执业时违反保守秘密原则，违法窥探病人隐私或者利用职权非法搜身，擅自公开病人的健康资料，泄露病人的隐私，即为侵权行为。
3.3护理记录中潜在的法律问题。 护理记录是具有法律意义的原始文件依据，特别是涉及到医疗纠纷案件时，它是支持医院、医生、护士公正评价事实的关键的证据。
如护理记录字迹不清、随意涂改、回顾性记录、记录内容与医嘱不符、与医疗记录不符、护理措施和过程不全面、虚填观测结果、重抄护理记录、随意签名等，都使护理记录失去真实性、完整性。一旦出现医疗纠纷，势必造成举证困难，甚至失败，也就是说虽然护士在护理活动中无过失，但由于护理记录缺陷，破坏了护理记录的法律凭证作用，在医疗纠纷中护士同样会承担不该承担的责任。
3.4执行医嘱的合法性。 医嘱是护士对病人实施治疗及护士的法律依据。所以，护士在执行医嘱时一定要严肃细致，认真执行三查七对，为了保护病人和自己，护士在执行医嘱时应注意以下几点：一是病人对医嘱提出疑问时，护士必须进行核实后再执行。二是原则上不执行口头医嘱和电话医嘱，在抢救病人时口头医嘱要复诵一遍并与医生核实后方可执行，并暂保留用过的安瓶，抢救结束后要及时补全医嘱。三是如果病人病情发生变化，应及时通知医生护士不要擅自扩大自己的职权，自作主张，给病人打针、发药，一定要按医嘱执行。
护士要严格科学的执行医嘱，不可无故拖延、更改或不执行医嘱。
3.5护生的法律责任。从法律角度讲，护生在专业教师或护士的指导或监督下，才能对病人实施护理。如果脱离专业护士或教师的监督指导，擅自行事并损害了病人的利益，护生应对自己的行为负法律责任。
4防范、对策
4.1加强法律知识的学习，强化法律概念。 长期以来护理人员一直处于医疗服务的主要地位。因此在实践中护士更多考虑的是如何尽快解决影响病人健康的根本问题，而忽视潜在法律问题，特别是面对新形势下“举证倒置”护士又感悟不深，极易引起法律纠纷，因此护士在执业中要强化法制观念认真学习《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、新《刑法》、《消毒管理办法》、《传染病防治法》等其中与护理有关的内容，学法、懂法、守法，遵章守则，自觉用法律约束自己，维护法律的尊严，保护护患双方的合法权益。尽职尽责地为病人服务，确保护理安全。
4.2护理管理者应顺应新形势的要求，加强安全管理。 护理管理者要提高安全管理意识，提高护理工作规范化，常规化的操作制度和防范护理纠纷的能力，在临床护理技术操作、用药安全、感染控制、器械设备安全和环境安全等诸多方面，保证护理安全，同时严格护士执业注册资格，杜绝无证上岗。
强化管理建立健全质量控制网络系统，强化环节质量和终末质量控制，定期分析质量问题和安全隐患，并及时整改、评价。严格执行护理缺陷登记上报制度，同时积极采取补救措施，减轻或消除不良后果，必要时双方共同封存相关药品、器械、一次性医疗用品，保管好相关记录、检验报告，以备鉴定。护理部接到报告后，立即组织调查讨论，分析原因，进行定性、处理、整改。如不按规定报告或隐瞒者，发现后严肃处理。
4.3提高防风险能力
4.3.1履行告知业务。 医疗护理工作是高风险的职业，法律上承担高风险责任。尊重病人的合法权益尊重病人的隐私权，必要时遵守医疗保密制度，重视病人的知情同意权、选择权、平等享受医疗护理的权利及监督权。护士在做任何操作时，必须履行告知义务，在病人同意的情况下进行， 让病人明明白白接受医疗服务。护士应将每次操作的目的、风险因素告知病人和家属，特殊治疗、护理检查应征得病人的同意，若病人对操作不理解，提出质疑或有抵触时，应耐心解释，反复讲解，如病人仍不接受则要尊重病人的意见，同时以文字形式记录下来。
这既是尊重病人的权利，也是护士自我保护的需要。
4.3.2更新知识，主动接受继续教育。 随着医学的进步，新技术、新项目的引进与开展，以及护理职能的拓宽和护士角色的多元化，对护理人员专业能力的要求越来越高，护士要适应新形势下的职业需要，就不断评估自己专业能力和学习需求，使其具备合格的专业能力，才能保证护理工作的安全。
4.3.3严格遵守规章制度和技术操作规程 。严格执行服药、注射、输液、输血查对制度及手术病人的查对制度、交接班制度、分级护理制度、危重病人抢救和上报制度、护理查房制度和医嘱执行制度等，依法执业，持证上岗，规范护理行为；及时巡视病人，密切观察病情，切实明确分级护理内容；各种药品分类妥善保管，定位放置，经常检查有效期，抢救药品、物品、器械完好适用；限定口头医嘱的使用范围，对医嘱有疑问及时提出，切勿不懂装懂；遇到疑难问题及时请教汇报，不可越职和感情行事，不擅自处理。
4.3.4合理使用人力资源，分层授权工作。 管理者授权下属工作时，应根据下属的工作能力、职称资历层次授权。当本人对本项工作感到能力不足或准备不够时，她有权利有责任拒绝。同样，当病人要求超出自己所胜任工作的范围时，护士应当主动寻求他人帮助。
【关键词】护理安全;护理管理;医疗纠纷
护理安全管理是护理工作的重点,抓好护理安全,有利于防止医疗纠纷。医疗纠纷的发生,影响了患者对医院的信任,而处理医疗纠纷需要浪费时间、人力、物力、严重影响了医院的正常工作秩序。所以护士长在工作中应将护理安全管理放在工作的首位。
1 患者的安全管理
1.1 围手术期患者的安全管理 首先要抓好对患者的健康教育工作,让患者知道配合好术前准备工作的重要性,告知手术所需大概时间及术后护理需要配合的事宜,使患者有充分的心理准备。术晨检查术前准备是否准备好,术后护士长重点检查护理是否到位,术后引流管放置是否妥当。特别是对当天手术患者,护士长应做到下班前巡视病房,掌握患者术后情况,发现问题及时解决。
1.2 高危患者的安全管理 将大手术后、危重患者、长期卧床、有心理障碍、婴幼儿患者做为科室的高危患者对待,要进行高危患者床头交接班。防止患者压疮,跌到,坠床等,这是护理管理的重点。凡是烦躁患者,除常规使用床栏外,还要对其双上肢进行保护性约束(需征得家人同意),危重患者外出检查或转科时,必须有医护人员护送,防止发生意外。对高危患者护士长要做到:每天要了解病情,治疗效果,基础护理工作完成情况,经求患者对护理工作的意见,对患者提出的意见给予及时的解决,同时注意在护士晨会上进行讲评,引起大家的重视。
2 病房医疗器械设备的安全管理
2.1 病房基础设施的安全管理 创造安全的环境,是保证患者恢复健康,减少纠纷的重要措施。在病区楼梯、过道、洗涤间、厕所均放置“小心地滑”的标牌,在墙上醒目的地方粘贴安全告示单。将病区内无床栏的病房换成了带有床栏的病床,注意发挥护士管理积极性。每周一由卫消护士对患者使用中的呼叫器,氧气及吸引装置进行检查,有损坏的要及时修理。
2.2 医疗器械设备的安全管理 医疗器械为医生护士在治疗护理中提供了很多方便和有利信息。护士在工作中应该注意观察仪器性能是否完好,有无报警,数据是否可信,各种线路是否放置妥当,操作是否符合要求,防止因器械在使用中出现故障而影响患者治疗。护士长需安排专人负责,每周一检查备用器械,保证器械完好率达100%。常用物品放在明显易取处,并经常整理,使物品做到“四定”,即定位置,定标识,定数量,定检查,发现问题及时维修,做好使用前,后登记工作,使此项工作有据可查,防止急用时,因器械维修不当影响使用,延误对患者的诊治。
3 护士的安全管理
3.1 培养护士“慎独”精神,用制度管人 护理工作具有独立性、连续性和具体性,多数护理活动都是在无人监督下完成的[1]。加强护士责任心,培养护士“慎独”精神。慎独即是护理工作的职业要求,也是避免护患纠纷的手段[2]。由于护理工作多数都是由一位护士独自完成,所以护士长必须重视护士慎独精神的培养,使护士养成严谨的工作作风和高度的工作责任心。用事实案例进行教育,让护士知道工作中应该怎样做,不该怎样做,不管是否有人监督都一样做,提高自我约束能力和自我保护意识 。随时抽查护士节假日、夜班等工作完成情况,有无违反规章制度,掌握护士工作动态。经常了解患者对护士工作反应情况,对科室护士要做到心中有数,安排班次合情合理,避免因护士自身工作不到位而引起纠纷。
3.2 高危护士的安全管理
将新入科护士,新毕业护士,工作马虎的护士作为科室的高危护士。首先加强规章制度学习,护理制度是降低医疗护理风险系数,保障患者和医务人自身安全的前提[3]。高危护士应深刻理会“三查七对”的含义。在高危护士独立上班前,护士长要对其进行规章制度、专科病种护理,特殊仪器的使用等的考核,注意检查他们的工作情况。对排班有意识的新老搭配,弹性排班,对在班时人少易出现问题的班次,可根据科室情况适当增加人力,以防止护士繁忙时工作不到位而压力过大,降低护理质量,引起患者不满而出现纠纷。
4 规范药品管理
加强用药的安全管理是护理安全管理的重点之一,对保证医疗护理安全最大限度地降低护理差错,医疗事故和医疗纠纷的发生起着至关重要的作用[4]。护士每天都与药物打交道,操作过程中潜伏着许多不安全因素,应引起护士长的关注与重视。重点抓好查对关,要求领药护士与药房查对,临时用药二人查对、长期用药四人查对后方可用到患者身上。备用药品定点放置,标签清楚,规范保存,专人管理,定期检查。严格执行毒麻药品的请领、使用和管理制度,毒麻、限剧药品要分类放置,专人、专柜加锁保管,班班查对交接登记,钥匙护士随身戴。护士长及时组织护士学习新药品的药理作用、不良反应及使用注意事项等,以免因不了解新药品知识导致医疗护理纠纷。
5 医疗护理文书的安全管理
5.1 护理记录的安全管理
护理记录是护理服务过程的文字反映,也是发生纠纷时重要的法律文件。因此要求护理记录具有科学性、真实性、准确性和完整性。据文献报道,目前护理记录中存在许多缺陷,如记录字迹不清,随意涂改,护理措施及过程记录不全面,记录内容与医嘱医疗记录相矛盾。因此,护士长要组织护士学习《护理文书书写规范》,提高护理人员的护理记录书写质量,在发生纠纷时真正起到可靠证据的作用[5]。所以每份病历出科前,护士长要亲自检查护理病历是否规范书写,是否符合要求,有无遗漏,医疗检查是否缺页,尽可能减少不必要的损失。
5.2 死亡病历的安全管理
死亡病历往往会存在一定的纠纷隐患,对此类病历护士长要仔细检查,医嘱执行时间是否相符,生命体征记录是否完善准确无误,抢救记录与医生记录是否一致,药物执行有无错误,口头医嘱有无及时补记等,发现问题及时弥补。
6 护理告知签字制度的安全管理
患者有知情的权利,护士有告知的义务。护理告知可以增强患者及家属对治疗、护理的了解,预防和化解护理纠纷。护理告知主体是护士,告知的对象首先是患者,其次是患者家属。告知的内容以安全防护、并发症预防、治疗护理措施相关内容、生活指导等为主。告知后要记录并让患者或家属签字认可。
7 患者投诉的安全管理
护士长首先要重视和正确对待患者的投诉,力争将矛盾的负面影响降到最低程度,防范医疗纠纷。在日常工作中,护士长经常会遇到患者或家属投诉,焦点大多集中在医疗收费或服务质量方面。无论哪一方面的问题,护士长都应以积极的心态与当事人及时沟通和协调,使问题得到及时妥善解决。护士长首先要耐心倾听,热情接待,抓紧时间调查核实,找出矛盾焦点,根据了解的情况,对照工作程序,制度,职责和质量标准,找出问题的重点,及时反馈分析事情的前因后果,有针对性地采取对策。
总之,护理安全管理体现在护理工作的每个细节中,护理安全管理是护理质量的保证,是护士长管理工作的重点,护士长在工作中要做一个有心人,用心做好每件事,引导好护士,落实好护理安全管理工作,防止医疗纠纷。
参 考 文 献
[1] 王亚丽 SHEL模式在外科护理差错防范中的应用.护理管理杂志,2007,7(1):33.
[2] 李文清,刘筱咏,叶利军.改进分级护理制度以减少护患纠纷的探讨.中华护理杂志,2007,42(3):267.
[3] 谢新芳, 徐群.细节管理在防范护理风险中的作用解.放军护理杂志,2007,24(1)75.
中图分类号：R197.323文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）3-287-02
社会的不断进步，使人们对护理工作的服务质量要求也越来越高，同时，昂贵的医药费及疾病的特殊性，使治疗的结果不乐观，导致病人对医院产生不满情绪，护士成为他们发泄的直接对象。为此要求我们的临床护理人员要采取积极的应对措施不使矛盾升级扩大，不使个人受损失。在临床护理管理中总结出如下措施：
1 加强护士职业道德和素质培训。
培养护士的爱心、善良、良知、责任、义务，淡漠名利。在经济型社会的今天，淡薄名利培养一颗平常的心及学会换位思考以“病人为中心”， “待病人如亲人”，这是抵制矛盾的基础，是应对措施的魂。想想看哪个再有牢骚的患者会对每天笑脸相迎、主动问好、有求必应的护士去刁难、谩骂？所以在我科护士的培训中，先重德的培养，技术水平可随着工作经验的积累而逐日提高。但是，过硬的基本功、业务水平的确可使自己快速提升在病人心目中位置。 同时还要加强边缘学科的学习，要有全新的知识结构，懂得教育学、心理学、社会科学知识，使病人的更多需求得以满足。
1.2 强化法律意识。
2002年9月1日国务院颁布实施了《医疗事故处理条例》，作为护理人员不仅要学习《条例》，更要理解《条例》内容。自觉地用法律自我约束。《护士条例》的颁布实施，更加明确了护士的权利和义务[1]。在医疗过程中，患者及直系家属有知情同意权。因此，护理人员务必尽到告知义务。这里特别强调告知的义务，很多纠纷的原因是我们的告知不详、不到位造成的，特别是进行创伤性或侵袭性操作时，更应告诉病人及家属可能存在的风险，几率，发生时处理方法，可能后果有哪些。在形成的书面告知书上签字为证。用法律意识来维护好护患双方的权益，并从法律角度审视日常工作，在思想上牢固树立依法、守法、护法的新观念。
3 护理文件的标准化书写
护理文件是医疗事故处理中的法律依据，是患者救治过程的真实反映，也是评价治疗效果的科学依据。因此必须明确认识到护理记录是重要的法律文书，它不仅保护病人的利益，同时也保护我们自己。作为管理者每天都要进行检查病历书写的真实性、准确性、及时性、客观性、全面性，严格按照省、院要求的病例书写标准执行。不得随意简化医学术语，如“口护”“尿护”，更不可有刮、涂、黏贴现象发生，避免引起法律争议的现象发生。同时，加强对原始书写材料的保管，避免丢失或损坏。
4 加强规范化操作及流程管理
护士是医疗措施的直接执行者，在进行护理技术操作时应严格按照操作程序来进行工作，无数事例证明，如果护士违反操作程序，轻者:给病人带来经济损失;重者:给病人造成身、心健康损害;更有甚者:会危及病人生命。所以每一位护士都应牢牢地记住:护士的手紧握着生命，责任重大!我们在执行每一项治疗前、后都应严格执行“三查七对”、“四查十七对” 等。采用打印输液卡片，并采取签名，巡视时签字，卡片保存3个月弃去，及保留加药安瓶等工作流程，切实落实各项核心制度及流程，从源头上预防护患纠纷的发生。
5 完善安全管理制度
三级质控下做好一级质控管理，在护理部的管理下完善各项制度、流程，并认真执行是杜绝差错、防止纠纷发生的关键。由于护理工作的连续性、完整性，在工作中必须要有完善的各项规章制度，如若制度不完善，管理就会有漏洞，就可能铸成大错。因此，要强化风险意识，每月上报不安全事件与差错，分析讨论定性，并制定出整改措施。同时每晨会进行安全教育，利用一切可利用的时机、题材，随时进行法制教育，常抓不懈，警钟长鸣，防患于未然。
6 创造一个良好的就医环境
临床护理工作中，我们医护人员要给病人一个良好的就医环境。医护之间要有沟通和默契，工作人员之间要保持高度一致，既使意见不统一，在病人及家属面前也要保持一致，有分歧回到办公室讨论，记住，要避开所有的病人及家属。医护的良好协作关系，才能得到病人及家属的信任，才能感受到我们的护理、医疗工作是积极的、有效的、可信赖的，我们的团队是有凝聚力的。记住，纠纷的源头，往往来源于内部的不团结。
7 秉公办事，绝不护短
工作中，有时因为我们的技术水平欠缺，第一次穿刺失败，要及时向病人道歉，取得谅解与支持。而经常会有一些护士，对此不以为然，大大咧咧，从此，与病人及家属间埋下了矛盾的种子，如若，有其他差错出现，病人及家属会一触即发，立即将事件扩大严重化，所以，千万不要吝啬一句“对不起”。每天的床头交接中，重视与病人的沟通交流，发现问题立即解决，今天的歉意决不等到明天来表达。但对于无理取闹者，则与经治医生一起说服教育，如若无视院纪院规，可上报保卫科，用法律的武器震慑歪风邪气、弘扬正气、捍卫护士的尊严
总之，患者带着对生命的渴望及健康要求的增高，护士作为与病人接触最多的人，纠纷完全消除是不可能的，应对，需全体护理人员的共同努力，纠纷还是可以避免的。
